Programma van Eisen ICT-ONDERSTEUNING AMHK

Transcriptie

1 Programma van Eisen ICT-ONDERSTEUNING AMHK

2 Jeroen Dijkstra Johan Verhage 16 mei 2014

3 Inhoudsopgave 1 Introductie Aanleiding Totstandkoming van dit Programma van Eisen Leeswijzer 7 2 Huiselijk geweld en Kinder-mishandeling, domein in beweging Steunpunten Huiselijk Geweld AMK s binnen Bureaus Jeugdzorg Vorming AMHK s Taakstelling AMHK e taken Optionele taken Scope Programma van Eisen Implementatiestrategie 11 3 Ontwerpprincipes Flexibel aan te passen aan dynamisch werkveld Ondersteunt systeemgerichte benadering Gebruiksgemak voor de medewerkers Privacy en veiligheid geborgd Eenvoudig verantwoording kunnen afleggen 14 4 Functionele eisen aan de ICT ondersteuning AMHK Overkoepelende procesbeschrijving Primaire processen Ondersteunende activiteiten Basisprincipes in het objectenmodel Adviezen en meldingen Van melding naar Veiligheidsplan Ondersteuning vanuit de ICT Het AMHK systeem Externe koppelingen Processen van een AMHK Voorlichting Advies Melding in ontvangst nemen Inzet vervolgtraject Onderzoek Crisisinterventie Tijdelijk huisverbod 33 Vereniging van Nederlandse Gemeenten 3

4 4.5 Ondersteunende activiteiten Gesprekken voeren en contactmomenten registreren Relatiebeheer Werkstroombeheer Termijnbewaking Managementrapportage Klacht afhandelen Vernietigingsverzoekbehandelen Beheer Autorisatie 43 5 Kwaliteitsaspecten (niet functionele eisen) 45 Gebruikersvriendelijkheid 45 Toekomstvastheid 45 Schaalbaarheid 45 Flexibiliteit 45 Beschikbaarheid/stabiliteit 45 Integratie 45 Beveiliging 45 Logische toegangsbeveiliging 46 Performance 46 Beschikbaarheid 46 Onderhoud AMHK-applicatie 46 Service Management Rapportage 47 Continuïteit 47 Service Level Agreement (SLA) 47 Inhoudsopgave bijlagen 49 4 Vereniging van Nederlandse Gemeenten

5 1 Introductie 1.1 Aanleiding Per 1 januari 2015 moeten gemeenten, als gevolg van de nieuwe Jeugdwet en de Wmo, een (bovenlokaal) Advies- en Meldpunt Huiselijk geweld en Kindermishandeling (AMHK 1 ) hebben georganiseerd. In de Jeugdwet worden voor het AMHK twee doelen genoemd: 1 Eén meldpunt instellen voor burgers en professionals voor het melden van (vermoedens van) huiselijk geweld en kindermishandeling. 2 Meer samenhang creëren in de aanpak van huiselijk geweld en kindermishandeling. Om dat te bereiken worden de functies van de Advies- en Meldpunten Kindermishandeling (AMK s) en de Steunpunten Huiselijk Geweld (SHG s) samengevoegd tot een Advies- en Meldpunten Huiselijk Geweld en Kindermishandeling (AMHK s). Gemeenten krijgen in de nieuwe Jeugdwet de opdracht om op bovenlokaal niveau een AMHK te ontwikkelen dat minimaal de volgende wettelijke taken uitvoert: 1 Fungeren als herkenbaar en toegankelijk meldpunt voor gevallen of vermoedens van huiselijk geweld en kindermishandeling. 2 Geven van advies en informatie aan melders en burgers. 3 Naar aanleiding van een melding: doen van onderzoek om te bepalen of er sprake is van kindermishandeling of (een van de vormen van) huiselijk geweld. Het toekomstig AMHK kent drie doelgroepen: vermoedelijke plegers en slachtoffers van huiselijk geweld 2 en kindermishandeling (minder- en meerderjarigen), professionals die werken met mensen (signaleringsfunctie) en burgers met zorgen. Elke gemeente is in haar omgeving vrij, om samen met de betreffende partners, het AMHK te positioneren. Voor de positionering van AMHK zijn er verschillende opties, zoals: Zelfstandige stichting. Onderdeel van een GGD. Onderdeel van een veiligheidshuis. Onderdeel van een gecertificeerde instelling. Gemeenten mogen zelf bepalen op welke schaal het AMHK wordt vormgegeven, waarbij de schaalgrootte adequaat moet zijn voor de aanpak van huiselijk geweld en kindermishandeling. Om gemeenten te helpen bij de opzet van AMHK, heeft VNG een ondersteuningsprogramma AMHK opgezet. Dit programma heeft als doel om gemeenten in de regio, die de regie hebben bij de inrichting en de invulling van hun AMHK, te ondersteunen met advies en speciaal te ontwikkelen producten en instrumenten, zoals het handelingsprotocol AMHK. Op het vlak van ICT-ondersteuning hebben VNG en Jeugdzorg Nederland (JzNL) afgesproken om samen te werken. Beide partijen zullen hun best practices beschikbaar stellen aan elkaar en ten behoeve van gemeenten in de regio. 1 AMHK is een werknaam die in dit document wordt gebruikt. In de praktijk kunnen dus andere namen ontstaan. 2 De term huiselijk geweld wordt breed opgevat. Het gaat om alle vormen van geweld in afhankelijkheidsrelaties. Vereniging van Nederlandse Gemeenten 5

6 Onderdeel van deze samenwerking is een gezamenlijke ambitie om te komen tot een uniforme ICT-applicatie die het primaire werkproces van een AMHK ondersteund. Naast voordelen op het gebied van schaalgrootte, heeft dit voordelen op het gebied van dossier- en gegevensoverdracht tussen AMHK s, gegevensoverdracht tussen ketenpartners en verantwoordingsinformatie. Dit document, Programma van Eisen ICT-ondersteuning AMHK, beschrijft de eisen en wensen voor deze AMHK-applicatie. 1.2 Totstandkoming van dit Programma van Eisen De huidige uitvoering op de terreinen huiselijk geweld en kindermishandeling kennen grote verschillen. Oriëntatie, organisatie, werkwijze en hieraan gerelateerde ICT-ondersteuning kennen lokale verschillen. Dit is te verklaren vanuit de historie. Parallel aan de totstandkoming van het Programma van Eisen wordt door het Ondersteuningsprogramma AMHK een gemeenschappelijk referentiekader ontwikkeld in de vorm van een handelingsprotocol AMHK. In dit handelingsprotocol wordt de uitgangspunten en de manier van handelen van het AMHK beschreven. Hierbij zijn de best practices vanuit het huidige werkveld toegepast. De basis voor het Programma van Eisen AMHK is het wettelijk kader van het AMHK, Handelingsprotocol AMHK, bestaande werkwijzen en ICT-systemen. Met een vertegenwoordiging van huidige SHG s (vanuit de drie koepelorganisaties), AMK s en ketenpartners als Politie en Ministerie van V&J zijn interviews gehouden. Tijdens deze interviews is gekeken naar de huidige werkwijze en de toekomstige werkwijze wanneer het AMHK operationeel is. Met deze interviews zijn ankerpunten en verschilpunten inzichtelijk geworden. Van alle interviews zijn gespreksverslagen gemaakt en geaccordeerd door de gesprekspartners. Parallel hieraan is een referentiemodel opgezet waarin processtappen, definities en registraties naar voren komen. Gedurende deze interviews zijn deze getoetst en verder verdiept. Na deze interviews is met een vertegenwoordiging (toekomstig AMHK-professionals) van de huidige SHG s (vanuit de drie koepelorganisaties), huidige AMK s en het Ondersteuningsprogramma AMHK een drietal workshops gehouden binnen een looptijd van 4 weken. Vertrekpunt bij deze workshops was het jaar Het AMHK is werkelijkheid geworden. Centraal thema was het ontwerp van een ideale AMHK-applicatie. Elke workshop had een specifiek thema. Gedurende deze workshops zijn de beeldschermschetsen van een AMHK-applicatie door de deelnemers ontworpen op basis van het eerder ontworpen referentiemodel. Parallel aan de workshops zijn de uitwerkingen getoetst met de ontwikkelaars van het handelingsprotocol AMHK. Het concept Programma van Eisen is gereviewd door de gesprekspartners bij de interviews, deelnemers aan de workshops, vertegenwoordiging Ondersteuningsprogramma AMHK en leden van de stuurgroep. Deze stuurgroep is samengesteld vanuit de drie koepelorganisaties SHG s (PGV Nederland, MO-groep en Federatie Opvang), AMK s (Jeugdzorg) en VNG. In Bijlage C is een overzicht opgenomen van gesprekspartners bij de interviews en deelnemers aan de workshops. Langs deze weg willen de auteurs een dankwoord uitspreken naar deze personen. De prettige gesprekken, de openheid en wil om gezamenlijk de ambitie te realiseren hebben dit Programma van Eisen gevormd. 6 Vereniging van Nederlandse Gemeenten

7 1.3 Leeswijzer In hoofdstuk 2 wordt het werkveld van het AMHK geschetst en wordt ook de scope beschreven. In hoofdstuk 3 worden de ontwerpprincipes beschreven. Deze principes zijn bepalend voor de gewenste functionaliteiten. Hoofdstuk 4 vormt de kern van dit document. Hierin worden de eisen en wensen beschreven van een toekomstige AMHK-applicatie vanuit functioneel perspectief. Hoofdstuk 5 beschrijft de gewenste beheerservices om de functionaliteit goed te beheren. Het laatste hoofdstuk is gewijd aan een beschrijving van gewenste kwaliteitsaspecten anders dan functionele eisen en wensen. Bijlage A beschrijft de verschillende onderdelen. Deze bijlage heeft een meer technisch karakter. In Bijlage B is het overall objectenmodel met informatieobjecten beschreven. Bijlage C geeft een overzicht van geïnterviewden en deelnemers aan de workshops. Vereniging van Nederlandse Gemeenten 7

8 2 Huiselijk geweld en Kindermishandeling, domein in beweging De achterliggende gedachte bij de totstandkoming van AMHK s is dat één systeemgerichte benadering voor alle betrokkenen effectiever en efficiënter is. Kindermishandeling en huiselijk geweld worden beide gekenmerkt door de afhankelijke positie van het slachtoffer tegenover de pleger. Daarnaast hanteren beide organisaties een vergelijkbaar handelingsprotocol, waardoor de aanpak in de praktijk relatief dicht bij elkaar ligt. De achtergrond van de deelnemers van de toekomstige AMHK s is zeer divers. 2.1 Steunpunten Huiselijk Geweld De huidige SHG s kennen een diverse wijze van organisatie, omvang van dienstverlening en hieraan gerelateerde ICT-ondersteuning. In de praktijk zijn er veel verschillende ICT-systemen in gebruik. De dienstverlening loopt uiteen van een laagdrempelige toegang voor advies/doen van een melding, inzetten/coördineren van hulpverlening tot en met het daadwerkelijk verlenen van hulp. Sinds de komst en implementatie van de meldcode groeit wel meer uniformiteit. Op dit moment zijn er 35 SHG s. SHG s zijn gerelateerd aan gemeente(n) en maken vaak onderdeel uit van een gemeentelijke dan wel van regionale (samenwerkings)organisaties. Er zijn 3 samenwerkende koepelorganisaties: PGV Nederland (voorheen GGD Nederland), MO-Groep en Federatie Opvang. SHG s maken op dit moment de omslag naar een meer formele structuur. 2.2 AMK s binnen Bureaus Jeugdzorg Elk Bureau Jeugdzorg heeft een AMK. AMK s geven advies over en onderzoeken (vermoedelijke) kindermishandeling. Iedereen die zich zorgen maakt over een kind in zijn of haar omgeving kan een AMK bellen. Er zijn 16 AMK s verspreid over Nederland Deze bureaus zijn allen verenigd binnen Jeugdzorg Nederland. Deze vereniging richt zich op landelijk ondersteunende taken als communicatie, belangenbehartiging, delen best practices, protocollen en ICT-ondersteuning. Op dit moment wordt een nieuw ICT-systeem ontwikkeld voor de ondersteuning van Bureaus Jeugdzorg/AMK s. 2.3 Vorming AMHK s De regionale indeling van toekomstig AMHK s is nog niet bekend. Per AMHK wordt in de regio een keuze gemaakt voor een positioneringoptie en inrichting van het AMHK. Hierbij zijn de, in het vorige hoofdstuk, geschetste opties het vertrekpunt. Daarnaast worden op gemeentelijk niveau wijkteams ingericht. Deze wijkteams hanteren een integrale gezinsbenadering en worden belast met enkelvoudige problematiek. Het AMHK wordt gepositioneerd als ingang voor alle vormen van huiselijk geweld en de coördinatie van meervoudige (complexe) problematiek. Bij meervoudige problematiek is sprake van een combinatie van meerdere problemen. Vanuit het Ondersteuningsprogramma AMHK is een uniform handelingsprotocol opgesteld. Dit handelingsprotocol is ontwikkeld vanuit de basisfilosofie van het AMHK door een vertegenwoordiging van de toekomstig AMHK s. Hierbij staat het gezin als systeem centraal. Het protocol kenmerkt zich door een samenvoeging van het beste uit beide werelden. Dit handelingsprotocol vormt een kapstok voor de AMHK s in wording en zal een meer uniforme handelwijze stimuleren. Het Programma van Eisen is in lijn met het Handelingsprotocol AMHK. 8 Vereniging van Nederlandse Gemeenten

9 VNG en de meeste toekomstig deelnemers van AMHK s hebben een gezamenlijke wens om te komen tot een uniforme AMHK-applicatie voor het primaire proces. Het gebruik van een uniforme applicatie heeft voordelen als: 1 Bevordert een gemeenschappelijke taal Een uniform handelingsprotocol en onderliggende applicatie heeft als voordeel dat een eenduidige taal wordt gehanteerd. Op dit moment kennen de toekomstig AMHK-deelnemers veelal een eigen begrippenkader. Dit maakt uitwisseling van (en vergelijkbaarheid van) informatie en communicatie lastig. 2 Maakt gegevensuitwisseling mogelijk Een uniforme AMHK-applicatie maakt het eenvoudiger om gegevens uit te wisselen tussen AMHK s onderling (bijvoorbeeld bij verhuizing of regio overstijgende casussen). Dit verbetert de hulpverlening. Daarnaast is het eenvoudiger gegevens geautomatiseerd uit te wisselen met ketenpartners. Er hoeft immers maar één koppeling te worden gerealiseerd. 3 Managementrapportages Een eenduidige gegevensset maakt het mogelijk om meer betrouwbare managementrapportages te genereren op regio en bovenregionaal niveau. 4 Schaalgrootte heeft financiële voordelen Het is op dit moment nog een aanname, maar hoe meer gebruikers een applicatie heeft hoe lager de kosten per gebruiker zullen zijn. 2.4 Taakstelling AMHK Het AMHK heeft een aantal taken gekregen waar ze voor verantwoordelijk is. Het AMHK vormt een laagdrempelig voorportaal bij vermoedens van huiselijk geweld of kindermishandeling. Er zijn ook ontwikkelingen zichtbaar waarbij bredere hulpverlening wordt aangeboden. De AMHK-applicatie moet dit ondersteunen. Er wordt een onderscheid gemaakt tussen verplichte en optionele taken. Deze taken worden kort toegelicht e taken Adviseren en bieden van ondersteuning Iedereen kan het AMHK bellen voor advies of consultatie. Het advies is er op gericht de adviesvrager beter om te kunnen laten gaan met de situatie. Een advies is een eenmalig contact. Waarnodig worden vervolgafspraken gemaakt. In dat geval wordt er gesproken over consultatie. Professionele adviesvragers hanteren de Meldcode Huiselijk Geweld en Kindermishandeling. De meldcode beschrijft in 5 stappen wat stappen wat een professional moet doen bij vermoedens van geweld. Onderdeel van deze 5 stappen is het vragen om advies/een consult bij een AMHK en het doen van een melding als eigen inzet niet tot het gewenste resultaat heeft geleid. Meldpunt voor professionals en burgers Het optimaal en laagdrempelig faciliteren van het melden van een (vermoeden van) huiselijk geweld en/of kindermishandeling. Professionals hanteren de meldcode Huiselijk geweld en Kindermishandeling. Advies vragen en het doen van een melding kan via een internetsite, telefonisch, per of aan de balie plaatsvinden. Uitvoeren van nader onderzoek Wanneer de situatie niet helder genoeg is, wordt nader onderzoek ingesteld. Hierbij kunnen betrokken binnen en buiten het gezinssysteem worden benaderd. Bij vermoeden van kindermishandeling kan, indien het kind niet met toestemming van ouders in veiligheid gebracht kan worden een Verzoek Tot Onderzoek worden ingediend bij de Raad voor de Kinderbescherming. Vereniging van Nederlandse Gemeenten 9

10 Inschakelen van benodigde hulpverlening Het AMHK schakelt de benodigde hulpverlening in. In de regio zijn diverse hulpverleners actief, ieder met een eigen specialisatie (te selecteren via een zogenaamde Sociale Kaart). In kennis stellen van derden (zoals Politie, RvdK, B&W) Het AMHK werkt actief samen met ketenpartners. Bij Tijdelijk Huisverbod wordt samengewerkt met een Hulpofficier van Justitie. De burgemeester (via gemeenteambtenaren) wordt gevraagd een besluit te nemen. Bij vermoedens tot kindermishandeling kan het AMHK een Verzoek Tot Raadsonderzoek indienen bij de Raad voor de Kinderbescherming. Terugrapporteren aan melder Tot zo ver de veiligheidssituatie het toelaat, is het AMHK zo transparant mogelijk over het onderzoek en de inzet van hulpverlening. Dit gebeurt via een verslag. In de toekomst wordt ook de optie opengehouden een klantportaal in te richten Optionele taken Voorlichting en expertiseontwikkeling Het geven van voorlichting een specifieke groepen ter bevordering van preventieve werking. Daarnaast heeft het AMHK veel expertise in huis. Samen met ketenpartners wordt deze expertise doorontwikkeld en beschikbaar gesteld ten behoeve van preventieve voorlichting en beleidsontwikkeling. Crisisbeheer en interventie Bij een crisissituatie is snelle interventie noodzaak. Het AMHK kan snelle interventies als opvang inzetten en regisseren. Wet Tijdelijk Huisverbod Het huisverbod houdt in dat een pleger van huiselijk geweld in beginsel tien dagen zijn of haar woning niet meer in mag en in die periode ook geen contact mag opnemen met de partner of de kinderen. De maatregel biedt de mogelijkheid om in een noodsituatie te voorzien in een afkoelingsperiode waarbinnen de nodige hulpverlening op gang kan worden gebracht en escalatie kan worden voorkomen. Het huisverbod kan ook worden opgelegd bij kindermishandeling of een ernstig vermoeden daarvan. Het huisverbod wordt in de vorm van een beschikking uitgereikt door de burgemeester of door de politie indien zij daartoe wordt gemandateerd. Regisseren in de keten en monitoring. Een andere optionele taak van het AMHK is het regisseren van hulpverlening in de keten en het monitoren van de hulpverlening. Doel hiervan is de integrale hulpverlening op elkaar af te stemmen en te bewaken. Waarnodig zet het AMHK gewijzigde hulpverlening in als deze niet tot het gewenste resultaat leidt. 2.5 Scope Programma van Eisen Het Programma van Eisen voor de AMHK-applicatie ondersteunt de wettelijke en optionele taken. De optionele taak Voorlichting en expertiseontwikkeling heeft geen directe relatie tussen deze taak en een ICT-systeem. Het uitvoeren van voorlichtingsactiviteiten valt buiten de scope van dit Programma van Eisen. Het vastleggen van deze activiteiten wordt wel meegenomen. Daarnaast kan vanuit managementrapportages de benodigde informatie worden gegenereerd die later voor voorlichting wordt gebruikt. De taken van het AMHK zijn door het Ondersteuningsprogramma AMHK vertaald in een Handelingsprotocol AMHK. Dit Programma van Eisen ondersteunt het Handelingsprotocol AMHK en vormt 10 Vereniging van Nederlandse Gemeenten

11 het scharnierpunt tussen specifieke methoden als ORBA, SAVE, FFPS en het ICT-systeem. Ten aanzien van managementrapportages zijn de uitkomsten van de analyse uitgevoerd door PGV Nederland (voormalig GGD) leidend. De AMHK-applicatie maakt onderdeel uit van een netwerk van organisaties en hieraan gerelateerde ICT-systemen. Onderstaande omgevingsverkenning laat de context van de AMHK-applicatie zien: In paragraaf (Externe koppelingen) worden de relaties nader uitgewerkt. De AMHK-applicatie richt zich in functionele zin op bovenstaande relaties. De feitelijke koppeling in technische zin valt buiten de scope van dit Programma van Eisen. De AMHK-applicatie moet aangesloten worden op CORV (Collectieve Opdracht Routeer Voorziening). CORV is een digitaal knooppunt dat zorgt voor de elektronische afhandeling van formeel berichtenverkeer binnen het justitiële domein (Raad voor de Kinderbescherming, Politie, Openbaar Ministerie en Rechtbanken) en het sociale domein (gemeenten zelf, Advies- en Meldpunt Huiselijk geweld en Kindermishandeling. Gecertificeerde instellingen en eventuele gemandateerden vallen buiten het sociale domein. 2.6 Implementatiestrategie Dit Programma van Eisen heeft betrekking op de AMHK-applicatie. Hierbij zijn de wensen van de professionele werkers opgehaald en vertaald naar eisen en wensen. Dit programma geeft hierdoor een totaaloverzicht van de behoeften weer van een AMHK-applicatie. In paragraaf worden aanpalende onderdelen van het AMHK-systeem beschreven. Voorbeelden hiervan zijn een klantportaal, ketenpartnerportaal. De implementatiestrategie is dat eerst gestart wordt met het beschikbaar stellen van de kernfunctionaliteiten waarmee minimaal het Handelingsprotocol AMHK goed wordt ondersteund. Hierna kan een afweging worden gemaakt of en wanneer de overige functionaliteiten zoals bijvoorbeeld een klantportaal beschikbaar wordt gesteld. Vereniging van Nederlandse Gemeenten 11

12 3 Ontwerpprincipes Bij het samenstellen van het Programma van Eisen is met een aantal ontwerpprincipes rekening gehouden. Deze principes zijn bepalend voor hoe de functionaliteit zal worden gerealiseerd en zijn in lijn met het Handelingsprotocol AMHK. Deze ontwerpprincipes hebben betrekking op: 1 Flexibel aan te passen aan dynamisch werkveld. 2 Ondersteunt systeemgerichte benadering. 3 Gebruiksgemak voor de professional. 4 Privacy en veiligheid geborgd. 5 Eenvoudig verantwoording kunnen afleggen. 3.1 Flexibel aan te passen aan dynamisch werkveld Zoals in het voorgaande hoofdstuk beschreven is het domein van huiselijk geweld en kindermishandeling een domein in beweging. Voor de positionering van AMHK zijn er verschillende opties, zoals: een zelfstandige stichting, onderdeel van een GGD, Veiligheidshuis, gecertificeerde instelling of SHG-instelling. Gemeenten mogen zelf bepalen op welke schaal het AMHK wordt vormgegeven, waarbij de schaalgrootte adequaat moet zijn voor de aanpak van huiselijk geweld en kindermishandeling. Op landelijk niveau zullen hierdoor verschillen tussen AMHK s ontstaan. Een AMHK maakt op regioniveau onderdeel uit van een keten. Elk AMHK zal specifieke werkafspraken maken met deze ketenpartners en heeft een Couleur Locale Een AMHK verricht diensten voor één of meerdere gemeenten. Elk gemeente zal specifieke eisen stellen aan dienstverlening maar ook op welke wijze deze wordt verantwoord. Parallel aan het samenstellen van het Programma van Eisen wordt een handelingsprotocol AMHK opgesteld. Het is te verwachten dat dit handelingsprotocol na de eerste praktijkervaringen zich verder ontwikkelt. Dit kan invloed hebben op de procesgang en de te registreren gegevens. De AMHK-applicatie dient rekening te houden met bovenstaande aspecten. De applicatie dient zodanig te worden ontwikkeld dat aan deze dynamiek kan worden voldaan. 3.2 Ondersteunt systeemgerichte benadering Er is een ontwikkeling gaande waarbij het accent verschuift van een individuele naar een systeembenadering. Zo worden hulpverleningsprogramma s ontwikkeld die tot doel hebben de hulpverlening te laten samenwerken als gewelddadig gedrag in gezinnen wordt geconstateerd. Daarnaast is een verdere integratie te onderscheiden van aanpalende problematieken als schuldhulpverlening, verslavingszorg et cetera. Een voorbeeld hiervan is OGGZ (Openbare Geestelijke Gezondheidszorg) binnen GGD Nederland. Steeds meer wordt integrale hulp voor het gezin aangeboden (Eén gezin, één plan). De integrale hulp is gericht op een meersporenbeleid. Slachtoffers van huiselijk geweld of kindermishandeling maken deel uit van gezinssystemen en familieverbanden. De verschillende betrokkenen bij huiselijk geweld of kindermishandeling krijgen elk hun eigen hulpverleningstraject aangeboden. Een samenhangende aanpak betekent dat de interventies en hulpverlening onderling goed op elkaar afgestemd moeten zijn, zowel inhoudelijk als qua timing. 12 Vereniging van Nederlandse Gemeenten

13 De volgende aspecten komen we op dit moment bij de SHG s en AMK s tegen, die ook in het AMHKhandelingsprotocol zijn te herleiden: Het betrekken van de omgeving van het cliëntsysteem bij de hulpverlening. Kijken naar interacties tussen betrokkenen. Analyseren van familiepatronen met behulp van technieken als bijvoorbeeld socio-/genogrammen. Verantwoordelijkheid nemen voor eigen gedrag. Hulpverlening is zoveel mogelijk transparant zover de veiligheid dit toe laat. Het analyseren van het gezinssysteem en het bieden van hulpverlening aan dit gezinssysteem stelt specifieke eisen aan de AMHK-applicatie. Per gezinssysteem kunnen bijvoorbeeld meerdere meldingen plaatsvinden. Een gezinsysteem is aan verandering onderhevig. Integrale hulp wordt ook buiten de aandachtsgebieden Kindermishandeling en Huiselijk Geweld aangeboden. De AMHK-applicatie moet deze dynamiek ondersteunen. 3.3 Gebruiksgemak voor de medewerkers Gebruikers van de AMHK-applicatie zijn professionals. Gebruiksgemak is de toegankelijkheid tot de applicatie en de efficiëntie waarmee een gebruiker het systeem kan doorgronden. In de gesprekken met medewerkers is aangegeven dat er weinig affiniteit is met ICT-gebruik en is geadviseerd zo min mogelijk te registreren. De volgende aspecten zijn bij de AMHK-applicatie van belang: De opbouw van schermen dient zodanig te zijn dat de medewerker deze intuïtief kan gebruiken. Toekomstig gebruikers hebben aangegeven gebruik te willen maken van grote knoppen, visuele ondersteuning (met gebruik van bijvoorbeeld sociogrammen) en een totaal overzicht van het gezinsysteem en hieraan gerelateerde hulpverlening te willen zien. De behoefte van de medewerkers is om een zo klein mogelijke administratieve last te hebben. Daar waar administratie nodig is moet snel inzichtelijk zijn wat er wordt verlangd en met welk doel informatie moet worden geregistreerd. Het is niet zozeer een probleem te registreren, maar de gebruiker moet altijd weten waarom hij/zij dit doet. Gegevens dienen eenmalig te worden geregistreerd en kunnen worden hergebruikt. Waar mogelijk (technisch en wettelijk) dient gebruik te worden gemaakt van koppelingen met ketenpartners zodat gegevens niet opnieuw hoeven te worden geregistreerd. Voorbeelden hiervan zijn: 1 Koppeling met GCOS (Generiek Casus Overleg Systeem). Dit systeem wordt gebruikt binnen Veiligheidshuizen waarbij meldingen in een multidisciplinair overleg met ketenpartners worden besproken. 2 Koppeling met BVH (BasisVoorziening Handhaving). In dit systeem registreert de politie incidenten/meldingen. 3 Koppeling met KBPS (Kinderbescherming Bedrijfsprocessen Systeem). In dit systeem worden de VTO s (Verzoeken Tot Onderzoek) door de Raad van Kinderbescherming geregistreerd. Op dit moment zijn er geen geautomatiseerde koppelingen en worden gegevens handmatig overgenomen. Dit wordt als administratief belastend ervaren. Binnen de wettelijke kaders dient de AMHKapplicatie in technische zin zoveel als mogelijk de gewenste technische koppelingen te ondersteunen. Bij een koppeling met BVH zullen, in het kader van de Wet Politiegegevens, ook convenanten tussen politie en de verschillende AMHK s moeten worden afgesloten. De AMHK-applicatie dient de medewerker en manager voldoende te ondersteunen bij het sturen van het werk. Dit uit zich in een overzicht van de caseload en triggers om de werkstroom te besturen. De medewerker heeft een takenlijst waarop de noodzakelijk activiteiten voor de komende periode staan vermeld. De rol manager heeft de mogelijkheid om werk (casussen) toe te wijzen Vereniging van Nederlandse Gemeenten 13

14 aan professionals en heeft daarnaast inzicht in de caseload van zijn/haar medewerkers. 3.4 Privacy en veiligheid geborgd Huiselijk geweld en kindermishandeling zijn delicate onderwerpen. Met de registratie van situaties van huiselijk geweld of kindermishandeling en cliënten moet daarom altijd zorgvuldig worden omgegaan. Het ontwerp van de applicatie dient hiermee rekening te houden. Het onzorgvuldig bekend worden van namen van betrokkenen kan directe invloed hebben op hun veiligheid. Dit geldt zowel voor professioneel betrokkenen als voor de non-professionals. Registratie kan ook stigmatiserend werken. Daarom is het van belang om zorgvuldig met de privacy van cliënten om te gaan en terughoudend te zijn met de uitwisseling van cliëntgegevens. De Wet Bescherming Persoonsgegevens en Wet Politiegegevens stellen hier strikte eisen aan. Hulpverleners willen, zoveel als de veiligheidssituatie dit toelaat, transparant zijn over analyse en hulpverlening richting de betrokkenen. De AMHK-applicatie dient dit te ondersteunen door functionaliteit te bieden waarbij de medewerker eenvoudig verslagen kan genereren die kunnen worden verstuurd. Elke cliënt heeft recht op inzage in het opgebouwde dossier. De medewerker moet kunnen aangeven welke gegevens wel/niet ter inzage zijn en moet daarnaast eenvoudig een uitdraai van het dossier (alleen de ter inzage -gegevens) kunnen genereren. 3.5 Eenvoudig verantwoording kunnen afleggen AMHK s worden gefinancierd door gemeenten. Met de decentralisatie worden gemeenten ook verantwoordelijk voor goede voorzieningen in dit domein. Om deze nieuwe verantwoordelijkheid goed in te kunnen vullen moet de gemeente inzicht hebben in de wijze waarop de zorgverlening nu aanwezig is en hoe effectief deze is. Daarnaast hebben gemeenten behoefte aan specifieke gegevens ten behoeve van beleidsformulering en beleidsevaluatie. Het is belangrijk dat de AMHK-applicatie aan deze verantwoordingsbehoefte voldoet. Hierbij kan gedacht worden aan effectiviteit van hulpverlening, aard/soort geweldsituatie en geboden hulpverlening. Gemeenten hebben naast een generieke informatiebehoefte ook specifieke vragen. De AMHK-applicatie moet aan deze informatiebehoefte kunnen voldoen door rapportages op maat te genereren. 14 Vereniging van Nederlandse Gemeenten

15 4 Functionele eisen aan de ICT ondersteuning AMHK In dit hoofdstuk worden de functionele eisen aan de ICT ondersteuning beschreven. De overige, niet direct functionele eisen worden in een volgend hoofdstuk beschreven. 4.1 Overkoepelende procesbeschrijving In deze paragraaf wordt eerst een overkoepelende procesbeschrijving gegeven in relatie tot de taken van het AMHK. Vanuit deze beschrijving wordt verder ingegaan op de verschillende onderscheiden processen. De primaire doelstelling van het AMHK is het begeleiden van mensen die te maken hebben met een situatie van huiselijk geweld of kindermishandeling, zodanig dat ze in staat worden gesteld aan deze ongewenste situatie een einde te maken. Om deze doelstelling te bereiken worden verschillende processen onderscheiden met verschillende gradaties van urgentie: In deze processen staat het cliëntsysteem centraal. Een cliëntsysteem is een groep personen die onderling een zekere afhankelijkheidsrelatie hebben (in de meest eenvoudige vorm: het gezin) en die gezamenlijk een directe betrokkenheid hebben tot de gemelde situatie van huiselijk geweld of kindermishandeling (voorbeeld: incest). Een situatie van huiselijk geweld of kindermishandeling wordt in het vervolg van dit Programma van Eisen verkort aangeduid als een geweldsituatie. Dit wordt gedaan om de leesbaarheid en overzichtelijkheid van het programma te bevorderen en omdat er vanuit de ICT-ondersteuning geen verschil is tussen huiselijk geweld en kindermishandeling. Beide kunnen op gelijke manier worden geregistreerd. Hiermee wordt dus afgeweken van de terminologie zoals in het model Handelingsprotocol AMHK wordt gehanteerd. Qua definities blijft dit PvE in lijn met het Handelingsprotocol. Er wordt aangesloten op de definities van huiselijk geweld en van kindermishandeling zoals gegeven in het model Handelingsprotocol. De taken en activiteiten van een AMHK worden in dit Programma van Eisen vanuit de processen benaderd. Een proces is een serie activiteiten die onder verantwoordelijkheid van een medewerker wordt uitgevoerd en die bedoeld is om een resultaat te leveren dat bijdraagt aan de toegevoegde waarde van de organisatie als geheel. Er is voor een procesbenadering gekozen omdat het hiermee mogelijk wordt om de verschillende activiteiten gestructureerd aan te laten sluiten bij het Handelingsprotocol AMHK. In de praktijk zullen veel activiteiten, met name in de onderzoeksfase, door elkaar lopen en afhankelijk zijn van de situatie die zich voordoet. In dit document wordt een onderscheid gemaakt tussen primaire processen en ondersteunende activiteiten. Vereniging van Nederlandse Gemeenten 15

16 Primaire processen vormen de kerntaken van het AMHK. De ondersteunende activiteiten zijn die activiteiten die ofwel de primaire processen ondersteunen, zoals werkstroombeheer en gespreksvoering, ofwel een andere invloed hebben op de primaire processen, zoals klachtafhandeling en het voldoen aan verzoeken tot vernietiging van een melding. In onderstaand figuur staan de verschillende processen en activiteiten in samenhang aangegeven: Primaire processen In het navolgende worden de onderscheiden processen benoemd. De verdere uitwerking van deze processen staat beschreven in Bijlage A. Voorlichting Eén van de taken van het toekomstig AMHK is het verzorgen van voorlichting aan publiek en aan professionals. Hiervoor neemt de organisatie die voorlichting wenst te ontvangen contact op met het AMHK. De voorlichtingstaak wordt toegewezen aan een specialist op het onderwerp waar voorlichting over wordt gevraagd. Deze medewerker verzorgt verder de voorlichtingsactiviteit. Advies geven Dit betreft alle activiteiten met betrekking tot het geven van advies of begeleiding aan een betrokkene of omstander die te maken heeft met (een vermoeden van) een geweldsituatie. Een particulier of professional kan contact met het AMHK opnemen langs verschillende communicatiekanalen (mondeling of schriftelijk). Het adviseren en begeleiden wordt uitgevoerd door een professional van het AMHK. Cliëntsysteem toeleiden naar passende hulp Met het doen van een melding wordt het proces gestart waarmee het cliëntsysteem wordt toegeleid naar passende hulp. In principe kan iedereen een melding doen wanneer hij een vermoeden heeft van 16 Vereniging van Nederlandse Gemeenten

17 een geweldsituatie. Het AMHK beoordeelt de melding en leidt (indien nodig) het cliëntsysteem toe naar passende hulp. De hulpverlening aan het cliëntsysteem wordt niet door het AMHK verzorgd. In de meeste situaties zal het lokale veld worden ingeschakeld. In andere gevallen zal meer gespecialiseerde hulpverlening worden ingeschakeld. De overgang van adviseren naar het behandelen van een melding is niet altijd een harde scheidslijn. Een advies kan leiden tot een melding. Dit proces wordt hier onderverdeeld in drie deelprocessen: Melding in ontvangst nemen; Inzet vervolgtraject; Onderzoek. In het deelproces Melding in ontvangst nemen gaat het om het faciliteren van het melden van (een vermoeden van) een geweldsituatie. Hierbij wordt de melding geregistreerd, vindt de triage plaats en wordt bepaald of en welk vervolgtraject het best passend is. De triage is een belangrijke stap. De melding wordt hierbij verrijkt, het veiligheidsrisico wordt getaxeerd en de urgentie wordt bepaald. Vervolgens kan de melding worden besproken in een intercollegiaal of multidisciplinair overleg en wordt bepaald wat de vervolgstap is. Belangrijk is op te merken dat in een crisissituatie deze processtap zeer snel wordt doorlopen en mogelijk op locatie. Deze situaties stellen specifieke eisen aan de dienstverlening. Deze moet 24x7 bereikbaar zijn en de hulpverlening moet direct opgestart kunnen worden. Bij het Inzetten van het vervolgtraject wordt het cliëntsysteem toegeleid naar passende hulp. Het bepalen van het mogelijke vervolgtraject wordt mede in de triage bepaald. Dit kan bestaan uit doorgeleiden naar passende ondersteuning (al dan niet via lokale veld), het aanvragen van een verzoek tot onderzoek bij de Raad voor de Kinderbescherming of het aanvragen van een huisverbod. In voorkomende gevallen kan de Politie worden geïnformeerd. Het AMHK stelt een Onderzoek in wanneer de situatie onvoldoende helder is, inzet van de bevoegdheden van het AMHK nodig zijn, specifieke expertise van het AMHK nodig is en/of reeds betrokken hulpverlening niet over de mogelijkheden beschikt om de veiligheid te herstellen. Wanneer besloten wordt een melding te onderzoeken, stelt het AMHK een plan van aanpak op voor de uitvoering van het onderzoek. Hierin wordt onder andere de onderzoeksvragen en onderzoeksaanpak beschreven. Crisisinterventie In een crisissituatie is acute en directe interventie vereist. Deze situaties stellen specifieke eisen aan de dienstverlening. Deze moet 24x7 bereikbaar zijn en de hulpverlening moet direct opgestart kunnen worden. Bij een crisisinterventie lopen het onderzoek naar de geweldsituatie en de hulpverlening parallel. Beide sporen moeten aan het einde bij elkaar worden gebracht zodat structurele hulp kan worden geboden. Tijdelijk huisverbod begeleiden Het tijdelijk huisverbod houdt in dat een pleger van huiselijk geweld in beginsel tien dagen zijn of haar woning niet meer in mag en in die periode ook geen contact mag opnemen met de partner of de kinderen. Het AMHK heeft een belangrijke adviserende rol in de uitvoering van deze maatregel. In eerste aanzet adviseert het AMHK over de inzet van de maatregel. Wanneer de maatregel wordt opgelegd geeft het AMHK advies over de beëindiging of verlenging van de maatregel. In veel gevallen zal het AMHK ook het cliëntsysteem, waarbinnen het THV wordt uitgevoerd, begeleiden. Vereniging van Nederlandse Gemeenten 17

18 4.1.2 Ondersteunende activiteiten Ondersteunende activiteiten zijn activiteiten die het primaire proces faciliteren. Het zijn werkzaamheden die door medewerkers worden uitgevoerd, maar waarbij geen sprake is van een duidelijk gedefinieerd proces. Het zijn activiteiten die op elk willekeurig moment in de tijd kunnen plaatsvinden. Gesprekken en contacten beheren Gesprekken vormen de basis, waarmee informatie wordt verzameld rond het cliëntsysteem. Deze gesprekken kunnen op elke willekeurige locatie worden gevoerd, van een huiskamer tijdens een crisisinterventie tot een rustig gesprek op kantoor van het AMHK. Hierbij worden uiteenlopende vormen van gesprekken gevoerd. Deze kunnen variëren van een informeel telefoongesprek tot en met een geformaliseerd overleg met vertegenwoordigers van verschillende organisaties. Van elk contact wordt een contactmoment geregistreerd. Relatiebeheer Het AMHK is een bemiddelende organisatie tussen het cliëntsysteem en de hulpverlening. Omdat het geografische gebied van een AMHK erg groot kan zijn en het aantal hulpverlenende instanties erg omvangrijk en divers, is de sociale kaart een belangrijk hulpmiddel bij het toeleiden van het cliëntsysteem naar passende hulp. De sociale kaart geeft een overzicht van de ketenpartners in een bepaalt (geografisch) verzorgingsgebied. Hierin zijn naam, contactgegevens en een beschrijving van de dienstverlening opgenomen. Het registreren en bijwerken kan door alle medewerkers van het AMHK en geautoriseerde medewerkers van ketenpartners worden gedaan. Hierbij kunnen de principes van Wikipedia worden toegepast. Werkstroombeheer Het managen van werkzaamheden kan zowel vanuit het perspectief van de manager als vanuit het perspectief van de medewerker worden bekeken. Vanuit de manager gezien gaat het hier om de verdeling van werk over teams of over medewerkers. Hiervoor is inzicht nodig in de beschikbaarheid en competenties van medewerkers, toegewezen diensten (telefoondienst, piketdienst, enz.) en het aantal toegewezen meldingen. Vanuit de medewerker gezien gaat werkstroombeheer over het inplannen van zijn eigen werkzaamheden. Hiervoor heeft hij inzicht nodig in de afspraken die hij heeft ingepland en de taken die aan hem zijn toegewezen. De gestelde deadlines zijn hier een belangrijke factor bij de prioriteitstelling van zijn werk. Termijnbewaking Termijnbewaking is het bewaken van de termijnen waarbinnen bepaalde taken binnen het proces voor de toeleiding van het cliëntsysteem moeten worden uitgevoerd. Bij het bewaken van termijnen wordt de gebruiker er tijdig aan herinnert dat een deadline binnen een gestelde tijd verloopt. Een gebruiker wordt hier actief aan herinnert door visuele maatregelen, zoals het toepassen van een kleurcodering, het gebruik van pop-upschermen of het ontvangen van een mail. De maatregel is afhankelijk van de voorkeuren van de organisatie. Klacht afhandelen Het proces van Klachtafhandeling kent globaal drie stappen: Registreren, beoordelen en in behandeling nemen. Alle betrokkenen bij het primaire proces van het AMHK, zoals adviesvragers, melders, cliënten en hulpverleners, kunnen een klacht indienen over de handelingswijze van het AMHK. Op basis van de beoordeling van de klacht wordt gezocht naar een oplossing van de ongewenste situatie. 18 Vereniging van Nederlandse Gemeenten

19 Vernietigingsverzoek behandelen Een vernietigingsverzoek kan worden ingediend voor het vernietigen van een melding of het vernietigen van cliëntgegevens. De acties voortkomend uit een vernietigingsverzoek kunnen alleen door daartoe geautoriseerde medewerkers worden uitgevoerd. Een verzoek tot het vernietigen van een melding kan alleen worden ingediend door de melder van de desbetreffende melding. Het verzoek tot vernietigen van cliëntgegevens kan alleen worden ingediend door de cliënt zelf waarvoor deze gegevens zijn geregistreerd. Nadat over het verzoek een besluit is genomen, worden alle direct betrokkenen (afhankelijk van nut en noodzaak) hierover geïnformeerd. Managementrapportage Een AMHK moet in principe over alle informatie in het primaire proces kunnen rapporteren. Omdat gevraagde informatie met grote regelmaat verandert, moeten managementrapportages maximaal flexibel door een geautoriseerde gebruiker kunnen worden ingericht. Een managementrapportage kan bedoeld zijn voor de eigen organisatie, lokaal niveau (bijv. verantwoording richting gemeente) of landelijk niveau (voor koepelorganisaties of het ministerie van VWS). Een managementrapportage kan drie doelstellingen dienen: Het verzamelen van informatie ten behoeve van bijvoorbeeld beleidsontwikkeling, het meten van de effectiviteit of het verbeteren van de efficiëntie waarmee het werk wordt gedaan. Beheer en autorisaties De AMHK-applicatie maakt het mogelijk dat een AMHK een couleur locale heeft. Functionaliteiten ten behoeve van Beheer maken het mogelijk om op lokaal niveau specifieke vraagformulieren (zoals het risicotaxatieformulier), vragen en registraties (ten behoeve van bijvoorbeeld management rapportages) toe te voegen, te wijzigen of te verwijderen. Het AMHK heeft te maken met vertrouwelijke gegevens. De juiste autorisaties van de juiste rollen is hierdoor van belang. Hierbij moet gedacht worden aan medische gegevens die alleen toegankelijk zijn voor artsen. Het is ook mogelijk dat meerdere personen tegelijkertijd werken aan een dossier. 4.2 Basisprincipes in het objectenmodel In deze paragraaf worden enkele basisprincipes van het objectenmodel beschreven. Het volledige model is als Bijlage B bij dit document opgenomen Adviezen en meldingen In het objectenmodel wordt een onderscheid gemaakt tussen adviezen en meldingen. De melding bevat alle informatie die bij een advies wordt geregistreerd en de specifieke informatie die bij een melding hoort. Het advies vormt de basis voor het registreren van een vermoeden van een geweldsituatie. Bij een advies wordt de minimale set aan informatie geregistreerd. Dit betreft: De situatie die aanleiding vormt voor het opnemen van contact: Wat is er aan de hand? De intentie waarmee de adviesvrager belt: Waarom neemt hij/zij contact op met het AMHK? De geadviseerde activiteiten vanuit het AMHK: Wat kan de persoon zelf doen om de situatie weer een goede wending te geven? Een advies kan een eenmalig contact zijn, maar hoeft hier niet toe te worden beperkt (in tegenstelling tot de oude situatie van gescheiden AMK s en SHG s). Dit betekent dat een advies een zekere ontwikkeling kan hebben en dat adviezen naar elkaar kunnen verwijzen (Bijvoorbeeld Ik verwijs naar het gesprek dat we hebben gehad. ). Vereniging van Nederlandse Gemeenten 19

20 Bij een melding kunnen ook de persoonsgegevens van het cliëntsysteem worden geregistreerd. Dit is niet toegestaan bij een advies. Een melding bevat een aantal procesgerelateerde gegevens, zoals status, beslismomenten en motivaties van beslissingen. Deze manier van kijken naar een advies en melding is van belang omdat het de geleidelijke overgang van een eerste adviesvraag naar een melding ondersteunt. Deze geleidelijke overgang doet zich regelmatig in de praktijk voor. Uiteraard is het ook mogelijk om direct een melding aan te maken. In deze situatie zijn dan geen gegevens uit een advies beschikbaar die worden hergebruikt Van melding naar Veiligheidsplan De kern van het objectenmodel wordt gevormd door de melding, de geweldsituatie (zijnde huiselijk geweld en/of kindermishandeling), het cliëntsysteem (met cliënten), het plan van aanpak en het veiligheidsplan. Het cliëntsysteem staat centraal. Het cliëntsysteem bestaat uit een aantal cliënten. Cliënten kunnen binnen de geweldsituatie verschillende rollen hebben: soms pleger en soms slachtoffer of omstander. Een geweldsituatie gaat over één moment in de tijd waarbinnen fysiek geweld, mishandeling of verwaarlozing (van een volwassene of van een kind) wordt gesignaleerd. Een melding kan over één of meerdere geweldsituaties gaan. Één geweldsituatie kan meerdere keren worden gemeld. Hiermee is deze geweldsituatie dus het scharnierpunt tussen een melding en een cliëntsysteem. Kenmerkend aan een geweldsituatie (in deze context) is dus dat er altijd minimaal één melding is gedaan over een situatie bij een cliëntsysteem. Dit onderscheid maakt het ook mogelijk om de melding als een administratieve eenheid te zien, terwijl de geweldsituatie en het cliëntsysteem als onderwerp van verder onderzoek wordt benaderd. Dit vormt dus het onderwerp van het plan van aanpak. Dit plan benaderd het cliëntsysteem op een integrale manier. Het plan wordt gebruikt om alle bevindingen die tijdens het onderzoek worden gedaan te registreren. Het krijgt hiermee steeds meer vulling gedurende het onderzoek naar de geweldsituatie. Het veiligheidsplan is een zelfstandig onderdeel van het plan van aanpak. In het veiligheidsplan worden verschillende maatregelen beschreven die leiden tot hulpverlening aan de leden van het cliëntsysteem. Het herstelplan is een zelfstandig onderdeel van het Veiligheidsplan. Het AMHK is in principe niet verantwoordelijk voor het opstellen van het Veiligheidsplan. Het Herstelplan valt wel onder verantwoordelijkheid van het AMHK. 20 Vereniging van Nederlandse Gemeenten

21 4.3 Ondersteuning vanuit de ICT De verschillende processen binnen het AMHK worden ondersteund met een ICT-voorziening, het AMHK-systeem. Dit AMHK-systeem bestaat uit een aantal systeemcomponenten die een interactie hebben met de wereld buiten het AMHK. In dit gedeelte wordt een beschrijving gegeven van het AMHK-systeem. Dit systeem bestaat uit de AMHK-applicatie, een mobiele AMHK-applicatie en een rapportagetool. Deze componenten zullen hier kort worden beschreven. In de verschillende processen wordt gebruik gemaakt van informatie afkomstig uit externe systemen. Deze systemen leveren onder anderen informatie over het cliëntsysteem die nodig is voor het bepalen van de meest passende hulp. Deze systemen zullen hier kort worden benoemd. Daarna wordt ingegaan op de wijze waarop met deze systemen gekoppeld moet worden vanuit het AMHK-systeem. Dit gedeelte wordt afgesloten met het benoemen van een aantal algemene eisen waar het AMHKsysteem aan moet voldoen Het AMHK systeem Het AMHK-systeem bestaat uit de volgende componenten: De AMHK-applicatie Dit is het hoofdcomponent van het systeem. Binnen de AMHK-applicatie is alle functionaliteit voor de uitvoering van de verschillende processen aanwezig. De applicatie wordt met drie portalen ontsloten: 1 Medewerkerportaal Dit is de interface die door de medewerkers van het AMHK wordt gebruikt. Via deze interface is het voor een medewerker mogelijk om zijn werk te doen. 2 Ketenpartnerportaal Met dit portaal kan een geautoriseerde hulpverlener contact onderhouden met het AMHK. Ten behoeve van de hulpverlening worden de relevante delen van het Plan van Aanpak beschikbaar gesteld aan de hulpverlener. Hij kan bevindingen rond het cliëntsysteem hier registreren. Daarnaast voorziet dit portaal in de mogelijkheid voor ketenpartners om de Sociale kaart te onderhouden. 3 Klantportaal Dit is een voor de cliënt gepersonaliseerde website waarin hij de informatie die voor hem relevant is, kan inzien. Via dit portaal heeft het cliëntsysteem inzage in die delen van het Plan van Aanpak die met de leden van het cliëntsysteem kunnen worden gedeeld. Vereniging van Nederlandse Gemeenten 21

22 Mobiele AMHK-applicatie Deze applicatie biedt een deel van de functionaliteit van de AMHK-applicatie ten behoeve van gebruik op locatie van een crisisinterventie. De applicatie maakt het mogelijk om op locatie de situatie te registreren en om de sociale kaart te raadplegen. Rapportagetool Dit tool is bedoeld voor het samenstellen van managementrapportages. Dit gebeurt met een extern tool omdat er veel kant-en-klare oplossingen op de markt beschikbaar zijn. Deze oplossingen voorzien in de gewenste functionaliteit. Figuur 1 - Componenten Figuur 1 - Componenten van het AMHK-systeem. van het Voor enkele taken zoals het versturen van en het inplannen van agenda-afspraken, wordt gebruik gemaakt van de standaard kantoorautomatisering binnen de AMHK-organisatie. Omdat deze verschillend kan zijn ingericht, worden deze koppelvlakken zo generiek mogelijk gemaakt. Daar waar mogelijk wordt rekening gehouden met standaard protocollen. In andere gevallen kan gebruik worden gemaakt door externe tooling. Kenmerken Het AMHK-systeem moet veilig en gebruikersvriendelijk zijn. Gebruikersvriendelijkheid is belangrijk omdat de eindgebruikers weinig affiniteit hebben met ICT. De gebruikers zijn boven al hulpverleners. Voor hen is het registreren van informatie een bijzaak en dient voornamelijk een hulpmiddel te zijn in de ondersteuning van cliëntsystemen. Daarom moet het systeem in generieke zin over de volgende kenmerken te beschikken: Het systeem maakt gebruik van webtechnologie omdat deze vorm van gebruikersinteractie bij (vrijwel) iedereen bekend is. Hiermee heeft de gebruiker ook de mogelijkheid om meerdere schermen van het systeem tegelijk actief te hebben. Het systeem geeft de gebruiker continu inzicht in waar hij zich in de applicatie bevindt. Bij fouten in het systeem of als gevolg van validaties, wordt de gebruiker in een duidelijke, korte tekst geïnformeerd over de fout en hoe hij deze kan verhelpen. De gebruiker wordt ondersteund met helpfuncties op verschillende niveaus. De gebruiker hoeft gegevens maar één keer in het systeem in te voeren. Dit betekent dat de hoeveelheid knip- en plakwerk tot een absoluut minimum wordt beperkt. 22 Vereniging van Nederlandse Gemeenten

23 4.3.2 Externe koppelingen Voor de uitvoering van de genoemde processen wisselt het AMHK-systeem informatie uit met een aantal andere systemen. Informatie die in het gewenste systeem wordt uitgewisseld betreft: Politiemeldingen (Zorgformulier). Beschikbare informatie rond het cliëntsysteem vanuit de justitieketen. Beschikbare informatie rond het cliëntsysteem vanuit de jeugdzorg. Huishoudsamenstelling van het cliëntsysteem. Doorzetting van het cliëntsysteem naar de Raad voor de Kinderbescherming (Verzoek tot Onderzoek). Onderstaand figuur geeft de functionele uitwisseling van informatie weer met de bijbehorende systemen. Om deze informatie uit te wisselen zijn koppelingen nodig met een aantal verschillende systemen. Deze systemen bevinden zich in verschillende netwerken. Hierbij zijn de volgende netwerken relevant: JeugdzorgNet Dit is het private netwerk voor jeugdzorg instellingen. Binnen dit netwerk is de uitwisseling van gegevens (elektronisch berichtenverkeer) met belendende domeinen en systemen geregeld via de centrale berichtenbroker Keten Integratie Jeugdzorg (KIJ). Justitienetwerk Dit is het eigen besloten netwerk van het Ministerie van V&J. Alle justitiepartners zijn met dit netwerk verbonden. De uitwisseling van gegevens wordt deels geregeld via de Collectieve Opdracht RouteerVoorziening justitiële jeugdketen (CORV). Politienetwerk (VtsPN) Dit is het besloten netwerk van de Politie. Het Politienetwerk is aangesloten op het Justitienetwerk. In volgend overzicht is de relatie tussen de uitgewisselde informatie en het netwerk aangegeven: Vereniging van Nederlandse Gemeenten 23

24 Informatie Systeem Netwerk Politiemeldingen BVH VtsPN (via CORV) Bekendheid cliëntsysteem WIJZ JeugdzorgNet Huishoudsamenstelling GBA-V - Gezagsrelaties Gezagsregister Justitienetwerk Bekendheid risicojongeren VIR JeugdzorgNet Verzoek tot onderzoek KBPS JuBIS (via CORV) Dit betekent dat de meeste systemen worden ontsloten vanuit het Justitienetwerk. Vanuit Justitie kan worden aangesloten op vtspn en op Jeugdzorgnet. Omdat het AMHK op verschillende manieren kan worden gepositioneerd is aansluiting op het JuBIS-netwerk de meest voor de hand liggende keuze. Om op het JuBIS-netwerk aan te sluiten dient het systeem: Een koppeling te hebben met CORV Gebruik te maken van het DigiKoppeling communicatieprotocol. Te voldoen aan de EBV-standaard voor berichtenuitwisseling. Naast technische voorzieningen moeten er voor aansluiting op dit netwerk ook afspraken (convenanten) tussen organisaties worden gemaakt. Dit valt echter buiten de scope van dit Programma van Eisen. Eisen en wensen ID Soort Eis ALG-01 Eis De gebruiker hoeft gegevens maar één keer in het systeem in te voeren ALG-02 Eis Bij fouten in het systeem of als gevolg van validaties, wordt de gebruiker in een duidelijke, korte tekst geïnformeerd over de fout en hoe hij deze kan verhelpen. ALG-03 Eis Het systeem biedt ondersteuning aan de gebruiker door het aanbieden van helpfuncties op verschillende niveaus. ALG-04 Eis Het systeem heeft een mogelijkheid tot elektronische uitwisseling van gegevens voor het Kinderbescherming Bedrijfsprocessen Systeem (KBPS) Verwijsindex Risicojongeren (VIR) WIJZ ALG-05 Eis Het systeem moet een koppeling hebben met CORV ALG-06 Eis Het systeem maakt gebruik van het DigiKoppeling communicatieprotocol. ALG-07 Eis Het systeem voldoet aan de EBV-standaard voor berichtenuitwisseling. ALG-08 Eis Het systeem maakt gebruik van webtechnologie en kan worden getoond in een webbrowser. Gerelateerde eisen: ID Soort Eis MRP-01 Eis Het systeem moet een extern rapportagetool kunnen autoriseren tot rechtstreeks en zonder tussenkomst van de AMHK-applicatie de database te raadplegen. 4.4 Processen van een AMHK Voorlichting Voorlichting is het bewust geven van informatie bij menings- en besluitvorming door middel van communicatie. Kernpunt is dat iemand die ergens onwetend of onzeker over is verklaring en toelichting krijgt zodat kennis en inzicht toenemen. Een organisatie kan contact opnemen met het AMHK met een vraag naar voorlichting of het AMHK kan actief op zoek gaan naar organisaties die behoefte heeft aan voorlichting. De voorlichtingsactivi- 24 Vereniging van Nederlandse Gemeenten

25 teit wordt ingepland in de tijd en er wordt een medewerker aan gekoppeld die als contactpersoon kan optreden namens het AMHK. Vaak zal deze medewerker de voorlichting zelf verzorgen, maar deze activiteit kan ook aan een andere collega worden overgelaten. Eisen en wensen ID Soort Eis Informatieobjecten VRL-01 Eis Een taak wordt automatisch aangemaakt als gevolg van de registratie van een voorlichtingsactiviteit. Voorlichtingsactiviteit, Taak VRL-02 Eis Het systeem biedt de mogelijkheid tot het (handmatig) registreren Voorlichtingsactiviteit van voorlichtingsactiviteiten Advies Een adviesvrager neemt contact op met het AMHK. Een adviesvrager is een particulier of professional die advies of begeleiding van het AMHK wil krijgen omdat hij geconfronteerd wordt met situatie waarin (mogelijk) sprake is van een geweldsituatie. In het eerste contact moet de medewerker van het AMHK achterhalen wat de intentie is van de adviesvrager. Intentie en beschrijving van de situatie bepalen tijdens dit contact of er sprake is van een adviesgesprek of dat er daadwerkelijk een melding moet worden aangemaakt. In geval van een advies aan direct betrokkenen wordt de veiligheidssituatie getaxeerd. Zo nodig wordt het advies direct omgezet naar een melding, waardoor verdere begeleiding van de betrokkene mogelijk wordt. Bij deze omzetting kan sprake zijn van intercollegiaal overleg. Dit is echter geen verplichting. Professionals die onder de meldcode vallen worden geacht bij het vermoeden/signaleren van een geweldsituatie de stappen van de meldcode te volgen. In geval van een advies blijft de adviesvrager zelf verantwoordelijk voor dit proces. Wanneer het AMHK meent dat voortgezette advisering of ondersteuning van de adviesvrager nodig is, biedt het AMHK een vervolgadvies aan. Ieder advies wordt vastgelegd op naam van de adviesvrager, tenzij hier bezwaar tegen wordt gemaakt. Er is een onderscheid aanwezig tussen een advies en een melding. In geval van advies beperkt het AMHK zich tot contact(en) met de adviesvrager. In geval van een melding onderneemt het AMHK zelf stappen om de situatie te beoordelen. Bij een melding legt het AMHK gegevens van de leden van het cliëntsysteem vast. Het AMHK kan adviseren een advies om te zetten in een melding. De adviesvrager beslist zelf of het advies wordt omgezet in een melding. Persoonsgegevens zoals naam, adres en woonplaats anders dan die van de adviesvrager mogen niet worden geregistreerd. Wanneer de medewerker een vermoeden heeft dat het noodzakelijk is om vanuit een veiligheidsperspectief de namen van derden wel te registreren, moet hij aansturen op de registratie van een melding. Hierbij wordt informatie verzameld waaruit de urgentie van de situatie duidelijk wordt en waarmee een onderzoek kan worden gestart gericht op de begeleiding van het cliëntsysteem naar passende hulp. Vereniging van Nederlandse Gemeenten 25

26 Eisen en wensen ID Soort Eis Informatieobjecten ADV-01 Eis Het systeem biedt de mogelijkheid tot het (handmatig) registreren van Advies adviezen. ADV-02 Eis Een advies kan anoniem worden geregistreerd. Advies ADV-03 Eis Persoonsgegevens van derden (betrokkenen en cliënten) mogen niet Betrokkene, Adviesvrager worden geregistreerd bij een advies. ADV-04 Eis Het moet mogelijk zijn om een advies te zoeken. Advies ADV-05 Eis Het moet mogelijk zijn om een adviesvrager of betrokkene te zoeken. Adviesvrager ADV-06 Eis Adviezen en meldingen kunnen aan elkaar worden gekoppeld. Advies ADV-07 Eis Een advies kan worden geüpgrade naar een melding. Advies, Melding Een melding die nog niet in behandeling is genomen kan worden gewijzigd in een advies (downgrading). ADV-08 Wens Het systeem voorziet in de mogelijkheid om te chatten met betrokkenen, contactpersonen en hulpverleners. Gerelateerde eisen: ID Soort Eis Informatieobjecten AAN-07 Eis Externe documenten en berichten kunnen worden geüpload bij Melding een melding AAN-09 Eis Het systeem voorziet in de mogelijkheid tot bevraging van GBA-V. Cliëntsysteem, Cliënt GSP-13 Eis Elk contact met een cliëntsysteem, betrokkene of hulpverlener moet Contactmoment kunnen worden geregistreerd als een contactmoment. Dit kan handmatig en (bij voorkeur) automatisch worden gedaan. REL-03 Eis Data die met de Sociale kaart wordt getoond kan door alle medewerkers van het AMHK worden bewerkt Melding in ontvangst nemen Het AMHK heeft als één van haar kerntaken het optimaal en laagdrempelig faciliteren van het melden van (een vermoeden van) een geweldsituatie. Meldingen kunnen op uiteenlopende manieren binnenkomen: per telefoon, fax, mail, post of in een persoonlijk gesprek. In het directe contact met de melder staan een aantal aspecten centraal: informatie verzamelen bij de melder, informatie verstrekken aan de melder, afspraken maken, risicotaxatie en urgentiebepaling. Uitgangspunt is een zo groot mogelijke openheid naar het cliëntsysteem. Onder voorwaarden kan de 26 Vereniging van Nederlandse Gemeenten

27 melder anoniem blijven naar de betrokkenen. Een melder is in principe niet anoniem ten opzichte van het AMHK. Na de registratie zijn er twee opties: de melding wordt toegewezen aan een medewerker voor verdere afhandeling, of de melding wordt alsnog geregistreerd als advies (als het een abusievelijk aangemaakte melding betreft). Bij het toewijzen van de melding aan een medewerker wordt gelet op beschikbaarheid en expertise (bijvoorbeeld: seksueel gerelateerd geweld). Bij de start van de triage vult het AMHK informatie uit de melding aan met informatie uit verschillende systemen, informatie van de melder en zo mogelijk informatie van de betrokkenen. Na deze verrijking van informatie wordt het risico op verder geweld en de ernst daarvan getaxeerd. Op basis hiervan wordt de urgentie van de afhandeling van de melding vastgesteld. Voor de risicotaxatie zijn verschillende instrumenten beschikbaar. Een veel gebruikt instrument is het screeningsinstrument van het Verwey-Jonker instituut. De keuze voor een bepaald instrument is afhankelijk van de geweldsituatie. De bevindingen uit de triage kunnen besproken worden in een intercollegiaal of multidisciplinair overleg. Hier worden de binnengekomen meldingen besproken en wordt bepaald wat de vervolgstap is. Een melding wordt zo snel mogelijk maar uiterlijk vijf dagen na ontvangst in dit overleg worden behandeld. Het cliëntsysteem en de melder wordt, indien de situatie dit toelaat, zo snel geïnformeerd over de vervolgstappen van de melding. Eisen en wensen ID Soort Eis Informatieobjecten AAN-01 Eis Het systeem biedt de mogelijkheid tot het (handmatig) registreren van meldingen Melding AAN-02 Eis Het systeem kan politiemeldingen ontvangen van de BasisVoorziening Politiemelding Handhaving (BVH). AAN-03 Eis Het systeem biedt de mogelijkheid tot het automatisch registreren van Politiemelding, Melding meldingen, op basis van een binnenkomende politiemelding. AAN-04 Eis Een politiemelding kan worden gekoppeld aan de geregistreerde Politiemelding, Melding (AMHK-)melding. AAN-05 Eis Een politiemelding wordt integraal in het systeem opgeslagen. Politiemelding AAN-06 Eis Een melding kan anoniem worden geregistreerd. Melding Vereniging van Nederlandse Gemeenten 27

28 ID Soort Eis Informatieobjecten AAN-07 Eis Externe documenten en berichten kunnen worden geüpload bij Melding een melding AAN-08 Eis Een taak wordt automatisch aangemaakt als gevolg van de registratie Melding, Taak van een melding. OND-01 Eis Het systeem genereert een eerste versie van het Plan van Aanpak Plan van Aanpak (onderzoeksplan). Gerelateerde eisen: ID Soort Eis Informatieobjecten AAN-09 Eis Het systeem voorziet in de mogelijkheid tot bevraging van GBA-V. Cliëntsysteem, Cliënt ADV-07 Eis Een advies kan worden geüpgrade naar een melding. Advies, Melding Een melding die nog niet in behandeling is genomen kan worden gewijzigd in een advies (downgrading). ALG-04 Eis Het systeem heeft een mogelijkheid tot elektronische uitwisseling van gegevens voor het Kinderbescherming Bedrijfsprocessen Systeem (KBPS) Verwijsindex Risicojongeren (VIR) WIJZ GSP-01 Eis Het systeem biedt de mogelijkheid tot het registreren van bevindingen en deze te categoriseren. Gespreksverslag, Bevinding Vragenlijst GSP-02 Eis Het systeem biedt de mogelijkheid tot het registreren van onderzoeksvragen. GSP-13 Eis Elk contact met een cliëntsysteem, betrokkene of hulpverlener moet Contactmoment kunnen worden geregistreerd als een contactmoment. Dit kan handmatig en (bij voorkeur) automatisch worden gedaan. GSP-14 Eis Externe documenten en berichten kunnen worden geüpload bij Contactmoment een contactmoment. TRM-01 Eis Aan elk besluit kan één document worden gekoppeld. Dat is het Melding, Plan van aanpak document dat direct vanuit het besluit kan worden geopend voor de details van het besluit. WRK-04 Eis Een taak kan handmatig worden aangemaakt. Deze taak wordt Taak toegevoegd aan de takenlijst van de medewerker Inzet vervolgtraject Het inzetten van een vervolgtraject betreft het doorzetten van de melding naar het vervolgcircuit, gericht op diagnostiek, ondersteuning, hulpverlening en/of bescherming. Het inzetten van vervolgtrajecten is in verschillende fasen aan de orde: Direct na binnenkomst van de melding, in de triage, na gesprek met betrokkenen of na afronding van het onderzoek. In overleg met het cliëntsysteem wordt de meest passende hulpverlening gekozen. Hierbij wordt gebruik gemaakt van de sociale kaart. Na afstemming over de concrete hulpverlening, wordt het cliëntsysteem overgedragen. Hierbij is sprake van een warme overdracht. Hierbij wordt het eventuele veiligheidsplan besproken met de cliënt en de hulpverlener. Eventueel worden hier ook andere (voor de hulpverlening) relevante feiten overgedragen. Nadat het AMHK het dossier heeft overgedragen aan de hulpverlenende instanties, zijn deze instanties verantwoordelijk voor de uitvoering. De hulpverlenende instanties worden er op gewezen dat zij gedurende het hulptraject altijd contact kunnen zoeken met het AMHK in geval van stagnaties in de hulp en/of het (opnieuw) ontstaan (van vermoedens) van een geweldsituatie. 28 Vereniging van Nederlandse Gemeenten

29 Er is een onderscheid tussen eenvoudige (enkelvoudige) en een complexe (meervoudige) situaties. Eenvoudige situaties worden bijna altijd overgedragen aan het lokale veld waarbij de bemoeienis van het AMHK wordt beëindigd. Complexe situaties gaan naar één of meerdere hulpverleners. In deze situaties is het AMHK verantwoordelijk voor het coördineren van de hulpverlening (regievoering). Het AMHK heeft de mogelijkheid een verzoek tot onderzoek in te dienen bij de Raad voor de Kinderbescherming. Dit wordt gedaan bij een mogelijk ernstige bedreiging van de ontwikkeling van een kind. Waar nodig wordt politie en justitie geïnformeerd. Dit doet het AMHK in ieder geval wanneer er duidelijke aanwijzingen zijn van seksueel misbruik en ernstig lichamelijk letsel. Ook kan het voorkomen dat het AMHK adviseert tot het instellen van een tijdelijk huisverbod. Als dit het geval is dan worden de Politie en de gemeente hierover geïnformeerd. Als het onvoldoende duidelijk welk vervolgtraject het meest passend is, dan kan de medewerker besluiten om verder onderzoek uit te voeren (zie paragraaf 4.4.5). Het AMHK blijft de melding op afstand volgen. Na een bepaalde periode wordt contact opgenomen met de hulpverlener. In dit contact wordt gevraagd naar de stand van zaken omtrent de hulpverlening. Er wordt gevraagd of de hulpverlening goed op gang is gekomen. Meestal vindt dit contact na drie maanden plaats. Deze termijn kan echter per situatie verschillen. Uit het contact kan naar voren komen dat de hulpverlening goed tot stand is gekomen. In dit geval wordt de melding afgesloten. In het andere geval, als de hulpverlening niet op gang is gekomen, dan kan dit reden zijn om het onderzoek voort te zetten. Na dat de melding is afgesloten en er geen nieuwe meldingen meer binnenkomen met betrekking tot het cliëntsysteem, kunnen de cliëntgegevens en de bijbehorende meldingen worden gearchiveerd. De termijn waarop dit kan gebeuren is niet geheel duidelijk. De Jeugdwet geeft voor de AMK s (oude situatie) een minimale bewaartermijn van 15 jaar aan. Vereniging van Nederlandse Gemeenten 29

30 Eisen en wensen ID Soort Eis Informatieobjecten DVW-01 Eis Een taak wordt automatisch aangemaakt als gevolg van een doorverwijzing van het clientsysteem. Cliëntsysteem, Taak Cliëntsysteem, Taak DVW-02 Eis Een taak wordt automatisch aangemaakt als gevolg van het terugverwijzen van een clientsysteem naar het AMHK. DVW-03 Eis Het systeem voorziet in een ketenpartnerportaal. Hulpverlener, Contactpersoon Hulpverlener, Cliëntsysteem, Cliënt, Melding Hulpverlener, Plan van aanpak, clientsysteem DVW-04 Eis Medewerkers van ketenpartners worden afzonderlijk geautoriseerd voor het gebruik van het ketenpartnerportaal. DVW-05 Eis Hulpverleners kunnen alleen cliëntspecifieke informatie zien van cliënten waarvan de melding nog niet is afgesloten. DVW-06 Eis Het ketenpartnerportaal biedt de hulpverlener de mogelijkheid om relevante cliëntspecifieke informatie (Plan van Aanpak en achtergrondinformatie) te raadplegen. DVW-07 Eis De hulpverlener kan via het ketenpartnerportaal terugkoppeling geven over het hulpverleningstraject. DVW-08 Eis De hulpverlener kan via het ketenpartnerportaal nieuwe bevindingen aan het dossier toevoegen. DVW-09 Eis De hulpverlener kan via het ketenpartnerportaal het cliëntsysteem terug verwijzen naar het AMHK. DVW-10 Eis Het systeem biedt de mogelijkheid om een melding gemotiveerd af Hulpverlener, Plan van aanpak, Bevinding Hulpverlener, Cliëntsysteem Melding te sluiten. wel of niet geschikt voor publicatie. Dit kan per situatie verschillend Gerelateerde eisen: ID Soort Eis Informatieobjecten OND-02 Eis De informatie in het Plan van Aanpak kan worden gemarkeerd als Plan van Aanpak, Bevinding zijn. REL-03 Eis Data die met de Sociale kaart wordt getoond kan door alle medewerkers van het AMHK worden bewerkt. TRM-01 Eis Aan elk besluit kan één document worden gekoppeld. Dat is het Melding, Plan van aanpak document dat direct vanuit het besluit kan worden geopend voor de details van het besluit Onderzoek Wanneer wordt besloten tot het uitvoeren van een onderzoek wordt eerst een plan van aanpak opgesteld waarin onderzoeksvragen en onderzoeksaanpak naar voren komt. In een beperkt aantal gevallen en onder voorwaarden kan een vooronderzoek worden uitgevoerd. Dit vooronderzoek wordt uitgevoerd wanneer de melding onvoldoende aanknopingspunten biedt voor verder onderzoek of wanneer de veiligheid van de betrokkenen dit vereist. Hierbij wordt informatie verzameld bij beroepsmatig betrokken derden, zonder medeweten van de leden van het cliëntsysteem. Deze informatieverzameling kan betrekking hebben op het vaststellen of het vermoeden van geweld wordt gedeeld of op een nadere risico-inschatting. Voor dit vooronderzoek geldt in principe een termijn van vier weken. In situaties van ernstige dreiging kan de termijn van vier weken telkens met ten hoogste twee weken worden verlengd. Het onderzoek zelf wordt zo veel mogelijk samen met het cliëntsysteem uitgevoerd, onder het motto We praten met de cliënt, we praten niet over de cliënt. 30 Vereniging van Nederlandse Gemeenten

31 Het onderzoek is een iteratief proces dat bestaat uit drie elementen: Informatie verzamelen (gesprekken voeren), Informatie verwerken (het beantwoorden van de onderzoeksvragen) en Informatie analyseren De gesprekken worden gevoerd met cliënten, professionals en betrokkenen waarvan verwacht wordt dat ze onderzoeksvragen kunnen beantwoorden. Ze zijn gericht op de geweldsituatie. Van elk gesprek wordt een verslag gemaakt. Dit verslag wordt zo veel mogelijk met de gesprekspartner samen opgesteld. De gesprekspartner krijgt het verslag in ieder geval te lezen. Voor het beantwoorden van de onderzoeksvragen wordt gebruik gemaakt van verschillende analysemethoden. Vooral grafische methoden zoals het genogram en het sociogram worden hierbij gebruikt. Vaak worden deze methodes al ingezet tijden het voeren van het gesprek, waarbij er een interactief proces ontstaat tussen de medewerker en de gesprekspartner. Het AMHK kan op basis van onderzoeksuitkomsten een veiligheidsplan opstellen indien sprake is van: een hoog of acuut veiligheidsrisico; lokaal geen mogelijkheden (meer) zijn om (verder) te werken met het gezin/huishouden; expertise of bevoegdheden van het AMHK noodzakelijk zijn. Dit plan wordt zoveel mogelijk met betrokkenen en lokale veld opgesteld. Het AMHK draagt de casusregie, na vaststelling van het veiligheidsplan, zo snel als mogelijk over aan de lokale casusregisseur. Het veiligheidsplan beschrijft de noodzakelijke maatregelen om onmiddellijk herstel van veiligheid te bereiken en de gewenste situatie voor lange termijn te borgen. Een herstelplan is een zelfstandig onderdeel van het veiligheidsplan waarbinnen afspraken gemaakt zijn over te ondernemen stappen om het geheel van de problemen aan te pakken. Het opstellen van een veiligheidsplan en herstelplan kan in sommige situaties snel worden opgesteld, zonder dat sprake is van uitvoerig onderzoek. Vereniging van Nederlandse Gemeenten 31

32 wel of niet geschikt voor publicatie. Dit kan per situatie verschillend Eisen en wensen ID Soort Eis Informatieobjecten OND-02 Eis De informatie in het Plan van Aanpak kan worden gemarkeerd als Plan van Aanpak, Bevinding zijn. OND-03 Eis Grafische hulpmiddelen (zoals het Genogram en het Sociogram) zijn beschikbaar voor analyse. OND-04 Wens Grafische hulpmiddelen kunnen ook als tijdslijn worden weergegeven. OND-05 Eis Grafische hulpmiddelen moeten aan het Veiligheidsplan kunnen Plan van Aanpak worden toegevoegd. OND-06 Eis Een Veiligheidsplan kan als bijlage bij een bericht worden Plan van aanpak verstuurd. OND-07 Eis Een Veiligheidsplan kan worden afgedrukt. Plan van aanpak OND-08 Eis Het systeem biedt een klantportaal waarin voor de cliënt relevante informatie (zoals het Plan van Aanpak) en hulpmiddelen worden aangeboden. OND-09 Eis Cliënten worden afzonderlijk geautoriseerd voor het gebruik van het Cliënt klantportaal. Gerelateerde eisen: ID Soort Eis Informatieobjecten AAN-07 Eis Externe documenten en berichten kunnen worden geüpload Melding bij een melding ADV-08 Wens Het systeem voorziet in de mogelijkheid om te chatten met betrokkenen, contactpersonen en hulpverleners. ALG-04 Eis Het systeem heeft een mogelijkheid tot elektronische uitwisseling van gegevens voor het Kinderbescherming Bedrijfsprocessen Systeem (KBPS) Verwijsindex Risicojongeren (VIR) WIJZ Gespreksverslag, Bevinding GSP-01 Eis Het systeem biedt de mogelijkheid tot het registreren van bevindingen en deze te categoriseren. Vragenlijst GSP-02 Eis Het systeem biedt de mogelijkheid tot het registreren van onderzoeksvragen. GSP-03 Eis Tijdens het onderzoek heeft de medewerker de beschikking over Vragenformulier relevante elektronische formulieren (bijv. het risicotaxatieformulier) REL-03 Eis Data die met de Sociale kaart wordt getoond kan door alle medewerkers van het AMHK worden bewerkt. TRM-01 Eis Aan elk besluit kan één document worden gekoppeld. Dat is het Melding, Plan van aanpak document dat direct vanuit het besluit kan worden geopend voor de details van het besluit. TRM-04 Eis De deadline van een automatisch gegenereerde taak wordt bepaald Taak, Termijn op basis van een termijn Crisisinterventie Crisisinterventie is het interveniëren in een geweldsituatie die zodanig ernstig is dat er per direct hulpverlening nodig is. De situatie is acuut en vereist directe interventie. Deze acute situatie leidt er toe dat dit een afzonderlijk proces is met eigen specifieke eisen, zoals dat het AMHK altijd bereikbaar moet 32 Vereniging van Nederlandse Gemeenten

33 zijn voor deze situaties en dat er een beoordeling van de situatie ter plekke moet worden gedaan. Als gevolg van een crisisinterventie lopen het onderzoek naar de geweldsituatie en de hulpverlening mogelijk samen op. Op basis van de inschatting van de situatie ter plekke kan besloten worden om melding te maken van de situatie. Dit hoeft niet in alle gevallen te worden gedaan. Als er melding wordt gemaakt dan wordt deze zo snel mogelijk in behandeling genomen. Alle beschikbare informatie over de situatie wordt betrokken in het verdere onderzoek. Bij een crisisinterventie wordt in ieder geval directe hulp georganiseerd. De resultaten van deze hulpverlening worden mee genomen in het verdere traject voor afhandeling van de melding. crisisinterventies Eisen en wensen ID Soort Eis Informatieobjecten CRS-01 Eis Het systeem biedt de mogelijkheid tot het (handmatig) registreren van Crisisinterventie, Vragenformulier CRS-02 Eis Gegevens die op een tablet in offline modus worden geregistreerd, worden automatisch gesynchroniseerd met de database zodra er weer een netwerkverbinding beschikbaar is (online modus). en deze te categoriseren. GSP-07 Eis Een elektronisch vragenformulier kan worden afgedrukt of worden Gerelateerde eisen: ID Soort Eis Informatieobjecten GSP-01 Eis Het systeem biedt de mogelijkheid tot het registreren van bevindingen Gespreksverslag, Bevinding Vragenformulier verstuurd als bijlage bij een bericht. REL-08 Eis De Sociale kaart kan worden geraadpleegd op een tablet met het Android of ios besturingssysteem Tijdelijk huisverbod Het tijdelijk huisverbod (THV) is een maatregel die de mogelijkheid biedt om in een noodsituatie te voorzien in een afkoelingsperiode waarbinnen de nodige hulpverlening op gang kan worden gebracht en escalatie kan worden voorkomen. De maatregel houdt in dat een pleger van huiselijk geweld in beginsel tien dagen (met een mogelijke verlenging tot 28 dagen) zijn of haar woning niet meer in mag en in die periode ook geen contact mag opnemen met de partner of de kinderen. Het AMHK heeft een belangrijke adviserende rol in de uitvoering van deze maatregel. De politie bepaalt of een incident aanleiding kan geven tot een tijdelijk huisverbod. In voorkomende gevallen neemt de politie, via de Hulpofficier van Justitie, contact op met het AMHK. In de regel is dit een telefonisch contact. In overleg met de Hulpofficier wordt een advies aan de burgemeester op- Vereniging van Nederlandse Gemeenten 33

34 gesteld. In de voorbereiding op het advies wordt gebruik gemaakt van het Risicotaxatie-instrument Huiselijk Geweld (RiHG). De burgemeester neemt de uiteindelijke beslissing over het THV. Nadat het THV is opgelegd moet het AMHK binnen acht dagen met een zorgadvies komen. Dit zorgadvies is de basis voor het verlengingsadvies. Met het verlengingsadvies adviseert een daartoe gerechtigde ambtenaar de burgemeester omtrent de beëindiging of verlenging van het THV. Zo snel mogelijk na de beoordeling van de situatie, wordt door het AMHK een melding aangemaakt. Deze melding volgt zo veel mogelijk het reguliere proces van het toeleiden van het cliëntsysteem naar passende hulp. tijdelijke huisverboden THV-02 Eis Externe documenten en berichten kunnen worden geüpload bij Eisen en wensen ID Soort Eis Informatieobjecten THV-01 Eis Het systeem biedt de mogelijkheid tot het (handmatig) registreren van Tijdelijk huisverbod, Vragenformulier Tijdelijk huisverbod een tijdelijk huisverbod. Gerelateerde eisen: ID Soort Eis Informatieobjecten CRS-02 Eis Gegevens die op een tablet in offline modus worden geregistreerd, worden automatisch gesynchroniseerd met de database zodra er weer een netwerkverbinding beschikbaar is (online modus). GSP-01 Eis Het systeem biedt de mogelijkheid tot het registreren van bevindingen en deze te categoriseren. GSP-07 Eis Een elektronisch vragenformulier kan worden afgedrukt of worden Gespreksverslag, Bevinding Vragenformulier verstuurd als bijlage bij een bericht. TRM-02 Eis Taken worden automatisch aangemaakt voor acties met een vaste termijn. Tijdelijk huisverbod, Zorgadvies, Taak 4.5 Ondersteunende activiteiten Gesprekken voeren en contactmomenten registreren Gesprekken voeren en contacten leggen zijn kernactiviteiten van een medewerker bij het AMHK. Het vormt de basis voor het verzamelen van de relevante informatie rond het cliëntsysteem. Gesprekken kunnen op elke willekeurige locatie worden gevoerd: bij het cliëntsysteem thuis, tijdens een crisisinterventie op het politiebureau of op kantoor. Er kunnen verschillende soorten gesprekken worden onderscheiden: Sterk gestructureerde gesprekken aan de hand van een vragenformulier, bijvoorbeeld een risicotaxatieformulier. 34 Vereniging van Nederlandse Gemeenten

35 Gedeeltelijk gestructureerde gesprekken bij het registreren van adviezen, consulten en meldingen. Gerichte vraaggesprekken op basis van een vragenlijst, samengesteld door de medewerker zelf. Dit betreft veelal gesprekken in de onderzoeksfase of gesprekken met een hulpverlener. Overleggen op basis van een agenda met gespreksonderwerpen. Dit is feitelijk een gericht vraaggesprek waarbij meerdere personen aanwezig zijn. Bij een overleg kan analoog aan een vragenlijst bij een gericht vraaggesprek een agenda worden samengesteld door de medewerker zelf. Vrije ongestructureerde gesprekken Bij sterk gestructureerde gesprekken wordt gebruik gemaakt van (elektronische) vragenformulieren. Het vragenformulier dat wordt gebruikt is afhankelijk van de doelstelling van het gesprek. Deze doelstelling is afhankelijk van o.a. de situatie waarvoor melding is gedaan en de fase waarin de melding verkeerd. Een vragenformulier bevat een vaste set van vragen, die veelal gebaseerd zijn op een theoretisch model. Bij minder gestructureerde gesprekken wordt vaak gebruik gemaakt van een vragenlijst of een agenda. Een vragenlijst is opgebouwd uit vragen. Deze vragen ontstaan vanuit een wens om iets te bereiken, bijv. het verduidelijken van de situatie. Een vragenlijst kan ad hoc door de medewerker worden samengesteld op basis van openstaande onderzoeksvragen. Van overleggen en gesprekken met hulpverleners, cliënten en betrokkenen wordt altijd een gespreksverslag gemaakt. Een verslag bevat de bevindingen die tijdens het gesprek zijn waargenomen. In het geval van een vragenformulier is het gespreksverslag vastgelegd als antwoorden op het vragenformulier zelf. Van elk contact met een hulpverlener, cliënt of betrokkene wordt een contactmoment geregistreerd. en deze te categoriseren. Eisen en wensen ID Soort Eis Informatieobjecten GSP-01 Eis Het systeem biedt de mogelijkheid tot het registreren van bevindingen Gespreksverslag, Bevinding Vragenlijst GSP-02 Eis Het systeem biedt de mogelijkheid tot het registreren van onderzoeksvragen. Vragenformulier GSP-03 Eis Tijdens het onderzoek heeft de medewerker de beschikking over relevante elektronische formulieren (bijv. het risicotaxatieformulier) GSP-04 Eis Elektronische vragenformulier kunnen worden gekoppeld aan een Vragenformulier, Taak taak. GSP-05 Eis Vragenformulieren worden zodanig geregistreerd dat het voor de Vragenformulier medewerker direct duidelijk is waar dit formulier voor bedoeld is, bijv. door specifieke kenmerken in het overzicht aan te bieden. GSP-06 Eis Standaard vragenformulier kunnen worden beheerd. Hierbij kunnen Vragenformulier vragen worden toegevoegd, gewijzigd of worden verwijderd. GSP-07 Eis Een elektronisch vragenformulier kan worden afgedrukt of worden Vragenformulier verstuurd als bijlage bij een bericht. GSP-08 Eis Een elektronisch vragenformulier en een (gestructureerd) gespreksverslag kunnen op een tablet (met besturingssysteem Android of ios) Vragenformulier, Gespreksverslag worden ingevuld. Overleg, Gesprek GSP-09 Eis Het systeem biedt de mogelijkheid tot het versturen van uitnodigingen aan deelnemers van een overleg of gesprek. GSP-10 Eis Taken kunnen worden gemarkeerd voor bespreking in een vragenlijst of een overlegagenda. Taak, Vragenlijst, Overlegagenda Vereniging van Nederlandse Gemeenten 35

36 ID Soort Eis Informatieobjecten GSP-11 Eis Een overlegagenda kan worden afgedrukt of worden g d aan de Overlegagenda genodigden. GSP-12 Eis Een gespreksverslag dat is vastgelegd in de vorm van bevindingen kan vanuit het systeem worden afgedrukt of worden g d. GSP-13 Eis Elk contact met een cliëntsysteem, betrokkene of hulpverlener moet Gespreksverslag, Bevinding Contactmoment kunnen worden geregistreerd als een contactmoment. Dit kan handmatig en (bij voorkeur) automatisch worden gedaan. GSP-14 Eis Externe documenten en berichten kunnen worden geüpload bij Contactmoment een contactmoment. GSP-15 Eis Het moet mogelijk zijn om een contactmoment te zoeken. Contactmoment Relatiebeheer Het AMHK is vooral een bemiddelende organisatie tussen het cliëntsysteem en de hulpverlening. Het cliëntsysteem heeft behoefte aan hulpverlening. Deze wordt geleverd door professionele hulpverleners. De Sociale kaart is een belangrijk hulpmiddel bij het toeleiden van het cliëntsysteem naar passende hulp. De Sociale kaart is een overzicht van de ketenpartners in een bepaald (geografisch) verzorgingsgebied. De kaart bevat informatie over ketenpartners met het doel om hulp en ondersteuning voor het cliëntsysteem te vinden in een breed perspectief. Daarom is deze informatie niet alleen beperkt tot hulpverlenende instanties, maar kunnen ook andere ketenpartners hierop worden getoond. De Sociale kaart is bedoeld voor eigen medewerkers en voor geautoriseerde hulpverleners en contactpersonen van ketenpartners. Een breder bereik is niet wenselijk omdat het hier specifieke informatie betreft die alleen door betrokken professionals kan worden voorzien van de juiste context. Het registreren en bijwerken kan door alle medewerkers van het AMHK en geautoriseerde medewerkers van ketenpartners worden gedaan. Hierbij wordt een onderscheid gemaakt tussen het registreren van de organisatiegegevens van een ketenpartner en persoonsgegevens van contactpersonen en hulpverleners. Er hoeft in principe geen beperking te zijn tot het verzorgingsgebied van het AMHK. De dekking kan heel Nederland zijn. Het bereik van deze registratie is alle relaties die op één of andere manier passende hulp aan het cliëntsysteem kan bieden. Één of meerdere medewerkers kunnen worden aangewezen als moderator. Hij valideert de geregistreerde informatie. Dit houdt in dat hij controleert of er geen onzin wordt geregistreerd. Het betekent niet dat hij controleert op correctheid van de informatie. Hij is contactpersoon van het AMHK voor wat betreft de informatie over ketenpartners. Vanuit zijn rol stimuleert hij de uitwisseling van deze informatie tussen AMHK s. 36 Vereniging van Nederlandse Gemeenten

37 Eisen en wensen ID Soort Eis Informatieobjecten REL-01 Eis De sociale kaart bevat organisatiegegevens van ketenpartners. Ketenpartner REL-02 Eis De sociale kaart bevat gegevens van contactpersonen en andere relevante medewerkers van deze ketenpartners. Contactpersoon, Hulpverlener, Ketenpartner REL-03 Eis Data die met de Sociale kaart wordt getoond kan door alle medewerkers van het AMHK worden bewerkt. REL-04 Eis Medewerkers worden afzonderlijk geautoriseerd voor het optreden als Medewerker moderator van de Sociale kaart. REL-05 Eis Een medewerker die is geautoriseerd als moderator, kan geregistreerde Medewerker informatie valideren en foutieve of verouderde informatie verwijderen. REL-06 Eis De Sociale kaart biedt zoekfunctionaliteit op basis van een aantal kenmerken, zoals het geografische verzorgingsgebied (aan de hand van postcode of gemeente/woonplaats); de specialisatie van de ketenpartner; en tags (thema s) die aan de informatie zijn toegevoegd. REL-07 Eis De Sociale kaart geeft de status van de aangeboden informatie weer. Statussen kunnen zijn Concept, Gevalideerd, enz. REL-08 Eis De Sociale kaart kan worden geraadpleegd op een tablet met het Android of ios besturingssysteem. REL-09 Eis Een beperkte Sociale kaart is beschikbaar als adressenboek op een mobiele telefoon. REL-10 Eis De Sociale kaart is toegankelijk via het ketenpartnerportaal. REL-11 Eis Medewerkers van ketenpartners worden afzonderlijk geautoriseerd voor het gebruik van het ketenpartnerportaal. REL-12 Eis Het registreren en bijwerken van informatie in de sociale kaart kan door geautoriseerde medewerkers van ketenpartners worden gedaan. Contactpersoon, Hulpverlener Contactpersoon, Hulpverlener Werkstroombeheer Het beheren van de werkzaamheden ( caseload ) wordt bekeken vanuit twee perspectieven: Het perspectief van de manager; en Het perspectief van de medewerker. Het managementperspectief gaat over de verdeling van de werkzaamheden binnen de organisatie of het team. Hierbij kunnen twee hoofdactiviteiten worden onderscheiden: (1) Het inroosteren op basis van werktijden en specifieke vaardigheden. Hierbij worden verschillende soorten diensten onderscheiden, zoals piketdienst en telefoondienst. En (2) Het toewijzen van meldingen aan medewerkers of team op basis van kenmerken van de melding, zoals locatie, soort geweld, aanwezigheid van minderjarigen en complexiteit van de problematiek. Als hierbij meldingen worden toegewezen aan een team dan is de teamleider verantwoordelijk voor de verdere verdeling naar medewerkers. Vanuit de medewerker gaat werkstroombeheer over het inplannen van zijn eigen werkzaamheden. Hij kan sturing geven aan zijn eigen werk aan de hand van het inzicht in het aantal meldingen dat hij onderhanden heeft; het aantal afspraken in zijn agenda; en het aantal openstaande taken. Gemiddeld heeft een medewerker 30 à 40 meldingen onder handen. Hierbij is het goed gebruik dat een openstaande melding altijd tenminste één openstaande taak heeft, zodat deze melding niet wordt vergeten. Taken kunnen zelf zijn toegevoegd of automatisch vanuit het systeem zijn aangemaakt. Ze zijn altijd Vereniging van Nederlandse Gemeenten 37

38 voorzien van een deadline. Inzicht in de takenlijst kan ook van belang zijn voor de manager. Ze geeft aan wat de werkdruk is en wat uitgevoerd is. Eisen en wensen ID Soort Eis Informatieobjecten WRK-01 Eis Het systeem voorziet in een dashboard. Op dit dashboard wordt een overzicht van de geregistreerde en onderhanden meldingen getoond. Melding WRK-02 Eis Op organisatieniveau moeten ook taken zichtbaar zijn die nog niet Taak zijn toegewezen. WRK-03 Eis Een taak kan worden toegewezen aan een medewerker. Medewerker, Melding Meldingen kunnen (handmatig) worden toegewezen aan een team of medewerker op basis van kenmerken van de melding. WRK-04 Eis Een taak kan handmatig worden aangemaakt. Deze taak wordt Taak toegevoegd aan de takenlijst van de medewerker. WRK-05 Eis Het systeem voorziet in een takenlijst voor de medewerker met taken Taak die de medewerker moet uitvoeren. Taak WRK-06 Eis Binnen de takenlijst wordt visueel duidelijk gemaakt wanneer deadlines dreigen te verstrijken, bijv. met een kleurcodering. WRK-07 Eis Het systeem heeft een agendafunctie waarmee de medewerker zijn Agenda-afspraak werkzaamheden kan inplannen. Agenda-afspraak WRK-08 Eis De agenda-functie heeft een interface naar standaard kantoorautomatisering agenda s, conform de standaarden icalendar en Microsoft Exchange. WRK-09 Eis Een medewerker kan zelf de zichtbaarheid van taken voor derden Taak aangeven. WRK-10 Eis Het moet mogelijk zijn om taken te sorteren. Melding WRK-11 Eis Het moet mogelijk zijn om een taak te zoeken. Taak WRK-12 Eis Het werkrooster geeft de werktijden per medewerker aan. Medewerker, Dienst WRK-13 Eis Medewerkers kunnen handmatig worden ingeroosterd voor bepaalde Medewerker, Dienst diensten. WRK-14 Eis Het werkrooster biedt de mogelijkheid tot het filteren op periode en Medewerker, Dienst op medewerker Termijnbewaking Termijnbewaking is het bewaken van de termijnen waarbinnen bepaalde taken binnen het proces voor de toeleiding van het cliëntsysteem moeten worden uitgevoerd. In dit primaire proces zijn verschillende soorten deadlines aanwezig: Deadlines op basis van strikte termijnen conform de wetgeving. Deze kunnen niet worden uitgesteld; Deadlines op basis van wettelijke termijnen. Waarbij de wetgever de uitstelmogelijkheid heeft gegeven; Deadlines op basis van werkafspraken met ketenpartners; Deadlines op basis van interne werkafspraken; Agenda-afspraken. In een beperkt aantal gevallen is het niet wenselijk om een activiteit voor een gestelde deadline uit te voeren. Dit is onder anderen het geval als hiermee de veiligheid van de professional, de cliënt of de betrokkene in gevaar komt. Dit uitstel kan alleen door een leidinggevende worden verleend en moet altijd worden voorzien van een motivatie. 38 Vereniging van Nederlandse Gemeenten

39 Eisen en wensen ID Soort Eis Informatieobjecten TRM-01 Eis Aan elk besluit kan één document worden gekoppeld. Dat is het document dat direct vanuit het besluit kan worden geopend voor de details van het besluit. Melding, Plan van aanpak TRM-02 Eis Taken worden automatisch aangemaakt voor acties met een vaste termijn. TRM-03 Eis Het systeem herinnert de gebruiker binnen een gestelde tijd aan het Tijdelijk huisverbod, Zorgadvies, Taak Taak verlopen van een deadline. TRM-04 Eis De deadline van een automatisch gegenereerde taak wordt bepaald Taak, Termijn op basis van een termijn. TRM-05 Eis Termijnen kunnen worden gewijzigd. Termijn TRM-06 Eis De herinneringsperiode voor handmatig gegenereerde taken kan Taak worden ingesteld door een medewerker. Een herinnering kan aan of uit worden gezet. TRM-07 Eis Medewerkers worden afzonderlijk geautoriseerd voor het wijzigen Taak van deadlines voor specifieke taken of besluiten. TRM-08 Eis De standaard herinneringsperiode voor de deadline van taken kan Termijn worden ingesteld door de applicatiebeheerder. TRM-09 Eis De standaard wijze van herinneren kan worden ingesteld door de Termijn applicatiebeheerder Managementrapportage Managementrapportage is een generieke functionaliteit. Er moet in principe over alle variabelen in het proces kunnen worden gerapporteerd. De analyse zoals deze door PGV Nederland (voormalig GGD) is opgeleverd, vormt de schakel tussen de gewenste gegevensset en de AMHK-applicatie. Management rapporten moeten maximaal flexibel door een gebruiker kunnen worden ingericht. Rapporten hebben betrekking op een bepaalde tijdsperiode. Deze periode wordt aangegeven bij het samenstellen van het rapport. Rapporten mogen niet traceerbaar zijn naar specifieke cliënten en betrokkenen. Een management rapportage kan gericht zijn op: De eigen organisatie. Hierbij gaat het om de effectiviteit en de efficiëntie van het eigen werk. Het lokale niveau, waarbij de rapportages gericht kunnen zijn op de effectiviteit van genomen maatregelen of de financiering vanuit de gemeente. Het landelijke niveau. Deze rapportages kunnen inzicht geven in de regionale verschillen in Nederland. Dit is alleen goed mogelijk als er een afgestemde gegevensset is. Een management rapportage kan drie doelstellingen dienen: Verzamelen van informatie Meten van de effectiviteit. Verbeteren van de efficiëntie waarmee het werk wordt gedaan. Rapportages voor het verzamelen van informatie zijn vaak tellingen binnen een periode, zoals het aantal politie-incidenten in een politiedistrict of het aantal unieke meldingen per relatie pleger slachtoffer. Inzicht in ontwikkelingen kunnen worden verkregen door het vergelijken van tellingen over verschillende periodes. De tellingen kunnen een permanent of een tijdelijk karakter hebben. Bij tijdelijke tellingen worden tellingen gedurende een bepaalde periode (bijv. een half jaar) uitgevoerd. Het verzamelen van informatie wordt gedaan ten behoeve van de ontwikkeling van beleid, plannen en maatregelen Deze informatie kan bedoeld zijn voor intern AMHK-gebruik, voor de koepelorganisaties Vereniging van Nederlandse Gemeenten 39

40 of voor de overheid (gemeente). Het meten van de effectiviteit wordt gedaan omdat inzicht te geven in de effecten van acties of financiering. Rapportages die hierop betrekking hebben zijn: Rapportage richting gemeente, deze zijn vaak gericht op de financiering. Rapportage naar de koepelorganisatie die gericht zijn op kwaliteitsverbetering Interne rapportages zoals bijvoorbeeld het aantal onterechte meldingen of het verschil tussen de (gemelde) vermoedens van mishandeling bij start en bij afsluiting. Rapportages met betrekking tot de efficiëntie van werken hebben betrekking op het aantal meldingen onderhanden bij medewerkers (zgn. caseload) en tijdregistraties om te meten hoeveel tijd bepaalde meldingen in beslag nemen. Efficiëntie meten wordt gedaan zodat medewerkers zich zoveel mogelijk kunnen bezig houden met direct cliëntgebonden activiteiten. Eisen en wensen ID Soort Eis MRP-01 Eis Het systeem moet een extern rapportagetool kunnen autoriseren tot rechtstreeks en zonder tussenkomst van de AMHK-applicatie de database te raadplegen. MRP-02 Eis Management rapporten mogen niet traceerbaar zijn naar specifieke cliënten en betrokkenen. MRP-03 Eis Mogelijkheid tot het exporteren van gegevens in XML formaat. MRP-04 Eis Het systeem heeft de mogelijkheid om specifieke trendvelden aan informatieobjecten toe te kennen. Deze trendvelden zijn niet gelimiteerd in aantal. De trendvelden kunnen worden gedifferentieerd naar datatype. MRP-05 Eis Trendvelden kunnen worden ingesteld voor een bepaalde periode. MRP-06 Eis Het systeem voorziet in de mogelijkheid tot tijdregistratie. Het systeem houdt automatisch bij hoeveel tijd aan een activiteit is besteed. Als een activiteit over meerdere meldingen gaat dan wordt de tijd die aan deze activiteit is besteed verdeeld over deze meldingen. MRP-07 Eis Een medewerker is in staat om de geregistreerde duur van een activiteit aan te passen. MRP-08 Eis Tijdregistratie kan door een applicatiebeheerder aan of uit worden gezet (op organisatieniveau) Klacht afhandelen De activiteit van Klacht afhandelen kent globaal drie stappen: 1 Registreren; 2 Beoordelen; 3 In behandeling nemen. In dit proces wordt een klacht gedefinieerd als een uiting van ongenoegen van een persoon of organisatie over de handelingswijze van het AMHK in relatie tot de formele taakstelling van het AMHK. Alle betrokkenen bij het primaire proces van het AMHK, zoals melders, cliënten en hulpverleners, kunnen een klacht indienen over de handelingswijze van het AMHK. Een indiener van een klacht moet zich bekend maken met naam en contactgegeven. De beoordeling van een klacht wordt veelal gedaan door een (onafhankelijke) klachtencommissie of een specifiek daartoe aangewezen medewerker. De beoordeling worden vastgelegd bij de klacht. Bij het in behandeling nemen van de klacht wordt gezocht naar een oplossing van de ongewenste situatie. Zo mogelijk worden concrete taken uitgezet waardoor de ongewenste situatie kan worden verholpen. De indiener van de klacht wordt geïnformeerd over wat er met zijn klacht is gedaan. 40 Vereniging van Nederlandse Gemeenten

41 Eisen en wensen ID Soort Eis Informatieobjecten KLT-01 Eis Het systeem biedt de mogelijkheid tot het (handmatig) registreren van klachten Klacht KLT-03 Eis Externe documenten en berichten kunnen worden geüpload bij een Klacht klacht. KLT-04 Eis Het moet mogelijk zijn om een klacht te zoeken. Klacht KLT-05 Eis Het moet mogelijk zijn om klachten te sorteren. Klacht Gerelateerde eisen: ID Soort Eis Informatieobjecten WRK-03 Eis Een taak kan worden toegewezen aan een medewerker. Medewerker, Melding Meldingen kunnen (handmatig) worden toegewezen aan een team of medewerker op basis van kenmerken van de melding. Taak WRK-04 Eis Een taak kan handmatig worden aangemaakt. Deze taak wordt toegevoegd aan de takenlijst van de medewerker Vernietigingsverzoekbehandelen Een vernietigingsverzoek kan worden ingediend voor het vernietigen van een melding of het vernietigen van cliëntgegevens. Beide vernietigingsverzoeken hebben een verschillende impact. Het proces voor de behandeling van vernietigingsverzoeken kent globaal drie stappen: De taken voortkomend uit een vernietigingsverzoek kunnen alleen door daartoe geautoriseerde medewerkers worden uitgevoerd. Melding vernietigen Een verzoek tot het vernietigen van een melding kan worden ingediend door de particulier of professionele melder van de desbetreffende melding. Dit verzoek kan niet door een cliënt of een andere betrokkene worden ingediend. Het vernietigingsverzoek wordt beoordeeld en in behandeling genomen. Bij een positieve beoordeling van het verzoek worden de meldinggegevens vernietigt. Dit houdt in dat de meldinggegevens worden geanonimiseerd. Hiermee is het niet meer mogelijk om de melder op de persoon te traceren. Als er voor de melder geen andere meldingen meer in het systeem aanwezig zijn, dan worden de meldergegevens vernietigt. De meldinggegevens en alle hieraan gerelateerde informatie zijn hierna niet meer beschikbaar zijn binnen het systeem, behalve voor het gebruik in management rapportages. De indiener van het verzoek wordt geïnformeerd over de vernietiging en zo nodig wordt het cliëntsysteem geïnformeerd over de intrekking. Dit is het geval als het cliëntsysteem al op de hoogte was gebracht over de melding en/of het onderzoek. Bij een negatief oordeel wordt alleen de melder geïnformeerd. Bij het informeren wordt altijd de motivatie van het besluit gegeven. Vereniging van Nederlandse Gemeenten 41

42 Cliëntgegevens vernietigen Een verzoek tot het vernietigen van cliëntgegevens kan alleen worden ingediend door de cliënt zelf waarvoor deze gegevens zijn geregistreerd. Het vernietigingsverzoek wordt beoordeeld en in behandeling genomen. Bij een positieve beoordeling van het verzoek worden de cliëntgegevens vernietigt. Een positief oordeel is alleen mogelijk als er geen afgesloten meldingen met betrekking tot de cliënt aanwezig zijn. Het vernietigen houdt in dat de cliëntgegevens worden geanonimiseerd. Hiermee is het niet meer mogelijk om de cliënt op de persoon te traceren. De cliëntgegevens zijn niet meer beschikbaar zijn binnen het systeem, behalve voor het gebruik in management rapportages. Voor het cliëntsysteem en de meldingen die hiervoor zijn gedaan is het duidelijk dat de cliëntgegevens zijn vernietigt. Als het hierna niet meer zinvol is om de meldingen die voor het cliëntsysteem zijn gedaan verder in behandeling te nemen, dan worden deze (met motivatie) afgesloten. De cliënt wordt geïnformeerd over de vernietiging. Als er overige leden zijn binnen het cliëntsysteem, dan worden deze ook hierover geïnformeerd. Als er meldingen zijn die betrekking hebben op de cliënt (het cliëntsysteem) dan worden de indieners van deze meldingen hierover geïnformeerd. Bij een negatief oordeel wordt alleen de cliënt geïnformeerd. Bij het informeren wordt altijd de motivatie van het besluit gegeven. Eisen en wensen ID Soort Eis Informatieobjecten VWV-01 Eis Medewerkers worden afzonderlijk geautoriseerd voor het uitvoeren Medewerker van vernietigingsverzoeken. VWV-02 Eis Als vernietigd gemarkeerde gegevens worden geanonimiseerd. Melder, Cliëntsysteem, Cliënt VWV-03 Eis Bij het registreren van een vernietigingsverzoek mogen de desbetreffende melding of de cliëntgegevens niet worden getraceerd. Vernietigingsverzoek melding, Vernietigingsverzoek cliënt, Melding, Cliënt VWV-04 Eis Als vernietigd gemarkeerde gegevens blijven beschikbaar voor managementrapportage. Melding, Geweldsituatie, Cliëntsysteem, Cliënt Gerelateerde eisen: ID Soort Eis Informatieobjecten GSP-13 Eis Elk contact met een cliëntsysteem, betrokkene of hulpverlener moet kunnen worden geregistreerd als een contactmoment. Dit kan handmatig en (bij voorkeur) automatisch worden gedaan. Contactmoment GSP-14 Eis Externe documenten en berichten kunnen worden geüpload Contactmoment bij een contactmoment Beheer In dit Programma van Eisen is er voor gekozen om de beheeractiviteiten als integraal onderdeel van de processen te zien. Er worden daarom geen aanvullende eisen voor beheer gesteld. Daar waar deze eisen aanwezig zijn, zijn deze genoemd bij de processen. De activiteiten waar een beheerder bij betrokken is zijn in hoofdzaak: Het inrichting van de applicatie naar de eigen organisatie Elk AMHK heeft haar eigen inrichting, afhankelijk van de lokale vereisten en wensen. Deze eisen kunnen van buiten worden bepaald, bijvoorbeeld de gemeente die specifieke management informatie wil ontvangen, of van binnen omdat het AMHK zelf bepaalde voorkeuren heeft ten aanzien 42 Vereniging van Nederlandse Gemeenten

43 van bijvoorbeeld specifieke formulieren. Het beheren van stamtabellen Stamtabellen zijn alle lijsten die binnen de applicatie worden gebruikt. Het gaat hier bijvoorbeeld om ketenpartners waar het AMHK een relatie mee heeft of gemeenten, wijken en buurten die binnen het verzorgingsgebied van het AMHK liggen. Deze lijsten zijn aan verandering onderhevig en moeten kunnen worden beheerd. Het corrigeren van fouten als gevolg van het gebruik van het systeem Het gebruik van de applicatie kan leiden tot fouten in de registratie. Natuurlijk gebeurt dit niet onder normaal gebruik, maar gebruikers kunnen fouten maken. Het systeem ondersteunt de beheerder in het herstellen van deze fouten, bijvoorbeeld door het geven het registreren van systeemfouten in een logbestand. Eisen die aan het beheer zijn gesteld, zijn in onderstaand overzicht opgenomen. Eisen en wensen ID Eis GSP-06 Standaard vragenformulier kunnen worden beheerd. Hierbij kunnen vragen worden toegevoegd, gewijzigd of worden verwijderd. MRP-04 Het systeem heeft de mogelijkheid om specifieke trendvelden aan informatieobjecten toe te kennen. Deze trendvelden zijn niet gelimiteerd in aantal. De trendvelden kunnen worden gedifferentieerd naar datatype. MRP-05 MRP-08 TRM-08 Trendvelden kunnen worden ingesteld voor een bepaalde periode. Tijdregistratie kan door een applicatiebeheerder aan of uit worden gezet (op organisatieniveau). De standaard herinneringsperiode voor de deadline van taken kan worden ingesteld door de applicatiebeheerder. TRM-09 De standaard wijze van herinneren kan worden ingesteld door de applicatiebeheerder Autorisatie In dit Programma van Eisen is er voor gekozen om de autorisaties als integraal onderdeel van de processen te zien. Er worden daarom geen aanvullende eisen voor beheer gesteld. Daar waar deze eisen aanwezig zijn, zijn deze genoemd bij de processen. Gebruikers van het AMHK-systeem worden geautoriseerd voor het gebruik van bepaalde functionaliteit door middel van rollen. Aan een rol kan toestemming worden verleend voor het wel of niet gebruiken van functionaliteit. Er wordt onderscheid gemaakt tussen twee soorten rollen: persoonlijke rollen en organisatierollen. Voorbeelden van de eerste categorie zijn manager, regulier gebruiker of applicatiebeheerder. Voorbeelden van organisatierollen zijn ketenpartners, eigen medewerkers of cliënten. Een gebruiker kan meerdere rollen hebben. De rollen worden geautoriseerd op: Het uitvoeren van specifieke functionaliteit; Het gebruiken van specifieke informatie. Door autorisaties op informatie te leggen, kan een gebruiker toegang hebben tot specifieke dossiers, terwijl hij voor andere dossiers geen toegang heeft. Eisen die aan de inrichting van autorisaties zijn gesteld, zijn in onderstaand overzicht opgenomen. Vereniging van Nederlandse Gemeenten 43

44 Eisen en wensen ID Eis DVW-04 Medewerkers van ketenpartners worden afzonderlijk geautoriseerd voor het gebruik van het ketenpartnerportaal. MRP-01 Het systeem moet een extern rapportagetool kunnen autoriseren tot rechtstreeks en zonder tussenkomst van de AMHK-applicatie de database te raadplegen. OND-09 REL-03 REL-04 REL-05 Cliënten worden afzonderlijk geautoriseerd voor het gebruik van het klantportaal. Data die met de Sociale kaart wordt getoond kan door alle medewerkers van het AMHK worden bewerkt. Medewerkers worden afzonderlijk geautoriseerd voor het optreden als moderator van de Sociale kaart. Een medewerker die is geautoriseerd als moderator, kan geregistreerde informatie valideren en foutieve of verouderde informatie verwijderen. REL-11 Medewerkers van ketenpartners worden afzonderlijk geautoriseerd voor het gebruik van het ketenpartnerportaal. REL-12 Het registreren en bijwerken van informatie in de sociale kaart kan door geautoriseerde medewerkers van ketenpartners worden gedaan. TRM-07 Medewerkers worden afzonderlijk geautoriseerd voor het wijzigen van deadlines voor specifieke taken of besluiten. VWV-01 Medewerkers worden afzonderlijk geautoriseerd voor het uitvoeren van vernietigingsverzoeken. 44 Vereniging van Nederlandse Gemeenten

45 5 Kwaliteitsaspecten (niet functionele eisen) Gebruikersvriendelijkheid De AMHK-applicatie is gebruikersvriendelijk voor de gebruikers. De applicatie kan intuïtief worden gebruikt en maakt zoveel mogelijk gebruik van visuele ondersteuning. Invoer van bijvoorbeeld een datum wordt gecontroleerd zodat de kans op verschillen in registraties wordt verminderd. Toekomstvastheid De AMHK-applicatie dient toekomstvast te zijn in een dynamische context (bijvoorbeeld aanpassingen in het Handelingsprotocol AMHK). Dit wil zeggen dat ontwikkelingen op het gebied van Eén Gezin Eén Plan moeten worden ondersteund. Daarnaast zal in de toekomst steeds meer een integratie van hulpverlening plaatsvinden. Schaalbaarheid De AMHK-applicatie is zodanig schaalbaar dat doorgegroeid kan worden naar 1000 gelijktijdige landelijke gebruikers. De AMHK-applicatie wordt echter per AMHK beschikbaar gesteld met gemiddeld 30 gelijktijdige gebruikers per AMHK. De oplossing maakt zo veel mogelijk gebruik van open standaarden en sluit zo veel mogelijk aan bij adoptie van standaarden door de gemeenten en andere overheden. Flexibiliteit De AMHK-applicatie wordt per AMHK beschikbaar gesteld en is in te richten volgens een couleur locale met specifieke vragenlijsten, registratie-items et cetera. De AMHK-applicatie moet gemakkelijk kunnen omgaan met wijzigende eisen en wensen. Beschikbaarheid/stabiliteit Door het onvoorspelbare karakter van het domein is het belangrijk dat de AMHK-applicatie een hoge beschikbaarheid heeft. Ook tijdens weekeinden. De reeds geregistreerde gegevens zijn zeer vertrouwelijk. Door middel van backup s wordt geborgd dat gegevens in geen geval verloren kunnen gaan. De applicatie is stabiel. Dit wil zeggen dat de applicatie zonder problemen werkt. Mocht er onverhoopt toch iets niet goed gaan, ontvangt de gebruiker een heldere en duidelijke foutmelding. Integratie De leverancier zal noodzakelijke koppelingen met applicaties van andere leveranciers bouwen en onderhouden. De webapplicatie is HTML 5 compliant en werkt zonder gebruik van plug-ins naar behoren in de majeure versies uitgebracht na 1 januari 2012 van de volgende browsers: Internet Explorer, Firefox, Opera en Chrome. De AMHK-applicatie is geschikt voor gebruik via een tablet. Beveiliging De AMHK-applicatie is via internet bereikbaar. Toegang tot de database en elektronische gegevensuitwisseling is mogelijk via CORV en/of JeugdzorgNet. Het technische beheer en de beschikbaarstelling van functionaliteit voldoet aan de Code voor Informatie Beveiliging [ISO-27002]. Vereniging van Nederlandse Gemeenten 45

46 Logische toegangsbeveiliging AMHK s bepalen wie autorisatie krijgt. Hiertoe dient een autorisatiematrix te worden opgeteld. Beheerder krijgt alleen toegang middels een persoonlijk toegewezen account. Werkzaamheden van beheerder worden gelogd. Er worden maatregelen genomen waaruit blijkt dat logging van activiteiten niet gewijzigd kan worden. Het mag niet mogelijk zijn om gegevens en /of programmatuur over te zetten naar een ander omgeving. De AMHK-applicatie dient volledig geïsoleerd te zijn (fysiek dan wel logisch) van omgevingen van andere klanten op zowel netwerk -, besturingssysteem en dataniveau. Applicatie ontwikkelaars mogen geen toegang hebben tot een acceptatie- en productieomgeving. Beveiliging van gegevens en programmatuur Gegevens en programmatuur moeten fysiek (dan wel logisch) gescheiden zijn van overige klanten van contractant. AMHK-gegevens mogen niet in directe verbinding staan met een publiek of nietbeveiligd netwerk. De gegevens en programmatuur dienen in separate omgevingen te draaien met een eigen beveiligingssyteem. Er dient een scheiding te zijn tussen de verschillende (OTIAPL) omgevingen. Deze omgevingen zijn op AMHK-niveau beschikbaar. Systeemprogrammatuur (zijnde non-applicatie programmatuur) dient altijd te voldoen aan het juiste beveiligingsniveau (patchlevel) aanbevolen door de software leverancier. Performance Iedere dag is voor 95% van de up-time de maximale laadtijd van alle schermen in de webapplicatie (inclusief alle schermonderdelen) 1 seconde bij gebruik van een eenvoudige ADSL verbinding met een ping van 20ms, tenzij anders overeengekomen. In de overige 5% van de up-time is de laadtijd maximaal 5 seconden. Beschikbaarheid Service beschikbaarheid is minimaal 99,8% (7 * 24 uur) Onderhoud AMHK-applicatie Window voor regulier onderhoud Onderhoudstijden infrastructureel 1 * per maand (Weekend: gedurende maximaal 8 uren) 2 * per jaar (Zaterdag uur tot zondag uur) weekend 7 x 24 uur Monitoring (foutsignalering d.m.v. monitoring & systems management tooling) Incident handling window Ma t/m Vr uur Responstijd max 1 window-uur na melding. Binnen die tijd moet leverancier begrepen hebben wat het probleem is. Problem handling window Ma t/m Vr uur Responstijd max 4 window-uren na melding. Binnen die tijd moet leverancier begrepen hebben wat het probleem is. Change handling window Ma t/m Vr uur Responstijd max 1 dag na melding. Binnen die tijd moet leverancier begrepen hebben wat de wens is. Service management tool Aansluiting 1-ste lijn service desk 46 Vereniging van Nederlandse Gemeenten

47 Release management Major release Patches, hot fixes Kritische security patches Releases omvatten ook Jaar 1 ( 3* jaar); jaar 2 en volgende (2* jaar) Maandelijks Binnen 2 werkdagen Actuele handleidingen Actueel fysiek databaseschema, waarbij elementen voorzien zijn van toelichting Service Management Rapportage Security rapportage bevat: Beveiligingsincidenten en maatregelen Medewerkers contractant met hoge rechten Tijdelijk productie autorisatie Logging rapport Security acties (service improvement plan) Virus besmetting en maatregelen Service level management rapportage bevat: Beschikbaarheid afgelopen maand Incident melding en afhandeling Kwalitatieve aspecten problem management en afhandeling Kwalitatieve aspecten change management en afhandeling Aantal opgestarte innovatieprojecten voorgesteld door contractant. Continuïteit Calamiteiten moeten direct aan het AMHK worden gemeld met vermelding van de maatregelen. Een calamiteit is een gebeurtenis die tot gevolg heeft dat de AMHK-applicatie op een zodanige wijze is getroffen dat aanzienlijke maatregelen moeten worden genomen om de AMHK-applicatie weer beschikbaar te hebben. Voor de ondertekening van de overeenkomst zal contractant een Disaster Recovery en een security plan opleveren aan het AMHK dat past binnen de plafondprijzen voor beschikbaarstelling. Service Level Agreement (SLA) Voor de ondertekening van de overeenkomst zal contractant een SLA opleveren aan het AMHK die past binnen de plafondprijzen voor beschikbaarstelling. Contractant biedt binnen de SLA een handhavingsmechanisme en beschrijft op welke wijze en op basis van welke gegevens wordt gemeten of de service afspraken worden nageleefd of wanneer het handhavingsmechanisme in werking treedt. Vereniging van Nederlandse Gemeenten 47

48 48 Vereniging van Nederlandse Gemeenten

49 Inhoudsopgave bijlagen A Technische afhandeling processen en activiteiten 51 Processen 51 Voorlichting 51 Advies 51 Aannemen van een melding 53 Inzet vervolgtraject 54 Onderzoeken van de geweldsituatie 55 Crisisinterventie 58 Tijdelijk huisverbod 59 Ondersteunende activiteiten 60 Gesprekken voeren en contactmomenten registreren 60 Relatiebeheer 61 Werkstroombeheer 63 Termijnbewaking 64 Managementrapportage 65 Klachtafhandeling 66 Vernietigingsverzoek behandelen 66 B Objectenmodel inclusief informatieobjecten 68 Adres 68 Advies 68 Adviesvrager 69 Agenda-afspraak 69 Ambtenaar OOV 69 Betrokkene 70 Bevinding 70 Cliënt 71 Cliëntsysteem 71 Cliëntvisie 72 Contactmoment 72 Contactpersoon 72 Crisisinterventie 73 Dienst 73 Document 73 Gemeente 73 Gesprek 73 Gespreksonderwerp 74 Gespreksverslag 74 Herstelplan 75 Hulpverlenende instantie 75 Hulpverlener 75 Hulpverlening 76 Ketenpartner 76 Klacht 77 Vereniging van Nederlandse Gemeenten 49

50 Medewerker 77 Melder 77 Melding 78 Organisatie 78 Overdrachtsgesprek 78 Overleg 79 Overlegagenda 79 Plan van Aanpak 79 Politie 79 Politiemelding 80 RiHG formulier 80 Risicotaxatie formulier 80 Sociale kaart 80 Soort geweld 81 Taak 81 Team 81 Tijdelijk Huisverbod 82 Veiligheidsplan 82 Vernietigingsverzoek Cliënt 82 Vernietigingsverzoek melding 82 Voorlichtingsactiviteit 83 Vragenformulier 83 Vragenlijst 83 Zorgadvies 84 C Samenstelling stuurgroep Vereniging van Nederlandse Gemeenten

51 A Technische afhandeling processen en activiteiten In deze bijlage wordt de beoogde functionaliteit van het AMHK-systeem beschreven. Per proces zoals onderscheiden in hoofdstuk 4 wordt eerst een beschrijving gegeven van de functionele afhandeling. Vervolgens wordt het bijbehorende objectenmodel beschreven. Processen Voorlichting De voorlichtingsactiviteit wordt in de applicatie geregistreerd. Hierbij wordt aangegeven wie de voorlichtingsactiviteit heeft geregistreerd en van wie het initiatief komt. Daarna wordt de voorlichtingsactiviteit ingepland en wordt er een medewerker aan gekoppeld die de voorlichting gaat verzorgen. Objectenmodel Een Contactpersoon van een Organisatie vraagt bij het AMHK een Voorlichtingsactiviteit aan. Deze wordt geregistreerd door een Medewerker. Daarna wordt de Voorlichtingsactiviteit ingepland met een Agenda-afspraak en wordt een Medewerker aan de Voorlichtingsactiviteit toegewezen deze uit te voeren. Advies Adviezen kunnen langs verschillende communicatiekanalen bij het AMHK binnen komen. De applicatie moet de mogelijkheid bieden voor het registreren van deze adviezen. s en documenten moeten aan een advies kunnen worden gekoppeld. Een advies kan anoniem worden geregistreerd. Alleen als het geen anonieme adviesvraag betreft wordt het tijdstip van het contact geregistreerd. Het moet mogelijk zijn om adviezen aan elkaar en aan een melding te relateren. Een advies kan worden geüpgrade naar een melding. Een belangrijk verschil tussen een advies en een melding is dat persoonsgegevens van derden niet mogen worden geregistreerd bij een advies. Daarnaast moet de applicatie voorzien in de mogelijkheid tot het uitvoeren van een GBA-check van het cliëntsysteem om te kunnen zien of er minderjarigen bij een besproken situatie zijn betrokken. Voor een goede dienstverlening aan de adviesvrager is het nodig om de sociale kaart te kunnen raadplegen. Het systeem moet een chat spreekuur kunnen ondersteunen. Adviezen moeten op basis van verschillende kenmerken gezocht kunnen worden. Vereniging van Nederlandse Gemeenten 51

52 Objectenmodel In deze paragraaf wordt kort een beschrijving gegeven van het relevante deel van het objectenmodel. Het volledige objectenmodel is gegeven in Bijlage B. Een Adviesvrager neemt contact op met het AMHK om Advies te vragen. Het Advies wordt verleend door een Medewerker. Een Adviesvrager is een Betrokkene bij de situatie. Een Betrokkene heeft een zekere professionele of niet-professionele relatie heeft met het Cliëntsysteem. Een Advies kan refereren naar eerdere Adviezen die aan dezelfde Adviesvrager zijn gegeven. Een Advies kan aanleiding zijn om een Taak aan te maken (bijv. als herinnering aan de Medewerker om de Adviesvrager terug te bellen). Een Advies kan worden geregistreerd als een Contactmoment tussen de Medewerker en de Adviesvrager. 52 Vereniging van Nederlandse Gemeenten

53 Aannemen van een melding Meldingen die bij het AMHK binnenkomen worden technisch geregistreerd. Meldingen kunnen schriftelijk binnenkomen (via brief, , telefoon of als zorgformulier via de Collectieve Opdracht RouteerVoorziening (CORV)) of mondeling (via telefoon of in een gesprek). Bij de registratie wordt de herkomst van de melding geregistreerd (Politie, Spoedeisende hulp van een ziekenhuis, ambtshalve, anoniem, enz.). De documenten die bij de melding worden meegeleverd, worden integraal als bijlage in de applicatie opgeslagen en gekoppeld met de geregistreerde (AMHK-) melding. Per document kan worden aangegeven of deze opvraagbaar is. Na de technische registratie van de melding wordt de triage uitgevoerd. Binnen de triage worden drie activiteiten uitgevoerd: 1 De informatie rond het cliëntsysteem wordt verrijkt door het raadplegen van het GBA, het Gezagsregister, de VIR (Verwijsindex Risicojongeren) en WIJZ. De applicatie voorziet in elektronische koppelingen met deze systemen. 2 De risicotaxatie wordt uitgevoerd. Deze wordt uitgevoerd aan de hand van het Risicotaxatieformulier. Dit is een elektronisch formulier dat bij voorkeur samen met het cliëntsysteem wordt ingevuld. Het formulier wordt bij de melding opgeslagen. 3 De urgentie van de melding wordt bepaald. Na de triage kan de melding zo nodig worden besproken in een overleg. De besluiten uit dit overleg worden vastgelegd in de applicatie. De besluitvorming heeft betrekking op het vervolgtraject. Hierbij staan verschillende opties open. Na deze fase kan de melding alsnog worden gewijzigd in een advies. In dit geval worden de gegevens verwijderd die niet bij een advies kunnen horen (zoals cliëntgegevens). Als de melding in behandeling wordt genomen, wordt voor de geregistreerde melding een taak aangemaakt. Deze taak wordt toegewezen aan een medewerker. Na de registratie van de melding worden het cliëntsysteem en de melder zo snel mogelijk geïnformeerd. Van dit contact wordt een contactmoment geregistreerd. De reactie van de cliënt kan bij de melding worden vastgelegd. Objectenmodel In deze paragraaf wordt kort een beschrijving gegeven van het relevante deel van het objectenmodel. Het volledige objectenmodel is gegeven in Bijlage B. Een Melder maakt een Melding omdat hij een zeker vermoeden heeft van een Geweldsituatie. Als de Melding vanuit de Politie komt dan wordt de Melding gebaseerd op een Politiemelding. De Melding is de administratieve vastlegging van een Geweldsituatie die zich voordoet bij een Cliëntsysteem. Een Cliëntsysteem bestaat uit meerdere Cliënten die bij de Geweldsituatie zijn betrokken. De Cliënt wordt geïnformeerd over de registratie van de Melding en wordt gevraagd naar zijn Cliëntvisie op de Geweldsituatie. Tijdens de triage wordt een Risicotaxatieformulier ingevuld waarin het Cliëntsysteem informatie geeft die de basis vormt voor het Plan van Aanpak. Vereniging van Nederlandse Gemeenten 53

54 Inzet vervolgtraject Gedurende de triage en het daar op volgend overleg is bepaald welk vervolgtraject wordt gekozen. Het AMHK-systeem ondersteunt het inzetten van het vervolgtraject met een aantal functies: Keuze vervolgtraject In deze fase is al bepaald welk soort hulpverlening het meest passend is (of dat het cliëntsysteem wordt overgedragen aan het lokale veld). Nu moet worden bepaald wie deze hulpverlening gaat leveren. Hiervoor heeft de medewerker de beschikking over de Sociale kaart. Dit is een overzicht van het lokale veld, de hulpverleners en andere ketenpartners waar het AMHK mee werkt. Overdracht aan vervolgtraject Na dat is bepaald wie verantwoordelijk wordt voor het vervolgtraject, worden de overdrachtsgesprekken gevoerd. Dit kan in de vorm van een bilateraal gesprek of een overleg waar meerdere deelnemers aanwezig zijn. In dit overleg wordt de hulpverlener eigenaar van het opgestelde herstelplan of veiligheidsplan. Monitoren van hulpverlening Na een bepaalde tijd na de overdracht informeert de medewerker bij het cliëntsysteem naar de gang van zaken. VTO indienen Het AMHK-systeem voorziet in een geautomatiseerde koppeling met het Kinderbescherming Bedrijfsprocessen Systeem (KBPS) voor het versturen van VTO-verzoeken naar de Raad voor de Kinderbescherming. Huisverbod aanvragen Het systeem ondersteunt de gebruiker bij het aanvragen van een huisverbod. Hiervoor beschikt het systeem over een beveiligde verbinding met de gemeente. Onderzoek uitvoeren De AMHK-applicatie ondersteunt de gebruiker bij het uitvoeren van verder onderzoek. Bemoeienis beëindigen De applicatie biedt ondersteuning bij het afsluiten van de meldingen over het cliëntsysteem. De motivatie voor het beëindigen van de bemoeienis wordt geregistreerd. Besluitvorming, wijze van inschakeling en verstuurde berichten worden opgeslagen bij het plan van aanpak. 54 Vereniging van Nederlandse Gemeenten

55 Ketenpartnerportaal Met de hulpverlener en het lokale veld wordt contact onderhouden via het ketenpartnerportaal. Een hulpverlener wordt voor dit portaal geautoriseerd en krijgt daarmee de beschikking over het Veiligheidsplan, het herstelplan en relevante achtergrondinformatie van het cliëntsysteem. De hulpverlener wordt geautoriseerd om nieuwe bevindingen aan het Plan van Aanpak toe te voegen. Ook heeft hij de mogelijkheid om via het portaal terugkoppeling te geven over het hulpverleningstraject. Als de hulpverlening niet aanslaat is er de mogelijkheid om het cliëntsysteem terug te verwijzen naar het AMHK. Bij dit terugverwijzen wordt een taak aangemaakt voor de medewerker. Objectenmodel In deze paragraaf wordt kort een beschrijving gegeven van het relevante deel van het objectenmodel. Het volledige objectenmodel is gegeven in Bijlage B. De doorverwijzing van het Cliëntsysteem naar de Hulpverlener vindt plaats op basis van het Veiligheidsplan. Dit is een onderdeel van het Plan van Aanpak. Hierbij kunnen in hoofdzaak twee situaties zich voordoen: het gaat om een complex geval waarbij meerdere Hulpverleners zijn betrokken of het gaat om een enkelvoudige problematiek. In het eerste geval wordt nadat de juiste Hulpverleners zijn geselecteerd door de Medewerker een Overleg georganiseerd waarbij de Hulpverleners zijn uitgenodigd. In het Overleg wordt het Plan van Aanpak besproken. Één van de Hulpverleners neemt de casusregie over. In het geval van een enkelvoudige problematiek wordt er een Overdrachtsgesprek georganiseerd met de Hulpverlener en één of meerdere Cliënten. Aan de hand van het Plan van Aanpak wordt de verdere hulpverlening besproken. Onderzoeken van de geweldsituatie Na de triage en de daar aan gerelateerde bespreking, kan het Plan van Aanpak worden aangemaakt. De bevindingen uit de triage worden bij het Plan van Aanpak geregistreerd. Dit plan bestaat in eerste instantie uit een standaard verzameling onderzoeksvragen en vormt de basis voor het verdere onderzoek. Het Plan van Aanpak is uitsluitend voor intern gebruik bedoeld. De behandelend medewerker kan zelf vragen aan het Plan toevoegen. Vanuit het Plan van Aanpak kunnen taken worden geregis- Vereniging van Nederlandse Gemeenten 55

56 treerd voor verder onderzoek of toeleiding naar hulpverlening. De applicatie ondersteunt het uitvoeren van onderzoek naar het cliëntsysteem. Als besloten wordt tot een vooronderzoek, dan biedt de applicatie de mogelijkheid om de motivatie voor deze beslissing vast te leggen. Bij de ondersteuning van het onderzoek is het voor de behandelaar mogelijk om (1) Onderzoeksvragen vast te leggen; (2) Bevindingen vast te leggen en te categoriseren naar (bijvoorbeeld) krachten en zorgen; en (3) De informatie in het Plan van Aanpak te bewerken. Alle informatie van het Plan van Aanpak kan op elk moment in een overzichtelijk rapport worden opgesteld. Hierbij kan worden aangegeven welke informatie moet worden opgenomen in het Veiligheidsplan. De medewerker heeft gedurende het onderzoek altijd de mogelijkheid om gesprekken en overleggen te organiseren en vast te leggen. Tijdens het onderzoek heeft de medewerker de beschikking over een aantal hulpmiddelen. Dit zijn: De Sociale kaart. Het Risicotaxatieformulier. Grafische hulpmiddelen voor analyse: het Genogram en het Sociogram (zie onderstaande houtskoolschetsen ). Deze diagrammen kunnen ook als tijdslijn worden weergegeven. Aan het onderzoek kunnen ook externe documenten worden toegevoegd. Het onderzoek kan worden afgerond zodra het vervolgtraject duidelijk is. Ten behoeve van het vervolgtraject wordt het Herstelplan (en eventueel een volledig Veiligheidsplan) opgesteld. Deze plannen worden opgesteld op basis van de bevindingen die in het Plan van aanpak zijn vastgelegd. 56 Vereniging van Nederlandse Gemeenten

57 Klantportaal Het cliëntsysteem heeft inzage in het Herstelplan, het Veiligheidsplan en de daarbij horende informatie en hulpmiddelen via het Klantportaal. Dit is een voor de cliënt gepersonaliseerde website waarin hij de informatie die voor hem relevant (en veilig) is kan inzien. Objectenmodel In deze paragraaf wordt kort een beschrijving gegeven van het relevante deel van het objectenmodel. Het volledige objectenmodel is gegeven in Bijlage B. In de onderzoeksfase worden Gesprekken gevoerd. Hierbij kan gebruik worden gemaakt van een Vragenlijst om richting te geven aan het gesprek. De resultaten van een Gesprek worden vastgelegd in een Gespreksverslag. Dit Gespreksverslag bevat Bevindingen. Bevindingen kunnen betrekking hebben op de Ketenpartners, Hulpverlening, de Cliënt of op andere Betrokkenen. Deze Bevindingen worden opgenomen in het Plan van Aanpak. Aanvullend leidt het Plan van Aanpak tot een aantal Taken, die behandeld kunnen worden in een Gesprek. Het Veiligheidsplan en het Herstelplan worden opgesteld op basis van geregistreerde Bevindingen in het Plan van Aanpak. Vereniging van Nederlandse Gemeenten 57

58 Crisisinterventie Bij een crisisinterventie moet de medewerker op locatie van het cliëntsysteem worden ondersteund. Hiervoor heeft hij de beschikking over bijvoorbeeld een laptop of tablet die hij mee kan nemen naar de locatie waar de crisis gaande is. Voor crisisinterventies heeft hij de beschikking over een elektronisch Crisisinterventieformulier. Dit is een gestructureerd formulier waarop de medewerker alleen de meest relevante informatie kan vastleggen. Ook heeft hij de beschikking over de Sociale kaart. Deze kan hij raadplegen om de juiste hulpverlener te vinden. Het Crisisinterventieformulier is ook beschikbaar in de AMHK-applicatie zelf en is beschikbaar voor de triage. De geregistreerde informatie kan als bevindingen worden toegevoegd aan het Plan van Aanpak. Objectenmodel Een Politiemelding beschrijft een Geweldsituatie. Deze situatie doet zich voor bij een Cliëntsysteem en geeft aanleiding tot een Crisisinterventie. Tijdens de Crisisinterventie worden één of meerdere Acties voorgenomen en wordt een Hulpverlener ingeschakeld. 58 Vereniging van Nederlandse Gemeenten

59 Tijdelijk huisverbod Bij een THV-situatie moet de medewerker op locatie van het cliëntsysteem worden ondersteund. Voor de eerste afhandeling van een tijdelijke huisverbod heeft hij de beschikking over een elektronisch registratieformulier. De THV-registratie geeft de mogelijkheid om een RiHG-formulier als bijlage te uploaden. Het RiHG-formulier is daarna beschikbaar in de AMHK-applicatie. De antwoorden kunnen worden gebruikt als input voor de risicotaxatie tijdens de triage. De medewerker wordt vanuit de applicatie ondersteund bij het opstellen van het Zorgadvies. Het Zorgadvies wordt opgesteld op basis van de bevindingen die in het Plan van aanpak zijn vastgelegd. In die zin is het vergelijkbaar met het Veiligheidsplan. Zodra een THV wordt geregistreerd wordt een taak voor de medewerker aangemaakt. Deze taak helpt de medewerker er aan herinneren dat hij binnen de gestelde termijn het Zorgadvies moet opstellen. Het Zorgadvies wordt aangemaakt bij het THV en kan rechtstreeks naar de ambtenaar OOV van de gemeente worden g d. Objectenmodel De Hulpofficier van Justitie vult het RiHG-formulier in. Dit formulier beschrijft de Geweldsituatie die aanleiding geeft tot het Tijdelijk Huisverbod. Het Tijdelijk Huisverbod heeft betrekking op een Cliëntsysteem. Één van de Cliënten binnen het Cliëntsysteem wordt uit huis geplaatst en verblijft tijdelijk op een ander Adres. Een Tijdelijk Huisverbod wordt begeleid door een Medewerker. Deze stelt ook het Zorgadvies op. Dit Zorgadvies is gebaseerd op de Geweldsituatie. Het advies is gericht aan de Ambtenaar OOV. Vereniging van Nederlandse Gemeenten 59

60 Ondersteunende activiteiten Gesprekken voeren en contactmomenten registreren Met de agendafunctie kunnen gesprekken of overleggen worden georganiseerd. Vanuit de agenda kunnen uitnodigingen worden verstuurd aan de gesprekspartners. Voor georganiseerde gesprekken kan vanuit de takenlijst een vragenlijst worden samengesteld. Hier kunnen taken worden geselecteerd om te worden opgenomen in de vragenlijst of in de overlegagenda. Medewerkers kunnen hiermee zelf de agenda van een overleg samenstellen. Voor meer gestructureerde gesprekken kan door een applicatiebeheerder een standaard vragenformulier worden aangemaakt. De beheerder kan hiervoor vragen aan een specifiek formulier toevoegen. Hiermee kunnen het Risicotaxatieformulier, het Zorgadvies of een formulier voor bijvoorbeeld een crisisinterventie worden vastgelegd. Een formulier kan worden afgedrukt om te worden gebruikt tijdens het gesprek. Binnen de takenlijst is het mogelijk om een vragenformulier rechtstreeks te koppelen aan een taak. Van een gesprek kan een gespreksverslag worden opgesteld. Dit kan zowel betrekking hebben op een uitgebreid overleg als op een eenvoudig telefoongesprek. Een gespreksverslag kan gestructureerd worden vastgelegd in de vorm van bevindingen die later in het plan van aanpak kunnen worden opgenomen of als document dat kan worden toegevoegd aan het contactmoment. Vanuit de applicatie kan het verslag worden afgedrukt of worden g d naar de gesprekspartners. Omdat gesprekken op uiteenlopende locaties kunnen worden gevoerd, biedt het systeem de mogelijkheid om formulieren en gespreksverslagen ook op een tablet in te vullen. Formulieren en gespreksverslagen moeten offline ook beschikbaar zijn. Zodra er weer een netwerkverbinding beschikbaar is, worden deze verslagen geregistreerd bij de gegevens van het cliëntsysteem. De gespreksverslagen kunnen ook worden geraadpleegd in het contactjournaal. Dit is een overzicht van alle gesprekken. In dit overzicht kan worden gezocht en er wordt sorteer- of filterfunctionaliteit aangeboden. Het contactjournaal kan worden getoond per melding of per cliëntsysteem. Objectenmodel Risicotaxatieformulieren en Zorgadviezen zijn voorbeelden van Gestructureerde gesprekken. In deze gesprekken wordt gebruik gemaakt van een Vragenformulier. Dit formulier bevat een groot aantal Gespreksonderwerpen in de vorm van vragen. De antwoorden van het Vragenformulier zijn Bevindingen die in de verdere toeleiding naar passende hulp worden gebruikt. Een Overleg is een vorm van een Gesprek. Een Gesprek wordt gevoerd aan de hand van een Vragenlijst. In een Overleg is dit de Overlegagenda. Het Gesprek wordt vastgelegd in een Gespreksverslag. 60 Vereniging van Nederlandse Gemeenten

61 Een Gespreksverslag bevat Bevindingen die in het Plan van Aanpak worden gebruikt. De Gespreksonderwerpen waar de gesprekken over gaan zijn veelal gebaseerd op Taken die naar aanleiding van het onderzoekstraject zijn ontstaan. Elke vorm van Gesprek of Gestructureerd gesprek leidt tot een Contactmoment. Relatiebeheer De Sociale kaart werkt conform de principes van Wikipedia. Dit betekent dat iedereen vrij is om informatie hier aan toe te voegen. Een medewerker heeft hierbij de rol van moderator en is daarmee verantwoordelijk voor het handhaven van de gedragsregels. Binnen de Sociale kaart wordt informatie van ketenpartners en relevante informatie van medewerkers, zoals contactpersonen en hulpverleners van ketenpartners geregistreerd. Deze informatie kan worden opgezocht op basis van een aantal kenmerken, zoals het geografische verzorgingsgebied (aan de hand van postcode of gemeente/woonplaats); de specialisatie van de ketenpartner; en tags (thema s) die aan de informatie zijn toegevoegd. Informatie kan worden toegevoegd door eigen medewerkers en door hulpverleners en contactpersonen van ketenpartners. Medewerkers van ketenpartners moeten geautoriseerd worden en krijgen dan toegang tot de informatie via een ketenpartnerportaal. Zodra de informatie wordt bijgewerkt verandert de status van deze informatie naar niet gevalideerd. Deze status is zichtbaar voor andere medewerkers. Een medewerker kan worden aangewezen als moderator. Hiermee is hij verantwoordelijk voor het handhaven van de gedragsregels. Dit houdt in dat hij de geregistreerde informatie valideert aan de hand van een aantal criteria, en dat hij de mogelijkheid heeft om foutieve of verouderde informatie te verwijderen. Dit betekent dat de informatie wordt gemarkeerd als verwijdert en niet meer beschikbaar is vanuit de applicatie. Omdat de Sociale kaart ook moet kunnen worden geraadpleegd in andere omgevingen dan het kan- Vereniging van Nederlandse Gemeenten 61

62 toor (bijvoorbeeld tijdens gesprekken bij het cliëntsysteem thuis of bij crisisinterventies), moet deze ook offline beschikbaar zijn. Figuur 2 - Houtskoolschets Sociale kaart zoals uitgewerkt in de workshop. Figuur 2 - Houtskoolschets Sociale kaart zoals uitgewerkt in de workshop. Objectenmodel Een Medewerker registreert de gegevens van een Ketenpartner of van een Contactpersoon of Hulpverlener van een Ketenpartner. Een Ketenpartner is een specifiek soort Organisatie. Organisaties hebben één of meerdere Adressen. Ook Contactpersonen hebben Adressen. Deze Adressen worden geregistreerd ten behoeve van de sociale kaart. Ketenpartners kunnen verschillende soorten Organisatie zijn, zoals Politie, Gemeente en Hulpverlenende instantie. Een Medewerker die optreed als moderator valideert de gegevens van een Ketenpartner of van een Contactpersoon. 62 Vereniging van Nederlandse Gemeenten

63 Werkstroombeheer De manager van een team of afdeling heeft een werkrooster en een dashboard tot zijn beschikking. Het werkrooster bevat Werkdagen per medewerker. Dienstenrooster per medewerker. Binnen het werkrooster zijn mogelijkheden om te filteren op periode en op medewerker. Het dashboard geeft een overzicht van de geregistreerde meldingen per medewerker of per team. Hiervoor bevat het dashboard: Geregistreerde meldingen die nog niet zijn toegewezen. Meldingen die in behandeling zijn. Deze kunnen worden aangegeven per medewerker en/of per status. Meldingen waarvoor een termijn is verstreken. Meldingen die binnen de gestelde termijnen zijn afgerond. De medewerker heeft voor het inplannen van zijn werkzaamheden een dashboard, een agenda en een takenlijst tot zijn beschikking. Het dashboard bevat: Meldingen waar hij mee bezig is. Meldingen waarvoor een termijn is verstreken. Meldingen die binnen de gestelde termijnen zijn afgerond. Deze meldingen kunnen worden gesorteerd en het is mogelijk om te filteren op periode of op belangrijke eigenschappen van de melding, zoals de aard van het geweld. Met de agenda kan hij zijn werkzaamheden inplannen. Deze agenda heeft een koppeling met standaard kantoorautomatisering agenda s, conform de standaarden icalendar en Microsoft Exchange. De takenlijst bevat de taken die de medewerker moet uitvoeren. Bij de taken staat duidelijk aangegeven hoe lang het nog duurt voordat de deadline is verstreken, bijv. met kleurcodering. Taken waarvan de deadline dreigt te verstrijken worden actief gesignaleerd. Binnen de takenlijst is het mogelijk om te sorteren en te filteren. Objectenmodel In deze paragraaf wordt kort een beschrijving gegeven van het relevante deel van het objectenmodel. Het volledige objectenmodel is gegeven in Bijlage B. De Medewerker is lid van een Team. Dit Team kan onderdeel zijn van een breder Team of van een afdeling. Een Medewerker heeft gedurende een deel van zijn tijd een specifieke Dienst. Deze Dienst vindt plaats gedurende een afgesproken Agenda-afspraak. Een Medewerker heeft ook een aantal Meldingen toegewezen gekregen. Deze Meldingen komen als Taken terug op zijn takenlijst. Een Taak kan worden ingepland met een Agenda-afspraak. Een Taak kan ook leiden tot andere Taken. Deze Taak mag ook bij een andere Medewerker worden belegd. Vereniging van Nederlandse Gemeenten 63

64 Termijnbewaking Taken kunnen handmatig worden toegevoegd of automatisch worden gegenereerd. Alle taken zijn altijd voorzien van een deadline. Bij automatisch aangemaakt taken wordt de deadlines gebaseerd op gestelde termijnen. De deadline voor het uitvoeren van een intercollegiaal overleg is hiervan een voorbeeld. Bij het bewaken van termijnen wordt de gebruiker tijdig er aan herinnert dat een deadline binnen een gestelde tijd verloopt. Bij handmatig toegevoegde taken kan de gebruiker zelf de periode voor herinnering instellen. Bij automatisch toegevoegde taken is deze herinneringsperiode instelbaar door een applicatiebeheerder. Een gebruiker wordt actief herinnert, bijvoorbeeld met een pop-up scherm of door markering van de taken in de actielijst. Een automatisch gegenereerde deadline mag worden uitgesteld door een manager. Hierbij wordt de naam van de manager geregistreerd. De manager is verplicht om hierbij een motivatie te registreren. Termijnen kunnen worden gewijzigd door een applicatiebeheerder. Deze termijnen worden geregistreerd op basis van de processtappen van een melding. De beheerder kan hierbij de periode voor herinnering en de wijze van herinneren aangeven. Manieren om te herinneren kunnen een pop-upscherm, een kleurenmarkering in de actielijst of een herinneringsmail zijn. Objectenmodel Een Melding, een Plan van Aanpak of een Klacht leiden allemaal tot één of meerdere Taken. Een Taak wordt toegekend en uitgevoerd door een Medewerker. Afhankelijk van de aard van de Taak, kan deze door de Medewerker worden opgenomen als Gespreksonderwerp (vraag of agenda-item in een overleg) in een cliëntgesprek of overleg. Ook kan een Vragenformulier aan een Taak worden gekoppeld. Een Taak kan leiden tot andere Taken. Taken zijn altijd gerelateerd aan een Cliëntsysteem. 64 Vereniging van Nederlandse Gemeenten

65 Managementrapportage Management rapportage wordt niet door de AMHK-applicatie zelf gemaakt. Voor het genereren van rapporten wordt gebruik gemaakt van een extern rapportagetool. Deze tooling biedt voldoende functionaliteit om de management rapporten van een AMHK te maken. Voor het AMHK moet het rapportagetool in ieder geval beschikken over de volgende functionaliteit: Van het rapport moet een export kunnen worden gemaakt naar standaard bestandsformaten zoals PDF en CSV. Het rapport kan grafieken bevatten. Het rapport moet kunnen worden afgedrukt. Het rapport moet kunnen worden verstuurd per . Rapporten moeten eenvoudig kunnen worden geconfigureerd. Een applicatiebeheerder van het AMHK is zelf in staat om nieuwe rapporten te ontwikkelen of bestaande rapporten aan te passen. Het systeem moet het gebruik van een extern rapportagetool mogelijk maken. Dit betekent dat het tool geautoriseerd moet worden om rechtstreeks en zonder tussenkomst van de AMHK-applicatie de database te raadplegen. Ten behoeve van management rapportage kan een applicatiebeheerder specifieke trendvelden aan informatieobjecten toevoegen. Dit zijn velden waar aanvullende informatie kan worden geregistreerd voor rapportagedoeleinden. Deze trendvelden ondersteunen verschillende datatypes en zijn optioneel of verplicht in te vullen. Er is geen technische beperking aan het aantal velden dat wordt toegevoegd. Trendvelden kunnen worden ingesteld voor een bepaalde periode. Ten behoeve van het meten van de efficiëntie van de organisatie, voorziet de applicatie in de mogelijkheid tot tijdregistratie. Deze functionaliteit kan door een applicatiebeheerder aan of uit worden gezet (op organisatieniveau). Tijdregistratie is niet bedoeld als hulpmiddel in de verantwoording van het werk van medewerkers richting een leidinggevende. De applicatie houdt zo veel mogelijk automatisch bij hoeveel tijd aan een activiteit is besteed. De duur van een activiteit kan door een medewerker worden aangepast. Als een activiteit betrekking heeft op meerdere meldingen dan wordt deze activiteit door de applicatie verdeeld over de verschillende meldingen. Informatieobjecten waar tijdregistratie relevant is zijn: Adviezen en meldingen. Contactmomenten. Plan van Aanpak. Vereniging van Nederlandse Gemeenten 65

66 Objectenmodel Management rapportage moet kunnen rapporteren over alle variabelen in het proces. Dit betreft dus alle informatieobjecten die in het uiteindelijke datamodel worden opgenomen. Daarnaast heeft management rapportage een eigen impact op het datamodel: De tijd die medewerkers bezig zijn met een activiteit, cliëntsysteem of een melding moet kunnen worden geregistreerd. Het moet mogelijk zijn om vrije nader te specificeren eigenschappen toe te voegen aan een informatieobject (zgn. trendvelden). Klachtafhandeling De klacht wordt geregistreerd in de applicatie. Hierbij worden de naam en contactgegevens van de indiener geregistreerd. De oorspronkelijke klacht wordt als document aan de registratie geüpload. Tijdens de behandeling van klachten kan een klacht worden opgezocht in de klachtenregistratie. De beoordeling van de klacht wordt geregistreerd. Op basis van beoordeling van de klacht worden taken geregistreerd en toegewezen aan medewerkers. Bij de beoordeling wordt aangegeven wie de beoordeling heeft gedaan. De indiener van de klacht wordt geïnformeerd over de voorgenomen taken. De correspondentie rond de klacht wordt geregistreerd bij de klacht. Objectenmodel Een Betrokkene, Cliënt of Hulpverlener kan een Klacht indienen. Als de Klacht verband houdt een Melding of een Cliëntsysteem dan wordt deze relatie vastgelegd bij het Cliëntsysteem. Een Klacht leidt tijdens de behandeling tot een Taak. Vernietigingsverzoek behandelen Het schriftelijk vernietigingsverzoek wordt geregistreerd als contactmoment. Hierbij wordt geen relatie vastgelegd met de melding of de cliëntgegevens. Het vernietigen van de melding wordt gedaan door de melding te markeren als vernietigd. Hierbij wordt alle gerelateerde informatie zo veel mogelijk geanonimiseerd. Dit is niet altijd mogelijk, bijvoorbeeld als de melder nog andere meldingen heeft ingediend. De vernietigde gegevens blijven beschikbaar voor management rapportage. 66 Vereniging van Nederlandse Gemeenten

67 Het vernietigen van cliëntgegevens wordt gedaan door de cliëntgegevens te anonimiseren en alle gerelateerde informatie (zoals cliëntsysteem en meldingen) zo veel mogelijk te anonimiseren. Ook dit is niet altijd mogelijk, bijvoorbeeld als er nog meerdere andere leden in het cliëntsysteem aanwezig zijn. De vernietigde cliëntgegevens blijven beschikbaar voor management rapportage. Meldingen met betrekking tot het cliëntsysteem worden afgesloten. Dit wordt voorzien van een motivatie. Alle betrokkenen, zoals de indiener van het verzoek en de leden van het betrokken cliëntsysteem worden als nodig geïnformeerd. Dit wordt geregistreerd als contactmoment. Objectenmodel Een Melder kan een Vernietigingsverzoek melding indienen. Dit verzoek heeft betrekking op een Melding. De Melding gaat over een Geweldsituatie bij een Cliëntsysteem. Als er voor het Cliëntsysteem geen andere Meldingen meer zijn, dan is de data die bij dit Cliëntsysteem hoort niet meer beschikbaar binnen de applicatie. Een Cliënt kan een Vernietigingsverzoek Cliënt indienen. De Cliënt vormt onderdeel van het Cliëntsysteem. Als het vernietigen van de gegevens van de Cliënt leidt tot opheffing van het Cliëntsysteem, dan is de data die hierbij hoort niet meer beschikbaar voor de applicatie en worden de eventuele Melders hierover geïnformeerd. Vereniging van Nederlandse Gemeenten 67