Slapen in de Nederlandse horeca. bedrijfschap Horeca en Catering

Transcriptie

1 Slapen in de Nederlandse horeca

2 Colofon Dit is een uitgave van het Overname van informatie uit deze publicatie is toegestaan, mits met bronvermelding. Het stelt zich niet aansprakelijk voor de juistheid van de aangeboden informatie. In geen geval is het aansprakelijk voor enige directe of indirecte schade als gevolg van of in verband met de aangeboden informatie uit deze publicatie. ISBN Zoetermeer, maart 2004 Artikelnummer 3098 Prijs: 32,- / Ingeschreven bij het Bedrijfschap: 24,-

3 Inhoud Voorwoord 5 Samenvatting en aandachtspunten 6 Consument 6 Arbeid 7 Aanbod 8 Rendement 9 1 Inleiding Sectoronderzoek Leeswijzer Buitenshuis slapen 12 2 Consument Kerncijfers en toekomstverwachting Overnachtingen Bezoekmotieven Bestedingen Reserveringen Gastenwensen Groeiende doelgroepen 19 3 Arbeid Kerncijfers en toekomstverwachting Werkgelegenheid Medewerkerprofiel Mobiliteit Werkbeleving Arbeidsomstandigheden Arbeidsproductiviteit Kwaliteit van dienstverlening Ondernemersprofiel 28

4 4 Aanbod Kerncijfers en toekomstverwachting Aantal bedrijven Hotelclassificatie Regionale spreiding Ketenvorming en branding Diversiteit en innovatie Onroerend goed 36 5 Rendement Kerncijfers en toekomstverwachting Omzet Kosten Bedrijfsresultaat Diversiteit aan kostenstructuren Wet- en regelgeving en administratieve lastendruk Zelfdiagnose Samenwerking Uitbesteding Yieldmanagement 48

5 Voorwoord Bijna iedereen overnacht wel eens buitenshuis. In een tijdperk waarin onze diensteneconomie langzaam maar zeker verandert in een belevings- en emotie-economie, verwachten gasten van een hotel meer dan een slaapplaats alleen. De toerist zoekt toegevoegde waarde in de vorm van een unieke overnachting op bijvoorbeeld een unieke locatie in een origineel pand. De zakenreiziger ziet een meerwaarde in faciliteiten als een internetaansluiting en een fitnessruimte om te kunnen ontspannen na een dag hard werken. Menig ondernemer mikt op beide doelgroepen en gaat hiermee een grote uitdaging aan. In de hotelsector kennen veel ontwikkelingen een terugkerend patroon. De ontwikkelingen in dit sectorrapport zijn dus lang niet allemaal nieuw. Maar ontwikkelingen, of ze nu oud of nieuw zijn, kunnen in een context worden geplaatst. Die context verandert voortdurend. Daarom is het van groot belang om periodiek alle relevante informatie te bundelen, te herschikken en op zijn waarde te schatten. In het voorliggende rapport 'Slapen in de Nederlandse horeca' treft u anno 2004 hiervan het eindresultaat aan. Onze dank gaat uit naar de ondernemers en branchedeskundigen die een bijdrage hebben geleverd aan de totstandkoming van dit rapport. Samen met hen is veel branchekennis toegevoegd aan de resultaten van kwantitatief en kwalitatief onderzoek over uiteenlopende onderwerpen die de Nederlandse hotelsector raken. 5

6 Samenvatting en aandachtspunten Door in 2003 bij benadering 14 miljoen consumenten gastvrij te onthalen met medewerkers in hotels en pensions, behaalt de Nederlandse hotelsector een omzet van 2,8 miljard euro. De omzet- en kostenontwikkeling wijken nauwelijks af van de internationale hotelsituatie. Tabel 1.1 Kerncijfers Nederlandse hotelsector, Prognoses Consument Gasten in mln ,5 14,9 14,2 15,4 Overnachtingen in mln. 18,9 27,6 28, ,3 Arbeid Aantal medewerkers Gemiddeld aantal per bedrijf Aanbod Hotelsector, aantal bedrijven Kamers, totaal Bedden, totaal Verkoopoppervlakte F&B deel Rendement Kamerbezetting % Omzet ex BTW in mld. 1,6 2,3 2,9 2,8 3,3 Inkopen % Loonkosten 2 % Overige kosten % Afschrijving en interest % Netto bedrijfsresultaat 3 % door een andere meetmethodiek zijn de cijfers niet meer vergelijkbaar 2 personeelskosten zoals betaling aan uitzendbureaus en opleidingskosten vallen onder Overige kosten 3 resultaat vóór aftrek inkomen van zelfstandigen 4 door een trendbreuk is de kostenstructuur niet weer te geven Bron: CBS, (Trendrapport Werkgelegenheidsstructuur, Horeca in Cijfers en Horeca Analyse Systeem), december 2003 Consument Het aantal overnachtingen daalt in de periode ; Driekwart van de hotelovernachtingen bestaat uit toeristisch bezoek en een kwart kent een zakelijk karakter; Buitenlandse gasten realiseren iets meer dan de helft van alle overnachtingen, dus binnenlandse gasten realiseren nagenoeg de andere helft;

7 Tweederde van het totale aantal hotelovernachtingen vindt plaats in hotels met drie of vier sterren; Ruim de helft van de bestedingen door Nederlandse gasten in hotels is afkomstig van particulieren, waarvan weer ruim de helft afkomstig is van 50-plussers; Het aantal internationale congressen neemt af, ook in hotels; Loyaliteitsverlies wordt vooral veroorzaakt door een ongunstige locatie, een (te) hoge prijs, onvoldoende kwaliteit en ontevredenheid met de klachtenafhandeling; Internet wint aan populariteit, niet alleen als voorziening voor de gast, maar ook als reserveringskanaal en als visitekaartje van het bedrijf (website); Maatwerk, beleving en veiligheid (bijvoorbeeld qua voorzieningen) zijn belangrijke consumentenwensen. Aandachtspunten De mondige hotelgast, of hij nu toerist of zakenreiziger is, wordt steeds veeleisender en minder loyaal. Hij kijkt kritisch naar de verhouding prijs/kwaliteit, zeker in economisch slechte tijden. Hij zoekt steeds meer toegevoegde waarde in de vorm van originaliteit en specialisatie, en wil steeds vaker een totaal servicepakket (overnachting mét fiets, sauna, enzovoort); Consumenten uit binnen- en buitenland vragen steeds meer naar veiligheid en geborgenheid, ook in -en in de omgeving van- hotels; Nieuwe doelgroepen, bijvoorbeeld als gevolg van nieuwe toeristenstromen, dienen zich aan en wensen vaak andersoortige accommodaties; Ook de hotelsector merkt dat Nederland groeit, vergrijst, verkleurt en meer kleine huishoudens krijgt. Zo heeft een grotere, kapitaalkrachtige groep ouderen veel vrije tijd en behoefte aan service en comfort, leidt de verkleuring tot een meer gedifferentieerde vraag, de toename van het aantal kleine huishoudens tot een meer gespecialiseerde vraag, en gaan tweeverdieners vaker kort op vakantie in plaats van weinig en lang; Politieke en economische ontwikkelingen, zoals terroristische dreigingen, oorlogen, botsende culturen, economische ontwikkelingen in de Verenigde Staten, ontwikkelingen van wisselkoersen, alsmede de invloed van ziektes als MKZ, SARS, enzovoort, zijn blijvend en ingrijpend van invloed op de hotelbezetting; Internationale prijsconcurrentie en lage vliegtarieven leiden tot een verdere toename van Nederlanders die naar het (verre) buitenland gaan en een groei van 'vreemde' buitenlanders, die naar Nederland komen, zoals gasten uit China en het nieuwe, ruimere Europa. De lage vliegtarieven werken ook positief door op het kortdurend toerisme naar Nederland; Grote manifestaties, evenementen en congressen -op de juiste plaats en tijd georganiseerd- blijven van uitermate groot belang voor de hotelsector; Internet is vaak een eerste kennismaking van de gast met het hotel en vervangt steeds meer de telefoon als belangrijkste boekingskanaal. Andersom kan internet de ondernemer belangrijke informatie verschaffen over de gast; Er is een langzame verschuiving van de vraag -vooral onder buitenlandse gasten- van vermaaktoerisme naar meer leertoerisme. Dit gaat gepaard met een toekomstige toename van de vraag naar cursussen, congressen en seminars; Informatie over de zakelijke markt is nog onvoldoende voorhanden; Aandacht voor een adequate klachtenafhandeling wordt steeds belangrijker. 7 Arbeid Het aantal werknemers stijgt -na een daling in de recente periode van laagconjunctuurslechts licht in 2003, ook omdat in de hotelsector meer wordt uitbesteed dan elders in de horeca; In de hotelsector is sprake van relatief veel fulltime banen voor onbepaalde tijd; Er wordt weinig gewerkt met bijbaners en relatief veel met uitzendkrachten;

8 Er werken relatief minder jongeren dan elders in de horeca; Ongeveer een op de vijf medewerkers heeft een leidinggevende functie; Er is veel vraag naar medewerkers met een horecagerichte opleiding en ervaring; De arbeidsmobiliteit is tot 2001 toegenomen, maar in de recente periode van laagconjunctuur is waarschijnlijk minder personeel van baan veranderd; Medewerkers hebben weinig last van belastende werkomstandigheden, zoals lastige klanten of discriminatie; Receptiemedewerkers ervaren de hoogste werkdruk; Landelijk gezien is het ziekteverzuim laag, maar hoger dan elders in de horeca; De arbeidsproductiviteit was de afgelopen tien jaar relatief laag, maar aanzienlijk hoger dan die elders in de horeca, die onder het landelijk gemiddelde ligt; Ondernemers hebben in vier van de tien gevallen een horecagerichte opleiding afgerond. 8 Aandachtspunten Arbeidsproductiviteit wordt steeds belangrijker. Deze kan worden verhoogd door slimmer te werken. Training en opleiding van personeel, vergroting van arbeidsflexibiliteit via optimale inzet van personeel, en efficiëntere inrichting van interne bedrijfsprocessen verhogen de arbeidsproductiviteit; Het vasthouden van beroepsopgeleiden in de bedrijfskern is belangrijk omdat verloop hier vaak leidt tot organisatorische problemen. Vasthouden kan door de carrièreperspectieven te verbeteren, serieuzer aandacht te besteden aan werkdruk in het bedrijf, en de inhoud van het werk interessanter te maken; De reïntegratiemogelijkheden voor arbeidsongeschikten zijn in de hotelsector groter dan elders in de horeca vanwege goede mogelijkheden voor taakroulatie; Werkbelasting en werktempo bepalen samen voor een groot deel de ervaren werkdruk. Taakroulatie biedt belangrijke kansen voor verlaging van de werkdruk, terugdringing van het verzuim en dus vergroting van het rendement (gezien bijvoorbeeld de verplichting van doorbetaling van ziektegeld in het tweede ziektejaar). Aanbod Het totale aantal bedrijven in de hotelsector is al jarenlang stabiel; Door schaalvergroting neemt het gemiddeld aantal kamers per bedrijf toe en zijn er relatief meer grote hotels, die steeds vaker deel uitmaken van een samenwerkingsverband; Bedrijven bieden hun gasten minder vaak een café en vaker een restaurant: het aantal hotel-restaurants groeit verder, terwijl het aantal hotel-café's daalt; De aanvankelijke daling van het aantal pensionbedrijven is na 2000 omgebogen in een groei; Volgens de Benelux-Hotelclassificatie vindt upgrading plaats onder de geclassificeerde hotels nu het aandeel bedrijven met een of twee sterren daalt en het aandeel bedrijven met drie, vier of vijf sterren toeneemt; In de rest van Nederland neemt het aantal een- en tweesterrenhotels af, maar dit segment groeit in Amsterdam, waar meer behoefte is aan lowbudget hotels; Driekwart van alle kamers in het vijfsterrensegment bevindt zich in Amsterdam; Van alle geclassificeerde hotels bevindt ruim eenderde deel zich in een stedelijke omgeving en tweederde deel zich in een landelijke omgeving; Het nieuwe hotelclassificatiesysteem heeft meer oog voor allerlei kwaliteitsaspecten. De Nederlandse Hotel Classificatie is begin 2004 opgestart. Aandachtspunten Het proces van schaalvergroting zet zich vertraagd door;

9 Het aantal internationale hotelgroepen, fusies en overnames stijgt. Dit leidt tot een tweedeling van grote algemeen bekende hotels, die deel uitmaken van een samenwerkingsverband, tegenover kleine en middelgrote hotels, die individueel opereren. Deze laatste groep beschikt niet in dezelfde mate over knowhow en financiële armslag, maar kan wellicht sneller en beter inspelen op de wensen van de consument; De afname van het aantal lager geclassificeerde hotels in de goedkopere prijsklassen leidt tot een daling van het toeristische en zakelijke gastenbezoek. Een deel van de potentiële gasten zoekt zijn heil in een bed and breakfast (bij de boer), in een bungalowpark, op een kampeerterrein of in een conferentieoord; Het Food & Beverage gedeelte behoeft niet noodzakelijk in eigen beheer geëxploiteerd te worden; steeds meer hotels overwegen uitbesteding van F&B aan cateraars -zoals in het buitenland al gebeurt- of gaan een samenwerkingsverband aan met plaatselijke restaurants; Er is sprake van een verdere groei en professionalisering van reserveringssystemen en websites; De ICT apparatuur neemt toe en is steeds geavanceerder. Voorbeelden hiervan zijn apparatuur voor videovergaderingen en conferenties, (mobiele) telefonie, internet en ook DVD spelers en gameconsoles/spelcomputers op kamers, elektronische kamertoegang en geautomatiseerd energiebeheer; Hotels vestigen zich steeds meer in bijzondere, vaak oude panden als kloosters, kazernes, haven- en andere monumentale gebouwen. Dit is alleen mogelijk als vanwege het belang van voortbestaan van deze gebouwen de aankoopprijs laag ligt of als andere belanghebbenden voor medefinanciering zorgen; Hotels worden geconfronteerd met een toename van infrastructurele problemen: ruimtelijk beleid, zoals het autoluw maken van binnensteden en het aanscherpen van het parkeerbeleid, leidt tot slechtere bereikbaarheid van bedrijven in de stadscentra, filevorming, enzovoort; Het gemeentebeleid leidt steeds nadrukkelijker tot beperking van bouw- en uitbreidingsmogelijkheden in de stadscentra, stijgende grond- en onroerend goedprijzen en toenemende nieuwbouwrestricties (milieuwetgeving, bestemmingsplannen en dergelijke). Hierdoor trekken bestaande en ook nieuwe hotels meer en meer naar de periferie, wat vaak haaks staat op de wens van de gast om in het centrum van steden te verblijven; Aandacht voor innovatie -door vernieuwende hotelconcepten- en voor professionalisering van de bedrijfsvoering is van toenemend belang om in de toekomst de concurrentiepositie in binnen- en buitenland veilig te stellen. De toegevoegde waarde, vooral van het niet culinaire gedeelte, speelt voor de aantrekkelijkheid van hotels een steeds grotere rol. Tevens houdt de hotelsector rekening met nieuwe toetreders tot de markt -zoals toprestaurants die overnachtingsmogelijkheden aanbieden- en logiesbedrijven in aanverwante markten, zoals botels en groepsaccommodaties; Hotels werken in toenemende mate samen met ziekenhuizen, verzorgingshuizen en bejaardentehuizen, bijvoorbeeld in de vorm van zorghotels; Op internationaal niveau wordt de service- en kwaliteitsconcurrentie groter door een relatieve verbetering van het vaak scherp geprijsde aanbod in het buitenland, bijvoorbeeld in de voormalige Oostbloklanden. 9 Rendement De afgelopen jaren heeft de hotelsector het moeilijk gehad door negatieve economische ontwikkelingen: de kamerbezetting, de omzet en het bedrijfsresultaat zijn gedaald; De omzetaandelen F&B nemen af en het logiesaandeel groeit, onder andere door schaalvergroting;

10 De inkoopkosten dalen in verhouding tot de omzet, dankzij schaalvergroting, stijging van het aandeel logiesomzet, relatief lage(re) inkoopprijzen, aandacht voor menuengineering en meer samenwerking; De loonkosten zijn aan de hoge kant. Oorzaak is onder andere een te lage arbeidsproductiviteit, mede door een te kleine arbeidsflexibiliteit; De overige kosten stijgen door een verzwaring van de administratieve lasten, vergroening van het fiscale stelsel, hogere energieprijzen en een verhoging van de kosten in het kader van veiligheid, zekerheid en milieubeheer; De kapitaalslasten stijgen door een waardevermeerdering van onroerende goederen, gestegen huren en gemaakte investeringen bij een achterblijvende omzet; De grote hoeveelheid vaak tegenstrijdige regelgeving van de overheid leidt tot vertraging bij start en uitbreiding, hoge uitvoeringskosten en administratieve lastendruk. Belangrijke knelpunten in de wetgeving zijn brandveiligheid, legionella, voedselveiligheid en de Tabakswet. Belangrijke knelpunten in de gemeentelijke belastingen zijn de stijgende toeristenbelasting en leges. 10 Aandachtspunten Nu rendementsproblemen dreigen te ontstaan door onder andere prijsdumping en handhaving van bezettingstargets, wordt duidelijk dat tegelijkertijd kostengericht en omzetgericht ondernemen tot het beste resultaat leidt; Van toenemend belang is het periodiek vergelijken van verwachtingen en gerealiseerde resultaten in omzetten en kosten. Vooral kleinere bedrijven kunnen hierdoor sneller reageren op onverwachte ontwikkelingen; Lange termijn denken is noodzakelijk om de continuïteit van het bedrijf te garanderen en de bedrijfsvoering actueel te houden. Ongeacht de economische situatie is het belangrijk jaarlijks financiële reserves op te bouwen en blijvend gerichte reclameuitingen te doen; Het belang van samenwerkingsverbanden en allianties neemt verder toe, ook met derden, zoals plaatselijke restaurants, auto-, boot- en fietsverhuurbedrijven, muziek- of amusementsbedrijven enzovoort; Inkoop- en loonkosten kunnen relatief worden teruggebracht door bijvoorbeeld toepassing van menu-engineering, gezamenlijke goedereninkoop, uitbesteding en arbeidsproductiviteitverhoging door effectievere inzet van personeel; De kapitaalslasten blijven onder druk staan door een verdere waardestijging van de onroerende goederen, inclusief huren, en een verwachte stijging van de rentevoet; Multi-channel communicatie ontwikkelt zich verder, enerzijds om de klant beter te bedienen en anderzijds om sneller met leveranciers te communiceren, zoals internet, , mobiele telefonie en elektronische betalingen; Het belang van yieldmanagement neemt toe, mede door de invloed van internet en eigen reserveringssystemen; bijvoorbeeld in periodes van lage bezetting worden consumenten aangetrokken via een concurrerende prijszettingstrategie. Prijsdiscriminatie via internet leidt echter mogelijk tot onbegrip bij consumenten omdat de prijzen in dit specifieke distributiekanaal gemakkelijk te vergelijken zijn; De reisindustrie wil steeds vaker met hotels onderhandelen over de tarieven van hotelkamers in scherp geprijsde totaalpakketten, waardoor de winstmarges verder onder druk komen te staan; Het verdient aanbeveling om bedrijfstakbreed rondom de vermindering van onder andere tegenstrijdige regelgeving, administratieve lastendruk, gemeentelijke leges en toeristenbelasting de inspanningen te intensiveren, aanwezige kennis uit te wisselen en voortgang te monitoren.

11 1 Inleiding 1.1 Sectoronderzoek Het signaleren van trends die van invloed zijn op de horeca, de contractcatering en de verblijfsrecreatie, is een van de belangrijkste taken van het bedrijfschap Horeca en Catering. Een sectoronderzoek als dit is een belangrijke uitkomst van dat proces. Het onderzoek heeft tot doel een actueel beeld te geven van alle relevante ontwikkelingen in en rondom buitenshuis slapen in Nederland. Het accent ligt hierbij niet op een opsomming van kwantitatieve gegevens, maar op een analyse en interpretatie van zowel kwalitatieve als kwantitatieve informatie. Hotels én pensions Dit rapport richt zich op de hotelsector binnen de Nederlandse horeca, waartoe zowel hotels als pensions worden gerekend. Logiesbedrijven als bungalowparken, campings en groepsaccommodaties maken deel uit van de verblijfsrecreatie en blijven daarom buiten beschouwing. Sectoronderzoek vervult vier belangrijke functies. Allereerst geeft het sectorrapport een overzicht van actuele ontwikkelingen en aandachtspunten, maakt het een vertaalslag van algemene ontwikkelingen naar de individuele hotelsituatie en geeft het, waar mogelijk, een toekomstverwachting voor de hotelsector. Daarnaast dient het sectorrapport als naslagwerk. Deze functie wordt concreet ingevuld met een tabellenbijlage waarin achtergrondgegevens van de diverse onderzoeksvelden zijn opgenomen Leeswijzer Samenvatting, aandachtspunten, kerncijfers en toekomstverwachting Voorin het rapport zijn de samenvatting en aandachtspunten opgenomen. In de kern van het rapport worden per hoofdstuk diverse aandachtsgebieden van de hotelsector behandeld, te weten: consument, arbeid, aanbod en rendement. Elk hoofdstuk begint met enkele belangrijke kerncijfers over de jaren (2002) en een korte toekomstverwachting. Consument, arbeid, aanbod en rendement In paragraaf 1.3 volgt een korte schets van het buitenshuis slapen in de hotelsector en de verblijfsrecreatie in Nederland. Hoofdstuk 2 beschrijft de hotelsector vanuit het perspectief van de consument, bijvoorbeeld qua aantal overnachtingen, bezoekmotieven en bestedingen. Hoofdstuk 3 gaat in op de factor arbeid, zoals werkgelegenheid, medewerkerprofiel en arbeidsproductiviteit. Ontwikkelingen aan de aanbodzijde worden in hoofdstuk 4 beschreven, met onder andere aandacht voor het aantal bedrijven en kamers, sterrenclassificatie en regionale spreiding. Daarna komt in hoofdstuk 5 het rendement op de bedrijfsvoering aan de orde, met als onderwerpen bijvoorbeeld kamerbezetting, omzet, kosten, bedrijfsresultaat, samenwerking en uitbesteding. Tabellenbijlage De tabellenbijlage fungeert als naslagwerk en is (net als dit rapport) downloadbaar vanaf internetpagina Op deze pagina zijn tevens de brondocumenten voor dit rapport en overige producten van het terug te vinden.

12 1.3 Buitenshuis slapen Horeca versus verblijfsrecreatie Gasten die in Nederland buitenshuis gaan slapen, kunnen hiervoor niet alleen terecht in de hotelsector van de horeca, maar ook in de verblijfsrecreatie. Tot de hotelsector worden de hotels en pensions gerekend. De verblijfsrecreatie bestaat voornamelijk uit bungalowparken, campings en groepsaccommodaties. Grafiek 1.2 Aandeel overnachtingen buitenshuis en omzet naar sector (in %) Overnachtingen Omzet 35% 27% 65% 73% Hotelsector Verblijfsrecreatie Bron: Statistiek Logiesaccommodaties (SLA, CBS) Kleiner aandeel overnachtingen maar groter aandeel omzet in hotelsector In 2002 hebben in alle logiesaccommodaties ruim 82 miljoen overnachtingen plaatsgevonden. Ruim eenderde -ruim 28 miljoen- van die overnachtingen vindt plaats in de hotelsector en bijna tweederde -54 miljoen- in de verblijfsrecreatie. In 2002 bedraagt de omzet van alle logiesaccommodaties gezamenlijk circa 3,9 miljard euro, exclusief BTW. Van deze totaalomzet wordt bijna driekwart -2,9 miljard euro- in de hotelsector gerealiseerd en ruim een kwart -1 miljard euro- in de verblijfsrecreatie. Dalend aantal overnachtingen in hotelsector Het totale aantal overnachtingen in alle logiesaccommodaties is in 2002 hoger dan in De hotelsector kent echter een lichte daling van het aantal overnachtingen, terwijl de verblijfsrecreatie een stijging laat zien. Dit past in het te verwachten beeld ten tijde van laagconjunctuur. In periodes van laagconjunctuur stijgt namelijk vooral het aantal overnachtingen in de verblijfsrecreatie, terwijl bij hoogconjunctuur de hotelsector sterker groeit. Opvallend is dat de omzet na een periode van laagconjunctuur eerder aantrekt in de verblijfsrecreatie en dat de hotelsector pas later bijtrekt, maar dan wel forser. Hotelsector en verblijfsrecreatie als substituut van elkaar De hotelsector en de verblijfsrecreatie zijn gedeeltelijk substituten voor elkaar. Consumenten zijn namelijk onder te verdelen in drie typen gasten. Het eerste type gast bezoekt uitsluitend hotels. Is het economische klimaat wat minder, dan gaat hij minder vaak, minder lang of naar een goedkoper hotel. Het tweede type gast bezoekt nagenoeg uitsluitend de verblijfsrecreatie. Ook hier geldt dat hij korter, minder vaak of minder ver van huis verblijft als het economisch minder gaat. Het derde type gast is als het ware een zwevende gast die het verschil maakt. Als het economisch goed gaat verblijft hij in een hotel, gaat het minder dan bezoekt hij een camping, bungalowpark, enzovoort. Zodra de economie aantrekt, zal de consument weer vaker in een hotel verblijven. Potentieel innovatief vermogen groter in hotelsector Mogelijk heeft de hotelsector op termijn een belangrijke voorsprong op de verblijfsrecreatie vanwege het feit dat het gemiddelde opleidingsniveau van werknemers en werkgevers er hoger is, wat een voorsprong kan geven wanneer het gaat om strategische ontwikkeling en innovatiekracht. De hotelsector beschikt hierdoor in principe over meer middelen, zoals procesinnovatie (eventueel ondersteund door ICT) en conceptinnovatie, om een grotere groep consumenten tot frequenter hotelbezoek aan te zetten.

13 2 Consument 2.1 Kerncijfers en toekomstverwachting Tabel 2.1 Kerncijfers Nederlandse hotelsector: consument, Prognoses Gasten x mln ,5 14,9 14,2 15,4 Nederlanders % Buitenlanders % Overnachtingen x mln. 18,9 27,6 28, ,3 Nederlandse gasten % Buitenlandse gasten % waaronder Duitsland % Groot-Brittannië % België % Frankrijk % Verenigde Staten % Azië % Bron: CBS, bewerking, december 2003 Toenemend aantal gasten en overnachtingen Het aantal gasten is de afgelopen jaren gestegen en zal naar verwachting na een tijdelijke daling in 2003 en 2004 door een aantrekkende economie in de toekomst verder stijgen. Het aandeel buitenlandse gasten zal ook in de komende jaren net iets groter zijn dan het aandeel gasten uit Nederland. Met het stijgende aantal gasten zal in de toekomst ook het aantal overnachtingen toenemen. Buitenlandse gasten zullen net iets meer overnachtingen in de Nederlandse hotelsector voor hun rekening nemen dan gasten uit Nederland. Meer gasten uit de Verenigde Staten, Azië, Overig Europa en Afrika Naar verwachting zal het aandeel buitenlandse gasten uit de Verenigde Staten, Azië, Oost- Europa en Afrika de komende jaren toenemen. Deze doelgroepen vragen tevens naar goedkopere en minder luxueuze accommodaties. Toch blijven in de toekomst de Britten en de Duitsers de grootste doelgroepen. Nederlandse kennisgebieden en attracties als motor achter nieuwe doelgroepen Evenementen en congressen blijven van groot belang voor de vraag naar hotelkamers. Nieuwe zakelijke doelgroepen zijn vooral geïnteresseerd in de Nederlandse kennisgebieden land en tuinbouw, hydrotechniek, distributie, transport, architectuur, design, en weg- en waterbouw. Nieuwe toeristische doelgroepen zijn vooral geïnteresseerd in typisch Nederlandse attracties als kunst, cultuur en historie, Nederland waterland, kust en zee, natuur en recreatie (inclusief de stad Amsterdam).

14 2.2 Overnachtingen Hoteldiensten als luxeproduct De vraagontwikkeling naar hoteldiensten in Nederland is voor een belangrijk deel afhankelijk van factoren als de ontwikkeling van de Nederlandse economie, het prijstempo in de hotelsector en de ontwikkeling van de dollarkoers. De ontwikkeling van de Nederlandse economie heeft de grootste invloed. De inkomenselasticiteit van het hotelbezoek wordt groter dan 1 geschat. Anders gezegd: een toename van de algemene welvaart in ons land leidt tot een meer dan proportionele toename van de vraag naar hoteldiensten. Dit illustreert het luxe karakter van de hotelsector. Minder overnachtingen In 2002 hebben in de Nederlandse hotelsector 28,5 miljoen overnachtingen plaatsgevonden. Meer dan de helft ervan kwam voor rekening van buitenlandse gasten. Sinds het piekjaar 2000 neemt het aantal overnachtingen af. In 2001 is het aantal overnachtingen met 4% afgenomen, in 2002 met 0,3%. Vooral het hotelbezoek van gasten uit de Verenigde Staten en Engeland is in 2002 sterk gedaald, onder meer vanwege de angst voor terroristische aanslagen. Ook het hotelbezoek van Europeanen van buiten de Eurozone is sterk gedaald. Dit is onder meer toe te schrijven aan de invoering van de euro. De Eurozone -en dus ook Nederland- is voor hen te duur geworden. Het hotelbezoek vanuit Afrika en Azië daarentegen is wel op peil gebleven. Ook het aantal hotelovernachtingen door Nederlanders is min of meer gelijk gebleven. 14 Tabel 2.2 Ontwikkeling aantal overnachtingen naar sterrenklasse (1998=100) Overnachtingen x mln. 5 sterren ,6 4 sterren ,0 3 sterren ,3 2 sterren ,6 1 ster ,3 Pensions ,7 Totaal ,5 Bron: CBS Populariteit van drie- en viersterrenhotels Ongeveer tweederde van het totale aantal overnachtingen in 2002 komt voor rekening van hotels met drie of vier sterren. De vijfsterrenhotels realiseren evenveel overnachtingen als de tweesterrenhotels en de pensions: elke categorie is goed voor ongeveer 10% van het totale aantal overnachtingen. De eensterhotels realiseren met bijna 5% het kleinste aandeel overnachtingen. De verslechterde economische situatie heeft er toe geleid dat gasten hebben geprofiteerd van de (tijdelijk) lagere prijzen in het hoogste marktsegment, terwijl ook de vraag naar budgethotels is gestegen. De hoogste sterrencategorieën blijven populair, ondanks het feit dat er een verschuiving naar de middenklasse hotels was voorspeld. Het aandeel overnachtingen in de overige sterrencategorieën is redelijk stabiel gebleven. De grootste daling vond plaats bij de pensions. Buitenlandse hotelgasten kiezen doorgaans voor een vijfsterrenhotel of een eensterhotel. In de vijfsterrenhotels komt 82% van de overnachtingen voor rekening van buitenlandse gasten en in de eensterhotels 70%. Vijfsterrenhotels genieten de voorkeur van vooral zakelijke reizigers, terwijl de gasten van een lowbudget eensterhotel, zoals backpackers, voornamelijk op doorreis zijn.

15 2.3 Bezoekmotieven Toeristisch en/of zakelijk bezoekmotief Vaak wordt de vraag naar hotelovernachtingen bekeken vanuit het bezoekmotief van de gast, namelijk toeristisch of zakelijk. Soms lopen bezoekmotieven door elkaar, zoals bij een zakelijk bezoek waaraan een toeristisch bezoek wordt gekoppeld. Om de bezetting de hele week op peil te houden richten steeds meer hotels zich op beide segmenten, waar ze voorheen nog een keuze maakten. Vooral toeristisch bezoek Bijna driekwart van alle overnachtingen is toeristisch en een kwart zakelijk. Buitenlandse gasten met een toeristisch recreatief doel vormen voor de hotelsector de belangrijkste doelgroep; zij realiseren 42% van het totale aantal overnachtingen. Tabel 2.3 Aandeel hotelovernachtingen naar motief en herkomst, 2002 (in %) Overnachtingen Nederlanders Buitenlanders Totaal Toeristisch recreatief Zakelijk Totaal Bronnen: SLA, HCO en SIT (bewerking ) Meerderjarige en welvarende hotelgasten Hotels en pensions in Nederland worden meer dan gemiddeld bezocht door ouderen. Het aandeel minderjarigen is zeer beperkt. Daarnaast zijn de gasten voor het merendeel afkomstig uit huishoudens met uitsluitend meerderjarigen. Huishoudens met kleine kinderen kiezen -vooral voor lange vakanties- slechts zelden voor een hotel: zij gaan kamperen of nemen een vakantiebungalow. Hotelgasten hebben relatief een hoog bruto inkomen. Bij lange hotelvakanties heeft 45% een bruto huishoudinkomen van euro of meer en bij korte hotelvakanties is dit aandeel zelfs 58%. 15 Zakelijk verblijf De zakelijke overnachtingen volgen de conjuncturele ontwikkelingen. Het aantal zakelijke hotelovernachtingen bedraagt een kwart van alle hotelovernachtingen. De bestedingen per overnachting in de zakelijke markt zijn echter hoger dan die in de toeristisch-recreatieve markt, dus wat omzet betreft ligt het aandeel hoger. Hotels zijn vooral populair voor zakelijke bijeenkomsten van beperkte omvang: 57% ervan heeft minder dan twintig deelnemers. Ook heeft de hotelsector profijt van grootschalige bijeenkomsten die in de omgeving worden georganiseerd, bijvoorbeeld in conferentie- of zalencentra. Als dergelijke accommodaties niet over voldoende logiesmogelijkheden beschikken, is een groot deel van de zakenreizigers op nabijgelegen hotels aangewezen. Maar ook grote bungalowparken richten zich steeds meer op grootschalige bijeenkomsten. Wellicht als gevolg hiervan werd in 2000 nog maar 59% ervan in een hotel georganiseerd. In 1996 lag dit aandeel nog op 65%. Daling van aantal internationale congressen Het aantal internationale congressen dat wereldwijd wordt gehouden, neemt sinds enkele jaren af. Ook hier speelt de verslechterde economische situatie een rol. De positie van Nederland op de internationale congreslanden top-10 verslechtert: stond ons land in 2000 nog zevende, in 2002 was dat plaats tien geworden. Hiermee in lijn is de daling van Amsterdam als congresstad van plaats acht in 2000 naar plaats elf in Een en ander werkt natuurlijk negatief door op de hotelsector.

16 2.4 Bestedingen Hoogtepunt van particuliere bestedingen in derde kwartaal In 2002 is door Nederlanders in totaal ruim 750 miljoen euro in Nederlandse hotels en pensions besteed, waarvan bijna 60% afkomstig is van particulieren. Als gevolg van het vakantieseizoen zijn de particuliere bestedingen in het derde kwartaal het hoogst. In het derde kwartaal is er tegelijkertijd sprake van een dip in de zakelijke bestedingen. Het congres- en beursseizoen loopt immers ongeveer van september tot april. In die periode zijn de zakelijke bestedingen hoger dan in de andere helft van het jaar. Tabel 2.4 Bestedingen in hotelsector, particulier versus zakelijk, 2002 (in %) Bedrijfstypen 2002-I 2002-II 2002-III 2002-IV Totaal 2002 Hotel+pension (particulier) Hotel (zakelijk) Totaal Bron: (Horeca Consumentenonderzoek) 16 Veelbesteders zijn particuliere senioren en zakelijke 35 tot 49 jarigen Hotels en pensions worden vooral bezocht door oudere toeristen: ruim de helft van de particuliere bestedingen in hotels is afkomstig van 50-plussers. De groep 35 tot 49 jarigen is goed voor 44% van de zakelijke bestedingen. Het gaat hierbij hoofdzakelijk om personen die voor hun werk in een hotel verblijven. 2.5 Reserveringen Internet van toenemend belang Steeds meer consumenten hebben thuis of op hun werk internet. Hierdoor wordt het voor hotels steeds belangrijker aanwezig te zijn op internet, door bijvoorbeeld een goede website te hebben en/of vindbaar te zijn op diverse boekingspagina's. De aanwezigheid op internet vergroot de bereikbaarheid en zichtbaarheid van ondernemingen. Internet biedt de consument een steeds belangrijker middel bij de voorselectie van bedrijven en bij de vastlegging van keuzes door plaatsing van reserveringen. Het aantal hotelreserveringen via internet is sterk toegenomen en zal naar verwachting explosief verder stijgen. Werd in 1997 slechts 1% van alle reserveringen via internet gemaakt, in 2002 lag dit aandeel al op 11%. Variëteit aan reserveringsmogelijkheden via Internet Het internet biedt gasten verschillende mogelijkheden om een reservering te maken. De gast kan bijvoorbeeld zoekmachines, portals, reisdistributiekanalen, hoteldistributiekanalen en eigen sites van zowel hotelketens als hotels bezoeken. Voorbeelden van zoekmachines zijn en Een bekend voorbeeld van een portal, waarop de gast informatie kan vinden om vervolgens op een andere pagina te boeken, is de webpagina van het Nederlands Bureau voor Toerisme en Congressen Voorbeelden van bekende reisdistributiekanalen zijn en Hoteldistributiekanalen zijn onder andere en

17 De consument, het hotel en internet Ruim acht jaar geleden, toen internet nog een onbekend begrip was, besloot Hotel Mövenpick 's-hertogenbosch een eigen website te bouwen. Wim van der Steen, General Manager: "Wij wilden vooruitstrevend zijn en de consument via nieuwe media bereiken." Mövenpick heeft zich aangemeld bij diverse boekingssites. Ook de eigen website van Mövenpick is belangrijk. Het aantal boekingen via deze site stijgt maandelijks met 300%. Van der Steen gelooft heilig in de mogelijkheden van internet. "Voordeel voor de gast is dat die direct de beschikbaarheid van kamers kan zien, met de bijbehorende prijs. Voor ons is het voordeel dat het relatief goedkoop is, omdat alles automatisch gaat. De resultaten mogen er zijn. Inmiddels wordt ruim 10% van alle reserveringen voor het hotel via de verschillende websites op internet geboekt." Naast reserveren zijn er mogelijkheden zoals het versturen van mailingen. "Dat doen wij bewust niet", zegt Van der Steen, "daardoor raken consumenten alleen maar geïrriteerd." In het kader van internet heeft het Mövenpick hotel 's-hertogenbosch onlangs draadloos internet in het gehele hotel geïnstalleerd. Daarmee kunnen gasten door het hele hotel met hun eigen computer draadloos internetten. Self packaging in opkomst Consumenten kiezen veelal vanuit een pre-packaged aanbod: zowel touroperators als internetintermediairs bieden van tevoren samengestelde reizen aan met een combinatie van vervoer, hotel en activiteit. Momenteel is het echter de trend een reis zelf samen te stellen via self packaging. Ook zijn virtuele of fysieke persoonlijke reisagenten in opkomst, die op basis van individuele consumenteninteresses speciale programma's samenstellen. 17 Inzicht in de zoekwijze van (potentiële) gasten steeds belangrijker Potentiële gasten zoeken online een hotel vanuit specifieke wensen. Ze denken bijvoorbeeld aan een hotel met uitgebreide vergadervoorzieningen of met een locatie naast het museum. Ondernemers kunnen zich onderscheiden van hun concurrenten en ervoor zorgen dat gasten hun bedrijf eerder in zoekresultaten op internet terugvinden door zich met zogenaamde minipagina's te vermelden onder gespecialiseerde webpagina's, ook wel signature pages genoemd, zoals en Zo kan bijvoorbeeld ook een goede chef kok van meer toegevoegde waarde zijn als deze via vermelding op een website van chef koks wordt gelinkt aan de eigen site. Blijvende behoefte aan directe communicatie De consument heeft blijvend behoefte aan directe communicatie met en reservering bij het hotel. Om als ondernemer te kunnen kiezen voor het directe kanaal is het van belang als merk snel herkenbaar te zijn en een goede reputatie te hebben in de markt, via bijvoorbeeld het lidmaatschap van een keten of een samenwerkingsverband, en/of door het uitdragen van de hotelclassificatie. In het kader van thema's en verblijfsideeën kunnen ondernemers de toekomstige consument het beste bereiken door op basis van belangstellingscriteria speciale programma's aan te bieden. 2.6 Gastenwensen Verzorgde, comfortabele kamers Gasten vinden de netheid en frisheid van de kamers en het sanitair zeer belangrijk. Ook het uiterlijk en het comfort van de kamers spelen een rol. Bij jongeren tot 25 jaar gaat het daarnaast ook om de prijs. Voor 55-plussers zijn de bereikbaarheid en de bediening belangrijk.

18 Veiligheid Sinds er wereldwijd aanslagen op publieke gebouwen plaatsvinden en er dreiging uitgaat van nieuwe terroristische aanslagen, is de veiligheid in en rondom hotels een belangrijk aspect geworden. Consumenten gaan op zoek naar alternatieven zodra er aanwijzingen zijn dat het op dit punt niet in orde is. Voor ondernemers is het van steeds groter belang om te investeren in veiligheid. In brede zin kunnen ondernemers bij veiligheid denken aan de aandachtsgebieden hygiëne, arbeidsomstandigheden, milieu, sociale omgang met gasten en techniek. Maatwerk en beleving Consumenten wensen een steeds breder productassortiment en zijn steeds meer op zoek naar maatwerk. De gast wil niet alleen een overnachting, maar ook entertainment, een huurfiets of wandelroutes: hij wil iets beleven. Actieve, culturele en luieractiviteiten worden in toenemende mate gecombineerd. Het aanbieden van totaalconcepten heeft inmiddels ook in de hotelsector zijn intrede gedaan. Sommige hotels richten themakamers in, waardoor de consument zich in een andere wereld waant. 18 Food & Beverage-activiteiten Gasten nemen graag deel aan Food & Beverage-activiteiten omdat ze sfeer en beleving creëren. Hotelmerken en F&B-activiteiten worden steeds vaker gezamenlijk gepromoot, zodat er specifieke en onderscheidende F&B-producten ontstaan, zoals ontbijtformules en lunchconcepten (binnen hotelketens). De naam, sfeer en uitstraling van het hotel worden op die manier doorgetrokken binnen het gehele hotel, zodat de verschillende onderdelen elkaar ondersteunen en versterken. Verwenning en onthaasting Door ontwikkelingen als een groeiend aantal tweeverdieners en een afname van de hoeveelheid vrije tijd ontstaat er bij steeds meer consumenten een behoefte aan ontspanning en onthaasting. Er is een toenemende vraag naar zogenaamde wellness-faciliteiten. Beautyarrangementen en schoonheidsbehandelingen die door hotels worden aangeboden kennen dan ook een sterk groeiende populariteit. Aan de ene kant gaat het hier om gasten die er privé even tussenuit willen, maar aan de andere kant betreft het ook zakelijke gasten die een training of congres combineren met ontspanning. Complete voorzieningen Op de hotelkamer wil de gast dezelfde voorzieningen als thuis, zoals een complete multimediaset. Ook heeft de gast een groeiende behoefte aan internet, DVD, games, enzovoort. Hotels hebben tegenwoordig een steeds ruimere keuze aan multimediasystemen. Naast de exploitatie van films kunnen via deze systemen ook internetfaciliteiten en computerspelletjes worden aangeboden. Hiernaast stelt de zakelijke gast hoge eisen aan de vergaderfaciliteiten: hij verwacht state-of-the-art voorzieningen.

19 Welkom thuis Ondernemers zijn steeds nadrukkelijker bezig een nieuwe invulling te geven aan het begrip gastvrijheid. Zo heeft het managementteam van Mercure Hotel Breda een aantal plannen uitgewerkt om een thuisgevoel te creëren voor hun gasten. Een daarvan is het aanbieden van een systeem voor het kijken van films. Een film kijken wordt immers vaak thuis gedaan en staat bij veel gasten synoniem voor gezelligheid en ontspanning. "Wij wilden een thuisgevoel creëren, zonder dat het veel geld kostte", zegt Sander de Haas, directeur van het Mercure Hotel Breda, "dus hebben we gekozen voor het aanbieden van een uitgebreid assortiment DVD-films via de receptie." Uit een proefproject bleek dat gasten zeer positief zijn over het systeem. "Voor ons betekende het dat we geen inhouse movie system met dure abonnementen op betaalzenders hoefden aan te schaffen", verklaart De Haas. Gasten kunnen een DVD huren bij de receptie. Een bijkomend voordeel is de directe controle op verhuur, zodat er geen discussies meer zijn of men wel of geen gebruik gemaakt heeft van de betaaltelevisie. "Bovendien krijg je extra reuring in het hotel", zegt De Haas, "onderweg naar de receptie of de kamer nemen onze gasten geregeld een drankje extra." Voor de gast betekent het een veel ruimer aanbod, de mogelijkheid de film te beluisteren in de eigen taal en op een eigen gekozen tijdstip. De pilot verliep zo succesvol dat nu alle kamers zijn ingericht met een DVD-speler. De volgende stap is het inrichten van de kamers met een Home Cinema System. Welkom thuis Loyaliteit door loyaliteitsprogramma's en goede klachtenafhandeling Het kost de ondernemer ongeveer zes tot negen keer meer om een nieuwe gast voor zich te winnen dan om een oude gast te behouden. Bovendien is een loyale gast doorgaans eerder bereid meer te betalen. Het is voor hotels dan ook van groot belang om de gasten optimaal tevreden te houden. Sommige bedrijven en hotelketens weten hun gasten aan zich te binden via loyaliteitsprogramma's. Ook een actieve benadering van ontevreden gasten is waardevol. Klachten worden vaak met succes gecompenseerd door grote of kleine gebaren, zoals een korting, cadeaubon of kop koffie. Ze verhogen bovendien de loyaliteit en leiden tot positieve mond-tot-mond reclame. 19 De ontevredenheid van de gast kan verergeren als hij zich niet gehoord voelt. Het snel en afdoende afhandelen van een klacht is dan ook van groot belang. Als een probleem niet kan worden opgelost is vooral de manier van communiceren en compenseren belangrijk. Loyaliteitsverlies door hoge prijs, ongunstige locatie en slechte kwaliteit Ruim 20% van de niet-loyale gasten keert een hotel de rug toe vanwege de prijs. Vooral buitenlanders vinden dat Nederland -en dan met name Amsterdam- veel dure hotels heeft en beoordelen de dienstverlening als onvoldoende. De overige 80% keert het hotel de rug toe omdat ze klachten heeft over de kwaliteit. Vooral de afstand van het hotel tot het stadscentrum, tot het vliegveld of het station speelt een belangrijke rol bij de keuze om het hotel al dan niet nogmaals te bezoeken. Ook de veiligheid van de omgeving van het hotel is van belang. Andere redenen tot ontevredenheid zijn het personeel, het restaurant, de ontbijtservice en de kamer. 2.7 Groeiende doelgroepen Groeiend aantal 55-plussers De komende 15 jaar zal de vergrijzing van de Nederlandse bevolking nadrukkelijker zichtbaar worden. De groep ouderen vormt een kapitaalkrachtige consumentengroep met veel vrije tijd, vaak een goede gezondheid en een actief leven. De vakantieparticipatie in Nederland van 55-plussers zal stijgen tot bijna 47% in Dit betekent dat in 2005 bijna twee miljoen ouderen minimaal een keer per jaar een vakantie in eigen land houden;

20 dat is 27% meer dan in Ouderen overnachten relatief veel in hotels. De groei van deze -kritische- groep Nederlanders is dan ook een gunstige ontwikkeling voor de hotelsector. Wat betreft hun signatuur is de groep ouderen globaal in twee deelgroepen op te delen: de 55 tot 65 jarigen (medioren) en de 65-plussers (senioren). De eerste groep heeft meer te besteden en beschikt meestal over een betere gezondheid dan de 65-plusser. Dit komt tot uiting in de wijze waarop zij hun vrije tijd invullen: ze zijn actiever en hebben meer behoefte aan luxe en comfort. Daar staat tegenover dat voornamelijk de 65-plusser niet of nauwelijks gebonden is aan de weekends of de traditionele vakantieperioden. De hotelsector kan hierop inhaken door buiten de piekperioden interessante arrangementen voor ouderen aan te bieden. De kritische succesfactoren voor de hotelsector liggen vooral op het gebied van communicatie, service en personeel, en ontwerp en inrichting. Groeiend aantal tweeverdieners In de komende jaren is er sprake van een verder groeiend aantal tweeverdieners. In 2000 vormden de tweeverdieners bijna de helft van alle particuliere huishoudens. Deze kapitaalkrachtige groep heeft relatief weinig vrije tijd en ziet deze steeds meer versnipperen. Tweeverdieners, vooral degene zonder kinderen, besteden hun vrije tijd relatief veel buitenshuis. Daarmee willen ze hun vrije tijd optimaal benutten. De groei van een kapitaalkrachtige doelgroep die behoefte heeft aan korte vakanties is een gunstige ontwikkeling voor de hotelsector. Het hotel is immers vooral bij de korte vakanties een populaire logiesvorm. 20

21 3 Arbeid 3.1 Kerncijfers en toekomstverwachting Tabel 3.1 Kerncijfers Nederlandse hotelsector: arbeid, Prognoses Aantal hotels en pensions waarvan met personeel Aantal medewerkers Gemiddeld aantal per bedrijf % % % % % Afdeling Keuken Bediening Receptie Overig Contractuele arbeidsduur Voltijd Groot deeltijd (12-37 uur) Klein deeltijd (1-11 uur) Dienstverband Onbepaalde tijd Bepaalde tijd Niveau Leidinggevend Zelfstandig werkend Aankomend vakman Uitvoerend Leeftijd t/m 29 jaar t/m 39 jaar t/m 49 jaar jaar en ouder Geslacht Man Vrouw Bron: (Trendrapport Werkgelegenheidsstructuur), december Meer concurrentie om extra, goed opgeleide medewerkers De afgelopen tien jaar is het aantal medewerkers in loondienst flink toegenomen. Hoewel door de economische recessie en -in mindere mate- als gevolg van uitbesteding het aantal medewerkers recentelijk is gedaald, wordt in de komende vijf jaar een toename verwacht tot ruim personen in Met de verwachte aantrekking van de economie zal immers ook de behoefte aan personeel toenemen. De vraag is of er dan voldoende goed geschoolde hotelmedewerkers voor handen zijn en of de hotelsector en de horeca de concurrentie met andere dienstverlenende bedrijfstakken aankunnen. Opleidingen zullen in de toekomst namelijk minder horecaspecifiek zijn en dus gericht op een brede vorm van

22 dienstverlening, waardoor de zogenaamde transferwaarde van horecagericht opgeleide werknemers groter wordt. Hierdoor worden afgestudeerden (nog) aantrekkelijker voor andere bedrijfstakken en moeten de hotelsector en de horeca meer moeite doen om ze binnen de bedrijfstak te krijgen en te houden. Nieuwe doelgroepen Eventuele personeelstekorten in de toekomst kunnen vooral goed door tweede en derde generatie allochtone jongeren worden opgevangen. Naar verwachting is deze groep vanwege een succesvolle inburgering en een dienstverlenende instelling veelal geschikter dan de toestroom van 'nieuwe Europeanen' uit de randen van de Eurozone. Door de scheve internationale arbeidsverhoudingen, met name binnen het vergrote Europa, zullen er meer arbeidskrachten van buiten West Europa naar onder andere Nederland komen. Deze arbeidskrachten zijn vooralsnog vaak tijdelijk inzetbaar, maar ze zijn wel in staat tijdens hun kennismaking met Nederland voornamelijk in de backoffice van hotels te functioneren. Praktijkgerichte opleidingen voor dienstverlening in brede zin Opleidingen zullen scholieren en studenten steeds meer voorbereiden op een brede vorm van dienstverlening. Tegelijkertijd zullen ze meer inspelen op de veranderingen in de praktijk. Zo wordt er bijvoorbeeld op het terrein van human resources kennis overgedragen die gericht is op de bevordering van carrièremogelijkheden voor parttime werkende vrouwen in de hotelsector. 22 Verzwaring van de personeelsfunctie Het personeelsbeleid zal meer aandacht vragen. De overheid stuurt immers steeds nadrukkelijker bijvoorbeeld via wetgeving ten aanzien van veilig en gezond werken. Dit leidt tot een verzwaring en bemoeilijking van goed personeelsbeleid. Hogere kwaliteit van dienstverlening als uitgangspunt voor groei De kwaliteit van de dienstverlening zal, ondanks de toepassing van technologische innovaties, meer dan ooit verbonden zijn aan de persoon die de hoteldienst verleent. Op dit moment is het serviceniveau in Nederland vaak lager dan in andere landen in (Zuid-) Europa en andere werelddelen, zoals Azië en Noord-Amerika. De zogenaamde serviceprofit-chain biedt de hotelsector mogelijk aanknopingspunten voor verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening, omdat tevreden werknemers zorgen voor tevreden gasten en tevreden gasten zorgen voor winsten. 3.2 Werkgelegenheid Toenemend aantal medewerkers Op 30 september 2002 werken in de hotelsector ongeveer medewerkers in loondienst. Deze medewerkers zijn werkzaam bij driekwart van alle bedrijven in de sector. De afgelopen tien jaar is het aantal medewerkers met ongeveer 35% toegenomen, terwijl het aantal bedrijven min of meer gelijk is gebleven. Het aantal medewerkers is in de periode overigens weer afgenomen vanwege de verslechterende economische omstandigheden en de populariteit van uitbesteding, die in de hotelsector groter is dan elders in de horeca. In 2003 wordt een lichte stijging van het aantal werknemers verwacht. Vooral veel voltijd- en vaste banen De helft van alle medewerkers heeft een voltijdbaan. Deze fulltimers hebben -vergeleken met alle werknemers in de horeca- vaak een contract voor onbepaalde tijd. Drie op de tien hotelmedewerkers zien hun horecabaan als een bijbaan. Dat zijn er aanmerkelijk minder dan in de totale horeca, waar dat geldt voor bijna de helft van de werknemers. Het relatief