Dit document mag slechts op een stand-alone PC worden geinstalleerd. Gebruik op een netwerk is alleen.

Transcriptie

1 praktijkgids Dit document mag slechts op een stand-alone PC worden geinstalleerd. Gebruik op een netwerk is alleen. toestaan als een aanvullende licentieovereenkomst voor netwerkgebruik met NEN is afgesloten. This document may only be used on a stand-alone PC. Use in a network is only permitted when a supplementary license agreement for us in a network with NEN has been concluded. kam-management 3 Kwaliteitsmanagementsystemen Werken met ISO 9001 Ronald Spruit Normalisatie: de wereld op één lijn

2 Kwaliteitsmanagementsystemen

3 Kwaliteitsmanagementsystemen Werken met ISO 9001 Nederlands Normalisatie-instituut, Delft, 2009

4 Colofon Auteur Ronald Spruit, NEN-Advies Managementsystemen Eindredactie Dick Hortensius, NEN-Managementsystemen Vormgeving Kade 05, Eindhoven 1e druk, e geheel herziene druk, 2008 ISBN NUR 800 UIT 56 ICS Nederlands Normalisatie-instituut, Delft, 2009 Auteursrecht voorbehouden. Behoudens uitzondering door de wet gesteld mag zonder schriftelijke toestemming van het Nederlands Normalisatie-instituut niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van fotokopie, microfilm, opslag in computerbestanden of anderszins, hetgeen ook van toepassing is op gehele of gedeeltelijke bewerking. Het Nederlands Normalisatie-instituut is met uitsluiting van ieder ander gerechtigd de door derden verschuldigde vergoedingen voor verveelvoudiging te innen en/of daartoe in en buiten rechte op te treden, voor zover deze bevoegdheid niet is overgedragen c.q. rechtens toekomt aan de Stichting Reprorecht. Hoewel bij deze uitgave de uiterste zorg is nagestreefd, kunnen fouten en onvolledigheden niet geheel worden uitgesloten. Het Nederlands Normalisatie-instituut en/of de leden van de commissies aanvaarden derhalve geen enkele aansprakelijkheid, ook niet voor directe of indirecte schade, ontstaan door of verband houdend met toepassing van door het Nederlands Normalisatieinstituut gepubliceerde uitgaven. Nederlands Normalisatie-instituut Vlinderweg 6, Postbus 5059, 2600 GB Delft Telefoon (015) , Fax (015)

5 Voorwoord Kwaliteitsmanagement kent een geschiedenis die teruggaat tot in de twintigste eeuw. In 1987 verscheen de ISO 9000-serie om organisaties handvatten te bieden om op een doeltreffende wijze invulling te geven aan het managen van kwaliteit. Inmiddels is er ruim twintig jaar ervaring met het toepassen van de normen en richtlijnen die tot de ISO serie behoren. Deze ervaring wordt gebruikt om de normen en richtlijnen verder te verbeteren en aan te passen aan nieuwe inzichten. Ook ontstaat er steeds meer inzicht in het doeltreffend toepassen van de normen en richtlijnen op het gebied van kwaliteit, klantgerichtheid en klanttevredenheid. In de afgelopen jaren hebben de consultants van NEN-Advies Managementsystemen een groot aantal organisaties begeleid bij het realiseren van een kwaliteitsmanagementsysteem. Deze praktijkervaring heeft geleid tot beter inzicht in de wijze waarop normeisen kunnen worden vertaald naar specifieke situaties en de wijze waarop kwaliteitsmanagement volgens ISO 9001 doeltreffend kan worden ingevoerd in een organisatie. De aldus ontwikkelde aanpak is beschreven in deze praktijkgids. Centraal bij deze aanpak staat dat u altijd in het oog houdt waar het werkelijk om gaat bij kwaliteitsmanagement: datgene leveren waar de klant behoefte aan heeft. Dat wil zeggen: gebruik geen onnodige documentatie, stel mensen centraal (zowel de klanten als uw medewerkers) en verwerf grondige kennis over uw organisatie, zowel van binnen naar buiten als van buiten naar binnen. Ofwel, gebruik het gezond verstand om na te gaan wat in uw organisatie nodig is om beloften aan klanten te kunnen nakomen. Deze praktijkgids is bedoeld voor leidinggevenden en medewerkers die binnen organisaties verantwoordelijk zijn of te maken hebben met het opzetten en invoeren van een kwaliteitsmanagementsysteem. De gids is bruikbaar voor organisaties in de profitsector én in de non-profitsector, zowel in kleine, middelgrote als grote organisaties. Doordat de vertaling van normeisen en de aanpak om een systeem op te zetten en in te voeren centraal staan, is deze gids minder geschikt voor organisaties die op zoek zijn naar handvatten om hun systeem te onderhouden of te verbeteren. Wij hopen en verwachten dat de toepassing van ISO 9001, zoals in deze praktijkgids is toegelicht, u helpt met het blijvend vergroten van de klantgerichtheid van uw organisatie. Ronald Spruit

6 Inhoud Inleiding Waarom een kwaliteitsmanagementsysteem? Inleiding Wat is een kwaliteitsmanagementsysteem? Wat is de toegevoegde waarde van een kwaliteitsmanagementsysteem? De normen voor kwaliteitsmanagement Achtergrond van de ISO 9000-normen De ISO 9000-serie Relatie tussen ISO 9001 en ISO ISO 9001 en documentatie ISO 9001 en wet- en regelgeving Toelichting op ISO 9001 Algemeen Inleiding De acht kwaliteitsmanagementprincipes van ISO 9001 en ISO De procesbenadering van kwaliteitsmanagement Definitie Procesbenadering in ISO Procesbeheersing Onderwerp en toepassingsgebied De mogelijke uitsluiting van eisen Toelichting op ISO 9001 Eisen Inleiding Kwaliteitsmanagementsysteem Directieverantwoordelijkheid Management van middelen Realiseren van het product Meting, analyse en verbetering Stappenplan voor de invoering van een kwaliteitsmanagementsysteem Inleiding Fase 1: Oriëntatie Bewustwording creëren (stap 1.1) Uitgangssituatie bepalen (stap 1.2)

7 4.2.3 Doel van het project bepalen (stap 1.3) Plan van aanpak opstellen (stap 1.4) Organisatie voorbereiden (stap 1.5) Fase 2: Opzetten en invoeren Basis van het systeem opzetten (stap 2.6) Managementsysteem uitwerken (stap 2.7) Managementsysteem invoeren (stap 2.8) Beheerorganisatie opzetten (stap 2.9) Fase 3: Beoordelen Interne beoordeling uitvoeren (stap 3.10) Externe beoordeling laten uitvoeren (stap 3.11) Project afsluiten (stap 3.12) Certificeren van een kwaliteitsmanagementsysteem Inleiding Het richtinggevende kader uit ISO Certificatie stapsgewijs Voorwaarden voor het verkrijgen van een certificaat Wat moet er worden gecertificeerd? De verschillende onderzoeken bij certificatie De proefaudit (optioneel) Het vooronderzoek Het toetsingsonderzoek Rapportage door de certificatie-instelling De afgifte van het certificaat Controleonderzoeken Herbeoordelingen Schorsing en intrekking van certificaten Wel of niet certificeren? De voordelen van certificatie Overwegingen Integratie van andere managementsystemen in het kwaliteitsmanagementsysteem Inleiding Normen voor milieumanagement, arbomanagement en maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO) Overeenkomsten en verschillen tussen kwaliteits-, arbo- en milieumanagement en maatschappelijk verantwoord ondernemen Vormen van integratie

8 6.5 Voordelen van integratie en mogelijke weerstanden Aanpak van integratie Afsluiting Bijlagen 1 Organisatie van normontwikkeling Verplichte documentatie volgens ISO 9001: van de inhoudsopgave van een kwaliteitshandboek Ondersteunende richtlijnen Quick Scan Acht kwaliteitsmanagementprincipes Checklist voor eerste inventarisatie Uitleg bij wijzigingen in ISO 9001:2000 ten opzichte van ISO 9001: Overeenkomst tussen ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 en OHSAS 18001: Producten en diensten van NEN op het gebied van managementsystemen Literatuur Over de auteur en eindredacteur

9 Inleiding Voor veel organisaties is het opzetten en invoeren van een kwaliteitsmanagementsysteem een logische stap in hun ontwikkeling. Als een kwaliteitsmanagementsysteem vanuit een dergelijke interne behoefte wordt opgezet en ingevoerd, dan blijkt telkens weer dat het relatief probleemloos verloopt. Organisaties die ISO 9001 min of meer krijgen opgelegd, ervaren meer problemen. 1 Toch blijft ISO 9001 dé norm voor kwaliteitsmanagementsystemen. De norm geeft een kader dat voor elke organisatie te gebruiken is om een doeltreffend kwaliteitsmanagement - systeem op te zetten. Ondanks alle nieuwe managementmodellen en -theorieën die nog meer succes beloven, gaan nog steeds vele organisaties over tot de implementatie van een kwaliteitsmanagementsysteem op basis van de inzichten van vele internationale experts uit het wereldwijde ISO-netwerk. 2 Elk ISO 9001-certificaat betekent dat er weer een organisatie is die op eigen initiatief een kwaliteitsbeleid vaststelt, daarvan afgeleide kwaliteitsdoelen formuleert, een verbeter - programma uitvoert en de nodige beheersmaatregelen treft om ervoor te zorgen dat doelstellingen worden gerealiseerd, beleid wordt nageleefd en de prestaties continu verbeteren. Daarmee is ISO 9001 een nuttig hulpmiddel voor organisaties die kwaliteit hoog in het vaandel hebben staan en die dat aan hun klanten willen laten zien. 3 Voor weer andere organisaties is kwaliteit zo gewoon, dat het is geïntegreerd in het algehele managementsysteem waarmee zij alle aspecten die voor hun stakeholders belangrijk zijn, beheersen en verbeteren. En als we kijken naar wat vandaag de dag 'in' is, namelijk maatschappelijk verantwoord ondernemen, zien we dat aandacht voor kwaliteitsmanagement een onmisbare bouwsteen is om hier op duurzame wijze invulling aan te geven. Hoewel wellicht wat minder onderscheidend dan voorheen, blijft kwaliteit een onderwerp dat de aandacht vraagt van organisaties. ISO 9001 bevat eisen die wereldwijd toepasbaar zijn voor alle typen organisaties, ongeacht aard, omvang, soort product of dienst en de markt waarin ze opereren. Dat betekent dat de eisen tamelijk abstract zijn geformuleerd. Er wordt gesproken over kwaliteitsbeleid en kwaliteitsdoelstellingen, zonder daarbij aan te geven wat daarin moet staan. Er wordt geëist dat middelen worden beheerst, zonder dat wordt aangegeven welke mate van beheersing moet worden toegepast op welke middelen. Processen moeten worden beheerst, waarbij niet wordt gezegd hoe dat precies moet worden ingevuld. En uiteraard moet er worden gemeten, maar hoe en wat te meten wordt in het midden gelaten Inleiding 11

10 Elke organisatie zal dus een vertaalslag moeten maken van de generieke eisen in ISO 9001 naar de eigen situatie. Daarvoor is allereerst een goed begrip van die eisen noodzakelijk. Deze praktijkgids beoogt organisaties praktische handvatten te geven om met ISO 9001 aan de slag te gaan. Hoofdstuk 1 gaat kort in op de redenen waarom organisaties een kwaliteitsmanagement - systeem invoeren, wat dat eigenlijk inhoudt en hoe het een organisatie kan helpen doelstellingen op het gebied van kwaliteit te realiseren. De hoofdstukken 2, 3 en 4 beslaan het grootste deel van deze praktijkgids. In hoofdstuk 2 en 3 worden alle eisen uit ISO 9001 toegelicht en wordt getoond hoe de universeel toepasbare eisen kunnen worden vertaald naar de eigen organisatie. Hoofdstuk 4 geeft vervolgens een beproefd stappenplan voor het opzetten en invoeren van een gedragen, doeltreffend en eenvoudig onderhoudbaar kwaliteitsmanagementsysteem. De hoofdstukken 5 en 6 gaan in op onderwerpen die niet automatisch gekoppeld zijn aan de toepassing van ISO 9001 maar voor veel organisaties wel een rol spelen, namelijk certificatie van het systeem en integratie met milieu- en/of arbomanagement. De acht bijlagen bevatten aanvullende informatie. Bijlage 1 geeft inzicht in de organisatie van normontwikkeling, en dan met name van Technical Committee 176, die verantwoordelijk is voor de ontwikkeling van de ISO 9000-serie. Bijlage 2 geeft een overzicht van alle verplichte documentatie volgens ISO 9001:2008. In bijlage 3 vindt u een voorbeeld van een inhoudsopgave van een eenvoudig kwaliteitshandboek. Bijlage 4 geeft een overzicht van alle ondersteunende richtlijnen die behoren bij de ISO 9000-serie. Bijlage 5 bevat een eenvoudige quick scan die voorafgaand aan een implementatieproject kan worden uitgevoerd om een globale indicatie te krijgen van waar de organisatie staat ten opzichte van kwaliteitsmanagement. In bijlage 6 staat een checklist die kan worden gebruikt voor een eerste inventarisatie om vast te stellen waar de organisatie staat ten opzichte van de eisen uit ISO De wijzigingen in ISO 9001:2008 ten opzichte van ISO 9001:2000 staan beschreven in bijlage 7. Bijlage 8 bevat in aanvulling op hoofdstuk 5 een volledige kruisreferentietabel tussen ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 en OHSAS 18001:2007. Bijlage 9, ten slotte, geeft een overzicht van producten en diensten van NEN op het gebied van managementsystemen. 12 Inleiding

11 1 Waarom een kwaliteitsmanagement - systeem? Inleiding Steeds meer organisaties geven op een systematische wijze aandacht aan de beheersing en verbetering van hun bedrijfsprocessen met het oog op de kwaliteit van hun producten en diensten. Soms komt dit vanuit een interne drijfveer, maar minstens zo vaak is dit een gevolg van de toenemende aandacht van (grote) klanten voor de beheersing van de kwaliteit in de keten. Veel (grote) organisaties eisen van hun vele toeleveranciers dat zij hun bedrijfs - processen op orde hebben, zodat zij kunnen garanderen de gewenste kwaliteit te leveren. Deze ontwikkelingen hebben invloed op de manier waarop een organisatie haar organisatieprocessen inricht. Sterker nog, een gebrek aan aandacht voor geformaliseerd kwaliteits - management kan een bedreiging vormen voor de concurrentiepositie of zelfs de continuïteit van een organisatie. 2 3 Aan de andere kant biedt deze ontwikkeling ook kansen: door bijtijds kwaliteitsverbeteringen door te voeren kunnen kosten worden bespaard of toekomstige kosten worden vermeden; door beter in te spelen op de eisen en wensen van klanten kan het marktaandeel worden vergroot; met verbeterde producten kunnen nieuwe markten of marktsegmenten worden betreden; goede beheersing van de kwaliteitsrisico s vermindert de kans op garantieclaims en aansprakelijkstellingen. 4 Om te kunnen voldoen aan de kwaliteitseisen en -wensen van uw klanten en marktkansen te kunnen grijpen, is het belangrijk dat uw organisatie de kwaliteitsaspecten van haar activiteiten, producten en diensten goed kent en daar zorgvuldig mee omgaat. Een kwaliteitsmanagementsysteem is daarbij een belangrijk hulpmiddel. Het is een systematische aanpak om: in kaart te brengen op welke wijze uw organisatieactiviteiten de kwaliteit van uw producten beïnvloeden; te identificeren aan wat voor kwaliteitseisen uw producten en diensten moeten voldoen; vast te stellen op welke manier uw organisatieprocessen moeten worden beheerst om negatieve effecten op de productkwaliteit tegen te gaan; maatregelen te nemen om steeds beter in te spelen op de (veranderende) eisen en wensen van uw klanten en daarmee steeds betere kwaliteitsprestaties te leveren. 5 6 Waarom een kwaliteitsmanagementsysteem? 13

12 1.2 Wat is een kwaliteitsmanagementsysteem? Op steeds meer terreinen worden managementsystemen toegepast om datgene te bereiken wat een organisatie voor ogen staat. Zo is kwaliteitsmanagement allang geen onbekend begrip meer. Maar de term managementsysteem schrikt vooral kleinere organisaties nogal eens af; het wordt geassocieerd met bureaucratie en papieren rompslomp. Een managementsysteem moet u echter zien als een samenhangende set van afspraken die ervoor zorgen dat iedereen in de organisatie datgene doet wat nodig is om de organisatiedoelen te realiseren. Dit kan zijn op het gebied van kwaliteit, maar ook op het gebied van milieu (ISO 14001), arbomanagement (OHSAS 18001) en veiligheid en risicomanagement (ISO 31000). De samenhangende set van niet al te ingewikkelde afspraken geeft antwoord op vragen als: Welke activiteiten moeten worden uitgevoerd? Door wie en met welke middelen? Op welke manier moet het worden gedaan? Wat moet het opleveren en op welke wijze controleren we dat? Bij kwaliteitsmanagement zijn de doelstellingen ( hoe goed moet iets zijn? ) gericht op het verhogen van de klanttevredenheid, bij milieumanagement op het verminderen van milieubelasting en bij arbomanagement op de bescherming van de veiligheid en gezondheid van medewerkers en bezoekers. Het managementsysteem helpt u in het bereiken van die doelstellingen. Daarop moet u dat systeem steeds beoordelen en het zo inrichten en aanpassen dat het echt werkt. In de volgende hoofdstukken wordt duidelijk dat er spelregels zijn voor kwaliteitsmanagementsystemen, die in de internationale norm ISO 9001 zijn vastgelegd. Die zijn er niet om het u lastig te maken, maar om u te laten zien hoe een systeem dat zijn waarde in de praktijk heeft bewezen, eruitziet. Bij het gebruik van die norm gaat het telkens om het maken van de juiste vertaalslag naar uw organisatie. Veel van de gestelde eisen komen overeen met gezond verstand. Deze eisen zijn hoogstwaarschijnlijk al ingevuld in uw organisatie. Deze invulling moet echter wel worden herkend, om overbodig werk te voorkomen. Daar besteden we in deze praktijkgids dan ook veel aandacht aan. De basis van goed kwaliteitsmanagement Goed kwaliteitsmanagement is gebaseerd op de Demingcirkel (zie figuur 1) en het denken in processen. De Demingcirkel geeft de opeenvolgende fasen in een proces weer om op een steeds doeltreffender (en doelmatiger) manier gestelde doelen te realiseren. De fasen zijn: 14 Waarom een kwaliteitsmanagementsysteem?

13 plan: do: check: act: analyseer de situatie, stel doelen en bedenk plannen om de doelen te bereiken; stel tevens vast aan welke randvoorwaarden (eisen) moet worden voldaan; voer de plannen uit en zorg ervoor dat aan relevante randvoorwaarden wordt voldaan; toets de feitelijke resultaten en beoordeel of die overeenkomen met de bedoelingen en of aan gestelde eisen wordt voldaan; neem maatregelen daar waar dingen fout gaan en stel zo nodig de plannen bij zodat het voortaan beter gaat. 1 2 Plan Do ISO 9001 Act Check 3 ISO 9001 Verbeteren 4 Figuur 1 De Demingcirkel. Meer over het denken in processen, ofwel de procesgerichte benadering, bij kwaliteits - management vindt u in paragraaf 2.3. Kortom, een kwaliteitsmanagementsysteem omvat alles (afspraken, middelen, processen) wat nodig is om kwaliteit te leveren en te verbeteren. Vrijwel elke organisatie beschikt over een dergelijke systematiek. Alleen zal deze systematiek niet overal even volwassen zijn. Een norm zoals ISO 9001 kunt u als referentiekader hanteren om uw kwaliteitsmanagementsysteem op het niveau te brengen dat wereldwijd als goed wordt gezien. 5 6 Waarom een kwaliteitsmanagementsysteem? 15

14 1.3 Wat is de toegevoegde waarde van een kwaliteitsmanagement - systeem? Voor uw eigen organisatie is de waarde van een kwaliteitsmanagementsysteem dat het u helpt zo doeltreffend (en doelmatig) mogelijk de organisatiedoelstellingen op kwaliteits - gebied te realiseren. Het helpt de processen die het meest kritiek zijn om aan de eisen van klanten te voldoen, te identificeren, te beheersen en te verbeteren. Bij het stellen van kwaliteitsdoelen zult u dus vooral rekening moeten houden met de eisen en wensen van uw klanten. In sommige gevallen zult u ook rekening moeten houden met de klanten van uw klanten. Denk hierbij aan de automobielfabrikant, die niet alleen rekening moet houden met de importeur of de dealers maar zeker ook met de bestuurders van de auto. De norm voor kwaliteitsmanagementsystemen, ISO 9001, geeft aan dat het uw eigen verantwoordelijkheid is om het kwaliteitsbeleid en kwaliteitsdoelstellingen vast te stellen. Daarmee bepaalt u ook zelf welk niveau u nastreeft. Om succesvol te zijn als organisatie zult u echter het kwaliteitsniveau moeten baseren op wat uw klanten van u eisen of accepteren, rekeninghoudend met eventuele eisen vanuit wet- en regelgeving. Ook stelt de norm als eis dat u streeft naar voortdurende verbetering van uw prestaties, wat moet resulteren in een systematiek waarmee u steeds beter voldoet aan de gestelde eisen. Dit moet uiteindelijk resulteren in een grotere klanttevredenheid. De norm vereist dat u nagaat welke processen en activiteiten moeten worden beheerst om te kunnen waarborgen dat aan de gestelde eisen wordt voldaan. Het ligt voor de hand dat in het kader van de beoordeling van de doeltreffendheid van het kwaliteits - managementsysteem wordt nagegaan of de uiteindelijke prestaties tot (meer) tevredenheid van uw klanten leiden. Het toepassen van ISO 9001 is dus ook zeer interessant voor de eigenaren of aandeelhouders van een bedrijf. Verschillende onderzoeken hebben aangetoond dat de waarschijnlijkheid dat een klant een herhalingsaankoop doet, groter is naarmate de tevredenheid groter is. Voor vaste klanten hoeven geen marketing - inspanningen te worden verricht, waardoor de netto-opbrengst per klant hoger is. Wat mogen klanten verwachten van uw kwaliteitsmanagementsysteem? Het is belangrijk vast te stellen dat een kwaliteitsmanagementsysteem niet vanzelf leidt tot prestaties die goed zijn in de ogen van iedere klant. Het prestatieniveau hangt immers af van uw eigen ambities zoals vastgelegd in beleid en doelstellingen. En of een klant tot uw doelgroep behoort. 16 Waarom een kwaliteitsmanagementsysteem?

15 Wel is het zo dat goede afspraken met u te maken zijn over de te leveren kwaliteit. Uw kwaliteitsmanagementsysteem biedt u namelijk het benodigde inzicht in uw kritieke processen, waardoor u in staat bent haalbare beloften te doen. Een kwaliteitsmanagement - systeem garandeert niet dat er in uw organisatie nooit producten met afwijkingen worden gemaakt. Wel mag van u worden verwacht dat u dergelijke afwijkingen zelf (tijdig) constateert en de nodige acties onderneemt: allereerst acties ter bestrijding van de negatieve gevolgen van de afwijking voor de klant, bijvoorbeeld maatregelen om bij productiefouten de levering van afgekeurde producten tegen te gaan; vervolgens onderzoek naar de oorzaken van de opgetreden (structurele) afwijkingen en het treffen van maatregelen om herhaling te voorkomen. 1 2 Het beschikken over een kwaliteitsmanagementsysteem betekent dus dat u: inzicht heeft in de eisen en wensen van uw klanten en dat heeft vertaald naar relevante kwaliteitsaspecten van uw processen, producten en diensten; weet wat uw meest kritieke organisatieprocessen zijn en maatregelen heeft genomen om die te beheersen; de van toepassing zijnde regelgeving met betrekking tot uw producten en diensten kent en de nodige maatregelen heeft genomen om daaraan te voldoen; gegevens vastlegt die inzicht bieden in de concreet gerealiseerde prestaties; streeft naar voortdurende verbetering van de prestaties en klanttevredenheid De normen voor kwaliteitsmanagement Achtergrond van de ISO 9000-normen De ISO 9000-serie heeft haar oorsprong in de militaire industrie. Binnen de militaire verdragsorganisatie NAVO was behoefte aan normen die algemene eisen stelden aan de inrichting van organisaties en processen van leveranciers. Normen die aangaven wat er moest zijn, niet hoe dit precies moest worden ingevuld. Leveranciers moesten aan deze normen voldoen om de door de NAVO gewenste kwaliteit te mogen en kunnen leveren. De NAVO heeft deze eerste normen voor kwaliteitssystemen eind jaren zestig van de vorige eeuw opgesteld onder de naam Allied Quality Assurance Publications (AQAP s). 5 De aanpak van de NAVO had succes. Vanuit de civiele industrie ontstond de vraag naar soortgelijke normen die in de eigen situatie toepasbaar waren. De normen van de NAVO hebben model gestaan voor normen voor kwaliteitsmanagementsystemen die veel geïndustrialiseerde landen begin jaren tachtig van de twintigste eeuw ontwikkelden en publiceerden. 6 Waarom een kwaliteitsmanagementsysteem? 17

16 Bestelformulier Stuur naar: NEN Standards Products & Services t.a.v. afdeling Klantenservice Antwoordnummer WB Delft NEN Standards Products & Services Postbus GB Delft Vlinderweg AX Delft Ja, ik bestel ex. UIT 56:2009 nl Praktijkgids kwaliteitsmanagementsystemen - Werken met ISO T (015) F (015) Wilt u deze norm in PDF-formaat? Deze bestelt u eenvoudig via Gratis nieuwsbrieven Wilt u op de hoogte blijven van de laatste ontwikkelingen op het gebied van normen, normalisatie en regelgeving? Neem dan een gratis abonnement op een van onze nieuwsbrieven. Gegevens Bedrijf / Instelling T.a.v. O M O V Klantnummer NEN Uw ordernummer BTW nummer Postbus / Adres Postcode Plaats Telefoon Fax Factuuradres (indien dit afwijkt van bovenstaand adres) Postbus / Adres Postcode Plaats Datum Handtekening Retourneren Fax: klantenservice@nen.nl Post: NEN Standards Products & Services, t.a.v. afdeling Klantenservice Antwoordnummer 10214, 2600 WB Delft (geen postzegel nodig). Voorwaarden De prijzen zijn geldig tot 31 december 2018, tenzij anders aangegeven. Alle prijzen zijn excl. btw, verzend- en handelingskosten en onder voorbehoud bij o.m. ISO- en IEC-normen. Bestelt u via de normshop een pdf, dan betaalt u geen handeling en verzendkosten. Meer informatie: telefoon , dagelijks van 8.30 tot uur. Wijzigingen en typefouten in teksten en prijsinformatie voorbehouden. U kunt onze algemene voorwaarden terugvinden op: LEREN, WERKEN EN GROEIEN MET NEN preview