7.7 HANDELINGSINSTRUCTIES AGRESSIE SOCIALE MEDIA EN WEBCARE

Transcriptie

1 7.7 HANDELINGSINSTRUCTIES AGRESSIE SOCIALE MEDIA EN WEBCARE Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinator agressie en geweld, hoger management, leidinggevenden, beleidsmedewerkers, managers Communicatie en Webcare Toelichting en instructies voor het omgaan met uitingen van digitale agressie Werkversie 21 juli 2014 OVERHEID 2.0 Binnen de gemeentelijke praktijk raakt de inzet van sociale media steeds verder ingeburgerd. Gemeenten maken in hoge mate gebruik1 en zijn actief op de grotere sociale netwerken, zoals Twitter (93%), Youtube (61%), Facebook (52%) en LinkedIn (47%). Voor de inzet van sociale media door medewerkers heeft slechts 34% van de gemeenten intern beleid -in de vorm van richtlijnen- ontwikkeld. Een vergelijkbaar percentage (33%) geeft aan actief aan webcare te doen. De meeste gemeenten (93%) zien een toename in het gebruik van sociale mediakanalen in de (nabije) toekomst. Als gevolg van deze toename neemt de noodzaak bij gemeenten toe om medewerkers te ondersteunen met beleidsregels en handelingsinstructies ten aanzien van sociale media. Dit document is een betrouwbaar en inhoudelijk referentiekader en biedt handvatten op basis waarvan gemeenten beleidsregels en handelingsinstructies voor medewerkers kunnen uitwerken. BURGER 2.0 Het gebruik van online media neemt toe: 9 op de 10 Nederlanders heeft een profiel op sociale media en inmiddels gebruikt 77% de sociale media ook daadwerkelijk. Deze toename in gebruik vindt plaats op alle leeftijdsniveaus en wordt versterkt door de snelle groei van mobiele internetoplossingen voor smartphones en tablets. 1 Lees hier het volledige onderzoek: HANDELINGSINSTRUCTIES AGRESSIE SOCIALE MEDIA EN WEBCARE 1

2 Steeds meer mensen geven op nieuwe media hun mening over de gemeente, een gemeentelijke afdeling of richten zich persoonlijk tot een medewerker. Mensen worden mondiger en raken eraan gewend dat zij digitaal zaken kunnen doen. Landelijke beleidsprogramma s zoals Digitaal 2017 versterken deze trend van overheidswege. Daarnaast wordt in het kader van de Drie Decentralisaties meer zelfredzaamheid van burgers binnen de participatie samenleving verwacht. Burgers maken ook gebruik van sociale media om online mee te praten en zich als belangengroep te organiseren. Online gedeelde berichten -zowel positief als negatief- zijn voor iedereen zichtbaar. Met een filmpje op YouTube, een post op Facebook of een tweet op Twitter maken burgers hun stemming en mening aan een groot publiek bekend. Online-uitingen zijn direct openbaar en de uitstekende verspreidingsmogelijkheden maken de impact hiervan op het dagelijks werk bij de gemeente groter. Met het oog op de reputatie van de gemeente is het verstandig om online media te monitoren en actief op berichten te reageren. WEBCARE Webcare is de structurele realtime-serviceverlening van een organisatie via sociale media aan een of meer specifieke doelgroepen. Met webcare antwoordt een gemeente op vragen, verstrekt informatie en lost klachten op. Dat doet de gemeente zowel reactief als op eigen initiatief. Opgedane inzichten betreffende producten, diensten of beleid worden intern teruggekoppeld aan relevante personen of afdelingen.2 Bij gemeenten worden webcare taken doorgaans ondergebracht en uitgevoerd door medewerkers van het Klant Contact Centrum, Team Communicatie of een combinatie van beiden binnen een Online Team. Ook medewerkers die niet direct zijn belast met centrale webcare taken geldt dat zij op de hoogte dienen te zijn van beleidsregels en handelingsinstructies ten aanzien van sociale media. Deze kunnen worden vastgelegd in een social media protocol. Social Media Protocol Een gemeente, alsook een medewerker van een gemeente die social media inzet heeft zowel de rol van afzender als van ontvanger. Vanuit beide rollen zijn hieronder handelingsinstructies opgesteld. Gemeente of medewerker als afzender Als afzender van een bericht op social media is het verstandig om rekening te houden met de volgende kernwaarden voor social mediagebruik: 1 Gedraag je respectvol en empatisch; Online omgangsvormen zijn losser en vergen aandacht voor het sentiment achter een bericht. 2 Gedraag je zorgvuldig en betrouwbaar; Ook op sociale media spreek je in de rol van ambtenaar, dus namens jouw organisatie. 3 Gedraag je open en eerlijk; Geef fouten toe en laat weten als jij iemand het antwoord schuldig moet blijven. 2 Bron: Marketingfacts, Ronald van der Aart, RepMen 7.7 HANDELINGSINSTRUCTIES AGRESSIE SOCIALE MEDIA EN WEBCARE 2

3 4 Benut de potentie van het netwerk; Online berichten worden via de netwerken van jouw volgers verspreid en gedeeld waardoor het potentieel bereik van elk bericht groot is. 5 Ook korte berichten vergen voldoende bedenktijd Een foto of een tweet van 140 tekens is op zichzelf een kleinigheid, maar aangezien dit binnen de conventies van sociale netwerken de hoofdmoot van de content vormt, dien je de inhoud, focus en timing hiervan altijd vooraf te doorgronden. Lichtvoetig mag, ondoordacht niet. 6 Focus je in een bericht zo mogelijk direct op de ontvanger Naarmate je iemand aanspreekt op sociale media hanteer dan de profiel naam zodat de ontvanger actief wordt geattendeerd op jouw bericht. 7 Vermeld bronvermelding als je beelden van derden gebruikt Houdt rekening met auteursrechten op content zoals foto s en films en geef oorspronkelijke bronnen credits door hen te vermelden in jouw eigen bericht. Gemeente of medewerker als ontvanger Als ontvanger van een bericht op sociale media dien je verstandig om te gaan met positieve en negatieve berichten. 1 Hoe reageer je op een positief bericht op sociale media? a. doe niets b. bedank specifiek de afzender van het bericht en geef zo nodig aan wat je met suggesties doet c. bedank publiekelijk de afzender van het bericht en stuur zo nodig het bericht door naar collega s 2 Hoe reageer je op een negatief bericht op sociale media? a. Belediging Reageer niet zelf, monitor de situatie en de context van het gesprek, overweeg om te escaleren naar het webcare team of de woordvoerder. b. Grap of Satire Reageer niet zelf, monitor de situatie en de context van het gesprek, reageer gevat als daar ruimte voor is in het online gesprek c. Onwaarheid of gerucht Verzamel alle feiten, vermeld deze online en corrigeer de onwaarheden, verwijs zo mogelijk naar een officiële bron zoals de eigen website d. Ontevredenheid Verzamel alle feiten, houdt rekening met de beleving van de afzender, bied zo nodig publiekelijk excuses aan, ga rechtstreeks in gesprek en zoek naar een passende oplossing Naast algemene handelingsinstructies in een social media protocol, is het aanbevelenswaardig om specifieke handelingsinstructies gericht op digitale agressie te formuleren. 7.7 HANDELINGSINSTRUCTIES AGRESSIE SOCIALE MEDIA EN WEBCARE 3

4 DIGITALE AGRESSIE Agressieve uitingen tegen medewerkers van de gemeente via online media zijn net zo onacceptabel als face-to-face, schriftelijke of telefonische agressie. Het is belangrijk om daar als gemeente adequaat op te reageren. Digitale agressie vergt afzonderlijke uitwerking ten opzichte van regulier beleid gericht op agressie en geweld omdat dit vanuit een ander handelingsperspectief dient te worden beoordeeld dan fysieke situaties. Definitie Binnen de rubricering van het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR) is digitale agressie onderdeel van (non-)verbale agressie, zoals beledigen, vernederen, smaad, treiteren, discrimineren en seksuele intimidatie. Daarnaast kan digitale agressie verband houden met persoonsgerichte bedreiging, zoals dreigen door houding, gebaar, of andersoortig gedrag en het bemoeilijken, onmogelijk maken of juist dwingen van een medewerker. Onderscheidende kenmerken van digitale agressie hebben betrekking op de mogelijkheid dat deze vorm van agressie anoniem kan plaatsvinden, overal mogelijk is want niet aan (fysieke) ruimte gebonden, buitengewoon snel is en in hoge mate schaalbaar doordat netwerken een bericht kunnen versterken en delen met grotere groepen volgers. Stappenplan Als de gemeente of een medewerker wordt geconfronteerd met digitale agressie, dan kan onderstaand stappenplan3 worden doorlopen: 1 Laat externen weten wat uw organisatienorm van acceptabel gedrag is. 2 Stimuleer dat uw werknemers elk voorval van agressie en geweld melden. 3 Registreer alle voorvallen van agressie en geweld tegen uw werknemers. 4 Train werknemers in voorkomen van en omgaan met agressie en geweld. 5 Reageer binnen 48 uur naar de dader die agressie of geweld heeft gebruikt tegen uw werknemers. 6 Bevorder het (laten) doen van aangifte van strafbare feiten. 7 Verhaal de schade op de dader. 8 Verleen nazorg aan werknemers die slachtoffer zijn van agressie en geweld. Als de gemeente reageert op uitingen van digitale agressie, wordt zichtbaar dat zij dergelijke uitingen onacceptabel vindt. Daarom is het belangrijk om dit specifiek uit te werken in handelingsinstructies gericht op digitale agressie als aanvulling op een algemeen social media protocol. 3 Bron: Dossier Sociale Media, Expertisecentrum Veilige Publieke Taak 7.7 HANDELINGSINSTRUCTIES AGRESSIE SOCIALE MEDIA EN WEBCARE 4

5 HANDELINGSINSTRUCTIES BIJ DIGITALE AGRESSIE Als de organisatie of een medewerker wordt geconfronteerd met digitale agressie, kunnen de volgende stappen worden doorlopen: 1 Eerste inschatting mate van dreiging en risico Wanneer digitale agressie wordt ontdekt of gemeld, dan zal een eerste inschatting moeten worden gemaakt van de mate van de dreiging en het risico. Op basis van onderwerp en inhoud kan een eerste indicatie voor prioritering worden gemaakt. Gezond verstand is daarbij leidend. Hanteer een eenvoudige driedeling voor berichten om mogelijke vervolgacties op te baseren: a) niet serieus Doe niets Volg (zo mogelijk) het profiel of de pagina van de afzender Stuur publiekelijk een bericht aan de afzender op de gebruikte social media b) twijfelachtig Stuur publiekelijk een bericht aan de afzender op de gebruikte social media Als afzender bekende is van gemeente, stuur een standaardbrief met een waarschuwing Als afzender bekende is van gemeente, overweeg een huisbezoek om in gesprek te gaan c) serieus Doe aangifte van digitale agressie bij de politie 2 Neem contact op met de bedreigde medewerker Digitale agressie wordt niet altijd opgemerkt door de medewerker om wie het gaat. In veel gevallen zal een (centraal georganiseerd) webcare team op basis van online media monitoring de eerste signalen oppikken. Vandaar dat het van belang is om eerst intern bij de betreffende medewerker te rade te gaan met vragen zoals: is de dreiger hem/haar bekend? zijn er eerder bedreigingen ontvangen? In dit stadium is het ook noodzakelijk om de digitale agressie als melding te registeren in het GIR, zodat historie over het voorval ook in toekomstige situaties kan worden ingezien. 3 Data verzamelen en veiligstellen Zorg dat je zicht krijgt op de context waarbinnen de digital agressie zich heeft voorgedaan. Verzamel data zoals accountgegevens, het betreffende bericht en alle andere relevante berichten die eerder en later gepost zijn. Houd er rekening mee dat een afzender een bericht ook op een later moment kan verwijderen. Het is dus noodzakelijk om de data te kopiëren en in een eigen bron of systeem op te slaan. Meest eenvoudig is het bewaren van een aantal schermafdrukken, inclusief datum en tijdvermelding. Mocht je organisatie werken met een professioneel systeem dat social media archiveert dan kun je dit hiervoor gebruiken. 7.7 HANDELINGSINSTRUCTIES AGRESSIE SOCIALE MEDIA EN WEBCARE 5

6 4 Data interpreteren en wegen Bij het maken van een nadere inschatting of er sprake is van digitale agressie of niet, kun je inzoomen op een aantal factoren: Inhoud (wat houdt het bericht in?) Beoordeel de concrete uitspraak, de wijze waarop deze is geuit, de tijd en de plaats, alsook de tone of voice, de (straat)taal en het gebruik van emoticons. Onderwerp (aan wie is de bedreiging gericht?) Wordt een persoon met naam benoemd, worden publieke gebouwen of openbare plekken benoemd, worden specifieke groepen benoemd? Profiel (wat is het beeld van de verzender van de bedreiging) Is de afzender minderjarig, welke nationaliteit heeft de afzender, tot welke populatie of subgroep behoort de afzender? Motief (wat lijkt de aanleiding?) Is er sprake van verveling, balorigheid, frustraties, ruzie of haat? Online context (welke uitingen zijn nog meer gedaan) Welke berichten zijn verzonden voorafgaand en volgend op de digitale agressie? Hebben andere personen ook (negatief )gereageerd en geeft dat aanleiding om ook hun profiel in kaart te brengen? 5 Bepaal benodigd plan van aanpak Om een beter beeld te krijgen van de afzender van digitale agressie kan nader onderzoek uitkomst bieden. Online kan op basis van de profielbeschrijving of uit de geplaatste posts meer informatie over de afzender worden achterhaald. Ook offline kan onderzoek worden ingesteld, naarmate bekend is wie de persoon is, of de persoon al bekend is bij de gemeentelijke diensten, waar deze woont en werkt en op welke manier deze persoon buiten social media aanspreekbaar is. Mocht uit het onderzoek blijken dat strafvervolging aan de orde is, dan dient de politie te worden geïnformeerd. Samen met hen kan ook een inschatting worden gedaan van de noodzaak om een medewerker (tijdelijk) te laten bewaken of beveiligen. Als de organisatie een sanctietabel voor agressie en geweld hanteert, is het te overwegen om deze uit te breiden met (veel voorkomende) incidenten en bijbehorende sancties die verband houden met digital agressie. 7.7 HANDELINGSINSTRUCTIES AGRESSIE SOCIALE MEDIA EN WEBCARE 6

7 VOORBEELD REACTIES BIJ DIGITALE AGRESSIE Hieronder zijn enkele voorbeeld reacties geformuleerd welke door een medewerker of webcareteam kunnen worden gebruikt als er sprake is van digitale agressie. De voorbeeld formuleringen zijn gericht op Twitter, maar ook aangepast inzetbaar op andere media zoals Facebook e.d. a. Mocht u twijfelen aan mijn werkzaamheden dan laat ik u graag zien wat we zoal doen op het gemeentekantoor a. Mocht je een formele klacht of melding willen maken, doe het dan officieel. <vul relevante link in> b. ik wil in gesprek met je gaan, maar niet op deze manier. Vanaf nu ga ik het gesprek alleen verder aan via DM c. Uitschelden via Twitter blijft nog steeds niet normaal. Je kunt mij ook ontvolgen d. Twitter is voor mij een extra manier om te communiceren met burgers. Wel op een nette manier, bij deze ontvolg ik je en stop ik ons gesprek e. Bij deze waarschuw ik je. Als je mij blijft beledigen zal ik dit melden en doe ik aangifte tegen je AFSLUITING Dit document is bedoeld als betrouwbaar en inhoudelijk referentiekader en biedt handvatten op basis waarvan gemeenten beleidsregels en handelingsinstructies voor medewerkers kunnen uitwerken. Daarbij is onderscheid gemaakt tussen een generiek social media protocol en meer specifieke handelingsinstructies gericht op digitale agressie. Afhankelijk van de wijze waarop een gemeente het social media beleid heeft uitgewerkt, kunnen deze handelingsinstructie als aanvulling gelden op de algemene richtlijnen en beleidsregels. Ook vanuit het reguliere beleid gericht op agressie en geweld dient actief te worden verwezen naar deze handelingsinstructies gericht op digitale agressie. Stakeholders van social media beleid en online agressiebeleid dienen protocollen onderling af te stemmen en samen te werken bij de implementatie en monitoring hiervan. 7.7 HANDELINGSINSTRUCTIES AGRESSIE SOCIALE MEDIA EN WEBCARE 7

8 Opdrachtgever Stichting A+O fonds Gemeenten Postbus GK Den Haag Auteurs O.Thors, WEgovernment.nl Geraadpleegde bronnen Social Media Meetlat, David Kok (red.) Trendrapport internetgebruik, Universiteit Twente Dossier Sociale Media, Expertisecentrum Veilige Publieke Taak Instructieposter, Infopunt Veiligheid Handreiking Hoe te handelen bij dreigtweets (en andere online bedreigingen), Politie Nederland Uitgave Stichting Arbeidsmarkt- en opleidingsfonds Gemeenten, Den Haag 2014 Stichting A+O fonds Gemeenten bevordert en ondersteunt vernieuwende activiteiten op het gebied van arbeidsmarkt en HRM-beleid. Actuele informatie over de verschillende projecten treft u aan op Hoewel aan deze uitgave de grootst mogelijke zorg is besteed, kunnen de samenstellers niet aansprakelijk gesteld worden voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend. 7.7 HANDELINGSINSTRUCTIES AGRESSIE SOCIALE MEDIA EN WEBCARE 8