Garantieafhandeling. Richtlijnen voor een soepele afhandeling van claims

Transcriptie

1 Richtlijnen voor een soepele afhandeling van claims

2

3 Richtlijnen voor een soepele afhandeling van claims Uitgave 1 Deze brochure valt niet onder een wijzigingsdienst. Nieuwe versies vindt u in INFORM onder Wijzigingen voorbehouden. Versie 1/ (nl)

4 Inhoudsopgave 1 Algemene tips 5 2 Inleiding 6 3 Soorten reclamaties 7 4 Evaluatie van reclamaties (veld en 0-km) Garantiebepalingen Procesomschrijving van een storingsdiagnose voor veldreclamaties en 0-km-reclamaties Reclamatie-aanspraken die moeten worden afgewezen equality registratie van reclamaties Afhandeling en teruggave van het product 14 5 Aanhangsel Montageduur 15 4

5 Algemene tips 1 1 Algemene tips Gebruikte symbolen Belangrijke informatie, aanwijzingen en/of tips, waarop u beslist moet letten. Verwijzing naar informatie en brochures op het internet Opsomming/lijst Handeling Resultaat van een maatregel Overige brochures Technische brochures vindt u in de online productcatalogus INFORM op na invoer van een indexwoord of een product-/ brochurenummer. Brochures Zoektermen Algemene reparatie- en testaanwijzingen Indexwoord: Reparatie handboek Testhandleiding Productnummer van het gewenste apparaat Indexwoord: Testhandleiding Testbank Indexwoord: Test instruktie 5

6 2 Inleiding 2 Inleiding Deze brochure is gericht aan de rechtstreekse klanten van de firma WABCO, dat wil zeggen aan de dealers en bevoegde servicepartners van WABCO. Waar het gaat om onze apparaten en diensten, staat een hoge kwaliteit voor ons op de eerste plaats. De inzet van hoogwaardige componenten bij de productie evenals onze strenge montage- en kwaliteitsborgingsprocessen dienen de levering van probleemloze producten te waarborgen. Indien desondanks toch een probleem bij een van onze producten optreedt, is een professioneel garantiemanagement noodzakelijk. Onze bevoegde WABCO servicepartners en dealers spelen daarbij een maatgevende rol. Deze brochure helpt u onze gezamenlijke klant een soepele verwerking van reclamaties te kunnen bieden. Daarbij hoort ook de toegang tot ons internetportaal equality, waar de garantieaanvraag kan worden ingevoerd en bewerkt. De WABCO-websites bieden hulp bij het vinden van verkoophandelaren en bevoegde servicepartners van WABCO over de gehele wereld. => Contact => Advanced Location Finder. 6

7 Soorten reclamaties 3 3 Soorten reclamaties Er zijn drie verschillende soorten reclamaties die in de volgende tabel nader worden omschreven. Om mogelijke storingsoorzaken bij de productreclamaties vlot te kunnen onderzoeken en beoordelen, is het belangrijk dat dit onderscheid reeds bij de garantieaanvraag wordt gemaakt. Soort reclamatie Verklaring Voorbeelden Maatregelen Logistiek Reclamaties die geen verband houden met de technische functionaliteit maar met de verpakking en het transport van producten. Afwijkende hoeveelheden (3 besteld, 2 ontvangen), verkeerde onderdeelnummers (deel A besteld, deel B ontvangen), transportschade Er moet een officiële reclamatie bij WABCO worden ingediend! Logistieke reclamaties kunnen op dit moment nog niet via equality worden geregistreerd. Neem contact op met uw contactpersoon bij WABCO. 0-km Reclamatie van producten vanwege gebrekkig functioneren, wat reeds bij de montage in het voertuig of onmiddellijk daarna duidelijk werd. Onmiddellijk na de montage in de werkplaats is een storing ontdekt; bij de inbedrijfstelling bij de voertuigfabrikant is een storing ontdekt. Er moet een officiële reclamatie bij WABCO worden ingediend! Registreer de reclamatie in equality en voer de kilometerstand van het apparaat [km] in als 0. Veld Reclamatie van producten, waarvan de gebreken pas tijdens het gebruik duidelijk werden. Storing ontdekt, nadat het voertuig is ingezet / op straat heeft gereden. Er moet een officiële reclamatie bij WABCO worden ingediend! Registreer de reclamatie in equality en voer de daadwerkelijke kilometerstand van het apparaat [km] in (dit moet een andere waarde dan 0 zijn). De afwikkeling van logistieke reclamaties wordt in deze brochure niet verder behandeld. 7

8 4 Evaluatie van reclamaties (veld en 0-km) 4 Evaluatie van reclamaties (veld en 0-km) 4.1 Garantiebepalingen Algemene bepalingen Onder de garantiebepalingen vallen alle producten die WABCO voor de bedrijfsvoertuigindustrie voor vrachtwagens, bussen, trailers/aanhangwagens, terreinwagens en landbouwvoertuigen aanbiedt. Een gedetailleerde, regelmatig geactualiseerde lijst van producten is bij WABCO verkrijgbaar. Een groot deel van de productinformatie is via de WABCO online productcatalogus INFORM op beschikbaar en kan daar zeer eenvoudig worden ingezien. WABCO biedt een garantietermijn van 24 maanden op WABCO-producten. De garantieperiode begint op de aankoopdatum. De dealers van WABCO of de bevoegde servicepartners van WABCO dienen de datum van de koop aan te tonen (bijvoorbeeld door ontvangsbewijs of rekening). Indien de koop niet kan worden aangetoond, begint de garantieperiode bij de productiedatum conform het originele typeplaatje van het product. Verdere regels voor dealers en servicepartners van WABCO Servicepartners van WABCO nemen op verzoek aan alle door WABCO doorgevoerde reclamatie- en terugroepacties deel. Servicepartners van WABCO ruilen WABCO-producten binnen de garantieperiode voor de klant kostenloos om, vooropgesteld dat de garantie voor deze producten is afgegeven conform de hier genoemde garantiebepalingen. Dealers en servicepartners van WABCO mogen klanten uit naam van WABCO geen garantie toezeggen die de hier genoemde garantiebepalingen overstijgt. In dit geval zijn zij rechtstreeks verantwoordelijk en aansprakelijk voor beslissingen aangaande de garantie en voor het waarborgen van deze garantie. Zonder voorafgaande schriftelijke toezegging draagt WABCO geen extra kosten, die boven de normale voertuigreparatie door een derde of door een servicepartner van WABCO uitstijgen. Deze kosten (bijv. voertuigtransport, huurkosten, omzetverliezen) moeten door de klant worden gedragen. Indien garantieaanspraken zonder een fysieke expertise door WABCO worden geaccepteerd, dienen de betroffen producten door servicepartners van WABCO of dealers van WABCO drie maanden lang voor eventuele verdere testen te worden bewaard. 8

9 Evaluatie van reclamaties (veld en 0-km) Procesomschrijving van een storingsdiagnose voor veldreclamaties en 0-kmreclamaties Een reclamatie is alleen mogelijk als een product van WABCO vanwege een productie- of constructiefout een storing laat zien. De volgende stappen helpen u alle andere oorzaken vooraf uit te sluiten. Deze controles en tests kunnen ook helpen reclamaties van goedwerkende producten te vermijden (de zogenoemde No Failure Found reclamaties). Visuele controle en functietest Actie Parameters 1. Het product bevindt zich nog in het voertuig. 2. Het product is reeds gedemonteerd. Visuele controle, indien mogelijk Diagnose van het product/systeem Controle van het product in het toepassingsgebied. Controle van het product met het oog op het samenspel tussen motorwagen en trailer/aanhangwagen Uitwendige beschadiging Voorbeelden zie hoofdstuk 4.3 "Reclamatie-aanspraken die moeten worden afgewezen", pagina 10 Ongeschikte installatielokatie Gebruik voor elektronische apparaten de WABCOdiagnose. Controleer het totale remsysteem, vooral als storingen elektronisch worden aangegeven. Een restdruk in het persluchtremsysteem kan bijvoorbeeld leiden tot meldingen in het diagnosegeheugen (storing druksensor), die kunnen worden opgelost nadat de oorzaak is verholpen. Voor de zekerheid kunt u ons ook de EEPROM-inhoud van de elektronica toesturen. Voeding CAN communicatie Persluchtvoorziening Visuele controle Is het product vies? Is het product beschadigd? Is het een origineel WABCO-product? Zie typeplaatje Bevindt het apparaat zich in de garantieperiode? (voor producten die ouder dan 24 maanden zijn moet de originele rekening worden overhandigd)? Voorbeelden zie hoofdstuk 4.3 "Reclamatie-aanspraken die moeten worden afgewezen", pagina 10 Testen van het product op de testbank of in een geschikte testopstelling. Toepassing van de WABCO-testaanwijzingen bij conventionele apparaten zie hoofdstuk 1 "Algemene tips", pagina 5 9

10 4 Evaluatie van reclamaties (veld en 0-km) 4.3 Reclamatie-aanspraken die moeten worden afgewezen WABCO garandeert de hoogste kwaliteit. In het zeldzame geval dat kwaliteitsgebreken optreden is het de plicht van WABCO een product kostenloos te vervangen of een financiële schadevergoeding te bieden voorzover WABCO voor de gebrekkige functie van een product verantwoordelijk is. Bovendien wijst WABCO elke verantwoordelijkheid voor een defect af als de oorzaak voor de storing kan worden teruggevoerd op ondeskundig gebruik van het product. Oorzaken voor het afwijzen van een garantieclaim kunnen onder andere zijn: Schade aan het product of zijn componenten, die door ondeskundig gebruik of ondeskundige installatie zijn ontstaan. Schade aan het product of zijn componenten, die door ondeskundige werking onder ontoelaatbare omstandigheden zijn ontstaan. Schade aan het product of zijn componenten, die door niet uitgevoerd onderhoud zijn ontstaan. Een ontoelaatbare demontage van het product of zijn componenten. Storing van het product als gevolg van interne vervuiling door het voertuigsysteem. Verdere voorbeelden vindt u in de volgende tabel: Redenen om een garantie-aanvraag voor een WABCO-product af te wijzen De garantieperiode voor het product is afgelopen. Geen WABCO-typeplaatje aanwezig Het WABCO-typeplaatje is verwijderd of het is geen WABCO-product. Het product kan niet juist worden geïdentificeerd. Voorbeelden Verdere informatie zie hoofdstuk 4.1 "Garantiebepalingen", pagina 8. Geen WABCO-typeplaatje aanwezig Geen WABCO-typeplaatje aanwezig Correcte functie De producttest is succesvol uitgevoerd. Er is geen storing gevonden. Het product functioneert correct. Testbank 10

11 Evaluatie van reclamaties (veld en 0-km) 4 Redenen om een garantieaanvraag voor een WABCO-product af te wijzen Bulkmateriaal Foutieve verpakking, opslag of retourzending van te reclameren producten als bulkmateriaal kan tot bijkomende schade lijden. De oorzaakanalyse van de uitval van het product is onder deze omstandigheden niet meer betrouwbaar. De oorspronkelijke WABCOspecificatie is gewijzigd. Het product werd gedemonteerd. Het product werd geopend. Het product werd gerepareerd. Verzegelde stelschroeven werden gewijzigd (bijv. drukregelaars). Voorbeelden Bulkmateriaal De stelschroef werd gewijzigd. Het product werd geopend. Verontreiniging Pneumatisch: corrosie, water, olie, vuil, deeltjes in aansluitingen Elektrisch: oxidatie op de stekkers (kopercorrosie, vergane contacten, roest); watersporen op de kabeleinden Mechanisch (wielbreuk): roest, water, vuil in remzadel Kopercorrosie Olie Water Beschadigingen Het product werd geopend (bijvoorbeeld sporen op de schroefkoppen). De behuizing is ingedrukt, beschadigd, vervormd. De schroefdraden zijn doorgedraaid, kapot, vervormd. Beschadigde schroefdraad Beschadigde stekkers of contacten Beschadigde kabelisolatie Beschadigde stekkers Beschadigde afdichtingsoppervlakken Vervormde behuizing 11

12 4 Evaluatie van reclamaties (veld en 0-km) 4.4 equality registratie van reclamaties WABCO equality is een portaal voor bevoegde WABCO-partners, waar reclamaties kunnen worden geregistreerd en beheerd. Reclamaties van klanten kunnen op deze manier via het internet sneller en efficiënter worden verwerkt. Hoe vind ik het WABCO equality-portaal? Open de WABCO-homepage op Klik op Service en ondersteunding => Customer Quality. Klik op de knop equality. Meldt u aan met uw persoonlijke registratienaam en uw wachtwoord. Indien u uw gebruikersgegevens nog niet heeft ontvangen kunt u contact opnemen met uw contactpersoon bij WABCO, die ervoor zal zorgen dat u uw toegangsgegevens en een handleiding ontvangt. (U heeft daarvoor een e- mailadres nodig). 12

13 Evaluatie van reclamaties (veld en 0-km) 4 Hoe wordt een reclamatie afgehandeld? Klik op Nieuwe klacht, om het formulier Klachten te openen. Voer de gevraagde gegevens in. De met * en vet gemarkeerde velden zijn verplichte velden. Vul indien mogelijk alle velden in (ook de optionele velden), om de testprocedure voor de reclamatie te versnellen. Voor elektronische producten is het dringend noodzakelijk dat het storingsdiagnoseprotocol wordt bijgevoegd. Sla de ingevoerde gegevens op Uw gegevens worden aan WABCO verzonden. U vindt uw reclamatie nu terug in de Overzicht klachten. U ontvangt een van WABCO die bevestigt dat de reclamatie wordt getoetst. U ontvangt een tweede van WABCO indien uw product voor een interne controle aan WABCO moet worden verzonden. Regel het transport met de door WABCO ter beschikking gestelde order tot levering. Na de controle wordt u geïnformeerd of uw reclamatie is geaccepteerd of afgewezen. Kijk de beslissing binnen drie werkdagen na, om een restitutie van de reclamatie of het ingestuurde product te ontvangen. Als u de reclamatie in de lijst opnieuw opent, vindt u de equality-gegevens bij de reclamatie evenals een 8D-bericht. 13

14 4 Evaluatie van reclamaties (veld en 0-km) 4.5 Afhandeling en teruggave van het product De volgende stappen zijn slechts dan noodzakelijk als WABCO een onderdeel heeft opgevraagd voor een interne controle. Eisen gesteld aan het inzenden van apparaten Voer de reclamatie in equality in zie hoofdstuk 4.4 "equality registratie van reclamaties", pagina 11. U ontvangt zo nodig een , met de vraag het gereclameerde product in te sturen. Sluit alle aansluitingen af. Vergrendel het apparaat op de juiste wijze en verpak het in een doos (bij voorkeur een doos van WABCO). Plaats het document Barcode (pdf-bestand) in het pakket. Vul de transportfax (die u per heeft ontvangen) in en stuur deze aan de pakketdienst (afhalen vindt binnen 2 werkdagen plaats). 14

15 Aanhangsel 5 5 Aanhangsel 5.1 Montageduur Zodra WABCO een garantieaanspraak accepteert, kan een aanvraag worden ingediend voor vergoeding van de arbeidskosten. Na goedkeuring worden deze op basis van de volgende montagetijden en de in de industrie gangbare, lokale uurtarieven berekend , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,75 15

16 5 Aanhangsel , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,

17 Aanhangsel , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,5 17

18 5 Aanhangsel , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,5 18

19 Aanhangsel , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,5 19

20 5 Aanhangsel , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,

21 Aanhangsel , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,75 21

22 5 Aanhangsel , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,75 952,,,, 0, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,75 22

23

24 WABCO Vehicle Control Systems (NYSE: WBC) is wereldwijd één van de toonaangevende leveranciers van elektronische rem- en bedieningssystemen voor bedrijfsvoertuigen. Tot de klanten behoren de bekendste fabrikanten van bedrijfsvoertuigen, trailers en bussen ter wereld. WABCO heeft haar hoofdkantoor in Brussel, België. Website: WABCO Alle rechten voorbehouden /