MKB Marketing Magazine van MultiCopy

Transcriptie

1 Nummer 9 MKB Marketing Magazine van MultiCopy LOYALITEITsCommunicatie OUDE KLANTEN WORDEN NIEUWE LOYALISTEN BIJ WEHKAMP DE KLANTENTROUW VAN HONDERDJARIGE HOFLEVERANCIERS PERSOONLIJKE RELEVANTE AANDACHT: DE ULTIEME RELATIEVERSTERKER JONGE WEBWINKEL WEET KLANTEN OUDERWETS TE BINDEN BASTIAAN RAGAS OVER HET GROTE BELANG VAN TROUWE FANS

2 2 3 m4 Het warme blauw van Coolblue Klanttevredenheid heeft dezelfde waarde als winst bij de Coolblue webwinkels MKB Marketing Magazine van MultiCopy De herontdekking van de trouwe klant De hormonen van trouwe fans Van puberfans naar een trouw publiek. De zoektocht van Bastiaan Ragas naar een beklijvende band met de doelgroep die hem vond. 22 Veel bedrijven doen alles om nieuwe klanten te trekken. Met advertenties, commercials, social media, (e-)mailings, aanbiedingen, stuntprijzen en vooral veel service. Gek genoeg vergeten zij daarbij vaak de bestaande klanten. De kurk waar menig bedrijf op drijft. En dat is raar, want een trouwe klant verdient niet alleen alle aandacht, maar weet die ook zo te waarderen. Sterker nog: de aandacht en service is vaak waar de klantentrouw op is gebaseerd. Trouwe klanten verdienen meer Loyalty Lab is een bureau dat gespecialiseerd is in klantloyaliteit. Hoe haal je méér uit je trouwe klanten. Bedrijven die heel sterk zijn in customer intimacy 14 zijn vaak succesvoller dan bedrijven die daar even wat minder aandacht aan schenken. Columnist Adjiedj Bakas zegt het duidelijk: waarom wordt in een restaurant de jas wel aangenomen van gasten die voor het eerst komen en niet meer van vaste gasten? Op dergelijke momenten wordt klantentrouw zelfs keihard afgestraft. En waarom zou je ergens blijven komen waar je geen attente aandacht krijgt? MultiCopy The Communication Company kan u helpen met het succesvol communiceren met uw trouwe klanten. Bijvoorbeeld door middel van gepersonaliseerde mailings en regelmatige nieuwsbrieven in print of in mail. Met spaaracties, maar ook met relatiegeschenken. Met presentaties en verrassende kleine attenties waarmee u laat zien dat u de relatie met uw trouwe klanten waardeert en er iets tegenover wilt stellen. Die aandacht helpt MultiCopy u graag geven. En een trouwe klant houden is vaak goedkoper en makkelijker dan een nieuwe klant te vangen. Colofon m4 is een uitgave van de Nederlandse MultiCopy bedrijven. Met een oplage van is m4 het grootste ondernemers marketingmagazine in Nederland. Redactieadres: MultiCopy Nederland bv Weesperstraat VN Amsterdam m4@multicopy.nl m4 wordt gemaakt door o.a. Martijn van Baal, Adjiedj Bakas, Otto Blauboer, Jos Burgers, Myra Dik, Annette Eijsackers, Monique Strack van Schijndel, Adriaan Theeuwes en René Toonen. en verder Van afbetaling naar stijlicoon De wonderbaarlijke transformatie van Wehkamp Hofleveranciers Profiel van 2 bedrijven met 100 jaar klantentrouw Hondentrouw Een column van marketingexpert Jos Burgers Loyaliteit in communicatie Oplossingen van MultiCopy voor het MKB Loyaliteit & privacy De openheid van trouw door Adjiedj Bakas M4 hebbedingetjes Redactie m4

3 4 5 Trouwe klanten krijg je niet vanzelf! Geen bedrijf of je nu een winkel bent of een loodgieter, een accountant of een horecabedrijf kan zonder trouwe klanten. Klanten die terugkomen omdat ze graag zaken met u doen. Zij vormen de solide basis van de omzet. Maar tegelijkertijd worden ze vaak vergeten. Zitten ze in verdomhoekjes omdat ervan wordt uitgegaan dat ze toch wel terug blijven komen. Jammer, maar ook de trouwe klant is mondig, weet wat er te koop is en wil waardering voor zijn/haar loyaliteit. Trouw is niet langer vanzelfsprekend! Customer intimacy is een van de drie strategiedisciplines van Treacy en Wiersema die de basis zijn van succesvolle bedrijven. En die klantintimiteit is niets anders dan een langetermijnstrategie die gericht is op het ontwikkelen, opbouwen en onderhouden van een goede relatie met de klant. Ken uw klant De basis van klantentrouw is dat deze tevreden is met de diensten, producten en service die u aanbiedt. Maar dat is lang niet meer voldoende. Een trouwe klant wil ook verrast worden. Wil herkenning en erkenning. Wil het gevoel hebben dat hij/zij wordt gewaardeerd en bij u een streepje voor heeft. Om aan die verwachting te voldoen, is het belangrijk dat u uw vaste klanten kent. Dat hoeft niet altijd persoonlijk te zijn, maar wel in uw marketingdata. Tien tegen één dat u al een schat aan gegevens hebt over uw trouwe klanten. Zelfs het goedkoopste administratiepakket heeft al een CRM module waarmee u inzicht krijgt in de bestelhistorie, omzet, koopfrequentie en productvoorkeur van uw klanten. En dat kan de basis zijn voor een actievere communicatie met uw trouwe klanten. Succesvolle bedrijven groot of klein proberen de band met de klant continu te versterken. Simpel door gericht met ze te communiceren. Als u weet wat iemand koopt, waar de interesses liggen en wanneer de meeste aankoopmomenten plaatsvinden, dan kunt u daar natuurlijk op inspelen. Door op die momenten van u te laten horen, met een persoonlijke aanbieding of informatie over producten waarvan u weet dat hij/zij daarin is geïnteresseerd. Of een voorpremière, een voorverkoop of een ander speciaal klantenevenement. Veel mediamogelijkheden Trouwe klanten horen graag van u. Daarbij kunt u van veel media gebruikmaken. Direct mailings bijvoorbeeld die volledig zijn toegesneden op de specifieke klant. Tegenwoordig kunnen superpersoonlijke mailings, met alle denkbare variabelen, voor een betaalbaar bedrag worden gemaakt. Maar ook goede ings met relevante informatie of een nieuwsbrief speciaal voor de vaste klanten. In verschillende bedrijfstakken kan ook slim gebruikgemaakt worden van social media. Neem uw Facebook fans. Zij zijn niet alleen geïnteresseerd in wat u te melden hebt, u bereikt ook meteen hun vrienden die vaak gelijkgestemde interesses hebben. Voorwaarde in alle gevallen is dat u relevante informatie biedt. Geen standaard verkooppraatjes, maar informatie waar de klant wat aan heeft en waarin hij/zij bevestigd wordt in de keuze om met u zaken te (blijven) doen. MultiCopy The Communication Company kan u helpen om een slimme aanpak gestalte te geven met opvallende communicatiematerialen. Klantenbinders Er zijn echter ook andere acties denkbaar om uw trouwe klanten loyaal te houden. Spaaracties zijn een mooi voorbeeld. En als u denkt dat spaaracties alleen geschikt zijn voor koffie en supermarkten, dan hebt u het mis. Zelfs de meest exclusieve creditcards werken met spaarsystemen. Zelfs business-tobusiness bedrijven werken ermee en wat te denken van de spaarprogramma s van vliegmaatschappijen en dure hotelketens. Alles wordt uit de kast gehaald om de loyaliteit te versterken. Nederlanders zijn dol op spaarsystemen. Het was begin 2012 zelfs voorpaginanieuws dat Shell ging stoppen met de spaarzegels, die al uit 1983 stamden. Shell had zelfs twee spaarsystemen: de zegels en de Airmiles. Nu gaat Shell alleen verder met Airmiles, maar wel in een gedeeltelijk nieuw jasje. Naast de bekende cadeaus wordt ook gespaard voor parkeertegoed, korting op benzine en nog veel meer. Shell zou dit nooit doen als juist een spaarsysteem zich niet dubbel-en-dwars terugbetaalt in klantentrouw. Douwe Egberts kan erover meepraten, de KLM met Flying Blue en ook menig MKB er. Regelmatig maakt MultiCopy spaaracties op maat voor kleinere, lokale bedrijven. Met maar één doel: trouw stimuleren. Trouwe klanten verdienen de beste verzorging, de meeste attentie en de hoogste prioriteit in service. Alleen dan blijven ze lang loyaal en hebt u er ook erg lang profijt van.

4 6 7 Wehkamp Van afbetalingsmagazijn naar online superstore in dagen Iedereen kent Wehkamp. In 1952 opgericht als postorderbedrijf waar miljoenen Nederlanders hun kleding, meubelen, huishoudelijke artikelen en beddengoed kochten uit dikke catalogi de schrik van menig postbesteller. De klantenloyaliteit was groot. Niet in de laatste plaats omdat alles op afbetaling gekocht kon worden. Maar het oude Wehkamp is veranderd. En niet een beetje. Wehkamp is nu een online superstore boordevol merkartikelen, trendy fashion, hightech elektronica en zónder catalogus. Die verdween in 2008 en maakte plaats voor het grootste Nederlandse online shopping platform. Met behoud van een behoorlijk deel van de oude klanten, maar vooral ook met veel nieuwe loyalisten. Reden voor een gesprek met Alexander van Slooten, marketingdirecteur van Wehkamp.nl. Wehkamp is niet een beetje veranderd, Wehkamp is dramatisch anders geworden. We bestaan sinds de jaren vijftig en hadden een solide kopersgroep. Termijnklanten blijven immers lang aan je gebonden. Maar het kopen op afbetaling is erg afgenomen. Bovendien hadden we een erg gedateerd imago. Wehkamp was er voor de bloemetjesjurken. Je zag dat de doelgroep niet groeide, maar kleiner werd. Postordering had een slecht imago gekregen en we hebben toen in 2008 het roer drastisch omgegooid. We wilden verjongen. We wilden interessant worden voor de kosmopoliet en niet alleen meer voor de traditionele burgerij. En dat is goed gelukt. Aldus Alexander van Slooten. De geslaagde transformatie wordt nog eens benadrukt doordat Wehkamp in 2011 gekozen werd als het Beste Marketingbedrijf door het Nima. Afscheid nemen Alexander van Slooten: Het oude concept had geen toekomst meer. De prijzen die je in een catalogus zet, zijn als hij uitkomt al vaak achterhaald zeker als het gaat om elektronica. Bovendien veranderde het consumentengedrag. Loyaliteit is niet langer vanzelfsprekend, die moet je elke keer verdienen. We wilden dan ook het grootste online warenhuis van Nederland worden. Met de beste merkproducten, trendy artikelen, shops-in-shops, goede prijzen en een geweldige service. Als je zo n grote slag maakt, dan weet je dat je van een groot aantal trouwe klanten afscheid moet nemen. Onderzoek helpt om goede inschattingen te maken over welk type klant en hoeveel er af zullen haken. Tegelijkertijd kun je ook inschatten wat je ervoor terugkrijgt aan nieuwe klanten en wat die op zullen gaan leveren. Je zult zorgvuldig alle afwegingen moeten maken en ik kan nu gelukkig zeggen dat het goed heeft uitgepakt. Wehkamp groeit en we hebben net als vroeger een heel trouwe kopersgroep teruggekregen die voor een belangrijk deel ook uit meegegroeide oude klanten bestaat. Voor ons was de grootste vraag hoe en hoe snel we ons imago konden veranderen. We waren als postorderbedrijf zo bekend, dat het de vraag was hoe snel ons nieuwe concept werd opgepakt. Dat gebeurde heel snel. Het nieuwe assortiment was snel bekend en we konden eigenzinniger gaan communiceren. Met eigenzinnigheid verlies je geen klanten, maar activeer je ze juist. Ze worden nieuwsgierig en gaan kijken. De transitie is waanzinnig snel gedaan, mede omdat we natuurlijk geen fysieke winkels hebben. Dat geeft flexibiliteit. En we hadden een heldere focus: we moesten veranderen om te groeien. Of we wilden of niet. Wehkamp in cijfers 560 miljoen bruto omzet 100 miljoen websitebezoekers 12,3 miljoen verkochte producten 5,0 miljoen persoonlijke accounts 4,4 miljoen geregistreerde bezoekers 1,4 miljoen opt-in adressen 106 duizend klantenreviews 100 duizend verschillende artikelen 98 procent naambekendheid 72 procent vrouwelijke kopers 51 procent nieuwe klanten, jonger dan 35 Market intelligence Voor ons is kennis over klanten erg belangrijk. We noemen het Market Intelligence. Een heel team van mensen doet niets anders dan het verzamelen en analyseren van gegevens van klanten. Uiteraard wordt aan alle privacyrichtlijnen voldaan, maar klanten vinden het zelf ook veel prettiger om aanbiedingen te krijgen die relevant voor ze zijn dan dat ze zaken voorgeschoteld krijgen waar ze niks aan hebben. Een echtpaar zonder kinderen heeft bijvoorbeeld niets aan kinderkleding. Wij weten heel veel van onze klanten. Wat ze besteld hebben, in welke periode, op welke dagen en tijdstippen. Maar ook wat hun waarschijnlijke gezinssamenstelling is, welke pagina s ze op onze website bezoeken en welke producten hun interesse hebben. Al die informatie en nog meer hebben we verwerkt in handige marketingmodellen waarmee we uiterst gericht met onze klanten kunnen communiceren. Bijna één-op-één. Onze ings bijvoorbeeld gaan er elke dag uit in soms wel verschillende varianten. Andere volgorde van aanbiedingen, sommige aanbiedingen wel en anderen juist weer niet, speciale promoties voor doelgroepsegmenten en ga zo maar door. Het voordeel is dat we kunnen communiceren met erg veel relevantie en tegelijkertijd ook op momenten met waarschijnlijk ook de hoogste interessekans. Dat is goed voor je eigen omzet, maar ook goed voor de klant. Die ziet dat je je in hem of haar verdiept. Dat je met serieuze aanbiedingen komt die specifiek voor hem/haar zijn bedoeld. Dat is ook een gigantische

5 8 9 De tweede stap naar loyaliteit is onderscheidende service. loyaliteitsversterker. Onze erg actieve VIP-klanten krijgen vaak wel 4 tot 5 mails per week. Dat vinden ze prettig, zeker als we er ook persoonlijke acties aan toevoegen. De stappen naar loyaliteit Alexander van Slooten: Loyaliteit begint altijd met de eerste koopervaring. Die moet in elk opzicht goed zijn. Sterker nog: die moet beter of gemakkelijker zijn dan ergens anders. De toegevoegde waarde die je biedt is daarbij essentieel. Hoe gemakkelijk krijg je informatie, hoe is de keuze, het bestelproces, wat zijn de betaalmogelijkheden en zo verder. De tweede stap naar loyaliteit is onderscheidende service. Je moet klanten verrassen met je service en dat is vandaag de dag helemaal niet moeilijk omdat veel bedrijven niet zo n topservice bieden. De grootste kans op loyaliteit heb je misschien wel als er iets fout gaat. Als de klant merkt hoeveel je doet om een probleem snel en naar tevredenheid op te lossen, heb je hem gewonnen. De volgende stappen komen na de eerste koop- en service ervaring. Je kunt ineens gaan communiceren met de mens achter de klant. Je kunt een relatie op gaan bouwen en die krijg je alleen als je de klant relevante aandacht geeft. Niet teveel, niet te weinig. En als je jezelf echt in de klant gaat verdiepen. Valkuilen Alexander van Slooten: Er zijn ook valkuilen als je dat iets te rigide doet. Als een klant bijvoorbeeld alleen maar eens sokken bij je heeft gekocht, moet je deze niet de hele tijd gaan vervelen met sokkenaanbiedingen. Je moet ook zorgen dat alles rondom de personalisering op orde is. Dit zijn vaak fouten die een averechts effect hebben op de loyaliteit en de kans om het maximale uit een klant te halen. Wij definiëren klanten dan ook bijvoorbeeld in stijlgroepen. Kopen ze klassieke zaken of juist trendy producten. Deze en veel andere kenmerken geven je de kans om verder te gaan in de communicatie. Iemand die mode koopt, koopt ook wel eens elektronica. En als iemand trendgevoelig is in kleding, zal hij/zij waarschijnlijk ook trendgevoelig zijn als het om bruingoed gaat. Als je met alle facetten in de marketing en de communicatie goed omgaat, dan bouw je een loyale klantengroep op. Maar je moet blijven investeren in de relatie. En in de kennis over de klant. Soms wel verschillende s per dag! Retailloyaliteit Alexander van Slooten: Loyale klanten maken het onderscheid tussen succesvolle bedrijven en zij die dat niet zijn. Het gaat om assortiment, traffic, logistiek en loyaliteit. Loyaliteit is de echte waardecreatie. Je loyale klantenbestand bepaalt voor een belangrijk deel hoeveel je bedrijf waard is, omdat dit een langetermijneffect heeft. Vroeger ging het om bekendheid en het aanbod dat je had. Nu gaat het veel meer over of je relevant bent en inspireert. Inspirerende merken en bedrijven hebben de toekomst omdat die blijvend het meeste te bieden hebben aan hun klanten, die daardoor ook loyaal zullen blijven. De herontdekking van de trouwe klant is dan ook terecht het thema van deze m4. De afgelopen tijd heb ik voor mijn nieuwe boek Het einde van de Privacy een rondgang gemaakt in de IT-industrie. Ik heb van nabij gezien hoe de digitale sporen van je klanten op internet gemakkelijk te volgen en te analyseren zijn. Dus ook wat hij over jou en je bedrijf zegt tegen zijn vrienden op bijvoorbeeld social media en recensie sites. Marketen met algoritmen heet dat in vaktaal. Met behulp van wiskundige modellen al die digitale sporen analyseren. Dan zie je dat vaste klanten zich mateloos ergeren aan het feit dat ze tot het behang van je zaak gerekend worden en minder zorgvuldig behandeld worden. Er worden fouten gemaakt en er wordt geen sorry meer gezegd. Koop je een maatpak van euro, laten de knopen al snel los (terwijl je er geen echt wilde dingen mee uithaalt) en de kleermaker haalt slechts de schouders op. Ach, je kocht in de loop der jaren toch slechts 20 pakken van hem. Nee, neem dan de service die de nieuwe klant krijgt. Die is heel anders. Klanten gebruiken het internet steeds vaker om hun ongenoegen te uiten over bedrijven en ondernemers die hun loyaliteit blijkbaar niet op prijs stellen. Je doet Column De Trendwatcher Privacy en de loyale klant Ondernemers lijken wel een kortere scope te krijgen. Meer geïnteresseerd in snel scoren en nieuw. Maar ze vergeten vaak dat de kern van de business uit trouwe klanten komt. Waarom wordt van vaste gasten de jas in een restaurant niet meer aangenomen? Waarom krijgen nieuwe gasten een beter tafeltje? Of een drankje van het huis? er als ondernemer goed aan om je vaste klanten te volgen op internet. Via omwegen hoor je vaker of ze wel of niet tevreden zijn en kun je er wat aan doen. Als je het allemaal niet weet, is het lastig anticiperen. E-business wordt groot de Je doet er als ondernemer goed aan om je vaste klanten te volgen op internet. komende tijd, maar vergeet nooit dat hoe meer we online doen, hoe belangrijker ook ons offline leven wordt. Persoonlijke aandacht en service worden juist door alle digitalisering steeds belangrijker en worden meer gewaardeerd dan ooit. Bij mijn research voor dit boek kwam ik ook bij PostNL, die mij meldden dat digitale kerstkaarten vaak worden weggeklikt en dat de papieren kerstkaart weer aan een opmars bezig is. De privacy chef van Google meldde mij dat hij zelf weer papieren back-ups maakt, want papier is nog altijd de beste, meest betrouwbare informatiedrager. Van digitale opslag weten we absoluut niet hoe lang dat allemaal goed blijft. Grappig al die retro in dit hightech tijdperk. Maar zelf klikte ik ook bijna alle digitale kerstkaarten weg. En een handgeschreven kaartje, liefst geschreven met fijne vulpen, krijg ik nog altijd liever. Zou ik een oude lul worden? Of toch hartstikke trendy? Eén trend die nooit verandert, is dat elk mens graag persoonlijke aandacht wil en met alle egards behandeld wil worden. Daar heb je als trouwe klant recht op. En daar vaart elke ondernemer wel bij. Adjiedj Bakas Trendwatcher Adjiedj Bakas werd gekozen tot een van de 40 meest invloedrijke mediapersonen van Zijn nieuwste boek heet Het einde van de Privacy.

6 10 11 Het zijn ondernemers van onberispelijk gedrag. Hun bedrijven bestaan al ruim 100 jaar en hebben een uitstekende reputatie in branche en regio. Beiden zijn derde generatie binnen hun familiebedrijven: Arthur Akkerman en Leon van der Werf. Hofleveranciers. Akkerman in vulpennen en Van der Werf in schilderwerk en vastgoedonderhoud. Een belangrijk fundament van hun ruim honderdjarig succes: trouw aan hun klant en klanten die trouw zijn aan hen. Arthur Akkerman is een man boordevol passie. Passie voor vulpennen en passie voor genieten. Zijn bedrijf P.W. Akkerman bestaat sinds 1910 en zit al die jaren in de Haagse Passage. Een winkelcentrum van stand voor een bedrijf van stand. Twee jaar geleden kreeg P.W. Akkerman het predicaat Hofleverancier en tegelijkertijd ook nog eens het Mercuriusbeeld van de Kamer van Koophandel. En alsof dat nog niet genoeg was, ontwikkelde vulpenfabrikant Parker een speciale Akkerman Duofold vulpen in een gelimiteerde oplage. Het valt Arthur Akkerman niet moeilijk om desondanks bescheiden te blijven. We bestaan nu 102 jaar omdat klanten onze service, ons assortiment en onze vakbekwaamheid waarderen. Dat is dan ook het enige dat in al die jaren echt gebleven is, want voor de rest is de hele branche erg veranderd. Mijn opa kocht vroeger Pelikan vulpennen in per gros. Die gingen elke week de deur uit. Nu zijn die aantallen een heel stuk kleiner geworden, ook al blijft de vraag naar goede vulpennen bestaan. Een vulpen is een accessoire voor de man geworden. Dure aanstekers zijn uit, mooie vulpennen zijn in. Het hoort bij de opvoeding. Zoals een vulpen met inscriptie die cadeau wordt gedaan bij het afstuderen. De winkel van P.W. Akkerman is een lust voor het oog. De mooiste vulpennen liggen er. Van een paar tientjes tot een Japanse Namiki van ruim 7.000,- en alles wat er tussenin zit. En dat is nu het mooie van vulpennen, zegt Akkerman, ik verkoop er minder, maar ze zijn wel veel duurder zodat het toch een mooie omzet blijft. Vinden en binden Akkerman: Mijn opa was heel creatief in het vinden en binden van klanten. Hij verkocht vulpenverzekeringen, profileerde zich als vulpendokter en introduceerde de vulpen als het cadeau van de leerling voor de leraar. Maar ook schakelde hij cabaretier Johan Busio in om het tijdens zijn voorstellingen ook over de vulpennen van Akkerman te hebben. Wij hebben geen loyaliteitsprogramma s omdat onze klanten op de ware vulpenliefhebber na slechts sporadisch onze zaak bezoeken. Klanten komen gericht. Onze binding is onze reputatie en bekendheid. Voor pennen moet je bij Akkerman zijn. In de Passage. Reputatie en service zijn onze klantenbinders. Al ruim 102 jaar en hopelijk ook nog de komende jaren. Reputatie is ook wat je bijzonder maakt. Zo hebben we de pennen geleverd voor het huwelijk van Koningin Juliana en Prins Bernhard in Maar ook onder het Verdrag van Amsterdam uit 1997, de Europese Grondwet in 2004 en de besluiten van de Afghanistan Conferentie in 2009 staan handtekeningen die gezet zijn met onze pennen. De mooiste pen volgens Arthur Akkerman? De Duofold Akkerman Limited Edition natuurlijk. Pas verkocht ik er vier sets tegelijk van. Dat is mooi, maar aan de andere kant ben ik bang voor de dag dat ze uitverkocht zijn. Ze komen dan nooit meer terug. Je sluit dan weer iets af, maar na 100 jaar weet je dat er altijd wel weer wat voor terugkomt. Hofleveranciers met trouw aan Koning Klant We bestaan nu 102 jaar omdat klanten onze service, ons assortiment en onze vakbekwaamheid waarderen.

7 12 13 Leon van der Werf: Je bestaat geen 106 jaar door altijd de laagste prijs te rekenen De waarde van je bedrijf zit in je trouwe klanten Leon van der Werf: Wat we al meer dan honderd jaar doen is houden van ons werk en houden van onze klanten. Dat straal je uit en dat geeft ook een stuk extra vertrouwen waardoor onze opdrachtgevers graag zaken met ons blijven doen. Pas hebben we weer het huis geschilderd dat mijn opa in 1926 nog mee heeft helpen bouwen. Dat is nog eens loyaliteit. Een huis dik 85 jaar in onderhoud hebben. Vertrouwen Leon van der Werf: Alles draait om vertrouwen in onze business. Je krijgt en houdt een klant als je je werk goed hebt gedaan. Als je dan een tweede keer komt met dezelfde schilders en met hetzelfde respect voor de eigendommen van de klant, dan blijf je lang hun vaste schilder. Ik zeg altijd zo: je kunt schilderen om het hout te laten glimmen of om het pand in stand te houden. Wij doen het laatste. Daarom profileren wij ons ook veel meer als onderhoudsbedrijf dan als schilders alleen. Met goed werk ben je ook nooit de goedkoopste. We bestaan geen 106 jaar omdat we altijd de laagste prijs in de markt hadden. Maar de offertes moeten wel transparant zijn. Een klant moet zien wat hij krijgt voor welk bedrag. De laatste jaren richten we ons ook veel meer op onderhoudsabonnementen. Wij maken een heldere prognose van wat er de komende jaren aan onderhoud nodig is en geven daar dan de invulling aan. Die prognoses kunnen we geven omdat we op ruim 100 jaar ervaring kunnen bogen. Juist dan werkt ervaring in je voordeel. Van der Werf bestaat sinds Ook hier zwaait de derde generatie de scepter van het prachtige schilders- en vastgoedonderhoudsbedrijf. Ook Van der Werf merkt de recessie in de bouw, maar toch zit de orderportefeuille goed vol. Maar Van der Werf heeft dan ook heel veel trouwe klanten. Tot ver buiten Hazerswoude-Dorp waar ze nu ruim een eeuw zitten. Imago Leon van der Werf: Toen wij het predicaat Hofleverancier kregen, was dat een beetje de kroon op je werk. Het is erkenning en geeft je ook onderscheid ten opzichte van anderen. Maar er zitten ook nadelen aan. Soms hoor je dat je wel heel veel duurder zult zijn dan anderen omdat je Hofleverancier bent. Maar met de resultaatafspraken die we tegenwoordig maken, geven we zelfs harde garanties af op de kwaliteit van ons werk en hoe lang het meegaat voordat er weer onderhoud nodig is. Zekerheid, dat is waar klanten naar zoeken. En natuurlijk maken wij ook fouten. Maar als er iets fout gaat, dan moet je die ook professioneel en snel oplossen. Juist bij fouten kun je de band dubbel zo goed maken. De klant ervaart dan dat je echt te vertrouwen bent, je afspraken nakomt en de verantwoordelijkheid voor je werk neemt. Klanten en je medewerkers zijn het belangrijkste dat je hebt als ondernemer. Die moet je koesteren. Weet je wat ik zo vreemd vind? Dat nieuwe klanten zo zelden naar referenties vragen. Dat zou ik altijd doen, want als een bedrijf tevreden loyale klanten heeft, dan zit je altijd goed. Trouwe klanten heb je dus ook nodig voor de groei. Jasper van IJssel: Als je na je eerste date nooit meer wat van jezelf laat horen, dan weet je zeker dat het niks gaat worden. Dat geldt voor een liefdesrelatie, maar net zo goed voor een zakelijke band. Je zult werk moeten maken van je klanten. Je zult met ze moeten communiceren, je zult de loyaliteit moeten verdienen. Jasper van IJssel is heel duidelijk. Hij is dan ook de baas van Loyalty Lab, een marketingcommunicatiebureau dat gespecialiseerd is in het bedenken en uitvoeren van loyaliteitsprogramma s voor bedrijven. Definitie Jasper van IJssel: Loyaliteit definiëren wij als de wil om een waardevolle relatie met elkaar aan te gaan. De klant met het bedrijf of merk; het bedrijf met de klant. Maar zo n waardevolle relatie is wel altijd gebaseerd op wederzijds voordeel. Beiden moeten er beter van worden. Ik geloof dat loyaliteit in zijn algemeen afneemt. De consument krijgt steeds meer koopimpulsen. Het aanbod is groter en transparanter geworden. Met een druk op je computer heb je meteen inzicht in producten en prijzen. Waar het bij klantentrouw om gaat, is dat je een band schept. Daarbij gaat het niet meer om tijdelijk voordeel, maar om langdurig resultaat. Je moet als klant het gevoel hebben dat je altijd beter af bent bij de vaste leverancier. Maar als leverancier zul je dat wel continu moeten bewijzen. Klantenwaarde Jasper van IJssel: Wat veel ondernemers zich niet realiseren, is dat de waarde van hun bedrijf in het klantenbestand zit. In de loyale klanten. Een hoge omzet kan incidenteel zijn, maar de omzet van loyale klanten is structureel. En ook de basis voor toekomstige groei. Vreemd is het dan om te zien dat zo weinig bedrijven een actief loyaliteitsbeleid hebben. Er wordt te weinig in geïnvesteerd en te gemakkelijk over gedaan. Terwijl trouwe klanten je brood van vandaag én van morgen zijn.

8 14 15 Een paar jaar geleden hebben we een onderzoek gedaan onder retailers. In ons land zijn pakweg winkels, waarvan toen 85% volledig was geautomatiseerd. Van die 85% had 90% een database met waardevolle klanteninformatie. Wie ze waren, wanneer ze kochten, wat ze kochten, voor hoeveel ze kochten en meer. En weet je wat het gekke was? 90% van de winkeliers die zo n database hadden, deed er helemaal niks mee. Liet goud liggen! Jasper van IJssel: Veel bedrijven die het moeilijk hebben, wijten dat aan de recessie. En natuurlijk, een recessie helpt niet. Maar met bedrijven die een goed loyaliteitssysteem hebben, daar gaat het een stuk beter mee. Als je alleen maar klanten kunt lokken met prijsaanbiedingen, ben je vervangbaar door de eerste de beste concurrent die daar in prijs onder gaat zitten. Maar als je een waardevolle relatie met je klanten hebt, ben je in elk geval minder kwetsbaar. Ken je klant Van IJssel: Elk goed loyaliteitsprogramma begint met kennis van de klanten. Vroeger had je een misschien een paar honderd klanten. Je kende ze bij naam. Je wist waar ze woonden, hoe hun familie in elkaar zat, wat ze deden en waarin ze geïnteresseerd waren. Vandaag de dag ken je al je klanten niet meer persoonlijk. Er zijn er meer, ze komen van heinde en verre en veel transacties gaan misschien helemaal niet meer op basis van persoonlijk langskomen. Toch heeft elke onderneming veel gegevens van haar klanten. Niet in het hoofd, maar in de computers. Wie zijn ze, waar wonen ze, wat kopen ze, hoe vaak doen ze dat en wanneer. En voor hoeveel geld. Al die gegevens verwerken wij in een eigen, uniform datamodel. We vertalen deze gegevens op een manier waar we veel praktische informatie uit kunnen halen. We schonen het bestand op, verrijken het met algemeen bekende informatie en maken het interpretabel. Neem bijvoorbeeld postcodegegevens. Uit postcodes kun je veel sociaaleconomische informatie halen. Maar ook door klantendata te combineren kun je tot conclusies komen over het type klant. Dit is de eerste stap die je altijd door moet voordat je met het eigenlijke programma kunt beginnen. Want elk loyaliteitsprogramma is gebaseerd op regelmatige, relevante communicatie met je klanten. Er moet in feite een dialoog met interactie komen. De klant moet aanbiedingen van waarde krijgen, waardoor hij of zij meer of vaker bij je gaat kopen. Een loyaliteitsprogramma kan bestaan uit een spaarsysteem. Dan krijgt een klant bij elke aankoop een zegel of credit waarmee hij spaart voor geschenken. De klant blijft net zolang sparen tot hij het gewenste cadeau heeft, waardoor je de klant lang aan je kunt binden. De laatste tijd maken spaarprogramma s steeds vaker plaats voor incentive programma s. Daarmee hebben vaste klanten een permanent voordeel. Zij worden altijd direct beloond voor hun vaste-klant-zijn. Elke keer ziet de klant het voordeel van de relatie. En dan is er natuurlijk het aandachtprogramma. Klanten krijgen veel, relevante aandacht van het bedrijf. Met speciale evenementen, aanbiedingen, acties, voorinschrijvingen, cadeautjes en nog veel meer. Trouwe klanten voelen zich met recht VIP en realiseren zich vaak niet dat ze in een dergelijk programma zitten omdat ze het vanzelfsprekend vinden dat ze als goede klant nu eenmaal meer aandacht krijgen. Haal meer uit je klant Van IJssel: Wat je vervolgens doet, is meer uit je klant proberen te halen. Als je weet dat een klant vaak koopt maar voor kleinere bedragen, dan kun je bijvoorbeeld een aanbieding doen dat bij besteding van meer dan X de klant een extra voordeel of geschenk krijgt. Of iemand die minder vaak komt maar wel grote bedragen uitgeeft, kun je aanzetten om vaker iets te kopen met een speciaal evenement of demonstratie. Of ook een tijdelijke actie voor vaste klanten. Wat altijd belangrijk is, is dat je respectvol met je klanten omgaat. Ook al is een loyaliteitsprogramma zeer commercieel, het mag zo door de klant niet ervaren worden. Hij of zij moet meerwaarde zien van alle aandacht. Moet het gevoel hebben er altijd beter van te worden en dat hij/zij nu eenmaal wordt beloond voor zijn trouwe business. Het mooie van loyaliteitsprogramma s is dat je het resultaat direct ervaart en kunt meten. Simpelweg omdat je over alle data beschikt en het gedrag van je vaste klanten ook goed kunt monitoren. Waar het in de kern om gaat is RFM: Recency, Frequency en Monetairy Value. Ofwel: wanneer werd de laatste aankoop gedaan, hoe vaak wordt er gekocht en wat is de geldwaarde van de transacties. Met een goed loyaliteitsprogramma probeer je al deze drie elementen te versterken. Door klanten vaker te laten kopen, ervoor te zorgen dat ze niet te lang uit de zaak wegblijven en meer gaan besteden. Maar wel allemaal op een manier dat de klant ook echt ervaart dat hij/zij er beter van wordt. Trends Jasper van IJssel ziet een aantal trends in loyaliteitsprogramma s. Klantenkaarten gaan terrein verliezen, maar maken plaats voor smartphones. Trouwe klanten kunnen zich meteen met een smartphone app of code identificeren voor voordeel en informatie. Spaaracties zullen afnemen en plaatsmaken voor personal value propositions. Voordeel dat helemaal is afgestemd op de individuele klant en zijn/haar wensen. De klant moet op het moment van aankoop meteen ervaren dat de business wordt gewaardeerd en er toegevoegde waarde wordt geleverd omdat hij nu eenmaal loyaal is aan het bedrijf of merk. Er moet een reden zijn waarom de klant graag een omweg maakt om bij jou te kopen. Een andere trend is dat we vroeger dingen deden omdat we dachten dat de klant die waardeerde; nu ondernemen we acties omdat we weten dat de klant ze op prijs stelt. We weten meer en dat maakt het mogelijk om nauwkeuriger de loyaliteit te versterken. Wat altijd belangrijk is, is dat je respectvol met je klanten omgaat. Verder denk ik dat acties waarmee je een klant tijdelijk bindt, minder belangrijk gaan worden dan langetermijnprogramma s. Als je met voetbalplaatjes of beestjes een klant voor een korte periode kunt binden, kun je jezelf afvragen wat er gebeurt als de actie overgaat en een concurrent met een andere actie begint. Loyaliteitsinspanningen krijgen een langere scope. En tenslotte denk ik dat loyaliteitscampagnes niet meer zijn voorbehouden aan grotere bedrijven en merken. Ook het MKB kan heel goede loyaliteitsprogramma s uitwerken. Wij hebben daar zelfs een speciale service voor die op abonnementsbasis kan worden afgenomen. Juist voor het MKB is loyaliteit een belangrijke sleutel tot succesvol overleven. Niet voor niets zie je dat bedrijven die de recessie goed overleven vaak bedrijven zijn die heel alert en goed omgaan met hun vaste klanten. Over de toekomst zegt Van IJssel: Als bedrijf wordt je steeds kwetsbaarder als het om je imago gaat. Social media worden ingezet als communicatiemiddel over klachten en problemen. Zorg ervoor dat je ook deze media onder de knie hebt en volgt. Snel reageren is belangrijk. Want ook social media zijn belangrijk binnen loyaliteitsprogramma s. Denk maar eens aan Fans, Like-buttons en internetrecensies. Het belangrijkste is dat je altijd alle zaken goed voor elkaar hebt. Dan wordt je beloond met trouw en misschien wel eeuwigdurende omzet. LoyaltyLab heeft voor Essilor, leverancier van Varilux brillenglazen, onder meer dit loyaliteitsprogramma ontwikkeld. Het begint met de aftersales na de aankoop. Een enquête, een bedankje als starter van de communicatie. Na ongeveer een jaar staat alles in het teken van relatieversterking. Met aandacht voor een tweede bril, een beloningsprogramma voor het werven van nieuwe klanten en een gratis servicebeurt. Na twee jaar is het tijd om de bril te vernieuwen door de draagtijd te verkorten. Hier worden een oogmeting ingezet, maar ook een bewustwordingsprogramma over hoe lang een bril goed blijft voor ogen en draagcomfort. Na ruim drie jaar is het tijd voor reactivatie en dus een nieuwe bril. Vervangen, weer een oogmeting en andere reactivatie activiteiten staan op het programma. Al met al een gestructureerde en gedisciplineerde dialoog met de klant. Gericht op behoud van de relatie en dus weer omzet op termijn.

9 16 17 hebbedingen Bewakend oog via smartphone Houd uw kostbare bezit realtime in de gaten via uw iphone of andere Papegaai met surround Het gevoel van The Stig smartphone, want nu is er de Dropcam HD Wifi videcamera. In HD kwaliteit en zelfs met nightvision houdt de Dropcam toezicht. Of het nu gaat om uw huis, uw kinderen of uw kantoor: even de app Parrot introduceert de Zikmu. Een high-end docking station en streaming luidsprekersysteem. Met deze high-end luidsprekers luistert u draadloos naar uw favoriete muziek. Door de aanwezigheid van wifi en bluetooth geven deze speakers u de mogelijkheid om muziek van een computer, laptop of smartphone te streamen. Ook beschikt deze unieke hifi set over een ipod/iphone docking station dat met de afstandsbediening volledig gecontroleerd kan worden. De makers vooral bekend van de bluetooth carkits zijn vooral trots op de spe- Voor de fans van het Britse autoprogramma introduceert TomTom de GO LIVE Top Gear-editie. Naast het feit dat alle verkeersaanwijzingen hierop worden verzorgd door Jeremy Clarkson, staat het mapje nuttige plaatsen vol met circuits en raceplekken. En er staat een Stig-functie op. U raadt het al, het is een veredelde mute-knop. Verder beschikt deze Top Gear-editie over HD Traffic en LIVE-diensten, waarmee u alle vaste en mobiele flitslocaties op tijd signaleert. Een compleet navigatiesysteem voor de autoliefhebber. Leverbaar voor starten en u ziet meteen wat er gebeurt. Huilt de baby? Wordt er ingebroken? Of is alles gewoon veilig, rustig en in orde. U ziet het meteen en live! Gelukkig kost deze technologie geen fortuin meer. Bovendien communiceren uw telefoon en camera gratis via wifi. De Dropcam HD camera kost circa c 149,-. The Perfect T ciale NXT-technologie die u 360 graden surround sound geeft in hifi kwaliteit. De Zikmu set is verkrijgbaar in 5 kleuren voor ca. 1100,- circa c 199,-. Wie kent niet het probleem van het opvouwen van een T-shirt? Valse vouwen, uitstekende mouwen, taps toelopende eindresultaten Het is allemaal verleden tijd met deze unieke hulp-in-de-huishouding: de T-Shirt-Folder. Hij is gemaakt van gerecycled karton en levert keer-op-keer verbluffende resultaten. Leg het te vouwen shirt erop en volg de aanwijzingen op de vouwhulp. Sla het karton met een paar ferme slagen om met het shirt ertussen en als een Hans Kazan vouwt de hulp uw T-shirt tot een eindresultaat van ongeken- De I m Watch is (almost) here! de allure. Alsof het shirt zo uit de verpakking komt. Een must have in elk huis! De T-Shirt-Folder kost circa $ 17,50. Waterfontein uit de kraan Even snel een slokje water drinken of de mond spoelen? De Tapi van Dreamfarm biedt uitkomst! De Tapi is geschikt voor vrijwel elke kraan. Schuif de Tapi over de kraantuit. Als u dan de kraan opent, komt het water gewoon recht naar beneden door de Tapi heen. Maar knijpt u de Tapi vanonder Designwoning voor de poes Eindelijk iets moois voor in huis voor baas en kat, waar we allemaal op hebben zitten wachten: de Bloq van Binq Design. Het is een bijzettafel met lade die past in elk modern interieur. Onderin het meubel is ruimte voor een heerlijk beschutte ligplaats voor uw huisdier, terwijl de tafel gebruikt kan worden om een kopje koffie of een mooi glas wijn op te zetten. De speciaal ontwikkelde kattenligkussens zijn verkrijgbaar in 13 trendy kleuren zodat er altijd wel een kleurtje bij zit dat past bij uw interieur. Ze zijn maar had u anders verwacht gevuld met EPS-parels wat ervoor zorgt dat uw huisdier er heerlijk op ligt. De Bloq is leverbaar in drie hoogglans kleuren: zwart, wit en middengrijs. De hoogglans zorgt voor een luxe uitstraling. Let wel op: door zijn afmetingen van 46,5 x 46,5 x 46,5 cm is hij alleen geschikt voor kleine viervoeters! Leverbaar vanaf circa 299,-. Vanaf eind 2012 is hij leverbaar: de I m Watch. Een horloge met duizenden plussen. Want hij is tevens telefoon en radio. U kunt mail ontvangen en zenden, effectenorders opgeven, tweets schrijven en publiceren, foto s maken en opslaan en nog veel, veel meer. Het Italiaanse designproduct won dan ook meteen de CES Innovation Award 2012 en de belangstelling is enorm. Een klein probleempje: de Italiaanse Lach eens naar jezelf Bent u op zoek naar een camera met wifi waarmee u de mooiste momenten kunt vastleggen en direct via het web kunt delen met familie en vrienden? Met de Samsung DV300F kan dat. En meer. Want met deze DualView camera met een tweede display aan de voorzijde maakt u de mooiste foto s vanuit elke positie. Degene die u fotografeert ziet zichzelf op het LCD scherm op de voorzijde. Maar u kunt ook grappige animaties laten zien om kinderen aan het lachen te krijgen. De Samsung DV300F heeft maar liefst 16 megapixels en 5x zoom. Hij is verkrijgbaar in de kleuren zwart en zilver met blauwe of rode accenten. Adviesverkoopprijs: c 199,-. dicht, dan komt het water via de zijgang naar buiten. fabrikant levert ze pas vanaf eind Het resultaat: een mooie waterboog zoals u die alleen kent uit de 2012, maar dan wel in vele kleuren drinkfontein. Na het drinken wordt het tuitje weer losgelaten en en met verschillende geheugenmo- het water stroomt weer op de normale wijze uit de kraan. Ideaal om dules. Via Bluetooth kunt u de I m Watch gewoon lekker water hygiënisch uit de kraan te drinken. Voor de prijs draadloos koppelen aan bijna elke smartphone. van nog geen 6 waterflessen. De Tapi is verkrijgbaar in vele kleuren Daarom zit er geen SIM-kaart in, maar gebruikt u via thetering de voor circa 4,95. infrastructuur van uw telefoon die u gewoon in de binnenzak kunt houden. De prijs: vanaf circa 499,-.

10 18 19 Nog geen 12 jaar geleden richtten drie studenten hun eerste webwinkel op. Pieter Zwart, Paul de Jong en Bart Kuijpers begonnen met mp3- spelers en PDA s. Nu hebben ze 107 webwinkels, 3 fysieke winkels, 285 medewerkers, een omzet van ruim 110 miljoen en winnen ze elk jaar de meest prestigieuze e-commerce prijzen. Wat is het geheim van Coolblue? Tijd voor een gesprek met een van de oprichters: Pieter Zwart. Pieter Zwart: Onze kracht zit hem voor een deel in het feit dat wij zeer gespecialiseerde webwinkels hebben. Wij schuiven geen dozen, wij werken niet met palletaanbiedingen en zijn ook zeker niet altijd de goedkoopste. Maar we bieden wel het product dat helemaal past bij de wensen van de klant. Met goede voorlichting en een zeer breed assortiment dat we ook in huis hebben. Als iemand voor half elf s avonds iets bestelt, dan heeft hij of zij het echt de volgende dag in huis. Ruim 100 webwinkels Coolblue heeft voor veel productgroepen een aparte webwinkel. Of het nu gaat om boormachines, epilators, notebooks, statieven, smartphones, digitale camera s of krultangen. Pieter Zwart: Wij geloven in een verzameling uiterst gespecialiseerde shops. De economische situatie geeft de onderneming ook de wind in de rug. Consumenten kiezen in deze tijd veel bewuster. Het gaat niet alleen om de prijs, maar over de juiste keuze. Ze vergelijken meer en laten zich goed informeren. Online winkels en zeker ons concept van specialistenshops helpen hen daar beter bij dan de traditionele winkels. gekocht wordt, als het maar een product is dat aansluit bij de behoefte van de klant. En ook snel en compleet. We leveren binnen 24 uur gratis alle bestellingen af. Maar we hebben ook alle gewenste accessoires bij elk product. Koop je een notebook, dan hebben we ook een tas die erbij past. In zwart, maar ook in roze of met tijgerprint. De persoonlijke aandacht zit in onze genen. We hebben jonge medewerkers met echte passie voor het vak en de producten die ze leveren. Ik denk dat dat een belangrijke reden is voor de loyaliteit die we met de klanten opbouwen. Ze weten dat hun belang altijd centraal staat. Wij zijn trots op wat we doen. Iedereen van productspecialist tot expeditie; van retourafhandeling tot reparatieteam. Klanten moeten niet alleen weten, maar ook voelen dat we er voor hen zijn. Als iets onverhoopt niet naar wens is, moet dat meteen teruggestuurd kunnen worden zonder poespas en kosten. Het geld wordt ook meteen teruggestort. Als iets kapot is, zorgen we voor de snelst mogelijke oplossing. De warmblauwe deken van Coolblue Bij een traditionele winkel ben je van veel factoren afhankelijk. De voorraad, de uitstraling, maar vooral ook de kwaliteit van de verkoper die je helpt. Wij kunnen de optimale kwaliteit in advies en service geven. Waarom? Omdat dat de focus is van onze winkels. We hebben voor elke productgroep specialisten die heel uitvoerig en compleet de informatie geven waar de consument naar zoekt. We hebben een klantenservice met deskundigen op elk gebied die je echt persoonlijk verder helpen en alle vragen beantwoorden. Ze zijn ook zeven dagen per week van s ochtends vroeg tot s avonds laat bereikbaar. We maken gebruik van alle communicatievormen. Van social media als Twitter, YouTube en Facebook. We hebben klanten die recensies achterlaten over de producten die ze gekocht hebben. Kortom: als je informatie zoekt, dan krijg je die bij ons. Snel, compleet en vriendelijk. Persoonlijke service Pieter Zwart: Het leuke is dat we hartstikke objectief kunnen zijn in ons advies. Simpelweg omdat we als specialist toch alles verkopen en op voorraad hebben. Het maakt niet uit welk product

11 20 21 Weet je, voor ons is klantentevredenheid even belangrijk als winst. Het heeft dezelfde, misschien wel een hogere waarde. Met klantentevredenheid kun je solide groeien, winst kan tijdelijk zijn. De klant is in alles koning. Iedereen heeft bij ons de autoriteit om zelf zaken op te lossen zonder naar een chef te hoeven gaan. We hebben samen immers allemaal hetzelfde doel: tevreden klanten. Cross- en upselling Pieter Zwart: Met alle speciaalwinkels die we hebben, hebben we één collectief gezicht. We zijn als Coolblue een merk geworden met een loyaal klantenbestand. De webshops zijn herkenbaar in vorm, kleur en toon. Als klanten een goede ervaring hebben met een notebook, zullen ze die dus ook hebben met een boormachine of een kabel of een printer in een andere gespecialiseerde Coolblue shop. Die loyaliteit is belangrijk. Maar ook de loyaliteit om terug te komen voor accessoires of die meteen bij te bestellen. Klanttevredenheid en loyaliteit betaalt zichzelf erg terug. Sterker nog: het maakt je werk leuker, het resultaat sterker en het team waarmee je werkt hechter. Coolblue zag haar omzet in 2011 stijgen met ruim 20%, terwijl de branches waarin Coolblue actief is een forse daling lieten zien. En dat terwijl Coolblue geen stuntprijzen hanteert, geen uitverkoop, geen laagste-prijs-garanties. Op een enkele maandag zette Coolblue in 2011 zelfs 1,2 miljoen om. Column De Marketingexpert Gek op gaten Kent u De Wet van Snuf? Nee? Dan leg ik u die graag even uit. Snuf is onze hond, het beest waar mijn vrouw Julia en ik gek op zijn. Of u nu wel of geen hondenkenner bent, ik wil u graag een vraag voorleggen en wel de volgende. Loyaliteit Pieter Zwart: Klanten worden pas loyaal aan je bedrijf als je ze echt iets onderscheidends te bieden hebt en ze zich bij je thuis voelen. Wij doen daar alles aan. Maar ook met extra attentie. Zo krijgt elke klantenservicemedewerker aan het begin van de dag 10 ansichtkaarten die zij die dag moeten schrijven aan mensen die ze aan de telefoon hebben gehad. Bijvoorbeeld wanneer een moeder belt met de vraag of ze een product echt de volgende dag in huis heeft omdat haar zoon die dag zijn diploma krijgt. Dan schrijft de medewerker op de kaart iets als: Beste mevrouw Jansen, Hoop dat u een mooie dag hebt en dat u tijdens de diploma uitreiking erg trots zult zijn op uw zoon. Ik hoop dat u een goed cadeau hebt gevonden. Met vriendelijke groeten, Jan van de klantenservice van Coolblue. Als 20 medewerkers 7 dagen per week elk 10 kaartjes sturen, zijn dat zo n vriendelijke contactmomenten per jaar. Dat doen we niet alleen uit commerciële motieven, maar ook gewoon omdat we het leuk vinden. Iedereen vindt het leuk om aandacht te krijgen en te geven. Zo gek dat veel ondernemers dat vergeten. Het hele bedrijf Coolblue ademt dynamiek en warmte uit. Op elke muur en op elke deur staan kreten die aansluiten bij waar Coolblue voor staat. Met een knipoog, want het moet wel leuk blijven. En die knipoog komt terug in alle communicatie van Coolblue. Pieter Zwart: In alle communicatie met de klant moeten een paar leuke knipogen zitten met relativering en soms een beetje zelfspot. Of het nu gaat om een omdoos met een paar leuke tekstjes of een servicekaartje. Mensen doen liever zaken met een leuk bedrijf dan een saaie club. Die vrolijke, maar betrouwbare manier van communiceren, zit in het hele kooptraject. Vanaf bestellen, afrekenen, verzendinformatie en updates tot afleveren en een kaartje met de vraag of alles naar wens was en of ze een productrecensie op de site willen plaatsen. Met alle speciaalwinkels die we hebben, hebben we één collectief gezicht. Wie van de twee denkt u, Julia of Snuf, is echt altijd vrolijk als ik thuiskom? Juist ja, Snuf! Goed geraden! Julia ook zo nu en dan hoor, ik heb absoluut geen klagen. Maar die Snuf is écht altijd en onvoorwaardelijk vrolijk. Al kom ik anderhalf uur te laat thuis, en ik heb niet gebeld, dan is hij nog altijd vrolijk. Sterker nog, dan is hij nog vrolijker dan anders. Voor je het weet, zie je over het hoofd dat klanten gek zijn op gaten. Nog een vraag. Wie van de twee denkt u, Julia of Snuf, wordt echt de héle dag door geknuffeld? Inderdaad: Snuf. De interessante vraag is nu of er een rechtstreeks verband is tussen het feit dat hij altijd vrolijk is, en dat hij de hele dag door geknuffeld wordt? Ik kan u zeggen, die kans is erg groot. Want alles wat je geeft, krijg je terug. Dat is De Wet van Snuf. Nu naar de vraag hoe klanten aan je te binden. U weet inmiddels het antwoord. Dan moet je beginnen met geven. Want alles wat je geeft, krijg je terug. Wat zou je je klanten zoal kunnen geven? Relatiegeschenken, een gratis lunch, een rondje golf? Ik geloof daar niet zo in. Dat doen er al zoveel. Wat écht werkt, is op zoek gaan naar de gaten van uw klanten. De gaten, zult u denken? Dat moet ik even uitleggen. Wie elke dag boren levert (houtboren, metaalboren, diamantboren, enzovoort) gaat al snel denken dat klanten blij worden van boren. Daar bellen ze immers elke dag voor! Voor je het weet, zie je over het hoofd, dat klanten gek zijn op gaten. U begrijpt, die gaten staan voor de wensen en behoeften van uw klant. De boren verschillen per branche, de gaten niet. In elke branche zijn klanten gek op gaten zoals oplossingen en medewerkers die meedenken, afspraken nakomen, zich flexibel opstellen, klachten soepel oplossen, de klant tijd besparen, sores uit handen nemen, ga zo maar door. Om klanten te houden, moet je van ze houden. Wie veel om ze geeft, zal veel moeten geven. Op termijn krijg je daar gegarandeerd veel voor terug: klanten die je trouw blijven, steeds meer met je gaan doen, je bij anderen aanbevelen en minder prijsgevoelig worden. Want u weet: alles wat je geeft krijg je terug. Ik ervaar dat elke dag thuis. Jos Burgers Jos Burgers is een veelgevraagd spreker over marketing en daarnaast bestsellerauteur. Het nieuwste boek van Jos Burgers is getiteld Gek op gaten. Ontdek wat klanten écht willen. Het boek is verkrijgbaar bij managementboek.nl, bol.com en bij de erkende boekhandel.

12 22 23 Bastiaan Ragas Bastiaan Ragas (40) is een multitalent. Hij speelt en zingt in zijn eigen theatershow Help, ik heb mijn vrouw zwanger gemaakt, hij is Willem Alexander in de VPRO-serie Beatrix, Oranje onder vuur en hij heeft al tienduizenden exemplaren van zijn boek Maar je krijgt er heel veel voor terug verkocht. Hij begon als zanger in een boyband. Zijn publiek veranderde van puistige pubers naar twintigers, dertigers en veertigers. Of zoals hij zelf zegt: Je verliest je fans, maar je vindt uiteindelijk je publiek. Bastiaan Ragas: Na de middelbare school heb ik een jaar rondgereisd met het gezelschap Up People. Dat was een soort cultureel reisgezelschap met 180 mensen uit 26 landen. Een soort EO-Jongerendag met een Amerikaans sausje. Heel happy, maar ook heel leerzaam. Je trok de hele wereld over en deed een schat aan ervaring op. Van Palm Springs tot aan Sierra Leone. Maar dat was eindig. Een manager die zelfs geel geschilderde mussen als kanaries kon verkopen, benaderde mij toen om lid te worden van een boyband. Die waren begin jaren 90 enorm populair. Caught in the Act werd geboren en we bestonden uit twee Engelse jongens en twee Nederlanders. In Nederland scoorde Caught in the Act niet zo, maar in het buitenland behoorden we tot de top. We hebben meer dan 12 miljoen platen verkocht. In Duitsland scoorden we hit na hit, maar ook in Scandinavië, Australië, Zuidoost-Azië, Japan en Zuid-Afrika hadden we de ene na de andere hit. Puber fans Bastiaan Ragas: Op dat moment heb je fans. Duizenden, tienduizenden, misschien wel honderdduizenden. Bijna allemaal pubermeisjes. Er hingen posters van je in slaapkamers, foto s stonden in schoolagenda s en je kon niet stuk. Op dat moment merk je dat je een imago op moet houden. In sommige jongensbands zaten jongens die gay waren. Daarvan mocht niets naar buiten komen. Alles voor de puberdroom. Natuurlijk wil je loyaliteit creëren bij je fans. Je wilt er zo lang mogelijk van genieten en zij van jou. Je zorgt dus voor een heel solide beeld, voor een herkenbare sound en een bijpassend optreden. Alles was strikt bedacht. Daar zorgde de manager wel voor, want je was een product. En dat merkproduct moest aan alle kanten beschermd worden. Er waren fotostrips in meisjesbladen, gastoptredens in het Duitse Goede Tijden en veel meer. Je fans zijn geen consumenten, je bent een soort vluchtige levensinvulling. Houdbaarheid Nu weet ik dat je je fans in een dergelijke fase maar een jaar of vijf aan je kunt binden. Je fans beginnen als ze een jaar of 11, 12 zijn en beginnen te puberen en te dromen. Maar dat houdt op bij een jaar of 16, 17. En dan heb je je houdbaarheidsdatum bereikt. Je bent afhankelijk van de hormonale veranderingen en daar kan niemand tegenop. Boybands leven in de regel dan ook maar een jaar of vijf. Want elke pubergeneratie heeft haar eigen iconen. Met steeds vernieuwende trends, sounds en gezichten. Wat je ook doet, daarvan ga je nooit winnen. Als het dan ook om loyaliteit gaat, dan begrijp ik nu dat een manager in een korte tijd alles uit het concept van zijn band wil halen. En daarmee wordt wel eens teveel gevraagd van de artiesten zelf. Elke dag telt en verlengen is uitgesloten. Een nieuwe start De boyband stopte in En ook al was Bastiaan een household name in menig buitenland, in Nederland was hij nog steeds relatief nieuw en onbekend. Een solo album volgde (Tomorrow is looking good), maar in 2000 werd Bastiaan geïntroduceerd bij een nieuw publiek: hij werd door Zorg ervoor dat je publiek je altijd weet te vinden

13 24 25 De ideale vader Bastiaan Ragas is voor het grote publiek de ideale vader geworden. Niet als commercieel concept, maar omdat dat is waar ik voor sta. Ik vind het heerlijk om vader en echtgenoot te zijn. Ik heb één zoon en drie dochters. Dat is gewoon feest. Er gebeurt zoveel in je leven. Never a dull moment. Ik ben echt een family man. Tooske en ik komen ook uit heel hechte gezinnen en inderdaad, het kost energie, maar je krijgt er heel veel voor terug. Binnen een jaar stond Bastiaan als leuke vader op de kaart. Hij schreef een boek. Maar je krijgt er heel veel voor terug over zijn ervaringen als vader. Humoristisch, vol zelfspot, maar erg herkenbaar voor elke vader (en moeder). Het werd een bestseller. Deen van Meer Deen van Meer Joop van den Ende gevraagd voor de mannelijke hoofdrol, Radames, in de succesmusical Aïda. Bastiaan Ragas: Joop van den Ende zocht iets anders dan de bekende musicalsterren. Een popartiest, dat leek hem wel wat. En gelukkig heeft hij gelijk gekregen. Voor mij begon een nieuwe tijd in Nederland. Avond na avond in een van de mooiste theaters van ons land met een prachtige musical. En dat trok een nieuw publiek. Een gerijpt publiek, waar je wel langdurig wat mee op kunt bouwen. Het publiek vindt jou, jij niet zozeer het publiek. Er komt herkenning, appreciatie en een klik. Je weet als artiest wanneer het publiek je gevonden heeft en ook wat ze van je verwachten. Je moet leveren. Consistentie en kwaliteit zijn erg belangrijk. Met Aïda won ik meteen mijn eerste John Kraaijkamp Musical Award en daarna vond ik mijn droomrol in de Nederlandse musical De Drie Musketiers. Ik was d Artagnan, Tooske was Constance. We scoorden een hit met Alles en vonden elkaar. Zonder twijfel de mooiste theaterprijs van mijn leven. Eigen identiteit Bastiaan Ragas: Na de twee musicalrollen kwam ik in een nieuwe fase. Ik was op zoek naar mijn creatieve richting. Ik heb genoten van die tijd, maar 7 dagen per week, avond aan avond hetzelfde kunstje op toneel doen gaat een keer vervelen. Ik heb veel respect voor mijn collega s die dat kunnen, maar ik wilde zoveel ontdekken. Ik zocht een nieuwe richting. Waar stond ik voor, wat was mijn platform? Als je jong bent, weet je dat allemaal niet. Er gebeurde zoveel in mijn leven. Mijn huwelijk met Tooske, mijn vier kinderen, mijn ambitie, mijn zoektocht. In die paar jaar heb ik veel geprobeerd. Ik heb in een dinnershow gezongen, was voice-over bij grote shows, heb platen gemaakt en heb en dat is denk ik het belangrijkste mijn creatief platform gevonden. Heel uniek is dat je in die tussentijd ook ontdekt dat je publiek je ook niet helemaal weet te vinden. Je moet een groep aanspreken die zich in je herkent en waarmee je een nieuwe loyaliteit op kunt bouwen. Als ik iets geleerd heb, dan is het dat zaken in entertainment vluchtig zijn als je zelf niet precies weet wat je wilt en waarvoor je staat. Je kunt wel steeds een nieuw publiek aanspreken, maar een echte loyaliteit bouw je daar niet mee op als je niet een heel eigen, vaste plek hebt gevonden. Bastiaan Ragas: Het is zo herkenbaar en ouderschap neemt zo n belangrijke plek in bijna ieders leven in, maar er is heel weinig dat echt over de ervaringen van alledag gaat. Dat relativeert en laat de leuke maar ook de minder leuke kanten zien. Na het boek volgde het toneelstuk naar het boek van Kluun: Help ik heb mijn vrouw zwanger gemaakt. Hetzelfde thema, maar dan helemaal over de relatie tussen man en vrouw tijdens de zwangerschap. Bastiaan Ragas: Ik heb daarmee mijn nek uitgestoken door het toneelstuk helemaal zelf te produceren. Ik heb de rechten gekocht, het stuk bewerkt, met Veldhuis & Kemper de liedjes gemaakt en ben in het diepe gesprongen. Gelukkig met succes. Want we gaan zelfs een jaar langer met het stuk op tournee. Mijn publiek vindt het herkenbaar, leuk en entertaining. En dat is nu precies waar het om gaat. Mijn publiek heeft mij gevonden om wie ik ben, want als entertainer kun je geen product maken, je bent zelf het product. En als het publiek je te pakken heeft en jij voelt jezelf creatief helemaal in je nopjes, dan heb je samen best een lange weg te gaan. Je kunt dan heel lang van elkaar genieten en je wordt een sterker merk. Ik heb mijn column in Flair, mijn boek, mijn theaterstuk en nu ook de rol als Willem Alexander in de serie Beatrix, Oranje onder Vuur. Alles is leuk, maar je moet het ook heel precies en met veel liefde doen. Voor de rol als WA ben ik zo n 10 kilo aangekomen om hem goed te kunnen spelen. Die moeten er nu af, want die kilo s passen bij de rol, niet bij mijn persoon. Loyaliteit Als mens ga je levensfases door. Als bedrijf en als artiest ook. Het mooie is dat de fases in je werk deels synchroon lopen met je eigen leven. Dat zorgt ervoor dat je je publiek ook beter begrijpt, er directer contact mee hebt, herkenbaarder bent en elkaars gelijke wordt. Dat is heel mooi, want dat zijn precies de elementen die opgaan voor het hebben van een relatie. Een goede relatie met je publiek is de basis van loyaliteit. Je moet elkaar begrijpen en elkaar iets te bieden hebben. Je mag best wel eens iets verrassends doen, maar het moet bij je passen. Loyaliteit van je publiek? Dat is voor mij vooral dichtbij jezelf blijven. Doen wat je zelf leuk vindt en weten dat er gelukkig meer mensen zijn die dezelfde ervaringen hebben, dezelfde interesses en dezelfde humor leuk vinden. En als je jezelf dan ook blijft relativeren en je altijd klaar staat voor je publiek, dan ontstaat een band die erg lang kan duren. Veel langer dan wanneer je puur afhankelijk bent van de hormonen van je fans. Als ik iets geleerd heb, dan is het dat zaken in entertainment vluchtig zijn als je zelf niet precies weet wat je wilt en waarvoor je staat.

14 26 27 Column De Deurwaarder De vraag nu is echter: loopt mijn klant weg als ik de gerechtsdeurwaarder op z n dak stuur of blijft hij desondanks loyaal? Ik krijg die vraag regelmatig. Het antwoord dat een klant die niet betaalt geen klant is, is dan natuurlijk niet afdoende. Waar het om gaat is dat de klant én betaalt én terug blijft komen. Als gerechtsdeurwaarder communiceer je namens je opdrachtgever. Samen kun je bepalen hoe strikt je gaat incasseren. Dat begint vaak allervriendelijkst en naarmate dat geen succes heeft, dan wordt de houding vaak een stuk zakelijker. Elke klant weet dat hij/zij moet betalen, dus het begint al met begrip voor uw incassomaatregelen. Zolang ze maar verklaarbaar, logisch en betaalbaar blijven. Het effect van de harde incasso is natuurlijk verschillend. Bent u monopolist of bent u een van de weinige aanbieders van een dienst of product, dan is het antwoord simpel. Uw klant kan niet om u heen en gaat daarom niet snel weg. Denk hierbij aan energie- en waterbedrijven, aan telecomaanbieders e.a. Deze bedrijven lokken klanten met vooral financieel voordeel, maar eenmaal klant, dan wordt het contact karig. Vaak beperkt zich dat tot het sturen van facturen en herinneringen. Betalen & loyaliteit Klantenloyaliteit en de incasso van onbetaalde rekeningen. Een boeiend thema. Op het eerste gezicht lijkt het elkaar te bijten. Maar een nadere beschouwing laat een genuanceerder beeld zien. Echt loyale klanten betalen in principe gewoon uw rekeningen, dus is het maar de vraag of u te maken hebt met een loyale relatie als het zo ver komt dat u actief uw geld moet gaan innen. En als er dan niet betaald wordt, volgen incassomaatregelen. Het gaat vaak om enorme aantallen, die op geautomatiseerde wijze op de deurmat vallen. De klant zal uiteindelijk goed of kwaadschiks betalen en veelal het product of dienst blijven afnemen. Maar wat als u als leverancier gemakkelijk te vervangen bent door een ander? Wij adviseren dan in principe een aantal stappen om de klant niet meteen tegen uw bedrijf in het harnas te jagen. 1. Begin met strikte en duidelijke afspraken en handel daar naar. Zoals een betaaltermijn. En neem zelf actie als de klant deze gaat overschrijden. Een alert en adequaat eigen debiteurenbeheer voorkomt veel problemen. 2. Wees duidelijk. Onze klanten hebben stickers die ze op hun facturen kunnen plakken. Daarop staat in alle vriendelijkheid dat ze de incasso van vorderingen die over de betaaltermijn open staan laten verrichten door de gerechtsdeurwaarder. Niemand die zich daaraan irriteert, maar het zorgt er wel voor dat uw facturen hoger op de betaalstapel komen. 3. Maak afspraken met uw deurwaarder over de te nemen stappen als de vorderingen open blijven staan. Ga van vriendelijk en losjes naar zakelijker en strikter in de incasso. Begin met begrip voor het betaalgedrag, maar stel uw grenzen. 4. Maak gebruik van autoriteit. Een gerechtsdeurwaarder heeft veelal een andere uitstraling dan een incassobureau. Dat voorkomt vaak escalatie omdat dan meestal toch sneller wordt betaald. Naar mijn idee zijn klanten loyaal om de service en de kwaliteit die u levert, niet omdat ze er gemakkelijk mee wegkomen als ze niet of veel te laat betalen. Maar zorg dan wel dat de kosten voor de incasso niet buitenproportioneel worden. Probeer eerst misschien internet incassodiensten zoals laatsteaanmaning.nl. Uw klant krijgt het bericht dat hij zich gelukkig mag prijzen dat u, gelet op de relatie, hebt gekozen voor een zeer goedkoop incassomiddel, waardoor slechts een klein bedrag aan externe administratiekosten in rekening worden gebracht. Ook dit draagt bij aan klantloyaliteit. Maar alleen als u het ook helder communiceert. René Toonen René Toonen is gerechtsdeurwaarder en partner bij het Amsterdamse deurwaarderskantoor Nijstad en Toonen. Loyaliteits - communicatie begint vaak bij MultiCopy MultiCopy The Communication Company is dé communicatieondersteuner van ruim bedrijven en organisaties. MultiCopy is met 80 vestigingen zelfs een van de 10 grootste grafische bedrijven in ons land. Een van de redenen voor het succes van MultiCopy is dat een totaalpakket aan diensten wordt aangeboden. Dus ook op het gebied van loyaliteits-versterkende communicatie. De basis van loyale klanten zit in de persoonlijke dialoog die een organisatie met haar klanten heeft. Regelmatig van je laten horen met relevante boodschappen is misschien wel de belangrijkste rand-voorwaarde voor het opbouwen en onderhouden van een solide zakelijke relatie. Persoonlijke communicatie MultiCopy helpt veel opdrachtgevers met het opzetten en uitvoeren van een professioneel mailingprogramma. MultiCopy kan door toepassing van de modernste digitale druktechnieken, gecombineerd met gespecialiseerde software, mailings veel meer personaliseren dan met naam, adres en aanhef alleen. Voorbeelden zijn mailingkaarten met de naam van de ontvanger in de kopregel. Maar ook met andere foto s en tekstblokken aan de hand van het type klant. Zo kunnen vrouwen een andere aanbieding krijgen dan mannen, grote klanten een andere aanbieding dan kleinere, nieuwe klanten een ander voordeel dan trouwe klanten en zo verder. De adviseurs van MultiCopy kunnen u op ideeën brengen en inspirerende voorbeelden laten zien. De ervaring leert dat hoe persoonlijker een mailing is, hoe hoger de respons. En dat terwijl de portokosten hetzelfde blijven! MultiCopy kan ook een combinatie uitwerken van papieren direct mailings en ings. Een combinatie die vaak

15 28 29 tionele acties verzorgd. Een mooi voorbeeld is de actie met voetbalplaatjes van de spelers van de lokale sportverenigingen die compleet met verzamelboek door de lokale supermarkt onder haar klanten werden verspreid. Maar ook een actie waarbij voor een boek kon worden gespaard dat gepresenteerd werd bij de onthulling van een borstbeeld. Recent maakte MultiCopy voor een aantal lokale C1000 vestigingen een eigen promotie voor een voorstelling van Tineke Schouten. Er kon gespaard worden voor korting en gratis kaarten. MultiCopy maakte de spaarkaarten, de zegels, de posters, de leaflets en de displayborden voor in de vestigingen. Een complete actie van A tot en met Z. Dat is nu typisch het voordeel van MultiCopy: omdat MultiCopy (bijna) alles zelf kan maken, kunnen de oplossingen veel verder gaan dan die van een gewone drukker. MultiCopy denkt in resultaat, niet in de productiemiddelen. dan papieren exemplaren. Vaak worden ze niet geopend (omdat het als reclame wordt gezien), verdwijnen ze achter spamfilters en worden ze vrijwel nooit doorgestuurd aan collega s waarvoor de informatie ook interessant had kunnen zijn. Relatiegeschenken MultiCopy levert relatiegeschenken waarmee u uw trouwe klanten kunt verrassen. Een cadeautje is altijd een blijk van waardering en mensen vinden het leuk iets te krijgen. MultiCopy heeft een collectie van duizenden relatiegeschenken in elke prijsklasse. Het bijzondere is dat ze ook leverbaar zijn in kleinere oplages, zodat elke organisatie geschenken-op-maat kan gebruiken. Als u uw trouwe klanten sterker aan u wilt binden, is het verstandig eens een afspraak te maken met MultiCopy. Tien tegen één dat er een verrassende oplossing wordt voorgesteld waarmee u meer kunt halen uit de relatie met uw afnemers. Trouwe haringvrienden via MultiCopy vruchten afwerpt, tot kostenvoordeel kan leiden en de contactfrequentie met uw loyale klantengroep vergroot. Nieuwsbrieven Een veel gebruikte mogelijkheid om met klanten te communiceren is de nieuwsbrief. Elk bedrijf heeft altijd veel te vertellen, maar niet elk onderwerp leent zich ervoor om daar een aparte mailing of folder voor te maken. Nieuwsbrieven mits goed gemaakt bieden uitkomst. Bedrijven kunnen in korte en langere artikelen precies die informatie geven die interessant is voor de klanten. Evenementen Voor evenementen, zoals presentaties, voorverkoop, productintroducties en klantendagen maakt MultiCopy al het ondersteunende materiaal. Van vlaggen tot posters; van raamstickers tot banieren en presentatiewanden. Het voordeel is dat de opdrachtgever met één aanspreekpunt een totaaloplossing krijgt voor communicatie rondom de klantenactiviteit. Dat scheelt tijd en zorgen. MultiCopy produceert veel in eigen huis. Ook grootformaat posters en roll-up banieren. Als het echt heel groot moet, Klanten willen graag op de hoogte gehouden worden van de mogelijkheden die de vaste leverancier biedt. Liefst kort en bondig en altijd relevant. zoals bijvoorbeeld steigerdoeken, kan MultiCopy terugvallen op gespecialiseerde productiecentra binnen de eigen organisatie. Dat verhoogt de flexibiliteit aanzienlijk. Promotionele acties Voor veel opdrachtgevers heeft MultiCopy unieke promo- Klanten willen graag op de hoogte gehouden worden van de mogelijkheden die de vaste leverancier biedt. Liefst kort en bondig en altijd relevant. MultiCopy helpt u graag een creatief stramien te ontwikkelen voor een opvallende nieuwsbrief. MultiCopy zorgt voor de vormgeving, de uitvoering en zelfs de verzending. Eventueel zelfs compleet met een gepersonaliseerde begeleidende brief. MultiCopy maakt ook elektronische nieuwsbrieven die u aan uw relaties kunt mailen. Dit kan uitkomst bieden als u tussentijds iets nieuws te melden hebt. Elektronische nieuwsbrieven hebben wel bij bedrijven vaak minder impact Wiebe s haringhandel aan de Amsterdamse Buitenveldertselaan is een begrip bij zijn klanten. Want Wiebe s haring is een openbaring zo luidt zijn slogan. Samen met MultiCopy The Communication Company doet Wiebe er dan ook alles aan om van zijn klanten vrienden voor het leven te maken. Wiebe Plantinga: Hoogtepunt van het jaar is natuurlijk de haringparty die ik elk jaar op het plein organiseer. Dit jaar waren er meer dan 500 mensen die de nieuwe haring kwamen proeven. Het is een evenement dat ik elk jaar voor mijn klanten en relaties organiseer. Je doet wat terug voor hen en je promoot tegelijkertijd de kwaliteit waarvoor je staat. Samen met MultiCopy hebben we een uitnodigingskaart ontwikkeld die helemaal wordt gepersonaliseerd. Tijdens het drukken wordt de naam van de klant meteen meegeprint. Elke uitnodiging is daardoor uniek en strikt persoonlijk. Anders zouden er ook zomaar duizend man kunnen komen op mijn haringparty. De persoonlijke uitnodiging is meteen een kanskaart voor een loterij waarmee één gast een schilderij kan winnen. Zo blijft de hele party extra spannend. Wiebe Plantinga: Maar natuurlijk is de haringparty maar één keer per jaar en wil je meer doen om klanten aan je te binden. Met MultiCopy hebben we een envelop gemaakt waar klanten hun kassabonnen in kunnen stoppen. Als een klant voor een bepaald bedrag bij elkaar heeft gespaard aan bonnen, krijgt hij of zij een mooie visschotel gratis. Zonder klanten kun je sluiten. Ik vind het erg belangrijk mijn klanten in de watten te leggen. Met een mooi product, maar ook met acties en evenementen. Met MultiCopy heb ik heel betaalbaar mooi professioneel werk gekregen. Het ziet er mooi uit en het geeft resultaat. Nee, bij MultiCopy hoef je geen multinational te zijn om een opvallende klantenactie te maken.

16 30 31 aanbiedingen Relatiegeschenken worden steeds populairder nu bedrijven de trouwe klant hebben herontdekt. Iedereen vindt het leuk om iets te krijgen en te geven. Het onderstreept dat de relatie wordt gewaardeerd. Het is attentie, beloning en verrassing tegelijkertijd. De meeste relatiegeschenken en promotionele artikelen moeten echter in grote aantallen worden besteld om ze per stuk betaalbaar te houden. MultiCopy The Communication Alles begint met design Websites met een plus MultiCopy The Communication Company heeft alle creativiteit in huis Veel bedrijven hebben een website, maar lang niet altijd zetten om voor u de mooiste en opvallendste ontwerpen te maken. Van uw zij aan tot een dialoog. Is er een antwoordformulier? Is er een huisstijl tot brochures, posters, presentaties en zelfs websites. forum? Zijn er enquêtes en is er een mogelijkheid om (gecon- MultiCopy beschikt over teams van grafisch specialisten die over de troleerd) reacties achter te laten? modernste designsystemen beschikken. Daarom komt MultiCopy met MultiCopy maakt speciaal voor kleinere organisaties profes- ontwerpen van reclamebureaukwaliteit, maar dan tegen zeer redelijke sionele websites. Van ontwerp tot en met hosting bij betrouw- kosten. Als u het tijd vindt om eens uw bedrijfsgezicht op te frissen, bare partners. neem dan eens contact op met een van de adviseurs van MultiCopy. Uiteraard wordt We maken verrassend werk helemaal compleet, dus inclusief aandacht besteed schitterende foto s van topfotografen. Het enige dat u aanlevert is de aan vorm en aan doelstelling en de tekst. De rest is bij MultiCopy in goede handen. interactie. Een Company heeft echter een zeer grote collectie relatiegeschenken voor zeer vriendelijke prijzen. Juist ook in kleine oplagen.voor elke gelegenheid, voor elke branche en voor elk budget maakt MultiCopy graag een passend voorstel. Inclusief de bedrukking. Veel promotionele artikelen worden niet alleen als relatieversterker gebruikt, ook kunnen ze worden ingezet voor spaaracties en andere trouw bevorderende activiteiten. Een paar voorbeelden met vanaf prijzen excl. bedrukking. onder de Relatiegeschenken 0,50 Kleurige potloodjes website is immers Wij helpen u! Wij realiseren oo De gr Va n n o o r t Binnen enkele seconden moet de aandacht worden getrokken r t cy noo lta n Va n onsu ing c CtEN IN PRoJE PRoJECtEN IN BEELD t mark et IN PRoJECtEN BEELD r t cy noo lta n Va n onsu ing c at are specialists and antique. we for the cherish the old restore respect elements De Groot, we At and antique. At De Groot,we werepair cherish thecare old and we are specialists at combining are expert at restoration. we restoration. repair required, care we and restore respectfusion. for thewe vision. where and contemporary original vision. and for a creative original where we are expert at combining elements newrequired, regulations conform to all the old and the of we and finishes. of the old and the newour for clients, a creative contemporary fusion. weat the wishes of in all traditional respect the trained are we respect wishes of our clients, conform to all andlife breathe new weregulations our craftsmen and and revival standards, and standards, our craftsmen are trained in all traditional finishes. At do is restoration Groot, what we De De Groot, what we do is restoration and revival we breathe new life old buildings. into into old buildings. mark et at we are specialists old and antique. respect for the we cherish the At De Groot, and restore elements repair care at combining restoration. we we are expert fusion. we where required, contemporary original vision. and creative and the new for a to all regulations we conform of the old and finishes. At of our clients, all traditional life respect the wishes are trained in we breathe new our craftsmen and revival standards, and we do is restoration De Groot, what en moet de bezoeker worden aangezet tot actie. into old buildings. team issues, and we to deal your Of always on hand no obligation. De Groot, we re of any size At projects onon At De Groot, we re always hand to deal your issues, and we and compared free you ve met us do quotes for also that once also do quotes for free ondent projects of any size nofirst-class obligation. Of we are also confi that we combine course, you you ll course, we are others, also confi dentrealize that once you ve met us andsurprise compared pricing. we won t quote our quote our compelling, others, you llcompetitive realize that we combine comprehensive afirst-class and give you expertise your plans pricing. paying for expertise compelling, we won t surprise you discusscompetitive know what you re extra costs. we extra costs. we discuss youralways plans and give you a comprehensive start. You ll right from the quote quote right from the start. You ll always know what you re paying for De Groot. De Groot. onze AANPAk REN IS REALISE k! k AANPA E taa onze onz EN.COm OTARCHITECT StAPPENPLAN N StAPPENPLA De Groot architects work clients at a very early stage of design. we we of design. innovate and create. we make sure every new project is unique, perfect for stage for at a very early unique, workfull what it needs to do, and of clients surprises. Like a project hospitalisthat s kindperfect to the the De Groot architects we make sure every new kind towe environment.create. Or a school designed for itslike students and that s their study. work a hospital innovate and we work of surprises. study. across sectors, education, healthcare, commerce homes. So and theirand do, and full toincluding So for its students what it needs designed and homes. if you re looking build your dream home or transform healthcare in your a school Orto your healthcare, commerce environment. education, healthcare in area, speak to De Groot and let us share ideas. including or transform across sectors, dream home to build your if you re looking let us share ideas. De Groot and area, speak to team New Technologies, New Opportunities and we your issues, Of on hand to deal we re always size no obligation. At De Groot, projects of any for free met us and compared Social media hasonrevolutionized communication. And for do quotes once you ve also confident that first-class we are alsoto we combine any business succeed, needs to engagesurprise consumers that course, you realizeit others, you ll we won t quote our online. At Van Noort, we use pricing. social media in the most competitive you a comprehensive compelling, plans and give expertise for paying effective and customers. discuss your way to connect weinnovative know what you re extra costs. You ll always start. your the We can work company to design a social media quote right from campaign De Groot. that will increase traffic and sales whatever Stappenplan Let Van Noort give your business the breakthrough it needs. By creating a buzz around your company or products. And by reaching new markets and generating new sales. From concept to creation, we build an image around your brand. From radio and TV advertising to direct mailing campaigns, we give you a comprehensive marketing strategy. you can onze kracht? al service tangible, a profession we provide designed to provide we is campaign, point At Van Noort, service of your on. Our at any depend At the start s, so that successes results. and timeframe o-date and clear-cut objectives progress-t nt your outline idea of when have a clear ut our involveme your issues Waar zit Our architects collaborate clients across the country to create the most innovative projects out there. From modern schools to green hospitals, our studio pours personality into every building. we re a nationwide business local values. we re there at the start to share new the to create ideas. we re there to discuss the materials, timescales, deadlines and the country clients across green to the schools planning. And we re there to oversee the build, to make sure process collaborate modern Our architects out there. From we re a projectsarchitecture building. runs smoothly. Because shouldevery live and breathe. new most innovative personality into the start to share studio pours we re there at hospitals, our deadlines and local values. nationwide business discuss the materials, timescales, sure the process to to make ideas. we re there oversee the build, breathe. we re there to should live and planning. And Because architecture runs smoothly. business you re in. We ll show you how to leverage social media to maximize your online presence, increase traffic and drive sales. ig... you this weekend. we re opening the doors to our dream home and Througho to deal achieved. we are on hand in a timely This beautiful showroom is based on our newest designs. to respond your success. campaign, for arise, and Don t miss this opportunity to see all theand latest home partner you howin they way. We design technology for yourself. creative op een rij! of unfamiliar territory.we ideas. afraid and fresh every are not so fresh thinking to innovate, think requires we have we can Fresh success To lead, on how d and novelty. is focused unexpecte aspire to different, bring our our service aspect of in order to create project, we will are truly your that differently Whatever solutions results. providing exciting to the table, and truly work. creativity truly inspired original, Stoere balpen digitale brochure. Architect t Architect Verfrissingsdoekjes veel meer dan een m a r k e t i n g c o n s u lta n c y De groot Architect oo De gr N from service, ive building nd comprehensplans and requirements manage your vision. we easier at e go over create your your life pertise to safety, making you and to meet r, time and available are always at any time. ect in detail Beloon trouw met een geschenkje The Most Effective Strategies for Marketing Target Your Customers Print Ads Do you want to get more from your marketing budget? When you team up Van Noort, you benefit from our experience and our resources. We understand that in order to be successful, every company needs to utilize a variety of marketing strategies from social media to direct marketing campaigns. Most importantly, we know how to increase sales. We continually invest in the latest technology and our high performing team to create a to create the the country powerful combination thatacross delivers resultsto...green fast. clients Are you looking to maximize your brand exposure? Be seen by hundreds of thousands of potential customers? Are you already advertising online? Then speak to Van Noort about newspaper advertising. We can help you reach new customers in new markets. Press advertising is the perfect way to target your marketing. A well-designed and well-positioned ad can reach the places online still doesn t reach. We can help any size ad, for any purpose, for any national or local newspaper. Hulp nod Alle punten k onze AANPA Van Noort, we oort.com schools collaborate From modern Our architects we re a projects out there. every building. new most innovative personality into the start to share studio pours we re there at hospitals, our deadlines and local values. nationwide business discuss the materials, timescales, sure the process to make there to ideas. we re oversee the build, breathe. we re there to should live and planning. And Because architecture runs smoothly. N StAPPENPLA we stage of design. at a very early perfect for work clients project is unique, the De Groot architects we make sure every new that s kind to create. Like a hospital we work innovate and of surprises. and their study. to do, and full for its students what it needs and homes. So Or a school designed healthcare, commerce in your environment. including education, home or transform healthcare across sectors, dream to build your if you re looking let us share ideas. De Groot and area, speak to Let Van Noort give your business the breakthrough it needs. By creating a buzz around your company or products. And by reaching new markets and generating new sales. From concept to creation, we build a story around your brand. Our team of market savvy professionals then tells this story using social media, and impressive and informative marketing materials like brochures and displays. From radio and TV advertising to direct mailing campaigns, we give you a comprehensive marketing strategy. Sleutelhanger met lampje Boekenlegger met memoblaadjes MultiCopy The Communication Company regelt bijna alles voor u. Van ontwerp tot hosting, van aanvraag van een domeinnaam tot een account. Informeer eens naar de mogelijkheden en de aantrekkelijke prijzen. Feel Fit Fitness Van Eysingalaan DD Utrecht Relatiegeschenken onder de Strandbal 1,00 Feel FIT Sport week! De eerste twee weken van januari gratis sporten in de middag bij Feel Fit. Kom je ook... Informatie folder Voel je fit 2012 Feel Fit Fitness Feel Fit Achieve your health and fitness goals at Feef Fit Fitness. Experience the joy of movement and get your heart pumping in our aerobics classes. Let our experts assess your fitness levels so they can structure a personalized program to give your body a full makeover. To target specific areas and muscle groups, we offer a wide variety of one-toone sessions including yoga and Pilates at competitive rates. If you like to work out on your own, we have a complete suite of strength and weight training equipment. If you ve ever considered joining a gym, let us show you just how rewarding membership can be at Feel Fit Fitness. We re holding an Open Day for non-members to come by, have a good look at all the facilities and ask questions on health and fitness. Our personal trainers and class instructors will be on hand to show you our state-of-the-art equipment and explain the different membership options. If you re looking for a friendly gym that gets results, talk to our fitness team. Visitekaartjeshouder Tarieven Here at Feef Fit Fitness, we realize that everybody has unique fitness needs. Whether you re training for a marathon and you want to increase strength and endurance, or you just want to maintain a toned and supple body, we ve got everything you need to ensure your fitness club experience is as streamlined as possible, including state-of-the-art machines. But most important, we have the expert trainers in the right atmosphere so you can meet your individual fitness goals. Feel FIt Fintess Van Eysingalaan DD Utrecht wvfvvvvv Feel Fit Fitness Fitness Duurzaam, duurzamer, Cradle-to-Cradle! Antistress hartje Baseball cap Memoboekje met pen en koord MultiCopy is de exclusieve leverancier van Van Gansewinkel Office Paper voor het mkb. Dat papier is heel erg bijzonder omdat het geheel cradleto-cradle is gemaakt. De basis is oud papier dat wordt opgehaald bij onder andere verschillende MultiCopy bedrijven. Hiervan wordt het cradle-tocradle papier gemaakt. Zonder toevoeging van milieubelastende chemicaliën Relatiegeschenken en witmakers, zonder dat er maar één boom aan te pas komt. Duurzamer onder de 2,50 bestaat niet! Ten opzichte van gewoon papier wordt er heel wat bespaard met het cradle-to-cradle papier. Zo wordt 72% minder elektriciteit en 83% minder water gebruikt en wordt de CO2 emissie met 52% verlaagd. Bij al uw printopdrachten op het cradle-to-cradle papier kan MultiCopy het C2C logo meeprinten, zodat de ontvanger ziet hoe duurzaam uw bedrijf of organisatie Tas met schouderband en rits is. Bovendien hebben wij een standaard tekstje voor eventueel in het colofon van een binder, waarin de achtergrond van cradle-to-cradle wordt toegemassagespin licht. Het papier is vooralsnog alleen geschikt voor printopdrachten en is Thermosbeker leverbaar in 80 grams A4 en A3. Ook blanco in dozen van vel wordt het papier door de meeste MultiCopy bedrijven geleverd. Luxe notitieboekje met elastiek Multifunctioneel zakmes met 11 functies

17 m4 op ipad Hoeveel communicatie inspiratie wilt u binnen handbereik hebben? Inmiddels kunt u al over 9 uitgaven van m4 beschikken op uw ipad. Boordevol expertkennis over communicatieonderwerpen waarmee u verder komt. Laat u eens inspireren bij MultiCopy over de communicatie waarover m4 schrijft. Voorgaande nummers gingen over: Evenement- en beurscommunicatie Marketingcommunicatie Communicatie en recessie Persoonlijke communicatie Kleurrijke communicatie Actiecommunicatie Verantwoorde communicatie De ipad app is helemaal gratis. Zoek in de App Store naar MultiCopy m4 en haal de app binnen. Dan weet u dat u altijd en overal kunt beschikken over de informatie uit Nederlands grootste communicatiemagazine voor het MKB. Met een oplage van stuks is m4 toonaangevend. Het is hét MKB Marketing Magazine van MultiCopy. Als MultiCopy The Communication Company ondersteunen wij inmiddels zo n bedrijven en organisaties bij hun marketingcommunicatie. Van opvallend drukwerk tot pakkende persoonlijke mailings. Van complete beurspresentaties tot promotionele artikelen. Van design tot website, van visitekaartje tot billboard. Opvallende communicatie Loyaliteitscommunicatie Download de app of haal de nummers bij de dichtstbijzijnde MultiCopy. Het adres vindt u op