100% TOEKOMST VERKENNING GEMEENTELIJKE DIENSTVERLENING 2020

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "100% TOEKOMST VERKENNING GEMEENTELIJKE DIENSTVERLENING 2020"

Transcriptie

1 100% 100% 00% TOEKOMST VERKENNING GEMEENTELIJKE DIENSTVERLENING 2020

2 inhoud VOORWOORD p.03 Voorwoord p.04 Inleiding p.06 Trends 2020 p.22 Introductie verhalen 2020 p.24 Verhalen uit 2020 p.52 Synthese 02 Discussieer mee! Met hebben gemeenten een belangrijke stap gezet naar de dienstverlening van morgen. Met deze aanpak kunnen we die de komende jaren over de volle breedte naar een hoger niveau te tillen. Dat is immers niet alleen een zaak van de uitvoerende diensten, maar van de gehele gemeente. Over de dienstverlening van overmorgen is gek genoeg nog maar weinig geschreven. Toch is het belangrijk om erover na te denken, want aan de ontwikkelingen kunt u nu al zien dat er verschuivingen zullen plaatsvinden. Zo onderzoekt de markt zijn kansen op het gebied van overheidsdienstverlening. Maar ook de ketensamenwerking zal invloed hebben op de dienstverlening van de overheid. Op termijn moeten gemeenten bepalen wat hun positie en focus is als het om dienstverlening gaat. Dat is tenslotte onze core business. Daarom hebben we aan toekomstonderzoekers van TNO gevraagd hun visie te geven op de toekomst van de overheidsdienstverlening. De centrale vraag daarbij was hoe kunnen we inspelen op de verwachtingen die de Einstein- en post Einstein-generatie heeft van de overheidsdienstverlening?. Het resultaat is een beschrijving van trends en praktische verhalen, samengevat in een prikkelend perspectief. Met dit boekje willen we gemeenten in Nederland ervan bewust maken dat de klant gaat veranderen. Deze oriëntatie is bovendien bedoeld als startpunt voor een discussie over dienstverlening in 2020 waaraan álle overheden, marktpartijen en ketenpartijen deelnemen. Uiteindelijk streven wij ernaar dat de burger ook in 2020 voor 100 procent op onze dienstverlening kan bouwen. 100 procent betrouwbaar, integer, rechtvaardig, onpartijdig en zeker. Laat de toekomst maar komen, wij hebben er zin in! Vereniging Directeuren Publieksdiensten Werkgroep Marketing Ronald van den Boom (Tilburg), Jan Willem Bos (Emmen), Margreet Hoogendorp (Zwolle), Jan Poelstra ( s-hertogenbosch), Peter Koes (Den Haag) 03

3 INLEIDING 100% In 2020 zal de wereld er anders uitzien dan nu. Hoogstwaarschijnlijk communiceert u op een andere manier met de inwoners van uw stad. Maar hoe staat het met uw dienstverlening? Is die dan al volledig ingericht op de zogenaamde Einstein-generatie? En welke onderdelen van de huidige overheidsdiensten zijn in het jaar 2020 geprivatiseerd? Allemaal vragen waar we nog geen antwoord op kunnen geven. Wat 04 voor mekaar: nu en straks >> Stelt u zich het jaar 2020 eens voor. Zou het veel anders zijn dan vandaag? Hoe gedraagt de burger zich? Met welke middelen communiceert hij met zijn vrienden, familie, collega s of buurtgenoten? Hoe doet hij zijn boodschappen? Wat zijn de hypes van deze tijd? Welke relatie heeft hij met zijn werkgever? En hoe maakt hij contact met officiële instanties zoals de gemeente waar hij woont of werkt of die hij bezoekt? Verwacht hij nog steeds dat de overheidsdienstverlening voor de volle 100% in orde is? 100% betrouwbaar, integer, rechtvaardig, onpartijdig en zeker? we wel kunnen doen is de toekomst verkennen. Welke trends en ontwikkelingen spelen nu al een rol en welke overleven de komende twaalf jaar? Aan de hand daarvan kunnen we een beeld schetsen van de toekomst. Daarmee kunnen we ruwweg aangeven hoe een gemeente in 2020 in Nederland acteert. Met alle bijkomende onzekerheden en dilemma s. Dit toekomstbeeld is nodig omdat het streven naar optimale klanttevredenheid niet ophoudt als volledig is geïmplementeerd. We moeten verder kijken dan Het gaat vijf tot tien jaar mee, daarna moet het beleid en de strategie rond dienstverlening en klanttevredenheid opnieuw worden aangescherpt. Vandaar dit boekje. Aan de hand van trends schetsen we een visie op onze samenleving in Dit geeft ons handvatten om iets te zeggen over de gemeente, haar dienstverlening, haar maatschappelijke rol en haar communicatie met de burgers. Deze schets wordt verduidelijkt met zes verhalen waarin fictieve burgers in contact komen met andere burgers, gemeentemedewerkers en het bedrijfsleven. Hoe verloopt de communicatie? Waar zitten onzekerheden en spanningsvelden? En met welke dilemma s krijgen zij te maken? Het boekje wordt afgesloten met een synthese. De trends en de zes verhalen worden samengevat in een model waarin het speelveld van de overheidsdienstverlening in Nederland in 2020 wordt geschetst. Het model laat zien dat de focus van gemeenten verandert onder invloed van diverse ontwikkelingen. In 2020 staat een gemeente middenin de gemeenschap. Interactie met burgers staat centraal om maatschappelijke doelen te bereiken, om participatie vorm te geven en om verdere behoefte in kaart te brengen. Onder interactie met burgers verstaan we dan contact met de Welke trends spelen nu al een rol en welke overleven de komende twaalf jaar? burger, het begeleiden van contact tussen burgers en het faciliteren van burgerparticipatie. De gemeentelijke dienstverlening van 2020 draait om het verwezenlijken van maatschappelijke doelen, zoals sociale cohesie en betrokkenheid. De markt zal steeds meer taken over- nemen op het gebied van beleving. De focus ligt hierbij op genot. Een deel van de lokale dienstverlening kan beter worden uitgevoerd door ketenpartijen. Daarbij staat gemak voor de klant voorop. En die takken van dienstverlening waarbij schaalgrootte kan leiden tot gewin in de vorm van efficiencyvoordelen, worden centraal door het Rijk opgepakt. Of het werkelijk zo loopt blijft natuurlijk moeilijk te voorspellen maar als de huidige trends zich voortzetten zou het zomaar kunnen. Ons doel is dat gemeenten in ieder geval goed voorbereid zijn zodat we ook werkelijk kunnen gaan voor de verwachte 100%. 05

4 TRENDS De samenleving in 2020 >> Het is tijd om een korte blik in de toekomst te werpen. Dat doen we door een aantal trends met elkaar te vergelijken. Op die manier kun je immers de grote lijn ontdekken. Op basis daarvan kun je iets zeggen over de ontwikkelingen in de huidige maatschappij en die van de toekomst. Dit is niet zo eenvoudig als het lijkt. Trends brengen tenslotte ook onzekerheden en tegentrends met zich mee. Bovendien trekken sommige combinaties van trends harder aan onze samenleving dan andere. Het jaar 2020 wordt beschreven aan de hand van de volgende ontwikkelingen: Demografische ontwikkelingen Einstein en post-einstein Alles is informatie Netwerksamenleving De mondige burger Schaalverkleining Belevingseconomie

5 TRENDS De samenleving in 2020 Demografische ontwikkelingen >> Ook de komende tien jaar zal er nog een verschuiving te zien zijn in de bevolkingssamenstelling. Grijs zal zachtjes aan meer en meer het straatbeeld bepalen. Dat wil niet zeggen dat het een saaie boel wordt. BEVOLKINGSPROGNOSE: BEVOLKING NAAR LEEFTIJD JAAR aantal INWONERS INWONERS NAAR LEEFTIJD 0 TOT 20 JAAR 20 TOT 65 JAAR 65 JAAR OF OUDER X MILJOEN % ,5 16,6 16,8 23,9 23,1 22,5 61,0 59,7 58,6 15,1 17,3 19,0 BRON CBS Steden verkleuren het aantal Nederlanders van allochtone komaf stijgt, terwijl het aantal autochtonen daalt - en ouderen blijven langer vitaal en autonoom. Niet zo verwonderlijk, want de senioren van 2020 zijn medeverantwoordelijk voor de individualisering en zelfontplooiing van de jaren 70 en 80. Hun wensen en behoeften zullen nog meer een stempel drukken op het dagelijkse leven. Het opleidingsniveau van de Nederlanders stijgt gestaag, maar zaken als functioneel analfabetisme en sociale uitsluiting hebben ook in 2020 nog veel aandacht nodig

6 TRENDS De samenleving in 2020 EINSTEIN & POST-EINSTEIN >> Voor de Generatie X, geboren tussen 1960 en 1985, was de telefoon een vanzelfsprekendheid. Vanaf 1988 kwam de zogenaamde Generatie Einstein ter wereld. Het is de eerste generatie waarvoor de computer de gewoonste zaak van de wereld is. Facebook, Last.FM, wikipedia, Innocentive, MySpace, SevenLoad en Plaxo. Beide generaties houden zich zowel privé als zakelijk bezig met onderwerpen als social networking, multitasking, gesocialiseerde individualisering, co-creatie, user generated content, experience, crowdsourcing, relevance filtering en profielen. Hierdoor lopen formele en informele activiteiten dwars door elkaar heen. De Generatie Einstein komt snel terzake en legt makkelijk verbanden. Informatie pikken ze snel op, waarna ze het in een razend tempo binnen hun netwerk verspreiden. Deze generatie is eraan gewend dat ze op elk gewenst moment met iedereen contact kan leggen. De snelheid waarmee de mensen uit deze generatie informatie verspreiden geeft ze veel macht. Ze zijn daardoor in staat een product te maken of te breken. In 2020 is deze groep en de generatie die erop volgt post-einstein gewend aan communicatiemiddelen als Hyves, MSN, SMS, YouTube, igoogle, Twitter, Virtuele werelden, Lively, Blogging, Wiki s, Moblogs, Flickr, ICT-VOORZIENINGEN BIJ HUISHOUDENS PC (DESKTOP+LAPTOP) TOEGANG TOT INTERNET % HUISHOUDENS BRON CBS Eh..twitteren? Wat is wat? Twitteren: een vorm van microbloggen oftewel het versturen van ultrakorte berichten van maximaal 140 tekens naar mensen binnen je netwerk. Al twitterend kun je anderen bijvoorbeeld virtueel mee laten genieten van een concert. Wiki s: een (web)toepassing waarmee webdocumenten gezamenlijk kunnen worden bewerkt. Het bekendste voorbeeld is Wikipedia. De term is afgeleid van wiki wiki wat Hawaïaans is voor snel en beweeglijk. Mobloggen: bloggen met je mobieltje zonder tussenkomst van een computer. Foto s gemaakt met de mobiele telefoon worden verzonden via MMS of en direct geplaatst op de eigen weblog, al dan niet met begeleidende tekst. Last.FM: een sociaal radiostation op internet. Luisteraars geven een oordeel aan de muziek die zij horen en op basis daarvan wordt een speellijst samengesteld. Een mooie manier om nieuwe muzikanten te leren kennen. Plaxo: een online adressenboek service met meer dan 20 miljoen gebruikers. Plaxo Pulse is een sociale netwerkservice die allerlei informatie en blogsites aan elkaar koppelt. Is er iemand jarig, dan krijg je een bericht. En heb je een nieuw bericht geplaatst in je weblog dan kun je daar melding van maken

7 TRENDS De samenleving in 2020 ALLES IS INFORMATIE >> De technologie ontwikkelt zich niet alleen voortdurend, het gebeurt ook nog eens in een steeds hoger tempo. We kunnen er niet omheen: informatietechnologie is dagelijkse kost geworden. Zowel in het werk als in de privé-sfeer, overal is informatie. In 2020 is informatietechnologie een nóg grotere vanzelfsprekendheid, tegelijk wordt zij steeds minder zichtbaar of ambient. Die aanwezigheid van onzichtbare informatiestromen heeft grote gevolgen voor de manier waarop we leven en werken. Al uw persoonlijke gegevens op een pas? Op afstand uw huis verwarmen of de voordeur openen? Uw eigen elektriciteit verkopen aan de buren? De boodschappen afhalen op de school van uw kind? Een auto die nooit zal botsen en aansluit in files die 100 kilometer per uur rijden? Het zou allemaal nu al kunnen, maar in 2020 is het wellicht realiteit. Met dank aan de vooruitgang op het gebied van virtualisatie, ambient intelligence, context awareness en personalisatie. 12 WAT IS HET? VISUALISATIE: het samenbrengen van fysiek of functioneel gescheiden ict-voorzieningen waardoor processen eenvoudiger of beter beheersbaar worden. Je zou op een computer bijvoorbeeld meerdere virtuele servers kunnen inrichten. Dienstverlening wordt daardoor flexibeler en betrouwbaarder. ambient intelligence: alle informatie die is opgeslagen op de dingen die mensen gebruiken wordt bij elkaar gebracht. In deze wereld belt de koelkast met uw mobieltje om te melden dat de melk op is. context awareness: de informatievoorziening houdt rekening met een aantal kenmerken en voorkeuren van de gebruiker. Denk aan een pda die hotel zoekt in de buurt van een museum omdat zijn gebruiker dat graag wil. Of een telefoon die automatisch in de vergaderstand springt. personalisatie: informatie op maat bieden op basis van gegevens die via internetbezoek zijn verkregen. Met de Reageer! of Uw Mening -button kan veel informatie over bezoekers worden verzameld. Producenten kunnen op basis daarvan potentiële klanten benaderen. 13

8 TRENDS De samenleving in 2020 NetwERKsamenleving >> In de netwerksamenleving of informatie samenleving vindt een geleidelijke maatschappelijke kanteling plaats in de manier waarop mensen en organisaties elkaar vinden en zich aan elkaar binden. In 2020 heb je succes als je over de beste informatie beschikt en daar het snelst op kunt reageren Onder invloed van mondialisering, individualisering en flexibilisering komen we van een verzuilde samenleving met extern opgelegde regels terecht in een genetwerkte samenleving waarin de mens en zijn beleving centraal staat. In deze connected world denken apparaten met ons mee. In 2020 ben je succesvol als je over de beste informatie beschikt en daar ook het snelst op kunt reageren. Om die slagvaardigheid te vergroten ontstaan flexibele open netwerken, gebaseerd op internettechnologie. De dynamiek van het internet zie je terug in alle facetten van het dagelijks leven: in professionele netwerken, in de manier waarop gezinnen contact met elkaar houden, in vriendennetwerken en in de politiek

9 TRENDS De samenleving in 2020 De mondige burger >> Mensen zijn in 2020 nog mondiger dan in Dat komt doordat we anders met elkaar omgaan, anders met elkaar communiceren en ook steeds meer de regie over ons eigen leven voeren. Mensen bemoeien zich actief met onderwerpen en gemeenschappen die hen direct raken De Nederlander houdt het eigenbelang goed in de gaten, hij staat op zijn rechten en stelt vragen die voor hem belangrijk zijn. Over twaalf jaar bemoeien mensen zich actief met onderwerpen en gemeenschappen die hen direct raken. Dankzij de eenvoudige communicatiemogelijkheden kan iedereen immers zelf spreekbuis worden van zaken die hem bezighouden. Overheden en bedrijven zien in 2008 al dat burgers en klanten de weg naar media en klantenservice goed weten te vinden. In 2020 is deze drieweg-communicatie (dienstverlener-klant, klant-dienstverlener en klanten onderling) helemaal vanzelfsprekend. Dit heeft zijn weerslag op de manier waarop organisaties met burgers omgaan

10 TRENDS De samenleving in 2020 Schaalverkleining 18 >> In 2020 is er evenveel ruimte voor het individu als voor de groep. Er is sprake van geïndividualiseerde socialisering. Netwerken zijn socialiseringsinstrumenten, waarbij eigenbelang en groepsbelangen hand in hand gaan. Maar de burger van de toekomst zoekt niet alleen via de computer zijn netwerk op, fysieke netwerken zijn eveneens belangrijk. Vaste sociale structuren breken af, waardoor sociale schaalverkleining optreedt. Wat je dan ziet, is dat mensen meer belangstelling voor hun eigen wijk krijgen. Het eigen buurtje wordt het referentiekader voor het te voeren beleid. In hun eigen omgeving lopen ze tegen maatschappelijke problemen aan. Om die problemen op te lossen moeten ze in gesprek gaan met andere burgers en de lokale overheid. Tegelijk verruimen mensen hun blik op de wereld via virtuele netwerken. Ze laten zich daarbij niet beperken door geografische grenzen. Er is meer contact met mensen over de hele wereld, maar dat is veel vrijblijvender dan het contact in de eigen wijk. Er is behoefte aan buurthuizen en lokale cultuur om vorm te geven aan de (lokale) identiteit. 19

11 TRENDS De samenleving in 2020 Belevingseconomie >> De consument van 2020 is op zoek naar Beleving gaat samen met inspiratie. beleving. Om producten te vinden die hem Omdat de consument zijn commodity producten vooral via het net koopt, is de beleving raken, experimenteert hij erop los. Zo vindt hij het de normaalste zaak van de wereld om niet compleet. Vroeger ontmoette je tijdens exotische levensmiddelen te kopen die hij zo n aankoop op zijn minst de verkoper van de nog nooit eerder heeft gebruikt. winkel. Zo n ontmoeting speelt ook een rol in hoe je een product beleeft. Om dat gat te vullen, is de consument ook steeds op zoek naar inspiratie. In 2020 staat beleving voor de aaneenschakeling van verschillende belevingsmomenten. Multi-leisure is dan al een gebruikelijke vorm van recreatie. Een vakantie waarin cultuur, sport, wellness, vrijwilligerswerk en studie samenkomen is big business. De vrije tijds-sector is een absolute topper in de economie vanaf Ook de mobiliteitssector ziet het belang van beleving in. Reizen met openbaar vervoer is alles behalve vervelend. Het is een beleving met gepersonaliseerde informatie, entertainment, leren en werken. Stations zijn omgevormd tot belevingscentra waar altijd iets te zien of te beleven is en waar je inspiratie kunt opdoen. 20 Beleving is meer dan één moment, het is een aaneenschakeling van momenten 21

12 NELSON SHELLY Maak kennis met Sanne, Greet, Simon, Nikki, Jaap, Shelly en NELSON. >> De verhalen die u in dit gedeelte kunt lezen laten zien welke behoeften bepaalde groepen mensen in 2020 hebben. Sanne en consorten zijn natuurlijk geen bestaande personen, maar ze zouden het wel kunnen zijn. Het zijn archetypische burgers of werknemers die concreet en herkenbaar zijn. Uit hun verhalen komt duidelijk naar voren aan welke service elementen de burger behoefte heeft en aan welke minder of zelfs geen. Deze methodiek wordt veel toegepast om binnen organiverhalen uit het jaar saties inzicht in beleid te bieden en vorm te geven aan strategie en communicatie. Alle disciplines binnen een organisatie van beleidsmakers tot en met marketing en management verstaan de heldere taal. Dankzij deze methode kunnen we onze burgers beter begrijpen, de designcycli de periode van ontwerp tot implementatie - worden korter en de kwaliteit van de gemeentelijke dienst ver lening naar haar burgers wordt beter. Gaat u mee? Sanne NIKKI GREET SIMON JAAP 23

13 >> >> VERHALEN uit het jaar 2020 Sanne post-einstein >> Sanne heeft net de uitslag van haar examen binnen. Geslaagd! Niet dat dat een verrassing was, die zat hem meer in het feit dat haar cijfers hoger waren dan ze had verwacht. Hoe dan ook, voor haar gaat een nieuw leven beginnen. De 19-jarige gaat studeren en wonen in Meerdijk, op kamers. Ze vindt het heel wat om het veilige Vlieland te ruilen voor de grote stad. Ze woont al sinds haar geboorte op het eiland. Het is er groen en er staat altijd een lekker windje. Dat buitenleven zal ze straks wel missen. Maar ze heeft het er voor over, want in Meerdijk gaat ze Virtual Sports studeren en daar heeft ze altijd al van gedroomd. En die droom is alleen maar groter geworden nadat bekend werd dat Nederland in de Olympische Spelen mag organiseren. Voor het eerst maken virtuele sporten deel uit van het programma en dat sluit natuurlijk naadloos aan op haar studie. En dan Meerdijk, daar gebeurt het allemaal. Er is een nieuw station dat het oude centrum met de gezellige grachten verbindt met het nieuwe Center du Soleil, dat vroeger nog Jaarbeurs Meerdijk heette. Center du Soleil is het belevingsdorpsplein van Nederland geworden. Switchend tussen informatie- en chatvensters oriënteert Sanne zich op haar leven als kamerbewoonster in Meerdijk. Binnenkort gaat ze met een Hyves-vriendinnetje uit Meerdijk een weekendje doen in haar toekomstige woonplaats. Maar eerst moet ze nog een kamer regelen. Ze heeft er weliswaar al een, maar die vindt ze eigenlijk te klein. Ze wil namelijk wel haar Wii-paard meenemen. Tijdens haar studie wil ze virtueel kunnen sporten en paardrijden is nu eenmaal haar grootste hobby. Die zoektocht naar een grotere kamer neemt haar behoorlijk in beslag. Het is gek, want alle andere zaken heeft ze gemakkelijk via haar fysieke en virtuele netwerk kunnen regelen. Zo vond ze een manege, een fiets en ze weet ook waar ze lekker en goedkoop kan eten. Alles wat ze heeft geregeld, is in haar persoonlijk burgerdossier opgenomen. Ook het huurcontract van haar huidige kamer. Ze heeft zelfs de datum van haar verhuizing aangevinkt: 15 augustus. Zou de gemeente me nog kunnen helpen met een grotere kamer? vraagt ze tijdens een chatsessie aan haar Meerdijkse vriendinnetje. Die denkt van wel en ze stelt voor: Als je nu contact met ze opneemt, kijk Paspoort Naam: Sanne Leeftijd: 19 Beroep: studente virtual sports Levensmotto: Alles is mogelijk Vingerafdruk: Irisscan: 25

14 VERHALEN uit het jaar 2020 Via een anonieme 3D-avatar verbinding stelt Marlies Sanne voor aan haar huisarts haar meekijkende vriendinnetje wordt automatisch geblokkeerd. Het is een prettige ontmoeting. De huisarts stelt voor om elkaar een keer te spreken als ze een weekendje in Meerdijk is. Daarna kan ze altijd nog beslissen. En misschien kunnen we het dan ook nog even hebben over je studie Virtual Sports, oppert hij. En rijden op een Wii-paard is voor mij ook nog nieuw. Niet dat ik zoveel belangstelling heb voor het paard, maar ik ben wel benieuwd welke blessures zo n ding kan veroorzaken. Achtergrond Sanne Naar een zelfregisserende burger Gemeenten nemen in 2020 veel verantwoordelijkheid voor de begeleiding van de levensloop van de burger. Dat is mogelijk dankzij Life events, een programma van de overheid waarbij informatie van uiteenlopende organisaties gekoppeld wordt en sneller terug te vinden is. Vanwege verdere individualisering en autonomie, zullen burgers zelf meer toegang krijgen tot hun dossier, ondermeer via de Persoonlijke Internet Pagina (PiP). Burgers gaan hun eigen gegevens beheren, zelfs binnen de beveiligde IT-omgeving van verschillende instanties. Dit vereist de nodige handelingsbekwaamheid van burgers en brengt ook risico s met zich mee op het gebied van informatieveiligheid en -beheer. Het burgerdossier toont gebundelde gegevens uit verschillende bestanden van uiteenlopende partijen zoals UWV, CWI, de gemeente, Belastingdienst, scholen, GGD enzovoort. Een pasje met ee n biometrisch ID geeft toegang tot uw integrale dossier. Op basis van de gegevens in uw dossier en uw handelingsgeschiedenis krijgt u gevraagd en ongevraagd advies en tips. Overheid behoudt rol van toetser De juistheid en rechtsgeldigheid van informatie blijft een verantwoordelijkheid van de gemeente. In een toenemend kwetsbare online omgeving moet zij waken over de waarheid. In 2020 is veilige en gewaarmerkte online gegevensuitwisseling vanzelfsprekend. De gemeente controleert en verifieert of wijzigingen juist zijn en faciliteert de burger in het beheer van z n gegevens. Zowel in zijn medisch dossier als in zijn sofiinformatie, zijn CWI/UWV dossier en belastingen. Post-Einsteingeneratie Voor deze groep zijn systemen net als elektriciteit: het is er altijd en het werkt. Meer dan de generatie ervoor vertrouwen post-einsteiners blind op informatiesystemen. Bovendien zijn zij zich meer bewust van de dynamiek van informatie in het internettijdperk. Online communicatie is gesneden Dilemma s Systeemintegratie vs. beveiliging en privacy Wat zijn de technische en maatschappelijke risico s van het samenvoegen van systemen? Hoe voorkom je oneigenlijk gebruik? Klant autonomie vs. Accountability De burger zit aan de knoppen, maar wie is verantwoordelijk voor de juistheid van dossiers? ik op scherm 3 met je mee. Bij de gemeente Meerdijk krijgt Sanne contact met Marlies. Zij helpt haar vlot aan een nieuwe kamer. Als Marlies door haar dossier bladert, ziet ze dat Sanne nog geen huisarts in Meerdijk heeft. De aanstaande studente was van plan haar huisarts in Vlieland aan te houden. Dat kan wel, zegt Marlies maar omdat je van plan bent veel te gaan sporten, is het verstandig om er hier ook een te hebben. Binnen een paar klikken heeft ze een goede huisarts gevonden die plek heeft voor nieuwe patiënten. De overstap levert in ieder geval geen problemen op voor Sanne s studentenzorgverzekering, zo meldt Marlies. Sanne twijfelt. De huisarts is een man van 55 jaar met veel ervaring als sportarts. Sanne is net zo gehecht aan haar moderne, jonge, vrouwelijke huisarts. Marlies heeft een oplossing. Ik kan een veilige anonieme 3D-avatar-verbinding tussen jullie opzetten. Dan kun je kennismaken. Sanne gaat akkoord, waarna de verbinding tot stand wordt gebracht. Scherm 3 van 26 koek voor deze generatie, net zoals telefoneren dat was voor de generatie ervoor. Alles kan gevonden worden via alle kanalen. Kennis zit niet in de mensen zelf, maar in systemen. Het is de kunst kennis en kennissen combineren. Ondernemerschap en projectwerken is de standaardmanier van werken. 27

15 >> >> VERHALEN uit het jaar 2020 Greet altijd in de buurt >> In 2016 zegde Greet haar baan op als intercedente bij een gerenommeerd uitzendbureau. Ze was weliswaar 58 jaar oud, maar ze wilde iets nieuws en spannends gaan doen. Bovendien werd ze die dagelijkse files spuugzat. Toch duurde het nog bijna een jaar voor ze de stap durfde te maken Paspoort Naam: Greet Leeftijd: 62 Beroep: buurtconsulente Levensmotto: Uw probleem is mijn uitdaging Vingerafdruk: Irisscan: 28 Ze was bang om haar vertrouwde baan op te geven voor iets onbekends. In haar werk als intercedente had ze veel contact met verschillende mensen. Dat wilde ze niet kwijt. Nu Greet aan huis werkt, barst ze nog altijd van de contacten. Greet werkt namelijk in de buurt. Het is een functie die vijf jaar geleden door de gemeente Meerdijk in het leven werd geroepen. Buurt-consulente is een veelzijdige baan met prima arbeidsvoorwaarden. De gemeente biedt een gegarandeerd basisinkomen dat wordt aangevuld met loon per activiteit. De afgelopen jaren is ze steeds beter geworden in het aantrekken van werk. Het eerste jaar was niet echt gemakkelijk. Niet vanwege de buurt, want die kende ze goed, en andersom. De moeilijkheid zat hem vooral in de opleiding die ze moest volgen. Ze moest leren over gemeentelijke procedures, conflicthantering, persoonlijke effectiviteit, projectadministratie, vertrouwensleer, psychologie, buurt-sociologie, EHBO, het maken van rapportages, gebruik van het dossier-systeem en het leren kennen van bestuurders en ambtenaren. Toch heeft ze alles vlot doorlopen en inmiddels is ze volledig gecertificeerd. Uitgeleerd is ze nog niet, want op de maandelijkse intervisiebijeenkomsten steekt ze elke keer weer wat op. 29

16 VERHALEN uit het jaar 2020 Greet werkt tegenwoordig aan huis, maar barst nog altijd van de contacten Vanmorgen werd ze aangeschoten door opa Ahmed. Greet had net haar kleindochter naar school gebracht. Die arme baas met zijn rollator doet het toch maar goed met z n 78 jaar. Opa Ahmed vroeg haar of ze hem wilde helpen met het verkrijgen van een taxivergoeding. Hij weet wel dat hij dat allemaal zelf via zijn persoonlijke pagina op internet kan regelen, maar hij vindt zichzelf te oud om dat nog te leren. Greet heeft Ahmed al vaker geholpen met zijn dossier bij de gemeente. Als zij hem helpt, weet hij zeker dat het goed komt. Opa Ahmed legt uit dat hij een taxivergoeding wil omdat het reizen met de bus te vermoeiend voor hem wordt. Een rijbewijs heeft hij niet. Greet stelt voor een beperkte taxivergoeding aan te vragen, maar dan wel met een subsidie voor een scoot-mobiel. Daar voelt Ahmed wel wat voor en hij vraagt of ze het in orde wil maken. Greet belooft dat ze ook nog even navraag zal doen naar de levertijden. Als ze verder naar huis loopt, wordt ze gebeld door Merel. De drukke zaken- vrouw moet morgen onverwacht naar Dubai, maar haar paspoort verloopt halverwege volgende week. Nu is er ineens geen tijd meer om nieuwe pasfoto s te laten maken. Merel wil een nieuw paspoort aanvragen met oude pasfoto s. Als ik die bij jou laat bezorgen, kan ik die dan vanavond tussen acht en half negen bij je ophalen? vraagt ze. Het is geen probleem voor Greet. De twee meiden van Brasa komen vanavond tenslotte ook langs. Vanmorgen had Greet nog even staan praten met iemand die een feestje wil geven omdat haar dochter met haar voetbalteam regionaal kampioen is geworden. Greet heeft daarna snel met de burgemeester gebeld en gevraagd of er een huldiging kan plaatsvinden in het Center du Soleil tijdens het evenement van volgende week. Dat kan en Greet krijgt zelfs budget toegewezen om er iets leuks van te maken. Greet verwacht dat de meiden van organisatiebureau Brasa het geweldig zullen vinden om de huldiging in het evenement op te nemen. Dilemma s Delegeren van bevoegdheden vs. Controle en juridische kaders Is vertrouwen voldoende voor 100% dienstverlening in de keten? Digitalisering vs. Burger 0.1 Hoe bereik je en betrek je in een digitaal tijdperk inwoners die de digitale aansluiting missen? Achtergrond Greet NAAR KETENOPTIMALISATIE EN MASS customisation Samenwerkende schakels in een serviceketen worden steeds flexibeler. Dat komt doordat systemen en processen steeds verder integreren. Deze ontwikkeling wordt gestimuleerd door zowel efficiencyoverwegingen als hoge ambities op het gebied van dienstverlening. Goede dienstverlening is snel, goedkoop en op de persoon afgestemd. Hiervoor moeten schakels optimaal met elkaar samenwerken en met elkaar in contact staan. Bovendien moeten processen en procedures los worden benaderd. In 2020 wordt verkoop en accountbeheer overgelaten aan die partijen die daar goed in zijn. Die partijen noemen we dienstenmakelaars. Zij inventariseren vragen, zetten de lijntjes uit naar gemeentelijke instanties en spreken met hun klanten af wat voor service ze wensen en tegen welke prijs. Ketenpartijen verzorgen zo skins rondom de producten en informatie van overheidsinstanties. Door de flexibele benadering van processen zijn er verschillende oplossingen voor verschillende vragen. Wie haast heeft gaat voor een snelle oplossing. Wie niet langs kan komen, laat het thuis bezorgen. En wie de tijd heeft, kiest voor de goedkope manier. Met mass customisation bepaalt de burger uiteindelijk op welke manier hij contact wil hebben met de gemeente. Deze mate van service past binnen de nieuwe wereld en draagt ertoe bij dat dat contact ook steeds wordt verbeterd. De Digitale KLOOF Veel van de beschreven ontwikkelingen worden gestuurd door de hoge mate van digitalisering. Het is zeker dat het communicatie-en serviceaspect van internet zal versmelten met procesintegratie. Helaas zal er altijd een deel van de bevolking zijn dat niet de capaciteiten of middelen heeft om de nieuwe kanalen zelfstandig te kunnen gebruiken. Zij worden burger 0.1 genoemd. Wát zegt u? Ketenoptimalisatie: Bedrijven en overheid gaan beter samenwerken. Met behulp van ICT worden processen en gegevens gestandaardiseerd. Zo worden knelpunten rond wet- en regelgeving opgelost. Mass customisation: het principe waarbij massaproducten afgestemd kunnen worden op individuele wensen. Een paar jaar terug bijvoorbeeld konden sneakerfans bij Nike hun eigen schoen ontwerpen

17 >> >> VERHALEN uit het jaar 2020 Simon trots op je stad >> Simon, een dertigjarige beleidsmedewerker van de stad Meerdijk, werkt sinds drie jaar als participatiemanager. In deze functie houdt hij zich bezig met het sturen van de participatie tussen burgers en de gemeente. Hebben inwoners voldoende inspraak? Welke vorm van samenwerking past bij welke situatie? Wanneer hebben burgers geen inspraak en hoe betrek je ze dan? Omdat burgers vroegen om meer transparantie en communicatie in beleid is dat zijn vakgebied geworden. In zijn hoofd is Simon alweer een tijdje druk met een nieuw project. Hoe kan ik ervoor zorgen dat de inwoners van Meerdijk nog trotser worden op onze mooie stad? Er is de laatste jaren weliswaar veel geld en energie gestopt in het nieuwe station en het Center du Soleil, maar dat is maar een gedeelte van de stad. Ineens ziet Simon het licht. Dit is een mooie gelegenheid om de inwoners van Meer- 32 dijk te laten bepalen welk beleid de gemeente moet voeren. Ik ga het ze gewoon vragen, denkt Simon, bijna hardop. De strategie is in no time uitgedacht. Het wordt een trotscampagne die ervoor moet zorgen dat de inwoners zich meer met elkaar verbonden voelen. De slogan wordt: Hoe kan IK ervoor zorgen dat JIJ trotser wordt op ONZE stad? Hij legt zijn plan voor aan Marja, campagne-expert op de afdeling marketingcommunicatie. Zij is meteen enthousiast en vertelt: In de interactieve media monitoren we al een tijd de meningen van onze inwoners over hun stad. We waren nog op zoek naar een manier om die verhalen te delen. Dit sluit perfect aan! De vraag van Simon wordt naar buiten gebracht via advertenties, radio- en televisiespotjes, internetpagina s en op abri-posters. De campagne heeft een informele toon. Hoe kan IK ervoor zorgen dat JIJ trotser wordt op ONZE stad? Stuur je idee - of je link daar naartoe - naar mij persoonlijk en ik zorg ervoor dat iedereen hem kan beoordelen, verrijken, aanpassen en becommentariëren. Alle ideeën zijn welkom. Bel, twitter, hyves, sms, chat, mail of loop even bij de gemeentebalie langs. De campagne zal vier weken duren. Simon gebruikt het landelijke programma voor elektronisch sentiment mining om de inwoners te laten zien welke ideeën er zijn en wat de mening Paspoort Naam: Simon Leeftijd: 30 Beroep: ParticIpatiemanager Levensmotto: Kom erbij! Vingerafdruk: Irisscan: 33

18 VERHALEN uit het jaar 2020 Simon bedenkt een trots-campagne die de inwoners met elkaar moet verbinden 34 daarover is. Net zoals bij gelijksoortige initiatieven uit het verleden reageert slechts een klein deel van de inwoners. Al bij al levert het toch zo n 350 ideeën op. Bovendien blijkt dat meer dan de helft van de Meerdijkers een kijkje neemt op de site en dan ook zijn voorkeur geeft. Alle binnengekomen ideeën worden automatisch geclusterd. Binnen een week zijn er vijf clusters van ideeën: groenvoorziening, multimedia, buurthuizen, zorg & verzorging en milieu. Van elk cluster is te zien hoe populair het is en wat mensen ervan vinden. Milieu en Multimedia lijken lange tijd het best bij behoeften van de Meerdijkers te passen. De uiteindelijke winnaar wordt het Citizen-Channel, een informatiekanaal waarop bewoners hun mening en ideeën in de vorm van korte filmpjes kunnen narrowcasten naar grote schermen op centrale plaatsen van Meerdijk. De burgers zijn zelf moderator en bepalen met elkaar of een ingezonden clip door de beugel kan. Drie mensen hebben dit plan Dilemma s Participatie vs. Leiderschap Waar ligt de balans tussen echte participatie van inwoners en daadkrachtig leiderschap van de overheid? Overheid 1.0 vs. Burger 2.0 Kan de overheid genoeg inspelen op haar snel lerende burgers? on afhankelijk van elkaar ingediend. Simon zal ze alledrie betrekken bij de implementatie van het idee. Nu alleen nog een manier bedenken om de mensen die zelden reageren ook filmpjes te laten insturen Wát zegt u? sentiment mining: het onderzoeken van meningen en opinies op het web. Hiervoor wordt ondermeer informatie verzameld op weblogs, vergelijkingssites, forums en discussiegroepen. crowdsourcing: het grote publiek gebruiken als bron voor kennis, nieuwe ideeën of om personeel te werven. De populaire sites waarop restaurants beoordeeld worden zijn er een goed voorbeeld van. Achtergrond Simon Participatie van burgers Participatie in gemeentelijke besluitvorming neemt toe. Dit fenomeen wordt versterkt door de digitale mogelijkheden (web 2.0) van de laatste jaren. Burgers zijn betrokken en op de hoogte door de explosie aan nieuws- en discussiekanalen op het web. In 2020 brengt uw Persoonlijke Internet Pagina (PiP) u op de hoogte van lokale ontwikkelingen en gemeentelijke programma-activiteiten die voor u relevant zijn. Burgers krijgen op deze manier directer toegang tot inspraakmogelijkheden. Om over thema s te praten, gebruiken ze veel verschillende kanalen, ook kanalen van buiten de gemeente. Deze informatie is ook interessant voor de gemeente. Daar kan ze namelijk haar besluitvorming en beleid op afstemmen. De informatie wordt verzameld door sentiment mining. Overigens is participatie in het verleden opgevat als beslissingen overlaten aan het collectief van belanghebbenden. Daar is men op teruggekomen. Participeren staat niet langer gelijk aan beslissen. Het is dan ook belangrijk om in een participatieproces duidelijk te maken wie welke rol heeft. Burger 2.0 Social networking heeft de toekomst. Steeds vaker zullen mensen elkaar vinden op het net om samen te werken, te leren of open te innoveren. En steeds meer organisaties maken effectief gebruik van de stem van mensen. Zij zetten social software in in hun contact met consumenten. Zodra andere domeinen web 2.0 omarmen, zal er rond steeds meer onderwerpen geparticipeerd worden. Zeker nu meer mensen deze manier van hypercommunicatie volkomen geïntegreerd hebben in hun leefpatronen. In praktijk zijn dat de mensen onder de 35. User Generated Content (UGC), de bijdrage van gebruikers aan het internet, is meer dan een stukje schrijven en een paar foto s en filmpjes uploaden. Het gaat ook steeds meer over becommentariëren, raten, combineren en verspreiden of doorsturen. Alles bij elkaar vormt het een explosie aan communicatie-informatie. Crowdsourcing, sentiment mining en geavanceerde analysetechnologieën geven veel informatie over de mening van de burgers. Met die informatie kan in 2020 een compleet beeld worden gedestilleerd. 35

19 >> >> VERHALEN uit het jaar 2020 NIKKI CEREMONIEEL >> Center du Soleil is een groot succes. Het centrum werd twee jaar geleden geopend. Landelijk wordt het gezien als het dorpsplein van Nederland, maar het is veel meer dan een ontmoetingsplek voor mensen van binnen en buiten Meerdijk. Het succes is grotendeels te danken aan Brasa. De twee Surinaamse zussen die dit bedrijf runnen, hebben van Center du Soleil een heuse belevingsplaats gemaakt waarin verschillende belangrijke functies op een innovatieve manier bijeen zijn gebracht. Horeca speelt natuurlijk een grote rol, maar ook weer anders dan u gewend bent. In Center du Soleil kunnen burgers op ontdek- 36 kingstocht, ook op het gebied van voedsel en drank. Dus worden hier de allernieuwste gerechten en allerlei geur- en smaakinnovaties gepresenteerd. De prijzen zijn alleszins schappelijk. De gasten kunnen daarbij ook nog kiezen waar ze hun maaltijd willen nuttigen. Op een Atlantisch strand? In een luxe coupé van een rijdende trein? Of op het drukke terras van een Portugees restaurant? Met een paar drukken op de knop bevindt de gast zich in de ultieme omgeving. In 2020 staat de techniek werkelijk voor niets. In Center du Soleil krijgen alle bedrijven de gelegenheid hun nieuwste producten te presenteren. Liefst op een innovatieve manier. Op die manier wordt een bezoek aan Center du Soleil iedere keer een belevenis. Nikki, burgemeester van Meerdijk is er behoorlijk trots op. Het heeft Meerdijk toch maar mooi op de wereldkaart gezet. Ook het stadhuis heeft in het Center du Soleil een plaats. Met de hulp van het bedrijfsleven kunnen burgers daar bijzondere belevingen ondergaan. Vorig jaar waren theaterhuwelijken het helemaal, maar die hype is overgewaaid en nu worden dit soort trouwfeesten als standaardproduct door kleinere evenementenbureaus aan de man gebracht. Op dit moment komen veel mensen naar het stadhuis om co-simming te ervaren. Co-simming, ook wel co-planning genaamd, is een virtuele driedimensionale manier om met een groep bewoners vorm te geven aan een buurt of die aan te passen. Een gebouw verslepen, een weg aanleggen, een kanaal of rivier verleggen of groenvoorziening aanbrengen? Het kan allemaal in een paar minu- Paspoort Naam: Nikki Leeftijd: 33 Beroep: Burgemeester Levensmotto: Ik wil, ik kan Vingerafdruk: Irisscan: 37

20 VERHALEN uit het jaar 2020 In het stadhuis kan je co-simmen: samen met anderen een wijk vormgeven novaties door te voeren. Wat ze daar wel voor nodig heeft is lef, doorzettingsvermogen en passie en daarin is ze bepaald niet beperkt. Nog even en ze kan met haar rolstoel-segway het podium oprijden. Het is vandaag groot feest. Brasa heeft het ook deze keer weer goed en snel voor elkaar. Straks wordt het Citizen-Channel onthuld. Gelukkig is het droog weer, zodat de schermen goed te zien zijn. De winnaars worden op het podium geroepen waarna ze een luid applaus krijgen. Maar er is meer. Er is elke keer wel weer wat te melden vanuit de gemeente. Dit keer zijn het de F-meisjes van de voetbalvereniging De Vogels die regiokampioen zijn geworden. Nikki herinnert zich het verzoek van Greet om ook deze sportieve meiden te huldigen. Iets te vroeg komt de fanfare met daarachter de koetsjes met het voetbalteam. Nikki s toespraak wordt onverstaanbaar door het geluid van de trommelaars en blazers. Het publiek maalt er niet om, dat maakt minstens zoveel kabaal als de fanfare. Dilemma Imago bescherming vs. Transparantie en Integriteit Hoe beheer je gericht je imago, met behoud van ruimte voor inbreng van anderen? Achtergrond Nikki Naar een belevingssamen leving Als burgers geen noodzaak meer hebben om de gemeente fysiek te bezoeken (zie ook Sanne en Greet), zal zij net als commerciële instellingen haar burgers moeten verleiden tot een bezoek. Een gemeente die in contact wil blijven met haar burgers zal creatief moeten zijn in het gebruik van nieuwe communicatiemiddelen. De identiteit en de zichtbaarheid van een gemeente wordt ook nog eens belangrijker in deze context. Dit betekent dat je als gemeente bewust bezig moet zijn met je imago in een samenleving die steeds informeler wordt (zie Nelson). Privatisering en specialisatie? Werd privatisering in eerste instantie doorgevoerd om de kosten te verlagen, al snel bleek dat gemeenten zich beter op hun kerntaken konden concentreren na ten. Alle wijzigingen worden vastgelegd zodat achteraf alle wensen en ideeën nog eens kunnen worden bekeken. Studenten en scholieren komen vaak naar het gemeentehuis om raadsvergaderingen na te bootsen. Deelnemers in het hele land kunnen stemmen op hun favoriete virtuele raadslid. Deze gesimuleerde raadsvergaderingen zijn misschien niet rechtsgeldig, ze geven burgers en bestuurders wel meer inzicht in hoe mensen tot een besluit komen in controversiële onderwerpen. Nikki is niet alleen trots op Center du Soleil, ze is ook blij dat ze zo volhardend is geweest om het te realiseren. Dat zit in haar karakter. Op haar 23e crashte ze met haar motor waardoor ze in een rolstoel belandde. Het gebeurde vlak voor ze in Amerika als Experience econome zou afstuderen. Dankzij haar doorzettingsvermogen studeerde ze na een jaar revalideren alsnog af. Lopen kan ze nog steeds niet, maar dat deert haar niet. Ze hoeft niet te kunnen lopen om in- 38 het afstoten van bepaalde activiteiten. In 2020 is dat laatste nog steeds min of meer het uitgangspunt. De gemeente richt zich op zaken waar zij het beste in is. Als marktpartijen beter zijn in bepaalde werkzaamheden, dan mogen zij die uitvoeren. Graag zelfs. In dit geval doet Brasa het beter, dus organiseren de twee zussen de evenementen voor de gemeente. 39

honderd procent een 2020-visie op dienstverlening door de lokale overheid

honderd procent een 2020-visie op dienstverlening door de lokale overheid een 2020-visie op dienstverlening door de lokale overheid Betrouwbaar Integer Rechtvaardig Onpartijdig Zeker 19 september 2008; Challenge door TNO voor Vereniging Directeuren Publiekdiensten Werkgroep

Nadere informatie

De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole

De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole Sociale media hebben individuen meer macht gegeven. De wereldwijde beschikbaarheid van gratis online netwerken, zoals Facebook,

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

Social Media. Presentatie verzorgd door de ouderraad, leerlingenraad, het team en een ouder

Social Media. Presentatie verzorgd door de ouderraad, leerlingenraad, het team en een ouder Social Media Presentatie verzorgd door de ouderraad, leerlingenraad, het team en een ouder DOEL VAN VANAVOND: Een kennismaking met sociale/nieuwe media welke sociale media gebruiken leerlingen veel en

Nadere informatie

Sociale media en Sociale innovatie

Sociale media en Sociale innovatie 1 Sociale media en Sociale innovatie Een innovatief duo Ivo van Ham Syntens 11-5-2011 2 Veranderingen in onze arbeidsmarkt de afgelopen 50 jaar Typering van werk: Transformatie: omzetten van grondstoffen

Nadere informatie

Eigen en WIJze buurten

Eigen en WIJze buurten Eigen en WIJze buurten Swingen met de kracht en kennis van de wijk. Van en Voor wijkbewoners. Marjanne van Ginneken Community en netwerk leider van Makers en Doeners Grote Beer 980, 3067 MB Rotterdam,

Nadere informatie

Doorontwikkeling. Dienstverlening. Yvonne van Stiphout

Doorontwikkeling. Dienstverlening. Yvonne van Stiphout Doorontwikkeling Dienstverlening Yvonne van Stiphout Van organisaties naar organiseren Overheid Domein Kennisinstellingen innoverend vermogen Bedrijfsleven Domein: lokaal, regionaal, (inter)nationaal en

Nadere informatie

VMBO praktische leerweg VMBO theoretische leerweg HAVO VWO

VMBO praktische leerweg VMBO theoretische leerweg HAVO VWO Page of 7 Enquête voortgezet onderwijs Deze vragenlijst bestaat uit vijf delen, A t/m E. Er zijn in totaal 9 vragen. A. Over jezelf Dit onderdeel bestaat uit zeven vragen. Hoe oud ben je? In welke klas

Nadere informatie

Doorlopende leerlijn naar thema Nationaal Media Paspoort. Nationale Academie voor Media en Maatschappij

Doorlopende leerlijn naar thema Nationaal Media Paspoort. Nationale Academie voor Media en Maatschappij Doorlopende leerlijn naar thema Nationaal Media Paspoort 1 THEMA 1. Weet wat je ziet Alles wat je ziet in de media is door iemand met bepaalde bedoeling gemaakt. Deze producent wordt door allerlei dingen

Nadere informatie

Blik op de overheidsdienstverlening in 2020. Alex Lambregts

Blik op de overheidsdienstverlening in 2020. Alex Lambregts Blik op de overheidsdienstverlening in 2020 Alex Lambregts Jorritsma/Antwoord: steen in de vijver; beweging en vernieuwing rimpelingen doven uit 1 steen niet genoeg Wat is er verder nodig? Probleemstelling

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Deze vragenlijst bestaat uit vijf delen, A t/m E.

Deze vragenlijst bestaat uit vijf delen, A t/m E. Page of 6 Enquête basisonderwijs Deze vragenlijst bestaat uit vijf delen, A t/m E. Er zijn in totaal 9 vragen. A. Over jezelf Dit onderdeel bestaat uit zeven vragen. Hoe oud ben je? In welke klas zit je?

Nadere informatie

Toekomst van de Gemeentelijke Digitale Dienstverlening: een Pleidooi voor Communicatie. Prof. Dr. Jan A.G.M. van Dijk. Center for egovernment Studies

Toekomst van de Gemeentelijke Digitale Dienstverlening: een Pleidooi voor Communicatie. Prof. Dr. Jan A.G.M. van Dijk. Center for egovernment Studies Toekomst van de Gemeentelijke Digitale Dienstverlening: een Pleidooi voor Communicatie Prof. Dr. Jan A.G.M. van Dijk Center for egovernment Studies Programma Op weg naar een netwerkoverheid Wat wil de

Nadere informatie

28-8-2013. Een betere buurt met. mijnbuurtje. www.mijnbuurtje.nl. Vroeger

28-8-2013. Een betere buurt met. mijnbuurtje. www.mijnbuurtje.nl. Vroeger Een betere buurt met mijnbuurtje www.mijnbuurtje.nl Vroeger 1 Nu 1 op de 3 huishoudens bezit een tablet 2 Nu Nu 3 In alle Nederlandse gemeentes: Bezuinigingen Zelfredzaamheid Stimuleren bewoners Meer verantwoordelijkheid

Nadere informatie

Webdesign voor ondernemers

Webdesign voor ondernemers e-boek Webdesign voor ondernemers Veelgestelde vragen over het laten maken van een website Bart van den Bosch Inhoud 1. Zelf doen of uitbesteden? 4 2. Webdesigners 7 3. Wat is Wordpress 10 4. Maken van

Nadere informatie

Het Croqqer Cookbook: krijg samen meer voor elkaar

Het Croqqer Cookbook: krijg samen meer voor elkaar Het Croqqer Cookbook: krijg samen meer voor elkaar door Rob van de Star Inhoudsopgave Voorwoord...3 Hoe willen we werken?...4 De stem van onze "klant"...5 De buurt als ons anker...6 Copyright 2014, Croqqer

Nadere informatie

Jongeren in 2008. Ecabo. Paul Sikkema - ComBat groep. 12 november 2008

Jongeren in 2008. Ecabo. Paul Sikkema - ComBat groep. 12 november 2008 Jongeren in 2008 Ecabo 12 november 2008 Paul Sikkema - ComBat groep 1 2 Lastige doelgroepen Kinderen en met name jongeren: lastige doelgroepen. Steeds in beweging: Van levensfase naar levensfase. Op zoek

Nadere informatie

ESSAY. Hoe kan Oxford House efficiënter online communiceren naar zijn potentiele opdrachtgevers? Essay. Lexington Baly 1592180

ESSAY. Hoe kan Oxford House efficiënter online communiceren naar zijn potentiele opdrachtgevers? Essay. Lexington Baly 1592180 ESSAY Hoe kan Oxford House efficiënter online communiceren naar zijn potentiele opdrachtgevers? Essay Lexington Baly 1592180 Seminar: Dream Discover Do Essay Docent: Rob van den Idsert Effectief gebruik

Nadere informatie

Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes

Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Oktober 2013 ONDERWERPEN Managementsamenvatting 2 Introductie 3 Online blijft 4 Waarom is Click-to-Call vandaag de dag relevant? De nieuwe

Nadere informatie

Nationale monitor Social media in de Interne Communicatie

Nationale monitor Social media in de Interne Communicatie Nationale monitor Social media in de Interne Communicatie VRAGENLIJST Dit is de vragenlijst zoals we die aangeboden hebben. Veel vragen worden door zogenaamde LIkert schalen aangeboden, bij ons op een

Nadere informatie

Theorieboek. leeftijd, dezelfde hobby, of ze houden van hetzelfde. Een vriend heeft iets voor je over,

Theorieboek. leeftijd, dezelfde hobby, of ze houden van hetzelfde. Een vriend heeft iets voor je over, 3F Wat is vriendschap? 1 Iedereen heeft vrienden, iedereen vindt het hebben van vrienden van groot belang. Maar als we proberen uit te leggen wat vriendschap precies is staan we al snel met de mond vol

Nadere informatie

Workshop politie en social media 5 april 2012. 1. Presentatie. 2. Presentaties deelnemers

Workshop politie en social media 5 april 2012. 1. Presentatie. 2. Presentaties deelnemers Workshop politie en social media 5 april 2012 1. Presentatie Bij dilemma 1: Rodney Bos van de Politieacademie stelt: dit is geen dilemma. Het OM gaat hier tegen in: in de praktijk speelt dit wel. Over

Nadere informatie

Webcare: hoe kan het werken? Door: Robin Albregt

Webcare: hoe kan het werken? Door: Robin Albregt Webcare: hoe kan het werken? Door: Robin Albregt Sociale media nemen de overhand op het gebied van informatievoorziening en zijn op weg om het belangrijkste communicatiekanaal te worden. De alsmaar toenemende

Nadere informatie

Resultaten Gezondheidszorg

Resultaten Gezondheidszorg Resultaten Gezondheidszorg Conclusies Onbekendheid social media in de gezondheidszorg is groot; treffend is een quote van een zorggebruiker die stelt dat als je als patiënt nog niet of nauwelijks met een

Nadere informatie

Checklist website bouwen

Checklist website bouwen Checklist website bouwen Je wilt een website voor je bedrijf. Of de bestaande website veranderen. Een website laten maken, vraagt tijd en aandacht van je. Er zijn veel mogelijkheden en je moet in het proces

Nadere informatie

Deze vragenlijst bestaat uit zes onderdelen, A t/m F.

Deze vragenlijst bestaat uit zes onderdelen, A t/m F. Page of 0 Enquête beroepsonderwijs Deze vragenlijst bestaat uit zes onderdelen, A t/m F. Er zijn in totaal vragen. A. Over jou Je wordt vriendelijk verzocht informatie over jezelf te geven door onderstaande

Nadere informatie

Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ

Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Gemeente 's-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Mei 2011 1 Samenvatting Voor de Wet maatschappelijke ondersteuning

Nadere informatie

Samenvatting. Clay Shirky Iedereen Hoofdstuk 4 Eerst publiceren, dan filteren. Esther Wieringa - 0817367 Kelly van de Sande 0817383 CMD2B

Samenvatting. Clay Shirky Iedereen Hoofdstuk 4 Eerst publiceren, dan filteren. Esther Wieringa - 0817367 Kelly van de Sande 0817383 CMD2B Samenvatting Clay Shirky Iedereen Hoofdstuk 4 Eerst publiceren, dan filteren Esther Wieringa - 0817367 Kelly van de Sande 0817383 CMD2B Deze samenvatting gaat over hoofdstuk 4; eerst publiceren dan filteren,

Nadere informatie

Bijlage 1 Toelichting op de functies en de werking van de Persoonlijke Internet Pagina

Bijlage 1 Toelichting op de functies en de werking van de Persoonlijke Internet Pagina Bijlage 1 Toelichting op de functies en de werking van de Persoonlijke Internet Pagina Bij de diverse overheidsorganisaties in Nederland is veel informatie aanwezig over de individuele burgers en bedrijven.

Nadere informatie

ipad enquête - ouders - 18 reacties (van 29 ouders)!

ipad enquête - ouders - 18 reacties (van 29 ouders)! 18 responses View all Publish analytics 18 responses ipad enquête - ouders - 18 reacties (van 9 ouders) Summary View all responses Publish analytics In welke mate ziet u uw zoon of dochter de ipad thuis

Nadere informatie

ONLINE MARKETING ANGELCOACHING

ONLINE MARKETING ANGELCOACHING ONLINE MARKETING ANGELCOACHING MARCA VAN DEN BROEK Met mijn bedrijf AngelCoaching zet ik me in voor succesvol ondernemen als kunstenaar//creatief. WAAR GAAT HET OM? Zichtbaarheid Onderscheidend (en authentiek)

Nadere informatie

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze

Nadere informatie

beleef het ZEEUWSE BINNEN & BUITEN

beleef het ZEEUWSE BINNEN & BUITEN beleef het ZEEUWSE BINNEN & BUITEN We willen u als gast graag een WOW-ervaring of beleving bezorgen. We doen dit door kennis te delen, kennis toe te voegen en aan te bieden. Maar ook door aan onze gasten

Nadere informatie

Voorwoord. Uitkomsten enquête 19-06-2011

Voorwoord. Uitkomsten enquête 19-06-2011 Voorwoord In mijn scriptie De oorlog om ICT-talent heb ik onderzoek gedaan of Het Nieuwe Werken als (gedeeltelijke) oplossing kon dienen voor de aankomende vergrijzing. Hiervoor werd de volgende onderzoeksvraag

Nadere informatie

Van Samenhang naar Verbinding

Van Samenhang naar Verbinding Van Samenhang naar Verbinding Sogeti Page 2 VAN SAMENHANG NAAR VERBINDING Keuzes, keuzes, keuzes. Wie wordt niet horendol van alle technologische ontwikkelingen. Degene die het hoofd koel houdt is de winnaar.

Nadere informatie

21st Century Skills Training

21st Century Skills Training Ontwikkeling van competenties voor de 21 e eeuw - Vernieuwend - Voor werknemers van nu - Met inzet van moderne en digitale technieken - - Integratie van social media - Toekomstgericht - Inleiding De manier

Nadere informatie

APQ rapportage. Bea Voorbeeld. support@meurshrm.nl. Naam: Datum: 16.06.2015. Email:

APQ rapportage. Bea Voorbeeld. support@meurshrm.nl. Naam: Datum: 16.06.2015. Email: APQ rapportage Naam: Bea Voorbeeld Datum: 16.06.2015 Email: support@meurshrm.nl Bea Voorbeeld / 16.06.2015 / APQ rapportage 2 Inleiding Dit rapport geeft inzicht in jouw inzetbaarheid. We bespreken hoe

Nadere informatie

Jongeren & Social Media !"#$"#%$!"& Social Media stress JONGEREN & SOCIAL MEDIA KANSEN & RISICO S PROGRAMMA

Jongeren & Social Media !#$#%$!& Social Media stress JONGEREN & SOCIAL MEDIA KANSEN & RISICO S PROGRAMMA Social Media stress JONGEREN & SOCIAL MEDIA KANSEN & RISICO S MICHIEL STADHOUDERS 12 MAART 2013 Social Media stress Nieuwe rage? PROGRAMMA JONGEREN & SOCIAL MEDIA SOCIAL MEDIA: WAT & HOE? RISICO S & KANSEN

Nadere informatie

met de wmo doet iedereen gewoon mee

met de wmo doet iedereen gewoon mee De Wet maatschappelijke ondersteuning eenvoudig verteld Dit boekje met informatie over de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) legt de belangrijkste onderdelen van de Wmo uit. Wilt u meer weten over

Nadere informatie

E-participatie via sociale media: hoe doe je dat? Door: Janine Bake

E-participatie via sociale media: hoe doe je dat? Door: Janine Bake E-participatie via sociale media: hoe doe je dat? Door: Janine Bake Kijkt u eens om u heen, zit u ook met een computer, mobiele telefoon, misschien wel twee en mogelijk ook nog andere type computer zoals

Nadere informatie

Student Recruitment 2.0. Op zoek naar de beste studenten Samenvatting

Student Recruitment 2.0. Op zoek naar de beste studenten Samenvatting Student Recruitment 2.0 Op zoek naar de beste studenten Samenvatting Inleiding Inhoudsopgave Ben jij op zoek naar jong talent? Zorg dan dat je up-to-date bent en vind de beste afstudeerders van top-universiteiten.

Nadere informatie

Briefing V1. interactieve content

Briefing V1. interactieve content Briefing V1 interactieve content Marianne Meijers m.b.meijer-meijers@hva.nl Wat is interactieve Content?. Definitie Interactieve content is de inhoudelijke bijdrage van een medium die bestaat uit tekst,

Nadere informatie

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Door: Patrick Rancuret En wat levert het nu op? Dat is de vraag die menig manager in de gemeente Den Haag stelt als het gaat over het gebruik van sociale

Nadere informatie

Stappenplan crowdfunding

Stappenplan crowdfunding Stappenplan crowdfunding Voordat je het crowdfundingsproject online zet, is het handig om over bepaalde aspecten na te denken. Denk bijvoorbeeld aan de presentatie van het project, het doelbedrag en de

Nadere informatie

7 ontwikkelingen waar de horecaondernemer van kan profiteren

7 ontwikkelingen waar de horecaondernemer van kan profiteren 7 ontwikkelingen waar de horecaondernemer van kan profiteren European Merchant Services 2015 1. Zorg ervoor dat u met de smartphone gevonden wordt Ondanks dat de groei van de smartphone inmiddels stabiliseert

Nadere informatie

kwaliteit van leven E-inclusie, hoe organiseer je dat?

kwaliteit van leven E-inclusie, hoe organiseer je dat? E-inclusie, hoe organiseer je dat? Door ICT meer kwaliteit van leven Als je ICT effectief inzet bij de ondersteuning van cliënten, vergroot je hun kwaliteit van leven aanzienlijk. Het zorgt voor meer eigen

Nadere informatie

Antwoordenmodel. Herhalingsoefeningen De Sprong, Thema 1. Oefening 1. studiejaar 2007/2008 studiejaar 2008/2009. 255 euro per maand 272 euro per maand

Antwoordenmodel. Herhalingsoefeningen De Sprong, Thema 1. Oefening 1. studiejaar 2007/2008 studiejaar 2008/2009. 255 euro per maand 272 euro per maand Antwoordenmodel Herhalingsoefeningen De Sprong, Thema 1 Oefening 1 1. studiejaar 2007/2008 studiejaar 2008/2009 255 euro per maand 272 euro per maand 182.000 studenten 200.000 studenten 5.800 Nederlandse

Nadere informatie

Social Media, de andere opvoeder

Social Media, de andere opvoeder Social Media, de andere opvoeder Even voorstellen Diana Langerak Echtgenote en mama van twee jongens Communicatiemedewerker De Hoop ggz Aantal jaren eindredactie verschillende bladen, waaronder: Chris

Nadere informatie

Beveiligers die ook post bezorgen

Beveiligers die ook post bezorgen Beveiligers die ook post bezorgen PostNL kan postbezorgers geen fulltime baan meer bieden, maar wil wel werven onder kostwinners. Veel facilitaire branches hebben te maken met een veranderende en soms

Nadere informatie

Trendopedia Web 2.0 in organisaties

Trendopedia Web 2.0 in organisaties Trendopedia Web 2.0 in organisaties Mariëlle Nijsten, Menno Manschot Web 2.0 revolutie op internet Web 2.0 is interactieve webtechnologie die de wisdom of the crowds aanboort Voorbeelden: forum blog wiki

Nadere informatie

Succesvol campagne voeren

Succesvol campagne voeren Succesvol campagne voeren Spread the word, spread the feeling! Campagne voeren: íedereen kan het! In deze toolkit vind je tips voor het campagne voeren. Dit is gegarandeerd het leukste onderdeel van jouw

Nadere informatie

Webcare in de praktijk: OVER-gemeenten Door: Ramses de Vries

Webcare in de praktijk: OVER-gemeenten Door: Ramses de Vries Webcare in de praktijk: OVER-gemeenten Door: Ramses de Vries OVER-gemeenten, de samengevoegde serviceorganisatie van de gemeenten Wormerland en Oostzaan, is begin 2012 gestart met een webcareteam in het

Nadere informatie

VEILIG EN GEZOND WERKEN IN EEN VERANDERENDE ARBEIDSMARKT. Jos Sanders & collega s, TNO

VEILIG EN GEZOND WERKEN IN EEN VERANDERENDE ARBEIDSMARKT. Jos Sanders & collega s, TNO VEILIG EN GEZOND WERKEN IN EEN VERANDERENDE ARBEIDSMARKT Jos Sanders & collega s, TNO MEGATRENDS & ONTWIKKELINGEN ARBEID 1. Demografie: meer en diverser 2. Economie: grilliger en globaler 3. Sociaal-cultureel:

Nadere informatie

JONGEREN IN GELDERLAND OVER

JONGEREN IN GELDERLAND OVER JONGEREN IN GELDERLAND OVER een sterk bestuur en hun gemeente Aanleiding De provincie Gelderland werkt samen met VNG Gelderland aan het project Sterk Bestuur Gelderland (SBG). In het project wordt het

Nadere informatie

Ben jij een kind van gescheiden ouders? Dit werkboekje is speciaal voor jou!

Ben jij een kind van gescheiden ouders? Dit werkboekje is speciaal voor jou! Hallo Ben jij een kind van gescheiden ouders? Dit werkboekje is speciaal voor jou Als je ouders uit elkaar zijn kan dat lastig en verdrietig zijn. Misschien ben je er boos over of denk je dat het jouw

Nadere informatie

Plan Aanpak promotie en programmering Kulthus Wekerom

Plan Aanpak promotie en programmering Kulthus Wekerom Plan Aanpak promotie en programmering Kulthus Wekerom Geschreven door: Daan Boers Inleiding Om het Kulturhus Wekerom bekendheid te geven en om de mensen te informeren over de activiteiten in het Kulturhus,

Nadere informatie

www.implementatieacademy.nl

www.implementatieacademy.nl Implementatie Stappenplan naar Succes Ben jij trainer, coach, heb je een eigen praktijk, kortom, ben jij een kleine ondernemer? Als je je business wilt doen laten groeien in de nieuwe economie dan moet

Nadere informatie

Werkbladen Groep 5 & 6

Werkbladen Groep 5 & 6 Werkbladen Groep 5 & 6 e-mail? H1: Werkblad Leuk op internet Veel kinderen hebben een favoriete website. De één kletst met vriendinnen in een chatprogramma, de andere gaat naar Facebook. Ook spelen veel

Nadere informatie

E-Book Thuiswerk Vacatures Met 10 Insider Tips!!! Gratis downloaden op: www.thuiswerk-vacatures.be

E-Book Thuiswerk Vacatures Met 10 Insider Tips!!! Gratis downloaden op: www.thuiswerk-vacatures.be E-Book Thuiswerk Vacatures Met 10 Insider Tips!!! Gratis downloaden op: www.thuiswerk-vacatures.be Disclaimer Bij het samenstellen van deze cursus is de grootste zorg besteed aan de juistheid van de hierin

Nadere informatie

Het Nieuwe Werken: Transitie van Controle naar Vertrouwen

Het Nieuwe Werken: Transitie van Controle naar Vertrouwen Het Nieuwe Werken: Transitie van Controle naar Vertrouwen Het Nieuwe Werken (HNW) is een van de meest populaire trends op het gebied van organisatieontwikkeling van de laatste jaren; meer dan een kwart

Nadere informatie

Inspirerende trends. Webcare met Voxtron en Engagor

Inspirerende trends. Webcare met Voxtron en Engagor Inspirerende s Webcare met Voxtron en Engagor Webcare met Voxtron en Engagor Facebook, Twitter, blogs en fora: voor de consument zijn het nieuwe kanalen om over een bedrijf te praten en om producten en

Nadere informatie

Online copywriting in 60 minuten

Online copywriting in 60 minuten Online copywriting in 60 minuten Dimitri Lambermont in samenwerking met Eerste druk april 2016 Uitgeverij Haystack Postbus 308 5300 AH Zaltbommel 0418-680180 www.haystack.nl needle@haystack.nl In samenwerking

Nadere informatie

Presentatie Tekst Top plan (talentontwikkelingsplan) Amy Kouwenberg OABCE1A

Presentatie Tekst Top plan (talentontwikkelingsplan) Amy Kouwenberg OABCE1A Presentatie Tekst Top plan (talentontwikkelingsplan) Amy Kouwenberg OABCE1A INLEIDING Ik heb vandaag een cadeautje meegenomen. Niet voor jullie, maar voor mijzelf. Het cadeautje staat voor de verrassingen

Nadere informatie

Samen voor een sociale stad

Samen voor een sociale stad Samen voor een sociale stad 2015-2018 Samen werken we aan een sociaal en leefbaar Almere waar iedereen naar vermogen meedoet 2015 Visie VMCA 2015 1 Almere in beweging We staan in Almere voor de uitdaging

Nadere informatie

WEBKWESTIE PRIVACY EN IDENTITEIT WERKBOEK. Dit boekje is van

WEBKWESTIE PRIVACY EN IDENTITEIT WERKBOEK. Dit boekje is van WEBKWESTIE PRIVACY EN IDENTITEIT WERKBOEK Dit boekje is van Stap 1. Tip 1: Tip 2: Tip 3: Stap 2. Wat geef je wel door op internet en wat niet? Kleur het rondje in: Rood = niet doorgeven op internet Oranje

Nadere informatie

Internet en gemeentelijke website

Internet en gemeentelijke website Internet en gemeentelijke website Aanwezigheid aansluiting op Internet Het bezit van een computer; al dan niet met een internetaansluiting, is de afgelopen jaren gestaag gegroeid. Het lijkt erop dat aan

Nadere informatie

Natuurlijk. MK2 Audiovisueel. MK2 Audiovisueel. Minervum 7352, 4817 ZH Breda. Postbus 5680, 4801 EB Breda. Tel: 088-652 65 65. Fax: 088-652 65 66

Natuurlijk. MK2 Audiovisueel. MK2 Audiovisueel. Minervum 7352, 4817 ZH Breda. Postbus 5680, 4801 EB Breda. Tel: 088-652 65 65. Fax: 088-652 65 66 Natuurlijk MK2 Audiovisueel MK2 Audiovisueel Minervum 7352, 4817 ZH Breda Postbus 5680, 4801 EB Breda Tel: 088-652 65 65 Fax: 088-652 65 66 info@mk2.nl www.mk2.nl MK2 heeft ook vestigingen in: Amsterdam

Nadere informatie

CASE STUDY MDM LEERT KLANTEN ZELF VISSEN

CASE STUDY MDM LEERT KLANTEN ZELF VISSEN Exact Online CASE STUDY MDM LEERT KLANTEN ZELF VISSEN www.exactonline.nl 2 EXACT ONLINE CASE STUDY ACCOUNTANCY MDM LEERT KLANTEN ZELF VISSEN MDM accountants & belastingadviseurs uit Den Haag is hard op

Nadere informatie

Aanvulllende info Workshop Social Media Humanitas district Noord

Aanvulllende info Workshop Social Media Humanitas district Noord Aanvulllende info Workshop Social Media Humanitas district Noord Defintie SocialMedia is een verzamelbegrip voor online platformen waar de gebruikers, zonder of met minimale tussenkomst van een professionele

Nadere informatie

Voorblad Wat is geld?

Voorblad Wat is geld? Voorblad Wat is geld? Je hebt de test op de website van Nibud gedaan: http://service.nibud.nl/geldtypetest/ Welk geldtype ben je? Vind je dit zelf ook? Motiveer je antwoord. Beantwoord de volgende vragen

Nadere informatie

Index. 1. Waar komen we vandaan? 1. 2. Waar gaan we naartoe? 2. 3. Beleidsthema s 2014-2016 6

Index. 1. Waar komen we vandaan? 1. 2. Waar gaan we naartoe? 2. 3. Beleidsthema s 2014-2016 6 Index 1. Waar komen we vandaan? 1 2. Waar gaan we naartoe? 2 2.1 Missie 2 2.2 Visie 2 2.3 Doelstellingen 3 2.4 Strategie 4 2.4.1 Organisatie 4 2.4.2 Aanbod 4 2.4.3 Maatschappelijk rolmodel 4 2.4.4. Marketing

Nadere informatie

Beter omgaan met YouTube: 5 Tips om jouw YouTube kanaal scherp in beeld te krijgen!

Beter omgaan met YouTube: 5 Tips om jouw YouTube kanaal scherp in beeld te krijgen! Beter omgaan met YouTube: 5 Tips om jouw YouTube kanaal scherp in beeld te krijgen! Inleiding Je kan er simpelweg niet meer omheen. Zodra je een zoekopdracht uitvoert op Google, verschijnen er video thumbnails

Nadere informatie

Exact Online BUSINESS CASE MET EXACT ONLINE MEER FOCUS OP ACCOUNTMANAGEMENT EN ADVISERING. De 5 tips van Marc Vosse. www.exactonline.

Exact Online BUSINESS CASE MET EXACT ONLINE MEER FOCUS OP ACCOUNTMANAGEMENT EN ADVISERING. De 5 tips van Marc Vosse. www.exactonline. BUSINESS CASE Exact Online MET EXACT ONLINE MEER FOCUS OP ACCOUNTMANAGEMENT EN ADVISERING De 5 tips van Marc Vosse www.exactonline.nl 2 EXACT ONLINE CASE STUDY ACCOUNTANCY DE 5 TIPS VAN MARC VOSSE Voor

Nadere informatie

17 omzetverhogende marketing tips

17 omzetverhogende marketing tips 17 omzetverhogende marketing tips 1. Creëer je eigen youtube kanaal en gebruik het om je producten aan te kondigen, een aanbieding te doen of tips te geven. Kijk maar als voorbeeld naar het succes van

Nadere informatie

Be here, be there, be everywhere Maak meer mogelijk met videosamenwerking

Be here, be there, be everywhere Maak meer mogelijk met videosamenwerking Be here, be there, be everywhere Maak meer mogelijk met videosamenwerking VideoSamenwerking Met het oog op zakelijk succes Videosamenwerking (collaboration) is een snelle en effectieve oplossing voor face

Nadere informatie

De kansen van online samenwerken

De kansen van online samenwerken De kansen van online samenwerken Independent Insurances Whitepaper 10/10 10-2015 De kansen van online samenwerken Independent Insurances Whitepaper 10/10 10-2015 INDEPENDENT INSURANCES Introductie De

Nadere informatie

Werkboek Publieke Dienstverlening. Werken aan de totstandkoming

Werkboek Publieke Dienstverlening. Werken aan de totstandkoming Werkboek Publieke Dienstverlening Werken aan de totstandkoming December 2011 WERKEN AAN MET EEN DOEL VOOR OGEN ASPIRATIE EN INSPIRATIE SAMENWERKEN AAN ÉÉN GEZICHT NAAR BUITEN GEWAARDEERDE PUBLIEKE DIENSTVERLENING

Nadere informatie

Van de macht van management naar de kracht van leiderschap

Van de macht van management naar de kracht van leiderschap Van de macht van management naar de kracht van leiderschap Inez Sales Juni 2011 INHOUDSOPGAVE Leiderschap... 3 1. Leiderschap en management... 4 2. Leiderschapstijl ten behoeve van de klant... 5 3. Leiderschapstijl

Nadere informatie

OUDERVOORLICHTING Riskante Gewoontes. mijn ouders mogen trots op mij zijn. Ik ben verslaafd aan twitter, en niet aan drugs.

OUDERVOORLICHTING Riskante Gewoontes. mijn ouders mogen trots op mij zijn. Ik ben verslaafd aan twitter, en niet aan drugs. OUDERVOORLICHTING Riskante Gewoontes mijn ouders mogen trots op mij zijn. Ik ben verslaafd aan twitter, en niet aan drugs. Vroegsignalering en geïndiceerde preventie Voormalige afdeling preventie Advies,

Nadere informatie

INHOUD. IQ LEADS Adres: Curieweg 8E Postcode: 2408 BZ Plaats: ALPHEN AAN DEN RIJN Telefoon: (0172) 421411 Email: info@iq-leads.

INHOUD. IQ LEADS Adres: Curieweg 8E Postcode: 2408 BZ Plaats: ALPHEN AAN DEN RIJN Telefoon: (0172) 421411 Email: info@iq-leads. INHOUD INLEIDING... 3 TIP 1: DOELGROEPOVERZICHT... 4 TIP 2: WAAR KOMEN UW BEZOEKERS BINNEN?... 5 TIP 3: HOE KOMEN BEZOEKERS BINNEN?... 8 TIP 4: FILTERS... 9 TIP 5: GOAL TRACKING... 10 TIP 6: INTELLIGENCE

Nadere informatie

Trends in onderwijs. Interview met Coen Free

Trends in onderwijs. Interview met Coen Free Trends in onderwijs Interview met Coen Free Welke trends doen er toe? Trends in het onderwijs: welke zijn van belang en welke niet? Waar kan uw onderwijsinstelling haar voordeel mee doen en welke kun je

Nadere informatie

Aanjagers 1 december 2015 Ctylab

Aanjagers 1 december 2015 Ctylab Ctylab zoekt aanjager(s) Je hebt misschien al eens van ons gehoord. Een online platform voor klein nieuws en frisse ideeën uit je eigen omgeving. Nu doen we dat nog op Facebook met een kleine groep. Maar

Nadere informatie

Geachte lezer, Anne-Corine Schaaps directeur

Geachte lezer, Anne-Corine Schaaps directeur Geachte lezer, Fijn dat u even tijd neemt om kortweg kennis te maken met het beleid van stichting Welcom. Door het beleid voor de komende vier jaren te omschrijven, laat Welcom zien wat ze in de samenleving

Nadere informatie

Papa en mama hebben ruzie. Ton en Toya vinden dat niet leuk. Papa wil graag dat Ton en Toya bij hem op bezoek komen, maar van mama mag dat niet.

Papa en mama hebben ruzie. Ton en Toya vinden dat niet leuk. Papa wil graag dat Ton en Toya bij hem op bezoek komen, maar van mama mag dat niet. Bezoek op kantoor Papa en mama hebben ruzie. Ton en Toya vinden dat niet leuk. Papa wil graag dat Ton en Toya bij hem op bezoek komen, maar van mama mag dat niet. Ton en Toya hebben wat problemen thuis.

Nadere informatie

Het Nieuwe Winkelen. mobiel sociaal lokaal

Het Nieuwe Winkelen. mobiel sociaal lokaal Het Nieuwe Winkelen mobiel sociaal lokaal Het nieuwe winkelen van de consument Filmpje Het Nieuwe Winkelen Winkelen is van alle tijden. Maar de manier waarop een klant zijn aankopen doet verandert. De

Nadere informatie

Online Marketing. Door: Annika Woud ONLINE MARKETING

Online Marketing. Door: Annika Woud ONLINE MARKETING Online Marketing Door: Annika Woud 1 Inhoudsopgaven 1 Wat is online marketing? 2 Hoe pas je online marketing toe op een website? Hoe pas je het toe? SEO Domeinnaam HTML Google Analytics Advertenties op

Nadere informatie

Het sociale platform voor je organisatie

Het sociale platform voor je organisatie Het sociale platform voor je organisatie Laat de chaos achter je Tientallen CC tjes op een dag, maar nog steeds niet op de hoogte? Een dagelijkse zoektocht naar verdwenen documenten, specifieke informatie

Nadere informatie

!"#$%&'()*+,"#"-. 70-&6+*%"#"-!"#$%&'()*+)&#,#-.#/)01*1 +"7"#""- 9"#)&7(7:'3#)$#:;#/8#$)"$<#),"$:',:#$=) %'-#$;#/87$()#$)"/('$7%':7#%)>#/'$&#/#$?

!#$%&'()*+,#-. 70-&6+*%#-!#$%&'()*+)&#,#-.#/)01*1 +7#- 9#)&7(7:'3#)$#:;#/8#$)$<#),$:',:#$=) %'-#$;#/87$()#$)/('$7%':7#%)>#/'$&#/#$? 23'4)567/84 9"#)&7(7:'3#)$#:;#/8#$)"$#/'$&#/#$? /01"-20%%+-3&45567$%(8&9!"#$%&'()*+,"#"-. +"7"#""- 70-&6+*%"#"-!"#$%&'()*+)&#,#-.#/)01*1 D)E#'-)F!"#$$%&'($&!")*

Nadere informatie

Gedragscode. Gewoon goed doen

Gedragscode. Gewoon goed doen Gedragscode Gewoon goed doen 2 Inhoudsopgave pagina 1. Missie, ambitie en kernwaarden 4 2. Gewoon goed doen 5 3. Waarom een gedragscode? 6 4. Omgaan met de patiënt/klant: respectvol en gastvrij 7 5. Professioneel

Nadere informatie

DINEREN IN DE HOFTRAMMM

DINEREN IN DE HOFTRAMMM DINEREN IN DE HOFTRAMMM De bijzondere creatie van Bobby van Galen en Pierre Wind Foto s en tekst: Martien Versteegh Eigenaar en gastheer Bobby van Galen heet u van harte welkom Het begon met een droom

Nadere informatie

Viral Social Games B.V. www.virtualpopstar.com Drogteropslagen 103 7776SL Slagharen

Viral Social Games B.V. www.virtualpopstar.com Drogteropslagen 103 7776SL Slagharen Viral Social Games B.V. www.virtualpopstar.com Drogteropslagen 103 7776SL Slagharen Virtual Popstar is in het kort een gratis te spelen online dress-up community game. Het is een website gericht op tieners

Nadere informatie

Wat kan ik voor u doen?

Wat kan ik voor u doen? 139 139 HOOFDSTUK 9 Wat kan ik voor u doen? WOORDEN 1 1 Peter is op vakantie. Hij stuurde mij een... uit Parijs. a brievenbus b kaart 2 Ik heb die kaart gisteren.... a ontvangen b herhaald 3 Bij welke...

Nadere informatie

Check je sociale media

Check je sociale media Check je sociale media Succesvol zakelijk communiceren via sociale netwerken Heidi Aalbrecht Eric Tiggeler Pyter Wagenaar Sdu Uitgevers, Den Haag 5 Inhoud 1 Inleiding Wat zijn sociale media en wat kun

Nadere informatie

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS Gezondheidscentrum Heelkom ARGO BV 2015 Rapportage wachtkamerinterview Inleiding Onder de cliënten van Gezondheidscentrum Heelkom is vorig jaar een tevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Viral Social Games B.V. www.virtualpopstar.com Drogteropslagen 103 7776SL Slagharen

Viral Social Games B.V. www.virtualpopstar.com Drogteropslagen 103 7776SL Slagharen Viral Social Games B.V. www.virtualpopstar.com Drogteropslagen 103 7776SL Slagharen Virtual Popstar is in het kort een gratis te spelen online dress-up community game. Het is een website gericht op tieners

Nadere informatie

Meer succes met je website

Meer succes met je website Meer succes met je website Hoeveel geld heb jij geïnvesteerd in je website? Misschien wel honderden of duizenden euro s in de hoop nieuwe klanten te krijgen. Toch levert je website (bijna) niets op Herkenbaar?

Nadere informatie

Arbo & moderne communicatiemiddelen

Arbo & moderne communicatiemiddelen Arbo & moderne communicatiemiddelen 19 e symposium NVvA Edwin Hagelen, UMC Utrecht Fred van Dam, LUMC Leiden 24 maart 2010, Zeist Inhoud 1. Medewerker 2.0 2. Arbodeskundige 2.0 3. Verwerken van informatie

Nadere informatie

Wij zijn Kai & Charis van de Super Student en wij geven studenten zin in de toekomst.

Wij zijn Kai & Charis van de Super Student en wij geven studenten zin in de toekomst. Hallo, Wij zijn Kai & Charis van de Super Student en wij geven studenten zin in de toekomst. Dat is namelijk helemaal niet zo makkelijk. Veel studenten weten nog niet precies wat ze willen en hoe ze dat

Nadere informatie

Payroll Services voor de horeca en recreatiebranche

Payroll Services voor de horeca en recreatiebranche Payroll Services voor de horeca en recreatiebranche Wat is payrolling? Bij het runnen van een bedrijf komt veel kijken. Alleen al de inzet van personeel levert een hoop extra werk en administratieve rompslomp

Nadere informatie