100% TOEKOMST VERKENNING GEMEENTELIJKE DIENSTVERLENING 2020

Transcriptie

1 100% 100% 00% TOEKOMST VERKENNING GEMEENTELIJKE DIENSTVERLENING 2020

2 inhoud VOORWOORD p.03 Voorwoord p.04 Inleiding p.06 Trends 2020 p.22 Introductie verhalen 2020 p.24 Verhalen uit 2020 p.52 Synthese 02 Discussieer mee! Met hebben gemeenten een belangrijke stap gezet naar de dienstverlening van morgen. Met deze aanpak kunnen we die de komende jaren over de volle breedte naar een hoger niveau te tillen. Dat is immers niet alleen een zaak van de uitvoerende diensten, maar van de gehele gemeente. Over de dienstverlening van overmorgen is gek genoeg nog maar weinig geschreven. Toch is het belangrijk om erover na te denken, want aan de ontwikkelingen kunt u nu al zien dat er verschuivingen zullen plaatsvinden. Zo onderzoekt de markt zijn kansen op het gebied van overheidsdienstverlening. Maar ook de ketensamenwerking zal invloed hebben op de dienstverlening van de overheid. Op termijn moeten gemeenten bepalen wat hun positie en focus is als het om dienstverlening gaat. Dat is tenslotte onze core business. Daarom hebben we aan toekomstonderzoekers van TNO gevraagd hun visie te geven op de toekomst van de overheidsdienstverlening. De centrale vraag daarbij was hoe kunnen we inspelen op de verwachtingen die de Einstein- en post Einstein-generatie heeft van de overheidsdienstverlening?. Het resultaat is een beschrijving van trends en praktische verhalen, samengevat in een prikkelend perspectief. Met dit boekje willen we gemeenten in Nederland ervan bewust maken dat de klant gaat veranderen. Deze oriëntatie is bovendien bedoeld als startpunt voor een discussie over dienstverlening in 2020 waaraan álle overheden, marktpartijen en ketenpartijen deelnemen. Uiteindelijk streven wij ernaar dat de burger ook in 2020 voor 100 procent op onze dienstverlening kan bouwen. 100 procent betrouwbaar, integer, rechtvaardig, onpartijdig en zeker. Laat de toekomst maar komen, wij hebben er zin in! Vereniging Directeuren Publieksdiensten Werkgroep Marketing Ronald van den Boom (Tilburg), Jan Willem Bos (Emmen), Margreet Hoogendorp (Zwolle), Jan Poelstra ( s-hertogenbosch), Peter Koes (Den Haag) 03

3 INLEIDING 100% In 2020 zal de wereld er anders uitzien dan nu. Hoogstwaarschijnlijk communiceert u op een andere manier met de inwoners van uw stad. Maar hoe staat het met uw dienstverlening? Is die dan al volledig ingericht op de zogenaamde Einstein-generatie? En welke onderdelen van de huidige overheidsdiensten zijn in het jaar 2020 geprivatiseerd? Allemaal vragen waar we nog geen antwoord op kunnen geven. Wat 04 voor mekaar: nu en straks >> Stelt u zich het jaar 2020 eens voor. Zou het veel anders zijn dan vandaag? Hoe gedraagt de burger zich? Met welke middelen communiceert hij met zijn vrienden, familie, collega s of buurtgenoten? Hoe doet hij zijn boodschappen? Wat zijn de hypes van deze tijd? Welke relatie heeft hij met zijn werkgever? En hoe maakt hij contact met officiële instanties zoals de gemeente waar hij woont of werkt of die hij bezoekt? Verwacht hij nog steeds dat de overheidsdienstverlening voor de volle 100% in orde is? 100% betrouwbaar, integer, rechtvaardig, onpartijdig en zeker? we wel kunnen doen is de toekomst verkennen. Welke trends en ontwikkelingen spelen nu al een rol en welke overleven de komende twaalf jaar? Aan de hand daarvan kunnen we een beeld schetsen van de toekomst. Daarmee kunnen we ruwweg aangeven hoe een gemeente in 2020 in Nederland acteert. Met alle bijkomende onzekerheden en dilemma s. Dit toekomstbeeld is nodig omdat het streven naar optimale klanttevredenheid niet ophoudt als Antwoord@ volledig is geïmplementeerd. We moeten verder kijken dan Het Antwoord@-beleid gaat vijf tot tien jaar mee, daarna moet het beleid en de strategie rond dienstverlening en klanttevredenheid opnieuw worden aangescherpt. Vandaar dit boekje. Aan de hand van trends schetsen we een visie op onze samenleving in Dit geeft ons handvatten om iets te zeggen over de gemeente, haar dienstverlening, haar maatschappelijke rol en haar communicatie met de burgers. Deze schets wordt verduidelijkt met zes verhalen waarin fictieve burgers in contact komen met andere burgers, gemeentemedewerkers en het bedrijfsleven. Hoe verloopt de communicatie? Waar zitten onzekerheden en spanningsvelden? En met welke dilemma s krijgen zij te maken? Het boekje wordt afgesloten met een synthese. De trends en de zes verhalen worden samengevat in een model waarin het speelveld van de overheidsdienstverlening in Nederland in 2020 wordt geschetst. Het model laat zien dat de focus van gemeenten verandert onder invloed van diverse ontwikkelingen. In 2020 staat een gemeente middenin de gemeenschap. Interactie met burgers staat centraal om maatschappelijke doelen te bereiken, om participatie vorm te geven en om verdere behoefte in kaart te brengen. Onder interactie met burgers verstaan we dan contact met de Welke trends spelen nu al een rol en welke overleven de komende twaalf jaar? burger, het begeleiden van contact tussen burgers en het faciliteren van burgerparticipatie. De gemeentelijke dienstverlening van 2020 draait om het verwezenlijken van maatschappelijke doelen, zoals sociale cohesie en betrokkenheid. De markt zal steeds meer taken over- nemen op het gebied van beleving. De focus ligt hierbij op genot. Een deel van de lokale dienstverlening kan beter worden uitgevoerd door ketenpartijen. Daarbij staat gemak voor de klant voorop. En die takken van dienstverlening waarbij schaalgrootte kan leiden tot gewin in de vorm van efficiencyvoordelen, worden centraal door het Rijk opgepakt. Of het werkelijk zo loopt blijft natuurlijk moeilijk te voorspellen maar als de huidige trends zich voortzetten zou het zomaar kunnen. Ons doel is dat gemeenten in ieder geval goed voorbereid zijn zodat we ook werkelijk kunnen gaan voor de verwachte 100%. 05

4 TRENDS De samenleving in 2020 >> Het is tijd om een korte blik in de toekomst te werpen. Dat doen we door een aantal trends met elkaar te vergelijken. Op die manier kun je immers de grote lijn ontdekken. Op basis daarvan kun je iets zeggen over de ontwikkelingen in de huidige maatschappij en die van de toekomst. Dit is niet zo eenvoudig als het lijkt. Trends brengen tenslotte ook onzekerheden en tegentrends met zich mee. Bovendien trekken sommige combinaties van trends harder aan onze samenleving dan andere. Het jaar 2020 wordt beschreven aan de hand van de volgende ontwikkelingen: Demografische ontwikkelingen Einstein en post-einstein Alles is informatie Netwerksamenleving De mondige burger Schaalverkleining Belevingseconomie

5 TRENDS De samenleving in 2020 Demografische ontwikkelingen >> Ook de komende tien jaar zal er nog een verschuiving te zien zijn in de bevolkingssamenstelling. Grijs zal zachtjes aan meer en meer het straatbeeld bepalen. Dat wil niet zeggen dat het een saaie boel wordt. BEVOLKINGSPROGNOSE: BEVOLKING NAAR LEEFTIJD JAAR aantal INWONERS INWONERS NAAR LEEFTIJD 0 TOT 20 JAAR 20 TOT 65 JAAR 65 JAAR OF OUDER X MILJOEN % ,5 16,6 16,8 23,9 23,1 22,5 61,0 59,7 58,6 15,1 17,3 19,0 BRON CBS Steden verkleuren het aantal Nederlanders van allochtone komaf stijgt, terwijl het aantal autochtonen daalt - en ouderen blijven langer vitaal en autonoom. Niet zo verwonderlijk, want de senioren van 2020 zijn medeverantwoordelijk voor de individualisering en zelfontplooiing van de jaren 70 en 80. Hun wensen en behoeften zullen nog meer een stempel drukken op het dagelijkse leven. Het opleidingsniveau van de Nederlanders stijgt gestaag, maar zaken als functioneel analfabetisme en sociale uitsluiting hebben ook in 2020 nog veel aandacht nodig

6 TRENDS De samenleving in 2020 EINSTEIN & POST-EINSTEIN >> Voor de Generatie X, geboren tussen 1960 en 1985, was de telefoon een vanzelfsprekendheid. Vanaf 1988 kwam de zogenaamde Generatie Einstein ter wereld. Het is de eerste generatie waarvoor de computer de gewoonste zaak van de wereld is. Facebook, Last.FM, wikipedia, Innocentive, MySpace, SevenLoad en Plaxo. Beide generaties houden zich zowel privé als zakelijk bezig met onderwerpen als social networking, multitasking, gesocialiseerde individualisering, co-creatie, user generated content, experience, crowdsourcing, relevance filtering en profielen. Hierdoor lopen formele en informele activiteiten dwars door elkaar heen. De Generatie Einstein komt snel terzake en legt makkelijk verbanden. Informatie pikken ze snel op, waarna ze het in een razend tempo binnen hun netwerk verspreiden. Deze generatie is eraan gewend dat ze op elk gewenst moment met iedereen contact kan leggen. De snelheid waarmee de mensen uit deze generatie informatie verspreiden geeft ze veel macht. Ze zijn daardoor in staat een product te maken of te breken. In 2020 is deze groep en de generatie die erop volgt post-einstein gewend aan communicatiemiddelen als Hyves, MSN, SMS, YouTube, igoogle, Twitter, Virtuele werelden, Lively, Blogging, Wiki s, Moblogs, Flickr, ICT-VOORZIENINGEN BIJ HUISHOUDENS PC (DESKTOP+LAPTOP) TOEGANG TOT INTERNET % HUISHOUDENS BRON CBS Eh..twitteren? Wat is wat? Twitteren: een vorm van microbloggen oftewel het versturen van ultrakorte berichten van maximaal 140 tekens naar mensen binnen je netwerk. Al twitterend kun je anderen bijvoorbeeld virtueel mee laten genieten van een concert. Wiki s: een (web)toepassing waarmee webdocumenten gezamenlijk kunnen worden bewerkt. Het bekendste voorbeeld is Wikipedia. De term is afgeleid van wiki wiki wat Hawaïaans is voor snel en beweeglijk. Mobloggen: bloggen met je mobieltje zonder tussenkomst van een computer. Foto s gemaakt met de mobiele telefoon worden verzonden via MMS of en direct geplaatst op de eigen weblog, al dan niet met begeleidende tekst. Last.FM: een sociaal radiostation op internet. Luisteraars geven een oordeel aan de muziek die zij horen en op basis daarvan wordt een speellijst samengesteld. Een mooie manier om nieuwe muzikanten te leren kennen. Plaxo: een online adressenboek service met meer dan 20 miljoen gebruikers. Plaxo Pulse is een sociale netwerkservice die allerlei informatie en blogsites aan elkaar koppelt. Is er iemand jarig, dan krijg je een bericht. En heb je een nieuw bericht geplaatst in je weblog dan kun je daar melding van maken

7 TRENDS De samenleving in 2020 ALLES IS INFORMATIE >> De technologie ontwikkelt zich niet alleen voortdurend, het gebeurt ook nog eens in een steeds hoger tempo. We kunnen er niet omheen: informatietechnologie is dagelijkse kost geworden. Zowel in het werk als in de privé-sfeer, overal is informatie. In 2020 is informatietechnologie een nóg grotere vanzelfsprekendheid, tegelijk wordt zij steeds minder zichtbaar of ambient. Die aanwezigheid van onzichtbare informatiestromen heeft grote gevolgen voor de manier waarop we leven en werken. Al uw persoonlijke gegevens op een pas? Op afstand uw huis verwarmen of de voordeur openen? Uw eigen elektriciteit verkopen aan de buren? De boodschappen afhalen op de school van uw kind? Een auto die nooit zal botsen en aansluit in files die 100 kilometer per uur rijden? Het zou allemaal nu al kunnen, maar in 2020 is het wellicht realiteit. Met dank aan de vooruitgang op het gebied van virtualisatie, ambient intelligence, context awareness en personalisatie. 12 WAT IS HET? VISUALISATIE: het samenbrengen van fysiek of functioneel gescheiden ict-voorzieningen waardoor processen eenvoudiger of beter beheersbaar worden. Je zou op een computer bijvoorbeeld meerdere virtuele servers kunnen inrichten. Dienstverlening wordt daardoor flexibeler en betrouwbaarder. ambient intelligence: alle informatie die is opgeslagen op de dingen die mensen gebruiken wordt bij elkaar gebracht. In deze wereld belt de koelkast met uw mobieltje om te melden dat de melk op is. context awareness: de informatievoorziening houdt rekening met een aantal kenmerken en voorkeuren van de gebruiker. Denk aan een pda die hotel zoekt in de buurt van een museum omdat zijn gebruiker dat graag wil. Of een telefoon die automatisch in de vergaderstand springt. personalisatie: informatie op maat bieden op basis van gegevens die via internetbezoek zijn verkregen. Met de Reageer! of Uw Mening -button kan veel informatie over bezoekers worden verzameld. Producenten kunnen op basis daarvan potentiële klanten benaderen. 13

8 TRENDS De samenleving in 2020 NetwERKsamenleving >> In de netwerksamenleving of informatie samenleving vindt een geleidelijke maatschappelijke kanteling plaats in de manier waarop mensen en organisaties elkaar vinden en zich aan elkaar binden. In 2020 heb je succes als je over de beste informatie beschikt en daar het snelst op kunt reageren Onder invloed van mondialisering, individualisering en flexibilisering komen we van een verzuilde samenleving met extern opgelegde regels terecht in een genetwerkte samenleving waarin de mens en zijn beleving centraal staat. In deze connected world denken apparaten met ons mee. In 2020 ben je succesvol als je over de beste informatie beschikt en daar ook het snelst op kunt reageren. Om die slagvaardigheid te vergroten ontstaan flexibele open netwerken, gebaseerd op internettechnologie. De dynamiek van het internet zie je terug in alle facetten van het dagelijks leven: in professionele netwerken, in de manier waarop gezinnen contact met elkaar houden, in vriendennetwerken en in de politiek

9 TRENDS De samenleving in 2020 De mondige burger >> Mensen zijn in 2020 nog mondiger dan in Dat komt doordat we anders met elkaar omgaan, anders met elkaar communiceren en ook steeds meer de regie over ons eigen leven voeren. Mensen bemoeien zich actief met onderwerpen en gemeenschappen die hen direct raken De Nederlander houdt het eigenbelang goed in de gaten, hij staat op zijn rechten en stelt vragen die voor hem belangrijk zijn. Over twaalf jaar bemoeien mensen zich actief met onderwerpen en gemeenschappen die hen direct raken. Dankzij de eenvoudige communicatiemogelijkheden kan iedereen immers zelf spreekbuis worden van zaken die hem bezighouden. Overheden en bedrijven zien in 2008 al dat burgers en klanten de weg naar media en klantenservice goed weten te vinden. In 2020 is deze drieweg-communicatie (dienstverlener-klant, klant-dienstverlener en klanten onderling) helemaal vanzelfsprekend. Dit heeft zijn weerslag op de manier waarop organisaties met burgers omgaan

10 TRENDS De samenleving in 2020 Schaalverkleining 18 >> In 2020 is er evenveel ruimte voor het individu als voor de groep. Er is sprake van geïndividualiseerde socialisering. Netwerken zijn socialiseringsinstrumenten, waarbij eigenbelang en groepsbelangen hand in hand gaan. Maar de burger van de toekomst zoekt niet alleen via de computer zijn netwerk op, fysieke netwerken zijn eveneens belangrijk. Vaste sociale structuren breken af, waardoor sociale schaalverkleining optreedt. Wat je dan ziet, is dat mensen meer belangstelling voor hun eigen wijk krijgen. Het eigen buurtje wordt het referentiekader voor het te voeren beleid. In hun eigen omgeving lopen ze tegen maatschappelijke problemen aan. Om die problemen op te lossen moeten ze in gesprek gaan met andere burgers en de lokale overheid. Tegelijk verruimen mensen hun blik op de wereld via virtuele netwerken. Ze laten zich daarbij niet beperken door geografische grenzen. Er is meer contact met mensen over de hele wereld, maar dat is veel vrijblijvender dan het contact in de eigen wijk. Er is behoefte aan buurthuizen en lokale cultuur om vorm te geven aan de (lokale) identiteit. 19

11 TRENDS De samenleving in 2020 Belevingseconomie >> De consument van 2020 is op zoek naar Beleving gaat samen met inspiratie. beleving. Om producten te vinden die hem Omdat de consument zijn commodity producten vooral via het net koopt, is de beleving raken, experimenteert hij erop los. Zo vindt hij het de normaalste zaak van de wereld om niet compleet. Vroeger ontmoette je tijdens exotische levensmiddelen te kopen die hij zo n aankoop op zijn minst de verkoper van de nog nooit eerder heeft gebruikt. winkel. Zo n ontmoeting speelt ook een rol in hoe je een product beleeft. Om dat gat te vullen, is de consument ook steeds op zoek naar inspiratie. In 2020 staat beleving voor de aaneenschakeling van verschillende belevingsmomenten. Multi-leisure is dan al een gebruikelijke vorm van recreatie. Een vakantie waarin cultuur, sport, wellness, vrijwilligerswerk en studie samenkomen is big business. De vrije tijds-sector is een absolute topper in de economie vanaf Ook de mobiliteitssector ziet het belang van beleving in. Reizen met openbaar vervoer is alles behalve vervelend. Het is een beleving met gepersonaliseerde informatie, entertainment, leren en werken. Stations zijn omgevormd tot belevingscentra waar altijd iets te zien of te beleven is en waar je inspiratie kunt opdoen. 20 Beleving is meer dan één moment, het is een aaneenschakeling van momenten 21

12 NELSON SHELLY Maak kennis met Sanne, Greet, Simon, Nikki, Jaap, Shelly en NELSON. >> De verhalen die u in dit gedeelte kunt lezen laten zien welke behoeften bepaalde groepen mensen in 2020 hebben. Sanne en consorten zijn natuurlijk geen bestaande personen, maar ze zouden het wel kunnen zijn. Het zijn archetypische burgers of werknemers die concreet en herkenbaar zijn. Uit hun verhalen komt duidelijk naar voren aan welke service elementen de burger behoefte heeft en aan welke minder of zelfs geen. Deze methodiek wordt veel toegepast om binnen organiverhalen uit het jaar saties inzicht in beleid te bieden en vorm te geven aan strategie en communicatie. Alle disciplines binnen een organisatie van beleidsmakers tot en met marketing en management verstaan de heldere taal. Dankzij deze methode kunnen we onze burgers beter begrijpen, de designcycli de periode van ontwerp tot implementatie - worden korter en de kwaliteit van de gemeentelijke dienst ver lening naar haar burgers wordt beter. Gaat u mee? Sanne NIKKI GREET SIMON JAAP 23

13 >> >> VERHALEN uit het jaar 2020 Sanne post-einstein >> Sanne heeft net de uitslag van haar examen binnen. Geslaagd! Niet dat dat een verrassing was, die zat hem meer in het feit dat haar cijfers hoger waren dan ze had verwacht. Hoe dan ook, voor haar gaat een nieuw leven beginnen. De 19-jarige gaat studeren en wonen in Meerdijk, op kamers. Ze vindt het heel wat om het veilige Vlieland te ruilen voor de grote stad. Ze woont al sinds haar geboorte op het eiland. Het is er groen en er staat altijd een lekker windje. Dat buitenleven zal ze straks wel missen. Maar ze heeft het er voor over, want in Meerdijk gaat ze Virtual Sports studeren en daar heeft ze altijd al van gedroomd. En die droom is alleen maar groter geworden nadat bekend werd dat Nederland in de Olympische Spelen mag organiseren. Voor het eerst maken virtuele sporten deel uit van het programma en dat sluit natuurlijk naadloos aan op haar studie. En dan Meerdijk, daar gebeurt het allemaal. Er is een nieuw station dat het oude centrum met de gezellige grachten verbindt met het nieuwe Center du Soleil, dat vroeger nog Jaarbeurs Meerdijk heette. Center du Soleil is het belevingsdorpsplein van Nederland geworden. Switchend tussen informatie- en chatvensters oriënteert Sanne zich op haar leven als kamerbewoonster in Meerdijk. Binnenkort gaat ze met een Hyves-vriendinnetje uit Meerdijk een weekendje doen in haar toekomstige woonplaats. Maar eerst moet ze nog een kamer regelen. Ze heeft er weliswaar al een, maar die vindt ze eigenlijk te klein. Ze wil namelijk wel haar Wii-paard meenemen. Tijdens haar studie wil ze virtueel kunnen sporten en paardrijden is nu eenmaal haar grootste hobby. Die zoektocht naar een grotere kamer neemt haar behoorlijk in beslag. Het is gek, want alle andere zaken heeft ze gemakkelijk via haar fysieke en virtuele netwerk kunnen regelen. Zo vond ze een manege, een fiets en ze weet ook waar ze lekker en goedkoop kan eten. Alles wat ze heeft geregeld, is in haar persoonlijk burgerdossier opgenomen. Ook het huurcontract van haar huidige kamer. Ze heeft zelfs de datum van haar verhuizing aangevinkt: 15 augustus. Zou de gemeente me nog kunnen helpen met een grotere kamer? vraagt ze tijdens een chatsessie aan haar Meerdijkse vriendinnetje. Die denkt van wel en ze stelt voor: Als je nu contact met ze opneemt, kijk Paspoort Naam: Sanne Leeftijd: 19 Beroep: studente virtual sports Levensmotto: Alles is mogelijk Vingerafdruk: Irisscan: 25

14 VERHALEN uit het jaar 2020 Via een anonieme 3D-avatar verbinding stelt Marlies Sanne voor aan haar huisarts haar meekijkende vriendinnetje wordt automatisch geblokkeerd. Het is een prettige ontmoeting. De huisarts stelt voor om elkaar een keer te spreken als ze een weekendje in Meerdijk is. Daarna kan ze altijd nog beslissen. En misschien kunnen we het dan ook nog even hebben over je studie Virtual Sports, oppert hij. En rijden op een Wii-paard is voor mij ook nog nieuw. Niet dat ik zoveel belangstelling heb voor het paard, maar ik ben wel benieuwd welke blessures zo n ding kan veroorzaken. Achtergrond Sanne Naar een zelfregisserende burger Gemeenten nemen in 2020 veel verantwoordelijkheid voor de begeleiding van de levensloop van de burger. Dat is mogelijk dankzij Life events, een programma van de overheid waarbij informatie van uiteenlopende organisaties gekoppeld wordt en sneller terug te vinden is. Vanwege verdere individualisering en autonomie, zullen burgers zelf meer toegang krijgen tot hun dossier, ondermeer via de Persoonlijke Internet Pagina (PiP). Burgers gaan hun eigen gegevens beheren, zelfs binnen de beveiligde IT-omgeving van verschillende instanties. Dit vereist de nodige handelingsbekwaamheid van burgers en brengt ook risico s met zich mee op het gebied van informatieveiligheid en -beheer. Het burgerdossier toont gebundelde gegevens uit verschillende bestanden van uiteenlopende partijen zoals UWV, CWI, de gemeente, Belastingdienst, scholen, GGD enzovoort. Een pasje met ee n biometrisch ID geeft toegang tot uw integrale dossier. Op basis van de gegevens in uw dossier en uw handelingsgeschiedenis krijgt u gevraagd en ongevraagd advies en tips. Overheid behoudt rol van toetser De juistheid en rechtsgeldigheid van informatie blijft een verantwoordelijkheid van de gemeente. In een toenemend kwetsbare online omgeving moet zij waken over de waarheid. In 2020 is veilige en gewaarmerkte online gegevensuitwisseling vanzelfsprekend. De gemeente controleert en verifieert of wijzigingen juist zijn en faciliteert de burger in het beheer van z n gegevens. Zowel in zijn medisch dossier als in zijn sofiinformatie, zijn CWI/UWV dossier en belastingen. Post-Einsteingeneratie Voor deze groep zijn systemen net als elektriciteit: het is er altijd en het werkt. Meer dan de generatie ervoor vertrouwen post-einsteiners blind op informatiesystemen. Bovendien zijn zij zich meer bewust van de dynamiek van informatie in het internettijdperk. Online communicatie is gesneden Dilemma s Systeemintegratie vs. beveiliging en privacy Wat zijn de technische en maatschappelijke risico s van het samenvoegen van systemen? Hoe voorkom je oneigenlijk gebruik? Klant autonomie vs. Accountability De burger zit aan de knoppen, maar wie is verantwoordelijk voor de juistheid van dossiers? ik op scherm 3 met je mee. Bij de gemeente Meerdijk krijgt Sanne contact met Marlies. Zij helpt haar vlot aan een nieuwe kamer. Als Marlies door haar dossier bladert, ziet ze dat Sanne nog geen huisarts in Meerdijk heeft. De aanstaande studente was van plan haar huisarts in Vlieland aan te houden. Dat kan wel, zegt Marlies maar omdat je van plan bent veel te gaan sporten, is het verstandig om er hier ook een te hebben. Binnen een paar klikken heeft ze een goede huisarts gevonden die plek heeft voor nieuwe patiënten. De overstap levert in ieder geval geen problemen op voor Sanne s studentenzorgverzekering, zo meldt Marlies. Sanne twijfelt. De huisarts is een man van 55 jaar met veel ervaring als sportarts. Sanne is net zo gehecht aan haar moderne, jonge, vrouwelijke huisarts. Marlies heeft een oplossing. Ik kan een veilige anonieme 3D-avatar-verbinding tussen jullie opzetten. Dan kun je kennismaken. Sanne gaat akkoord, waarna de verbinding tot stand wordt gebracht. Scherm 3 van 26 koek voor deze generatie, net zoals telefoneren dat was voor de generatie ervoor. Alles kan gevonden worden via alle kanalen. Kennis zit niet in de mensen zelf, maar in systemen. Het is de kunst kennis en kennissen combineren. Ondernemerschap en projectwerken is de standaardmanier van werken. 27

15 >> >> VERHALEN uit het jaar 2020 Greet altijd in de buurt >> In 2016 zegde Greet haar baan op als intercedente bij een gerenommeerd uitzendbureau. Ze was weliswaar 58 jaar oud, maar ze wilde iets nieuws en spannends gaan doen. Bovendien werd ze die dagelijkse files spuugzat. Toch duurde het nog bijna een jaar voor ze de stap durfde te maken Paspoort Naam: Greet Leeftijd: 62 Beroep: buurtconsulente Levensmotto: Uw probleem is mijn uitdaging Vingerafdruk: Irisscan: 28 Ze was bang om haar vertrouwde baan op te geven voor iets onbekends. In haar werk als intercedente had ze veel contact met verschillende mensen. Dat wilde ze niet kwijt. Nu Greet aan huis werkt, barst ze nog altijd van de contacten. Greet werkt namelijk in de buurt. Het is een functie die vijf jaar geleden door de gemeente Meerdijk in het leven werd geroepen. Buurt-consulente is een veelzijdige baan met prima arbeidsvoorwaarden. De gemeente biedt een gegarandeerd basisinkomen dat wordt aangevuld met loon per activiteit. De afgelopen jaren is ze steeds beter geworden in het aantrekken van werk. Het eerste jaar was niet echt gemakkelijk. Niet vanwege de buurt, want die kende ze goed, en andersom. De moeilijkheid zat hem vooral in de opleiding die ze moest volgen. Ze moest leren over gemeentelijke procedures, conflicthantering, persoonlijke effectiviteit, projectadministratie, vertrouwensleer, psychologie, buurt-sociologie, EHBO, het maken van rapportages, gebruik van het dossier-systeem en het leren kennen van bestuurders en ambtenaren. Toch heeft ze alles vlot doorlopen en inmiddels is ze volledig gecertificeerd. Uitgeleerd is ze nog niet, want op de maandelijkse intervisiebijeenkomsten steekt ze elke keer weer wat op. 29

16 VERHALEN uit het jaar 2020 Greet werkt tegenwoordig aan huis, maar barst nog altijd van de contacten Vanmorgen werd ze aangeschoten door opa Ahmed. Greet had net haar kleindochter naar school gebracht. Die arme baas met zijn rollator doet het toch maar goed met z n 78 jaar. Opa Ahmed vroeg haar of ze hem wilde helpen met het verkrijgen van een taxivergoeding. Hij weet wel dat hij dat allemaal zelf via zijn persoonlijke pagina op internet kan regelen, maar hij vindt zichzelf te oud om dat nog te leren. Greet heeft Ahmed al vaker geholpen met zijn dossier bij de gemeente. Als zij hem helpt, weet hij zeker dat het goed komt. Opa Ahmed legt uit dat hij een taxivergoeding wil omdat het reizen met de bus te vermoeiend voor hem wordt. Een rijbewijs heeft hij niet. Greet stelt voor een beperkte taxivergoeding aan te vragen, maar dan wel met een subsidie voor een scoot-mobiel. Daar voelt Ahmed wel wat voor en hij vraagt of ze het in orde wil maken. Greet belooft dat ze ook nog even navraag zal doen naar de levertijden. Als ze verder naar huis loopt, wordt ze gebeld door Merel. De drukke zaken- vrouw moet morgen onverwacht naar Dubai, maar haar paspoort verloopt halverwege volgende week. Nu is er ineens geen tijd meer om nieuwe pasfoto s te laten maken. Merel wil een nieuw paspoort aanvragen met oude pasfoto s. Als ik die bij jou laat bezorgen, kan ik die dan vanavond tussen acht en half negen bij je ophalen? vraagt ze. Het is geen probleem voor Greet. De twee meiden van Brasa komen vanavond tenslotte ook langs. Vanmorgen had Greet nog even staan praten met iemand die een feestje wil geven omdat haar dochter met haar voetbalteam regionaal kampioen is geworden. Greet heeft daarna snel met de burgemeester gebeld en gevraagd of er een huldiging kan plaatsvinden in het Center du Soleil tijdens het evenement van volgende week. Dat kan en Greet krijgt zelfs budget toegewezen om er iets leuks van te maken. Greet verwacht dat de meiden van organisatiebureau Brasa het geweldig zullen vinden om de huldiging in het evenement op te nemen. Dilemma s Delegeren van bevoegdheden vs. Controle en juridische kaders Is vertrouwen voldoende voor 100% dienstverlening in de keten? Digitalisering vs. Burger 0.1 Hoe bereik je en betrek je in een digitaal tijdperk inwoners die de digitale aansluiting missen? Achtergrond Greet NAAR KETENOPTIMALISATIE EN MASS customisation Samenwerkende schakels in een serviceketen worden steeds flexibeler. Dat komt doordat systemen en processen steeds verder integreren. Deze ontwikkeling wordt gestimuleerd door zowel efficiencyoverwegingen als hoge ambities op het gebied van dienstverlening. Goede dienstverlening is snel, goedkoop en op de persoon afgestemd. Hiervoor moeten schakels optimaal met elkaar samenwerken en met elkaar in contact staan. Bovendien moeten processen en procedures los worden benaderd. In 2020 wordt verkoop en accountbeheer overgelaten aan die partijen die daar goed in zijn. Die partijen noemen we dienstenmakelaars. Zij inventariseren vragen, zetten de lijntjes uit naar gemeentelijke instanties en spreken met hun klanten af wat voor service ze wensen en tegen welke prijs. Ketenpartijen verzorgen zo skins rondom de producten en informatie van overheidsinstanties. Door de flexibele benadering van processen zijn er verschillende oplossingen voor verschillende vragen. Wie haast heeft gaat voor een snelle oplossing. Wie niet langs kan komen, laat het thuis bezorgen. En wie de tijd heeft, kiest voor de goedkope manier. Met mass customisation bepaalt de burger uiteindelijk op welke manier hij contact wil hebben met de gemeente. Deze mate van service past binnen de nieuwe wereld en draagt ertoe bij dat dat contact ook steeds wordt verbeterd. De Digitale KLOOF Veel van de beschreven ontwikkelingen worden gestuurd door de hoge mate van digitalisering. Het is zeker dat het communicatie-en serviceaspect van internet zal versmelten met procesintegratie. Helaas zal er altijd een deel van de bevolking zijn dat niet de capaciteiten of middelen heeft om de nieuwe kanalen zelfstandig te kunnen gebruiken. Zij worden burger 0.1 genoemd. Wát zegt u? Ketenoptimalisatie: Bedrijven en overheid gaan beter samenwerken. Met behulp van ICT worden processen en gegevens gestandaardiseerd. Zo worden knelpunten rond wet- en regelgeving opgelost. Mass customisation: het principe waarbij massaproducten afgestemd kunnen worden op individuele wensen. Een paar jaar terug bijvoorbeeld konden sneakerfans bij Nike hun eigen schoen ontwerpen

17 >> >> VERHALEN uit het jaar 2020 Simon trots op je stad >> Simon, een dertigjarige beleidsmedewerker van de stad Meerdijk, werkt sinds drie jaar als participatiemanager. In deze functie houdt hij zich bezig met het sturen van de participatie tussen burgers en de gemeente. Hebben inwoners voldoende inspraak? Welke vorm van samenwerking past bij welke situatie? Wanneer hebben burgers geen inspraak en hoe betrek je ze dan? Omdat burgers vroegen om meer transparantie en communicatie in beleid is dat zijn vakgebied geworden. In zijn hoofd is Simon alweer een tijdje druk met een nieuw project. Hoe kan ik ervoor zorgen dat de inwoners van Meerdijk nog trotser worden op onze mooie stad? Er is de laatste jaren weliswaar veel geld en energie gestopt in het nieuwe station en het Center du Soleil, maar dat is maar een gedeelte van de stad. Ineens ziet Simon het licht. Dit is een mooie gelegenheid om de inwoners van Meer- 32 dijk te laten bepalen welk beleid de gemeente moet voeren. Ik ga het ze gewoon vragen, denkt Simon, bijna hardop. De strategie is in no time uitgedacht. Het wordt een trotscampagne die ervoor moet zorgen dat de inwoners zich meer met elkaar verbonden voelen. De slogan wordt: Hoe kan IK ervoor zorgen dat JIJ trotser wordt op ONZE stad? Hij legt zijn plan voor aan Marja, campagne-expert op de afdeling marketingcommunicatie. Zij is meteen enthousiast en vertelt: In de interactieve media monitoren we al een tijd de meningen van onze inwoners over hun stad. We waren nog op zoek naar een manier om die verhalen te delen. Dit sluit perfect aan! De vraag van Simon wordt naar buiten gebracht via advertenties, radio- en televisiespotjes, internetpagina s en op abri-posters. De campagne heeft een informele toon. Hoe kan IK ervoor zorgen dat JIJ trotser wordt op ONZE stad? Stuur je idee - of je link daar naartoe - naar mij persoonlijk en ik zorg ervoor dat iedereen hem kan beoordelen, verrijken, aanpassen en becommentariëren. Alle ideeën zijn welkom. Bel, twitter, hyves, sms, chat, mail of loop even bij de gemeentebalie langs. De campagne zal vier weken duren. Simon gebruikt het landelijke programma voor elektronisch sentiment mining om de inwoners te laten zien welke ideeën er zijn en wat de mening Paspoort Naam: Simon Leeftijd: 30 Beroep: ParticIpatiemanager Levensmotto: Kom erbij! Vingerafdruk: Irisscan: 33

18 VERHALEN uit het jaar 2020 Simon bedenkt een trots-campagne die de inwoners met elkaar moet verbinden 34 daarover is. Net zoals bij gelijksoortige initiatieven uit het verleden reageert slechts een klein deel van de inwoners. Al bij al levert het toch zo n 350 ideeën op. Bovendien blijkt dat meer dan de helft van de Meerdijkers een kijkje neemt op de site en dan ook zijn voorkeur geeft. Alle binnengekomen ideeën worden automatisch geclusterd. Binnen een week zijn er vijf clusters van ideeën: groenvoorziening, multimedia, buurthuizen, zorg & verzorging en milieu. Van elk cluster is te zien hoe populair het is en wat mensen ervan vinden. Milieu en Multimedia lijken lange tijd het best bij behoeften van de Meerdijkers te passen. De uiteindelijke winnaar wordt het Citizen-Channel, een informatiekanaal waarop bewoners hun mening en ideeën in de vorm van korte filmpjes kunnen narrowcasten naar grote schermen op centrale plaatsen van Meerdijk. De burgers zijn zelf moderator en bepalen met elkaar of een ingezonden clip door de beugel kan. Drie mensen hebben dit plan Dilemma s Participatie vs. Leiderschap Waar ligt de balans tussen echte participatie van inwoners en daadkrachtig leiderschap van de overheid? Overheid 1.0 vs. Burger 2.0 Kan de overheid genoeg inspelen op haar snel lerende burgers? on afhankelijk van elkaar ingediend. Simon zal ze alledrie betrekken bij de implementatie van het idee. Nu alleen nog een manier bedenken om de mensen die zelden reageren ook filmpjes te laten insturen Wát zegt u? sentiment mining: het onderzoeken van meningen en opinies op het web. Hiervoor wordt ondermeer informatie verzameld op weblogs, vergelijkingssites, forums en discussiegroepen. crowdsourcing: het grote publiek gebruiken als bron voor kennis, nieuwe ideeën of om personeel te werven. De populaire sites waarop restaurants beoordeeld worden zijn er een goed voorbeeld van. Achtergrond Simon Participatie van burgers Participatie in gemeentelijke besluitvorming neemt toe. Dit fenomeen wordt versterkt door de digitale mogelijkheden (web 2.0) van de laatste jaren. Burgers zijn betrokken en op de hoogte door de explosie aan nieuws- en discussiekanalen op het web. In 2020 brengt uw Persoonlijke Internet Pagina (PiP) u op de hoogte van lokale ontwikkelingen en gemeentelijke programma-activiteiten die voor u relevant zijn. Burgers krijgen op deze manier directer toegang tot inspraakmogelijkheden. Om over thema s te praten, gebruiken ze veel verschillende kanalen, ook kanalen van buiten de gemeente. Deze informatie is ook interessant voor de gemeente. Daar kan ze namelijk haar besluitvorming en beleid op afstemmen. De informatie wordt verzameld door sentiment mining. Overigens is participatie in het verleden opgevat als beslissingen overlaten aan het collectief van belanghebbenden. Daar is men op teruggekomen. Participeren staat niet langer gelijk aan beslissen. Het is dan ook belangrijk om in een participatieproces duidelijk te maken wie welke rol heeft. Burger 2.0 Social networking heeft de toekomst. Steeds vaker zullen mensen elkaar vinden op het net om samen te werken, te leren of open te innoveren. En steeds meer organisaties maken effectief gebruik van de stem van mensen. Zij zetten social software in in hun contact met consumenten. Zodra andere domeinen web 2.0 omarmen, zal er rond steeds meer onderwerpen geparticipeerd worden. Zeker nu meer mensen deze manier van hypercommunicatie volkomen geïntegreerd hebben in hun leefpatronen. In praktijk zijn dat de mensen onder de 35. User Generated Content (UGC), de bijdrage van gebruikers aan het internet, is meer dan een stukje schrijven en een paar foto s en filmpjes uploaden. Het gaat ook steeds meer over becommentariëren, raten, combineren en verspreiden of doorsturen. Alles bij elkaar vormt het een explosie aan communicatie-informatie. Crowdsourcing, sentiment mining en geavanceerde analysetechnologieën geven veel informatie over de mening van de burgers. Met die informatie kan in 2020 een compleet beeld worden gedestilleerd. 35

19 >> >> VERHALEN uit het jaar 2020 NIKKI CEREMONIEEL >> Center du Soleil is een groot succes. Het centrum werd twee jaar geleden geopend. Landelijk wordt het gezien als het dorpsplein van Nederland, maar het is veel meer dan een ontmoetingsplek voor mensen van binnen en buiten Meerdijk. Het succes is grotendeels te danken aan Brasa. De twee Surinaamse zussen die dit bedrijf runnen, hebben van Center du Soleil een heuse belevingsplaats gemaakt waarin verschillende belangrijke functies op een innovatieve manier bijeen zijn gebracht. Horeca speelt natuurlijk een grote rol, maar ook weer anders dan u gewend bent. In Center du Soleil kunnen burgers op ontdek- 36 kingstocht, ook op het gebied van voedsel en drank. Dus worden hier de allernieuwste gerechten en allerlei geur- en smaakinnovaties gepresenteerd. De prijzen zijn alleszins schappelijk. De gasten kunnen daarbij ook nog kiezen waar ze hun maaltijd willen nuttigen. Op een Atlantisch strand? In een luxe coupé van een rijdende trein? Of op het drukke terras van een Portugees restaurant? Met een paar drukken op de knop bevindt de gast zich in de ultieme omgeving. In 2020 staat de techniek werkelijk voor niets. In Center du Soleil krijgen alle bedrijven de gelegenheid hun nieuwste producten te presenteren. Liefst op een innovatieve manier. Op die manier wordt een bezoek aan Center du Soleil iedere keer een belevenis. Nikki, burgemeester van Meerdijk is er behoorlijk trots op. Het heeft Meerdijk toch maar mooi op de wereldkaart gezet. Ook het stadhuis heeft in het Center du Soleil een plaats. Met de hulp van het bedrijfsleven kunnen burgers daar bijzondere belevingen ondergaan. Vorig jaar waren theaterhuwelijken het helemaal, maar die hype is overgewaaid en nu worden dit soort trouwfeesten als standaardproduct door kleinere evenementenbureaus aan de man gebracht. Op dit moment komen veel mensen naar het stadhuis om co-simming te ervaren. Co-simming, ook wel co-planning genaamd, is een virtuele driedimensionale manier om met een groep bewoners vorm te geven aan een buurt of die aan te passen. Een gebouw verslepen, een weg aanleggen, een kanaal of rivier verleggen of groenvoorziening aanbrengen? Het kan allemaal in een paar minu- Paspoort Naam: Nikki Leeftijd: 33 Beroep: Burgemeester Levensmotto: Ik wil, ik kan Vingerafdruk: Irisscan: 37

20 VERHALEN uit het jaar 2020 In het stadhuis kan je co-simmen: samen met anderen een wijk vormgeven novaties door te voeren. Wat ze daar wel voor nodig heeft is lef, doorzettingsvermogen en passie en daarin is ze bepaald niet beperkt. Nog even en ze kan met haar rolstoel-segway het podium oprijden. Het is vandaag groot feest. Brasa heeft het ook deze keer weer goed en snel voor elkaar. Straks wordt het Citizen-Channel onthuld. Gelukkig is het droog weer, zodat de schermen goed te zien zijn. De winnaars worden op het podium geroepen waarna ze een luid applaus krijgen. Maar er is meer. Er is elke keer wel weer wat te melden vanuit de gemeente. Dit keer zijn het de F-meisjes van de voetbalvereniging De Vogels die regiokampioen zijn geworden. Nikki herinnert zich het verzoek van Greet om ook deze sportieve meiden te huldigen. Iets te vroeg komt de fanfare met daarachter de koetsjes met het voetbalteam. Nikki s toespraak wordt onverstaanbaar door het geluid van de trommelaars en blazers. Het publiek maalt er niet om, dat maakt minstens zoveel kabaal als de fanfare. Dilemma Imago bescherming vs. Transparantie en Integriteit Hoe beheer je gericht je imago, met behoud van ruimte voor inbreng van anderen? Achtergrond Nikki Naar een belevingssamen leving Als burgers geen noodzaak meer hebben om de gemeente fysiek te bezoeken (zie ook Sanne en Greet), zal zij net als commerciële instellingen haar burgers moeten verleiden tot een bezoek. Een gemeente die in contact wil blijven met haar burgers zal creatief moeten zijn in het gebruik van nieuwe communicatiemiddelen. De identiteit en de zichtbaarheid van een gemeente wordt ook nog eens belangrijker in deze context. Dit betekent dat je als gemeente bewust bezig moet zijn met je imago in een samenleving die steeds informeler wordt (zie Nelson). Privatisering en specialisatie? Werd privatisering in eerste instantie doorgevoerd om de kosten te verlagen, al snel bleek dat gemeenten zich beter op hun kerntaken konden concentreren na ten. Alle wijzigingen worden vastgelegd zodat achteraf alle wensen en ideeën nog eens kunnen worden bekeken. Studenten en scholieren komen vaak naar het gemeentehuis om raadsvergaderingen na te bootsen. Deelnemers in het hele land kunnen stemmen op hun favoriete virtuele raadslid. Deze gesimuleerde raadsvergaderingen zijn misschien niet rechtsgeldig, ze geven burgers en bestuurders wel meer inzicht in hoe mensen tot een besluit komen in controversiële onderwerpen. Nikki is niet alleen trots op Center du Soleil, ze is ook blij dat ze zo volhardend is geweest om het te realiseren. Dat zit in haar karakter. Op haar 23e crashte ze met haar motor waardoor ze in een rolstoel belandde. Het gebeurde vlak voor ze in Amerika als Experience econome zou afstuderen. Dankzij haar doorzettingsvermogen studeerde ze na een jaar revalideren alsnog af. Lopen kan ze nog steeds niet, maar dat deert haar niet. Ze hoeft niet te kunnen lopen om in- 38 het afstoten van bepaalde activiteiten. In 2020 is dat laatste nog steeds min of meer het uitgangspunt. De gemeente richt zich op zaken waar zij het beste in is. Als marktpartijen beter zijn in bepaalde werkzaamheden, dan mogen zij die uitvoeren. Graag zelfs. In dit geval doet Brasa het beter, dus organiseren de twee zussen de evenementen voor de gemeente. 39