Comfident Kwaliteitsjaarverslag 2014 Kwaliteit voorop
Inhoudsopgave 1. Voorwoord 3 2. Comfident 4 2.1 Profiel 4 2.2 Missie en visie 4 2.3 Tandartspraktijken en contactinformatie 4 2.4 Management 5 2.5 Medewerkers 5 3. Organisatie van zorg 7 3.1 Praktijken 7 3.2 Openingstijden 7 3.3 Patiëntrelaties, controles en behandelingen 8 3.4 Garantieregeling 11 3.5 Algemene voorwaarden en tarieven 11 3.6 Declaraties 11 3.7 Klachtenregeling 12 3.8 Persoonsgegevens en privacy 13 4 Kwaliteit 14 4.1 Doelstellingen op het gebied van kwaliteit 14 4.2 Het kwaliteitsbeleid 15 4.3 Bekwaamheid en opleidingen 16 4.4 Wet- en regelgeving, richtlijnen en protocollen 16 4.5 Protocollenboeken 17 4.6 Borging in de kwaliteitscyclus 18 4.7 Taakdelegatie en horizontale en verticale verwijzing 19 4.8 Team- en intercollegiaal overleg en intervisie 20 4.9 Klanttevredenheid 20 5 Ontwikkelingen en beleidsvoornemens 21 5 Verbeteringen in 2014 21 5.1 Voornemens 2015 21 6 Conclusie 22 Dit verslag is beschikbaar via www.comfident.nl. Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2014, pagina 2
1. Voorwoord Voor u ligt het kwaliteitsjaarverslag van Comfident. De titel is kwaliteit voorop. Aandacht voor kwaliteit neemt eigenlijk alleen maar toe. Dat betekent dat wij samen met de tandartsen en de ondersteunende teams ook steeds zullen blijven focussen op kwaliteit van zorg en hoe we onze teams daarbij verder kunnen helpen. Daarmee kunnen we onze patiënten hygiënische, veilige en kwalitatief goede tandheelkundige zorg bieden. Om de kwaliteit van de tandheelkundige zorg te bewaken, hebben we een integraal kwaliteitssysteem ontwikkeld, gebaseerd op 4 kwaliteitsthema s. Dit zet de patiënt centraal, zorgt voor een veilige omgeving voor patiënten en behandelteam en bewaakt de kwaliteit van de tandheelkundige zorg. Door kwaliteit zichtbaar en meetbaar te maken zijn we transparant en duidelijk. Voor onze patiënten en onze teams. Jaarlijks doen we verslag van het gevoerde kwaliteitsbeleid en de geboekte vorderingen. Dit verslag sturen we onder andere aan de Inspectie voor de Volksgezondheid en de Minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS). Belanghebbenden zoals patiënten en verzekeraars kunnen het verslag opvragen via info@comfident.nl of downloaden op onze website. Op deze manier hopen we de kwaliteit van onze zorg transparant te maken. We nodigen onze patiënten van harte uit om ons te blijven benaderen met opmerkingen, vragen en eventuele klachten. Met deze informatie kunnen we onze kwaliteit in de toekomst blijven verbeteren. Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2014, pagina 3
2. Comfident 2.1 Profiel In Comfident tandartsgroepspraktijken werken we aan een helder doel: een gezond gebit en een stralende lach van onze patiënten. Daartoe brengen we verschillende tandheelkundige professionals samen in moderne tandartspraktijken. Vakbekwame tandartsen, mondhygiënisten en (preventie)assistenten met als specialismen paradontologie, endodontologie en implantologie. En natuurlijk enthousiaste officemanagers en baliemedewerkers. U vindt ons in Groningen, Heerenveen Leeuwarden en Hoogezand. De praktijk in Westerhaar is sinds november 2014 geen onderdeel meer en met ingang van 1 juni 2015 gaat de praktijk in Leeuwarden-Hooidam verder als Dental Clinics Leeuwarden. 2.2 Missie en visie Een onbezorgde, stralende lach, dat is het doel dat we met onze patiënt willen bereiken. Samen streven we naar een gezond en mooi gebit waar onze patiënten met een goede verzorging een leven lang plezier van hebben. We bieden complete mondzorg voor het hele gezin, op basis van: Goed georganiseerde teamsamenwerking. Een gedegen aanpak van preventie en behandelingen die gericht zijn op een optimaal lange termijn resultaat. Focus op de hoogst mogelijke kwaliteit van tandheelkundige zorg. 2.3 Tandartspraktijken en contactinformatie Comfident is sinds 29 december 2012 een 100% dochteronderneming van Top Mondzorg Groep. Per 1 juni 2015 zijn er drie Comfident tandartspraktijken, die nauw samenwerken voor zaken die de kwaliteit van de geboden zorg bepalen zoals protocollering, kennisuitwisseling en innovatie. Praktijken in Noord-Nederland die zich verder willen en kunnen ontwikkelen door samen te gaan met een grotere praktijkorganisatie nodigen we van harte uit om zich bij ons aan te sluiten. Actuele informatie over de adressen, openingstijden en bereikbaarheid van de praktijken is altijd beschikbaar via de Comfident website. Praktijk Adres Postcode en plaats Telefoon e-mail Comfident Groningen - Paddepoel Kometenstraat 13 9742 EC Groningen 050-5712350 paddepoel@comfident.nl Comfident Heerenveen Jan Mankeslaan 37 8442 HL Heerenveen 0513-683444 heerenveen@comfident.nl Comfident Hoogezand Rembrandtlaan 196 9601 XD Hoogezand 0598-391932 hoogezand@comfident.nl Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2014, pagina 4
2.4 Management De tandarts-directeuren zijn eindverantwoordelijk voor de praktijk en de tandheelkundige behandelingen van de praktijk. In overleg met het team bepalen zij wat er in de praktijken gebeurt. Praktijk Verantwoordelijke tandarts op de praktijk Differentiatie/specialisatie Comfident Groningen Mirjam Monkou Algemene tandheelkunde Comfident Heerenveen Bart Vinke Algemene tandheelkunde Comfident Hoogezand Boris Fernandez Alcivar Algemene tandheelkunde 2.5 Medewerkers De ontwikkeling van Comfident steunt op de enthousiaste teams in onze tandartspraktijken. Om ons verder te kunnen versterken van de teams zijn we altijd op zoek naar nieuwe vakbekwame en gedreven collega's. Om aankomende professionals te helpen bij hun toekomstige praktijk- en specialisatiekeuze bieden we ook stageplaatsen aan. Binnen onze teams voert elke mondzorgprofessional dat deel van de behandeling uit dat het best bij zijn competentie aansluit. De tandarts is regisseur van het mondzorgteam. In de Comfident praktijken zijn de onderstaande medewerkers en specialisten te vinden. Op het naambordje leest u de naam van uw behandelaar. De namen en specialismen zijn ook terug te vinden op onze website. Praktijkmedewerkers Tandarts Mondhygiënist Paro-preventieassistent Preventieassistent Tandartsassistent Tandprotheticus/ klinisch prothesetechnicus Tandtechnicus Differentiaties: Endodontoloog Implantoloog Parodontoloog Specialismen: Orthodontist Kaakchirurg Ondersteuning: Officemanager Baliemedewerkster Houdt zich bezig met tandheelkunde in de meest brede zin (regiefunctie en geavanceerde zorg) Richt zich op de gezondheid en de behandeling van het tandvlees en het kaakbot rondom het gebit (het parodontium) Voert preventieve werkzaamheden uit en behandelt cariës (tandbederf) en kleine caviteiten (gaatjes). Is een tandartsassistent die is opgeleid om in opdracht van de tandarts tandsteen te verwijderen t/m 5 mm onder het tandvlees (bij patiënten zonder complicerende factoren) en geeft mondhygiëne advies. Is een tandartsassistent die is opgeleid om in opdracht van de tandarts tandsteen te verwijderen tot aan de rand van het tandvlees (bij patiënten zonder complicerende factoren) en geeft mondhygiëne advies. Verzorgt werkzaamheden voor de voorbereiding, uitvoering en afronding van de behandeling. Kan in opdracht van de tandarts een aantal deelhandelingen zelfstandig uitvoeren zoals röntgenfoto s maken. Specialist in het aanmeten en vervaardigen van gebitsprothesen en andere uitneembare prothetische voorzieningen. Maakt of repareert tandheelkundige voorzieningen die het gebit corrigeren, ondersteunen en vervangen, zoals bruggen, kronen, protheses en beugels. Tandarts met bijzondere kennis en vaardigheid op het gebied van de endodontologie ofwel (complexe) wortelkanaalbehandelingen. Tandarts of tandarts-specialist in mondziekten, kaak- en aangezichtschirurgie met specifieke kennis en klinische vaardigheden op het gebied van de orale implantologie. Tandarts die zich gespecialiseerd heeft in de diagnose en behandeling van ernstige parodontale aandoeningen (parodontitis) en het plaatsen van implantaten. Tandarts die zich richt op het optimaliseren van de stand van tanden in de kaken en het beïnvloeden van de groei van de kaken zodat een harmonieus gelaat ontstaat. Tandarts-specialist (met artsdiploma) op het gebied van mondziekten, kaak- en aangezichtschirurgie. Verzorgt administratieve, secretariële en facilitaire ondersteuning in de tandartspraktijk en uitvoerende en coördinerende werkzaamheden op het gebied van personeel en organisatie. Verzorgt administratieve en facilitaire ondersteuning in de tandartspraktijk. We streven naar gelijke voorwaarden voor alle medewerkers. De arbeidsvoorwaarden van Comfident zijn conform de KNMT-Arbeidsvoorwaardenregeling tandheelkundige praktijken. Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2014, pagina 5
We stimuleren onze medewerkers actief om (na-)scholing te volgen en ook op andere manieren op de hoogte te blijven van de ontwikkelingen op tandheelkundig gebied. Hiertoe maken we gebruik van het scholingsinstituut DentClass. Alle teams zijn getraind op het gebied van Richtlijnen PMO(Periodiek Mond Onderzoek), Paroprotocol, WIP richtlijnen en een balietraining op gebied van praktijkplanning en organisatie. Ook bieden we medewerkers de mogelijkheid om zich te ontwikkelen en specialiseren op een specifiek interessegebied in de mondzorg. Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2014, pagina 6
3. Organisatie van zorg 3.1 Praktijken Comfident tandartsgroepspraktijken huisvesten een of meerdere behandelkamers, een balie, een wachtruimte en een patiënten toilet. Behandelkamers, instrumentarium en materialen De praktijken zijn modern ingericht en werken met moderne materialen en instrumenten. Er worden zeer strikte procedures voor veiligheid en hygiëne gevolgd. De behandelkamers zijn voorzien van airconditioning en een computer met netwerk- en internetaansluiting. Onze mondzorgprofessionals werken alleen met hoogwaardig instrumentarium en materialen van gerenommeerde leveranciers. Bereikbaarheid Onze praktijken zijn goed bereikbaar met openbaar en eigen vervoer. Op onze website worden ook de routes naar de praktijken getoond. Telefonisch zijn we goed bereikbaar. Patiënten die telefonisch contact opnemen, staan we zo snel mogelijk te woord. Wie buiten openingstijden naar de praktijk belt, krijgt op het antwoordapparaat heldere en bondige informatie over de bereikbaarheid en de nooddienst. Ook is het mogelijk via internet een mailbericht te verzenden of een brief te sturen of in de brievenbus te doen. Toegankelijkheid Enkele vestigingen zijn voor minder validen lastig toegankelijk. Deze patiënten kunnen zich in een andere Comfident vestiging laten behandelen. Patiënten die de praktijken bezoeken en niet zelf in de tandartsstoel kunnen plaatsnemen, helpen we. Als de transfer van rolstoel naar tandartsstoel niet mogelijk is, wordt de patiënt eventueel in de rolstoel behandeld of verwijzen we door naar een praktijk met de juiste voorzieningen. 3.2 Openingstijden Controles en behandelingen vinden op afspraak plaats. Patiënten kunnen bij Comfident altijd snel terecht voor een tandheelkundige controle of behandeling; ons streven is om de wachttijd zo kort mogelijk te houden. Voor noodgevallen buiten de reguliere spreekuren kunnen onze patiënten de praktijk bellen. Via het antwoordapparaat wordt duidelijke informatie over de nooddienst verstrekt. Praktijk Openingstijden maandag-vrijdag Telefonisch bereikbaar maandag-vrijdag Comfident Groningen Paddepoel 08.00-12.30 en 13.30-17.00 uur, vrijdag gesloten 08.00-12.30 en 13.30-17.00 uur, vrijdag gesloten Comfident Heerenveen 08.00-16.30 uur 08.00--16.30 uur Comfident Hoogezand 08.00-12.00 en 13.00-17.00 uur 08.00-12.00 en 13.00-17.00 uur Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2014, pagina 7
3.3 Patiëntrelaties, controles(pmo) en behandelingen Onze relatie met een patiënt begint bij het eerste contact van de tandarts of een andere behandelaar. Om de mondgezondheid op de lange termijn optimaal te houden, adviseren we patiënten om te komen voor een Periodiek Mond Onderzoek (PMO) PMO (Periodiek Mond Onderzoek) De halfjaarlijkse controle heeft plaatsgemaakt voor het Periodiek Mond Onderzoek, conform de Richtlijn Periodiek mondonderzoek UMC St. Radboud, 2007 en de KNMT-praktijkrichtlijn patiëntendossier 2014. Bij Comfident is deze nieuwe manier van werken volledig geïmplementeerd middels een praktisch trainingsprogramma en ondersteunende materialen. In 10 stappen worden onder andere de medische anamnese, intra-oraal onderzoek, röntgenonderzoek en aanvullend onderzoek zoals DPSI-meting (Dutch Parodontal Screening Index) uitgevoerd. Hieruit volgt een diagnose en prognose en wordt een risicoprofiel vastgesteld. Dit risicoprofiel is gebaseerd op mogelijke risico s voor de mondgezondheid, zoals cariës(gaatjes), parodontitis (tandvleesontsteking) en andere aandoeningen. Op basis van deze diagnose en het risicoprofiel, worden een zorgplan korte termijn en een zorgplan lange termijn opgesteld en de bezoekfrequentie bepaald. Deze worden met de patiënt besproken. Parodontale preventie & paroprotocol Het Protocol parodontale diagnostiek en behandeling is opgesteld en onderschreven door de Nederlandse Vereniging voor Parodontologie. De NVvP is de wetenschappelijke beroepsorganisatie voor tandheelkundige zorgverleners, zoals tandartsen, mondhygiënisten, parodontologen en implantologen. De NVvP deelt onder andere kennis kennis rond de parodontale en peri-implantaire zorg. Omdat een gezond parodontium, gezond tandvlees en een goede mondhygiëne dé basis is voor duurzame tandheelkundige zorg, is hiervoor toenemende aandacht vanuit de beroepsgroep. Bij Comfident werken we volgens een vast paroprotocol, gebaseerd op het Protocol parodontale diagnostiek en behandeling van de NVvP. Parodontale screening vindt plaats bij elk PMO. In combinatie met de risico analyse in het PMO zorgt dit Preventie-& Paroprotocol ervoor dat we tijdig signaleren en in geval van (beginnende) parodontitis en/of peri-implantitis een behandelplan voorstellen aan de patiënt. Behandelingen Als een tandheelkundige behandeling nodig is, informeren we de patiënt zo volledig mogelijk. Dit aan de hand van mondelinge uitleg, zo nodig ondersteund met foto's en documentatie. Het gehele team is hierop ingericht en geschoold door onder andere bij- en nascholing, intercollegiale bezoeken, tandartsdagen, e-learning en vakliteratuur. We informeren de patiënt zorgvuldig over de behandelmogelijkheden, de risico s, verdoving, napijn et cetera. Voor uitgebreide behandelingen stelt de tandarts in overleg met de patiënt een behandelplan op. We informeren de patiënt altijd over alle van toepassing zijnde mogelijkheden en de voor- en nadelen daarvan. Naast het behandelplan en alternatieven zijn we duidelijk over de eventuele risico s en de kosten. Als de patiënt een keuze gemaakt heeft, verzorgen we een begroting. Verwijzen voor second opinion is op initiatief van de patiënt mogelijk. Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2014, pagina 8
Patiëntendossier Het patiëntendossier vormt de basis van de behandelingsovereenkomst tussen de patiënt en zorgverlener. Dit bevat de basisgegevens als persoonsgegevens en BSN, de anamnese, de tandheelkundige historie, een status praesens en röntgenfoto s. Daarnaast bevat het dossier de verslaglegging van ieder patiëntencontact, waaronder de klacht of hulpvraag, het onderzoek, de diagnose en de indicatiestelling, adviezen, gedelegeerde handelingen, verrichtingen of verwijzingen, plus eventuele afgezegde en niet-nagekomen afspraken. Verder bevat het dossier het behandelplan met andere documentatie die de patiënt betreft zoals bijvoorbeeld informed consent formulieren, verwijsbrieven en uitgeschreven recepten. Alle praktijken werken met Exquise, een automatiseringssysteem voor de tandheelkundige praktijk. Dit op basis van aparte licenties per praktijk. Dit systeem is opgebouwd rondom de patiëntenkaart. Alle relevante gegevens - zoals verrichtingen, afspraken, verwijsbrieven en e-mails - worden vanuit de patiëntenkaart ingevoerd, geraadpleegd en gewijzigd. De patiëntendossiers zijn per praktijk in te zien door de zorgverleners van die praktijk Al onze tandartsgroepspraktijken werken met Exquise, een automatiseringssysteem voor de tandheelkundige praktijk. Dit op basis van aparte licenties per praktijk. Dit systeem is opgebouwd rondom de patiëntenkaart. Alle relevante gegevens - zoals verrichtingen, afspraken, verwijsbrieven en e-mails - worden vanuit de patiëntenkaart ingevoerd, geraadpleegd en gewijzigd. De patiëntendossiers zijn per praktijk in te zien door de zorgverleners van die praktijk. In de praktijken zelf wordt horizontaal verwezen: daarbij krijgt de betreffende behandelaar in de praktijk toegang tot het volledige dossier. Het dossier is eigendom van de praktijk maar vanzelfsprekend heeft de patiënt recht op inzage en op een kopie. Inzake de patiëntendossiers werken we conform WGBO, de Praktijkrichtlijn Patiëntendossier 2014 van de KNMT. Aangevuld met de Comfident richtlijn PMO (Periodiek Mondonderzoek). Deze richtlijn is gebaseerd op de richtlijn Periodiek Mondonderzoek, UMC St. Radboud 2007. Mondgezondheid In onze visie steunt een goede mondgezondheid op drie pijlers: Mondhygiëne - Om de tanden, kiezen en het tandvlees gezond te houden, is een gedegen dagelijkse reiniging nodig. Een gezond voedingspatroon - Verantwoorde eet- en drinkgewoonten zijn van groot belang voor de mondgezondheid. Onze mondzorgprofessionals adviseren per dag zeven aantal eet- en drinkmomenten aan te houden: drie hoofdmaaltijden en maximaal vier tussendoortjes. Regelmatig tandartsbezoek - Bij de periodieke controle door de tandarts of mondhygiënist worden beginnende gaatjes, tanderosie en tandvleesaandoeningen ontdekt en behandeld, en wordt de mondhygiëne waar nodig bijgestuurd. Wat de patiënt zelf kan doen We zijn heel duidelijk over de eigen verantwoordelijkheid van de patiënt: Goede dagelijkse mondverzorging en opvolgen van mondhygiëne-adviezen; Regelmatig bezoek voor preventieve controle en nakomen van afspraken; Verstrekken van alle relevante informatie over zijn/haar gezondheid. Afzeggen Omdat een behandelkamer en tijd van een of meer behandelaars wordt gereserveerd, verzoeken we patiënten om afspraken alleen bij uiterste noodzaak af te zeggen. Bij afzeggen binnen 24 uur van tevoren of zonder bericht niet nakomen van afspraken, zijn we genoodzaakt om de gereserveerde Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2014, pagina 9
tijd en/of de afgesproken behandeling in rekening te brengen. De zorgverzekeraar vergoedt deze kosten niet. Wachtlijst, wachttijd en acute zorg Er zijn geen wachtlijsten. De wachttijden in de praktijken worden minimaal gehouden door een gedegen planning. Bij pijnklachten kunnen patiënten altijd op dezelfde werkdag tijdens de reguliere openingstijden bij ons terecht. We houden hiervoor ruimte vrij in de agenda s. Voor spoedgevallen verzoeken we onze patiënten voor 10.00 uur s ochtends te bellen zodat we hen nog dezelfde dag kunnen helpen. De nooddienst regelt de achterwachtdienst die de tandartsen buiten praktijkopeningstijden draaien. Anamnese Via de medische anamnese (gezondheidsvragenlijst) proberen we een goed beeld van de algemene gezondheid van de patiënt te krijgen. We verzoeken de patiënten om voor ieder consult veranderingen zoals geneesmiddelengebruik kenbaar te maken. Deze informatie wordt zorgvuldig bijgehouden in het patiëntendossier. Bij behandelingen houden we rekening met de opgegeven medicatie in de anamnese en vragen we naar de actuele medicatie en eventuele allergieën. Patiëntveiligheid We besteden veel aandacht aan hygiënisch werken en infectiepreventie. Daartoe leven we de Praktijkrichtlijn Infectiepreventie in de tandheelkundige praktijk strikt na. De tandartsinstrumenten worden na ieder gebruik gereinigd, gedesinfecteerd, gesteriliseerd of ontsmet. Welke methode wordt toegepast hangt af van de ingreep. Het instrumentarium wordt na ieder gebruik gedesinfecteerd en/of gesteriliseerd. De in de behandelkamer aanwezige onderdelen worden zorgvuldig gereinigd conform de richtlijn. Ook belangrijk is dat onze mondzorgprofessionals weten wat te doen bij incidenten met gevaarlijke stoffen. (Bijna)incidenten worden systematisch vastgelegd en besproken met het team. We volgen de KNMT-praktijkrichtlijn Tandheelkundige Radiologie. Röntgenopnamen worden alleen gemaakt op grond van een individuele indicatie en instemming van de patiënt. De herhalingsfrequentie van opnamen en de keuze van de meest geschikte opnametechniek worden bepaald aan de hand van de diagnostische vraagstelling. De patiënt wordt vooraf geïnformeerd over de reden voor het maken van een röntgenopname en de eventuele risico s. Vanuit het ALARAprincipe gebruiken we een digitaal systeem, rechthoekige begrenzing van de röntgenbundel en instelapparatuur bij het maken van röntgenopnamen. Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2014, pagina 10
3.4 Garantieregeling De garantieperioden zijn afhankelijk van het soort behandeling. De tandarts bepaalt tijdens het PMO de bezoekfrequentie en bespreekt deze met de patiënt. Om in aanmerking te komen voor garantie dient het gebit gecontroleerd te worden bij de Comfident praktijk, conform de besproken bezoekfrequentie. Verder moet het gebit normaal onderhouden zijn en mogen door derden geen wijzigingen in het behandelde deel zijn aangebracht. Als blijkt dat een klacht gegrond is, voeren we kosteloos een nieuwe behandeling uit. Als dit niet (meer) mogelijk is, worden de oorspronkelijke kosten gecrediteerd op het nieuwe behandelplan. Behandeling: Kroon en brugwerk: Implantaat: Vullingen: Prothese: Splint: *Bij kronen en implantaten geldt een aflopende garantiewaarde van 20% per jaar Garantieperiode: Vijf jaar* Vijf jaar (voor niet-rokers)* Twee jaar Een jaar Een jaar 3.5 Voorwaarden en tarieven Op onze behandelingen zijn onze algemene voorwaarden van toepassing. Deze zijn aanwezig in de wachtkamer en worden op verzoek toegezonden. De algemene voorwaarden, tarievenlijst en garantieregeling van Comfident zijn altijd beschikbaar via de website. Voor controles en behandelingen hanteren we de wettelijke tarieven zoals die zijn vastgesteld door de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa). De tarieven worden weergegeven aan de hand van codes: de uitgevoerde handelingen. Aan elke code is een maximumtarief verbonden. Deze tarieven zijn conform de tarievenlijst tandheelkunde die te vinden is op www.nza.nl. Tandartsen kunnen ook een aantal orthodontieverrichtingen uitvoeren. Hiervoor gelden de betreffende tarieven uit de tarievenlijst orthodontie van de NZa. Codes Elke tandheelkundige prestatie heeft een eigen categorie en code. Die code bestaat uit een letter en twee cijfers. Zo staat C11 voor periodieke controle en M01 voor preventieve voorlichting en/of instructie. V91 staat voor eenvlaksvulling van composiet en A10 voor een geleidings- of infiltratieverdoving. Als bij de code een asterisk (sterretje) staat, betekent dit dat het tarief exclusief materiaal- en/of techniekkosten is. Deze systematiek maakt de factuur gemakkelijk te begrijpen en te controleren. Ortho codes hebben 3 cijfers en een letter bijv. F123A. Begrotingen De patiënt krijgt standaard een begroting voor een behandeling die naar verwachting meer dan 150,- euro kost. 3.6 Declaraties Omdat we ons zoveel mogelijk willen concentreren op de patiënt, diens behandeling en goede serviceverlening, hebben we de declaratieafhandeling en al onze vorderingen overgedragen aan Famed B.V. Fa-med is gespecialiseerd in debiteurenadministratie voor medische beroepsbeoefenaren en instellingen in de gezondheidszorg. Fa-med maakt de nota op basis van door ons verstrekte gegevens en specificaties en dient deze bij de patiënt of zorgverzekeraar in. Als de nota met de zorgverzekeraar afgehandeld wordt, ontvangt de patiënt een (rest)nota voor kosten die niet onder Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2014, pagina 11
de verzekering vallen. Voor de nota s gelden de betalingsvoorwaarden van Fa-med. Fa-med is wettelijk gerechtigd om de benodigde maatregelen te nemen om openstaande bedragen te incasseren. 3.7 Klachtenregeling We hebben een laagdrempelige klachtenprocedure. Ons streven is om eventuele klachten in goed overleg en naar tevredenheid op te lossen. We vragen onze medewerkers om zich open op te stellen. Uitgangspunt is dat de patiënt de klacht eerst bespreekt met de betreffende behandelaar of de tandarts. Patiënten kunnen hun klacht ook schriftelijk indienen via het klachtenformulier op www.comfident.nl. De klachtenfunctionaris zorgt dat binnen vijf werkdagen antwoord volgt en komt desgewenst in actie voor een second opinion, bemiddeling of ondersteuning van de patiënt bij het indienen van de klacht. Klachtenfunctionaris De klachtenfunctionaris kan op onpartijdige wijze informatie geven, bemiddelen, desgewenst een gesprek met de betrokken behandelaar regelen en de patiënt helpen om een goede oplossing te vinden. Met bemiddeling proberen we het contact met de zorgverlener te herstellen of in de praktijk een oplossing te vinden, in goed overleg. Ook kan de klachtenfunctionaris verbetermogelijkheden in de organisatie signaleren, zodat we passende maatregelen kunnen nemen. De klachtenfunctionaris zal alleen actie ondernemen als de patiënt dat wenst. De klachtenfunctionaris is bereikbaar via mail (info@comfident.nl). Klachtenregeling instellingen Als de interne klachtenregeling geen uitkomst biedt, kan de patiënt zich wenden tot de Associatie Nederlandse Tandartsen (ANT: www.ant-online.nl). Doordat Comfident een collectieve afspraak heeft gemaakt, vallen al onze tandartspraktijken onder de Klachtenregeling instellingen bij de ANT. Via ANT zal een deskundige, onafhankelijke commissie de klacht onderzoeken. De commissie hoort de betrokkene(n), bekijkt of de klacht gegrond is en brengt desgevraagd advies uit. Bij gegrondverklaring van de klacht geeft Comfident in overleg met de patiënt gevolg aan de uitspraak van de externe klachtencommissie. Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2014, pagina 12
Klachten in 2014 Alle vragen en klachten van patiënten worden geregistreerd in een registratiesysteem. Zo houden we zicht op wat er speelt bij onze patiënten. Het aantal klachten is in 2014 flink afgenomen. Er zijn 10 klachten geregistreerd. 2 Van deze geregistreerde klachten betroffen vragen over kosten van de behandeling. Deze vragen zijn vaak met een goede eenvoudige uitleg opgelost. 2 Klachten betroffen communicatie en 6 klachten betroffen meer tandheelkundige vragen/klachten. Ook deze klachten zijn inmiddels in goed overleg opgelost. 3.8 Persoonsgegevens en privacy Comfident heeft passende technische en organisatorische maatregelen genomen om de persoonsgegevens van patiënten en medewerkers te beveiligen tegen verlies of enige vorm van onrechtmatige verwerking. De patiënt-privacy is geregeld conform de KNMT-checklist informatiebeveiliging. Personen die namens Comfident toegang hebben tot patiëntgegevens zijn gehouden tot geheimhouding. Hiervoor zijn in ons Informatie Beveiligingsplan zeer duidelijke huisregels opgesteld en met alle medewerkers afgesproken. Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2014, pagina 13
4. Kwaliteit 4.1 Doelstellingen op het gebied van kwaliteit De kwaliteitsdoelstellingen van de praktijk zijn onder te verdelen naar de aandachtsgebieden uitoefening van het vak, relatie met de patiënt/consument en praktijkorganisatie. Doelstellingen ten aanzien van de kwaliteit van de uitoefening van het vak: Iedere in de praktijk werkzame tandarts is ingeschreven in het BIG-register (Beroepen in de Individuele Gezondheidszorg), wat betekent dat hij of zij voldoet aan de wettelijke opleidingseisen. Alle tandheelkundig specialisten nemen regelmatig deel aan deskundigheidsbevorderende activiteiten zoals na- en bijscholing en intercollegiaal overleg en registreren dit in de openbare kwaliteitsregisters zoals het KRT en het KRM. Een zorgvuldig gedocumenteerd patiëntendossier en behandelplan vormen de basis van onze samenwerking met de patiënt. We delen ervaringen en overleggen bij lastige behandelingen. Doelstellingen ten aanzien van de relatie met de patiënt: De zorg is toegesneden op de wensen van de patiënt en de mondgezondheid op de lange termijn. We verplaatsen ons in de patiënt, ook als hij of zij een speciale benadering nodig heeft (bijvoorbeeld bij angst voor de tandarts). De patiënt krijgt alle aandacht en informatie, en kan snel terecht. We leggen de patiënt uit hoe hij of zij het gebit zo goed mogelijk kan verzorgen en gebitsproblemen kan voorkomen. Als behandelingen nodig zijn, leggen we de verschillende mogelijkheden helder uit en informeren we de patiënt vooraf over de eventuele risico s en kosten. We bieden heldere garanties en een laagdrempelige klachtenregeling. Doelstellingen ten aanzien van de kwaliteit van de praktijkorganisatie: Behandelingen worden uitgevoerd naar de nieuwste inzichten en met moderne apparatuur, waar mogelijk op basis van evidence based protocollen en richtlijnen. We houden ons aan de geldende wet- en regelgeving. Om de patiënten en medewerkers te beschermen tegen infecties hanteren we de praktijkrichtlijn Infectiepreventie. Ook de andere beproefde standaarden, richtlijnen en protocollen van de beroepsgroep leven we strikt na. Alle medewerkers van Comfident worden zorgvuldig getraind in onze gedragsregels, praktijkrichtlijnen en protocollen en leven deze strikt na. Ons kwaliteitssysteem helpt ons om de veiligheid en hygiëne in de praktijken te bewaken en waar mogelijk te verbeteren. Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2014, pagina 14
4.2 Het kwaliteitsbeleid Om de doelstellingen op gebied van kwaliteit te realiseren en waarborgen werken we met een kwaliteitssysteem. Het kwaliteitsbeleid van Comfident heeft tot doel om de te zorgen dat iedere patiënt kan rekenen op patiëntgerichte, hoogwaardige tandheelkunde in een veilige, hygiënische omgeving. Om kwaliteit zichtbaar, transparant en meetbaar te maken is het kwaliteitssysteem onderverdeeld in vier thema s. Deze thema s omvatten alle processen binnen de tandheelkundige praktijk. Ieder thema betreft werkwijzen waarmee we veilige zorg en kwaliteit implementeren, in overeenstemming met de voor dat thema geldende wet- en regelgeving en richtlijnen van de beroepsgroep. Zorg Het thema zorg omvat alle richtlijnen en protocollen die de kwaliteit van tandheelkundige zorg borgen. De patiënt krijgt transparante zorg, goede communicatie over behandelplannen en het beoogde eindresultaat. De tandartsen kunnen verwijzen naar specialisten binnen de teams en delegeren handelingen uitsluitend conform de IGZ circulaire taakherschikking tandartszorg en de Wet BIG, waardoor de patiënt weet wie wat doet en waarom. Organisatie Om te kunnen werken conform onze kwaliteitsdoelstellingen worden veel eisen gesteld aan de organisatie. Organisatie is een breed thema en gaat van personeelsbeleid tot openingstijden. De organisatie moet zo ingericht zijn dat er optimale kwaliteit geleverd kan worden aan de patiënt en ook voor en door het team. Ook de bewaking van kwaliteit is georganiseerd in een kwaliteitscyclus. Infectiepreventie Zichtbare kwaliteit. Patiënten en teams kunnen zien en er op vertrouwen dat er onafgebroken aandacht is voor veilig en hygiënisch werken conform de laatste inzichten en richtlijnen op het gebied van infectiepreventie. Radiologie In de praktijk wordt gewerkt met moderne röntgenapparatuur, passend bij de specialismen die in een praktijk van toepassing zijn. Kwaliteit van het thema radiologie betekent tandheelkundige zorg op hoog niveau en een goed gecontroleerd proces op de aspecten veiligheid en stralingshygiëne voor teams en patiënten. Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2014, pagina 15
4.3 Bekwaamheid en opleidingen De in 1997 ingevoerde wet Beroepen in de Individuele Gezondheidszorg (BIG) legt de verantwoordelijkheid voor de kwaliteitsborging expliciet bij de medische beroepsgroepen. De tandarts is verantwoordelijk voor het op peil houden van de eigen deskundigheid en het leveren van verantwoorde zorg. Iedere in onze praktijken werkzame tandarts is ingeschreven in het BIG-register, wat betekent dat hij of zij voldoet aan de wettelijke opleidingseisen. We vragen onze professionals om bij- en nascholing en intercollegiaal overleg te registreren in de openbare kwaliteitsregisters KRT (KwaliteitsRegister Tandartsen) en KRM (KwaliteitsRegister Mondhygiënisten). Bij de registraties gelden periodieke meetmomenten en herregistratietermijnen. Herregistratie is alleen mogelijk als door scholing en bijeenkomsten voldoende punten zijn vergaard. Naast de normen voor (her)registratie van het KRT volgt Comfident de adviezen van beroepsverenigingen KNMT en ANT. 4.4 Wet- en regelgeving, protocollen en richtlijnen Voor mondzorgverleners zijn er meerdere wetten op het gebied van kwaliteit. Dit zijn o.a. de Wet BIG, Wet klachtrecht cliënten zorgsector (WKCZ), de Kwaliteitswet Zorginstellingen (KWZi), de Wet op de geneeskundige behandelingsovereenkomst (WGBO), de Kern-energiewet (KEW), Besluit Stralingsbeschermingen en de Wet Bescherming Persoonsgegevens. De Kwaliteitswet Zorginstellingen (KWZi) stelt het maken van een kwaliteitsjaarverslag verplicht. Op grond van artikel 5 lid 1 moet de zorg aanbieder jaarlijks vóór 1 juni per instelling een verslag ter openbare inzage leggen, waarin zij verantwoording aflegt voor het in het afgelopen kalenderjaar gevoerde beleid en voor de kwaliteits(verbetering) van de in dat jaar verleende zorg. We volgen bewezen procedures die gebaseerd zijn op richtlijnen van de beroepsverenigingen en wetenschappelijke verenigingen in de mondzorg. Hierin zijn de in Nederland algemeen geldende adviezen, zoals van de Inspectie voor de Gezondheidszorg, het Ivoren Kruis en het Voedingscentrum, opgenomen. Daarnaast hebben we op meerdere deelterreinen eigen protocollen ontwikkeld. Dit zijn eenvoudige, heldere procedures waarin onze medewerker kwaliteit de teams traint en de praktijken van de juiste hulpmiddelen voorziet. Het kwaliteitssysteem is ingericht op basis van de checklist verantwoorde zorg. Deze checklist is gebaseerd op het IGZ toetsingskader en aangevuld met interne kwaliteitseisen. Via training, instructie en coaching on the job worden de medewerkers in de praktijken opgeleid om conform deze richtlijnen te werken. Ondersteunende materialen als kernprotocollen, protocolboeken en diverse checklists zijn op de praktijk voorhanden. De controle wordt door de Kwaliteitsmanager samen met de officemanager regelmatig uitgevoerd. Onderstaande richtlijnen en protocollen hanteren we binnen ons kwaliteitssysteem: - Circulaire taakherschikking tandartszorg (IGZ, 2008) - Gedragsregels voor tandartsen (KNMT, 2000) - Gedragscode voor mondhygiënisten, professionele standaard (NVM, 2008) - WIP-richtlijn Infectiepreventie in de tandheelkundige praktijk (WIP, 2007) - Protocol parodontale diagnostiek en behandeling (NVvP, 2012) - Praktijkwijzer Verwijzing en Taakdelegatie (KNMT, 2005) - Richtlijnen horizontale en verticale verwijzing (KNMT, 2002) - Brochure Voorwaarden voor samenwerken in de mondzorg (KNMT, 2010) - Klinische Praktijkrichtlijnen Periodiek Mondonderzoek (UMC St. Radboud, 2007) - Landelijke richtlijn Preventie iatrogene Hepatitis B (RIVM, 2007) - Besluit Stralingsbescherming (Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid, 2013) Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2014, pagina 16
- Richtlijn Tandheelkundige Radiologie (KNMT, 2013) - European guidelines on radiation protection in dental radiology (Europese commissie, 2004) - European guidelines on Cone beam Computed Tomography (CBCT) for dental en maxillofacial radiology (Europese commissie, 2011) - Standpunt KNMT: CBCT in de mondzorg, (KNMT, 2012) - De toepassing van de Cone beam Computed Tomography (CBCT) in de endodontologie ( NVvE - Nederlandse Vereniging voor Endodontologie, 2012) - Praktijkrichtlijn Patiëntendossier (KNMT, 2014) - Richtlijn Mondzorg voor Jeugdigen (KNMT, NVvK, CBO, 2012) - Meldcode Tandheelkunde betreffende Kindermishandeling en Huiselijk Geweld (KNMT, 2010) - Algemene richtlijn tandheelkundige implantaten (NVOI, 2012) - Consensus report; Quality guidelines for endodontic treatment (European Society of Endodontology (NVvE - Nederlandse Vereniging voor Endodontologie,2006) - Praktijkwijzer WGBO in de praktijk (KNMT, 2006) - Praktijkrichtlijn Samenwerking tandarts-tandtechnicus (KNMT, 2004) - Praktijkrichtlijn Opvang tandheelkundige spoedgevallen buiten praktijkuren (KNMT, 2012) - Tariefbeschikking Tandheelkundige Zorg (NZa, 2015) KEW-dossier De KNMT heeft een herziene Richtlijn Tandheelkundige Radiologie opgesteld. Deze herziene richtlijn gaat in op een aantal belangrijke wijzigingen in het Besluit Stralingsbescherming, dat op 1 januari 2014 in werking is getreden. Een van de voorwaarden die worden gesteld is dat alle informatie omtrent het veilig werken (apparatuur, straling e.d) wordt vastgelegd in een dossier dat getoetst kan worden door een toezichthouder met stralingsbevoegdheid 3. Om dit te kunnen borgen is er een online omgeving KEW-dossier.nl in het leven geroepen door de groothandelsorganisatie VGT. Comfident heeft in 2014 dit KEW-dossier online inmiddels gevuld met de dossiers van alle praktijken. Herziening WIP-richtlijn Infectiepreventie in de tandheelkundige praktijk (WIP, 2007) Patiënten en het team moeten erop kunnen vertrouwen dat er veilig en hygiënisch gewerkt wordt in de praktijk. Dit is bijna zichtbare kwaliteit. De WIP-richtlijn Infectiepreventie in de tandheelkundige praktijk (WIP, 2007) geeft richting aan de gewenste kwaliteit. In de praktijk geven we hier vorm aan door alle teamleden te trainen op de WIPrichtlijn middels een online training. Ook nieuwe teamleden worden direct getraind. Er wordt gewerkt volgens heldere protocollen. De WIP-richtlijn Infectiepreventie in de tandheelkundige praktijk wordt momenteel herzien. Het team kwaliteit volgt de ontwikkelingen op de voet en informeert de praktijken over de voortgang zodat er direct geïmplementeerd kan worden zodra de nieuwe richtlijn geldt. 4.5 Protocollenboeken Comfident werkt met vier protocollenboeken: Deel 1: gevaarlijke stoffen. Per gebruikt tandheelkundig product wordt beschreven hoe gehandeld moet worden bij een calamiteit (bijvoorbeeld als een product in het oog komt). Deel 2: sterilisatie, omloop en veiligheid. Er zijn protocollen voor het openen en sluiten van de praktijk, persoonlijke hygiëne en beschermingsmiddelen, handhygiëne en het dragen van handschoenen, schoonmaken en steriliseren van de instrumenten, melding van infecties van medewerkers, vaccinatie hepatitis B, voorkomen, werkwijze en melding accidenteel Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2014, pagina 17
bloedcontact, tandheelkundige behandeling van geïdentificeerde risicopatiënten, desinfectie van afdrukken en werkstukken, digitale röntgenopnamen, reiniging, desinfectie en sterilisatie, het toetsen van de autoclaven op een correcte werking, stralingshygiëne en hygiëneprotocollen voor de behandelkamers, sterilisatie- en techniekruimten, de balie en de kantine. Deel 3: de balie. Dit zijn de personeelsprocotollen en de protocollen voor de dagelijkse praktische zaken zoals openen en sluiten, het telefoon- en ontvangstprotocol, de planning en patiëntendossiers. Deel 4: tandheelkundige behandelingen Dit zijn de protocollen voor periodieke controles, intakes en probleemgerichte consulten, het vaststellen van de conditie van het tandvlees (DPSIscore), anesthesie (verdovingen), preventieve mondzorg en tandheelkundige behandelingen zoals vullingen, kronen en bruggen, wortelkanaalbehandelingen en implantaten 4.6 Borging in de kwaliteitscyclus Kwaliteit kan gemeten worden. Ieder thema wordt continu tegen het licht gehouden, bijgestuurd, geoptimaliseerd en opnieuw gemeten. Met de kwaliteitscyclus wordt de inventarisatie, implementatie, borging en verbetering van kwaliteit en veiligheid praktisch en effectief in de praktijk geoptimaliseerd en worden medewerkers actief betrokken bij alle praktijkprocessen. We verzamelen en registreren systematisch gegevens om de kwaliteit van onze zorg te toetsen. Informatie voor verbeterslagen komt uit patiënttevredenheidsonderzoeken, metingen van kwaliteitsindicatoren, uitkomsten van in- en externe audits, klachten, meldingen van incidenten en beoordelingsgesprekken. Plan, do, check en act dus. Checklist verantwoorde zorg Op basis van de 4 kwaliteitsthema s hebben we een checklist verantwoorde zorg ontwikkeld. Deze checklist is de basis van de kwaliteitscyclus. Alle onderwerpen van bereikbaarheid tot nascholing komen op deze checklist aan de orde. De officemanager is verantwoordelijk voor het wekelijks nalopen van de checklist verantwoorde zorg. Hiermee worden alle kritische punten met betrekking tot toegepaste wet- en regelgeving gecontroleerd. Bij knelpunten wordt het team kwaliteitszorg ingeschakeld en worden corrigerende maatregelen genomen. De regiopraktijkmanager ziet toe dat dit gebeurt en ondersteunt de officemanager waar nodig. Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2014, pagina 18
Interne audits en RI&E actualisatie Het veldteam kwaliteit bezoekt jaarlijks de praktijk voor een audit. Mede op basis van de checklists verantwoorde zorg die wekelijks zijn ingevuld wordt er beoordeeld of er volgens plan gewerkt wordt en/of er nog knelpunten zijn. Samen met de officemanager en de tandarts-directeur wordt besproken of er aanpassingen noodzakelijk zijn. Ook wordt jaarlijks de RI&E geactualiseerd. Dit instrument is ontwikkeld door de KNMT en met deze risico-inventarisatie en evaluatie wordt aan de Arboverplichting hiervoor voldaan. Praktisch voorbeeld: hygiëne De dagelijkse kwaliteitsbewaking is georganiseerd in de vorm van een cyclus die van dagelijkse controle, via de checklist verantwoorde zorg, leidt tot eventuele bijsturing. Een voorbeeld is de controle op hygiëne en veiligheid. De tandartsassistente reinigt en desinfecteert dagelijks de behandelkamer. Dit wordt vastgelegd op de aftekenlijst behandelkamer. De sterilisatieassistent die verantwoordelijk is voor de omloop controleert of dit heeft plaatsgevonden en checkt de kamer voor sluiting. Als er aanvullingen of opmerkingen zijn worden deze op de aftekenlijst gezet. Op de checklist van de omloop wordt aangegeven of deze controle heeft plaatsgevonden. Als er opmerkingen waren zorgt de sterilisatieassistent ervoor dat deze de volgende morgen voor opening in orde worden gemaakt. Wekelijks controleert de officemanager aan de hand van de checklist verantwoorde zorg of dit proces naar wens verloopt. Tijdens de jaarlijkse audit loopt het veldteam kwaliteit de checklists verantwoorde zorg na en bespreekt met de officemanager en de tandarts-directeur eventuele knelpunten en oplossingen. Zo is de complete cyclus geborgd. 4.7 Taakdelegatie en horizontale en verticale verwijzing Het overdragen van specifiek omschreven taken die niet behoren tot het deskundigheidsgebied van degene aan wie de taak wordt gedelegeerd, geschiedt altijd in opdracht, onder toezicht en met mogelijkheid van tussenkomst van de tandarts. Comfident voert een geprotocolleerd beleid met betrekking tot Taakdelegatie. Bij het delegeren van taken worden de IGZ circulaire Taakherschikking tandartszorg, 2008, de Praktijkwijzer Verwijzing en Taakdelegatie van de KNMT, 2005 en KNMT brochure Voorwaarden samenwerking in de mondzorg gevolgd. Horizontale en Verticale Verwijzing De tandarts die het laatste PMO heeft uitgevoerd is hoofdbehandelaar. Het komt wel eens voor dat een patiënt naar een collega-tandarts doorgestuurd wordt voor een diagnosestelling en/of behandeling op een bepaald deelgebied van de tandheelkunde. Hier spreekt men van horizontale verwijzing. Binnen Comfident wordt intensief samengewerkt en daardoor is het makkelijk om over te gaan tot horizontale verwijzing. Als een patiënt wordt doorgestuurd naar een tandarts-specialist voor een diagnosestelling en/of behandelplan en/of behandeling met betrekking tot de Orthodontie, Mondziekten of kaakchirurgie, spreken we van verticale verwijzing. Reden om tot horizontale of verticale verwijzing over te gaan kan één van de volgende situaties zijn: De tandarts acht een collega-tandarts beter toegerust en/of meer bekwaam op het betreffende deelgebied van de tandheelkunde; De tandarts heeft onvoldoende affiniteit met de betreffende behandeling; De patiënt vraagt zelf om verwijzing. Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2014, pagina 19
Zowel bij horizontale als verticale verwijzing zorgt de tandarts voor een uitvoerige toelichting aan de patiënt ( conform gedragsregels Tandartsen). Tevens licht hij de patiënt in over de gang van zaken bij en na de verwijzing, eventueel ondersteund met een folder. De tandarts blijft gedurende het gehele behandeltraject bereikbaar voor de patiënt voor het stellen van vragen. Relevante gegevens worden aangetekend in een dossier betreffende de patiënt. 4.8 Team- en intercollegiaal overleg en intervisie Alle praktijken houden minimaal eens per kwartaal een teambespreking waarin onder andere de protocollen aan de orde komen. In deze teambesprekingen komen aandachtspunten snel en adequaat naar voren. Naast het werkoverleg informeren we de medewerkers ook intern over relevante ontwikkelingen via e-mail. Ook is er regelmatig managementoverleg. Comfident biedt veel ruimte voor interne consultatie en intercollegiaal overleg. Professionals gebruiken intervisie voor het vergroten van hun kennis en vaardigheden op hun vakgebied. Intervisie wordt ook ingezet voor persoonlijke en organisatieontwikkeling. 4.9 Klanttevredenheid Hoe onze patiënten ons ervaren is een van de belangrijkste indicatoren voor onze kwaliteit. We hechten dan ook veel waarde aan signalen van onze patiënten. Op de website bieden we continue de mogelijkheid aan patiënten om hun mening te geven over onze zorgverlening via het klachtenformulier of het patiëntentevredenheid enquêteformulier. In november 2014 hebben we onze patiënten gevraagd om deel te nemen aan het kwaliteitsonderzoek. Het onderzoek is uitgevoerd door Roozeboom Consulting. Zij werken met een KRT-erkende online vragenlijst. Het aantal respondenten lag behoorlijk hoger dan vorig jaar. In totaal hebben 292 patiënten gereageerd. Zij hebben een gemiddeld cijfer van een 7,6 gegeven. Een duidelijk hogere waardering dan in 2013. Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2014, pagina 20
5. Ontwikkelingen en voornemens 5.1 Ontwikkelingen in 2014 In 2014 is een aantal verbeteringen doorgevoerd: De jaarlijkse patiënten enquête is uitgevoerd door onafhankelijk KRT/KRM-erkend bureau Roozeboom Consultancy. Dit onderzoek kan door tandartsen en mondhygiënisten worden geregistreerd bij de kwaliteitsregisters KRM of KRT. De patiënten hebben een gemiddelde beoordeling van een 7,6 gegeven; Het kwaliteitssysteem is compleet doorgevoerd rondom de vier thema s. Zo worden alle wet- en regelgeving en richtlijnen overzichtelijk aangeboden aan de teams in de praktijken. Per thema zijn praktische implementatieplannen vormgegeven. Alle nieuwe medewerkers hebben de online training WIP-richtlijn Infectiepreventie gevolgd. En de training PMO en Preventie- & Paroprotocol; De kwaliteitsmanager heeft alle prikincidenten centraal geïnventariseerd en geanalyseerd en voert maatregelen in om het aantal incidenten verder terug te brengen; Er zijn voorbereidingen getroffen om het testen van water in 2015 in te voeren als aanvulling op het reeds ingevoerde spoelprotocol; Invoering herziene KNMT richtlijn tandheelkundige radiologie. Alle dossiers zijn ingevoerd op KEW-dossier.nl. 5.2 Voornemens 2015 Voor 2015 hebben we de volgende voornemens: Up to date houden van het KEW-dossier online; Opzetten van concept rapportages waarin het zichtbaar wordt voor de teams hoe het klinisch handelen zich ontwikkelt. In eerste instantie op het gebied van het PMO en Preventie- & Paroprotocol; Herschrijven van alle patiëntbrieven in Exquise zodat alle informatie helder en up to date is; Ontwikkeling van patiënten informatiefolder over taakdelegatie; Medewerkerstevredenheidsonderzoek voorbereiden en/of uitvoeren; Actualisering kernprotocollen en richtlijnen wanneer de herziene WIP-richtlijn Infectiepreventie in de tandheelkundige praktijk, gepubliceerd wordt. Er wordt een splitsing gemaakt naar kernprotocollen en richtlijnen algemeen en kernprotocollen en richtlijnen zorg. Het thema zorg wordt dus apart genomen; Uitbreiding van het team kwaliteit met een tandarts die praktijken zal bezoeken. Deze tandarts zal mede de audits uitvoeren en opvolging en eventuele training on the job geven als het gaat om het thema zorg. Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2014, pagina 21
6. Conclusie We blijven alert op mogelijkheden om de kwaliteit en veiligheid van onze zorg te verbeteren. Ook volgen we de ontwikkelingen in de branche op de voet. In dit kwaliteitsjaarverslag hebt u kunnen lezen hoe we de kwaliteit van de geleverde zorg verder willen verbeteren en borgen. We hebben veel vertrouwen in deze aanpak. Vertrouwen dat we ontlenen aan de deskundigheid, inzet en professionaliteit van onze teams. Daarvoor zijn we hen zeer dankbaar. Ook aan onze patiënten zijn we veel dank verschuldigd. Van hen horen we graag hoe zij onze mondzorg en service ervaren. Ziet u mogelijkheden voor verbetering? Vertel het ons. Zo kunnen we de kwaliteit blijven verbeteren. Geef uw opmerkingen door aan uw tandarts of behandelaar. Een afspraak maken via de office manager of de tandarts-directeur van de praktijk kan ook. Vindt u dat lastig? Gebruik dan het klachtenformulier op onze website of mail info@comfident.nl. Comfident - kwaliteitsjaarverslag 2014, pagina 22