Jaarrapportage uwv.nl 214 Publieksversie Jaarrapportage uwv.nl - 214 UWV Klant en Service Selfservice Webanalyse
Inhoudsopgave Colofon Samenvatting 1. 1.1. 1.2. 1.3. 2. 2.1. 2.2. 3. 3.1. 4. 4.1. 4.2. Bezoeken Overzicht bezoeken uwv.nl per onderdeel Aandeel mobiele apparaten Benchmarks Beschikbaarheid en foutmeldingen Beschikbaarheid Foutmeldingen Klantondersteuning Zoeken Klantbeleving Klantgerichtheidsmonitor: particulieren en werkgevers Feedback Colofon Uitgave UWV K&S Digitale Dienstverlening Jaarrapportage uwv.nl - 214 2
Samenvatting Aantal bezoeken uwv.nl toegenomen in 214 Uwv.nl bestaat uit vier onderdelen: Particulieren, Werkgevers, Zakelijk en Over UWV. Particulieren is grootste onderdeel van de site en krijgt 91% van het totaal aantal pageviews. Het bestaat, net als Werkgevers en Zakelijk, uit een publiek gedeelte en een besloten gedeelte, Mijn UWV. Het aantal bezoeken aan uwv.nl was in 214 34% hoger dan in 213. In 214 kreeg de site 38 miljoen bezoeken, gemiddeld 3,2 miljoen per maand en 14 duizend per dag. Percentage smartphones stijgt harder dan percentage tablets In 214 is het percentage mobiele bezoekers gestegen van 18% naar 24%. Opvallend is dat het percentage bezoeken via smartphones vanaf maart 214 sneller steeg dan dat via tablets. Afname calls bij stijgen aantal uitkeringen In 214 lag het aantal uitkeringen 2% hoger dan in 213. Het aantal calls daalde met 9% en het aantal internetbezoeken nam toe met 34%. Meest gezocht op 'contact' In 214 is intern het meest gezocht op 'contact'. Daarna volgen 'Wajong', 'WIA', 'vakantie doorgeven' en 'jaaropgave'. Extern werd het meest gezocht op 'uwv', 'mijn uwv' en 'uwv contact'. Klanten positiever over Particulieren De klantbeleving van Particulieren werd in 214 positiever. De indeling is overzichtelijker en de informatie gemakkelijker te vinden. Het taalgebruik wordt met een 7,4, net als in 213, het best gewaardeerd. De klantbeleving van Werkgevers nam daarentegen af. Het percentage geholpen bezoekers bij Particulieren was in 69% in december 214. Het jaar ervoor lag dit percentage nog op 51%. Deze stijging heeft te maken met de optimalisatie van Particulieren die in september in productie is genomen. Voor Werkgevers is het percentage positieve feedback eind 214 niet veel anders dan eind 213: 52%. Jaarrapportage uwv.nl - 214 3
bezoeken (x 1.) 1. Bezoeken Toelichting Het totaal aantal bezoeken aan uwv.nl was in 214 34% hoger dan in 213. In figuur 3, 4 en 5 zie je dat het bezoek aan alle onderdelen van de site steeg. Het bezoek aan het particuliere gedeelte van uwv.nl nam het sterkst toe. Fig. 1. Bezoeken uwv.nl en werk.nl 5. 4.5 4. 3.5 3. werk.nl 213 214 verschil jan - dec 41.259.264 44.847.776 9% uwv.nl 213 214 verschil jan - dec 28.393.41 37.964.696 34% 2.5 2. 1.5 1. 5 werk.nl - 213 werk.nl - 214 UWV totaal - 213 UWV totaal - 214 1.1. Overzicht bezoeken uwv.nl per onderdeel Toelichting Uwv.nl bestaat ruwweg uit 4 hoofdonderdelen en 7 subonderdelen. Particulieren, bedoeld voor (potentiele) particuliere klanten van UWV, is qua page views verreweg het best bezochte onderdeel van de site (9%). Het bestaat net als Werkgevers en Zakelijk uit een openbaar gedeelte, te weten Particulieren publiek, en een besloten gedeelte, Mijn UWV. Fig. 2. Verhouding site-onderdelen 213 214 8,9%,6% 1,4% 7,7%,5% 1,3% site-onderdeel 213 214 Particulieren 89,% 9,4% Werkgevers 8,9% 7,7% Zakelijk,6%,5% Over UWV 1,4% 1,3% Particulieren Werkgevers 89,% 9,4% Zakelijk Over UWV Jaarrapportage uwv.nl - 214 4
bezoeken (x 1.) bezoeken (x 1.) bezoeken (x 1.) 1. Bezoeken Toelichting In de figuren 3, 4 en 5 zie je dat het bezoek aan alle onderdelen van de site in 214 toenam. Particulieren nam het meest toe: het publieke gedeelte met 45% en het besloten gedeelte, Mijn UWV, met 55%. In zowel 213 als 214 zie je dat het aantal bezoeken in de tweede helft van het jaar toeneemt. Deze seizoenstrend komt waarschijnlijk door het extra aantal ontslagaanvragen na de zomervakantie, de seizoenswerkloosheid en het extra aantal ziektegevallen in de herfst. Tegelijkertijd is half september ook de geoptimaliseerde versie van Particulieren in productie genomen. Door de veranderde navigatiestructuur worden de homepages van de verschillende site-onderdelen gemakkelijker en vaker bezocht dan voorheen. Fig. 3. Bezoeken Particulieren 3. 2.5 Particulieren 213 214 verschil jan - dec 17.229.857 24.995.122 45% 2. Mijn UWV 213 214 verschil jan - dec 9.775.68 15.195.813 55% 1.5 1. 5 Particulieren publiek - 214 Particulieren publiek - 213 Mijn UWV - 214 Mijn UWV - 213 3 Fig. 4. Bezoeken Werkgevers Werkgevers publiek 213 214 verschil 25 2 jan - dec 2.158.913 2.813.116 3% Werkgeversportaal 213 214 verschil jan - dec 464.777 511.587 1% 15 1 5 Werkgevers publiek - 214 Werkgevers publiek - 213 Werkgeversportaal - 214 Werkgeversportaal - 213 Fig. 5. Bezoeken Over UWV en Zakelijk 14 12 Over UWV 213 214 verschil jan - dec 679.58 1.2.618 5% 1 8 6 Zakelijk - publiek 213 214 verschil jan - dec 282.95 323.998 15% Gegevensdiensten 213 214 verschil jan - dec 6.529 4 Opmerking: gegevens over Gegevensdiensten in 213 zijn niet beschikbaar. 2 Over UWV - 214 Over UWV - 213 Zakelijk - publiek - 214 Zakelijk - publiek - 213 Gegevensdiensten - 214 Jaarrapportage uwv.nl - 214 5
jun jul aug sep okt nov dec jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec percentage 1. Bezoeken 1.2. Aandeel mobiele apparaten Toelichting In figuur 6 zie je dat het gebruik van mobiele apparaten steeg van 15% in juli 213 naar 24% in december 214. En je ziet dat het aandeel bezoeken met smartphones sneller steeg dan dat met tablets. Als reactie op deze trend zijn, tegelijk met de optimalisatie van Particulieren in september en die van Werkgevers en Zakelijk in december, de publieke onderdelen van de site responsive gemaakt. In 215 zal, met de realisatie van 1 Mijn-omgeving, het besloten gedeelte van Particulieren ook responsive worden gemaakt. Fig. 6. Percentage smartphones en tablets juni 213 - dec 214 16,% 14,% 12,% 1,% 8,% dec-13 dec-14 Smartphone 9% 14% Tablet 9% 1% PC 83% 76% Opmerking: gegevens voor juni 213 zijn niet beschikbaar 6,% 4,% 2,%,% Smartphone Tablet 213 214 Fig. 7. Gebruik type apparaat uwv.nl december 213 8% december 214 13,7% 9% 1,3% 83% 76,% Smartphone Tablet PC Jaarrapportage uwv.nl - 214 6
bezoeken (x 1.) uitkerringen (x 1.) Bezoeken (x 1.) Calls (x 1.) 1. Bezoeken 1.3. Benchmarks Toelichting In figuur 8 wordt het aantal internetbezoeken vergeleken met het aantal calls naar de klantenservice. In figuur 9 zie je de correlatie tussen het aantal internetbezoeken aan uvw.nl en het aantal uitkeringen. In 214 lag het aantal uitkeringen 2% hoger dan in 213. Het aantal calls daalde met 9% en het aantal internetbezoeken nam toe met 34%. In januari is het aantal internetbezoeken een stuk hoger dan in december. Dit komt met name door de jaaropgaven die mensen in januari kunnen downloaden. Ook het aantal uitkeringen steeg in januari harder dan in de andere maanden van het jaar. Ook dit is een seizoensgebonden trend die te maken heeft met het toegenomen aantal WW-ers in januari. Fig. 8 internetbezoeken versus calls 4. 3.5 9 8 bezoeken uwv.nl 213 214 verschil jan - dec 28.393.41 37.964.696 34% 3. 2.5 2. 1.5 1. 7 6 5 4 3 2 calls 213 214 verschil jan - dec 7.45.255 6.41.16-9% Bronnen: Webtrends, Performance Scorecard 213 - bezoeken uwv.nl 214 - bezoeken uwv.nl 5 1 213 - calls 214 - calls Fig. 9. internetbezoeken versus aantal uitkeringen 4. 2.35 bezoeken uwv.nl 213 214 verschil 3.5 2.3 jan - dec 28.393.41 37.964.696 34% 3. 2.5 2.25 uitkeringen 213 214 verschil jan - dec 26.39.56 26.636.5 2% 2. 2.2 Bronnen: Webtrends, C&T UWV 1.5 1. 5 2.15 2.1 213 - bezoeken uwv.nl 214 - bezoeken uwv.nl 213 - uitkeringen 2.5 214 - uitkeringen Jaarrapportage uwv.nl - 214 7
2. Beschikbaarheid en foutmeldingen 2.1. Beschikbaarheid Toelichting In figuur 1 zie je de beschikbaarheid van het publieke gedeelte van uwv.nl en de 3 portalen Mijn UWV, werkgeversportaal en Mijn Gegevensdiensten. Dat publieke gedeelte en de afzonderlijke portalen bestaan elk uit verschillende technische onderdelen. Van elk van deze onderdelen is de beschikbaarheid bekend. Voor de overzichtelijkheid worden deze hier niet weergegeven. Voor uwv.nl, Mijn UWV en het werkgeversportaal geldt een SLA*-norm van 99,8%. In 214 wordt deze norm in sommige maanden met minder dan 1% overschreden. Voor Mijn Gegevensdiensten geldt een SLA-norm van 99,5%. Deze is in sommige maanden overschreden met,2% - 2,8%. Het overschrijden van de norm kan verschillende oorzaken hebben. Geplande onbeschikbaarheid, dat wil zeggen onderhoud, wordt niet meegerekend in de beschikbaarheids cijfers. De cijfers zijn dus gebaseerd op ongeplande onbeschikbaarheid. Daarnaast is het functioneren van uwv.nl en de applicaties en portalen ook afhankelijk van externe leveranciers. Zo valt bijvoorbeeld het functioneren van DigiD niet onder de verantwoordelijkheid van UWV, maar heeft het wel invloed op de beschikbaarheid van de portalen. Op jaarbasis zien we dat de beschikbaarheid van het publieke gedeelte van uwv.nl en de verschillende portalen meer is dan 99%. * SLA - Service Level Agreement Fig. 1. Beschikbaarheid uwv.nl 214 1,% 99,5% 99,% 98,5% 99,8% 99,5% 213* 214 uwv.nl 99,7% 99,9% Mijn UWV 99,% 99,8% Werkgeversportaal 99,9% 99,5% Mijn Gegevensdiensten 99,4% 99,4% 98,% 97,5% 97,% 96,5% 96,% * Van de maanden januari en februari 213 zijn geen gegevens beschikbaar. Bron: Omnitracker Uwv.nl Mijn UWV Werkgeversportaal Mijn Gegevensdiensten SLA-norm 99,8% SLA-norm 99,5% 2.2. Niet gevonden pagina's Toelichting In 214 was het percentage niet gevonden pagina's (44's),14%. Dit is twee tiende minder dan in 213. Uwv.nl wordt wekelijks gecontroleerd op 44's. De dan gevonden 44's worden doorgaans binnen enkele werkdagen opgelost. Percentage 44's 213 214*,16%,14% * Van oktober, november en december 214 zijn helaas geen resultaten beschikbaar. Deze maanden worden dan ook niet meegenomen in het gemiddelde van 214. Jaarrapportage uwv.nl - 214 8
3. Klantondersteuning 3.1. Zoeken Toelichting Ongeveer een derde van de bezoekers komt binnen op uwv.nl via Google. In tabel 1. zie je met welke 1 zoektermen klanten het vaakst op uwv.nl terechtkomen. Als bezoekers eenmaal op uwv.nl zijn beland, dan kunnen zij voor het zoeken van specifieke informatie gebruik maken van de interne zoekmachine, de GSA (Google Search Appliance). Deze zoekopdrachten worden structureel gemonitord om verbeteringen op de site door te voeren. In tabel 2, met interne zoekopdrachten, zie je op welke 1 zoektermen intern het meest is gezocht. Wanneer je de externe en interne zoekopdrachten met elkaar vergelijkt dan valt op dat de long tail bij interne zoekopdrachten veel groter is dan bij de externe zoekopdrachten. Dit is niet verwonderlijk, omdat mensen intern meestal zoeken naar specifieke informatie, waardoor de zoekopdrachten diverser zijn. Externe zoekopdrachten worden het vaakst gegeven simpelweg om op uwv.nl terecht te komen. Meer dan 28% van de klanten die op uwv.nl terechtkomen heeft in Google.com gezocht op 'uwv'. Tabel 1. Externe zoekopdrachten Top 15 meest gebruikte externe zoekopdrachten** 214* uwv 38,7% mijn uwv 14,% mijnuwv 3,% uwv.nl 2,2% uwv contact 1,5% www.uwv.nl 1,3% uwv inloggen 1,% uvw 1,% uwv werkmap,9% ww uitkering,6% overig 35,7% totaal 1,% * aug, sep, nov, dec 214 ** zoekopdrachten waarbij doorgeklikt is op een link naar uwv.nl Bron: Google Webmaster Tools Tabel 2. Interne zoekopdrachten Top 1 meest gebruikte interne zoekopdrachten 214 contact 2,6% wajong 2,3% wia 2,% vakantie 2,% jaaropgave 1,9% vakantie doorgeven 1,8% vakantiegeld 1,8% proefplaatsing 1,8% inkomstenformulier 1,1% plan van aanpak 1,1% overig 81,6% totaal 1,% Jaarrapportage uwv.nl - 214 9
4. Klantbeleving Er wordt op meerdere manieren informatie verzameld over hoe de klant de online dienstverlening van uwv.nl ervaart. Hier worden twee bronnen besproken: de Klantgerichtheidsmonitor (eerste meting 214) en de feedback op uwv.nl die klanten via de feedbackmodule gegeven. 4.1. Klantgerichtheidsmonitor Toelichting Bij Particulieren scoren bijna alle items in de Klantgerichtheidsmonitor 214 meting 2 iets hoger dan in de tweede meting van 213. Op 1 item wordt iets lager gescoord. Voor Werkgevers laat de Klantgerichtheidsmonitor een ander beeld zien: alle items scoren in de tweede meting van 214 lager dan in de tweede meting van 213. Tabel 3. Online Dienstverlening items KGM - Particulieren Items Online Dienstverlening uwv.nl en Mijn UWV uwv.nl De indeling van uwv.nl is overzichtelijk 6,5 6,9 Op uwv.nl is de informatie die ik zoek gemakkelijk te vinden 6,2 6,5 Uwv.nl helpt mij bij wat ik op de site moet doen 6,7 6,8 Het taalgebruik op de internetsite van UWV is helder 7,3 7,4 De vragen op formulieren van UWV zijn duidelijk 7,3 7,2 Formulieren van UWV zijn eenvoudig in te vullen 6,9 7, Mijn UWV* De informatie op Mijn UWV past bij mijn situatie 6,8 6,9 Mijn UWV is gebruiksvriendelijk 6,9 De informatie op Mijn UWV geeft antwoord op mijn vragen 6,8 Mijn UWV laat mij zien wat de status is van mijn aanvraag WW 7,2 7,3 213 2 de 214 2 de stijging / daling Tabel 4. Online Dienstverlening items KGM - Werkgevers * alleen gemeten onder de WW-uitkeren populatie Items Online Dienstverlening uwv.nl De informatie op uwv.nl is goed vindbaar 6,5 Op uwv.nl is de informatie die ik zoek makkelijk te vinden 5,8 Uwv.nl geeft een antwoord op mijn vraag of informatiebehoefte 6,5 6,1 Uwv.nl helpt mij bij wat ik op de site moet doen 6,4 De digitale formulieren van UWV zijn eenvoudig in te vullen 7, 6,7 Het taalgebruik op uwv.nl is helder 7,6 7,3 Het digitaal aanleveren van gegevens aan UWV gaat makkelijk 6,9 6,4 De vragen op de digitale formulieren van UWV zijn duidelijk 7,1 6,7 213 2 de 214 2 de stijging / daling Bron: KGM 214/2 - DESAN Jaarrapportage uwv.nl - 214 1
4. Klantbeleving 4.2. Feedback Toelichting Het percentage respondenten dat positief reageert op de vraag Bent u geholpen met deze informatie? is voor het onderdeel Particulieren sinds september gestegen van 53% naar 69%. Dit is een rechtstreeks gevolg van de verbeteringen van de site die in september met de optimalisatie zijn doorgevoerd. Ik vind de informatie onvolledig en Dit is niet de informatie die ik zocht zijn, net als vóór de optimalisatie, de 2 meest genoemde redenen van ontevredenheid. Bijvoorbeeld: "Indien ik zelf ontslag neem en dit heeft niet direct te maken met verhuizing van partner, nog ziekte, wat zal er dan gebeuren? Ik kan dit niet direct terug vinden op de website." Voor Werkgevers lag het percentage positieve feedback in december 214 op 52%. Het percentage bezoekers dat geholpen is met de informatie lag voorheen steeds rond de 5%. Net als bij het onderdeel Particulieren werden Ik vind de informatie onvolledig (24%) en Dit is niet de informatie die ik zocht (13%) het meest genoemd als reden voor ontevredenheid. Bijvoorbeeld: "Op het moment dat een medewerker verlof koopt heeft hij een lager loon. Wordt dit bedrag gekort op de uitkering?" Het is nog niet duidelijk in hoeverre de optimalisatie van Werkgevers, die 11 december in productie is genomen, invloed heeft gehad op de tevredenheid van bezoekers. Fig. 11. Feedback particulieren dec 213 dec 214 Bent u geholpen met deze informatie? 6% 3% 7% 53% 4% 3% 3% Feedback particulieren 213 214 Ja 51% 7% 16% 9% 11% 7% onvolledig 14% 11% niet wat ik zocht 16% 9% onduidelijk 6% 4% andere reden 3% 4% niet van toepassing 7% 3% 15% Totaal feedback 1% 1% Fig 12. feedback werkgevers Ja onvolledig niet wat ik zocht onduidelijk andere reden niet van toepassing dec 213 dec 214 Bent u geholpen met deze informatie? 2% 7% 5% 5% 4% 13% 5% 2% Feedback werkgevers 213 214 Ja 5% 52% onvolledig 19% 24% 17% 52% niet wat ik zocht 17% 13% onduidelijk 5% 5% andere reden 2% 4% niet van toepassing 7% 2% Totaal feedback 1% 1% 19% 24% Jaarrapportage uwv.nl - 214 11