Klachtenreglement cliënten 1 Inleiding In 1995 werd de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector aangenomen (WKCZ). De wet bevat een aantal regels voor een zorgvuldige behandeling van klachten van cliënten over de zorgverlening of de bij een werkzame personen biedt of bieden. Het doel van de wet is om door middel van de klachtenbehandeling de (rechts)positie van de cliënten te versterken. De achterliggende gedachte daarbij is dat de cliënten als zwakste partij moeten worden beschermd. Indien de cliënten terecht klagen over de zorg die zij van de organisatie ontvangen moet de organisatie ervoor zorgen dat de cliënten geen reden meer hebben om te klagen. Het antwoord van de organisatie op de klacht moet recht doen aan de cliënten. Tevens heeft de wet tot doel om door middel van een goede klachtbehandeling een bijdrage te leveren aan de kwaliteit van de zorgverlening. Klachten van de cliënten kunnen dan ook worden gezien als gratis (beleids)adviezen. Deze procedure geeft uitvoeringsrichtlijnen voor het behandelen van klachten van cliënten, diens (wettelijk) vertegenwoordiger. Oranjeborg streeft naar het zo snel mogelijk en het adequaat oplossen van klachten van cliënten via informele procedure. De bedoeling is dat er dusdanige adequate maatregelen genomen worden, zodat de klagende partij tevreden de deur uit gaat en de samenwerking onverstoord voortgezet kan worden. De klacht wordt geregistreerd in het klachtenoverzicht door de kwaliteitscoördinator en alle correspondentie rondom de klacht wordt gearchiveerd door de locatiemanager/directeur interne zaken. 2. Klachtenregeling cliënten Met de klachtenregeling cliënten biedt Oranjeborg cliënten en diens wettelijk vertegenwoordiger de mogelijkheid om een klacht in te dienen. Deze klachtenregeling voor cliënten is bedoeld als een laagdrempelige voorziening. Verder voorziet de klachtenregeling de cliënten de mogelijkheid de vertrouwenspersoon of een klachtenbemiddelaar te betrekken bij de klacht. Daarmee neemt Oranjeborg haar verantwoordelijkheid om zorg te dragen voor een goed en veilig verblijf van de cliënten op één van haar locaties. Behalve voor de cliënten is de klachtenregeling ook voor Oranjeborg van belang. Door de klachten van de cliënten ontvangt Oranjeborg signalen over de kwaliteit van de zorg. Die signalen maken het mogelijk verbeteringen in het kwaliteitbeleid te maken. De klachtenregeling voor cliënten waarborgt een correcte en zorgvuldige behandeling van klachten van de cliënten. Uitgangspunt daarbij is dat een klacht altijd serieus wordt genomen, ongeacht de aard van de klacht of de persoon van de cliënt of diens familie. Het belang van de cliënt staat voorop. Een behoorlijke en zorgvuldige behandeling van de klachten van de cliënten betekent dat er: redelijke termijnen in acht worden genomen hoor en wederhoor wordt toegepast het inzagerecht van de cliënt wordt nageleefd een vertrouwelijke behandeling van de klacht wordt gegarandeerd uitspraak wordt gedaan naar aanleiding van de klacht nazorg wordt verleend aan de cliënten Klacht cliënten Over elke onvrede over de wijze waarop de cliënt is behandeld door Oranjeborg of door een persoon die voor Oranjeborg werkzaam is, mag worden geklaagd. De onvrede kan betrekking hebben op elk Pagina 1 van 5
handelen of nalaten van handelen of het nemen van een besluit dat gevolgen heeft voor de cliënt. Onder klachten wordt verstaan: het uiten van ongenoegen t.a.v. de dienstverlening en/of handelswijze van Oranjeborg. Het gaat om gedrag van Oranjeborg of een medewerker van Oranjeborg richting de cliënt. Indien de cliënt schade heeft geleden door toedoen van Oranjeborg of door een persoon die Oranjeborg werkzaam is, legt de cliënt deze klacht bij voorkeur voor aan de locatiemanager of de directie. De insteek hierbij is dat de klacht naar tevredenheid van de cliënt wordt opgelost. Cliënt en aangeklaagde Cliënt Elke persoon die op het moment van indiening van de klacht op één van de locaties van Oranjeborg verblijft of heeft verbleven. Een (wettelijk) vertegenwoordiger van een cliënt kan ook een klacht indienen namens de cliënt. Aangeklaagde Oranjeborg of een persoon die bij Oranjeborg werkzaam is. Onder voor Oranjeborg werkende persoon wordt verstaan: medewerker, uitzendkracht, stagiair en gedetacheerde, alsmede een hieraan gelijk te stellen persoon. 3. Formeel en informeel klachtentraject voor cliënten De klachtenregeling onderscheidt twee verschillende mogelijkheden: een informeel en een formeel klachtentraject. Het informele klachtentraject bestaat uit de volgende stappen: De cliënt kan de klacht bespreken met degene over wie zij een klacht heeft al dan niet door inschakeling van de locatiemanager. Indien deze aanpak geen bevredigende oplossing biedt, kan de cliënt de klacht voorleggen aan de directeur. Deze neemt de klacht van de cliënt in behandeling en probeert te bemiddelen om de klacht op te lossen. In het informele traject probeert de cliënt de problemen in samenspraak met de organisatie of eventueel met de klachtenbemiddelaar op te lossen. Het formele klachtentraject bestaat uit de gang naar de externe klachtencommissie. Indien de cliënt van mening is dat de directeur er niet in is geslaagd een voor haar klacht bevredigende oplossing te vinden wordt de cliënt gewezen op de mogelijkheid om de klacht voor te leggen aan de externe klachtencommissie. Overigens heeft de cliënt altijd het recht de informele weg van het klachtentraject over te slaan en rechtstreeks haar klacht in te dienen bij de externe klachtencommissie. Ook deze formele weg dient laagdrempelig te zijn, zodat de cliënt altijd eigen keuzen kan maken over de wijze waarop haar klacht wordt behandeld. 4. Vertrouwenspersoon cliënten De vertrouwenspersoon is er voor de cliënten die klachten hebben over de wijze waarop zij zijn behandeld door Oranjeborg of door een bij Oranjeborg werkend persoon en men niet in staat is dit met elkaar te bespreken en zo tot een bevredigende oplossing te komen. De vertrouwenspersoon is er in de eerste plaats om de cliënten emotioneel op te vangen en te begeleiden. De vertrouwenspersoon heeft uitsluitend een ondersteunende en informerende rol. De vertrouwenspersoon houdt daarbij alleen rekening met het belang van de cliënten en onderneemt geen actie zonder toestemming van de cliënten. Pagina 2 van 5
De vertrouwenspersoon verricht haar werk onafhankelijk van Oranjeborg of van de bij Oranjeborg werkende personen. De vertrouwenspersoon is niet in dienst van Oranjeborg. Taken en werkwijze vertrouwenspersoon cliënten Het takenpakket en de werkwijze van de vertrouwenspersoon zien er als volgt uit: De vertrouwenspersoon fungeert als aanspreekpunt voor de cliënt. De vertrouwenspersoon onderneemt geen acties zonder expliciete instemming van de cliënt. Het belang van de cliënt staat voorop. De vertrouwenspersoon kan de cliënt informeren over mogelijkheden om tot een oplossing te komen. De cliënt kiest uiteindelijk zelf voor de oplossing die haar het best bevalt. De vertrouwenspersoon kan de cliënt adviseren de klacht te bespreken met de persoon tegen wie de klacht is gericht of de leidinggevende van die persoon. Bij die gesprekken kan de vertrouwenspersoon als de begeleider van de cliënt aanwezig zijn. De vertrouwenspersoon neemt niet de rol van bemiddelaar op zich. De vertrouwenspersoon kan de cliënt adviseren de klacht voor nader onderzoek voor te leggen aan de directeur. Bij het indienen en het behandelen van de klacht kan de vertrouwenspersoon als de begeleider van de cliënt optreden. De vertrouwenspersoon kan de cliënt ook begeleiden tijdens het indienen bij en het behandelen van de klacht door de Externe Klachtencommissie. De vertrouwenspersoon verleent nazorg en stelt zich na enige tijd (tijdspad af te spreken met de cliënt) op de hoogte van situatie van de cliënt. Voor de uitoefening van haar functie heeft de vertrouwenspersoon recht op informatie die voor de uitvoering van haar taak redelijkerwijs nodig is van de directeur. De vertrouwenspersoon krijgt van Oranjeborg de faciliteiten die hij nodig heeft, waaronder spreekruimte om vrijelijk met de cliënt te kunnen spreken, kopieerfaciliteiten en reiskostenvergoeding. Geheimhoudingsplicht vertrouwenspersoon cliënten Hetgeen de cliënt met de vertrouwenspersoon in vertrouwen bespreekt blijft geheim. De vertrouwenspersoon mag de informatie die zij van de cliënt heeft ontvangen zonder overleg met de cliënt niet met derden uitwisselen. Slechts met uitdrukkelijke toestemming van de cliënt kan hiervan worden afgeweken. Deze plicht tot geheimhouding vervalt niet als de vertrouwenspersoon niet meer als zodanig werkzaam is. De geheimhoudingsplicht geldt niet voor de rechter. De vertrouwenpersoon heeft in voorkomende gevallen de verplichting om als getuige bij de rechter een verklaring af te leggen. Een vertrouwenspersoon heeft géén wettelijk verschoningsrecht, zoals een arts of advocaat. Het is de taak van de vertrouwenspersoon de cliënten over de geheimhoudingsplicht en de reikwijdte daarvan te informeren. Bereikbaarheid vertrouwenspersoon cliënten Wanneer een cliënt een afspraak wil maken met de vertrouwenspersoon, kan hij dat met de locatiemanager bespreken. Hij regelt op korte termijn een afspraak tussen cliënt en vertrouwenspersoon. Gesprekken met de vertrouwenspersoon kunnen ook buiten de instelling worden gevoerd. Aanstelling vertrouwenspersoon cliënten De vertrouwenspersoon is door Oranjeborg aangesteld voor een periode van een jaar en die periode kan met een jaar verlengd worden. Oranjeborg vraagt hierover advies aan de Cliëntenraad. Rapportage vertrouwenspersoon cliënten De vertrouwenspersoon rapporteert één keer per jaar aan de directie over de ontvangen klachten (zonder vermelding van namen), over de afhandeling daarvan en over de werkzaamheden van het afgelopen jaar. Oranjeborg bespreekt deze rapportage jaarlijks met de cliëntenraad. De privacy van personen zal daarbij zijn gewaarborgd. Pagina 3 van 5
Maatregelen directeur - locatiemanager Wanneer een klacht gegrond blijkt dan zal de directeur -locatiemanager trachten de klacht dusdanig af te handelen dat de cliënt zijn verblijf bij Oranjeborg op een goede en veilige manier kan voortzetten. De directeur beoordeelt of een maatregel nodig is naar aanleiding van de klacht. Dit wordt per geval bepaald en de aard of zwaarte van de maatregel zal afhankelijk zijn van de ernst van de klacht. De afhandeling van de klacht is er ook op gericht dat de cliënt geen behoefte heeft het `hoger` op te zoeken. 5. Klachtenbemiddelaar Voor de uitoefening van haar functie heeft de klachtenbemiddelaar recht op informatie die voor de uitvoering van haar taak redelijkerwijs nodig is van de directeur. De klachtenbemiddelaar krijgt van Oranjeborg de faciliteiten die hij nodig heeft, waaronder spreekruimte om vrijelijk met de cliënt te kunnen spreken, kopieerfaciliteiten en reiskostenvergoeding. Bereikbaarheid klachtenbemiddelaar Wanneer een cliënt een afspraak wil maken met de klachtenbemiddelaar, kan hij dat met de locatiemanager bespreken. Hij regelt op korte termijn een afspraak tussen cliënt en klachtenbemiddelaar. Gesprekken met de klachtenbemiddelaar kunnen ook buiten de instelling worden gevoerd. De klachtenbemiddelaar kan echter ook rechtstreeks gebeld worden: mevrouw S. van Dijk, coördinator van de klachtenbemiddeling. Zij is te bereiken via de klachtenbemiddelingstelefoon: 06-48445538. De klachtenbemiddelaar is door Oranjeborg aangesteld voor een periode van een jaar via Quasir en die periode kan met een jaar verlengd worden. Oranjeborg vraagt hierover advies aan de Cliëntenraad. De klachtenbemiddelaar rapporteert één keer per jaar aan de directie over de ontvangen klachten (zonder vermelding van namen), over de afhandeling daarvan en over de werkzaamheden van het afgelopen jaar. Oranjeborg bespreekt deze rapportage jaarlijks met de cliëntenraad. De privacy van personen zal daarbij zijn gewaarborgd. Wanneer een klacht gegrond blijkt dan zal de directeur -locatiemanager trachten de klacht dusdanig af te handelen dat de cliënt zijn verblijf bij Oranjeborg op een goede en veilige manier kan voortzetten. De directeur beoordeelt of een maatregel nodig is naar aanleiding van de klacht. Dit wordt per geval bepaald en de aard of zwaarte van de maatregel zal afhankelijk zijn van de ernst van de klacht. De afhandeling van de klacht is er ook op gericht dat de cliënt geen behoefte heeft het `hoger` op te zoeken. 6. Klachtenbehandeling externe klachtencommissie Externe klachtencommissie De externe klachtencommissie is een onafhankelijke, onpartijdige en deskundige klachtencommissie die de klachten van de cliënten van een groot aantal instellingen in de provincie behandeld: Quasir. De externe klachtencommissie bestaat uit drie leden, die zowel in hun oordeelvorming als positie onafhankelijk zijn van de stichting. Uit de leden wordt een voorzitter gekozen. De externe klachtencommissie wordt voor administratieve en uitvoerende taken bijgestaan door een ambtelijk secretaris. De voorzitter en de leden worden benoemd voor een periode van vier jaar. Voor elk van de leden wordt tevens een plaatsvervanger aangewezen. Aanbevelingen externe klachtencommissie De externe klachtencommissie die de klacht van de cliënt beoordeelt gaat in haar uitspraak niet verder dan een eventuele gegrond verklaring van de klacht. De externe klachtencommissie kan Pagina 4 van 5
Oranjeborg in de vorm van aanbevelingen adviseren hoe verder te handelen om de cliënt zoveel mogelijk recht te doen. Oranjeborg kan de aanbevelingen van de externe klachtencommissie overnemen dan wel de aanbevelingen met redenen naast zich neerleggen. De afhandeling van de klacht blijft uiteindelijk de verantwoordelijkheid van Oranjeborg, want zij is namelijk verantwoordelijk voor de aan de cliënt geboden zorg. Als Oranjeborg de aanbevelingen niet over neemt dan zal Oranjeborg de beslissing toelichten aan de cliënt en Oranjeborg zal haar besluit aan de externe klachtencommissie kenbaar moeten maken. Rapportage externe klachtencommissie De externe klachtencommissie rapporteert eenmaal per jaar aan Oranjeborg als volgt: hoeveel klachten er zijn ingediend van welke aard deze klachten waren wat de inhoud van de klachten waren het oordeel en de aanbeveling(en) van de externe klachtencommissie de gesignaleerde (structurele) knelpunten. Oranjeborg zal deze rapportage bespreken met de cliëntenraad. 7. Communicatie cliënten De cliënt wordt geïnformeerd over het klachtrecht en de klachtenregeling cliënten door: de cliënt daar mondeling over te informeren informatiebrochure van Oranjeborg inzage in het medezeggenschap en klachtrecht 8. Rapport klachtenbehandeling cliënten Aan de hand van de rapportages de interne klachtenregistratie en de externe klachtencommissie stelt Oranjeborg eenmaal per jaar een rapport op. De privacy van personen wordt hierbij gewaarborgd. Het rapport vermeldt: Het aantal ingediende klachten Door wie de klachten zijn behandeld De aard van deze klachten Het rapport wordt zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk voor één april van het jaar volgend op het jaar waarop het rapport betrekking heeft naar de cliëntenraad gezonden. Daarnaast wordt de rapportage meegenomen in de jaarlijkse directiebeoordeling. HKZ normen 1.3.1. d De organisatie heeft tenminste voor de volgende wet- en regelgeving een werkwijze vastgesteld waarnaar wordt gehandeld; het omgaan met signalen van klachten en klachten conform de WKCZ. Bijbehorende documenten Overeenkomst klachtencommissie én klachtenbemiddeling op afroep via Quasir, sept. 2013. Klachtenreglement Quasir Klachtenprocedure Klachtenformulier Pagina 5 van 5