BELGISCH INSTITUUT VOOR POSTDIENSTEN EN TELECOMMUNICATIE

BELGISCH INSTITUUT VOOR POSTDIENSTEN EN TELECOMMUNICATIE REQUEST FOR INFORMATION (RFI) BETREFFENDE DE TOEKOMST VAN HET TARIEFVERGELIJKINGSPROGRAMMA VAN HET BIPT WWW.BESTETARIEF.BE Belgisch Instituut voor postdiensten en telecommunicatie Ellipse Building - Gebouw C - Koning Albert II-laan 35-1030 Brussel Tel. 02 226 88 88 Fax: 02 226 88 77 http://www.bipt.be

INHOUDSOPGAVE 1. INLEIDING BIJ HET RFI... 3 2. BEPALINGEN VOOR DEELNAME AAN HET RFI... 3 3. INDIENEN VAN DE ANTWOORDEN OP HET RFI... 4 4. STRATEGISCH BELANG VAN HET PROJECT... 4 5. MOGELIJKE SCENARIO'S... 5 6. VERPLICHTINGEN EN DOELSTELLINGEN... 5 7. ALGEMENE PRESENTATIE VAN HET TARIEFVERGELIJKINGSPROGRAMMA... 6 8. HUIDIGE WERKING VAN DE BEHEERTOOL... 7 9. HUIDIGE IT-STRUCTUUR VAN HET MATERIAAL... 8 10. BESCHIKBAARSTELLING VAN DE BRONCODE VAN HET HUIDIGE SYSTEEM... 8 11. STRUCTUUR VAN DE BEOOGDE PRESTATIES... 9 12. VRAGEN... 10 2 / 11

3 1. INLEIDING BIJ HET RFI In 2007 heeft het BIPT na een offerteaanvraag de Zweedse maatschappij Easy Change een overheidsopdracht toegewezen voor de ontwikkeling en het onderhoud van een online computertool aan de hand waarvan de particuliere tariefplannen voor de telecommunicatiediensten in België kunnen worden geanalyseerd en vergeleken. Deze tool www.bestetarief.be wordt sinds begin 2009 gebruikt op internet. Na vijf jaar gebruik is het moment aangebroken om verschillende scenario's te bekijken voor de voortzetting van deze belangrijke missie die erin bestaat de consument te informeren en die de wetgever aan het BIPT heeft toevertrouwd. Er wordt momenteel binnen het BIPT gewerkt aan een ontwerpbestek voor een nieuwe openbare aanbesteding met voorafgaande Europese bekendmaking maar alvorens er de laatste hand aan te leggen en officieel de vraag tot inschrijvingen te lanceren, wenst het BIPT via deze "Request For Information" (afgekort RFI) opinies en informatie in te winnen vanwege de ter zake bevoegde spelers. Het laatste deel van dit RFI omvat een vragenlijst die de deelnemers worden gevraagd in te vullen conform de bepalingen in deel 12. In het licht van deze materie beschouwt het BIPT dat deze RFI zich voornamelijk richt tot maatschappijen die over een hoogstaande dubbele expertise beschikken in de volgende domeinen: - uitgebreide ervaring op het vlak van tarifering van telecommunicatiediensten (in België of het buitenland), meer bepaald wat betreft de structuur van de tariefplannen zelf, de analyse of de facturering van de diensten aan de gebruikers; - IT-ervaring inzake de indienststelling van gebruiksvriendelijke tools met webinterfaces en de ontwikkeling van nauwkeurige en doeltreffende berekeningsalgoritmen voor de bepaling van de kosten voor gebruik van telecommunicatiediensten. 2. BEPALINGEN VOOR DEELNAME AAN HET RFI Elke deelnemer aan het RFI wordt verzocht om een antwoord te formuleren op de vragen gesteld in het RFI. Elke deelnemer is vrij om slechts een deel van de vragen te beantwoorden. Dit RFI houdt geenszins verbintenissen in voor het BIPT. Bijgevolg kan dit RFI in geen geval worden beschouwd als een vorm van bestek of contractuele verbintenis. Het BIPT hoeft geen gevolg te geven aan dit RFI. Het BIPT hoeft dan ook niet over te gaan tot de daadwerkelijke publicatie van een bestek of van een ander type document, op basis van de ontvangen informatie. De deelname aan dit RFI zal geenszins resulteren in een voorkeur van het BIPT jegens bepaalde deelnemers (aan dit RFI) in het kader van de evaluatie, door het BIPT, van het (eventueel) te publiceren bestek. De informatie die wordt meegegeven in dit RFI, alsook de andere informatie die ter beschikking wordt gesteld in het kader van dit RFI, mogen enkel worden gebruikt om een antwoord te formuleren op de vragen gesteld in dit RFI.

4 Alle informatie die het BIPT ter beschikking stelt in het kader van dit RFI blijft de eigendom van het BIPT. Ze moet als vertrouwelijk worden beschouwd. De deelnemers zullen worden onderworpen aan een geheimhoudingsovereenkomst (NDA - Non Disclosure Agreement). Alle informatie die de deelnemer ter beschikking stelt in het kader van dit RFI zal vertrouwelijk worden behandeld en bewaard door het BIPT dat zich het recht voorbehoudt om de in zijn bestek ingezamelde informatie te gebruiken. De meegedeelde informatie vormt geen verbintenis voor de deelnemer. Alle kosten in verband met de opstelling van de antwoorden op dit RFI zijn ten laste van de deelnemer. Door te antwoorden op dit RFI verklaart de deelnemer impliciet dat hij de voormelde bepalingen van dit RFI begrijpt en naleeft. 3. INDIENEN VAN DE ANTWOORDEN OP HET RFI De maatschappijen die wensen bij te dragen tot dit RFI worden verzocht om dit te melden aan het BIPT door voor 14 augustus 2014 een e-mail te sturen naar het volgende adres: rfisimulator@bipt.be. Dans. In het kader van dit RFI zal elke maatschappij die zich registreert bij het BIPT voor de voormelde datum worden beschouwd als een "deelnemer". De deelnemers zullen worden uitgenodigd in de lokalen van het BIPT om vertrouwd te raken met de huidige tariefvergelijker www.bestetarief.be en om er rechtstreeks bepaalde vertrouwelijke delen van het systeem te raadplegen zoals de broncode van de toepassing. De deelnemers zullen verzocht worden om hun antwoorden ten laatste op 12 september 2014 aan het BIPT te mailen in elektronisch formaat (Word) via het voormelde adres. De documenten moeten opgesteld zijn in het Engels, Nederlands of Frans. 4. STRATEGISCH BELANG VAN HET PROJECT De aandacht van de deelnemers wordt gevestigd op het feit dat de website www.bestetarief.be van cruciaal belang is voor de Belgische telecommunicatiemarkt, voor de consument (van het particuliere segment), voor de operatoren en de dienstaanbieders alsook voor het BIPT als instantie voor de regulering van de sector. Het zou bijzonder ongepast zijn om een weg in te slaan die kan leiden tot een (of meer) onderbrekingen van de tariefvergelijkingsdienst die deze tool vandaag biedt.

5 Het BIPT is van oordeel dat dit vergelijkingsprogramma www.bestetarief.be - een steeds grotere rol kan spelen in de dynamiek van de Belgische telecommunicatiemarkt door de consumenten de gelegenheid te bieden om beter ingelicht te zijn en de producten objectief te vergelijken met als doel eventueel van operator te veranderen enerzijds en anderzijds door de operatoren ertoe aan te sporen om steeds aantrekkelijker aanbiedingen te ontwikkelen, waardoor de concurrentie op de markt wordt aangezwengeld. 5. MOGELIJKE SCENARIO'S In deze fase van de beschouwing en de analyse wordt het BIPT tot twee mogelijke scenario's gebracht: - de voortzetting van de uitbating van de huidige tool www.bestetarief.be die werd ontwikkeld door de firma Easy Change; - De invoering, na een overgangsfase van een nieuwe oplossing die verschilt van het huidige systeem. Het doel van dit RFI is in het bijzonder om het BIPT bij te staan voor de selectie van een van deze twee scenario's met het oog op de finalisering van het bestek. 6. VERPLICHTINGEN EN DOELSTELLINGEN Ongeacht de oplossing die wordt gekozen om een krachtige analyse- en vergelijkingstool voor de telecommunicatietarieven in België ter beschikking te stellen van het publiek dient rekening te worden gehouden met vijf belangrijke verplichtingen: a. Betrouwbaarheid van de resultaten: het is essentieel dat de berekeningen van de gemiddelde kosten voor gebruik van elk product op de markt naargelang van de kenmerken van het gebruikspatroon van de gebruiker zo realistisch mogelijk zijn; b. Gebruiksgemak voor de consument: er moet een optimaal compromis worden gevonden tussen het gebruiksgemak van de tool voor de consument en een beperkte complexiteit die het toch mogelijk maakt om rekening te houden met de voornaamste kenmerken van hun gebruikspatronen met het oog op een aangepaste differentiatie van de producten op de markt; c. Eenvoud voor de operatoren: het is ook erg belangrijk dat de toegang van de operatoren tot het systeem niet te ingewikkeld is en geen risico's van verwarring of foute interpretatie met zich brengt, terwijl zoveel mogelijk rekening wordt gehouden met alle specifieke kenmerken van de telecommunicatieproducten op de Belgische markt in het particuliere segment; d. Flexibiliteit voor het BIPT: een bijzondere aandacht moet worden besteed aan de soepelheid van het beheer van de tool door het BIPT, teneinde onder meer de beheerkosten van het systeem te beperken; e. Evolutiviteit: ten slotte, gezien de snelle evolutie van de telecommunicatieproducten, moet de tool soepel en snel kunnen evolueren om zo dicht mogelijk bij de aanbiedingen en handelspraktijken op de Belgische markt aan te leunen.

6 7. ALGEMENE PRESENTATIE VAN HET TARIEFVERGELIJKINGSPROGRAMMA De online beschikbaarstelling van de tariefvergelijker door het BIPT vloeit voort uit een wettelijke verplichting die is aangenomen door het Parlement in 2005 (artikel 111, 3, van de wet van 13 juni 2005 betreffende de elektronische communicatie). Het BIPT heeft de tariefvergelijker www.bestetarief.be gelanceerd in het voorjaar van 2009. Aanvankelijk omvatte deze tool drie rekenmodules, respectievelijk voor de vaste telefonie, mobiele diensten en breedbandinternettoegang. In het voorjaar van 2011 werd een vierde rekenmodule toegevoegd voor de gebundelde aanbiedingen ("packs"). De werkingsprincipes van dat tariefvergelijkingsprogramma zijn de volgende: - De gebruikers worden verzocht om te antwoorden op enkele eenvoudige vragen aan de hand waarvan de kenmerken van hun gebruikspatroon kunnen worden ingevoerd; - De tool berekent de gemiddelde maandelijkse kostprijs van elk geactiveerd tariefplan in de databank voor dat gebruikspatroon; - De resultaten worden weergegeven in de vorm van een lijst van de geteste plannen en worden in stijgende volgorde van maandelijkse kosten gerangschikt (standaard worden enkel de drie goedkoopste plannen geafficheerd voor elke operator); - Het zijn de operatoren die verantwoordelijk zijn voor de invoering van hun tariefplannen (en de wijzigingen ervan) in het systeem door middel van een beveiligde toegang (log-in en wachtwoord): het betreft hier een fundamenteel verschil met bepaalde andere tariefvergelijkingstools die op het internet te vinden zijn; - Alvorens ze worden geactiveerd in de openbare tool worden de plannen en hun wijzigingen geverifieerd door het BIPT ten opzichte van hun overeenstemming met de commerciële informatie die kan worden teruggevonden op de website van de operator. Er is in de WEC echter geen sprake van een "formele" goedkeuring van het BIPT. Vandaag telt de databank van de vergelijker meer dan 400 actieve tariefplannen (waarvan de helft voor mobiele diensten) aangeboden door een dertigtal operatoren en dienstenaanbieders. Het maandelijkse aantal valideringen door het BIPT draait rond 200 met pieken tot soms 500 per maand. In 2013 overschreed het aantal raadplegingen door het publiek de kaap van 800.000, waarvan ongeveer een derde voor mobiele diensten en nog een derde voor de bundels. Tijdens de campagne "Durf te vergelijken" georganiseerd door de FOD Economie in de maand november, die goed was voor ongeveer 40% van het totale aantal raadplegingen in 2013, bedroeg het dagelijkse aantal raadplegingen meer dan dertig duizend (met een piek van 74.000) tegenover een dagelijks gemiddelde van ongeveer duizend raadplegingen per dag in gewone tijden. Vanuit een softwarematig standpunt omvat het systeem www.bestetarief.be de volgende delen: - Het eigenlijke openbare programma waarin de consument gratis vergelijkingen kan uitvoeren om de producten op de markt te vergelijken op basis van hun gebruikspatroon; - Aan de hand van de beheertool die enkel voor het BIPT en de operatoren toegankelijk is via beveiligde toegang en is onderworpen aan deze wettelijke verplichting, kunnen de

7 operatoren nieuwe tariefplannen of wijzigingen aan de bestaande tariefplannen invoeren en kan het BIPT de tool beheren, in het bijzonder wat betreft de validering van de input van de operatoren; - Berekeningsalgoritmen die het mogelijk maken om, per actief tariefplan in het systeem, de gemiddelde maandelijkse kosten voor gebruik te bepalen voor het gebruikspatroon in kwestie; - Een databank met alle tariefplannen van de operatoren. 8. HUIDIGE WERKING VAN DE BEHEERTOOL De beheertool van het systeem zoals ontwikkeld door de firma Easy Change maakt, samengevat maar niet uitsluitend, de volgende functies mogelijk: - een beveiligde toegang met log-in en een wachtwoord zowel voor de bevoegde personeelsleden van het BIPT als voor de bevoegde personen bij de operatoren; - bewerking van elk tariefplan met verschillende statussen (bijvoorbeeld 'actief', 'wordt ingevoerd', 'wordt gewijzigd', 'geweigerd', 'gedeactiveerd', enz.); - activering of weigering van de tariefplannen die de operatoren introduceren in het systeem; - automatische verzending van e-mails aan de operatoren van de resultaten van het validatieproces van de tariefplannen door het BIPT (activering of weigering met motivering); - aanpassing van bepaalde hypothesen gebruikt in de berekeningen (bijvoorbeeld de marktaandelen van de operatoren of de gemiddelde duur van telefonische oproepen); - inachtneming van de definitie door bepaalde operatoren van de delen van de dag met verschillende beltarieven (bijvoorbeeld piekuren en daluren of tijdens het weekend); - de invoering van de tarieven voor de internationale oproepen naar tal van bestemmingen in het buitenland vergemakkelijken (internationale roaming is momenteel uitgesloten uit deze tool); - de geografische dekking bewerken en wijzigen voor de vaste diensten op nationaal/regionaal/provinciaal/gemeentelijk (postcodes) niveau in België; - de logo's van televisiezenders beheren om deze weer te geven bij de opzoekingen van de gebruikers; - de vlotte creatie van gecombineerde producten mogelijk maken door associatie van verschillende afzonderlijke tariefplannen die overeenstemmen met de verschillende dienstelementen die de bundel uitmaken; - het mogelijk maken om aan de plannen tariefopties (add-ons) te koppelen zodat voor sommige gebruikspatronen de gemiddelde gebruikskosten kunnen worden verlaagd (bijvoorbeeld opties voor internationale gesprekken of volumes van internetdata); - het mogelijk maken om tariefplannen aan promoties te koppelen die doorgaans maar tijdelijk worden aangeboden (bijvoorbeeld een vermindering van het maandabonnement gedurende een zekere periode of gratis installatiekosten); - de toegang tot het systeem beheren voor de operatoren en hun bevoegd personeel met hun administratieve gegevens, log-ins en wachtwoorden; - de teksten en legenden bewerken, in het bijzonder de pop-ups, die verschijnen in alle schermen van de openbare tool; - statistische inlichtingen verstrekken over de raadplegingen van de tool door het publiek alsook een historiek van de tariefplannen ingevoerd in het systeem; - in drie werktalen functioneren (Engels, Frans, Nederlands);

8 - een duidelijke gebruikshandleiding van het systeem verschaffen met concrete voorbeelden ter illustratie, zowel aan het BIPT als aan de betrokken operatoren; - tegelijk een testversie van de tool ter beschikking stellen zowel aan de operatoren als aan het BIPT om testvergelijkingen te maken voor de activering van tariefplannen of aanpassingen aan de software van de openbare tool. In principe zou het BIPT, indien het zou genoopt zijn om de huidige tool te vervangen, van een eventueel nieuw tariefvergelijkingssysteem verwachten dat het doeltreffend ten minste alle reeds ten uitvoer gebrachte functionaliteiten van het huidige gebruikte systeem ondersteunt. 9. HUIDIGE IT-STRUCTUUR VAN HET MATERIAAL De tool voor tariefvergelijking is een computerprogramma voor analyse en vergelijking van de telecommunicatietarieven in België voor het particuliere segment. Op IT-niveau wordt dit systeem momenteel gehost op drie specifieke servers in de lokalen van het Instituut: deze servers ondersteunen de openbare tariefvergelijkingstool, de beheertool, de databanken en de testtool. De update van de databanken tussen de verschillende servers van deze configuratie wordt automatisch in bijna real time uitgevoerd. De uitrusting in kwestie wordt gemonteerd in racks van 19" en geïnstalleerd in lokalen met airconditioning en thermostaat. Er werd voorzien in een noodstroomtoevoer. Op softwarematig vlak gebruikt dit systeem de volgende programma's: - Linux-Debian als besturingssysteem, - Apache als software-http-server voor het beheer van de webpagina's, - MySQL voor de databanken, - PHP-programmeertaal voor de programmacode. Het BIPT beschikt over de broncode van de toepassing en geniet de intellectuele eigendomsrechten. De IT-configuratie van het BIPT berust op een Microsoft Windows Server-netwerk. Voor de e- maildiensten gebruikt het BIPT een Microsoft Exchange-server. De internetverbinding van het BIPT-netwerk wordt beveiligd door een firewall, antivirus, een mail relay en een antispamprogramma. 10. BESCHIKBAARSTELLING VAN DE BRONCODE VAN HET HUIDIGE SYSTEEM Om de deelnemers de kans te geven vertrouwd te raken met het huidige tariefvergelijkingssysteem van het BIPT worden ze uitgenodigd, na hun registratie via e-mail aan het BIPT, om deze tool te komen raadplegen, in het bijzonder de broncode van de toepassing en de beveiligde beheertool, in de lokalen van het BIPT. Daartoe zullen de deelnemers een tijdelijke, beveiligde toegang krijgen onder toezicht om de betrokken IT-systemen te raadplegen zonder enige mogelijkheid om kopieën te nemen of zaken op te slaan.

9 Ter gelegenheid van dit bezoek in de inrichtingen van het BIPT zullen de deelnemers ook over de mogelijkheid beschikken om vragen te stellen aan de bevoegde personeelsleden van het BIPT: de aldus verschafte verduidelijkingen zullen worden meegedeeld aan alle deelnemers die zich zullen hebben laten inschrijven bij het BIPT in het kader van de huidige RFI-procedure. 11. STRUCTUUR VAN DE BEOOGDE PRESTATIES Ongeacht het gekozen scenario (voortzetting van de uitbating van de huidige tool of invoering van een nieuw systeem) zullen de volgende onderhoudsaspecten moeten aanwezig zijn: - Een correctief onderhoud om, zo snel mogelijk, alle pannes en bugs die het systeem treffen te verhelpen. De nodige update van de software ter ondersteuning van de toepassing maakt ook deel uit van het correctieve onderhoud; - Een evolutief onderhoud teneinde de tariefvergelijkingstool aan te passen naargelang van de nieuwe ontwikkelingen op de Belgische telecommunicatiemarkt, bijvoorbeeld de komst van nieuwe producten of nieuwe structuren van tariefplannen. Het evolutieve onderhoud is onmisbaar want een dergelijke tariefvergelijkingstool mag niet onveranderlijk zijn maar moet zich kunnen aanpassen aan de veelvuldige evoluties van een heel dynamische markt. Ziehier als voorbeeld enkele aanpassingen die werden verwezenlijkt (of in de ontwerpfase zitten) door Easy Change de voorbije jaren op verzoek van het BIPT: - Toevoeging van pop-ups met uitleg; - Ontwikkeling van een tool voor bijstand bij de registratie van internationale tarieven; - Beschouwing van de on-netoproepen in de berekeningsalgoritmen (mobiele module); - Berekening van de gemiddelde kostprijs voor het gebruik van mobiele prepaidkaarten (bonus); - Herconfiguratie van de interface van de module voor breedbandinternettoegang (meer bepaald om zich aan te passen aan de producten voor toegang tot de vaste netwerken en de mobiele netwerken); - Beschouwing van de kosten van de telefoonlijn van Belgacom voor de ontbundelde producten voor vaste internettoegang; - Behandeling van de gemeenschappelijke kosten (installatie en activering) in de bundelmodule; - Afschrijving van de vaste kosten; - Beschouwing van tariefplannen van het type bundel met verscheidene simkaarten; - Mogelijkheid om te kiezen tussen installatieformules ("do it yourself" of door een technicus van de operator); - Beschouwing van de modemkosten (aankoop of verhuur); - Verbetering en verduidelijking van de presentatie van de resultaten van de berekeningen; - Beschouwing van de verschillende soorten van tariefopties (meer bepaald de mogelijkheid van meervoudige add-ons); - Stroomlijning van de behandeling van de tijdelijke promoties; - Eventuele ontwikkeling van een nieuwe module voor digitale televisie als stand-alone; - Schrapping van bepaalde vragen over de dienstkwaliteit; - Hypotheses in verband met de positie van de aanwijzer (laag/gemiddeld/zwaar gebruik); - Follow-up van de wijzigingen aan de tariefplannen in de beheertool.

10 Indien het gekozen scenario erin zou bestaan een volledig nieuw platform voor tariefvergelijking in te voeren, spreekt het voor zich dat de overeenkomst ook, naast het correctieve en evolutieve onderhoud, betrekking zal hebben op de ontwikkeling en de indienststelling van dat nieuwe systeem (werkingsprincipes, definitie van de interfaces, IT-implicaties, kwalificatietests, uitvoeringstermijn, garanties). 12. VRAGEN De deelnemers zullen verzocht worden om hun mening te geven en hun ervaring te delen over de volgende kwesties: 1. Welke doeltreffende en krachtige technische en operationele oplossing zou u voorstellen om het BIPT in staat te stellen te voldoen aan zijn wettelijke verplichting om aan de consument online een computertool ter beschikking te stellen voor de vergelijking van de kosten van producten voor de telecommunicatiediensten in België? 2. Voor zover de oplossing die u voorstelt zou afwijken van de huidige gebruikte tool, welke zou de budgettaire volgorde zijn ten laste van het BIPT voor de invoering van deze nieuwe oplossing en wat zou de termijn zijn voor ontwikkeling en operationele implementatie? 3. In het geval van de voortzetting van de uitbating van de bestaande tool van Easy Change, wat zou de nodige termijn zijn voor de volledige operationele overdracht naar een andere maatschappij met overname van de volledige verantwoordelijkheid voor de goede werking van de tool? Wat zou de grootorde zijn van de financiële voorwaarden voor deze overname van de bestaande tool? 4. Welke maatregelen zouden kunnen worden beoogd om betrouwbaarheid te garanderen en een zo goed mogelijke representativiteit van de berekeningsresultaten van de kosten van de producten (meer bepaald kwaliteit van de algoritmen, analyse van de tariefstructuren op de markt, organisatie van tests)? 5. Welke aanpassingen zouden eventueel concreet kunnen worden doorgevoerd om de toegang voor de consument tot een dergelijk tariefvergelijkingsprogramma te verbeteren en vereenvoudigen? 6. Welke maatregelen zouden kunnen worden voorgesteld om de toegang van de operatoren tot het systeem alsook tot de beheertool voor het BIPT te vergemakkelijken? 7. Voor zover de voorgestelde oplossing erin zou bestaan de bestaande tool te vervangen door een nieuw tariefvergelijkingsprogramma, hoe zou de migratie zo vlot en transparant mogelijk kunnen verlopen tussen beide systemen, in het bijzonder wat betreft de onvermijdelijke interacties die zouden vereist zijn met de maatschappij Easy Change? 8. Voor zover de voorgestelde oplossing erin zou bestaan de bestaande tool te vervangen door een nieuw tariefvergelijkingssysteem, wat zouden de gevolgen zijn voor de operatoren en het BIPT en hoe en binnen welke termijn zou kunnen worden gezorgd voor de opleiding inzake de nieuwe procedures van de betrokken personen?

11 9. In de mate waarin de voorgestelde oplossing zou verschillen van de huidige gebruikte tool, welke IT-ondersteuning zou dan nodig zijn vanwege het BIPT voor de praktische uitvoering van de nieuwe configuratie? 10. Welke maatregelen zouden kunnen worden voorgesteld om de beveiliging van het systeem te garanderen wat betreft de risico's van pannes of werkingsstoringen in verband met de hardware en software alsook van kans op niet-toegestane indringing in het systeem? 11. De snelheid waarmee toegang kan worden gekregen tot de tool en in het bijzonder de wachttijd voor de opzoekingen van consumenten vormen in het bijzonder belangrijke factoren van dienstkwaliteit. Welke oplossingen zouden kunnen worden ingevoerd om het prestatieniveau op dat gebied te verbeteren en een nagenoeg smetteloze werking van het systeem te garanderen, zelfs in tijden van zware belasting? 12. Wat zijn volgens u de sterke en zwakke punten van de huidige tool www.bestetarief.be? Wat zou u kunnen voorstellen teneinde de werking en de prestatie te verbeteren? 13. Ongeacht het gekozen scenario (voortzetting van de uitbating van de bestaande tool of tenuitvoerbrenging van een nieuw systeem), wat zou de optimale manier zijn om de (correctieve en evolutieve) onderhoudstaken in te kaderen waarmee de aannemer zouden worden belast? 14. Welke oplossingen zouden kunnen worden beoogd voor een grotere gebruiksvriendelijkheid en meer automatisatie van het tariefvergelijkingsprogramma, in het bijzonder wat betreft de toegang vanaf mobiele toestellen (smartphones, tablets)?