Beroepsvorming III Vragen & Opdrachten

Beroepsvorming III Vragen & Opdrachten ISBN 97890 74365 840 1. BEGRIPPEN... 2 2. BRANCHE- EN AANVERWANTE ORGANISATIES... 3 3. BEDRIJFS- EN AFDELINGSORGANISATIE... 4 4. WERKPLAATS- EN MAGAZIJNPROCEDURES... 12 5. WERKPLAATSADMINISTRATIE... 14 6. MAGAZIJNADMINISTRATIE... 18 7. ADMINISTRATIE BIJ SCHADEHERSTEL... 23 8. KENTEKENREGISTRATIE... 26 9. ALGEMENE PERIODIEKE KEURING (APK)... 27 10. WETTELIJKE REGELINGEN EN VERZEKERINGEN... 28 11. EXPLOITATIEKENGETALLEN... 29 12. PRIJSOPGAVE... 37 13. KOSTENSOORTEN... 49 14. KOSTEN WERKPLAATSARBEID... 54 15. LEIDERSCHAP... 61 16. SCHOLING... 63 17. OVERDRACHT VAN KENNIS EN ERVARING... 65 18. KWALITEIT... 66 19. MILIEUZORG... 67 20. ARBEIDSOMSTANDIGHEDENWET (ARBO-WET)... 68 21. COMMUNICATIE IN THEORIE... 69 22. COMMUNICATIE IN PRAKTIJK... 71 Uitgeverij Streutker Beroepsvorming 3, Vragen & Opdrachten 1

1. Begrippen Paragraaf 1.1 1. Onderneming a. Omschrijf met eigen woorden wat er onder een onderneming verstaan wordt of geef de definitie ervan. b. Omschrijf waarom winst niet het enige ondernemingsdoel is en geef van de overige ondernemingsdoelen twee voorbeelden. c. Geef ten minste drie soorten kapitaalgoederen en omschrijf wat deze inhouden. Paragraaf 1.2 2. Ondernemingsproces a. Teken het ondernemingsproces als een blokschema en zet in elk blok de fasen van het proces. b. Omschrijf van elke fase wat ze inhouden. c. Omschrijf de relatie tussen de fasen. d. Geef een voorbeeld van een ondernemingsproces. e. Omschrijf in welke relatie de kwaliteit, de presentatie, de wetten en regels en de communicatie in relatie staan tot het ondernemingsproces. Uitgeverij Streutker Beroepsvorming 3, Vragen & Opdrachten 2

2. Branche- en aanverwante organisaties Paragraaf 2.1 1. Bedrijfskolom en bedrijfstak mobiliteitsbranche a. Omschrijf wat een bedrijfskolom en een bedrijfstak zijn. b. Teken de bedrijfskolom van autofabrikanten, importeurs en dealers. c. Teken bij de in vraag 1b gemaakte bedrijfskolom de universelen die gebuikte auto's verkopen (blok en lijnen). 2. (Auto)fabrikanten a. Omschrijf de functie(s) die autofabrikanten hebben in de bedrijfskolom. 3. (Auto)importeurs a. Omschrijf de functie(s) die importeurs hebben in de bedrijfskolom. 4. Motorvoertuigbedrijven a. Omschrijf de functie(s) die autodealers hebben in de bedrijfskolom. b. Deel de markt van personenautobedrijven in in categorieën en geef aan welke functie(s) in elke categorie uitgeoefend word(t)(en). 5. Universelen en specialisten a. Noem ten minste 10 soorten universelen/specialisten die in de mobiliteitsbranche actief zijn en geef aan welke functie(s) zij uitoefen(t)(en). Paragraaf 2.2 6. Privaatrechtelijke branche-organisaties a. Omschrijf wat er onder privaatrechtelijke organisaties verstaan wordt en noem drie categorieën van organisaties die hieronder vallen. 7. Branche-organisaties a. Noem ten minste vijf branche-organisaties en omschrijf hun doelstellingen. b. Geef ten minste vier afdelingen van de BOVAG. c. Geef ten minste vier diensten die de BOVAG uitvoert en omschrijf welke activiteiten hierin plaatsvinden. d. Geef twee dochterondernemingen van de BOVAG en omschrijf welke functie(s) zij uitoefen(t)(en). e. Op welke gebieden van de mobiliteitsbranche houdt de FOCWA zich bezig? f. Omschrijf welke functie(s) de RAI, het RDC Datacentrum, de RDW, de ANWB, de Innovam Groep en de VOC uitoefenen. Uitgeverij Streutker Beroepsvorming 3, Vragen & Opdrachten 3

3. Bedrijfs- en afdelingsorganisatie Paragraaf 3.1 1. Afdelingsstructuur a. Noem de soorten afdelingen die in bedrijven binnen de mobiliteitsbranche gebruikelijk zijn. b. Onder welke voorwaarden zijn de in vraag 1a genoemde afdelingen tot een eenheid te laten functioneren. Paragraaf 3.2 2. Taken (auto)werkplaats a. Noem ten minste drie taken die een (auto)werkplaats binnen de onderneming vervult en motiveer de gegeven antwoorden. Paragraaf 3.3 3. Plaats werkplaats in de organisatie a. Noem ten minste drie doelstellingen die een (auto)werkplaats binnen de onderneming nastreeft en motiveer de gegeven antwoorden. b. Noem ten minste drie kenmerken van een (auto)werkplaats. 4. Personele bezetting a. Welke twee situaties onderscheidt men bij de bepaling van de kwantitatieve werkplaatsbezetting? b. Welke informatiebronnen kunnen we raadplegen om aan de vereiste gegevens te komen voor de berekening van het werkaanbod? Motiveer dit! c. Motiveer waarom de niet te claimen garantiewerkzaamheden en het werkplaatsonderhoud niet in de berekening van de kwantitatieve personeelsbezetting opgenomen zijn. d. Voer de berekening van voorbeeld 1 nogmaals uit maar dan voor 200 nieuwe en 300 gebruikte personenauto's. De overige gegevens blijven hetzelfde. e. Welk verschil zit er in de berekeningen van bedrijf van constante omvang en een bedrijf dat groeit of krimpt? f. Voer de berekening van voorbeeld 2 nogmaals uit maar dan voor respectievelijk 50, 100, 120, 120, 120, 120 en 120 nieuwe auto's. De overige gegevens blijven hetzelfde. g. Wat wordt bij de berekening van het personeelsbestand bedoeld met: de optimale personeelsbezetting? h. Wat wordt er onder werkorderanalyse verstaan? i. Hoe verloopt een werkorderanalyse? j. Over welke gegevens moeten we beschikken om de kwaliteit van het aangeboden werk in niveaus uit te kunnen drukken? k. Over welke gegevens moeten we beschikken om de kwaliteit van het personeel in niveaus uit te kunnen drukken? l. Wanneer we de verwerkte gegevens uit de vragen 4d en 4e grafisch uitzetten, hoe is dan de bezettingskwaliteit af te lezen? Neem hiervoor eventueel het voorbeeld uit het boek. Uitgeverij Streutker Beroepsvorming 3, Vragen & Opdrachten 4

m. Welke gegevens hebben we er nog meer bij nodig om samen met de reeds verzamelde gegevens ook de kwantitatieve personeelsbezetting te kunnen berekenen volgens de gedane steekproef? Paragraaf 3.4 5. Taken schadeherstelwerkplaats a. Omschrijf de dienstverlenende taken van de afdeling schade en de partijen aan wie de genoemde diensten verleend worden. b. Als vraag 5a, maar dan voor de schadespecialist. c. Omschrijf de taken van het uitvoerende en het direct leidinggevende personeel van de schade-afdeling. d. Geef in termen van omzet, inkoop en kosten aan hoe de dekkingsbijdrage van de schade-afdeling is opgebouwd en bijdraagt tot het resultaat van de onderneming. Paragraaf 3.5 6. Plaats (auto)schadeherstelwerkplaats in de organisatie a. Noteer ten minste vier doelstellingen die de afdeling werkplaats dient na te streven. b. Noteer ten minste vier kenmerken van de afdeling werkplaats. c. Noteer de vijf factoren die de personele bezetting in de werkplaats bepalen. 7. Opdracht De normale productie bedraagt 21.750 uur op jaarbasis. De gemiddelde arbeidsproductiviteit bedraagt 1.450 uur per jaar. De verhouding tussen ondergeschikten en schademanagers is 1 : 5. a. Bereken de kwantitatieve personeelsbezetting. b. Motiveer hoe u de taakverdeling van het schademanagement zou opzetten. c. Motiveer hoe u de verdeling van de werkzaamheden van de autoschadetechnici zou opzetten. Paragraaf 3.6 8. Taken magazijn a. Noem ten minste vier taken die in de afdeling verkoop uitgeoefend worden. Paragraaf 3.7 9. Plaats magazijn in de organisatie a. Noem ten minste twee doelstellingen van de afdeling verkoop onderdelen. b. Noem ten minste twee kenmerken van de afdeling verkoop onderdelen. c. Noem ten minste twee factoren die de personeelsbezetting van de afdeling verkoop onderdelen bepalen. Paragraaf 3.8 10. Taken (auto)verkoop a. Noem ten minste zes taken die in de afdeling verkoop uitgeoefend worden. Uitgeverij Streutker Beroepsvorming 3, Vragen & Opdrachten 5

Paragraaf 3.9 11. Plaats (auto)verkoop in de organisatie a. Noem ten minste vier doelstellingen van de afdeling verkoop. b. Noem ten minste vier kenmerken van de afdeling verkoop. 12. Personeelsbezetting afdeling verkoop a. Noem ten minste vier factoren die de personeelsbezetting van de afdeling verkoop bepalen. b. Hoe luidt de norm voor het vaststellen van de personeelsbezetting van de afdeling verkoop voor gelijk gesitueerde bedrijven? Geef hiervoor een gemakkelijk meetbare waarde. c. Welke overwegingen spelen een rol om een verkoper aan te trekken? d. In een autobedrijf worden gemiddeld 600 nieuwe en gebruikte auto's per jaar verkocht. Een verkoper kan gemiddeld 220 auto's per jaar verkopen. Gezien grootte van het bedrijf kan de directeur/eigenaar voor 70% van een normale dagtaak als verkoopleider/verkoper optreden. Geef een advies voor de personeelsbezetting van de afdeling verkoop. Paragraaf 3.10 13. Inleiding a. Geef ten minste drie activiteiten waaruit organiseren bestaat. b. Geef de definitie van organisatiekunde. 14. Functies, taken en werkzaamheden a. Omschrijf wat er verstaan wordt onder een functie, taken en werkzaamheden. 15. Taakverdeling a. Wat is het doel van een taakverdeling? b. Geef van elke taakverdeling (verticaal, horizontaal en functioneel) een voorbeeld van een bedrijf in de mobiliteitsbranche. c. Omschrijf wat men verstaat onder: hiërarchie, span of control, centralisatie en decentralisatie. d. Verklaar waarom bij functionele taakverdeling de ontstane functies door vakdeskundigen bezet kunnen worden en welke voor- en nadelen dit met zich mee kan brengen. 16. Eisen organisatie a. Welke 3 eisen worden er aan organisatiestructuren gesteld en motiveer de gegeven antwoorden. 17. Organisatiestructuren (organisatieschema's of organogrammen) a. Noem de organisatiestructuren die ten gevolge van de verticale, horizontale en functionele taakverdelingen ontstaan. b. Noem de kenmerken van een lijnorganisatie. c. Teken het blokschema (organogram) van een lijnorganisatie en zet in de blokken om welk soort functies het gaat en zet erbij op welk niveau deze functies uitgevoerd worden. d. Op welke twee manieren kunnen de nadelen van een lijnorganisatie verkleind worden? e. Omschrijf hoe een passerelle en laterale relatie behoren te functioneren. f. Noem de kenmerken van een functionele organisatie. Uitgeverij Streutker Beroepsvorming 3, Vragen & Opdrachten 6

g. Teken het blokschema (organogram) van een functionele organisatie en zet in de blokken om welk soort functies het gaat en zet erbij op welk niveau deze functies uitgevoerd worden. h. Noem de kenmerken van een lijn-staf-organisatie. i. Teken het blokschema (organogram) van een lijn-staf-organisatie en zet in de blokken om welk soort functies het gaat en zet erbij op welk niveau deze functies uitgevoerd worden. j. Welk probleem kan er zich met een staffunctionaris voordoen, waardoor ontstaat dit probleem en hoe is dit probleem te voorkomen? k. Wat is een matrix organisatie? Teken er een. l. Welke soorten bevoegdheden onderscheiden we bij matrixorganisaties? m. Welk soort taken vallen onder functionarissen met operationele bevoegdheden? n. Welk soort taken vallen onder functionarissen met functionele bevoegdheden? o. Kunnen operationele en functionele bevoegdheden gezamenlijk bij matrixfunctionarissen gelegd worden? Motiveer het antwoord. p. Kun je ook motiveren waarom functionele bevoegdheden op het gebied van de kwaliteitszorg uitstekend door een matrixfunctionaris uitgevoerd kunnen worden? q. Welke voordelen kan een matrix-organisatie bieden? r. Motiveer of een matrixorganisatie ook voor kleine autobedrijven toe te passen is. 18. Streefmodellen a. Maak een organisatiestructuur van een klein personenwagenbedrijf en noteer de taken die iedere functionaris uitoefent. b. Maak een organisatiestructuur van een middelgroot personenwagenbedrijf en noteer de taken die iedere functionaris uitoefent. c. Geef een verklaring voor variant 2 (figuur 3.11) van het middelgrote personenwagenbedrijf. d. Maak een organisatiestructuur van een groot personenwagenbedrijf en noteer de taken die iedere functionaris uitoefent. e. Waarom kan de werkplaatschef bij de varianten 3 en 4 (figuur 3.13) van het grote personenwagenbedrijf vervallen? Paragraaf 3.11 19. Personeelsstructuur a. Wat is een personeelsstructuur? b. Omschrijf wat men onder de personeelsstructuur verstaat. 20. Begrippen a. Welke drie factoren bepalen de capaciteit van iemand en welke elementen beïnvloeden dit? Licht dit toe door middel van een voorbeeld. b. Motiveer waarom de capaciteit bepaald wordt door de `zwakste schakel in de ketting.' c. Motiveer waarom leidinggeven, vaardigheid/gewoonten en speciale begaafdheid niet voor capaciteit aangezien kunnen worden. d. Wat verstaat men onder time span van iemand en geef daarvan een voorbeeld. e. Wat verstaat men onder capaciteitsniveau van iemand en geef daarvan een voorbeeld. Uitgeverij Streutker Beroepsvorming 3, Vragen & Opdrachten 7

Paragraaf 3.12 21. De relatie tussen de functionaris en zijn functie a. Noem de drie soorten relaties die tussen de functionaris en zijn functie kunnen bestaan. b. Omschrijf de kenmerken bij een evenwichtsrelatie. c. Wat zijn de gevolgen bij een te hoog functieniveau? d. Hoe heeft zo'n situatie kunnen ontstaan en hoe kan deze situatie opgelost worden? e. Wat zijn de gevolgen bij een te laag functieniveau? f. Hoe heeft zo'n situatie kunnen ontstaan en hoe kan deze situatie opgelost worden? 22. Relatie tussen de functionarissen a. Noem de vier soorten relaties die tussen de functionaris bestaan. b. Wat is het kenmerkende van een evenwichtsrelatie. c. Waarom kunnen bij evenwichtsrelaties bekwaamheidsbotsingen ontstaan, hoe komen deze tot uiting en hoe kunnen ze opgelost worden? d. Wat is het kenmerkende van een relatie met één subniveau verschil? e. Wat is het kenmerkende van een relatie met één niveau verschil? f. Wat is het kenmerkende van een relatie met twee niveaus verschil? g. Waarom kunnen bij deze relatie een communicatiegat ontstaan, hoe komt dit tot uiting en hoe kan dit opgelost worden? Paragraaf 3.13 23. Communicatielijnen a. Ten gevolge van verticale en horizontale taakdifferentiaties zijn er autonome functies ontstaan. Op welke wijze is dit nadeel op te heffen? b. Ten gevolge van functionele taakdifferentiaties zijn er autonome afdelingen ontstaan. Op welke wijze is dit nadeel op te heffen? Motiveer dit. 24. Eén en tweerichtingscommunicatie a. Wat verstaat men onder één- en tweerichtingscommunicatie? b. Geef van beide communicatierichtingen twee voorbeelden. c. Geef een voorbeeld in welke situatie één- dan wel tweerichtingscommunicatie toegepast zal worden. d. Omschrijf welke rol het zelfgerichte gedrag bij de tweerichtingscommunicatie kan spelen. 25. Verticale en horizontale communicatie a. Wat verstaat men onder verticale en horizontale communicatie? b. Wat verstaat men onder verticale kortsluiting? c. Wat verstaat men onder horizontale kortsluiting en waarop heeft dat betrekking? 26. Formele en informele communicatie a. Omschrijf wat men verstaat onder formele en informele communicatie. b. Geef twee voorbeelden van formele communicatie en twee voorbeelden van informele communicatie. c. Omschrijf het belang van beide communicatievormen in een onderneming. Uitgeverij Streutker Beroepsvorming 3, Vragen & Opdrachten 8

Paragraaf 3.14 27. Mondelinge en schriftelijke communicatie a. Omschrijf de kenmerken van mondelinge communicatie. b. Omschrijf de kenmerken van schriftelijke communicatie. c. Omschrijf de kenmerken van audio-visuele communicatie. d. Geef van de in 27a, 27b en 27c genoemde communicatievormen voorbeelden die in de mobiliteitsbranche worden toegepast. e. Onder welke groepen kan in een onderneming interne communicatie plaatsvinden? Paragraaf 3.15 28. Redenen om te vergaderen a. Geef ten minste vier redenen om een vergadering uit te schrijven. b. Wat verstaat men onder `brainstormen' en in welke stappen moet dit verlopen? 29. Soorten vergaderingen a. Noem ten minste twee soorten vergaderingen, omschrijf wat deze inhouden en wanneer ze worden toegepast. 30. Vergadering voorbereiden a. Welke vier stappen moet je ondernemen om een vergadering voor te bereiden? Omschrijf wat deze stappen inhoudelijk voorstellen. 31. De vergadering leiden a. Welke functie vervult de voorzitter van een vergadering en welke de secretaris? b. Noem een situatie waarin de vergadering beter door een werknemer geleid kan worden en niet door de directeur. Motiveer dit. c. Welke actiepunten moet de voorzitter afhandelen om het doel van de vergadering te kunnen bereiken? d. Op welke twee manieren kan de verslaglegging gedaan worden? Omschrijf wanneer de voorkeur naar een van beide uitgaat. e. Welke punten moeten in een verslaglegging weergegeven worden? f. Noem ten minste twee soorten besluitvormingen en geef aan wanneer deze ingezet zullen worden. 32. Kosten a. Op welke wijze kunnen we de kosten van een vergadering beperken? 33. De drie dimensies in een vergadering a. Noem de drie dimensies die tijdens een vergadering een rol spelen en omschrijf wat deze dimensies inhouden. 34. Groepsgedrag a. Welke groepsprocessen kunnen vergaderingen beïnvloeden? Motiveer dit. b. Noem ten minste drie factoren die bij taakgericht gedrag gebruikt worden. c. Noem ten minste drie factoren die bij groepsgericht gedrag gebruikt worden. d. Omschrijf het belang van groepsgericht gedrag tijdens een vergadering. e. Noem ten minste drie factoren die bij zelfgericht gedrag gebruikt worden. f. Waardoor kan zelfgericht gedrag ontstaan, wat is het negatieve effect daarvan en hoe is dit om te buigen? Uitgeverij Streutker Beroepsvorming 3, Vragen & Opdrachten 9

g. Bij de rollenpatronen die in een vergadering voorkomen, hebben we met een aantal samenhangende aspecten te maken. Noem deze, omschrijf wat ze inhouden en hoe hiermee omgegaan kan worden. Paragraaf 3.16 35. Waarom werkoverleg? a. Noem ten minste vier voordelen van werkoverleg dat regelmatig gehouden wordt. 36. Invoeren van werkoverleg a. Welke participatieniveau bestaan er, wat houden ze in en waarom is het van belang om binnen werkoverleg hiermee op juiste wijze om te gaan? b. Welke rol speelt de leidinggevende bij het opstarten van werkoverleg? 37. Voorbereiden van werkoverleg a. Met welke aspecten heeft de leidinggevende te maken bij het voorbereiden van werkoverleg? Motiveer de antwoorden. 38. Spelregels a. Geef globaal weer wat de spelregels van werkoverleg zijn. 39. Onderwerpen van werkoverleg a. Noem ten minste twee onderwerpen die bij werkoverleg aan de orde kunnen komen. b. Voor welk soort onderwerpen is werkoverleg niet bedoeld? Waar horen de genoemde onderwerpen dan wel thuis? 40. Andere hulpmiddelen bij informeren en overleg a. Noem ten minste drie hulpmiddelen die ingezet kunnen worden bij informeren en overleg en geef de mogelijkheden en eventueel de onmogelijkheden ervan weer. Paragraaf 3.17 41. Waarom regelmatig een gesprek voeren? a. Wat zijn de doelen van het periodiek houden van functionerings- en beoordelingsgesprekken? b. Noteer ten minste vier verschillen tussen het functioneringsgesprek en het beoordelingsgesprek. 42. Het invoeren van gesprekken als instrument a. Met welke actiepunten moeten we rekening houden als we functionerings- en beoordelingsgesprekken gaan invoeren. Motiveer waarom deze actiepunten belangrijk zijn. b. Wat is de reden dat er van iedere werknemer een functiebeschrijving aanwezig moet zijn? 43. Functioneringsgesprek a. Omschrijf wat een functioneringsgesprek is en welke onderwerpen daarbij aan de orde behoren te komen. b. Noem ten minste twee kenmerken van een functioneringsgesprek. c. Wat is het doel van het functioneringsgesprek? d. Hoe ziet de opbouw van een gestructureerd functioneringsgesprek er uit? 44. Beoordelingsgesprek a. Omschrijf wat een beoordelingsgesprek is en welke onderwerpen daarbij aan de orde behoren te komen. Uitgeverij Streutker Beroepsvorming 3, Vragen & Opdrachten 10

b. Wat is het doel van het beoordelingsgesprek? c. Hoe ziet de opbouw van het beoordelingsgesprek er uit? Uitgeverij Streutker Beroepsvorming 3, Vragen & Opdrachten 11

4. Werkplaats- en magazijnprocedures Paragraaf 4.1 1. Definitie en omschrijving a. Omschrijf wat men verstaat onder procedure, proces en stroomschema. Geef van elk een voorbeeld. Paragraaf 4.2 2. Stroomschema (stroomdiagram, flow chart of process chart) a. Wanneer maakt men gebruik van stroomschema's? b. Teken de symbolen en geef aan waarvoor ze dienen. c. Noem ten minste drie eisen die aan een stroomschema gesteld worden. Paragraaf 4.3 3. De RASCI-methode a. Met de RASCI-methode geef je per processtap aan welke `spelers' er in het `veld' zijn. Doe dit met de garantie-afwikkelingsprocedure van de werkplaats (zie figuur 6.9 Garantie-afwikkelingsprocedure werkplaats in het boek Beroepsvorming 2). b. Noem twee voordelen van het gebruik van de RASCI-methode. Uitgeverij Streutker Beroepsvorming 3, Vragen & Opdrachten 12

figuur 4.1 Garantie-afwikkelingsprocedure werkplaats Uitgeverij Streutker Beroepsvorming 3, Vragen & Opdrachten 13

5. Werkplaatsadministratie Paragraaf 5.1 1. Inleiding a. Omschrijf waarom de hoofddoelen van de werkplaatsadministratie zijn: het behouden respectievelijk verbeteren van de servicegraad, de efficiency, de arbeidsproductiviteit en dus de rentabiliteit. b. Noem ten minste vijf hiervan afgeleide doelen. c. Maak duidelijk dat zowel onder- als overorganisatie van de werkplaatsadministratie tot rendementsdaling leidt. Paragraaf 5.2 2. Flatrate-systeem a. Wat houdt het flatratesysteem in? b. Waarom zijn bij het flatratesysteem de te onderscheiden werkzaamheden door middel van codes ingedeeld? c. In hoeveel delen is een uur ingedeeld? d. Uit hoeveel delen bestaat een arbeidseenheid (AE)? e. Uit hoeveel minuten bestaat een eenheid volgens het flatratesysteem? f. Voor een reparatie staat 0.40. Het werkplaatsuurtarief bedraagt 80,. Hoeveel eenheden is dit? Hoeveel minuten staat er voor deze reparatie? Bereken het werkplaatsuurtarief wat voor deze reparatie staat. g. Hoe is de fabrikant aan de codetijden gekomen? h. Kan het flatratesysteem op alle werkzaamheden toegepast worden? Motiveer het antwoord. i. Welke voordelen biedt het flatratesysteem? j. Welke nadelen zijn er aan het flatratesysteem verbonden? k. In hoeverre zullen de genoemde nadelen op den duur verdwijnen? l. In hoeverre is een klant gesteld op een juiste prijsopgave voor de reparatie? m. Hoe gaat men bij het opstellen van een schadecalculatie om met het flatratesysteem? n. Wat is het voordeel, dat voor eenzelfde reparatie altijd dezelfde tijd doorberekend wordt? o. Waarom gebruikt de leiding van een bedrijf de flatratetijden als normtijden voor de autotechnici? p. Flatratetijden kunnen gebruikt worden om autotechnici onder druk te zetten. In bepaalde situaties kan dit positief werken. Omschrijf zo'n situatie. q. In de overige situaties zal dit negatief werken. Omschrijf zo'n situatie. r. In hoeverre kunnen de flatratetijden bijdragen in het toekennen van een prestatiebeloning? s. Waarom zal het flatratesysteem kunnen bijdragen tot rentabiliteitsverbetering in geval van efficiencyverbetering? t. Wat gebeurt er als een normtijd onvoldoende overeenstemt met de kloktijd? u. Waarom tolereert de klant een groot verschil tussen norm- en kloktijd niet? v. Welke reparaties kunnen niet onder het flatratesysteem vallen? Motiveer het antwoord. Uitgeverij Streutker Beroepsvorming 3, Vragen & Opdrachten 14

Paragraaf 5.3 3. Planning a. Plannen is een belangrijke organisatorische en administratieve handeling. Wat houdt dit in? b. Hoe is bij het plannen de urencapaciteit te verwerken? c. Met welke vier factoren moeten we rekening houden tijdens het plannen? d. Waarom/wanneer verdelen we de werkzaamheden in bepaalde capaciteitsgroepen? 4. Het doel en effect van plannen a. Wat is het hoofddoel van plannen? b. Waarop heeft plannen direct en indirect invloed? c. Wat betekent: een goede planning bevordert de bezettingsgraad van de capaciteitsgroepen? d. Waarom moet de outillagecapaciteit afgestemd zijn op het gemiddeld werkaanbod? e. Waarom moeten klanten meewerken voor het tot stand komen van een goede tijdsplanning? f. Op welke manier(en) kunnen we de wachttijd(en) van de autotechnici verminderen? g. Geef een verklaring voor het volgende: als we de wachttijd verminderen werkt dit gunstig naar twee kanten. h. Wat wordt in een arbeidssituatie onder een normaal gemiddeld tempo verstaan? i. Motiveer waarom een normaal gemiddeld tempo een gunstige invloed op de arbeidsproductiviteit heeft. j. Hoe kunnen we de bezettingsgraad van de aanvangsuren van de autotechnici verbeteren? k. Een normaal werktempo vereist een weekplansysteem. Verklaar dit. l. Welke taak heeft de werkplaatsleiding bij aanvang van de werkzaamheden van de autotechnici? m. Welke werkvoorbereidingsactiviteiten moet de werkplaatsleiding nog meer treffen zodat de autotechnici langdurig op een normaal werktempo kunnen werken? n. Waarom moet een weekplanning omgezet worden in een dagplanning en waarom moeten autotechnici deze dagplanning kunnen lezen? o. Waarom zou men klanten, die hun auto voor een kleine reparatie aanbieden, vragen te wachten? p. Verklaar waarom kwaliteitsverbetering de arbeidsproductiviteit indirect verbetert. q. Verklaar waarom goed plannen tot kwaliteitsverbetering leidt. r. Waarom heeft een gelijkmatige werktempo een gunstige invloed op de kwaliteit van de werkzaamheden? 5. Plansystemen a. Wat is mutatie-overloop? b. Wat is de bedoeling van het gebruik van gekleurde kaartjes op een planbord? Noem er enkele. c. Op welke manier is de urencapaciteit op het weekplanningssysteem aan te geven? d. Hoe kan de voortgangscontrole verlopen bij een weekplanningssysteem? e. Op welke wijzen is een dagplanningssysteem maken? f. Hoe is het mogelijk dat een opgezette dagplanning toch gemakkelijk en snel aan te passen is aan gewijzigde omstandigheden? g. Wat vereist een flexibel dagplanningssysteem? h. Noteer ten minste zes planadviezen? i. Op welke manier is het mogelijk dat meer dan een functionaris plant? Uitgeverij Streutker Beroepsvorming 3, Vragen & Opdrachten 15

Paragraaf 5.4 6. (Auto)historie a. Wat is een (auto)historie en hoe wordt ermee gewerkt? b. Waarom is de autohistorie het administratieve hulpmiddel bij uitstek ten behoeve van de klantenbinding? c. Waarom moeten de kaarten van de autohistorie nauwkeurig ingevuld worden? d. Wat staat er vermeld op een kaart van de autohistorie? 7. Het doel van de (auto)historie a. Wat is het doel van het werken met ruiters op deze kaarten. b. Wat is het doel van de autohistorie? 8. De voordelen van de (auto)historie a. Noteer ten minste zes voordelen die het gebruik van de autohistorie biedt. b. Welke mogelijkheden kan de werkplaatsmanager of servicemanager hanteren wanneer de klant zijn auto niet ter reparatie aanbied? c. Stel een naar uw mening goedlopende herinneringskaart op. d. Stel een naar uw mening goede benadering (gespreksopening) via de telefoon op. e. Op welke manier is de kilometerprijs van de auto van een klant te berekenen met behulp van de autohistorie? f. Op welke manier kunnen we de klant service verlenen aan de hand van de gegevens van zijn autohistoriekaart? g. Hoe dient de werkplaatsmanager te handelen wanneer de klant steeds voor dezelfde reparatie terug moet naar de werkplaats? h. Zwakke punten van auto's, die na een bepaalde tijd optreden, kunnen bij een goed functionerende autohistorie efficiënter bepaald worden wanneer deze optreden. Geef nu aan hoe u zult moeten handelen om dit tot nu toe correctieve onderhoud te veranderen in preventief onderhoud. i. Op welke wijze kan de autohistorie van dienst zijn voor een meer persoonlijke ontvangst en omgang met de klant? j. Hoe kunnen we op een eenvoudige manier persoonlijke gegevens van een klant te weten komen? k. We kunnen de klant via zijn autohistoriekaart gemakkelijk vertellen welke reparaties uitgevoerd moeten worden. Verklaar dit. l. Wat heeft het gestelde in vraag 16k met goed plannen van doen? m. Hoe kunnen we aan de hand van de autohistorie de verkoop van onderdelen en accessoires bevorderen? n. Tegen betaling kan het RDC Datacentrum een door ons gewenste selectie uit de kentekenregistratie verzorgen. Motiveer hoe hiermee: de klantenbewaking verbeterd kan worden; klanten voor de werkplaats te werven zijn. o. Met welke gegevens van de autohistorie is het benodigde oppervlak van de werkplaats te berekenen? p. Met welke gegevens van de autohistorie is na te gaan dat de outillagecapaciteit van de werkplaats voldoende is of dat er mogelijk tot herinrichting van de werkplaats overgaan moet worden? q. Hoe kunnen we met behulp van de autohistorie, binnen bepaalde grenzen van nauwkeurigheid, de werkplaatsomzet bepalen? r. Met behulp van de autohistorie kunnen we tevens van de afdelingen verkoop en magazijn, binnen bepaalde grenzen van nauwkeurigheid, een afzetverwachting bepalen. Motiveer dit. Uitgeverij Streutker Beroepsvorming 3, Vragen & Opdrachten 16

s. Op welk moment zal de afdeling verkoop gebruik (moeten?!) maken van de autohistorie? Paragraaf 5.5 9. Kwaliteitsregistratie: inventarisering en rubricering a. Wat is het nut van een centrale klachtenregistratie? b. Ontwerp een formulier waarop de klachten centraal geïnventariseerd en gerubriceerd kunnen worden. 10. Analyse after sales a. Op welke wijze kan de after sales aan een kwaliteitsonderzoek onderworpen worden? b. Hoe zou jij proberen om geconstateerde tekortkomingen op te heffen en ervoor zorgen dat ze niet meer voorkomen? 11. Tevredenheidsonderzoek a. Op welke manier kan een klanttevredenheidsonderzoek plaatsvinden en onder welke voorwaarden kan dat succesvol zijn? b. Op welke manier kan een werknemerstevredenheidsonderzoek plaatsvinden en onder welke voorwaarden kan dat succesvol zijn? c. Noem ten minste vier tevredenheidskenmerken die bij een werknemerstevredenheidsonderzoek onderzocht kunnen worden en motiveer waarom je deze vragen respectievelijk antwoorden zou willen weten. Uitgeverij Streutker Beroepsvorming 3, Vragen & Opdrachten 17

6. Magazijnadministratie Paragraaf 6.1 1. Administratie in- en uitgaande goederen a. Noem ten minste vier handelingen die bij de binnenkomst van de order worden verricht en motiveer waarom dit nodig is. b. Noem ten minste vier handelingen die bij de uitgifte van de order worden verricht en motiveer waarom dit nodig is. c. Noem ten minste vier motieven voor het hebben van een deugdelijke magazijnadministratie. Paragraaf 6.2 2. Artikelen inkopen (bestellen) a. Wat houdt bestellen in? b. Uit welke vier activiteiten bestaat bestellen? 3. Het bepalen wat nodig is, hoeveel en wanneer a. Waarom kopen klanten onderdelen en accessoires? b. Wie is de grootste klant van het magazijn? c. Waarom is het kennen van de vraagstructuur belangrijk? d. Wat is een hoog servicebeleid? e. Waarom leidt een te hoog servicebeleid tot rentabiliteitsdaling? f. Waarom leidt een te laag servicebeleid tot rentabiliteitsdaling? g. Is nee-verkopen te voorkomen? h. Zal nee-verkoop altijd een omzetdaling tot gevolg hebben? Verklaar het antwoord. i. Tussendoor-bestellingen moeten geplaatst worden. Waarom? 4. Het vinden van leveranciers a. Welke artikelen betrekken we van leveranciers? b. Wat is de moeilijkheid bij het vinden van leveranciers? c. Wat zijn mogelijke informatiebronnen voor het vinden van leveranciers? 5. Het kiezen van leveranciers a. Hoe kunnen we de benodigde informatie over de leveranciers te weten komen? b. Op welke manier komt een magazijnchef aan de juiste prijs? c. Wat is quantumkorting? d. Welke rol spelen opslagkosten in het verhaal van kortingen? e. Hoe groot kan de omzetbonus zijn? f. Op welke manier kunnen we de keuze van de leverancier vergemakkelijken? g. Welke omstandigheden bepalen de hoogte van de wegingsfactor? h. Welke gegevens zijn nodig om de scores van de leveringscondities te kunnen berekenen? i. Hoe komen de gewogen leveringscondities tot stand? Uitgeverij Streutker Beroepsvorming 3, Vragen & Opdrachten 18

j. De wegingsfactoren zijn: prijs 0,5; kwaliteit 0,2; levertijd 0,15; service 0,15. De leveringscondities van de leveranciers A en B zijn respectievelijk: prijs per stuk i20, en i22, ; aantal leveranties 20 en 22; aantal onvolkomenheden in de kwaliteit 5 en 2; aantal onvolkomenheden in de levertijd 2 en 1. aantal onvolkomenheden in de service 1 en 2. de laagst bekende prijs voor dit artikel bedraagt i18,. Naar welke leverancier gaat op basis van deze gegevens de voorkeur uit? 6. Het plaatsen en volgen van de bestelling a. Wat zijn imitatie-onderdelen? b. Noteer vier manieren van bestellen. c. Wat is bij autobedrijven de meest gebruikte manier van bestellen? d. Waarom moet een bestelling gevolgd worden? 7. Kortingen a. Een fabrikant van autoshampoo brengt een van haar producten voor een prijs van i7,95 (inclusief BTW) per flacon op de markt. Bij het op de markt brengen van deze shampoo is met detaillisten, die het product aan de consument verkopen, overeengekomen dat de factor 2 gehanteerd zal worden. Geef een berekening van de verkoopprijs die de fabrikant noteert. Geef een berekening van de brutomarge voor de detaillist uitgedrukt in een percentage van zijn inkoopprijs. b. Noteer twee kenmerkende verschillen tussen een hoeveelheidskorting en een omzetbonus. c. Wat wordt er verstaan onder een prestatiebonus? d. Verklaar waarom een korting voor contante betaling, zowel voor de gever als de ontvanger, op rentekosten geboekt zal worden. 8. Bestelactiviteiten a. Wat zijn reguliere orders? b. Welke functie heeft de bestellijst en het bestelvoorstel? c. Wat zijn back orders? d. Noem een aantal redenen waarom een klant het gekochte artikel mag teruggeven. e. Welke voorkeur geeft, bij het retourneren van goederen, het uitschrijven van een creditnota boven het geven van een tegoedbon? f. Noem twee mogelijkheden waarmee elektronisch bestellen mogelijk is. g. Wat is de voorwaarde om elektronisch te kunnen bestellen? h. Welke functie vervult de streepjescode (barcode) bij het elektronisch bestellen van goederen? i. Wat verstaat men onder order entry? j. Waarom verloopt het proces van inkoop tot en met verkoop in een magazijn volgens een stroomschema? k. Geef een toelichting op figuur 6.1 voor wat betreft: artikelen wel of niet in voorraad nemen; kwaliteitsinspectie; afboeken. l. Noem de activiteiten die onder het onderdelenbeheer vallen. Uitgeverij Streutker Beroepsvorming 3, Vragen & Opdrachten 19

9. Bestelmethoden a. Noem de vier bestelmethoden en geef de betekenis van de volgende letters daarvan aan: s, S, Q, B. b. Geef een omschrijving van de volgende uitdrukkingen: economische voorraad; technische voorraad; signaalmoment; signaalniveau; aanvullingsniveau; levertijd; bestelinterval; bestelmoment; veiligheidsvoorraad. c. Plaats de in vraag 9b gegeven uitdrukkingen in een door jou gemaakte grafiek. d. Noem het kenmerk van het BS-systeem en geef aan waar deze bestelmethode in de autobranche voorkomt. e. Doe hetzelfde als in vraag 9d, maar dan voor de BQ-, ss- en de sq-bestelsystemen. 10. Servicegraad a. Geef de formule van de servicegraad en leg uit hoe deze gelezen moet worden. b. Wat verstaat men onder manco's? c. Welke invloed heeft de veiligheidsvoorraad op de servicegraad? 11. Administratieve ontvangstsystemen a. Noem de vervoersdocumenten die bij de ontvangst van goederen een rol spelen. b. Wat is het doel van de vrachtbrief en motiveer waarom deze uit drie delen bestaat. c. Noem ten minste vier zaken waaruit de bezorgservice kan bestaan en omschrijf wat dat betekent. d. Wat is de functie van een pakbon en welke relatie heeft deze met de bestellijst? e. Waarom moeten artikelen geprijsd worden? f. Wat verstaat men onder netto- en brutoverkoopprijs? g. Onder welke omstandigheden moeten artikelen geprijsd zijn? h. Wanneer hanteert men zogenaamde advies- of catalogusprijzen en mag de ondernemer hiervan afwijken? i. Noteer de mogelijkheden die streepjes- of barcodes bieden. Paragraaf 6.3 12. Voorraadbeleid a. Wat is het doel van het voorraadbeleid? b. Noem een aantal onderwerpen die het voorraadbeleid inhouden. c. Wat verstaat men onder de technische en economische voorraad en wat is het nut om van beide de omvang te weten? d. Waartoe dient de buffer- of veiligheidsvoorraad? e. Wat is de relatie tussen de bestelfrequentie en het bestelinterval? f. Wat zijn manco's voor wat betreft het onderdelenmagazijn? g. Waarom zijn de verzend- en bestelkosten voor het opheffen van manco's doorgaans duurder dan bij reguliere orders? h. Geef de definitie van de omzetsnelheid. i. Wat is de relatie tussen de omzetsnelheid en de gemiddelde voorraad? j. Wat is het nut van het kennen van de omzetsnelheid? k. Welke kosten houden de 3R-kosten in? l. Welke kosten dragen bij tot de ruimtekosten? Uitgeverij Streutker Beroepsvorming 3, Vragen & Opdrachten 20