ICT-trends en innovatie

ICT-trends en innovatie Andries van Dijk

ICT-trends en innovatie Andries van Dijk

Meer informatie over deze en andere uitgaven kunt u verkrijgen bij: Sdu Klantenservice Postbus 20014 2500 EA Den Haag tel.: (070) 378 98 80 www.sdu.nl/service 2011 Sdu Uitgevers, Den Haag Academic Service is een imprint van Sdu Uitgevers bv. Redactie en zetwerk: Redactiebureau Ron Heijer, Markelo Vormgeving omslag: Agraphics, Apeldoorn Druk- en bindwerk: Drukkerij Wilco bv, Amersfoort ISBN 978 90 12 58273 5 NUR 980 Alle rechten voorbehouden. Alle intellectuele eigendomsrechten, zoals auteurs- en databankrechten, ten aanzien van deze uitgave worden uitdrukkelijk voorbehouden. Deze rechten berusten bij Sdu Uitgevers bv en de auteur. Behoudens de in of krachtens de Auteurswet gestelde uitzonderingen, mag niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voor zover het maken van reprografische verveelvoudigingen uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16 h Auteurswet, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht (Postbus 3051, 2130 KB Hoofddorp, www.reprorecht.nl). Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in bloemlezingen, readers en andere compilatiewerken (artikel 16 Auteurswet) dient men zich te wenden tot de Stichting PRO (Stichting Publicatie- en Reproductierechten Organisatie, Postbus 3060, 2130 KB Hoofddorp, www.cedar.nl/pro). Voor het overnemen van een gedeelte van deze uitgave ten behoeve van commerciële doeleinden dient men zich te wenden tot de uitgever. Hoewel aan de totstandkoming van deze uitgave de uiterste zorg is besteed, kan voor de afwezigheid van eventuele (druk)fouten en onvolledigheden niet worden ingestaan en aanvaarden de auteur(s), redacteur(en) en uitgever deswege geen aansprakelijkheid voor de gevolgen van eventueel voorkomende fouten en onvolledigheden. All rights reserved. No part of this publication may be reproduced, stored in a retrieval system, or transmitted in any form or by any means, electronic, mechanical, photocopying, recording or otherwise, without the publisher s prior consent. While every effort has been made to ensure the reliability of the information presented in this publication, Sdu Uitgevers neither guarantees the accuracy of the data contained herein nor accepts responsibility for errors or omissions or their consequences.

I Inhoud Voorwoord xi 1 De CIO-agenda: schaken op verschillende borden 1 ICT is en blijft een boeiend vakgebied 1 Totaal uiteenlopende visies op de betekenis van ICT 2 ICT is geen homogeen begrip 3 De CIO-agenda: schaken op verschillende borden 6 Leeswijzer 10 2 Fundamentele patronen in de ICT-omwenteling 13 De disruptive technology van de twintigste eeuw 13 Zestig jaar ICT in vogelvlucht 15 Eerste periode: mainframe computing 17 Tweede periode: client-server-computing 17 Derde periode: enterprise-systemen en internet 18 Vierde periode: ubiquitous computing 19 Twee dimensies van ontwikkeling: technologie en toepassing 19 De technologie zelf wordt volwassen 20 Kenmerk 1: Technologie wordt voorspelbaar 21 Kenmerk 2: Standaardisatie zorgt voor interoperabiliteit 22 Kenmerk 3: Een overschot aan functionaliteit en capaciteit 25 Kenmerk 4: Toenemende consolidatie en schaalvergroting 27 De toepassing van de technologie wordt ook volwassen 28 Kenmerk 1: Van differentiator naar dissatisfier 28 Kenmerk 2: Van substitutie naar transparantie 31 Kenmerk 3: Verzadiging van het toepassingsgebied 33 Kenmerk 4: Versmelting met andere technologieën 36 Conclusies 37 v

ICT-trends en innovatie 3 Innovatie met nieuwe technologieën en trends 39 Innovatie; tussen uitvinding en vernieuwing 39 Uitvinding 39 Vernieuwing 40 Innovatie 40 Nut en noodzaak van innovatie 41 Verschillende vormen van innovatie 42 Onderdelen van het businessmodel die worden geraakt 44 Soort impact op het businessmodel 45 Voorbeelden van business-ict-innovatie 46 Impact op Infrastructure 46 Impact op Offer 47 Impact op Customer 48 Impact op Finance 49 Voorwaarden en succesfactoren voor innovatie 50 4 ICT-strategie en innovatie 55 Vragen over innovatie uit de praktijk 55 Innovatie moet onderdeel zijn van een integrale strategie 56 Onderlinge afhankelijkheden 56 Het invlechten van innovatie in de ICT-strategie 57 Het inventariseren van innovatiemogelijkheden 58 Stap 1: Inventariseren en ordenen van trends 59 Stap 2: Selectie van kansrijke trends 60 Stap 3: Opstellen van een businesscase voor kansrijke trends 62 Het prioriteren van ICT-initiatieven 64 Het structuren en organiseren van innovatie 66 Kernvraag 1: relatie tot het ICT-landschap 66 Kernvraag 2: relatie tot de veranderorganisatie 67 De rol van de CIO 67 5 Technologietrends voor Business-ICT-innovatie 69 Thema Data als strategisch wapen 69 Explosieve toename van de hoeveelheid data 70 Data Quality Management 72 Master Data Management 73 Enterprise Content Management 74 Semantische standaarden en XBRL 75 Enterprise Performance Management 79 Visualisatie van complexe data 79 Real-time business-intelligence 81 vi

Inhoud Advanced analytics & Predictive analytics 81 Text analytics 82 Process-mining 84 Big data 85 In Memory Analytics 85 Thema Draadloze netwerken en mobiliteit 86 Het netwerk is overal: WiFi en UMTS/HSDPA 87 Mobiel breedband 4G: LTE 88 Smartphones en Tablets als ontbrekende schakel 88 Consumerization (bring your own pc) 90 Apps en App stores 91 Cloud synchronisatie 91 Cyber-security 92 Near Field Communication 93 Location Based Services 94 Intelligente sensoren 95 The internet of things 96 Radio Frequency IDentification 96 Thema Flexibele, wendbare systemen 97 Software-as-a-Service 98 Business Rules Management 102 Complex Event Processing 104 Event Driven Architecture 104 Service Oriented Architecture 104 Business Process Management 108 Thema Intuïtieve gebruikersinterfaces 109 Rich Internet Applications 110 Mashups 111 Morphing information appliances 113 Context-aware computing 113 Augmented reality 114 Thema Innovaties rond enterprise-systemen 116 Enterprise-applicaties op mobiele apparaten 116 Intuïtieve gebruikersinterfaces als front-end voor een ERP 117 ERP uit de cloud 117 Thema Communicatie en samenwerking 118 Social networking & social media 118 Unified Communications 120 Enterprise 2.0 121 Why work doesn t happen at work 122 Video-conferencing en video-telepresence 122 Interactieve en Mobile Learning 123 Mass-collaboration 124 vii

6 Technologietrends voor ICT-innovatie 129 Thema Efficiëntie in het rekencentrum 129 Blade-servers versus rack-optimized servers 129 Servervirtualisatie 130 Virtual desktop 132 Infrastructure-as-a-Service 133 Private cloud 134 Green IT 134 Thema Internet en networking 135 IPv6 135 DNSSEC 136 Generic Top Level Domains 137 Thema Systeemontwikkeling 137 Platform-as-a-Service 137 Open-source-software 138 Agile Software Development 139 7 ICT-trends in specifieke sectoren 143 Centrale en lokale overheid 143 De burger als klant 143 Complexe wet- en regelgeving 144 Basisregistraties en data-uitwisseling binnen ketens 144 Consolidatie en de Rijksoverheid-cloud 145 Gezondheidszorg 146 Elektronisch patiëntendossier (EPD) 146 Veranderende IT-governance-modellen 148 Upgrading van de ICT-infrastructuur 148 Veel hogere eisen aan business-continuity 149 E-Health 149 Onderwijs 150 Internet-selfservice voor secundaire processen 150 ICT in het primaire proces 150 Banken en verzekeraars 151 Integraal klantbeeld 152 Straight Through Processing 152 Wettelijke kaders 152 White labelling van producten 153 Nieuwe producten en diensten 153 Telecommunicatie en media 153 Fusies en bundels 154 Van analoog naar digitaal 154 Nieuwe generatie tv 155 viii

Inhoud Explosie van mobiele communicatie 155 Consequenties van het internet of things 156 Manufacturing & retail 156 Optimalisatie van het ERP-landschap (2e en 3e wave) 156 Supply-chain-optimalisatie 157 Snelle productinnovatie 157 Intelligente planning en scheduling 157 Consumer-insights 158 Multichannel-retailing 158 8 Operational Effectiveness in volwassen ICT 159 Hoofdprincipes voor operational effectiveness 159 Complexiteitsreductie 159 Stroomlijning 160 Operationalisering van de hoofdprincipes 161 Standaardoplossingen zijn de norm 161 De business is niet altijd leidend 162 Rationaliseer het aanbod 163 Standaardiseer de technische infrastructuur 164 Maak beheer planbaar ( built to run ) 165 Scheid ontwikkeling en beheer 166 Voer een actief life-cycle-beleid 167 Beperk projecten tot een maximale omvang en duur 167 Standaardiseer de ICT-operatie via best practices 168 Investeer in inhoudelijke deskundigheid 169 Voorkom vermijdbare fouten 170 Maak kosten transparant 170 Hanteer effectieve prijsprikkels naar afnemers 171 De noodzaak van professionalisering 171 Het track-record van ICT-projecten 171 Faalfactoren: te hoge complexiteit en te lage professionaliteit 172 De noodzaak van professionalisering 174 Informatietechnologie als engineering -vakgebied 175 Conclusie 176 9 De status van het vakgebied en de rol van de CIO 177 De omwenteling is nog niet voltooid 177 Operational effectiveness en Innovatie 177 Uitdagingen voor de CIO 179 Tot slot 181 ix

V Voorwoord Informatietechnologie bevindt zich in een spannende fase: een kern is al volwassen geworden, maar daaromheen ontstaan nog steeds veel nieuwe technologieën en trends die zich lenen voor innovatieve toepassingen. De drijfveer achter het schrijven van dit boek is om een overzicht te geven van de actuele ICT-trends en de principes van innovatie. Maar bewust wilde ik trends en innovatie plaatsen in de context van een volwassen wordend vakgebied. Juist het heterogene karakter van ICT, met volwassen technologie aan de ene kant en nieuwe technologieën en trends aan de andere kant maken het vakgebied zo uitdagend. Innovatie is niet het enige doel, maar moet gepaard gaan met operational effectiveness. De beschikbare middelen zijn echter beperkt en moeten dus verdeeld worden over deze twee werelden. Tegelijkertijd is een aanpak die tot operatio nal effectiveness leidt funest voor innovatie en omgekeerd. Feitelijk is de CIO bezig simultaan te schaken op verschillende borden en zijn de spelregels op die borden nog verschillend ook. Ik wil mijn collega s bij Deloitte Consulting bedanken voor het meedenken bij de totstandkoming van dit boek. Juist bij een zo breed onderwerp als ICT-trends is dat belangrijk. Ten slotte draag ik dit boek op aan mijn vrouw Heleen en mijn dochters Rachel en Loïs. De tijd die vrijkomt door de afronding van dit boek is voor jullie. Andries van Dijk Rotterdam, april 2011 xi

1 De CIO-agenda: schaken op verschillende borden ICT is en blijft een boeiend vakgebied Informatietechnologie is de grootste technologische omwenteling die de maatschappij in de afgelopen eeuwen heeft gevormd. In het klassieke rijtje boekdrukkunst, stoommachine en elektriciteit neemt informatietechnologie onbetwist een koppositie in. De invloed op de samenleving is spectaculair en zonder precedent. Twintig jaar geleden konden de experts van toen zich niet eens voorstellen waar we nu staan. En in alle bescheidenheid moeten we erkennen dat wij op onze beurt ons geen voorstelling kunnen maken waar we over twintig jaar staan. Informatietechnologie is daarom al decennia lang een van de boeiendste vakgebieden. Wij ervaren de grootste technologische omwenteling uit de eerste hand en maken mee dat er geschiedenis wordt geschreven. Het spannende daarvan is dat een radicale omwenteling pas echt wordt begrepen nadat hij heeft plaatsgevonden. Peter Drucker zegt dat tijdens het plaatsvinden van een omwenteling gangbare paradigma s en theorieën tekortschieten. Pas na de omwenteling zijn we in staat om met de dan beschikbare kennis te begrijpen wat er gebeurd is. Zonder twijfel geldt dit ook voor de informatietechnologie, en dat maakt het zo uitdagend om in dit vakgebied te werken. De keerzijde van een zich ontwikkelend vakgebied is dat de spelregels steeds veranderen. CIO s weten uit ervaring dat ze alleen succesvol kunnen zijn als ze voortdurend anticiperen op de richting die de technologische ontwikkeling nu weer in gaat. Dit boek gaat over de actuele CIO-agenda in het perspectief van de langetermijnpatronen die in de ICT-omwenteling zichtbaar zijn. 1

ICT-trends en innovatie Totaal uiteenlopende visies op de betekenis van ICT Als we het begin van het vakgebied een aantal jaren vóór 1950 leggen, dan is de informatietechnologie nu toch al weer meer dan zestig jaar oud. Lang genoeg om uit het pio niersstadium te komen en volwassen te worden zou je zeggen. Andere doorbraaktechnologieën zoals de boekdrukkunst en de elektriciteit hebben ongeveer even lang nodig gehad om volwassen te worden en een fundamentele omwenteling in de maatschappij tot stand te brengen. Maar hoe volwassen is de informatietechnologie na zestig jaar nu eigenlijk? Zien we het einde van de grote veranderingen al in zicht komen, of zijn we nog maar pas begonnen? Hierover blijken de meningen sterk uiteen te lopen. Het ene extreem laat zich als volgt karakteriseren. ICT is een commodity geworden Informatietechnologie is na zestig jaar ontwikkeling een onmisbaar en bedrijfskritisch onderdeel van organisaties geworden maar heeft opgehouden strategisch voordeel te bieden. De basis-ict waar doorsnee bedrijven gebruik van maken, zoals kantoorautomatisering, ERP en CRM, zijn volwassen geworden, zonder beperking verkrijgbaar en bieden geen concurrentievoordeel meer. Geen groot bedrijf kan meer zonder, en het moet gewoon goed in orde zijn. Maar het afbreekrisico voor wie zijn ICT niet op orde heeft is wel heel groot. Falende ICT kan een bedrijf in korte tijd op de rand van de afgrond brengen. In het jargon is ICT een klassiek voorbeeld geworden van een dissatisfier. Je kunt je er nauwelijks positief mee onderscheiden, maar wel negatief. Daarom moet ICT vooral worden gemanaged op risico s en kosten. Gebruikmaken van bewezen technologie, complexiteitsreductie en professionalisering is het motto. De meest bekende exponent van deze visie is Nicholas Carr met zijn spraakmakende artikel IT doesn t matter uit 2003. Hoewel het standpunt van Carr direct al door verschillende auteurs werd aangevallen en genuanceerd, raakte het wel een gevoelige plek bij veel managers die zich al langer afvroegen wat nu de waarde was van al die steeds hoger wordende ICT-investeringen, vooral na de massale investeringen die bedrijven gedaan hadden in de aanloop naar het jaar 2000. En dat gevoel werd nog sterker toen de internet-bubble op 10 maart 2000 een hoogtepunt bereikte en de NASDAQ instortte van een stand van 5048,62 naar minder dan 2500. Het droeg bij aan een gezonde scepsis tegen al die strategic enablers die met zo veel ophef aangekondigd werden. Ook nu nog is de reactie op veel zogenaamde ICT-trends dat het allemaal wel erg vendor driven is, en dat het allemaal niet zo disruptive en strategic is als men wel wil doen geloven. Van veel trends blijkt een groot deel van de beloofde voordelen uiteindelijk hype te zijn geweest, maar de 2

1 De CIO-agenda: schaken op verschillende borden kern blijft bestaan en wordt geleidelijk aan mainstream. SOA is hiervan een goed voorbeeld. Het realiseren van agility blijkt toch moeilijker dan de mooie PowerPoints deden geloven, maar ondertussen is SOA-technologie wel mainstream geworden. Samenvattend: natuurlijk is er vernieuwing in de technologie, maar uiteindelijk is informatietechnologie gewoon een engineering -vakgebied geworden. Tegenover deze visie dat informatietechnologie volwassen is geworden staat de visie dat het vakgebied na zestig jaar nog maar aan het begin staat van de werkelijke doorbraken: We staan aan het begin van de ICT-revolutie In vergelijking met de voorgaande decennia zal de verandering die in de komende decennia plaatsvindt onvergelijkbaar groot zijn. Alles zal radicaal anders worden, en de hele samenleving zal volledig digitaliseren. De ontwikkeling in rekenkracht, bandbreedte en opslagcapaciteit gaat exponentieel door. Door nieuwe disruptive technologieën zullen alleen de bedrijven overleven die hun businessmodel radicaal weten te innoveren. Organisaties zullen al snel geen eigen ICT-afdeling en rekencentrum meer hebben, maar alles gaat de cloud in. Op tijd inspelen op nieuwe technologieën en innovatie is het motto. Deze visie wordt ondersteund door bijvoorbeeld Erik Brynjolfsson 1 die zegt: Although some say that technology has matured and become commoditized in business, we see the technological revolution as just beginning. Peter Hinssen 2 stelt dat we in de digitale revolutie precies halverwege zijn, en hij citeert Justin Rattner van Intel die zegt: Als u denkt dat de laatste veertig jaar van de digitale revolutie redelijk verbijsterend waren, denk dan nog maar eens goed na. De volgende veertig jaar zullen u van uw sokken blazen, waardoor de vorige veertig jaar heel saai zullen lijken. ICT is geen homogeen begrip Het is duidelijk dat beide visies zo veel uiteenlopen dat het geen zin heeft om te proberen elk van beide zodanig te nuanceren dat ze min of meer verenigbaar zijn. Daarvoor zijn de verschillen gewoon te groot en te fundamenteel. Maar wie heeft er dan gelijk? Is informatietechnologie al volwassen gewor- 1 Brynjolfsson, E. & Saunders, A. (2010). Wired for Innovation, How Information Technology is Reshaping the Economy. Cambridge, Massachusetts/London: The MIT Press. 2 Hinssen, P. (2010). Digitaal is het nieuwe normaal. 3

ICT-trends en innovatie den, of staat ze nog maar in de kinderschoenen en komt de echte groei nog? Dat is wel belangrijk om te weten, want dat maakt nogal wat uit voor de ICTkeuzes die je als bedrijf maakt. Het interessante aan de fase waarin het vakgebied ICT zich nu bevindt, is dat beide visies de werkelijkheid weergeven, maar dat ze betrekking hebben op verschillende gedeelten van het vakgebied. Dat kan omdat het vakgebied ICT geen homogeen geheel is. We hebben het niet over één technologie die zestig jaar geleden bedacht is en daarna is doorontwikkeld, maar over een reeks van technologieën waarvan de ene al decennia oud is en de andere nog maar net het daglicht heeft gezien. Die verschillen in ouderdom hebben consequenties voor de volwassenheid van de technologie zelf, maar ook voor het gebruik en de betekenis van de technologie. Laten we eens het continuüm bekijken waarin volwassen technologie het ene uiterste vormt en waarin nieuwe technologieën en trends het andere uiterste vormen. In het begin van een technologische omwenteling verwachten we dat er nog vrijwel geen volwassen technologie zal bestaan. Het is echt volop pionieren en door trial-and-error ervaring opbouwen, maar daardoor bestaat wel de mogelijkheid om strategisch voordeel te behalen bij het slim toepassen van die technologie. Naarmate de tijd vordert, worden technologieën steeds meer voorspelbaar en gestandaardiseerd en bieden ze steeds meer functionaliteit en capaciteit, maar en dat is de keerzijde ze worden ook steeds minder onderscheidend. De betekenis van de technologie verschuift van strategic enabler naar dissatisfier. Aan het einde van de omwenteling zal het grootste deel van de technologie volwassen zijn en niet meer onderscheidend. Er blijven nog wel nieuwe technologieën en trends ontstaan, maar in een veel rustiger tempo dan voorheen. Voorgaande omwentelingen, zoals boekdrukkunst en elektriciteit bevinden zich al lang in dit stadium. Waar elektriciteit in de pioniersfase een groot strategisch voordeel bood is de technologie nu volwassen, als commodity verkrijgbaar maar niet meer onderscheidend. Ergens tussen de beginfase en de eindfase bevind zich een middenfase waarin zowel een significant deel van de technologie al volwassen is geworden, maar waarin ook nog steeds veel nieuwe technologieën en trends bestaan. Het lijkt erop dat het vakgebied ICT zich nu in deze fase bevindt. Dat verklaart ook waarom er zulke uiteenlopende visies op het vakgebied bestaan; het is maar net op welk gebied je je aandacht richt. Zo krijg je uit de publicaties en van de technologiegoeroes de indruk dat alles nieuw en innovatief is en dat het vakgebied zich precies nu op een keerpunt bevindt waarna alles volledig anders gaat worden. Maar stap je op een willekeurig kantorenpark een gemiddeld bedrijf binnen en kijk je daar naar de ICT, dan ontstaat een heel ander beeld. 4

1 De CIO-agenda: schaken op verschillende borden Dan is men het grootste deel van de tijd bezig met activiteiten die veel alledaagser zijn, en spelen al die ICT-trends en nieuwe technologieën maar een kleine rol. Het is een duidelijk kenmerk van de dubbelheid die de middenfase kenmerkt. Niemand weet hoe lang in dit geval de middenfase zal duren, en wanneer de eindfase zelfs maar in zicht komt. Voorlopig wijst niets erop dat het ontstaan van nieuwe technologieën minder wordt. Ook de impact van de nieuwe technologieën lijkt niet kleiner te worden. Voor iedereen die de afgelopen decennia van het vakgebied heeft meegemaakt zal het moeilijk zijn zich ICT voor te stellen als een vakgebied waar weinig nieuws meer wordt bedacht. Brynjolfsson zegt ook dat zelfs al zou er vanaf nu geen nieuwe technologie meer ontstaan, we nog tientallen jaren vooruit kunnen met de huidige technologieën om innovatie tot stand te brengen. De technologische omwenteling waar we nu midden in zitten is dus nog lang niet voorbij. De verschuiving van nieuwe technologie naar volwassen technologie is afgebeeld in figuur 1.1. Duidelijk is te zien dat de hoeveelheid volwassen technologie in absolute zin steeds groter wordt, en dat daardoor het aandeel van volwassen technologie in het geheel ook toeneemt. Een ander effect dat optreedt, is dat de tijd die een nieuwe technologie nodig heeft om volwassen te worden ook kleiner wordt. In het volgende hoofdstuk geven we daar ook voorbeelden van. Hoog commodity dissatisfier Volwassenheid technologie Laag hype, trend strategic enabler Beginfase Pioniersfase Middenfase Eindfase Figuur 1.1 Een tweede oorzaak van de heterogeniteit van ICT is dat er grote verschillen bestaan tussen segmenten, bijvoorbeeld die van zakelijk en privé. In de eerste twintig jaar van de informatietechnologie was de invloedssfeer volledig beperkt tot overheid en bedrijven. De technologie was zo duur en zo moeilijk te gebruiken dat hij niet doordrong tot in de privésfeer van mensen. Pas in de jaren zeventig, voorafgaand aan de personal computer, zagen we ICT in de 5

ICT-trends en innovatie vorm van (spel)computers ook thuis zijn intrede doen. Maar het was allemaal nog heel beperkt. Met de komst van internet en later de combinatie met mobiele technologie is dat beeld volledig veranderd. In de privésfeer heeft zich de laatste twee decennia echt een digitale revolutie voltrokken, en het einde is nog lang niet in zicht. Niet langer is het de ICT-afdeling die de mooiste en spannendste ICT-middelen uitdeelt. Integendeel, veel mensen hebben thuis mooiere laptops, tablets en smartphones dan op kantoor. Hoewel de invloedssfeer van informatietechnologie zich nu heeft uitgebreid van de zakelijke gebieden naar de privésfeer, blijft hierin het heterogene karakter zichtbaar. Aan de ene kant zijn er technologieën die alleen toepassing vinden binnen de zakelijke sfeer. Server-virtualisatie en business-intelligence zijn typische voorbeelden daarvan. Daar tegenover staan technologieën die hun primaire invloed in de privésfeer hebben. De hele game-industrie en de muziekindustrie zijn daar weer goede voorbeelden van. En er zijn technologieën die beginnen in de zakelijke sfeer en zich daarna uitbreiden in de privésfeer, wat we bijvoorbeeld hebben gezien met mobiele telefonie en laptops. Omgekeerd zagen we Facebook en Hyves populair worden in de privésfeer en zien we nu hoe bedrijven met vallen en opstaan Facebook omarmen als nieuw kanaal naar hun klanten. Het heterogene karakter bestaat eruit dat eenzelfde ontwikkeling een heel verschillende impact kan hebben in verschillende domeinen, maar dat de domeinen elkaar soms ook heel sterk kunnen beïnvloeden. De CIO-agenda: schaken op verschillende borden Het vakgebied informatietechnologie bevindt zich daarom in een boeiende fase in zijn ontwikkeling. Enerzijds zijn grote gedeelten van de technologie al volwassen geworden en hebben de status van dissatisfier bereikt. Uitermate belangrijk en het fundament onder bedrijfskritische processen, maar niet meer onderscheidend ten opzichte van anderen. Anderzijds bieden nieuwe technologieën en trends nog steeds mogelijkheden tot disruptive business innovatie en strategisch voordeel ten opzichte van concurrenten. Volwassen informatietechnologie heeft echter totaal andere eigenschappen dan nieuwe technologieën, hypes en trends. Vanwege die verschillende eigenschappen hebben beide uitersten van de informatietechnologie hun eigen specifieke benadering nodig. Het toepassen van een aanpak die goed werkt voor de ene categorie, is funest bij de andere. Optimaal rendement uit informatietechnologie vraagt om een gedifferentieerde benadering. Feitelijk is de CIO bezig simultaan te schaken op verschillende borden en zijn de spelregels op die borden ook nog verschillend. 6

1 De CIO-agenda: schaken op verschillende borden In dit boek beperken we ons tot de informatietechnologie die zakelijk gebruikt wordt. Daarom blijven er twee dimensies over die de heterogeniteit van het vakgebied bepalen: volwassenheid van de technologie en impact op de business. In deze laatste dimensie onderscheiden we verschillende stappen met een toenemende impact op de business: 1 Indirect: de business wordt niet direct geraakt, maar alleen indirect omdat de efficiency van de ICT-infrastructuur hoger wordt. 2 Verbetering: de business verandert niet wezenlijk maar wordt beter en efficiënter (productiviteit). 3 Vernieuwing: de bestaande business wordt vernieuwd of uitgebreid door nieuwe producten, processen of kanalen naar klanten, maar binnen het bestaande businessmodel. 4 Transformatie: het bestaande businessmodel wordt wezenlijk veranderd. De matrix in figuur 1.2 geeft de vier gebieden die overeenkomen met de verschillende domeinen waarbinnen de CIO actief moet zijn. Overigens zegt de Impact op de business Volwassenheid van de technologie Indirect Operational Effectiveness Businessinnovatie Business-ICTinnovatie ICTinnovatie Verbetering Vernieuwing Transformatie Hoog ( commodity ) Laag ( hype, trend ) Figuur 1.2 7

ICT-trends en innovatie oppervlakte van de vlakken niets over hun relatieve belang of het aandeel van de investeringen die er naartoe moet gaan. Die is juist per organisatie verschillend. Operational effectiveness versus Innovatie Op het hoogste niveau zien we een onderverdeling in operational effectiveness en innovatie. Operational effectiveness is het uitvoeren van vergelijkbare activiteiten op een superieure manier in vergelijking met concurrenten. Het is een streven om op ieder gebied de best practice te realiseren. Omdat de grens van die best practice door ontwikkeling in het vakgebied en door concurrentie continu wordt verlegd is het streven naar operational effectiveness ook een continue activiteit. In de figuur is te zien dat operational effectiveness nodig is in het domein dat bestaat uit niet-onderscheidende (dus volwassen) technologie en niet-onderscheidende businesstoepassingen. Typische onderdelen hiervan zijn het rekencentrum, kantoorautomatisering, maar ook elementaire delen van ERP-systemen zoals finance, inkoop, verkoop en logistiek. Het betreft het hele domein van informatietechnologie dat inmiddels een conditio sine qua non is geworden voor bedrijven. In tegenstelling tot operational effectiveness is innovatie erop gericht om onderscheidende activiteiten tot stand te brengen. Het zorgt ervoor dat de organisatie juist een unieke positie krijgt ten opzichte van zijn concurrenten. Innovatie heeft rechtstreeks te maken met strategische keuzes die een organisatie maakt. Volgens Michael Porter zijn operational effectiveness en strategie ook de twee elementen die samen het succes van een organisatie bepalen. Beide zijn nodig, maar werken op een verschillende manier. Operational effectiveness zorgt voor een goede winstgevendheid van de huidige business, terwijl strategie borgt dat ook op termijn winstgevendheid blijft bestaan. Het een is geen vervanging voor het ander, het succes wordt bepaald door de combinatie. Het zijn ook geen losstaande dingen, maar ze beïnvloeden elkaar. Zo zien we in de praktijk dat als een bedrijf in zijn basis-ict niet in staat is voor operational effectiveness te zorgen, er zo veel aandacht en middelen door dat gebied worden opgeslokt dat er voor innovatie weinig meer overblijft. Drie soorten innovatie In de figuur onderscheiden we drie soorten innovatie. 1 Bij pure ICT-innovatie wordt nieuwe technologie ingezet zonder dat deze direct impact heeft op de business, maar waardoor het rendement uit ICTinvesteringen wordt verhoogd. Het is het soort innovatie dat past in de uitdaging meer doen met minder. Virtualisatie op allerlei gebieden is 8

ICT-trends en innovatie n Het gebied van pure ICT-innovatie zal een CIO veelal delegeren naar een CTO, maar hij blijft uiteindelijk wel degene die eindverantwoordelijk is tegenover het algemeen management. n Bij businessinnovatie is de CIO binnen de organisatie sowieso niet de primair verantwoordelijke. Toch kan hij als partner van de business grote waarde hebben als hij door zijn expertise en track-record het vertrouwen geniet van de business. Vanuit zijn kennis van zowel de ICT-systemen als de businessprocessen kan hij dan bijdragen aan het ontwikkelen of uitwerken van ideeën voor businessinnovatie. n De meest complexe rol heeft de CIO op het gebied van business-ictinnovatie, waar hij allereerst de rol van trendwatcher heeft. Het aantal mogelijkheden om naar innovatie te streven is groot. Wie de vakbladen leest wordt geconfronteerd met de ene na de andere nieuwe technologie, trend en hype. Wat moet je als CIO daar nu mee? Is een nieuwe trend een echte kans op strategisch voordeel of is het de zoveelste vendor-driven hype die achteraf gezien de enorme beloftes niet waarmaakt? Dit vraagt om de competentie om uit het grote aantal trends juist diegenen te kiezen die voor de business het meest veelbelovend zijn. Het is juist op dit punt dat de CIO een combinatie van businesskennis en technologiekennis nodig heeft. Als de innovatiestrategie eenmaal is vastgesteld heeft de CIO vooral competenties als architectuur en programmamanagement nodig om de innovatie ook daadwerkelijk tot een succes te maken. Leeswijzer Dit boek is geschreven voor CIO s om nieuwe ideeën uit op te doen maar ook voor algemeen management dat voor zichzelf een beter begrip wil krijgen van een vakgebied dat vaak als ontoegankelijk wordt gezien. Hoofdstuk 2 analyseert de ICT-omwenteling als geheel en geeft antwoord op de vraag hoe technologie volwassen wordt, en wat de kenmerken van volwassenheid zijn. Deze achtergrond wordt in de rest van het boek gebruikt om de betekenis van nieuwe technologieën en trends te kunnen plaatsen in een groter geheel. Hoofdstuk 3 beantwoordt de vraag wat innovatie eigenlijk is, welke vormen van innovatie er zijn (inclusief voorbeelden) en welke de succesfactoren en best practices zijn om innovatie tot stand te brengen. In hoofdstuk 4 be- 10

1 De CIO-agenda: schaken op verschillende borden een typisch voorbeeld van pure ICT-innovatie. De primaire invloed van deze innovaties op de winst-en-verliesrekening is dat de kosten van informatietechnologie per eenheid afnemen. Daarmee is het financiële effect van dit soort innovaties beperkt. Als het ICT-budget bijvoorbeeld 3% van de totale kosten is, en met innovaties de ICT-kosten verlaagd kunnen worden met 10%, dan levert dat voor de winst-en-verliesrekening als geheel een kostenverlaging op van 0,3%. De betekenis van ICT-innovatie is dat operational effectiveness in stand blijft, waar de best practice door technologische vooruitgang steeds verder wordt verlegd. 2 Het grootste gebied bestaat uit business-ict-innovatie, die zowel een grote sprong tot stand brengt binnen de business als binnen de technologieportfolio. Het gaat om het slim gebruikmaken van nieuwe technologie en trends om een onderscheidende businesspositie te bereiken. Het klassieke voorbeeld hiervan uit het vorige decennium is het gebruik van internet als kanaal naar klanten om customer-self-service te krijgen. Maar ook nu is er nog een groot aantal trends dat het vermogen heeft om onderscheidende businessvoordelen te behalen. Het effect van business-ict-innovatie op de winst-en-verliesrekening kan in potentie veel groter zijn dan bij ICT-innovatie. 3 De laatste vorm van innovatie is pure businessinnovatie. Hierbij wordt een strategische keuze gemaakt voor een unieke businesspositie. Voor businessinnovatie is wel informatietechnologie nodig ter ondersteuning, maar deze is geen driver van de innovatie. Het gaat om het uitbaten van bestaande technologie. Als je bedenkt dat de meeste bedrijven van hun ICT-systemen maar een klein gedeelte echt gebruiken, is ook op dit gebied veel te winnen. Succes vraagt een inspanning op alle vier domeinen Een succesvol bedrijf moet zich bezighouden met elk van deze vier gebieden, en de CIO vervult daarbij een centrale rol. Binnen het gebied van operational effectiveness is de CIO vooral de manager die zorgt voor maximale stroomlijning van de technologie en van de ICT-organisatie. Het is een doel waar veel bedrijven nog mee worstelen. Het vakgebied zit wat dat betreft nog lang niet in een eindfase, en er zijn nog grote stappen te maken. Complexiteitsreductie is nog steeds hard nodig om de legacy van de afgelopen decennia weg te werken. Verdere professionalisering van medewerkers om ICT-processen te stroomlijnen en op een hoger kwaliteitsniveau te brengen is onmisbaar. 9

1 De CIO-agenda: schaken op verschillende borden schrijven we hoe innovatie onderdeel moet zijn van een integrale ICT-strategie, en wat de rol van de CIO is om dat doel te bereiken. Een overzicht van actuele ICT-trends wordt gegeven in de drie hoofdstukken daarna. Hoofdstuk 5 beschrijft ICT-trends die gebruikt kunnen worden voor business-ict-innovatie. Trends die alleen impact hebben op de ICT zelf, worden beschreven in hoofdstuk 6 en hoofdstuk 7 geeft een overzicht van specifieke ICT-trends voor sectoren zoals overheid, banken & verzekeraars, telecom & media en manufacturing & retail. Na de hoofdstukken over innovatie gaan we in hoofdstuk 8 in op operational effectiveness, en werken we de principes daarvoor uit in praktische richtlijnen. In het laatste hoofdstuk komt alles weer samen en gaan we in op de vraag wat dit allemaal betekent voor de rol van de CIO. 11