s t u d i e De alternatieve geschillenregelingen De alternatieve geschillenregelingen Oktober 2010
Agenda Doelstellingen Methodologie Alternatieve geschillenregeling Hulp bij geschillenregeling met betrekking tot consumptie en contacten met de openbare diensten Conclusies Aanbevelingen 2
Doelstellingen De perceptie van de consumenten aangaande diensten die met alternatieve geschillenregeling belast zijn begrijpen. 3
Methodologie 679 interviews, telefonisch afgenomen van inwoners van België van 18 jaar en ouder. Field : juli 2010. Aselecte gelaagde gecorrigeerde steekproef. De resultaten hebben de gepaste statistische bewerkingen (c 2, foutmarge) ondergaan. De maximale totale foutmarge op de steekproef bedraagt 3,7%. Enkel de betekenisvolle resultaten worden voorgesteld. Elk gegeven werd echter geanalyseerd in functie van de locatie (Gewesten), het geslacht, de leeftijd, de grootte van het gezin, de sociale groepen (lage, gemiddelde, hoge), hoofdverantwoordelijke voor de aankopen (HVA) zijn of niet of al dan niet al met justitie in aanraking gekomen zijn. Een analyse van de praktijken via kwalitatieve gesprekken is deze kwantitatieve studie komen vervolledigen. 4
Alternatieve geschillenregeling Buiten de justitie bestaan er nog andere manieren om consumentengeschillen op te lossen. Wist u dat? 45% Meer dan 1 op de 2 consumenten zegt dat hij/zij andere manieren kent om een consumentengeschil op te lossen. De Walen zeggen dat talrijker (+12%). 55% Ja Nee Basis : respondenten 5
Alternatieve geschillenregeling Ombudsman energie Ombudsman telecommunicatie Geschillencommissie reizen Ombudsdienst banken, kredieten, beleggingen 46% 41% 34% 30% Welke van de genoemde oplossingen kent u, al was het alleen maar van naam? Van de alternatieve diensten voor het oplossen van consumentengeschillen worden de ombudsman energie en de ombudsman telecommunicatie het meest genoemd door de consumenten, namelijk door 4 op de 10 van hen. De geschillencommissie reizen wordt door 1 op de 3 consumenten, de ombudsdienst banken-kredietenbeleggingen door 3 op de 10 respondenten en de ombudsman verzekeringen door 1 op de 4 consumenten genoemd. Ombudsman verzekeringen 25% Basis: respondenten, meerdere antwoorden mogelijk, totaal >100% 6
Alternatieve geschillenregeling Ombudsman energie (46%) Deze dienst is vooral slecht gekend bij de Brusselaars (-20%, ofwel 26%), de leeftijdgroep van 18-29 jaar (-13%, ofwel 33%), de grote gezinnen (-20%, ofwel 26%), de inwoners van de Waalse kleine dorpen (-26%, ofwel 20%), de huurders (-14%, ofwel 22%). Ombudsman telecommunicatie (41%) De ombudsdienst telecommunicatie is vaker gekend in Wallonië (+18%, ofwel 59%), maar minder goed gekend door de grote gezinnen (-21%, ofwel 20%) en in de Waalse kleine dorpen (-14%, ofwel 27%). Geschillencommissie reizen (34%) De leeftijdgroep van 40-49 jaar (+17%, soit 51%) kent talrijker die dienst. Anderzijds zeggen de Brusselaars (-18%, ofwel 16%), de leeftijdgroep van 18-29 jaar (-25%, ofwel 9%) en de grote gezinnen (-16%, ofwel 18%) vaker dat ze die dienst niet kennen. 7
Alternatieve geschillenregeling Ombudsdienst banken, kredieten, beleggingen (30%) Deze dienst is vooral slecht gekend bij de leeftijdgroep van 18-29 jaar (-10%, ofwel 20%), de grote gezinnen (-18%, ofwel 12%) en de inwoners van de Waalse kleine dorpen (-17%, ofwel 13%). Ombudsman verzekeringen (25%) Deze dienst is het best gekend bij de leeftijdgroep van 40-49 jaar (+10%, ofwel 35%), de gezinnen (+12%, ofwel 37%) en de inwoners van de Vlaamse kleine dorpen (+13%, ofwel 38%). De dienst is minder gekend bij de leeftijdgroep van 18-29 jaar (-11%, ofwel 14%), de grote gezinnen (-15%, ofwel 10%) en de inwoners van de Waalse kleine dorpen (-18%, ofwel 7%). 8
Alternatieve geschillenregeling in verband met energie Hebt u al problemen gehad in verband met energie? Hebt u een beroep gedaan op de Ombudsman energie? 91% 9% 5% 4% Geen probleem gehad Wel een probleem gehad Ombudsman niet ingeschakeld Ombudsman energie ingeschakeld Minder dan 1 op de 10 consumenten zegt al een probleem in verband met energie te hebben gehad. Dat komt talrijker voor bij de Brusselaars (+4%, ofwel 13%) en de eigenaars (+3%, ofwel 12%), of bij diegenen die al met een deurwaarder te maken kregen (+13%, ofwel 22%). Voor die problemen werd maar in 4% van de gevallen een beroep gedaan op de Ombudsman energie. Basis : respondenten 9
Alternatieve geschillenregeling in verband met telefonie Hebt u al problemen gehad in verband met telefonie? Hebt u een beroep gedaan op de Ombudsman telecommunicatie? 87% 13% 9% 4% Geen probleem gehad Wel probleem gehad Ombudsman niet ingeschakeld Ombudsman telecommunicatie ingeschakeld Meer dan 1 op de 8 consumenten zegt al een probleem in verband met telefonie te hebben gehad. Dat komt talrijker voor bij diegenen die met een deurwaarder te maken kregen (+12%, ofwel 25%). Voor die problemen werd maar in 4% van de gevallen een beroep gedaan op de Ombudsman telecommunicatie. Basis : respondenten 10
Alternatieve geschillenregeling in verband met reizen en vakanties Hebt u al problemen gehad in verband met vakantie, reizen? Hebt u een beroep gedaan op de Geschillencommissie reizen? 92% 8% 7% 1% Minder dan 1 op de 10 consumenten zegt al een probleem in verband met vakantie en reizen te hebben gehad. Voor die problemen werd maar in 1% van de gevallen een beroep gedaan op de Geschillencommissie reizen. Geen probleem gehad Wel probleem gehad Geschillencommissie niet ingeschakeld Geschillencommissie reizen ingeschakeld Basis : respondenten 11
Alternatieve geschillenregeling in verband met bankzaken Hebt u al een probleem gehad in verband met bankzaken? Hebt u een beroep gedaan op de Ombudsdienst banken, kredieten, beleggingen? 94% 6% 4% 2% Minder dan 1 op de 20 consumenten zegt al een probleem met bankzaken te hebben gehad. Dat komt talrijker voor bij de leeftijdgroep van 40-49 jaar (+9%, ofwel 15%). Voor die problemen werd maar in 2% van de gevallen een beroep op de ombudsdienst gedaan. Geen probleem gehad Wel probleem gehad Ombudsdienst niet ingeschakeld Ombudsdienst ingeschakeld Basis : respondenten 12
Alternatieve geschillenregeling in verband met verzekeringen Hebt u al een probleem gehad i.v.m. verzkeringen? Hebt u een beroep gedaan op de Ombudsman verzekeringen? 92% 8% 5% 3% 8% van de consumenten zeggen dat ze al een probleem met verzekeringen hebben gehad. Dat komt talrijker voor bij de inwoners van de Waalse landelijke gemeenten (+10%, ofwel 18%) en de hoge sociale groepen (+9%, ofwel 17%). Voor die problemen werd maar in 2,56% van de gevallen een beroep op de ombudsdienst gedaan. Geen probleem gehad Wel probleem gehad Ombudsdienst niet ingeschakeld Ombudsdienst verzekeringen ingeschakeld Basis : respondenten 13
Hulp voor het regelen van consumentengeschillen Een advocaat De verkoper, betrokken handelszaak Weet het niet Ombudsdienst, -man De rechtbank De politie Een consumentenvereniging Een werknemersvakbond Een ministerie, openbare dienst 27% 24% 15% 13% 12% 8% 8% 1% 1% Als u hulp nodig hebt om uw rechten door een verkoper te doen respecteren, tot wie zou u zich dan in eerste instantie wenden? Bij een consumentengeschil denkt meer dan 1 op de 4 consumenten eraan eerst naar een advocaat te stappen. 1 op de 4 zegt dat hij/zij eerst met de verkoper/de betrokken handelszaak zal gaan praten, meer dan 1 op de 5 weet niet tot wie zich te wenden en 1 op de 10 zal een ombudsdienst (13%) of het gerecht (12%) inschakelen. Minder dan 1 op de 10 overweegt eerst naar de politie of een consumentenvereniging te stappen. De werknemersvakbonden en de openbare diensten zijn voor deze soort hulp van marginaal belang. Basis: respondenten, meerdere antwoorden mogelijk, totaal >100% 14
Verschil volgens profiel Nemen eerst contact op met een advocaat (27%) De leeftijdgroep van 18-29 jaar nemen talrijker (+17%, ofwel 44%) eerst contact op met een advocaat, net zoals de grote gezinnen (+18%, ofwel 45%), de inwoners van de Waalse kleine dorpen (+19%, ofwel 46%) of de huurders (+17%, ofwel 44%). Eerst met de verkoper praten (24%) De inwoners van de Vlaamse kleine dorpen kiezen talrijker (+14%, ofwel 38%) voor dit contact, net zoals de gezinnen met kinderen (+10%, ofwel 34%, één op drie gezinnen). Eerst contact met justitie (12%) De Walen nemen talrijker eerst contact op met justitie (+8%, ofwel soit 20%), vooral in de Waalse kleine dorpen (+21%, ofwel 33%), in de leeftijdgroep van 18-29 jaar (+8%, ofwel 20%) en in de bescheiden sociale groepen (+12%, ofwel 24%). Contact met de politie (8%) De gemiddelde sociale groepen opteren vaker (+5%, ofwel 13%) voor die oplossing. 15
Hulp voor het regelen van geschillen met openbare diensten Een advocaat 38% Als u hulp nodig hebt om uw rechten door een openbare dienst te doen respecteren, tot wie zou u zich dan in eerste instantie wenden? Betrokken instantie Rechtbank, justitie Weet het niet Politie Consumentenvereniging Werknemersvakbond 20% 17% 12% 6% 2% 2% Bij een geschil met een openbare dienst denken 2 op de 4 consumenten eraan zich eerst tot een advocaat te wenden. 1 op de 5 zegt dat hij/zij eerst met de betrokken dienst gaat praten en minder dan 1 op de 5 zou naar de justitie stappen. Minder dan 1 op de 8 weet niet tot wie zich te wenden. Minder dan 1 op de 10 denkt eerst de politie in te schakelen. De werknemersvakbonden en de consumentenverenigingen zijn voor deze soort hulp van marginaal belang. Basis: respondenten, meerdere antwoorden mogelijk, totaal>100% 16
Verschil volgens profiel Nemen eerst contact op met een advocaat (38%) De leeftijdgroep van 18-29 jaar neemt talrijker (+18%, ofwel 56%) eerst contact op met een advocaat, net zoals de grote gezinnen (+17%, ofwel 45%), de inwoners van de Waalse kleine dorpen (+23%, ofwel 61%) of de huurders (+12%, ofwel 50%). Eerst contact met de betrokken openbare dienst (20%) De inwoners van de Vlaamse kleine dorpen opteren talrijker (+12%, ofwel 32%) voor deze oplossing. Eerst contact met justitie (17%) De grote gezinnen denken talrijker aan justitie inschakelen (+21%, ofwel 38%), vooral in de Waalse kleine dorpen (+19%, ofwel 36%), en dat geldt ook voor de leeftijdgroep van 18-29 jaar (+11%, ofwel 38%). 17
Conclusies Alternatieve oplossingsmogelijkheden zijn relatief goed gekend Meer dan één op de twee consumenten zegt dat hij/zij andere oplossingen voor een consumentengeschilkent. Van de alternatieve diensten voor het oplossen van consumentengeschillen noemen twee op de vijf consumenten de ombudsman energie en de ombudsman telecommunicatie. Dat zijn de diensten die de consumenten het vaakst kennen. De geschillencommissie reizen wordt genoemd door één op de drie consumenten, de ombudsdienst banken-kredieten-beleggingen door drie op de tien respondenten en de ombudsman verzekeringen door één op de vier consumenten. Tot diegenen die deze diensten het minst goed kennen, behoren meestal: de personen in de leeftijdgroep van 18-29 jaar, de grote gezinnen en de inwoners van (vooral Waalse) kleine dorpen. Bij diegenen die de alternatieve geschillenregelingen niet kennen, vinden we ook soms: de personen die behoren tot de leeftijdgroep van 40-49 jaar en de inwoners van onze hoofdstad. 18
Conclusies maarworden weinig gebruikt Minder dan één op de tien consumenten zegt dat hij/zij al een probleem in verband met energie heeft gehad. Voor zulk een probleem heeft minder dan één op de twee consumenten een beroep gedaan op de Ombudsman energie. Dat komt talrijker voor onder de Brusselaars (13%) en de eigenaars (12%) of bij diegenen die met een deurwaarder te maken kregen (22%). Minder dan één op de twintig consumenten zegt dat hij/zij al een probleem met bankzaken heeft gehad. Voor zulk een geschil doet één op de drie consumenten een beroep op de betrokken ombudsdienst. Dat wordt talrijker gedaan in de leeftijdgroep van 40-49 jaar (15%). Bij een geschil in verband met verzekeringen (8%) doet één op de drie consumenten een beroep op de betrokken ombudsdienst. Het aantal consumenten dat de ombudsdienst inschakelt, is meer dan dubbel zo groot onder de inwoners van de Waalse landelijke gemeenten (18%) en in de hoge sociale groepen (17%). Meer dan één op de acht consumenten zegt dat hij/zij al een probleem met telefonie heeft gehad. Voor zulk een probleem hebben minder dan drie op de tien consumenten een Ombudsman telecommunicatie ingeschakeld. Dat wordt talrijker gedaan door mensen die met een deurwaarder te maken kregen (25%). 19
Conclusies maarworden weinig gebruikt (vervolg) Minder dan één op de tien consumenten zegt dat hij/zij al een probleem met vakanties en reizen heeft gehad. Voor zulk een geschil zegt maar één op de acht consumenten dat de Geschillencommissie reizen ingeschakeld werd. 20
Conclusies Voor het regelen van een geschil: een advocaat In geval van een consumentengeschil denkt meer dan één op de vier consumenten in de eerste plaats aan een advocaat inschakelen. Één op de vier zegt dat hij/zij eerst met de verkoper of de betrokken handelszaak zal gaan praten, meer dan één op de vijf weet niet tot wie zich te wenden en één op de tien zal een ombudsman (13%) of justitie (8%) inschakelen. Bij een geschil met een openbare dienst denken twee op de vier consumenten in de eerste plaats aan een advocaat inschakelen. Één op de vijf zegt dat hij/zij eerst met de betrokken instantie zal gaan praten en minder dan één op de vijf zal justitie inschakelen. Minder dan één op de acht weet niet tot wie zich te wenden. Wie zijn ze? De leeftijdgroep van 18-29 jaar zal talrijker in eerste instantie contact opnemen met een advocaat, net zoals de grote gezinnen, de inwoners van de Waalse kleine dorpen of de huurders. De inwoners van de Vlaamse kleine dorpen gaan talrijker eerste met de verkoper of de betrokken openbare dienst praten, terwijl de inwoners van de Waalse kleine dorpen meer geneigd zijn om op justitie een beroep te doen. 21
Aanbevelingen Een vertegenwoordiging van de consumenten verzekeren in de diensten voor alternatieve geschillenregeling, in het bijzonder binnen de ombudsdienst verzekeringen. Buitengerechtelijke organen voor het regelen van consumentengeschillen ontwikkelen die voldoen aan de criteria die Europa heeft vastgelegd, en dit voor alle sectoren waarvoor ze (nog) niet bestaan, zoals o.a. voor het oplossen van kleine consumentengeschillen. Een ombudsdienst in het leven roepen voor de consumenten die problemen ondervinden met de deurwaarders. Toegang verzekeren tot zulke systemen, die onpartijdig, gemakkelijk, snel en efficiënt moeten zijn, zonder kosten noch onnodige lasten, en die een combinatie van diverse mechanismen voor het regelen van geschillen moeten hanteren, dit om aan de diversiteit van de klachten te kunnen beantwoorden. Regelmatige informatie voor de consument over de voortgang van de behandeling van zijn klacht verzekeren. De bedrijven en sectorale belangengroepen aanmoedigen om aan de consumenten optionele mechanismen ter beschikking te stellen, die helpen om in het allermoeilijkste stadium hun geschillen op een informele manier te regelen en de gepaste vergoedingen te verkrijgen. 22
Verantwoordelijke uitgever : Marc Vandercammen OIVO Onderzoeks- en Informatiecentrum van de Verbruikersorganisaties Stichting van openbaar nut Paapsemlaan 20-1070 BRUSSEL Tel. 02/547.06.11 - Fax. 02/547.06.01 www.oivo.be ON 417541646 Uitgave 2010 Catalogusreferentie : 1033-10 D 2010-2492-92 OIVO Prijs : 23 Overnames voor niet-commerciële doeleinden toegelaten mits bronvermelding 23