TELEFONIE IN DE CLOUD VERHOOG UW FLEXIBILITEIT EN VERLAAG UW KOSTEN 2013 EEN MITEL WHITE PAPER
INHOUD INLEIDING...1 PUBLIC OF PRIVATE?...2 VOORDELEN CLOUD...3 SNEL PROFITEREN VAN INNOVATIE...4 EENVOUDIGE IMPLEMENTATIE VAN HET NIEUWE WERKEN...5 BEZWAREN CLOUD COMPUTING...6 MIGRATIE...7 VOOR WIE?...7 COPYRIGHT Copyright 2013 Mitel Networks Corporation. Alle rechten voorbehouden. Geen enkel deel van dit document mag worden gereproduceerd in welke vorm dan ook, met inbegrip van fotokopiëren of transmissie elektronisch op elke computer, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Mitel Networks Corporation. HANDELSMERKEN Namen van producten en diensten die in dit document voorkomen zijn gedeponeerde handelsmerken van hun respectievelijke eigenaren.
TELEFONIE IN DE CLOUD: VERHOOG UW FLEXIBILITEIT EN VERLAAG UW KOSTEN Voorspelbare kosten, pay per use, eenvoudig op- en afschalen, eenvoudig aan- of uitzetten van functionaliteit. Dat zijn de redenen waarom de cloud als IT-businessmodel zo in de belangstelling staat. We denken bij cloud vaak primair aan Software as a Service. Niet iedere IT-manager realiseert zich dat ook spraak uit de cloud kan worden afgenomen. Wat zijn de voor- en nadelen van telefonie en Unified Communications uit de cloud? En wat komt er kijken bij de implementatie ervan? Zonder dat we er erg in hebben maken we al jaren gebruik van twee mission critical clouds: het GSM-netwerk en online bankieren. De cloud is een hype. Het concept bestaat inmiddels al zo n vijftien jaar, maar toch bestaan er nog veel misverstanden en onduidelijkheden over. Cloud computing is het via internet op aanvraag beschikbaar stellen van hardware, software en gegevens. Deze definitie maakt een aantal dingen duidelijk: - de hardware en/of software kan zich op iedere willekeurige plek bevinden, dit hoeft niet langer binnen de muren van het bedrijf te zijn; - de clouddienst wordt via internet ter beschikking gesteld en is daarom ook toegankelijk vanaf iedere plek met een internetaansluiting, ook vanuit huis; - het kan gaan om zowel hardware als software (denk ook aan de indeling in Infrastructure as a Service, Platform as a Service en Software as a Service). Omdat telefonie vandaag de dag ook software is, is het mogelijk om ook telefonie en Unified Communications vanuit de cloud aan te bieden; - de clouddienst wordt op aanvraag ter beschikking gesteld, vrijwel real-time. In de meeste gevallen is een telefoontje of e-mailtje naar de cloud service provider of het zetten van een vinkje op zijn self service pagina voldoende om een dienst te activeren en om functionaliteit en/of gebruikers bij of af te schalen. WHITE PAPER 1
TELEFONIE IN DE CLOUD: VERHOOG UW FLEXIBILITEIT EN VERLAAG UW KOSTEN PUBLIC OF PRIVATE? A B C A B C A PUBLIC HYBRID PRIVATE We kunnen onderscheid maken tussen de private en de public cloud. We spreken van een public cloud als de diensten worden aangeboden door een cloud service provider. Denk bijvoorbeeld aan Salesforce.com of Hotmail.com. Vanuit één datacenter bedient de cloud service provider vele verschillende klanten. In het geval van een private cloud worden de diensten aangeboden vanuit het datacenter van de organisatie zelf. Vooral grote organisaties en multinationals maken gebruik van dit concept. Het stelt ze in staat om alle (wereldwijde) vestigingen op een gestandaardiseerde manier te bedienen vanuit één of enkele datacenters. Een mix van beide vormen is ook mogelijk. We spreken dan over een hybrid cloud. Het Rode Kruis Ziekenhuis in Beverwijk is het eerste ziekenhuis in Nederland dat telefonie vanuit een private cloud aanbiedt aan zijn gebruikers. Door spraak in het eigen datacenter te virtualiseren en daarmee kosten te besparen, is het ziekenhuis in staat om met een beperkt budget toch hele geavanceerde functionaliteit aan te bieden. Zo maakt wachtrijsturing op de poliklinieken het mogelijk om in geval van een piekmoment tijdelijk assistentes van een andere poli bij te schakelen voor backup. Automatic call distribution zorgt ervoor dat telefoontjes van huisartsen niet in de patiëntenwachtrij terechtkomen. En toetst een huisarts een 1, dan krijgt hij voorrang: boven alle andere telefoontjes. 2 MITEL WHITE PAPER
VOORDELEN CLOUD FOCUS OP (ICT-)KERNPROCESSEN ONTZORGEN VAST BEDRAG PER MAAND PAY AS YOU USE CLOUD MEEST MODERNE COMMUNICATIEMIDDELEN SCHAALBAAR De cloud stelt organisaties in staat om op een veel eenvoudigere manier en tegen voorspelbare kosten ICTdiensten ter beschikking te stellen aan gebruikers. De cloud biedt organisaties: - de mogelijkheid om CAPEX om te zetten naar OPEX: geen hoge investering meer in een keer maar overzichtelijke, vaste maandbedragen; - de mogelijkheid om per vestiging of per gebruiker functionaliteit te kiezen en ook alleen voor die functionaliteit te betalen, ofwel pay as you use; - schaalbaarheid: nieuwe gebruikers kunnen snel worden toegevoegd en bij krimp van de organisatie betaalt u niet langer voor licenties die u niet gebruikt; - ontzorging: de cloud service provider kan het beheer van de omgeving op zich nemen; - een snelle, eenvoudige en kosteneffectieve manier om snel te profiteren van innovatie en dus de beschikking over de meest moderne communicatiemiddelen. Nieuwe functionaliteit kan eenvoudig, snel en zonder het doen van investeringen worden ingeschakeld. - De mogelijkheid om beheer te outsourcen en zelf te focussen op de (ICT-)kernprocessen. Een belangrijk voordeel van cloud computing ten opzichte van het autoleaseconcept is dat de klant onmiddellijk kan profiteren van de innovaties van een leverancier. Waar het bij een auto niet mogelijk is een bestaand model te upgraden en te voorzien van innovatieve functionaliteit, is dit bij hard- en software uit de cloud wel het geval. U hoeft daarbij overigens niet alle gebruikers van die nieuwe functionaliteit te voorzien; u kiest per gebruiker wat hij of zij nodig heeft om het werk goed te kunnen doen. U kunt er zelfs voor kiezen om iemand tijdelijk meer of minder functionaliteit te geven. Die flexibiliteit en schaalbaarheid zijn precies de redenen waarom telefonie en Unified Communications uit de cloud zo aantrekkelijk zijn. Een cloud service provider is te vergelijken met een autoleasemaatschappij: één telefoontje van de klant is voldoende om het proces van het ter beschikking stellen van een auto in gang te zetten. De leasemaatschappij ontzorgt de klant en neemt bovendien de aanschaf- en onderhoudskosten van de auto voor haar rekening. De klant betaalt een vast bedrag per maand, onafhankelijk van de werkelijk gemaakte kosten. Daardoor weet hij precies hoeveel hij maandelijks kwijt is en wat de auto hem gedurende de contractduur kost, ongeacht de reparaties, schades en andere onvoorziene kosten die zich voordoen. WHITE PAPER 3
TELEFONIE IN DE CLOUD: VERHOOG UW FLEXIBILITEIT EN VERLAAG UW KOSTEN SNEL PROFITEREN VAN INNOVATIE De tijd dat onder telefonie een telefoontoestel op een bureau werd verstaan, ligt ver achter ons. Het draait tegenwoordig om communicatie in de meest brede zin van het woord: integratie van vaste en mobiele telefonie, videoconferencing, chat, inzicht in iemands bereikbaarheid, contact center functionaliteit zoals intelligent call distribution of een call me now -button op de website, en ga zo maar door. De ontwikkelingen op dit gebied gaan razendsnel en door de dalende kosten komen ze binnen het bereik van iedere organisatie. Alleen heeft niet iedere IT-afdeling de kennis en capaciteit om dit soort geavanceerde technologie zelf aan te bieden en te onderhouden. Dat hoeft ook niet langer als u Unified Communications vanuit de cloud afneemt. Stel uw bedrijf levert vrij complexe diensten waar klanten regelmatig vragen over hebben. U heeft daarom een kleine afdeling Klantcontact, die telefonisch en via e-mail bereikbaar is. U wilt het aantal kanalen graag uitbreiden met chat en een call me now -button. En u wilt bovendien klanten die bellen automatisch doorverbinden met de juiste persoon (automatic call distribution). Dit kan via een hoge investering in een contact center module die bij u op locatie wordt geïmplementeerd. Maar u zou ook kunnen overwegen deze functionaliteit af te nemen uit de cloud, tegen een vast bedrag per seat per maand. De functionaliteit is dan sneller beschikbaar, tegen relatief lage kosten, en mocht blijken dat klanten bijvoorbeeld nooit de call me now -button gebruiken, dan kunt u deze functionaliteit ook weer uit zetten. U betaalt daar dan ook niet meer voor. De clouddienst is bovendien schaalbaar. Mocht uw bedrijf bijvoorbeeld een nieuw product of nieuwe dienst aanbieden en daar plotseling veel vragen over krijgen, dan kunt u zelfs tijdelijk de capaciteit van uw contact center uitbreiden. 4 MITEL WHITE PAPER
EENVOUDIGE IMPLEMENTATIE VAN HET NIEUWE WERKEN Veel organisaties implementeren momenteel Het Nieuwe Werken. Niet iedereen denkt daarbij even goed na over de bereikbaarheid van medewerkers die thuiswerken of onderweg zijn. Vaak hebben zij wel een mobiel nummer, maar de klant die belt heeft geen idee hoe hij zijn contactpersoon het best kan bereiken: via de vaste lijn of het mobiele nummer? Vast-mobiel integratie is hier het antwoord op: nog slechts één nummer en één voicemailbox, maar wel op zowel de vaste als de mobiele lijn bereikbaar zijn (medewerkers kunnen zelf aangeven welk toestel zij wanneer gebruiken). Zo n koppeling vraagt echter wel weer om een investering. Tenzij u die functionaliteit uit de cloud afneemt. Unified Communications in de cloud werkt naadloos samen met de hard- en software waar u on premise mee werkt. U kunt bijvoorbeeld voor een gering vast bedrag per maand de thuiswerkplekken van uw medewerkers voorzien van Unified Communications uit de cloud. Dan is uw organisatie optimaal bereikbaar en beschikken medewerkers thuis over exact dezelfde functionaliteit als op kantoor. Omdat de vastmobielkoppeling met alle mobiele platformen kan worden gerealiseerd (ios van Apple, Android, Blackberry), past dit prima in een bring your own device-beleid. Door Het Nieuwe Werken is flexibele bereikbaarheid plotseling een onderwerp waar organisaties over nadenken, terwijl ze bij het oude werken hun bereikbaarheid vaak op het spel zetten zonder zich dat te realiseren. Wat te denken van het mobiele nummer van een key accountmanager op een kaartje: de accountmanager vertrekt naar de concurrent en uw klanten bellen nietsvermoedend naar zijn mobiele nummer. Een uitbreiding hierop is een private GSM-netwerk, aangeboden vanuit de cloud. Zodra medewerkers op uw bedrijfsterrein zijn, dan gedragen hun mobiele toestellen zich precies zo als vaste toestellen. Private GSM is een kostenefficiënt en betrouwbaar alternatief voor DECT. Zo betrouwbaar dat zelfs ziekenhuizen hierop overstappen, te meer daar deze oplossing kan worden voorzien van meer intelligentie dan DECT en paging. Zo kan bijvoorbeeld met business rules worden vastgelegd wanneer moet worden geëscaleerd naar welke toestellen. Hiermee wordt de bereikbaarheid in geval van een spoedoproep vergroot. WHITE PAPER 5
TELEFONIE IN DE CLOUD: VERHOOG UW FLEXIBILITEIT EN VERLAAG UW KOSTEN BEZWAREN CLOUD COMPUTING Tot nu toe hebben we alleen gesproken over de voordelen van cloud computing. Maar natuurlijk hebben organisaties ook bezwaren die maken dat ze de stap naar de cloud niet durven zetten. SECURITY Bij Unified Communications uit de cloud verstaan we onder security het risico dat gesprekken worden afgeluisterd. Die kans is bij ISDN-lijnen veel groter dan bij telefonie via internet, want in dat laatste geval kan alle verkeer via stateof-the-art encryptie worden versleuteld. De enige kans op afluisteren bestaat in het datacenter zelf. De kans is klein dat criminelen daar weten in te breken, gezien de extreem hoge eisen die aan datacenters worden gesteld. BETROUWBAARHEID VAN DE DIENST Veel organisaties hebben ten onrechte het idee dat de betrouwbaarheid van de dienstverlening hoger is als ze deze zelf aanbieden, vanuit een eigen datacenter. Helaas is dat zelden het geval. De SLA s die u met een cloud service provider afspreekt liggen veel hoger dan uw eigen ICT-afdeling kan garanderen. En mocht u behoefte hebben aan een 100 procent betrouwbare dienstverlening, dan kunt u on-site een kleine telefoonomgeving plaatsen voor noodgevallen. Of u kunt voor een beperkt aantal toestellen kiezen voor een redundante dienst zodat deze vanuit een tweede datacenter kan worden aangeboden, mocht zich in het primaire datacenter een storing voordoen. FAILLISSEMENT CLOUD SERVICE PROVIDER Veel organisaties maken zich zorgen: ben ik van het ene op het andere moment niet meer bereikbaar als mijn cloud service provider failliet gaat? Nee hoor, dat is nooit het geval. Curatoren hebben inmiddels ervaring met clouddiensten. Iedere curator weet dat de contracten geld waard zijn en zal deze zo snel mogelijk onderbrengen bij een andere leverancier. BUITENLANDSE OVERHEDEN KRIJGEN TOEGANG TOT MIJN GEGEVENS Organisaties maken zich vaak zorgen om wet- en regelgeving die overheden toestaat om bij vermoedens van terrorisme data in te zien, denk aan de Amerikaanse Patriott Act. Dat soort wetgeving is voor Unified Communications niet relevant aangezien er geen data wordt opgeslagen. Bovendien zijn er zoveel Nederlandse aanbieders die een hoge kwaliteit dienstverlening leveren tegen een lage prijs, dat het onlogisch zou zijn om met een buitenlandse partij in zee te gaan. Als je CRM uit de cloud durft af te nemen, waarom telefonie dan niet? IK HEB EEN HOOGOPGELEIDE TELECOMMANAGER IN DIENST. Het is een misverstand te denken dat u per se het beheer van de omgeving moet overdragen aan de cloud service provider. Dat hoeft niet. U kunt er ook voor kiezen om het beheer zelf te blijven doen, doorgaans via gebruiksvriendelijke beheerportals via het internet, ook al draait uw omgeving in het datacenter van de cloud service provider. Op die manier houdt uw telecommanager de controle over de essentiële aspecten inzake uw bereikbaarheid, maar houdt tegelijkertijd meer tijd over om zich te richten op andere kernprocessen. Kogellagerspecialist ABF Bearings is al twee jaar tevreden gebruiker van IP-telefonie uit de cloud. Toen deze organisatie onlangs een nieuw bedrijf startte, ABF Motors, was een telefoontje naar hun vaste cloud service provider voldoende om drie dagen later live te zijn op het Mitel platform. IT-manager Peter Wijburg: We hebben maximale flexibiliteit zonder dat we upfront investeringen hoeven te doen en zonder dat we zelf kennis van telefonie hoeven te hebben. Een telefoontje naar onze provider was letterlijk voldoende om drie dagen later te kunnen bellen en een nummerplan te hebben. We worden volledig ontzorgd. En als ik iets in de instellingen wil veranderen, bijvoorbeeld als ik extra capaciteit wil bijschakelen naar aanleiding van een marketingactie, dan is een mailtje voldoende om dat te regelen. Maximale schaalbaarheid, lage maandelijkse kosten en geen omkijken naar het beheer van de omgeving, dat zijn voor ABF Bearings en ABF Motors de redenen om te kiezen voor telefonie uit de cloud. Als we dezelfde functionaliteit en flexibiliteit in een on premise omgeving hadden willen realiseren, zou dat hoge investeringen met zich hebben meegebracht. We betalen nu een vast bedrag per maand en weten precies waar we aan toe zijn. Ideaal voor internationaal opererende handelsondernemingen. 6 MITEL WHITE PAPER
MIGRATIE Unified Communications uit de cloud integreert naadloos met IP-telefonie op locatie. U kunt bovendien al uw bestaande nummers behouden. Dat maakt allerlei hybride vormen mogelijk, waardoor er verschillende migratiepaden zijn: - u migreert eerst u hoofdvestiging naar IP-telefonie/ Unified Communications uit de cloud en daarna de nevenvestigingen; - u begint juist met een kleine nevenvestiging als testomgeving om daarna pas de hoofdvestiging te migreren; - u blijft op uw hoofdvestiging met een eigen telefooncentrale werken, maar kiest voor nieuwe vestigingen of overgenomen bedrijven voor IP-telefonie/ Unified Communications uit de cloud; - u kiest op de thuiswerkplekken van uw medewerkers voor Unified Communications (inclusief vast-mobiel integratie) uit de cloud, zodat medewerkers thuis over exact dezelfde functionaliteit beschikken als op kantoor; - u gebruikt uw eigen IP-telefooncentrale voor de basis telefoniefunctionaliteit en kiest bij nieuwe functionaliteit zoals videoconferencing voor een clouddienst. Het voordeel van deze naadloze integratie van cloud en on premise telefonie is dat gebruikers het verschil niet merken. Zij hebben geen idee waar de telefooncentrale zich bevindt: in het datacenter in hun eigen kantoor, in het datacenter van een andere vestiging van hun bedrijf of in het datacenter van een cloud service provider. Zij hoeven dus ook niet te worden geïnformeerd noch te worden getraind. Tenzij u de overgang meteen aangrijpt voor innovatie. Bij nieuwe toestellen of nieuwe functionaliteit kan een gebruikerstraining immers wel handig zijn. De verandering is het grootst voor uw ICT-afdeling. Omdat de telefoniesoftware in het datacenter van de cloud service provider draait, hoeven zij zich niet meer druk te maken om het beheer van de omgeving, noch om upgrades naar nieuwere versies. Dat neemt de cloud service provider allemaal voor zijn rekening. De IT-afdeling kan zich daardoor focussen op meer strategische werkzaamheden. Ook uw financiële afdeling heeft een zorg minder. Er hoeft geen investering meer te worden gedaan in een eigen telefonieplatform, u betaalt via een vast bedrag per maand. De kosten zijn daardoor voorspelbaar geworden. Bovendien betaalt u alleen voor functionaliteit die u ook daadwerkelijk gebruikt. Krimpt uw bedrijf, dan dalen de kosten mee. Die flexibiliteit is een van de grootste voordelen van de cloud: eenvoudig op- en afschalen van gebruikers en functionaliteit. De meeste cloud service providers bieden hiervoor een self service menu op internet aan, maar u kunt uw wensen ook telefonisch of via e-mail doorgeven. Als bij u op locatie extra hardware nodig is, maakt u met de service provider een afspraak over de levering daarvan. In dat geval kan een extra gebruikerstraining nodig zijn. U hoeft de investeringskosten voor deze nieuwe toestellen overigens niet zelf te dragen, u betaalt via een vast bedrag per maand. VOOR WIE? Telefonie of Unified Communications uit de cloud is interessant voor: - starters; - organisaties voor wie telefonie geen kernproces is en die de specialistische kennis niet in huis hebben of willen hebben; - organisaties die hun telefonie-omgeving willen vervangen of uitbreiden; - organisaties die groeien door overnames of het starten van nieuwe vestigingen; - organisaties die onzeker zijn over de toekomst en willen kunnen afschalen; - organisaties die hun functionaliteit willen uitbreiden, zonder vast te zitten aan hoge investeringen. WHITE PAPER 7
TELEFONIE IN DE CLOUD: VERHOOG UW FLEXIBILITEIT EN VERLAAG UW KOSTEN mitel.nl NETHERLANDS Tel:+31 (0)30 8 500 030 Fax: +31 (0)30 8 500 031 Email: marketing_benelux@mitel.com BEZOEK ONZE WEBSITE MITEL.COM/OFFICES VOOR MEER INFORMATIE OVER ONZE INTERNATIONALE VESTIGINGEN DIT DOCUMENT IS ALLEEN BEDOELD TER INFORMATIE. De informatie in dit document is volgens Mitel actueel vanaf de datum van publicatie en kan zonder waarschuwing vooraf worden gewijzigd. Mitel is niet verantwoordelijk voor eventuele fouten of weglatingen in dit document en heeft geen verplichtingen aan u met betrekking tot de informatie in dit document. M MITEL (design) is een gedeponeerd handelsmerk van Mitel Networks Corporation. Alle andere namen van producten en diensten hierin zijn gedeponeerde handelsmerken van hun respectievelijke eigenaren. Copyright 2013, Mitel Networks Corporation. Alle rechten voorbehouden. GD 932_11457