Monitor Betalingsverkeer

Monitor Betalingsverkeer 2014-2018 Update over 2015

J. Wils; P.T. van der Zeijden Zoetermeer, 15 september 2016 De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik van cijfers en/of teksten als toelichting of ondersteuning in artikelen, scripties en boeken is toegestaan mits de bron duidelijk wordt vermeld. Vermenigvuldigen en/of openbaarmaking in welke vorm ook, alsmede opslag in een retrieval system, is uitsluitend toegestaan na schriftelijke toestemming van Panteia. Panteia aanvaardt geen aansprakelijkheid voor drukfouten en/of andere onvolkomenheden. The responsibility for the contents of this report lies with Panteia. Quoting numbers or text in papers, essays and books is permitted only when the source is clearly mentioned. No part of this publication may be copied and/or published in any form or by any means, or stored in a retrieval system, without the prior written permission of Panteia. Panteia does not accept responsibility for printing errors and/or other imperfections. Ver.: JW

Inhoudsopgave Uitkomsten update samengevat 5 1 Achtergrond 11 1.1 Het Convenant Betalingsverkeer en de Nadere Overeenkomst II 11 1.2 Afspraken monitoring 12 1.3 Doelstelling van het onderzoek 13 1.4 Opzet van de rapportage 14 2 Efficiëntie: gebruik en infrastructuur 15 2.1 Inleiding 15 2.2 Acceptatie en gebruik betaalmiddelen 16 2.3 Infrastructuur 24 3 Veiligheid 33 3.1 Inleiding 33 3.2 Fraude 33 3.3 Overvallen en diefstallen 34 3.4 Veiligheidsperceptie 35 4 Afspraken Nadere overeenkomst II 39 4.1 Inleiding 39 4.2 Storingen reduceren in de betaalketen 39 4.3 Bewustwording van de consument vergroten 44 4.4 Kosten van contant in de hand houden 49 4.5 Bevorderen uitrol contactloze pinbetalingen 54 4.6 Betalingsverwerking op weekend- en feestdagen 57 4.7 Volgen context van cross channel betaalwijzen 58 4.8 Vergroting aantal terminals 58 4.9 Uitrol retourpinnen realiseren en faciliteren 60 4.10 Handhaven Nederlands efficiënt betalingsverkeer in Europa 61 4.11 Standaardisatie bevorderen kassakoppeling 63 4.12 Inzicht tarieven 63 3

Uitkomsten update samengevat De monitor betalingsverkeer In de Nadere Overeenkomst II (NOII) bij het Convenant Betalingsverkeer hebben partijen net als in de NOI afgesproken de ontwikkeling op de gemaakte afspraken te monitoren. Hiervoor zijn 85 indicatoren uitgewerkt waarvan de ontwikkeling in de periode 2014-2018 in kaart wordt gebracht. Deze rapportage betreft de eerste update van de monitor. De indicatoren hebben betrekking op de thema's Efficiëntie, Veiligheid en Specifieke afspraken NOII Efficiëntie: gebruik en infrastructuur Het aantal pintransacties in 2015 bedroeg 3,226 miljard. De verhouding pin/contant lag op 50%/50%, waarbij het aantal pintransacties het aantal contante transacties licht heeft overtroffen. Deze verhouding past goed in de gewenste ontwikkeling naar 60% pin/40% contant in 2018. Het betalen van kleine bedragen gebeurt meestal contant. Het aandeel pinbetalingen neemt wel sterk toe. Bij betalingen onder de 10 is het aandeel pin gestegen van 30% in 2014 naar 36% in 2015. Bij betalingen onder de 20 is een stijging van 37% in 2014 naar 42% in 2015 te zien. De daling van het aantal contante transacties is terug te zien in cijfers over opnamen en afstortingen. Het aantal cashafstortingen daalde in 2015 met circa 1 miljoen tot 17,5 miljoen. Het aantal geldopnamen bij geldautomaten nam af van 379 mln. in 2014 naar 351 mln. in 2015. Het aantal geldautomaten (bancaire en niet-bancaire) is in 2015 verder gedaald naar 8.319 (2014: 8.811). Wel is wederom een stijging te zien van de nietbancaire automaten naar 935 (stijging van 11,6% vanaf 2013). Het aantal afstortingsautomaten is met 1% gedaald ten opzicht van 2014. Sinds 2008 is jaarlijks een gemiddelde daling van 3% te zien. Hiermee houdt de daling van het aantal automaten gelijke tred met de daling van het aantal cashafstortingen. Het aantal betaalautomaten is verder toegenomen van 311.450 eind 2014 naar 326.993 eind 2015. In vergelijking tot 10 andere Europese landen is het aantal geldautomaten (per miljoen inwoners) in Nederland relatief laag. Daar staat een hoge bevolkingsdichtheid tegenover waardoor ze voor de consument toch dichtbij (5 km norm) beschikbaar zijn. Nederland is één van de weinige landen waar het aantal geldautomaten ook daalt. Met het aantal betaalautomaten neemt Nederland een middenpositie in. Veiligheid De schade door skimming van debetkaarten is toegenomen van 1,3 miljoen in 2014 naar 1,7 miljoen in 2015. De sterke daling van de jaren daarvoor is daarmee gestopt. De schade door skimming wordt uitsluitend veroorzaakt door Nederlandse passen die in het buitenland worden gebruikt. Het aantal valse bankbiljetten is toegenomen van 48.700 in 2014 naar 66.500 in 2015, met een toename van de schade van 2,5 mln. naar 4,2 mln. Het aantal overvallen op toonbankinstellingen loopt al enige jaren duidelijk terug. Ook in 2015 was bij de meeste typen toonbankinstellingen een daling te zien. Het aantal plof- en ramkraken nam na een aantal jaren van daling toe van 44 in 2014 naar 56 in 2015. 5

Specifieke afspraken NOII 1. Storingen reduceren In 2014 waren er 2 landelijke storingen. Dit waren er minder dan in 2013 (6 storingen). In 2015 was er 1 storing. Het voorkomen van storingen gebeurt bij 71% van de toonbankinstellingen door een servicecontract af te sluiten bij de betaalautomaat. 33% maakt gebruik van een kwaliteitsnetwerk of een door de Betaalvereniging gecertificeerd netwerk en 11% maakt gebruik van een dubbel netwerk. 2. Bewustwording consument vergroten Met de voortzetting van de campagne Pinnen, ja graag wordt de consument gestimuleerd om te pinnen in plaats van contant betalen. Bij de campagne is sprake van een verschuiving van de focus naar contactloos betalen. 3. Kosten contant in de hand houden De meeste tarieven van de banken voor contante betaaldiensten zijn in 2015 enigszins gestegen. Grotere tariefstijgingen waren er voor opname muntgeld kas (7%) en voor stortingen verpakt via sealbag automaat (9%). 4. Bevorderen uitrol contactloze pinbetalingen Het aantal betaalautomaten met mogelijkheid voor contactloos betalen is toegenomen van 56.000 in 2014 naar 122.000 in 2015. Dit is 37% van alle automaten. Bij 34% van de ondernemers kunnen klanten contactloos betalen. Dit percentage ligt iets lager dan het percentage geschikte automaten (37%). Waarschijnlijk hebben MKB-ers met één of enkele betaalautomaten hebben nog iets minder vaak een automaat voor contactloze betalingen dan het Grootwinkelbedrijf. In 2015 zijn circa 135 miljoen contactloze betalingen gedaan. Gemiddeld kost een betaalautomaat die geschikt is voor contactloos betalen (via de vaste lijn) in 2016 603 exclusief BTW. Voor de mobiele variant is dit 818. Bij één van de vier bekeken leveranciers waren de prijzen gedaald. Bij de andere waren de prijzen in 2016 gelijk aan die in 2015. Consumenten geven voor de veiligheid van contactloos betalen duidelijk een lagere gemiddelde dan voor andere betaalmethoden. Vrouwen zijn duidelijk negatiever over de veiligheid van contactloos betalen dan mannen. Dit verschil is in alle leeftijdscategorieën, opleidingsniveaus en inkomensklassen terug te zien 5. Betalingsverwerking weekend en feestdagen Geen nieuwe informatie. 6. Volgen cross channel betaalwijzen Geen nieuwe informatie. 7. Vergroting aantal terminals Het aantal betaalautomaten stijgt al jaren en lag in 2015 op 326.993. De ambitie is in 2018 op 350.000 automaten uit te komen. De aanschafkosten van een benodigde kaartlezer voor een mpos-systeem en de kosten van een pintransactie zijn bij de meeste aanbieders in 2016 gelijk gebleven aan die in 2015. 6

8. Uitrol retourpinnen faciliteren De drie grootbanken bieden retourpinnen aan hun zakelijke klanten aan. Het aantal retourpintransacties is toegenomen van 85.000 in 2014 (vooral in de maanden november en december) naar bijna een miljoen transacties in 2015. 9. Handhaven Nederlands efficiënt betalingsverkeer in Europa Geen nieuwe informatie. 10. Standaardisatie kassakoppeling In overleg is besloten om aan dit punt voorlopig geen aandacht te besteden. Voor deze indicator zijn geen gegevens beschikbaar. 11. Tarieven maatwerk contracten Geen nieuwe informatie. De volgend meting is gepland in 2018. Vorderingen schematisch weergegeven In het volgende overzicht zijn alle indicatoren weergegeven die in de monitor aan de orde komen. Bij de indicatoren is aangegeven in hoeverre deze zich in 2015 naar de geest van het convenant en de Nadere Overeenkomst II hebben ontwikkeld. ( = goede ontwikkeling; = nauwelijks ontwikkeling; = geen of negatieve ontwikkeling; - = geen nieuwe informatie over 2015) Efficiëntie: gebruik en infrastructuur Acceptatie en gebruik betaalmiddelen 1 Aantal toonbankbetalingen naar betaalmiddel (contant, pin incl contactloos-, creditcard) 2 Verhouding aantal toonbankbetalingen pin/contant 3 Gemiddeld bedrag toonbankbetaling naar betaalmiddel (contant, pin incl contactloos-, creditcard) 4 Verhouding pinnen-contant onder de 10 euro en onder 20 euro - 5 Mate van acceptatie verschillende betaalmiddelen door tbi s 6 Ontwikkeling aantal pintransacties in Europees perspectief (vergelijking 10 EU -landen) - 7 Ontwikkeling aantal contante transacties in Europees perspectief (vergelijking 10 EUlanden) 12 Aantal cash-afstortingen 13 Gemiddelde waarde cash-afstortingen 14 Totale waarde cash-afstortingen 19 Aantal geldopnames GEA 20 Gemiddelde waarde geldopnames GEA 21 Totale waarde geldopnames GEA - 23 Totale waarde geldopnames cashback Infrastructuur 8 Percentage tbi s met betaalautomaat, per branche 9 Aantal betaalautomaten 7

- 10 Aantal betaalautomaten verdeeld naar vast en mobiel - 11 Aandeel van pin only kassa, aantal compleet cashloze zaken 15 Aantal geldafstortautomaten 16 Aantal GEA s bancair en niet-bancair 17 Ontwikkeling aantal GEA s en betaalautomaten in Europees perspectief (vergelijking 10 EU-landen) 18 Aantal bankkantoren met balie met cash functie - 22 Percentage tbi s waarbij cashbacken mogelijk is - 24 Snelheid transactie - 25 Gemiddelde kosten per transactie per betaalmiddel - 26 De totale kosten van het toonbankbetalingsverkeer in Nederland voor tbi s - 27 De totale kosten per betaalmiddel voor tbi s Veiligheid Fraude - 28 Aantal incidenten betaalkaartfraude per jaar 29 Omvang schadebedrag betaalkaartfraude per jaar 30 Aantal falsificaties per jaar 31 Omvang schade falsificaties per jaar Overvallen en diefstallen 32 Aantal overvallen bij tbi's per jaar 33 Aantal overvallen woningen ondernemers 34 Aantal overvallen professioneel waardevervoer - 35 Totaal aantal overvallen gericht op geld 39 Aantal plof- en ramkraken per jaar Veiligheidsperceptie - 36 Informatieverstrekking aan tbi s en consumenten over betaalfraude 37 Oordeel consumenten over veiligheid verschillende betaalwijzen - 38 Oordeel tbi s over veiligheid verschillende betaalwijzen Afspraken Nadere overeenkomst II Storingen reduceren in de betaalketen 40 Aantal storingen per maand en jaar 41 Tijdstip van de storing 42 Duur van de storing 43 Oorzaak van de storing 8

44 Oordeel consumenten over betrouwbaarheid pinnen - 45 Oordeel tbi s over betrouwbaarheid pinnen - 46 Beschikbare informatievoorziening voor tbi s over storingen en bereik hiervan - 47 Uitgevoerde voorlichtingsactiviteiten over storingen aan tbi s 49 Uitgevoerde activiteiten voor monitoring en eventuele verbetering robuustheid pinketen 50 Percentage tbi s dat gebruik maakt van een gecertificeerde verbinding 51 Percentage tbi s dat gebruik maakt van dual telecom/mobiele backup - 52 Bekendheid tbi met te ondernemen activiteiten en alternatieven bij storingen Bewustwording van de consument vergroten 53 Inzicht consument in goedkoopste en duurste betaalmiddel voor tbi s 54 Uitgevoerde acties voor vergroting kostenbewustzijn consumenten - 55 Stellen pinvraag aan de kassa door tbi s - 56 Mate waarin sturing is toegepast aan de consument door de bank - 57 Mate van sturing naar gewenste betaalmethode aan consument door tbi Kosten van contant in de hand houden 58 Ontwikkeling venstertarieven betaalproducten contant geld voor tbi s - 59 Totale kosten contant betalen voor tbi s - 60 Totale kosten geldverwerking, -transport en -uitgifte - 61 Totale kosten geldverwerking, -transport en -uitgifte in verhouding tot aantal contante transacties 62 Introductie innovaties voor vergroting efficiëntie contant geldproces - 63 Inzicht tbi s in kosten en kostendrijvers van contant geld - 64/25 Gemiddelde kosten per transactie per betaalmiddel - 65/27 De totale kosten per betaalmiddel voor tbi s Bevorderen uitrol contactloze pinbetalingen 66 Aantal betaalautomaten met mogelijkheid contactloos betalen 67 Aantal betaalpassen en mobiele telefoons die geschikt zijn voor contactloos betalen 68 Percentage tbi s met mogelijkheid contactloos betalen, per branche 69 Aantal contactloze betalingen naar branche 70 Ontwikkeling kosten geschikte betaalautomaten (NFC) contactloos betalen voor tbi s 71 Oordeel consumenten over veiligheid, gebruiksgemak en betrouwbaarheid contactloos betalen (indien mogelijk naar doelgroep) Betalingsverwerking op weekend- en feestdagen - 72 Ondernomen acties in kader afspraken MOB 9

- 73 Mate waarin tbi s na weekenden en feestdagen liquiditeitsproblemen ervaren Volgen context van cross channel betaalwijzen - 74 Bekendheid tbi s met nieuwe betaaldiensten - 75 Mate van gebruik van nieuwe betaaldiensten door tbi s aan de toonbank 76 Tarieven van nieuwe diensten voor tbi s Vergroting aantal terminals 77/8 Percentage tbi s met betaalautomaat, per branche 78/9 Aantal betaalautomaten - 79 Aantal mobiele POS terminals Uitrol retourpinnen realiseren en faciliteren 80 Percentage tbi s met mogelijkheid retourpinnen, per branche 81 Aantal retourpintransacties naar branche - 82 Handhaven Nederlands efficiënt betalingsverkeer in Europa Ontwikkelingen in Europese wetgeving over pintarieven en structuur van interchange fees - 83 Feitelijke ontwikkeling hoogte pintarieven binnen selectie Europese landen Standaardisatie bevorderen kassakoppeling - 84 Percentage kassakoppelingen Inzicht tarieven - 85 Ontwikkeling tariefniveau tbi s met maatwerkcontract 10

1 Achtergrond 1.1 Het Convenant Betalingsverkeer en de Nadere Overeenkomst II In 2005 tekenden vertegenwoordigers van de banken en de detailhandel, horeca en benzinebranche (de gezamenlijke toonbankinstellingen) het Convenant Betalingsverkeer. Het Convenant had enerzijds tot doel een lopend conflict over de kosten van het pinnen te beëindigen en was anderzijds gericht op verdere vergroting van de efficiency en veiligheid van het betalingsverkeer. Als uitvloeisel van dit Convenant is de Stichting Bevorderen Efficiënt Betalen (SBEB) opgericht. De Stichting beheert een fonds en ondersteunt allerlei projecten die efficiënter en veiliger betalingsverkeer dichterbij moeten brengen. Belangrijke activiteiten van de SBEB zijn onderzoek, bewustwordingscampagnes en diverse promotieactiviteiten. In 2009 werd in dit kader door de betrokken partijen de Nadere Overeenkomst bij het Convenant Betalingsverkeer 2005 ondertekend. Om aansluiting te vinden bij het Europese betalingsverkeer en fraude door skimming terug te dringen moest een snelle overschakeling van de magneetstrip naar betalen via de EMV-chip worden gemaakt. Afspraken over de realisering hiervan werden vastgelegd in een Nadere Overeenkomst met de looptijd 2009-2012. Uit de evaluatie van de afspraken van de Nadere Overeenkomst is gebleken dat de samenwerking tussen de banken en toonbankinstellingen grotendeels tot een positief resultaat heeft geleid. Met name op het gebied van efficiency en veiligheid zijn duidelijke resultaten geboekt. De invoering van de EMV-chip is een succes gebleken. Op een aantal aspecten is minder vooruitgang geboekt dan vooraf was beoogd. Onder andere de ontwikkelingen rond innovaties voor laagwaardige betalingen en vergroting van de betrouwbaarheid van de pinketen gingen minder snel dan gehoopt. Partijen constateerden in de evaluatie dan ook dat er nog voldoende uitdagingen zijn om gezamenlijk mee aan de slag te gaan. Nadere Overeenkomst II Aanvullend op de eerdere Nadere Overeenkomst hebben partijen nieuwe afspraken gemaakt voor gezamenlijke acties in de periode 2014-2018 in de Nadere Overeenkomst II (NOII). Overeengekomen is dat partijen in elk geval tot 1 januari 2019 samenwerken in SBEB. In de afspraken staan vier thema's centraal: Efficiëntie Veiligheid Betrouwbaarheid Innovatie. De afspraken zijn in grote lijnen een vervolg op de eerdere afspraken uit de Nadere Overeenkomst I. Wel zijn specifieke accenten gelegd. Onder andere zijn afspraken gemaakt over afbouw van de tariefgarantie en is verschil aangebracht in omgang met de tarief- en functionaliteitgarantie tussen acceptanten met maatwerkafspraken en acceptanten met venstertarieven. In bijlage 1 van de NOII zijn de hoofdlijnen van de gewenste resultaten vastgelegd. Concreet doel is dat partijen ernaar streven de huidige verhouding tussen contante en pinbetalingen om te draaien van 60% contant/40% pin naar 40% contant/60% pin. Verder zijn er elf thema s benoemd: 11

1. storingen reduceren in de betaalketen 2. bewustwording van de consument vergroten 3. kosten van contant in de hand houden 4. bevorderen uitrol contactloze pinbetalingen 5. betalingsverwerking op weekend- en feestdagen 6. volgen context van cross channel betaalwijzen 7. vergroting aantal terminals 8. uitrol retourpinnen realiseren en faciliteren 9. handhaven Nederlands efficiënt betalingsverkeer in Europa 10. standaardisatie bevorderen kassakoppeling 11. onderzoek. Voor enkele thema's zijn concrete doelstellingen benoemd (bijvoorbeeld 350.000 terminals in 2018 bij thema 7). Bij andere thema's zijn algemene doelen geformuleerd. 1.2 Afspraken monitoring In de NOII is aangegeven dat de afspraken worden gemonitord. Deze monitor bestaat uit drie onderdelen: De Algemene Kostenmonitor: in deze monitor worden de werkelijke kosten van het betalingsverkeer van toonbankinstellingen gemeten De Tariefmonitor: in deze monitor wordt door de Nederlandse Bank (DNB) het tariefniveau en de structuur bij acceptanten met maatwerkcontracten gedurende de looptijd van de overeenkomst gemonitord. Vanaf 1 januari 2018 wordt ook naar de tarieven van niet-maatwerkklanten (met venstertarieven) gekeken. De Monitor Betalingsverkeer 2014-2018: in deze monitor worden naast de kosten ook de ontwikkelingen op alle andere relevante indicatoren in kaart gebracht. Monitor Betalingsverkeer 2014-2018 In deze rapportage staat de Monitor Betalingsverkeer 2014-2018 centraal. De Monitor Betalingsverkeer 2014-2018 wordt volgens een zelfde systematiek als de eerdere monitor betalingsverkeer van Panteia uitgevoerd: een nulmeting in 2015, een beknopte update in 2016 en in 2017, de eindrapportage in 2018. Hoewel de systematiek het zelfde is als de voorgaande monitor, was wel een inhoudelijke aanpassing nodig. De indicatoren uit de voorgaande monitor zijn tegen het licht gehouden en aangevuld met nieuwe indicatoren. Specifiek is daarbij aandacht uitgegaan naar het in kaart brengen van ontwikkelingen op nieuwe thema s als kosten van contant, uitrol contactloze pinbetalingen, betalingsverwerking op weekend- en feestdagen, etc. Startmoment monitor over NO II Startdatum van de afspraken uit de NOII is 1 januari 2014. In de eerste meting van de monitor is waar mogelijk gebruik gemaakt van statistieken die de situatie op 1 januari 2014 weergeven. Aanvullend verzamelde gegevens tijdens het onderzoek zijn echter deels van latere datum. Voor deze gegevens geldt dat de peildatum van deze informatie dan als uitgangssituatie dient. 12

Verder geldt dat waar mogelijk de aansluiting met gegevens uit de voorgaande monitor is gezocht, zodat een doorgaande lijn kan worden gepresenteerd. Tussenmeting in 2016 over resultaten van 2015 De onderhavige rapportage doet verslag van de tussenmeting die in 2016 is uitgevoerd. Daarbij zijn, waar beschikbaar, recentere gegevens toegevoegd aan de eerdere data, zodat het verloop van de verschillende indicatoren kan worden gevolgd. Centraal staan de cijfers over 2015. Op enkele punten zijn in het rapport cijfers over 2016 opgenomen. Het gaat hier met name om cijfers uit peilingen onder ondernemers en consumenten. Deze peilingen zijn speciaal voor de monitor gehouden. Er is voor gekozen de actuele resultaten al in deze meting te presenteren. Voor de tussenmeting geldt dat niet voor alle indicatoren recentere data beschikbaar zijn. Dat geldt bijvoorbeeld voor data die op specifieke onderzoeken zijn gebaseerd die niet jaarlijks plaatsvinden, zoals het onderzoek naar de kosten van toonbankbetalingen en de internationale uitvraag van tarieven. 1.3 Doelstelling van het onderzoek Met de monitor dienen betrokken partijen bij de NOII te worden voorzien van feitelijke en objectieve informatie over de ontwikkeling van de gemaakte afspraken. De doelstelling van de monitor is als volgt: De ontwikkeling in het betalingsverkeer op de thema's van de NOII te monitoren zodat betrokken partijen bij de overeenkomst daarmee de resultaten onderling kunnen bespreken en daar nadere conclusies aan kunnen verbinden. De doelstelling is onder te verdelen in zes hoofdvragen. Opzet monitor 1. Welke indicatoren zijn af te leiden van de gemaakte afspraken over de efficiency, veiligheid, betrouwbaarheid en innovatie van het betalingsverkeer? 2. Welke informatie is beschikbaar over deze indicatoren, waar zijn lacunes en hoe zijn deze het beste op te lossen? Ontwikkelingen 3. Wat is de startsituatie in 2014 op de geselecteerde indicatoren en hoe verhoudt de startsituatie zich tot eerdere jaren? 4. Wat is jaarlijks de ontwikkeling in de periode 2014-2018? Eindbeeld 5. Wat is het eindbeeld in 2018 over de ontwikkelingen ten opzichte van de startsituatie aan het begin van NOII? 6. Wat is het eindbeeld in 2018 over de ontwikkelingen over de gehele convenantperiode? In deze nulmeting staan de eerste drie vragen centraal. Vraag 4 wordt beantwoord in de tussenmetingen en vraag 5 en 6 vormen het onderwerp van de eindrapportage in 2018. 13

1.4 Opzet van de rapportage Deze rapportage volgt de opzet van de nulmeting. Daar is ervoor gekozen om eerst in te gaan op de meer algemene ontwikkelingen op het gebied van efficiency (hoofdstuk 2) en veiligheid (hoofdstuk 3). Vervolgens worden in hoofdstuk 4 achtereenvolgens de ontwikkelingen op indicatoren besproken die betrekking hebben op de specifieke afspraken in de Nadere Overeenkomst II. Deze rapportage geeft zoveel mogelijk informatie over het basisjaar 2014, en 2015. Daar waar indicatoren ook in de monitor van NOI werden verzameld, zijn meerdere jaren opgenomen. Daarnaast zijn ook voor nieuwe indicatoren gegevens over eerdere jaren weergegeven indien deze beschikbaar waren. Alle indicatoren hebben een vast nummer dat ook in de presentatie van de tabellen en figuren is terug te vinden. Bronnen Het rapport is gebaseerd op diverse bronnen. In de onderstaande figuur zijn deze weergegeven. Onderzoeken in het kader van NOII Externe bronnen Kostenonderzoeken (Panteia) Onderzoeken contant geld (DNB) Statistiek betalingsverkeer (DNB) Tariefmonitor (DNB) Monitor Betalingsverkeer 2014-2018 (Panteia) Betaalvereniging Nederland Bereikbaarheidsmonitor (DNB) NVB Ondernemersenquête voor de monitor (Panteia) LORS/ Cognos (politie) 14

2 Efficiëntie: gebruik en infrastructuur 2.1 Inleiding Dit hoofdstuk behandelt de acceptatie en het gebruik van het betalingsverkeer en de infrastructuur. Dit geeft het brede kader van de ontwikkelingen van het betalingsverkeer weer. In onderstaand overzicht staan de indicatoren die in dit hoofdstuk aan de orde komen. Acceptatie en gebruik betaalmiddelen 1 Aantal toonbankbetalingen naar betaalmiddel (contant, pin incl contactloos-, creditcard) 2 Verhouding aantal toonbankbetalingen pin/contant 3 Gemiddeld bedrag toonbankbetaling naar betaalmiddel (contant, pin incl contactloos-, creditcard) 4 Verhouding pinnen-contant onder de 10 euro en onder 20 euro 5 Mate van acceptatie verschillende betaalmiddelen door tbi s 6 Ontwikkeling aantal pintransacties in Europees perspectief (vergelijking 10 EU-landen) 7 Ontwikkeling aantal contante transacties in Europees perspectief (vergelijking 10 EU -landen) 12 Aantal cash-afstortingen 13 Gemiddelde waarde cash-afstortingen 14 Totale waarde cash-afstortingen 19 Aantal geldopnames GEA 20 Gemiddelde waarde geldopnames GEA 21 Totale waarde geldopnames GEA 23 Totale waarde geldopnames cashback Infrastructuur 8 Percentage tbi s met betaalautomaat, per branche 9 Aantal betaalautomaten 10 Aantal betaalautomaten verdeeld naar vast en mobiel 11 Aandeel van pin only kassa, aantal compleet cashloze zaken 15 Aantal geldafstortautomaten 16 Aantal GEA s bancair en niet-bancair 17 Ontwikkeling aantal GEA s en betaalautomaten in Europees perspectief (vergelijking 10 EU - landen) 18 Aantal bankkantoren met balie met cash functie 22 Percentage tbi s waarbij cashbacken mogelijk is 24 Snelheid transactie 25 Gemiddelde kosten per transactie per betaalmiddel 26 De totale kosten van het toonbankbetalingsverkeer in Nederland voor tbi s 27 De totale kosten per betaalmiddel voor tbi s 15

2.2 Acceptatie en gebruik betaalmiddelen Om een goed beeld te krijgen van het betalingsverkeer zetten we eerst enkele kerncijfers op een rij. Waar mogelijk worden deze kerncijfers uitgesplitst voor vier betaalwijzen die in 2014 aan de toonbank gebruikt werden: pinnen (inclusief contactloos betalen), chippen, creditcard en contant. Chippen is in de cijfers opgenomen, omdat deze betaalwijze in 2014 nog werd gebruikt, maar vanaf 2015 was dat niet meer het geval. Daarvoor in de plaats is het contactloos betalen gekomen, die in dit hoofdstuk in de cijfers van pinnen is opgenomen. In paragraaf 4.5 Bevorderen uitrol contactloze pinbetalingen wordt nader ingegaan op de contactloze betalingen. Naast de vier genoemde betaalwijzen zijn er nog overige betaalmiddelen in omloop zoals tankpassen. Voor de elektronische betaalwijzen (pinnen, chippen en creditcard) zijn (zeer tot redelijk) nauwkeurige registraties voorhanden. Vaak worden deze automatisch geregistreerd. Voor contante betalingen wordt gebruik gemaakt van jaarlijks onderzoek van DNB en Betaalvereniging Nederland. Aantal betalingen Evenals in de Nadere Overeenkomst I zijn partijen in de Nadere Overeenkomst II overeengekomen dat ze zich actief inspannen om betalingen met contant geld substantieel terug te dringen ten gunste van elektronische (debetkaart) betaaltransacties. In tabel 2.1 zijn cijfers vanaf 2008 gepresenteerd. De cijfers van 2008-2012 hebben betrekking op de periode van de eerste Nadere Overeenkomst. 2014 geldt als referentiepunt voor de start van de Nadere Overeenkomst II. In de periode van de eerste Nadere Overeenkomst is het aantal pinbetalingen fors toegenomen, terwijl het aantal contante betalingen is afgenomen. De aantallen pinbetalingen en contante betalingen liepen steeds verder naar elkaar toe. In 2015 was voor het eerst het aantal pinbetalingen hoger dan het aantal contante betalingen. tabel 2.1 Aantal toonbankbetalingen (in miljoen transacties) (indicator 1) 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Pinnen 1 1.756 1.946 2.154 2.285 2.474 2.661 2.913 3.226 Chippen 176 177 178 172 148 121 76 0 Creditcard 37 35 35 39 38 38 38 45 2 Contant nb 4.579 4.371 4.127 3.750 3.760 3.440 3.190 Totaal nb 6.737 6.739 6.623 6.410 6.580 6.467 6.461 1 Pinnen is inclusief contactloos. 2 DNB geeft voor 2015 aan dat van de 45 mln. creditcardbetalingen er 14 mln. betrekking hadden op remotely (bijvoorbeeld online winkelen). Bron: DNB, onder andere Tabel 5.12 Retailbetalingsverkeer. In 2015 zijn er totaal 135 miljoen contactloze pinbetalingen verricht tegenover 8,3 miljoen in 2014. Het aandeel contactloze pinbetalingen bedraagt 4,2% van het totaal aantal pinbetalingen. 16

Gemiddeld is het aantal pintransacties toegenomen met 11%. De pintransacties zijn relatief het meest gegroeid in de branches horeca en parkeren. tabel 2.2 Pintransacties naar branche (in 1.000 transactie) (indicator 1) Branche 2014 2015 Verschil Ambulante handel 2.404 2.531 5% Benzine servicestations 246.277 256.619 4% Cultuur en amusement 46.579 54.664 17% DH Boek/Tijdschrift/Kantoor artikelen 62.432 63.431 2% DH Foto/Juweliers/Opticiens 13.571 14.404 6% DH Mode 126.645 127.308 1% DH Non-Food 162.814 180.059 11% DH Planten en Dieren 36.611 40.318 10% DH Speelgoed/Hobby/Sport 40.667 41.348 2% DH Vervoersmiddelen/Garages 22.055 22.340 1% DH Voedings- en genotmiddel 123.542 143.054 16% DH Woninginrichting en elektro 111.352 113.421 2% Dienstverlening 213.075 220.604 4% Horeca en recreatie 250.773 332.005 32% Openbaar Vervoer 23.939 25.282 6% Overige 78.562 91.612 17% Parkeren 39.255 63.136 61% Reizen 8.600 9.314 8% Supermarkten 1.105.088 1.206.064 9% Warenhuizen 199.139 218.082 10% Totaal 2.913.382 3.225.597 11% 17

Een concrete doelstelling van de Nadere Overeenkomst II is om de verhouding 60% contant/40% pin om te draaien naar de verhouding 40% contant/60% pin. In figuur 1 is te zien dat in het nieuwe referentiejaar 2014 de eerste stap reeds is gezet en de verhouding al uitkwam op 55% contant/45% pin. Vervolgens heeft de ontwikkeling zich voortgezet in 2015 waarbij de verhouding uitkwam op 50%/50%. Zoals hiervoor aangegeven is het aantal pinbetalingen zelfs een fractie hoger dan het aantal contante betalingen. figuur 1 Verhouding tussen pinbetalingen en contante betalingen in aantal transacties 1 (indicator 2) 2015 50% 50% 2014 54% 46% 2013 59% 41% 2012 60% 40% Contant Pinnen 2011 64% 36% 2010 67% 33% 2009 70% 30% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 1: Pinnen is inclusief contactloos. Bron: DNB. Ontwikkeling aantal kaarttransacties in Europa Niet alleen in Nederland stijgt het aantal pinbetalingen sterk. Ook in andere Europese landen zijn forse groeicijfers te zien. Van 10 Europese landen is de ontwikkeling van het aantal transacties op een betaalterminal op een rij gezet en vergeleken met Nederland in tabel 2.3. Het betreft het totaal van de betalingen met een debetkaart en met creditcards. De tabel laat de cijfers zien van 2008 tot en met 2014. De groei van het aantal kaartbetalingen in de periode 2008-2014 bedroeg in Nederland 65%. Denemarken, Oostenrijk en Zweden laten in dezelfde periode een soortgelijke ontwikkeling zien met groeicijfers rond de 65%. België en het Verenigd Koninkrijk blijven daar iets bij achter (48% tot 56% groei). Spanje, Frankrijk en Duitsland blijft verder achter met een groei van 23 tot 30%%. Landen waarbij pinbetalingen in absolute aantallen nog klein zijn (Tsjechië en Polen) laten de grootste groei zien (ruime verdubbeling). 18

tabel 2.3 Ontwikkeling aantal kaarttransacties (debet en credit x 1 miljoen) in 10 Europese landen vergeleken met Nederland (indicator 6) 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Ontwikkeling 2008-2014 België 865 924 984 1.049 1.119 1.206 1.281 48% Tsjechië 148 183 210 250 286 353 447 202% Denemarken 833 892 982 1.075 1.164 1.251 1.383 66% Duitsland 2.183 2.306 2.503 2.715 2.907 3.288 2.682 23% Spanje 1.952 1.989 2.099 2.173 2.188 2.233 2.488 27% Frankrijk 6.359 6.713 7.148 7.625 8.153 8.578 8.250 30% Oostenrijk 274 384 421 446 489 558 462 69% Polen 560 687 823 996 1.179 1.403 1.816 224% Zweden 1.389 1.379 1.513 1.661 1.885 2.139 2.271 63% Verenigd Koninkrijk 7.369 7.886 8.425 9.434 9.853 10.668 11.518 56% Nederland 1.792 1.981 2.189 2.324 2.512 2.699 2.951 65% Bron: ECB en DNB. Over de ontwikkeling van het aantal contante transacties in deze landen (indicator 7) zijn geen actuele cijfers beschikbaar. Waarde van betalingen In tabel 2.4 is de waarde van de verschillende betaalmogelijkheden weergegeven vanaf 2008. De toename van het aantal pinbetalingen tijdens de periode van de Nadere Overeenkomst I is ook terug te zien in een duidelijke toename van de totale waarde van de pinbetalingen, terwijl de totale waarde van de contante betalingen is afgenomen. Dit heeft zich ook doorgezet in de periode van de Nadere Overeenkomst II. tabel 2.4 Totale omzet betaaltransacties (in miljard) (indicator 3) 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Pinnen 1 74,7 76,1 80,9 82,5 84,3 85,1 88,5 92,5 Chippen 0,5 0,5 0,5 0,4 0,3 0,3 0,2 0 Creditcard 4,4 3,9 4,2 4,5 4,5 4,4 4,4 5,0 2 Contant nb 58,1 53,3 50,6 47,2 46,8 42,0 40,4 Totaal nb 138,6 138,8 138,0 136,3 136,6 135,1 137,9 1 Pinnen is inclusief contactloos. 2 DNB geeft voor 2015 aan dat van de omzet van 5 mrd. aan creditcardbetalingen er 1,7 mrd. betrekking hadden op remotely (bijvoorbeeld online winkelen). Bron: DNB, onder andere Tabel 5.12 Retailbetalingsverkeer. De waarde van de contactloze pinbetalingen bedroeg in 2015 1,2 miljard. 19

In figuur 2 is de verhouding van de totale waarde van de pinbetalingen en de totale waarde van de contante betalingen weergegeven. Het aantal pinbetalingen is inmiddels groter dan het aantal contante betalingen (zie figuur 1), de totale waarde van de pinbetalingen is al langer veel hoger dan de totale waarde van de contante betalingen. figuur 2 Verhouding tussen pinbetalingen en contante betalingen in waarde van de transacties 1 2015 30% 70% 2014 32% 68% 2013 35% 65% 2012 36% 64% Contant Pinnen 2011 38% 62% 2010 40% 60% 2009 43% 57% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 1 Pinnen is inclusief contactloos. Bron: DNB. Gemiddeld aankoopbedrag Het resultaat van de totale waarde van de verschillende betaalmogelijkheden (zie tabel 2.4) en het totale aantal betalingen met deze betaalmogelijkheden (zie tabel 2.1) komt tot uitdrukking in de ontwikkeling van het gemiddelde bedrag per betaling per betaalmiddel (zie tabel 2.5). De gemiddelde waarde per pintransactie is in de loop der jaren sterk gedaald. Dit komt vooral doordat Nederlanders kleine bedragen steeds vaker pinnen ten koste van contant. Bij de andere betaalmogelijkheden zien we een meer gelijkblijvend niveau van de gemiddelde bedragen per transactie. Bij contactloze betalingen was het gemiddelde transactiebedrag in 2015 8,90. 20

tabel 2.5 Gemiddeld bedrag toonbankbetaling naar betaalmiddel ( ) (indicator 3) 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Pinnen 1 42,52 39,1 37,58 36,11 34,09 31,97 30,39 28,68 Chippen 2,73 2,69 2,64 2,49 2,32 2,26 2,16 - Creditcard 118,53 110,49 119,51 116,09 119,43 114,12 116,68 111,40 Contant nb 12,69 12,19 12,26 12,58 12,45 12,21 12,68 Totaal nb 20,57 20,60 20,84 21,26 20,75 20,91 21,24 1:Pinnen is inclusief contactloos. Bron: DNB. Betaling van kleine bedragen Het betalen van kleine bedragen gebeurt veelal contant. Wel neemt het aantal pinbetalingen van kleine bedragen in de laatste jaren fors toe. Dit was reeds te zien aan de afname van het gemiddelde bedrag dat wordt gepind (zie tabel 2.5). In tabel 2.6 zijn de aantallen pinbetalingen van minder dan 10 en minder dan 20 weergegeven voor 2013-2015. Ook uit deze cijfers blijkt de toename van het gebruik van de pinpas voor kleinere bedragen. Naast de campagnes om ook kleine bedragen te pinnen, heeft ook het geleidelijk verdwijnen van de chipknip hier mede aan bijgedragen. tabel 2.6 Aantal kleine transacties met pinpas (in mln.) (indicator 4) 2013 2014 2015 < 10 907 1.070 (+ 18%) 1.277 (+ 19%) < 20 1.540 1.758 (+ 14%) 2.023 (+ 15%) Bron: Betaalvereniging. De stijging van het aantal pinbetalingen bij lage bedragen in 2015 is terug te zien in de verhouding contant-pin. Bij betalingen onder de 10 is het aandeel pin in 1 jaar tijd gestegen van 30% naar 36%. Bij betalingen onder de 20 is een stijging van 37% naar 42% te zien. 21

2013 2014 2015 figuur 3 Verhouding tussen pinbetalingen en contante betalingen in aantal transacties bij bedragen onder de 10 en onder de 20 euro (indicator 4) < 20 58% 42% < 10 64% 36% < 20 63% 37% Contant < 10 70% 30% Pin < 20 67% 33% < 10 72% 28% Bron: DNB. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Contante opnamen en afstortingen In aanvulling op de cijfers over contante betalingen, zijn ook gegevens over de opnamen en afstortingen van contant geld weergegeven. In de volgende tabel zijn gegevens over contante opnamen opgenomen. In de periode van de vorige Nadere Overeenkomst is het aantal geldopnamen sterk teruggelopen, in lijn met de daling van het aantal contante betalingen. In het nieuwe referentiejaar 2014 is het aantal opnames gedaald naar 379 miljoen en in 2015 naar 350 miljoen. In de afgelopen jaren is er sprake van een jaarlijkse daling van circa 4%. We zien die daling zowel bij geldautomaten als aan de balie. Ook de totale waarde van geldopnames daalde. tabel 2.7 Geldopnames GEA (indicator 19, 20 en 21) 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Aantal (x 1.000) 473.049 454.931 434.349 437.287 419.250 395.453 379.055 350.649 Waarde ( 1 mln.) 55.180 53.814 52.025 51.908 49.200 46.610 46.387 45.784 Gemiddelde waarde ( ) 117 118 120 119 117 118 122 131 Bron: DNB, Tabel 5.12 Retailbetalingsverkeer. In lijn met het verminderd gebruik van contant geld in het toonbankbetalingsverkeer loopt ook het aantal cash afstortingen al jaren terug. De jaarlijkse daling sinds 2008 bedraagt jaarlijks gemiddeld 3%. In 2015 is een daling van 1% te constateren. Het gemiddelde bedrag per afstorting is in de loop der jaren wel toegenomen. 22

tabel 2.8 Cash afstortingen (indicator 12, 13 en 14) 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Aantal (x 1.000) 26.072 25.389 23.190 24.114 22.388 21.364 18.483 17.503 Waarde ( 1 mln.) 49.556 46.877 40.279 38.263 38.415 39.028 38.400 42.124 Gemiddelde waarde ( ) 1.901 1.846 1.737 1.587 1.716 1.827 2.078 2.407 Bron: DNB, Tabel 5.12 Retailbetalingsverkeer. Waarde geldopnames cashback Als alternatief voor het opnemen van cash bij geldautomaten biedt een deel van de toonbankinstellingen de mogelijkheid om een hoger bedrag te pinnen dan het aankoopbedrag, de zogenaamde cashback. Bijna de helft van de toonbankinstellingen (43%) geeft klanten de mogelijkheid om een hoger bedrag te pinnen dan het aankoopbedrag om zo contant geld op te kunnen nemen. Met name veel benzinestations (met shop) geven deze mogelijkheid. tabel 2.9 Percentage tbi s waarbij cashbacken in 2014 mogelijk was (indicator 22) % Detailhandel 41% Ambulante handel 38% Horeca 43% Benzinestations 86% Totaal 43% Bron: Panteia, 2015 o.b.v. gegevens van het onderzoek Kosten van het toonbankbetalingsverkeer in 2014 1. In 2014 bedroeg de totale waarde van cashback naar schatting 1,8 miljard. Vooral de detailhandel heeft een fors aandeel in de waarde van cashback geldopnames. tabel 2.10 Totale waarde cashback in 2014 in miljoen (indicator 23) 2014 Detailhandel incl. GWB 1.623 Ambulante handel 36 Horeca 104 Benzinestations 53 Totaal 1.815 Bron: bewerking Panteia van gegevens van het onderzoek Kosten van het toonbankbetalingsverkeer in 2014. Acceptatiegraad verschillende betaalwijzen Een factor die een belangrijke rol speelt in het gebruik van de verschillende betaalwijzen door consumenten is de acceptatie door de ondernemer. Het gaat dan om de mogelijkheid om naast contant ook met pin, contactloos of creditcard te kunnen betalen. Voor benzinestations geldt dat daarnaast nog verschillende type tankpassen 1 J. Snoei, R. Hoevenagel, J. Wils en K. Brammer, Kosten van het toonbankbetalingsverkeer in 2014, Panteia, Zoetermeer, 1 juli 2015, in opdracht van de Stichting Bevorderen Efficiënt Betalen. 23

geaccepteerd kunnen worden. Op basis van recent onderzoek van Panteia naar het toonbankbetalingsverkeer 2 is de huidige acceptatiegraad van de verschillende betaalmogelijkheden voor de verschillende typen toonbankinstellingen in kaart gebracht (zie tabel 2.11). Met uitzondering van de ambulante handel en een klein deel van de horeca wordt de pinpas bij vrijwel alle toonbankinstellingen geaccepteerd naast contant geld. Contactloos betalen wordt door ruim een kwart van het grootwinkelbedrijf geaccepteerd en zij lopen daarmee voor op de andere typen toonbankinstellingen. De creditcard wordt vooral breed geaccepteerd bij de benzinestations en het grootwinkelbedrijf. tabel 2.11 Acceptatiegraad betaalmiddelen, naar sector in 2014 (indicator 5) Contant geld Pinpas Contactloos betalen Creditcard Detailhandel: MKB 100% 97% 10% 34% Detailhandel: GWB 100% 100% 26% 83% Ambulante handel 100% 55% n.b. 10% Horeca 100% 80% 9% 34% Benzinestations 100% 100% 4% 95% Bron: Panteia, 2015. 2.3 Infrastructuur Kerncijfers automaten Een belangrijk onderdeel uit het convenant is het vergroten van het aantal betaalautomaten waarmee kan worden gepind (in paragraaf 4.8 Vergroting aantal terminals wordt nader ingegaan op de specifieke afspraken in de Nadere Overeenkomst II). In de onderstaande tabel is de ontwikkeling van het aantal automaten weergegeven. Vanaf eind 2008 is er een duidelijke stijging van het aantal betaalautomaten te constateren. De stand van zaken eind 2014 (het nieuwe referentiejaar voor de Nadere Overeenkomst II) is dat er ruim 311.000 betaalautomaten zijn. Dit is in 2015 verder opgelopen tot bijna 327.000. tabel 2.12 Aantal automaten (indicator 9, 15 en 16) 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Geldautomaten 1 9.503 9.304 8.356 9.012 8.795 8.633 8.811 8.319 Afstortingsautomaten 2.178 2.320 2.297 2.264 2.172 2.294 1.790 1.776 Betaalautomaten 234.389 244.240 258.585 279.612 285.984 303.248 311.450 326.993 1 DNB rapporteert vanaf 2015 het aantal geldautomaten inclusief overige geldpunten (niet-bancaire geldautomaten), ook voor de voorgaande jaren. In voorgaande jaren rapporteerde DNB alleen het aantal bancaire geldautomaten. Derhalve verschillen de cijfers in deze tabel met die in de tabel in de nulmeting. Bron: DNB, Tabel 5.12 Retailbetalingsverkeer en Betaalvereniging Nederland. In het aantal geldautomaten zijn zowel de bancaire automaten als niet-bancaire geldautomaten opgenomen. De niet-bancaire automaten zijn geldautomaten die door de retailer worden gevuld met biljetten afkomstig van zijn kassaopbrengst. Dat 2 Idem. 24

betekent dat alleen retailers die genoeg contante omzet hebben om in de opnamebehoefte aan contant geld te voorzien een dergelijke automaat zullen plaatsen. Eind 2015 waren er volgens de DNB 935 niet-bancaire geldautomaten in Nederland aanwezig (indicator 16). Deze staan vooral in supermarkten. In 2014 waren het er 893 en in 2013 nog 838. De afgelopen twee jaar is dus sprake van een stijging van 11,6%. Het aantal afstortingsautomaten is met 1% gedaald ten opzicht van 2014. Sinds 2008 is jaarlijks een gemiddelde daling van 3% te zien. Hiermee houdt de daling van het aantal automaten gelijke tred met de daling van het aantal afstortingen van contant geld. De mogelijkheden om aan een balie van een bankkantoor cash op te nemen is in de loop der jaren fors afgenomen door de daling van het aantal bankkantoren met een cash functie (zie tabel 2.13). Ten opzichte van 2008 is het aantal bankkantoren met een cash functie bijna gehalveerd. In 2015 waren er nog 1.764 over. tabel 2.13 Aantal bankkantoren (per ultimo) met balie met cash functie 1 (indicator 18) 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Aantal bankkantoren met balie met cash functie 3.421 3.137 2.864 2.653 2.466 2.165 1.854 1.764 1 DNB geeft aantal kantoren (panden) van banken waar tenminste geld kan worden opgenomen en/of gestort en betaalopdrachten kunnen worden afgegeven of aangemaakt. Bron: DNB, Tabel 5.12 Retailbetalingsverkeer. Aantal automaten in vergelijking met het buitenland Het beeld in Nederland (een gestage daling van het aantal geldautomaten en een stevige stijging van het aantal betaalautomaten) is maar gedeeltelijk terug te zien in andere Europese landen. In België, Denemarken en Spanje zien we evenals in Nederland een daling van het aantal geldautomaten. In Zweden blijft het aantal gelijk. In alle andere landen in tabel 2.14 is sprake van een toename van het aantal geldautomaten. Deze toename is vooral hoog in Frankrijk, Polen en Tsjechië. 25

tabel 2.14 Aantal geldautomaten (per eind van het jaar) in 10 Europese landen vergeleken met Nederland (indicator 17) 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Ontwikkeling 2008-2014 België 15.470 15.270 15.580 15.770 15.660 14.860 10.010-35% Tsjechië 3.410 3.570 3.740 3.940 4.110 4.400 4.440 30% Denemarken 3.080 2.950 2.870 2.800 2.710 2.610 2.530-18% Duitsland 77.730 79.390 82.480 84.100 82.610 82.840 85.420 10% Spanje 61.710 61.370 59.260 57.240 56.260 52.220 50.450-18% Frankrijk 53.330 54.920 56.240 58.170 58.540 58.640 114.870 1 115% Oostenrijk 7.650 7.970 8.190 8.250 8.350 8.530 8.720 14% Polen 13.570 15.880 16.900 17.500 18.670 18.900 20.530 51% Zweden 3.240 3.320 3.570 3.570 3.420 3.240 3.230-0% Verenigd Koninkrijk 63.920 62.190 63.140 64.370 66.130 67.960 69.380 9% Nederland 9.503 9.304 8.356 9.012 8.795 8.633 8.811-7% 1 Het aantal voor Frankrijk in 2014 lijkt onwaarschijnlijk gezien de ontwikkelingen in de voorgaande jaren. Bron: ECB en DNB. De cijfers gaan over de periode tot en met 2014. Voor 2015 zijn deze nog niet beschikbaar. Met uitzondering van Spanje is in alle vergelijkingslanden (in tabel 2.15) sprake van een toename van het aantal betaalautomaten. In Tsjechië, Polen, het Verenigd Koninkrijk en Duitsland is de groei het sterkst. tabel 2.15 Aantal betaalautomaten (per eind van het jaar) in 10 Europese landen vergeleken met Nederland (indicator 17) 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Ontwikkeling 2008-2014 België 124.900 135.080 138.260 140.930 136.250-183.210 47% Tsjechië 57.740 77.800 96.960 102.600 108.730 95.720 101.080 75% Denemarken 110.000 104.000 110.390 125.450 132.200 144.980 139.240 27% Duitsland 592.990 645.430 678.180 710.910 720.000 743.620 881.180 49% Spanje 1.420.790 1.392.810 1.389.030 1.362.820 1.316.260 1.125.050 1.224.110-14% Frankrijk 1.376.610 1.391.670 1.426.710 1.443.730 1.400.000 1.344.400 1.607.050 17% Oostenrijk 106.810 123.700 107.630 107.400 112.610 118.750 122.110 14% Polen 212.340 230.580 252.650 267.410 298.350 326.350 398.180 88% Zweden 194.780 217.760 203.120 205.530 213.390 195.710 196.990 1% Verenigd Koninkrijk 1.094.960 1.179.180 1.252.700 1.360.570 1.639.270 1.653.910 1.701.870 55% Nederland 234.389 244.240 258.585 279.612 285.984 303.248 311.450 33% Bron: ECB en DNB. Wellicht interessanter dan de ontwikkeling van het totale aantal geldautomaten en betaalautomaten is het aantal geldautomaten en het aantal betaalautomaten per 1 26

miljoen inwoners. Deze zijn voor de vergelijkingslanden weergegeven in respectievelijk figuur 4 en figuur 5. Daaruit blijkt dat het aantal geldautomaten per miljoen inwoners in Nederland relatief laag is. Bij het aantal betaalautomaten per miljoen inwoners neemt Nederland een middenpositie in achter landen als Spanje, Denemarken, het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk en Zweden. Verder blijkt uit de figuren dat in België sprake is een sterke daling van het aantal geldautomaten en een sterke toename van het aantal betaalautomaten per 1 miljoen inwoners. In Spanje is zowel het aantal geldautomaten als het aantal betaalautomaten per 1 miljoen inwoners hoog, maar beide dalen sterk. In 2014 neemt het aantal betaalautomaten per 1 miljoen inwoners in Spanje weer toe. In landen als Tsjechië en Polen is zowel het aantal geldautomaten als het aantal betaalautomaten per 1 miljoen inwoners laag. 27

figuur 4 Aantal geldautomaten per 1 miljoen inwoners (per eind van het jaar) in 10 Europese landen vergeleken met Nederland 1.800 1.600 1.400 1.200 1.000 800 600 België Tsjechië Denemarken Duitsland Spanje Frankrijk Oostenrijk Polen Zweden Verenigd Koninkrijk Nederland 400 200 0 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Bron: ECB. figuur 5 Aantal betaalautomaten per 1 miljoen inwoners (per eind van het jaar) in 10 Europese landen vergeleken met Nederland 35.000 30.000 25.000 20.000 15.000 10.000 België Tsjechië Denemarken Duitsland Spanje Frankrijk Oostenrijk Polen Zweden Verenigd Koninkrijk Nederland 5.000 0 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Bron: ECB. 28

Betaalautomaten bij toonbankinstellingen In tabel 2.16 zijn de toonbankinstellingen weergegeven die beschikken over een betaalautomaat. De detailhandel en de benzinestations lopen voorop met bijna volledige dekking. Ambulante handel blijft nog wat achter. tabel 2.16 Percentage tbi s met betaalautomaat, naar sector (indicator 8) 2009 2012 2014 Detailhandel 95% 97% 98% Ambulante handel 30% 54% 55% Horeca 64% 71% 80% Benzinestations 100% 100% 100% Bron: Panteia, 2011, 2013 en 2015. Kijken we naar het aandeel van vaste of mobiele betaalautomaten naar sector (zie tabel 2.17) dan zien we volgens verwachting vooral in de ambulante handel een hoog aandeel mobiele betaalautomaten en bij benzinestations een hoog aandeel vaste betaalautomaten. tabel 2.17 Aandeel vaste of mobiele betaalautomaten, naar sector in 2014 (indicator 10) Aandeel vaste betaalautomaten Aandeel mobiele betaalautomaten Totaal Detailhandel 86% 14% 100% Ambulante handel 19% 81% 100% Horeca 64% 36% 100% Benzinestations 98% 2% 100% Totaal 82% 18% 100% Bron: Panteia, 2015. Een deel van de supermarkten werkt met pin only kassa s waar alleen nog maar met pin betaald kan worden. Ook zijn er compleet cashloze zaken. Over 2014 en 2015 ontbreken actuele cijfers. De laatste bekende cijfers over 2012 geven aan dat er ongeveer 200 cashloze zaken en ruim 1.500 vestigingen met (onder andere één of meer) pin only kassa s zijn (indicator 11). Snelheid afhandeling betaaltransactie De duur van een betaaltransactie bestaat uit de tijd tussen het moment waarop kenbaar wordt gemaakt wat het totaal af te rekenen bedrag is en het moment waarop de kassabon, wisselgeld of pas retour wordt ontvangen. De tijdsduur is opgebouwd uit handelingen van de consument, handelingen van de kassamedewerker en (bij een elektronische betaling) de transactietijd. De medianen van de betalingstijden van de verschillende betaalmiddelen en verschillende sectoren zijn weergegeven in tabel 2.18. Een betaling met een creditkaart neemt de meeste tijd in beslag, terwijl een contante betaling de minste tijd kost. Bij zowel de contante betaling als de pinbetaling zien we dat deze in de ambulante handel beduidend meer tijd in beslag nemen dan in de andere sectoren. 29

tabel 2.18 Mediaan betalingstijd in seconden per transactie, onderscheiden naar sector en betaalmiddelen, 2014 (indicator 24) Contant Pin 1 Creditcard Tankpas Detailhandel 14 17 29 - Ambulante handel 21 32 29 - Horeca 11 17 29 - Benzinestations 12 17 29 21 Totaal 14 18 29 21 1: Inclusief contactloos. Contactloos heeft een mediane betalingstijd van 7 seconden per transactie Bron: Panteia, 2015. Kosten Convenantpartijen streven naar een maatschappelijk efficiënter en goedkoper (toonbank) betalingsverkeer. De kosten voor toonbankinstellingen worden periodiek onderzocht. Er zijn onderzoeken gehouden aan het begin (2009) en aan het eind van de looptijd (2012) van de eerste Nadere Overeenkomst 3. In 2015 is onderzoek uitgevoerd over de kosten in 2014 4. In tabel 2.19 zijn de totale kosten per betaalmiddel weergegeven. De daling van het aantal contante betalingen komt tot uitdrukking in een afname van de totale kosten voor contante betalingen, terwijl de toename van het aantal pinbetalingen leidt tot een toename van de totale kosten voor pinbetalingen. Per saldo zijn de kosten van het inkomend betalingsverkeer enigszins gedaald. tabel 2.19 Totale kosten inkomend betalingsverkeer toonbankinstellingen naar betaalmiddel (in miljoen) (indicator 26 en 27) 2009 2012 2014 Contant 823 780 711 Pinnen 324 428 472 Creditcard 109 132 109 Tankpassen 20 22 23 Overig 10 14 16 Totaal 1.289 1.378 1.331 Bron: Panteia 2011, 2013 en 2015. De totale kosten voor contante betalingen nemen weliswaar af, de gemiddelde kosten per contante transactie nemen wel toe. Een omgekeerd beeld zien we bij de pinbetalingen. In 2014 was de pinbetaling de goedkoopste betaalmogelijkheid met 0,19 per transactie en de creditcard het duurst met 1,10 per transactie. 3 Toonbankbetalingsverkeer in 2009, Nulmeting van de kosten van het toonbankbetalingsverkeer in het kader van de evaluatie zoals overeengekomen in de Nadere Overeenkomst bij Convenant betalingsverkeer 2005, EIM, mei 2011 en Toonbankbetalingsverkeer in 2012, Eénmeting van de kosten van het toonbankbetalingsverkeer in het kader van de evaluatie zoals overeengekomen in de Nadere Overeenkomst bij Convenant betalingsverkeer 2005, Panteia, mei 2013. 4 J. Snoei, R. Hoevenagel, J. Wils en K. Brammer, Kosten van het toonbankbetalingsverkeer in 2014, Panteia, Zoetermeer, 1 juli 2015, in opdracht van de Stichting Bevorderen Efficiënt Betalen. 30

tabel 2.20 Gemiddelde kosten per transactie (in ) (indicator 25) 2009 2012 2014 Contant 0,22 0,24 0,25 Pinnen 0,21 0,21 0,19 Creditcard 1,88 2,15 1,10 Tankpassen 0,24 0,22 0,23 Bron: Panteia, 2015. 31

3 Veiligheid 3.1 Inleiding Ten aanzien van veiligheid is in de Nadere Overeenkomst II opgenomen dat partijen streven naar handhaving van de in Nederland bereikte veiligheid voor het betalingsverkeer en waar mogelijk te blijven werken om de veiligheid verder te optimaliseren. De vergroting van de veiligheid van het betalingsverkeer kent twee dimensies. Enerzijds gaat het om het terugbrengen van fraude, anderzijds om een vermindering van het aantal overvallen en diefstallen. Voor beide thema's zijn verschillende indicatoren geformuleerd. Daarnaast is er aandacht voor de veiligheidsperceptie bij consumenten en ondernemers. Onderstaand schema geeft de verschillende indicatoren weer. Fraude 28 Aantal incidenten betaalkaartfraude per jaar 29 Omvang schadebedrag betaalkaartfraude per jaar 30 Aantal falsificaties per jaar 31 Omvang schade falsificaties per jaar Overvallen en diefstallen 32 Aantal overvallen bij tbi's per jaar 33 Aantal overvallen woningen ondernemers 34 Aantal overvallen professioneel waardevervoer 35 Totaal aantal overvallen gericht op geld 39 Aantal plof- en ramkraken per jaar Veiligheidsperceptie 36 Informatieverstrekking aan tbi s en consumenten over betaalfraude 37 Oordeel consumenten over veiligheid verschillende betaalwijzen 38 Oordeel tbi s over veiligheid verschillende betaalwijzen 3.2 Fraude Bij skimming gaat het om betaalpasfraude waarbij de magneetstrip wordt gekopieerd en de pincode bemachtigd. Betaalkaartfraude is in de loop der jaren al sterk teruggedrongen, vooral door de invoering van de EMV-chip en de invoering van geoblocking (het standaard blokkeren van pinpassen buiten Europa). Recente cijfers over het aantal incidenten van betaalkaartfraude (indicator 28) zijn niet bekend. De ontwikkeling van de omvang van het schadebedrag als gevolg van betaalkaartfraude is wel bekend en is weergegeven in tabel 3.1. Daaruit blijkt dat deze schade spectaculair is gedaald, met name na 2012. In het referentiejaar voor de Nadere Overeenkomst II (2014) bedroeg de schade 1,3 miljoen. In 2015 is het schadebedrag weer iets toegenomen, namelijk naar 1,7 miljoen. De schade door skimming wordt uitsluitend veroorzaakt bij het gebruik van Nederlandse passen in het buitenland. 33

tabel 3.1 Schade door skimming debetkaarten (in miljoen ) (indicator 29) 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Schade 31 36 20 39 29 6,8 1,3 1,7 Bron: MOB Rapportage 2014 (o.b.v. NVB). De vervalsing van eurobiljetten was in de periode van de eerste Nadere Overeenkomst aanzienlijk gedaald. Inmiddels is de vervalsing echter weer toegenomen en is het niveau van 2008 weer ruimschoots overschreden. Het aantal aangetroffen valse bankbiljetten bedroeg in 2015 66.500 en vertegenwoordigde een waarde van 4,2 miljoen. tabel 3.2 Valse eurobiljetten: aantal en waarde (in miljoen ) (indicator 30 en 31) 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Aantal valse bankbiljetten 49.294 54.900 39.600 29.700 29.300 37.700 48.700 66.500 Waarde valse bankbiljetten 2,7 2,8 1,9 1,5 1,4 1,8 2,5 4,2 Bron: MOB Rapportage 2014 (o.b.v. DNB). 3.3 Overvallen en diefstallen In tabel 3.3 zijn de aantallen overvallen per jaar weergegeven bij toonbankinstellingen, bij woningen van ondernemers en bij professioneel waardevervoer. De aantallen overvallen zijn in de periode van de vorige Nadere Overeenkomst reeds afgenomen. In het referentiejaar voor de Nadere Overeenkomst II (2014) zijn de aantallen al weer fors lager dan de aantallen in het laatste jaar van de Nadere Overeenkomst I (2012) en ook in 2015 heeft deze daling zich voortgezet. tabel 3.3 Aantal overvallen (indicator 32, 33 en 34) 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Detailhandel (excl. benzinestation) 753 811 717 584 517 351 279 247 Benzinestation 128 180 151 128 113 71 72 63 Horeca 387 490 382 348 319 238 185 161 Woningen beroepsmatig 112 146 157 155 133 106 57 16 Professioneel waardetransport 29 28 23 21 10 4 2 2 Bron: Lors/Cognos 2015. In het verleden (op basis van cijfers over 2009) is specifiek onderzoek gedaan naar de mate waarin overvallen zijn gericht op het buit maken van geld of op andere waardevolle goederen. Destijds bleek 85% van alle overvallen gericht te zijn op geld als buit. Er zijn geen recentere cijfers beschikbaar (indicator 35). Het aantal plof- en ramkraken per jaar (indicator 39) was volgens cijfers van de NVB in de periode van de eerste Nadere Overeenkomst toegenomen van 92 in 2010 naar 127 in 2012. In 2013 bedroeg het aantal plof- en ramkraken 129. In 2014 was het aantal sterk gedaald naar 44. In 2015 nam het aantal echter weer toe, namelijk naar 56. 34

3.4 Veiligheidsperceptie Informatieverstrekking over betaalfraude Informatieverstrekking aan toonbankinstellingen en consumenten over betaalfraude (indicator 36) is een belangrijk middel om betaalfraude te voorkomen. In 2011 en 2012 is door banken veel aandacht besteed aan het onder de aandacht brengen van betaalfraude bij consumenten. Met name via de gezamenlijke publiekscampagne Veilig bankieren is aandacht besteed aan verschillende vormen van betaalfraude en te nemen maatregelen ter voorkoming. Onderdeel van de campagne is de gezamenlijke website www.veiligbankieren.nl. In samenspraak met de Consumentenbond zijn door de Betaalvereniging Uniforme veiligheidsregels elektronisch bankieren en betalen voor particulieren opgesteld, die per 1 januari 2014 van kracht werden 5. De Uniforme Veiligheidsregels voor elektronisch bankieren en betalen 1. Houd uw beveiligingscodes geheim. 2. Zorg ervoor dat uw bankpas nooit door een ander gebruikt wordt. 3. Zorg voor een goede beveiliging van de apparatuur die u gebruikt voor uw bankzaken. 4. Controleer uw bankrekening. 5. Meld incidenten direct aan de bank en volg aanwijzingen van de bank op. Banken communiceren deze veiligheidsregels via hun websites aan de klanten. Eind 2014 zijn de Uniforme veiligheidsregels geëvalueerd door de Betaalvereniging. Daaruit kwam dat er geen reden was om de regels aan te passen. Voor de nieuwe betaalmogelijkheden contactloos betalen en mobiel betalen (met smartphone of tablet) heeft de MOB een document opgesteld met een overzicht van de ontwikkelingen en veiligheidstips 6. Veiligheidstips die in het document Mobiel & contactloos betalingsverkeer worden genoemd zijn 7 : Zet altijd een toegangscode op het apparaat Zorg dat de apps en het besturingssysteem altijd up to date zijn Laat niemand meekijken als u mobiel bankiert of betaalt Neem direct contact op met uw telecomprovider en bank bij diefstal of verlies Gebruik alleen een internetverbinding die betrouwbaar is Installeer antivirus software Verwijder ongebruikte betaal- en bankierapps. Voorlichting aan ondernemers verloopt vooral via de eigen brancheverenigingen. Op hun websites zijn diverse instructies te vinden voor ondernemers om fraude met pinbetalingen en met vals geld te voorkomen. Veiligheidsperceptie van consumenten Naast feitelijke cijfers over fraude en overvallen is ook de beleving van de veiligheid door consumenten en ondernemers van belang. Consumenten blijken overwegend positief te oordelen over de veiligheid van het betalingsverkeer. Over pinnen zijn consumenten het meest positief. Slechts 2% van de consumenten geeft aan ontevreden te zijn over de veiligheid van pinnen. Bij de nieuwe betaalmogelijkheid 5 Zie bijvoorbeeld: Jaarverslag Betaalvereniging 2014. 6 Zie: http://www.dnb.nl/betalingsverkeer/mob/actuele-onderwerpen/veiligheid/index.jsp 7 Zie voor het document: http://www.dnb.nl/binaries/mobiel_tcm46-291265.pdf 35

contactloos betalen lijkt nog enige scepsis te bestaan. 23% van de consumenten geeft aan ontevreden te zijn over de veiligheid van contactloos betalen. In paragraaf 4.5 wordt nader ingegaan op de score voor contactloos betalen. tabel 3.4 Percentage consumenten dat ontevreden is over de veiligheid (indicator 37) 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 Contant 7% 4% 5% 4% 5% 4% 6% Pinnen 5% 2% 4% 3% 3% 2% 3% Contactloos 14% 23% Creditcard 6% 5% 5% 5% 3% 4% Bron: DNB. De veiligheidsperceptie van consumenten kan ook in een gemiddelde score worden weergegeven. Het voordeel hiervan is dat daarmee een goede vergelijking mogelijk is met de perceptie van ondernemers (zie volgende alinea). Te zien is dat de gemiddelde score voor contactloos pinnen het laagste is. tabel 3.5 Oordeel door consumenten over de veiligheid, op een schaal van 1 (zeer onveilig) tot en met 7 (zeer veilig), gemiddeld score per betaalwijze (indicator 37) 2015 2016 Contant geld 5,6 5,5 Pinnen 6,0 5,8 Contactloos pinnen 4,0 4,0 Creditcard 5,7 5,7 Bron: DNB. Veiligheidsperceptie van toonbankinstellingen In een enquête in 2015 onder toonbankinstellingen is op een schaal van 1 (zeer onveilig) tot en met 7 (zeer veilig) gevraagd naar het oordeel over de veiligheid voor de ondernemer en zijn personeel bij betalingen met verschillende betaalwijzen. De gemiddelde resultaten zijn weergegeven in tabel 3.6. Hoe hoger de gemiddelde score, hoe hoger het oordeel over de veiligheid. Het gebruik van de pinpas en de tankpas blijken het meest veilig te zijn naar het oordeel van de ondernemers. Contant geld wordt gezien als het minst veilige middel. Ondernemers zijn duidelijk negatiever over contant dan consumenten. Evenals bij consumenten is het vertrouwen in de veiligheid van contactloos pinnen relatief laag. 36

tabel 3.6 Oordeel over de veiligheid voor de ondernemer en zijn personeel bij betalingen, op een schaal van 1 (zeer onveilig) tot en met 7 (zeer veilig), gemiddeld score per betaalwijze (indicator 38) 2015 Contant geld 4,0 Pinnen 6,5 Contactloos pinnen 4,9 Creditcard 5,6 Betaalsystemen via uw smartphone of tablet (mpos) 4,5 Tankpassen (alleen benzinestations) 6,5 Bron: Panteia, 2015. 37

4 Afspraken Nadere overeenkomst II 4.1 Inleiding In de voorgaande hoofdstukken is een feitelijke beschrijving van de aspecten efficiency en veiligheid gegeven. In dit hoofdstuk wordt nader ingegaan op de specifieke afspraken en activiteiten uit de Nadere Overeenkomst II, zoals in bijlage 1 van de NO II zijn opgenomen. De thema s die aan de orde komen zijn: 1. storingen reduceren in de betaalketen 2. bewustwording van de consument vergroten 3. kosten van contant in de hand houden 4. bevorderen uitrol contactloze pinbetalingen 5. betalingsverwerking op weekend- en feestdagen 6. volgen context van cross channel betaalwijzen 7. vergroting aantal terminals 8. uitrol retourpinnen realiseren en faciliteren 9. handhaven Nederlands efficiënt betalingsverkeer in Europa 10. standaardisatie bevorderen kassakoppeling 11. inzicht tarieven. 4.2 Storingen reduceren in de betaalketen Storingen reduceren in de betaalketen heeft betrekking op de betrouwbaarheid van het betalingsverkeer. In de Nadere Overeenkomst II is als doel opgenomen: het reduceren van het aantal storingen en de impact van de storingen. Voor de monitoring hiervan zijn de volgende vier groepen indicatoren ontwikkeld: feitelijke gegevens over de storingen de perceptie van ondernemers en consumenten over de betrouwbaarheid van de pinketen informatievoorziening en voorlichting voorzorgmaatregelen. In onderstaand schema zijn de indicatoren vermeld. Storingen reduceren in de betaalketen 40 Aantal storingen per maand en jaar 41 Tijdstip van de storing 42 Duur van de storing 43 Oorzaak van de storing 44 Oordeel consumenten over betrouwbaarheid pinnen 45 Oordeel tbi s over betrouwbaarheid pinnen 46 Beschikbare informatievoorziening voor tbi s over storingen en bereik hiervan 47 Uitgevoerde voorlichtingsactiviteiten over storingen aan tbi s 49 Uitgevoerde activiteiten voor monitoring en eventuele verbetering robuustheid pinketen 50 Percentage tbi s dat gebruik maakt van een gecertificeerde verbinding 51 Percentage tbi s dat gebruik maakt van dual telecom/mobiele backup 52 Bekendheid tbi met te ondernemen activiteiten en alternatieven bij storingen 39

Feitelijke gegevens over de storingen Storingen kunnen diverse oorzaken hebben en de schaal waarop zij optreden is zeer uiteenlopend, van lokaal tot landelijk. Er kan sprake zijn van een softwareprobleem met de betaalterminal, een storing in het telefonienetwerk of er kan een probleem optreden bij de verwerkers Equens, CCV of Atos Worldline. Sinds 2010 is er een meld - en registratiesysteem voor landelijke storingen: CONNECT, ondergebracht bij de Betaalvereniging. De Betaalvereniging registreert storingen in de pinketen (indicator 40), tijdstip van de storingen (indicator 41) en duur van de storingen (indicator 42). Volgens de Betaalvereniging waren er in 2013 6 kleinere storingen, in 2014 2 kleinere storingen (en 1 die in 2013 startte) en in 2015 1 kleine storing. Geen van deze verstoringen heeft meer dan 10% van het pinverkeer geraakt. Het betreft de volgende storingen: Storingen 2015 16 januari 2015: Kleine POINT-storing bij Equens (16.29 tot 17.07 uur). Betreft pinnen over internet (vooral bij kleine MKB-ers gebruikt). Betrof parameterinstelling op IDS (Intrusion Detection System). 1% van de transacties getroffen. Storingen 2014 31 december 2013: Problemen bij EFT-betaalautomaten in combinatie met Rabo-passen. Problemen begonnen om 10 uur en duurden tot 2 januari 2014, 8.48 uur. 2% van de transacties getroffen. 17 juni 2014: Kleine POINT-storing bij Equens (03.45 tot 15.00 uur). 1 december 2014: KPN storing tussen 11.26 en 13.35 uur (250.000 transacties gemist, vooral MKB met DSL-aansluiting). Bron: Betaalvereniging Om naast de grote landelijke storingen ook zicht te krijgen op de mate waarin ondernemers te maken hebben met storingen, is in een enquête onder toonbankinstellingen in 2015 gevraagd naar het aantal storingen met de pinmogelijkheid in het afgelopen halfjaar (tabel 4.1). Ongeveer een derde van de toonbankinstellingen heeft geen storingen gehad. Ruim een vijfde heeft meer dan drie keer een storing gehad. tabel 4.1 Aantal pinstoringen bij toonbankinstellingen met pinmogelijkheid (in afgelopen half jaar), meting 2015 (indicator 40) Aantal Percentage bedrijven 0 34% 1 16% 2 18% 3 10% 4 of meer 22% Totaal 100% Bron: Panteia, 2015. In mei 2016 heeft Panteia een ondernemerspeiling gehouden onder toonbankinstellingen (exclusief benzinestations en ambulante handel) waarbij ook is gevraagd naar pinstoringen. Daarbij gaf 46% aan het afgelopen jaar geen pinstoringen te hebben gehad, 47% soms en 8% vaak. 40

In tabel 4.2 is aangegeven wat volgens de toonbankinstellingen de belangrijkste oorzaken zijn van de pinstoringen. In bijna de helft van de storingen (48%) gaat het om storing in de internetverbinding of de mobiele telecomverbinding. In de categorie anders is meestal een stroomstoring genoemd. Andere oorzaken die bij de categorie anders zijn genoemd, zijn geen bereik, stoppenkast, kabel gebroken door werkzaamheden, foute handeling met pasjes door klant waardoor pinapparaat op hol slaat, koppeling aan kassasysteem, landelijke pinstoring, software update. tabel 4.2 Belangrijkste oorzaken van de pinstoringen bij tbi s in afgelopen half jaar, meting 2015 (indicator 43) Percentage bedrijven Storing pinapparaat 15% Storing internet of mobiele telecomverbinding 48% Storing bij de betaalverwerker 15% Anders 16% Onbekend 6% Totaal 100% Bron: Panteia, 2015. Perceptie van ondernemers en consumenten over de betrouwbaarheid van de pinketen In een enquête onder toonbankinstellingen in 2015 is op een schaal van 1 (zeer onveilig) tot en met 7 (zeer veilig) gevraagd naar het oordeel over de betrouwbaarheid bij betalingen met verschillende betaalwijzen. De gemiddelde resultaten zijn weergegeven in de onderstaande tabel. Hoe hoger de gemiddelde score, hoe hoger het oordeel over de betrouwbaarheid. Het gebruik van de pinpas en de tankpas blijken de meest betrouwbare betaalmiddelen te zijn naar het oordeel van de ondernemers. De betrouwbaarheid van de nieuwe betaalwijzen Betaalsystemen via uw smartphone of tablet (mpos) en Contactloos pinnen blijft naar het oordeel van ondernemers nog achter bij de betrouwbaarheid van de andere betaalwijzen. tabel 4.3 Oordeel over de betrouwbaarheid bij betalingen (meting 2015), op een schaal van 1 (zeer onbetrouwbaar) tot en met 7 (zeer betrouwbaar), gemiddeld score per betaalwijze (indicator 45) Gemiddeld oordeel Contant geld 5,0 Pinnen 6,4 Contactloos pinnen 4,9 Creditcard 5,5 Betaalsystemen via uw smartphone of tablet (mpos) 4,6 Tankpassen (alleen benzinestations) 6,5 Bron: Panteia, 2015. Voor consumenten zijn cijfers bekend over de storingsgevoeligheid van pinnen, contant (storing bij geldautomaten) en creditcard. Consumenten ervaren pinnen en creditcard als redelijk storingsgevoelig. 41

tabel 4.4 Oordeel door consumenten over de storingsgevoeligheid, op een schaal van 1 (zeer onveilig) tot en met 7 (zeer veilig), gemiddeld score per betaalwijze (indicator 44) 2015 2016 Contant geld 5,4 5,7 Pinnen 4,9 4,7 Creditcard 4,9 4,7 Bron: DNB. Informatievoorziening en voorlichting Voor toonbankinstellingen is het van belang om goede informatie te krijgen over storingen en het bereik daarvan (indicator 46). In een enquête onder toonbankinstellingen in 2015 is gevraagd of het de ondernemers duidelijk is waar ze terecht kunnen bij een pinstoring. 93% van de ondernemers heeft aangegeven dat dit duidelijk is. Voor 4% is het enigszins duidelijk en voor 3% is het niet duidelijk. tabel 4.5 Duidelijk bij wie u terecht kunt als u te maken heeft met een pinstoring? (gevraagd aan alle ondernemers die pin accepteren), meting 2015 (indicator 46) Percentage bedrijven Duidelijk 93% Enigszins duidelijk 4% Niet duidelijk 3% Totaal 100% Bron: Panteia, 2015. De vraag is vervolgens welke voorlichtingsactiviteiten er over storingen aan toonbankinstellingen worden uitgevoerd (indicator 47). Op websites www.pinnenzakelijk.nl en www.pin.nl staat informatie over storingen in de pinketen de maatregelen die toonbankinstellingen kunnen treffen, zoals het verdubbelen van het netwerk. Aangezien storingen in de verbindingen volgens de ondernemers bij ongeveer de helft van de storingen de oorzaak is, zou dit een adequate oplossing kunnen zijn. Voor nadere informatie wordt op de websites verwezen naar Checkout.nl. De Betaalvereniging voert verschillende activiteiten uit om de robuustheid van de pinketen verder te verbeteren (indicator 49) 8. De gecertificeerde netwerkdienst. Als netwerkdiensten aan bepaalde kwaliteitscriteria voldoen dan kunnen ze worden gecertificeerd door de Betaalvereniging en worden toegevoegd aan de lijst gecertificeerde netwerkdiensten op de website van de Betaalvereniging. Stabiele netwerkdiensten zijn een belangrijke schakel voor een robuuste pinketen. De Betaalvereniging houdt toezicht op het functioneren. Er zijn afspraken gemaakt met de installatiebranche. De Betaalvereniging heeft een aantal installateurs gekwalificeerd die hebben aangetoond ook de meest complexe breedbandinstallaties te kunnen verzorgen. Het gebruik van gecertificeerde datacomverbindingen door toonbankinstellingen is gestimuleerd. 8 Jaarverslag 2014 van de Betaalvereniging. 42

Datacomleveranciers zijn uitgenodigd hun portfolio uit te breiden met hooggekwalificeerde netwerkdiensten. De belangrijkste leveranciers hebben hier positief op gereageerd. Voorzorgmaatregelen Toonbankinstellingen kunnen ook zelf maatregelen nemen om storingen in de pinketen te voorkomen of op te vangen. Dit kunnen zij bijvoorbeeld doen door infrastructurele maatregelen zoals het gebruik van een gecertificeerde verbinding (indicator 50) of het gebruik van dual telecom/mobiele backup (indicator 51). In de enquête onder toonbankinstellingen in 2015 is naar het gebruik van beide mogelijkheden gevraagd. Ten aanzien van de gecertificeerde verbinding geeft 55% van de toonbankinstellingen met pinmogelijkheid aan niet bekend te zijn of niet te weten of de telecomverbinding van het pinapparaat gecertificeerd is door de Betaalvereniging. 44% geeft aan te beschikken over een gecertificeerde verbinding en 1% over een niet-gecertificeerde verbinding. Op de vraag of men technische maatregelen heeft getroffen om pinstoringen op te vangen geeft 68% van de toonbankinstellingen aan geen technische maatregelen te hebben getroffen. 2% heeft een dubbele telecomverbinding, 6% heeft een mobiele pin back up en 22% zegt andere technische maatregelen te hebben genomen. Onder andere maatregelen verstaan ondernemers zaken als onderhoudscontracten voor het pinapparaat, de leverancier bellen, nieuw apparaat aanschaffen, e.d.. Deze overige maatregelen zijn vooral van toepassing op het voorkomen en oplossen van pinstoringen bij het apparaat zelf en niet zozeer op de verbinding. tabel 4.6 Technische maatregelen getroffen ter voorkoming van storingen? (indicator 51), meting 2015 % Geen 68% een dubbele telecomverbinding 2% een mobiele pin back up 6% Anders 22% Weet niet 3% Totaal 100% Bron: Panteia, 2015. In een ondernemerspeiling in mei 2016 onder toonbankinstellingen (exclusief benzinestations en ambulante handel) is gevraagd naar maatregelen die men treft om pinstoringen te voorkomen. 71% van de respondenten gaf aan een (goed) servicecontract afgesloten te hebben voor de betaalautomaat, 33% maakt gebruik van een kwaliteitsnetwerk of een door de Betaalvereniging gecertificeerd netwerk en 11% maakt gebruik van een dubbel netwerk. Dit laatste is dus een stijging ten opzichte van de meting in 2015. In de ondernemersenquêtes van 2015 en 2016 is gevraagd naar alternatieven bij pinstoringen (indicator 52). In de enquête van 2016 zijn meer categorieën uitgevraagd, waardoor en vergelijking niet volledig mogelijk is. Hoewel vanwege de verschillende in antwoordcategorieën geen harde uitspraken over ontwikkelingen zijn te geven, valt wel op dat er vaker dan vorig jaar wordt 43

aangegeven dat klanten geld kunnen overmaken. Mogelijk heeft dit te maken met de opkomst van de mogelijkheid via de smartphone geld over te boeken. Tegelijkertijd is er een daling van het aantal mensen dat vraagt klanten later terug te komen. tabel 4.7 Alternatieven bij pinstoringen (indicator 52) 2015 2016 Vragen om contant te betalen 57% 83%* Ik laat mijn klanten geld opnemen uit de geldautomaat 54% Ik maak gebruik van een éénmalige machtiging 3% 4% Ik vraag mijn klanten om geld over te maken 12% 27% Ik vraag mijn klanten om later terug te komen 31% 16% Ik informeer mijn klanten via een bordje bij de kassa 2% 3% Ik zet een mobiel betaalautomaat in - 3% Ik bied creditcard als betaalmogelijkheid aan - 1% Ik laat mijn klanten via de buren betalen - 2% Komt niet voor - 1% Anders 8% 4% Totaal 100 * Was in de meting in 2015 1 antwoordcategorie Bron: Panteia, 2015 en 2016. 4.3 Bewustwording van de consument vergroten Voor het realiseren van efficiënt betaalverkeer is efficiënt betaalgedrag door de consument van belang. Het vergroten van de bewustwording van de consument over wat efficiënt betaalgedrag is en het beïnvloeden van de consument om efficiënt te betalen, zijn activiteiten in de Nadere Overeenkomst II. Voor het monitoren hiervan gebruiken we de onderstaande indicatoren. Bewustwording van de consument vergroten 53 Inzicht consument in goedkoopste en duurste betaalmiddel voor tbi s 54 Uitgevoerde acties voor vergroting kostenbewustzijn consumenten 55 Stellen pinvraag aan de kassa door tbi s 56 Mate waarin sturing is toegepast aan de consument door de bank 57 Mate van sturing naar gewenste betaalmethode aan consument door tbi Bewustwording consument Speciaal voor deze monitor heeft DNB in 2012, 2013, 2015 en 2016 in onderzoek onder consumenten vragen opgenomen over hun kostenbewustzijn. Voor toonbankbetalingen van 7,50, 25 en 100 is gevraagd welk betaalmiddel zij als het duurste en welk zij als het goedkoopste beschouwen voor de winkelier. In figuur 6 is dit aangegeven. Naarmate de bedragen hoger worden treedt een duidelijke verschuiving op van contant naar pinnen als goedkoopste betaalmiddel. Daarnaast valt op dat voor alle bedragen het oordeel dat pinnen goedkoper is in de loop der jaren toeneemt. Alleen 44

7,5 euro 25 euro 100 euro bij het bedrag van 7,50 is nog een meerderheid van mening dat contant het goedkoopste betaalmiddel is. figuur 6 Oordeel consument over goedkoopste betaalmiddel voor de winkelier bij 3 aankoopbedragen (indicator 53) 2016 62% 29% 1% 8% 2015 60% 30% 1% 9% 2013 56% 35% 0% 9% 2012 54% 37% 1% 8% 2016 57% 32% 1% 10% 2015 56% 33% 1% 10% Pinnen Contant geld 2013 51% 38% 1% 10% Creditkaart Geen verschil 2012 49% 40% 1% 10% 2016 42% 50% 1% 7% 2015 43% 48% 1% 8% 2013 36% 56% 1% 7% 2012 35% 57% 1% 7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Bron: DNB. In het kader van de Uitgevoerde acties voor vergroting kostenbewustzijn consumenten (indicator 54) is de campagne Pinnen, Ja graag een belangrijke actie geweest om het bewustzijn en het gedrag van ondernemers en consumenten te beïnvloeden in de richting van efficiënter toonbankbetalingsverkeer. De campagne is in het voorjaar 2013 van start gegaan en is in 2014 voortgezet, onder andere met nieuwe tv-commercials. Dit is tevens uitgebreid met aandacht voor contactloos betalen. In de zomer van 2014 heeft SBEB samen met Koninklijke Horeca Nederland (KHN), de banken, het KWF, Maestro, V PAY en een aantal terminalleveranciers een zomertour langs strandtenten en terrassen gehouden. Dit was vooral op de ondernemers gericht, maar ook voor consumenten waren er activiteiten en weggevertjes. De campagne Pinnen, ja graag is ook in 2015 voorgezet om het pinnen te stimuleren. Daarbij is de focus geleidelijk meer verlegd naar contactloos betalen. In mei en in oktober zijn in dit kader commercials uitgezonden op televisie. Met name in de commercial in oktober is meer nadruk op contactloos betalen gelegd. Daarnaast is promotiemateriaal verspreid onder ondernemers. Verder wordt Pinnen, ja graag ook via Facebook (met prijsvragen en weetjes) en Twitter (@pinnenisprettig) onder de aandacht van consumenten gebracht. Voor mensen met een visuele beperking is in 2015 een oefendag gehouden en heeft SBEB samen met de Betaalvereniging op de ZieZo-beurs gestaan met contactloze terminals. Met sportbonden is de campagne Maak van pinnen ook jouw sport bij sportverenigingen onder de aandacht gebracht. 45

Beïnvloeding van de consument door de ondernemer Een belangrijke mogelijkheid om efficiënt betaalverkeer te realiseren is het actief beïnvloeden van de klant bij de keuze van het betaalmiddel, zoals het stellen van de pinvraag aan de kassa door tbi s (indicator 55). In de ondernemersenquête in 2015 zijn eerst vragen gesteld over de voorkeur voor een bepaalde betaalwijze (zie tabel 4.8). Daaruit blijkt dat bijna driekwart van de toonbankinstellingen een voorkeur heeft voor pinnen. 15% heeft een voorkeur voor contante betaling. tabel 4.8 Voorkeur voor betaalwijze (percentage tbi s), meting 2015 Betaalwijze Contant geld 15% Pinnen 73% Contactloos pinnen 3% Creditcard 1% Geen voorkeur 7% Pinnen bij een hoog bedrag 0,3% Anders 2% Totaal 100% Bron: Panteia, 2015. De genoemde voorkeuren hebben niet in álle gevallen de voorkeur. Van degenen die een voorkeur hebben voor contant, geeft 83% aan altijd deze voorkeur te hebben. De andere 17% geeft vooral aan bij grotere bedragen geen voorkeur voor contante betaling te hebben. Bij pinnen is het precies tegengesteld. Degenen die niet altijd een voorkeur voor pinnen hebben (14%), hebben dat vooral niet bij kleinere bedragen. Aan de ondernemers met pinmogelijkheid zijn in de ondernemersenquête enkele stellingen voorgelegd over pinnen om na te gaan in hoeverre zij actief bezig zijn om pinnen te stimuleren (zie figuur 7). Uit de resultaten kan worden afgeleid dat zo n 40% van de ondernemers er alles aan doet om klanten te laten pinnen. 45% van de ondernemers hoort graag tips om klanten meer te laten pinnen. De helft van de ondernemers volgt de technische ontwikkelingen rond pinnen op de voet. 46

figuur 7 Stellingen ten aanzien van pinnen (in procenten van het aantal tbi s met pinmogelijkheid), meting 2015 Ik doe er alles aan om klanten te laten pinnen 9,9% 30,7% 14,8% 34,0% 9,2% 1,4% Ik ben benieuwd naar tips om klanten meer te laten pinnen 5,9% 39,4% 12,3% 33,8% 7,6% 1,0% Ik volg technologische ontwikkelingen rond pinnen op de voet 13,4% 36,9% 13,2% 29,4% 7,1% 0,0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Volledig mee oneens Mee eens Niet eens/niet oneens Mee oneens Volledig mee oneens Weet niet Bron: Panteia, 2015. Om meer inzicht te krijgen in de mate van sturing naar gewenste betaalmethode aan consument door toonbankinstellingen (indicator 57) is in de ondernemersenquête in 2015 gevraagd of toonbankinstellingen klanten beïnvloeden om te kiezen voor een bepaalde betaalwijze. Het overgrote deel (57%) van de ondernemers doet geen pogingen om de klant te beïnvloeden. Over het algemeen willen zij de keuze bij de klant leggen. 30% van de ondernemers probeert de klant wel naar een bepaalde betaalwijze te sturen en bij 13% van de ondernemers hangt dit af van het bedrag. tabel 4.9 Mate waarin klanten worden beïnvloed om te kiezen voor een bepaalde betaalwijze (indicator 57), meting 2015 Beïnvloeden klanten 30% Beïnvloeden klanten afhankelijk van bedrag 13% Geen beïnvloeding 57% Totaal 100% Bron: Panteia, 2015. 47

De wijze van beïnvloeding betreft: Vragen op een andere wijze te betalen 46% Stickers of ander promotiemateriaal in de winkel 29% Promotiemateriaal bij kassa 21%. In een onderzoek door de Consumentenbond is aan consumenten gevraagd hoe zij denken over directe sturing door een ondernemer 9. Op de stelling Als ik van plan ben contant te betalen, wil ik wel pinnen als de winkelier/ kassabediende daar expliciet om vraagt geeft een meerderheid van 57% aan het eens te zijn. Slechts 18% is het hiermee oneens. Directe sturing kan dus zeker effect opleveren voor ondernemers. Beïnvloeding van de consument door de bank Ook de bank kan sturing toepassen om de consument te beïnvloeden bij de keuze van de betaalwijze (indicator 56). Bij het opnemen van contant geld en het afstorten van contant geld is geen sprake van sturende tarifering door banken aan consumenten. Deze diensten zijn in principe gratis voor de consument. Wel is sprake van restricties bij bijvoorbeeld afstorten. Banken kunnen ook via communicatie en via gedragsbeïnvloeding het betaalgedrag van consumenten beïnvloeden. Communicatie vindt bijvoorbeeld plaats op geldautomaten zelf door te wijzen op de mogelijkheid dat overal gepind kan worden. Daarnaast kan gedragsbeïnvloeding worden gerealiseerd door het aanpassen van het design van geldautomaten. Voor SBEB heeft CentERdata van de Universiteit van Tilburg de afgelopen jaren onderzoek gedaan naar prikkels die kunnen helpen om consumenten aan te zetten tot efficiënter betalingsgedrag. Eén van de kansrijke prikkels werd gevonden in het aanbrengen van wijzigingen in het design van geldautomaten. Uit de laboratoriumexperimenten bleek dat met het verlagen van voorkeuze- en snelkeuzebedragen het opnamegedrag van contant geld kan worden verlaagd. In 2014 is een veldexperiment uitgevoerd in samenwerking met de Rabobank. Uit de analyses van het opnamegedrag bleek dat de manipulatie effectief was: het gemiddelde opnamebedrag daalde met ruim 10,-. Deze pilot is verder uitgebreid in 2016 met een proef waarbij een groter aantal geldautomaten van banken betrokken is. 9 Betalen in winkels, Consumentenbond, augustus 2015. 48

4.4 Kosten van contant in de hand houden In de Nadere Overeenkomst II wordt gestreefd om het pinnen te bevorderen ten koste van de contante betalingen. Voor het resterende contante betalingsverkeer is in NO I I afgesproken om de efficiëntie hiervan te bevorderen. Om dit te monitoren zijn de volgende indicatoren opgesteld. Kosten van contant in de hand houden 58 Ontwikkeling venstertarieven betaalproducten contant geld voor tbi s 59 Totale kosten contant betalen voor tbi s 60 Totale kosten geldverwerking, -transport en -uitgifte 61 Totale kosten geldverwerking, -transport en -uitgifte in verhouding tot aantal contante transacties 62 Introductie innovaties voor vergroting efficiëntie contant geldproces 63 Inzicht tbi s in kosten en kostendrijvers van contant geld 64/25 Gemiddelde kosten per transactie per betaalmiddel (al opgenomen onder basisinformatie) 65/27 De totale kosten per betaalmiddel voor tbi s (al opgenomen onder basisinformatie) Ontwikkeling venstertarieven betaalproducten contant geld voor toonbankinstellingen Voor de nadere invulling van de indicator Ontwikkeling venstertarieven betaalproducten contant geld voor toonbankinstellingen (indicator 58) is de ontwikkeling van de tarieven van verschillende producten in kaart gebracht. Het gaat om binnenlandse tarieven van producten die direct gerelateerd zijn aan contante betalingen: stortingen verpakt via sealbag automaat stortingen verpakt via waardetransport stortingen onverpakt via kas stortingen onverpakt via automaat opname biljetten aan balie opname van bankbiljetten bij een geldautomaat opname muntgeld kas opname munten via waardetransport. In figuur 8 is de ontwikkeling van de tarieven weergegeven voor de periode tot en met 2015. Daarbij is 2014 gekozen als basisjaar voor de index (=100), omdat 2014 het referentiejaar is voor de periode van de Nadere Overeenkomst II. 49

figuur 8 Index tarieven contante betaaldiensten banken, ABN, ING en Rabo (2014 = 100, indicator 58) 120 110 100 90 80 70 60 50 40 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 stortingen verpakt via sealbag automaat stortingen onverpakt via kas opname biljetten aan balie opname muntgeld kas stortingen verpakt via waardetransport stortingen onverpakt via automaat opname bij geldautomaat opname munten via waardetransport Bron: Panteia, 2015, op basis van tarieflijsten banken. Voor meeste producten is er geen tot weinig verschil tussen 2014 en 2015. Dit betekent gelijkblijvende tarieven of een kleine stijging. Grotere stijgingen zien we bij opname muntgeld kas (gemiddelde tariefstijging van 7% in 2015) en stortingen verpakt via sealbag automaat (gemiddelde tariefstijging van 9% in 2015). Toelichting berekening indexen in de figuur Voor het in kaart brengen van de tarieven van de acht genoemde producten zijn de openbare tarieflijsten van de drie grootbanken ING, Rabobank en ABN AMRO gebruikt. Het gaat hierbij om de zogenaamde venstertarieven en niet om maatwerkafspraken of specifieke acties als de pinbundels. Gekeken is naar de periode 2009-2015. De tarieven van de verschillende banken hebben een andere opbouw (bijvoorbeeld alleen vaste kosten, vaste kosten en % van de omzet of vaste kosten en een % van het aantal biljetten of munten). Om de ontwikkeling van de tarieven van de banken onderling te kunnen vergelijken is een aantal fictieve handelingen gehanteerd. Uitgegaan is van een storting van 3.740 10, bestaande uit 174 biljetten, een opname van 1.700, bestaande uit 100 biljetten en een opname van 60 rollen muntgeld (10 per muntsoort) met een waarde van 1.095. Met behulp van deze fictieve handelingen is per bank een berekening opgesteld. Vervolgens is voor de banken gezamenlijk een rekenkundig gemiddelde genomen. Daarbij is geen rekening gehouden met marktaandelen van de bank en de mate waarin de producten daadwerkelijk worden afgenomen. De gepresenteerde index geeft dus alleen de ontwikkeling van het gemiddelde tarief van de beschreven producten weer. 10 Dit bedrag is afgeleid uit het kostenonderzoek van EIM over 2009. 50

Kosten per betaalmiddel Een belangrijke indicator voor het in de hand houden van de kosten van contant betreft de totale kosten van contant in relatie tot de totale kosten van andere betaalmiddelen voor de toonbankinstellingen en de gemiddelde kosten per transactie. Deze gegevens zijn weergegeven in tabel 4.10 en tabel 4.11. Deze gegevens waren ook reeds opgenomen in paragraaf 2.3 Infrastructuur. Door de afname van de rol van contant in het toonbankbetalingsverkeer nemen de totale kosten voor contant weliswaar af, maar de gemiddelde kosten per transactie voor contant nemen wel toe. tabel 4.10 Totale kosten inkomend betalingsverkeer toonbankinstellingen naar betaalmiddel (in miljoen) (indicator 65/27 en 59) 2009 2012 2014 Contant 823 780 711 Pinnen 324 428 472 Creditcard 109 132 109 Tankpassen 20 22 23 Overig 10 14 16 Totaal 1.289 1.378 1.331 Bron: Panteia, 2015. tabel 4.11 Gemiddelde kosten per transactie (in ) 1 (indicatoren 64/25) 2009 2012 2014 Contant 0,22 0,24 0,25 Pinnen 0,21 0,21 0,19 Creditcard 1,88 2,15 1,10 Tankpassen 0,24 0,22 0,23 1) Exclusief chipknip Bron: Panteia, 2015. Totale kosten geldverwerking, -transport en -uitgifte Naast de kosten voor toonbankinstellingen maken ook banken kosten voor de verwerking, transport en uitgifte van contant geld. Hierbij gaat het om de infrastructuur voor de verwerking, geldopslag, logistiek en distributie en geldautomaten. Daarnaast spelen nog andere kostencomponenten een rol. Gezamenlijk kunnen deze totale kosten de maatschappelijke kosten worden genoemd. Recente cijfers daarvoor zijn niet voorhanden. DNB berekende dat in 2009 de totale kosten van contant geld 1,8 miljard bedroegen (indicator 60). Naar schatting bedroegen de totale maatschappelijk kosten per contante transactie in 2009 0,39 (indicator 61). Op basis van een scenario-analyse schat deze studie de kosten in 2012 op 0,44 per contante transactie. Door Selen Consultancy en DNB is in opdracht van SBEB een scenariostudie verricht naar de mogelijke effecten op de kosten van het netwerk van geldautomaten en afstortfaciliteiten 11. In deze scenariostudie is ingegaan op de effecten bij een verdere 11 Betalen met contant geld van 60% naar 40%, mogelijke effecten op omvang en de kosten van het netwerk van geldautomaten en afstortfaciliteiten, Selen Consultancy en DNB, 2015 51

verschuiving van het marktaandeel van pin ten koste van contant (van 60% naar 40% contant). De kosten van chartale dienstverlening voor de banken zullen afnemen met naar schatting 10-20%. Tegelijkertijd nemen ook de inkomsten af (door minder geldopnames en afstortingen). Per saldo zal het totale resultaat van banken (10 jaar geleden een verlies van 779 miljoen) verder afnemen. Innovaties contant geldproces De kosten van contante geldtransacties worden voor een behoorlijk deel bepaald door vaste kosten van de infrastructuur. Dit betekent dat de kosten per transactie steeds verder toenemen met de continue terugloop in het aantal contante betalingen. Vergroting van de efficiency kan deze kostenstijging dempen. Deze efficiëntiewinst wordt vooral gezocht in schaalvergroting en samenwerking in het logistieke proces. De oprichting van Geld Service Nederland door de banken is hier een voorbeeld van. Ook bij toonbankinstellingen wordt gezocht naar verdere vergroting van de efficiency. Hiervoor bieden leveranciers en waardetransporteurs technische oplossingen als intelligente afroomkluizen (indicator 62). Voorbeelden zijn: De Counter Cache Intelligent. Een biljetlezer controleert alle afgeroomde biljetten op echtheid. Deze worden daarna geteld en gedeponeerd in een pouch. De verzegelde pouch hoeft niet meer handmatig geteld te worden en is direct gereed voor transport. De Smart Safe. Hierbij scant de kluis biljetten op echtheid en telt ze direct. Het geld is vanaf dat moment elektronisch beveiligd in de kluis. De transporteur wisselt de met inkt beveiligde cassette. Met dergelijke systemen bezuinigt een toonbankinstelling op administratieve handelingen, beveiligingsmaatregelen en verzekeringspremies. Ook worden de risico's verminderd. In aanvulling op de intelligente kluizen worden in het kader van het convenant pilots ontwikkeld waarbij ook ondernemers uit het MKB gebruik kunnen maken van een dergelijke kluis in combinatie met waardetransport. De verwachting is dat hiermee ook op de kosten bespaard kan worden. SBEB werkt hiervoor samen met G4S. In 2015 is in de Week van de Veiligheid een nieuwe dienst van G4S met intelligente en compacte afstortkluizen getest. Ook met SecurCash heeft SBEB contact gezocht met de bedoeling dat deze partij ook met een soortgelijke dienst komt. Een pilot van het Ministerie van Veiligheid en Justitie richt zich op het aanbieden van een centraal afstortpunt in een winkelgebied. Dagelijks kan er geld worden gestort en tellen en sorteren is niet nodig. Vanuit SBEB wordt deze pilot gevolgd om te kijken of dit ook wellicht een slimme oplossing is voor MKB-ondernemers. Inzicht in kosten en kostendrijvers van contant geld Toonbankinstellingen kunnen hun kosten voor contant alleen in de hand te houden wanneer zij inzicht hebben in de kosten en de kostendrijvers van contant geld (indicator 63). Hierover zijn in de ondernemersenquête in 2015 enkele vragen gesteld. Eerst is aan de toonbankinstellingen die zowel mogelijkheden voor contant als voor pin hebben, gevraagd of volgens hen een pinbetaling of een contante betaling duurder is. 39% denkt dat de pinbetaling duurder is, 30% denkt dat een contante betaling duurder is, 12% denkt dat het even duur is en 19% geeft aan het niet te weten. Gezien het feit dat een contante betaling duurder is dan een pinbetaling (zie tabel 4.11), kan worden geconcludeerd dat een belangrijk deel van de toonbankinstellingen 52

onvoldoende inzicht heeft in de kostenverschillen tussen contante betalingen en pinbetalingen. Vervolgens is aan de ondernemers gevraagd wat voor hen de kostenposten zijn bij het gebruik van contant geld (zie tabel 4.12). De bankkosten voor het opnemen en afstorten van cash worden het meest genoemd, gevolgd door de kosten voor beveiligingsmaatregelen. Deze kosten zijn ook het meest zichtbaar voor de ondernemer. tabel 4.12 Kostenposten voor toonbankinstellingen voor het gebruik van contant geld, meting 2015 Kostenposten Aantal ondernemers dat deze kostenpost noemt (in % van de toonbankinstellingen met mogelijkheid voor contant betaling) Personeelskosten voor geld aannemen en teruggeven bij de kassa 28% Personeelskosten voor tellen van kassa inhoud 28% Bankkosten voor opnemen en afstorten 83% Kosten professioneel waardevervoer 18% Kosten beveiligingsmaatregelen 37% Bron: Panteia, 2015. Daarna is aan de respondenten die kostenposten hebben genoemd, gevraagd welke voor hen de belangrijkste kostenpost is (zie tabel 4.13). Ook hier worden de (zichtbare) bankkosten het meest genoemd. tabel 4.13 Belangrijkste kostenpost voor toonbankinstellingen voor het gebruik van contant geld, meting 2015 Kostenposten Aantal ondernemers waarvoor deze kostenpost de belangrijkste is (in %) Personeelskosten voor geld aannemen en teruggeven bij de kassa 8% Personeelskosten voor tellen van kassa inhoud 6% Bankkosten voor opnemen en afstorten 64% Kosten professioneel waardevervoer 5% Kosten beveiligingsmaatregelen 8% Weet niet 9% Totaal 100% Bron: Panteia, 2015. Tenslotte is de ondernemers gevraagd wat hun perceptie is van de ontwikkeling van totale kosten voor het gebruik van contant geld in de laatste jaren is. De perceptie van de ontwikkelingen ziet er als volgt uit (aantal ondernemers in procenten van het aantal toonbankinstellingen met de mogelijkheid voor contante betaling): Sterk gestegen: 15% Enigszins gestegen: 22% Gelijk gebleven: 26% Enigszins gedaald: 10% 53

Sterk gedaald: 7% Weet niet: 20% 4.5 Bevorderen uitrol contactloze pinbetalingen In de Nadere Overeenkomst II zijn afspraken gemaakt om het contactloos betalen te bevorderen. Contactloos betalen is een relatief nieuwe betaalwijze die nog niet breed wordt toegepast. Toonbankinstellingen moeten hiervoor over geschikte apparatuur beschikken en veel consumenten moeten nog wennen aan de nieuwe betaalmogelijkheid. Om het verloop van de uitrol van contactloze pinbetalingen te monitoren gebruiken we de volgende indicatoren: Bevorderen uitrol contactloze pinbetalingen 66 Aantal betaalautomaten met mogelijkheid contactloos betalen 67 Aantal betaalpassen en mobiele telefoons die geschikt zijn voor contactloos betalen 68 Percentage tbi s met mogelijkheid contactloos betalen, per branche 69 Aantal contactloze betalingen naar branche 70 Ontwikkeling kosten geschikte betaalautomaten (NFC) contactloos betalen voor tbi s 71 Oordeel consumenten over veiligheid, gebruiksgemak en betrouwbaarheid contactloos betalen (indien mogelijk naar doelgroep) Infrastructuur Het aantal betaalautomaten met de mogelijkheid voor contactloos betalen (indicator 66) bedroeg eind 2014 56.000 en eind 2015 ruim 122.000. Eind 2015 was daarmee 37% van alle automaten geschikt voor contactloze betalingen. Het aantal betaalpassen dat geschikt is voor contactloos betalen (indicator 67) passeerde in 2014 de acht miljoen. Eind 2015 zijn iets meer dan 15 miljoen contactloze bankpassen en voor contactloze betalingen geschikte smartphones uitgegeven. In de ondernemersenquête is gevraagd of de toonbankinstellingen de mogelijkheid hebben om contactloos te betalen (indicator 68). Dit was in 2014 bij 16,5% van de toonbankinstellingen mogelijk. Bij 95% van deze toonbankinstellingen wordt ook daadwerkelijke contactloos betaald. De horeca en de ambulante handel lopen hierbij voorop. Bij benzinestations is contactloos betalen technisch nog niet mogelijk. tabel 4.14 Percentage toonbankinstellingen met mogelijkheid voor contactloos betalen, per branche in 2014 (indicator 68) Branche Aantal toonbankinstellingen in % Detailhandel 17% Ambulante handel 19% Horeca 21% Benzinestations 4% Totaal 17% Bron: Panteia, 2015. In een ondernemerspeiling in mei 2016 onder toonbankinstellingen (exclusief benzinestations en ambulante handel) heeft 34% van de respondenten aangegeven dat klanten bij hen contactloos kunnen betalen. Het percentage ondernemers waar contactloos gepind kan worden, ligt daarmee iets lager dan het percentage geschikte automaten (37% eind 2015). Waarschijnlijk komt dit doordat veel geschikte 54

automaten staan in het grootwinkelbedrijven met veel automaten. MKB-ers met één of enkele betaalautomaten hebben iets minder vaak een automaat voor contactloze betalingen. De kosten van automaten die contactloos betalen accepteren lopen uiteen. Om de ontwikkeling van de kosten van deze automaten te volgen zijn voor het jaar 2015 en 2016 van vier leveranciers waarvan gegevens beschikbaar zijn de kosten van de aanschaf van een losse betaalautomaat op een rij gezet. Hierbij is zowel gekeken naar vaste als mobiele apparaten. Als er meerdere betaalautomaten werden aangeboden dan is het instapmodel gekozen. De ontwikkeling wordt in de komende jaren gevolgd. Gemiddeld kost een losse betaalautomaat in 2016, geschikt voor NFC, via de vaste lijn 603,-. Dit is exclusief BTW en inclusief installatiekosten. Voor een mobiele variant ligt de gemiddelde kosten op 818,-. In vergelijking met 2015 biedt Sepay nu goedkopere modellen aan. Van de andere drie leveranciers zijn de prijzen gelijk gebleven. tabel 4.15 Ontwikkeling kosten geschikte betaalautomaten (NFC) contactloos betalen voor tbi s (indicator 70) Type Eenmalige Installatie- of Totaal aanschafkosten registratiekosten (in euro s, ex btw) (in euro s, ex btw) (in euro s, ex btw) 2015 2016 2015 2016 2015 2016 Sepay vast plus Vast 499 429 49 49 548 478 Sepay mobiel plus mobiel 735 635 49 49 784 684 Pindirect koop vast Vast 549 549 82 82 631 631 Pindirect koop mobiel mobiel 825 825 82 82 907 907 Ingenico ict250 Vast 599 599 0 0 599 599 Ingenico iwl250 mobiel 699 699 0 0 699 699 CCV Budget (Vx 520) Vast 549 549 155 155 704 704 CCV Mobile (VX 680) mobiel 825 825 155 155 980 980 Gemiddeld vast 549 532 72 72 621 603 Gemiddeld mobiel 771 746 72 72 843 818 Bron: www.checkout.nl Aantallen contactloze betalingen In 2014 bedroeg het aantal contactloze betalingen 8,3 miljoen. In 2015 is er 135 miljoen keer contactloos betaald. Met name in supermarkten en de catering sector is veel contactloos betaald. 55

tabel 4.16 Aantal contactloze betalingen naar branche in 2015 (indicator 69) Branche Aantal % Catering 32.302.922 24% Horeca en recreatie 22.354.389 17% Supermarkten 44.533.143 33% Detailhandel 17.414.720 13% Vending 9.176.113 7% Overige branches 9.180.340 7% Totaal 134.961.627 100% Bron: Betaalvereniging, 2015. Het aandeel contactloze pinbetalingen bedraagt 4,2% van het totaal aantal pinbetalingen. De totale waarde van de betalingen in 2015 was 1,2 miljard euro. Dit is een gemiddeld transactiebedrag van 8,90. Oordeel van consumenten over contactloos betalen Voor de uitrol van een nieuwe betaalwijze als contactloos betalen is ook het oordeel van consumenten over veiligheid, gebruiksgemak en betrouwbaarheid (indicator 71) van belang. Immers, als de consument vertrouwen heeft in de mogelijkheid om contactloos te betalen, zal de uitrol ook sneller plaats kunnen vinden. DNB heeft onderzoek gedaan naar het oordeel van consumenten over de veiligheid en het gebruiksgemak van contactloos betalen (zie tabel 4.17). Het valt op dat consumenten relatief vaak niet tevreden zijn over de veiligheid. Bijna een kwart van de consumenten (23%) is daar niet tevreden over. Dit lijkt een stijging ten opzichte van vorig jaar, maar de resultaten worden sterk vertekend door het percentage consumenten dat geen oordeel kan geven over contactloos betalen. Dit percentage ligt nu op 37% en was 62%. Als de antwoordcategorie weet niet buiten beschouwing wordt gelaten, dan ligt in beide jaren het percentage ontevreden respondenten op 37%. tabel 4.17 Oordeel van consumenten over de veiligheid en het gebruiksgemak van contactloos betalen, in procenten van het aantal consumenten (indicator 71) Oordeel over veiligheid Oordeel over gebruiksgemak 2015 2016 2015 2016 % (zeer) ontevreden 14% 23% 3% 3% Weet niet 62% 37% 65% 39% Bron: DNB, 2015 en 2016. Opvallend is dat vrouwen duidelijk negatiever zijn over de veiligheid van contactloos betalen dan mannen. Dit verschil is in alle leeftijdscategorieën, opleidingsniveaus en inkomensklassen terug te zien. 56

De gemiddelde score voor de veiligheid van contactloos betalen blijft duidelijk achter bij die van andere betaalmethoden. Het gebruiksgemak en de snelheid scoren goed. Het oordeel over de acceptatie blijft nog achter bij de pinpas en contant. tabel 4.18 Oordeel van consumenten over betaalmiddelen op een schaal van 1 (zeer onveilig) tot en met 7 (zeer veilig), gemiddeld score per betaalwijze (indicator 71) veiligheid gebruiksgemak snelheid acceptatie contant 5,5 5,5 5,2 6,2 pinpas 5,8 6,2 6,0 6,4 contactloos 4,0 5,8 6,0 4,6 creditcard 5,7 5,4 5,2 4,7 Bron: DNB, 2016. 4.6 Betalingsverwerking op weekend- en feestdagen De verwerking van de pinbetalingen op weekend- en feestdagen is al jaren een punt van discussie. Bijschrijving van de pinbetalingen op de rekening van de ondernemer gebeurt pas na het weekend c.q. na de feestdag, waardoor ondernemers mogelijk tegen liquiditeitsproblemen op lopen. In de Nadere Overeenkomst II zijn afspraken gemaakt om hier verbetering in te brengen. Voor de monitoring daarvan zijn de volgende twee indicatoren gekozen: Betalingsverwerking op weekend- en feestdagen 72 Ondernomen acties in kader afspraken MOB 73 Mate waarin tbi s na weekenden en feestdagen liquiditeitsproblemen ervaren In het MOB zijn op 21 mei 2015 afspraken gemaakt om de problemen met betaalverwerking op weekend- en feestdagen op te lossen (indicator 72). Er is een plan gepresenteerd om binnen vier jaar real-time betalingsverkeer mogelijk te maken, waarbij betalingen binnen vijf seconden op de rekening worden bijgeboekt, ook in het weekend en op feestdagen. Het project zal worden uitgevoerd onder regie van Betaalvereniging Nederland. 12 Dit project heeft betrekking op allerlei soorten overboeken (p2p-betalingen, internetbetalingen etc.) en niet specifiek op kaartbetalingen, hoewel het project ook voor de verwerkingssnelheid daarvan perspectief biedt. De mate waarin toonbankinstellingen na weekenden en feestdagen liquiditeitsproblemen ervaren (indicator 73) is uitgevraagd in de ondernemersenquête in 2015 (zie tabel 4.19). Ruim 10% heeft regelmatig problemen met het betalen van leveranciers op maandag. Bijna driekwart heeft nooit problemen. Als we nader inzoomen op brancheniveau dan valt op dat betalingsproblemen gemiddeld iets vaker voorkomen in de ambulante handel en in de detailhandel. Binnen de detailhandel gaat het dan vooral om de non food speciaalzaken met een hoog transactiebedrag en een lage aankoopfrequentie. 12 Uit: Persbericht MOB (Datum 22 mei 2015; Kenmerk MOB/2015/302459) 57

tabel 4.19 Mate waarin toonbankinstellingen de afgelopen zes maanden op maandag problemen ondervonden bij het betalen van leveranciers (in procenten van het aantal toonbankinstellingen met pinmogelijkheid, indicator 73), meting 2015 Mate Aantal toonbankinstellingen in % Iedere week 2% Ongeveer 2 keer per maand 2% Ongeveer één keer per maand 3% Minder dan één keer per maand 4% Nooit 73% Weet niet 16% Totaal 100% Bron: Panteia, 2015. 4.7 Volgen context van cross channel betaalwijzen In de Nadere Overeenkomst II zijn afspraken gemaakt om nieuwe ontwikkelingen op het gebied van betaalwijzen te volgen. Hiervoor zijn de volgende indicatoren in de monitor opgenomen: Volgen context van cross channel betaalwijzen 74 Bekendheid tbi s met nieuwe betaaldiensten 75 Mate van gebruik van nieuwe betaaldiensten door tbi s aan de toonbank 76 Tarieven van nieuwe diensten voor tbi s Innopay heeft in 2014 een overzicht van de ontwikkelingen op het gebied van cross channel betaalwijzen gemaakt. Deze is gepubliceerd op de website van SBEB en onder de aandacht gebracht van toonbankinstellingen. Voor het vervolg is afgesproken dat de Betaalvereniging updates maakt. Er is momenteel geen inzicht in de bekendheid en het gebruik van tbi s van cross channel betaalwijzen. Hetzelfde geldt voor de tarieven van nieuwe diensten. 4.8 Vergroting aantal terminals In de Nadere Overeenkomst II wordt gestreefd naar het vergroten van het aantal terminals per toonbank en per sector, zodat ook het aantal pinbetalingen zal toenemen. SBEB faciliteert dit door het transparant maken van het aanbod van terminals. Concrete doelstelling in de Nadere Overeenkomst II is 350.000 terminals in 2018. Voor de monitoring hiervan worden hier de volgende indicatoren gebruikt: Vergroting aantal terminals 77/8 Percentage tbi s met betaalautomaat, per branche (al opgenomen onder basisinformatie) 78/9 Aantal betaalautomaten (al opgenomen onder basisinformatie) 79 Aantal mobiele POS terminals In tabel 4.20 zijn de percentages toonbankinstellingen weergegeven die beschikken over een vaste of een mobiele betaalautomaat. Alle benzinestations beschikken over een vaste betaalautomaat, maar ze hebben nauwelijks mobiele automaten. Het 58

percentage toonbankinstellingen met een mobiele betaalautomaat is met name hoog in de ambulante handel, gevolgd door de horeca. tabel 4.20 Percentage tbi s met vaste of mobiele betaalautomaten in 2014, naar sector (indicator 77/8) Percentage tbi s met vaste betaalautomaten Percentage tbi s met mobiele betaalautomaten Detailhandel 81% 18% Ambulante handel 22% 82% Horeca 71% 40% Benzinestations 100% 4% Bron: Panteia, 2015. Het aantal betaalautomaten (indicator 78/9) is in de periode van de eerste Nadere Overeenkomst toegenomen tot 285.984 in 2012. Inmiddels staat de teller in het referentiejaar op 326.993. tabel 4.21 Aantal betaalautomaten (indicator 78/9) 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Betaalautomaten 234.389 244.240 258.585 279.612 285.984 303.248 311.450 326.993 Bron: Betaalvereniging. Over het aantal mobiele POS terminals (indicator 79) zijn geen gegevens beschikbaar. Uit de voor dit onderzoek gehouden enquête onder ondernemers in 2015 is wel bekend dat 67% van de toonbankinstellingen aangeeft gehoord te hebben van mpossystemen. De mate van het gebruik van mpos-systemen is getoetst door de ondernemers te vragen naar de acceptatie van mpos-betalingen: 3% van alle toonbankinstellingen accepteert mpos-betalingen. Redenen om hiervoor te kiezen zijn (in procenten van het aantal tbi s dat mpos-betalingen accepteert): Gemak: 26% Kosten per transactie: 49% Anders: 51% (antwoorden: de toekomst; loop graag voorop; luisteren naar de markt; op braderieën staan). Met mpos-systemen wordt het mogelijk om een smartphone of een tablet te gebruiken voor het accepteren van kaartbetalingen. Daarvoor worden aparte kaartlezers gebruikt die worden aangesloten op de smartphone of tablet. De belangrijkste aanbieders van mpos-systemen zijn: Payleven, Adyen, IZettle, Sumup, Pinmobile, CCV, PayPlaza, Paqar en Wincor Nixdorf. De website www.checkout.nl 13 geeft informatie over de kosten van enkele van deze systemen in 2015. Deze zijn samengevat in tabel 4.22. Voor een update voor 2016 zijn de tarieven verzameld op de websites van deze aanbieders. Er zijn zeer beperkt veranderingen opgetreden. Bijna alle kosten zijn gelijk gebleven. 13 Zie: http://www.checkout.nl/trends-en-ontwikkelingen/update-mpos 59

tabel 4.22 Tarieven mpos-systemen Jaar Aanschafkosten Abonnement per Kosten PIN- Kosten Creditcard- kaartlezer maand transacties transacties Payleven 2015 79 Gratis 1,5% - 2,75% 1 1,5% - 2,75% 1 2016 79 Gratis 1,5% - 2,75% 1 1,5% - 2,75% 1 Adyen 2015 99 Minimaal factuurbedrag van 10 0,09 1,15% - 1,4% 2 2016 Verwijst naar partner Payleven izettle 2015 79 Gratis 1,5% - 2,75% 1 1,5% - 2,75% 1 2016 Aanbieding 49 (normaal 79) Gratis 1,5% - 2,75% 1 1,5% - 2,75% 1 Sumup 2015 79 10 1,95% 1,95% 2016 79 Gratis 1,95% 1,95% Pinmobile 2015 99 9,95 0,30 2% 2016 99 9,95 0,30 2% CCV Mini 2015 69 9,95 0,15 boven 50 2016 Geen info gevonden transacties Rabo 2015 50 borg 10 0,15 Smartpin 3 2016 50 borg 10 0,15 1) Afhankelijk van de omzet. 2) Visa 1,15% en MasterCard 1,4%. 3) Rabo Smartpin maakt gebruik van de MobiPin10 van Wincor Nixdorf. Bron: http://www.checkout.nl/trends-en-ontwikkelingen/update-mpos, mei 2015 en sites aanbieders juni 2016. 4.9 Uitrol retourpinnen realiseren en faciliteren Retourpinnen is een nieuwe pinfaciliteit die in 2014 is geïntroduceerd. In de Nadere Overeenkomst II is als doel geformuleerd: retourpinnen succesvol introduceren op de Nederlandse markt. Met twee indicatoren worden de ontwikkelingen op het gebied van retourpinnen gemonitord. Uitrol retourpinnen realiseren en faciliteren 80 Percentage tbi s met mogelijkheid retourpinnen, per branche 81 Aantal retourpintransacties naar branche Retourpinnen wordt inmiddels door de drie grootbanken aangeboden aan zakelijke klanten. Het percentage toonbankinstellingen dat zegt over de mogelijkheid voor retourpinnen (indicator 80) te beschikken is 5% (enquête onder ondernemers in 2015). In een ondernemerspeiling in mei 2016 onder toonbankinstellingen (exclusief benzinestations en ambulante handel) geeft 4% van de ondernemers die pin aanbieden aan te beschikken over de mogelijkheid voor retourpinnen. De resultaten zijn door een iets 60

andere populatie en een kleine wijziging in de vraagstelling niet volledig te vergelijken. Bovendien valt het verschil binnen de betrouwbaarheidsmarges. Duidelijk is wel dat er weinig ontwikkeling is te constateren. Volgens de Betaalvereniging bedroeg het aantal retourpintransacties in 2014 85.000. Deze vonden vooral plaats in november en december. In 2015 waren er 935.000 retourpintransacties voor een bedrag van 46 miljoen. Het gemiddelde bedrag in 2015 was 49,03 (in 2014 70,98). Een uitsplitsing van het aantal retourpintransacties naar branche (indicator 81) is vanaf 2016 beschikbaar. De procentuele verdeling over het eerste kwartaal van 2016 is in onderstaande tabel opgenomen. Waarschijnlijk geeft dit ook een goed beeld over de verdeling in 2015. tabel 4.23 Verdeling retourpintransacties naar branche in eerste kwartaal 2016 (indicator 69) Branche % DH Non-Food 43% DH Woninginrichting en electro 31% DH Mode 13% DH Boek/Tijdschrift/Kantoorartikelen 1% DH overig 1% Dienstverlening 6% Warenhuizen 5% Overig 1% Totaal 100% Bron: Betaalvereniging, 2016. 4.10 Handhaven Nederlands efficiënt betalingsverkeer in Europa In de Nadere Overeenkomst is afgesproken dat de convenantpartijen zich inzetten om de Europese integratie van de betaalmarkt te stimuleren, met behoud van het Nederlandse efficiënte betalingsverkeer. Met de volgende indicatoren wordt dit gemonitord: Handhaven Nederlands efficiënt betalingsverkeer in Europa 82 Ontwikkelingen in Europese wetgeving over pintarieven en structuur van interchange fees 83 Feitelijke ontwikkeling hoogte pintarieven binnen selectie Europese landen Ten aanzien van de ontwikkelingen in Europese wetgeving over pintarieven en structuur van interchange fees (indicator 82) is de volgende regelgeving vanuit Brussel relevant: Interchange fee verordening Payment service directive. In de Interchange fee verordening zijn de multilaterale fees gemaximeerd tot 0,2% voor debetcards en 0,3% creditcards. Na lobbywerk is de tekst van de verordening aangepast voor de efficiënte situatie in Nederland. Er is een maximum van 5 cent 61

toegestaan (plafond, cap). De markt moet daar zijn werk verder doen. Voor Nederland betekent dit geen verandering. Een belangrijk issue is verder de transparantie richting de acceptant (zoals de toonbankinstellingen). Dit houdt in dat de acquirer van elke transactie aan de toonbankinstelling de gehanteerde fee moet opgeven. Er mag worden afgeweken als de acceptant en de bank een afspraak hebben om alles niet uitgesplitst te rapporteren. In MOB-verband wordt nog nagegaan of dit ook in breder verband kan (nieuw efficiencypunt). In de Payment service directive (PSD II) worden mogelijkheden geschapen voor nieuwe spelers om nieuwe innovatieve betaaldiensten te ontwikkelen. De directive moet het deze nieuwe spelers mogelijk maken om rekeninginformatie van een of meerdere rekeningen te gebruiken in een toepassing mits de rekeninghouder daar toestemming voor geeft. Banken moeten gaan faciliteren dat bij hen aanwezige rekeninginformatie toegankelijk wordt gemaakt voor derde partijen. Dit is technisch lastig. Implementatie in nationale wetgeving wordt pas in 2017 verwacht. Pintarieven Nederland had in 2013 het laagste pintarief in vergelijking met 10 andere Europese landen. In Nederland heeft sindsdien geen verandering plaatsgevonden. In verschillende andere landen zijn wel duidelijke veranderingen opgetreden. Spanje, Frankrijk, Polen en Duitsland laten een daling van de tarieven zien. In enkele landen zelfs fors, met name in Spanje. De meeste landen hanteren nu een combinatie van een percentage van het transactiebedrag en een vaste vergoeding (indicator 83). tabel 4.24 Pintarieven in een selectie van Europese landen (indicator 83) 2013 2015 Toelichting België 0,13 0,155 Tsjechië 1,5% tot 5% nb Denemarken 0,195 + 0,1% 0,19 + 0,1% Duitsland 0,08 + 0,3% 0,08 + 0,25% Andere tarieven voor enkele sectoren Spanje 0,66% 0,2% (max 7 cent) bedragen < 20: 0,1%; Frankrijk 0,107 +0,21% 0,047 + 0,18% Bij bedragen 15: 0,0235 + 0,2%; Oostenrijk 0,15 + 0,3% 0,15 + 0,3% Polen 1,5% 0,2%+0,0325%+0,015% Gesplitste interchange charge, system s charge en clearing Zweden 0,09 0,09 Verenigd Koninkrijk 0,09-0,19 0,2% + 0,1 tot 0,15 Overstap van fixed price naar percentage met opslag ( secure en non-secure ) Nederland 0,05 0,05 Bron: Panteia. 62

4.11 Standaardisatie bevorderen kassakoppeling Voor het monitoren van de voortgang rondom kassakoppelingen is de volgende indicator vastgesteld: Standaardisatie bevorderen kassakoppeling 84 Percentage kassakoppelingen In de loop van dit jaar is besloten om de activiteiten rondom de standaardkassakoppeling op een laag pitje te zetten. Binnen Nederland leeft het niet zodanig bij retailers en leveranciers dat zij belangstelling tonen voor deelname aan projecten. Daarnaast laat het Europese initiatief (EPAS) ook buiten Nederland geen progressie zien. In overleg met de Betaalvereniging, Detailhandel Nederland en leveranciers is daarom besloten het project voorlopig te laten rusten. Voor de indicator percentage kassakoppelingen (indicator 84) zijn geen gegevens beschikbaar. 4.12 Inzicht tarieven Voor het inzicht in tarieven van maatwerkcontracten wordt de volgende indicator gebruikt: Inzicht tarieven 85 Ontwikkeling tariefniveau tbi s met maatwerkcontract Voor inzicht in de ontwikkeling van het tariefniveau voor toonbankinstellingen met maatwerkcontract (indicator 85) wordt gebruik gemaakt van de tariefmonitor van de Nederlandsche Bank. DNB stelt indexcijfers op voor het gemiddelde transactietarief bij maatwerkcontracten. DNB gebruikt hiervoor geaggregeerde gegevens over acceptanten die onder een maatwerktarief vallen, die door de drie grootbanken ABN AMRO, ING en Rabobank worden aangeleverd in combinatie met gegevens van maatwerkklanten zelf. Er is over 2014 een nulmeting gehouden, waarbij als referentie ook gegevens over 2013 zijn verzameld. DNB rapporteert dat van alle pintransacties in Nederland er ongeveer driekwart worden gedaan bij ondernemingen met een maatwerkcontract. Verder stelt DNB vast dat er geen sprake is van generieke tariefsverhogingen in maatwerkcontracten. DNB zag weliswaar enige verschuivingen tussen 2013 en 2014 (zowel naar beneden als naar boven), maar die bleken te verklaren door verandering van bank en het aflopen van het contract van een enkeling. Een volgende meting staat gepland voor 2018. 63