GESCHILLENCOMMISSIE REIZEN CEL VERZOENING INFORMATIEBROCHURE Geschillencommissie Reizen vzw Maatschappelijke zetel bij de Federale Overheidsdienst Economie, K.M.O., Middenstand en Energie NORTH GATE III Koning Albert II-laan 16 1000 Brussel Maart 2010
Inhoud 1. Wat en waarom? p. 2 2. De kenmerken en voordelen van de bemiddeling-verzoening p. 2 3. Wie kan hierop een beroep doen? P. 3 4. Wanneer kunt u bij de Geschillencommissie Reizen aankloppen p.3 5. Hoe begint en verloopt een bemiddeling-verzoening? p. 4 6. Privacybeding p. 5 7. Nuttige adressen en websites p. 6 1
1. Wat en waarom? Wie als reiziger een betwisting heeft met een reisbemiddelaar en/of en reisorganisator, schrikt vaak terug voor de schaduwzijden van gewone rechtsprocedures of van arbitrale procedures (i.v.m. toegankelijkheid, complexiteit, duurtijd, kosten, formaliteiten, termijnen, vertegenwoordiging door advocaten, enz.). Binnen de vzw Geschillencommissie Reizen werd een cel verzoening opgericht, met als doelstelling te proberen een aantal reisbetwistingen in een zo vroeg mogelijk stadium in der minne te regelen. Dit zal gebeuren via de aanstelling van een onafhankelijke en onpartijdige derde-bemiddelaar (die we hierna gemakshalve verzoener noemen), dit is een juridische deskundige die de 2 of 3 betrokken partijen (de reiziger, de verkoper van de reis en/of de reisorganisator) op een objectieve en actieve wijze zal begeleiden en helpen om tot een billijke minnelijke oplossing te komen. Rekening houdend met het eenvoudige, informele en soepele karakter van een dergelijke bemiddeling verzoening (hierna kortweg verzoening genoemd), worden de procedureregels tot een minimum beperkt, weliswaar met eerbiediging van de bestaande wetgeving en van de algemene rechtsbeginselen en aanbevelingen van de Europese Commissie. Het reglement kan op eenvoudig verzoek bij het secretariaat van de cel verzoening bekomen worden Kortom, het welslagen van deze vrijwillige procedure berust enerzijds op een loyale houding van de partijen en anderzijds op de kennis en ervaring van de verzoener die de partijen tot een dialoog zal brengen, hen deskundig zal begeleiden, en eventueel op grond van voorstellen of suggesties zal proberen om onder zijn deskundige controle de partijen tot een schriftelijke minnelijke overeenkomst te bewegen, waarin elke partij zich kan terugvinden. Vanaf de ondertekening door de betrokken partijen wordt deze overeenkomst voor hen bindend en definitief. 2. De kenmerken en voordelen van een bemiddeling-verzoening vrijwillig onpartijdig vertrouwelijk informeel en eenvoudig resultaatgericht snel soepel goedkoop en het welslagen hangt af van loyauteit en redelijkheid van de betrokken partijen 2
3. Wie kan hierop een beroep doen? In principe komt elke contractuele betwisting of klacht betreffende (de al dan niet uitvoering van) een reis, geboekt bij een Belgische reisbemiddelaar en/of reisorganisator in aanmerking voor een bemiddeling-verzoening, op voorwaarde uiteraard dat de betrokken partijen hiermee schriftelijk instemmen. Het secretariaat van de cel verzoening beschikt hiertoe over een speciaal formulier ( overeenkomst tot verzoening ). Deze procedure berust immers op de vrijwillige medewerking van de 2 of 3 betrokken partijen (de reiziger, de verkoper van de reis en/of de reisorganisator). Hoewel partijen desgevallend door een advocaat kunnen worden bijgestaan, zijn het de partijen zelf die persoonlijk en rechtstreeks bij de procedure betrokken zijn, en dus zullen worden gecontacteerd door de verzoener. 4. Wanneer kunt u bij de Geschillencommissie Reizen aankloppen? U kunt bij de Geschillencommissie Reizen aankloppen wanneer u een geschil hebt met een reisbemiddelaar en/of reisorganisator betreffende de uitvoering van een reis. Het moet wel gaan over geschillen met een reisbemiddelaar en/of een reisorganisator die de algemene reisvoorwaarden van de Geschillencommissie Reizen vzw toepast (toepassen). De algemene reisvoorwaarden van de reisorganisator vindt u meestal terug in de brochure waaruit u uw reis hebt gekozen. De voorwaarden van de reisbemiddelaar vindt u meestal terug op de keerzijde van de bestelbon of verkrijgt u op eenvoudige vraag in het reisbureau. Op eenvoudige vraag, kan het secretariaat van de Geschillencommissie Reizen u een specimen van de algemene reisvoorwaarden van de Geschillencommissie Reizen opsturen Ga na of de ALGEMENE VOORWAARDEN die u terugvindt in de brochure van de reisorganisator en/of op de bestelbon van de reisbemiddelaar overeenkomen met de algemene reisvoorwaarden van de geschillencommissie. Indien dit het geval is, dan kunt u een beroep doen op de geschillencommissie. U zult echter merken dat bepaalde TERMIJNEN moeten in acht genomen worden vooraleer de geschillencommissie kan optreden. Slechts indien een betwisting betreffende een reis noch ter plaatse, noch kort na de terugkeer op een minnelijke wijze kan worden opgelost, kunnen de betrokken partijen overeenkomen om hun betwisting of klacht voor te leggen aan de cel verzoening bij de vzw Geschillencommissie Reizen. Natuurlijk moet de reiziger, naargelang de aard van zijn klacht, aan de tegenpartij(en) voldoende tijd geven om de klacht te onderzoeken, en contact op te nemen met eventuele vertegenwoordigers of leveranciers in het buitenland. In de praktijk zal de verzoeningsprocedure dus meestal slechts na verloop van 1 tot 3 maanden na de reis kunnen worden opgestart. 3
Zelfs al gebruikt de reisorganisator en/of reisbemiddelaar de algemene voorwaarden van de Geschillencommissie Reizen, dan nog zijn er GEVALLEN WAARVOOR DE GESCHILLENCOMMISSIE NIET BEVOEGD IS. Bijvoorbeeld : indien de klacht lichamelijke schade betreft; indien de klacht betrekking heeft op een niet inbegrepen reis- of reisbijstandverzekering; bij faillissement van de reisorganisator/reisbemiddelaar/luchtvaartmaatschappij; bij niet-contractuele geschillen. 5. Hoe begint en verloopt een bemiddeling-verzoening? Hoewel het concrete verloop van deze verzoeningsprocedure uiteindelijk door de partijen zelf, in overleg met de verzoener, wordt georganiseerd, gepland en gevoerd, kunnen de volgende mogelijke tussenstappen worden onderscheiden: Eenvoudig mondeling of schriftelijk verzoek bij de cel verzoening door een van de 2 of 3 betrokken partijen (reiziger, verkoper van de reis, en/of organisator van de reis); het secretariaat neemt contact op met de tegenpartij(en), en stuurt hen het reglement en de informatiebrochure en de overeenkomst tot verzoening op. Ingeval de tegenpartij akkoord gaat om een verzoeningsprocedure op te starten moet dit document ingevuld en ondertekend worden en daarna opgestuurd worden naar het seretariaat. Bij de overeenkomt tot verzoening vragen wij de belangrijkste stukken uit het klachtendossier (bestelbon, reiscontract, factuur of reisbevestiging, uittreksel uit de reisbrochure, voornaamste briefwisseling), samen met een inventaris en een samenvatting van de klacht aan het secretariaat te bezorgen. Belangrijk: als een overeenkomst tot verzoening door alle partijen ondertekend wordt, dan wordt de wettelijke verjaringstermijn onderbroken of "geschorst" met een termijn van 6 maanden vanaf de datum van de ondertekening door alle partijen (zie Gerechterlijk Wetboek, art. 1731 3 en 4). Deze termijn kan worden verlengd met 6 bijkomende maanden maar enkel indien alle partijen daarmee uitdrukkelijk akkoord gaan. Zodra het secretariaat over de ondertekende overeenkomst tot verzoening beschikt, zal aan de partijen een factuur bezorgd worden voor de betaling van 50. Tegelijk zal door het secretariaat de naam van de verzoener megedeeld worden. Het secretariaat deelt dan zo snel mogelijk deze stukken en de overeenkomst tot verzoening mee aan de verzoener. Aanvaarding of weigering door de verzoener: Indien de verzoener zou beslissen dat de betwisting op grond van wettelijke of procedurele redenen niet voor een verzoeningsprocedure in aanmerking komt, zal het secretariaat dit zo snel mogelijk aan de betrokken partijen meedelen. In dit geval zullen de betaalde deelnemingskosten van de procedure worden terugbetaald. Als het geschil kan geregeld worden door een verzoeningsprocedure, zal de verzoener zo snel mogelijk de partijen contacteren (per telefoon, per e-mail of per brief) om overleg te plegen over de wijze waarop de procedure verder zal worden gevoerd, over de datum voor een eventuele bijeenkomst of afspraak, de voorziene timing, enz. 4
Verloop van de verzoeningsprocedure: in overleg met de partijen zal de verzoener zo snel mogelijk de dialoog met en tussen de betrokken partijen opstarten. De procedure kan deels telefonisch, per fax, per e-mail, schriftelijk en/of (zo nodig) via een bijeenkomst gebeuren, in overleg tussen de partijen en de verzoener. Dank zij zijn onafhankelijkheid, zijn deskundigheid en zijn actieve rol zal hij de partijen op een strikt vertrouwelijke wijze aanmoedigen en begeleiden om met eerbiediging van de wederzijdse wensen en belangen van de betrokkenen hen tot een minnelijke oplossing te bewegen. Elke partij, evenals de verzoener, kunnen op elk ogenblik de verzoeningsprocedure stopzetten. Het resultaat: wanneer de partijen met de hulp van de verzoener tot een minnelijk akkoord komen, wordt deze overeenkomst onder begeleiding/controle van, of door de verzoener schriftelijk vastgelegd in een bindend document (juridisch spreekt men dan over een dading ). De verzoener waakt over de stipte en snelle uitvoering van deze overeenkomst. Mislukt de verzoening, of werd ze vroegtijdig stopgezet, dan behouden de partijen het recht om hetzij een arbitrale procedure hetzij een gewone rechterlijke procedure te beginnen. 6. privacybeding De persoonsgegevens die u aan de Geschillencommissie Reizen doorgeeft worden in een bestand opgenomen dat niet toegankelijk is voor het publiek. Dit bestand kan enkel geraadpleegd worden door de diensten van de Geschillencommissie. De persoonsgegevens worden uitsluitend gebruikt in het kader van de procedure. Ze worden onder geen beding doorgegeven aan derden of voor andere doeleinden verwerkt. De gegevens worden behandeld in overeenstemming met de bepalingen van de wet van 8 december 1992 tot bescherming van de persoonlijke levenssfeer ten opzichte van de verwerking van persoonsgegevens. Dit houdt o.m. in dat u recht heeft op inzage van uw persoonsgegevens alsook het recht om ze te laten verbeteren. De verantwoordelijke voor de verwerking van de persoongegevens is de Geschillencommissie Reizen vzw, Koning Albert II laan 16 te 1000 Brussel. 5
7. Nuttige adressen en websites Vzw Geschillencommissie Reizen: - Secretariaat van de cel verzoening, Koning Albert II-laan 16, 1000 Brussel; Tel.: 02/277.61.80; Fax: 02/277.91.00; e-mail : verzoening.gr@skynet.be - Secretariaat van de cel arbitrage, Koning Albert II-laan 16, 1000 Brussel; Tel.: 02/277.62.15 (van 9 tot 12 u); e-mail: clv.gr@skynet.be FOD Economie, K.M.O., Middenstand en Energie Dienst controle en bemiddeling; Tél: 0800/120.33 http://mineco.fgov.be Brussel, maart 2010 6