OMBUDSDIENST VOOR DE POSTSECTOR Tips 2016
03 > Versturen 03 > Bestellen via internet 04 > Een correcte brievenbus 05 > Nazendingen 06 > Aangetekende zendingen 07 Opgelet voor fraude en diefstal 09 > Fraude met facturen 09 > Diefstal van ecocheques. Tips voor winkeliers 10 Bruikbare links 11 > Alle links uit de tips 11 > Andere nuttige links 12 Brieven en pakjes versturen of ontvangen 01
BRIEVEN EN PAKJES VERSTUREN OF ONTVANGEN Brieven en pakjes versturen of ontvangen Versturen Bereid je goed voor > consulteer de website en de algemene voorwaarden van de verschillende post- en pakjesbedrijven, > ga na wat wel of niet verzonden mag worden, of onder welke voorwaarden, zowel naar binnen- als buitenland, > ga na welke kwaliteiten belangrijk zijn en maak een weloverwogen keuze op basis van snelheid, beveiliging, prijs, aansprakelijkheidsregeling, eventuele schadevergoeding, > frankeer voldoende. Niet alleen gewicht en afmetingen bepalen de prijs, ook de extra services, zoals de tracering, de uitreiking tegen handtekening of een optionele verzekering, > informeer u over de klachtenprocedure. Dit kan een element zijn om te kiezen voor een bepaald post- of pakjesbedrijf, > zorg bij pakjes dat de nodige documenten aanwezig zijn en dat u ze correct en volledig invult (bijvoorbeeld CN23). Gebruik de juiste verpakking > kies een aangepaste verpakking of enveloppe. Poststukken worden verscheidene keren in-, uit- en overgeladen. Ze worden verwerkt door machines en gestapeld, > weet dat als de verpakking niet voldoende is, er geen schadevergoeding is voor eventuele beschadiging, of voor het feit dat de inhoud niet langer compleet is, > opschriften als breekbaar/fragile geven geen garantie voor een speciale behandeling, > de gelegenheid maakt de dief. Kies een neutrale verpakking zonder verwijzing naar de inhoud: informatica, gsm s, fototoestellen, cd s, facturen,... zijn aantrekkelijk voor mogelijke dieven, > voor waardevolle of breekbare inhoud zijn er bij de verschillende bedrijven aangepaste verzendopties. Adresseer correct * > zorg dat het adres leesbaar en correct is, inclusief het busnummer en de postcode. Vermeld uw adres als afzender achteraan de omslag of bovenaan in de linkerhoek, * Nuttige links zie p. 11-12 02 03
BRIEVEN EN PAKJES VERSTUREN OF ONTVANGEN > om geen verwarring te veroorzaken bij de sortering of de uitreiking, gebruik de standaardnormen: op de eerste lijn de straat gevolgd door het huisnummer en het eventuele busnummer voorafgegaan door bus, box, boîte of bte, op de tweede lijn de postcode gevolgd door de gemeente, vermeld voor zendingen aan het buitenland ook voluit het land op de derde lijn, > vermeld geen naam of nummer van een appartementsblok, de verdieping of gang van een appartement. Dit zorgt voor verwarring, > indien het adres een postbus is, vermeld: Postbus gevolgd door het nummer van de bus op de lijn waar anders de straatnaam en het huisnummer vermeld staan. > neem, vooraleer waardevolle pakketten te versturen, duidelijke foto s van de inhoud en de verpakking, > bewaar beschadigde zendingen/verpakkingen of vraag uw bestemmeling dat te doen indien hij een beschadiging vaststelt. Dit is belangrijk als bewijs. Bestellen via internet Weet van wie u koopt > een aankoop te mooi om waar te zijn, is het meestal ook, > doe alleen zaken met een gekende of correcte verkoper. Er bestaat heel wat feedback zowel over professionele als over private verkopers, > consulteer de websites. Europese webshops zijn soms buiten Europa gevestigd, of sturen hun goederen van buiten de Europese Unie. Zij zijn daardoor onderworpen aan douaneheffingen, BTW, eventuele taksen > ondernemingen met vestiging in de Europese Unie, zijn wettelijk verplicht hun adres te vermelden, > op een aantal websites kunt u de kwaliteit van webshops controleren en worden er kwaliteitslabels gegeven. * Invoer van buiten Europa > consulteer de website van de douane voor de meest recente informatie over goederen die mogen ingevoerd worden en de mogelijke vrijstellingen voor inklaringskosten of BTW *, > sommige goederen zijn onderworpen aan extra controles en kunnen enkel ingevoerd worden met specifieke vergunningen: bijvoorbeeld medicijnen, elektronica, levende planten en dieren, * Nuttige links zie p. 11-12 > zorg dat uw afzender alle verplichte informatie met uw zending meestuurt, zodat er geen extra problemen of kosten zijn bij inklaring. De waarde van de inhoud en de portkosten vermeldt hij best apart, > zorg dat de waardebepaling van uw aankoop correct is. Valse aangiftes kunnen leiden tot fikse boetes, > weet dat de douane streng controleert op namaak en de invoer vanuit bepaalde landen wordt zeer zorgvuldig gecontroleerd. > neem contact op met uw financiële instelling om te kijken of u uw betaling kunt annuleren, > wanneer de levering niet volgens afspraak of niet zonder problemen verlopen is, hebt u bij de betalingsdienst PayPal nog een bepaalde periode na de transactie de mogelijkheid om de betaling te annuleren, > als uw zending beschadigd is, zal de verpakking een belangrijke rol spelen voor een eventuele schadevergoeding. Dring bij uw afzender aan de aangepaste verpakking te gebruiken en bewaar bij beschadiging uw pakket en alle gegevens waarover u beschikt, > een probleem met de berekening van de kosten bij invoer? U kunt een herberekening vragen. Bij de meeste vervoerbedrijven vindt u de nodige informatie daarover online. Daar zult u ook de aangerekende kosten voor de herberekening vinden, > opgelet: bij sommige bedrijven kan men zich, vooraleer het pakket te aanvaarden, laten informeren over deze kosten. Een correcte brievenbus Algemene regels > een particuliere brievenbus moet beantwoorden aan een aantal strikte regels. Indien dit niet het geval is en u deze niet aanpast nadat u daarover bericht kreeg, weet dat de uitreiking van uw briefwisseling uiteindelijk gestopt kan worden, > plaats uw brievenbus aan de grens van de openbare weg, > de toegang tot de brievenbus moet altijd vrij en zonder gevaar zijn, > uw bus moet een opening van tenminste 23 cm bij 3 cm hebben, > Uw bus moet voldoende groot zijn zodat u ook grote enveloppen kunt ontvangen (C4-formaat -22,9 cm op 32,4 cm- en een dikte van 2,4 cm), > de opening van uw postbus bevindt zich het best op een hoogte tussen 70 en 170 cm, > uw huisnummer moet zichtbaar en leesbaar zijn vanop de openbare weg (ook in het donker), > indien aan één huisnummer meerdere busnummers toegekend zijn, moeten de busnummers duidelijk zichtbaar en leesbaar worden vermeld op of nabij de overeenkomstige brievenbussen. Deze nummering moet een logische volgorde hebben en bij voorkeur enkel bestaan uit cijfers. Let op dat er momenteel een verschil kan zijn tussen het postadres en het officiële adres. Bij twijfel, contacteer bpost, > niet verplicht, maar zeker aan te raden: zet op uw brievenbus de namen van alle bewoners. 04 05
BRIEVEN EN PAKJES VERSTUREN OF ONTVANGEN Uitzonderingen > zowel voor de plaatsing als de opening of hoogte van de brievenbus zijn uitzonderingen voorzien. U bent bijvoorbeeld gehandicapt, u woont in een geklasseerd huis, of voor woningen met meer dan 4 brievenbussen en appartementen vanaf 4 bussen *, > voor meer informatie over de regels verwijzen we u graag naar de website van het BIPT waar u de volledige toepasselijke wettelijke bepalingen vindt, > als u meent een uitzondering te kunnen krijgen, consulteer de website van bpost en neem eventueel contact met de klantendienst van bpost. Zij kunnen u hierbij adviseren. * > als u een brief ontvangt van bpost dat uw brievenbus niet beantwoordt aan de normen en u hebt daar vragen over: neem meteen contact op met de klantendienst voor meer informatie, > als u meent dat uw brievenbus wel reglementair is en op de correcte plaats staat: verifieer de wettelijke vereisten en mogelijke uitzonderingen, neem foto s van uw brievenbus en de inplanting, neem eventueel contact op met uw gemeente om de grens van de openbare weg te kennen, bent u niet de eigenaar van de grond die grenst aan de openbare weg, neem contact op met de gemeente om te weten wie de eigenaar is. Probeer met hem een akkoord te bereiken en laat dit schriftelijk bevestigen. Nazendingen Informeer en bereid u goed voor > consulteer de site van de postonderneming en lees zorgvuldig de voorwaarden *, > wees zeer zorgvuldig bij het invullen van het aanvraagformulier, > er zijn verschillende keuzemogelijkheden. Lees de documenten aandachtig en vraag desnoods bijkomende informatie, > stuur uw nieuwe adresgegevens naar uitgevers, banken (ook bpost bank), leveranciers zodat zij hun databestand kunnen aanpassen, > spreek zo mogelijk af met de nieuwe bewoner wat hij of zij met zendingen doet die toch op uw oude adres toekomen, > staat u op uw privacy en wilt u niet dat de postoperator uw gegevens doorgeeft aan anderen, vergeet dan niet het daarvoor voorziene vakje aan te kruisen, > bpost is niet de enige operator in ons land die brieven en aangetekende zendingen verstuurt. Ook hun concurrent TBC-Post biedt een doorzendingsdienst aan. Aangetekende zendingen * Nuttige links zie p. 11-12 * Nuttige links zie p. 11-12 > neem contact op met de klantendienst van de betrokken postoperator en hou uw contractnummer bij de hand. De klantendienst kan uw gegevens verifiëren en zo nodig maatregelen nemen, > bij discussies vraagt u om de zendingen niet terug te sturen naar de afzender, maar om ze voorlopig in het postkantoor of het postpunt te bewaren tot de onduidelijkheden uitgeklaard zijn, > neem een scan of kopie van de verkeerd uitgereikte briefwisseling om uw klacht te staven, > krijgt u een bevestigingsbrief van een nazending, maar u heeft geen aanvraag ingediend, dan heeft blijkbaar iemand buiten uw weten in uw naam een adresverandering aangevraagd. Neem dan meteen contact op met bpost om de nazending te stoppen en verwittig ook meteen de politie *, > indien u vaststelt dat u geen briefwisseling meer krijgt, neem dan eerst contact met bpost om te onderzoeken wat de oorzaak is. Als blijkt dat er in uw naam door iemand een opdracht is gegeven om uw briefwisseling naar een ander adres te sturen, laat die opdracht meteen stoppen, en verwittig de politie. * Vandaag kan men niet enkel via bpost, maar ook via TBC-Post aangetekende zendingen versturen en ontvangen. In sommige gevallen, bijvoorbeeld voor de uitreiking, een tweede aanbieding of terugzending werken ze samen. Voor beide bedrijven gelden dezelfde strikte regels. Een aangetekende zending krijgt een aparte behandeling > voor de uitreiking moet de postbode strikte regels volgen. Dit moet een correcte afgifte garanderen, > voor ontvangst van de zending moet de bestemmeling zijn handtekening plaatsen; daarbij wordt zijn identiteit gecontroleerd, > bij afwezigheid wordt een bericht achtergelaten met onder andere de barcode, het soort zending en het postkantoor of postpunt waar men de aangetekende zending kan afhalen. Als particulier > u moet steeds uw identiteit bewijzen bij ontvangst, > u kan iemand anders volmacht geven om de zending in ontvangst te nemen of af te halen. Bij TBC-Post kunt u volmacht geven aan de zaakvoerder om een aangetekende zending in uw naam te ontvangen. Hij bezorgt ze u dan, naar keuze, per gewone zending of e-mail. Weet dat zo n zending voor de afzender gemeld staat als uitgereikt, zonder dat u ze al ontvangen hebt, > dit kan via het ingevulde afwezigheidsbericht of een volmacht en met een kopie van voor- en keerzijde van uw identiteitskaart, > ook de gevolmachtigde moet steeds zijn identiteit bewijzen, > u vindt meer informatie op de website van de operator. 06 07
Bij rechtspersonen > moet aangetoond worden welke natuurlijke persoon de aangetekende zendingen mag ontvangen, > in een postkantoor of een postpunt kan dit met de statuten of een volmacht, > bij de postbode via een volmacht, > zelfs de zaakvoerder moet kunnen aantonen dat hij de aangetekende zendingen mag ontvangen, > een zaakvoerder kan ook andere medewerkers een volmacht geven, > dit kan zowel via een (te betalen) postvolmacht, als via een mandaat post van de KruispuntBank voor Ondernemingen, > de gevolmachtigde moet ook zijn identiteit aantonen met zijn identiteitskaart. > u bent de afzender: contacteer het bedrijf aan wie u de zending heeft toevertrouwd, geef daarbij het nummer van de zending, alle gegevens over de bestemmeling, de datum van verzending en eventueel de gegevens over de verpakking en de inhoud, > u bent de bestemmeling en uw zending is te laat, verloren of beschadigd: u kent de afzender neem meteen contact op met hem om zoveel mogelijk gegevens te krijgen: wanneer, waar en hoe werd de zending verstuurd. Vraag het zendingsnummer indien u het niet hebt. Verifieer of het adres correct was en of er een bewijs van afgifte was gevraagd, als de zending beschadigd is toegekomen of inhoud is verdwenen, weiger ze in ontvangst te nemen, of laat een melding maken door de postbode als u ze toch in ontvangst neemt, of de schade niet kon vaststellen. Bewaar in elk geval de verpakking en neem foto s, neem contact op met het betrokken postbedrijf voor onderzoek en eventuele schadevergoeding, u kent de afzender niet neem meteen contact op met het postbedrijf dat volgens u betrokken is. Dit kan bpost zijn of TBC-Post, zij zullen nagaan of de zending is verstuurd via bpost of TBC-Post of door hen allebei. De klacht of melding kan dan op de correcte manier worden behandeld. Zij hebben immers onderling afspraken gemaakt voor de doorverwijzing en de behandeling.* * Nuttige links zie p. 11-12 08 OPGELET VOOR FRAUDE EN DIEFSTAL Opgelet voor fraude en diefstal Fraude met facturen Als u voor de eerste keer een factuur ontvangt van een leverancier, verifieer het rekeningnummer (met offerte, contacteer hem...) > bewaar de gegevens van uw leveranciers en het bijhorend rekeningnummer, ook als u via e-banking betaalt. Als u een nieuwe factuur krijgt, kijk na of het nieuwe nummer correspondeert met de opgeslagen gegevens, > wees waakzaam als u een factuur krijgt met een sticker opgelet, gewijzigd rekeningnummer of als een factuur of overschrijvingsformulier een nieuw rekeningnummer vermelden. Verifieer de gegevens en bel eventueel de afzender via een nummer dat u kent. Als u facturen verstuurt > wanneer u een klant een bestelbon laat ondertekenen, geef hem dan meteen uw bankrekeningnummer mee waar de betalingen op moeten worden gestort. Vraag ook om het bankrekeningnummer op toekomstige facturen te vergelijken met dat op de bestelbon, > verstuur uw facturen niet enkel per brief, maar ook per e-mail, > gebruik geen meldingen op de enveloppe die ongewenste aandacht kunnen krijgen van fraudeurs. Gebruik om deze reden bij voorkeur ook geen vensteromslagen, > verstuur niet alle facturen gelijk en deponeer ze niet na het lichtingsuur in brievenbussen op bedrijventerreinen die na de werkuren vaak verlaten zijn, > volg de betalingen van je facturen nauwgezet op. Als de betaling van een klant, die normaal stipt betaalt, achterwege blijft, neem dan snel contact op. In geval van facturenfraude kunt u misschien nog betalingen laten blokkeren, > bekijk je eigen beveiliging, zodat je interne fraude kan uitsluiten. > zowel de afzender als de geadresseerde zijn in deze gevallen slachtoffers. Probeer om samen naar een oplossing te zoeken, > contacteer de betrokken banken om de fraude te melden, eventueel de betaling te laten blokkeren of een afhaling van de gelden onmogelijk te maken. Doe dit niet alleen telefonisch, maar ook schriftelijk, > dien klacht in bij het postbedrijf om een onderzoek te starten naar mogelijke verdwijningen met fraude en bij de politie met burgerlijke partijstelling, > contacteer eventueel uw boekhouder voor fiscale gevolgen, > geef uw klacht door aan het meldpunt van de FOD Economie: www.meldpunt.belgie.be. BRIEVEN EN PAKJES VERSTUREN OF ONTVANGEN 09
OPGELET VOOR FRAUDE EN DIEFSTAL BRUIKBARE LINKS Diefstal van ecocheques. Tips voor winkeliers Ecocheques versturen > zorg voor een neutrale verpakking, > zorg voor een aangepaste verzending, hou daarbij rekening met de waarde en de risicodekking bij eventueel verlies: verstuurt u ze als gewone zending dan is er geen schadevergoeding voor de inhoud en enkel de frankeerkosten kunnen eventueel vergoed worden, een aangetekende zending, voorziet een vergoeding van maximum 39 of 40 euro naargelang de postoperator voor de afzender en maximaal vijftig keer de verzendkosten en aantekentaks voor de bestemmeling die schade heeft geleden en deze ook kan aantonen, een verzekerde zending met aangegeven waarde *, > maak een lijst van de inhoud van de zending, registreer de nummers. Noteer de datum van verzending en de plaats en uur van verzending. Dit zal van pas komen bij een eventueel verlies of diefstal, > gebruik meerdere zendingen als de waarde een te groot risico vormt, > zorg dat intern alle voorziene procedures worden gevolgd en de veiligheid maximaal verzekerd is, > volg de betaling door de uitgever nauwgezet op. Vraag de uitgever u per mail te bevestigen als de storting is gebeurd. > neem meteen contact op met de uitgever als een betaling later is dan normaal. Vraag hem meteen maatregelen te nemen om de betaling te blokkeren, > vraag hem een onderzoek te doen op basis van de nummers van de cheques en alle andere gegevens die u hem kunt overhandigen, > neem contact op met de politie en dien klacht in met burgerlijke partijstelling. Bezorg hen ook alle elementen die nuttig kunnen zijn voor het onderzoek, > neem contact op met de postoperator en dien klacht in wegens verlies of diefstal van ecocheques. Bezorg ze alle nuttige gegevens, > vraag ook de postoperator om klacht neer te leggen bij de politie of om u een bestaand pv-nummer te bezorgen om via de lokale politie aan toe te voegen. Bruikbare links Alle links uit de tips BeCommerce > Voor vragen over veilig winkelen online: becommerce.be BIPT > Voor de reglementering omtrent een correcte brievenbus: bipt.be bpost > bpost.be Tel: 022 012345 Brief (ongefrankeerd): bpost, Postbus 5000, 1000 Brussel FeWeb > Voor vragen over veiligheid op het web: feweb.be FOD Economie > Voor melding van frauduleuze praktijken: meldpunt.belgie.be > Hoe factuurfraude vermijden: economie.fgov.be/factuurfraude FOD Financiën > Douane en accijnzen: financien.belgium.be/nl/douane_accijnzen > Contactformulier voor vragen omtrent berekeningen: ccff02.minfin.fgov.be/webform/public/fin * Nuttige links zie p. 11-12 > Telefoonnummer voor vragen omtrent berekeningen: 02 572 57 57 10 11
BRUIKBARE LINKS Ombudsfin > Ombudsdienst voor Financiële Geschillen: Website: ombudsfin.be E-mail: Ombudsman@Ombudsfin.be Telefoon: 02 545 77 70 Politie > In geval van fraude: politie.be TBC-Post Website: tbc-post.info E-mail: info@tbc-post.com Telefoon: 02 751 85 52 Andere nuttige links ombudsman.be > Daar vindt u alle Ombudsdiensten van België die lid zijn van POOL, (Permanent Overleg van OmbudsLieden). consumentenombudsdienst.be > Daar kunt u terecht voor alle geschillen die u als particulier kunt hebben met een aankoop bij een bedrijf. In die koepel zijn een aantal ombudsdiensten actief, maar worden ook de klachten behandeld waarvoor nog geen ombudsdienst of geschillencommissie bestaat. eccbelgie.be > Dit is een Europees online platform dat bemiddelaars uit alle lidstaten van de EU, en ook van Noorwegen en IJsland aan elkaar koppelt. Zij kunnen helpen bij problemen in het buitenland of grensoverschrijdende klachten. Koning Albert II laan 8 bus 4-1000 Brussel +32 (0)2 221 02 20 info@omps.be www.omps.be Bijlage bij het Jaarverslag van 2016 Verantwoordelijke uitgever: Paul De Maeyer, Médiateur en Katelijne Exelmans, Ombudsvrouw Ontwerp en lay-out: The Crew Communication 12