DATUM: 27 september 2013 KENMERK: D/13/7648/TW ONDERW ERP: Huidige mogelijkheden voor papierloos communiceren van verplichte pensioencommunicatie Inleiding De Commissie Gegevensverstrekking van de Pensioenfederatie heeft zich verdiept in de verschillende digitale communicatiemogelijkheden tussen pensioenuitvoerders enerzijds en deelnemers anderzijds. Het gaat hierbij met name om de verplichte communicatie zoals de Startbrief en het UPO. Digitale communicatiemiddelen voor algemene boodschappen, zoals Twitter en Facebook, zijn buiten beschouwing gebleven. Dit servicedocument geeft informatie over de verschillende onderwerpen. De inhoud van dit document is bedoeld om zowel pensioenuitvoeringsorganisaties als pensioenfondsen inzicht te geven in de mogelijkheden, zodat zij dit eenvoudig kunnen gebruiken bij beslissingen rondom de inzet van deze middelen. Dit laat onverlet dat elke pensioenuitvoerder voor de onderzochte onderwerpen zijn eigen kompas kan (blijven) volgen. De ontwikkelingen op dit gebied gaan snel; dit document is een momentopname. Met de ontwikkeling van Pensioen 1-2-3 wordt de stap naar digitale communicatie gemaakt en ook binnen het Pensioenregister vinden ontwikkelingen plaats. Dit document geeft pensioenfondsen die nog beperkt digitaal werken, informatie over een aantal stappen die nu al wel gezet kunnen worden. De volgende onderwerpen worden achtereenvolgens besproken: 1. Waarom digitale communicatie? 2. Wetgeving over digitale communicatie 3. Gebruik van DigiD door pensioenuitvoerders 4. Digitale communicatie via: a. E-mail b. Berichtenbox c. Finbox
1. Waarom digitale communicatie? Digitale communicatie kan zorgen voor meer interactie tussen het pensioenfonds en haar deelnemers. Bovendien kan digitale communicatie in de toekomst de uitvoeringskosten beperken. Centraal uitgangspunt is dat digitale communicatie de standaard van de toekomst is. Zoals Peter Hinssen al zegt met zijn e-book Digitaal is het nieuwe normaal, is de vraag niet langer of men digitaal moet communiceren, maar hoe men digitaal gaat communiceren. Ook in de pensioensector zien we toekomst in digitale communicatie. Met de komst van het Pensioenregister in 2011 kunnen alle deelnemers immers via internet het overzicht krijgen van hun verwachte pensioeninkomen. Pensioen in duidelijke taal In 2012 heeft het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid het rapport Pensioen in duidelijke taal gepresenteerd. Hierin wordt een aantal aanbevelingen gedaan, waarvan de volgende betrekking hebben op de mogelijkheid om informatie digitaal aan te bieden: - Maak meer gebruik van digitale communicatiemiddelen; - Communiceer op maat: vormvrijheid waar mogelijk, standaardisatie waar nodig; - Zorg voor gelaagdheid in informatie en relevantie van de communicatie. Onderstaande tekst is een citaat uit het rapport Pensioen in duidelijke taal : Maak meer gebruik van digitale communicatiemiddelen Uit het deelnemersonderzoek blijkt dat 47% van de deelnemers bij voorkeur digitaal wordt geïnformeerd over de hoogte van zijn eigen pensioen. Geef pensioenuitvoerders daarom meer mogelijkheden om digitaal te communiceren met deelnemers. Het versturen van informatie via internet (email, persoonlijke omgeving, etc.) kan een aanzienlijke kostenbesparing realiseren. Om digitale informatievoorziening mogelijk te maken is nodig dat de wetgeving daarvoor meer ruimte biedt. De huidige pensioenwetgeving verplicht de pensioenuitvoerder tot het sturen van brieven en documenten. Naast het online kunnen raadplegen van informatie zal een aanzienlijk deel van de deelnemers behoefte houden aan schriftelijke informatie. 2
Zij dienen dit eenvoudig en laagdrempelig kenbaar te kunnen maken aan de pensioenuitvoerder. Ook hiervoor dient de wetgeving ruimte te bieden. Pensioenuitvoerders dienen deelnemers deze schriftelijke informatie kosteloos te verstrekken. Digitalisering vraagt om een andere werkwijze van pensioenuitvoerders, zoals het aanpassen van de infrastructuur en het aanpassen van soort en vorm van de communicatie. Daarbij moet ruimte zijn voor een fasegewijze invoering. Communiceer op maat Digitale communicatiemiddelen geven meer mogelijkheden om te voldoen aan de tweede aanbeveling, communicatie op maat. In plaats van standaardbrieven, nieuwsbrieven en brochures op papier, kan via de digitale weg deelnemerspecifieke informatie worden gegeven. Het Pensioenregister geeft via de website www.mijnpensioenoverzicht.nl deelnemerspecifieke informatie over pensioenen die bij verschillende uitvoerders zijn opgebouwd. Via de mijn -omgeving geven veel pensioenuitvoerders de mogelijkheid om deelnemerspecifiek informatie te krijgen over de effecten van verschillende keuzes op het pensioeninkomen. Denk hierbij aan hoog-laag constructies en het uitruilen van partnerpensioen. Gelaagdheid De derde aanbeveling over gelaagdheid vraagt ook om digitale communicatie. De gelaagdheid is te maken via het doorklikken op websites. De Pensioenfederatie is samen met het Verbond van Verzekeraars al bezig om deze gelaagdheid in de communicatie vorm te geven. Tijdens het jaarcongres van de Pensioenfederatie in november 2012 is het format van Pensioen 1-2-3 gepresenteerd. Laag één moet in ieder geval de Startbrief gaan vervangen. Middels het doorklikken naar laag twee en drie krijgt de deelnemer steeds gedetailleerdere informatie beschikbaar. De Pensioenfederatie heeft tot doel dat laag één van Pensioen 1-2-3 met ingang van 1 januari 2015 wettelijk verankerd is als vervanger van de Startbrief. Zoals het rapport van het ministerie van SZW al beschrijft, dient de wetgever een aantal zaken mogelijk te maken. Momenteel zijn er nog restricties omdat bijvoorbeeld de Startbrief op papier moet worden verstuurd. Hierover is de pensioensector met de wetgever in gesprek. 3
Verlagen uitvoeringskosten Digitale communicatie kan helpen bij het verder verlagen van de uitvoeringskosten. Bij de uitvoering van de pensioenadministratie en de communicatie naar de deelnemers is het belangrijk de kosten scherp in de gaten te houden. Immers, iedere euro die hier niet aan uitgegeven wordt, kan ten goede komen aan de pensioenopbouw. Het digitaal versturen van verplichte pensioencommunicatie kan op den duur voor een aanzienlijke kostenbesparing zorgen. Op korte termijn zal er nauwelijks sprake van kostenbesparing kunnen zijn. Vooralsnog zal digitaal vooral naast de papierencommunicatie bestaan, zonder dat digitaal het papier meteen vervangt. Als de wetgeving meer mogelijkheden biedt met betrekking tot digitale communicatie, zullen de kosten wel verlaagd kunnen worden. 4
2. Wetgeving over digitale communicatie Op grond van de Pensioenwet is er een aantal verplichte pensioenwetuitingen (bijvoorbeeld UPO, Startbrief, Eindbrief, UKO). Deze documenten moeten schriftelijk worden verzonden, tenzij de deelnemer instemming heeft gegeven dat hij/zij dit digitaal wil ontvangen (art. 49 PW). Bij andere documenten zoals de nieuwsbrief is geen instemming nodig om dit digitaal te versturen. Als het digitaal verstuurd mag worden, is er geen verplichting meer om het schriftelijk te versturen. Essentieel is dan het opslaan van de toestemmingen van de deelnemers. Een verschil tussen digitale en schriftelijke communicatie is bovendien dat bij digitaal de afzender moet controleren of het bericht is aangekomen. Als dit niet het geval is, dient het bericht alsnog per post verzonden te worden. Artikel 49 en 50 van de Pensioenwet hebben betrekking op de vorm van communicatie. - Artikel 49. Informatie schriftelijk tenzij De pensioenuitvoerder verstrekt de informatie schriftelijk, tenzij de deelnemer, gewezen deelnemer, pensioengerechtigde of gewezen partner instemt met elektronische verstrekking. - Artikel 50. Verstrekken informatie door pensioenuitvoerder - 1. De pensioenuitvoerder kan zich voor het schriftelijk verstrekken van de informatie, bedoeld in de artikelen 38 tot en met 44, houden aan het laatst bij hem bekende adres van de deelnemer, gewezen deelnemer, pensioengerechtigde of gewezen partner. - 2. Indien dit adres onjuist blijkt te zijn, doet de pensioenuitvoerder navraag bij de gemeentelijke basisadministratie in de laatst bekende woonplaats van de deelnemer, gewezen deelnemer, pensioengerechtigde of gewezen partner. 5
- 3. Indien de pensioenuitvoerder kosten maakt in verband met werkzaamheden die voortvloeien uit het feit dat de deelnemer, gewezen deelnemer, pensioengerechtigde of gewezen partner verzuimd heeft de pensioenuitvoerder omtrent een wijziging van adres te informeren, kan de pensioenuitvoerder deze kosten bij deze in rekening brengen, maar kunnen deze kosten niet direct in mindering worden gebracht op de uitkering. - 4. Indien het bij de pensioenuitvoerder bekende adres voor de elektronische verstrekking van informatie onjuist blijkt, verstrekt de pensioenuitvoerder de informatie schriftelijk. 6
3. Gebruik van DigiD Met DigiD wordt de drempel tot de toegang tot persoonlijke gegevens bij een pensioenfonds aanzienlijk verlaagd. Immers, DigiD dient men ook al te gebruiken voor het doen van belastingaangifte, het declareren van zorgpremies en toegang tot het Pensioenregister (zie https://www.mijnpensioenoverzicht.nl). Met DigiD kan men ook direct naar binnen bij een Mijn-omgeving van een pensioenfonds, via een link in het Pensioenregister. In samenwerking met Logius (de beheerder van DigiD) is onderzocht op welke wijze het gebruik van DigiD voor de pensioenfondsen kan worden ingericht. Op basis hiervan is een handleiding opgesteld waarmee de fondsen/uitvoeringsorganisaties een duidelijk beeld krijgen over de te nemen stappen om DigiD te implementeren. De handleiding is beschikbaar op de website van de Pensioenfederatie en te vinden onder Pensioenfederatie- Services-Thema s-gegevensverstrekking-gebruik DigiD. 4. Digitale correspondentie 4a. E-mail Om digitale post/gegevens te ontvangen van de verschillende instanties is het momenteel noodzakelijk om een e-mailadres achter te laten bij de betreffende organisatie. Dit betekent dat wijzigingen in het e-mailadres bij al deze instanties (apart) moeten worden doorgegeven. Het is momenteel voor burgers niet duidelijk welk e-mailadres bij welke instanties is geregistreerd. Voor instanties die e-mailadressen van gebruikers hebben vastgelegd, neemt de waarde van deze gegevens na verloop van tijd af, omdat niet zeker is of de gegevens nog actueel zijn. Conclusie: deelnemers zijn slecht digitaal bereikbaar, tenzij we een oplossing hebben tegen vervuilde en verouderde e-mailbestanden. De Berichtenbox en Finbox kunnen zo n oplossing bieden. 7
4b. Berichtenbox De Berichtenbox is een persoonlijke postbus voor elektronische berichten van de overheid, ontsloten met DigiD. Feitelijk: De formele digitale brievenbus. De Berichtenbox is een initiatief van de overheid waarbij onder andere het UWV, de SVB, de RDW, het Kadaster en het Donorregister zijn aangesloten. De Belastingdienst verstuurt sinds medio 2013 ook beschikkingen via de Berichtenbox. Brieven van deze instanties kunnen in de Berichtenbox worden geplaatst, waarna de geadresseerde een e-mailbericht krijgt via zijn/haar normale e-mailaccount dat er een nieuwe boodschap is. De burger is verantwoordelijk voor de link tussen de Berichtenbox en het privé-emailadres. Pensioenfondsen behoren tot de groep niet-overheidsorganisaties die met de Berichtenbox mee kunnen doen. De Berichtenbox is te bereiken via www.mijn.overheid.nl Een pensioenfonds zou de Berichtenbox kunnen gebruiken voor het versturen van het UPO, Beschikkingen, Nieuwsbrieven, Jaaroverzichten etc. De verantwoordelijkheid voor het ophalen en het lezen van het bericht ligt bij de gebruiker. Het ontslaat de verzender van de verplichting het op papier te versturen. Het initiatief om zich aan/af te melden bij de Berichtenbox ligt bij de gebruiker. Een voordeel van de Berichtenbox is dat het als elektronisch archief kan worden gebruikt. Een nadeel is dat in het buitenland wonende deelnemers zonder BSN/DigiD er nu nog geen gebruik van kunnen maken. Kosten Er is sprake van generieke aansluitkosten op de Berichtenbox. Logius, de instantie die verantwoordelijk is voor de Berichtenbox, geeft aan dat dit in de toekomst maatwerk zal worden. Vooralsnog worden er geen kosten per bericht in rekening gebracht. Naar verwachting wordt in de toekomst uitgegaan van het profijtbeginsel, waardoor kosten per bericht zullen ontstaan. 4c. Finbox Op initiatief van ABN AMRO, ING en Rabobank is de mogelijkheid ontwikkeld om digitale documenten en verwijzingen naar andere sites toe te voegen aan het internetbankieren. 8
Hiermee kunnen bedrijven, waaronder pensioenfondsen, extra informatie toevoegen in een beveiligde omgeving van de klant op de internetbanksite van die klant. Dit is door de genoemde banken in de markt geïntroduceerd als de Finbox. De Finbox is een online kanaal dat pensioenfondsen kunnen inzetten voor de verzending van waardedocumenten. Dit kan een document zijn (bijvoorbeeld een betalingsspecificatie of een pensioenoverzicht), maar ook een acceptgiro die vervolgens vanuit dezelfde omgeving direct betaald kan worden. Momenteel zijn ongeveer 180 bedrijven/instellingen aangesloten op de Finbox. Dit zijn voornamelijk gemeentes, woningcorporaties, energie-, wateren kabelbedrijven en verzekeraars. Voor pensioenfondsen gelden twee doelgroepen waarvoor dit kanaal te gebruiken is, namelijk werkgevers en deelnemers (inclusief slapers/gepensioneerden). Gebruik van de Finbox voor zowel werkgevers als deelnemers is momenteel alleen mogelijk bij de Rabobank en de ABN AMRO Bank. De ING biedt de Finbox alleen aan voor deelnemers. 9