Klachtregeling Stichting Klachtrecht AAG 2013 In aanvulling op de klachtregeling van de KNMG ligt voor u de klachtregeling van de Stichting Klachtrecht AAG. De volgende argumenten liggen hier aan ten grondslag: de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector zorgaanbieders legt de verplichting op tot een klachtregeling; de additieve/complementaire geneeskunde met haar methodiek wijkt af van de reguliere geneeskunde, waardoor het gewenst is dat er een aparte klachtregeling komt voor mensen met klachten over een additief/complementair werkende arts (arts-ncg, niet conventionele geneeskunde); het is gewenst dat een landelijke klachtregeling tot stand komt, welke recht doet aan de doelstelling van individuele genoegdoening aan de klachtgerechtigde en welke een signalerende functie kan vervullen bij kwaliteitstekorten in de additieve/complementaire beroepsuitoefening door artsen. Begripsbepaling Artikel 1 Voor de toepassing van het bij of krachtens deze klachtregeling bepaalde, wordt verstaan onder: Klacht: elke uiting van onvrede met de behandeling of bejegening ten opzichte van een (tand)arts- NCG die door de betrokkene als onjuist wordt ervaren. Klachtgerechtigde: de patiënt/cliënt die gebruik maakt van de diensten van een (tand)arts-ncg, of daarvan gebruik gemaakt heeft, of de wens te kennen heeft gegeven om van die diensten gebruik te willen maken, dan wel - namens deze patiënt/cliënt - zijn wettelijke vertegenwoordiger of degene die door deze patiënt/cliënt is gemachtigd danwel de nabestaande. Arts-NCG: een registerlid van een aan deze klachtregeling deelnemende artsvereniging tijdens de uitoefening van zijn of haar beroep als (tand)arts voor betreffende vorm van niet-conventionele geneeskunde (hierna NCG) Tandarts-NCG: een gewoon lid van een aan deze klachtregeling deelnemende artsvereniging tijdens de uitoefening van zijn of haar beroep als tandarts voor betreffende vorm van NCG. De tekst voor artsen-ncg is ook van toepassing op tandartsen-ncg. Klachtbehandeling: het onderzoeken van de klacht, resulterend in een niet-juridisch afdwingbare uitspraak over de gegrondheid van deze klacht. Klachtencommissie: een onafhankelijke commissie, aan wie de Stichting Klachtrecht AAG de behandeling van klachten conform de Wet Klachtrecht Clienten Zorgsector opdraagt. Ambtelijk secretaris: coördineert en ondersteunt het proces administratief van binnenkomst van de klacht tot en met de afhandeling en de nazorg. 1
Doelstelling van de klachtregeling Artikel 2 De klachtregeling heeft primair tot doel: het recht doen aan de individuele klachtgerechtigde. Teneinde deze doelstelling te verwezenlijken beschikt de klachtregeling over de volgende mogelijkheden: a. het doen van een uitspraak over de (on)gegrondheid van een klacht; b. het systematisch verzamelen en rubriceren van klachten teneinde een beter zicht te krijgen op tekortkomingen en daardoor beter te kunnen inspelen op de behoefte van de hulpvrager in het algemeen; c. transparantie bieden door de klachten en de bijbehorende uitspraken geanonimiseerd toegankelijk te maken d. controle op- en evaluatie van de onder b. verkregen gegevens door bij deze klachtregeling aangesloten beroepsverenigingen, welke aangewend kunnen worden in het kader van de beleidsvorming ten aanzien van de bewaking en bevordering van de kwaliteit van zorg. Uitgangspunten bij de klachtregeling Artikel 3 De klachtregeling is gebaseerd op de volgende uitgangspunten: a. een voor de klachtgerechtigde toegankelijke klachtprocedure waar geen kosten aan verbonden zijn; b. een onafhankelijke en onpartijdige klachtbehandeling; c. een vlotte afhandeling van de klacht volgens vaste, overzichtelijke procedures; d. het beginsel van hoor en wederhoor van klachtgerechtigde en arts-ncg. e. een zorgvuldige en vertrouwelijke behandeling en registratie van alle gegevens over de klachtgerechtigde en arts-ncg. Taken, bevoegdheden en samenstelling van de klachtencommissie Artikel 4 De klachtencommissie heeft de volgende taken: a. op verzoek van de klachtgerechtigde verstrekken van informatie over de klachtregeling; b. de klachtgerechtigde wijzen op mogelijkheid van (rechts)bijstand; c. op basis van de behandeling van een klacht komen tot een uitspraak over de (on) gegrondheid van de klacht; d. signaleren van kwaliteitstekorten en bevorderen van de kwaliteit van de dienstverlening op basis van de signalen, ontvangen uit de behandelde klachten; Artikel 5 De klachtencommissie heeft ter uitvoering van haar functie de volgende bevoegdheden: a. beantwoording verzoeken van de aan klachtgerechtigde en/of arts-ncg toegezonden schriftelijke vragen; b. het oproepen en horen van personen die direct betrokken zijn bij de ingediende klacht; in voorkomende gevallen klachtgerechtigden verwijzen naar de geëigende instanties (Civiele- Administratieve- Straf- en Tuchtrechter en Inspectie). 2
Artikel 6 1. De samenstelling van de klachtencommissie vormt een goede afspiegeling van binnen de beroepsgroep werkzame personen en van representanten van de belangen van de klachtgerechtigden. 2. De klachtencommissie bestaat uit tenminste 3 leden, waaronder een onafhankelijke voorzitter, een vaste patiëntvertegenwoordiger en een vaste artsvertegenwoordiger. Een van de commissieleden heeft relevante juridische kennis. De leden worden benoemd door het bestuur van de Stichting. 3. De Stichting benoemt in consensus de voorzitter. 4. De Stichting stelt ter ondersteuning van de commissie een ambtelijk secretaris aan. De commissie benoemt onder haar leden een vice-voorzitter. 5. Door elke aangesloten vereniging worden 2 leden uit de desbetreffende vereniging benoemd en aan de commissie toegevoegd. 6. De leden van de klachtencommissie worden voor vier jaar benoemd en zijn éénmaal herbenoembaar. Vanuit de Stichting en haar deelnemende verenigingen en vakgroepen worden tevens één of meer plaatsvervangende leden aangewezen. 7. Een (plaatsvervangend) lid kan vrijwillig terugtreden. Daartoe wordt mededeling gedaan aan de aangesloten vereniging die de betreffende persoon heeft voorgedragen. Er dient door de aangesloten vereniging zo spoedig mogelijk in de opvolging te worden voorzien, één en ander met inachtneming van het in lid 2 van dit artikel bepaalde. 8. De klachtencommissie stelt een rooster van aftreden op. Indienen van een klacht Artikel 7 1. Als het bespreken van de klacht door de klachtgerechtigde met de (tand)arts NCG wie de klacht is ontstaan, al dan niet met hulp van een klachtenbemiddelaar, niet tot een aanvaardbare oplossing leidt of het bespreken van de klacht door partijen niet wenselijk meer wordt geacht, wordt een klacht schriftelijk of,digitaal als bijlage, ingediend bij (het secretariaat van) de klachtencommissie. 2. Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen. 3. Indien een klacht naar het oordeel van de commissie geen redelijk doel dient of kennelijk ongegrond is, kan de commissie die klacht aanstonds beargumenteerd als ongegrond afdoen, zonder nader onderzoek. 4. Die bevoegdheid geldt ook, indien een goede beoordeling van de klacht niet mogelijk is, bijvoorbeeld doordat de klachtgerechtigde nalaat noodzakelijke informatie te verstrekken of geen machtiging verleent tot inzage in het medische dossier terwijl dat voor een goede beoordeling van de klacht en/of het gestelde klachtwaardig handelen wel noodzakelijk is. 5. De klachtencommissie gaat over tot de behandeling van een klacht als de klacht voldoende informatie bevat om te behandelen. 3
Werkwijze van de klachtencommissie bij de behandeling van een klacht Artikel 8 1. Binnen twee weken na ontvangst van de klacht stuurt de ambtelijk secretaris aan de klachtgerechtigde een ontvangstbevestiging. Tevens wordt de klachtgerechtigde verzocht de aangeklaagde arts c.q. behandelend arts te machtigen om de commissie en eventueel door haar aan te zoeken externe deskundigen inzage te geven in het medische dossier. De klachtgerechtigde krijgt hiertoe ter verdere invulling en ondertekening een machtigingsformulier toegezonden. 2. Indien een klacht naar het oordeel van de klachtencommissie onvoldoende informatie bevat, stelt zij de klachtgerechtigde in de gelegenheid alsnog duidelijkheid te verschaffen. 3. Eveneens binnen twee weken zendt de ambtelijk secretaris een kopie van de klacht aan de aangeklaagde arts met het verzoek hierop binnen drie weken te reageren. Indien er meer aangeklaagde artsen zijn, zullen hun namen aan alle verweerders worden medegedeeld, behoudens in het geval daartoe contra-indicaties bestaan, waaromtrent zal worden beslist door de (vice)voorzitter in samenspraak met de ambtelijk secretaris. 4. De ambtelijk secretaris zendt een kopie van het verweerschrift aan de klachtgerechtigde, met het verzoek om hierop binnen 3 weken te reageren. 5. Indien de commissie na ontvangst van de reactie van de aangeklaagde arts en de reactie van de klachtgerechtigde op het verweerschrift over voldoende informatie beschikt, kan zij besluiten aanstonds een uitspraak te doen en zal dat in de uitspraak motiveren. 6. In andere gevallen zal de ambtelijk secretaris met het oog op de voortzetting van de hoor en wederhoor aan de klachtgerechtigde verzoeken de commissie schriftelijk te berichten of hij/zij een voorkeur heeft voor een tweede schriftelijke ronde dan wel voor een hoorzitting. Als de commissie die voorkeur niet volgt zal zij dat aan de klachtgerechtigde motiveren. 7. In het geval van een tweede schriftelijke ronde zal de ambtelijk secretaris kopieen van nadere stukken van de ene partij aan de andere partij toezenden, de laatste stukken van aangeklaagde arts eventueel gelijktijdig met de uitspraak. 8. Bij een hoorzitting zijn tenminste de voorzitter, de patiëntenvertegenwoordiger en een van de vaste leden van de betreffende vereniging aanwezig alsmede de ambtelijk secretaris. De klachtgerechtigde en de aangeklaagde arts worden beiden ter zitting verwacht. Zij worden in beginsel in elkaars aanwezigheid gehoord. De zitting is besloten. Er wordt ten behoeve van de overige commissieleden een schriftelijk verslag opgesteld. 9. De commissie is bevoegd vragen voor te leggen en advies in te winnen bij een extern deskundige, wanneer de specifieke kennis omtrent een bepaalde klacht niet voldoende bij de afgevaardigden van betreffende vereniging beschikbaar is. De ambtelijk secretaris zal het rapport van de deskundige in kopie toezenden aan de klachtgerechtigde en de aangeklaagde arts. 10.De beslissing op een klacht wordt genomen ter vergadering van de klachtencommissie. De klachtencommissie neemt bij de beoordeling van een klacht in acht of de arts bij zijn/haar handelen is gebleven binnen de grenzen van een redelijke bekwame arts, rekening houdend met de stand van de wetenschap ten tijde van het klachtwaardig geachte handelen en met hetgeen toen in de beroepsgroep terzake als norm of standaard was aanvaard. De criteria beroepsuitoefening alternatieve gezondheidszorg, zoals in 1992 opgesteld door het Landelijk Overleg van Patiëntenorganisaties voor Alternatieve Geneeswijzen (LOPAG), alsmede de algemeen aanvaarde patiëntenrechten, gelden daarbij tevens als richtsnoer. 11. De commissie doet schriftelijk uitspraak. Zij kan een klacht gegrond of ongegrond verklaren. In voorkomende gevallen kan zij ook in algemene zin aanbevelingen doen aan de zorgverlener. De klachtencommissie kan geen maatregelen treffen. Zij zal zich onthouden van een oordeel over aansprakelijkheid van de aangeklaagde arts. De ambtelijk secretaris stuurt de uitspraak aan de klachtgerechtigde met afschrift aan de aangeklaagde arts. Een geanonimiseerde versie wordt aan de desbetreffende aangesloten vereniging(en) gestuurd en zal op de website van de SKA geplaatst worden, tenzij de klachtgerechtigde daar bezwaar tegen maakt. 4
Artikel 9 1. De klachtencommissie vergadert zo dikwijls als de (vice)voorzitter het nodig oordeelt. De vergadering vindt plaats in aanwezigheid van de (vice)voorzitter, de vaste patiëntenvertegenwoordiger, de vaste artsvertegenwoordiger en minimaal één van de toegevoegde leden, of - bij afwezigheid van (één van) deze leden in aanwezigheid van de door betrokken organisaties aangewezen plaatsvervanger(s). De voorzitter stelt in overleg met de ambtelijk secretaris de agenda voor de vergadering op en brengt de ontvangen klachten ter kennis van de leden. 2. De vergadering heeft een besloten karakter. De notulen zijn niet openbaar. 3. Voor de besluitvorming is de aanwezigheid van ten minste de voorzitter, de vaste patiëntenvertegenwoordiger, de vaste artsvertegenwoordiger en tenminste één van de toegevoegde leden aanwezig. 4. De besluitvorming in de commissie geschiedt bij meerderheid van stemmen. Bij het staken van de stemmen is de stem van de voorzitter beslissend. Voor alles wordt echter gestreefd naar consensus. Artikel 10 1. Indien een klacht betrekking heeft op een lid van de klachtencommissie, op diens familieleden of op diens directe collega's, dan dient deze zich te onthouden van deelneming aan de behandeling van die klacht en zal de plaatsvervanger als lid optreden. 2. De leden van de klachtencommissie en andere bij de procedure betrokkenen hebben een geheimhoudingsplicht ten aanzien van hetgeen hen uit hoofde van hun functie als lid van de klachtencommissie dan wel uit hoofde van hun betrokkenheid bekend is geworden. 3. Zowel aan de aangeklaagde als aan de klachtgerechtigde wordt de samenstelling van de klachtencommissie meegedeeld aan het begin van de klachtbehandelingsprocedure. 4. Indien de klachtgerechtigde, de aangeklaagde arts of een lid van de klachtencommissie van mening is dat twijfel bestaat aan de volledige onpartijdigheid van één van de leden, kan hij dit met redenen omkleed aan de voorzitter kenbaar maken. Het is aan de voorzitter om te bepalen of dit lid deel kan nemen aan de behandeling van de klacht (wrakingsrecht). 5. Indien een klacht omtrent een ernstige situatie gegrond wordt bevonden, en indien de zorgaanbieder hoewel daarom verzocht nalaat ter zake daarvan maatregelen te treffen, waardoor sprake is van een ernstige, structurele bedreiging van de kwaliteit van zorg, zal de commissie conform het gestelde in de Wet Klachtrecht Clienten Zorgsector zulks aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg melden. Artikel 11 1. De klachtencommissie doet, zo mogelijk binnen drie maanden, doch uiterlijk binnen vijf maanden na ontvangst van de klacht, aan de klachtgerechtigde en aan de arts-ncg schriftelijk mededeling over de gegrondheid van de klacht. Als de behandeling van de klacht niet binnen vijf maanden kan worden afgerond worden klachtgerechtigde en arts-ncg hiervan schriftelijk en gemotiveerd in kennis gesteld. 2. De klachtencommissie doet geen uitspraak over eventuele aansprakelijkheid, maar verwijst de klachtgerechtigde op de juiste wijze naar de daartoe geëigende instanties. 3. In de uitspraak wordt de formulering opgenomen hoe de klachtencommissie de klacht begrijpt en welke onderdelen (als er verschillende zijn) gegrond of ongegrond worden verklaard. Ook kan er een aanbeveling aan aangeklaagde worden gedaan. 4. Verweerder wordt er op gewezen dat hij wettelijk verplicht is binnen een maand na ontvangst van de uitspraak aan de klachtgerechtigde mee te delen of hij naar aanleiding van het oordeel maatregelen zal treffen. 5. De betreffende artsenorganisatie, waarbij de arts tegen wie een klacht is ingediend is aangesloten, ontvangt na sluiting van een dossier een geanonimiseerde versie van de uitspraak. 6. De geanonimiseerde uitspraak wordt op de website van Stichting SKA geplaatst, tenzij de klachtgerechtigde hiertegen bezwaar maakt. 5
Artikel 12 1. Een klacht wordt niet verder in behandeling genomen als deze door de klachtgerechtigde wordt ingetrokken, 2. Voor klachten betreffende artsen die niet onder deze regeling vallen wordt zo mogelijk verwezen naar de betreffende klachtencommissie. 3. De klachtgerechtigde behoudt in alle gevallen de mogelijkheid zich te wenden tot een andere daartoe geëigende (externe) instantie die de klacht in behandeling neemt. Het Regionaal Tuchtcollege, het eventueel aanwezige tuchtrecht van de deelnemende verenigingen, de Burgerlijke rechter, de Administratieve rechter of de Strafrechter. 4. Als de klacht door voornoemde instantie(s) ooit eerder in behandeling werd genomen is de klachtgerechtigde verplicht dit aan de klachtencommissie mede te delen. In dit geval bepaalt de klachtencommissie of zij de klacht in behandeling neemt. 5. Een klacht kan tegelijkertijd zowel bij de Klachtencommissie, als bij de Tuchtrechter, Civiele- en Strafrechter in behandeling zijn. 6. Van het niet behandelen van een klacht wordt onder vermelding van redenen schriftelijk mededeling gedaan aan de klachtgerechtigde en de arts-ncg. Artikel 13 1. De Stichting draagt zorg voor ruimtelijke ondersteuning van de klachtencommissie. 2. Afgevaardigden (commissieleden) van de aangesloten verenigingen zullen hun reiskosten en overige kosten bij de eigen organisatie declareren. 3. Wanneer de klachtgerechtigde uitgenodigd wordt voor een hoorzitting heeft deze het recht zijn/haar reiskosten op basis van openbaar vervoerskosten te declareren bij het secretariaat van de klachtencommissie. 4. De onkosten van de in artikel 8 lid 9 genoemde deskundige kunnen bij de Stichting gedeclareerd worden. In principe is dit een vergoeding voor de gemaakte onkosten. 5. Ten aanzien van de persoon/personen, die met de secretariële ondersteuning is/zijn belast, geldt een plicht tot geheimhouding. 6. De klachtencommissie draagt zorg voor een jaarlijks openbaar verslag aan alle deelnemende verenigingen. Het jaarverslag is wordt eveneens op de website geplaatst. Artikel 14 1. Klachtendossiers worden bewaard op het secretariaat van de commissie en 2 jaar na afsluiting van het onderzoek vernietigd. De in de dossiers aanwezige informatie is vertrouwelijk. Wel hebben de klachtgerechtigde en de aangeklaagde arts recht op inzage. Slotbepalingen Artikel 15 De deelnemende organisaties dragen zorg voor een ruime bekendmaking van het bestaan van deze Klachtregeling. Artikel 16 De in deze klachtregeling genoemde termijnen gelden niet in gevallen van overmacht. Artikel 17 Deze Klachtregeling vervangt de Overeenkomst klachtrecht AAG-NPCF die in werking is getreden per 1 januari 1999, herzien is per 4 november 2002 en per voorjaar 2004, aangehaald als Commissie Reglement Klachtregeling 2004 en de bijbehorende Addendum SKA commissie Reglement 2011. Deze Klachtregeling is in concept ter bespreking overgelegd aan de deelnemende beroepsverenigingen en behandeld tijdens de voorzittersvergadering d.d. 15 april 2013, 6
Artikel 18 Gehoord de deelnemende beroepsverenigingen, heeft het SKA bestuur deze Klachtregeling vastgesteld op 22 april 2013. Deze Klachtregeling treedt per 1 juli 2013 in werking en vervangt alle eerdere klachtregelingen van de SKA. Ondertekening door voorzitter en secretaris Stichting Klachtrecht AAG Ingangsdatum:1 juli 2013 S. Roozen, voorzitter en B. Pruim, Secretaris Stichting Klachtrecht AAG Stichting Klachtrecht AAG 7