MAM s Kinderopvang Canadalaan 11 7316 BV Apeldoorn 055-3550688 Reglement Interne Klachtenprocedure Artikel 1 Begripsomschrijving 1.1 Kinderopvangorganisatie: de rechtspersoon of natuurlijk persoon die in organisatorisch verband een of meer voorzieningen in stand houdt om regelmatig opvang te bieden aan kinderen in de leeftijd van 3 maand t/m 13 jaar in de vorm van een Kinderdagverblijf (KDV) en een buitenschoolse opvang (BSO). 1.2 Gegevens locatie: MAM s Kinderopvang Canadalaan Canadalaan 11 7316 Apeldoorn 055-3550688 E-mailadres: canadalaan@mamskinderopvang.nl Website: www.mamskinderopvang.nl Houder: Mevrouw M. Kuipers- de Kloet a. Directie: de personen die krachtens opgedragen bevoegdheden eindverantwoordelijk zijn voor de uitvoering van de kinderopvang door de betreffende Kinderopvangorganisatie. Mevrouw M. Kuipers- de Kloet
1.3 MAM s expert: de persoon die in opdracht van en onder eindverantwoordelijkheid van de houder leiding geeft aan de kinderopvangorganisatie. MAM s Expert locatie: Mevrouw A. van Looijengoed canadalaan@mamskinderopvang.nl 1.4 MAM s specialist/begeleidster (v/m): persoon die de verantwoordelijkheid heeft over de dagelijkse opvang van de groep kinderen. 1.5 MAM s specialist: iedere persoon die, zowel door een dienstverband als op andere wijze verbonden is aan de betreffende Kinderopvangorganisatie of diensten verleent onder verantwoordelijkheid van genoemde Kinderopvangorganisatie. Bij de behandeling van een Klacht wordt uiteindelijk de Kinderopvangorganisatie als aangeklaagde partij beschouwd, niet de individuele medewerker. 1.6 Geledingen: de lagen binnen de Kinderopvangorganisatie waar een Klacht ingediend kan worden. Er worden drie Geledingen onderkend binnen de Kinderopvangorganisatie, te weten van hoog naar laag: Directie, MAM s expert en MAM s specialist/begeleidster. 1.7 De Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen: Als de afhandeling van de klacht door de directie van MAM s Kinderopvang u niet tevreden stelt, kunt u uw klacht schriftelijk indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen. Onderstaand de contactgegevens: De Geschillencommissie Postadres: Postbus 90600 2509 LP Den Haag Telefoon: 070 310 53 10 Maandag t/m vrijdag 9:00 17:00 uur Website: www.degeschillencommissie.nl/ 1.8 Klager: een persoon of een groep van personen als genoemd in artikel 2.1, die een Klacht voorlegt of voorgelegd wil zien aan de Kinderopvangorganisatie of de Klachtencommissie Kinderopvang.
1.9 Klacht: een schriftelijke of mondelinge uiting van ongenoegen van een ouder/verzorger wat betreft gedraging van de Kinderopvangorganisatie, haar Directie of door een MAM s specialist/medewerker. De gedraging dient betrekking te hebben op enig handelen of nalaten, alsmede het nemen van een besluit of het nalaten daarvan dat gevolgen heeft voor een ouder/verzorger of het kind dat gebruik maakt van kinderopvang van de organisatie. De Klacht kan betrekking hebben op alle aspecten van de dienstverlening van de Kinderopvangorganisatie die de kinderopvang betreffen. 1.9.1 Het recht tot indienen van een Klacht komt toe aan: de ouders of verzorgers, zijn of haar wettelijke vertegenwoordiger, zijn of haar nabestaanden en natuurlijke personen die door de ouder/verzorger zijn gemachtigd. Artikel 2 Indienen van een Klacht Een klacht, MAM s maakt er werk van. MAM s wil een goede service bieden. Dat geldt ook als ouders een klacht hebben. Het is van belang dat u het laat weten als u niet tevreden bent, omdat dan aan een goede oplossing gewerkt kan worden. Bovendien leert de organisatie van gegronde klachten. Wij gaan graag met u in gesprek. Onderstaand onze interne klachtenprocedure. 2.1 Interne klachtenprocedure I. U richt zich met uw klacht eerst tot de betrokken MAM s specialist/medewerker, wanneer het gaat om het gedrag van de MAM s specialist/medewerker, om het gebeuren op de groep of de verkeerde administratieve dienstverlening. De betreffende MAM s specialist/medewerker probeert de klacht in overleg met u op te lossen. De MAM s specialist/medewerker rapporteert de klacht bij de directie van MAM s. II. III. Wordt de klacht niet naar uw tevredenheid opgelost of gaat de klacht over de organisatie, dan richt u zich tot de directie van MAM s Kinderopvang. Deze probeert de klacht in overleg met u en eventuele betrokkenen(klager(s) en MAM s
specialisten/medewerker(s) op te lossen. De directie neemt zo nodig maatregelen om de klacht op te lossen en noteert deze in het klachtendossier. IV. Na afhandeling van de klacht ondertekenen de MAM s directie en de ouder(s)/verzorger(s) het rapportageformulier. Daarna wordt dit formulier gevoegd in het klachtendossier van het betreffende jaar. Jaarlijks wordt het klachtendossier geëvalueerd en mogelijke vervolgacties gepland. V. Als uw klacht niet naar tevredenheid is opgelost of als u zich met uw klacht niet rechtstreeks tot de medewerker wilt wenden, dan kunt u uw klacht schriftelijk indienen bij de directie van MAM s Kinderopvang. VI. De directeur van MAM s Kinderopvang behandelt de schriftelijke klacht. De ouder(s/verzorger(s) ontvangen spoedig na ontvangst een bevestiging hiervan. De ouder(s)/verzorger(s) worden na hoor en wederhoor door de directie van MAM s mondeling en schriftelijk geïnformeerd over de genomen besluiten. Is/zijn de ouder(s)/verzorger(s) tevreden dan is de procedure beëindigd. Is/zijn de ouder(s)/verzorger(s) niet tevreden dan wijst de directeur van MAM s op de mogelijkheid naar de Geschillencommissie. 2.2 Het behandelen van klachten Bij het mondeling indienen van een klacht wordt u verteld wat er gedaan wordt om de klacht te behandelen en hoeveel tijd er nodig is om de klacht in behandeling te nemen. Bij een schriftelijke klacht ontvangt u binnen vijf werkdagen een ontvangstbevestiging van de klacht, hierin staat tevens vermeld wat er gedaan wordt om de klacht te behandelen en binnen welke termijn de klacht afgehandeld dient te zijn. Alle informatie wordt vertrouwelijk behandeld. MAM s streeft ernaar de klacht binnen één maand af te handelen. 2.3 Externe klachtenprocedure 1.10 Als de afhandeling van de klacht door de directie van MAM s Kinderopvang u niet tevreden stelt, kunt u uw klacht schriftelijk indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen. Onderstaand de contactgegevens: De Geschillencommissie
Postadres: Postbus 90600 2509 LP Den Haag Telefoon: 070 310 53 10 Maandag t/m vrijdag 9:00 17:00 uur Website: www.degeschillencommissie.nl/ Ouder(s)/verzorger(s) mogen meteen een klacht/geschil indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen als in redelijkheid niet van ouder(s)/verzorger(s) verlangd kan worden dat zij onder de gegeven omstandigheden een klacht indienen bij MAM s. Dat kan zijn bijvoorbeeld bij klachten van intimidatie of wanneer ouder(s)/verzorger(s) bang zijn dat het voorleggen van de klacht vervelende gevolgen kan hebben. De Geschillencommissie beoordeeld in individuele gevallen of aan de voorwaarden wordt voldaan. 2.4 Een klacht indienen? Omschrijf de klacht zo duidelijk mogelijk Een klacht kunt u mondeling of schriftelijk indienen. Een klacht kan gaan over een medewerker of over de organisatie. Gedacht kan worden aan: klachten over de omgang met de MAM s specialist/ het kind klachten over de verzorging van uw kind klachten over het aanbod en/of het pedagogisch handelen klachten over het niet nakomen van afspraken Als u mondeling of schriftelijk een klacht indient, geef dan aan: wat de reden is van de klacht waarover of over wie u een klacht wilt indienen wat u wilt bereiken met het indienen van de klacht wat al gedaan is om tot een oplossing te komen MAM s adviseert een Klacht ten aanzien van de navolgende onderwerpen in te dienen bij de geleding waaronder deze zijn gecategoriseerd:
a. Bij de MAM s specialist op de groep: de omgang met ouder/kind; het functioneren van kinderen; het pedagogisch handelen; accommodatie en spelmaterialen; hygiëne en voeding. b. Bij de MAM s Expert: procedures binnen een groep; het functioneren van een Begeleidster of een Medewerker; aanname en plaatsingsbewijs; de huisregels en tijden; algemeen beleid. c. Bij de MAM s Directie: klachten die niet naar tevredenheid zijn afgehandeld door de Begeleidster of Hoofdleidster; het functioneren van de Hoofdleidster; financieel beleid; organisatorisch beleid. Uiteraard stellen wij bij MAM s alles in het werk om er samen met u als ouder(s)/verzorger(s) uit te komen. Jaarlijks wordt er een klachtenregistratie ingevuld, welke vervolgens met de GGD wordt overlegd. Na overleg met de GGD komt deze ter inzage te liggen voor ouder(s)/verzorger(s) en wordt het rapport overlegd met de oudercommissie van de locatie.
Artikel 3 Behandeling van de Klacht 3.1 De ontvanger registreert de mondelinge/schriftelijke Klacht op het formulier klachtenregistratie (bijlage 2). Indien de klacht wordt ontvangen door een MAM s specialist/begeleidster informeert de MAM s specialist/begeleidster altijd de MAM s expert. De MAM s expert wijst in dat geval de behandeling van de Klacht toe aan een MAM s specialist of neemt de Klacht zelf op. De MAM s specialist noteert op het formulier klachtenregistratie wie de Klacht behandelt. 3.2 De behandelaar van de Klacht onderzoekt de Klacht (studie van het dossier, eventueel bespreking met de Klager en betrokken MAM s specialist(en)), waarbij de betrokken partijen het recht hebben om gehoord te worden, de privacy van de betrokken partijen verzekerd moet zijn en de Klager kan rekenen op een onpartijdige behandeling van zijn Klacht. 3.3 Indien de Klacht betrekking heeft op een MAM s specialist, worden Klager en beklaagde in de gelegenheid gesteld hun argumenten naar voren te brengen en toe te lichten in elkaars aanwezigheid, tenzij het nodig wordt geacht partijen afzonderlijk te horen, of indien één van de partijen hierom verzoekt. Indien tot afzonderlijk horen van Klager en beklaagde wordt overgegaan, zal alleen die informatie bij de overwegingen worden betrokken waarop de wederpartij gelegenheid heeft gehad te reageren. 3.4 De behandelaar van de Klacht formuleert een oplossing/antwoord en legt die in voorkomend geval ter bespreking voor aan de MAM's Expert. 3.5 De behandelaar van de klacht geeft de Klager binnen 14 dagen na indiening van de Klacht een mondeling of schriftelijk antwoord. Indien mogelijk wordt hierbij een inhoudelijk antwoord gegeven op de Klacht, anders wordt de Klager geïnformeerd over de verdere behandeling van de Klacht en
de verwachte tijdsduur. De Klager ontvangt in dat geval uiterlijk 30 dagen na indiening van de Klacht een inhoudelijk antwoord op de Klacht. 3.6 Het antwoord op de Klacht kan inhouden: niet ontvankelijkheid, gegrondheid of ongegrondheid. In alle gevallen zal het antwoord gemotiveerd zijn. Indien een klacht gegrond wordt bevonden, deelt de behandelaar van de Klacht aan de Klager mee of, en zo ja welke maatregelen zullen worden genomen naar aanleiding van de Klacht. 3.7 De Kinderopvangorganisatie is verplicht een schriftelijke reactie te geven op een Klacht, indien Klager hierom verzoekt, ongeacht of de Klacht schriftelijk of mondeling is ingediend. 3.8 Indien een Klacht gegrond is, wordt ernaar gestreefd om tegemoet te komen aan de verwachtingen van de Klager. Indien een Klacht ongegrond dan wel niet ontvankelijk is, zal de behandelaar van de Klacht aangeven welke redenen hieraan ten grondslag liggen. Indien een Klacht ongegrond is, maar door de Klager te goeder trouw is geuit, kan een tegemoetkoming naar de mate van het mogelijke worden overwogen. 4 De Klager kan het antwoord bespreken met de behandelaar van de Klacht. Indien de Klager niet tevreden is met de uitkomst, wordt hij erop gewezen dat hij zich met zijn Klacht kan wenden tot een hogere geleding van de Kinderopvangorganisatie dan wel tot de Klachtencommissie Kinderopvang waar MAM s lid van is. 4.1 Naast de behandeling van de Klacht en het (tijdig) geven van een antwoord aan de Klager, zal de behandelaar van de Klacht: a. partijen en overige betrokken bij een Klacht informeren over de verplichting tot geheimhouding als in artikel 7; b. een diepere analyse maken van de Klacht: wat is de oorzaak, is er kans op herhaling, hoe algemeen is het probleem?
c. ervoor zorgen dat het formulier Klachtenregistratie op juiste wijze wordt ingevuld en na afhandeling van de Klacht in een klachtenmap wordt opgenomen; d. in het klachtdossier van de Klacht eventueel ingewonnen inlichtingen ex artikel 5.2 vermelden; e. erop toezien dat de Klacht op juiste wijze wordt geklasseerd; f. erop toezien dat de eventuele vereiste corrigerende maatregelen worden genomen. 4.2 De behandelde Klacht, de diepere analyse van de Klacht en gevolggeving kunnen worden besproken op de eerstvolgende teamvergadering van de Kinderopvangorganisatie. Hierbij zal rekening worden gehouden met het vertrouwelijke karakter van de Klacht. Artikel 4 Bijstand Partijen kunnen zich laten bijstaan, of doen vertegenwoordigen, door een door hem of haar aan te wijzen persoon. Artikel 5 Het inwinnen van inlichtingen 5.1 De Kinderopvangorganisatie kan ter beoordeling van de Klacht nadere informatie inwinnen bij Klager, alsmede bij derden. Voor het inwinnen van informatie bij derden is schriftelijk toestemming nodig van betrokkene(n), voor zover het hun privacy betreft. 5.2 Van het inwinnen van informatie wordt schriftelijk aantekening gehouden door de Kinderopvangorganisatie. Deze aantekening bevat datum, inhoud, en eventueel plaats of bron van de verkregen informatie. Artikel 6 Inzagerecht Klager en, indien de Klacht betrekking heeft op een persoon, beklaagde worden in de gelegenheid gesteld alle op de Klacht betrekking hebbende stukken in te zien. Stukken die door
een der partijen worden ingediend onder de conditie dat de andere partij hierin geen inzagerecht heeft, worden niet in behandeling genomen en spelen bij de uiteindelijke oordeelsvorming geen rol. Artikel 7 Geheimhouding 7.1 De Kinderopvangorganisatie en een ieder die bij een Klacht is betrokken, zijn verplicht tot geheimhouding van alle gegevens en informatie betrekking hebbend op een Klacht. De behandelaar van de Klacht deelt partijen en de overige betrokkenen bij de Klacht voorafgaand aan de behandeling van de Klacht deze verplichting mee. 7.2 Stukken behorende bij een Klacht worden gedurende een periode van minimaal 5 jaar bewaard door de Kinderopvangorganisatie. De Kinderopvangorganisatie is gerechtigd deze gegevens (geanonimiseerd) te gebruiken ten behoeve van haar teamoverleg en haar organisatie in het algemeen. Artikel 8 Bekendmaking klachtenregeling De Kinderopvangorganisatie brengt de klachtenregeling op passende wijze onder de aandacht van haar klanten. MAM s heeft haar hele interne klachtenregeling op haar website staan. Artikel 9 Vaststelling en wijziging reglement Dit reglement wordt vastgesteld door de Directie van de Kinderopvangorganisatie. De Directie heeft hiervoor instemming verkregen van de aanwezige oudercommissie. Wijziging zal plaatsvinden na overleg met de oudercommissie. Uitgesloten van wijziging worden de maximale termijn van 2 weken voor het geven een (eerste) antwoord op de Klacht. Artikel 10 Inwerkingtreding Het reglement treedt in werking op 16 augustus 2016
Bijlage 1 KLACHTENFORMULIER U bent: Naam: Adres: Telefoon: Naam en geboortedatum van het/de betrokken kind(eren): Uiteenzetting van de Klacht:
Bijlage 2 FORMULIER KLACHTENREGISTRATIE Identiteit klager: Identiteit ontvangen klacht: Datum indiening klacht:. Omschrijving van de klacht door de ontvanger: Naam behandelaar klacht: Oplossing en aanpak van de klacht en gevolggevingen:
Datum (maximaal 14 dagen na indiening klacht) ontvangstmelding of, indien al een antwoord op de klacht kan worden gegeven, een antwoord aan de klager:. Datum (maximaal 30 dagen na indiening klacht) antwoord op de klacht kan worden gegeven (indien de klacht bij het eerste antwoord aan klager nog niet volledig was afgehandeld):. Status van de klacht: De klacht is afgehandeld op: (datum) De klacht werd doorverwezen naar:.. De behandelde klacht en haar gevolg werd besproken op de teamvergadering van: Evaluatie van de corrigerende aanpak op: Beknopte inhoud evaluatie:
Klachten procedure en communicatie: De klachtenprocedure wordt op de volgende manier onder de aandacht gebracht: Procedure benoemd in nieuws brief Procedure uitgedeeld in vergadering Procedure aangereikt aan Oudercommissie Jaarlijks op agenda Oudercommissie vergadering na bezoek GGD Procedure staat beschreven op website: www.mamskinderopvang.nl Samenstelling klachtencommissie Wij hebben geen interne klachtencommissie, wij zijn voor externe klachten aangesloten bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen. Gegevens: De Geschillencommissie Postadres: Postbus 90600 2509 LP Den Haag Telefoon: 070 310 53 10 Maandag t/m vrijdag 9:00 17:00 uur Website: www.degeschillencommissie.nl/consumenten Klachtenoverzicht 2016: Er zijn geen klachten geregistreerd in 2016 Zie bijgevoegde kopieën Geschillencommissie
Oudercommissie en klachten: Oudercommissies kunnen een klacht/geschil over de toepassing van het adviesrecht direct voorleggen aan de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen. De Geschillencommissie toetst in deze gevallen alleen of MAM s in redelijkheid heeft gehandeld. De Geschillencommissie moet volgens de wet binnen zes maanden uitspraak doen. In de meeste gevallen zal de commissie sneller een uitspraak doen. Indien nodig zal de Commissie een versnelde procedure volgen. De uitspraken van de Geschillencommissie zijn bindend voor zowel ouder(s)/verzorger(s) en de oudercommissies als MAM s Kinderopvang. Op de website van de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen publiceert geanonimiseerde uitspraken op haar website. Datum: Apeldoorn 30 mei 2016 Directeur MAM s Kinderopvang: M. Kuipers- de Kloet