Beïnvloedingsanalyse Hoe kunnen doelgroepen beïnvloed worden? Er zijn een aantal verschillende principes waarmee de KRO de doelgroep kan beïnvloeden. Deze principes zijn in verschillende onderdelen op te splitsen. De onderdelen die binnen dit hoofdstuk aan bod zullen komen zijn: vertrouwen, psychologische principes, lay-out en content. uitstralen binnen een webshop is erg belangrijk. Als gebruikers géén vertrouwen hebben in de KRO zullen zij sowieso geen aankopen doen binnen de webwinkel. Als bezoekers vertrouwen hebben in de KRO kunnen zij makkelijker beïnvloed worden, wat vervolgens kan leiden tot meer aankopen en meer leden. Mogelijke manieren die relevant zijn voor de doelgroep om vertrouwen te creëren zijn hieronder beschreven. 1. Aansluiten bij een keurmerk Door aan te sluiten bij een keurmerk kan de bezoeker erop vertrouwen dat het veilig is om via de KRO webshop een aankopen te doen. Dit is een snelle en eenvoudige manier om de bezoeker te laten zien dat jou merk te vertrouwen is. Het icoon hoeft niet groot op de webshop te staan, maar zorg er wel voor dat deze zichtbaar is. 2. Betrouwbare merken over jou laten praten Door betrouwbare merken over jou merk te laten praten krijgen bezoekers vertrouwen in jou merk. Omdat zij het andere merk vertrouwen zorgt dat er automatisch voor dat ze jou ook vertrouwen. Zorg er echter wel voor dat het echt een betrouwbaar merk is wat over jou praat, anders kan dit schadelijk zijn voor jouw imago. 3. Foto s van medewerkers op de website plaatsen Door foto s van medewerkers binnen de webshop te plaatsen zul je vertrouwen creëren. Het maakt het persoonlijker en heeft een positief effect op het ontwikkelen van een binding met KRO. 4. Klantervaringen toevoegen Door klanten te laten zien dat andere klanten tevreden zijn zullen zij sneller vertrouwen krijgen in de KRO, zeker als zij nog geen ervaringen hebben met de KRO. Veel bezoekers zoeken naar reviews voordat zij een aankopen doen. Zorg er wel voor dat de reviews geloofwaardig zijn en écht, anders zal de KRO ongeloofwaardig over komen waardoor het juist tegen gaat werken. 5. Ervoor zorgen dat de website veilig is Bij het verkopen van online producten is veiligheid erg belangrijk. Zorg er daarom voor dat de gegevens van de bezoeker veilig zijn. Hierdoor laat je de bezoekers ook zien dat je waardevol met hun gegevens om gaat en deze daarom ook beveiligt. 6. Social media icons toevoegen Door facebook te betrekken bij de webwinkel van KRO zouden bezoekers producten kunnen gaan liken. Dit zou een positief effect kunnen hebben op het vertrouwen omdat bezoekers zien dat andere bezoekers het product leuk vinden. Zeker met de jonge doelgroep die zich binnen de KRO bevind zal dit erg positief kunnen uitpakken. 7. Duidelijk telefoonnummer Door een duidelijk telefoonnummer bij de webshop te plaatsen weten bezoekers dat de KRO bereikbaar is mocht er een probleem voordoen. Dit kan ervoor zorgen dat bezoekers wellicht eerder de stap durven te nemen om daadwerkelijk iets te kopen. 8. Zorgen voor een privacybeleid Pricacy is het internet is een gevoelig punt. Als de KRO bij de webshop kan aantonen dat zij een privacybeleid hanteren heeft dit zeker een positief effect op het vertrouwen van bezoekers. 11
Keuzes die we maken worden voor 90-99 % onbewust gemaakt. Het is dus van belang voor de KRO om te weten hoe zij op het brein van de bezoeker kunnen inspelen. Dit kan op vele manieren, de meest relevante manieren worden hieronder beschreven. 1.Wederkerigheid Hoe meer je geeft, hoe meer je terug krijgt. Als de KRO op de doelgroep zou willen inspelen kunnen zij wellicht met acties stunten door de niet-leden extra korting te geven op de serie Penoza. Dit kan zorgen dat bezoekers dit waarderen en lid willen worden van de KRO. 2.Kijkwijze Bezoekers kijken van links naar rechts. Als de KRO bepaalde informatie direct wil laten opvallen kan de KRO deze informatie het beste links (boven) plaatsen. 3.Drie seconden om te overtuigen Keuzes worden gemaakt binnen drie seconden. Daarom is het belangrijk dat de KRO de bezoeker binnen deze tijd weet te overtuigen. 4.Vijf keuzemogelijkheden Bezoekers van de webshop kunnen niet meer dan vijf keuze mogelijkheden aan. Meer keuze zal zorgen voor verwarring waardoor de doelgroep mogelijk kan afhaken. 5.Emoties Emoties spelen een belangrijke rol. Verschillende emotionele toestanden vereisen verschillende overtuigingstechnieken. 6.Acties met een limiet Door een actie te houden met een limiet erop ( bijv. deze actie is alleen vandaag geldig ) zullen bezoekers bang zijn dat ze de actie mislopen en kan hun sneller doen beslissen om deze aankoop te doen. 7.Overeenstemming Als een bezoeker ziet dat andere bezoekers een bepaalde aankoop hebben gedaan kan dat ervoor zorgen dat de desbetreffende bezoeker ook deze aankoop zal doen. 8. Consistentie Alles moet een samenhangend geheel zijn. Bij tegenstrijdige informatie raakt een bezoeker in de war waardoor deze af kan haken. Lay-out Het is belangrijk dat de KRO webshop er visueel aantrekkelijk uitziet. Op die manier blijven bezoekers terug komen en hakken ze niet af als ze om de webshop komen. De volgende punten zijn relevant voor de KRO betreft de lay-out. 1.Duidelijke call-to-action Het is van belang dat de doelgroep direct weet waar zij op moet klikken om een aankopen te doen of meer informatie in te zien. Daarom is het van belang dat de call-to-action op de homepagina direct opvalt. 2.Logische indeling De indeling binnen de webshop moet logisch zijn. Bezoekers moeten weten waar zich iets bevind zodat ze niet hoeven zoeken. 3.Overzichtelijkheid Het is belangrijk dat de webshop niet te veel elementen bevat. Vooral overzichtelijkheid binnen de lay-out is belangrijk voor een bezoeker. 12
De content binnen de webshop is erg belangrijk. Niet alleen voor de vindbaarheid maar ook voor de gebruiksvriendelijkheid. Hieronder een aantal punten waar de KRO rekening mee dient te houden om de doelgroep aan te spreken en ervoor te zorgden dat zij kiezen voor de KRO. 1.Relevante content Het is belangrijk dat de content gemakkelijk weg leest. Daarom word er aangeraden niet al te uitgebreide teksten binnen de webshop te plaatsen. Bezoekers houden niet van lappen tekst en willen snel kunnen zien waar iets over gaat. Ook moet de content relevant zijn. 2.Formulieren Het is raadzaam om een automatische postcode herkenning in te voeren. Bezoekers houden er niet van om lange formulieren in te moeten vullen, hoe sneller dit proces verloopt hoe beter. Daarnaast helpt het om de bezoeker aan te geven waar zij zich in het proces bevind ( verschillende stappen aangeven). Zo weet de bezoeker hoe lang het gaat duren en zal zij minder snel afhaken. 3.Foutmeldingen Mocht een pagina niet bestaan maak dan gebruik van een foutmelding, en een knop die de bezoeker zal terug leiden naar de website. Hierdoor voorkom je dat de bezoeker de webshop verlaat. 13
Concurrentie analyse Bol.com Bol.com heeft een keurmerk op de website geplaatst hiermee laten zij de bezoekers zien dat zij te vertrouwen zijn en voldoen aan de desbetreffende voorwaarden. Daarnaast heeft Bol.com de woorden: Privacy Policy, Algemene Verkoopvoorwaarden, Veilig bestellen en Thuiswinkel waarborg onderaaan de pagina staan. Dit zorgt voor vertrouwen bij de bezoeker. Je kunt reviews lezen over verschillende producten. Ook dit kan ervoor zorgen dan bezoekers Bol.com gaan vertrouwen. Social media buttons zijn ook zichtbaar. Bezoekers kunnen bij ieder product zien hoe veel mensen dit product waarderen. Bol.com laat ook verschillende prijzen zien die zij gewonnen hebben. Hierdoor zal de bezoeker vertrouwen krijgen en kunnen worden overgehaald om bij Bol.com hun aankopen te doen. De reclame banner van Bol.com staat bovenaan de pagina. Dit valt dus direct op voor de bezoeker. Het woord gratis valt ook extra op, hierdoor zullen bezoekers zich aangesproken voelen en denken dat ze bij Bol.com goedkoop uit zijn. Lay out De website is overzichtelijk en bevat geen onnodige informatie. Dit zorgt ervoor dat bezoekers niet worden afgeleid en niet het gevoel krijgen dat ze niet weten waar ze moeten kijken. Als men een product toevoegd aan de winkelwagen word de bezoeker niet direct uit het winkelproces gehaald. De bezoeker kan verder gaan met winkelen zonder dat hij direct doorverwezen word naar het winkelmandje. Dit zal de bezoeker in het algemeen als prettig ervaren. Zodra je een product toevoegd aan je winkelmand kun je ook direct de verzendkosten inzien. Dit bied de bezoeker duidelijkheid waardoor er teleurstelling voorkomen kan worden. Daarnaast kun heel speciafiek zoeken binnen Bol.com. Hierdoor weet de bezoeker waar hij bepaalde producten kan vinden en zal niet lang hoeven te zoeken. Ook de namen van de producten zijn kort en krachtig. Ook scrolt deze navigatie mee met de pagina, hierdoor kun je altijd verder klikken binnen het zoekgedeelte. Daarnaast spreekt Bol.com hun leden persoonlijk aan. Dit zorgt voor klantenbinding. Bol.com somt de verschillende voordelen op. Hierdoor krijgen bezoekers het idee dat ze bij Bol.com moeten zijn omdat ze daar extra voordelen krijgen ten opzichte van andere webwinkels. 14
Mediamarkt De reclamebanner bevind zich bovenaan de pagina en zal direct opvallen voor bezoekers. Onderaan de pagina bevinden zich de volgende woorden: Over ons, Algemene Voorwaarden, Contact, Juridische gegevens, Privacy Statement en Alle prijzen zijn in Euro s en incl. BTW, excl. verzendkosten. Je weet als bezoeker direct waar je aan toe ben. Hierdoor kan de Mediamarkt overkomen als een eerlijk bedrijf. Ze hebben een duidelijke help-pagina waar je als bezoeker de veel gestelde vragen, de contactgegevens en de algemene voorwaarden kan bekijken Mediamarkt maakt ook gebruik van SSL-Versleuteling. Ze laten dit zien op de website ( bijvoorbeeld in winkelmandje). Dit kan zorgen voor meer vertrouwen bij de bezoeker. De plaatsing is echter niet aantrekkelijk en kan beter. Lay out De knoppen (call-to-action) zijn geel, ze bevatten een andere kleur dan de hoofdkleur hierdoor vallen ze direct op. De achterkant van de van de website heeft een donkere kleur waardoor de content er meer uitspringt en opvalt. De zoekbalk bevat (net zoals bij Bol.com) een dropdown menu waarbij je eerst kan selecteren in welke categorie je wilt zoeken. Er is veel informatie terug te vinden over desbetreffende producten. Dit is prettig mocht de bezoeker interesse hebben. De bezoeker gaat direct naar de winkelwagen als hij hierin iets plaatst. De afbeelding van de aanbiedingen zijn groter en vallen meer op. Hierdoor zullen bezoekers sneller ingaan op een aanbieding. Ook geven ze een limiet op een actie ( zie onderstaande afbeelding). Ze geven de bezoeker het gevoel dat ze op dit moment moeten bestellen omdat ze dan voordeliger uit zijn. Dit kan de bezoeker aanzetten tot aankopen. 15
Beïnvloedingstactieken Om de bezoekers te beïnvloeden kunnen er verschillende dingen aangepast worden binnen de KRO site. Hieronder bevinden zich een aantal relevante toepassingen waar de KRO in kan verbeteren. 1. Keurmerk De KRO heeft aangegeven dat de keurmerken via hun shopleverancier zijn ingebouwd. Omdat ze betrouwbaar zijn word aangeraden hun keurmerk op de webshop te plaatsen. Dit zal bij bezoekers zorgen voor vertrouwen. 2. Top tien Er worden momenteel teveel keuzes aangeboden op de hompage. Hier staat een top tien van populaire producten ( zie onderstaande afbeelding). Bezoekers kunnen vaak niet meer dan vijf keuze mogelijkheden aan. Door ze tien keuze mogelijkheden aan te bieden kunnen zij in de war raken met als gevolg dat ze de webshop verlaten. 2. Social media Middels een Facebook widget kunnen bezoekers producten liken. De KRO maakt (nog) geen gebruik van deze widget. Als zij dat wel zullen doen kunnen bezoekers zien hoeveel mensen een bepaald product leuk vinden. Dit kan zorgen voor vertrouwen. Daarnaast word de KRO ook aangeraden om reviews te laten plaatsen door bezoekers, op die manier krijgen zij een duidelijk en eerlijk beeld van een product, en zien zij hoe andere bezoekers over het product denken. Dit kan de bezoeker aanzetten tot aankopen. 3. Foto s medewerkers Momenteel heeft de KRO geen foto s van medewerkers op de website geplaatst. Door dit wel te doen kan de KRO het persoonlijker maker waardoor bezoekers eerder een binding zullen voelen met de KRO. Ook dit kan meespelen in het beslisproces. 1. Leden Bol.com spreekt hun leden persoonlijk aan, dat doet de KRO momenteel niet. Door dit wel te doen kan de KRO het contact moment met de bezoeker persoonlijker maken. Met een welkomsgroet en een de naam van de bezoeker erachter zal de bezoeker zich speciaal voelen. Dit kan voor de bezoeker de binding met de KRO versterken. Lay out 1. Tekst De tekst binnen de slider valt niet genoeg op. Hierdoor zullen mensen eroverheen lezen, en dat is zonde. Bezoekers lezen vaak niet de gehele teksten op een site maar scannen. De elementen die dus duidelijk moeten zijn voor bezoekers moeten ook daadwerkelijk duidelijk naar voren komen binnen de webshop. 2. Call-to-action De call-to-action buttons vallen niet genoeg op binnen de pagina. Als de bezoeker de pagina snel scant zullen ze niet direct opvallen aangeraden word om deze buttons een opvallende kleur te geven. 16
3. Banner De banner om leden te werven bevind zich onderaan de pagina. Dit zorgt ervoor dat hij niet opvalt voor bezoekers, terwijl dit juist een belangrijk onderdeel is van de webshop. De KRO zou deze banner bovenaan bij de slider kunnen plaatsen zodat deze meer op valt en bezoekers aan worden gezet erop te klikken. 1. 404 pagina De KRO heeft geen 404 pagina. Bezoekers worden altijd terug gelinkt naar de homepagina. Het is goed dat de bezoekers dus niet op een onbekende pagina komen en dus de webshop verlaten. Wat beter zou kunnen is een originele foutmelding te geven zoals Bol.com (zie onderstaande afbeelding), met een knop terug naar de homepagina. Aan te raden is de knop duidelijker te maken dan wat Bol.com heeft gedaan, om er zeker van te zijn dat bezoekers weten hoe ze terug moeten. Door een 404-pagina te plaatsen zullen bezoekers weten als er iets misgaat zodat ze niet verward kunnen raken, want verwarring zorgt voor afhaking. 2. Navigatie Binnen de menubalk bevind zich momenteel het kopje overige. Het is handig om deze kop een duidelijke benaming te geven. Bezoekers van de KRO webshop weten niet wat ze hier kunnen verwachten, waardoor er teleurstellingen kunnen ontstaan. Door teleurstellingen kunnen bezoekers ook afhaken. 3. Winkelmandje Als bezoekers producten in het winkelmandje plaatsen worden ze direct doorgestuurd naar hun winkelmand. Doordat ze uit hun winkelproces worden gehaald zullen ze niet snel tot nog meer aankopen overgaan of zelfs afhaken. De verwijderknop valt het meest op binnen de winkelmand. Bezoekers zullen geneigd worden hierop te klikken. Dat is juist iets wat je niet wilt bereiken. 4. Formulieren Bezoekers houden niet van formulieren invullen daarom is het aan te raden dit proces zo snel mogelijk te laten verlopen. De KRO heeft nog geen automatische postcode herkenning ingevoerd. Door dit wel te doen zal dit proces sneller gaan. 5. Betaalproces Er bevinden zich twee betaalknoppen binnen het betaalproces. Verstandig is om hier één knop van te maken. Binnen het betaalproces dienen geen elementen te staan die afleiden en dient er geen verwarring te ontstaan. 17