Wat vinden uw bewoners van de zorg?

Wat vinden uw bewoners van de zorg?.. Cedrah, Zorgcentrum Eben Haezer. -onderzoek naar ervaringen met de zorg in uw instelling Vragenlijst versie 4.1 Utrecht, april 2014

is hét kennis- en expertisecentrum in het hart van de zorg. Wij willen de Nederlandse zorgsector optimaal informeren, adviseren en ondersteunen en daarmee bijdragen aan een goede sturing en kwaliteit van de zorg. Uitgangspunten zijn: objectiviteit, gedegenheid, betrouwbaarheid en onafhankelijkheid. wortelt in de basis en heeft een sterke verbinding met de top van de zorg. Door die unieke sleutelpositie zijn wij bij uitstek in staat om actief bij te dragen aan de ontwikkeling van het landelijke beleid en ontwikkelingen in het veld. Wij ondersteunen onze klanten in hun streven de doeltreffendheid, doelmatigheid, toegankelijkheid en kwaliteit van de zorg te verbeteren., Utrecht, april 2014. Alle rechten voorbehouden. Niets uit dit werk mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van. Uitgever Ptolemaeuslaan 900, 3528 BV Utrecht Postbus 85200, 3508 AE Utrecht Telefoon 030-2345 678 Fax 030-2345 677 Info.carity@kiwa.nl www.kiwacarity.nl Publicatie van cijfers en/of tekst uit dit werk als toelichting of ondersteuning bij wetenschappelijke artikelen, boeken of scripties, is toegestaan mits daarbij geen sprake is van commerciële doeleinden en voor zover de bron duidelijk wordt vermeld. is een wettig gedeponeerd dienst- en warenmerk.

Inhoudsopgave 1. Inleiding 5 1.1 CQ-Index Verpleging, Verzorging en Thuiszorg 5 1.2 Onderzoeksmethode 6 1.3 Aanleveren gegevens aan de Centrale Database Verantwoorde Zorg 7 1.4 Opbouw van de rapportage 7 1.5 Samenstelling spiegelgroep(en) 7 1.6 Leeswijzer 8 1.7 Steekproeftrekking 9 1.8 Respons 10 2. Resultaten op de indicatoren 11 2.1 Aantal respondenten per indicator 11 2.2 Positieve en negatieve antwoorden 12 2.3 Gemiddelde score 13 2.4 Significante afwijkingen 15 2.5 Trendanalyse 16 3. Persoonskenmerken van de bewoners 17 4. Hoe ervaren uw bewoners de zorg- en dienstverlening? 21 4.1 Deskundigheid zorgverleners 21 4.2 Afspraken en overleg 22 4.3 Communicatie en informatie 23 4.4 Woon- en leefomstandigheden 24 4.5 Overige vragen 25 4.6 Tot slot 26 4.7 Extra vragen 27 5. Samenvatting 31 Bijlage 1 Vragenlijst 33 Bijlage 2 Indicatoren Verantwoorde Zorg 41 Bijlage 3 Wensen van bewoners 43 Bijlage 4 Waar zijn uw bewoners tevreden over? 45

1. Inleiding 1.1 CQ-Index Verpleging, Verzorging en Thuiszorg In 2014 heeft in uw instelling een cliëntwaarderingsonderzoek uitgevoerd onder cliënten die van uw instelling verpleging en/of verzorging ontvangen. Het betreffende cliëntwaarderingsonderzoek is uitgevoerd met de CQ-Index. De CQ-Index Verpleging Verzorging & Thuiszorg (VV&T) bestaat uit drie vragenlijsten, elk voor een andere doelgroep: 1) CQ-Index Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis; vragenlijst voor interviews met bewoners; deze lijst is gericht op cliënten die langer dan één maand in een verpleeg- of verzorgingshuis verblijven en met wie een interview kan worden gehouden. De lijst is niet bedoeld voor reactivering- of revalidatiecliënten. 2) CQ-Index Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis; vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners; deze lijst is gericht op vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten die langer dan één maand in een verpleeg- of verzorgingshuis verblijven. De lijst is niet bedoeld voor cliënten met kortdurend verblijf, respijtzorg e.d. 3) CQ-Index Ervaringen met de zorg thuis; vragenlijst voor thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen; deze lijst is gericht op thuiswonende cliënten van 18 jaar en ouder, die thuis (eventueel in een aanleunwoning) gedurende een periode van minimaal zes maanden Persoonlijke verzorging en/of Verpleging ontvangen van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen. Deze lijst is niet bedoeld voor cliënten met enkelvoudige Huishoudelijke Verzorging of enkelvoudige Begeleiding Dit rapport beschrijft de resultaten van het onderzoek waarvoor de CQ-Index Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis; vragenlijst voor interviews met bewoners is gebruikt. De afkorting CQ-Index staat voor Consumer Quality Index. Het instrument meet de ervaringen die bewoners hebben gehad met de zorgverlening. De CQ-vragenlijsten voor de VV&T sector zijn ontwikkeld in overleg met de partijen die ook betrokken zijn bij het opstellen van de Normen Verantwoorde Zorg en het daarvan afgeleide toetsingskader. Zorgorganisaties in de VV&T sector zijn verplicht om eens per twee jaar een cliëntenraadpleging uit te voeren met de CQ-Index. De vragenlijsten zijn in beheer bij het Centrum Klantervaring Zorg 1. 1 www.centrumklantervaringzorg.nl 5

1.2 Onderzoeksmethode De vragenlijst CQ Index Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis bevat 29 vragen. De vragen zijn onderverdeeld in de volgende thema s: Over uzelf; Deskundigheid zorgverleners; Afspraken en overleg; Communicatie en informatie; Woon- en leefomstandigheden; Overige vragen; Tot slot. Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van versie 4.1 van de vragenlijst. Naast de indeling in thema s, zijn de vragen ook onderverdeeld in zogeheten kwaliteitsindicatoren. In onderstaand overzicht is te zien welke vragen bij welke indicatoren horen. Indicatoren Vragen 4.3 Ervaren bejegening 16, 17, 18 2.1 Omgang met elkaar 20 3.1 Zinvolle dag 24 1.1A Ervaringen met maaltijden 25 1.1B Ervaringen met maaltijden 26 2.2 Ervaringen met schoonmaken 19 2.3 Ervaringen met inrichting 23 2.4 Ervaren privacy 21 5.1 Beschikbaarheid personeel 7 5.4 Ervaren kwaliteit personeel 6, 8, 9, 10 7.5 Ervaren veiligheid 22 6.1 Ervaren inspraak 11, 12, 13 6.2 Ervaren informatie 14, 15 6.3 Aanbevelingsvraag 27 De vragenlijst is op 4 en 5 februari 2014 afgenomen door interviewers in face-to-face interviews bij bewoners van uw instelling. Voorafgaand aan het onderzoek is bepaald welke bewoners benaderbaar zijn voor een interview en welke volgens landelijk vastgestelde exclusiecriteria niet kunnen meewerken aan het onderzoek. Zo zijn bijvoorbeeld bewoners die nog te kort in uw instelling verbleven om op alle vragen een antwoord te kunnen geven, uitgesloten van het onderzoek. Indien er meer dan 33 bewoners benaderbaar waren, zijn er vervolgens 33 bewoners geselecteerd door middel van een aselecte steekproef, geheel volgens de CQ-richtlijnen. Doordat de respondenten op deze vastgestelde manier geselecteerd worden, wordt de kans op vertekening van de resultaten geminimaliseerd en zijn de resultaten van uw organisatie vergelijkbaar met de resultaten van andere organisaties. 6

1.3 Aanleveren gegevens aan de Centrale Database Verantwoorde Zorg Eén van de doelen van de landelijke meting met de CQ-index VV&T is om de prestaties van verschillende zorgaanbieders in Nederland vergelijkbaar te maken. Wij zullen hiertoe uw gegevens aanleveren aan de landelijke database van LOC Zeggenschap in zorg en Zorgverzekeraars Nederland (ZN). 1.4 Opbouw van de rapportage Het rapport is als volgt opgebouwd: In hoofdstuk 2 wordt een samenvatting gegeven van de resultaten op indicatorniveau volgens de werkinstructies het Centrum Klantervaringen Zorg 2. Hoofdstuk 3 beschrijft de persoonskenmerken van de geïnterviewde bewoners. In hoofdstuk 4 volgen de resultaten van de interviews per vraag. In hoofdstuk 5 worden opvallende zaken en mogelijke verbeterpunten genoemd. Deze bevindingen kunnen als input dienen voor verbeteringsvoorstellen om de kwaliteit van zorg en dienstverlening binnen uw instelling te verhogen. Dit hoofdstuk vormt echter geen onderdeel van de CQ-richtlijnen, zoals opgesteld door Centrum Klantervaring Zorg en valt derhalve niet onder het CQ-accreditaat. 1.5 Samenstelling spiegelgroep(en) De resultaten van uw instelling zijn vergeleken met de resultaten van andere verpleegen verzorgingshuizen die vanaf januari 2013 het onderzoek bij lieten uitvoeren, de zogenaamde landelijke spiegelinformatie. In dit rapport is naast de landelijke spiegelinformatie ook spiegelinformatie uit de regio weergegeven. Uw instelling is vergeleken met de instellingen in de regio West. De landelijke spiegelinformatie bevat gegevens van 196 organisatorische eenheden (5287 cliënten). De regionale spiegelinformatie bevat gegevens van 43 organisatorische eenheden (1243 cliënten). Deze spiegelinformatie biedt u de mogelijkheid om uw eigen resultaten in perspectief te plaatsen. 2 CQI Werkinstructies VVT Bewoners landelijke meting versie 4.1 april 2012 7

1.6 Leeswijzer In hoofdstuk 4 staan alle vragen uit de vragenlijst in een grafiek weergegeven. Hieronder staat een voorbeeld van de wijze waarop de resultaten worden weergegeven. Vraag 6. Werken de zorgverleners vakkundig? In de bovenste balk ziet u uw eigen resultaten. In de tweede balk zijn de resultaten weergegeven van alle door gemeten instellingen, de zogenaamde spiegelgroep. In de derde balk staan de resultaten van de vorige meting. In de onderste balk zijn de resultaten weergegeven van alle door Kiwa Carity gemeten instellingen in uw regio. In bovenstaand voorbeeld geeft 4% van de respondenten van uw instelling aan dat de zorgverleners soms tot nooit vakkundig zijn; 36% antwoordt met 'meestal'; en volgens 61% zijn de zorgverleners altijd vakkundig. De grafieken die in dit rapport zijn opgenomen, tonen de antwoorden op de gestelde vragen. De antwoorden worden in percentages weergegeven. Als de bewoners een vraag met niet van toepassing, niet nodig of weet niet hebben beantwoord, is dit boven de tabel weergegeven. De antwoorden van deze respondenten zijn niet in de tabel weergegeven. De percentages in sommige tabellen komen opgeteld uit op 99% of 101%. Dit heeft te maken met de afronding van decimalen. Waar in dit rapport n.i. staat, betekent dit dat de vraag door geen van de respondenten is ingevuld. De percentages van de vorige meting in het huidige rapport kunnen afwijken van de resultaten in het rapport van de vorige meting. Dit heeft te maken met aanpassingen in de analyse van de antwoorden op de gestelde vragen. 8

1.7 Steekproeftrekking De doelgroep voor dit onderzoek werd gevormd door alle cliënten van Zorgcentrum Eben Haezer. Van deze cliënten zijn na toepassing van de CQI-exclusiecriteria 9 cliënten uitgesloten van deelname aan het onderzoek. In onderstaande tabel staat weergegeven hoe veel cliënten om welke reden zijn uitgesloten van deelname. Tabel 1.1 Exclusiecriteria Exclusiecriteria Aantal Verblijft korter dan één maand in de instelling 0 Revalidatie of reactivering 0 Kortdurend verblijf 0 Ernstig ziek 2 Terminale zorg en/of verblijf op palliatieve zorg unit 0 Ernstige psychiatrische problematiek 2 Dementie 4 Indicatie psychogeriatrie 0 In de voorgaande 12 maanden al eerder aangeschreven voor een CQ-meting 0 Andere zwaarwegende redenen 1 9

1.8 Respons Van alle cliënten in de steekproef en op de reservelijst zijn 30 cliënten benaderd voor deelname aan het onderzoek. In totaal zijn er 29 interviews gestart. 1 cliënt is niet geïnterviewd, omdat de cliënt was overleden of geen medewerking wilde verlenen. Van de vragenlijsten die ingevuld retour gekomen zijn, zijn de volgende vragenlijsten uitgesloten van analyse: respondenten die als verblijfsreden revalidatie hebben aangekruist, respondenten van wie het interview is afgebroken, respondenten die onvoldoende vragen hebben beantwoord, dubbel ingevulde vragenlijsten. Zo zijn 0 vragenlijsten uitgesloten van analyse. Het aantal vragenlijsten dat wel meegenomen is in de analyse, komt hiermee op 29. Het bijbehorende respons percentage is 100%. Tabel 1.2 Respons Omschrijving Aantal Totaal benaderd 30 Cliënt overleden 0 Geen medewerking 1 Totaal geïnterviewd 29 Revalidatie 0 Interview afgebroken 0 Onvoldoende vragen 0 Dubbel ingevulde vragenlijsten 0 Aantal vragenlijsten in analyse 29 Respons percentage 100% Totaal benaderd: alle cliënten met wie een interview gestart is. Aantal vragenlijsten in analyse: totaal geïnterviewd minus revalidatie, interview afgebroken, onvoldoende vragen, dubbel ingevulde vragenlijsten. Respons percentage: percentage vragenlijsten in analyse van totaal geïnterviewd 10

2. Resultaten op de indicatoren Dit hoofdstuk toont de resultaten van het onderzoek op het niveau van de veertien indicatoren. Het overzicht van de indicatoren en de bijbehorende vragen vindt u in Hoofdstuk 1. De score op een indicator wordt voor een respondent alleen berekend, wanneer minimaal de helft van de vragen van de indicator zijn beantwoord. Als dat niet het geval is, wordt de respondent niet meegenomen in de berekening van de indicator. De benchmarkvergelijking die uitvoert valt buiten de CQI-richtlijnen en betreft een vergelijking met eigen data. biedt u een benchmarkvergelijking zonder casemix correctie van de data. 2.1 Aantal respondenten per indicator Doordat een respondent alleen meegenomen wordt bij de berekening van een indicator wanneer hij/zij minimaal de helft van de vragen heeft beantwoord, kan het aantal respondenten per indicator verschillen. In onderstaande tabel staat weergegeven op hoeveel respondenten de indicatoren berekend zijn. Dit aantal heeft betrekking op alle tabellen en grafieken in dit hoofdstuk. Tabel 2.1 Aantal respondenten per indicator Indicatoren Huidige meting Landelijke spiegel Vorige meting Regionale spiegel 4.3 Ervaren bejegening 29 5209 34 1218 2.1 Omgang met elkaar 28 4564 30 1018 3.1 Zinvolle dag 27 4436 31 991 1.1A Ervaringen met maaltijden 29 5185 29 1220 1.1B Ervaringen met maaltijden 3 3548 8 739 2.2 Ervaringen met schoonmaken 28 5185 34 1217 2.3 Ervaringen met inrichting 29 5241 32 1226 2.4 Ervaren privacy 29 4963 34 1185 5.1 Beschikbaarheid personeel 25 4679 30 1086 5.4 Ervaren kwaliteit personeel 29 5150 33 1210 7.5 Ervaren veiligheid 29 5258 34 1235 6.1 Ervaren inspraak 15 4523 24 1045 6.2 Ervaren informatie 29 4974 33 1170 6.3 Aanbevelingsvraag 28 5122 1206 11

2.2 Positieve en negatieve antwoorden Onderstaande figuur geeft per kwaliteitsindicator aan wat het percentage cliënten is dat een positief (groen) antwoord of een negatief (paars) antwoord gaf. Hierbij is per vraag bepaald of een antwoord positief of negatief is. Uw percentages zijn vergeleken met de percentages van de spiegelinformatie. Figuur 2.1 Positieve en negatieve antwoorden 12

2.3 Gemiddelde score In onderstaande figuur en tabel wordt per indicator weergegeven wat de gemiddelde score is van uw organisatie en de spiegelgroep(en). Een overzicht van de onderliggende vragen per indicator vindt u in Bijlage 2. De gemiddelde score varieert van 1 tot 4. Hiervoor geldt: een score richting 4 is positiever en een score richting 1 is negatiever. Dus hoe dichter de lijn bij de buitenkant van het web ligt, hoe hoger (positiever) de gemiddelde score is. Figuur 2.2 Spinnenweb De indicator Aanbevelingsvraag is niet opgenomen in bovenstaand figuur omdat hier sprake is van een andere schaalverdeling, namelijk 1 tot en met 10. De indicator heeft een gemiddelde score van 8.46. Hoe dichter de gemiddelde score bij de 10 ligt des te zekerder de respondenten zijn om de instelling aan te bevelen bij familie en vrienden. 13

Tabel 2.2 Scores op de indicatoren Indicatoren Huidige meting Landelijke spiegel Vorige meting Regionale spiegel 4.3 Ervaren bejegening 3.75 3.44 3.62 3.39 2.1 Omgang met elkaar 3.43 3.35 3.33 3.29 3.1 Zinvolle dag 3.78 3.65 3.71 3.65 1.1A Ervaringen met maaltijden 3.41 3.19 3.52 3.06 1.1B Ervaringen met maaltijden 3.67 3.54 3.63 3.50 2.2 Ervaringen met schoonmaken 3.25 3.40 3.59 3.28 2.3 Ervaringen met inrichting 4.00 3.93 4.00 3.91 2.4 Ervaren privacy 3.93 3.96 3.97 3.97 5.1 Beschikbaarheid personeel 2.76 3.00 2.90 2.94 5.4 Ervaren kwaliteit personeel 3.82 3.62 3.73 3.55 7.5 Ervaren veiligheid 3.90 3.83 3.82 3.79 6.1 Ervaren inspraak 3.80 3.34 3.44 3.28 6.2 Ervaren informatie 3.90 3.69 3.91 3.69 6.3 Aanbevelingsvraag 8.46 8.00 7.84. 14

2.4 Significante afwijkingen In de onderstaande tabel staat per indicator weergegeven of uw resultaten significant afwijken van de spiegelgroep(en). Een resultaat is significant afwijkend wanneer de kans zeer klein is (<5%) dat dit aan toeval toe te schrijven is. Een score van één ster, wil zeggen dat uw organisatie op de betreffende indicator significant lager scoort ten opzichte van de spiegelgroep. Twee sterren geven aan dat er geen significant verschil is gevonden en drie sterren laten zien dat uw organisatie significant hoger scoort. Tabel 2.3 Sterrentabel Indicatoren Landelijke spiegel Vorige meting Regionale spiegel 4.3 Ervaren bejegening *** ** *** 2.1 Omgang met elkaar ** ** ** 3.1 Zinvolle dag ** ** ** 1.1A Ervaringen met maaltijden ** ** *** 1.1B Ervaringen met maaltijden ** ** ** 2.2 Ervaringen met schoonmaken ** ** ** 2.3 Ervaringen met inrichting ** ** ** 2.4 Ervaren privacy ** ** ** 5.1 Beschikbaarheid personeel ** ** ** 5.4 Ervaren kwaliteit personeel *** ** *** 7.5 Ervaren veiligheid ** ** ** 6.1 Ervaren inspraak *** *** *** 6.2 Ervaren informatie *** ** *** 6.3 Aanbevelingsvraag ** *** 2.4.1 Samenhang sterrentabel en KiesBeter.nl Het aantal sterren dat in tabel 2.3 is weergegeven komt niet overeen met hetgeen op KiesBeter.nl staat. Dit heeft een aantal oorzaken. De belangrijkste redenen noemen we hier. Allereerst is de spiegelgroep (de door gemeten instellingen) in deze rapportage niet gelijk aan de groep waarmee u vergeleken wordt op KiesBeter.nl (alle instellingen in Nederland die een CQ-meting hebben laten uitvoeren). Daarnaast is de weergave van de sterren anders in deze rapportage dan op KiesBeter.nl. In dit rapport wordt berekend of de score van uw instelling significant afwijkt van onze spiegelgroep(en). Bij KiesBeter.nl worden de scores van alle instellingen afgezet tegen het landelijk gemiddelde. Voor uw instelling wordt dan berekend hoeveel de resultaten afwijken van het gemiddelde. Dit betreft dus een indeling in categorieën op basis van hoeveel een instelling afwijkt van het landelijke gemiddelde en niet een significante afwijking. Tenslotte worden de gegevens op KiesBeter.nl nog gecorrigeerd voor kenmerken van de cliëntenpopulatie. Die correctie passen wij niet toe. 15

2.5 Trendanalyse In onderstaande grafiek is de trendanalyse weergegeven. Per indicator wordt weergegeven in welke mate de meting van afwijkt van de meting in 2011. De groene en paarse balken geven de scores van Zorgcentrum Eben Haezer in 2014 aan. In het groen is aangegeven dat in 2014 positiever wordt gescoord dan in 2011 en in het paars is aangegeven dat in 2014 negatiever wordt gescoord dan in 2011. De afwijking is weergegeven in percentages. Een groene balk van 10% betekent dat deze indicator een 10% positievere score heeft in 2014 ten opzichte van 2011. Een sterretje bij de indicatornaam geeft aan dat er een significant verschil is vastgesteld. Figuur 2.3 Trendanalyse 16

3. Persoonskenmerken van de bewoners Hieronder vindt u een overzicht van de persoonskenmerken van de bewoners die hebben deelgenomen aan het onderzoek. Leeftijd en opleidingsniveau De gemiddelde leeftijd van de cliënten is 88 jaar.. Tabel 3.1 Leeftijd Huidige meting Landelijke spiegel Vorige meting Regionale spiegel Leeftijd (n=29) (n=5287) (n=30) (n=1243) Gemiddelde leeftijd (jaar) 87.8 84.7 87.1 85.9 Van de cliënten heeft 0% geen onderwijs gehad of de opleiding niet afgemaakt. 90% heeft alleen de lagere school afgemaakt. 10% heeft VMBO, MAVO of MBO of voortgezet onderwijs. 0% heeft HBO of WO als hoogst voltooide opleidingsniveau. Tabel 3.2 Opleidingsniveau Huidige meting Landelijke spiegel Vorige meting Regionale spiegel Opleidingsniveau (n=29) (n=5287) (n=33) (n=1243) Geen onderwijs 0% 3% 12% 4% Lagere school 90% 50% 64% 47% VMBO 7% 23% 15% 19% MAVO 3% 11% 3% 16% MBO 0% 5% 3% 5% Voortgezet onderwijs 0% 3% 0% 5% HBO 0% 3% 0% 3% WO 0% 1% 0% 1% Anders 0% 2% 3% 0%. 17

Lengte van verblijf Tabel 3.3 geeft weer hoe lang de geïnterviewde bewoners in uw instelling verblijven. 34% van de bewoners verblijft meer dan vijf jaar in uw instelling. 24% twee tot vijf jaar, 24% één tot twee jaar, 17% zes maanden tot een jaar en 0% verblijft minder dan zes maanden in uw instelling. Tabel 3.3 Verblijfsduur Huidige meting Landelijke spiegel Vorige meting Regionale spiegel Lengte van verblijf (n=29) (n=5287) (n=32) (n=1243) Minder dan een half jaar 0% 9% 0% 9% 6 tot 12 maanden 17% 13% 16% 15% 1 tot 2 jaar 24% 21% 28% 22% 2 tot 5 jaar 24% 34% 19% 33% Meer dan 5 jaar 34% 23% 38% 21% Reden van verblijf Onderstaande tabel geeft de redenen van verblijf in uw instelling weer. Hierbij waren meerdere antwoorden mogelijk. Tabel 3.4 Reden van verblijf Huidige meting Landelijke spiegel Vorige meting Regionale spiegel Reden van verblijf (n=29) (n=5287) (n=34) (n=1243) Niet meer zelfstandig wonen 72% 75% 59% 69% Lichamelijke beperkingen 55% 52% 24% 41% Chronische ziekten 0% 16% 12% 12% Na ziekenhuisopname 21% 16% 18% 16% Na ongeval 0% 2% 0% 2% Herstel of revalidatie 0% 1% 0% 1% Zintuiglijke handicaps 7% 3% 26% 3% Verstandelijke handicaps 0% 0% 0% 0% Psychosociale problemen 3% 5% 6% 3% Terminale fase 0% 0% 0% 0% Opname partner in verpleeghuis 7% 10% 9% 11% Anders 7% 7% 0% 3% 18

Gezondheid Van de respondenten geeft 3% dat zijn/haar gezondheid uitstekend of zeer goed is. 93% vindt de gezondheid goed of matig en 3% geeft aan dat zijn/haar gezondheid slecht is. Tabel 3.5 Gezondheid Huidige meting Landelijke spiegel Vorige meting Regionale spiegel Gezondheid (n=29) (n=5287) (n=33) (n=1243) Uitstekend 0% 1% 0% 2% Zeer goed 3% 5% 3% 5% Goed 24% 39% 42% 36% Matig 69% 45% 52% 47% Slecht 3% 10% 3% 10% 19

4. Hoe ervaren uw bewoners de zorg- en dienstverlening? In dit hoofdstuk worden de resultaten van de CQ-Index per vraag weergegeven. De bewoners zijn in een interview gevraagd naar hun ervaringen met betrekking tot de zorg die zij hebben ontvangen in de instelling in de afgelopen 12 maanden. Daarbij gaat het over diverse onderwerpen en kwaliteitsaspecten die aan de orde komen in het Toetsingskader voor verantwoorde zorg in verpleegen verzorgingshuizen. 4.1 Deskundigheid zorgverleners Deze paragraaf geeft de resultaten weer van de vragen die gaan over de deskundigheid en beschikbaarheid van zorgverleners in dit huis in de afgelopen 12 maanden. Met zorgverleners wordt hier bedoeld verzorgenden en verpleegkundigen. 6. Werken de zorgverleners vakkundig? Deze vraag is door 28 van de 29 respondenten beantwoord, 1 respondent heeft 'n.v.t./weet niet' geantwoord. 7. Is er genoeg personeel in huis? Deze vraag is door 25 van de 29 respondenten beantwoord, 3 respondenten hebben 'n.v.t./weet niet' geantwoord. 8. Zijn uw zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? Deze vraag is door 27 van de 29 respondenten beantwoord, 2 respondenten hebben 'n.v.t./weet niet' geantwoord. 21

9. Houden de verzorgenden en verpleegkundigen rekening met wat u zelf wel en niet kunt? Deze vraag is door 29 van de 29 respondenten beantwoord, geen van de respondenten heeft 'n.v.t./weet niet' geantwoord. 10. Nemen de zorgverleners uw gezondheidsklachten serieus? Deze vraag is door 28 van de 29 respondenten beantwoord, 1 respondent heeft 'n.v.t./weet niet' geantwoord. 4.2 Afspraken en overleg In deze paragraaf staan de resultaten van de vragen die gaan over de afspraken en het overleg met de zorginstelling over de zorg, bij opname van de bewoner of in de afgelopen 12 maanden. 11. Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp u krijgt? Deze vraag is door 15 van de 29 respondenten beantwoord, 14 respondenten hebben 'n.v.t./niet nodig' geantwoord. 12. Kunt u meebeslissen over wanneer u zorg of hulp krijgt? Deze vraag is door 15 van de 29 respondenten beantwoord, 14 respondenten hebben 'n.v.t./niet nodig' geantwoord. 22

13. Komt het huis de afspraken over uw verzorging en behandeling goed na? Deze vraag is door 28 van de 29 respondenten beantwoord, 1 respondent heeft 'n.v.t./niet nodig' geantwoord. 4.3 Communicatie en informatie In deze paragraaf staan de resultaten van de vragen over de communicatie en informatie in de afgelopen 12 maanden. De eerst twee vragen gaan over de informatie die de bewoner van de zorginstelling heeft ontvangen, de overige vragen gaan over de manier waarop zorgverleners met de bewoner omgaan. 14. Geeft het huis u genoeg informatie over wat zij voor u kan doen? (over de mogelijkheden van het wonen, de zorg, de activiteiten, enz.) Deze vraag is door 29 van de 29 respondenten beantwoord, geen van de respondenten heeft 'weet niet' geantwoord. 15. Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over uw rechten? (bijv. dat u mag meebeslissen over de zorg en behandelingen, en dat u kunt klagen) Deze vraag is door 15 van de 29 respondenten beantwoord, 14 respondenten hebben 'weet niet' geantwoord. 16. Luisteren zorgverleners aandachtig naar u? Deze vraag is door 29 van de 29 respondenten beantwoord, geen van de respondenten heeft 'n.v.t./niet nodig' geantwoord.. 23

17. Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen? Deze vraag is door 29 van de 29 respondenten beantwoord, geen van de respondenten heeft 'n.v.t./niet nodig' geantwoord. 18. Hebben de verzorgenden en verpleegkundigen voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? Deze vraag is door 29 van de 29 respondenten beantwoord, geen van de respondenten heeft 'n.v.t./niet nodig' geantwoord. 4.4 Woon- en leefomstandigheden Deze paragraaf gaat over de ervaringen van de bewoner met het wonen in de afgelopen 12 maanden. 19. Wordt uw woonruimte goed schoon gehouden? (uw woon-/slaapkamer, toilet en douche/badkamer) Deze vraag is door 28 van de 29 respondenten beantwoord, 1 respondent heeft 'n.v.t./weet niet' geantwoord. 20. Gaan de bewoners prettig met elkaar om? Deze vraag is door 28 van de 29 respondenten beantwoord, 1 respondent heeft 'n.v.t./weet niet' geantwoord. 24

21. Kunt u zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken? Deze vraag is door 29 van de 29 respondenten beantwoord, geen van de respondenten heeft 'n.v.t./weet niet' geantwoord. 22. Voelt u zich veilig in huis? Deze vraag is door 29 van de 29 respondenten beantwoord, geen van de respondenten heeft 'n.v.t./weet niet' geantwoord. 23. Kunt u zelf bepalen hoe u de kamer of woonruimte inricht? (met eigen spullen, enzovoorts) Deze vraag is door 29 van de 29 respondenten beantwoord. 4.5 Overige vragen 24. Organiseert het huis genoeg activiteiten? Deze vraag is door 27 van de 29 respondenten beantwoord, 2 respondenten hebben 'n.v.t./niet nodig' geantwoord. 25

25. Zijn de maaltijden lekker? Deze vraag is door 29 van de 29 respondenten beantwoord, geen van de respondenten heeft 'n.v.t./niet nodig' geantwoord. 26. Is de sfeer tijdens het eten goed? Deze vraag is door 3 van de 29 respondenten beantwoord, 26 respondenten hebben 'n.v.t./niet nodig' geantwoord. 4.6 Tot slot De respondenten is gevraagd om, op een schaal van 0-10, aan te geven in hoeverre zij de instelling zouden aanbevelen bij vrienden en familie. In onderstaande tabel staan de resultaten voor deze vraag weergegeven. Een 0 betekent: zeer waarschijnlijk niet. Een 10 betekent: zeer waarschijnlijk wel. De gemiddelden van de spiegelinformatie zijn ook weergegeven. Huidige meting Landelijke spiegel Vorige meting Regionale spiegel Gemiddeld aanbevelingscijfer (n=28) (n=5122) (n=0) (n=1206) 27. Zou u de instelling bij uw vrienden en familie aanbevelen? 8.5 8.0 n.i. 7.8 26

4.7 Extra vragen Deze paragraaf toont de resultaten van de extra vragen die eventueel zijn gesteld aan de cliënten/vertegenwoordigers. Deze extra vragen zijn door de instelling zelf geformuleerd. Ze zijn geen onderdeel van de CQ-Index en vallen derhalve ook niet onder het CQ-accreditaat. 27

. 5. Samenvatting In dit hoofdstuk beschrijven wij opvallende zaken en geven wij mogelijke verbeterpunten aan. U kunt deze bevindingen gebruiken als input voor verbetervoorstellen om de kwaliteit van zorg en dienstverlening binnen uw instelling te verhogen. Dit onderdeel van de rapportage is echter geen onderdeel van de CQ-richtlijnen, zoals opgesteld door Centrum Klantervaring Zorg en valt niet onder het CQ-accreditaat). De sterrentabel (paragraaf 2.4) toont dat Zorgcentrum Eben Haezer op 4 van de 14 indicatoren significant positiever scoort dan de landelijke spiegelgroep. Het betreft de volgende indicatoren: 4.3 Ervaren bejegening 5.4 Ervaren kwaliteit personeel 6.1 Ervaren inspraak 6.2 Ervaren informatie De score op deze indicatoren wordt hieronder toegelicht. Op de overige indicatoren zijn geen significant afwijkende scores vastgesteld. In de sterrentabel (paragraaf 2.4) worden uw resultaten ook vergeleken met de regionale spiegelgroep West. Wanneer we Zorgcentrum Eben Haezer vergelijken met de regionale spiegel, zien we dat de volgende indicatoren significant positief afwijken van de regionale spiegelgroep: 1.1A Ervaringen met maaltijden 4.3 Ervaren bejegening 5.4 Ervaren kwaliteit personeel 6.1 Ervaren inspraak 6.2 Ervaren informatie 6.3 Aanbevelingsvraag 4.3 Ervaren bejegening + De cliënten van Zorgcentrum Eben Haezer ervaren een goede bejegening ten opzichte van de landelijke spiegelgroep. Van alle respondenten geeft 100% aan dat de zorgverleners meestal/altijd aandachtig luisteren (vraag 16). Daarnaast antwoordt 97% dat de zorgverleners meestal of altijd goed antwoord geven op vragen (vraag 17). Ten slotte geeft 97% aan dat de zorgverlener meestal of altijd voldoende aandacht heeft voor hoe het met de bewoner gaat (vraag 18). 5.4 Ervaren kwaliteit personeel + In vergelijking met de landelijke spiegelgroep zijn de bewoners van Zorgcentrum Eben Haezer positief over de kwaliteit van het personeel. Van de respondenten geeft 96% aan dat de zorgverleners meestal of altijd vakkundig werken (vraag 6). Daarnaast zijn de zorgverleners volgens 96% van de respondenten meestal of altijd goed op de hoogte van de ziekte(n) of gezondheidsproblemen (vraag 8). De zorgverleners houden volgens 100% van de respondenten meestal/altijd rekening met wat de bewoner zelf wel en niet kan (vraag 9). Ten slotte vindt 100% dat de zorgverleners de gezondheidsklachten meestal of altijd serieus nemen (vraag 10). 6.1 Ervaren inspraak + Bewoners van Zorgcentrum Eben Haezer ervaren een goede inspraak. Zo geeft 93% van de respondenten aan dat zij meestal of altijd mee kunnen beslissen over wat voor zorg of hulp zij krijgen (vraag 11) en zegt 100% dat zij meestal of altijd mee kunnen beslissen over wanneer zij zorg of hulp krijgen (vraag 12). Daarnaast geeft 100% aan dat het verpleeg-/verzorgingshuis de afspraken over de verzorging en behandeling meestal of altijd goed nakomt (vraag 13). 31

6.2 Ervaren informatie + In vergelijking met de landelijke spiegelgroep ervaren de bewoners goede informatie. 100% van de respondenten geeft dat zij genoeg informatie krijgen over wat het huis voor hen kan doen (vraag 14). De zorginstelling geeft de bewoners volgens 87% genoeg informatie over hun rechten (vraag 15). Hoewel op de overige indicatoren geen significant afwijkende scores zijn behaald, geeft nadere beschouwing van de onderliggende vragen per indicator inzicht in mogelijke verbeterpunten. Er zijn voor de overige indicatoren echter geen vragen die door 30% of meer van de respondenten negatief antwoord zijn. 5.1 Beschikbaarheid personeel Is er genoeg personeel in huis (vraag 7)? Van de respondenten geeft 40% aan dat er nooit/soms genoeg personeel is. Ten opzichte van de vorige meting heeft Zorgcentrum Eben Haezer significant betere scores gehaald op de volgende indicator: 6.1 Ervaren inspraak Op indicatorniveau blijkt dat Zorgcentrum Eben Haezer op 4 indicatoren significant hoger scoort dan de landelijke spiegelgroep. Dit is op zich een positief resultaat. Wij willen echter benadrukken dat de spiegelinformatie geen norm is voor voldoende kwaliteit, of cliënttevredenheid. Het is aan Zorgcentrum Eben Haezer om eigen normen vast te stellen; deze normen kunnen per indicator en zelfs per vraag verschillen. De onderliggende vragen in hoofdstuk 4 geven u vervolgens meer informatie over mogelijke aangrijpingspunten voor verbeteracties. 32

Bijlage 1 Vragenlijst 33

Bijlage 2 Indicatoren Verantwoorde Zorg In deze bijlage wordt aangegeven welke onderliggende vragen uit de CQ-Index Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis tot de indicatoren behoren. 4.3 Ervaren bejegening Soms/nooit Meestal Altijd Vraag 16 0% 17% 83% Vraag 17 3% 28% 69% Vraag 18 3% 17% 79% 2.1 Omgang met elkaar Soms/nooit Meestal Altijd Vraag 20 11% 36% 54% 3.1 Zinvolle dag Soms/nooit Meestal Altijd Vraag 24 4% 15% 81% 1.1A Ervaringen met maaltijden Soms/nooit Meestal Altijd Vraag 25 10% 38% 52% 1.1B Ervaringen met maaltijden Soms/nooit Meestal Altijd Vraag 26 0% 33% 67% 2.2 Ervaringen met schoonmaken Soms/nooit Meestal Altijd Vraag 19 21% 32% 46% 2.3 Ervaringen met inrichting Nee Ja Vraag 23 0% 100% 2.4 Ervaren privacy Soms/nooit Meestal Altijd Vraag 21 3% 0% 97% 41

5.1 Beschikbaarheid personeel Soms/nooit Meestal Altijd Vraag 7 40% 40% 20%. 5.4 Ervaren kwaliteit personeel Soms/nooit Meestal Altijd Vraag 6 4% 36% 61% Vraag 8 4% 0% 96% Vraag 9 0% 10% 90% Vraag 10 0% 11% 89% 7.5 Ervaren veiligheid Soms/nooit Meestal Altijd Vraag 22 0% 10% 90% 6.1 Ervaren inspraak Soms/nooit Meestal Altijd Vraag 11 7% 7% 87% Vraag 12 0% 13% 87% Vraag 13 0% 21% 79% 6.2 Ervaren informatie Nee Ja Vraag 14 0% 100% Vraag 15 13% 87% 42

Bijlage 3 Wensen van bewoners Als afsluitende vraag is de bewoners gevraagd wat deze zou willen veranderen aan de zorg. Bijvoorbeeld: Wat kan beter, zijn er dingen die u mist, wat kan het huis veranderen, of moeten de medewerkers anders werken? De antwoorden van de respondenten zijn in het onderstaande overzicht weergegeven. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu thuis krijgt? Bewoner heeft last van een medebewoners, die bewoner is erg gek op vrouwen en is vechtlustig. Bewoner mag geen vet en daar wordt te weinig rekening mee gehouden en daardoor eet bewoner veel minder. Bewoner moet soms te lang wachten op de schone was. Bewoner voelt zich eenzaam i.v.m. haar slechtziendheid. Bewoner zou graag willen weten als er een medebewoners in het ziekenhuis ligt of ziek is,om mee te leven en langs te gaan. Maar personeel zegt niets en heeft een zwijgplicht. De ene zuster is zorgzaam en de andere is kattig tegen bewoner. De kamer stoffen en schoonmaken kan beter. De schoonmaak wordt niet goed gedaan, s te weinig tijd voor.in het winkeltje zijn er te weinig artikelen te koop. Soms bij bestelling erg lang wachten wanneer het in de winkel is. De warme maaltijden mogen wat warmer volgens bewoner. Er is te weinig tijd om schoon te maken. Personeel kan echt niet stoffen. Het afstoffen in de kamer kan beter. Meer rekening houden met bewoners. Prikborden hangen te hoog. Activiteiten voor mannen zijn er te weinig. De drempel bij de achterdeur is niet goed. De medicijnen worden weleens op de aanrecht gezet zonder dat de bewoner het weet. Personeel heeft te weinig tijd en dat is jammer volgens bewoner. Volgens bewoner worden er teveel kruiden gebruikt in de warme maaltijden en mag dit beslist niet hebben. Al vaker aangegeven maar wordt niets mee gedaan. De ontvangst van kerkradio is heel slecht en zang is niet te verstaan. Wanneer je als laatste de warme maaltijd krijgt is het niet meer zo warm en dat is jammer volgens bewoner. Bewoner zou willen dat de zorgmap wordt bijgewerkt want klopt niet meer. Warme maaltijden niet altijd gaar en bewoner heeft daar moeite mee. 43

Bijlage 4 Waar zijn uw bewoners tevreden over? Als afsluitende vraag is de bewoners gevraagd waar zij (zeer) tevreden over zijn als het gaat om de zorg die zij nu krijgen. De antwoorden van de respondenten zijn in het onderstaande overzicht weergegeven. Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg/hulp? Algehele verzorging is zeer goed volgens bewoner. Bewoner is over alles tevreden. Het is hier net een hotel. Bewoner is pas ziek geweest en de verzorging was heel goed. Bewoner is zeer tevreden over de zorg en het wonen. Bewoner is zeer tevreden over de zorg hier in dit huis. Bewoner krijgt goede verzorging hier in dit huis. Bewoner voelt zich thuis in dit huis. Bewoner woont graag hier in dit huis met zijn christelijke uitstraling. Bewoner woont hier graag. Bijbeluurtje en dagsluiting is zeer belangrijk voor bewoner. De geborgenheid en warmte geeft een goed gevoel volgens bewoner. Er is hier genoeg te doen en de sfeer is goed. Het is hier heerlijk wonen in dit huis. De nachtzusters zijn zo lief en behulpzaam. Het personeel is correct tegen mij. Over het algemeen is bewoner tevreden. Prima wonen in dit huis. De privacy is zeer belangrijk voor bewoner. 45