Daniel Blarer (Nespresso): Iedereen de mogelijkheid bieden om thuis de beste koffie klaar te maken - p. 14

October - November 2010 Issue 85 www.cxonet.be Daniel Blarer (Nespresso): Iedereen de mogelijkheid bieden om thuis de beste koffie klaar te maken - p. 14 CxO verschijnt tweemaandelijks Nederlands/Frans, 8e jaargang, October - November 2010 Issue 85, afgiftekantoor Leuven X P106 176, toelating gesloten verpakking; PB-België B-7, Prijs lidmaatschap 110,00 (excl. BTW) Partners: Business magazine on strategy and innovation for CEOs, CIOs, CFOs, CMOs, CCOs and other executives Informatique administrative wallonne: l ouverture à la concurrence Rudy Demotte, Ministre-Président - p. 16 Uitdagingen voor het beheer van een Globale Supply Chain Prof. dr. Alex Van Breedam, AMS - p. 59 Nissan 370Z, revolutionaire Scratch Shield-technologie geneest kleine beschadigingen - p. 77 Management Human Resources ICT Logistics Manufacturing Sales Marketing Finance

Stimulating an international mindset 26 & 27 October 2010 Speakers Michel De Coster (ex Belgacom) Gert Van Melkebeke (ONDD) Fabiaan Van Vrekhem (Accord) Bart Van Coppenolle (ex Metris) Jef Staes (EOI Academy) Kalman Tiboldi (TVH) Koenraad D Helft (Hansen Transmissions) Denise Laros (Isabel) Michel Vandermeulen (IWT) Roger Bouvrie (Puratos) Alex Van Breedam (UA & KU Leuven) Nico Vandaele (KU Leuven) Patryk Wezowki Dirk Hendrickx (Barco) Platinum partner Golden partners www.cxoleadershipforum.com CxO Magazine October - November 2010 www.cxonet.be 3

ONDD is expert inzake kredietverzekering We ondersteunen de internationale expansie van ondernemingen Een bedrijf dat internationaal onderneemt, moet met heel wat zaken rekening houden. Eén daarvan is exportkredietverzekering, een materie die het best aan experts wordt toevertrouwd. ONDD is zo n specialist ter zake. Onze missie bestaat erin om de internationale expansie van Belgische ondernemingen te ondersteunen, vertelt Gert Van Melkebeke van ONDD. Een Belgische exporteur die in het buitenland verkoopt, kan zich maar beter laten indekken tegen het risico van contractverbreking of niet-betaling. Wij bieden dekking aan voor deze risico s en dit voor zowel grote als kleine exporteurs en transacties, zegt Van Melkebeke. De Gert Van Melkebeke (ONDD): Ondanks de precaire economische omstandigheden blijven wij ook vandaag bereid om moeilijke risico s te aanvaarden. verzekering die ONDD aanbiedt kan zowel ten gunste van de exporteur als de interveniërende bank worden afgegeven. Kleinere transacties worden niet enkel verzekerd. Daarvoor biedt ONDD ook forfaiting aan. Dat gaat om het verdisconteren van wisselbrieven of vorderingen die een exporteur op z n klant heeft. Verder verzekert ONDD ook investeringen. Van Melkebeke: Als een Belgische firma in het buitenland investeert, kan die zich laten verzekeren tegen politieke risico s: onteigening en overheidsmaatregelen, oorlog en ten slotte transferproblemen, als het bedrijf een som geld het land dus niet uitkrijgt. Solide verzekeraar, ook in slechte tijden Om Belgische firma s te helpen in hun expansie, bieden we ook financiële garanties aan, gaat Van Melkebeke verder. Daarvoor werken we samen met banken die een internationaal georiënteerde klant een financiering willen toekennen, maar niet bereid zijn om het volledige bedrag in eigen risico te houden. ONDD neemt dan een deel van het risico van de bank over, waardoor de bank toch het vereiste bedrag aan z n klant kan lenen. Wij geven een tegengarantie aan de bank. Het resultaat is dat zowel de bank als de klant tevreden is. Alle exporteurs en debiteurs zijn zoals alle bedrijven met de crisis geconfronteerd. In 2009 hebben wij naar aanleiding van de crisis meer dan 300 miljoen euro schade uitgekeerd, legt Van Melkebeke uit. Dat komt overeen met het bedrag dat we in de vorige 8 à 10 jaar hebben uitbetaald. Daarmee hebben we aangetoond een solide kredietverzekeraar te zijn, niet enkel in goede maar ook in slechte tijden. Sinds midden 2009 neemt het aantal schadegevallen af, maar ondanks de precaire economische omstandigheden blijven wij ook vandaag bereid om moeilijke risico s te aanvaarden. ONDD: a solid credit insurer The Office national du ducroire Nationale Delcrederedienst (ONDD) is the Belgian public credit insurer with a mission to promote international economic relations. ONDD is an autonomous government institution enjoying the State guarantee and has been rated AA+ by Standard & Poor s. ONDD was set up in 1921 and has since then built up a long-lasting experience in international markets and addi tional acknowledged expertise in emerging markets. It has subsidiaries and branches in Belgium, Austria, the Czech Republic, France, Germany, Russia, Switzerland and the United Kingdom. ONDD enables banks, SMEs, large companies and multinationals to carry out their projects or sell their products overseas by insuring them against the political and commercial risks of international trade. A transaction can face two types of risk: cancellation of the contract and non-payment by the foreign buyer. Cancellation and non-payment can arise either as result of financial difficulties experienced by the buyer (commercial risk) or as a result of problems in the buyer s country (political risk). The commercial transactions insured by ONDD mainly pertain to capital goods and industrial projects, as well as contracted works and services. ONDD also insures against political risks relating to foreign direct investments. When the insured company faces cancellation or non-payment, ONDD will indemnify it for the losses incurred up to a percentage laid down in the insurance contract. Besides credit insurance products, ONDD offers financial guarantees which facilitate access to bank credits for Belgian companies. ONDD also proposes a forfaiting product in which case ONDD purchases the foreign trade receivables from Belgian exporters and thus directly finances commercial transactions. With ONDD, each and every Belgian company active overseas can reduce risks, have easier access to credit and find appropriate financing. 4 CxO Magazine October - November 2010 www.cxonet.be

Geef uw opvolger extra troeven om het familiebedrijf over te nemen. Schrijf hem in voor de Opvolgersacademie via www.opvolgersacademie.be Een familiebedrijf Een fami fa mililieb e ed eb edri rijf jff o overnemen vern ve rnem rn emen em en iiss ni niet et n nik niks. i s. JJur ik Juridische, urid ur i is id isch che, ch e e, ec c on onom o is om i ch che, e, ffis isca is cale ca le,, em le emot otio ot ione io nele ne le een n fa fami mili mi lial li ale al e economische, fiscale, emotionele familiale aaspecten as p ctten pe e Ze vechten vvec echt ec hten ht en allemaal allllllem a em maa a l om uw uw aandacht. aaand dac acht ht.. Het ht Het komt ko m eerr dus mt dus op aan aan om om goed g ed go d vvoo oorb oo rber rb e ei er eid d aan aa an de start ssta taartt voorbereid te verschijnen. v er ersc schi sc hijn hi jnen jn en.. Daarom en Daar Da arom ar om stellen s te tellllllen e ING en I NG en e n het he t Instituut In n st stit itt uu uutt voor vo or h et FFam am mililie ie ebe bedr drijijjf u de O dr p ol pv o ge gers rsac rs acad ac adem ad emie em ie vvoor. oor. oo r. het Familiebedrijf Opvolgersacademie Een fo oru rum m waar waar kkandidaat-opvolgers andi an dida di daaat daat a -opv -o opv p ol o ge gers rs een n de desk skun sk undi un dige di gen ge n Een forum deskundigen elka el kaar ka ar kunnen kun unne nen ne n ontmoeten ontm on tm moe oete teen en van van a gedachten ged g edac ed acht ac h en wisselen. ht wis w isse is sele se len. le n. elkaar llee eert ee rt u van van n elkaars elk lkaa a rs ervaring aa erv rvar arin ar ing in g en bouwt bou b ouwt ou wtt u tegelijk teg egel elijijijk el k een een Zo leert neetw netw twer erk er k op. op. Tijdens Tijd Ti jd den ens de sessies ses essi sies ess zorgt zzor o gt or g uw uw ING-coach INGIN G-co Gc ac co ach h voor vo oor o netwerk o dig od ig ige g e on onde ders de rste rs t un te n in n g. IInf n o en iins nf nss ch c ri rijv jvin jv in n ge gen n op op de n nodige ondersteuning. Info inschrijvingen www. ww w op opvo vo olg lger e saaca er cade d mi de m e. e be www.opvolgersacademie.be www.ing.be/business w ww.ing.be/business ING België nv Bank Marnixlaan 24, B-1000 Brussel RPR Brussel Btw BE 0403.200.393 BIC (SWIFT): BBRUBEBB Rekening: 310-9156027-89 (IBAN: BE45 3109 1560 2789). Verantwoordelijk uitgever: Philippe Wallez Marnixlaan 24, B-1000 Brussel Z702706N 08-10.

Mode de financement qui répond aux besoins des entreprises Factoring: une alternative de choix pour la gestion des créances En Belgique, on estime entre 3 et 4000 le nombre d entreprises qui recourent au factoring. Ce marché, qui a bénéficié depuis quelques années une croissance annuelle supérieure à 15%, a également connu les remous de la crise en 2008 et 2009, mais l activité factoring a fortement rebondi avec une croissance de 30 à 40% pendant le premier semestre 2010 en comparaison avec 2009. Patrick Beselaere, CEO ING Lease & Commercial Finance, partie de ING Commercial Banking: Cette accélération trouve deux explications. Tout d abord, le chiffre d affaires moyen des sociétés a augmenté par rapport à l année passé. En deuxième lieu, de plus en plus de sociétés sont tentées par cette façon simple et efficace d améliorer leurs liquidités. Le principe de base du factoring est bien connu. Le factor achète à son client ses factures pour une valeur comprise entre 70 et 90% de leur valeur faciale. Il en règlera ensuite le solde à la date d échéance tout en conservant une marge pour la rémunération de ses services. Avec ou sans recours Le factoring est qualifié de Recours ou de Non Recours. Dans le premier cas, le factor exigera le remboursement des sommes qu il n a pas récupérées auprès des clients. Dans le second cas, la totalité du risque de remboursement est transférée, avec bien sûr une différence dans le pourcentage de rémunération. Avantages pour l entreprise qui touchera en deux temps la presque totalité de ses créances : elle bénéficie d une liquidité immédiate de son portefeuille et simplifie considérablement sa gestion administrative. Patrick Beselaere: Contrairement au crédit bancaire courte terme où l on exprime un besoin fixe, le factoring se base sur le montant des créances qui évolue en fonction des affaires. Et le financement s opère non pas en fonction de la qualité du client, mais sur base de la qualité du portefeuille de créances. Lorsque l on connaît les besoins de financement des sociétés en croissance, on comprend alors que le factoring soit un produit taillé sur mesure pour la gestion d un portefeuille de créances. Patrick Beselaere, CEO ING Lease & Commercial Finance: Le factoring permet de supporter la croissance d une société en augmentant les liquidités. C est un outil taillé sur mesure pour la gestion d un portefeuille de créances. Une solution offrant pas mal d avantages Le factoring a longtemps eu mauvaise presse, avec le sentiment que l on ne s y intéressait qu en dernier recours, lorsque l on est proche de l asphyxie financière. C est une perception fausse de la réalité. Il apparaît au contraire que ce sont d abord les jeunes entreprises et les entreprises en croissance qui s intéressent à cette technique financière. Pourquoi? Parce que cette technique financière permet de simplifier considérablement une gestion administrative à laquelle leur structure naissante peut difficilement faire face. Patrick Beselaere: La crise économique a également joué un rôle, en augmentant le besoin de liquidités. De plus en plus, le factoring est considéré comme un mode de financement qui répond mieux aux besoins des entreprises qu un crédit classique à court terme. Nous nous adressons aussi bien aux grandes entreprises qu aux PME. Les grandes entreprises cherchent surtout des solutions hors bilan, où le risque est définitivement transféré vers la société de factoring. Les PME y ont recours parce qu elles considèrent que c est la meilleure solution pour supporter leur croissance. Point forts Les points forts d ING Lease & Commercial Finance dans ce marché en pleine évolution? Patrick Beselaere: Notre connaissance du marché et des entreprises via l activité bancaire du groupe ING. Un groupe, et c est crucial, qui a une dimension internationale. Nous pouvons capitaliser sur cette expérience de plusieurs années et proposer aux entreprises qui ont des créanciers à l étranger un interlocuteur global. Nous pouvons enfin lui proposer une solution globale par des services complémentaires comme la gestion des débiteurs, l assurance crédit ou encore le recouvrement des fournisseurs. 6 CxO Magazine October - November 2010 www.cxonet.be

Sales attitude moet in DNA van bedrijf verankerd zitten België kent geen verkoopscultuur Een Belgische ondernemer zorgt er eerst voor dat z n bedrijfsprocessen perfect draaien en investeert maximaal in de kwaliteit van zijn producten en diensten. Maar die assets in euro s omzetten is een ander paar mouwen. De perceptie van sales is niet goed en sales medewerkers hebben geen betrouwbaar imago, zegt Bruno Desmet. Dat is een typisch Vlaams fenomeen. In Nederland zie je dat veel minder. Nederlanders durven veel meer en zijn handelaars van origine. Sales is ontzettend belangrijk als je succesvol wilt zijn. Als je sales departement niet goed draait, wordt het een kost en heeft het een negatieve impact op de organisatie, aldus Desmet. Binnen een bedrijf moet er ook een sales cultuur aanwezig zijn. Als je met kwalitatieve verkopers werkt die met een consistente boodschap naar buiten komen, boek je gegarandeerd successen. Het is ook van groot belang dat het management ervan overtuigd is dat iedereen binnen de organisatie sales georiënteerd is. Bruno Desmet: Daar moet een bedrijf echt van doordrongen zijn. Als je wilt tegemoet komen aan de veeleisende verwachtingen van klanten dan moet je interdepartementeel kunnen samenwerken. Je kan als verkoper je job perfect uitvoeren, maar als de mensen rondom jou geen sales attitude hebben dan riskeer je klanten te verliezen. Klanten worden almaar veeleisender en als een verkoper geen ondersteuning krijgt, dan is hij gedoemd om te mislukken. Alles wat als bedrijf doet, moet ten dienste staan van de klant. En als je iets (niet) doet, dan moet je je afvragen welke impact dat heeft op je klant. Solide fundamenten The House of Sales komt de meest voorkomende pijnpunten binnen een sales departement te weten via een sales audit waarbij naar de sales fundamenten wordt gekeken. Een succesvol bedrijf heeft twee kenmerken: de fundamenten moeten solide zijn en ook de go-tomarket moet goed zitten, gaat Desmet Assets omzetten in euro s. Daar is het The House of Sales allemaal om te doen. En in België blijkt er nog heel wat werk aan de winkel. Als regio zit Vlaanderen met een uitdaging, vertelt Bruno Desmet van The House of Sales. Het gaat om een gebrek aan ambitie die in de Vlaamse volksaard is ingebakken. Een Vlaming is al tevreden als hij rond de kerktoren succesvol is. verder. Eén van de fundamenten is bijvoorbeeld een CRM-systeem. Een onderneming zonder CRM-systeem is zoals een Belgisch café zonder bier. Als we bij een bedrijf binnen komen, krijgen we regelmatig met weerstand te maken, aldus nog Bruno Desmet. Maar dat weten we en het is geen showstopper. Wij maken aan de sales medewerkers duidelijk dat zij diegene zijn die carrière moeten maken en dat we aan hun kant staan. De mensen bij wie we terecht komen, mogen argwanend zijn. Maar uiteindelijk zijn wij enkel tevreden als zij dat ook zijn. En worden zij beter van ons werk omdat de omzet groeit en het bedrijfsresultaat de hoogte in gaat. Uitdagingen In tijden van crisis krijgt The House of Sales ook regelmatig te horen dat klanten beslissen om niet te beslissen. Dat is een foute instelling. Ook tijdens een recessie moet je je klant ervan kunnen overtuigen dat je z n omzet kan verhogen, de kosten verlagen of de operationele risico s reduceren. Ook al is het economisch min 20 is, dan kan je nog altijd business doen. Sales komt neer op overtuigen om te handelen. En dat is een kunst waarin je moet investeren, legt Desmet uit. Als een sales medewerker een bedrijf opbelt, beslist de persoon aan de andere Bruno Desmet van The House of Sales: Klanten worden almaar veeleisender en als een verkoper geen ondersteuning krijgt, dan is hij gedoemd om te mislukken. kant van de lijn die je allicht stoort in z n werkzaamheden en niet op je oproep zit te wachten binnen de 20 seconden of hij een afspraak toestaat of niet. Je boodschap moet dus heel zorgvuldig geformuleerd worden om zo snel mogelijk op te vallen. Een van de grootste uitdagingen voor de volgende jaren is het vinden van de juiste mensen. Als bedrijf moet je ze goed screenen en ervoor zorgen dat je ze kan houden, besluit Desmet. Uiteraard is het belangrijk dat ze het potentieel hebben om te groeien. Een andere uitdaging is om verkopers uit hun comfortzone te halen. Als goeie verkoper moet je kunnen evolueren met veranderende marktomstandigheden, uiteraard onder begeleiding van en mits het nodige vertrouwen geschonken door het management. CxO Magazine October - November 2010 www.cxonet.be 7

F.I.T. en AWEX ondersteunen Belgische ondernemingen Ook KMO s kunnen de internationale toer op F.I.T levert financiële ondersteuning Wie dacht dat export en activiteiten ontplooien in het buitenland alleen weggelegd was voor grotere ondernemingen, vergist zich. Ook KMO s kunnen best hun mannetje staan. In Vlaanderen kunnen ze rekenen op een duwtje in de rug van F.I.T., Flanders Investment & Trade. Awex: 450 personnes au service de l économie wallonne L Agence wallonne à l Exportation et aux Investissements étrangers (AWEX) est le département de la Région wallonne en charge de la promotion du commerce extérieur et de l accueil des investisseurs étrangers. En 2009, elle a mené à bien 71 dossiers d investissements étrangers totalisant des investissements à hauteur de 489 millions. Philippe Suinen, CEO: En quelques chiffres, l AWEX c est 450 personnes, 7 bureaux régionaux de conseil et de proximité. C est aussi un réseau mondial de plus de 100 attachés économiques et commerciaux couvrant une centaine de marchés et une vingtaine d organisations internationales. L Awex a développé une série d aides qui sont autant de coups de pouce visant à accompagner les entreprises dans les diverses étapes de leurs démarches commerciales. Ces services couvrent toutes les étapes de la démarche exportatrice: information, Uiteraard hebben grote bedrijven het doorgaans gemakkelijker om naar het buitenland te trekken, ook en vooral omdat ze kapitaalkrachtiger zijn. Dat is precies een van de hindernissen die F.I.T. probeert uit de weg te ruimen door een waaier van subsidies te voorzien waarvan een Vlaamse KMO gebruik kan maken. In totaal zijn er acht initiatieven waarvoor zo n financiële bijstand kan aangevraagd worden: prospectie of zakenreis buiten de EER; reis naar zetels van multilaterale instellingen; deelname aan een buitenlandse beurs of een niche-evenement; oprichting van een prospectiekantoor buiten de EER; aanmaak productdocumentatie, commerciële vertaling en inlassing in vakmedia; registratie, homologatie en certificatie; uitnodiging van aankopers en decisionmakers van buiten de EER; intrek in een dienstencentrum. Sommige KMO s die opereren op het raakvlak van export en ontwikkelingssamenwerking kunnen bij F.I.T. ook nog aankloppen voor specifieke subsidies. Zo kunnen Vlaamse consultants, studie- en ingenieursbureaus een subsidie krijgen voor haalbaarheidsstudies van milieu- of bouwprojecten in ontwikkelingslanden. Daarbij is het wel essentieel dat het gaat om projecten die zowel het ontwikkelingsland als het Vlaamse bedrijfsleven ten goede komen. promotion, prospection, formation, stimulation financière et financements internationaux. Chimie & TIC: secteurs porteurs En 2009, l Awex a concrétisés 71 dossiers d investissements étrangers (contre 74 en 2008) totalisant 489 millions (-8,5%) drainant 1560 emplois promis (-14,5%). Ce sont les Etats-Unis qui ont largement contribué au soutien des investissements étrangers en Wallonie, avec 44% des montants injectés. Les secteurs qui ont attiré le plus d investissements étrangers sont la chimie (126 Export en activiteiten ontplooien in het buitenland is ook weggelegd voor KMO s. Ook in dienstencentra Wie op de eerste plaats denkt aan het oprichten van een buitenlands kantoor, kan ook terecht in de erkende dienstencentra van Flanders Investment & Trade. In een instapklaar kantoor op een toplocatie in de regio kan een bedrijf daar genieten van alle mogelijke faciliteiten (Internet, telefoon, onthaal- en vergaderruimte, enz.). Het dienstencentrum kan ook zorgen voor contacten met de juiste mensen voor juridisch of boekhoudkundig advies of voor de rekrutering van plaatselijke medewerkers. F.I.T. ondersteunt dit initiatief ook financieel voor een periode van minimum 3 en maximum 18 maanden, beperkt tot 2.000 euro per maand. Er zijn nu al dergelijke dienstencentra in Abu Dhabi, Beijing, Dubai, Hongkong, Los Angeles, Mexico, Moskou, Mumbai, New Delhi, New York, Rio de Janeiro, Sao Paulo, Silicon Valley, en Sjanghai. Meer info vind je op de Website van Flanders Investment & Trade, www.flanderstrade. be, of via e-mail subsidies@f.i.t.agency.be millions ), les technologies de l information (102 millions ) et les sciences du vivant (85 millions ). Le plus important pourvoyeur d emplois a été la logistique (533), suivie des sciences du vivant, de la chimie et de l agroalimentaire. 381 nouveaux exportateurs wallons Au total, ce sont 2.811 entreprises qui ont bénéficié d un ou plusieurs services de l Awex. Parmi celles-ci, 381 entreprises wallonnes ont exporté pour la première fois en 2009 avec l aide de l AWEX et 783 entreprises ont bénéficié pour la première fois d un service de l AWEX (+20,4% par rapport à 2008). Mieux que l Union Européenne On notera que, si la Wallonie n a pas été épargnée par les remous de la récession internationale, avec recul de 21,2% des ventes wallonnes à l étranger, ses résultats à l exportation restent néanmoins meilleurs que ceux de l UE15 (-21,6%), de la Flandre et de l Allemagne, mais se situent en deça de ceux de la France (-21,6%) et des Pays-Bas (-19,3%). 8 CxO Magazine October - November 2010 www.cxonet.be

Editoriaal / Editorial Dirk Vermant uitgever / éditeur & directeur Een geweldig geschenk van Europa voor onze ondernemers U denkt aan groeien? Wel dan heeft Europa schitterend nieuws voor u. Wist u dat u als dienstverlenend bedrijf vanaf begin dit jaar makkelijker, goedkoper en eenvoudiger met uw onderneming naar het buitenland kan? Vanaf 2010 is namelijk de nieuwe Europese Dienstenrichtlijn van toepassing. En die is bijzonder waardevol. Dankzij deze richtlijn kunnen KMO s in Europa grenzeloos ondernemen. Uit een snel onderzoek blijkt echter dat 8 van de 10 ondernemers het in Keulen hoort donderen als je hen vraagt: Kent u de Europese dienstenrichtlijn? Volgens mij is er serieus wat mis met economische perscommunicatie van onze overheden. De Europese Dienstenrichtlijn is van kapitaal belang voor de toekomst van onze Belgische ondernemingen en geen enkel zakelijk medium spreekt er over. Als je op Google Europese Dienstenrichtlijn intikt dan vind je in de eerste 10 resultatenpagina s geen enkele krant die erover schrijft. We mogen de beleidsmakers natuurlijk niet beladen met alle zonden van Israël, want de opiniemedia dienen ook de hand in eigen boezem te steken. De economische redacties van onze Belgische kranten moeten toch weten dat deze richtlijn van kapitaal belang is. Maar ja, goed nieuws verkoopt niet zeker? Kleine en middelgrote ondernemingen vormen de motor van de Europese Economie. Maar er waren in het verleden obstakels. Ze vonden moeilijk informatie over oprichtingsvereisten in andere Europese landen. Om een vergunning te krijgen, moesten ze een hele reeks instanties aanspreken. De nieuwe Europese Dienstenrichtlijn maakt daar brandhout van. (www.enterpriseeuropevlaanderen.be/regelgeving) Kris Peeters, Vlaams minister-president zegt dat hij mee zal waken over de correcte toepassing van deze richtlijn in de andere EU-landen. Dat is uiteraard belangrijk. Maar is het even belangrijk dat er in ons land eerst aan een Europees bewustmakingsproces wordt gewerkt. Hier gaat Europa volledig uit de bocht. US-burgers zijn trots om Amerikaan te zijn, maar zijn EUburgers trots om Europeaan te zijn? Ik stel me ernstig de vraag of Europa hierover een visie heeft. L Europe fait un superbe cadeau à nos entrepreneurs Vous pensez croissance? Dans ce cas, l Europe vous réserve une excellente nouvelle. Saviez-vous qu en tant que prestataire de services, votre entreprise peut dès le début de l année prochaine étendre aisément, simplement et à moindre coût ses activités à l étranger? En effet, à partir de 2011, une nouvelle Directive Européenne des Services entre en vigueur. Grâce à cette directive, les PME peuvent entreprendre en Europe en faisant abstraction des frontières. Or à l issue d un simple sondage on aura vite compris que 8 entrepreneurs sur 10 n entendent rien à la directive européenne de services. La directive européenne de quoi? s étonne la plupart. La communication adressée à la presse économique par nos pouvoirs publics souffre de pas mal de lacunes. La Directive Européenne sur les Services revêt une importance capitale pour l avenir de nos entreprises belges et pas un média d affaires n en parle. Si vous tapez Directive Européenne Services sur Google, les dix premiers résultats montrent que la nouvelle n est relayée par aucun journal. On ne peut évidemment pas mettre cette situation au seul crédit de nos dirigeants. Les médias d opinion ont eux aussi une grande part de responsabilité. Les rédactions économiques de nos quotidiens belges devraient savoir que cette directive est d une importance capitale. Les petites et moyennes entreprises constituent la force motrice de l économie européenne. Une pénurie d informations qui concerne notamment les conditions de création et de fonctionnement de l entreprise dans les autres pays européens. Pour obtenir les autorisations, il leur fallait s adresser à toute une série d offices et d institutions. Eh bien, plus maintenant, grâce à la nouvelle directive. Kris Peeters, ministre-président de la région flamande, annonce qu il veillera personnellement à ce que cette directive soit appliquée correctement dans les autres pays de l UE. C est essentiel, en effet. Mais n est-il pas aussi très important que dans notre pays soit d abord favorisée la prise de conscience européenne. Les citoyens des Etats-Unis sont fiers d être Américains. Les citoyens de l UE sont-il fiers d être Européens? Je doute qu à ce propos, l Europe ait un point de vue. Adverteerderslijst Editie Medium Verschijningsdatum Edition Média Date de parution 85 CxO Magazine 30-09-2010 86 CxO Webzine 29-10-2010 87 CxO Magazine 30-11-2010 88 CxO Webzine 31-12-2010 89 CxO Magazine 31-01-2011 Accord 1, 31 Acerta 25, 83 AMS outsert Audi 39 Base 84 BMW 17 BNP Paribas Fortis 2 Delsey 37 Dexia (publireportage) 67 EmailGarage 54 Eurocam Media Center 63 Finnair 61 IFMA 54 ING 5 Iptor 47 KBC 42,43, 71 Peugeot 75 PwC 51 Securex 29 Vicre 28 Vicre (advertorial) 22 Bright ideas Phi Data 56 CxO Magazine October - November 2010 www.cxonet.be 9

inhoud General 18 Strategische aanpak 4 ONDD is expert inzake kredietverzekering 6 Factoring: une alternative de choix pour la gestion de créances 7 Sales attitude moet in DNA van bedrijf verankerd zitten 8 Ook KMO s kunnen de internationale toer op 14 Consumenten wereldwijd een perfect kopje koffie aanbieden Koffie is in en vele koffiebranders doen hun uiterste best om koffie hip te maken, ook bij jongere generaties Human Resources 26 Thema-artikel: Duurzame ontwikkeling: meer dan een modeterm Het woordje duurzaam wordt als modeterm af en toe misbruikt. In de context van ontwikkeling van medewerkers biedt het toch interessante mogelijkheden. We vroegen een bedrijf dat opleidingen verzorgt en twee bedrijven wat duurzame ontwikkeling voor hen betekent 28 Bi-Monthly Headlines Motivatie en tevredenheid Belgische werknemers slinken Belgische rekruteringsbedrijven scoren zwak op vlak van sociale media 30 Expert Group HR: Talent management Belgacom gericht op functions of the future Als organisatie moet je bereid zijn om mensen te herscholen en te heroriënteren. Maar als medewerker moet je ook met verandering kunnen omgaan Sales & Marketing 32 Do s en Don ts voor maatschappelijk verantwoord ondernemen Deel 23: Merkenstrategie 34 Verkoopt u enkel uw product of ook uw bedrijf? Heel wat verkopers laten de bedrijfsvoorstelling links liggen tijdens een verkoopsgesprek 35 123feelfree: 1ste sociale netwerk voor evenwichtig eten én bewegen 36 Expert Group Sales & Marketing: Evenementen van ATTENTIA gericht op direct contact Een open communicatie voeren, content aanbieden met een toegevoegde waarde en netwerk momenten creëren voor klanten en prospects 38 Schrijven in spreektaal 40 5 webcopywriting technieken die opbrengen 41 Ethisch geëngageerde communicatie voor dieren onder de loep 44 Bi-Monthly Headlines ICT 45 Multimedia Clash der titanen: iphone 4 versus Galaxy S Makkelijke back-ups van én overal toegang tot gegevens: myditto De MPro150 van 3M 46 Bi-Monthly Headlines La carte d identité devient une carte de fidélité Les TIC au coeur de la présidence belge de l Union Plan d action numérique européen 48 Expert Group ICT: België voortrekker in data warehousing bij Thomas Cook Het IT-departement is nu met het belangrijkste bezig: quality management 50 Desperately seeking skillful expertise CIOnet Opinion: Louis Mahy 26 41 50 Duurzaam ondernemen Ethisch geëngageerde communicatie Skillful expertise 10 CxO Magazine October - November 2010 www.cxonet.be

Management innovation, leadership, strategy and vision 16 Informatique administrative wallonne: l ouverture à la concurrence 18 Meer dan voetbal: een visie op voetbal Sterke visie voor de scheidsrechter is een must Logistics & Manufacturing 52 Expert Group Logistics & Manufacturing: Logistiek van Telenet focust op customer satisfaction 55 Het groeiende belang van Facility Management Newsletter IFMA 56 Bi-Monthly Headlines 1,18 miljoen euro investeren in de binnenvaart om te innoveren Succesvolle realisatie tweede green lane testen van Brazilië naar Antwerpen 57 Nieuwe Europese reglementering voor beveiliging van de luchtvrachtketen Newsletter O.T.M. 58 Kostenbesparing door opleiding Voor logistieke medewerkers is veiligheid op de werkvloer een belangrijke kwestie 59 Uitdagingen voor het beheer van een Globale Supply Chain Het World Economic Forum geeft logistieke efficiency wereldwijd een onvoldoende 19 Méér consolidaties en herstructurering, minder fusies en overnames 20 Thema-artikel: Business Process Management zit duidelijk in de lift 23 Creativiteit en Business: vriend of vijand? 24 Bi-Monthly Headlines Finance & Legal 60 Hogere marges realiseren zonder prijzen te verhogen, het kan Newsletter European Pricing Platform 62 Bi-Monthly Headlines 64 Expert Group Finance: Aveve volgt financiële status van klanten op de voet 66 Vertrouwen tussen leverancier en koper herstellen Kredietverlening kan zijn functie als commerciële motor blijven vervullen 68 Thema-artikel: Private banking revisited Het belang van Private Banking heeft veel, zoniet alles, te maken met de bescherming en het beheer van private patrimonia op korte tot lange termijn 70 Omgezet in het Belgisch recht 72 Thema-artikel: Corporate banking ondergaat gedaanteverwisseling Corporate banking is gebaseerd op wederzijds vertrouwen en op een openheid van geest 74 Finance Function BPM in de lift Extra 20 76 Autorubriek: Blik op verrassende modellen Honda CR-Z, Dacia Duster, Renault Laguna Grandtour, Nissan 370 Z, Nissan GT-R 78 De cultus van de presentatie 79 De belangrijkste factor in het succesvol zijn op LinkedIn De belangrijkste reden waarom veel mensen en organisaties zeggen dat ze geen resultaten halen uit hun LinkedIn lidmaatschap is dat ze geen goede doelen stellen 80 Welke ondernemers kunnen ons uit de crisis halen? Newsletter Junior Chamber International 81 Boekbesprekingen De kracht van scrum Hoe lanceer ik een nieuw product!? 59 68 76 Globale optimalisaties Discretionair vermogensbeheer Onklopbare verhouding prijs/ ruimte CxO Magazine October - November 2010 www.cxonet.be 11

CxO s Raad der Wijzen Conseil des Sages Board of the Wise Bestuurders KMO s Koert Damveld gedelegeerd bestuurder Fiege Luc De Bruyckere gedelegeerd bestuurder Ter Beke Norbert Verkimpe voorzitter raad van bestuur WDM Belgium Wouter De Geest gedelegeerd bestuurder BASF Antwerpen Noë Denecker bestuurder Honda Europe Jannie Haek gedelegeerd bestuurder NMBS Jo Benoit general manager Baxter Kris Cloots country manager ISS Vincent de Clippele CEO Nestlé Eddy de Mûelenaere managing director Vandemoortele Luc Deflem CEO Securex Jean-Claude Delen general manager DHL Global Forwarding Alexander Dewulf managing director Cebeo Bestuurders Communities Koen Allaert gedelegeerd bestuurder Flanders Investment & Trade Eddy Bruyninckx afgevaardigd bestuurder Havenbedrijf Antwerpen Antoon De Proft voorzitter raad van bestuur IMEC Dirk Fransaer afgevaardigd bestuurder Vito Recent toegetreden lid Philippe Haspeslagh Decaan Vlerick Leuven Gent Management School Erelid Expert Group HR Expert Group ICT Georges Anthoon HR manager Axa Belgium Prof dr. Peggy De Prins Docente en academisch verantwoordelijke HRM UAMS Astrid De Lathauwer HRD Belgacom Peter Bal CIO Wabco Vehicle Control Systems Els Blaton CIO Axa Belgium fotografe Annabel Boon Recent toegetreden lid Recent toegetreden lid voorzitter Voka Patrick Beselaere managing director ING Commercial Finance Belux Daniel Blarer CEO Nespresso Eddy Bonne Directeur Gosselin Group Christophe Cherry country director Atradius Belux Hadelin D Hoop afgevaardigd bestuurder AC Brussels Jan Heiremans managing director StepStone Peter Ryckaert CEO DigiPoint Ingrid Lieten Viceminister-president van de Vlaamse Regering Philippe Naert Decaan Antwerp Management School Erelid Vincent Van Quickenborne Minister voor Ondernemen en Vereenvoudiging Expert Group Sales & Marketing Lieven Beyl marketing manager Athlon Car Lease Belgium Tim Claessens marketing director DHL Express Belux Michel De Bolle marketing manager Citibank Belgium Koen Descheemaeker HR manager Gosselin Group Koenraad D Helft chief human resources Hansen Transmissions Groep Els Druyts HR manager Shell Belgium Piet De Grauwe marketing manager Cofely Services Dirk Hendrickx Vice President EMEA Barco Gert Jacobs marketing en trade marketing manager Cadbury Belgium Geert Christiaens Manager IT Services and Business Processes Tiense Suikerraffinaderij Christiaan De Backer CIO Tom Tom Groep Denise Laros HR senior manager Isabel Patrick Muylle Directeur personeel en organisatie Campina België Wim Roef HR Director Benelux Tech Data Ursula Quadpeers marketing manager Mazda Motors Belux Johan Vanden Bergh marketing manager KIA Motors Belgium Patrick Van der Avert manager Corporate Communications & Marketing Belux Atradius Credit Insurance Catherine Hellebaut EMEA IT, Lead Lean Six Sigma Black Belt 3M Europe Jan Heylen ICT Manager Sanoma Magazines Belgium Kristian Vandenhoudt HR manager Atlas Copco Michel Vandermeulen HR-directeur IWT Marc Van Hoecke HR director KPMG Anne Van Gils marketing manager Gosselin Group Joris Vanholme marketing manager Attentia Ward Van Rijckeghem Brand manager Volvo Cars Europe Wim Schollaert ICT Manager Gates Europe Geert Sinnaeve IT Manager Thomas Cook Belgium Geert Van Hootegem Hoogleraar KULeuven Paul Vermeylen Commercieel Manager Marsh Sven Verresen Alfacam Group Corporate Communications & Media Relations Jan Vroemans marketing manager Jaguar Land Rover Belux Freddy Van den Wyngaert CIO Agfa-Gevaert group

CxO s Raad der Wijzen Conseil des Sages Board of the Wise Bestuurders Grote ondernemingen Marc Haelemeersch gedelegeerd bestuurder Centea Roger Heijens voorzitter PwC Marc Lambotte VP & GM Benelux & Nordics Emmanuel Mottrie gedelegeerd bestuurder Altran Karel Plasman gedelegeerd bestuurder Acerta Luc Van den Bossche gedelegeerd bestuurder BAC Eric Verrept Administrateur-generaal Vlaamse Gemeenschapscommissie Algemene directie Grote ondernemingen Rudy Hulsman algemeen directeur Quick Belux Ronnie Leten president & CEO Atlas Copco Eduard Schaepman algemeen directeur Regus Benelux Stéphane Thiery directeur TEC Jean-Paul Van Avermaet managing director G4S Security Services Jo Van Onsem general manager Xerox Belux en Nederland Rik Vanpeteghem CEO Deloitte België Algemene directie KMO s Jukka Tiitu general manager Nokia Belgium Bart Van Coppenolle ondernemer Pascale Van Damme general manager Dell Danny Vanden Herrewegen managing director Dun & Bradstreet Saskia Van Uffelen CEO Bull Mathieu Verwilghen algemeen directeur Century 21 Benelux Recent toegetreden lid Hans Wilmots CEO BDO Ondernemers KMO s Algemene directie Communities Gabriël Fehervari CEO Alfacam & Euro1080 Inge Geerdens CEO CV Warehouse Cathy Berx gouverneur Provincie Antwerpen Bernard Caprasse gouverneur Provincie Luxemburg Lodewijk De Witte gouverneur Provincie Vlaams-Brabant Herman Reynders gouverneur Provincie Limburg Expert Group Logistics Expert Group Finance Chris Borremans General Manager, European IT Komatsu Europe Jan Buys IT Manager Accor Hotels-Belgium Mike Callens Vice President sourcing Atlas Copco Airpower nv Erik Chabot Business Unit Manager Logistics Honda Europe Oliver Corluy President PICS Belgium Johan Blauwblomme Credit Control, Risk and Tax Manager Balta Industries Ann Cools Finance & Administration Director G4S Security Services Kris Coppens Finance Director Bosal Benelux Prof. dr. Steven De Haes Director Knowledge & Research AMS Jan Dobbenie CIO Nuon Suzy Costers Director SC2 Supply Chain Square Isabelle Dero Logistiek manager Hubo België Nik Delmeire Nationaal voorzitter O.T.M. Luc D Hoine Finance Director Belgium Fujitsu Technology Solutions Werner De Laet CFO Mobistar Patrick Descamps CFO EOC Belgium Christiaan Peeters IT Manager Johnson Controls Joost Rommelaere IT Manager Tessenderlo Group Sonja De Wolf Logistiek Manager Eternit Paul Masschelein Procurement Director Asco Industries Luc Peeters Supply Chain Director Nutricia-Milupa Belgium Rudi De Winter CFO Van Laere Joost Gietelink CFO - Randstad Group Belgium & Luxemburg Luc Janssens Financieel directeur Aveve Recent toegetreden lid Lutgart Van den Berghe executive director GUBERNA Prof. dr. Bart Sijnave CIO UZ Gent Kalman Tiboldi CIO TVH Forklift Parts Marc Slegers VP Telenet Procurement & Supply Chain Geert Swinnen Business Services Manager Chevron Phillips Chemical Company Alex Van Breedam Prof. KU Leuven en Universiteit Antwerpen Paul Lievens CFO Ondernemingen Jan De Nul Johan Maes CFO Aquafin Jean-Luc Van Doninck Head of Data & Development Fortis Investment Management Nico Vandaele Prof. dr. KU Leuven Johan Van Den broeck Supply Chain and Purchasing Director Nathalie Vierset Manager logistiek Tiense Suikerraffinaderij Jean Volders CFO Topcom

General Management Erwin De Weerdt Nespresso, what else? Consumenten wereldwijd een perfect kopje koffie aanbieden België is een land van koffiedrinkers, jawel! Koffie is blijkbaar in, en vele koffiebranders doen hun uiterste best om koffie hip te maken, ook bij jongere generaties. Opmerkelijk is de geografische vaststelling: hoe zuidelijker, hoe kleiner de koffiekopjes en hoe straffer de koffie. Hoe noordelijker, hoe groter de koppen en hoe milder de smaak. En men doet er meer melk bij de koffie. Dat Nespresso bij zowat iedereen bekend in de oren klinkt heeft het merk allicht te danken aan George Clooney die op schitterende manier de consument verleid, maar niet om het even welke koffie te drinken: Nespresso, what else?! de titel van het snelst groeidende miljardenmerk binnen de Nestlé Group opgeleverd. Alleen al in de afgelopen twee jaar is de omzet van Nestlé Nespresso meer dan verdubbeld en werd het record van 2 miljard CHF in 2008 overschreden, twee jaar eerder dan verwacht. In 2009 bedroeg de omzet CHF 2,77 miljard. De basisidee Voor Nespresso begon alles met een eenvoudig, maar revolutionair idee: iedereen de mogelijkheid bieden om thuis de beste koffie klaar te Vorig jaar is de Belgische markt van Espressoapparaten met 57% gegroeid. In de eerste drie maanden van 2010 zelfs met 89%. Vandaag is één op zes verkochte koffieapparaten in België een espressomachine. Vijf jaar geleden was dit één op twintig. Dat geeft Nespresso een marktaandeel van 44%. Een duidelijk bewijs dat de Belg de combinatie van kwaliteitskoffie met het gebruiksgemak van innovatieve machines weet te waarderen. Om het geheim achter het succes van Nespresso een beetje te doorgronden, zochten wij Daniel Blarer op, algemeen directeur van Nespresso Benelux. Het kantoor van deze meertalige Zwitser aan de Louizalaan in Brussel bleek meteen symbolisch geladen want Nespresso opende enkele weken geleden aan het begin van diezelfde Louizalaan een Boutique, de vierde flagship store na Parijs, New York en Miami! De company Nestlé Nespresso S.A. werd in 1986 opgericht en opereert vanuit het hoofdkantoor in Paudex in Zwitserland. Nestlé Nespresso S.A. is uitgegroeid tot een autonoom wereldwijd actief bedrijf van de Nestlé Group. Deze solide basis heeft de onderneming ertoe in staat gesteld uit te groeien tot een iconisch internationaal merk dat inmiddels vertegenwoordigd is in meer dan 50 landen wereldwijd. Ook al haar R&D activiteiten zitten in Paudex. Uniek business model Nespresso dankt haar succes aan haar uniek business, gebaseerd op een trilogie van exclusieve bedrijfswaarden, zijnde de mogelijkheid om topkwaliteit te garanderen binnen elke fase van het productieproces en het directe contact met klanten wereldwijd. Meer dan 70% van haar ruim 4.500 medewerkers wereldwijd staat in direct contact met de consument en ruim de helft van alle nieuwe klanten komen voor het eerst in aanraking met het merk dankzij de contacten met Nespresso Clubleden. Het feit dat Nespresso uitgegroeid is tot wereldmarktleider in het segment van de geportioneerde kwaliteitskoffie dankt het bedrijf allicht aan haar vermogen om zich voortdurend opnieuw uit te vinden in een streven naar ultieme kwaliteit. Deze succesformule draagt al sinds 2000 bij aan een gemiddelde jaarlijkse omzetgroei van 30% en heeft Nespresso Met de introductie van op duurzaamheid gebaseerde innovatie bij de inkoop van onze koffie, onze grotere inzet om Clubleden aan te moedigen en te helpen met de recycling van aluminium capsules en de reductie van de CO2-uitstoot van machines en bedrijfsactiviteiten, wil Nespresso ook in de toekomst blijven voldoen aan de hoge verwachtingen die onze Clubleden en NGO partners stellen, Richard Girardot, CEO van Nestlé Nespresso SA. maken. In het geval van Nespresso is dat een perfecte espresso, met een uitzonderlijke crema, een verleidelijk aroma en een volle body, zoals een echte barista die maakt. Nespresso nam dat idee als uitgangspunt en pionierde met het concept van geportioneerde kwaliteitskoffie met het doel consumenten wereldwijd een perfect kopje koffie aan te bieden. Innovatie is dus een must bij de zoektocht naar de beste kwaliteit van het water, de juiste luchtdruk in de machine en uiteraard de kwaliteit van de koffie. 14 CxO Magazine October - November 2010 www.cxonet.be

Trilogie Centraal in het hele concept staat een unieke Nespresso trilogie, een combinatie van drie pijlers waarop uitmuntendheid gefundeerd is. 1: Perfect geportioneerde topkwaliteit in Grand Cru koffie Slechts 1 % van de wereldkoffieproductie van groene bonen voldoet aan de specifieke smaak- en aromaprofielen waarop Nespresso selecteert. Alleen koffiebonen verbouwd in gemeenschappen van koffietelers in de beste koffieproducerende regio s van de wereld komen in aanmerking. Vaak afgelegen gebieden die door de subtiele combinatie van hoogteligging, klimaatomstandigheden en bodemeigenschappen koffiesoorten voortbrengen die vanwege hun onderscheidende smaken, aroma s en complexe karakter geschikt zijn voor de Nespresso Grands Crus. Zo bv. in Columbia, boven de 2.000 m grens. Na blenden, branden en malen van de koffiebonen in eigen productiecentra in de Zwitserse steden Avenches en Orbe, wordt de koffie luchtdicht verpakt in 100% recyclebare aluminium Nespresso-capsules, om ze te beschermen tegen de invloeden van lucht, licht en vocht. In 2003 is Nespresso, in samenwerking met Rainforest Alliance, gestart met het AAA Sustainable Quality Program, waarbij alleen de hoogste kwaliteit bonen worden geteeld en waarbij boeren een premie ontvangen. In 2009 waren 51% van alle groene koffiebonen die Nespresso inkocht, afkomstig uit het AAA Sustainable Quality Program. Tegen 2013 wil Nespresso dit percentage verhogen naar 80%. 2: Doordachte, stijlvolle koffiemachines Behalve dat ze werken met een gepatenteerd extractiesysteem compleet met 19-bar hoge druk pomp en geraffineerde capsules, controleren de Nespresso machines alle factoren die resulteren in perfecte koffie. Naast de definitie van hoe een koffiemachine eruit moet en kan zien, is het Nespresso systeem voortdurend doorontwikkeld en geperfectioneerd, zowel technisch als naar design. 3: Nespresso Club: exclusieve, persoonlijke dienstverlening Meer dan 20 jaar geleden startte Nespresso met een 24-uurs info- en bestelservice. Vandaag biedt Nespresso ook winkelbelevenissen in exclusieve Boutiques en via haar website. Iedereen heeft directe toegang tot koffiespecialisten via de Customer Relationship Centres van de Nespresso Club, een community van koffiekenners. Contact en informatie-uitwisseling, advies, gepersonaliseerd dienstenaanbod, voordelen en speciale aanbiedingen verlopen via 3 interactieve kanalen: - het online e-commerce platform (www.nespresso.com) - het wereldwijde netwerk van meer dan 190 Boutiques, en - het internationale netwerk van Customer Care Centres. Alle vragen worden binnen een werkdag beantwoord en bestelde producten worden binnen 48 uur automatisch verzonden naar het opgegeven thuisof kantooradres. Deze succesformule levert Nespresso een wereldmarktaandeel op van 20% in de verkoop van espressomachines en de aantrekkingskracht van het merk op koffiekenners wereldwijd. Intussen telt de Nespresso Club 7 miljoen gepassioneerde leden. Elke minuut van de dag drinken consumenten wereldwijd 10.000 kopjes Nespresso Grand Cru koffie. Recyclage Nespresso Clubleden kunnen vanaf nu hun gebruikte capsules naar de Nespresso Boutiques terugbrengen. In de nieuwe Brusselse Boutique is een speciale Recycling corner voorzien. Gebruikte capsules kunnen ondermeer naar boekhandels, bloemenwinkels of naar één van de 550 Kiala-punten in België en Luxemburg gebracht worden. De ingezamelde capsules worden vandaar naar een centrale opslagplaats gebracht voor recyclage. Marktverbreding In 2010 breidde Nespresso haar wereldwijde verkoopnetwerk uit met flagship Boutiques en komen nieuwe regio s in beeld: Shanghai (China), Kaapstad en Johannesburg in Zuid-Afrika. Momenteel richt Nespresso zich ook op nieuwe markten: horeca, kantoren, hotels, boetieks en de betere luchtvaartmaatschappijen. Het is bekend dat bezoekers van high-end horecazaken, van Michelinsterren voorziene topklasse Daniel Blarer, algemeen directeur van Nespresso Benelux. restaurants en van 5-sterrenhotels naar hoogwaardige kwaliteitskoffie vragen, terwijl de barista er een erezaak van maakt om hen die haast volmaakte koffie te schenken. Een gelijkaardige verschuiving doet zich voor in de kantorenmarkt waar bedrijven hun bezoekers echt wel de betere kop koffie willen aanbieden als bewijs dat zij belang hechten aan kwaliteit en dan draagt een perfecte koffie ervoor dat bezoekers met een goede indruk het pand verlaten. Volgens Wikipedia is een barista als een kok in de keuken. Hij/zij is een vakman of -vrouw die zich toelegt op het bereiden van espresso en aanverwante dranken zoals cappuccino en kent vrijwel alles van de techniek van de espressomachine en de processen bij het bereiden van espresso s. U wilt reageren? we.listen@cxonet.be CxO Magazine October - November 2010 www.cxonet.be 15

General Management Jean-Luc Manise Entrepreneurs wallons Informatique administrative wallonne: l ouverture à la concurrence En 2011, 50% de l informatique administrative wallonne sera ouverte à la concurrence. Les 50% restant concernent les applications existantes comme la comptabilité publique ou la gestion des salaires. Mais l objectif à terme, a expliqué en juin dernier Rudy Demotte au CIO Club Wallonie-Bruxelles devant un parterre d entrepreneurs, est bien d ouvrir à la concurrence 100% des applications et des achats en matière d informatique administrative. En février 2008, le gouvernement wallon, s appuyant notamment sur les conclusions d un audit externe réalisé par Ramboll Management et ICT Control, décidait de dénoncer la convention qui liait la Région au GIEI. Il avait alors été décidé de se donner trois ans pour organiser la transition, c est-à-dire rapatrier certaines compétences et préparer l ouverture au marché de divers pans de l informatique administrative. La stratégie adoptée a été le phasing out plutôt qu un big bang. En conséquence, c est dans quelques mois 50% de l ensemble de l informatique administrative wallonne. En 2009, celle-ci s est traduite par 160 projets ICT à destination de 9.000 utilisateurs finaux, pour un budget total de 51 millions d euros. Premiers marchés en mars 2011 Pour gérer la transition, la Région a décidé de s appuyer sur un nouveau département, le DTIC (Département des Technologies de l Information et de la Communication). Celui-ci a pour mission de proposer au gouvernement wallon un modèle de sourcing détaillé, avec une estimation budgétaire. Il doit aussi mettre en place un programme de transition identifiant l ensemble des applications à mettre sur le marché et planifier le phasing pour les anciennes applications. Enfin, il est chargé de lancer les premières procédures d externalisation par lots. Et pour accélérer la mise en oeuvre de la transition, le gouvernement a décidé de la création d un coordinateur à la transition. Il sera chargé du suivi administratif de la transition et du reporting régulier au gouvernement. Les premiers marchés, attendus pour mars de l année prochaine concerneront la fourniture de matériels et de services liés à la gestion de l infrastructure (bureautique, gestion de serveurs, entretien du parc IT) et le développement d applications. Mutualisation Quelles seront les évolutions majeures de l informatique wallonne? A l évidence, les maîtres mots sont synergies et mutualisation. Rudy Demotte: l objectif est, à moyen terme, de mutualiser autant que possible les ressources en matière d informatique administrative. Nous avons déjà posé les balises de ce mouvement par la mise en place de deux mécanismes facilitateurs: les centrales de marché et l accord de collaboration signé entre la Région et la Communauté. Nous profiterons du remplacement du parc informatique du Ministère de la Communauté française pour constituer une centrale de marchés commune aux deux entités. La mise en oeuvre sera assurée par un groupe de travail commun à la Région et à la Communauté, regrou- Rudy Demotte: Nous aurons systématiquement recours aux marchés publics ouverts à toutes les entreprises informatiques capables de répondre aux cahiers des charges. pant les agents en charge de ce dossier au sein du DTIC et de l Etnic, son équivalent communataire. Ce seront donc les mêmes personnes qui se chargeront de la mise en oeuvre, garantissant ainsi une unité dans l effort. L accord de coopération, plus formel quant à lui, nous permettra de mutualiser et simplifier la gestion des marchés publics concernant les fournitures nécessaires aux deux entités. La volonté de synergie vaut aussi pour les autres niveaux de pouvoirs. Au niveau des communes, le programme CommunesPlone est l un des plus prometteurs. Il a pour objectif le développement d applications informatiques libres par -et pour- les communes et les CPAS. A ce jour, 83 communes et CPAS l utilisent, ou envisagent de l utiliser prochainement. Il a été en outre adapté par Easi- Wall et l ETNIC pour devenir le logiciel de gestion des séances des gouvernements wallons et communautaires. Vous souhaitez réagir? we.listen@cxonet.be 16 CxO Magazine October - November 2010 www.cxonet.be

General Management Jef Brouwers Managing Partner - Act Sport is metafoor voor het bedrijfsleven Meer dan voetbal: een visie op voetbal Wereldkampioenschap voetbal. Eén groot feest en tegelijk afwezigheid van vooruitgang. Geld regeert het gebeuren. In het hoofd van velen is voetbal een bijzaak. Of toch niet? nigen zijn uitverkoren. Joachim Löw, de coach van Duitsland, die slechts kalmte en berekening, nadenken, visie en rust uitstraalt, slaat de hele voetbalwereld met verstomming. Niemand gaf veel om de kansen van zijn jonge ploeg. De evolutie van het moderne voetbal wordt afgeremd door aftandse ideeën, die gekoesterd worden door oudere heren, die een gebrek aan visie koppelen aan privileges die het voetbal ten gronde kunnen richten. Als begeleider van scheidsrechters, meen ik dat een sterke visie voor de scheidsrechter een must is. Hoe een scheidsrechter optreedt zal afhangen van een strategische visie op zijn werk. De scheidsrechter maakt immers het spel en het succes. Hij (en in de toekomst misschien zij) maakt de wedstrijd. Hij is de manager van een gigantische EBIT, EBITDA en ROCE, turnover. Deze termen maken echter geen deel uit van het jargon van de verantwoordelijken van het voetbalspel. Zij houden zich bezig met het afremmen van de integratie van technologie in het beoordelen van fasen. Zo worden clubs nog steeds benadeeld terwijl dat niet zou moeten. Scheidsrechters zijn immers mensen en mensen maken meer fouten dan technologie. Strategie maakt het verschil Enkel een toekomstgerichte visie zal dit euvel verdwijnen. Een wereld-voetballeiding, die machtsgeil is en ingaat tegen het gezond verstand, kan veel zaken positief beïnvloeden. Visie is ook in de sport de veroorzaker van grote successen. Strategie maakt het verschil tussen de veelvuldige winnaar en de toevallige. Zo ook in het bedrijfsleven. Sport is een zeer belangrijke metafoor voor het bedrijfsleven. Carrières vertrekken vanuit visie en niet vanuit een geïsoleerde prestatie. De job-hoppende mens of diegene die denkt te kunnen wedden op verschillende paarden, vergist zich. De sporter, die wint, onderscheidt zich door focus, structuur en discipline. Gebrek aan evolutie in coaching Wanneer we kijken naar de wereldbeker dan zien we dat, onverwachts, de Duitse ploeg een geweldige indruk maakt. Hun structuur steekt schril af tegen de wijze waarop de Argentijnen en hun coach Maradona de zaken aanpakken. Duitsland, een moderne ploeg met een nieuwe visie op voetbal tegenover Argentinië, Brazilië, Frankrijk, Portugal, Italië zonder structuur. Is het toevallig dat structuur van nature minder belangrijk is in die landen terwijl talent massaal aanwezig is? Neen, mijn bescheiden mening zegt me dat een gebrek aan evolutie in de wijze van coaching die resultaten hindert. Coaching met visie, een coach die beseft dat elke niet bedachte aanpak leidt tot emotionele beslissingen en reacties, dat is waar me naartoe moeten. Maar wei- De strategische aanpak van scheidsrechter Frank De Bleeckere heeft tot succes op lange termijn geleid. De kracht van visie Ik vrees dat te weinigen het belang inzien van visie, ook voor een voetbalploeg. Zoals ook bedrijfsleiders het aanhangen van een visie onderschatten. Vooral de KMO-ers kunnen dikwijls niet overtuigd worden van het belang van de inbreng van buitenstaanders om een gedurfde Strategie maakt het verschil tussen de veelvuldige winnaar en de toevallige. Zo ook in het bedrijfsleven. visie te ontwikkelen, die korte termijn overwinningen omzet in lange termijn successen. De visie zet (een toevallig) succes om in grootse resultaten. Het feit dat het grootste percentage van faillissementen te vinden is bij KMO s bevestigt onze stelling. Ook in België zie je successen voor voetbalcoaches met een plan. Coaches die een ploeg op sleeptouw kunnen nemen met hun visie creëren volgers. De implementatie, die tot successen leidt, vaart er wel bij. Niet in het minst heb ik gezien hoe de strategische aanpak van onze landgenoot scheidsrechter Frank De Bleeckere geleid heeft tot succes op lange termijn. Ook op dit WK 2010, waar vele top scheidsrechters vroegtijdig huiswaarts werden gestuurd, bleef Frank tot het einde. De kracht van visie. En de competentie om ze te implementeren. ACT, Partners for Results, en haar consultants optimaliseren aanwezige individuele en team competenties. U wilt reageren? we.listen@cxonet.be 18 CxO Magazine October - November 2010 www.cxonet.be

General Management Erwin De Weerdt Bedrijfsherstructureringen in EU voortaan belastingvrij Méér consolidaties en herstructurering, minder fusies en overnames De recente economische recessie dwingt heel wat multinationals tot kostenbesparingen om terugvallende inkomsten te compenseren. Die trend krijgt de benaming corporate simplification of bedrijfsvereenvoudiging, een manier om te besparen door een eenvoudiger besluitvorming en minder kosten wegens minder complexe bedrijfsstructuren. Bedrijfsgrootte? Sinds het begin van dit millennium ging niet alleen het aantal maar ook de gemiddelde waarde van de fusies en overnames in Europa in stijgende lijn. In 2007 bedroeg de gezamenlijke waarde van alle fusie- en overnamedeals in Europa zo n 1.100 miljard, in 2003 was dat slechts 424 miljard. Volgens dezelfde bron bedroeg de totale waarde van alle transacties van meer dan 500 miljoen niet minder dan 863,7 miljard in 2007, tegenover 298,5 miljard in 2003. Economische groei blijkt dus de voornaamste motivatie voor overnames en fusies: bedrijven willen hun marktaandeel vergroten of zich een toegang verschaffen tot nieuwe markten en activiteiten. Een fusie of overname is één zaak, zegt Jan Muyldermans, Lead Transactions Partner bij PwC. We stellen vast dat bedrijven vaak heel wat tijd nodig hebben om een nieuw verworven bedrijf of groep in het eigen bedrijf te integreren. Vaak gebeurt dat echter gewoon niet, bv. omdat men het overgenomen bedrijf, of delen ervan, nadien ook gemakkelijker weer verkoopt. Operationeel leidt dit soms tot zeer complexe bedrijfsstructuren met verschillende entiteiten en divisies in tal van landen en zo gaan een aantal voordelen van de overname, zoals synergieën of kostenbesparingen, verloren. Bedrijfsbeheer? Dergelijke structurele complexiteit brengt vaak onnodige kosten met zich mee: overlappende managementstructuren, dubbele bezetting van back office functies, De globalisering van de wereldeconomie drijft heel wat bedrijven naar schaalvergroting. Het lijkt wel of megadeals het Mergers & Acquisition-landschap (M&A) kleuren. Via fusies en overnames trachten bedrijven te groeien, winsten te verhogen en competitief te blijven op de wereldmarkt. Zo ontstaan vaak enorme groepen. Dikwijls multinationals met uiterst complexe bedrijfsstructuren, bestaande uit talloze vennootschappen en divisies in soms meer dan 100 landen. hoge compliance kosten. Een complexe structuur leidt eveneens tot een hoger effectief belastingtarief omdat verschillende vennootschappen in verschillende landen hun bedrijfsresultaten niet kunnen consolideren. Ook het laten doorvloeien van bedrijfswinsten naar aandeelhouders kan tot hogere belastingkosten leiden. Lead Transactions Partner bij PwC M&A s vergen vaak veel intra-groepstransacties, zegt Muyldermans. Die brengen heel wat administratie en dus nutteloze kosten met zich mee. Dat alles komt neer op minder- waardecreatie voor de aandeelhouders, en op versnippering van de cash. Terwijl cashflow van levensbelang is voor een bedrijf in een moeilijke economie. Corporate simplification! In het huidige economische klimaat doen multinationals er goed aan hun operationele en organisatorische structuur aan te passen. Kosten besparen. De complexiteit van de bedrijfsstructuur na overnames en fusies verminderen staat voortaan centraal. Slapende vennootschappen liquideren, het aantal actieve entiteiten verminderen via fusies of aparte legale entiteiten (dochterbedrijf) omvormen tot filialen ( branches ) maken consolidatie van winst en verlies mogelijk. Dergelijke vereenvoudiging komt de besluitvorming ten goede en laat meer controle en flexibiliteit toe. Er zijn natuurlijk ook minder aangename gevolgen voor de medewerkers. Meestal gaan reorganisaties gepaard met ontslagen, omdat men dubbele functies elimineert. Ook de lokale besluitvorming wordt uitgehold. Men ziet effectief dat beslissingsmacht wordt weggenomen van de lokale entiteiten en overgeheveld naar het moederhuis. Lokaal moet men louter de beslissingen uitvoeren. Dat betekent ook minder uitdaging voor de lokale HR en andere managers. U wilt reageren? we.listen@cxonet.be CxO Magazine October - November 2010 www.cxonet.be 19

General Management Frans Godden thema-artikel Visie overbrengen Business Process Management zit duidelijk in de lift Business Process Management of BPM is een term die te pas en te onpas opduikt in managementliteratuur. Sedert vele jaren zijn er BPM-suites op de markt, maar hun implementatie bleef vrij beperkt. Tot de economische crisis bedrijven wakker schudde en naar BPM deed grijpen om hun productiviteit en efficiëntie op te drijven. Joachim Van den Bergh, Manager BPM Network aan de Vlerick Leuven Gent Management School, omschrijft BPM als een managementdiscipline waarbij de organisatie zich organiseert volgens en aandacht besteedt aan de horizontale, typisch cross-functionele bedrijfsprocessen met een end-to-end visie over de waardeketen (klant- of burgergericht) en dit met het oog op performantieverbetering. Dat laatste kan volgens hem verschillende betekenissen krijgen al naargelang de strategische context: efficiëntie, vermogen om te innoveren, kwaliteitszorg of klantgerichtheid. Maar je zal er steeds dezelfde elementen in terugvinden, namelijk een transversale en verbeteringsgerichte visie op de organisatie met het oog op waardecreatie voor de klant, burger of patiënt - in aanvulling op de klassieke hiërarchische en functionele visie op een bedrijf, aldus Van den Bergh. Visie overbrengen Daarmee is ook de cruciale term gevallen waarmee het hele BPM-proces kan staan of vallen: visie. Eddy Helsen, zaakvoerder van Vicre, een Kempense specialist van BPM-implementaties, windt er geen doekjes om: Onze hoofdopdracht is de visie van het topmanagement over te dragen naar beneden toe, maar om dat te kunnen uitvoeren moet de algemeen directeur wel eerst die visie scherp in beeld zetten - en daar kan een bedrijf als Vicre hem perfect bij helpen. Eenmaal die visie duidelijk omschreven werd, is de volgende fase aan de orde, focusmanagement, mensen van alle niveaus bij elkaar brengen om hen de visie van de directeur te laten begrijpen. Maar dat vraagt tijd, gemiddeld zo n anderhalf jaar vooraleer de directeur en zijn mensen op dezelfde lijn zitten. Dan komt volgens Eddy Helsen de belangrijkste fase eraan, BPI of Business Process Innovation, waarbij de alignering tussen de vele basisprocessen in de onderneming tot stand komt en waarbij uiteindelijk de visie van de algemeen Joachim Van den Bergh, Manager BPM Network aan de Vlerick Leuven Gent Management School: Belgische markt staat in t algemeen erg open staat voor BPM. directeur of CEO dan omgezet wordt in businessprocessen. Belangrijk hier is dat wij de link kunnen leggen tussen de zeer goede processen die al in de onderneming aanwezig zijn en de visie van de CEO, beklemtoont hij. Zowel boven als onder Joachim Van den Bergh is het eens met Eddy Helsen dat BPM vanuit een topdown aanpak kan starten. Meestal zijn dat grootschalige bedrijfsbrede programma s die een rechtstreekse link met de strategie hebben, genre Business Process Re-engineering zeg maar, al is het vaak niet meer zo drastisch als in de jaren negentig. Als het initiatief uitgaat van de directie, heb je het grote voordeel dat je niet meer moet gaan zoeken naar een mandaat om zaken te wijzigen. Het nadeel is wel dat de organisatie niet altijd bereid is om veranderen. Maar een BPM-proces kan voor Van den Bergh ook evenzeer van onderuit opgezet worden. Vaak start BPM bij enkele believers ergens in het middelmanagement van een organisatie. Op hun niveau passen ze dan BPM-technieken en -ideeën toe. Indien die pilootprojecten succesvol zijn en zij erin slagen de BPMgedachte als een olievlek te verspreiden, dan bestaat er een goede kans dat het concept ook centraal wordt opgepikt en zich uitbreidt naar de rest van de organisatie - wat men vaak omschrijft met de term viral change. Er zijn wel enkele voorwaarden aan verbonden: de projecten moeten succesvol zijn, de initiatiefnemers moeten erin slagen als champions op te treden en zo anderen te inspireren, en ze moeten een link vinden met de organisatiestrategie om hun initiatief naar een hoger niveau te kunnen tillen. Lukt dat niet, dan zal BPM een nuttig maar geïsoleerd en weinig duurzaam initiatief blijven. Over één ding mag nochtans geen twijfel bestaan: in beide gevallen is acceptatie van het middelmanagement cruciaal. Joachim Van den Bergh heeft in de loop 20 CxO Magazine October - November 2010 www.cxonet.be