Handleiding Toetsing GBL

Handleiding Toetsing GBL self assessment en audit RESPECTVOLLE HOUDING DEUGDELIJKE PROCEDURE AANTOONBAAR RESULTAAT Augustus 2015 De Letselschade Raad 2015 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een automatisch gegevensbestand en/of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier zonder voorafgaande toestemming van de uitgever. Pagina 1 van 20

Inhoud Voorwoord... 3 Register GBL staat voor... 3 kwaliteit en betrouwbaarheid... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. 1. Inleiding... 5 1.1 Doel toetsing GBL... 5 1.2 Accreditatie... 6 1.3 Leeswijzer... 7 2. GBL toetsing... 8 2.1 Toetsingskader... 8 2.2 Toetsingscyclus... 9 3. Self assessment... 10 3.1 Toetsingsmethodiek... 10 3.2 Termijnen self assessment... 10 4. Audit... 11 4.1 Toetsingsmethodiek... 11 4.2 Voorbereiding... 11 4.3 Audit-dag(en)... 12 4.4 Termijnen audit... 12 5. Beoordeling en rapportage... 13 5.1 Cruciale vragen per vragenlijst... 13 5.1.1 Rapport self assessment... 13 5.1.2 Rapport audit... 14 5.2 Oplossen van afwijkingen... 14 Bijlage I: Cruciale vragen voor een positieve beoordeling... 15 Bijlage II: Processchema self assessment... 169 Bijlage III: Processchema audit... 20 Bijlage IV: Certificeringsreglement... 181 Pagina 2 van 20

Voorwoord Wat betekent ingeschreven zijn in het Register GBL? De missie van De Letselschade Raad is de harmonie en duidelijkheid in de afhandeling van letselschadezaken te vergroten. Uitgangspunt daarbij is dat het slachtoffer centraal staat. Afwikkeling van een letselschade conform een gedragscode (GBL en/of GOMA) verdient derhalve de voorkeur: met deze spelregels verloopt de schaderegeling transparanter en vlotter. Inschrijving in het Register GBL betekent publiekelijk maken dat uw organisatie deze spelregels omarmt en zich committeert aan de naleving daarvan. Zodoende weten alle betrokkenen bij een letselschadezaak wat zij van de afhandelingprocedure kunnen verwachten. Voor de professionals in de branche is dat van belang, ten behoeve van een kwalitatieve en vlotte behandeling van letselschadezaken en, uiteraard, is dat het nog meer voor de letselschadeslachtoffers. Het gaat immers om hun herstel en re-integratie, en uiteindelijk ook om hun schadevergoeding. De Letselschade Raad toetst daarom de kwaliteit van dienstverlening van de ingeschreven organisaties met een jaarlijks self assessment en een driejaarlijkse bezoek audit. De toetsingsmethode sluit aan bij andere kwaliteitssystemen en keurmerken, zoals het Keurmerk Letselschade en de PIV audit. Dit voorkomt dubbel werk en dubbele kosten voor de ingeschrevenen. Inmiddels is het self assessment drie keer gehouden en zijn bijna alle bezoek audits uitgevoerd. De eerste cyclus is dus bijna helemaal rond. We constateren dat er in de afgelopen drie jaar hard is gewerkt aan allerlei verbeteringen. Daar zijn we erg blij mee! We constateren ook dat de meeste aandacht daarbij is gegaan naar procedurele aspecten en het inbouwen van waarborgen voor het halen van termijnen en werkafspraken. Dit zijn zondermeer belangrijke voorwaarden voor kwaliteit van dienstverlening. We moeten echter nooit uit het oog verliezen dat waar het vooral omgaat, is dat mensen met letsel adequaat ondersteund dienen te worden in wat zij nodig hebben om zoveel mogelijk terug te keren naar de situatie van voor het ongeval. Hun wensen en behoeften zijn daarbij leidend. In deze tweede toetsingcyclus staan daarom twee onderwerpen centraal: hoe worden mensen met letsel door uw organisatie bejegend en hoe gaat uw organisatie om met hun wensen en behoeften? Ontheffing Organisaties die zich al laten toetsen, wordt onder voorwaarden ontheffing verleend voor het self assessment en de audit van De Letselschade Raad. Hieronder vallen organisaties die zich laten auditen omwille van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren via de PIV Audit en van de PIV audit zelf of het Keurmerk Letselschade. Zij worden wel gevraagd de rapportage van de meest recente toetsing aan te leveren en in het geval van het Keurmerk Letselschade een aanvullende vragenlijst in te vullen. De toetsing van de naleving van de GBL staat voor De Letselschade Raad in het teken van leren en verbeteren. Dat geldt voor alle ingeschreven organisaties, maar ook voor de Raad zelf. Heeft u suggesties voor verbeteringen? Dan verneem ik dat graag van u. Pagina 3 van 20

Alvast bedankt voor uw medewerking! Met vriendelijke groet, Deborah Lauria directeur van De Letselschade Raad Augustus 2015 Pagina 4 van 20

1. Inleiding Missie van De Letselschade Raad: De Letselschade Raad wil de harmonie en duidelijkheid in de afhandeling van letselschade vergroten. Daarom wordt gestreefd naar een betere en meer persoonlijke bejegening van het slachtoffer, het regelen van schades conform het harmoniemodel, alsmede een verbetering van de technische aspecten van de schaderegeling. De Letselschade Raad, waarbinnen alle disciplines uit de letselschadebranche vertegenwoordigd zijn, staat voor: kennisuitwisseling en meningsvorming; vergroting van het inzicht in elkaars standpunten; tijdige signalering van knelpunten, gezamenlijke uitwerking, concretiseren van oplossingen. Uitgangspunt bij het behandelen van een letselschade is het gegeven dat het slachtoffer centraal staat. Afwikkeling van een schade conform een gedragscode (GBL 1 en/of GOMA 2 ) verdient daarbij de voorkeur. Met deze spelregels kan de schaderegeling transparanter en vlotter verlopen. 1.1 Doel toetsing GBL De GBL beoogt de kwaliteit van de letselschadebehandeling te vergroten en meer transparant te maken. Daarbij staat het belang van het slachtoffer centraal. De Letselschade Raad beheert de GBL en houdt een register bij van organisaties die zich conformeren aan de normen en regels van de GBL. Daardoor kenmerken ingeschrevenen in het register van De Letselschade Raad zich door een kwaliteit en betrouwbaarheid. De GBL is in 2006 geïntroduceerd en op basis van de ervaringen van de afgelopen vijf jaar is het essentieel gebleken dat de naleving van de GBL, door de organisaties die zich in het Register GBL hebben ingeschreven, geborgd is. Daartoe heeft De Letselschade Raad een toetsingsmethode ontwikkeld, bestaande uit een self assessment en een bezoek audit. Het self assessment en audit hebben tot doel: vrijblijvendheid in de naleving van de Code weg te nemen door toezicht in te stellen; vast te stellen of partijen voldoen aan de normen en regels van de GBL voordat zij worden toegelaten tot het Register; organisaties aan te sporen tot het ondernemen van verbeteracties waar ze nog niet helemaal voldoen aan de gestelde kwaliteitseisen. verwijderen van organisaties uit het Register wanneer ze niet (tijdig) voldoen aan de eisen en verbeterafspraken. 1 Gedragscode Behandeling Letselschade 2 Gedragscode Openheid medische incidenten; betere afwikkeling Medische Aansprakelijkheid Pagina 5 van 20

1.2 Accreditatie Vanuit belangenorganisaties 3 binnen de letselschadebranche zijn verschillende initiatieven genomen tot het organiseren van toezicht op de naleving van regelgeving in de letselschadepraktijk. Deze zelfreguleringsinstrumenten, het self assessment van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren, de PIV Audit en de audit in het kader van het Keurmerk Letselschade, bevatten elementen uit de GBL. Het self assessment en de audit van De Letselschade Raad richten zich in eerste instantie op die organisaties die ingeschreven staan in het Register GBL, maar niet onder bestaande vormen van toezicht vallen. Aan organisaties die zich wel laten toetsen, wordt onder voorwaarden ontheffing verleend voor de audit van De Letselschade Raad. Het jaarlijkse self assessment is voor alle in het Register GBL ingeschreven organisaties verplicht, maar voor organisaties die voor ontheffing in aanmerking komen, geldt een verkorte vragenlijst. De ontheffingsprocedure verloopt als volgt: Inventarisatie organisaties Register GBL Verkort traject ja GBL / PIV / SKL audit in 2015 of 2014 gehad nee Uitgebreid traject Toezenden meest recente rapportage Online self ass.ment Jaarlijks self assessment Voldoet aan eisen KKV- PIV Audit, SKL? nee Drie jaarlijkse audit ja Verlenen ontheffing voor rest self assessment en audit Toelating/Verlenging/schorsing/ beëindiging inschrijving Register GBL 3 Belangenorganisaties: Stichting PIV, Stichting Keurmerk Letselschade, Stichting Toetsing Verzekeraars. Pagina 6 van 20

Aanvullend: toetst De Letselschade Raad in welke mate de voor haar belangrijkste thema s uit de GBL in de bestaande zelfreguleringsinstrumenten terug komen; worden belangenorganisaties verzocht daar waar nodig hun zelfreguleringsinstrumenten aan te scherpen; wordt de accreditatie van zelfreguleringsinstrumenten verlengd zodra aanscherping heeft plaatsgevonden; behoudt De Letselschade Raad zich het recht voor een witness audit 4 uit te voeren als zij daar aanleiding toe ziet; behoudt De Letselschade Raad zich het recht voor een GBL-audit aan te zeggen aan één van de organisaties uit het Register als: o signalen uit de markt duiden op slechte praktijken; o er klachten bij het Bemiddelingsloket binnenkomen; o de rapportage uit self assessments en audits door andere belangenorganisaties daar aanleiding toe geven. 1.3 Leeswijzer Deze handleiding heeft tot doel op een zo helder mogelijke manier te beschrijven wat het self assessment en de audit van De Letselschade Raad inhouden Daartoe wordt in eerste instantie een toetsingskader toegelicht, het perspectief van waaruit de toetsing plaatsvindt (hoofdstuk 2.) Vervolgens wordt beschreven hoe het self assessment verloopt (hoofdstuk 3.), gevolgd door de audit (hoofdstuk 4.). Hoofdstuk 5 gaat in op de beoordeling en rapportage. De bijlagen bevatten een overzicht van de cruciale vragen per vragenlijst, processchema s en een certificeringsreglement dat de omgang met geconstateerde afwijkingen, schorsing en intrekking van de inschrijving in het Register GBL beschrijft. 4 Een vertegenwoordiger van De Letselschade Raad loopt mee in een audit om de kwaliteit van de uitvoering vast te stellen. Pagina 7 van 20

2. GBL toetsing In dit hoofdstuk worden het toetsingskader en de toetsingscyclus toegelicht. 2.1 Toetsingskader De GBL neemt morele waarden, normen en regels als vertrekpunt. In de structuur van de GBL komen voorts de gebruikelijke fases van schadebehandeling aan bod: vaststellen aansprakelijkheid, vaststellen en vergoeden van schade, het medisch traject en het oplossen van een geschil. Om in ieder van deze fases zowel de ethische uitgangspunten als de kwaliteit van de uitvoering te kunnen toetsen, is de GBL vertaald naar een toetsingskader met drie aandachtsgebieden: Respectvolle houding: een empatische en hulpvaardige houding van de professional; Deugdelijke procedure: een actieve en zorgvuldige behandeling; Aantoonbaar resultaat: een goed resultaat in termen van tevredenheid, doorlooptijd en kwaliteit. Het toetsingskader is hieronder schematisch weergegeven: Pagina 8 van 20

In het self assessment en de audit wordt de organisatie op de drie aandachtsgebieden getoetst. In de onderstaande tabel is dit visueel weergegeven. Toetsing self assessment en audit Hoofdstuk GBL Aandachtsgebied Respectvolle houding Deugdelijke procedure Aantoonbaar resultaat 2. Vaststellen aansprakelijkheid Empatisch Actief Tevredenheid 3. Medisch traject 4. Vaststellen en vergoeden schade Hulpvaardig Zorgvuldig Doorlooptijd 5. Oplossen geschil Transparant Transparant Kwaliteit 1. Morele waarden, normen en regels De Letselschade Raad onderscheidt vier verschillende doelgroepen in het speelveld en heeft derhalve vier self assessment vragenlijsten ontwikkeld. Een vragenlijst voor: Aansprakelijkheidsverzekeraars Belangenbehartigers Rechtsbijstandverzekeraars Schade-experts Bewust is gekozen voor het niet toevoegen van deze vragenlijsten als bijlagen, anders zou deze handleiding te omvangrijk worden. De vragenlijsten vormen tevens de basis voor de audit. Het audit-format bevat verdiepingsvragen gekoppeld aan de GBL en de genoemde aandachtsgebieden. De resultaten van het self assessment zijn mede bepalend voor de planning van de audit. 2.2 Toetsingscyclus De GBL-toetsing kent een cyclus van drie jaar. In die periode wordt jaarlijks het self assessment afgenomen en eens in de drie jaar een bezoek audit afgelegd. In het kalender jaar waarin de bezoek audit plaats vindt en het daarop volgende jaar geldt een verkorte vragenlijst voor het self assessment. Hieronder is de toetsingcyclus schematisch weergegeven. (nieuwe) registratie Register GBL self assessment Jaar 1 self assessment Jaar 2 self assessment Jaar 3 Handhaving registratie Register GBL Bezoek audit eens per 3 jaar Pagina 9 van 20

3. Self assessment Jaarlijks nemen de in het Register GBL ingeschreven organisaties deel aan het self assessment. Dit hoofdstuk beschrijft het verloop van dit onderzoek. In bijlage II is het self assessment in een processchema uitgewerkt. 3.1 Toetsingsmethodiek Het self assessment bestaat uit een vragenlijst die ingaat op de hoofdstukken van de GBL. Ieder hoofdstuk wordt bevraagd op drie aandachtsgebieden: respectvolle houding, deugdelijke procedure en aantoonbaar resultaat. Voor de diverse doelgroepen (Aansprakelijkheidsverzekeraars, Belangenbehartigers, Rechtsbijstandverzekeraars, Schade-experts) zijn specifieke vragenlijsten ontwikkeld. De vragenlijst bestaat voornamelijk uit gesloten vragen. Bij een aantal vragen wordt de organisatie verzocht stukken bij te voegen en mee te sturen. Het ingevulde self assessment komt via een online systeem bij de auditor binnen, inclusief de onderliggende documentatie. De antwoorden worden na aanlevering getoetst op afwijkingen ten aanzien de GBL-eisen (zie bijlage IV voor de definitie van afwijkingen). 3.2 Termijnen self assessment Aan het verloop van het self assessment zijn de volgende termijnen gekoppeld: Actie Wie Termijn Uitnodiging tot deelname aan het self assessment Verzending ingevulde vragenlijst en aanlevering documentatie Voorleggen beoordeling gegevens/documentatie aan het bestuur van DLR De Letselschade Raad (DLR) Organisatie Auditor Jaarlijks 3 weken na uitnodiging 4 weken na ontvangst Besluit door het bestuur van DLR DLR Eerst volgende bestuursvergadering Terugkoppeling besluit van het bestuur DLR Auditor Binnen 1 week na ontvangst Aanleveren corrigerende maatregelen Organisatie Binnen 3 maanden moet voor een (kritieke) afwijking een verbeterplan of corrigerende maatregel worden opgeleverd. Binnen 6 maanden moeten de corrigerende maatregelen geïmplementeerd zijn. Voorleggen hernieuwde beoordeling aan het bestuur DLR Auditor 2 weken na ontvangst corrigerende maatregelen Besluit door het bestuur van DLR DLR Eerst volgende bestuursvergadering Terugkoppeling hernieuwde beoordeling Auditor Binnen 1 week na ontvangst besluit bestuur DLR Pagina 10 van 20

4. Audit Eens in de drie jaar vindt een bezoek audit plaats bij de organisaties die ingeschreven zijn in het Register GBL. Dit hoofdstuk beschrijft het verloop ervan. In bijlage III is de bezoek audit in een processchema uitgewerkt. 4.1 Toetsingsmethodiek Doel van de bezoek audit is om vast te stellen of de organisatie voldoet aan de eisen uit de GBL. Daartoe wordt de organisatie bezocht door een auditor of een team van auditoren anders dan de auditor die het self assessment beoordeelt. De kern van de bezoek audit wordt gevormd door interviews, de beoordeling van documentatie en een aantal steekproefsgewijze dossiercontroles. De auditor is net als de organisatie gehouden aan de Wet Bescherming Persoonsgegevens (Wbp). In dat kader ziet de auditor geen dossiers in (tenzij hiertoe een strekkende en gerichte machtiging kan worden verstrekt door de organisatie) en heeft ook geen inzage in de systemen waarmee gewerkt wordt. Dossiercontroles vinden anoniem plaats, middels het laten voorlezen van documenten door medewerkers van de betreffende organisatie, dit in overeenstemming met de laatste jurisprudentie op het gebied van privacy. De auditor werkt conform een auditplan dat uiterlijk een week voor de audit-dag aan de organisatie wordt toegezonden. Het auditplan ziet er als volgt uit: aftrap met management en betrokken medewerkers; interview met management/directie/eigenaar(s); interview met (een) medewerker(s); dossieronderzoek (rekening houdend met de eisen van de Wbp); controle op resultaten; terugkoppeling en rapportage. De uitkomsten van de jaarlijkse self assessments vormen mede input voor de bezoek audit. De benodigde tijdsbesteding is afhankelijk van het aantal lopende dossiers en grootte van de organisatie. 4.2 Voorbereiding Bij de aankondigingbrief van De Letselschade Raad ontvangt de organisatie een Leidraad audit GBL. Hierin wordt aangegeven hoe de audit verloopt. Uiterlijk negen weken voor de audit ontvangt u van de auditor een e-mail voorzien van een time table. Alle van belang zijnde data vóór de bezoek audit zijn in dit bericht benoemd. Vooraf dient de organisatie de volgende documenten aan te leveren: beleidsstukken; procesbeschrijving letselschadebehandeling; opleidingsplannen; voorbeeld van een tevredenheidonderzoek; resultaten van recent tevredenheidonderzoek; klachtenreglement; privacyreglement; resultaten dossieronderzoek organisatie; overzicht lopende dossiers (dossiernummer, schadedatum en datum melding). Pagina 11 van 20

4.3 Audit-dag(en) Interviews In de interviews met het management en medewerkers worden alle aandachtsgebieden van de GBL aan de orde gesteld. Zo wordt getoetst of de GBL-regels en het op de GBL gebaseerde beleid van de organisatie geoperationaliseerd is in de dagelijkse werkwijze. Op ieder gebied kunnen afwijkingen worden geconstateerd en/of aanbevelingen worden gedaan. Dossieronderzoek Voorafgaand aan de bezoek audit wordt aan de organisatie verzocht een dossieronderzoek uit te voeren. Het dossieronderzoek wordt door de organisatie zelf uitgevoerd over een deel van haar dossiers en heeft tot doel het aantonen dat de normen en regels uit de GBL ook daadwerkelijk bij de behandeling van letselschadezaken worden toegepast. Het aantal te onderzoeken dossiers is gebaseerd op het totaal aantal lopende dossiers van de organisatie. Hoe een dossieronderzoek plaats dient te vinden is uitgebreid beschreven in de Toelichting dossieronderzoek ; deze ontvangt de organisatie separaat. De resultaten van het dossieronderzoek worden vooraf bij de auditor aangeleverd. De auditor neemt tijdens de bezoek audit een steekproef op het door de organisatie uitgevoerde dossieronderzoek. Het doel is vast te stellen dat het dossieronderzoek zorgvuldig en naar waarheid is uitgevoerd en de resultaten representatief zijn. De auditor kan daarnaast ook enkele dossiers onderzoeken die niet zijn meegenomen in het door de organisatie uitgevoerde dossieronderzoek. De check op het zelf uitgevoerde dossieronderzoek alsmede een eventuele controle van andere dossiers vindt plaats binnen de kaders van de Wbp. Terugkoppeling Aan het einde van de audit-dag(en) worden de belangrijkste resultaten van de audit op hoofdlijnen en procesniveau teruggekoppeld aan het management van de organisatie. 4.4 Termijnen audit Aan het verloop van de audit zijn de volgende termijnen gekoppeld: Actie Wie Termijn Uitnodiging tot deelname aan de audit = Vooraankondiging DLR Gedurende het lopende kalenderjaar Planning audit-dag(en) DLR De bezoek audit wordt middels tele-fonisch overleg met de organisatie ingepland Timetable audit Auditor Uiterlijk 9 weken voor de bezoek audit Voorleggen rapportage bezoek audit aan het bestuur DLR Auditor Binnen 4 weken na audit Besluit door het bestuur DLR DLR Eerst volgende bestuursvergadering Terugkoppeling besluit van het bestuur DLR Auditor Binnen 1 week na ontvangst besluit bestuur DLR Aanleveren corrigerende maatregelen n.a.v. (kritieke) afwijkingen Organisatie - Kritieke afwijking: 2 maanden na besluit bestuur DLR - Afwijking: 4 maanden na besluit bestuur DLR Eventuele re-audit Auditor + organisatie 6 maanden na besluit bestuur DLR Voorleggen hernieuwde beoordeling (= advies auditor) aan het bestuur DLR Auditor 2 weken na ontvangst corrigerende maatregelen Besluit door het bestuur van DLR DLR Eerst volgende bestuursvergadering Terugkoppeling hernieuwde beoordeling Auditor Binnen 1 week na ontvangst besluit bestuur DLR Pagina 12 van 20

5. Beoordeling en rapportage Voor de beoordeling van het self assessment en de audit beschrijven de verschillende auditoren de resultaten op basis van onderstaande tabel. Zowel van het self assessment als de audit verstrekken de auditoren een rapportage aan de organisatie. Resultaat GBL-audit Respectvolle houding Deugdelijke procedure Aantoonbaar resultaat Kritieke afwijking Afwijking Akkoord Kritieke afwijking Afwijking Akkoord Kritieke afwijking Afwijking Akkoord Er is sprake van een kritieke afwijking wanneer voor dat onderwerp de beleidsmatige borging en bewijs van uitvoering ontbreekt. Een voorbeeld: de organisatie heeft geen interne afspraken over de informatieverstrekking aan het slachtoffer vastgelegd en de praktijk wijst uit dat het slachtoffer niet geïnformeerd wordt via een flyer, brochure of verwijzing naar de website van De Letselschade Raad. Er is sprake van een afwijking wanneer de beleidsmatige borging of bewijs van uitvoering ontbreekt. Een voorbeeld: uit de dossiers blijkt dat slachtoffers structureel geïnformeerd worden via een brochure terwijl dit geen vastgelegde werkafspraak is. 5.1 Cruciale vragen per vragenlijst Om de beoordeling van het self assessment transparant te maken, zijn er cruciale vragen geselecteerd. Per vragenlijst zijn dit ongeveer 19 vragen. Dit zijn vragen die belangrijk zijn voor een kwalitatief hoogstaande schadebehandeling en derhalve cruciaal zijn voor een positieve beoordeling. In bijlage I zijn per vragenlijst de cruciale vragen voor een positieve beoordeling vermeld. 5.1.1 Rapport self assessment De rapportage van de auditor bevat een beschrijving van positieve punten, kritieke afwijkingen, afwijkingen en aanbevelingen. De auditor geeft in de rapportage zijn advies af aan het bestuur van De Letselschade Raad betreffende de toelating tot c.q. continuering van de inschrijving in het Register GBL: Positief advies: geen (kritieke) afwijkingen geconstateerd in het self assessment. Positief advies onder voorwaarden: (kritieke) afwijkingen geconstateerd in het self assessment waarvan mag worden aangenomen dat deze oplosbaar zijn binnen de gestelde termijnen en verificatie van de corrigerende maatregelen op afstand mogelijk is. De corrigerende maatregelen moeten naar de auditor worden gestuurd. Pagina 13 van 20

Advies tot audit: (kritieke) afwijkingen geconstateerd in het self assessment die zodanig ingrijpend zijn dat aangenomen mag worden dat deze niet oplosbaar zijn binnen de gestelde termijnen en verificatie van de corrigerende maatregelen op locatie noodzakelijk is. De auditor geeft een advies voor een audit. 5.1.2 Rapport audit De rapportage van de auditor bevat een beschrijving van geaccordeerde respectievelijk positieve punten, kritieke afwijkingen, afwijkingen en aanbevelingen. De auditor geeft in de rapportage zijn advies af aan het bestuur van De Letselschade Raad betreffende de toelating tot c.q. continuering van de inschrijving in het Register GBL: Positief advies: geen (kritieke) afwijkingen geconstateerd tijdens de audit. Positief advies onder voorwaarden: (kritieke) afwijkingen geconstateerd tijdens de audit waarvan mag worden aangenomen dat deze oplosbaar zijn binnen de gestelde termijnen en verificatie van de corrigerende maatregelen op afstand mogelijk is. De corrigerende maatregelen moeten naar de auditor worden gestuurd. Advies tot re-audit (Negatief advies): (kritieke) afwijkingen geconstateerd tijdens de audit die zodanig ingrijpend zijn dat aangenomen mag worden dat deze niet oplosbaar zijn binnen de gestelde termijnen en verificatie van de corrigerende maatregelen op locatie noodzakelijk is. De auditor geeft een advies voor een Re-audit. Indien De Letselschade Raad aanwijzingen heeft op grond van signalen uit de branche, een rapportage, het self assessment of het Bemiddelingsloket, dan kan een incidentele bezoek audit worden uitgevoerd. Ook van een incidentele audit wordt de organisatie tijdig op de hoogte gesteld. 5.2 Oplossen van afwijkingen De organisatie wordt verzocht (kritieke) afwijkingen conform het Certificeringsreglement in bijlage IV af te handelen. Pagina 14 van 20

Bijlage I: Cruciale vragen voor een positieve beoordeling Pagina 15 van 20

Bijlage II: Processchema self assessment Proces Toelichting Inlogcode 1. Uitnodiging deelname 1. De organisatie ontvangt via email een uitnodiging tot deelname aan het self assessment. Deze mail bevat de unieke inlogcode voor de internetportal. 2. Inloggen op internetportal 2. De organisatie logt in op de internetportal 3. De organisatie beantwoordt de vragen van de 3. Vragen selfassesment beantwoorden vragenlijst. 4. De organisatie verzendt de gegevens en levert de gevraagde documenten aan. Documenten aanleveren Auditreglement 4. Gegevens verzenden 5. Beoordelen van ontvangen gegevens 5. De auditor ontvangt de gegevens en de documenten en beoordeelt deze op basis van het auditreglement en brengt een advies uit aan het bestuur van DLR. 6. Positief advies? Ja naar 8. Corrigerende maatregelen ja Nee er zijn afwijkingen geconstateerd waarop de organisatie corrigerende maatregelen moet nemen, er volgt een hernieuwde beoordeling. 7. Eerste beoordeling? nee 6.Conform GBL? 7. Bij een negatief advies wordt aan het bestuur van DLR geadviseerd een audit aan te zeggen. nee Aanzeggen audit ja 8. (verlenging) Register-GBL 8. Wanneer de resultaten aan de GBL eisen voldoen, ontvangt de organisatie (verlenging van) de inschrijving in het Register GBL. Pagina 16 van 20

Bijlage III: Processchema audit Proces Toelichting 1. De organisatie ontvangt een uitnodiging tot Handleiding + inlogcode 1. Uitnodiging deelname deelname aan de audit. voorzien van Leidraad audit GBL waarin het procesverloop van de audit staat beschreven. 2. De organisatie levert de gevraagde documenten 2. Gegevens verzenden aan (zie paragraaf 4.2). 3. De organisatie voert zelf een dossieronderzoek Documenten aanleveren 3. Uitvoeren dossieronderzoek uit op een steekproef van het dossierbestand. 4. De auditor bereidt de audit voor op basis van de toegezonden documenten. 4. Voorbereiden audit 5. De audit wordt uitgevoerd conform auditplan (zie paragraaf 4.1). De auditor brengt een advies uit aan het bestuur van DLR. 6. Is er sprake van een negatief advies? Ja naar 7., de organisatie treft corrigerende maatregelen, deze worden 5. Uitvoeren audit tijdens een re-audit beoordeeld Nee naar 8. Re-audit Als de organisatie kritieke afwijkingen niet binnen de gestelde periode oplost, leidt dit tot schorsing van de inschrijving in het Register GBL. Dit kan uiteindelijk 7. treffen corrigerende maatregelen ja 6. Kritieke afwijkingen? leiden tot uitschrijving uit het Register GBL. 7. Is er sprake van positief advies onder voorwaarden? Beoordelen corrigerende maatregelen nee Ja naar 9. Nee naar 10. 8. De organisatie neemt corrigerende maatregelen; 9. treffen corrigerende maatregelen ja 7. Afwijkingen? nee deze zijn op afstand te beoordelen. 9. Positief advies. De organisatie ontvangt (verlenging van) de inschrijving in het Register GBL. 10. (verlenging) Register GBL Pagina 17 van 20

Bijlage IV: Certificeringsreglement Dit reglement formuleert de voorwaarden voor een gedegen organisatie van de audits in de samenwerking tussen auditor, De Letselschade Raad en de daarbij aangesloten organisaties. Geheimhouding auditoren en Bureau en het bestuur van De Letselschade Raad Auditoren: De auditoren zijn gebonden aan een geheimhoudingsplicht. Deze geheimhoudingsplicht is gericht op alle informatie/gegevens die de auditor tijdens haar onderzoeken ontvangt van de organisatie. Bureau en Bestuur: Het bestuur van De Letselschade Raad beoordeelt het advies van de auditor vanuit het self assessment en de audit en besluit over toelaten tot c.q. verlengen of beëindigen van de registratie in Register GBL. Bureauen bestuursleden van De Letselschade Raad zijn eveneens gebonden aan geheimhouding van alle informatie/gegevens vermeld in de verschillende rapportages van de auditoren. Tijdsbesteding De tijdsbesteding voor de auditor van een audit is gekoppeld aan het aantal lopende dossiers van de organisatie (zie paragraaf 4.1). Definitie (kritieke) afwijkingen In de beoordeling wordt onderscheid gemaakt in kritieke afwijkingen en afwijkingen. Hieraan liggen de volgende definities ten grondslag: Kritieke afwijking: beleidsmatige borging en bewijs voor uitvoering van de betreffende GBL eis ontbreekt. Het oplossen van een kritieke afwijking door het nemen van effectieve corrigerende maatregelen is een voorwaarde voor toekenning of behoud van registratie in het GBL-Register. Afwijking: beleidsmatige borging of bewijs voor uitvoering van de betreffende GBL eis ontbreekt. Het oplossen van een afwijking door het nemen van effectieve corrigerende maatregelen is noodzakelijk en dient binnen de daarvoor gestelde termijn plaats te vinden. Het niet oplossen van een afwijking binnen de gestelde termijn resulteert in een kritieke afwijking. Omgang met (kritieke) afwijkingen In het geval er (kritieke) afwijkingen zijn geconstateerd, dient de organisatie de oorzaakanalyse en genomen corrigerende maatregel(en) binnen de overeengekomen termijn aan de auditor toe te sturen. Voor kritieke afwijkingen bij het self assessement geldt een termijn van 3 maanden en voor afwijkingen een termijn van 6 maanden. Voor kritieke afwijkingen bij de audit geldt een termijn van 2 maanden en voor afwijkingen een termijn van 4 maanden. Kritieke afwijkingen worden beoordeeld in een (re-)audit. Afwijkingen worden beoordeeld op basis van de toegezonden documentatie. Verificatie van corrigerende maatregel(en) De toegestuurde documenten worden door de auditor geverifieerd. Hierbij kijkt de auditor naar: Oorzaakanalyse; is deze gericht op de grondoorzaak van de afwijking? Corrigerende maatregelen; zijn deze gericht op het wegnemen van de grondoorzaak? Bewijs; is er bewijs dat de corrigerende maatregelen uitgevoerd zijn? Eventuele correctie; is deze doorgevoerd? Op basis van deze verificatie zal de auditor beslissen of hij het bestuur van De Letselschade Raad wel of niet zal adviseren om de afwijking als afgedaan te beschouwen. Pagina 18 van 20

Verstrekken van GBL Registratie Het bestuur van De Letselschade Raad neemt na ontvangst van het uiteindelijke advies van de auditor de beslissing over toekenning of behoud van de registratie in het Register GBL voor de betreffende organisatie. In geval van een negatief advies door auditor of een negatieve beslissing van het bestuur van De Letselschade Raad, wordt de organisatie hiervan schriftelijk op de hoogte gesteld door auditor op basis van het besluit van het bestuur van De Letselschade Raad. Bij een positieve beslissing wordt overgegaan tot (verlenging van) registratie in het Register GBL. Schorsen en verwijderen uit het Register GBL De Letselschade Raad heeft de bevoegdheid om organisaties te schorsen of te verwijderen uit het Register op basis van een negatief advies van de auditor. De directie van de organisatie wordt van deze beslissing schriftelijk op de hoogte gesteld. Schorsen van GBL Registratie De inschrijving in het Register GBL kan voor een bepaalde periode, door De Letselschade Raad worden geschorst, bijvoorbeeld indien: een organisatie niet in staat is aan te tonen dat er adequate corrigerende maatregelen op afwijkingsrapporten van De Letselschade Raad zijn genomen; in het geval van een negatieve beslissing door het bestuur van De Letselschade Raad; als onjuist gebruik van de registratie, de inschrijving in het Register GBL en/of het logo niet wordt herzien naar tevredenheid van De Letselschade Raad; als een organisatie haar financiële verplichtingen tegenover DLR niet nakomt. Schorsing van de registratie wordt in een aangetekende brief aan de organisatie medegedeeld. In deze brief worden de voorwaarden vermeld aan welke de organisatie moet voldoen om de schorsing ongedaan te maken. De periode dat de inschrijving wordt geschorst is maximaal 12 maanden en hangt af van de aangegeven en omschreven afwijking. De maximale periode wordt in de aangetekende brief opgenomen. Zodra binnen de vastgestelde periode aan de condities met betrekking tot de afwijking is voldaan, maakt De Letselschade Raad de schorsing ongedaan. Corrigerende maatregelen In het geval van schorsen van de inschrijving dient de organisatie direct adequate corrigerende acties te nemen om De Letselschade Raad in staat te stellen de schorsing op te heffen. De organisatie dient de auditor schriftelijk te benaderen met betrekking tot de voorgestelde corrigerende maatregel(en). De corrigerende maatregel(en) in verband met de schorsing worden op de locatie van de organisatie door de auditor geverifieerd (verificatie audit). Verwijderen uit het Register GBL De Letselschade Raad kan besluiten de organisatie uit het Register GBL te verwijderen, bijvoorbeeld indien: de corrigerende maatregelen zijn niet naar tevredenheid opgelost; de organisatie stopt voor meer dan 6 maanden met het leveren van diensten; de organisatie komt haar financiële verplichtingen tegenover DLR niet na; bij aanwijzingen van kwalijke praktijken. De organisatie wordt met een aangetekende brief op de hoogte gebracht van verwijdering uit het Register. De Letselschade Raad kan de kennisgeving van het intrekken van registratie publiceren. Pagina 19 van 20

Commissie van Beroep Organisaties kunnen zich in eerste instantie tot de Commissie van Bezwaar en in tweede instantie tot de Commissie van Beroep wenden wanneer zij het niet eens zijn met het besluit tot schorsing of verwijdering uit het Register GBL. Additionele audit De Letselschade Raad kan besluiten een additionele GBL-audit uit te voeren bij een organisatie wanneer: signalen uit de markt duiden op slechte praktijken; er klachten bij het Bemiddelingsloket binnenkomen; de rapportage uit self assessments en audits door andere belangenorganisaties daar aanleiding toe geven. Pagina 20 van 20