De Stichting Collectieve Regeling Personenschade, het Normeringsproject Letselschaderegeling bij de Universiteit van Tilburg en het belang van verzekeraars. Er zijn in Nederland tientallen WA-assuradeuren actief. Deze voeren allemaal hun eigen letselschade- regelingsbeleid. Er is geen echte inhoudelijke coördinatie. Deze verzekeraars maken gebruik van eigen schaderegelaars of zij bedienen zich van expertisebureaus die schaderegelaars in dienst hebben. Ook deze bureaus hebben allemaal hun eigen benadering. Zelfs individuele experts van hetzelfde bureau zijn niet te betrappen op een herkenbaar beleid. Dat wordt immers bepaald door wisselende opdrachtgevers. Achter de schaderegelaars staat altijd nog de binnendienst van de verzekeraar die een onderhandelingsresultaat ongedaan kan maken. Dan zijn er de medische adviseurs. Die hebben de neiging zich in hun advisering te verliezen in speculaties over niet-ongevalsgerelateerde oorzaken van de bij het slachtoffer ontstane beperkingen. Medische adviseurs mengen zich nog wel eens op een oneigenlijke manier in het schaderegelingsproces door uitspraken te doen over causaliteit, zonder dat zij het onderscheid kennen tussen oorzaak en toerekening. Tegenover dit conglomeraat van onduidelijkheid en diversiteit staan aan slachtofferzijde evenzovele (honderden) belangenbehartigers die in kwaliteit variëren van waardeloos tot optimaal. Ook die belangenbehartigers hebben allemaal zo hun eigen benadering. Ook zij hebben een medisch adviseur. Dan valt de klap, het slachtoffer dient zich aan en het circus kan beginnen. Het schaderegelingsproces leidt vrijwel altijd tot een regeling. Of er ook altijd sprake is van integrale schadeloosstelling kan worden betwijfeld. Daarvoor lijkt de strijd te ongelijk. Periodiek worden de problemen rond de schaderegeling publiekelijk aan de orde gesteld. Op een TV-uitzending van Radar volgen tienduizenden reacties. En dat zijn geen reacties van gedupeerden die zich enthousiast tonen over het verloop van de schaderegeling. De problemen zijn bekend. Ik zal ze hier niet opnieuw benoemen. Het is wel duidelijk dat er iets moet gebeuren. De problemen doen zich voor in een onderhandelingsproces dat noodzakelijkerwijs op een ongeval volgt. Er is geen alternatief voor dat proces. Als zich daarin problemen voordoen dan zal men die dus op de een of andere manier moeten oplossen. Men kan daar niet omheen. De praktijk van de letselschaderegeling kent geen enkele structuur. Het zijn zeer veel verschillende spelers die op uiteenlopende manier zijn georganiseerd, die verschillende benaderingen kiezen en die naast het belang van hun opdrachtgever (verzekeraar of slachtoffer) ook hun eigen belang of dat van hun organisatie dienen. Deze belangenbehartigers weten van elkaar niet hoe zij te werk gaan. Letselschaderegeling is zo een oeverloze herhaling van telkens hetzelfde. In elke zaak opnieuw dezelfde discussie over dezelfde onderwerpen, met een onvoorspelbaar resultaat. Hoewel het overleg in individuele gevallen goed kan verlopen (bijvoorbeeld met een deskundige, integere en betrokken schaderegelaar met een onbeperkt mandaat) is er op de uitkomsten van het overleg in het algemeen geen peil te trekken. In vergelijkbare gevallen kan het eindresultaat wel een factor tien verschillen. De uitkomst van het schaderegelingsproces is dus in hoge mate willekeurig.
2 Het was het besef dat ik telkens opnieuw moest beginnen aan een discussie die ik al honderden malen had gevoerd dat mij er in 1997 toe bracht een aantal schaderegelaars te benaderen met de vraag of zij dat ook frustrerend vonden. Dat bleek zo te zijn. De frustratie is terug te voeren op het feit dat het schade- regelingsproces niet evolueert. Het proces kent geen feedback zodat inderdaad telkens opnieuw het wiel moet worden uitgevonden. Dat was zo in 1997, dat is nu nog steeds zo, er is echt niets veranderd. Nadenkend over oplossingen kwam ik tot de slotsom dat beheersing en beïnvloeding van het schade- regelingsproces alleen mogelijk is als dat proces wordt ingebed in een doelmatige structuur. Zonder structuur geen greep op het proces. Vanuit dat inzicht kon verder in oplossingen worden gedacht. Dat leidde tot de oprichting van de Stichting Collectieve Regeling Personenschade in 2001. In het artikel in Letsel & Schade werd het concept toegelicht. Het initiatief kan een enorme vooruitgang in de praktijk van de letselschaderegeling teweeg brengen. Ik kan de volgende effecten noemen: * het stroomlijnen van het schaderegelingsproces De schadeafwikkeling kan doelmatiger en efficiënter worden als er sprake is van gestructureerde samen- werking binnen één organisatie. Er ontstaan dan korte communicatielijnen; de onderhandelaars kunnen elkaar direct aanspreken omdat zij op dezelfde plaats werken. Als verslaglegging in de plaats komt van tijdverslindende correspondentie dan kunnen de doorlooptijden en de beslissingsintervallen veel korter worden terwijl met een door te voeren taakverdeling dubbel werk wordt voorkomen. De onderhandelaars maken gezamenlijk gebruik van één onafhankelijke medisch adviseur waardoor een betrouwbaar, on- partijdig en consistent medisch advies een vanzelfsprekendheid wordt. Recidiverende problemen behoren tot het verleden omdat een eenmaal gevonden oplossing deel gaat uitmaken van het beleid. Tenslotte biedt een wetenschappelijke commissie van advies en bijstand een extra mogelijkheid van geschilbeslechting, naast bijvoorbeeld mediation, bindend advies en civiel proces. * het doorvoeren van een mentaliteitsverandering Eindelijk kan afscheid worden genomen van het conflictmodel. In plaats daarvan de introductie van geïnstitutionaliseerd goed overleg waarin achterdocht plaats kan maken voor goed vertrouwen. Dat leidt dan tot een minder conflictueus proces dat minder belastend is, zowel voor het slachtoffer als voor de belangenbehartigers. Er ontstaat een veel beter werkklimaat. Schijnbare tegenstellingen kunnen worden weggenomen; een probleem behoeft niet langer te worden gezien als een partijprobleem maar veeleer als een probleem van de organisatie. * verbetering van de rechtspositie van het slachtoffer Het slachtoffer is meer cliënt (van de organisatie) dan partij in een geschil met een (almachtige) tegen- stander. Een gemeenschappelijk huisbezoek maakt deel uit van de standaardprocedure en dat maakt een snelle en doelmatige aanpak van problemen mogelijk. Er kan direct worden ingespeeld op de noden van het slachtoffer. De bevoorschotting kan prompt en adequaat zijn. De rechtsbijstand is voor het slachtoffer kosteloos, professioneel en onafhankelijk. De belangenbehartiger van het slachtoffer wordt niet langer betaald door de verzekeraar. Declaratieproblemen behoren tot het verleden. De
3 onafhankelijkheid van de voor het slachtoffer optredende belangenbehartiger is zo ook beter gewaarborgd. Ook de toegang tot alle vormen van geschilbeslechting is voor het slachtoffer kosteloos en onbelemmerd. De normale transactiekosten komen voor rekening van de organisatie. Meestal (in meer dan 95% van de gevallen) blijft het daarbij. Dat is nu ook al zo. Maar de extra kosten die in een klein aantal zaken moeten worden gemaakt vallen weg in het geheel van de begroting. Er is geen enkele reden om daar een punt van te maken waar slachtoffers onoverkomelijke problemen mee hebben. En er is al helemaal geen reden om met het oog daarop een no cure, no pay-systeem in te voeren, waarbij een groot aantal slachtoffers een niet gering percentage van hun toch al niet volledige schadevergoeding moeten inleveren. Verbetering van de rechtspositie van het slachtoffer houdt ook in dat meer uniformiteit ontstaat bij de regeling van vergelijkbare gevallen. Meer rechtszekerheid impliceert ook betrouwbaarder uitkomsten en minder willekeur. Dat alles draagt bij aan het tot stand komen van een vertrouwensrelatie tussen het slachtoffer en de (medewerkers van de) organisatie. De morele steun die een slachtoffer daarin vindt is zeer belangrijk. Gelet op deze effecten sluit het initiatief nauw aan bij de doelstellingen van het PIV, bij de aanbevelingen van de Stichting De Ombudsman en bij het regeringsbeleid. Er valt dus reeds om deze redenen alles voor te zeggen om het initiatief in een proefopstelling op haalbaarheid en effectiviteit te toetsen. * de mogelijkheid van procesbesturing en bewaking Het initiatief tot oprichting van de Stichting Collectieve Regeling Personenschade werd genomen nog voordat het normeringsproject bij de Universiteit van Tilburg van start ging. De mogelijkheid van gecentraliseerde statistische bewerking van praktijkgegevens en normering vormde reeds bij de oprichting van de Stichting in 2001 één van de pijlers waaraan het initiatief was verankerd. De bedoeling van het normeringsproject Tilburg is te komen tot protocollen die bij letselschaderegeling in acht moeten worden genomen en in normen die daarbij moeten gelden. Het is niet goed voorstelbaar dat de normering op een controleerbare en te evalueren manier kan worden ingevoerd in de huidige praktijk. Hoe moet men zich dat denken? Het gaat er om dat deze instructies in een concreet geval door de betrokken onderhandelaars worden geaccepteerd en toegepast. Wil men de implementatie van deze regelgeving kunnen evalueren dan zal toepassing en effect van de regels moeten blijken uit verslaglegging die ook weer aan eisen van kwaliteit en uniformiteit dient te voldoen. Echter zijn het in de huidige praktijk telkens andere onderhandelaars van zeer divers pluimage die het overleg voeren. De matching (wie gaat met wie onderhandelen) is volkomen toevallig. Moeten deze onderhandelaars telkens ad hoc worden benaderd met het verzoek gedurende een aantal jaren aan implementatie en evaluatie mee te werken? Dat is niet haalbaar in een praktijk waarin vele tientallen instanties en honderden verschillende personen allemaal op hun eigen wijze te werk gaan. Daarbij komt dat implementatie en evaluatie tijd en dus geld kost. Wie wil er dan nog meedoen? Waar de meeste problemen die zich in de huidige situatie voordoen zijn terug te voeren op het ontbreken van structuur en de daarmee samenhangende onbeheersbaarheid zal dat ook zijn weerslag hebben op de resultaten van het normeringsproject. Zonder structuur geen beheersbaarheid van het
4 proces. Zonder structuur is ook de implementatie en evaluatie van normen ondenkbaar. Het zou betreurenswaardig zijn als het normeringsproject doodloopt in vrijblijvendheid. Maar het heeft geen zin software te ontwikkelen als de hardware ontbreekt. Aldus kan in het lopende normeringsproject een belangrijke en op zichzelf staande reden worden ge- vonden om het concept van de Stichting Collectieve Regeling Personenschade verder uit te werken en te realiseren. Het initiatief kan worden gezien als een noodzakelijk complement van het normeringsproject als het er om gaat de resultaten van dat project in praktijk te brengen. Er is dus veel voor te zeggen de beide initiatieven te koppelen en op korte termijn te starten met de voorbereiding van een proefproject Collectieve Regeling Personenschade zodat de organisatie operationeel kan zijn als het normeringproject wordt afgerond. * het belang van verzekeraars Welk belang hebben verzekeraars hebben bij het operationeel worden van de Stichting Collectieve Regeling Personenschade? Het financieel voordeel is evident en indrukwekkend. Een grotere efficiëntie leidt immers tot een enorme besparing op de transactiekosten. Deze transactiekosten vormen ook geen onbepaalde grootheid meer. De exploitatiekosten van de Stichting staan immers vast. Daarnaast geeft een betere voorspelbaarheid van de schadelast meer zekerheid bij de premiestelling. Niet de schadelast op zichzelf vormt een probleem, maar de calculeerbaarheid. Dat probleem wordt in belangrijke mate ondervangen. Maar naast deze bedrijfseconomische effecten zijn er voor verzekeraars ook grote immateriële voordelen te behalen. Vooropgesteld kan worden dat het tijd wordt voor verzekeraars om zich te bezinnen op hun maatschap- pelijke positie en op de strategie die zij kiezen in de problematiek rond de letselschaderegeling. Gelet op de grote maatschappelijke oppositie die is ontstaan en het voortdurend onrecht dat slachtoffers wordt aangedaan is het consolideren van de status quo als doelstelling niet langer acceptabel. Het is nood- zakelijk te kiezen voor een nieuwe benadering waarbij het besef van maatschappelijke verant- woordelijkheid als uitgangspunt wordt genomen. Maatschappelijk verantwoord ondernemen is een must, zeker voor WAverzekeraars wier beslissingen vergaande consequenties hebben voor het leven van particulieren. Deze heroriëntatie past ook bij de brede maatschappelijke discussie over normen en waarden, waarin het toch vooral gaat om kernbegrippen als plichtsbetrachting en verantwoordelijkheid. Die discussie kwam op gang na een periode waarin nieuwe waarheden zijn ontstaan die in ernstige mate afbreuk doen aan onze rechtsstaat. De verweesde samenleving waarin overheidsbeleid geen verband meer houdt met hetgeen door de bestuurden als wenselijk wordt ervaren. De ontluistering van het gezag. Het ontlopen van verantwoordelijkheden, zowel in de particuliere sfeer als bij de overheden. Zinloos geweld, de graaicultuur en de nieuwe hufterigheid. Tegen de achtergrond van het normen- en waardendebat is het pijnlijk te beseffen dat de problematiek rond de letselschaderegeling zeer wel is terug te voeren op het niet tijdig willen onderkennen van onrecht, het najagen van eigen belang ten koste van kwetsbaren en het niet willen accepteren van maatschap- pelijke verantwoordelijkheid. Ik wil zeker niet stellen dat dit alles moet worden gezien als een gevolg van bewust beleid. Maar verzekeraars kunnen op deze ontspoorde situatie wel worden aangesproken omdat zij de ontwikkeling niet tijdig een halt hebben toegeroepen. Wat verzekeraars wordt verweten past dus wel in een periode waarop door de burger met weerzin wordt teruggekeken en
5 waarmee de samenleving nu begint af te rekenen. Met de Stichting Collectieve Regeling Personenschade kan de rust en de zekerheid ontstaan die verzekeraars goed kunnen gebruiken bij hun heroriëntatie op maatschappelijke verantwoordelijkheid. Sterker nog: door het initiatief te steunen en te verwezenlijken tonen verzekeraars een nieuw gezicht dat past in de tijdgeest en dat door de samenleving onmiddellijk herkend zal worden als een terechte breuk met een belast verleden. Geen ander verzekeringsaspect spreekt immers voor leken zo tot de verbeelding. Over geen ander onderwerp is de afgelopen tien, vijftien jaar meer reële negatieve publiciteit over verzekeraars uitgestort. Alleen al de deelname aan een proefproject leidt ongetwijfeld voor de betrokken verzekeraars terstond tot het opwaarderen van het geschonden imago, dat weliswaar een collectief imago is maar dat verzekeraars door het publiek toch individueel wordt aangerekend. De winst kan direct worden uitgeteld in goodwill, een kosteloos maar onbetaalbaar neveneffect. R.A. Sleeuw, 25 maart 2004. De Stichting Collectieve Regeling Personenschade in steekwoorden. STROOMLIJNEN VAN HET SCHADEREGELINGSPROCES - doelmatige en efficiënte schadeafwikkeling door gestructureerde samenwerking - korte communicatielijnen binnen een enkele organisatie - minder tijdverspilling; verslaglegging in plaats van correspondentie - taakverdeling voorkomt dubbel werk - nog slechts één medisch adviseur waardoor betrouwbaar, onpartijdig en consistent medisch advies - eliminatie van recidiverende problemen; een eenmaal gevonden oplossing gaat deel uitmaken van het beleid - wetenschappelijke commissie van advies en bijstand biedt extra mogelijkheid van geschilbeslechting DOORVOEREN VAN EEN MENTALITEITSVERANDERING - afscheid van het conflictmodel - introductie van geïnstitutionaliseerd overleg - goed vertrouwen in plaats van achterdocht - een minder conflictueus proces is minder belastend, zowel voor het slachtoffer als voor de belangenbehartigers; er ontstaat een beter werkklimaat - wegnemen van schijnbare tegenstellingen; een probleem is niet een partijprobleem maar een probleem van de organisatie VERBETERING VAN DE RECHTSPOSITIE VAN HET SLACHTOFFER - slachtoffer is meer cliënt dan partij - gemeenschappelijk huisbezoek maakt deel uit van standaardprocedure - snelle en doelmatige aanpak van problemen - kosteloze, professionele en onafhankelijke rechtsbijstand - kosteloze en onbelemmerde toegang tot alle vormen van geschilbeslechting - meer uniformiteit bij de regeling van vergelijkbare gevallen; betrouwbaarder uitkomsten, minder willekeur, meer rechtszekerheid BELANG VAN VERZEKERAARS - bezinning op positie/strategie vanuit besef maatschappelijke verantwoordelijkheid
- opwaarderen geschonden imago - grotere efficiëntie leidt tot een enorme besparing op de transactiekosten - betere voorspelbaarheid van schadelast geeft meer zekerheid bij premiestelling MOGELIJKHEID VAN PROCESSTURING EN BEWAKING - verslaglegging vanuit een daarvoor geschikt onderhandelingsmodel - aanvoer van gestandaardiseerde en verwerkbare documentatie - dataverzameling, - beheer en - bewerking door overkoepelende organisatie - mogelijkheid van evaluatie, feedback en normering 6