Klachtenprotocol Kinderopvang de 5
Klachtenprotocol Kinderopvang De 5 Inleiding Ondanks dat Kinderopvang De 5 open, eerlijk en oprecht handelt en communiceert kan het toch zijn dat er ontevredenheid bij de klant ontstaat. Uiteraard staat Kinderopvang De 5 altijd open voor zowel positieve als negatieve kritiek. Zonder feedback kan niemand veranderen of verbeteren. Daarom hebben we er voor gezorgd dat ouders op verschillende manieren hun ongenoegen kunnen uiten bij Kinderopvang De 5.Wij zien het juist als een onmisbare kans om de klachten serieus te nemen en onszelf daardoor te verbeteren. Een klacht kan mondeling of schriftelijk gedaan worden over het (pedagogisch) handelen van of de dienstverlening door een medewerker van Kinderopvang De 5 en kan zowel via een interne als externe procedure verlopen. Ouders/verzorgers kunnen bij Kinderopvang De 5 op verschillende manieren hun ongenoegen kenbaar maken.
Hoofdstuk 1: Invullen van het jaarlijkse tevredenheidsonderzoek en de eindevaluatie Bij Kinderopvang De 5 houden we elk jaar een tevredenheidsonderzoek onder onze klanten. De uitkomsten worden met het team geanalyseerd en besproken. Indien van toepassing worden bevindingen omgezet in structurele verbeteringen in het beleid. Hoofdstuk 2: Bespreken van de situatie tijdens de vaste contactmomenten Een aantal keren per jaar (min.2) vinden er gesprekken plaats met de ouders over het welbevinden van hun kind(eren). Tijdens deze gesprekken is er altijd ook de ruimte om te praten over situaties die niet tot tevredenheid stemmen bij de betrokkenen. Hoofdstuk 3: Gebruik maken van de interne klachtenprocedure Ouders kunnen altijd gebruik maken van de interne klachtenprocedure. Deze staat beschreven op onze website, maar er is op de locatie zelf ook informatie beschikbaar over deze interne procedure. Tijdens het kennismakingsgesprek worden de ouders ook op de hoogte gesteld van de interne klachtenprocedure. Ook alle medewerkers zijn op de hoogte van de werking van deze procedure. Indien er zich een situatie voordoet waarbij de ouders een klacht hebben, zullen wij altijd eerst een intern gesprek aangaan met de betreffende personen. Vaak is een dergelijk gesprek al voldoende om onenigheid op te lossen of onduidelijkheid weg te nemen. Het is ouders natuurlijk altijd toegestaan om de interne klachtenprocedure over te slaan en zich meteen te wenden tot de externe klachtenprocedure, maar ons streven is om dit in eerste instantie intern op te lossen. 3. 1 Indienen klacht Ouders kunnen, afhankelijk van de situatie, hun probleem bespreekbaar maken met: de betreffende medewerkers op de kinderopvang als het gaat om een situatie op de opvang, de manager van de kinderopvang als het gaat om bejegening, facturering, wachtlijstbeheer of plaatsingen, de directeur indien er onenigheid is over de afhandeling van de klacht door de betreffende medewerker. Indien ouders de situatie niet eerst willen bespreken, kunnen zij ook hun klacht kenbaar maken door direct het klachtenformulier in te vullen. Dit formulier kan gestuurd worden naar de manager van de kinderopvang. 3.2 Behandeling klacht Er is geen mogelijkheid om een anonieme klacht in te leveren bij een medewerker, tenzij de situatie zo is dat de ouder anders geen klacht durft in te dienen. In zo n geval kan de ouder zich meteen wenden tot de manager van de kinderopvang of indien nodig de directeur van het bedrijf. Uiteraard worden dit soort gesprekken vertrouwelijk behandeld en verwerkt in een persoonlijk dossier.
De persoon die de klacht in behandeling neemt zorgt voor een schriftelijke bevestiging aan de indiener. De klacht wordt vervolgens verwerkt in een klant/klachten-dossier. De klachtbehandelaar zorgt vervolgens dat de klacht binnen 3 weken is besproken en er een besluit is genomen over de gegrondheid van de klacht. De ouder en de betreffende medewerker worden door de klachtbehandelaar geïnformeerd. Indien degene die de klacht heeft ingediend niet tevreden is over de uitkomst van deze procedure, kan hij/zij zich wenden tot respectievelijk de manager of de directeur. Als men uiteindelijk toch niet tevreden is over de manier waarop de klacht binnen de organisatie is behandeld, kan men zich richten tot de externe Stichting Klachtencommissie Kinderopvang waar Kinderopvang De 5 bij aangesloten is. 3.3 Registratie Elke klacht wordt geregistreerd d.m.v. een klachtenregistratieformulier. Hierdoor kunnen wij inzichtelijk krijgen hoeveel klachten er jaarlijks zijn, wat de aard van de klachten is, wat de inhoud van de klachten is en hoe de klachten zijn afgehandeld. De klachten worden in deze rapportage anoniem verwerkt zodat de klachten niet herleidbaar zijn tot personen. Deze informatie wordt vervolgens ook gedeeld met de oudercommissie. Indien de klacht via de externe klachtenprocedure van de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang is verlopen, vindt de dossiervorming door deze commissie plaats, waarvan er jaarlijks een anoniem rapport gemaakt wordt. Alle geregistreerde klachten of uitingen van ongenoegen worden opgeslagen en bewaard in het klantdossier. Hierin staan alle gegevens, afspraken en maatregelen m.b.t. het kind en zijn/haar ouders. Dit dossier is door de klant altijd in te zien en wordt bewaakt door de Wet Bescherming Persoonsgegevens. De bovenstaande klachtenprocedure kan alleen versneld toegepast worden indien er sprake is van klachten over zeer ernstige situaties of handelingen door medewerkers die ernstige gevolgen hebben voor het kind of de ouder. Denk hierbij aan: bedreiging van klant/kind door medewerker lichamelijk letsel bij een kind tijdens het verblijf op de kinderopvang het kwijtraken van een kind tijdens de opvang bij verdenking van seksueel misbruik of kindermishandeling van een kind volgen wij het protocol Vermoeden kindermishandeling 3.4 Indienen klacht Ouder neemt contact op met manager en maakt de klacht direct kenbaar. Indien de klacht betrekking heeft op de locatiemanager, dan neemt hi/zij contact op met de directeur. Degene die de klacht behandelt, beoordeelt op welke manier de klacht behandelt gaat worden en verwijst de klant naar de interne of externe klachtenprocedure. De behandelaar verzoekt de klant om de klacht schriftelijk in te dienen d.m.v. het klachtenregistratieformulier. De klant moet deze volledig invullen en ondertekenen met naam, datum en handtekening. 3.5 Behandeling
Ouder krijgt direct een ontvangstbevestiging na binnenkomst klacht Klacht wordt in behandeling genomen en de betreffende persoon verzamelt alle benodigde informatie om tot een goede beoordeling en menig te komen Indien nodig/wenselijk zal de klachtbehandelaar contact zoeken met de ouder voor een gesprek. Als er sprake is van een klacht tegen een persoon, bijvoorbeeld de pedagogisch medewerker op de groep, dan wordt deze daarvan op de hoogte gebracht. De klacht kan rechtstreeks worden afgesloten indien het gesprek voor alle partijen naar tevredenheid verloopt. De klacht kan worden afgehandeld door aan beide partijen het oordeel en het gevolg schriftelijk te communiceren. Indien gewenst kan hierna nog een afsluitend gesprek plaatsvinden. Als de klacht volgens de klant nog steeds niet opgelost is, dan kan de betreffende persoon de klachtenprocedure verder volgen. 3.6 Evaluatie De klachten die kinderopvang De 5 ontvangt zullen op verschillende niveaus geëvalueerd worden zodat de lessen die er uit geleerd worden omgezet kunnen worden in aanpassingen, maatregelen of nieuw beleid. Dit geldt ook voor de klachtenprocedure zelf. Klachten worden anoniem in zowel het team van pedagogisch medewerkers besproken en geëvalueerd als door manager en directeur. Tevens worden klachten anoniem gedeeld met de oudercommissie. Hoofdstuk 4: Gebruik maken van de externe klachtenprocedure via de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang en/of de Geschillencommissie Kinderopvang Kinderopvang De 5 is aangesloten bij de onafhankelijke externe Stichting Klachtencommissie Kinderopvang. De Wet Klachtrecht cliënten Zorginstellingen bepaald dat iedere kinderopvangorganisatie naast een interne ook een externe klachtencommissie en behandeling moet hebben. Dit is een landelijk werkende organisatie met commissies door het hele land en zij behandelen klachten in de buurt van de opvang en ouder. Bij deze zelfde stichting is ook de Klachtenkamer voor oudercommissies gevestigd. Deze voert het klachtrecht voor oudercommissies uit zoals vastgelegd in de Wet KO. Voor onenigheden omtrent de totstandkoming of uitvoering van de overeenkomst kunnen ouders contact opnemen met de Geschillencommissie Kinderopvang. Minister Asscher verplicht alle kinderopvanginstellingen om zich per 1 juli 2015 aan te sluiten bij de Stichting Geschillencommissie. Op deze manier wil de minister de positie van ouders in de kinderopvang versterken. Het moet voor ouders duidelijker en gemakkelijker worden om bij onenigheid een klacht in te dienen. De Geschillencommissie is één van de grootste instanties voor particuliere en zakelijke geschillen. Ouders die er een klacht willen indienen, moeten eerst (schriftelijk) contact opnemen met de kinderopvanghouder en hem of haar vier weken de tijd geven om te reageren. Is er geen reactie, of komen de partijen er niet uit, dan kan de Geschillencommissie een bindende uitspraak doen.