whitepaper 2011 Iedere avond drie glazen whisky voor meneer Jansen Dementerende patiënt is beter af met digitaal dossier
Inhoud Inleiding 3 De instelling 4 De uitdaging 5 De oplossing 6 Gemakswinst 9 Cliëntportaal 9 Gebruikersorganisatie 10 Op n idee gebracht? 11 2
tekst: Steven de Winter Inleiding Het is tijd om kennis en ervaring te delen. De VVT-sector (verzorging, verpleging, thuiszorg) zit midden in een proces van ingrijpende verandering. Het papieren cliëntendossier is op weg van het toneel te verdwijnen. In de instellingen wint het ECD (Elektronisch Cliënten Dossier) steeds meer terrein. Cliënten en hun families zullen ervaren hoe de kwaliteit van de zorg verbetert. Dankzij het ECD. Voor artsen, verpleegkundigen, fysiotherapeuten en verzorgers betekent het ECD enorme tijdwinst en gebruiksgemak. Met het ECD kan ook veel sneller en adequater geïntervenieerd worden in acute situaties. Zorginstelling Vierstroom startte in oktober 2010, toen nog in een pilot project, met de invoering van het ECD. Inmiddels werken twee van de veertien Vierstroom locaties met het ECD. Aan het eind van 2011 zullen dat er vijf zijn. Cornelis de Pee, informatiemanager bij Vierstroom was bereid zijn kennis en ervaring met ons en dus met u, te delen. Kennis en ervaring delen is, zoals ook uit het verhaal van De Pee blijkt, geen eenrichtingsverkeer. Voor de verdere ontwikkeling van ECD-software is betrokkenheid en feedback van gebruikers essentieel. Het ECD staat immers, welbeschouwd, nog in zijn kinderschoenen. Wij willen u uitnodigen om kennis te maken met de praktijk van het ECD. Want in de praktijk komt het er op aan, daar zal de toegevoegde waarde moeten blijken. Tip: Instellingen die overwegen de stap naar invoering van het ECD te maken, zouden in hun besluitvorming moeten meewegen, hoe aanbieders van software input van gebruikers waarderen, of de aanbieder bereid is om, in voorkomende gevallen, het ontwikkelen, of aanpassen van een functionaliteit, zwaarder te laten wegen, dan het realiseren van commerciële doelstellingen. 3
De instelling Vierstroom Vierstroom 1 is een zorginstelling in de VVT-sector (verzorging, verpleging, thuiszorg). De instelling levert verzorging en verpleging op veertien locaties en thuiszorg, in een werkgebied, dat zich uitstrekt van Capelle aan den IJssel, via Zoetermeer, tot aan Woerden, Utrecht West. De drie categorieën zorgklanten: Thuiszorgklanten: klanten die nog in staat zijn zelfstandig te wonen, met ondersteuning van verzorging en verpleging. Verzorgingshuisklanten: klanten die behoorlijk zelfstandig zijn en eigenlijk alleen verzorging nodig hebben, maar wel binnen de beschermde omgeving van het verzorgingshuis, zodat er altijd iemand in de buurt is. Verpleeghuisklanten: klanten die intensieve zorg nodig hebben, waar verpleegkundigen verpleegkundige handelingen moeten verrichten. In zes weken tijd was deze tweede locatie veranderd van alles op papier tot alles digitaal. Het komende jaar zal het ECD worden uitgerold in alle overige locaties van Vierstroom, nadat er dit jaar (2011) eerst nog drie locaties zullen zijn overgestapt van papier naar digitaal, waaronder een volledig verzorgingshuis. Bij patiënten gaat het om cure, bij cliënten gaat het om care De verpleeghuisklanten kunnen zowel cliënt als patiënt zijn. Patiënten vormen de zogenaamde vierde categorie, vaak de passanten. Het zijn mensen die revalideren na een CVA (cardio vasculair accident), of na een heupfractuur e.d. Na hun revalidatie keren zij weer terug naar hun eigen omgeving. Het Elektronisch Cliënten Dossier dat Vierstroom gebruikt, is de TIS Care-module (het Web Zorgdossier) van de Stichting TCM. De vepleeg- en verzorgingshuisbewoners zijn op dit moment de belangrijkste doelgroep voor het ECD. De twee van de veertien Vierstroom-locaties die nu met het ECD werken, zijn verpleeghuizen. Beide locaties tellen ongeveer dertig bewoners. De eerste locatie is gestart in oktober 2010, toen nog een pilot-project. Daar is een opleidingstraject aan voorafgegaan. Men is daar ook gefaseerd gestart. Het gaat om kleinschalige woonvormen. De in totaal 28 bewoners zijn opgesplitst over vier woningen (zeven bewoners per woning). Woning voor woning is het ECD geïmplementeerd. Daarbij is veel ervaring opgedaan, die weer kon worden gebruikt voor het tweede verpleeghuis, dat in mei/juni 2011 overging op het ECD. 1 www.vierstroom.nl 4
De uitdaging Cornelis de Pee, informatiemanager Vierstroom: Wij vonden dat wij de ontwikkeling van digitale dossiers moesten volgen. Want dan kunnen wij kwalitatief betere dossiervorming doen en als gevolg daarvan betere zorg leveren. De belangrijkste doelgroep is de verpleeghuiscliënt. Het gaat om ouderenzorg, Een voorbeeld van de doelgroep zijn dementerende ouderen. Die kunnen in een fase van dementie komen, waarin ze niet meer zelfstandig Cornelis de Pee kunnen leven, of waarin hun levenspartner niet meer voldoende ondersteuning kan bieden. Die mensen komen dan naar ons toe. En zij hebben zo een zware zorgbehoefte, dat zij continue zorg nodig hebben, de hele dag. Dat begint met s morgens uit bed moeten komen. Daar is vaak fysiek hulp bij nodig. Hulp bij het aankleden, hulp bij het douchen, hulp bij het structureren van de dag, wat gaan we doen, wat heb je allemaal gedaan. Dat soort zaken. Dit verhaal is door het ECD natuurlijk niet veranderd. Wat veranderd is, is de manier waarop je vastlegt, wat je met die klant hebt afgesproken. Voordat het ECD kwam, hadden we overal papieren dossiers. Wat je je daarbij moet voorstellen is een map, een ordner, waarop staat, bijvoorbeeld, Cliëntmap van mevrouw Jansen. In die map zaten een aantal tabbladen, een tabblad voor de zorg, voor de verzorgenden en verplegenden, een tabblad voor de dokter, de verpleeghuisarts, een tabblad voor de fysiotherapeut als die er bij betrokken was, maar ook een tabblad voor allerlei formulieren. Er zat dus van alles in die map. En als er dan bijvoorbeeld zorg geleverd was en er was een bijzonderheid te melden, dan werd er in die map geschreven, met de hand, met een pen, een datum, een naam van degene die de zorg had geleverd met vermelding van ik heb dit en dat gedaan met dit resultaat. Of... dat werd er niet in gezet. Vooral als er geen bijzonderheden zijn, werd er vaak gezet GB, of soms ook niks. Waar ligt de map? Iedereen schreef het op zijn eigen manier erin. En we kennen natuurlijk allemaal het onleesbare handschrift van artsen, die ook iets in die dossiers schreven... Ja dan komt dat inderdaad wel eens niet goed over. Staat er nou 10 of 1.0? staat daar in de ochtend, of in de middag? Een ander aspect is en dat zie en zag je in alle instellingen, dus ook bij Vierstroom een ander aspect is: o ja, ik moet nu wat opschrijven, waar is die map? Want die ligt soms op het kantoor, soms bij de klant, soms op de tv bij de klant, soms op de koelkast bij de klant... Waar ligt die map? Of de arts heeft hem even in gebruik, bladert even door zijn notities en dan kan de verzorgende er niets in schrijven. Dat soort aspecten speelden daarbij een rol. Daar komt ook nog bij dat artsen vaak op meer dan één locatie komen en toch onderweg gebeld worden van: Ik zit nu met mevrouw Jansen, wat moet ik doen? Die arts zegt dan: Ik kom wel even langs, want ik moet het dossier bekijken. Zo was het in het verleden. En dan hadden wij als Vierstroom ook nog eens het interessante fenomeen, dat wij een fusieorganisatie zijn. Dat had tot gevolg dat wij op verschillende locaties, een verschillende vormgeving van dat dossier hadden. 5
Dus, bijvoorbeeld, de formulieren zaten op een andere plek, formulieren zagen er soms ook heel anders uit, omdat het vanuit het verleden in dat deel van onze organisatie zo was. Het is heel moeilijk, om dat helemaal met elkaar gelijk te trekken. Als je het hebt over consistentie van je zorg door de organisatie heen, is dat natuurlijk ook een issue. Als zorginstelling hebben we een bepaalde vastleggingsplicht en we moeten een zorgleefplan voor de klant hebben. Maar de last die een klant hiervan had was, onder andere, het onduidelijk handschrift. Ook dat de indeling van de map heel erg vanuit de zorg is ingestoken en veel minder vanuit de klant, van wat heb ik afgesproken. Dus als je toen een klant had gevraagd: welke zorg is er met u afgesproken en wordt het ook waargemaakt, dan had de klant geen expliciet zicht daarop. De klant moest impliciet begrijpen hoe die map in elkaar steekt, waar hij moest zoeken, wat er allemaal op onderdelen met hem was afgesproken. En als hij dan het handschrift kon lezen, kon hij ook nog zien van toen en toen is dat waargemaakt. En de familie. Hoe snel en via welke route de klant, de familie over het dossier kan beschikken is afhankelijk van wie de map op dat moment in gebruik heeft. In principe ligt de map in de kar, of in de kast achter slot en grendel, of is in gebruik bij een zorgmedewerker, of de arts is ermee bezig. Dan heeft de klant, of een familielid, daar op dat moment geen inzicht in, geen toegang toe. Je kunt er altijd om vragen, want je mag altijd het dossier inzien. Maar dat is dan lastig. De oplossing Cornelis de Pee: Bij digitalisering wordt heel expliciet wie er wel en wie er niet in een dossier mag. Maar feit is, dat daar vroeger, vóór het ECD, geen enkel zicht op was. Iedereen kan zich toegang verschaffen tot het huis. In principe is de voordeur open. Een dossier dat net op dat moment opengeslagen op een kar of op tafel ligt, omdat het in gebruik is, kan dan ook door anderen worden ingezien. Dat gold en geld voor alle instellingen. Of je moet het letterlijk achter slot en grendel doen. Wat overigens wel de praktijk was in het verleden. Namelijk het protocol is: als je het dossier niet gebruikt, ligt het in de kast en de kast is op slot. Maar als de kast op slot is, is het helemaal lastig om dat dossier in te zien als familielid. Het primaire doel, om het ECD in te voeren, is eigenlijk om de zorg voor de klant beter te kunnen doen. Ook was natuurlijk een doel om hogere efficiëntie te bereiken. Maar hoe maak je nou de zorg beter met een digitaal dossier? Voor Vierstroom lopen daarbij twee zaken parallel. Want wat wij naast het implementeren van het digitale dossier doen, is het implementeren van het zorgleefplan. De zorg is traditioneel een heel erg aanbod gestuurde sector. Dus de dokter of de verpleegkundige bepaalt wat goed voor je is. Daarmee wordt de zorg in onze sector heel vaak ingericht als: er lopen vandaag drie verpleegkundigen rond, dus die gaan iets doen. En die verpleegkundigen hebben zelf het inzicht wat goed is voor de klanten en dus dat gaan ze doen. Maar daarbij wordt niet de vraag gesteld: wat wil die klant eigenlijk. Zo n zorgleefplan is eigenlijk bedoeld om de zorg, die een klant echt vraagt, ook te gaan bieden. Dat is vraaggericht werken. 6
Dus je draait het net om. In het verleden was het zo, dat wij als zorgaanbieders zeiden: wij vinden dit goed voor u, dus dit gaan wij bieden. En nu gaan we eigenlijk aan de klant vragen: wat heeft u, met de beperkingen die u heeft en waarom u bij ons bent, nodig om uw leven nog zo goed mogelijk, zo blij en vrolijk mogelijk, invulling te geven? Daarbij gaat het niet om het verhaal van de zorg, maar om het verhaal van de klant, of als de klant dat niet zelf kan, het verhaal van de mantelzorgers, de kinderen, de familie. Vraaggericht werken Een van de voorbeelden uit de literatuur die mij is bijgebleven, gaat over een klant, een meneer, die gewend is om iedere avond drie glazen whisky achterover te slaan, voordat hij naar bed gaat. We zouden vanuit de zorg misschien wel moeten zeggen: nou meneer u drinkt wel veel whisky. Maar die meneer is, laten we zeggen, 90 jaar geworden. Die glazen whisky zijn voor hem een belangrijk moment in de dag om tot rust te komen. Waarom zou je dan tegen die klant moeten zeggen: nee, dat moet u niet doen, want dat is niet goed voor u? Eigenlijk zou je moeten zeggen: meneer wij gaan dat voor u verzorgen! Het aanbodgerichte denken is dus: meneer dat is niet goed voor u, stoppen ermee. Het vraaggericht denken is: meneer wat vindt u belangrijk? En dan zegt hij: Ik vind het altijd zo fijn om s avonds voor het slapengaan nog even in mijn lekkere stoel te zitten en drie glazen whisky te drinken. Dan blijven we dat dus gewoon doen. Het is belangrijk dat we dat tegelijkertijd doen, het implementeren van het digitale dossier en het implementeren van het zorgleefplan. Want zowel de mindset van de medewerker, als van de klant, moeten in dit traject, een beetje meeveranderen. Het ECD is ingericht bij ons, om dat zorgleefplan, dat vraaggericht werken dus, te ondersteunen. 7
Actie: Om 20:30 uur komt Martine met de whisky Dat betekent in dit geval, dat de klant in zijn elektronische dossier, op basis van zijn specifieke wensen, een zorgaanbod krijgt. Dat wordt uitgedrukt in zorgbehoeften. Dat kun je vastleggen. Dat is proza. Dus dat meneer Jansen het heel fijn vindt om s avonds in zijn stoel te relaxen en drie glazen whisky achterover te slaan, wordt vertaald in een zorgvraag, En aan een zorgvraag wordt een doel gekoppeld. In dit geval zou dat dus zijn, zorgen dat meneer Jansen kan doen wat hij wil doen, namelijk s avonds relaxen. En uiteindelijk wordt dat een actie en dat zou kunnen zijn: zorgen dat er elke avond drie glazen voor hem klaar staan, of dat zijn glas wordt bijgeschonken. maken van het dossier. En - we hebben het over n dementerende - vooral voor de kinderen van die klant, die de zorgovereenkomst hebben getekend. Die kunnen nu ook zien dat Martine om 20:30 uur bij vader was om dit te doen. En als daar bijzonderheden bij waren, van pa zat al te slapen, dan heeft Martine dat gekoppeld aan t hele verhaal van die zorgbehoefte, tot en met de actie 3x glas bijvullen en er de bijzonderheid bijgezet: pa was al vroeg in slaap gevallen, dus de whisky in de fles gelaten. Kan je dit stuk ook op papier doen? Het antwoord is: ja, dat kan ook op papier. Dus daarvoor hoef je niet te digitaliseren. Maar, nu komt het, wat wij vastleggen naast het feit van die whisky, is dat we dat doen na het 8 uur-journaal. Want dat was zijn moment. Dus daar staat bij: om 20:30 uur. En dat die actie wordt gezet in de agenda van die klant. Daar staat: om 20:30 uur komt Martine langs om de whisky te doen. En, als het goed is - we zijn nog niet helemaal zover, maar daar gaan we naartoe - gaat Martine dit ook afvinken, als ze dat gedaan heeft. En dan is het cirkeltje rond, want meneer Jansen kan nu in zijn dossier zien, of zijn zorgvraag, de afspraken die hij met ons heeft gemaakt, wel of niet zijn waargemaakt. Dat is voor de klant een concreet toegevoegde waarde van het digitaal 8
Gemakswinst Cornelis de Pee: De overdracht. Je komt s morgens op je werk, begint aan de ochtenddienst. In de traditionele situatie was het dan zo, dat je al die mappen moest verzamelen, open moest doen, om te kijken wat er de afgelopen nacht voor die klanten gedaan was, voorgevallen was, wat relevant is. Was je daarmee klaar, dan moest je, als er nog vragen waren, of als er acute dingen waren, die vragen aan de nachtdienst stellen. Je kunt je voorstellen dat het zoeken naar al die mappen al een heel gedoe is. Maar dan moet je ze ook nog eens allemaal openslaan en al de relevante pagina s doorbladeren. Hoe het nu gaat, als je op de ochtenddienst binnenkomt, is: je gaat achter het Elektronisch Cliënten Dossier zitten, je drukt op de knop Overzicht van de afgelopen nacht, even heel simpel gezegd en je krijgt een overzicht van de afgelopen nacht, van alle klanten op jouw afdeling. Je ziet in één overzicht van alle klanten: wat is er voorgevallen, zijn er bijzonderheden die voor mij relevant zijn en wat moet ik daarmee doen? Anders gezegd: dat is vele malen sneller geworden. De arts heeft alle relevante informatie ter beschikking, ook op afstand Alles wat de afgelopen nacht is geschreven over die klant, heb je op je scherm staan. Alles wat geschreven staat, is natuurlijk een kwaliteitsaspect. Maar het is gewoon een enorm gemak. Je hoeft niet meer al die mappen door en dat is een hele grote gemakswinst voor de medewerker. En als je het hebt over de secondaire doelstelling, efficiëntie, is dit er een. Het tweede voorbeeld, dat ik wil noemen, betreft de arts, die meer dan één locatie onder zijn hoede heeft. Die is dus niet altijd ter plaatse. Die kan nu, waar hij ook is, gewoon het dossier inzien. Dus als jij, als verzorger of verpleger, een vraag hebt over een bepaalde klant, kan de arts direct de inhoud erbij halen en inhoudelijk een veel beter antwoord geven op de vraag, die hem wordt gesteld. Omdat hij alle relevante informatie ter beschikking heeft, ook op afstand. Want onze artsen hebben mobiele apparatuur, een laptopje met een mobiele internetverbinding. En waar hij ook is, thuis, of op een andere locatie, hij kan inloggen en meekijken met de vraagsteller. Als het gaat over kwaliteit, is dat een enorme winst, waar met name de artsen - want het is voor hen ook een stuk gemakswinst - heel erg blij mee zijn. Cliëntportaal Cornelis de Pee: We hebben in de huizen laptops en die zitten op een karretje dat de medewerkers meenemen naar de klanten. Nu hebben de cliënten, of de familie van de cliënten, alleen toegang tot het dossier als ze ter plaatse zijn. Dat is niet anders dan het was. Want toen moesten ze die map zoeken, nu vragen ze aan van de medewerkers: mag ik even meekijken en dan kijken ze op de laptop mee en wordt gewoon doorgenomen wat er allemaal is vastgelegd met betrekking tot vader of moeder. Cliëntportaal is een module die TCM al op de plank heeft staan, maar waaraan op dit moment nog gevijld en geslepen wordt. Wij staan te popelen om dat toe te passen. Dat gaan we op heel korte termijn ook proberen te doen. In ieder geval gaan wij ermee experimenteren. Bijvoorbeeld met de klantengroep die nu al van het ECD gebruik maakt. En daarmee maak 9
Gebruikersorganisatie Cornelis de Pee: TCM is een gebruikersorganisatie. Als gebruiker ben je eigenlijk ook een soort aandeelhouder van TCM. Het heet dan lid. Lid van de stichting. Dat betekent dat je invloed hebt op hoe het zich ontwikkelt. En die invloed kun je in hoge mate zelf invullen. Bijvoorbeeld via de Software Commissie. In de Software Commissie gaat het erom hoe de software zich naar de toekomst toe gaat doorontwikkelen, welke dingen vinden wij nu belangrijk, wat moet hogere en wat moet lagere prioriteit hebben. Dat soort zaken. je het mogelijk om te bepalen wat je wilt ontsluiten van het dossier. Ik denk dat dat met name is: welke afspraken zijn er gemaakt, wanneer komt de arts langs, welke rapportages zijn er. Eigenlijk, ik vat het maar even samen: hoe gaat het met moeder? Dat is wat je wilt ontsluiten. En feitelijk maakt het dan niet meer uit, of de mantelzorger of de klant zegt: ik vind mijn ipad leuk, of ik vind mijn Macbook Pro leuk, of ik vind mijn Dell-laptop leuk. Want het is een webinterface. Dus ze kunnen gewoon met een webbrowser naar de gegevens toe, door in te loggen en dan de gegevens van vader of moeder zien. De hele discussie rondom het ECD valt, omdat er nog niet zo heel veel gebruikers zijn, buiten de Software Commissie. Maar de beperkte groep van gebruikers van dit Web Zorgdossier bemoeit zich wel actief met de doorontwikkeling. En daar ben ik persoonlijk en is Vierstroom als organisatie, input-leverancier. Dat betekent dat wij, als er een nieuwe functionaliteit beschikbaar komt, al heel snel kunnen testen en zien of dit is zoals wij het bedoeld hadden en of onze medewerkers hiermee kunnen omgaan. De bedoeling is ook dat je op die manier heel snel kunt schakelen als er een nieuwe functionaliteit moet komen. Wij hebben best al wat op- en aanmerkingen gehad op de software zoals die is. Waar ik het vaak over gehad heb is, in hoeverre TCM in staat is om echt te luisteren naar de klant. Ik heb gezegd: kom bij ons kijken! Je hebt toegang tot je gebruikers en kom dan ook alsjeblieft kijken, want pas dan zie je waar men tegen aanloopt. En pas dan kun je echt verbeteren op een manier die aansluit bij het proces, zoals dat in de praktijk dagelijks plaatsvindt. Daar maakt TCM meer en meer gebruik van. En dat is erg fijn. Want dat betekent dat een nieuwe functionaliteit die wordt ontwikkeld, al vanaf het begin beter aansluit bij het proces. 10
In het algemeen wordt nieuwe functionaliteit met gebruikers ontwikkeld. Ook bij dit proces, van het Web Zorgdossier, is vanaf de start met gebruikers gewerkt, waarbij ook Vierstroom betrokken is geweest. Maar er is altijd sprake van voortschrijdend inzicht en nieuwe ontwikkelingen, waardoor later soms zaken toch op een andere manier gewenst zijn. Daarnaast kan natuurlijk nooit ineens de meest geavanceerde module ontwikkeld worden. Er wordt eerst een basis neergezet, van waaruit verder wordt ontwikkeld. gebruikers. Daarbij is het natuurlijk aan de gebruikers zelf om het overleg onderling te stimuleren. Dat probeer ik te doen vanuit Vierstroom, maar het kan altijd nog beter. Op het gebied van het ECD ken ik het veld redelijk goed en weet ik hoe het gaat binnen met ons vergelijkbare organisaties. En ik merk dat TCM met de software die nu in de markt is gezet, echt voorligt. Dat is in ieder geval mijn beleving. Propositie Praktisch gezien: TCM levert niet alleen de ECD-software, maar ook software voor de administratieve klantprocessen in deze sector. Het Web Zorgdossier is een modu-le, de TIS Caremodule, die aan die administratieve module moet worden gekoppeld. Alle leden van TCM maken gebruik van die administratieve module. De TIS Care-module is dus een interessante propositie voor alle huidige leden/gebruikers van de administratieve module van TCM. En een interessante propositie voor organisaties waar men de huidige administratieve module, van een andere leverancier, heroverweegt. Want - al kan de TIS Care-module van TCM aan het administratieve systeem van een andere leverancier worden gekoppeld, via webservices - het is makkelijker als men gebruik maakt van de administratieve TCM-module. Voor wat betreft leveranciers van ECD-software, spreken we in Nederland meestal over de Grote Vijf. En TCM is een van die grote vijf. Maar er zijn er meer dan vijf. Alle concurrenten van TCM, de Grote Vier zal ik maar zeggen, zijn bedrijven met winstoogmerk. TCM is een stichting met leden. Dat zijn wij, de Op n idee gebracht? Praat met ons over uw uitdaging. Wij leggen uw vraag graag naast de door ons ontwikkelde en beproefde oplossingen. Mail of bel met Reinier Koeleman om een afspraak te maken of wij u kunnen helpen. E. r.koeleman@tcm.nl T. 0168 33 2200 M. 06 22 886 268 Stichting TCM Gildelaan 1E 4761 BA Zevenbergen Nederland www.tcm.nl E. tcm@tcm.nl T. 0168 33 22 00 F. 0168 33 22 05 11
TCM Gildelaan 1 E 4761 BA Zevenbergen www.tcm.nl Tel. 0168-332200 email: tcm@tcm.nl