Rapportage klachten bewoners en derden jaar 2014 datum: 12 juni 2015 naam: Ilja van der Valk - in 't Veen bedrijfsonderdeel: Unit Staf team Juridische Zaken versie: definitief
Inhoudsopgave 1. Inleiding 2 2. Beschrijving klachtafhandeling 2 3. Analyse van de klachten 3 4. De Nationale ombudsman 6 5. Conclusie 9 1 van 9
1. Inleiding Hierbij biedt het team Juridische Zaken (JZ) de rapportage van de klachten van bewoners en derden in 2014 aan. Deze kwantitatieve en kwalitatieve analyse is gebaseerd op de registratie van klachten in 2014 door JZ in zowel de klachtenprocedure van het COA intern als in de procedure bij de Nationale ombudsman (No). In de klachtenrapportage wordt stilgestaan bij de verdeling van werkzaamheden binnen de klachtenafhandeling en wordt een analyse gegeven van de klachten. Er wordt tevens stilgestaan bij de contacten met de Nationale ombudsman alsmede bij een aantal conclusies. 2. Beschrijving klachtafhandeling In de klachtafhandeling is een duidelijk onderscheid gemaakt in werkzaamheden. De klachtafhandeling zelf vindt plaats, daar waar de gedraging heeft plaatsgevonden. Dus over het algemeen op de locaties. JZ neemt de registratie, het verzenden van de ontvangstbevestiging, de monitoring en advisering voor haar rekening. Ook wijst JZ de klachtbehandelaar zijnde de locatiemanager dan wel unitmanager aan. Voor een volledige registratie is het derhalve van belang dat locaties aan JZ doorgeven welke klacht bij hen is binnengekomen alsmede dat de uiteindelijke klachtafhandelingsbrief aan JZ wordt gezonden. De wijze van klachtafhandeling is neergelegd in het Handboek Afhandelen klacht bewoner of derden welke medio 2015 geactualiseerd wordt. In het team JZ is één jurist belast met de advisering over de wijze van klachtafhandeling. Ook kan de jurist de klachtafhandeling van een locatie overnemen. Daarbij valt te denken aan de situatie dat een advocaat de klacht indient. Ook indien er andere redenen zijn die het wenselijk maken dat op meer afstand naar de klacht wordt gekeken, kan de klachtafhandeling overgedragen worden aan de jurist. Dit overnemen gebeurt alleen op verzoek van de locatie. Naast deze taken is de jurist de vaste contactpersoon voor de Nationale ombudsman. De administratieve taken rondom de klachtafhandeling zijn belegd bij de medewerker ondersteuning van JZ. De medewerker ondersteuning registreert de klachten, zorgt voor de verzending van de ontvangstbevestiging en zet de klacht ter behandeling door naar de betreffende locatie. Ook zorgt hij voor de termijnbewaking bij de klachtafhandeling en rappeleert hij waar nodig. Samen met de jurist vormt hij zo een ondersteunend team voor Uitvoering bij de afhandeling van de klachten. 2 van 9
3. Analyse van de klachten Aantal klachten JZ heeft in 2014 37 klachten geregistreerd die zien op de procedure van het COA. Dit is een stijging ten opzichte van vorig jaar. Toen registreerde JZ 29 klachten. De lichte stijging kan verklaard worden door het feit dat JZ in 2014 de klachtenafhandeling meer onder de aandacht heeft gebracht van Uitvoering. In 2014 heeft JZ 6 klachten, die zien op de procedure bij de Nationale ombudsman, geregistreerd. Dis is gelijk gebleven ten opzichte van vorig jaar. Door wie werd geklaagd? In 2014 werd in de COA procedure 31 keer geklaagd door een bewoner en 6 keer door derden. In de No procedure wendde 3 keer een bewoner tot de No en drie keer een derde. Locaties 3 van 9
Vanuit de locaties St. Annaparochie en Luttelgeest zijn de meeste klachten bij JZ aangemeld; respectievelijk 4 en 3, gevolgd door azc Alkmaar, azc/pol Doetinchem, glo Emmen, azc Heerlen, CB Rijswijk (JZ) en vbl Vlagtwedde met 2. Vanuit een aantal locaties is één melding ontvangen. Voor de No procedure ziet het overzicht van locaties er als volgt uit: Termijn De afhandelingstermijn van een klacht in de COA procedure bedraagt 6 weken. Deze termijn kan met 4 weken verlengd worden. Onderstaand overzicht geeft de afhandeltermijn aan van klachten die in 2014 door JZ zijn afgesloten. Het overzicht bevat ook klachten uit 2013 die in 2014 zijn afgesloten. Opvallend is dat 29 klachten buiten de termijn van 10 weken zijn afgehandeld. Dat hoeft niet altijd te betekenen dat deze klachten ook te laat zijn afgehandeld. De ervaring van het afgelopen jaar leert dat de terugkoppeling van de locaties naar JZ buiten de termijn van 10 weken plaatsvond òf 4 van 9
dat JZ de uitkomst van de klacht na de termijn van 10 weken heeft geregistreerd. JZ zal dan in 2015 hierop strakker gaan sturen en monitoren. Voor de No procedure gelden aparte termijnen. Deze zijn in dit overzicht niet opgenomen. Onderwerp In de COA procedure worden de klachten die het onderwerp bejegening hebben apart benoemd en geregistreerd. Dat waren er in 2014 9. De overige 28 klachten worden onder COA procedure geschaard en hadden een grote variëteit aan onderwerpen. Zo werd 9 keer geklaagd over de bemiddeling naar woonruimte gevolgd door 3 keer over de moneycard en 3 keer over een overplaatsing. Over plaatsing in de glo werd 2 keer geklaagd. Verder kwamen onder andere vermiste goederen, buitengewone kosten, betaling weekgeld, de lange duur van de asielprocedure, overlast, vervoer tussen locaties en het verblijf in een azc als onderwerp voorbij. Sluitingscategorieën 5 van 9
Onderstaande grafiek geeft een overzicht van de sluitingscategorieën van de klachten geregistreerd in de COA procedure welke in 2014 zijn afgesloten. Hier valt op dat bij slechts 8 klachten sprake is geweest van een formele klachtafhandelingsbrief (2 keer gegrond, 6 keer ongegrond) maar dat in 13 gevallen sprake is geweest van een meer informele klachtafhandeling waarbij de klacht naar tevredenheid van klager is opgelost (9 keer advies, 4 keer bemiddeling). In 5 gevallen is door JZ geen terugkoppeling ontvangen. 4. Nationale ombudsman (No) Naast de interne COA procedure kent de klachtenprocedure ook de procedure bij de No. Indien klager het niet eens is met de wijze van klachtafhandeling door het COA kan hij zich tot een jaar na afhandeling wenden tot de No. Deze zal beginnen met het verzamelen van informatie. Daarna kan hij besluiten tot een onderzoek. De No kan zich ook tot het COA wenden in geval van kenbaarheid (de klacht is niet eerst ingediend bij het COA maar bij de No. De No stelt vervolgens het COA op de hoogte) en interventie (de klacht is wel ingediend bij het COA maar de klachtafhandeling verloopt niet vlot). Hieronder de grafiek met de verschillende contacten met de No. 6 van 9
De No heeft zich in 2014 drie keer tot het COA gewend in verband met een onderzoek. Hieronder volgt een beschrijving van de drie onderzoeken Onderzoek No Zvw boetevoor erkende vluchtelingen in een azc De No wendde zich tot het COA met de volgende casus: Een vluchteling (partner A) verblijft in het AZC. Haar partner (B) woont al in Nederland en ontvangt zorgtoeslag. Na toekenning asielstatus moet partner A nog enige tijd in het AZC blijven in afwachting van passende woonruimte. Vanaf ingangsdatum verblijfstitel ontstaat voor partner A de verplichting (ogv de Zorgverzekeringswet) om een zorgverzekering af te sluiten. Als zij dat niet doet kunnen zich twee problemen voordoen: 1. Het CVZ kan haar na een aantal maanden - een boete opleggen; 2. Partner B heeft vanaf ingangsdatum verblijfstitel geen recht op zorgtoeslag. De Belastingdienst/Toeslagen stopt de zorgtoeslag en vordert het teveel uitgekeerde bedrag terug. De No heeft het probleem van de Zvw-boete aan de orde gesteld in haar rapport 2014/124. Het Ministerie van VWS heeft hierop gereageerd. In een brief heeft Staatssecretaris Teeven van MinV&J zich uitgesproken over beide problemen in antwoorden op Kamervragen. Zowel in de brief van MinVWS aan de Nationale ombudsman als in de antwoorden op de Kamervragen wordt bevestigd dat het COA de Zvw-boete betaalt, als deze door het CVZ wordt opgelegd. Daarnaast stelt het Ministerie van VWS in de brief aan de Nationale ombudsman, dat het COA zich actief zal inspannen om een zorgverzekering af te sluiten zodra daartoe voor de vergunninghouder de verplichting ontstaat. De No wenste in gesprek te komen met het COA over of het COA in staat was deze problemen aan te pakken en welke intitiatieven daartie werden ondernomen. De vragen van de No zijn door medewerkers van het Bureau Gezondheidszorg van het COA naar tevredenheid opgelost. Klacht door een vrijwilliger over inzage door het COA op een afgesloten Facebookpagina. Een vrijwilliger werkzaam op een azc had geklaagd dat een COA medewerker zijn afgesloten Facebookpagina had ingezien. Na onderzoek bij de betreffende medewerker heeft het COA de klacht daarover ongegrond verklaard. De vrijwilliger was het niet eens met de afhandeling van zijn klacht en wendde zich tot de No. De No heeft vervolgens een onderzoek ingesteld. Het onderzoek werd niet beperkt tot de oorspronkelijke klacht naar de inzage van de afgesloten Facebookpagina door een COA medewerker. Omdat klager bij de No tevens klaagde over het, in zijn ogen, verbod van het COA om foto s van asielzoekers te publiceren, betrok de No ook dat onderdeel bij zijn onderzoek. De klager gaf aan dat publicatie van de foto s een journalistiek doel diende. Het COA heeft bij de beantwoording van de vraag omtrent een verbod tot publiceren van foto s van asielzoekers aangegeven dat hierbij voorzichtig te werk moet worden gegaan nu sprake 7 van 9
is van een kwetsbare doelgroep. Het COA heeft aangegeven dat asielzoekers het risico lopen dat zij door publicatie van hun foto's in beeld kunnen komen van diegenen uit hun land van herkomst waarvoor zij gevlucht zijn. Dit kan een gevaar opleveren. Publicatie is niet mogelijk tenzij er toestemming van de asielzoeker is. Dit laatste volgt ook uit de Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp). De No erkende dat sprake is van een kwetsbare doelgroep maar achtte de vrijheid van meningsuiting van groter belang en verklaarde de klacht gegrond. Ten aanzien van de klacht over het kijken op het afgeschermde deel van de Facebookpagina onthield de No zich van een oordeel. Onderzoek decentrale planning De No heeft zich in een klacht van een advocaat over decentrale planning op het aanmeldcentrum tot het COA, de IND en de Raad voor Rechtsbijstand gewend. Omdat het COA bij de decentrale planning niet of nauwelijks is betrokken, was een reactie van de kant van het COA niet nodig. Werkbezoeken No Op 20 mei 2014 heeft een aantal medewerkers van het Bureau No samen met een aantal medewerker van JZ een werkbezoek aan azc Utrecht gebracht. Naast een rondleiding zijn de medewerkers ook in gesprek gegaan met medewerkers van de locatie. Daarbij ging het niet alleen over klachtafhandelingen maar ook over het reilen en zeilen op een locatie. Het bezoek werd van beide kanten zeer gewaardeerd. Op 15 oktober 2014 heeft een delegatie van de No een werkbezoek gebracht aan azc Dronten. De reden achter dit bezoek was kennismaking met het COA en te bezien op welke wijze het COA invulling geeft aan de sterk gestegen instroom vanaf het voorjaar van 2014. De No is geïnformeerd middels een gesprek en een rondleiding op locatie. De No was onder de indruk van de wijze waarop het COA opvang biedt en capaciteit realiseert. Kinderombudsman In 2014 was er in vier zaken contact met de Kinderombudsman. Eén zaak betrof de situatie van een meervoudig gehandicapt minderjarige meisje op de gezinslocatie Katwijk. Een andere zaak betrof de situatie van een minderjarige jongen op azc Echt, die na overplaatsing niet meer naar school zou gaan. Voorts had de Kinderombudsman aandacht voor de situatie van een minderjarige meisje op azc Grave, die niet meer sprak en at. Tot slot besteedde de Kinderombudsman aandacht aan de zaak van een nietrechtmatig in Nederland verblijvende vader die bij zijn kinderen op de gezinslocatie Amersfoort wenste te verblijven. De zaak van het meisje op de gezinslocatie Katwijk heeft tot een briefwisseling geleid tussen de Kinderombudsman en het COA en gesprek tussen de Kinderombudsman en het bestuur van het COA. Onderwerp van de brief en het gesprek was de wijze waarop het COA invulling geeft aan de opvang van kinderen met een beperking. In de zaak van het meisje op azc Grave heeft een gesprek plaatsgevonden tussen de Kinderombudsman 8 van 9
en IND, COA en bureau Jeugdzorg. In het gesprek is stilgestaan bij de wijze waarop partijen in een dergelijke situatie invulling geven aan hun rol en de situatie trachten te de-escaleren. In beide situaties was de Kinderombudsman tevreden met de uitkomsten van het gesprek. De situatie van de jongen op azc Echt is, na interventie vanuit het COA, naar tevredenheid opgelost. De situatie met de vader op de gezinslocatie Amersfoort is middels correspondentie toegelicht en heeft verder niet tot een klacht geleid. 5. Conclusie JZ heeft een lichte stijging van het aantal geregistreerde klachten geconstateerd. Deze stijging is met name te danken aan het feit dat het melden van klachten vanuit Uitvoering is verbeterd. Lang niet alle klachten worden vanuit Uitvoering aan JZ gemeld en dat hoeft ook niet. Klachten worden immers ook regelmatig zonder toepassing van de klachtenprocedure, bijvoorbeeld aan de balie, opgelost. Deze hoeven niet in de klachtenrapportage opgenomen te worden. Klachten die aan de hand van de klachtenprocedure worden afgehandeld dienen wel aan JZ te worden gemeld. JZ zal ook het komende jaar de procedure rondom de klachtenregeling onder de aandacht van Uitvoering blijven brengen. JZ heeft een hoog aantal afdoening klachten buiten termijn geconstateerd. Zoals hierboven is vermeld, hoeft dit niet te betekenen dat alle klachten die buiten de termijn staan geregistreerd, ook daadwerkelijk te laat zijn afgehandeld. De te late afhandeling kan ook een gevolg zijn van het moment van afmelden door locaties en registreren door JZ. In ieder geval zal JZ het komende jaar meer gaan sturen op het behalen van de afhandelingstermijn èn het op tijd melden aan JZ en registreren van de afhandeling. De contacten met de No zijn op jaarbasis niet veelvuldig. De No heeft in 2014 drie keer een onderzoek ingesteld naar de klachtafhandeling door het COA. Dit is gemiddeld in vergelijking met andere jaren. Van de drie onderzoeken is het één keer tot een gegronde klacht gekomen. De uitkomst van de klacht is uitgebreid met de locatie besproken. Omdat de klacht een erg incidenteel karakter had, is geen verdere actie richting het COA als geheel ondernomen. Medewerkers van de No hebben tijdens hun bezoek aan azc Utrecht aangegeven dat zij het opvallend vinden dat er gelet op de doelgroep die opgevangen wordt en de belangen die voor de bewoners op het spel staan, weinig over het COA wordt geklaagd. De verhoogde instroom van vorig jaar heeft bij de No niet geleid tot een toename van het aantal klachten over het COA. Dat is verheugend te noemen. Ook hebben de medewerkers van de No aangegeven dat de No niet alleen in het geval van klachten maar ook bij knelpunten die hijzelf constateert of onder de aandacht van de No worden gebracht, zal trachten om samen met het COA tot een oplossing te komen. In dat geval zal de No sneller en vaker in contact treden met het COA. De tijd zal leren of dat inderdaad zal gebeuren. 9 van 9