Inhoudsopgave: 1. Voorwoord...2

JAARVERSLAG 2015 Naam document: Jaarverslag 2015 Document beheerder: Coördinator Communicatie Status document: Definitief Vastgesteld door: Raad van Bestuur 10-6-2016 Versie: 2 Goedgekeurd door: Raad van Toezicht 30-6-2016

Inhoudsopgave: 1. Voorwoord...2 2. Profiel van de organisatie...2 2.1 Algemene identificatiegegevens...2 2.2 Structuur van het concern...2 2.3 Kerngegevens...3 2.3.1 Kernactiviteiten en nadere typering...3 2.3.2 Huisartsen, productie, personeel en opbrengsten...3 2.3.3 Werkgebied...5 2.4 Samenwerking en ketenpartners...5 3. Bestuur, toezicht, bedrijfsvoering en medezeggenschap...9 3.1 Normen voor goed bestuur...9 3.2 Bestuur...9 3.3 Toezichthouder...9 3.4 Participatie...9 3.5 Bedrijfsvoering... 13 3.6 Medezeggenschap patiënten... 14 3.7 Personeelsvertegenwoordiging... 14 4. Beleid, inspanningen en prestaties... 14 4.1 Algemeen beleid verslagjaar... 15 4.2 Algemeen kwaliteitsbeleid... 16 4.3 Kwaliteitsbeleid ten aanzien van patiënten/cliënten... 18 4.3.1 Kwaliteit van zorg... 18 4.3.2 Klachten en calamiteiten... 20 4.4 Kwaliteit ten aanzien van medewerkers... 21 4.4.1 Personeelsbeleid... 22 4.4.2. Kwaliteit van het werk... 23 4.5 Kwaliteit ten aanzien van huisartsen, AIOS en waarnemers... 23 4.6 Financieel beleid... 25 Bijlagen Bijlage 1 Organigram Huisartsenpost West-Friesland 2015 Bijlage 2 Raad van Bestuur Bijlage 3 Werkgroepen en commissies Bijlage 4 Overzicht VIM-meldingen Jaarverslag HAPWF 2015

1. Voorwoord Dit jaardocument betreft de verslagperiode 2015 van de Huisartsenpost West- Friesland (HAPWF). Als uitgangspunt voor het jaardocument is de Regeling verslaglegging Wet Toelatingen Zorginstellingen (WTZi) gehanteerd. In het jaar 2015 is een grote wijziging in de governance structuur aangebracht. Per 1 januari 2015 wordt HAPWF bestuurt door de Stichting Zorgkoepel West- Friesland (ZWF) net als de Ketenzorg West-Friesland (KZWF) en het Diagnostisch Centrum West-Friesland (DCWF). De Raad van Bestuur en Raad van Toezicht van ZWF zijn eveneens bestuurder en toezichthouder van HAPW. Het jaardocument is onder verantwoordelijkheid van de Raad van Bestuur tot stand gekomen. Er zijn twee belangrijke onderdelen in het verslag: het maatschappelijk en het financieel verslag dat samen door Raad van Bestuur, management en stafmedewerkers is opgesteld. De Jaarrekening - waarvan het financiële verslag een korte samenvatting is - is gecontroleerd door Versteegen Accountants. De verslaglegging is vastgesteld door de Raad van Bestuur van HAPWF en goedgekeurd door de Raad van Toezicht. 2. Profiel van de organisatie 2.1 Algemene identificatiegegevens Stichting Centrale Huisartsenpost West-Friesland Maelsonstraat 5 1624 NP Hoorn 0229 259373 Kamer van Koophandel: 37094843 secretariaat@huisartsenpostwf.nl www.huisartsenpostwf.nl 2.2 Structuur van het concern Op 6 december 2005 is de rechtsvorm van de op 15 februari 2001 opgerichte coöperatie gewijzigd in een stichting. Sindsdien is de naam Stichting Centrale Huisartsenpost West-Friesland. HAPWF telt op 31 december 2015 104 aangesloten huisartsen. Het aantal patiënten in het werkgebied is tijdens het verslagjaar 227.685 (bron: NZa). Per 1 januari 2015 bestuurt Zorgkoepel West-Friesland (ZWF) o.a. HAPWF, net als KZWF en DCWF. De Zorgkoepel onderhoudt goede relaties met huisartsen, andere zorg verlenende instanties in de regio, zorgverzekeraars en gemeenten. ZWF heeft een Raad van Bestuur (RvB) en een Raad van Toezicht (RvT). De RvT van de koepelstichting is tevens RvT van HAPWF. De RvT van de koepelstichting benoemt de RvB van de koepelstichting. De RvB heeft de centrale bestuurlijke verantwoordelijkheden en bevoegdheden, die samenhangen met het besturen van de koepelstichting en alle onderliggende rechtspersonen: KZWF, HAPWF en DCWF. De RvB werd in 2015 gevormd door Wendy van den Berg (voorheen directeur HAPWF), Stefan Koomen (voorheen bestuurder DCWF en tot 1 maart verbonden aan het Westfriesgasthuis) en Erik van de Sande (huisarts, voorheen bestuurder DCWF). De RvB is gezamenlijk verantwoordelijk maar hebben wel een portefeuilleverdeling Jaarverslag HAPWF 2015 2/26

afgesproken. Wendy van den Berg heeft HAPWF in portefeuille en is eerste aanspreekpunt. HAPWF is een separate rechtspersoon met haar eigen financieringsstromen. De organisatiestructuur van HAPWF voldoet aan de WTZi en de Zorgbrede Governance Code. 2.3 Kerngegevens 2.3.1 Kernactiviteiten en nadere typering HAPWF is een huisartsendienstenstructuur met een groot regionaal bereik in West- Friesland en de Wieringermeer met daarbinnen ongeveer 215.000 inwoners. HAPWF heeft ten doel het organiseren van spoedeisende huisartsenzorg in de avond-, nacht en weekenduren voor patiënten van deelnemende huisartsen, zulks binnen de maatstaven van de medische beroepsorganisatie en Reglement Huisartsenpost. HAPWF beoogt niet het maken van winst. Het primaire proces van de organisatie behelst de spoedeisende huisartsgeneeskundige zorg, geboden aan patiënten die met hun zorgvraag niet kunnen wachten tot de eerstvolgende werkdag van de eigen huisarts of diens waarnemer. Het secundair proces ook wel genoemd het ondersteunend proces verloopt voornamelijk via het kantoor en betreft o.a. personeelsmanagement, financiële administratie, kwaliteitsmanagement, klachten en VIM, (patiënten)informatie en beleidsvoering. 2.3.2 Huisartsen, productie, personeel en opbrengsten Huisartsen Op 31 december 2015 telt het aantal aangesloten huisartsen 104: grotendeels huisartsen die zelfstandig een praktijk voeren, een klein deel in loondienst. Ook worden diensten gedaan door huisartsen in dienst van de praktijkhouders (HIDHA), vaste waarnemers van de aangesloten huisartsen en door de vaste waarnemend huisartsen die bij HAPWF zijn geregistreerd in een waarneempool en door huisartsen die zijn aangesloten bij de Waarneemorganisatie Amsterdam (WHAM). Via het roosterprogramma InterShift zijn huisartsen zelf in staat hun rooster te beheren en diensten te ruilen en/of verkopen. Het aantal waarnemingen is in 2015 ten opzichte van 2014 iets toegenomen. Van het totaal aantal diensten in 2015 (2554) zijn er 1169 verkocht (45,77%). Het aantal verkochte diensten laat in 2015 een zeer kleine stijging zien van 1,26% ten opzichte van 2014. Nog steeds worden nachtdiensten het meest verkocht (71,58% in 2015 ten opzichte van 68,77% in 2014) en iets minder dan de helft van de dagdiensten tijdens het weekend (47,5% in 2015 ten opzichte van 48,18% in 2014). De avonddiensten en achterwachtdiensten worden minder verkocht (29,87% resp. 31,1% in 2015 ten opzichte van 29,41% resp. 25,6% in 2014). Het overgrote deel van de diensten wordt door bemiddeling via HAPWF verkocht (99,49%) aan de vaste waarnemers (Waarneempool HAPWF). Dit is een kleine stijging Jaarverslag HAPWF 2015 3/26

ten opzichte van 2014 (99,12%). In 2015 zijn geen diensten door de huisarts zelf verkocht. In 2015 is afscheid genomen van onderstaande huisartsen: M. van Bemmel A. van Bemmel A. de Jong M. van Soestbergen (overleden) Nieuw aangesloten huisartsen in 2015: M. Loeffen M. Holterman A. Philipsen Visite-assistenten Voor het vervoer van visite-rijdende huisartsen en ondersteuning tijdens de visites is een contract afgesloten met Meditaxi die zijn auto s en visite-assistenten inzet. De visite-assistenten leveren een waardevolle bijdrage aan de zorgverlening tijdens de visite door de huisarts. Eenmaal per jaar voert de RvB een voortgangsgesprek met de directie van Meditaxi. Hierin wordt het functioneren van de visite-assistenten tijdens de diensten besproken en de relevante ontwikkelingen. Productie In 2015 hebben 55640 patiëntcontacten plaatsgevonden. De cijfers van 2015 laten een stijging in de productie zien van 6,96% ten opzichte 2014. Deze stijging is vooral merkbaar in het 1 e en 3 e kwartaal van 2015 (1694 resp. 1001 oproepen meer dan in dezelfde periode in 2014). Patiëntencontacten in totaal over 2015, in vergelijking met voorgaande jaren, per type verrichting. verschil tel. niet Totaal % Consult Visite met n-1 adv. declar. 2015 55640 3870 6,96% 23257 24004 4651 3728 2014 51770 698 1,3% 21111 22658 4321 3680 2013 51072-3048 -5,63% 20603 22874 4130 3465 2012 54120-1125 -2,04% 22521 23648 4413 3538 2011 55245 2521 4,78% 23092 23854 4448 3851 Personeel HAPWF heeft per 1 januari 2016 een formatie van 17,8 fte: 11,58 fte aan triagisten en 5,6 fte aan kantoorpersoneel. Zij heeft 29 triagisten en 8 ondersteunende krachten in dienstverband. Op 1 januari 2016 waren er 37 personeelsleden in loondienst. De afname (in FTE) bij kantoorpersoneel wordt veroorzaakt doordat de directeur onder de Koepel valt. De toename bij de triagisten is te wijten 5 nieuwe doktersassistenten en vertrek van 1 triagist, die nodig was vanwege extra benodigde inzet bij de triagisten. Alle medewerkers werken in een parttime dienstverband. Door de oprichting van ZWF met een RvB, is de functie Directeur HAPWF per 1 januari 2015 komen te vervallen. De RvB valt formeel onder ZWF waardoor het aantal fte kantoorpersoneel HAPWF behoorlijk is gedaald in 2015. De loonkosten van de RvB wordt doorbelast aan de drie onderliggende stichtingen. Een aantal functionarissen zijn in loondienst bij de ZFW (bestuurders, personeel Jaarverslag HAPWF 2015 4/26

adviseur en de financiële administratie) en verrichten werkzaamheden voor de onderliggende stichtingen. 2.3.3 Werkgebied Het werkgebied omvat de regio s West-Friesland en de Wieringermeer. De geografische grenzen zijn: De oostelijke begrenzing is van noord naar zuid de Wieringermeerdijk, vanaf Medemblik de Westfriese Omringdijk en tot en met Schardam de IJsselmeerdijk (kort gezegd: het IJsselmeer). De zuidelijke begrenzing is van oost naar west vanaf de IJsselmeerdijk de Korsloot tot aan Beets inclusief de dorpen Beets en Schardam, vanaf de A7 de Oosthuizerweg tot aan de Middenweg, de Middenweg, de Schermerhornerweg, de Noordervaart tot de Oterlekerweg, de Oterlekerweg, de Ringvaart van de Heerhugowaard. De westelijke begrenzing is van zuid naar noord vanaf de Ringvaart van de Heerhugowaard de Jan Glijnisweg aansluitende op het oostelijk deel van de ringvaart om de Polder Heerhugowaard (Oostdijk), de westelijke dijk Polder Berkmeer (de Plempdijk), de Molenweg, de Veenhuizerkade, die uitkomt op de Oosterlangereis, de Oosterlangereis, de Ringsloot, de Rietput, het Groetkanaal, het Waardkanaal. De noordelijke grens is van west naar oost het Amstelmeer en het Amstelmeerkanaal uitkomend in de Zuiderhaven en het IJsselmeer. Uitzondering: Postcode 1711 (Hensbroek) behoort ook tot het HAPWF-gebied, doordat 2 HAPWF-artsen in 2011 het merendeel overgenomen van een huisartsenpraktijk die was aangesloten bij de Huisartsenpost Alkmaar. 2.4 Samenwerking en ketenpartners Westfriesgasthuis 1. HAPWF en het Westfriesgasthuis (WFG) ontmoeten elkaar op bestuurlijk niveau in het bestuurlijk overleg (1x per 6 weken). Beide partijen streven naar een optimale functionele samenwerking tussen de Spoedeisende Hulp (SEH) van het WFG en HAPWF. In 2015 zijn er afspraken gemaakt over de opname van telefonische gesprekken. 2. Project Organisatie Spoedzorg West-Friesland HAPWF-SEH Eind 2014 is een start gemaakt met fase 2 van het Project Organisatie Spoedzorg West-Friesland HAPWF-SEH. In deze fase zijn de visie en uitgangspunten van de in 2014 opgestelde visie uitgewerkt in werkgroepen aan de hand van de volgende thema s: - Zorginhoud - Huisvesting - Capaciteitsplanning - ICT - Financiën Deze werkgroepen hebben in 2015 hun opdracht afgerond, waarbij de werkgroep Zorginhoud leidend was voor de uitwerking van de andere werkgroepen. Jaarverslag HAPWF 2015 5/26

Volgens dit plan werken Huisartsenpost en SEH op één locatie met een gezamenlijke entree en balie vlakbij het ziekenhuis. De huisartsenpost is in dit plan verantwoordelijk voor de triage. Het voorstel is in 2015 voorgelegd aan de Westfriese bevolking middels het West- Friesland-panel van I&O Research (1850 respondenten). De respondenten zien vooral veel voordelen in een samenwerking tussen HAPWF en de Spoedeisende Hulp van het WFG. Vooral de directe en kortere lijnen en de snelle hulp worden genoemd. Alles op één centrale locatie maakt het voor de zorgvrager duidelijk en zorgt voor een betere bereikbaarheid. Naast voordelen zien sommigen ook nadelen van een eventuele samenwerking. Zo verwacht men dat het mogelijk drukker wordt en dat het meer wachttijden oplevert. Daarbij zien de meeste panelleden geen nadelen van het samenwerkingsverband. Ondanks deze positieve energie die op dit project zit, heeft VGZ eind december 2015 geconcludeerd dat zij niet kunnen instemmen met het business plan voor de samenwerking HAP-SEH. De reden is dat het plan geen directe financiële besparingen zou opleveren. Kwaliteitsargumenten zijn niet gebruikt in deze afweging. Op basis hiervan hebben de bestuurders van het Westfriesgasthuis-WFHO en Zorgkoepel West-Friesland (waarvan de HAPWF Onderdeel uitmaakt) geconcludeerd dat de samenwerking HAPWF-SEH momenteel niet haalbaar is. De besturen van het WFG en HAPWF staan nog steeds achter het zorginhoudelijke plan en de visie om voor de spoedzorg in de regio één loket te organiseren. Indien de tijd rijp is voor een verdere stap, zal het plan verder gebracht worden. Apotheek GHOR Veiligheidsregio Noord-Holland Noord Elk kwartaal voert HAPWF overleg met de apotheker van de Maelsonapotheek die medicatie levert aan HAPWF. Namens HAPWF heeft de kwaliteitsfunctionaris en een triagist (verantwoordelijk voor de aanwezige medicatie bij HAPWF) deel aan het overleg en indien mogelijk/gewenst een lid van de RvB. De dagelijkse samenwerking was onderwerp van gesprek (werkafspraken receptuur, afhalen van medicatie, instructie voor medicatie, etc.). In 2015 is eveneens is een verbetertraject gestart om de inkoop en beheer van medicatie volgens de LEAN methodiek verder te verbeteren. De GHOR (Geneeskundige Hulp bij Ongevallen en Rampen) is verantwoordelijk voor de coördinatie van (de voorbereiding op) de Geneeskundige hulpverlening en het maken van afspraken hierover met ketenpartners. De daadwerkelijke uitvoering van de primaire zorgprocessen is en blijft altijd een verantwoordelijkheid van de ketenpartners zelf. Op grond van wet- en regelgeving zijn zij zelf verantwoordelijk voor het leveren van kwalitatieve zorg onder alle omstandigheden. Zij zullen zich dus ook zelf moeten voorbereiden op bijzondere situaties die gevolgen kunnen hebben voor de zorgverlening. In overleg met de Landelijke Huisartsenvereniging (LHV) en de GHOR is voor West- Friesland een Huisartsen Rampen Opvangplan (HAROP) opgesteld. Dit HAROP is voor de 3 huisartsenorganisaties in de regio Noord-Holland Noord vrijwel gelijk van inhoud. In 2014 is het HAROP vastgesteld en het bijbehorende Convenant ondertekend door partijen. Het HAROP is in 2015 samengevat in 2 overzichtelijke scenariokaarten: Uitbraak Infectieziekten en Flitsramp. In 2016 wordt de link naar de HAGRO s verder ingericht en wordt het crisisteam geactualiseerd, waarna training/opleiding van de teamleden wordt opgepakt. Jaarverslag HAPWF 2015 6/26

GHOR opvang vluchtelingen In oktober 2015 werd bekend dat 200 vluchttelingen in een crisisnoodopvanglocatie (CNO) zouden komen binnen het werkgebied van HAPWF. De eerste noodopvang in Noord-Holland Noord. Het betrof een groep van mannen, vrouwen en kinderen uit m.n. Syrië, Irak, Iran en Eritrea. Sommigen waren net in Nederland, anderen hadden al meerdere CNO- locaties achter de rug. HAPWF heeft in overleg met de huisartsen de organisatie van de huisartsenzorg georganiseerd. Hierbij werd nauw samengewerkt met de GHOR, het Rode Kruis, de andere huisartsenposten uit NHN, de GGD, de aanwezige tolken en de verschillende gemeentes. In totaal zijn er in Noord-Holland Noord negen opvanglocaties geweest, waarvan vier in het werkgebied van HAPWF (Zwaag, Hoogkarspel, Medemblik en De Goorn). De vluchtelingen bleven over het algemeen 9 dagen op een locatie. Er werd op locatie een aparte spreekkamer ingericht en dagelijks was er een huisartsenspreekuur. De spreekuren werden gedraaid door huisartsen uit de regio in samenwerking met triagisten van HAPWF. Management van HAPWF verzorgde de coördinatie en afstemming met GHOR. De bereidheid onder de huisartsen en triagisten om dienst te doen op de locaties was groot. Ook de samenwerking met de andere huisartsenposten en de GHOR is als zeer positief ervaren. GGZ RAV/Meldkamer HAPWF is tevreden over de samenwerking met de SpoedEisende Psychiatrische Hulp (SEPH) van GGZ Noord-Holland Noord. De SEPH-GGZ is goed bereikbaar voor haar eigen patiënten en de overdracht van patiënten verloopt doorgaans conform afspraak. VIM-meldingen en andere signalen van triagisten en huisartsen, die de samenwerking tussen HAPWF en GGZ concreet betreffen, worden direct besproken met de teamleider van de SEPH. De kwaliteitsfunctionaris is contactpersoon vanuit HAPWF. Er bestaat structureel overleg met de Regionale Ambulancedienst NHN (RAV) en Meldkamer NHN (beide onderdeel van de Veiligheidsregio). Vanuit HAPWF zijn hierin vertegenwoordigd de Manager Kwaliteit en ICT en een triagist (met als extra taak samenwerking RAV/Meldkamer). Vanuit de RAV/Meldkamer zijn vertegenwoordigd de teamleiders van de RAV en Meldkamer. In het maandelijkse overleg wordt o.a. de dagelijkse samenwerking besproken tussen HAPWF-RAV-Meldkamer aan de hand van bijvoorbeeld VIM-meldingen. Het aantal meldingen over de samenwerking Meldkamer/Ambulance is in 2015 blijven steken op 1 melding. In 2015 heeft de RAV NHN in totaal 101 ritten uitgevoerd van HAPWF naar het Westfriesgasthuis (Spoedeisende Hulp of Eerst Harthulp). Overdracht via SBAR In 2014 hebben de HAPWF en de RAV Noord-Holland Noord drie ernstige calamiteiten gehad in de gezamenlijke zorgverlening. In deze drie casussen is patiënt(e) door de ambulancedienst bezocht, is er hulpverlening ter plaatse verricht en werd patiënt(e) telefonisch overgedragen aan de huisarts. In alle drie de calamiteiten overlijdt de patiënt(e) binnen enkele uren tot dagen op basis van een gemiste levensbedreigende diagnose. In alle drie de casussen heeft de betrokken ambulanceverpleegkundige conform de RAV werkinstructies overleg gehad met de dienstdoende huisarts bij de HAPWF. Een zeer belangrijk aspect welke naar voren is gekomen heeft betrekking op de overdracht. Jaarverslag HAPWF 2015 7/26

Uit analyse blijkt dat de betrokken ambulanceverpleegkundigen in alle drie de casussen aan de huisarts een diagnose inclusief behandeladvies heeft overgedragen. Bij de overdracht van een ambulanceverpleegkundige aan een huisarts is het essentieel om een toestandsbeeld over te dragen (hiermee wordt bedoeld een overdracht waarin wordt beschreven wat er precies is aangetroffen, volgens de SBAR) en dus geen behandeladvies te geven. Afspraken Bij de overdracht van een ambulanceverpleegkundige aan een huisarts, zal de ambulance verpleegkundige het toestandsbeeld van de patiënt(e) conform de SBAR beschrijven. Bij deze overdracht van een patiënt(e) is de huisarts werkend bij de HAP verantwoordelijk voor de (werk)diagnose. Om deze (werk)diagnose te kunnen stellen, moet de dienstdoende huisarts zelf onderzoek doen bij de patiënt. Dat kan door een telefonisch consult met de patiënt(e) of door het verrichten van een consult of visite. Protocol en SBAR-formulier Om de overdracht van de verantwoordelijkheid voor de patiënt(e) te verbeteren is door de HAPWF en de RAV Noord Holland Noord een protocol ter ondersteuning van de veranderde werkwijze opgesteld met als doel dat de dienstdoende huisarts niet meer automatisch de diagnose c.q. het behandeladvies van de ambulanceverpleegkundige overneemt, maar dat deze eigen triage verricht en zo een werkdiagnose opstelt (uiteraard wel deels op basis van gegevens van de anamnese en het onderzoek (gegevens uit de SBAR) van de ambulanceverpleegkundige. Om deze overdracht te vergemakkelijken, is in samenwerking met de meldkamer / ambulance een SBAR-formulier ontwikkeld voor overdracht tussen HAPWF, ambulancedienst en SEH. Omring In 2015 heeft HAPWF althans de dienstdoende huisartsen 69x de ambulante verpleegkundigen van thuiszorgorganisatie Omring ingezet. Hiervoor is HAPWF 3x gefactureerd. Dit is hoegenaamd gelijk aan 2014 (2x). De verrichtingen bij patiënten die al cliënt bij Omring zijn en tijdens ANW-dienst zorg nodig hebben, worden niet gefactureerd aan HAPWF. Te verrichten werkzaamheden zijn medisch technische handelingen door een verpleegkundige zoals het verwisselen van een katheter en het aanleggen van een morfinepomp. Hiermee wordt gebruik gemaakt van hun kennis en kunde, waardoor de visitearts zich kan richten op patiënten die zijn/haar specifieke kennis nodig hebben. Eind 2015 is HAPWF samen met Omring een onderzoek gestart naar de zorgvraag van 75+ers tijdens de ANW-uren, om te kijken of er mogelijkheden zijn om de samenwerking tussen Omring en HAPWF te verbeteren (in de triage en behandeling van de zorgvraag zoals visites). Dit onderzoek loopt door in 2016. Huisartsenposten Noord-Holland Op diverse wijzen werken de huisartsenposten in Noord-Holland Noord met elkaar samen. Gezamenlijk treden ze op in overleg met de GHOR en de Veiligheidsregio Noord-Holland Noord (Meldkamer en Ambulancedienst). De huisartsenposten organiseren enkele gezamenlijke trainingen (opleiding tot triagist, kwaliteitsauditor en omgaan met agressie) en hebben ook bestuurlijkmanagementniveau periodiek overleg. De huisartsenposten maken gebruik van hetzelfde telefoonsysteem en call managementsysteem (CallManager). Jaarverslag HAPWF 2015 8/26

InEen De koepelorganisatie van de huisartsenposten is InEen, zij behartigt de belangen van de eerstelijnsorganisaties in Nederland waaronder de huisartsenposten, ontwikkelt beleid en producten en is een belangrijke informatiebron. HAPWF is aanwezig geweest op het jaarlijkse congres, algemene ledenvergaderingen en op diverse netwerkdagen zoals P&O en kwaliteit. Een lid van de RvB heeft zitting in de BAC Acute Zorg. Jaarlijks doet HAPWF mee aan de benchmark van de brancheorganisatie VHN bij alle huisartsenposten in Nederland. 3. Bestuur, toezicht, bedrijfsvoering en medezeggenschap 3.1 Normen voor goed bestuur De Wet Toelatingen Zorginstellingen (WTZi) en de Governance Code in de Zorg zijn van toepassing op de besturing van HAPWF en vormen de normen voor goed bestuur. De Raad van Bestuur ZWF is verantwoordelijk voor het besturen van HAPWF: realisatie van de doelstellingen, de strategie en het beleid en daaruit voortvloeiende ontwikkeling van resultaten. De invloed en inspraak van de huisartsen en medisch personeel is georganiseerd in de Deelnemersraad HAPWF, waarin alle HAGRO s zijn vertegenwoordigd, adviseert de RvB gevraagd en ongevraagd. Daarnaast zijn er diverse commissies actief en heeft de RvB één medisch lid (voorgedragen door de WFHO). 3.2 Bestuur De Raad van Bestuur ZWF is tevens Raad van Bestuur HAPWF. De RvB bestaat tijdens het verslagjaar uit 3 personen. Een van de bestuursleden heeft de Huisartsenpost in portefeuille en is eerste aanspreekpunt. Een overzicht van de bestuursleden is opgenomen als bijlage. Tijdens het verslagjaar heeft de RvB wekelijks vergaderd. Het management van HAPWF is verantwoordelijk voor de dagelijkse aansturing en tactisch en operationele aansturing van HAPWF. Het management bestaat uit 2 functionarissen: locatiemanager en Manager Kwaliteit en ICT. De medisch coördinator en de secretarissen van de commissies vormen het medische geweten en kennis van HAPWF bij de ontwikkeling van beleid, scholing, onderzoek naar incidenten/klachten. 3.3 Toezichthouder De Raad van Toezicht ZWF is tevens Raad van Toezicht HAPWF. De RvT bestaat tijdens het verslagjaar uit 5 personen. Een overzicht van de leden is opgenomen als bijlage. Zie verder onder hoofdstuk 2.2. 3.4 Participatie Deelnemersraad Om de huisartsen invloed uit te laten oefenen op het strategische en tactische beleid van HAPWF, is een Deelnemersraad HAPWF actief: De Deelnemersraad is het orgaan van HAPWF waarin huisartsen de RvB en het management gevraagd en ongevraagd adviseren over het algemene en medische beleid van HAPWF op strategisch en tactisch niveau. Leidend voor de Deelnemersraad is de doelstelling en het (meerjaren)beleidsplan van HAPWF. De rechten en plichten van de Deelnemersraad zijn vastgelegd in een reglement Jaarverslag HAPWF 2015 9/26

dat instemming kent van de RvB en RvT. De HAGRO s zijn allen vertegenwoordigd. Een vertegenwoordiger is een ambassadeur van HAGRO naar HAPWF en vice versa. Daar waar een huisarts niet is aangesloten bij een HAGRO, wordt hij/zij persoonlijk uitgenodigd. Naar aanleiding van de nieuwe organisatiestructuur is het reglement van de Huisartsendeelnemersraad vooral redactioneel aangepast. Na een positief advies van de Huisartsendeelnemersraad zelf en goedkeuring van de Raad van Toezicht, is het reglement vastgesteld. Via HAweb is een aparte documentenmap Deelnemersraad inzichtelijk waarin het reglement te vinden is net als alle agendastukken en notulen. De Deelnemersraad is 5x bijeengekomen in 2015. Deze bijeenkomsten worden goed bezocht door de vertegenwoordigers. De RvB heeft de Deelnemersraad geïnformeerd over het jaarverslag 2014, de jaarrekening 2014 en de begroting en jaarplan 2016. Andere onderwerpen waar de Deelnemersraad advies over heeft gegeven zijn Project Logistieke Verbeteringen HAPWF, advies wijziging van statuten HAPWF en statuten Zorgkoepel West-Friesland, stand van zaken Project Spoedzorg en advies discussienotitie Beleid HAPWF Bijzondere Patiëntengroepen. De agenda en de verslagen van de Deelnemersraad worden verzonden aan de deelnemers en zijn via HAweb (HAPWF-groep) beschikbaar voor alle huisartsen. In nieuwsbrief De Post wordt steeds kort verslag gedaan van de Deelnemersraad. De Deelnemersraad HAPWF is tevens Deelnemersraad KZWF. Secretarissenoverleg Maandelijks komen de secretarissen van de 4 commissies met het management bijeen. Voor een samenstelling van de commissies, zie bijlage 3. Tijdens dit overleg delen de secretarissen informatie die relevant is voor de andere commissies. Zo geeft de secretaris van de VIM-commissie aan welke adviezen de VIMcommissie uitbrengt en wordt in het overleg bekeken binnen welke commissie een eventuele verbeteractie verder wordt opgepakt. Kwaliteitscommissie In de Kwaliteitscommissie vindt het maandelijks overleg plaats tussen huisartsen en triagisten. De commissie bestaat uit 4 huisartsen, 2 triagisten en 1 visite assistent. De heer P.J. Buijs, huisarts en medisch coördinator, is aangesteld als secretaris van de commissie. De kwaliteit van zorgverlening wordt zorgvuldig gevolgd en zo nodig verbeterd op grond van signalen van medewerkers en aanbevelingen van de VIMcommissie. De commissie heeft een adviserende rol naar het management. De volgende procedures, werkinstructies en protocollen zijn vastgesteld, aangepast en/of getoetst aan de huidig geldende richtlijnen in 2015: Protocol Pijn Op de Borst (POB) Protocol Overdracht Ambulancepersoneel naar huisarts en vice versa Protocol MRSA Protocol vervoer patiënt HAPWF naar SEH Protocol Tetanus Protocollen Spreekuurondersteuner: Subunguaal hematoom, Voetletsel, Hand en letsel onderarm/pols Werkafspraak Koolmonoxidemeter Regionale werkafspraken CVA-TIA (WFHO-WFG) Ook onderzoekt en beoordeelt de commissie voorstellen die kunnen leiden tot verbetering van de patiëntenzorg en/of de algemene gang van zaken. Hieronder valt Jaarverslag HAPWF 2015 10/26

ook een aanvraag tot aanschaf apparatuur en medicatie. In 2015 heeft de Kwaliteitscommissie advies uitgebracht in onder andere: Aanschaf INR apparaat - toegewezen Aanschaf neustampon 8 cm dan op maat knippen toegewezen Aanschaf beademingsballonnen en tubes zoals bij SEH toegewezen Aanschaf ECG apparaat visiteauto - afgewezen Aanschaf Pantazol infuus - afgewezen Aanschaf Emla crème - afgewezen Aanschaf Nitro spray - afgewezen Aanschaf vernevelaar - afgewezen Overdrachtsformulier voor WebHisPortaal SBAR-formulier IJken saturatiemeter met de SEH-meter Uitbreiding spreekuurondersteuner Inbouw nieuwe visiteauto s Advies over slapen tijdens de nacht Items inspectierapport Rapport Tuitjehorn Document Zorginhoud Samenwerking HAPWF/SEH onderzoek naar temperatuur uricult Onderzoek uitbreiding röntgenspreekuur op zaterdag/zondag Onderzoek werkbelasting huisartsen De commissie is 8x bijeengekomen voor overleg. VIM-commissie De VIM-commissie bestaat in 2015 uit 3 huisartsen, 2 triagisten en 1 visite assistent. De kwaliteitsfunctionaris en secretaresse ondersteunen de commissie. Mevrouw H. Kaandorp, huisarts, is aangesteld als secretaris van de Commissie en triagist Simone Bot is voorzitter. De Commissie heeft een adviserende rol naar het management team. Meldingen van medewerkers en huisartsen over (bijna) incidenten in de patiëntenzorg worden door de commissie maandelijks besproken en geanalyseerd ter lering en verbetering van de kwaliteit van zorg. Tevens kijkt de VIM-commissie naar organisatorische verbeteringen uit klachten van de patiënten. In 2015 is de Commissie 9x bijeengekomen, om de meldingen te analyseren en waar nodig is een advies opgesteld om de procedures aan te passen of onduidelijkheden weg te nemen. Werkroutines of protocollen worden onder de aandacht gebracht van HAPWF-medewerkers via de nieuwsbrief of teamoverleg. De volgende verbeteracties en/of maatregelen zijn op advies van de VIM-commissie genomen en/of doorgevoerd: Vaststellen VIM-reglement. Afstemmen overgangsperiode van een half jaar voor het benoemen van VIMaspecten uit klachten. Pilot inzet extra huisarts tijdens het weekend. Nascholing voor visite assistenten en triagisten over het bevestigen van een ballon aan de zuurstoffles. Advies aan Kwaliteitscommissie voor plaatsing NHG-spoedkaart in de spoedkar (dubbelcheck en overzicht toedienen medicatie). Overdrachten binnen CallManager een geldigheidsduur toekennen van 30 jaar. Jaarverslag HAPWF 2015 11/26

Bij inzet ambulance op verzoek van internist, dient de naam van de internist en afdeling van het ziekenhuis nagevraagd te worden. Patiënt aan de lijn houden voor eventueel doorverbinden met centralist. Ouderenbeleid; uitvragen voorgeschiedenis en bij twijfel overleg met arts voor inzet ambu of maken van een visite. Aandacht voor inzet MTH-team Omring bij het wisselen van een katheter bij zowel verzorgingshuizen van Omring als Wilgaerden. Aandacht voor verschil diagnose denken huisarts tegenover urgentie denken triagist. Maak een TIM-melding wanneer een apotheker tijdens ANW-uren niet bereikbaar is voor overleg receptuur. Visites bij patiënten woonachtig binnen het postcodegebied, maar met een huisarts buiten het postcodegebied, worden wel gereden. Consulten worden verricht door de dienstdoende huisarts van de Huisartsenpost waar de eigen huisarts is aangesloten. Als er over de voorgeschreven medicatie overleg is met de apotheker en de medicatie wordt gewijzigd, dient er een nieuw recept te worden uitgeschreven. Bij uitschrijven medicatie aan patiënt zonder vaste woon/ of verblijfplaats dient dit in CallManager te worden geregistreerd met het adres van HAPWF. Op 28 april 2015 heeft de Commissie in haar nieuwe samenstelling een training Incidentanalyse gevolgd. Om het melden van een VIM te bevorderen en promoten worden Loesjes verspreid en opgehangen aan het whiteboard. Tijdens het verslagjaar zijn 22 VIM-meldingen ingediend. Een overzicht is als bijlage aan dit jaardocument bijgevoegd. Opleidingscommissie De Opleidingscommissie stelt jaarlijks een nascholingsprogramma op voor huisartsen en triagisten. De nascholingsonderwerpen voor triagisten dienen zich op verschillende wijzen aan. Zo kunnen de triagisten zelf aangeven waarin zij geschoold willen worden. Verder zorgen landelijke ontwikkelingen op het gebied van triage voor scholingsbehoefte en zijn er signalen uit de organisatie die om scholing vragen vanuit rapportage door de VIM/commissie, nieuw medisch beleid vanuit de Kwaliteitscommissie en het HRM-systeem (teamrapportage). De scholingsonderwerpen voor de huisartsen worden bepaald door behoeften vanuit de organisatie waarbij deze kennis en bekwaamheid bij de huisartsen voor het dienstdoen van belang is. De Commissie bestaat uit 3 huisartsen en 3 triagisten. Carla Witte, huisarts, is aangesteld als secretaris van de Commissie. Voorzitter is Annemarie Koeman, triagist. Jaarlijkse terugkerende training vanuit de Commissie betreft de AED/BLS-training, de NTS-carrousel-training (werken met het Nederlands Triage Systeem) en de MTH carrousel-training ( bekwaamheid van medisch technische handelingen) Voor de huisartsen zijn jaarlijks terugkerende trainingen, de AED/BLS training, regiearts training en Spoedzorg/ ABCDE training. Voor alle medewerkers van HAPWF wordt jaarlijks een Triodag georganiseerd. In 2015 zijn de triagisten naast bovengenoemde trainingen geschoold in: Dag van de 1 e lijn DOKh Casuïstiekavond met huisartsen Agressie training Buikpijn Jaarverslag HAPWF 2015 12/26

ICT-commissie De ICT-commissie adviseert HAPWF op het gebied van ICT. De ICT-commissie bestaat uit een huisarts, een triagist, de applicatiebeheerder CallManager en de manager Kwaliteit & ICT. In maart 2015 is Martien van Soestbergen, huisarts en secretaris van de ICT-commissie, helaas overleden. Dit heeft veel impact gehad op de HAP en zeker op het gebied van de ICT. Martien heeft zich jarenlang met veel verve ingezet voor de huisartsenpost en wordt danig gemist. Sinds de tweede helft van 2015 denkt huisarts Tjeerd van de Klei vanuit de ICTcommissie van de WFHO, mee in het verbeteren van ICT bij HAPWF. In 2015 is de aandacht uit gegaan naar de werking van het LSP, de inrichting van de kantooromgeving na het ontstaan van de Zorgkoepel, de migratie van de mailaccounts naar de nieuwe omgeving, de inrichting van OneDataView, de werking van de UZI-passen en het managen van incidenten. 3.5 Bedrijfsvoering Interne systeem risicobeheersing De stichting kent een beleidscyclus en een planning- en controlcyclus. Op basis van het jaarlijkse beleidsplan worden afspraken gemaakt over de te behalen doelen en resultaten. De financiële kaders worden uitgewerkt in de begroting. Aan de hand van de financiële kwartaalrapportages wordt beoordeeld of de uitvoering van de begroting nog op koers ligt en of bijsturing noodzakelijk dan wel gewenst is. Periodiek bespreekt het managementteam met betrokken medewerkers de managementinformatie over de productie bij HAPWF en de kwaliteitsdoelen. Klachten, VIM-meldingen, calamiteitenmeldingen, audits en dienstevaluaties zijn belangrijke bronnen om risico s te ontdekken en van daaruit te beheersen. Deze worden maandelijks besproken in het secretarissenoverleg. Op 2 juni 2015 heeft de RvB en management met de relevante kantoormedewerkers een beoordeling gehouden over alle kwaliteitsinstrumenten die HAPWF hanteert (denk aan klachten, VIM s, dienstevaluaties, audits etc.) en daarin verbetermaatregelen benoemd. Dit wordt systeembeoordeling genoemd in het kader van kwaliteitsmanagement. Wijziging bedrijfsvoering Vanaf januari 2015 bestaat het managementteam van HAPWF uit de locatiemanager en de manager kwaliteit en ICT. De beide managementleden hebben wekelijks overleg met het lid van de RvB die vanuit haar rol verantwoordelijk voor de huisartsenpost. De heer P. Buijs, huisarts vervult de functie van medisch coördinator. Mevrouw R. van Beest heeft in juli 2015 haar werkzaamheden als medisch coördinator stop gezet vanwege een uitbreiding in aanstelling elders. De medisch coördinator heeft onderstaande taken c.q. aandachtsgebieden: Secretaris Kwaliteitscommissie Protocollen/werkinstructies/medische apparatuur Aanspreekpunt voor medische vragen van patiënten, huisartsen, ketenpartners en triagisten Ondersteuning klachtenbehandeling (medisch inhoudelijke aspecten) SEH-Meldkamer-Ambulance Ouderenzorg en GGZ De medisch coördinator werkt nauw samen met het managementteam, kantoormedewerkers en HAPWF-commissies. Jaarverslag HAPWF 2015 13/26

3.6 Medezeggenschap patiënten Signalen Tevredenheidsonderzoek patiënten Cliëntenraad Naast klachten (zie 4.4.2) werkt HAPWF in 2015 ook aan de signalen van patiënten: dat zijn signalen die de patiënt afgeeft aan HAPWF welke echter geen klacht zijn of nog niet zijn. Van deze signalen kan HAPWF leren haar zorgverlening te verbeteren en kan zij problemen reeds bespreekbaar maken en mogelijk oplossen. In het vierde kwartaal van 2015 is opnieuw een patiënttevredenheidsonderzoek uitgezet. De informatie hieruit is van groot belang om onze zorg te optimaliseren. Daarom gaan we de komende maanden een onderzoek uitzetten onder onze patiënten (conform HKZ-eisen). Voor de uitvoering van het onderzoek is een onafhankelijk onderzoeksbureau ingeschakeld, I&O Research. Zij dragen er zorg voor dat alle onderzoeksgegevens anoniem en strikt vertrouwelijk worden behandeld. De resultaten van het onderzoek zijn in de zomer van 2016 bekend. HAPWF hecht er waarde aan de stem van de patiënt beter te verankeren in haar beleidsvorming. Zij is een zorginstelling in het kader van de WTZi en daarmee ook gehouden een Cliëntenraad op te richten. De Cliëntenraad behartigt binnen het kader van de doelstellingen van de instelling in het bijzonder de gemeenschappelijke belangen van de cliënten. De RvB is in 2015 het gesprek gestart met de Cliëntenraad KZWF over de doorontwikkeling naar een ZWF-brede Cliëntenraad. In 2016 zullen verdere plannen daartoe gemaakt worden. 3.7 Personeelsvertegenwoordiging PVT De Personeelsvertegenwoordiging (PVT) behartigt de belangen van HAPWFpersoneelsleden. De PVT bestaat uit twee triagisten en één kantoormedewerker. De PVT komt vier keer per jaar bijeen en overlegt daarnaast vier keer per jaar met een lid van de RvB en management. De samenwerking tussen RvB/management en PVT is van belangrijke waarde voor een goed werkgeverschap en gedragen besluiten nemen. De onderwerpen die in 2015 door de PVT zijn behandeld zijn: De roostering van het triagistenteam rond feestdagen Nieuwe bedrijfskleding Telefonische bereikbaarheid HAPWF Werving nieuwe PVT-leden vanuit het triagistenteam, per juni 2015 Samenwerking HAP-SEH Calamiteitenbespreking Capaciteitsplanning huisartsen/triagisten Opzet medewerkerstevredenheidsonderzoek Pilot balietriagist 4. Beleid, inspanningen en prestaties Missie HAPWF heeft ten doel het organiseren van weekend-, avond- en nachtzorg binnen de maatstaven van de medische beroepsorganisatie en het Reglement Huisartsenpost. HAPWF verleent zorg aan de patiënten van de aangesloten huisartsen en anderen die binnen de regio verblijven en die behoefte hebben aan spoedeisende 1 e lijn zorg binnen de openingstijden van HAPWF. HAPWF beoogt niet het maken van winst. Jaarverslag HAPWF 2015 14/26

4.1 Algemeen beleid verslagjaar LEAN LEAN in de zorg is steeds meer in opkomst en toont zijn toegevoegde waarde als wijze van denken en werken: ook bij HAPWF is LEAN geïntroduceerd. LEAN is waarde creëren voor de klant (patiënt, collega etc.) en tegengaan van verspilling. Het geeft je focus op het doel waarvoor je bent namelijk de zorg aan de patiënt, dat processen goed lopen en het geeft goede manieren om verspillingen op te sporen, tegen te gaan en het werken efficiënter te maken. Zodat de zorgverlener zich vooral bezig kan houden met de zorg en kwaliteitsverbetering. Een aantal HAPWF-medewerkers is getraind (3 dagen LEAN en 2 dagen A3-aanpak) en tijdens de teamdag van 9 juni heeft het Westfriesgasthuis (ervaringsdeskundigen) een workshop verzorgd. Daarin zijn de nodige verspillingen benoemd. Een LEAN-team is opgericht bij HAPWF en is in 2015 en 2016 aan de slag met huisartsen en medewerkers met een aantal zaken zoals receptenafhandeling, wachtmomenten en zelfverwijzers. HAGRO bezoeken Capaciteit en Werkdruk Vanuit de RvB werden ook in 2015 een aantal aangesloten huisartsenpraktijken bezocht. Niet alleen voor de RvB blijken de bezoeken waardevol te zijn: ook vanuit het veld wordt positief gereageerd. Vanaf mei 2015 is in het huisartsenrooster een aantal extra consultdiensten ingezet (buiten het reguliere dienstrooster om). Dit naar aanleiding van signalen over een te hoge werkdruk onder de huisartsen, de toenemende drukte op de huisartsenpost tijdens voorgaande half jaar en de uitkomsten van een pilot met extra inzet in februari/maart 2015. Niet alleen leden van de Waarneempool HAPWF, maar ook de aangesloten huisartsen kunnen zich inschrijven voor deze extra diensten tegen het vastgesteld NZa-vacatietarief. In het triagistenrooster zijn per mei eveneens extra diensten opengesteld, ook om de werklast te verlichten. In het najaar zijn nieuwe triagisten geworven om de capaciteit te verhogen. Na evaluatie van de extra diensten, zijn de diensten ook voor 2016 extra ingezet. Periodiek zal de extra inzet huisartsen en triagisten worden geëvalueerd. Spreekuurondersteuner De Spreekuurondersteuner is een aanvulling op de taken van de triagist. Een gecertificeerde Spreekuurondersteuner mag een aantal geprotocolleerde eenvoudige gezondheidsklachten zelfstandig behandelen (zoals urineweginfectie bij vrouwen, wondbehandeling, tetanusprofylaxe, bijtwonden en enkeldistorsie en teenletsel). De Kwaliteitscommissie formuleert de protocollen. Ook kan de spreekuurondersteuner in opdracht van de huisarts assistentie verrichten of consulten voorbereiden. Zij werkt met een eigen agenda. HAPWF beschikt over 8 spreekuurondersteuners. Zij wordt ingezet op zaterdag en zondag van 10.00-17.00 uur. Inmiddels is de spreekuurondersteuner een geaccepteerde functie is geworden binnen de huisartsenpost. Gemiddeld ziet een spreekuurondersteuner 15 patiënten geheel zelfstandig per dienst. Daarbij komen nog werkzaamheden als de consultvoorbereiding huisarts, de spoedoproepen, de patiënten zonder afspraak, het assisteren bij medische handelingen en het maken van ECG s. Jaarverslag HAPWF 2015 15/26

Samenwerking ketenpartners Communicatiemiddelen HAPWF is een onderdeel van de acute zorgketen en daarmee is een goede samenwerking essentieel. In paragraaf 2.4 staat per ketenpartner de samenwerking beschreven. Met de invoering van de nieuwe huisstijl is een nieuwe website gelanceerd. De nieuwe website is geschikt voor smartphones en tablet/ipad. Een website met een frisse look, die de voordeur vormt naar nuttige informatie voor de patiënt en andere geïnteresseerden. In 2016 zullen een nieuwe patiëntenfolder en klachtenfolder worden gerealiseerd. HAPWF is HAweb gaan gebruiken als haar intranet (www.haweb.nl). Het biedt veel informatie over HAPWF-organisatie op zich zoals het bestuur, de commissies, de directie, medewerkers. Ook zijn hier diverse formulieren en protocollen ter ondersteuning voor het zorgproces te vinden. Via nieuwsbrief DE POST worden personeel en de huisartsen geïnformeerd over diverse onderwerpen zoals wijzigingen op personeelsgebied, beleid, protocollen/werkafspraken en landelijke ontwikkelingen die van invloed zijn op het werken bij HAPWF. Via HAP-online (https://chpwf.on-l-i-n-e.com) kunnen diverse meldingen worden gedaan (dienstevaluatie, VIM- of storingsmelding). 4.2 Algemeen kwaliteitsbeleid Systeembeoordeling HKZ LSP UZI-pas Op 2 juni 2015 is een systeembeoordeling HAPWF uitgevoerd. Hierbij is gekeken naar de uitvoering van het Jaarplan, de status van verschillende projecten en is gesproken over wat goed gaat en wat voor verbetering in aanmerking komt. Over het algemeen is het oordeel over de eigen organisatie positief; de huisartsenpost wordt ervaren als een degelijke, professionele en lerende organisatie. Er is een positieve grondhouding, zaken zijn over het algemeen goed geregeld zijn en waar medewerkers met trots en plezier werken. Aandachtspunten zijn de invulling van de coördinerende dienst van triagisten, drukte tijdens de triage, met name tijdens piekmomenten. Het blijft een uitdaging om huisartsen te betrekken bij de ontwikkelingen bij de huisartsenpost. 25 juni 2015 is de HAPWF bezocht voor een verlenging van het HKZ-certificaat door de auditor van Lloyd s LRQA. Hieruit zijn geen aanbevelingen of verbeterpunten naar voren gekomen. De auditor was zeer positief over de HAPWF en roemde de open cultuur, de verzorgde werkomgeving, de wijze van analyseren en de manier waarop mensen elkaar aanspreken op de HAP. Het gebruik van het LSP is in 2015 gestabiliseerd. 70% van de huisartsenpraktijken is aangesloten op het LSP. 30% van de patiënten van de aangesloten huisartsen hadden in 2015 toestemming gegeven voor het opvragen van hun gegevens bij HAPWF. Bij HAPWF kan alleen nog met een UZI-pas in CallManager worden ingelogd. De UZIpas (UZI staat voor Unieke Zorgverlener Identificatie) wordt gebruikt om patiëntgegevens optimaal te beveiligen. Het College Bescherming Persoonsgegevens (CBP) vraagt huisartsenposten de UZI-pas te gebruiken om in te loggen in hun patiëntensysteem. Ook is de UZI-pas nodig om op de huisartsenpost een extern patiëntendossier (van huisartsenpraktijk of apotheek) op te vragen middels het Landelijk Schakel Punt (LSP). Jaarverslag HAPWF 2015 16/26

Feedbackmodule WebHIS Portaal TOMTOM CallManager HiX Toezichthoudend apotheker Kwaliteitsmanagementsysteem en Registratie Informatieveiligheid Kindermishandeling HAPWF maakt gebruik van de Feedbackmodule binnen CallManager. Het doel van de Feedbackmodule is het faciliteren van feedback tussen huisartsen (inclusief waarnemers en artsen in opleiding) onderling om te kunnen leren van elkaars expertise. Dienstdoende huisartsen bij HAPWF kunnen feedback vragen over bijvoorbeeld het verloop van een patiënt aan de eigen huisarts van de patiënt. Ook is het mogelijk voor de gevestigde huisarts om de waarnemend huisarts bij HAPWF ongevraagd feedback te geven op zijn/haar handelen. Sinds juli 2015 is het mogelijk om patiënten digitaal over te dragen aan de huisartsenpost door deze direct in CallManager in te voeren. Deze digitale overdracht gaat via het WebHIS Portaal, wat op dezelfde manier te benaderen is als de Feedbackmodule. Door TOMTOM voor CallManager ontstaat er een directe koppeling tussen CallManager en de auto s van Meditaxi. De assistente schiet een oproep in naar de visite-auto. De software maakt het ook mogelijk om de aanrijtijden voor visites te meten, waardoor HAPWF kan aantonen in welke mate het voldoet aan de kwaliteitsnormen van branchevereniging. Aangesloten huisartsen en vaste waarnemers uit de Waarneempool HAPWF hebben onder strikte voorwaarden de mogelijkheid gekregen om tijdens hun dienst bij HAPWF in te loggen in HiX (elektronische inzage patiëntendossiers van het ziekenhuis) van het Westfriesgasthuis. Hiertoe sloten huisartsen en waarnemers een overeenkomst met het Westfriesgasthuis. Informatie uit HiX kan relevant zijn bij patiënten die recent behandeld zijn in het Westfriesgasthuis. De heer T. van der Schors, ziekenhuisapotheker Westfriesgasthuis, is aangesteld als toezichthoudende apotheker. HAPWF is daartoe gehouden conform HKZ-eisen. De aanstelling levert een kwaliteitsslag op de inkoop, opslag en beheer van de aanwezige medicatie bij HAPWF. HAPWF werkt met een digitaal kwaliteitsmanagementsysteem, genaamd HAP-online. HAP-online is een voor alle bij HAPWF aangesloten huisartsen en medewerkers toegankelijke website waar meldingen kunnen worden gedaan zoals VIM-meldingen, agressiemeldingen of storingsmeldingen. Ook worden alle dienstevaluaties geregistreerd in HAP-online. Na het doen van een melding krijgen zowel de melder als de beheerder van het type melding een mail waarna de benodigde acties worden ingezet. Deze acties worden direct afgehandeld door de verantwoordelijk medewerker en, wanneer het grotere zaken betreft, opgenomen in een verbetermatrix. Deze afgesproken maatregelen worden maandelijks besproken tijdens het voortgangsoverleg. Alle protocollen en werkinstructies staan op HAweb. In 2013 is HAPWF het project Informatieveiligheid gestart, onder begeleiding van bureau K&I. Er is een inventarisatie gemaakt van alle beveiligingsrisico s en de genomen maatregelen. Een eerste medewerker is in 2014 getraind in het onderwerp. In 2015 is HAPWF verder gegaan met dit project om concrete verbetermaatregelen in te voeren en te beslissen of en wanneer HAPWF gaat voor NEN-7510 certificering. Hiertoe is een plan van aanpak opgesteld dat in 2016 verder uitgewerkt wordt. HAPWF voldoet aan alle normen voor het melden van kindermishandeling die de IGZ stelt. Tijdens het verslagjaar zijn 28 signalen van kindermishandeling gemeld door HAPWF, waarvan 8 door het invullen van het Sputovamo-formulier. De overige Jaarverslag HAPWF 2015 17/26

meldingen zijn mondeling of schriftelijk ontvangen. De wijze waarop de aandachtsfunctionaris haar rol invult, heeft veel bijgedragen aan het levend houden van het onderwerp bij de post en de eigen huisarts. Kwaliteitscommissie In paragraaf 3.4 is terug te lezen welke aanpassingen hebben plaatsgevonden in het medische beleid bij de kwaliteitscommissie. 4.3 Kwaliteitsbeleid ten aanzien van patiënten/cliënten De informatiestroom richting patiënten is vormgegeven door folders en de website. In de wachtkamer van HAPWF is een beeldscherm geplaatst, waarop steeds wisselende informatie over de huisartsenpost wordt getoond. Indien nodig (bijvoorbeeld voor de feestdagen) plaatst HAPWF een advertentie in een regionaal dagblad met openingstijden, telefoonnummer en werkwijze HAPWF. Verder kwaliteitsbeleid ten aanzien van patiënten is omschreven in de voorgaande en navolgende paragrafen. 4.3.1 Kwaliteit van zorg SBAR-formulier Inspectie IGZ Branchenormen Telefonische bereikbaarheid Naar aanleiding van een calamiteit in 2014, is in 2015 in samenwerking met de Ambulancedienst en de Meldkamer ambulance gestart met de overdracht van patiënten middels de SBAR-methodiek (Situation-Background-Assesment- Recommendation). Ook is er een nieuw protocol opgesteld waarbij is afgesproken dat huisartsen altijd zelf contact opnemen met een patiënt na overdracht van zorg door de ambulancedienst. Er zijn doordrukblokken gedrukt. In 2016 wordt de werking van de SBAR geëvalueerd. In 2015 is geen bezoek noch een controle geweest van de IGZ. Basis voor de kwaliteitsdoelen in dit jaardocument zijn de branchenormen van de VHN. De branchenormen van de VHN laten zien wat volgens de huisartsenposten het resultaat zou moeten zijn van goed kwaliteitsbeleid. Het meten van de scores op deze uitkomstmaten geeft inzicht in de kwaliteit van de huisartsenposten maar ook in het functioneren van het kwaliteitsbeleid. VHN-norm: a. Bij gebruik spoedtoets binnen 30 seconden een persoon aan de lijn. b. Zonder spoed gemiddeld per jaar bij 75% van de telefoontjes binnen 2 minuten een persoon aan de lijn. c. Zonder spoed gemiddeld per jaar bij 98% van de telefoontjes binnen 10 minuten een persoon aan de lijn. Telefonische bereikbaarheid spoedlijn VHN-norm: gemiddeld per jaar 98% binnen 30 seconden persoonlijk contact, 100 % binnen 60 seconden. 2015 2014 % binnen % binnen % binnen % binnen Aantal aantal 30 sec. 60 sec. 30 sec. 60 sec. contacten contacten contact contact contact contact 2139 96,3% 99,2% 2236 94,6% 98,3% Jaarverslag HAPWF 2015 18/26