Wetboek voor webwinkels
Inleiding Volgens het woordenboek is een webwinkel: een website waar consumenten bepaalde goederen kunnen zien en kopen. De overheid stelt eisen aan een webwinkel. In dit e-book leest u meer over de eisen en de regels waaraan uw webwinkel moet voldoen. De belangrijkste regels zijn te vinden in: de Wet Verkoop op afstand, de Wet Elektronische Handel en de Wet Bescherming Persoonsgegevens. Voor wie geschreven? Het maakt niet uit of u net gestart bent met uw webwinkel of al jarenlang uw webwinkel hebt, alle webwinkels (ook kleine die maar een paar producten verkopen) moeten voldoen aan de wettelijke eisen en regels. Dit e-book probeert op een heldere manier uit te leggen aan welke juridische eisen en regels webwinkels moeten voldoen. Als u de regels zoveel mogelijk in acht neemt, dan wordt de kans op een boete kleiner. Tips? Hebt u tips of zijn er andere zaken die onbesproken zijn? Dan kunt u contact met ons opnemen. Stuur een e-mail naar: info@gielenjuridischadvies.nl. Ik ben benieuwd naar uw suggesties en sta altijd open voor tips. Ik wens u veel leesplezier! Het e-book mag uitsluitend in deze vorm worden verspreid, het is niet toegestaan de inhoud en/of opmaak te wijzigen, of informatie uit dit e-book op een andere wijze te gebruiken. Alle rechten voorbehouden. Ondanks alle aan de samenstelling van dit e-book bestede zorg aanvaarden we geen aansprakelijkheid voor schade die het gevolg is van enige fouten in dit e-book. 2
Inhoudsopgave Inleiding... 2 Voor wie geschreven?... 2 Tips?... 2 Inhoudsopgave... 3 1.Door het bos de bomen niet meer zien: de wetten voor webwinkels... 5 Wetten & regels voor webwinkels... 5 2.Informatieplicht: welke informatie moet er op een webwinkel te vinden zijn?... 6 2.1 Bedrijfsgegevens... 6 2.2 Producten... 6 2.3 Prijs... 7 2.4 Bestelproces... 7 2.5 Levering... 8 2.6 Verzending van bestellingen, waar is het pakketje?... 8 2.7 Betalen... 10 2.8 Klachtenprocedure... 10 2.9 Garanties... 10 2.10 Na de bestelling... 10 2.11 De nieuwe bestelknop: bestelling met betalingsverplichting... 11 3.Wettelijke bedenktijd voor webwinkels... 12 3.1 Wettelijke bedenktijd van minimaal 14 dagen + 14 dagen... 12 3.2 Uitzonderingen wettelijke bedenktijd... 13 3.3 En dan? De consument maakt gebruik van de wettelijke bedenktijd.. 14 2.11 Modelformulier voor herroeping... 15 4. Algemene Voorwaarden: de kleine lettertjes van de webwinkel 16 4.1 Wat zeker in uw Algemene Voorwaarden moet staan... 16 4.2 Algemene Voorwaarden en de informatieplicht... 16 4.3 Algemene Voorwaarden deponeren, of niet?... 17 5.Keurmerk: onzin of zinvol?... 18 6.1 Cookieswet... 19 6.2 Privacy Policy: wanneer verplicht?... 19 3
7.EU Richtlijn: nieuwe regels vanaf 13 juni 2014... 21 7.1 De wijzigingen door de EU Richtlijn... 21 8.Webwinkel starten in een ander EU land... 22 8.1 In EU landen gelden toch dezelfde regels?... 22 8.2 Opgelet in Duitsland? Het Abmanungsrecht... 22 9.Overige aandachtspunten... 23 10.Handige links... 24 4
Door het bos de bomen niet meer zien: de wetten voor webwinkels Consumenten worden door de wet extra beschermd, met als gevolg dat webwinkeliers te maken hebben met allerlei juridische regels en wetten. Daar komt ook nog eens bij dat op Europees niveau heel wat richtlijnen gelden. Omdat Nederland een lidstaat is van de EU moeten ook deze richtlijnen door webwinkeliers in acht worden genomen. Wetten & regels voor webwinkels Webwinkels moeten aan heel wat wetten, regels en richtlijnen voldoen. De belangrijkste wetten waar u als webwinkelier rekening mee moet houden vindt u in onderstaande infographic. Overzicht wetten voor webwinkels 5
Informatieplicht: welke informatie moet er op een webwinkel te vinden zijn? Als eigenaar van een webwinkel moet u voldoen aan een zgn. informatieplicht. Concreet betekent het dat u veel informatie moet geven over o.a. uw bedrijf, bestelproces, prijzen, levering, producten enz. In dit hoofdstuk kunt u lezen welke informatie u moet geven aan uw klanten. 2.1 Bedrijfsgegevens U bent verplicht om uw bedrijfsgegevens te verstrekken. Deze informatie moet voor iedere consument gemakkelijk te vinden zijn, bijvoorbeeld door een aparte tab/knop op de website te plaatsen. In ieder geval moet u de volgende bedrijfsgegevens verstrekken: Bedrijfsnaam zoals ingeschreven bij de KvK; De adresgegevens van de vestiging. Dit mag geen postbus zijn; Minimaal 2 contact mogelijkheden, bijvoorbeeld een telefoonnummer en een e-mailadres; KvK nummer en btw nummer. Uw bedrijfsgegevens moeten gemakkelijk en logisch te vinden zijn. Bedrijfsgegevens die alleen onder de knop Algemene Voorwaarden of overige informatie staan, zijn niet gemakkelijk te vinden voor consuments. 2.2 Producten Voordat een consument producten in een winkelmandje plaatst of het bestelproces start moet hij kunnen bepalen of hij het product wil kopen. De webwinkel moet dus voldoende informatie geven over het product voordat de consument gaat bestellen. Volgens de wet moet de webwinkelier alle belangrijke informatie over het product geven die de beslissing van de consument beïnvloedt. Denk bijvoorbeeld aan: Kenmerken van het product: afmetingen, maat, samenstelling van het product, materialen, eventuele systeemvereisten etc. Specifieke nadelen of risico s De productinformatie moet duidelijk en snel vindbaar zijn. Productinformatie in alleen de Algemene Voorwaarden of bij meest gestelde vragen voldoen hier 6
uiteraard niet aan. Alle relevantie informatie die de koop kunnen beïnvloeden moeten gegeven worden, nog voordat het bestelproces start. 2.3 Prijs Bij de producten moet de prijs staan, inclusief btw. Ook moet u vermelden of de prijzen inclusief of exclusief leveringskosten zijn. Eventuele extra kosten (bijvoorbeeld administratiekosten, betalingskosten en/of servicekosten) moeten u ook vermelden, nog voordat de klant het product in het winkelmandje legt. Voor de klant moet het direct duidelijk zijn wat de totale prijs is van zijn bestelling. Vermeld in ieder geval: De prijs inclusief btw Het btw percentage De prijzen inclusief of exclusief verzendkosten zijn Hoogte van de verzendkosten. Extra kosten: administratiekosten of servicekosten Webwinkels brengen soms administratiekosten in rekening, bijvoorbeeld voor betaling via Ideal, verwerkingskosten etc. De hoogte van de administratiekosten mag u niet zelf bepalen. De hoogte van deze kosten is hetgeen u zelf aan administratiekosten moet betalen. Voorbeeld: stel u betaalt zelf aan Ideal 0,99 per transactie. De maximale administratie of betaalkosten die u dan in rekening mag brengen zijn dan ook 0,99. 2.4 Bestelproces Consumenten moeten uitleg krijgen over het bestelproces. Om ervoor te zorgen dat u aan deze wettelijke regel voldoet is het belangrijk om het bestelproces op uw website te omschrijven. Leg desnoods iedere stap in het bestelproces uit en leg in ieder geval uit wanneer de bestelling definitief is, bijvoorbeeld na stap 4 is uw bestelling definitief. Het bestelproces mag niet zo zijn ingericht dat een consument per ongeluk iets bestelt. Ook voor de informatie van het bestelproces geldt, dat deze snel en eenvoudig is te vinden. Dus geef de uitleg over het bestelproces niet in uw Algemene Voorwaarden, maar geef bijvoorbeeld een toelichting bij iedere stap in het bestelproces. 7
Aan het bestelproces stelt de wet een aantal eisen: 1. De consument moet zijn fouten (bijvoorbeeld in aantallen, maten etc.) kunnen herstellen zonder dat hij het gehele bestelproces opnieuw moet doorlopen; 2. De webwinkel moet de consument voor de definitieve bestelling een helder en duidelijk overzicht te geven van hetgeen hij gaat bestellen en onder welke voorwaarden; 3. Net zoals de Algemene Voorwaarden moet de consument ook het besteloverzicht kunnen opslaan op zijn computer; 2.5 Levering Wanneer u geen levertermijn op uw website en/of Algemene Voorwaarden noemt, dan moet u volgens de wet binnen 30 dagen na bestelling leveren. De maximale leveringstermijn is 30 dagen. U mag geen langere leveringstermijn hanteren, tenzij de consument akkoord gaat met een langere leveringstermijn. U mag geen levertermijnen noemen als u op voorhand weet dat u deze niet kunt nakomen. Kunt u dus niet binnen 24 uur leveren? Vermeld dit dan ook niet. Daarnaast moet u ook zeggen hoe de levering plaatsvindt. Wordt het thuis bezorgd of moet het opgehaald worden? In Algemene Voorwaarden kunt u ook het een en andere over de levering opnemen. Hoe wordt er omgegaan in geval dat een consument meerdere producten tegelijk heeft bestelt, maar 1 product niet direct leverbaar is. Worden alle producten dan tegelijk geleverd of wordt er nageleverd? Het is altijd verstandig dit vast te leggen zodat daarover geen geschil kan ontstaan. 2.6 Verzending van bestellingen, waar is het pakketje? Bij het versturen van de bestellingen kan er altijd wat fout gaan. Het pakketje raakt zoekt, het wordt beschadigd geleverd of de klant heeft het pakketje niet ontvangen terwijl het volgens Track & Trace wel afgeleverd zou zijn bij uw klant. Wat nu? Wie draagt het risico bij levering van een bestelling? De hoofdregel is dat de webwinkelier het risico draagt van het pakketje, totdat de klant het ontvangen heeft. Hier kunt u in uw Algemene Voorwaarden niet van afwijken. U kunt dus niet in uw Algemene Voorwaarden bepalen, dat het risico voor verzending bij uw klant ligt. 8
Pakketje afgeleverd bij de buren? Volgens de nieuwe EU Richtlijn, die op 13 juni 2014 is ingegaan, moet een pakket afgeleverd worden bij de klant of bij een door hem aangewezen persoon. Heeft de klant (bijvoorbeeld in het bestelproces) geen andere persoon aangewezen of een ander afleveradres opgegeven, en wordt er toch afgeleverd bij de buren, dan is er geen sprake van levering en ligt het risico daarvoor bij de webwinkel. Heeft de klant een derde persoon aangewezen dan gaat het risico over op het moment dat het is afgeleverd bij deze derde persoon. Ongeacht of de klant de bestelling zelf nog niet ontvangen heeft (lees: in handen heeft gehad). Heeft de klant niet aangegeven dat het pakketje bij de buren kan worden bezorgd, maar gebeurd dit toch? Dan gaat het risico pas over op de klant, zodra hij het product heeft opgehaald bij de buren. Haalt uw klant het pakketje niet op? Zegt uw klant of zijn buren geen pakketje gekregen te hebben, dan blijft het risico bij de webwinkelier en zou u de bestelling nogmaals moeten leveren. Niet ontvangen, wel geleverd! Een ander scenario is dat de klant zegt het niet ontvangen te hebben, terwijl het volgens het Track & Trace nummer wel afgeleverd is. U als webwinkelier moet dan kunnen aantonen dat het wel bij de klant is afgeleverd, bijvoorbeeld door het bericht van ontvangst te laten ondertekenen door de klant. Als u dit niet kunt aantonen dan ligt het risico daarvoor bij de webwinkel en bent u ook dan verplicht om de bestelling nogmaals te versturen naar de klant. Als de vervoerder de bestelling heeft afgegeven bij de buren dan is de kans groot dat Track & Trace aangeeft dat er geleverd is. Heeft de klant geen andere persoon aangewezen en heeft de vervoerder dit toch gedaan, dan is er geen sprake van levering en ligt het risico daarvoor bij de webwinkel. Zwart wit genomen zou u als webwinkel de bestelling dan nogmaals moeten leveren. U moet het dan maar vervolgens met de vervoerder uitvechten omdat u niet tegen uw klant kunt zeggen: u moet naar de vervoerder gaan want hij heeft geleverd. Helaas want de klant heeft met u een overeenkomst gesloten en niet met de door u gekozen vervoerder. 9
Tip! Als webwinkelier ligt het risico van verzending bij u. Vanaf 13 juni 2014 mag een pakketje alleen nog maar bij een derde, bijvoorbeeld bij de buren afgegeven worden, als uw klant dit in het bestelproces expliciet aangegeven heeft. Zolang de klant dit niet heeft aangegeven en de vervoerder geeft het toch bij een ander af, dan blijft het risico daarvoor bij de webwinkel liggen. 2.7 Betalen Voor de betaling bij een webwinkel gelden ook regels. U moet uw klant informeren over de betaling en de betalingswijze. Ook mag u maar een maximale vooruitbetaling van 50% vragen. Omschrijf duidelijk op welke wijze de consument kan betalen en binnen welke termijn hij moet betalen. Net als alle overige informatie moet ook deze informatie eenvoudig en snel te vinden zijn. In tegenstelling tot de meeste webwinkels doen (bijvoorbeeld die gebruik maken van Ideal) mag u de consument niet verplichten om een volledige vooruitbetaling te doen. U mag maar een maximale vooruitbetaling van 50% verlangen. Hiervan kunt niet afwijken in bijvoorbeeld uw Algemene Voorwaarden. U moet dus minimaal 1 betalingswijze hebben waarmee de consument de resterende 50% na levering kan betalen. Bijvoorbeeld met een acceptgiro of verzending onder rembours. 2.8 Klachtenprocedure Sinds de invoering van de nieuwe EU Richtlijn bent u verplicht om informatie te geven over uw klachtenprocedure. Hoe moet een klacht ingediend worden? Binnen welke termijn handelt u klachten af? Wat als een klacht (on)terecht is? Dat zijn allemaal zaken waar u de consument over moet informeren. 2.9 Garanties Webwinkeliers zijn verplicht om consumenten te informeren over de garantie, hoe lang is de garantie, hoe verloopt reparatie, vervanging etc.? 2.10 Na de bestelling Na de bestelling moet u de klant een ontvangstbevestiging van zijn bestelling sturen. Het is van groot belang om dat direct nadat de consument iets heeft bestelt in de webwinkel te doen. Want zolang de bestelling niet bevestigd is, kan de consument zijn bestelling annuleren. De ontvangstbevestiging mag u gewoon per e-mail sturen. 10
2.11 De nieuwe bestelknop: bestelling met betalingsverplichting Uw klanten moeten expliciet kunnen zien dat zij met de aankoop van een artikel een betalingsverplichting aangaan. De simpele knop bestellen voldoet hier niet meer aan. De bestelknop moet namelijk duidelijk maken dat ze een betalingsverplichting aangaan. Voorzie bestelknoppen dus met bijvoorbeeld de tekst: Bestelling met betalingsverplichting. Alleen met een bestelknop bestelling met betalingverplichting is de koop gesloten. Voorbeeld van een juiste bestelknop 11
Pagina 1 Wettelijke bedenktijd voor webwinkels Als een consument iets koopt in een fysieke winkel dan heeft hij de mogelijkheid om een product, voordat hij het daadwerkelijk koopt, te bekijken en te beoordelen. In een webwinkel heeft de consument deze mogelijkheid niet. Hij moet afgaan op afbeeldingen, specificaties en omschrijvingen van de webwinkel. Om consumenten toch de mogelijkheid te geven om aankopen te bekijken en te beoordelen geldt voor aankopen via een webwinkel een zgn. zichttermijn (bedenktijd). Door deze zichttermijn heeft de consument de mogelijkheid het product te bekijken en te beoordelen als ware hij in de winkel om het te kopen. Gedurende deze periode mag een consument het product bekijken en eventueel passen. 3.1 Wettelijke bedenktijd van minimaal 14 dagen + 14 dagen De bedenktijd is minimaal 14 dagen nadat de consument alle producten van zijn bestelling ontvangen heeft. Bestaat een bestelling uit meerdere producten dan gaat de tijd pas in op het moment dat hij het laatste product ontvangen heeft. Binnen deze termijn mag een consument het product terugsturen zonder een reden op te geven. Als een consument gebruik wil maken van de wettelijke bedenktijd dan moet hij dit binnen 14 dagen na ontvangst van de bestelling kenbaar maken aan de webwinkel. Na deze bekendmaking heeft hij nogmaals 14 dagen de tijd om het product terug te sturen naar de webwinkel. In principe is de bedenktijd dus 30 dagen. 1 2 Binnen 14 dagen na ontvangst alle producten, kenbaar maken aan webwinkel Na mededeling moet consument het product binnen 14 dagen retour sturen 12
De minimale bedenktijd is 14 dagen. Een webwinkel mag een langere bedenktijd hebben, maar geen kortere termijn. 3.2 Uitzonderingen wettelijke bedenktijd De bedenktijd geldt niet voor 1 : Producten die gemaakt worden "overeenkomstig de specificaties van de consument". U kunt daarbij denken aan een maatpak. Of een op maat gemaakte kast Producten die duidelijk persoonlijk van aard zijn. Bijvoorbeeld foto s van personen, of sieraden met een speciale gravering. Producten die snel kunnen bederven of verouderen. Het gaat dan om producten met een korte houdbaarheid, zoals vers voedsel en verse dranken of bloemen. Losse exemplaren van kranten of tijdschriften. Diensten zoals vakantieaccommodatie, goederenvervoer, autoverhuur, catering of vrijetijdsbesteding. Dit geldt alleen als bij het sluiten van de overeenkomst een datum of periode is afgesproken. Producten die niet geschikt zijn om te worden teruggestuurd om hygiënische of gezondheidsredenen. En die daarom verzegeld zijn. Voorbeelden hiervan zijn ondergoed en badkleding. De verzegeling mag na de levering niet verbroken zijn. Deze uitzondering geldt dus alleen als u het product verzegeld levert en als de consument de verzegeling heeft verbroken. Audio- en video-opnamen en computerprogrammatuur, als de consument de verzegeling heeft verbroken. Bijvoorbeeld: cd's of dvd s die u verzegeld verstuurt en waarvan de verzegeling is verbroken. Zaken of diensten waarvan de prijs gebonden is aan schommelingen op de financiële markt waar de verkoper geen invloed op heeft. Bijvoorbeeld goud of aandelen. Zaken die na levering door hun aard onherroepelijk vermengd zijn met andere zaken. Bijvoorbeeld beton, zand of aarde die in de tuin wordt gestort. De levering van alcoholische dranken, op drie voorwaarden: 1) De prijs is afgesproken op het moment dat de consument bestelt; 2) Levering vindt 30 dagen of langer na bestelling plaats; 3) De werkelijke waarde van de drank is afhankelijk van schommelingen van de markt waarop u geen invloed heeft. Webwinkels mogen niet hun uitzonderingen bedenken. Veel gebruikte uitzonderingen die door webwinkels zelf bedacht worden: Afgeprijsde producten Showroommodel Tweedehands producten 1 Bron: www.acm.nl 13
3.3 En dan? De consument maakt gebruik van de wettelijke bedenktijd Als de consument afziet van de koop, binnen de wettelijke bedenktijd,dan moet de webwinkel binnen 14 dagen na de bekendmaking het betaalde bedrag (inclusief verzendkosten voor de heenzending en bijkomende kosten) terugbetalen. Omdat de consument na zijn mededeling nogmaals 14 dagen heeft om het terug te sturen, kan het voorkomen dat u het product nog niet ontvangen heeft. In dat geval mag u wel eisen dat de consument aantoont dat hij het terug heeft gestuurd, mits u dat uitdrukkelijk in uw voorwaarden hebt staan. Met betrekking tot de kosten voor de terugzending mag u zelf bepalen of deze voor rekening van de consument zijn. U mag alleen de kosten voor terugzending in rekening brengen. De verzendkosten voor het terugsturen zijn alleen voor rekening van de consument als u dit heeft opgenomen in uw Algemene Voorwaarden. Vanaf 2014 bent u ook verplicht om de hoogte van deze verzendkosten te noemen. U moet het aankoopbedrag + de verzendkosten voor heenzending binnen 14 dagen, nadat de consument kenbaar heeft gemaakt terug betalen. Kosten voor heenzending, administratiekosten of andere kosten mogen niet in rekening worden gebracht indien de consument afziet van zijn koop binnen de bedenktijd. Verzendkosten voor heen en retourzending Er moet een onderscheid worden gemaakt in verzendkosten voor heenzending en verzendkosten voor retourzending. De kosten voor heenzending zijn de kosten die een consument moet betalen voor het versturen van zijn product van de webwinkel naar de consument. De verzendkosten voor retourzending zijn de kosten die de consument moet maken om het product terug te sturen naar de webwinkel omdat hij gebruik wil maken van zijn bedenktijd. Welke verzendkosten moeten terugbetaald worden? 14
De eerst genoemde verzendkosten verzendkosten voor zending naar de consument moeten altijd worden terug betaald als een consument een bestelling terugstuurt. De verzendkosten voor retourzending voor het terugsturen van een product naar de webwinkel hoeven niet altijd terug betaalt te worden aan de consument. Als de webwinkel expliciet in haar Algemene Voorwaarden heeft staan dat deze kosten voor rekening komen van de consument dan hoeft de webwinkel ze niet te betalen. Staat daarover niets in de Algemene Voorwaarden dan moeten ook deze kosten worden betaald aan de consument. De verzendkosten die u in rekening heeft gebracht voor het versturen van een product naar uw consument moet u altijd terugbetalen als u consument binnen zijn bedenktijd afziet van de koop. Zijn de verzendkosten voor retourzending voor rekening van uw consument? Dan moet u dit uitdrukkelijk in uw Algemene Voorwaarden hebben staan, want anders komen ook deze kosten voor uw rekening. Let op! hebt u de consument niet geïnformeerd over zijn bedenktijd? Of hebt u het modelformulier voor ontbinding/herroeping niet verstrekt? Dan wordt de bedenktijd met maximaal een jaar verlengd. 2.11 Modelformulier voor herroeping Webwinkels moeten op hun website een zgn. modelformulier voor herroeping zetten. Deze kunt u eventueel downloaden in onze juridische kennisbank: http://www.gielenjuridischadvies.nl/juridische-kennisban/webwinkelrecht/ U mag het gebruik van het formulier niet verplicht stellen. U moet het dus eigenlijk zien als een soort serviceformulier 15
Pagina 1 Algemene Voorwaarden: de kleine lettertjes van de webwinkel Ook voor een webwinkel is het hebben van Algemene Voorwaarden niet verplicht, maar het is wel verstandig om ze te hebben. In uw Algemene Voorwaarden staan de regels die gelden voor iedere koop via uw webwinkel. Zaken zoals levering, betaling, garanties, bedenktijd, na levering, verzendkosten etc. worden vastgelegd. Hierdoor hoeft u dus niet voor iedere aankoop met de consument afzonderlijk te onderhandelen. Voor zowel de consument als voor u als webwinkel is bij voorbaat bepaalt onder welke voorwaarden de koop is gesloten. Beide weten dus wat ze van elkaar mogen en kunnen verwachten. Laat uw voorwaarden bij voorkeur door een professional opstellen omdat de regels waar u met uw voorwaarden rekening mee moet houden veel en complex zijn. Zeker als u levert aan consumenten. In dat geval krijgt u namelijk te maken met allerlei beschermende bepalingen die de wetgever heeft vastgelegd om consumenten te beschermen. Algemene Voorwaarden die in strijd zijn met deze beschermende bepalingen zijn niet geldig. 4.1 Wat zeker in uw Algemene Voorwaarden moet staan Wijze van levering en leveringstermijn, denk ook aan de mogelijkheid dat producten niet leverbaar zijn Worden ze nageleverd of worden ze in 1 zending verstuurd? Betalingswijze, wat als consument te laat betaalt, incassokosten en betalingstermijn Garantie en klachten Bedenktijd en de wijze waarop iets teruggestuurd kan worden. Zijn de kosten voor deze retourzending voor rekening van de consument? Binnen welke termijn krijgt de consument zijn geld terug? Wat is het retourneerbeleid Wijze van verzending, wordt alleen binnen Nederland verzonden of ook naar het buitenland verzendkosten? 4.2 Algemene Voorwaarden en de informatieplicht Als u Algemene Voorwaarden hebt dan hebt u een zgn. informatieplicht. Dit betekent dat u ze, voordat de koop gesloten is, aan de consument moet overhandigen. Voldoet u niet aan deze informatieplicht dan zijn de Algemene Voorwaarden niet van toepassing op de betreffende koop. Hoe u het beste kunt voldoen aan de informatieplicht voor uw webwinkel, leest u hieronder: 16
U moet de consument via een actie met de voorwaarden akkoord laten gaan. Bijvoorbeeld door de consument op een knop te laten drukken of iets aan te laten vinken, waarmee de consument uitdrukkelijk verklaart de voorwaarden te hebben gelezen en daarmee akkoord gaat. U mag het vinkje niet standaard al aangevinkt hebben. Daarnaast moet er een mogelijkheid zijn om de voorwaarden op te slaan. Algemene Voorwaarden in een Word formaat of op een webpagina kunnen niet worden opgeslagen. Een PDF formaat kan wel worden opgeslagen. Zorg er dus voor dat u voorwaarden ook altijd als PDF formaat publiceert. 4.3 Algemene Voorwaarden deponeren, of niet? U bent niet verplicht om uw voorwaarden te deponeren. Om twee redenen is het toch verstandig om ze te deponeren: 1. Als bewijs: hebt u de voorwaarden gedeponeerd dan staat daarmee de geldigheid en inhoud van uw voorwaarden vast. Ontstaat er een geschil dan kunt u niet alleen bewijzen dat u de voorwaarden niet tussentijds veranderd heeft, maar ook staat vast dat ze van toepassing zijn toen de overeenkomst tot stand kwam. 2. U hebt niet de mogelijkheid om ze te overhandigen: hoofdregel is dat u uw voorwaarden aan uw klanten overhandigd. Dat betekent dat u ze echt als stuk papier of als PDF moet meesturen bij een offerte of overeenkomst s. Er kunnen echter situaties zijn waarbij het voor u onmogelijk is om ze te overhandigen: bijvoorbeeld bij telefonische verkoop, een supermarkt of winkel waar dagelijks honderden mensen aankopen doen of bij een sigarettenautomaat. In dergelijke gevallen kan in redelijkheid niet worden verlangd dat de voorwaarden bij iedere overeenkomst overhandigd worden. Uw Algemene Voorwaarden kunt u deponeren bij de Kamer van Koophandel of bij de Rechtbank. De kosten voor het deponeren van uw voorwaarden bij de Kamer van Koophandel bedragen in 2015 18.- per jaar. Voor het deponeren van uw voorwaarden bij de Rechtbank betaalt u eenmalig (2015) 122, -. Wilt u echter uw voorwaarden tussentijds veranderen dan bent u, in tegenstelling bij de Kamer van Koophandel, dit bedrag opnieuw verschuldigd. Het verschil tussen het deponeren van de voorwaarden bij de Kamer van Koophandel en de Rechtbank is gelegen in het feit dat u gedeponeerde voorwaarden bij de Kamer van Koophandel kosteloos tussentijds kunt veranderen. Voor het wijzigen van gedeponeerde voorwaarden bij de Rechtbank bent u opnieuw de kosten verschuldigd. 17
Keurmerk: onzin of zinvol? Pagina 4 Een keurmerk kan ervoor zorgen dat uw webwinkel betrouwbaarder overkomt. Want als uw webwinkel een keurmerk heeft dan is die getoetst aan een aantal wettelijke regels. Daarnaast zijn er keurmerken die naast de wettelijke regels ook nog eisen dat een webwinkel voldoet aan de regels of gedragscodes die het keurmerk zelf stelt. De meeste keurmerken kennen een eigen geschillenregeling en klachtenprocedure waardoor consumenten beter beschermd worden. Dit wekt dus meer vertrouwen bij uw klanten. Als u aangesloten bent bij een keurmerk dan mag u dit vermelden op de website. Geef in dat geval ook informatie over het keurmerk en de gedragscodes, geschillenregeling en klachtenprocedures. Dit kunt u eventueel doen doormiddel van een link naar de website van het keurmerk. Hebt u geen keurmerk dan mag u niet vermelden dat u wel aangesloten bent bij een keurmerk. Hierdoor wek je bij consumenten de indruk dat u wel bij bent aangesloten en dat is verboden. Uiteraard mag u wel de gedragscodes, geschillenregeling of klachtenprocedure volgen van een bepaald keurmerk. Een aantal voorbeelden van keurmerken voor webwinkels zijn: Trusted Shops Keurmerk Webwinkel Keurmerk Thuiswinkel Keurmerk Thuiswinkel Waarborg MKB Keurmerk WebwinkelKeur Welk keurmerk voor u geschikt is, is afhankelijk van een aantal factoren. Cookie en privacy regels voor webwinkels Op 5 juni 2012 is de zogenoemde Cookieswet in werking getreden. De afgelopen tijd is daarover veel geschreven en gediscussieerd. Als u nu een website of webwinkel bezoekt verschijnt er steeds vaker een pop up waarmee u iets moet accepteren. 18
6.1 Cookieswet Wat zijn cookies? Cookies zijn kleine tekstbestanden die op computers worden opgeslagen. Ze registreren het surfgedrag en de persoonlijke voorkeuren van consumenten. Sinds 5 juni jl. moeten consumenten van een website toestemming geven om de cookies op zijn computer op te slaan. Ook moet u de consument informeren over cookies, dat doet u via een Cookiesverklaring. Voorwaarden: Toestemming krijgen van de consument om cookies op zijn computer op te slaan, bijvoorbeeld doormiddel van een pop up. Consument vooraf informeren over welke cookies er worden geplaatst op de computer, waar deze voor dienen en de periode dat de cookies actief zijn, bijvoorbeeld doormiddel van een Privacy Policy. Voor welke cookies gelden de voorwaarden: Bovenstaande voorwaarden gelden niet voor zogenoemde functionele of technisch noodzakelijke cookies. Bijvoorbeeld: Winkelmandje, identificeren gebruiker na inloggen, formulieren, social plugins als de gebruiker is ingelogd op zijn/haar social media. Cookies die noodzakelijk zijn voor de uitvoering van een gevraagde dienst, Voor wie geldt deze wet Plaats uw website of webwinkel cookies op bijvoorbeeld een computer, mobiele telefoon, digitale decoder etc. of leest de website of webwinkel cookies dan bent u gebonden aan de nieuwe wet. 6.2 Privacy Policy: wanneer verplicht? Een website of webwinkel die privacy gegevens verzamelt (en/of opslaat) is volgens de wet verplicht om een Privacy Policy te hebben. Staat er op uw website of webwinkel een contactformulier dan bent u volgens de wet verplicht om een Privacy Policy te publiceren op uw site. Webwinkels moeten altijd een Privacy Policy hebben. Een webwinkel verzamelt namelijk veel privacy gegevens, bijvoorbeeld in het bestelproces. Wat staat er in een Privacy Policy? In uw Privacy Policy staat wat u met de verzamelde gegevens doet en met welk doel (bijvoorbeeld contact opnemen, producten te leveren etc.). In een Privacy Policy die wij voor onze consumenten opstellen staat in ieder geval altijd: Bedrijfsgegevens Wat doet de website met de verzamelde gegevens? 19
Pagina 4 DE Het doel? Uitleg over inzage en correctie recht van de opgegeven privacy gegevens Contactgegevens in verband met inzage en correctie recht Geen Privacy Policy? Als u volgens de wet verplicht bent om een Privacy Policy maar deze niet op uw website hebt staan dan riskeert u een hoge boete. 20
Pagina 4 EU Richtlijn: nieuwe regels vanaf 13 juni 2014 1.1 De wijzigingen door de EU Richtlijn Op 13 juni 2014 zijn er door de invoering van een EU Richtlijn heel wat regels voor webwinkels gewijzigd. De belangrijkste wijzingen heb ik hieronder voor u op een rijtje gezet: Bestelknoppen maken niet duidelijk dat de consument een betalingsverplichting heeft; Consumenten die gebruik maken van het herroepingsrecht moeten binnen 14 dagen producten teruggestuurd hebben. Volgens de EU Richtlijn moeten consumenten binnen 14 dagen na ontvangst van alle producten bekend maken dat ze het product willen retourneren. Vervolgens hebben ze nogmaals 14 dagen om te retourneren. Informatie over o.a. de hoogte van verzendkosten, uitsluiting van herroepingsrecht, hoogte van betaalkosten en/of verzendkosten van retourzending staan niet gemeld bij de producten Webwinkels verlangen een volledige aanbetaling (toegestaan is max 50%) en bieden ook geen betalingswijze waarmee de consument de resterende 50% achteraf kan betalen. Onvoldoende informatie over o.a. garantie en klachtenprocedure. Deze informatie is daarnaast meestal ook alleen te vinden in de Algemene Voorwaarden. Termijn dat consument na herroeping zijn geld terug krijgt is meestal 30 dagen. Volgens de nieuwe EU Richtlijn moet dit 14 dagen zijn. Ook zien we vaak dat webwinkels Algemene Voorwaarden gebruiken die gratis ter beschikking worden gesteld bijvoorbeeld door de Kamer van Koophandel. Hierdoor staan er zaken in die helemaal niet van toepassing zijn voor de webwinkel. Maar ook staan er een aantal belangrijke zaken helemaal niet in, bijvoorbeeld de aansprakelijkheid van een webwinkel. Staat er niets over in dan is de webwinkel dus volgens de wet volledig aansprakelijk. < 13 juni 2014 13 juni 2014 Herroepingsrecht 7 dagen 14 dagen Bestelknop met tekst Bestelling -- Ja met betalingsverplichting Uitleg klachtenprocedure Niet verplicht Verplicht Administratiekosten betaling Zelf bepalen Niet meer zelf bepalen Achteraf betalen (50%) Ja Nee Maximale leveringstermijn 30 dagen tenzij anders bepaalt 30 dagen tenzij toestemming consument Informatie garantie Niet verplicht Verplicht Kosten retour Niet verplicht Kosten vermelden 21
Pagina 1 Webwinkel starten in een ander EU land Pagina 6 Ambitieuze webwinkeliers gaan op een gegeven moment de grens over met hun webwinkel. Met alleen het vertalen van uw productomschrijvingen en het registeren van een domeinnaam in het betreffende land bent u er nog lang niet. Er komt helaas veel meer bij kijken. Begin niet zomaar een webwinkel in een ander EU land, zeker in Duitsland wordt dit afgeraden in verband met het bestaan van het zgn. Abmanungsrecht. Bekijk eerst of er in het EU land andere regels gelden waaraan webwinkels moeten voldoen en laat eventuele juridische documenten en informatie door een jurist vertalen zodat juridische termen niet uit hun verband worden getrokken. 8.1 In EU landen gelden toch dezelfde regels? Op 13 juni 2014 zijn de nieuwe EU regels voor webwinkels ingegaan. Dit betekent dat de regels voor een Duitse en Nederlandse webwinkels niet meer zoveel van elkaar verschillen als voorheen. Maar er zijn nog wel degelijk een aantal (belangrijke) verschillen: Er gelden per land bepaalde regels voor het registreren van een domeinnaam; Ieder land kent ook weer zijn eigen betaalmethodes: zo is Ideal een typisch Nederlandse betaalmethode. Betaalmethodes die in Duitsland veel worden gebruikt zijn: PayPal, Giropay of Sofortüberweisung. Voor Duitse webwinkels is het hebben van een zgn. Impressum verplicht. Deze moet aan een aantal voorwaarden voldoen zoals volledige naam van de vertegenwoordiger van het bedrijf, adres, telefoonnummer enz. Dataschutz: het hebben van een zgn. Privacy Policy is voor Duitse webwinkels ook verplicht. In grote lijnen wordt aan een dergelijke verklaring dezelfde eisen gesteld als die aan een Nederlandse verklaring worden gesteld. Ook moeten Duitse webwinkels een zgn. Disclaimer hebben. 8.2 Opgelet in Duitsland? Het Abmanungsrecht Duitsland is het enige land waar iedereen een officiële waarschuwing kunt sturen wanneer een ander daarbij nadeel heeft door zich niet aan de wet te houden. De juristen en advocaten die deze Abmahnungen versturen mogen direct hun juridische kosten in rekening brengen. Kosten die afhankelijk van de regels die u hebt overtreden honderden tot duizenden Euro s kunnen bedragen. 22
Pagina 1 Pagina 4 Een Abmahnung kan dus behoorlijk duur uitvallen en dit heeft er ook ertoe geleid dat er in Duitsland advocaten en juristen werkzaam zijn die de hele dag op het internet zitten om te kijken of een webwinkel zich wel aan de regels houdt. Overige aandachtspunten Met het alleen hebben van een mooi en goed functionerende webwinkel bent u er nog niet. Deze moet daarnaast ook nog voldoen aan allerlei wettelijke regels. Welke regels dit zijn is hierboven aanbod gekomen. Let ook nog op de volgende aandachtspunten: Zorg dat persoonlijke gegevens van consument niet verloren gaan c.q. in handen van derden komen. Informeer consumenten (bijvoorbeeld doormiddel van een Privacy Policy) niet alleen over cookies maar vermeldt daarin ook waarvoor u de persoonsgegevens nodig hebt en wat u daarmee doet. Bijvoorbeeld: het versturen van de bestelling, optimaliseren van de producten etc. Laat u een webwinkel door een bureau of ontwerper maken? Zorg ervoor dat u het volledig eigendom krijgt van het ontwerp van uw webwinkel. Anders hebt u alleen een zogenoemd gebruikersrecht van het ontwerp. Het bureau of ontwerper behoudt dan het Auteursrecht en intellectueel eigendom. Door deze te laten overdragen wordt u de volledige eigenaar van het ontwerp. Laat de overdracht van het eigendom bij voorbaat schriftelijk vastleggen. Bijvoorbeeld doormiddel van een schriftelijke verklaring c.q. contract. Op de website van de Kamer van Koophandel vindt u modelvoorwaarden voor een webwinkel. Let er wel op dat dit standaard voorwaarden zijn en u het risico loopt dat ze niet volledig en/of juist zijn. Kopieert u eventueel de Algemene Voorwaarden van een concurrent, dan maakt u daarmee een inbreuk op het Auteursrecht van uw concurrent. Hebt u geen keurmerk voor uw webwinkel? Bedenk dan geen eigen keurmerk of maak geen onterechte vermelding dat u wel bent aangesloten bij een bepaald keurmerk. 23
Pagina 1 Pagina 4 Handige links Wilt u na het lezen van dit e-book nog meer lezen over de juridische aspecten van een webwinkel? Meer informatie vindt u ook op: www.kvk.nl www.rijksoverheid.nl www.acm.nl www.consuwijzer.nl Gielen Juridisch Advies m. 0628608089 p. Egstraat 21 6418 JA Heerlen w. www.gielenjuridischadvies.nl e. www.gielenjuridischadvies.nl 24