--\ De Nationale ombudsman overhandigde op 20 april aan het parlement zijn verslag over 2015, dat is getiteld Burgerperspectief: een manier van kijken. U ontvangt hierbij de gedrukte samenvatting. Voor een volledig overzicht verwijs ik u naar onze website www.nationaleombudsman.nl/jaarverslag2015. Hier vindt u de volledige tekst van het verslag en een tijdlijn met hoogtepunten van 2015. Met de titel van dit jaarverslag wordt een verbinding gelegd met de nieuwe missie om in elk overheidshandelen het perspectief van de burger te borgen. Ons instituut is een (kritische) gesprekspartner voor de overheid en wil steeds aandacht vragen voor het burgerperspectief. Vanuit deze rol willen we de overheid informeren over wat wij zien in ons werk. Postadres Postbus 93122 2509 AC Den Haag Bezoekadres Bezuidenhoutseweg 151 2594 AG Den Haag Tel: (070) 356 35 63 secretariaat@nationaleombudsman. www.nationaleombudsman.nl Doorkiesnummer (070) 8506971 Datum 20 april 2016 Ons nummer No 2016/63 Uw brief Uw kenmerk Bijlagen Behandelend medewerker Munish Ramlal Onderwerp Jaarverslag 2015 nl Wij werken met 170 mensen voor 17 miljoen burgers. Dat betekent dat wij niet alles kunnen oplossen wat er misgaat tussen de burger en de overheid, ook al zouden we dat willen. Wij zoeken de verbinding met u en uw organisatie. Voor het borgen van het burgerperspectief hebben wij uw signalen, inzichten en analyses nodig over het contact tussen burgers en de overheid. Neemt u dus vooral met ons contact op.
BU RG ERPERSPECTI EF: EEN MANIER VAN KIJKEN " 1/ o. Û Wi q ~ = '?'3 ~ 38.147 +4,9% 82% 71% 170
'Wij zijn er om na te denken over manieren waarop het onder» en beter kan, met meer oog voor het perspectief van de burger." "In ons werk zien we waar het misgaat of dreigt te gaan tussen burgers en hun overheid." Diagnose 2015 De overheid zegt enerzijds dat burgers in het kader van de participatiesamenleving meer de ruimte krijgen om zelf hun zaken te regelen. Anderzijds perkt zij deze ruimte in door allerlei eisen en regels te stellen en zwaar te straffen daar waar de regels niet worden opgevolgd. Dit staat haaks op elkaar en leidt in de praktijk tot problemen. Lerende overheid De samenleving is ongelofelijk ingewikkeld en overheidswerk daarmee ook. Fouten maken hoort daarbij. Maar als er iets misgaat, moet ze alsnog actie ondernemen. Uiteindelijk gaat het om een lerende overheid. Oog voor het burgerperspectief Een van de manieren om het burgerperspectief in het oog te krijgen is door op pad te gaan, mensen op te zoeken en te spreken. Wij beschouwen dat zelf als een voorwaarde om ons werk goed te kunnen doen. "De meeste klachten die bij ons binnenkomen zijn ontstaan doordat de overheid de burger uit het oog is verloren."
WERK IN CIJFERS Mensen kunnen op verschillende manieren contact opnemen met de Nationale ombudsman. ~ 25% I 10% Telefoon Digitaal Post ----------- - ------------ Aantal klachten Veel burgers willen een snelle, mondelinge klachtafhandeling en oplossing. De Nationale ombudsman heeft zijn klachtbehandeling hierop afgestemd. Het totale aantal klachten is met 5% toegenomen ten opzicht~van 2014. 24.992 24.976 @ @ 7.712 9.420 - Doorverwijzen 36.2 B 38.147 3.644 3.751 De Nationale ombudsman is bevoegd klachten over de overheid te behandelen. Mensen met vragen of klachten op andere terreinen begeleiden wij zo goed mogelijk naar de juiste instantie. / - - fui41 8.801
Adviseren en informeren Kerncijfers 20 I S Aantal verzoeken: 38.147 Stijging met 5% 176 rapporten uitgebracht 33 aanbevelingen gedaan In circa 85% van de verzoeken over de overheid treedt de ombudsman adviserend en informerend op. In veel gevallen volstaat dat. Mensen weten dan zelf de juiste instantie te vinden. Rijksoverheid en decentrale overheden Ruim driekwart van de verzoeken gaat over de overheid. Daarvan heeft het merendeel betrekking op de rijksoverheid. I. 23.:221 24.895 Totaal 28.194 29.167 ~ I Voor welke gemeenten werkt de Nationale ombudsman? Gemeenten kunnen kiezen of zij zich voor externe klachtbehandeling Centraal 63% 61% aansluiten bij de Nationale ombudsman of een eigen ombudsvoor- Decentraal 14% 16% ziening starten. (Bonaire, Saba, Sint Eustatius) 280 gemeenten zijn aangesloten bij de Nationale ombudsman
Onderzoek uit eigen beweging Voorafgaand aan een onderzoek uit eigen beweging wordt vaak eerst een verkenning uitgevoerd. Niet iedere verkenning leidt tot een onderzoek. In 2015 zijn 32 verkenningen uitgevoerd, waarvan 8 hebben geleid tot een onderzoek. In totaal zijn 19 onderzoeken uit eigen beweging afgerond. In II daarvan is een openbaar rapport geschreven, 7 zijn afgerond met een brief aan de betrokken bewindspersoon of Tweede Kamer en I is afgerond met een congres. Oordeel in rapporten Hoe worden de klachten behandeld?.._ (Deels) gegrond Niet gegrond Oplossing door interventie 1111 3.939 3.506 Geen oordeel J c - I Bemiddeling 56 24 Onderzoek met rapport - 231 176 Onderzoek met brief 82 III Tussentijds opgelost of beëindigd - - 538 454 Totaal 4.846 4.271
Rapporten uitgelicht Gegijzeld door het systeem (2015/160): Mensen die boetes niet konden betalen omdat ze te krap bij kas zaten, zijn ten onrechte van hun vrijheid beroofd, ook wel 'gijzeling' genoemd. De staatssecretaris herkent de aandachtspunten die de Nationale ombudsman hierbij benoemt. Hij zet in op maatregelen aan de voorkant, in het inningstraject. Pgb-trekkingsrecht en de (niet) lerende overheid (2015/123): De overheid moet leren van grote uitvoeringsproblemen zoals bij de invoering van het pgb-trekkingsrecht. Hierbij zijn bij de invoering, zoals ook eerder bij de invoering van het éénbankrekeningnummer bij de Belastingdienst, de belangen van kwetsbare burgers en van zorgverleners uit het oog verloren. Bermbomveteranen {20 15/134): Er is nauwelijks sprake geweest van gerichte begeleiding van drie Afghanistanveteranen nadat zij gewond raakten door een aanslag met een bermbom. Als Veteranenombudsman zijn we van oordeel dat de minister van Defensie steken heeft laten vallen in haar bijzondere zorgplicht voor deze veteranen. Veiligheid voorop - de rol van de politie bij omgamgsregelingen (2015/096): De Nationale ombudsman en de Kinderombudsman pleiten voor duidelijkheid over de rol van de politie wanneer een omgangsregeling na een echtscheiding niet wordt nagekomen. Uit hun onderzoek blijkt dat de verwachtingen over de rol van politie uiteenlopen. De ombudsmannen zien vooral een rol voor de politie weggelegd als de veiligheid van kinderen en/of andere betrokkenen in het geding is. En toen bleef het stil... (20 15/143): De Nationale ombudsman vindt dat het Openbaar Lichaam Bonaire (Ol.B) tekort is geschoten in de communicatie met burgers. Hij behandelt in het rapport vijf verschillende klachten. Hij constateert dat er pas na een lange tijd een reactie van het alb volgde of dat zaken pas na zijn bemoeienis gingen lopen. Het Ol.B herkent het signaal van de ombudsman en werkt hard aan een betere manier van werken. / I De Nationale ombudsman als speler in een internationaal netwerk Werkbezoeken en projecten Bezoeken van delegaties aan Nederland
Uw Nationale ombudsman dichtbij De ombudsman trekt met zijn medewerkers het land in om burgers met hun problemen met de overheid bij te staan.ln 2015 gingen wij onder meer naar: Resto Van Harte Utrecht VoedselbankAmersfoort Veteranenhuis Amsterdam Ombudsvoorziening Gooi- en Vechtstreek Sociaal loket Enschede Noodopvang vluchtelingen Leiden Hacking Habitat Ombudscafé Utrecht Ambtenaren in de uitvoering Ambtenaren in de uitvoering vormen de voorposten van de overheid. Zij staan in direct contact met burgers. Ze hebben veel kennis van en ervaring met de burger met wie zij contact hebben en kennen het burgerperspectief. Deze kennis en ervaring komen pas tot hun recht als de ambtenaren de ruimte krijgen om hun kennis aan beleidsmakers beschikbaar te stellen en vrij zijn om waar nodig af te wijken van regels, beleid en wetgeving uit Den Haag of van de gemeente. r \.. Toonaangevende dossiers Schulden Grote schulden kunnen leiden tot een opstapeling van problemen waar verschillende overheidsorganisaties bij betrokken zijn. Een substantieel deel van de huishoudens met problematische schulden moddert zelf voort. De betrokken overheidsinstanties moeten hun dienstverlening afstemmen op deze groep van burgers. Vluchtelingen De overheid heeft in 2015 in allerijlopvang moeten regelen voor vluchtelingen en hun kinderen die naar Nederland zijn gekomen.tegelijkertijd moet die overheid inspelen op zorgen die sommige burgers hebben over de vestiging van een grote vluchtelingenopvanglocatie in hun buurt. De Nationale ombudsman heeft het afgelopen jaar met beide aspecten te maken gehad. Digitalisering Digitalisering is een feitelijk gegeven en miljoenen mensen - ook wijzelf - profiteren van het gemak dat digitaal communiceren met zich meebrengt. De Nationale ombudsman is niet tegen digitalisering. Mensen die niet kunnen of willen werken met de computer, daar moet de overheid ook rekening mee houden. Ook dát is oog hebben voor het burgerperspectief. Decentralisatie De rijksoverheid heeft ervoor gekozen een aantal grote taken (zorg, jeugd en werk en inkomen) over te hevelen naar gemeenten.ln 2015 hebben we een congres georganiseerd om met alle klachtfunctionarissen van de gemeenten te spreken over het burgerperspectief in hun gemeenten en om de lokale klachtbehandeling te versterken.
Het volledige jaarverslag van de Nationale ombudsman vindt u op onze website www.nationaleombudsman.nl. U vindt daar het Verslag aan de Tweede Kamer, cijfers en een tijdlijn met hoogtepunten uit 2015. De Nationale ombudsman Postbus 93122 2509 AC Den Haag Telefoon (070) 356 35 63 www.nationaleombudsman.nl Facebook: facebook.com/nationaleombudsman Twitter: @nat_ombudsman Colofon Uitgave: Bureau Nationale ombudsman, Den Haag Vormgeving en druk: Xero'XIOBT, Den Haag April2016