HUISARTSPRAKTIJK J.B.SANDERS Patientenoordeel praktijk en huisarts Januari 2015 Auteur: J.B. Sanders
Inleiding Dit verslag geeft een overzicht van het patiëntenoordeel van de de praktijk. Het beschrijf te uitkomsten van de patiëntenvragenlijsten. Voor de vragenlijst is gebruik gemaakt van de Europep vragenlijst. Deze vragenlijst is het product van een internationaal project (van de EQUIP groep) en wordt inmiddels in 18 landen toegepast. Deze vragenlijst weerspiegelt de prioriteiten van patiënten en huisartsen, is gevalideerd en toepasbaar gebleken. Er blijkt niet zo veel variatie tussen landen te bestaan, maar wel tussen patiënten en huisartspraktijken. Hoewel patiënten over het algemeen positief oordelen over hun huisarts en huisartsenpraktijk, is er toch wel variatie. Het verslag bestaat uit twee onderdelen: - oordeel over de huisarts - oordeel over de praktijk 2
Onderdeel 1. Patiëntenoordeel huisarts Patiëntenoordeel Als patiënten op een bepaalde vraag lager dan het gemiddelde score, kan de praktijk hier uit leren dat er iets veranderd moet worden. Het is goed om het patiëntenoordeel in samenhang met de rest van de scores te zien. Mate van tevredenheid van patiënten (op schaal van 0=slecht tot 100=uitstekend), in de afgelopen 12 maanden, betreffende: voor de patiënt het gevoel te geven dat u tijd voor hem/haar had tijdens het consult: voor het belangstelling tonen voor zijn/haar persoonlijke situatie voor het ervoor zorgen dat hij/zij gemakkelijk over zijn/haar problemen kon vertellen voor het hem/haar betrekken bij beslissingen over de medische behandeling Mate tevredenheid 95.7 (n= 28 ) 87,9 94.3 (n= 28 ) 86,4 92.1 (n= 28 ) 87,9 92.0 (n= 25 ) 86,4 voor het naar hem/haar luisteren 94.1 (n= 27 ) 89,8 voor het vertrouwelijk houden van de aantekeningen 93.8 (n= 26 ) 90,8 en de gegevens over hem/haar voor het snel verlichten van de klachten 88.6 (n= 28 ) 81,8 voor het bieden van hulp zodat hij/zij zich goed 92.4 (n= 21 ) 84,1 genoeg voelde voor de normale dagelijkse bezigheden voor een zorgvuldige en degelijke aanpak 91.5 (n= 26 ) 86,4 voor het doen van lichamelijk onderzoek bij hem/haar 96.0 (n= 25 ) 87,0 voor het aanbieden van hulp bij het voorkomen van 91.7 (n= 24 ) 84,6 ziekten (bevolkingsonderzoek, inentingen) voor het uitleg geven over wat de bedoeling is van 91.2 (n= 25 ) 87,2 onderzoeken en behandelingen voor het vertellen wat zij/hij wilde weten over zijn/haar 93.3 (n= 27 ) 87,4 klacht voor omgaan met emotionele problemen 92.6 (n= 19 ) 85,2 betreffende zijn/haar gezondheidstoestand voor het duidelijk maken waarom het belangrijk is om 90.8 (n= 26 ) 85,5 uw advies op te volgen voor het weten wat u heeft gedaan of de patiënt 93.6 (n= 22 ) 84,9 heeft verteld tijdens voorgaande bezoeken Gemiddelde score van de maximaal te halen 100 92.7 86.5 Referentie
n= het aantal patiënten dat deze vraag heeft beantwoord, m.u.v. het "n.v.t." antwoord. PATIËNTENOORDEEL OVER DE VOORLICHTING Om duidelijk te maken hoe de patient de bereidheid om informatie te verstrekken ert, zijn de volgende drie vragen gesteld: - de patiënt vindt de informative over de ziekte goed; - de patiënt krijgt wel eens een informatiefolder mee; - de patiënt krijgt wel eens uitleg aan de hand van een demonstratiemodel. De vragen dienen te worden gezien in samenhang met andere indicatoren zoals de organisatie van het voorlichtingsmateriaal in de praktijk. Elk door de huisarts voorgeschreven medicement kent bijwerkingen. Wanneer er bijwerkingen zijn, zal de patiënt deze beter accepteren, als hij/zij weet dat ze onlosmakelijk verbonden zijn aan het slikken van medicatie. Of de bijwerkingen dan opwegen tegen de baten is dan aan de patiënt. Dat verhoogt uiteindelijk de therapietrouw. Uitleg over mogelijke bijwerkingen van voorgeschreven medicatie verdient een belangrijke plaats in het contact tussen arts en patiënt. Bij het opvolgen van de adviezen omtrent de medicatie speelt een rol of de ziekte wel of niet chronisch is. Wanneer patiënten informatie over de aandoening en de behandeling beter begrijpen, volgen zij ook beter de voorschriften op; zeker in het geval dat de voorschriften opgevolgd moeten worden ter preventie van een eventueel in de toekomst optredende aandoening. Daarnaast kan het (tijdelijk) afnemen van klachten de patiënt doen besluiten af te zien van het innemen van voorgeschreven medicatie. Bij chronische aandoeningen dient de huisarts alert te blijven op de therapietrouw en bereidt te zijn de patiënt "op maat gesneden" uitleg te blijven geven. 4
Terugkijkend op de afgelopen 12 maanden, gaf de patiënt de huisarts de volgende ring: % ja Referentie vindt dat de informatie over de ziekte goed is 100.0 % (n= 23 ) 92,7% wel eens een folder meekrijgt op het spreekuur 57.1 % (n= 14 ) 41,6% wel eens uitleg krijgt tijdens het consult m.b.v. een 62.5 % (n= 16 ) 46,1% demo uitleg krijgt over mogelijke bijwerkingen van 84.2 % (n= 19 ) 83,0% medicatie uitleg krijgt over reden van elke medicatie 100.0 % (n= 26 ) 95,4% voorlichting over medicatiegebruik krijgt tijdens het 91.7 % (n= 24 ) 93,6% consult Score (sommatie): 495.5 % 452,4% n= het aantal patiënten dat bij deze vraag "ja" of "nee" heeft geantwoord. WACHTTIJD De wachttijd voor het consult geeft de wachttijd weer van de beleving van de patiënt. Lang wachten vindt de patiënt slecht verteerbaar en uit rancune baat de patiënt dan soms de hem toebemeten tijd maximaal uit. Wachttijd Uw spreekkamer Referentie Wachttijd voor het consult 9.9 min. 11.4 ± 7.2 min. PATIËNTENOORDEEL OVER SPREEKUURORGANISATIE Wanneer veel patiënten behoefte hebben aan meer spreekuurtijd kan het zijn dat men niet op de hoogte is van de eventuele mogelijkheid een langer consult aan te vragen. De praktijkfolder kan hier van nut zijn. Er is een relatief hoog percentage patienten, dat telefonische storing tijdens het consult meldt. Bij analyse bleken echter veel mensen (collegae, andere disciplines in de 1e lijn, visiteaanvragers etc.) door te kunnen/mogen breken in het consult. Spreekuurorganisatie, percentage patiënten dat: % Ja Referentie behoefte heeft aan meer consulttijd 12.5 % (n= 24 ) 16,8% de huisarts tijdens het consult door de telefoon word 24.0 % (n= 25 ) 13,4% gestoord Score (sommatie): 36.5 % 30,2% Voor deze vragen geldt: een hoge somscore (of % ja) houdt een lagere ring in. 5
PATIËNTENOORDEEL OVER SAMENWERKING MET DE 2E LIJN Het is voor de patiënt prettig wanneer de huisarts snel op de hoogte is van de het onderzoek/de behandeling van de patient in de tweede lijn. Samenwerking met de 2e lijn, percentage patiënten dat: % Ja Referentie vindt dat u juist en op tijd geïnformeerd bent over 95.0 % (n= 20 ) 87,6% onderzoek en behandeling door de specialist vindt dat u contact met hen hield tijdens zijn/haar 57.1 % (n= 7 ) 37,9% verblijf in het ziekenhuis Score (sommatie): 152.1 % 125,5% PATIËNTENOORDEEL OVER VERSLAGLEGGING Uit patiëntenonderzoek blijkt dat patiënten het prettig vinden als de huisarts goed op de hoogte is van hun medische achtergrond. Met een efficiënt verslagleggingssysteem is de huisarts in staat snel de juiste informatie te vinden, bijv. over een eerder specialistenconsult of een consult bij u in de praktijk. Medische verslaglegging, percentage patiënten dat: % Ja Referentie De huisarts op de hoogte is van hun medische achtergrond 100.0 % (n= 25 ) 95,2% 6
Achtergrondkenmerken respondenten Kenmerken: Waarde Referentie Gemiddelde leeftijd van de respondent. 57.7 jaar 51,1 jaar Percentage manlijke respondenten. n= totaal aantal 28.6 % (n= 28 ) 35,1% respondenten Percentage vrouwelijke respondenten. n= totaal 71.4 % (n= 28 ) 64,9% aantal respondenten Gemiddeld aantal bezoeken aan/van de huisarts in 3.7 keer 4,3 keer de afgelopen 12 maanden. Percentage patiënten dat vindt dat zij een ernstige aandoening heeft die langer dan 3 maanden duurt. 22.2 % 24,4% Opmerkingen patiënten over de huisarts: Een fijne praktijk met een geweldig team. / Zorgvuldig handelend arts en mevrouw. / Over het geheel genomen een goede vertrouwensband. / Prima arts, met prima persoonlijke benadering. / 7
Onderdeel 2. Patiëntenoordeel over de praktijk Infrastructuur: Gebouw Wanneer een groter dan gemiddeld aantal patiënten vindt dat het praktijkgebouw onvoldoende netjes of hygienisch is of een opknapbeurt behoeft, is dat een prikkel nog eens kritisch naar het gebouw en de inventaris te kijken. Harde stoelen of gladde stoelen waarin men wegglijdt maken wachten extra onaangenaam. Voor kinderen is een speelgelegenheid in de wachtkamer is een aangename afleiding voor hetgeen komen gaat. Aspecten van de wachtkamer, waaraan in de visitatie geen aandacht wordt gegeven zijn: akoestiek, kinderwagenstalling, goede informatie op een rustige plek met privacy bij het selecteren, leestafel, royaal wandvlak voor bulletins en posters, aantal zitplaatsen. PATIËNTENOORDEEL OVER PRIVACY IN DE PRAKTIJK De patient hoort hetgeen bij de balie besproken wordt. Deze inbreuk op privacy is niet gewenst. Vanuit de spreeekkamer wordt geen informatie opgevangen en hebben patienten het gevoel dat ze vrijuit kunnen spreken. Patiëntoordeel over de praktijk, het percentage dat vindt % Ja Referentie Het praktijkgebouw een opknapbeurt behoeft:* -46.7 % (n= 15 ) -20,1% De stoelen in de wachtkamer prettig zitten: 84.0 % (n= 25 ) 84,9% De speelgelegenheid in de wachtkamer voldoende 81.8 % (n= 22 ) 84,8% is: Netheid en hygiëne in de praktijk beter kan:* 0.0 % (n= 22 ) -10,8% De wachtkamer voldoende licht en helder is: 100.0 % (n= 26 ) 93,6% Het klimaat in de wachtkamer aangenaam is: 100.0 % (n= 26 ) 88,2% Er voldoende leesmateriaal in de wachtkamer is: 65.4 % (n= 26 ) 82,9% Kan horen wat aan de balie besproken wordt:* -50.0 % (n= 26 ) -44,3% Gespreksflarden uit de spreekkamer opvangt:* 0.0 % (n= 26 ) -7,8% Vertrouwelijke informatie opvangt:* 0.0 % (n= 26 ) -4,7% Score (sommatie): 334.5 % 346,7% * Voor deze vraag geldt: een hoge score (of % ja) houdt een lage ring in, daarom wordt dit percentage afgetrokken bij de somscore. n= het aantal patiënten dat bij deze vraag "ja" of "nee" heeft geantwoord. 8
Toegankelijkheid De wachttijd voor de patiënt om de praktijk telefonisch te bereiken zegt meer over de subjectieve beleving van die wachttijd door de patiënt dan over de feitelijke wachttijd. Wachttijd Uw praktijk Referentie Wachttijd voor telefonisch bereiken praktijk 8.0 min. 4.3 min. Patiëntenoordeel over bereikbaarheid en beschikbaarheid, percentage patiënten dat vindt dat: %Ja Referentie Bij spoed overdag gemakkelijk telefonisch bereikbaar 100.0 % (n= 15 ) 90,1% is: De gewenste hulp bij spoed overdag biedt: 100.0 % (n= 10 ) 92,2% Duidelijke informatie over praktijkregels heeft: 100.0 % (n= 25 ) 87,6% De dienstregeling kan verbeteren:* -42.9 % (n= 14 ) -45,9% Opvang bij spoedeisende hulp in de praktijk kan -14.3 % (n= 7 ) -26,4% verbeteren:* Zij bij het bellen van de praktijk vaker dan 1x een -42.1 % (n= 19 ) -36,6% antwoordapparaat krijgt:* Score (sommatie): 200.7 % 161% *Voor deze vraag geldt: een hoge score (of % ja) houdt een lage ring in, daarom wordt dit percentage afgetrokken bij de somscore Spreekuurorganisatie Dit onderdeel geeft een beeld van de wensen van de patiënten t.a.v. de spreekuurorganisatie. Patiëntenoordeel over spreekuurorganisatie, het percentage dat vindt dat: %Ja Referentie Het spreekuur op geschikt tijdstip plaatsvindt: 100.0 % (n= 26 ) 93,9% Ze meestal op een geschikt moment terecht kunnen: 100.0 % (n= 25 ) 91,4% Ze de mogelijkheid hebben een langer consult af te 100.0 % (n= 18 ) 91,4% spreken: De huisarts gemakkelijk telefonisch te raadplegen is: 100.0 % (n= 19 ) 78,0% Ze geregeld een andere huisarts krijgen:* 0.0 % (n= 23 ) -23,0% De assistente een belemmering is voor contact met -3.8 % (n= 26 ) -12,9% huisarts:* Score (sommatie): 396.2 % 318,8% *Voor deze vraag geldt: een hoge score (of % ja) houdt een lage ring in, daarom wordt dit percentage afgetrokken bij de somscore 9
Mate van tevredenheid van patiënten (op schaal van 0=slecht tot 100=uitstekend), in de afgelopen 12 maanden, betreffende: het voorbereiden op wat hem/haar te wachten staat bij de specialist of het ziekenhuis. de behulpzaamheid van de medewerkers in de praktijk. het krijgen van een afspraak op het moment dat het hem/haar schikte.) Mate tevredenheid 89.1 (n= 11 ) 81,6 93.6 (n= 22 ) 85,4 92.8 (n= 25 ) 81,0 de telefonische bereikbaarheid van de praktijk. 74.4 (n= 25 ) 77,1 de mogelijkheid om de huisarts aan de telefoon te 87.6 (n= 21 ) 73,9 krijgen. de wachttijd in de wachtkamer. 76.8 (n= 25 ) 69,0 het verlenen van hulp bij gezondheidsproblemen die 92.9 (n= 17 ) 84,1 onmiddellijk aandacht vragen. Gemiddelde score van de maximaal te halen 100 86.7 78,9 n= het aantal patiënten dat deze vraag heeft beantwoord, m.u.v. het "n.v.t." antwoord. Referentie Team: Samenwerking met collegae Het patientenoordeel over samenwerking richt zich met name op communicatie zoals bijvooorbeeld de mate waarop de waarnemer op de hoogte is van medische problemen. Patiëntenoordeel over samenwerking met collegae, percentage patiënten dat aangeeft dat: % Ja Referentie De waarnemer op de hoogte is van hun medische 77.8 % (n= 9 ) 81,0% problemen: De huisarts geïnformeerd is over behandeling door 100.0 % (n= 14 ) 92,7% waarnemer: De vakanties van eigen huisarts goed waren 92.3 % (n= 26 ) 82,1% aangegeven: De hulpverleners in de 1e lijn beter op de hoogte -57.1 % (n= 14 ) -62,2% zouden kunnen zijn van elkaars behandeling:* Score (sommatie): 213.0 % 193,6% * Voor deze vraag geldt: een hoge score (of % ja) houdt een lage ring in, daarom wordt dit percentage afgetrokken bij de somscore 10
Achtergrondkenmerken respondenten Kenmerk Waarde Referentie Gemiddelde leeftijd van de respondent. 56.9 jaar 52,1 jaar Percentage manlijke respondenten. n= totaal aantal 34.6 % (n= 26 ) 36,8% respondenten Percentage vrouwelijke respondenten. n= totaal 65.4 % (n= 26 ) 63,2% aantal respondenten Gemiddeld aantal bezoeken aan/van de huisarts in 3.9 keer 4,3 keer de afgelopen 12 maanden. Percentage patiënten dat vindt dat zij een ernstige aandoening heeft die langer dan 3 maanden duurt. 23.1 % 25,1% Opmerkingen patiënten over de praktijk: Sommige vragen veronderstellen andere mogelijkheden. Die zijn moeilijk te beoordelen. (zie bijv. 36) / De praktijk is wel schoon alleen verouderd. Telefonische bereikbaarheid mag soms vlotter. / Alles prima. / Soms weet je niet of de arts op vakantie is of nachtdienst heeft, dat is erg lastig. / 11