Rapportage CQ-Index Somatiek Zorgplein Maaswaarden Verzorgingshuis Wijkestein 2014 J. Cellarius-Weistra C.M.S. Huijben Van Loveren & Par tners
Van Loveren & Partners BV past al sinds 1989 inzichten uit de gerontologie toe in Research & Development-programma's voor bedrijfsleven, gezondheidszorg en diverse overheden. Het bevorderen van het functioneren van ouderen staat in al onze activiteiten centraal. Onze klanten hechten aan betrouwbaarheid, creativiteit en kwaliteit. 2014 Van Loveren & Partners BV Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Van Loveren & Partners BV Rijstveld 5 6641 SK Beuningen Tel. (024) 677 96 96 E-mail VLP@vanloverenpartners.nl Zorgplein Maaswaarden Verzorgingshuis Wijkestein (7039) Azaleastraat 26 4261 CW Wijk en Aalburg Tel. (0416) 69 84 00
Inhoudsopgave 1. Inleiding 4 2. Achtergrondinformatie over de CQ-Index 5 2.1 Kwaliteitskader 5 2.2 CQ-Index 7 3. Opzet van het onderzoek 9 4. Algemeen beeld van de cliënten 10 4.1 Verblijfsduur 10 4.2 Verblijfsreden 11 4.3 Leeftijd 12 4.4 Opleiding 13 4.5 Gezondheid 13 5. Ervaring van de zorg in uw organisatie 14 5.1 Kwaliteit van leven 15 5.2 Kwaliteit van de zorgverleners 20 5.3 Kwaliteit van de zorgorganisatie 22 5.4 Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 25 6. Sterke en zwakke punten in vergelijking met referentiegroep 26 7. Opmerkingen van de cliënten uit het onderzoek 29 7.1 Suggesties voor veranderingen door de cliënten zelf 29 7.2 Meest positieve ervaringen 30 Bijlage 31 Conclusies en aanbevelingen 32 Vergelijking met de vorige meting 35 Beuningen maart 2014
1. Inleiding In dit rapport kunt u lezen hoe de cliënten van verzorgingshuis Wijkestein de zorg- en dienstverlening ervaren. Het onderzoek is uitgevoerd door Van Loveren & Partners in opdracht van de directie en de cliëntenraad. Voor het onderzoek is gebruik gemaakt van de CQ-Index ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis. Dit is een landelijk erkend instrument om een cliëntenraadpleging uit te voeren. Van Loveren & Partners beschikt sinds 1 oktober 2008 over het vereiste accreditaat om de metingen met de CQ-Index uit te voeren. Het onderzoek heeft plaatsgevonden in maart 2014. In die maand is een aantal bewoners geïnterviewd. Het onderzoek is uitgevoerd volgens de richtlijnen van het Centrum Klantervaring Zorg (www.centrumklantervaringzorg.nl). De validiteit en betrouwbaarheid van de resultaten zijn daarmee geborgd. Dit betekent dat we de gegevens van Wijkestein mogen vergelijken met die van andere zorgorganisaties. In deze rapportage zijn alle gegevens anoniem verwerkt. De antwoorden van individuele cliënten zijn niet herkenbaar. De uitkomsten van het onderzoek dienen meerdere doelen. Het belangrijkste is dat ze intern voor Wijkestein de basis vormen om op een systematische manier verbeteringen in de zorg tot stand te brengen. Het zorgkantoor gebruikt ze voor de zorginkoop. De Inspectie bekijkt de gegevens in het kader van Verantwoorde Zorg. De gegevens worden aangeleverd aan een landelijk databestand. Van daaruit worden ze doorgestuurd voor het jaardocument en voor plaatsing op www.kiesbeter.nl. Potentiële nieuwe cliënten kunnen hier terecht om zich een beeld te vormen van de zorg in Wijkestein. Het rapport is als volgt opgebouwd. In Hoofdstuk 2 is beschreven wat de CQ-Index precies inhoudt. In Hoofdstuk 3 kunt u lezen hoe het onderzoek is uitgevoerd. In Hoofdstuk 4 schetsen we een algemeen beeld van de deelnemers uit het onderzoek. Hoofdstuk 5 geeft weer hoe deze cliënten de zorg ervaren en waarderen. In Hoofdstuk 6 wordt een vergelijking gemaakt met andere zorgorganisaties. Hoofdstuk 7 gaat in op opmerkingen van cliënten. In een aparte bijlage hebben we conclusies en aanbevelingen opgenomen. Deze vallen niet onder de richtlijnen van de CQ-Index en dus niet onder de accreditatie van Van Loveren & Partners. We hebben ze toegevoegd voor Wijkestein als handvat voor interne kwaliteitsverbetering. Ook hebben we in deze bijlage een vergelijking met de vorige meting opgenomen. RP14119 Rapportage CQ-Index Somatiek Wijkestein / 08-07-2014 4
2. Achtergrondinformatie over de CQ-Index In 2007 is voor de Verpleging, Verzorging & Thuiszorg (VV&T) het Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg ontwikkeld. Dit is samengesteld door de Stuurgroep Verantwoorde Zorg. In deze Stuurgroep werkten alle relevante partijen samen: Ministerie van VWS, Inspectie voor de GezondheidsZorg (IGZ), Zorgverzekeraars Nederland (ZN), LOC Zeggenschap in Zorg als belangenorganisatie van cliënten, ActiZ als belangenorganisatie van de zorgaanbieders en diverse beroepsverenigingen. Doel van het kader was de kwaliteit van de ouderenzorg inzichtelijk te maken. Daarvoor is toen een set prestatieindicatoren ontwikkeld. 2.1 Kwaliteitskader Op basis van een grondige evaluatie werd in 2010 het kwaliteitskader aangepast. Vanaf die tijd vormden vier thema's de rode draad: de kwaliteit van leven, de kwaliteit van de zorgverleners, de kwaliteit van de zorgorganisatie en de zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid. Ook na deze herziening bleek het evenwel erg lastig om met één en dezelfde set van prestatie-indicatoren te voldoen aan de informatiebehoefte van alle relevante veldpartijen. In de loop van 2011 zijn verschillende uitgangspunten rondom het Kwaliteitskader en de Stuurgroep Verantwoorde Zorg opnieuw tegen het licht gehouden. De partijen hebben nog eens goed gekeken naar hun informatiebehoefte en hun informatievraag scherper geformuleerd. Daarnaast zijn er in 2011, met name vanuit de zorgaanbieders, kritische geluiden geuit richting de cliëntenraadpleging met de CQ-Index. Dit alles heeft erin geresulteerd dat IGZ, ZN en LOC het initiatief hebben genomen tot wijziging van de indicatoren en de vragenlijsten. Zij zijn daarbij op methodologisch vlak ondersteund door het Centrum Klantervaring Zorg (CKZ). De achterbannen van de betrokken partijen zijn door middel van een consultatiedag geraadpleegd. De andere veldpartijen zijn in adviserende zin betrokken geweest bij de wijzigingen. In april 2012 zijn de volgende relevante thema's door de veldpartijen geformuleerd: 1. Leven in vrijheid 2. Respect voor mensen 3. Gastvrijheid 4. Effect van de zorg op iemands leven 5. Kwaliteit, effectiviteit, continuïteit bestuur en governance 6. Kwaliteit en kwantiteit personeel 7. Veiligheid 8. Inspraak en informatie 9. Aanbevelingsvraag In het Kwaliteitsdocument 2012, Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis, zijn ze nader uitgewerkt. In het Kwaliteitsdocument 2013, Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis, zijn ze verder aangevuld. Om de herkenbaarheid te vergroten en aan te sluiten bij reeds ingerichte systemen hebben de ontwikkelaars van het Kwaliteitsdocument ervoor gekozen de nieuwe thema's alsnog onder de thema's uit het Kwaliteitskader van 2010 te hangen. In onderstaand overzicht is dit weergegeven. Per thema en indicator is aangegeven of deze is opgenomen in de CQ-Index. Een aantal indicatoren, zoals 'Leven in vrijheid: antipsychotica' en 'Valincidenten' komen niet in de CQ-Index voor, maar bij de Zorginhoudelijke Indicatoren. Deze worden door de zorgorganisatie zelf geregistreerd. RP14119 Rapportage CQ-Index Somatiek Wijkestein / 08-07-2014 5
Thema's 2010 Indicatoren 2013 Kwaliteit van leven 1. Lichamelijk welbevinden en gezondheid Cliëntgebonden indicatoren VV PG ZT Zorginhoudelijke indicatoren 1.1 Ervaringen met maaltijden (A: Smaak, B: Sfeer) π π 2. Woon- en leefsituatie 2.1 Omgang met elkaar π π 2.2 Gastvrijheid: Ervaringen met schoonmaken π π 2.3 Gastvrijheid: Ervaringen met inrichting π π 2.4 Gastvrijheid: Ervaren privacy π π 3. Participatie 3.1 Zinvolle dag π π 4. Mentaal welbevinden 4.1 Leven in vrijheid: Vrijheidsbeperkende maatregelen Prevalentie π 4.2 Leven in vrijheid: Antipsychotica π 4.2a Pilot: Psychofarmaca π 4.3 Respect voor mensen: Ervaren bejegening π π π 4.4 Effect van zorg op iemands leven: Depressieve symptomen π 4.5 Effect van zorg op iemands leven: Ervaringen met (lichamelijke) verzorging π Kwaliteit van de zorgverleners 5. Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel π π 5.2 Beschikbaarheid verpleegkundige π 5.3 Beschikbaarheid arts π 5.4 Ervaren kwaliteit personeel π π π Kwaliteit van de zorgorganisatie 6. Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaren inspraak π π π 6.2 Ervaren informatie π π π 6.3 Aanbevelingsvraag π π π 6.4 Meten en monitoren π Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7. Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7.1 Risicosignalering zorgproblemen 7.1a Risicosignalering - uitvoering π 7.1b Risicosignalering opvolging π 7.2 Valincidenten π 7.3 Medicijnincidenten π 7.4 Probleemgedrag π 7.5 Ervaren veiligheid π In dit rapport staat de cliëntenraadpleging met de CQ-Index centraal. Hieronder geven we uitleg over het instrument en de toepassingen in het onderzoek. RP14119 Rapportage CQ-Index Somatiek Wijkestein / 08-07-2014 6
2.2 CQ-Index Ondanks alle commotie en ontwikkelingen zien partijen de CQ-Index nog steeds als hét instrument om cliëntervaringen te meten. De resultaten geven een betrouwbaar beeld van de ervaren kwaliteit van zorg door de cliënten. Voorwaarde is dat de afname door een onafhankelijk goedgekeurd bureau gebeurt dat volgens vastgestelde richtlijnen te werk gaat. Deze richtlijnen zijn ontwikkeld door het Centrum Klantervaring Zorg (CKZ). Zorgaanbieders zijn verplicht iedere twee jaar de CQ-Index af te (laten) nemen. Branchebeeld Tot nu toe zijn er regelmatig landelijke gegevens van de CQ-Index gepubliceerd. In dit rapport refereren wij naar de laatst gepubliceerde gegevens. Tot en met 2013 worden de gegevens van individuele zorgorganisaties aangeleverd aan een landelijk databestand ten behoeve van plaatsing op Kiesbeter.nl. Belangrijkheid Bij de oorspronkelijke ontwikkeling van de vragenlijsten is aan een deel van de cliënten en hun vertegenwoordigers niet alleen gevraagd hoe zij de kwaliteit van zorg ervaren. Ook is hen gevraagd hoe belangrijk zij het betreffende kwaliteitsaspect vinden. Deze gegevens vormen de basis om een rangorde vast te stellen voor verbetermogelijkheden in een zorgorganisatie. De betreffende scores van belangrijkheid extrapoleren wij naar ons onderzoek. We gaan daarbij uit van de veronderstelling dat onze onderzoeksgroep hetzelfde belang hecht aan de kwaliteitsaspecten als de deelnemers aan het onderzoek tijdens de ontwikkeling van de vragenlijsten. Deze veronderstelling hebben we kunnen bevestigen door middel van een eigen onderzoek. In 2010 hebben we - weliswaar op kleine schaal - zelf een onderzoek gedaan naar de belangrijkheid van de kwaliteitsaspecten. We hebben nauwelijks verschillen gevonden met het eerdere onderzoek naar de belangrijkheid. Daaruit hebben wij de conclusie getrokken dat de belangscores nog steeds goed bruikbaar zijn om prioriteiten in verbeteringen aan te brengen. De vragenlijsten Binnen de sector VV&T bestaan drie varianten van de CQ-Index: 1. Een vragenlijst die mondeling wordt afgenomen bij bewoners van verzorgingshuizen en somatische verpleeghuizen. 2. Een vragenlijst die schriftelijk wordt afgenomen bij vertegenwoordigers van psychogeriatrische bewoners. 3. Een vragenlijst die schriftelijk wordt afgenomen bij cliënten die zorg thuis (persoonlijke verzorging en/of verpleging) ontvangen. De versies van augustus 2012 bestaan respectievelijk uit 29, 35 en 32 items. Over het algemeen zijn deze vragen afkomstig uit de eerdere versies van de vragenlijsten. RP14119 Rapportage CQ-Index Somatiek Wijkestein / 08-07-2014 7
Voorbeeldvragen In de CQ-Index zijn de vragen als volgt geformuleerd: Kunt u 1 meebeslissen over wat voor zorg of hulp u 1 krijgt? Werken de zorgverleners vakkundig? Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? 1 Indien vertegenwoordigers worden gevraagd, staat hier 'de bewoner'. Nooit Soms Meestal Altijd In het rapport wordt per vraag aangegeven hoeveel procent van de respondenten een bepaald antwoord heeft gegeven. We geven de resultaten weer in figuren. Presentatie van de gegevens De antwoordcategorieën 'soms' en 'nooit' tellen we bij elkaar op. In de grafieken krijgen deze 'negatieve' uitkomsten een paarse kleur. De antwoordcategorie 'altijd' wordt weergegeven met een groene kleur. 'Meestal' krijgt de kleur wit. Dit is geheel in overeenstemming met de richtlijnen van het CKZ. Ter illustratie: Voorbeeld 1. Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? (N=33; n.v.t.=0) 26% 37% 37% 2. Kunt u meebeslissen over wanneer u zorg of hulp krijgt? (N=33; n.v.t.=2) 24% 47% 29% 0% 20% 40% 60% 80% 100% In bovenstaande figuur betekent dit dat 37% van de cliënten vindt dat de zorgverleners altijd aandachtig naar hen luisteren. Een even groot percentage, ook 37%, vindt dat de zorgverleners dit meestal doen en de resterende 26% vindt dat de zorgverleners nooit of soms aandachtig naar hen luisteren. Volgens 29% van de cliënten kunnen zij altijd meebeslissen over wanneer zij zorg krijgen. Bijna de helft van de cliënten (47%) geeft aan dat zij meestal kunnen meebeslissen. Een kwart (24%) vindt dat zij nooit of soms kunnen meebeslissen. Bij alle vragen staat aangegeven hoeveel cliënten deze vraag hebben beantwoord. Bij deze vragen geldt dit voor 33 cliënten. Tevens staat vermeld bij hoeveel cliënten de vraag 'n.v.t.' (niet van toepassing) is. Het betreffende onderwerp heeft geen betrekking op hun situatie. Concreet betekent dit voor de tweede vraag uit het voorbeeld dat twee cliënten geen verzorging krijgen, of dat ze geen antwoord weten op de vraag. In het rapport volgen we de thema's uit het Kwaliteitsdocument 2013. RP14119 Rapportage CQ-Index Somatiek Wijkestein / 08-07-2014 8
3. Opzet van het onderzoek In Zorgplein Maaswaarden hebben voor de cliëntenraadpleging verschillende deelonderzoeken plaatsgevonden. Op verschillende locaties van Zorgplein Maaswaarden zijn de cliënten met een somatische grondslag geïnterviewd. Verder hebben de vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten een vragenlijst ontvangen. Ook de cliënten die thuiszorg ontvangen, hebben een vragenlijst thuisgestuurd gekregen. In dit rapport geven we de resultaten weer van de interviews in Wijkestein. Er zijn 27 bewoners geïnterviewd. Startgesprek Bij aanvang van het project in Zorgplein Maaswaarden heeft er een afstemming plaatsgevonden met de beleidsmedewerker en de kwaliteitsmedewerker. Met hen is ondermeer de concrete planning en de werkwijze doorgesproken. Voorlichting Medewerkers zijn op de hoogte gebracht over het onderzoek in het werkoverleg. Ook is er informatie over het onderzoek in de mededelingenmap gedaan. Geselecteerde cliënten hebben een persoonlijke uitnodiging gehad. Deze cliënten hebben daarbij een afsprakenkaartje, brief en folder ontvangen. Op de interviewdag bleken de meeste cliënten op de hoogte van de afspraken. Deelnemers onderzoek In het verzorgingshuisgedeelte van Wijkestein woonden bij de start van het onderzoek 44 cliënten. Vijftien van hen kwamen niet in aanmerking voor het onderzoek vanwege te korte verblijfsduur (1) ernstige ziekte (1), ernstige psychiatrische problematiek (4), dementie (5) en indicatie psychogeriatrie (4). Alle 29 bewoners die overbleven zijn - volgens de voorschriften van het CKZ geselecteerd voor deelname. Zij zijn gemiddeld 86,7 jaar oud. De groep bestaat uit 8 mannen en 21 vrouwen. Twee cliënten waren niet aanwezig op de interviewdag. Daarom beschikken we uiteindelijk over 27 complete interviews. Organisatie van de interviews Bij de interviews is gebruik gemaakt van de CQ-Index 'Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor interviews met bewoners', versie 4.1 (augustus 2012). Er zijn drie interviewers in Wijkestein geweest. Zij hebben op één dag alle cliënten geïnterviewd. Met deze cliënten waren afspraken gemaakt. RP14119 Rapportage CQ-Index Somatiek Wijkestein / 08-07-2014 9
4. Algemeen beeld van de cliënten In dit hoofdstuk geven we een algemeen beeld van de deelnemers aan het onderzoek. We beschrijven hoe lang zij in Wijkestein verblijven en waarom zij er wonen. Ook geven we een beeld van hun leeftijd en opleidingsniveau. Tot slot geven we weer hoe zij hun gezondheid ervaren. Al deze gegevens zijn gebaseerd op de eerste vragen uit de vragenlijst. Opgemerkt moet worden dat we in dit rapport alleen uitspraken kunnen doen over de cliënten die hebben deelgenomen aan het onderzoek. Soms spreken we over 'de cliënten van Wijkestein', maar we bedoelen steeds de geïnterviewde bewoners. 4.1 Verblijfsduur Onderstaande figuur geeft weer hoe lang de deelnemers aan het onderzoek in Wijkestein verblijven. 01. Hoe lang woont u in dit huis? meer dan 5 jaar 9 2-5 jaar 5 1-2 jaar 7 6 maanden tot minder dan een jaar 3 minder dan een half jaar 3 0 2 4 6 8 10 Per balk staat het aantal cliënten vermeld. U kunt bijvoorbeeld zien hoeveel cliënten er tussen de 1 en 2 jaar wonen en hoeveel er al meer dan 5 jaar verblijven. RP14119 Rapportage CQ-Index Somatiek Wijkestein / 08-07-2014 10
4.2 Verblijfsreden In onderstaande figuur is te zien waarom de cliënten uit het onderzoek in Wijkestein zijn komen wonen. 02. Verblijfsreden 3 1 1 1 4 1 24 omdat u niet meer zelfstandig kunt wonen vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s) na een ziekenhuisopname of operatie na een ongeval 14 voor herstel en revalidatie vanwege psychosociale problemen (bijvoorbeeld vereenzaming, depressie, angst) vanwege opname van partner in het verpleeg- of verzorgingshuis anders Elke cliënt kan meerdere redenen hebben gehad om naar Wijkestein te verhuizen. Daarom hoeft het aantal redenen niet in overeenstemming te zijn met het aantal cliënten uit het onderzoek. RP14119 Rapportage CQ-Index Somatiek Wijkestein / 08-07-2014 11
4.3 Leeftijd In de volgende figuur kunt u zien hoe de leeftijdverdeling van de deelnemers aan het onderzoek is. 03. Leeftijd 95-99 1 90-94 7 85-89 13 80-84 4 75-79 1 70-74 1 0 2 4 6 8 10 12 14 De gemiddelde leeftijd van de deelnemers aan het onderzoek is 86,8 jaar. RP14119 Rapportage CQ-Index Somatiek Wijkestein / 08-07-2014 12
4.4 Opleiding Het opleidingsniveau van de cliënten uit het onderzoek is af te lezen uit de figuur hieronder. 04. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs middelbaar algemeen voortgezet onderwijs 2 2 lager of voorbereidend beroepsonderwijs 3 lager onderwijs 20 0 5 10 15 20 25 Iedereen heeft de hoogste opleiding aangegeven die hij of zij heeft gevolgd. 4.5 Gezondheid Aan de deelnemers is gevraagd een oordeel te geven over hun gezondheid. 05. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? zeer goed 1 goed 4 matig 21 slecht 1 0 5 10 15 20 25 Het gaat hierbij om de eigen beleving van de cliënten. RP14119 Rapportage CQ-Index Somatiek Wijkestein / 08-07-2014 13
5. Ervaring van de zorg in uw organisatie In dit hoofdstuk bespreken we de ervaringen van de cliënten op de thema's uit het Kwaliteitsdocument 2013, Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis. We geven enerzijds een beeld van de ervaringen op het thema in zijn totaliteit (=themascore). Anderzijds bespreken we ieder kwaliteitsaspect afzonderlijk. In navolging van de ontwikkelaars van het Kwaliteitsdocument 2013 (Inspectie voor de GezondheidsZorg, Zorgverzekeraars Nederland en LOC Zeggenschap in Zorg) hangen we de nieuwe thema's alsnog onder de thema's uit het Kwaliteitskader van 2010. Dit vergroot de herkenbaarheid en sluit beter aan bij reeds ingerichte systemen. In de bovenste staaf van iedere grafiek vindt u de themascore. In de staven eronder zijn de diverse deelaspecten weergegeven. De linker - paarse - gebieden geven aan hoeveel procent van de cliënten dit aspect negatief ervaart. De rechter - groene - gebieden geven aan hoeveel procent van de cliënten dit aspect positief ervaart. Het komt erop neer dat hoe groter het groene gebied en hoe kleiner het paarse, hoe beter de ervaringen van de cliënten. De precieze betekenis van de kleuren staat uitgelegd in Hoofdstuk 2. Per kwaliteitsaspect is aangegeven hoeveel cliënten de betreffende vraag hebben beantwoord. Ook is steeds vermeld voor hoeveel cliënten de vraag niet van toepassing was. Dit kan betekenen dat ze geen antwoord hebben gegeven op de vraag, omdat het betreffende kwaliteitsaspect in hun situatie niet speelt of omdat ze het niet weten. RP14119 Rapportage CQ-Index Somatiek Wijkestein / 08-07-2014 14
5.1 Kwaliteit van leven Volgens de Normen Goede Zorg mogen cliënten rekenen op ondersteuning van de kwaliteit van leven, door een individuele en passende invulling van de zorg en een adequate uitvoering daarvan. Hieronder vindt u de ervaringen van de cliënten van uw zorgorganisatie van de vier domeinen van de kwaliteit van leven: lichamelijke welbevinden en gezondheid, woon- en leefsituatie, participatie en mentaal welbevinden. Domein 1. Lichamelijk welbevinden en gezondheid De cliënt mag rekenen op adequate gezondheidbescherming en bevordering en een schoon en naar wens verzorgd lichaam, waarbij steeds goed wordt ingespeeld op veranderingen in de lichamelijke gezondheid. Kwaliteitsindicator 1.1. Maaltijden In onderstaande figuur staan de ervaringen van uw cliënten weergegeven op het gebied van de maaltijdverzorging. Het gaat erom of de cliënten de maaltijden lekker vinden. Eten en drinken 25. Zijn de maaltijden lekker? 15% 33% 52% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ook is aan de cliënten gevraagd of de sfeer tijdens het eten goed is. De resultaten zijn hieronder weergegeven. Sfeer 26. Is de sfeer tijdens het eten goed? (N = 27; n.v.t. = 9) 11% 22% 67% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Wij willen u er nog nogmaals op wijzen dat er bij het lezen van de grafieken goed gekeken moet worden hoeveel cliënten de vraag hebben beantwoord (N) en hoeveel cliënten hebben aangegeven dat de vraag niet op hun van toepassing is (n.v.t.). 1 1 Het is mogelijk dat door het afronden van de percentages, de staven niet altijd op honderd procent uitkomen. RP14119 Rapportage CQ-Index Somatiek Wijkestein / 08-07-2014 15
Domein 2. Woon- en leefsituatie Cliënten mogen rekenen op ondersteuning bij het wonen, met voldoende aandacht voor levenssfeer en privacy. Zij mogen rekenen op aandacht voor veiligheid van en in de woonen leefsituatie. Kwaliteitsindicator 2.1. Omgang met elkaar Aan de cliënten is gevraagd hoe zij de omgang tussen bewoners onderling ervaren. Onderstaande figuur geeft weer wat cliënten van deze omgang vinden. Omgang met elkaar THEMA SCORE 4% 52% 44% 20. Gaan de bewoners prettig met elkaar om? 4% 52% 44% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Kwaliteitsindicator 2.2. Schoonmaken Eén van de aspecten van gastvrijheid is schoonmaken. Aan uw cliënten is gevraagd hoe zij de schoonmaak van hun woonruimte ervaren. In de figuur hieronder zijn de uitkomsten weergegeven. Schoonmaak THEMA SCORE 26% 22% 52% 19. Wordt uw woonruimte goed schoongehouden? 26% 22% 52% 0% 20% 40% 60% 80% 100% RP14119 Rapportage CQ-Index Somatiek Wijkestein / 08-07-2014 16
Kwaliteitsindicator 2.3. Inrichting Een tweede aspect van gastvrijheid is de inrichting. In onderstaande figuur is af te lezen of uw cliënten de ervaring hebben dat zij zelf kunnen bepalen hoe hun woonruimte is ingericht. Inrichting THEMA SCORE 100% 23. Kunt u zelf bepalen hoe de kamer of woonruimte is ingericht? 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Bovenstaande vraag kent twee antwoordcategorieën, namelijk 'ja' (het groene gedeelte) en 'nee' (het paarse gedeelte). Kwaliteitsindicator 2.4. Privacy Tot slot is privacy een aspect van gastvrijheid. De ervaringen van cliënten of ze zich met bezoek op een rustige plek kunnen terugtrekken, zijn hieronder weergegeven. Privacy THEMA SCORE 100% 21. Kunt u zich met bezoek op een rustige plek terug trekken? 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% RP14119 Rapportage CQ-Index Somatiek Wijkestein / 08-07-2014 17
Domein 3. Participatie De cliënt mag rekenen op ondersteuning bij het invulling geven aan persoonlijke interesses en hobby's, en ondersteuning bij een sociaal leven en het contact houden met de samenleving. Kwaliteitsindicator 3.1. Zinvolle dag Aan de cliënten is ook gevraagd of zij vinden dat het huis genoeg activiteiten organiseert. In onderstaande figuur zijn de ervaringen van de cliënten op dit onderwerp weergegeven. Zinvolle dag THEMA SCORE 7% 93% 24. Organiseert het huis genoeg activiteiten? 7% 93% 0% 20% 40% 60% 80% 100% RP14119 Rapportage CQ-Index Somatiek Wijkestein / 08-07-2014 18
Domein 4. Mentaal welbevinden De cliënt mag rekenen op respect voor en ondersteuning van de eigen identiteit en levensinvulling, en het zoveel mogelijk behouden van de eigen regie. Kwaliteitsindicator 4.3. Bejegening Een aspect van respect voor mensen is bejegening. In onderstaande figuur staan de ervaringen van uw cliënten weergegeven op het gebied van bejegening. Het gaat er hierbij om of cliënten vinden dat de zorgverleners aandachtig naar hen luisteren, goed antwoord geven op hun vragen en voldoende aandacht hebben voor hoe het met hen gaat. Bejegening THEMA SCORE 14% 36% 51% 16. Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? 15% 44% 41% 17. Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen? 7% 30% 63% 18. Hebben de zorgverleners voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? 19% 33% 48% 0% 20% 40% 60% 80% 100% RP14119 Rapportage CQ-Index Somatiek Wijkestein / 08-07-2014 19
5.2 Kwaliteit van de zorgverleners Voor goede zorg zijn zorgverleners nodig die zich richten op het behouden of bereiken van het optimale niveau van autonomie van de cliënt en borging van de kwaliteit van leven. Zij werken cliëntgericht, zijn deskundig en zijn een betrouwbare ondersteuner die de cliënt op een goede manier bejegent. Zij signaleren tekorten en niet-passende zorg en zoeken daarbij naar oplossingen. In deze paragraaf wordt weergegeven wat de ervaringen van uw cliënten zijn met de kwaliteit van de zorgverleners. 5. Kwaliteit van de zorgverleners Kwaliteitsindicator 5.1. Beschikbaarheid personeel In onderstaande figuur is te zien hoe de ervaring van de cliënten is met de kwantiteit van het personeel. Beschikbaarheid personeel THEMA SCORE 15% 67% 19% 07. Is er genoeg personeel in huis? 15% 67% 19% 0% 20% 40% 60% 80% 100% RP14119 Rapportage CQ-Index Somatiek Wijkestein / 08-07-2014 20
Kwaliteitsindicator 5.4. Kwaliteit personeel Aan uw cliënten is gevraagd hoe zij de kwaliteit van het personeel ervaren. Het gaat hierbij om de vakkundigheid van de zorgverleners, of zij rekening houden met wat hun cliënten wel en niet kunnen en of zij de gezondheidsklachten van hun cliënten serieus nemen. Onderstaande figuur geeft hiervan de resultaten weer. Kwaliteit personeel THEMA SCORE 6% 42% 53% 06. Werken de zorgverleners vakkundig? 4% 52% 44% 08. Zijn uw zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? 4% 52% 44% 09. Houden de zorgverleners rekening met wat u zelf wel en niet kunt? 7% 30% 63% 10. Nemen de zorgverleners uw gezondheidsklachten serieus? 7% 33% 59% 0% 20% 40% 60% 80% 100% RP14119 Rapportage CQ-Index Somatiek Wijkestein / 08-07-2014 21
5.3 Kwaliteit van de zorgorganisatie Naast de kwaliteit van de zorgverleners, is de kwaliteit van de zorgorganisatie een thema dat wordt onderscheiden voor goede zorg. Het is onder andere van belang dat de cliënten in het bezit zijn van de leveringsvoorwaarden, een zorgovereenkomst en een zorgleefplan. Daarnaast mag de cliënt erop rekenen dat de zorgorganisatie voldoende informatie verstrekt over relevante zaken. De ervaringen van de cliënten binnen dit thema bespreken we in deze paragraaf. 6. Kwaliteit van de zorgorganisatie Kwaliteitsindicator 6.1. Inspraak Aan de cliënten is gevraagd of zij kunnen meebeslissen over de inhoud en de tijdstippen van de zorg. Ook is aan hen gevraagd of het huis de afspraken over hun zorg goed na komt. In onderstaande figuur zijn de ervaringen van uw cliënten over de inspraak weergegeven. Inspraak THEMA SCORE 18% 42% 40% 11. Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp u krijgt? (N = 23; n.v.t. = 0) 22% 52% 26% 12. Kunt u meebeslissen over wanneer u zorg of hulp krijgt? 26% 19% 56% 13. Komt het verpleeg-/verzorgingshuis de afspraken over uw verzorging en behandeling goed na? 7% 56% 37% 0% 20% 40% 60% 80% 100% RP14119 Rapportage CQ-Index Somatiek Wijkestein / 08-07-2014 22
Kwaliteitsindicator 6.2. Informatie In onderstaande figuur ziet u of uw cliënten de ervaring hebben dat zij voldoende informatie hebben gekregen over diverse onderwerpen. Informatie THEMA SCORE 28% 72% 14. Geeft het huis u genoeg informatie over wat zij voor u kan doen? 11% 89% 15. Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over uw rechten? (N = 27; n.v.t. = 2) 44% 56% 0% 20% 40% 60% 80% 100% De antwoordcategorieën bij dit thema zijn enigszins afwijkend van die bij de andere thema's: de paarse kleur staat voor 'nee' en de groene kleur voor 'ja'. Dit geldt voor alle twee de vragen. RP14119 Rapportage CQ-Index Somatiek Wijkestein / 08-07-2014 23
Kwaliteitsindicator 6.3. Aanbevelen Aan de cliënten is verder gevraagd of zij Wijkestein zouden aanbevelen aan vrienden of familie. Op een schaal van 0 ('zeer waarschijnlijk niet') tot 10 ('zeer waarschijnlijk wel') konden zij antwoord geven op deze vraag. In de figuur hieronder zijn de antwoorden weergegeven. 27. Zou u de organisatie bij uw vrienden en familie aanbevelen? promotors 14 passives 11 detractors 2 0 5 10 15 Met de scores op bovengenoemde vraag kan de zogenaamde Net Promotor Score (NPS) berekend worden. De NPS is in 2003 ontwikkeld als een eenvoudig instrument voor het meten van klantloyaliteit. Cliënten die een antwoord tussen 0 en 6 geven, worden 'detractors' genoemd. Cliënten die 7 0f 8 antwoorden, worden 'passives' genoemd. Tot slot vallen cliënten die 9 of 10 antwoorden in de categorie 'promotors'. Om de NPS te berekenen, wordt het percentage 'detractors' van het percentage 'promotors' afgetrokken. Bij Wijkestein is de NPS 52% - 7% = 45. RP14119 Rapportage CQ-Index Somatiek Wijkestein / 08-07-2014 24
5.4 Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid Cliënten binnen een zorgorganisatie mogen rekenen op zorginhoudelijke veiligheid. In de CQ-Index worden de cliënten gevraagd naar hun gevoel van veiligheid in huis. 7. Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid Kwaliteitsindicator 7.5. Veiligheid In onderstaand figuur is af te lezen of cliënten de ervaring hebben zich veilig te voelen in huis. Veiligheid THEMA SCORE 7% 93% 22. Voelt u zich veilig in huis? 7% 93% 0% 20% 40% 60% 80% 100% RP14119 Rapportage CQ-Index Somatiek Wijkestein / 08-07-2014 25
6. Sterke en zwakke punten in vergelijking met referentiegroep In deze paragraaf vergelijken wij de ervaringen van uw cliënten met die van de referentiegroep. Hierbij gaat het om de meest recent gepubliceerde gegevens uit 2012. In onderstaande tabel staan van de referentiegroep per indicator de gemiddelde ondergrens, bovengrens en gemiddelde aangegeven. De indicatoren die met hetzelfde cijfer beginnen, behoren tot één thema uit het kwaliteitskader. De gemiddelde scores zijn berekend op basis van de antwoorden van alle vragen die bij een kwaliteitsindicator horen: nooit = 1, soms = 2, meestal = 3, altijd = 4. Een gemiddelde score kan in principe lopen van 1 tot 4. Hoe hoger de score, des te positiever de ervaringen van de cliënten. De onder- en bovengrens zijn statistisch bepaald. Zij geven de grenzen van het betrouwbaarheidsinterval weer van de gemiddelde score. Niet alle cliënten van een zorgorganisatie hebben namelijk meegedaan aan het onderzoek. Daarom hebben we te maken met een geschat gemiddelde. Het echte gemiddelde zal tussen de boven- en ondergrens in liggen. Ondergrens Gemiddelde Bovengrens Kwaliteit van leven 1. Lichamelijk welbevinden en gezondheid 1.1a Ervaringen met maaltijden (Smaak) 2,86 3,07 3,28 1.1b Ervaringen met maaltijden (Sfeer) 3,33 3,53 3,72 2. Woon- en leefsituatie 2.1 Omgang met elkaar 3,10 3,29 3,49 2.2 Gastvrijheid: Ervaringen met schoonmaken 3,16 3,36 3,56 2.3 Gastvrijheid: Ervaringen met inrichting 3,19 4,00 4,00 2.4 Gastvrijheid: Ervaren privacy 3,86 3,94 4,02 3. Participatie 3.1 Zinvolle dag 3,47 3,63 3,80 4. Mentaal welbevinden 4.3 Respect voor mensen: Ervaren bejegening 3,24 3,39 3,54 Kwaliteit van de zorgverleners 5. Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel 2,59 2,84 3,08 5.4 Ervaren kwaliteit personeel 3,49 3,61 3,72 Kwaliteit van de zorgorganisatie 6. Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaren inspraak 3,06 3,26 3,46 6.2 Ervaren informatie 3,20 3,43 3,66 Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7. Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7.5 Ervaren veiligheid 3,68 3,79 3,91 RP14119 Rapportage CQ-Index Somatiek Wijkestein / 08-07-2014 26
Ook van uw organisatie hebben we per indicator de gemiddelde ondergrens, bovengrens en gemiddelde bepaald. Deze zijn weergegeven in onderstaande tabel. Ondergrens Gemiddelde Bovengrens Sterren Kwaliteit van leven 1. Lichamelijk welbevinden en gezondheid 1.1a Ervaringen met maaltijden (Smaak) 2,94 3,30 3,66 *** 1.1b Ervaringen met maaltijden (Sfeer) 3,21 3,56 3,91 *** 2. Woon- en leefsituatie 2.1 Omgang met elkaar 3,18 3,41 3,63 *** 2.2 Gastvrijheid: Ervaringen met schoonmaken 2,73 3,15 3,57 *** 2.3 Gastvrijheid: Ervaringen met inrichting 4,00 4,00 4,00 **** 2.4 Gastvrijheid: Ervaren privacy 4,00 4,00 4,00 **** 3. Participatie 3.1 Zinvolle dag 3,82 3,93 4,03 ***** 4. Mentaal welbevinden 4.3 Respect voor mensen: Ervaren bejegening 3,16 3,37 3,58 *** Kwaliteit van de zorgverleners 5. Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel 2,80 3,04 3,27 *** 5.4 Ervaren kwaliteit personeel 3,26 3,46 3,67 *** Kwaliteit van de zorgorganisatie 6. Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaren inspraak 2,81 3,10 3,40 *** 6.2 Ervaren informatie 2,84 3,22 3,60 *** Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7. Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7.5 Ervaren veiligheid 3,82 3,93 4,03 **** Door een vergelijking te maken van de scores van uw organisatie met die van de referentiegroep hebben we 'sterren' toegewezen aan uw organisatie. RP14119 Rapportage CQ-Index Somatiek Wijkestein / 08-07-2014 27
De betekenis van de sterren is als volgt: * Het betrouwbaarheidsinterval van uw organisatie valt geheel onder de gemiddelde ondergrens van alle instellingen uit de vergelijkingsgroep ** Het betrouwbaarheidsinterval van uw organisatie valt geheel onder het gemiddelde over alle instellingen, maar niet geheel onder de gemiddelde ondergrens van alle instellingen *** Het betrouwbaarheidsinterval van uw organisatie overlapt het gemiddelde over alle instellingen uit de vergelijkingsgroep **** Het betrouwbaarheidsinterval van uw organisatie valt geheel boven het gemiddelde van alle instellingen, maar niet geheel boven de gemiddelde bovengrens van alle instellingen ***** Het betrouwbaarheidsinterval van uw organisatie valt geheel boven de gemiddelde bovengrens van alle instellingen uit de vergelijkingsgroep Ter illustratie: Referentiegroep ondergrens gemiddelde bovengrens ------x------ ------x------ ------x------ ------x------ ------x------ * ** *** **** ***** ------x------ = gemiddelde score van de zorgorganisatie inclusief betrouwbaarheidsinterval De sterren in de tabel geven slechts een indicatie van de vergelijking met andere organisaties. De 'echte' vergelijking met andere organisaties wordt gepubliceerd op Zorg voor Kwaliteit, nadat uw gegevens zijn toegevoegd aan het landelijke databestand. RP14119 Rapportage CQ-Index Somatiek Wijkestein / 08-07-2014 28
7. Opmerkingen van de cliënten uit het onderzoek In dit hoofdstuk gaan we in op de opmerkingen van de cliënten uit het onderzoek. Enerzijds geven we weer waar zij mogelijkheden voor verbetering zien. Anderzijds tonen we waar zij het meest positief over zijn. 7.1 Suggesties voor veranderingen door de cliënten zelf Aan de cliënten zelf hebben we gevraagd wat zij zouden willen veranderen aan de zorg in Wijkestein. We geven hun opmerkingen hieronder puntsgewijs weer. Hij/zij moet erg wennen aan de nieuwe situatie. De verzorgenden zijn niet allemaal even vriendelijk en geduldig. Hij/zij heeft daarover een gesprek gehad met EEV-er. Hij/zij is erg op zichzelf en vindt moeilijk aansluiting bij de andere bewoners. Te weinig personeel; kunnen zusters niets aan doen, die lopen al hard. Daarom wel langer wachten en minder tijd voor aandacht. Meer personeel, zodat er meer tijd is voor verzorging. Niets. Alles is goed. Bij schoonmaak alleen gedweild en sanitair schoongemaakt. Er is maar een kwartier tijd voor. Da's te weinig. Je moet er hulp bij. Hij/zij geeft aan dat hij/zij de medicijnen vóór het eten aangereikt wil krijgen. Nu is het vaak later. Meer tijd en aandacht van de zorgverleners en de broodmaaltijd. Schoonmaak kan niet in half uur, hulp erbij. Hij/zij is heel tevreden. Meer sociaal contact. Schoonmaak was niet goed; krijgt nu andere schoonmaakster. Eten niet lekker. Groenten zijn overgaar. Vlees ook niet altijd lekker. Hij/zij krijgt te weinig aandacht, wil dat ze echt vragen hoe 't met hem/haar gaat, vindt dat hij/zij extra hulp nodig heeft. Hij/zij heeft geen klachten, is tevreden. Hij/zij geeft aan dat het tijdstip van interviewen niet uitkwam i.v.m. zijn/haar rustmoment. Niets. Niets. Zorgvuldiger met de was, mist vaak wasgoed. Medicijnen mogen pas na 21.00 uur toegediend worden. Waarom? Tijd te kort voor schoonmaak, eten vaak zonder smaak. Graag wat meer tijd voor personeel om even binnen te komen voor praatje. Hij/zij is zeer tevreden. Geen aanvullingen. Hij/zij is heel tevreden, moest wel wennen. Tijdens de maaltijden in het restaurant kan soms wat lawaaierig zijn. Alles is goed. Niets, de verzorging heel goed maar bewoners zijn soms lastig. Helemaal niks, heeft 't goed. Hij/zij is rolstoelafhankelijk en wordt op bed gewassen. Hij/zij vindt dat niet prettig, zou liever aan de wastafel gewassen worden. Zusters moeten meer tijd voor je hebben; ze zijn altijd gejaagd nog geen vijf minuten voor praatje. Schoonmaak heel slecht, moet er eigen hulp bij hebben. Je moet veel zelf doen en ook de familie. Bij bed alleen onderlaken verschoond, het dekbed moet familie doen. RP14119 Rapportage CQ-Index Somatiek Wijkestein / 08-07-2014 29
Is erg tevreden, geen verbeterpunten. Hij/zij heeft weinig contact met medebewoners omdat hij/zij niet gelovig is, en weinig gespreksstof heeft. Voelt zich geestelijk een stuk jonger in vergelijking met de andere bewoners. Hij/zij mist nu een schildersgroepje, dat komt er misschien wel. Zou daar graag deel van uitmaken. Wasgoed slijt hard vanwege merken. Dit graag anders. 7.2 Meest positieve ervaringen We hebben niet alleen aan de cliënten gevraagd wat zij zouden willen veranderen aan de zorg die zij krijgen, maar ook waar zij (zeer) tevreden over zijn. Hieronder geven wij een overzicht van de antwoorden van de cliënten. De activiteiten waaraan hij/zij wel kan deelnemen zijn wel leuk. Over alles verder heel tevreden. Eten, aandacht van de kok. Over algemeen tevreden. Over het algemeen is het goed. Uitstapjes buitengewoon en activiteiten in De Brug erg leuk. De sfeer, de gezelligheid van de bewoners, het personeel en de vrijwilligers. Restaurant is zeer goed. Eten heerlijk, sfeer erg goed. Alles. Hij/zij heeft niks verder te wensen. Over alle zorg. Activiteiten, handwerken en spelletjes erg leuk. Ook naar de markt gaan op dinsdagmiddag is erg leuk, de uitstapjes zijn leuk. Niets. Over alles. Alles is goed. Goede band met de leiding. Ze zijn goed voor me en verzorgen goed voor de weinige tijd die ze daarvoor hebben. De verzorging gebeurt goed. Allemaal goed. Alles is erg goed. Over alles. Alles, 't is best. Als hij/zij belt dan komt de verzorging. Tevreden over activiteiten. ze halen me altijd op. De verzorging. Hij/zij is erg tevreden over de verzorging en de woonruimte. Vooral dat ik vaker mag douchen. RP14119 Rapportage CQ-Index Somatiek Wijkestein / 08-07-2014 30
Bijlage RP14119 Rapportage CQ-Index Somatiek Wijkestein / 08-07-2014 31
Conclusies en aanbevelingen De cliënten van verzorgingshuis Wijkestein hebben over het algemeen positieve ervaringen met de zorg- en dienstverlening. Van hen zou de helft de organisatie zeer waarschijnlijk aanbevelen. De ervaringen van de cliënten van Wijkestein zijn op de meeste (negen) kwaliteitsthema's vergelijkbaar met die van bewoners van andere Nederlandse verpleeg- en verzorgingshuizen. Op drie indicatoren ('inrichting', 'privacy' en 'veiligheid') wordt met vier sterren boven het landelijk gemiddelde gescoord. Op de indicator 'zinvolle dag' scoort Wijkestein vijf sterren. Op basis van de ervaringen van de cliënten van Wijkestein kunnen we een aantal aandachtspunten aangeven. Kwaliteitsaspecten waarover 25% of meer van de cliënten zich negatief uit, merken wij aan als verbeterpunt. Ook aspecten waarover minder dan de helft van de cliënten positief is, zien wij als aandachtspunt. We lopen de thema's uit het Kwaliteitsdocument 2013, Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis na en kijken welke aandachtspunten zijn aan te geven. Daarbij betrekken we ook de suggesties die zijn gedaan door de cliënten zelf en de punten waarover cliënten het meest tevreden zijn (zie Hoofdstuk 7). Kwaliteit van leven Volgens de Normen Goede Zorg mogen cliënten rekenen op ondersteuning van de kwaliteit van leven, door individuele en passende zorg. Domein 1. Lichamelijk welbevinden en gezondheid Maaltijden De helft van de cliënten is uitgesproken positief over de maaltijden. Zij vinden ze altijd lekker. Door twee cliënten worden de maaltijden zelfs als meest positieve punt van Wijkestein genoemd (zie Paragraaf 7.2). Dit is een positief gegeven. Ook over de sfeer tijdens het eten zijn de cliënten positief. Twee derde van de cliënten die gezamenlijk de warme maaltijd nuttigen, vindt het altijd gezellig. Wellicht draagt de sfeer op een positieve manier bij aan de smaakbeleving. Domein 2. Woon- en leefsituatie Omgang met elkaar Twee op de vijf cliënten vinden dat de bewoners altijd prettig met elkaar omgaan. De helft vindt de onderlinge sfeer meestal prettig. Door twee cliënten wordt de sfeer zelfs als meest positieve punt van Wijkestein genoemd (zie Paragraaf 7.2). Dit zijn positieve resultaten. Het is voor Wijkestein van belang deze positieve ervaringen vast te houden. Schoonmaken Over de schoonmaak is de helft van de cliënten uitgesproken positief. Dit geldt evenwel niet voor iedereen. Een kwart van de bewoners vindt dat zijn of haar woonruimte (bijna) nooit goed wordt schoongehouden. Bij de open vraag zien we dat vijf cliënten vinden dat er te weinig tijd is om goed schoon te maken (zie Paragraaf 7.1). Het is belangrijk om hier aandacht aan te besteden. Vaak zien we dat de verwachtingen van de cliënten met betrekking tot de schoonmaak niet (geheel) overeenkomen met wat de organisatie kan bieden op dat vlak. Een goed gesprek hierover met de cliënten kan verhelderend zijn. Inrichting Alle cliënten geven aan dat zij zelf de inrichting van hun woonruimte kunnen bepalen. In het licht van het nieuwe kwaliteitsdocument, waarin het voeren van de eigen regie RP14119 Rapportage CQ-Index Somatiek Wijkestein / 08-07-2014 32
centraal staat, is dit een positief gegeven. Binnen Wijkestein heeft dit dan ook geen nadere aandacht nodig. Privacy Iedereen kan zich met bezoek op een rustige plaats terugtrekken. Het eigen appartement van de bewoners is daarvoor de geschikte plaats. Domein 3. Participatie Zinvolle dag Vrijwel alle cliënten vinden dat Wijkestein altijd genoeg activiteiten organiseert. Op deze indicator scoort Wijkestein met vijf sterren boven het landelijk gemiddelde. Op de vraag wat cliënten het meest positief vinden aan Wijkestein worden door meerdere cliënten de activiteiten en de uitstapjes expliciet genoemd (zie Paragraaf 7.2). Dit is duidelijk een compliment voor de activiteitenbegeleiding. Domein 4. Mentaal welbevinden Bejegening De helft van de cliënten is uitgesproken positief over de bejegening door de medewerkers. Twee derde vindt dat de zorgverleners altijd goed antwoord geven op hun vragen en iets minder dan de helft geeft aan dat de zorgverleners altijd voldoende aandacht hebben voor hoe het met hen gaat. Minder dan de helft vindt echter dat de zorgverleners altijd aandachtig luisteren. Bij de open vraag zien we dat meerdere cliënten wat meer aandacht en 'tijd voor een praatje' wensen (zie Paragraaf 7.1). Het is belangrijk deze signalen serieus te nemen. Wellicht kan het eens met de medewerkers besproken worden. Kwaliteit van de zorgverleners Van zorgverleners mag verwacht worden dat zij cliëntgericht werken, deskundig zijn en zich richten op het behouden of bereiken van het optimale niveau van autonomie en borging van de kwaliteit van leven. Beschikbaarheid personeel Slechts 19% van de cliënten vindt dat er altijd genoeg personeel in huis is. Bij de open vraag zien we dat dit ten koste gaat van wat aandacht en een praatje en volgens een enkeling gaat het ten koste van de verzorging (zie Paragraaf 7.1). Het is dus belangrijk hier aandacht aan te besteden. Wij nemen aan dat er goed is nagedacht over de inzet van het personeel. Het is van belang dit ook helder naar de cliënten te communiceren. Kwaliteit personeel De helft van de cliënten is uitgesproken positief over de kwaliteit van het personeel. De zorgverleners houden rekening met wat de cliënten zelf wel en niet kunnen en nemen gezondheidsklachten serieus. Echter, over de vakkundigheid van de zorgverleners is minder dan de helft van de cliënten uitgesproken positief. Ook vindt minder dan de helft dat de zorgverleners altijd goed op de hoogte zijn van ziekte(n) of gezondheidsproblemen. Wij raden aan om eens na te gaan waarom niet meer cliënten uitgesproken positief zijn over deze kwaliteitsaspecten. Wellicht kan het eens met de zorgverleners besproken worden. Herkennen zij deze signalen? Kwaliteit van de zorgorganisatie Het is van belang dat de cliënten kunnen rekenen op voldoende informatieverstrekking vanuit de zorgorganisatie over relevante zaken. Inspraak Minder dan de helft van de cliënten is uitgesproken positief over hun inspraak. 'Slechts' een kwart kan altijd meebeslissen over wat voor zorg of hulp zij krijgen. Een kwart geeft aan niet te kunnen meebeslissen over het tijdstip waarop zij zorg krijgen. Niet alle RP14119 Rapportage CQ-Index Somatiek Wijkestein / 08-07-2014 33
cliënten zullen dit belangrijk vinden, maar wij adviseren om alert te blijven op degenen die wel graag inspraak willen hebben in deze zaken. Op de vraag of Wijkestein de afspraken over de zorg goed nakomt, is een derde uitgesproken positief. Wellicht kan nagegaan worden waarom niet meer cliënten uitgesproken positief zijn. Informatie Twee vragen zijn opgenomen bij het thema informatie. Ten eerste is de vraag gesteld of de zorgorganisatie voldoende informatie geeft over wat zij voor de cliënten kan doen. Bijna alle cliënten zijn hierover positief. Ten tweede is gevraagd of er genoeg informatie is gegeven over de rechten die de cliënten hebben. Twee op de vijf cliënten geven aan hierover niet genoeg informatie te hebben gehad. Vaak wordt de informatie over rechten bij opname gegeven. Het is belangrijk erop te letten dat er op dat moment niet te veel informatie wordt verstrekt en er eventueel op een later tijdstip op terug te komen. Aanbevelen De helft van de cliënten geeft een 9 of een 10 op de vraag in welke mate zij Wijkestein zouden aanbevelen bij vrienden of familie die zorg nodig hebben. Zij zullen het huis dus zeer waarschijnlijk aanbevelen. Slechts een paar cliënten zou het huis (waarschijnlijk) niet aanbevelen. Op zich positieve resultaten dus. Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid Cliënten binnen een zorgorganisatie mogen rekenen op zorginhoudelijke veiligheid. Veiligheid Nagenoeg alle cliënten voelen zich veilig in Wijkestein. Dit is een positief gegeven. Op deze indicator wordt met vier sterren boven het landelijk gemiddelde gescoord. Het is voor Wijkestein zaak om deze positieve ervaringen vast te houden. Vergelijking met twee jaar geleden Twee jaar geleden hebben wij ook cliëntervaringsonderzoek uitgevoerd onder de cliënten van Wijkestein. De resultaten van dat onderzoek hebben we vergeleken met de resultaten van het huidige onderzoek. Omdat de samenstelling van de indicatoren is gewijzigd, hebben we op vraagniveau gekeken naar de verschillen. Bij twee vragen is er sprake van een significant verschil. Minder cliënten vinden dat de zorgverleners voldoende aandacht hebben voor hoe het met hen gaat. Ook vinden minder cliënten dat de bewoners prettig met elkaar omgaan. Tot slot In zijn algemeenheid kunnen we zeggen dat de cliënten van Wijkestein positieve ervaringen hebben met de zorg die zij krijgen. De helft van de cliënten zou het huis zeer waarschijnlijk aanbevelen bij vrienden of familie. Dit zijn mooie resultaten. Het is voor Wijkestein van belang om dit niveau in ieder geval te borgen. Op enkele punten (de schoonmaak en de beschikbaarheid van het personeel) verdient het aanbeveling om de verwachtingen van de cliënten goed met hen door te spreken. Ook zou nog eens goed gekeken kunnen worden waarom niet meer cliënten uitgesproken positief zijn over de vakkundigheid van de zorgverleners en het nakomen van de gemaakte afspraken. Hier verdient het aanbeveling om een gesprek aan te gaan met de medewerkers. Wellicht herkennen zij de signalen en kunnen ze aangeven waar het eventueel aan schort. RP14119 Rapportage CQ-Index Somatiek Wijkestein / 08-07-2014 34
Vergelijking met de vorige meting In deze bijlage hebben we een vergelijking gemaakt tussen de resultaten van deze meting en de resultaten van de vorige meting. In onderstaande tabel staan de gemiddelde scores van de items per meetmoment aangegeven. Naarmate de score hoger wordt, worden de ervaringen positiever. De P-waarde geeft aan of het verschil significant is. Als de P-waarde 0,05 is er sprake van een echt verschil op het betreffende item. Deze 'echte' verschillen zijn aangegeven met een *. Er wordt bij de berekening van de verschillen niet alleen rekening gehouden met de gemiddelde score, ook de standaarddeviatie (=de afwijking rond het gemiddelde) en het aantal cliënten zijn in de berekening betrokken. Dit verklaart waarom op het oog grote verschillen tussen de gemiddelden toch niet significant hoeven te zijn. Gemiddelde Gemiddelde vorige meting nieuwe meting p Sign. N = 27 27 v06 Werken de zorgverleners vakkundig? 3,62 3,41 0,22 v07 Is er genoeg personeel in huis? 3,04 3,04 0,99 v08 Zijn uw zorgverleners goed op de hoogte van ziekte(n) of gezondheidsproblemen? 3,70 3,37 0,06 v09 Houden de zorgverleners rekening met wat u zelf wel en niet kunt? 3,63 3,56 0,67 v10 Nemen de zorgverleners uw gezondheidsklachten serieus? 3,67 3,52 0,37 v11 Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp u krijgt? 3,40 2,83 0,07 v12 Kunt u meebeslissen over wanneer u zorg of hulp krijgt? 3,09 3,07 0,97 v13 Komt het verpleeg-/verzorgingshuis de afspraken over uw verzorging en behandeling goed na? 3,53 3,30 0,28 v14 Geeft het huis u genoeg informatie over wat zij voor u kan doen? 3,43 3,67 0,45 v15 Geeft het huis u genoeg informatie over uw rechten? 2,67 2,68 0,98 v16 Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? 3,44 3,26 0,37 v17 Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen? 3,67 3,56 0,50 v18 Hebben de zorgverleners voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? 3,74 3,30 0,02 * v19 Wordt uw woonruimte goed schoongehouden? 2,70 3,15 0,17 v20 Gaan de bewoners prettig met elkaar om? 3,74 3,41 0,04 * v21 Kunt u zich met bezoek op een rustige plek terug trekken? 3,93 4,00 0,16 v22 Voelt u zich veilig in huis? 3,85 3,93 0,40 v23 Kunt u zelf bepalen hoe u de kamer of woonruimte inricht? 4,00 4,00 v24 Organiseert het huis genoeg activiteiten? 3,83 3,93 0,29 v25 Zijn de maaltijden lekker? 3,33 3,30 0,87 v26 Is de sfeer tijdens het eten goed? 3,69 3,56 0,55 RP14119 Rapportage CQ-Index Somatiek Wijkestein / 08-07-2014 35