Klantbelang Dashboardmodule Nazorg beleggingsverzekeringen Normenkader 0-06 Opbouw module De module bestaat uit de volgende onderdelen: I. Borging kwaliteit activering verzekeraar II. Borging kwaliteit doorlopende nazorg verzekeraar IIIA. Borging kwaliteit hersteladvies verzekeraar IIIB. Kwaliteit Hersteladvies verzekeraar IV. Rol van verzekeraars bij activering en hersteladvies zelfstandige adviseurs/bemiddelaars Scoremethodiek Ieder onderdeel begint met onze gedachtegang die aan het normenkader ten grondslag ligt. Daarna volgt het normenkader gebaseerd op de volgende tabel: Klantbelang centraal-gedachte wordt bewust meegewogen en in praktijk gebracht (good practice) Klantbelang centraal-gedachte speelt herkenbaar een rol; op de goede weg Klantbelang centraal-gedachte komt voor, maar wordt in de praktijk (nog) te vrijblijvend toegepast Klantbelang centraal-gedachte speelt geen belangrijke rol, reden tot aandacht Klantbelang centraal-gedachte onvoldoende aanwezig; reden tot zorg (poor practice) Alle onderdelen van deze module zijn trapsgewijs opgebouwd. Dit houdt in dat minimaal aan de omschrijving van een voldaan moet worden om een te kunnen halen, minimaal aan de omschrijving van een voldaan moet worden om een te kunnen halen, enz.
I. Borging kwaliteit activering verzekeraar Veel verzekeraars activeren klanten met een beleggingsverzekering zelf. Naast dat het belangrijk is dat dit met voldoende snelheid gebeurt, moet het ook goed gebeuren. Een goed geactiveerde klant maakt een bewuste keuze over het al dan niet voortzetten of wijzigen van zijn beleggingsverzekering en doet dit op basis van correcte en begrijpelijke informatie over zijn beleggingsverzekering en de verbetermogelijkheden van de beleggingsverzekering. In dit onderdeel vindt de AFM het belangrijk dat verzekeraars gestructureerd en doorlopend de kwaliteit van het activeren proberen te verbeteren. Verzekeraars doen dit door gestructureerd en regelmatig onderzoek te doen naar onder meer de informatievoorziening aan klanten, waarom klanten al dan niet bepaalde keuzes maken of in het activeringsproces af haken. Verzekeraars grijpen de uitkomsten en leerpunten van deze onderzoeken aan om verbeteringen aan te brengen in het proces, procedures, werkinstructies en informatievoorziening aan klanten in brede zin. De verzekeraar borgt de kwaliteit van activeren op excellente wijze. Hierbij geeft zij volledig en diepgaand invulling aan de onder genoemde punten en daarnaast dient zij het klantbelang centraal met enkele best practices. Een klant is goed geactiveerd als deze klant is bereikt, over de juiste informatie beschikt en een bewuste keuze maakt. De kwaliteit van activeren is onder meer goed geborgd als het beleid, procedures en plan van aanpak hierop volledig zijn ingericht. De verzekeraar onderzoekt doorlopend de kwaliteit van het activeren én verbetert continu processen en procedures. Voor een score is verder van belang dat zij diepgaand onderzoekt: - of de informatie die aan klanten is verstrekt duidelijk is. Duidelijke informatie is vindbaar, begrijpelijk en evenwichtig. Naast onderzoek naar de kwaliteit van de informatie worden ook klanten betrokken. Onderzoek onder klanten vindt plaats aan de hand van gebruikersvragen. - of klanten die niets wijzigen over de juiste informatie beschikken en deze informatie hebben betrokken in hun keuze. - of de mondelinge informatie voldoende duidelijk is. Onder medewerkers wordt onderzocht of de mondelinge informatie juist is en of de belangrijkste boodschappen duidelijk worden overgebracht. - of de belangrijkste boodschappen van het activeren duidelijk zijn. - waarom klanten niet in actie komen naar aanleiding van activeringsacties. De uitkomsten van deze onderzoeken gebruikt de verzekeraar om het activeringsproces aan te passen en continu te verbeteren. Dit wordt geborgd in processen (bijvoorbeeld in het PARP) waardoor het activeringsproces regelmatig wordt herzien. Medewerkers worden met opleidingen en trainingen geholpen om een hoge kwaliteit van activeren te kunnen waarborgen. De verzekeraar borgt de kwaliteit van activeren in mindere mate doordat zij beperkt invulling geeft aan de onder genoemde punten. De verzekeraar borgt de kwaliteit van activeren onvoldoende doordat zij zeer beperkt invulling geeft aan de onder genoemde punten. De verzekeraar borgt de kwaliteit van activeren niet doordat zij bijvoorbeeld enkel de klanttevredenheid meet en niet onderzoekt of de aanpak bij het activeren van klanten met een beleggingsverzekering tot het maken van een bewuste keuzes leidt.
II. Borging kwaliteit doorlopende nazorg verzekeraar De gewenste uitkomst van het activeren van een klant met een beleggingsverzekering is een klant die een bewuste keuze heeft gemaakt over de beleggingsverzekering. Echter in de praktijk blijkt deze uitkomst niet altijd te worden gerealiseerd. Soms heeft de verzekeraar de klant niet kunnen bereiken en het activeringstraject afgerond met een slotbrief, waarin de verzekeraar de klant meldt dat deze nog altijd bij een adviseur of de verzekeraar zelf terecht kan met vragen over of aanpassingen aan de beleggingsverzekering. Soms is de keuze van de klant ook niet zo bewust geweest als gewenst of wil de klant toch terugkomen op zijn keuze. De AFM vindt het van belang dat deze klanten ook na afronding van het activeringstraject goed worden geholpen. Bij dit onderdeel vindt de AFM het belangrijk dat verzekeraars goed bereikbaar blijven voor deze klanten, relevante actuele informatie beschikbaar houden voor deze klanten en het flankerend beleid blijven uitvoeren. Daarnaast verwacht de AFM ook dat verzekeraars oog houden voor mogelijk kwetsbare groepen klanten. Dit kunnen klanten zijn die in het activeringstraject niet zijn bereikt of klanten die mogelijk een onverstandige keuze hebben gemaakt. De AFM verwacht vanuit de klantbelang centraal gedachte dat verzekeraars ten aanzien van deze klanten gerichte proactieve acties blijft ondernemen. De verzekeraar borgt de kwaliteit van de doorlopende nazorg op excellente wijze. Hierbij geeft zij volledig en diepgaand invulling aan de onder genoemde punten en daarnaast stelt zij het klantbelang centraal met enkele best practices. De kwaliteit van de doorlopende nazorg aan klanten met een beleggingsverzekering is goed geborgd. Doordat het beleid, procedures en plan van aanpak er volledig op zijn gericht om alle klanten optimaal te begeleiden bij het verbeteren van hun uitgangspositie. De verzekeraar heeft hierbij een proactieve houding. Voor een score is verder onder meer van belang dat: - de verzekeraar actief contact blijft zoeken naar klanten die zij nog niet hebt kunnen bereiken. Daarbij blijft zij ook zoeken naar nieuwe manieren om dit te realiseren. - klanten de juiste informatie over lopende beleggingsverzekeringen eenvoudig op de website kunnen vinden; - de verzekeraar goed (en eenvoudig) bereikbaar is voor klanten met vragen over (aanpassingen van) lopende beleggingsverzekeringen. - en ook de klantenservice deze klanten van de juiste informatie voorziet. - de aangesloten adviseurs worden voorzien van de juiste informatie en eventuele mutaties op lopende beleggingsverzekeringen binnen redelijke termijn af te handelen. - de verzekeraar (mede o.b.v. segmentatie) in haar communicatie doorlopend aandacht heeft voor de risico s van tegenvallende waarde-opbouw voor de klant en dat zij de klant handelingsperspectief biedt om deze risico s tegen te gaan. - de verzekeraar het flankerend beleid zoals onder verzekeraars is afgesproken, nakomt (waaronder het splitsen van ORV (zonder medische waarborg) en het niet in rekening brengen van afkoopkosten). - klanten met nieuwe niet-opbouwende beleggingsverzekeringen binnen 6 maanden een passende oplossing wordt geboden (artikel 8:6 lid NRgfo). - de verzekeraar open staat voor klanten waar van de belangen worden behartigd door nietaangesloten adviseurs. De verzekeraar borgt de kwaliteit van de doorlopende nazorg in mindere mate doordat zij beperkt invulling geeft aan de onder genoemde punten. De verzekeraar borgt de kwaliteit van de doorlopende nazorg onvoldoende doordat zij zeer beperkt invulling geeft aan de onder genoemde punten. De verzekeraar borgt de kwaliteit van de doorlopende nazorg niet. Bijvoorbeeld doordat zij geen structurele invulling geeft aan de doorlopende nazorg en daarbij klanten die hun beleggingsverzekering nog niet hebben gewijzigd niet reactief en/of proactief begeleidt bij het verbeteren van hun uitgangspositie. Zij biedt daarnaast bijvoorbeeld klanten met een nieuwe niet-opbouwende beleggingsverzekering ook geen passende oplossing binnen 80 dagen.
IIIA. Borging kwaliteit hersteladvies verzekeraar Een beleggingsverzekering is een ingewikkeld product. Het is belangrijk dat klanten die het product niet voldoende begrijpen in de gelegenheid zijn hersteladvies in te winnen. Bij sommige verzekeraars kunnen klanten direct terecht voor hersteladvies van hun beleggingsverzekering. Het is vanzelfsprekend belangrijk dat dit hersteladvies van goede kwaliteit is. In dit onderdeel is onderzocht hoe het hersteladvies is opgezet en hoe de verzekeraar borgt dat het hersteladvies aan klanten van goede kwaliteit is. Dit betekent dat dat processen, procedures en werkinstructies goed beschreven zijn. Daarnaast grijpen verzekeraars feedback van klanten en medewerkers aan om doorlopend verbeteringen aan het hersteladvies door te voeren. De verzekeraar borgt de kwaliteit van hersteladvies van pensioen gebonden beleggingsverzekeringen van adviseurs op excellente wijze. Hierbij geeft zij volledig en diepgaand invulling aan de onder genoemde punten, zodat passend advies in principe altijd een uitkomst is. Daarnaast stelt zij het klantbelang centraal met enkele best practices. De verzekeraar heeft de kwaliteit van hersteladvies van pensioen gebonden beleggingsverzekeringen van adviseurs goed geborgd, zodat klanten een passend hersteladvies krijgen. Voor een score is het onder meer van belang dat: - de procesbeschrijving van voldoende diepgang is en dat de verzekeraar passend hersteladvies borgt. - de werkbeschrijvingen voor de adviseur ervoor zorgen dat alle relevante onderwerpen in het hersteladvies aan de orde komen. - de kwaliteitscontrole met voldoende diepgang is beschreven, ingericht en strikt wordt gevolgd. Zowel wat betreft de werkzaamheden op dit gebied van de eerste lijn (medewerkers zelf) als die van tweede en derde lijnfuncties (Compliance en IAD). Dit kan worden aangetoond met rapportages van de betrokkenen. - fouten en feedback door de verzekeraar worden aangegrepen om van te leren. Aanpassingen aan het proces van hersteladvies worden gedaan op basis van interne en externe feedback. Zo kan de verzekeraar bijvoorbeeld (indien van toepassing) aantonen dat zij bevindingen uit AFM onderzoek naar hersteladvies bij hypotheekgebonden beleggingsverzekeringen gebruikt om adviesprocessen bij pensioen gebonden beleggingsverzekeringen te optimaliseren. De verzekeraar borgt de kwaliteit van hersteladvies bij pensioen gebonden beleggingsverzekeringen van adviseurs in mindere mate doordat zij beperkt invulling geeft aan de onder genoemde punten. De verzekeraar borgt de kwaliteit van hersteladvies bij pensioen gebonden beleggingsverzekeringen van adviseurs onvoldoende doordat zij zeer beperkt invulling geeft aan de onder genoemde punten. De verzekeraar borgt de kwaliteit van hersteladvies bij pensioen gebonden beleggingsverzekeringen van adviseurs niet, doordat zij bijvoorbeeld het proces van hersteladvies dusdanig onvoldoende is ingericht dat er een grote kans is op niet-passende hersteladviezen. Dit komt bijvoorbeeld doordat cruciale stappen in het proces ontbreken, onvoldoende zijn ingericht of doordat het proces structureel op punten in de praktijk niet wordt gevolgd.
IIIB. Kwaliteit Hersteladvies verzekeraar Een beheerst proces van hersteladvies moet uiteindelijk ook uitmonden in passende hersteladviezen. Hoewel het aantal onderzochte dossiers zeer beperkt in aantal is, komt in deze dossiers een goed re construeerbaar en passend hersteladvies naar voren. In de dossiers is alle relevante informatie ingewonnen en heeft de verzekeraar op basis hiervan in alle dossiers een passend advies gegeven. Daarnaast is er zichtbaar sprake van een best practice. In de dossiers is alle relevante informatie ingewonnen en heeft de verzekeraar op basis hiervan in nagenoeg alle dossiers (90 tot 00%) een passend advies gegeven. In de dossiers is alle relevante informatie ingewonnen en heeft de verzekeraar op basis hiervan in veel dossiers (80 tot 90%) een passend advies gegeven. In de dossiers is niet alle relevante informatie ingewonnen en/of is in te weinig dossiers (<80%) een passend advies gegeven. In de dossiers is structureel niet alle relevante informatie ingewonnen en in alle dossiers is een niet passend advies gegeven.
IV. Rol van verzekeraars bij activering en hersteladvies van zelfstandige adviseurs/bemiddelaars Naast verzekeraars hebben ook adviseurs en bemiddelaars een rol bij het activeren van klanten en geven van hersteladvies bij beleggingsverzekeringen. Als het activeren van klanten en/of het geven van hersteladvies door adviseurs/bemiddelaars wordt verricht, is een goede samenwerking en een efficiënte informatie-uitwisseling tussen verzekeraars en adviseurs/bemiddelaars belangrijk. Gezien de aanleiding voor het geven van nazorg op beleggingsverzekeringen is het ook belangrijk dat verzekeraars en adviseurs/bemiddelaars het klantbelang centraal stellen in de aanpak en elkaar daar scherp op houden. Net zoals een verzekeraar zorgt voor een goede kwaliteit van hersteladvieswerkzaamheden (zie onderdeel A Borging kwaliteit hersteladvies verzekeraar), borgt zij de kwaliteit van het hersteladvies dat adviseurs/bemiddelaars geven aan klanten met haar producten. Net zoals een verzekeraar zorgt voor een goede kwaliteit van activeringswerkzaamheden (zie onderdeel Borging kwaliteit activeren verzekeraar), borgt zij de kwaliteit van activering door adviseurs/bemiddelaars van klanten met haar producten. Net zoals een verzekeraar zorgt voor een goede kwaliteit van hersteladvieswerkzaamheden (zie onderdeel A Borging kwaliteit hersteladvies verzekeraar), bevordert zij de kwaliteit van het hersteladvies dat adviseurs/bemiddelaars geven aan klanten met haar producten. Net zoals een verzekeraar zorgt voor een goede kwaliteit van activeringswerkzaamheden (zie onderdeel Borging kwaliteit activeren verzekeraar), bevordert zij de kwaliteit van activering door adviseurs/bemiddelaars van klanten met haar producten. De verzekeraar spant zich in om adviseurs/bemiddelaars in staat te stellen om activeringswerkzaamheden goed uit te kunnen voeren en om tot een goed hersteladvies te kunnen komen. Hiervoor stelt zij proactief klantinformatie aan adviseurs/bemiddelaars ter beschikking. Ook levert zij desgevraagd extra informatie aan. De verzekeraar voldoet aan artikel 8: Nrgfo aangezien zij in haar cliëntdossiers het volgende vastlegt: - de gegevens van de adviseur of bemiddelaar bij wie het volledige cliëntdossiers is opgeslagen; - de gemaakte keuze van de cliënt; - welk contact hieraan ten grondslag heeft gelegen; en - wat de onderbouwing is van de cliënt voor de gemaakte keuze. De verzekeraar ontvangt de overzichten met bovengenoemde gegevens periodiek. Aan de hand van deze overzichten monitort zij de wijze van activering door adviseurs/bemiddelaars en de mate waarin de klanten een bewuste keuze maken. Bij aanwijzingen dat de activering door de adviseur/bemiddelaar van onvoldoende kwaliteit is, onderzoekt zij mogelijke tekortkomingen in het activeringsproces van deze bemiddelaar. Zij onderneemt acties om tekortkomingen op dit gebied op korte termijn op te lossen. Tevens onderzoekt zij of er ook vergelijkbare tekortkomingen zijn bij andere bemiddelaars. De verzekeraar geeft beperkt invulling aan haar inspanningsverplichting, doordat zij onvoldoende invulling geeft aan de onder genoemde punten. De verzekeraar geeft geen of onvoldoende invulling aan haar inspanningsverplichting, doordat zij (nagenoeg) geen invulling geeft aan de onder genoemde punten.