ViVAntes Met minder mensen meer doen V ivantes in Sittard en Geleen verspilt geen tijd. Want meten leidt tot een andere kijk op werken. Bij de overdracht wordt elke dag drie tot vier uur ingelopen. Veel meer En aandacht toch wordt aan een cliënt als Mia Schlösser gevraagd: Wat wilt u? Of: Wat doet u graag? Een wezenlijk verschil. Gerrie Pelzer uit Eys werkt in het basisonderwijs. Ze is kleuterleidster. Net als een van haar zussen en een broer is zij mantelzorger voor hun moeder Mia Schlösser (1921) in het verzorgingshuis Oud Geleen aan de Peschstraat. Gerrie Pelzer (1960) woont in de buurt. Tegenwoordig is zij positiever gestemd over de kwaliteit van zorg die in Oud Geleen wordt verstrekt: In het verleden werden cliënten regelmatig aan hun lot overgelaten. Dat is nu anders. Beter. We worden eerder bij de zorg betrokken. Er wordt meer aan ons gevraagd en met ons besproken. Haar vader was maatschappelijk werker bij het chemiebedrijf DSM, voortgekomen uit de vroegere Nederlandse Staatsmijnen. Acht jaar geleden is hij overleden. Sindsdien zit haar moeder in het verzorgingshuis. Ja, ik woon hier, zegt Mia Schlösser. Als je geen hulp hebt, ben je te beklagen. Maar het liefst, bekent ze enigszins weemoedig, zou ze nog steeds zelf voor haar kinderen willen zorgen. Meer ruimte voor het individu Bijna lunchtijd, er heerst een gezellige drukte in het verzorgingshuis. Op de begane grond staat de deur van de goed gesorteerde winkel met frisdrank en etenswaren uitnodigend open. Wij zitten verderop in de recreatiezaal die dienst doet als restaurant. Oudere bewoners, nog goed ter been, nemen verwachtingsvol hun plaats aan tafel in, voordat de maaltijd wordt opgediend. Intussen rijden verpleegkundigen en verzorgenden de ene na de andere rolstoelcliënt uit de lift, over de gang en door de klapdeuren de zaal binnen. Er wordt veel gelachen; het beeld van kwetterende vogels dringt zich op. vivantes 13
Mia Schlösser komt uit Duitsland. Ze werd geboren in de buurt van Aken. Vlakbij - in het zuiden van Nederland zijn de grenzen traditioneel doorlaatbaarder. Zachtjes legt Gerrie Pelzer een hand op haar moeders onderarm als ze vertelt dat de groepsverzorging veel laagdrempeliger is geworden. Er is meer ruimte gekomen voor het individu. En er vinden meer activiteiten plaats voor mensen die daarbij betrokken willen worden. Lilian Crals (1964), manager verzorging en verpleging, zit naast ons. We proberen alle cliënten de juiste aandacht te geven, vult zij aan. Dus wordt er vaker met subgroepen gewerkt. We willen weten waar iemand behoefte aan heeft. We vragen: Wat doet u graag? Als drie mensen willen rummycuppen of kienen, dan kan dat. Als iemand wil lezen: ook goed. En zorgcoach Joyce Stassen (1974) zegt: Vroeger zaten de mensen vaak alleen op hun eigen kamer als er iets werd georganiseerd. Stralend gezicht: Nu komen ze eerder naar beneden. Lilian Crals: Anders nadenken over je vak, daar gaat het om. Geen eenheidsworst Op een andere locatie benadrukt John Stegerman (1954), de voorzitter van de Raad van Bestuur, dat elke zorginstelling telkens opnieuw rekening dient te houden met de wensen van zijn cliënten. One size fits all bestaat niet meer: geen eenheidsworst, wil hij maar zeggen. Hij maakt een wegwuifgebaar. Dat is hier niet aan de orde; dat kan alleen bij een goedkope kledinglijn. Vivantes, vertelt hij, is in 2006 uit een fusie ontstaan. Sindsdien is kleinschaligheid en een maximale spreiding van voorzieningen het uitgangspunt. Economisch niet de beste keuze maar voor de klant de allerbeste. Oud Geleen bevindt zich in een oude dorpskern. Als je 70 jaar daar hebt gewoond, dan vind je het prettig om ook de laatste levensfase met zorg in de buurt door te brengen. Er verandert wel iets in de samenleving, merkt John Stegerman: Kinderen shoppen om te achterhalen welke voorziening het beste bij hun ouders past. Maar vooralsnog gaat de voorkeur uit naar het dorp of de wijk van afkomst. Dat bepaalt de cliënt voor ons. En het past bij ons personeel. Ook de verzorgenden willen het liefst in het eigen dorp blijven. Ze vinden het zelfs niet prettig als ze van Geleen naar Heerlen moeten reizen voor het werk. Voorkom tijdverspilling Vivantes wil de kwaliteit van zorg verbeteren, de flexibiliteit vergroten, de bedrijfsprocessen versnellen en het werk efficiënt inrichten. Dat is het streven. Om dit waar te maken, wordt er gewerkt volgens het organisatiemodel Lean Six Sigma. Dat is een bestaand model. vivantes 14
Vivantes Vivantes biedt wonen met zorg, verpleging, thuiszorg en welzijn aan senioren in de Westelijke Mijnstreek. Persoonlijke zorg door betrokken medewerkers in kleinschalige zorgomgevingen, altijd dicht bij de klant. Vivantes (2011) Wonen met zorg, Verpleeghuiszorg, Thuiszorg, Welzijn 8 wooncentra, 500 zorgwoningen Woonzorg regio: Sittard- Geleen, Beek en Stein Thuiszorg regio: Westelijke Mijnstreek Omzet: 32 miljoen Medewerkers: 795 Vrijwilligers: ca. 440 Cliënten intramuraal: 530 Cliënten extramuraal: 813 www.vivantes.nl Lilian Crals Bij Vivantes is Lean Six Sigma ingevoerd in nauwe samenwerking met de externe coaches van In voor zorg! die door Vilans zijn uitgezocht. John Stegerman: Ons doel is het leven van cliënten en medewerkers aangenamer te maken. Op basis van Lean Six Sigma zijn er standaarden ontwikkeld, zodat tijdverspilling wordt voorkomen en er meer ruimte ontstaat om kwalitatief betere zorg te verlenen. Minder variatie betekent meer voorspelbaarheid en constante kwaliteit. Dan kun je met minder mensen meer doen. De nieuwe werkwijze werpt zijn vruchten af. Op de testlocaties wordt tijdens de overdracht drie tot vier uur per dag ingelopen. De kunst is deze tijdswinst vol te houden en bij alle teams te verwezenlijken. Een gemotiveerde maar realistische Esther Voeten (1971), directeur verzorging, verpleging en thuiszorg: We zijn er nog lang niet, hoor. We zitten pas op een kwart van wat we willen bereiken. Cultuuromslag Inderdaad, er vindt een ingrijpende cultuuromslag plaats. Maar vrijwel alle personeelsleden doen mee, ook het directie- en managementteam. John Stegerman: Verzorgenden zijn zo opgeleid dat ze 80 meter billen wassen, gezamenlijk beginnen, gezamenlijk een kopje koffie drinken, een sigaretje roken, een tijdschrift inkijken, en dan verder gaan. Deze vivantes 15
Slimmer Werken bij Vivantes Resultaat Vivantes heeft een nieuwe werk- en denkcultuur. Medewerkers hebben direct inspraak in de manier waarop hun werk is georganiseerd. Door de methodiek Lean Six Sigma toe te passen, herkennen en vermijden zij onnodige handelingen. Het werk gaat sneller. Daardoor is er meer tijd om kwalitatief betere zorg te leveren. Uitgangspunten In voor zorg!-traject Vivantes wil veranderen naar een effectieve en efficiënte organisatie waar medewerkers plezier hebben in hun werk en cliënten steeds tevredener zijn. Minder werkdruk, meer tijd voor zorg. Meer eigen verantwoordelijkheid van medewerkers en meer betrokkenheid bij de organisatie. John Stegerman werkwijze werd nooit ter discussie gesteld. Dankzij In voor zorg! en Lean Six Sigma is dat wel gebeurd. Esther Voeten: Wij willen weten waar onze medewerkers van wakker liggen. We vragen daar gericht naar: Is er een probleem? Hoe groot is het en komt het elke dag voor? Zo help je ze anders naar hun werk te kijken. Tachtig procent van de problemen op de werkvloer ontstaat, omdat mensen ergens last van hebben. Esther Voeten: Volgens Lean Six Sigma kun je al die problemen met 20 procent van je energie oplossen. Tot nu toe stopten we 80 procent energie erin om nog geen vijfde van de problemen op te lossen. Dat is voorbij. John Stegerman: We werken doelmatiger, dus hebben we minder mensen nodig. Dat is belangrijk nu het aanbod van verzorgenden en ver- plegenden ook in Zuid-Limburg terugloopt. Een voorbeeld: Zorgmedewerkers zijn heel loyaal. Na het wassen van de billen gingen ze vaak de badkamer schoonmaken. Prima, maar dat hoort de huishoudelijke hulp te doen. Herhalen en ervaren Lean Six Sigma is een methode om mensen duidelijk te maken hoe ze werken, en hoe ze hun werk anders kunnen bekijken. John Stegerman: Nu zeggen we: De verzorgende werkzaamheden zijn je corebusiness. Daar draait het om. Als je dat vanuit een gestandaardiseerd model doet, dan houd je per saldo kwaliteitstijd over voor je cliënten. Dat herhalen we, en herhalen we, en we laten ze het ervaren. En degene wiens werk het is om te poetsen, die poetst. vivantes 16
Daar komt bij dat er structureel naar wordt gekeken wat de individuele cliënt wil. John Stegerman: We vragen ons af wat de cliënt vroeger bezig heeft gehouden. We willen weten wat zijn gewoontes zijn, wanneer hij thuis het toilet bezocht: s ochtends na het opstaan, na het ontbijt of s avonds? Dan hoeven we iemand niet incontinent te maken. Want incontinent ben je niet, je wordt het vaak gemaakt. Hij zegt het niet, maar hij bedoelt: uit gemakzucht van het personeel al kan incontinentie uiteraard ook uitsluitend aan medische oorzaken te wijten zijn. Bij Vivantes wordt er niet meer op de automatische piloot gewerkt dat is althans de ambitie. Esther Voeten: Je moet onderscheid durven maken. In het verleden wilden onze medewerkers iedereen op dezelfde manier behandelen. Er was voor hen geen verschil tussen de ene en de andere cliënt. Terwijl het daar wel om gaat. De ene mevrouw heeft een bepaalde vorm van zorg harder nodig. Een ander wil misschien ten onrechte meer aandacht. Maar ze hoeven niet allebei hetzelfde te krijgen. Als bestuursvoorzitter zet John Stegerman de toon en wijst hij, in overleg, de weg: Het is heus niet alleen kommer en kwel in de langdurige zorg, of almaar poep en pies, om het zo te zeggen. Je kunt ook naar huis gaan en denken: Vandaag heb ik een glimlach getoverd. Soms is het werk inderdaad zwaar en vervelend, maar dan heb je wel een tevreden klant achtergelaten. Direct meten John Stegerman: Het is heel belangrijk dat je alles direct goed meet. Dat hoort bij Lean Six Sigma, legt hij uit. Waarom, bijvoorbeeld, drukt een cliënt op de alarmbel? Wij hebben dat onderzocht. Nu weten we dat dit deels gebeurt, omdat wij onze afspraken niet nakomen. Het heeft met gedrag te maken, weet hij. Als wij zeggen dat we er tussen acht en half negen zijn, dan drukt die mevrouw of meneer om vijf over half negen op de bel. Maak ik helemaal geen afspraak, dan blijven ze bellen. Esther Voeten: Door te meten, wordt het personeel zich ervan bewust waar het probleem zit: vaak ergens anders dan wordt verondersteld. Manager verzorging en verpleging Lilian Crals wijst erop dat de verschillende zorgteams pas door te meten erachter kwamen hoeveel tijd een handeling vergt. En hoe inefficiënte tijd kan worden omgezet in directe zorg voor de cliënt. Lean Six Sigma voorkomt dat je beroepsblind wordt. Het helpt ons op een ongedwongen manier inzicht te krijgen in wat we doen. Daardoor kijken we nu met andere ogen naar de zorg en naar de individuele cliënt. Zorgcoach Joyce Stassen: De teams zijn rustiger geworden. Ze weten veel beter wat ze waarom doen. Lilian Crals: Het begon van bovenaf. Maar binnen de kortste tijd heeft de werkvloer het project uitgediept en zich de uitgangspunten eigen gemaakt. VWS INTERZORG vivantes 36 17
Lange adem Lean Six Sigma betekent minder paternalisme, dus minder sturing van bovenaf. Is de nieuwe werkwijze vol te houden? John Stegerman: Absoluut. Er is geen tussenweg. We zijn een kweekvijver. Met Lean Six Sigma zitten we vooraan in het traject. Die positie bouwen we uit. Directeur verzorging, verpleging en thuiszorg Esther Voeten is voorzichtiger: Je moet een lange adem hebben, niet iedereen heeft deze methode binnen een half jaar verinnerlijkt. Een gemotiveerde Lilian Crals: De zorg was jarenlang uitsluitend aanbodgericht. Wij weten wat goed voor u is. Nu zeggen we: Wat wilt u? Dat is een wezenlijk verschil. Mia Schlösser laat haar kleine kamer met keukenblok en badkamer zien. Op tafel ligt een KRO Magazine naast twee grote schoenlepels. Voor in de mat, als ze in de lift hangt, legt Joyce Stassen uit. Ze doelt op de tilzak van de handbediende lift waarmee Mia Schlösser in en uit haar bed wordt getild. Zij heeft de indicatie zzp 6, dus krijgt ze ongeveer 19 uur zorg per week. Als ze wil dat haar kamer vaker wordt schoongemaakt, kan ze extra poetshulp inkopen. Een oplettende verzorgster trekt haar blouse recht. Dunne benen in bruine lakschoenen. Ze draait in haar stoel, zegt: Ik ben niet zo kapot van foto s. Joyce Stassen: Het is me ook wat, vrouwke. Cliëntenraad Dochter Gerrie Pelzer is lid van de cliëntenraad, omdat ze de zorg in het verleden onvoldoende vond. Als ze s ochtends naar haar werk reed, vroeg ze zich geregeld af of het wel goed ging met haar moeder. Zij is een paar maal gevallen. Een keer brak ze haar sleutelbeen. Als kind wil zij het beste voor haar moeder. Gelukkig wordt ze nu met meer aandacht verzorgd. Het zit erop: Mia Schlösser staat op de foto, alleen, met haar dochter, en met haar verzorgende. Op de vraag of zij graag in het verzorgingshuis is, geeft zij een ontwijkend antwoord. Haar dochter: Ze kan dat moeilijk zeggen, omdat er ook verzorgenden bij zijn. Opeens zegt Mia Schlösser: Toch is het anders dan thuis. Heel even kijkt Gerrie Pelzer haar aan: Accepteren blijft moeilijk. Zelfstandigheid, bedoelt zij, is een groot goed voor haar moeder. Afhankelijk te zijn van een organisatie die niet altijd even adequaat kan reageren, is niet plezierig. Joyce Stassen: Mevrouw wilde heel lang naar huis, hier in Geleen. In het raam hangt een paars Mariabeeld met kindeke Jezus van glas-inlood. Gerrie Pelzer: Dat hadden we thuis al. vivantes 18