Interne audit Klachtenmanagement

Transcriptie

1 Interne audit Klachtenmanagement

2 Wie zijn wij? Ouderenzorg Verzorgingshuiszorg Verpleeghuiszorg Thuiszorg Dagbesteding Welzijn Woonzorgcentra Zorgwoningen Wijksteunpunten Zorgboerderij Nieuwe projecten in de regio

3 DOELGROEPEN Ouderen met somatische problematiek (± 40% intramurale populatie) psychogeriatrische problematiek (± 50% intramurale populatie) beperkt ( sector vreemden / (± 10% intramurale populatie): GGZ-problematiek (Korsakow, gerontopsychiatrie) LG-problematiek VG-problematiek (VG4 en VG5)

4 Bunderhof 62 plaatsen VZH WOONZORGCENTRA Aelserhof 22 plaatsen VZH 18 plaatsen VP PG Moutheuvel 51 plaatsen VZH 5 plaatsen VP SOM Olympiastaete 43 plaatsen VZH Lindenheuvel 33 plaatsen VZH 16 plaatsen VP PG STEIN GELEEN Oud Geleen 69 plaatsen VZH Nieuwbouw Elsloo 30 plaatsen VP SOM 18 plaatsen VP PG Urmond 16 plaatsen VZH 18 plaatsen VP PG 5 plaatsen VP SOM BEEK Franciscus 26 plaatsen VZH

5 OVERIG AANBOD STEIN Thuiszorg (± 500 zorgwoningen, en verspreid in de wijk) Sociale alarmering Hulp in het Huishouden (WMO) Maaltijdservice Serviceplusabonnement Dagverzorging (wijksteunpunten, woonzorgcentra) Kortdurende opvang (woonzorgcentra) Activiteitenaanbod (woonzorgcentra en wijksteunpunten) SITTARD Nieuw: wijksteunpunt Leyenbroek (2012) BEEK Wijksteunpunt Hoeverresidentie (Spaubeek) Wijksteunpunt Amusant (Jos Klijnenlaan) GELEEN PUTH Zorgboerderij

6 Welzijn

7 ENKELE KERNGEGEVENS ± 470 fte ± 790 personeelsleden ± 30 miljoen omzet (waarvan ± 20% in de thuiszorg) ruim 1000 klanten

8 Klachten

9 Waar staan we op het gebied van klachtenmanagement? We hebben een klachtenregeling. We hebben een onafhankelijke klachtencommissie We krijgen klachten per jaar.. en wat zegt dit??????

10 Tijd voor een interne audit

11 Scan Integraal Klachtenmanagement snel en eenvoudig een indicatie hebben waar een organisatie staat op het gebied van integraal klachtenmanagement 60 vragen die de ontwikkeling van integraal klachtenmanagement peilen door meerdere managers en medewerkers betrokken bij klachten van klanten laten invullen.

12

13 5 onderdelen BEWUSTWORDING VISIE, BELEID EN LEIDERSCHAP PROCESONTWERP CULTUUR EN MENTALITEIT MONITORING EN VERBETERING

14 Uitslag interne audit Bewustwording Visie, Beleid en leiderschap Procesontwerp Cultuur en Mentaliteit Monitoring en Verbetering Matig ontwikkeld 51,7% Onvoldoende ontwikkeld 38,6% Onvoldoende ontwikkeld 39,5% Matig ontwikkeld 52,8% Onvoldoende ontwikkeld 36,4%

15 Evaluatie Veel onduidelijkheden over de vragen Onderling verschillen in interpretatie Onderling verschil in kennis Wat leren we hiervan?

16 Meetsysteemanalyse (MSA)

17 92% >> 30%

18 Oordeel over SIKM SIKM als meetsysteem om het proces van klachtenafhandeling te beoordelen is momenteel niet betrouwbaar. Variatie is te groot (standev 92% vs max 30%) Verschillen in de resultaten wordt veroorzaakt voor 85,43% door het meetsysteem zelf en alleen voor 14,57% door de verschillen in de kwaliteitsniveaus van de 5 onderdelen Reproduceerbaarheid is het grootste probleem, d.w.z. meningen verschillen sterk onderling Ook is er interactie resultaat is afhankelijk van wie meet wat

19 Vervolgstappen Meetsysteem dient verbeterd te worden Alle 5 onderdelen besproken Gekeken naar de vragen een samen overeenstemming bereikt over interpretatie en wat de score zou moeten zijn en waarom Als onderdelen niet bruikbaar of onduidelijk bleven werden ze geschrapt Opnieuw gekeken naar berekening van de score

20 Meetsysteemanalyse Gage R&R repeatability & reproduceability 50 < n * r * p < 100 (n = herhaling; r = situatie) N = 3 ( 3 herhalingen) R = 5 ( 5 onderdelen) P = 4 (aantal personen) Analyse in MiniTab

21 Wijzigingen t.o.v. 1e MSA 1. Vragen zijn aangepast en sommige verwijderd 2. Scoreberekening per onderdeel (5) onduidelijk => we gaan het niet gebruiken 3. 4 categorieën i.p.v. 7 om uit te kiezen 4. Categorieën i.p.v. % score => Kwalitatief data i.p.v. Continue data 5. Medewerkers met dezelfde kennis over Klachtenmanagement (EV, LC) 6. Bij Oneens/Helemaal oneens of Mee eens/helemaal mee eens gelijk gerekend

22 2e MSA KCC Meetsysteem < 0,7 Verbetering nodig 0,7 0,9 Acceptabel > 0,9 Heel goed Enquête goed genoeg om verder te gaan Discussie inhoudelijk nodig Focus op de zwakke elementen (eenduidig lage score)

23 Conclusie We hebben nu een betrouwbaar meetsysteem Score op onderdeel monitoring en verbetering is het laagst < 2,4

24 Verbeteren klachtenbehandeling

25 Lean Six Sigma Project Waarom verbeteren? Waarom Lean Six Sigma? Huidige stand klachtenmanagement Verbeteringen De nieuwe werkwijze Hoe nu verder?

26 Klacht van onze cliënten

27 Waarom verbeteren?...inzicht Officiële klachten ontvangen door het Bestuur (2010: 36; 2%*) Klachten en irritaties van cliënten geuit op locaties al dan niet opgelost (2010: 1800*; 98%) *) 2%-98% verdeling is een inschatting

28 Zijn de klachten echt opgelost? Structuur Hoe? Zeker? Kennis gedeeld?

29 en hoe zit het met onze medewerkers? Omvang Ontevreden medewerker = ontevreden cliënt??

30 Inzicht, Structuur en Omvang Lean Six Sigma Team John Stegerman (Bestuurder) Anita Jansen (Zorgcoördinator MH) Monique Leemeyer (thuiszorg MH) Esther Eigenmann (verpleegunit AH) Jolanda Smeets (Zorgcoördinator AH) Esther Voeten ( Manager VVT)

31 Hoe werken wij met Lean Six Sigma? Kwaliteit Vóór Na Tijd Resultaat: kosten laag Kosten Noodzakelijk voor behoud van de kwaliteit in de ouderenzorg

32 Huidige status klachtenbehandeling

33 Define Measure Analyze Improve Control Wensen van de klant - klachtbehandeling # Klant Kwaliteit Tijdigheid Kosten Cliënt en mantelzorgers Gehoord worden. Het gevoel hebben dat er serieus wordt genomen. Veilige sfeer om klachten te kunnen uiten. Vertrouwelijke behandeling. Snel in behandeling en een snelle afhandeling met bevredigend eindresultaat. Duidelijkheid over wat gaat er gebeuren en wanneer. Toegankelijkheid en laagdrempeligheid. Medewerkers Gehoord worden. Het gevoel hebben dat er serieus wordt genomen. Veilige sfeer om klachten te kunnen uiten. Vertrouwelijke behandeling. Beter goed dan snel maar duidelijk tijdsperspectief. Duidelijkheid over wat gaat er gebeuren en wanneer. Toegankelijkheid en laagdrempeligheid. MT/DT Open en veilige sfeer creëren voor het uiten van klachten. Leren van klachten. Vertrouwelijke behandeling Prioritering in aanpak op structurele zaken. Naar individu toe een afhandeling met bevredigend resultaat Duidelijke en continue communicatie over klachtbehandeling

34 Define Measure Analyze Improve Control Procesdiagram

35 Verbeteringen Luisteren wat zit er achter? Registreren anders weet je niets

36 De nieuwe werkwijze Proces Klachten 1. Werkinstructie Registratie MMS 2. Werkinstructie Klachtbehandeling 3. Werkinstructie Voorstel maken

37 Testen Twee pilot locaties Medewerkers getraind Start registreren Volledigheid Tijdigheid Evaluaties Wekelijks Aanpassing nodig?

38 Rapportages Aantal meldingen per week per locatie Pareto-verdeling van de meldingen per Soort Subsoort Categorie Doorlooptijd afhandeling

39

40 Hoe verder Ons klachtenregistratiesysteem wordt aangepast Eenvoudig in te vullen Onnodige stappen eruit gehaald Opnieuw testen Uitrollen over hele organisatie Opnieuw interne audit uitvoeren op basis van scan integraal klachtenmanagement

41