ROC MIDDEN NEDERLAND STUDIEGIDS 2011-2012 Opleiding Commercieel Medewerker Uitstroomrichting Contact Center Medewerker MBO 3 Organisatie KPN Contact
College/Afdeling Opleiding Bedrijfsopleidingen Commercieel Medewerker Uitstroomrichting Contactcenter Medewerker Crebonummer 90114 BOL/BOLdt/BBL BBL Niveau 3 Aantal leerjaren 1 Cohort 2011-2012 Startdatum opleiding 1-1-2012 Datum vaststelling studiegids Januari 2012 Versie studiegids 1.0 Samenstellers Jeroen Schrijvers en Hans Vermeulen
Inhoudsopgave Inleiding...4 Informatie over de opleiding...5 ALGEMENE INFORMATIE...5 1. Beschrijving opleiding en beroep...5 2. Locaties...7 3. Lestijden, planning en afwezigheid...7 4. Betrokkenen...8 5. Kosten van de opleiding en lesmateriaal...9 6. Aanmelden opleiding, intaketoetsen en intakegesprek...9 7. Belangrijke documenten en overeenkomsten voor de opleiding...11 INHOUDELIJK INFORMATIE...12 8. De inrichting van de opleiding...12 8.1 De opbouw van de lessen...15 8.2 De opbouw van de praktijk...19 8.3 Voortgang en afronding van de opleiding...20 9. Begeleiding tijdens opleiding...21 10. Onderwijsplan...21 11. Lesrooster...23 12. Het examenplan...30 12. Urenplanning opleiding...35 13. Overige informatie over de opleiding...36 3
Inleiding Welkom bij de afdeling Bedrijfsopleidingen van ROC Midden Nederland! Voor je ligt de studiegids van de opleiding tot Contact Center Medewerker bij KPN Contact. Deze studiegids is samengesteld door ROC Midden Nederland in samenwerking met de KPN Academy voor Verkoop & Service. In de afgelopen jaren hebben ruim 625 deelnemers deze opleiding bij KPN Contact gevolgd en het diploma in ontvangst genomen. ROC Midden Nederland (afgekort ROC MN) is gespecialiseerd in het verzorgen van opleidingen voor bedrijven en instellingen. We verzorgen opleidingen op maat en bieden beroepsen praktijkgerichte trajecten aan. Om-, her- en bijscholing zijn bij ons in goede handen. We verzorgen deze opleidingen op één van onze goed geoutilleerde locaties of in bedrijven, via open inschrijving of incompany. Waar vind je welke informatie? In deze studiegids vind je alle informatie over de opleiding tot Contact Center Medewerker bij KPN Contact. Hoe is de studiegids opgebouwd? Deze studiegids bestaat uit 2 delen. In het eerste deel staat algemene informatie over bijvoorbeeld de leslocatie, adresgegevens en kosten van de opleiding. In het tweede deel van de gids kun je inhoudelijke zaken over opleiding terugvinden. 4
Informatie over de opleiding ALGEMENE INFORMATIE 1. Beschrijving opleiding en beroep Werken en leren bij het Contact Center van KPN Als medewerker bij KPN Contact ben je het eerste aanspreekpunt voor de klant. Je adviseert, verkoopt, verleent service of regelt dat wat de klant vraagt. Dit doe je in roosterdienst, op wisselende tijden. Als medewerker ben je het visitekaartje van KPN. Uiteraard ga je niet zonder een goede voorbereiding aan de slag. Je moet eerst leren omgaan met de systemen waar je mee gaat werken. Ook moet je de producten van KPN kennen en leren hoe je nu het beste een service of een verkoopgesprek voert. Als je bij KPN Contact komt werken, krijg je dan ook een gedegen praktijkopleiding die je volgt onder werktijd. Dus werken en leren tegelijkertijd. Maar er is meer! De MBO opleiding tot Contact Center Medewerker MBO 3. Naast de introductie die voor elke startende medewerker geldt, biedt de KPN Academy voor Verkoop & Service ook de mogelijkheid, voor medewerkers van KPN Contact om het MBOdiploma Commercieel Medewerker, uitstroomrichting Contact Center Medewerker, te behalen. Zonder ook maar één bezoek aan een Regionaal Opleidings Centrum te hoeven brengen, kun je dit MBO-diploma behalen. Een unieke kans! Om dit te realiseren werkt de KPN Academy voor Verkoop & Service nauw samen met ROC Midden Nederland. Is deze opleiding iets voor jou? Vind je het leuk om klantencontacten te hebben? Heb je de ambitie om de beste te willen zijn? Wil je uitdagingen aangaan en kansen benutten? Dan ben jij de medewerker die wij zoeken bij KPN Contact. Hoe ziet de opleiding er uit? Een lesdag bestaat uit theoretische, klassikale lessen aangevuld met (praktijk)opdrachten en projecten. Deze opdrachten zijn gericht op proactief en professioneel handelen en leer- en aanpassingsgericht handelen. Daarbij leg je steeds weer de relatie tussen je eigen praktijk op de werkvloer bij KPN en de theorie. Je werkt afwisselend, zelfstandig of in een groep en hebt regelmatig contact met jouw Trainer Coach en de BPV-docent van ROC MN. Wat leer je? Tijdens de opleiding werk je aan onderstaande (kern)taken: Het onderzoeken van de markt en het maken van plannen; Het uitvoeren van het verkooptraject; Het opbouwen en onderhouden van relaties. 5
Op de werkplek leer je het uitoefenen van de werkzaamheden. Je wordt hiervoor begeleid door een Trainer Coach. Deze is ook verantwoordelijk voor de beoordeling in de praktijk. Vanuit ROC Midden Nederland word je hiervoor begeleid door een BPV-docent. Het theoretische gedeelte van de opleiding is opgebouwd uit de volgende modules: Loopbaan en Burgerschap; Verkoop & Service; Nederlands; Rekenen: Engels. Opleidingsduur De opleiding duurt één jaar. Wettelijk erkend diploma Wanneer je de opleiding succesvol hebt afgerond, dan ontvang je het diploma Commercieel Medewerker, met de uitstroomrichting Contact Center Medewerker MBO 3. Dit diploma is wettelijk erkend door het ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschappen. Na je opleiding Met je diploma op zak kun je direct aan de slag als zelfstandig medewerker bij KPN. Wil je verder leren? Dan zijn er binnen de KPN Academy voor Verkoop & Service volop mogelijkheden aanwezig om je verder te ontwikkelen. Op het MBO kun je een niveau 4 opleiding volgen binnen de commerciële opleidingen van ECABO. Er is een hoop veranderd in de afgelopen decennia. Een belzaal van KPN op de Prof. Dorgelolaan in Eindhoven in de zestiger jaren. 6
2. Locaties De opleiding wordt volledig verzorgd op de vesting van waar jij werkzaam bent, door ROC Midden Nederland en de KPN Academy voor Verkoop & Service. Je hoeft hiervoor dus niet naar een locatie van ROC MN. KPN Contact heeft vestigingen in Eindhoven, Enschede, Groningen en Rotterdam. KPN Contact vestiging in Rotterdam 3. Lestijden, planning en afwezigheid Lestijden en planning In deze studiegids vind je het lesrooster van de opleiding. Als er roosterwijzigingen zijn, dan proberen we je altijd zo snel mogelijk vooraf te informeren. Bij het samenstellen van het lesrooster worden de landelijke schoolvakanties aangehouden. Een overzicht van de schoolvakanties kun je vinden op http://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/schoolvakanties/. Wekelijks word je op een vaste dag en tijdstip voor vier uur door KPN Contact uitgeroosterd. Alleen bij examens, het tussentijdse en het eindgesprek wordt hiervan afgeweken. Mocht je problemen ondervinden met jouw werkrooster, bespreek deze dan met jouw Teamleider en/of de afdeling planning. Afwezigheid Voor de opleiding geldt een aanwezigheidsplicht. Indien je toestemming hebt gekregen van je Teamleider om af te wijken van het vakantierooster, dan dien je dit ook twee weken voor aanvang van de te missen bijeenkomsten bij ROC MN te melden. Dit doe je door een e-mail te sturen naar de medewerker van het projectbureau van ROC MN. Indien je door ziekte afwezig bent, dan stuur je uiterlijk op de dag dat je ziek bent, een e-mail naar het projectbureau van ROC MN. Wanneer je een e-mail stuurt, vermeld dan ook altijd de leslocatie, de lesdag en het betreffende onderdeel dat je mist. Contactgegevens projectbureau Bedrijfsopleidingen ROC Midden Nederland: Telefoonnummer: 030-75 47 164 E-mail: kpnopleidingen@rocmn.nl Wanneer je teveel bijeenkomsten hebt gemist, dan ontvang je een formele waarschuwing en een uitnodiging voor een gesprek met de BPV-docent van ROC MN en jouw Trainer Coach. Indien er na dit gesprek geen verandering komt in jouw aanwezigheid, dan word je automatisch uitgeschreven voor de opleiding. 7
4. Betrokkenen Bij de opleiding Contact Center Medewerker zijn de volgende personen betrokken: Deelnemer Als deelnemer volg je het programma en de opleiding bij KPN Contact. KPN Coördinator Op elke vestiging van KPN Contact is een coördinator aanwezig. Dit is een medewerker van KPN Contact die het aanspreekpunt is voor deze opleiding. Jouw Teamleider en/of Trainer Coach kunnen aangeven wie de coördinator bij jou op de vestiging is. Praktijkopleider Tijdens de opleiding zul je begeleid worden door een praktijkopleider. Binnen KPN Contact is dit een Trainer Coach. De praktijkopleider is verantwoordelijk voor de begeleiding en beoordeling op de werkvloer. De praktijkopleider beoordeelt de praktijkopdrachten en kijkt in hoeverre jij al over de vereiste competenties beschikt. Ook is de praktijkopleider aanwezig bij het intakegesprek, een tussentijds- en het eindgesprek. Wekelijks heb je een kwartier tot je beschikking om zaken die gerelateerd zijn aan de opleiding te bespreken met jouw Trainer Coach. Docent/trainer Afhankelijk van het onderdeel worden de bijeenkomsten verzorgd, namens ROC MN, door een docent of trainer. BPV-docent De BPV-docent is een medewerker van ROC MN. De BPV-docent is er voor de inhoudelijke ondersteuning van de deelnemer en de praktijkopleider. Daarnaast bewaakt de BPV-docent jouw voortgang. Ook worden de lessen Loopbaan en Burgerschap door de BPV-docent verzorgd. Tenslotte is de BPV-docent aanwezig bij het intakegesprek en de tussentijdse gesprek. Examinator De examinator is een onafhankelijke medewerker van ROC MN en neemt alle officiële examens af in samenwerking met de Trainer Coach. Medewerker projectbureau ROC Midden Nederland De medewerker van het projectbureau is verantwoordelijk voor de inschrijvingen. Daarnaast wordt de aanwezigheid van de deelnemers door deze medewerker bijgehouden. 8
5. Kosten van de opleiding en lesmateriaal Je neemt deel aan een opleiding bij ROC Midden Nederland terwijl je in dienst bent bij jouw werkgever. Er zijn afspraken gemaakt met jouw werkgever over de betaling van de kosten van de opleiding. Wellicht zal de werkgever met je afspreken of je, op welke manier dan ook, zelf dient bij te dragen in de kosten. ROC Midden Nederland speelt in deze kwestie geen rol. Tijdens de opleiding ontvang je voor de verschillende onderdelen lesmateriaal en lesboeken. De kosten hiervan neemt KPN Contact voor haar rekening. De lesboeken zijn eigendom van KPN Contact en worden tijdens de examens weer ingenomen door de examinator. Hiervoor teken je bij aanvang van het traject een bruikleenovereenkomst. Wanneer je besluit om te stoppen met de opleiding of niet langer meer werkzaam bent voor KPN Contact, vergeet dan niet om de lesboeken in te leveren. Je kunt hiervoor terecht bij jouw Trainer Coach of de BPV-docent van ROC MN. 6. Aanmelden opleiding, intaketoetsen en intakegesprek Aanmelden opleiding AANMELDEN VERSTUREN INFORMATIE & DOCUMENTE N INTAKE- GESPREK INTAKE- STARTEN MET DE OPLEIDING Om in aanmerking te komen voor dit opleidingstraject, dien je aan de onderstaande eisen te voldoen: - minimaal 16 klokuren per week werkzaam bij KPN Contact; - minimaal 6 maanden werkervaring bij KPN Contact; - toestemming van je Teamleider; - het is niet toegestaan om gelijktijdig een HBO opleiding en deze MBO3 opleiding te volgen. Om je aan te melden stuur je een e-mail naar de medewerker van het projectbureau van ROC MN. Je ontvangt dan een digitaal inschrijfformulier. Contactgegevens projectbureau Bedrijfsopleidingen ROC Midden Nederland: Telefoonnummer: 030-75 47 164 E-mail: kpnopleidingen@rocmn.nl Naast je volledig ingevulde aanmeldingsformulier, moet je ook onderstaande zaken opsturen: Identiteitsbewijs, met BSN-nummer, dat geldig is op de datum van de start van de opleiding; Diploma van je laatst bezochte school. 9
Intaketoetsen Wanneer alle vereiste documenten, voor de inschrijving, bij het projectbureau van het ROC MN aanwezig zijn, dan ontvang je een uitnodiging voor de intaketoetsen. Tijdens meerdere bijeenkomsten wordt in kaart gebracht op welk niveau je de onderdelen Nederlands, Engels en Reken al beheerst. Dit geeft ons een goed beeld van jouw niveau bij aanvang van de opleiding. Voor Nederlands en Engels bestaat de intaketoets uit een mondeling en een schriftelijk gedeelte. Het schriftelijke gedeelte bestaat voor Nederlands uit de onderdelen leesvaardigheid, schrijfvaardigheid, taalverzorging en taalbeschouwing. Voor Engels bestaat het schriftelijke gedeelte uit luisteren, lezen en schrijven. Het schriftelijke gedeelte wordt online met behulp van een computer afgetoetst. Het mondelinge gedeelte wordt afgetoetst door een docent. Rekenen wordt schriftelijk afgetoetst. Het is belangrijk om je te realiseren dat je tijdens dit examen GEEN gebruik mag maken van een rekenmachine. Mocht blijken dat je één van de onderdelen al op het gewenste niveau beheerst, dan is het mogelijk dat je tijdens de lessen wordt voorbereid op een hoger afsluitend examenniveau.. Tijdens het intakegesprek krijg je te horen of je hiervoor in aanmerking komt.. Voor inhoudelijke vragen over de intaketoetsen kun je terecht bij de BPV-docent. Intakegesprek Nadat de intaketoetsen zijn afgenomen ontvang je een uitnodiging voor een afrondend intakegesprek. Bij dit gesprek zijn jouw Trainer Coach en de BPV-docent van ROC MN aanwezig. Je ontvangt de uitslag van de intaketoetsen. Ook worden er in overleg met jou afspraken gemaakt over het traject en vastgelegd tijdens welke lessen jij in aanmerking komt voor het hogere afsluitende examenniveau. Wanneer alle partijen zich hierin kunnen vinden, dan word je definitief ingeschreven bij ROC MN. 10
7. Belangrijke documenten en overeenkomsten voor de opleiding Wanneer je een opleiding gaat volgen krijg je te maken met allerlei zaken die waarschijnlijk nieuw voor je zijn. Het is daarom handig om te weten waar je hierover meer informatie terug kunt vinden. Document Kwalificatiedossier Brondocument LB Examenreglement Deelnemersstatuut Klachtenregeling Aanwezigheidsregeling Vakantierooster Huisregels/gedragscode Regeling bindend studieadvies Document Kwalificatiedossier Brondocument LB Waar te vinden? http://www.kwalificatiesmbo.nl of www.ecabo.nl http://www.kwalificatiesmbo.nl Projectbureau ROC MN www.rocmn.nl www.rocmn.nl www.rocmn.nl www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/schoolvakanties/ Projectbureau ROC MN en KPN Contact Projectbureau ROC MN Waar te vinden? http://www.kwalificatiesmbo.nl http://www.kwalificatiesmbo.nl Documenten landelijk vastgestelde regelingen Wet Bescherming http://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/persoonsge persoonsgegevens gevens Onderwijs- en Praktijkovereenkomst In 1996 is de Wet Educatie en Beroepsonderwijs (WEB) ingevoerd. Deze wet regelt het middelbaar beroepsonderwijs en de volwasseneneducatie. In de WEB zijn de taken en verantwoordelijkheden beschreven van de verschillende partijen die bij een BBL-opleiding betrokken zijn. Onderwijsovereenkomst (OOK) De onderwijsovereenkomst is het contract tussen ROC MN en de deelnemer. Hierin staat welke opleiding en onderdelen de deelnemer gaat volgen. Op de achterkant staan de rechten en plichten van de cursist en ROC MN. Praktijkovereenkomst (POK) ROC Midden Nederland is eindverantwoordelijk voor de totale opleiding, dus zowel voor het theoretische deel als voor het praktijkdeel. Om de beroepspraktijkvorming goed te laten verlopen, is het belangrijk dat er duidelijke afspraken zijn tussen jou (de deelnemer), KPN- Contact en/of het betreffende uitzendbureau (de werkgever), het landelijk orgaan waaronder de opleiding valt (ECABO) en ROC MN (de school). Deze afspraken zijn vastgelegd in de praktijkovereenkomst. De afkorting hiervan is POK 11
INHOUDELIJK INFORMATIE 8. De inrichting van de opleiding Van de meeste beroepsopleidingen bestaan er twee varianten: de Beroeps Begeleidende Leerweg en de Beroeps Opleidende Leerweg. Beroeps Begeleidende Leerweg (BBL) De opleiding Contact Center Medewerker bij KPN Contact is een BBL-opleiding. De afkorting BBL staat voor de Beroeps Begeleidende Leerweg. Dit houdt in dat je in dienst bent bij een werkgever, daar op de werkplek de beroepspraktijkvorming krijgt en daarnaast theorielessen en trainingen volgt. Bij een BBL-opleiding ligt de nadruk op de Beroepspraktijkvorming en vormt het zwaartepunt van de opleiding (80%). Daarnaast volg je lessen en trainingen (20%). Mensen die voor de BBL kiezen, hebben een voorkeur voor praktisch leren en direct op de werkplek beginnen. Voor een aantal spelen financiële redenen ook een rol. Beroeps Opleidende Leerweg (BOL) Het andere type opleiding heet de Beroeps Opleidende Leerweg (BOL). Daar ligt de nadruk op het bijwonen van de lessen (70%), waarbij de deelnemer stage loopt om praktijkervaring op te doen (30%). Dit type opleiding wordt niet gebruikt voor bedrijfsklassen. De BOL is meer geschikt voor jongeren die nog niet zo nodig aan het werk willen. Onderwijsplan De opleiding duurt 1 jaar en is opgebouwd in periodes. Een belangrijk deel van de opleiding vindt plaats op de werkplek in de vorm van de beroepspraktijkvorming (BPV). Daarnaast volg je theorielessen en trainingen. De planning van de opleiding vind je terug onder het kopje onderwijsplan. In het overzicht zie je wanneer je welke de onderdelen van de opleiding kunt verwachten. Om het diploma van de opleiding te behalen, moet je voldoen aan een aantal eisen. De eisen zijn beschreven in de examenplannen van de opleiding. Zie hiervoor examenplannen. Kwalificatiedossier De diploma-eisen voor MBO deelnemers worden door de minister van OCW (Onderwijs, Cultuur en Wetenschap) vastgesteld in een zogenaamd kwalificatiedossier. Dit kwalificatiedossier beschrijft hoe het beroep waar je voor wordt opgeleid eruit ziet, aan welke eisen je moet voldoen en wanneer je geslaagd bent. Dit dossier is het uitgangspunt voor de opleiding. Je kunt alle kwalificatiedossiers vinden op www.kwalificatiesmbo.nl of op de website van het landelijk orgaan waaronder de opleiding valt (www.ecabo.nl). Landelijk orgaan ECABO Een landelijk orgaan beroepsonderwijs werkt ten behoeve van opleidingen die bij dezelfde bedrijfstak of groepen van bedrijfstakken horen. Het landelijk orgaan beroepsonderwijs voor de commerciële opleidingen is ECABO (zie ook www.ecabo.nl). ECABO is onder andere verantwoordelijk voor de inhoud van de kwalificatiestructuur. Om de kwaliteit van opleiden in de praktijk te garanderen heeft ECABO een erkenningsregeling voor bedrijven ontwikkeld. Een bedrijf kan alleen leerbedrijf worden als het is erkend door ECABO. Uiteraard is KPN Contact als leerbedrijf erkend door ECABO. 12
In het kwalificatiedossier wordt een aantal begrippen gebruikt. Hieronder worden de belangrijkste uitgelegd. Kerntaken: dit zijn de algemene werkzaamheden die kenmerkend zijn voor het beroep in kwestie. Tijdens de opleiding Commercieel Medewerker wordt er gewerkt aan onderstaande kerntaken: 1: Onderzoekt de markt en maakt plannen. 2: Voert het verkooptraject uit. 3: Bouwt relaties op en onderhoudt ze. Werkprocessen: dit zijn de algemene beroepsactiviteiten die horen bij het beroep. Competentie: is een combinatie van kennis, vaardigheden en houdingen, die aansluit bij de eisen die aan een beroep gesteld worden. Prestatie-indicator: is de meetlat waaraan je kunt zien in welke mate een prestatie is geleverd, of in hoeverre een vastgesteld doel is gehaald. Een overzicht van de kerntaken, werkprocessen en competenties staat op de volgende pagina. Informatie over de prestatie-indicatoren kun je op internet terugvinden in het kwalificatiedossier van de opleiding (www.ecabo.nl) 13
Kerntaken, werkprocessen en competenties opleiding Contact Center Medewerker MBO 3 Kerntaak 1: Onderzoekt de markt en maakt plannen Werkproces: 1.1 Verzamelt klant-, product- en/of marktinformatie Competenties die worden aangewend - Samenwerken en overleggen - Formuleren en rapporteren - Onderzoeken - Op behoeften en verwachtingen van de klant richten - Kwaliteit leveren Kerntaak 2: Voert het verkooptraject uit Werkproces: 2.1 Bereidt het verkooptraject/-gesprek voor Competenties die worden aangewend - Analyseren - Kwaliteit leveren - Instructies en procedures opvolgen - Ondernemend en commercieel handelen Werkproces: 2.2 Acquireert klanten en/of opdrachten Competenties die worden aangewend - Overtuigen en beïnvloeden - Presenteren - Vakdeskundigheid toepassen - Op de behoeften en verwachtingen van de klant richten - Kwaliteit leveren - Instructies en procedures opvolgen - Ondernemend en commercieel handelen Werkproces: 2.3 Verkoopt productgericht Competenties die worden aangewend - Samenwerken en overleggen - Overtuigen en beïnvloeden - Op de behoeften van de klant richten - Kwaliteit leveren - Instructies en procedures opvolgen - Ondernemend en commercieel handelen Kerntaak 3: Bouwt relaties op en onderhoudt ze Werkproces: 3.1 Signaleert en behandelt klachten Competenties die worden aangewend - Overtuigen en beïnvloeden - Analyseren - Op de behoeften en verwachtingen van de klant richten - Kwaliteit leveren - Instructies en procedures opvolgen - Met druk en tegenslag omgaan Werkproces: 3.3 Onderhoudt actief contact met klanten Competenties die worden aangewend - Presenteren - Formuleren en rapporteren - Vakdeskundigheid toepassen - Op de behoeften en verwachtingen van de klant richten - Kwaliteit leveren - Instructies en procedures opvolgen - Ondernemend en commercieel handelen 14
8.1 De opbouw van de lessen In eerste instantie krijg je deze opleiding aangeboden om beter te worden in je werk als medewerker van KPN Contact. KPN wil namelijk garant staan voor kwaliteit. Daarnaast krijg je de mogelijkheid om de opleiding af te sluiten met een wettelijk erkend MBO-diploma op niveau 3. Het gaat hier om het diploma Commercieel Medewerker, met de uitstroomrichting Contact Center Medewerker MBO 3. De theoretische onderdelen van de opleiding De opleiding is opgebouwd uit de volgende theoretische onderdelen: A. Loopbaan en Burgerschap (LB) B. Verkoop & Service C. Nederlands D. Rekenen E. Engels Deze onderdelen worden op de volgende pagina s besproken. Schematische opbouw opleiding Commercieel Medewerker, uitstroomrichting Contact Center Medewerker MBO 3 B E R O E P S P R A K T I J K V O R M I N G Loopbaan en Burgerschap (LB 1) (bijeenkomst 1 x 4 uur) Verkoop & Service (8 bijeenkomsten x 4 uur) Examen Verkoop & Service (1 bijeenkomst x 2 uur) Loopbaan en Burgerschap LB 2) (1 bijeenkomst x 4 uur) Nederlands (6 bijeenkomsten x 4 uur) Examen Nederlands (1 bijeenkomst x 3 uur) Tussentijdse beoordeling (1 bijeenkomst x 30 min.) Rekenen (6 bijeenkomsten x 4 uur) Examen Rekenen (1 bijeenkomst x 3 uur) Engels (6 bijeenkomsten x 4 uur) Examen Engels (1 bijeenkomst x 3 uur) Loopbaan en Burgerschap (LB 3) (1 bijeenkomst x 4 uur) Eindgesprek (1 bijeenkomst x 0,5 uur) Aanvraag diploma Commercieel Medewerker, uitstroomrichting Contact Center Medewerker MBO 3 COACHING EN BEGELEIDING BEROEPSPRAKTIJKVORMING * LB en de Beroepsprakijkvorming zijn bij deze opleiding aan elkaar gekoppeld. 15
A. Loopbaan en Burgerschap (LB) De opleiding start met een bijeenkomst van Loopbaan en Burgerschap. Totaal zijn er drie bijeenkomsten LB. Voor deze opleiding is ervoor gekozen om de lessen LB te koppelen aan de Beroepspraktijkvorming. Tijdens deze bijeenkomsten wordt er dan ook veel aandacht besteed aan de (voortgang) van de Beroepspraktijkvorming. Hieronder wordt de inhoud van de lessen LB besproken. Meer informatie over de beroepspraktijkvorming vind je verderop in deze studiegids. Om zelfstandig vorm te kunnen geven aan jouw leven en deel te kunnen nemen in de samenleving, is voorbereiding op een beroep alleen niet voldoende. In het vak Loopbaan en Burgerschap wordt daarom op een breed vlak de nodige competenties geleerd. Denk hierbij aan thema s als hoe de politieke structuur van Nederland is vormgegeven, hoe je er een gezonde leefwijze op kunt nahouden, etc. Dit onderdeel is vooral bedoeld om deelnemers erop voor te bereiden zelfstandig in een beroep en de samenleving te kunnen functioneren. Aangezien je als deelnemer aan een bedrijfsklas in de meeste gevallen die fase al voorbij bent, wordt tijdens de opleiding alleen bij de thema s van dit vak stilgestaan als het nuttig en noodzakelijk is. Tijdens de eerste bijeenkomst maak je kennis met mede deelnemers en krijg je vooral uitleg over de inhoud en opzet van de opleiding en de beroepspraktijkvorming. Daarnaast ontvang je het BPV-werkboek en worden de onderwijs- en de praktijkovereenkomst getekend. Uiteraard is de gelegenheid aanwezig om vragen te stellen. In volgende bijeenkomsten zal vooral aandacht worden besteed aan het onderdeel Loopbaan en de beroepspraktijkvorming. Om een meerwaarde aan deze module te geven wordt aandacht besteed aan de merkwaarden van KPN. De kernwaarden waar het hier om gaat zijn eenvoud, persoonlijk en vertrouwen. 16
B. Verkoop & Service Verkoop & Service is een belangrijk onderdeel van de opleiding Contact Center Medewerker. In totaal zijn er acht bijeenkomsten. De bijeenkomsten zijn een herhaling, verdieping en verbreding van de basisopleiding die je in het eerste half jaar bij KPN Contact hebt gehad. Ook wordt er veel aandacht besteed aan de persoonlijke en gemeenschappelijke leerdoelen van de deelnemers. De theorie van het onderdeel Verkoop & Service wordt schriftelijk afgetoetst. C. Nederlands Voor het hele Nederlandse onderwijs (van de basisschool tot en met het hoger onderwijs) is afgesproken wat deelnemers moeten kennen en kunnen in de Nederlandse taal. Het gaat om basiskennis en vaardigheden. Deze vaardigheden zijn aangegeven in de volgende 4 taalniveaus 1F, 2F, 3F en 4F. Wanneer je precies wilt weten wat deze niveaus inhouden, dan kun je daar meer informatie over vinden op: http://www.taalenrekenen.nl/referentiekader/uitleg/ Voor Nederlands word je beoordeeld op onderstaande onderdelen (indicatieve niveaus): Mondelinge taalvaardigheid: 3F Leesvaardigheid: 3F Schrijfvaardigheid: 3F Taalverzorging en Taalbeschouwing: 3 F In totaal zijn er zes bijeenkomsten van vier uur Nederlands. Tijdens deze bijeenkomsten wordt aandacht besteed aan bovenstaande onderdelen. Naast de lessen wordt er ook gewerkt met een digitale leeromgeving. Deze leeromgeving stelt je in staat om thuis zelfstandig aan de onderdelen te werken. In de zesde bijeenkomst wordt de mondelinge taalvaardigheid geëxamineerd. De onderdelen leesvaardigheid, taalvaardigheid en taalbeschouwing worden met behulp van een computer online geëxamineerd. 17
D. Rekenen Naast de beheersing van de Nederlandse en de Engelse taal, hoort ook rekenen tot de vaardigheden die je nodig hebt om in aanmerking te komen voor een erkend MBO-diploma. Daarom is ook voor rekenen vastgelegd wat deelnemers moeten kennen en kunnen. Het gaat om basiskennis en vaardigheden. Deze vaardigheden zijn aangegeven in de volgende 4 rekenniveaus 1F, 2F, 3F en 4F. Voor Rekenen word je beoordeeld op onderstaande onderdelen (indicatieve niveaus): Getallen: 3F Verhoudingen: 3F Meten en meetkunde: 3F Verbanden 3F. In totaal zijn er zes bijeenkomsten van vier uur rekenen. Tijdens deze bijeenkomsten wordt aandacht besteed aan bovenstaande onderdelen. Het examen wordt schriftelijk afgenomen. Het is belangrijk om je te realiseren dat je tijdens het examen GEEN gebruik mag maken van een rekenmachine. D. Engels Ook voor Engels is afgesproken wat deelnemers moeten kennen en kunnen. Deze eisen zijn verdeeld over de volgende vijf vaardigheden (CEF niveaus): Luisteren: B1 Lezen: B1 Gesprekken voeren: B1 Spreken: A2 Schrijven: A2 In totaal zijn er zes bijeenkomsten van vier uur Engels. Tijdens deze bijeenkomsten wordt aandacht besteed aan bovenstaande onderdelen. Ook bij Engels wordt er gebruik gemaakt van een digitale leeromgeving. In de laatste twee bijeenkomsten wordt het mondelinge gedeelte geëxamineerd (gesprekken voeren en spreken). De onderdelen luisteren, lezen en schrijven worden met behulp van een computer online geëxamineerd. 18
8.2 De opbouw van de praktijk Tijdens de beroepspraktijkvorming, ook wel werkplekleren genoemd, leer je tijdens het uitoefenen van de werkzaamheden. De beroepspraktijkvorming is daarom een belangrijk en verplicht onderdeel van de opleiding. BPV-werkboek en praktijkopdrachten Om je te helpen bij de beroepspraktijkvorming ontvang je een BPV-werkboek. In dit werkboek staan praktijkopdrachten die je moet maken. Door het maken van deze opdrachten krijg je meer inzicht in het beroep van Contact Center Medewerker en de organisatie KPN Contact. In de LB-bijeenkomsten en tijdens het tussentijdse gesprek wordt aandacht besteed aan de voortgang van de praktijkopdrachten en de beroepspraktijkvorming. Begeleiding tijdens de beroepspraktijkvorming Voor de beroepspraktijkvorming word je vanuit de werkgever begeleid door de praktijkopleider. Bij KPN Contact is dit altijd een Trainer Coach. De Trainer Coach is verantwoordelijk voor de begeleiding en beoordeling op de werkvloer. Daarnaast beoordeelt de Trainer Coach de praktijkopdrachten. Ook is de Trainer Coach aanwezig bij het intakegesprek, een tussentijds- en het eindgesprek. Wekelijks heb je een kwartier tot je beschikking om zaken die gerelateerd zijn aan de opleiding te bespreken met jouw Trainer Coach. Vanuit ROC MN word je begeleid door de BPV-docent. Voor het aanvragen van een eindgesprek moet o.a. de beroepspraktijkvorming door de Trainer Coach met een voldoende zijn beoordeeld. 19
8.3 Voortgang en afronding van de opleiding Tussentijds gesprek Halverwege de opleiding heb je een tussentijds gesprek waarbij jouw Trainer Coach en de BPV-docent van ROC MN aanwezig zijn. In dit gesprek komen onderstaande zaken aan de orde: Voortgang theoretisch gedeelte opleiding. Denk hierbij aan zaken als presentie, bijeenkomsten, resultaten examens, etc. Voortgang praktijkgedeelte opleiding (beroepspraktijkvorming). Hierbij kun je denken aan de voortgang van de BPV-taken, het leerlogboek en de beoordeling beroepscompetenties Contact Center Medewerker. In dit gesprek krijg jij de regie in handen! Belangrijk is dus om je te realiseren is dat jij initiatief neemt tijdens het gesprek. Voorafgaand aan dit gesprek hebben jij en de Trainer Coach afzonderlijk de vragenlijst beroepscompetenties Contact Center Medewerker ingevuld. Met behulp van o.a. dit document kun je aangeven welke competenties je al beheerst en op welke wijze je in de komende periode gaat werken aan bepaalde competenties die je minder goed beheerst. Na afloop van het gesprek maak je een verslag en dit mail je naar de Trainer Coach en de BPV-docent. Ook voeg je dit verslag toe aan het examendossier. Meer inhoudelijk informatie over het tussentijdse gesprek ontvang je tijdens de tweede bijeenkomst van Loopbaan en Burgerschap. Eindgesprek Aan het einde van de opleiding is er een eindgesprek waarbij de Trainer Coach en een examinator van ROC MN aanwezig zijn. Je komt in aanmerking voor een eindgesprek wanneer je aan onderstaande eisen hebt voldaan: Alle onderdelen op de aftekenkaart zijn ondertekend. Je hebt voldaan aan de aanwezigheidsplicht. Alle schriftelijke en mondelinge toetsen zijn met een voldoende afgerond. Alle praktijkopdachten zijn met een voldoende beoordeeld door de Trainer Coach. De vorderingen in het leerlogboek zijn met een voldoende beoordeeld door de Trainer Coach. De reflectieverslagen van het tussentijdse en het eindgesprek zijn met een voldoende beoordeeld. De beroepspraktijkvorming is met een voldoende beoordeeld. Net als bij het tussentijdse gesprek heb je ook tijdens dit gesprek de regie weer in handen! Voorafgaand aan dit gesprek hebben jij en de Trainer Coach afzonderlijk de vragenlijst beroepscompetenties Contact Center Medewerker voor de tweede keer ingevuld. In het gesprek geef je aan welke ontwikkeling je in het afgelopen jaar hebt doorgemaakt en evalueer je de opleiding. Je kunt dit doen door te benoemen op welke wijze je hebt voldaan aan de eisen om in aanmerking voor het diploma te komen. Na afloop van het gesprek maak je een verslag en mailt dit naar de BPV-docent. Ook voeg je dit verslag toe aan het examendossier. Wanneer de BPV-examinator, ondersteund door de input van de Trainer Coach, alles met een voldoende heeft beoordeeld, dan wordt er intern door ROC MN een verzoek tot diplomeren ingediend bij de examencommissie van ROC MN. Meer inhoudelijke informatie over het eindgesprek ontvang je tijdens de laatste bijeenkomst van Loopbaan en Burgerschap. 20