Stichting Klachtenregeling Eerstelijnszorg Rotterdam e.o.en Zuid-Holland Zuid Klachtenregeling Reglement klachtenbehandeling
KLACHTENREGELING EERSTELIJNSZORG Rotterdam e.o. en Zuid-Holland Zuid Het bestuur van de Stichting Klachtenregeling Eerstelijnszorg Rotterdam e.o. en Zuid-Holland Zuid overwegende (hierna te noemen De Stichting ): - dat als gevolg van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector elke zorgaanbieder op 1 november 1995 een klachtenregeling moet hebben getroffen; - dat de besturen van LHV-Huisartsenkring District Rotterdam, van de LHV-Kring Zuid-Holland Zuid, van de Centrale Huisartsen Posten Regio Rijnmond, van de Coöperatieve Centrale Huisartsenpost Gorinchem e.o. u.a., van de Coöperatieve Huisartsenpost t Hellegat u.a., van de Coöperatieve Regionale Huisartsenpost Drechtsteden u.a., en van de Vereniging de Oser, Overleggroep Samenwerkingsverbanden Eerstelijnsgezondheidszorg Rotterdam, het als hun taak hebben gezien om een collectieve klachtenregeling aan te bieden aan huisartsen, aan de Huisartsen Diensten Structuren (HDS-en) en indien van toepassing aan overige eerstelijns zorgaanbieders; - dat ter uitvoering van deze regeling een klachtencommissie is ingesteld; heeft de hierna volgende Klachtenregeling Eerstelijnszorg vastgesteld. Begripsbepalingen Artikel 1 In deze regeling wordt verstaan onder: a. Zorgaanbieder: een natuurlijk persoon die medische zorg verleent als omschreven bij of krachtens de Ziekenfondswet en de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten en zich aangesloten heeft bij deze klachtenregeling; een rechtspersoon die een instelling in stand houdt, zoals bedoeld in de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector en zich heeft aangesloten bij deze klachtenregeling. b. Aangeklaagde: degene tegen wie een klacht is ingediend. Bij klachten over personen werkzaam voor de zorgaanbieder wordt de zorgaanbieder aangesproken. c. Klager: klachtgerechtigd is een ieder die in het kader van een behandelrelatie met een zorgaanbieder een klacht indient (patiënt). d. Vertegenwoordiging klager: de volgende personen kunnen een patiënt vertegenwoordigen: de wettelijke vertegenwoordiger van klager, de vertegenwoordiger die door klager bij machtiging is aangewezen, de zaakwaarnemer voor klager die zijn zaken niet zelf kan behartigen. Indien de patiënt overleden is, kan een nabestaande (naaststaande) van de overleden patiënt een klacht indienen (postume vertegenwoordiging). e. Klacht: een schriftelijke uiting van onvrede over de organisatie van de zorg en/of enig handelen of nalaten van aangeklaagde jegens klager. f. Klachtencommissie: de door het bestuur van de Stichting Klachtenregeling Eerstelijnszorg Rotterdam e.o. en Zuid- Holland Zuid ingestelde commissie die uit tenminste drie leden bestaat en die belast is met de klachtenbehandeling. g. Klachtenbehandeling:
het onderzoek naar de oorzaak van een klacht resulterend in een uitspraak over de gegrondheid van de klacht, waarbij zonodig aanbevelingen aan aangeklaagde worden gedaan over door deze te nemen maatregelen naar aanleiding van de klacht. h. Klachtenbemiddelaar: een door de voorzitter van de klachtencommissie aangewezen (oud-)commissielid die met instemming van klager en aangeklaagde tracht om de klacht middels een gesprek tot een oplossing te brengen. i. RP/CP: Regionaal Patiënten/Consumenten Platform (RP/CP). Een platform dat de versterking van de positie en het vergroten van de inbreng van patiënten in de gezondheidszorg tot doel heeft. Het Informatie en Klachtenbureau Gezondheidszorg (IKG) is een onderdeel van het RP/CP. j. HDS: Huisartsen Dienstenstructuur: De regionaal opgezette organisatie van huisartsen die zorg draagt voor acute huisartsenzorg buiten kantooruren. k. WKCZ: Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector; Wet van 29 mei 1995 houdende regels inzake de behandeling van klachten van cliënten van zorgaanbieders op het terrein van de maatschappelijke zorg en gezondheidszorg. l. De Stichting Klachtenopvang Eerstelijnszorg Rotterdam e.o. en Zuid-Holland Zuid, hierna te noemen: de Stichting; de door de besturen van LHV-Huisartsenkring District Rotterdam, van de LHV-Kring Zuid-Holland Zuid, van de Centrale Huisartsen Posten Regio Rijnmond, van de Coöperatieve Centrale Huisartsenpost Gorinchem e.o. u.a., van de Coöperatieve Huisartsenpost t Hellegat u.a., van de Coöperatieve Regionale Huisartsenpost Drechtsteden u.a., en van de Vereniging de Oser, Overleggroep Samenwerkingsverbanden Eerstelijnsgezondheidszorg Rotterdam, opgerichte stichting die tot doelstelling heeft de realisering en instandhouding van een klachtenregeling voor de aangesloten eerstelijns zorgaanbieders conform de eisen gesteld door de WKCZ. Doelstelling van de klachtenregeling Artikel 2 De klachtenregeling kent de volgende doelstellingen: a. het recht doen aan de individuele klager en aangeklaagde; b. het creëren van de mogelijkheid voor herstel van de relatie, gebaseerd op onderling vertrouwen en gelijkwaardigheid van klager en aangeklaagde; c. het leveren van een bijdrage aan het bewaken en bevorderen van de kwaliteit van de eerstelijnszorg door het systematisch verzamelen van klachten teneinde mogelijke tekortkomingen in de zorg te signaleren. Uitgangspunten bij de klachtenregeling Artikel 3 De klachtenregeling is gebaseerd op de volgende uitgangspunten: a. een vlotte afhandeling van de klacht volgens vaste, overzichtelijke procedures, zoals vastgelegd in artikel 3 tot en met 6 van het door de Klachtencommissie Eerstelijnszorg goedgekeurde Reglement Klachtenbehandeling; b. de klachtenregeling is voor klager laagdrempelig en kosteloos.
Functies en taken van de bemiddelaar Artikel 4 De door de voorzitter van de klachtencommissie aangewezen bemiddelaar heeft de taak om een bijdrage te leveren aan de oplossing van klachten over zorgaanbieders, die zich bij deze regeling hebben aangesloten, met name door partijen met elkaar in gesprek te brengen. De bemiddelaar dient op zo kort mogelijke termijn na het gesprek schriftelijk en gemotiveerd aan de voorzitter van de commissie mee te delen of de bemiddeling al dan niet geslaagd is. Indien de klacht niet tot een oplossing is gebracht en klager de procedure wenst voort te zetten, zal de betreffende bemiddelaar geen zitting hebben in de commissie om de objectiviteit bij de afhandeling van de klacht te waarborgen. Bemiddeling dient plaats te vinden conform het protocol dat afzonderlijk is vastgesteld. Benoeming en samenstelling van de klachtencommissie Artikel 5 lid 1. De klachtencommissie bestaat uit minimaal drie leden, waaronder een onafhankelijk voorzitter/vice-voorzitter. De klachtencommissie is onderverdeeld in twee kamers. Elke kamer houdt zitting met tenminste 3 en maximaal 5 leden. Patiëntenleden en huisartsen-leden zijn gelijkelijk vertegenwoordigd. Indien er een klacht is ingediend tegen een andere zorgaanbieder, niet zijnde een huisarts, zal een huisartsenlid vervangen worden door deze beroepsbeoefenaar. Allen worden benoemd door het bestuur van de Stichting. De onafhankelijk voorzitter/vicevoorzitter is bij voorkeur een jurist en werkzaam in de rechtspraktijk. lid 2. De huisartsenleden dienen ingeschreven te staan in het BIG-register (Wet Beroepen in de Individuele Gezondheidszorg) of ten hoogste 2 jaar niet meer praktiserend huisarts te zijn. Voor de andere eerstelijns zorgaanbieders gelden dezelfde regels. De patiëntenleden dienen blijk te geven van maatschappelijke betrokkenheid. De voorzitter/vice-voorzitter wordt bindend voorgedragen door het bestuur van de Stichting. lid 3. De leden van de klachtencommissie worden benoemd nadat de commissie gehoord is. lid 4. De leden van de klachtencommissie, uitgezonderd de (vice-) voorzitter, worden benoemd voor een periode van drie jaar. Zij zijn eenmaal herbenoembaar. De klachtencommissie stelt een rooster van aftreden op. De (vice-) voorzitter wordt voor onbepaalde tijd benoemd. Nadat een lid is afgetreden kan op hem, gedurende de drie eerstvolgende jaren, een beroep worden gedaan om als plaatsvervangend lid op te treden. In dat geval dient wel aan de in lid 2 vermelde voorwaarden te zijn voldaan. lid 5. De leden in de klachtencommissie participeren op persoonlijke titel, dat wil zeggen zonder last of ruggespraak met degenen die hen hebben voorgedragen. lid 6. Een lid van de klachtencommissie, met inbegrip van de (vice-) voorzitter, kan vrijwillig terugtreden. lid 7. Het bestuur van de Stichting kan een lid van de klachtencommissie (met inbegrip van de (vice-) voorzitter) van zijn of haar functie ontheffen indien dit lid, naar de mening van het bestuur en de andere leden van de klachtencommissie gezamenlijk, onvoldoende functioneert en in dit functioneren geen verbetering is te verwachten. lid 8. De leden van de klachtencommissie ontvangen een onkostenvergoeding. lid 9. Het bestuur van de Stichting benoemt ten behoeve van de werkzaamheden van de klachtencommissie een ambtelijk secretaris en draagt zorg voor de administratieve ondersteuning.
Taken en bevoegdheden van de klachtencommissie Artikel 6 De klachtencommissie heeft de volgende taken: lid 1. a. het behandelen van klachten die schriftelijk zijn ingediend door /namens klager conform de procedure zoals neergelegd in het reglement klachtenbehandeling. Het op basis van de behandeling van de klacht komen tot een uitspraak over de (on)gegrondheid van de ingediende klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen aan de zorgaanbieder. Tegen de uitspraak staat geen beroep open; b. het ter uitvoering van haar taken zorgdragen voor een goede afstemming van haar werkzaamheden met andere daarvoor in aanmerking komende personen en diensten die een taak hebben in de opvang, bemiddeling of behandeling van klachten van hulpvragers; c. het signaleren van structurele tekortkomingen in de eerstelijnszorg; d. het vóór 1 mei uitbrengen van een openbaar jaarverslag aan het bestuur van de Stichting, waarin het aantal en de aard van de door de klachtencommissie behandelde klachten in het voorgaande kalenderjaar worden aangegeven. Tevens kunnen in het jaarverslag worden vermeld: de aanbevelingen die zijn gedaan naar aanleiding van sommige (ten dele) gegrond bevonden klachten bij de uitspraak, en algemene aanbevelingen, gericht aan het Stichting op grond van signalen afkomstig uit de klachtenprocedures. In het jaarverslag worden geen tot de individuele persoon herleidbare gegevens opgenomen. Het bestuur van de Stichting dient het verslag vóór 1 juni van het hetzelfde kalenderjaar aan de betreffende Inspectie voor de Gezondheidszorg te zenden. lid 2. De klachtencommissie verricht haar werkzaamheden volgens een door haar vast te stellen reglement. Dit reglement treedt niet in werking dan nadat het bestuur van de Stichting is gehoord. Artikel 7 De klachtencommissie heeft bij de uitvoering van haar functie de volgende bevoegdheden: a. het oproepen en schriftelijk of mondeling horen van personen die direct betrokken zijn bij de ingediende klacht; b. het inwinnen van informatie en het raadplegen en inzien van voor de behandeling van de klacht relevante stukken, voor zover dit geschiedt met toestemming van klager en met uitzondering van gegevens die betrekking hebben op derden, dit laatste ter beoordeling van de betreffende huisarts; c. het doen van een poging voorafgaand aan of tijdens de klachtbehandeling om de relatie tussen partijen te herstellen; d. het inschakelen van deskundigen. Slotbepalingen Artikel 8 Het bestuur van de Stichting bestaat uit tenminste 5 leden. Deze worden voorgedragen en benoemd door de besturen van de afgevaardigde geledingen, gehoord het advies van de voorzitter van het Stichtingsbestuur, en dienen van onbesproken gedrag te zijn. De leden van het bestuur de Stichting, van de klachtencommissie, secretaris, administratief personeel en andere bij de procedure betrokkenen hebben een wettelijke geheimhoudingsplicht ten aanzien van
hetgeen hun uit hoofde van hun werkzaamheden ten behoeve van de Stichting of de commissie dan wel uit hoofde van hun betrokkenheid bekend is geworden. Artikel 9 Het bestuur van de Stichting zorgt voor een ruime bekendmaking van deze klachtenregeling aan de deelnemende zorgaanbieders en deelnemende HDS-en en faciliteert hen bij het bekend maken van deze klachtenregeling aan hun patiënten. Artikel 10 Deze regeling is door het bestuur van de Stichting Eerstelijnzorg Rotterdam e.o. en Zuid-Holland Zuid vastgesteld op 26 maart 2006. Wijziging van deze regeling geschiedt door het bestuur van de Stichting, gehoord het advies van de klachtencommissie. Artikel 11 In alle gevallen waarin deze regeling niet voorziet beslist het bestuur van de Stichting Eerstelijnsdzorg Rotterdam en Zuid-Holland Zuid, gehoord de klachtencommissie. Aldus vast gesteld te Rotterdam op 26 maart 2006 en nader vastgesteld op 24 november 2008.
REGLEMENT KLACHTENBEHANDELING van de klachtencommissie, ingesteld door het bestuur van de Stichting Klachtenregeling Eerstelijnszorg Rotterdam e.o. en Zuid-Holland Zuid. In aanmerking nemende dat de Stichting voornoemd heeft voorzien in de Klachtenregeling Eerstelijnszorg Rotterdam e.o. en Zuid-Holland Zuid, waarin de uitgangspunten voor de klachtenbehandeling door een onafhankelijke klachtencommissie zijn vastgesteld, dat genoemde Klachtenregeling - onder meer - voorschriften bevat omtrent taken, functies, samenstelling en benoeming van de klachtencommissie, dat artikel 2 lid 2 van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector de zorgaanbieder de verplichting oplegt om erop toe te zien, dat de klachtencommissie haar werkzaamheden verricht volgens een door deze commissie op te stellen reglement, heeft de klachtencommissie, gehoord het bestuur van de Stichting Klachtenregeling Eerstelijnszorg Rotterdam e.o. en Zuid-Holland Zuid, het hierna volgende reglement inzake haar werkwijze met betrekking tot de klachtenbehandeling vastgesteld. Taken van de klachtencommissie Artikel 1 a. het behandelen van klachten die schriftelijk door /namens klager zijn ingediend; b. het op basis van de behandeling van de klacht komen tot een uitspraak over de gegrondheid van de ingediende klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen aan de zorgaanbieder. Ontvangst klacht / bemiddeling Artikel 2 lid 1. Na ontvangst van de klacht beoordeelt de secretaris van de commissie de ontvankelijkheid van de klacht. lid 2. Een klacht is niet ontvankelijk indien: a. dezelfde klacht nog in behandeling is bij de klachtencommissie; b. de klacht al eerder door een klachtencommissie in behandeling is genomen en zich geen nieuwe feiten of omstandigheden hebben voorgedaan die een nieuwe behandeling door de klachtencommissie noodzakelijk maken; c. de klacht geen behandelrelatie betreft; d. de klacht niet ingediend is door of namens een patiënt; e. de zorgaanbieder niet aangesloten is bij de Klachtenregeling Eerstelijnszorg Rotterdam e.o. en Zuid-Holland Zuid.
lid 3. Indien de klacht naar het oordeel van de secretaris en/of de voorzitter niet voldoende informatie bevat, wordt klager in de gelegenheid gesteld om binnen twee weken zijn klaagschrift aan te vullen. lid 4. De klacht dient in het Nederlands opgesteld te zijn, de naam van de klager (patiënt) te vermelden alsmede de naam van de aangeklaagde en de aan de klacht ten grondslag liggende feiten en omstandigheden. De gehele procedure wordt gevoerd in de Nederlandse taal. Degene die de Nederlandse taal onvoldoende machtig is, dient zelf te zorgen voor een tolk. lid 5. De commissie draagt er zorg voor dat de klager uiterlijk binnen een week na het indienen van de klacht door de secretaris van de commissie wordt geïnformeerd over de bij de afhandeling van de klacht te volgen procedure. Daarbij ontvangt klager een machtiging, die ondertekend aan de commissie dient te worden geretourneerd. Hiermee verleent klager niet alleen toestemming aan de commissie om de klacht voor te leggen aan de zorgaanbieder maar verleent klager ook toestemming aan de zorgaanbieder om alle relevante gegevens betreffende de klacht aan de commissie te verstrekken. Desgevraagd wordt aan partijen een afschrift toegezonden van de ten tijde van het indienen van de klacht geldende versie van de Klachtenregeling en/of van dit Reglement Klachtenbehandeling. lid 6. Bij het voorleggen van de klacht aan de zorgaanbieder wordt partijen het advies gegeven door middel van een gesprek tot een oplossing van de klacht te komen. Indien de voorzitter van de commissie dit wenselijk acht, kan het gesprek, eventueel onder leiding van een lid van de commissie plaatsvinden. Behandeling klacht Artikel 3 lid 1. Indien bemiddeling niet wenselijk of niet mogelijk blijkt te zijn of indien een bemiddeling niet tot het beoogde resultaat heeft geleid, zal de commissie de klacht in behandeling nemen en wordt de zorgaanbieder geïnformeerd over de verder te volgen procedure bij de afhandeling van de klacht. De zorgaanbieder wordt verzocht om binnen drie weken, welke termijn slechts eenmaal met twee weken kan worden verlengd, schriftelijk te reageren op de inhoud van de klacht. lid 2. Na ontvangst van de reactie van de zorgaanbieder komen de klacht en het verweer in de eerstkomende vergadering van de commissie ter bespreking. De voorzitter van de commissie kan besluiten de klacht vervolgens mondeling te behandelen. Indien één van de partijen niet verschijnt bij de mondelinge behandeling dan zal de commissie een uitspraak doen die haar geraden voorkomt. Indien de commissie van oordeel is, dat zij, alvorens tot mondelinge behandeling over te gaan, nadere schriftelijke informatie van partijen behoeft, wordt klager in de gelegenheid gesteld om binnen twee weken, een repliek in te dienen waarna de zorgaanbieder de gelegenheid krijgt om, eveneens binnen twee weken na ontvangst van de repliek, een dupliek in te dienen. Genoemde termijnen kunnen op verzoek van partijen slechts eenmaal verlengd worden met twee weken. lid 3. Indien de commissie concludeert dat zij over voldoende informatie beschikt om tot een uitspraak te kunnen komen wordt in een vergadering van de commissie een beslissing genomen. De secretaris stelt deze op schrift en geeft daarin een verslag van de gevolgde procedure en de verklaringen van betrokkenen en eventuele deskundigen. In de uitspraak wordt opgenomen de gemotiveerde beslissing van de commissie over de gegrondheid van de ingediende klacht. De
klachtencommissie onthoudt zich van een oordeel over de financiële aansprakelijkheid van de zorgaanbieder. Werkwijze klachtencommissie Artikel 4 lid 1. De commissie bestaat uit twee Kamers. Elke Kamer houdt zitting met minimaal drie en maximaal vijf leden, de voorzitter daaronder begrepen. De voorzitter kan bepalen, dat een klacht die hem daartoe geschikt voorkomt, wordt behandeld en beslist door drie leden, waaronder de voorzitter. lid 2. De commissie komt zo vaak bijeen als de voorzitter het nodig oordeelt. De bijeenkomsten hebben een besloten karakter. De secretaris stelt in overleg met de voorzitter de agenda op voor de bijeenkomst. lid 3. Indien een klacht betrekking heeft op een lid van de commissie of op een collega uit de huisartsengroep van een lid onthoudt deze zich van deelneming aan de behandeling van de klacht. lid 4. Zowel de klager als degene over wie geklaagd wordt en indien dit niet dezelfde persoon is, de zorgaanbieder, kunnen verzoeken een lid van de commissie niet aan de behandeling te laten deelnemen bij gerechtvaardigde twijfel over diens onpartijdigheid. De voorzitter van de commissie neemt een beslissing over een dergelijk verzoek. Rechten van klager, van aangeklaagde en -indien dit niet dezelfde persoon is - van de zorgaanbieder Artikel 5 lid 1. De commissie geeft aan klager en aan degene over wie is geklaagd de gelegenheid om een toelichting te geven op de gedraging waarover is geklaagd alsook de mogelijkheid om zich bij de behandeling van de klacht te laten bijstaan. Eventueel daaraan verbonden kosten dienen door partijen zelf gedragen te worden. Hoor en wederhoor vindt in eerste instantie schriftelijk plaats, waarna er zonodig een hoorzitting zal plaatsvinden. lid 2. Partijen hebben recht op inzage in alle aan de commissie ter beschikking staande stukken, welke relevant (kunnen) zijn voor de behandeling van de klacht, voorzover dit naar het oordeel van de commissie de persoonlijke levenssfeer van derden niet aantast. Persoonlijke gegevens over de klager en over degene over wie geklaagd wordt, worden zorgvuldig en vertrouwelijk behandeld en geregistreerd. Termijnen Artikel 6 lid 1. De commissie stelt binnen redelijke termijn, doch uiterlijk binnen vijf maanden na ontvangst van de machtiging als bedoeld in artikel 2 lid 5 van dit Reglement, de klager en degene over wie is geklaagd en, indien dit niet dezelfde persoon is, de zorgaanbieder schriftelijk en gemotiveerd in kennis van haar oordeel over de gegrondheid van de klacht al dan niet vergezeld van aanbevelingen. lid 2. Indien naar het oordeel van de commissie de behandeling van de klacht niet binnen de in lid 1 genoemde termijn kan worden afgerond, stelt de commissie klager en degene over wie is geklaagd en indien dit niet dezelfde persoon is, de zorgaanbieder daarvan schriftelijk en gemotiveerd op de hoogte onder vermelding van de termijn waarbinnen de commissie haar oordeel over de klacht zal uitbrengen.
lid 3. Indien de klacht (ten dele) gegrond is verklaard, dient de zorgaanbieder binnen vier weken na ontvangst van de uitspraak, aan de commissie en de klager schriftelijk mee te delen of hij naar aanleiding van het oordeel en de eventuele aanbevelingen van de commissie redenen ziet tot het nemen van maatregelen en zo ja, welke en op welke termijn. Indien het nemen van maatregelen, gezien de aard van de klacht, niet in de rede ligt, is een reactie niet noodzakelijk. Stopzetting procedure Artikel 7 lid 1. Een klacht wordt niet verder in behandeling genomen als deze door de klager wordt ingetrokken, dan wel indien na bemiddeling en/of na overleg met de klager blijkt dat bij de klager geen behoefte meer aan verdere behandeling bestaat. De klacht wordt ook stopgezet indien de aangeklaagde arts tijdens de procedure overlijdt. lid 2. Klager kan de klacht niet nogmaals indienen bij de klachtencommissie tenzij er nieuwe feiten en/ of omstandigheden naar voren worden gebracht. lid 3. De klager behoudt in alle gevallen de mogelijkheid zich te wenden tot een andere daartoe geëigende (externe) instantie, zoals de Inspectie voor de Gezondheidszorg, het Regionaal Tuchtcollege, de civiele rechter en/of de strafrechter. lid 4. Als de klacht door een externe instantie, zoals bedoeld in lid 3, in behandeling wordt genomen, kan de commissie in overleg met klager treden om te bepalen of de klachtencommissie de behandeling van de klacht voort moet zetten. lid 5. Van het niet verder behandelen van een klacht wordt, onder vermelding van redenen, schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en de zorgaanbieder. Slotbepaling Artikel 8 lid 1 Het bestuur van de Stichting Klachtenregeling Eerstelijnszorg Rotterdam e.o. en Zuid-Holland Zuid ziet erop toe dat de klachtencommissie haar werkzaamheden verricht volgens dit reglement. lid 2. Dit reglement is, gehoord het bestuur van de Stichting, vastgesteld op 25 april 2006. lid 3. In alle gevallen, waarin dit reglement niet voorziet, beslist de commissie, gehoord het bestuur van de Stichting.