Kwalificatiedossier Naar Betrouwbare Persoonsgegevens Junior medewerker DATUM: 7 februari 2014
...... 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 2 kwalificatie Junior medewerker 1.1 De beroepsgroep 1.2 Overzicht kwalificaties beroepsgroep werkprocessen... 3 1.3 De kwalificatie Junior medewerker 1.4 Werkcontext... 45 1.5 Niveau 2.1 Kerntaken en... 68 2.1.2 Kerntaak 2: Verricht intakes...11 9 2.1.4 Kerntaak 4: Geeft publieke producten af 2.2 Competenties......11 14 3. Uitwerking uitstroomrichtingen 3.1 Persoonsinformatievoorziening 3.2 Identiteitsmanagement 4. Verantwoording Inhoudsopgave 2. Uitwerking kwalificatie Junior medewerker... 2.1.1 Kerntaak 1: Verricht frontoffice werkzaamheden... 2.1.3 Kerntaak 3: Behandelt aanvragen, aangiften en verzoeken... 3.3 Overzicht kerntaken en werkprocessen per uitstroomrichting...13
1 1. Inleiding kwalificatie Junior medewerker In dit hoofdstuk wordt de context van de kwalificatie Junior medewerker beknopt omschreven. 1.1 De beroepsgroep De kwalificatie Junior medewerker behoort tot de beroepsgroep die bestaat uit medewerkers persoonsinformatievoorziening en identiteitsmanagement (verder PIV en IDM). Deze beroepsgroep richt zich vooral op het openbaar bestuur. De medewerkers PIV en IDM hebben een aantal gemeenschappelijke taken en werkzaamheden. Enerzijds hebben zij veel contact met burgers en anderzijds werken zij aan dossiers. De contacten met burgers verlopen face-to-face, telefonisch, digitaal en/of schriftelijk, afhankelijk van het niveau van de kwalificatie. Veel van de contactmomenten bestaan uit gesprekken waarin de burgers informatie of een product willen. De medewerkers PIV en IDM zijn in staat om de vraag van de klant te achterhalen en daar een correct antwoord op te geven. Afhankelijk van de complexiteit van de vraag, wordt deze afgehandeld door een junior medewerker, een senior medewerker of door een specialist. Soms zal het antwoord voor de vragensteller niet het meest wenselijke antwoord zijn. De medewerker PIV en IDM moet daar goed mee kunnen omgaan. Soms ook kan een medewerker het antwoord niet geven. Hij moet dan kunnen doorverwijzen, zodat de burger bij de juiste collega of afdeling terecht komt. De contactmomenten kunnen ook bestaan uit gesprekken waarin informatie van de burgers wordt gevraagd. Deze informatie kan vanuit de eigen organisatie, maar ook op de locatie van de burger worden ingewonnen. Dit laatste is bijvoorbeeld het geval bij werkzaamheden in het kader van toezicht en handhaving, zoals een bevolkingscontrole. Het kan zijn dat de medewerker PIV en IDM die informatie voor verdere afhandeling doorspeelt aan een collega of leidinggevende. De dossiers waar medewerkers PIV en IDM aan werken zijn vooral persoonsdossiers. De trend is dat er steeds meer zaakgericht en dus met zaakdossiers wordt gewerkt. Het werken aan die dossiers verloopt volgens standaardprocedures. De medewerker PIV en IDM verricht daarbij zowel financiële als administratieve werkzaamheden. 1
2 De medewerkers PIV en IDM voeren te allen tijde het geldende beleid uit, ook als zij er niet volledig achter staan. Daarnaast moeten zij het beleid uitvoeren zonder aanzien des persoon: een medewerker PIV en IDM moet integer zijn, handelen conform binnen de overheid geldende ethische maatstaven en altijd beseffen dat zij werken voor een bestuursorgaan. Een medewerker PIV en IDM is daarbij bereid een impopulair standpunt in te nemen als aan belangrijke principes wordt getornd. 1.2 Overzicht kwalificaties beroepsgroep MEDEWERKERS PIV EN IDM MBO niveau 2 Junior medewerker MBO niveau 4 Senior medewerker HBO Specialist 1.3 De kwalificatie Junior medewerker De junior medewerker verricht zijn werkzaamheden voornamelijk in de frontoffice. Zijn contacten vinden vooral telefonisch en aan de balie plaats, maar ook digitaal en schriftelijk. De contacten bestaan grotendeels uit het verstrekken van informatie en het verwerken van aangiften, aanvragen en verzoeken. De te verstrekken informatie is meestal algemeen van aard en heeft vaak betrekking op de indieningsvereisten voor een product. Minder frequent heeft de gewenste informatie betrekking op een concrete situatie, zoals het verloop van een proces, bijvoorbeeld over de afgifte van een reisdocument. De junior medewerker werkt conform de nationale wet- en regelgeving inclusief circulaires en (lokaal vastgestelde) interne werkprocedures en beleidsregels. Wanneer sprake is van internationale wet- en regelgeving, circulaties en jurisprudentie wordt een senior medewerker of specialist geraadpleegd of wordt het dossier overgedragen aan deze functionaris. 1.4 Werkcontext De medewerkers PIV en IDM werken bij organisaties in de overheidssfeer of zijn hier gedetacheerd. De junior medewerker is 2
3 bijvoorbeeld werkzaam bij een gemeente of bij een samenwerkingsverband van gemeenten. Hij verricht de werkzaamheden voornamelijk in de dienstverlening. In de dienstverlening worden producten afgegeven en worden diensten verstrekt. De aanvraag hiertoe kan via verschillende kanalen ontvangen worden. (schriftelijk, via internet, aan de balie of telefonisch) E-dienstverlening maakt onderdeel uit van de werkomgeving van de medewerker. Bij het beschrijven van deze kwalificatie is geen rekening gehouden met toepassingssystemen, applicaties en andere ondersteunende middelen, omdat er op dit vlak veel variatie tussen gemeenten bestaat. Verder is er geen rekening gehouden met de aard en soort van in te zetten kennis- en informatiebanken. Er is wel rekening gehouden met het bestaan hiervan en met het feit dat de junior medewerker bij de uitvoering van zijn werk gebruik maakt van kennisen informatiebanken. 1.5 Niveau De junior medewerker is verantwoordelijk voor de werkzaamheden die hij uitvoert. Hij werkt zelfstandig na een gerichte opdracht. De junior medewerker heeft een uitgebreid, maar eenvoudig takenpakket en werkt volgens standaardprocedures. Hij herkent eenvoudige problemen en lost deze planmatig op. Hij verkrijgt en verwerkt basisinformatie. De junior medewerker kan zich redden in vertrouwde situaties en verwante contexten. Hij werkt samen met gelijken, leidinggevenden en burgers. Deze niveauomschrijving is gebaseerd op NLQF niveau 2 en MBO niveau 2. 3
4 2. Uitwerking kwalificatie Junior medewerker In dit hoofdstuk wordt de kwalificatie Junior medewerker verder uitgewerkt in termen van kerntaken, werkprocessen en competenties die nodig zijn om het werk te kunnen uitvoeren. Dit resulteert uiteindelijk in meetbare en concrete leerdoelen, ook wel toetstermen genoemd. 2.1 Kerntaken en werkprocessen In onderstaande tabel staan de kerntaken en werkprocessen behorend bij de kwalificatie Junior medewerker. In de paragrafen hieronder wordt elke kerntaak omschreven met daaronder een omschrijving van de bijbehorende werkprocessen. Kerntaken Werkprocessen 1. Verricht frontoffice 1.1 Verstrekt informatie en advies werkzaamheden 1.2 Verwijst door 2. Verricht intakes 2.1 Wint informatie in bij de burger 2.2 Verifieert de identiteit van de burger 2.3 Legt informatie vast 3. Behandelt aanvragen, aangiften en verzoeken 4. Geeft publieke producten af 3.1 Verifieert gegevens 3.2 Interpreteert en ordent gegevens en bepaalt of deze overgedragen moeten worden 3.3 Beslist op aanvragen, aangiften en verzoeken 3.4 Verwerkt gegevens 4.1 Stelt publieke producten op 4.2 Reikt publieke producten uit 4.3 Archiveert aanvragen, aangiften en verzoeken 2.1.1 Kerntaak 1: Verricht frontoffice werkzaamheden Bij het verrichten van frontoffice werkzaamheden analyseert de junior medewerker de vraag van de burger. Hij toetst de vraag en de wensen van de burger aan de indieningsvereisten voor een aanvraag of verzoek. Dit betreft nagenoeg alle processen die plaatsvinden 4
5 binnen het vakgebied PIV en IDM. Daarnaast verzamelt de junior medewerker relevante gegevens en verstrekt hij (proces)informatie en advies. De junior medewerker legt het gesprek vervolgens vast. Ook wijst hij de burger op mogelijke verplichtingen. Als hij zelf niet bevoegd is om de gevraagde informatie te verstrekken, verwijst hij de burger door. Bij het doorverwijzen van de burger vervult de senior medewerker een consulentrol op zijn vakgebied en fungeert in deze hoedanigheid als vraagbaak voor de junior medewerker. 1.1 Verstrekt informatie en advies Omschrijving Op basis van een vraag van een burger verstrekt de junior medewerker informatie. Indien nodig, vraagt de junior medewerker om specifieke informatie van de burger ter verheldering van de vraag. Daarnaast verstrekt de junior medewerker proactief informatie. Hij wijst de burger daarbij op zijn verplichtingen. In het kader van zijn signaalfunctie speelt hij (klant)informatie die van belang is voor de optimalisatie van de eigen organisatie, door aan zijn leidinggevende. 1.2 Verwijst door Omschrijving De junior medewerker bepaalt, op basis van informatie van de burger, of de eigen afdeling aangewezen is om de vraag te behandelen. Indien de burger moet worden doorverwezen naar een andere afdeling, verstrekt de junior medewerker wel al zoveel mogelijk algemene informatie over het product. Indien de eigen afdeling de vraag kan afhandelen, bepaalt de junior medewerker of hij zelf bevoegd is om de informatie te verstrekken of dat hij moet doorverwijzen naar een senior medewerker. 2.1.2 Kerntaak 2: Verricht intakes De junior medewerker verricht de intakes in het kader van de minder complexe producten (circa 80%) op het vakgebied. Bij het verrichten van de intake verifieert de junior medewerker de door de burger aangeboden en verstrekte gegevens. Hij vergelijkt aangeleverde gegevens met gegevens in de toepassingssystemen. Daarnaast controleert hij de juistheid, de onderlinge samenhang en de betrouwbaarheid van gegevens ter voorkoming van een foutieve 5
6 registratie en verstrekking van een product. Hij vult, waar nodig, de ontbrekende gegevens aan. 2.1 Wint informatie in bij de burger Omschrijving De junior medewerker beoordeelt gegevens op volledigheid, relevantie en (eventuele) rechtsgevolgen. Zo nodig wint hij advies van derden in en vraagt hij aanvullende gegevens op. Ter verheldering van de vraag van de burger vraagt de junior medewerker specifieke informatie en aanvullende documenten aan de burger, zodat hij voldoende informatie heeft om het gevraagde product te kunnen leveren dan wel de dienst te kunnen verlenen. 2.2 Verifieert de identiteit van de burger Omschrijving Met behulp van een identiteitsbewijs verifieert de junior medewerker de identiteit van de burger. Indien er geen identiteitsbewijs voorhanden is, stelt hij de identiteit vast aan de hand van andere documenten. Daarbij stelt hij identificerende vragen. Hij maakt daarbij ook gebruik van de gegevens uit de BRP. 2.3 Legt informatie vast Omschrijving De junior medewerker legt de verkregen informatie vast. Dit kan in een zaaksysteem plaatsvinden, op een aanvraag- of aangifteformulier of in een dossier. De junior medewerker legt een dossier aan en beheert het dossier. Hij bewaakt de afhandelingstermijnen per dossier en houdt overzicht op het verloop van de procedure. Hij signaleert aan derden bij dreigende termijnoverschrijdingen of onderneemt zelf tijdig actie. Als de junior medewerker het dossier niet zelf mag afhandelen, draagt hij het dossier over aan een senior medewerker. 2.1.3 Kerntaak 3: Behandelt aanvragen, aangiften en verzoeken De junior medewerker behandelt de in kwantitatieve zin meest voorkomende aanvragen, aangiften en verzoeken van de burger. Het betreft producten die veelvuldig voorkomen en producten die volgens een standaardprocedure kunnen worden afgehandeld. Dit behandelen bestaat uit het beoordelen op volledigheid, het aanvullen waar dit nodig is, het beoordelen of is voldaan aan de juridische en 6
7 beleidsmatige vereisten en het verwerken van de aanvraag, de aangifte of het verzoek in de administratie. 3.1 Verifieert gegevens Omschrijving De junior medewerker maakt gebruik van de gegevens die in de intake zijn verkregen. Hij verifieert of aan de voorwaarden voor het indienen van een aanvraag, verzoek of aangifte is voldaan of in het belang van het verdere verloop van de procedure. Hij vraagt gegevens en bewijsstukken op en/of verzamelt gegevens en bewijsstukken op locatie. 3.2 Interpreteert en ordent gegevens en bepaalt of deze overgedragen moeten worden Omschrijving De junior medewerker beoordeelt welke gegevens van belang zijn voor de aanvraag, de aangifte of het product. Deze informatie wordt in het zaaksysteem, op een aanvraag- of aangifteformulier of in een dossier volgens de daarvoor geldende normen en/of regels vastgelegd. Op basis van de verkregen informatie bepaalt de junior medewerker of hij bevoegd is het product zelf af te handelen of dat hij dit moet overdragen aan een senior medewerker. 3.3 Beslist op aanvragen, aangiften en verzoeken Omschrijving De junior medewerker beslist op aanvragen voor, aangiften van of verzoeken voor standaardproducten. De junior medewerker bepaalt hierbij of voldaan is aan de indieningsvereisten. Dit zijn in het algemeen generieke indieningsvereisten. Ook is er sprake van een zeer geringe mogelijkheid tot individualisering. Het kan bijvoorbeeld gaan om de aanvraag van een paspoort of rijbewijs, een aangifte van adreswijziging of een verzoek tot geheimhouding. Het werken aan deze dossiers betreft bijvoorbeeld activiteiten waarbij specifieke juridische kennis noodzakelijk is en/of activiteiten die een meer administratief (muteren) of beheersmatig (dossierbeheer) karakter hebben. 3.4 Verwerkt gegevens Omschrijving De junior medewerker verwerkt de beslissing op een aanvraag, aangifte of verzoek in de administratie. Veelal is dit de BRP maar dit kan ook bijvoorbeeld de reisdocumentenadministratie betreffen. 7
8 2.1.4 Kerntaak 4: Geeft publieke producten af De junior medewerker verzorgt de afgifte van de meeste producten (circa 80%) op het vakgebied. Dit zijn publieke producten die min of meer op de plank liggen. Hooguit worden deze producten nog gepersonifieerd. Hieronder vallen ook de producten die behandeld zijn door de senior medewerker. Er is geen specialist benodigd om de aanvraag te beoordelen. De publieke producten kunnen vaak direct worden meegenomen (bijvoorbeeld een afschrift BRP of afschrift Burgerlijke Stand) of na een korte termijn afgegeven worden (bijvoorbeeld een paspoort). Vaak wordt het product na betaling gemaakt en afgegeven. De junior medewerker draagt zorg voor de achivering van de aanvragen, die bij deze producten horen. 4.1 Stelt publieke producten op Omschrijving De junior medewerker legt aanvragen vast op een aanvraagformulier. Dit is nodig voor de afgifte van publieke producten (Identiteitsmanagement), zoals een reisdocument en een rijbewijs. De junior medewerker stelt zelf ook publieke producten (Persoonsinformatie-voorziening) op, zoals uittreksels en afschriften. Soms is er een extra partij nodig voor de productie of assemblage van het product, zoals bij een rijbewijs of paspoort. Het ondersteunende zaaksysteem zorgt voor termijnbewaking. 4.2 Reikt publieke producten uit Omschrijving Publieke producten voor persoonsinformatievoorziening worden direct na de aanvraag uitgereikt. Tevens wordt door de junior medewerker, aan de hand van de legesverordening of het Legesbesluit akten Burgerlijke Stand, bepaald of de burger hiervoor leges dient te betalen. Publieke producten voor identiteitsmanagement worden, in verband met de noodzakelijke functiescheiding, bij voorkeur afgegeven door een andere junior medewerker dan degene die de aanvraag heeft gedaan. 4.3 Archiveert aanvragen, aangiften en verzoeken Omschrijving Als op een aanvraag, aangifte of verzoek is besloten of als het product is uitgereikt, wordt de aanvraag, de aangifte of het verzoek door de junior medewerker gearchiveerd. 8
9 2.2 Competenties In deze paragraaf wordt een relatie gelegd tussen de competenties uit het Competentiemodel Kenniscentra Beroepsonderwijs Bedrijfsleven - powered by SHL en deze kwalificatiestructuur. Aan de hand van verschillende categorieën wordt inzichtelijk gemaakt of en zo ja, waar de betreffende competenties op dit niveau terugkomen in deze kwalificatiestructuur. Competenties in de categorieën 1 t/m 3 worden niet getoetst binnen deze kwalificatiestructuur. Competenties in de categorieën 4 en 5 zijn verweven in één of meerdere werkprocessen en/of kerntaken in deze kwalificatiestructuur. Competentie Categorie Toelichting 1 2 3 4 5 A. Beslissen en activiteiten initiëren x Gebeurt niet op dit niveau B. Aansturen x Gebeurt niet op dit niveau C. Begeleiden x Gebeurt niet op dit niveau D. Aandacht en begrip tonen x Werkproces 3.3. E. Samenwerken en overleggen x F. Ethisch en integer handelen x x G. Relaties bouwen en netwerken x Gebeurt niet op dit niveau H. Overtuigen en beïnvloeden x Gebeurt niet op dit niveau I. Presenteren x J. Formuleren en rapporteren x K. Vakdeskundigheid toepassen x Zie S. L. Materialen en middelen inzetten x Kerntaak 1, 2, 3 en 4 M. Analyseren x N. Onderzoeken x Gebeurt niet op dit niveau O. Creëren en innoveren x Gebeurt niet op dit niveau P. Leren x x Q. Plannen en organiseren x Gebeurt niet op dit niveau R. Op de behoefte en x Zie D. verwachtingen van de klant richten S. Kwaliteit leveren x Kerntaak 2, 3 en 4 T. Instructies en procedures x Kerntaak 1, 2, 3 en 4 opvolgen U. Omgaan met verandering en x x aanpassen V. Met druk en tegenslag omgaan x x W. Gedrevenheid en ambitie tonen x x X. Ondernemend en commercieel handelen x Gebeurt niet op dit niveau 9
10 Y. Bedrijfsmatig handelen x Niet van belang voor deze beroepsgroep Uitleg categorieën 1. Moeilijk of niet te toetsen gedurende of aan het eind van een opleiding. 2. Niet van belang voor deze beroepsgroep/de kwalificatie op dit niveau. 3. Wel van belang voor de beroepsgroep/de kwalificatie op dit niveau, maar generiek. Deze competentie krijgt een plek buiten deze kwalificatiestructuur. 4. Evident bij een bepaald werkproces/kerntaak op een bepaald niveau. 5. Hoort bij verschillende werkprocessen/kerntaken op een bepaald niveau. 10
11 3. Uitwerking uitstroomrichtingen Dit kwalificatiedossier is gericht op de uitstroomrichtingen Persoonsinformatievoorziening en Identiteitsmanagement. In dit hoofdstuk wordt duidelijk gemaakt wat het verschil tussen de uitstroomrichtingen is. Ook wordt een overzicht gegeven van de kerntaken en werkprocessen per uitstroomrichting. Bij zowel persoonsinformatievoorziening als identiteitsmanagement worden persoonsgegevens en/of identiteitsgegevens vastgelegd. Afhankelijk van het doel waarvoor de gegevens worden gebruikt horen zij bij persoonsinformatievoorziening of bij identiteitsmanagement. Ook de bronnen die bij het vaststellen worden gebruikt, verschillen. Zo mag een W-document van de IND niet worden gebruikt voor het vastleggen van de persoonsgegevens (persoonsinformatievoorziening), maar wel voor het vaststellen van iemands identiteit (identiteitsmanagement). 3.1 Persoonsinformatievoorziening Als de gegevens worden gebruikt om ze vast te leggen in de basisregistratie personen en om informatie te verstrekken aan overheidsorganen, dan spreken we over persoonsgegevens voor persoonsinformatievoorziening. Persoonsinformatievoorziening betreft dus het bewerken, vastleggen en verstrekken van persoonsgegevens, of te wel van de administratieve identiteit. Deze handelingen vinden plaats in zowel de BRP als in akten van de burgerlijke stand. Om de persoonsgegevens te kunnen bewerken, vastleggen en verstrekken, wordt gebruik gemaakt van toepassingssystemen. Voor het vullen van de toepassingssystemen is kennis nodig over de regels die gelden bij het vastleggen van persoonsgegevens. Hierbij kan gedacht worden aan kennis van het naamrecht, afstamming en kennis van persoonslijsten. Bij het verstrekken van persoonsinformatie is kennis nodig van privacybescherming. 3.2 Identiteitsmanagement Als de gegevens worden gebruikt om de identiteit van de individuele burger te beheren, dan spreken we over Identiteitsmanagement. Identiteit is een ruim begrip. Alle elementen die een persoon kenmerken, behoren tot zijn identiteit. Ook iemands voorliefde voor 11
12 een bepaalde voetbalclub of een hobby kan een identificerend gegeven zijn. In deze kwalificatiestructuur gaan we uit van de volgende identificerende gegevens: een foto; het burgerservicenummer (BSN); de geslachtsnaam en voornamen; de geboortedatum, de geboorteplaats en het geboorteland; het geslacht; de biometrische kenmerken, zoals een vingerafdruk, de oogkleur en de lengte; de handtekening. Welke kenmerken van belang zijn voor de identiteitsbepaling is afhankelijk van het doel (en daarmee van het soort beveiligingsniveau en van de grootte van het afbreukrisico) waarvoor de gegevens worden gebruikt. Op het laagste niveau zijn een geboortedatum en een BSN al voldoende voor het bepalen van iemands identiteit. De processen die onder identiteitsmanagement vallen, zijn: het verifiëren van identiteiten; het vaststellen van identiteiten; het vastleggen van identiteiten in identiteitsdocumenten en daarvoor bestemde administratie- of toepassingssystemen; het beheren en verstrekken van identiteitsdocumenten en bijbehorende gegevens; het gebruik van biometrie; het controleren van identiteitsdocumenten; het voorkomen en signaleren van identiteitsfraude. Onder identiteitsmanagement behoort dus onder andere het vaststellen van de (rechts)geldigheid en de echtheid van documenten aan de hand van echtheidskenmerken. Dit geldt voor identiteitsdocumenten en voor andere ondersteunende documenten die van belang zijn voor de identiteitsvaststelling. Dit kunnen enkele documenten zijn, maar ook combinaties van documenten (afzonderlijk kunnen een paspoort en een geboorteakte bijvoorbeeld in orde lijken, maar de combinatie van deze documenten kan tot een andere conclusie leiden). De medewerker PIV en IDM moet kunnen voelen, zien of een document vermoedelijk echt of vals is. De junior medewerker controleert dit met name visueel (de pasfoto lijkt op de burger die voor me staat); de specialist heeft bijvoorbeeld inzicht in de productietechnieken en papierkenmerken van documenten. 12
13 3.3 Overzicht kerntaken en werkprocessen per uitstroomrichting Zoals in onderstaande tabel is te zien, komen binnen beide uitstroomrichtingen dezelfde werkprocessen voor. De invulling van deze werkprocessen is echter wel verschillend. Dit blijkt voornamelijk uit de toetstermen bij beide uitstroomrichtingen. Kerntaken Werkprocessen PIV IDM 1. Verricht 1.1 Verstrekt informatie en advies X X frontoffice 1.2 Verwijst door X X werkzaamheden 2. Verricht intake 2.1 Wint informatie in bij de burger X X 2.2 Verifieert de identiteit van de X X burger 2.3 Legt informatie vast X X 3. Behandelt 3.1 Verifieert gegevens X X aanvragen, 3.2 Interpreteert en ordent X X aangiften en verzoeken gegevens 3.3 Beslist op aanvragen, aangiften X X en verzoeken 3.4 Verwerkt gegevens X X 4. Geeft publieke 4.1 Stelt publieke producten op X X producten af 4.2 Reikt publieke producten uit X X 4.3 Archiveert aanvragen, aangiften en verzoeken X X 13
14 4. Verantwoording Dit document is opgesteld door stichting ICTU in samenwerking met Teelen Kennismanagement en expertgroep P&I. 14