Apotheekbalie Communicatie aan de apotheekbalie Liet van Dijk, NIVEL Veel kanen voor communicatie over geneemiddelen met de patiënt - Laatte plaat waar menen komen voor geneemiddelgebruik - Laagdrempelig, geen afpraak nodig - Vrijwel alle patiënten halen hun medicatie op in een apotheek Apotheker in WGBO Sind 2007 valt de apotheker onder de Wet op de Geneekundige Behandel Overeenkomt Zodra patiënt een beroep doet op de dekundigheid van de apotheek en deze gaat hier op in, dan i er prake van een behandelingovereenkomt. Er i een overeenkomt op het moment dat de patiënt het recept heeft afgegeven in de apotheek en ermee intemt dat het voorgechreven geneemiddel afgeleverd zal worden. De patiënt toont met het aanbieden van het recept aan de apotheekbalie de wil om een overeenkomt met deze apotheek aan te gaan. Er i ook een overeenkomt al de patiënt alleen voor advie naar de apotheek komt of zelfzorgmiddelen haalt waarbij de apotheek advie geeft. Waarom belangrijk? Apotheker in WGBO Een zorgverlener die onder de WGBO valt heeft een informatieplicht al het gaat om: patiënt te informeren over de behandeling op grond van welke informatie de patiënt een weloverwogen beliing kan nemen voor het aangaan van de overeenkomt. patiënt te informeren over andere voor de behandeling relevante zaken die niet direct gericht zijn op het verkrijgen van de toetemming. NB: Het i van belang dat de apotheker weet welke informatie de art heeft vertrekt. Informatie van art en apotheker mogen niet zozeer tegentrijdig zijn dat patiënt niet meer weet wat hij moet doen. Bron: KNMP Bron: KNMP Uit KNMP-richtlijn Terhandtellen Gebaeerd op richtlijn KNMP 2 e uitgifte: vragen naar ervaringen met het geneemiddel om mogelijke problemen in kaart te krijgen 1
Richtlijnen richten zich vooral op informatievoorziening en uitvragen van informatie Dat i één onderdeel van communicatie. Maar er i meer. Patiënten en hun tweeledige behoefte De behoefte te kennen en te begrijpen cognitieve behoefte Focu op probleemoploingen Taakgerichte communicatie door zorgverlener De behoefte gekend en begrepen te worden emotionele behoefte Focu op emotionele teun en opbouwen van een relatie Affectieve communicatie door zorgverlener Bening et al, 2007 Conceptueel model voor zorgverlener- patiënt communicatie Effecten van patiëntgerichte communicatie t r e apo Taakgerichte communicatie: patient - Geven van informatie Taakgerichte - Educatie communicatie - Motiverende technieken Behoefte te kennen - Cognitieve en te technieken Begrijpen patient probleem gerichte coping Behoefte gekend en emotionele Emotioneel-geörienteerde communicatie: begrepen te coping worden - Faciliterend Emotiegericht - Empatie - Steun communicatie - Stilte! h e a lt h Bening et al, 2004 Verbetering van de informatie-uitwieling tuen patiënten en apotheekmedewerker door communicatie op maat. Communicatieop-maat leidt tot minder barrière om de medicijnen in te nemen en het beter onthouden van informatie wat een hogere therapietrouw tot gevolg heeft (Linn 2012; 2013; 2014) Betere therapietrouw door een teviger poitie van de apotheekmedewerker Een meta-review heeft aangetoond dat effectieve communicatietrategieën therapietrouw met 19% verhogen (Zolnierik 2009). Onderzoek naar communicatie in de apotheek Opzet o Video-opname van baliegeprekken aan onderzoekbalie o Na informed conent van de patiënt opname getart o Patiënt kon later deelname intrekken o Na afloop: vragenlijten (alleen in openbare apotheek) 2
Video-opname Informatie bij 1 e uitgifte - onderwerpen die vaakt aandacht kregen - Openbaar Poliklinich 4 apotheken 3 apotheken 153 opname 119 opname Repon: 69% Repon: 88% Gemiddelde duur 2,5 minuut Gemiddelde duur 8,5 minuut % eerte uitgiften: 24% % eerte uitgiften: 42% Gebruikintructie Reden om medicatie te nemen Koten Duur van de behandeling Type medicatie Doeerintructie 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Poliklinich Openbaar Informatie bij 1 e uitgifte - onderwerpen die minder vaak aandacht kregen - Samenvatting informatie Verwacht effect op ympromen Therapietrouw Contra-indicatie Interactie Werkingmechanime Bijwerkingen 0 10 20 30 40 50 60 Poliklinich Openbaar - Aan een aantal onderwerpen wordt veel aandacht beteed - Echter, een deel van de onderwerpen kan meer aandacht krijgen - In vervolguitgiften krijgen deze onderwerpen ook aandacht, met name bij tweede uitgiften. In 3 e en volgende uitgiften in mindere mate Communicatietijl 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 Patiënt wordt al gelijke behandeld Aitent preekt rutig openbaar Aitent onderbreekt patiënt niet onnodig poliklinich Aitent maakt geregeld oogcontact Patiënten uiten weinig zorgen In openbare apotheek in 10 van de 153 baliegeprekken Meet voorkomende reactie: bevetigen Negeren komt niet voor! 4= hoogte core 3
Communicatie over geneemiddelen in de apotheek Contatering 1: er wordt weinig daadwerkelijk over geneemiddelengebruik gecommuniceerd Voorbeeld: Aan apotheekbalie wordt veel techniche informatie vertrekt maar weinig gevraagd over ervaringen met geneemiddelen. Communicatie over geneemiddelen in de apotheek Contatering 2a: De communicatietijl i open en vriendelijk Contatering 2b: Er kan nog meer een feer gecreëerd worden van meer vragen tellen en meer vragen laten tellen Aitente over communicatie (voorlopige reultaten focugroep) Aitente over communicatie (voorlopige reultaten focugroep) welke vaardigheden heb je nodig? Wij zijn vorig jaar begonnen om alleen maar open vragen te tellen. Nu na tijdje i dat er ook echt wel ingeleten. We merken dat je interactie krijgt, dan komen er wel vragen van de patiënt Open vragen tellen, inleven. Kenni Luiteren Som i het bet wel intiem, je zit echt in iemand leven. Bij een art i dat gebruikelijker, dan ben je 1-op-1 in een geloten ruimte. In de apotheek i dat ander, een grote ruimte, iedereen kan meeluiteren. Plu je hebt niet echt een band met de patiënt, zijn vaak paanten. I bet latig. Een beetje levenervaring i wel handig. Je voelprieten zijn ook belangrijk Trainen van peroongerichte communicatie Onderzoek bij verpleegkundigen en POH-er laat zien dat de kwaliteit van communicatie verbetert door in een training gebruik te maken van videoopname, zelfreflectie en peroonlijke feedback (Linn 2013; Noordman 2014). Patiëntgerichte communicatie i te trainen - Reflectie Zelfreflectie maakt dat zorgverlener kritich naar hun eigen handelen kijken waardoor zij meer open taan voor advie - Peroonlijke feedback Feedback op bai van eigen handelen in dagelijke praktijk (bv middel opname) maakt dat vaardigheden beter beklijven en de interactie met de patiënt verbeterd wordt 4
Doel COM-MA project Voorbeeld: COM-MA interventie COMmunicatie op Maat in de Apotheek Het verbeteren van de communicatievaardigheden van apotheekmedewerker (in de polikliniche apotheek) met een online feedback interventie gebaeerd op video-opname, zelfreflectie en peroonlijke feedback Evaluatie en optimaliatie van COM-MA voor grootchalige implementatie De COM-MA interventie COM-MA zal betaan uit de volgende elementen: Maken van video-opname aan de apotheekbalie Inzenden van opname met zelfreflectietaak via beveiligde webportal (www.com-ma.nl) Beoordelen van opname door communicatie expert m.b.v. obervatieprotocol Feedbackcyclu: - Peroonlijke feedback aan apotheekmedewerker - Reflectie apotheekmedewerker op feedback incl. mogelijkheid tot tellen van vragen Tot lot Van Dijk wil benadrukken dat met de kwaliteit van apotheek-aitenten weinig mi i. Ze vragen niet alle aan de patiënt, omdat er toch ook meer menen in de winkel taan, de drempel i wat hoog. Een groter vervolgonderzoek komt er niet in de apotheken, maar... wel een curu, op bai van de videobeelden. Dat u bij u voortaan het volgende bezoek aan de apotheek, uw ervaringen kan delen. http://www.bnr.nl/radio/bnr-pituur/wetenchap-vandaag/288788-1509/apotheker-negerente-vaak-feedback-van-patinten Contactgegeven Liet van Dijk NIVEL Potbu 1568 3500 BN Utrecht 030-2729755 L.vanDijk@nivel.nl 5