Samenwerking tussen CWI en UWV bij aanvragen voor een WWuitkering

Samenwerking tussen CWI en UWV bij aanvragen voor een WWuitkering

Samenwerking tussen CWI en UWV bij aanvragen voor een WW-uitkering Inspectie Werk en Inkomen Samenwerking tussen CWI en UWV bij aanvragen voor een WW-uitkering

R 07/01, februari 2007 ISSN 1383-8733 ISBN 978-90-5079-175-5 2 Inspectie Werk en Inkomen Samenwerking tussen CWI en UWV bij aanvragen voor een WW-uitkering

Voorwoord De Inspectie Werk en Inkomen heeft onderzocht hoe CWI en UWV samenwerken bij de aanvragen voor een WW-uitkering. Aanleiding waren diverse signalen dat knelpunten in deze samenwerking een optimale dienstverlening aan de burger in de weg zouden staan. De inspectie heeft gekeken hoe CWI en UWV de samenwerking hebben vormgegeven, hoe deze in de praktijk verloopt en welke gevolgen dit heeft voor de burger. De inspectie beoogt inzicht te geven in de weerbarstige uitvoeringspraktijk en daarmee aanknopingspunten te bieden voor verbetering. In dit rapport presenteert IWI de conclusies uit haar onderzoek en verbindt zij daaraan haar oordeel. A.J. Duymaer van Twist Waarnemend inspecteur-generaal Werk en Inkomen 3 Inspectie Werk en Inkomen Samenwerking tussen CWI en UWV bij aanvragen voor een WW-uitkering

4 Inspectie Werk en Inkomen Samenwerking tussen CWI en UWV bij aanvragen voor een WW-uitkering

Inhoud 1 Inleiding 7 2 Samenwerking CWI en UWV 9 2.1 CWI focust op werk, UWV op uitkering 9 2.2 Efficiënte taakuitvoering bepaalt inrichting van de organisatie 10 2.3 Verschillende interpretaties van werk boven uitkering 11 3 Eén loket voor werk en inkomen 13 4 Bestuurlijke reacties CWI en UWV 15 Lijst van afkortingen 17 Bijlage 1: Reactie Centrale organisatie werk en inkomen 19 Bijlage 2: Reactie Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen 23 Publicaties van de Inspectie Werk en Inkomen 27 5 Inspectie Werk en Inkomen Samenwerking tussen CWI en UWV bij aanvragen voor een WW-uitkering

6 Inspectie Werk en Inkomen Samenwerking tussen CWI en UWV bij aanvragen voor een WW-uitkering

1 Inleiding Sinds de invoering in 2002 van de Wet Structuur uitvoeringsorganisatie werk en inkomen (SUWI) werken het Centrum voor Werk en Inkomen (CWI) en het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV) samen bij de aanvraag van WW-uitkeringen. CWI verzorgt de intake, UWV beoordeelt het recht op WW en verzorgt de uitkering. Het doel van deze samenwerking is één loket voor werk en inkomen, dat klantvriendelijk werkt en effectief is (werk boven uitkering). Belangrijke voorwaarden daarbij zijn dat klanten maar een keer gegevens hoeven door te geven, dat de uitkeringen juist en op tijd worden verstrekt en dat de ketenpartijen samenwerken door gebruik te maken van elkaars expertise. 1 Algemene Rekenkamer. Bemiddeling en re-integratie van werklozen. Tweede Kamer, vergaderjaar 2004-2005, 29 855, nr 1-2. 2 Orbis BV, De klant in de keten. Ketensamenwerking SUWI-partners vanuit het klantperspectief, Bussum, 7 april 2005. 3 Expertcommissie informatievoorziening en elektronische dienstverlening SUWI, De burger bediend!, Eindrapport, 2005. De Inspectie Werk en Inkomen heeft onderzoek gedaan naar de samenwerking tussen CWI en UWV bij de aanvragen voor een WW-uitkering. Aanleiding waren diverse signalen dat deze samenwerking knelpunten vertoonde, onder meer uit onderzoeken van de Algemene Rekenkamer 1, van Orbis BV 2 en van de Expertcommissie informatievoorziening en elektronische dienstverlening SUWI (commissie Keller) 3 uit 2005. Hieruit komt naar voren dat klanten veelal te maken hebben met zowel CWI als UWV, dat zij meermalen dezelfde gegevens moeten verstrekken en dat de werkprocessen in de organisaties niet zo zijn ingericht dat er sprake is van een keten met optimale dienstverlening aan de burger. Mede als gevolg van bovenstaande rapportages is halverwege 2005 veel in gang gezet. Zo heeft de staatssecretaris van SZW bijvoorbeeld besloten tot invoering van een wettelijk verbod op meervoudige gegevensuitvraag door de ketenpartijen. Ook zijn er plannen opgesteld ter verbetering van de dienstverlening, onder meer door introductie van een digitaal klantdossier. Met haar onderzoek beoogt de inspectie inzicht te verkrijgen in de wijze waarop CWI en UWV samenwerken bij aanvragen voor een WW-uitkering en verklaringen te bieden voor de aangetroffen praktijk. CWI, UWV en het kerndepartement van SZW kunnen daaruit vervolgens zelf aanknopingspunten afleiden voor eventuele verbeteringen. De inspectie heeft het onderzoek opgezet aan de hand van vier casestudies. In ieder daarvan heeft IWI een samenwerkingsrelatie tussen een CWI-vestiging en een UWV-kantoor onder de loep genomen. Dit is gebeurd met behulp van interviews met leidinggevenden en medewerkers van CWI en UWV, bestudering van WW-dossiers en analyse van werkprocessen, werkinstructies en handleidingen. De dataverzameling vond plaats van november 2005 tot en met februari 2006. Daarna heeft de inspectie actief de relevante ontwikkelingen en verbetermaatregelen gevolgd. Dit onderzoek vormt de basis voor dit rapport. 7 Inspectie Werk en Inkomen Samenwerking tussen CWI en UWV bij aanvragen voor een WW-uitkering

8 Inspectie Werk en Inkomen Samenwerking tussen CWI en UWV bij aanvragen voor een WW-uitkering

2 Samenwerking CWI en UWV 2.1 CWI focust op werk, UWV op uitkering CWI en UWV werken samen bij de uitvoering van de WW, maar hebben in de wet ieder duidelijk een eigen taak gekregen. CWI is verantwoordelijk voor de uitkeringsintake en het verzamelen van de benodigde informatie voor de claimbeoordeling. UWV is verantwoordelijk voor de beoordeling van recht, hoogte en duur van de WW-aanvraag en voor de uitkeringsverstrekking. Deze taakverdeling tussen CWI en UWV is gebaseerd op de notie dat de klant slechts eenmaal, aan één instantie zijn gegevens hoeft te verstrekken, namelijk aan CWI. Idee is dus dat CWI fungeert als frontoffice en UWV als backoffice. In de praktijk ligt de focus van CWI op werk: de adviseurs zetten zich in om klanten te begeleiden bij het vinden van een baan. Bemiddeling is hun kerntaak, de uitkeringsintake zien zij als neventaak. Bij die intake voeren CWI-medewerkers over het algemeen een snelle scan uit: de adviseur loopt samen met de aanvrager het formulier en de bewijsstukken langs, vraagt waar nodig toelichting en corrigeert eventuele onjuistheden. Als er stukken ontbreken, kruist de medewerker deze aan op een lijst. De aanvrager moet deze stukken dezelfde dag nog inleveren bij CWI of anders nasturen aan UWV. Vervolgens draagt CWI de papieren dossiers per koerier over aan UWV. Voor detailcontrole van de grote hoeveelheid benodigde bewijsstukken zeggen CWI-medewerkers geen tijd te hebben. Een tijdige overdracht van het dossier (binnen acht werkdagen na de aangifte van werkloosheid) is belangrijker dan juistheid en volledigheid, ook omdat UWV een eigen inhoudelijke controle uitvoert. In het onderzoek geven de UWV ers aan bij vrijwel alle overgedragen dossiers alsnog aanvullende informatie op te vragen, bij de klant of de werkgever. Desondanks tonen UWV-medewerkers zich redelijk tevreden over de manier waarop CWI de uitkeringsintake afhandelt. Het blijkt dat UWV-medewerkers niet van CWI verwachten dat ze in staat zijn volledige en juiste dossiers aan te leveren. UWV ers zien dat CWI hiervoor de tijd en de expertise mist en bovendien afhankelijk is van de klant voor de aanlevering van de gegevens. UWV ers zien het als hun kerntaak om WW-aanvragen te beoordelen. Zij beschikken bovendien over meer mogelijkheden om aan de juiste, volledige en consistente informatie te komen dan CWI. UWV kan bijvoorbeeld besluiten het dossier af te sluiten wanneer het niet binnen een gestelde termijn volledig is, de CWI-adviseur heeft deze bevoegdheid niet. Doordat CWI prioriteit legt bij werk en UWV de claimbeoordeling als kerntaak ziet, is het zwaartepunt van de gegevensverzameling en de controle op juistheid en consistentie ten opzichte van de wet SUWI verschoven van CWI naar UWV. De hierboven beschreven taakopvattingen worden ook weerspiegeld in de manier waarop de terugkoppeling over de uitkeringsintake is geregeld. Er vindt geen directe feedback plaats op dossierniveau tussen UWV-medewerkers en medewerkers van CWI. CWI-medewerkers krijgen niet te horen welke actie UWV nog onderneemt op basis van het overgedragen dossier en worden ook niet ingelicht over de toekenning of afwijzing van de aanvraag. De meeste CWI ers zijn overigens ook niet actief op zoek naar dit soort feedback. Kennisoverdracht, bijvoorbeeld over ontwikkelingen in de WW, vindt nauwelijks plaats. Voor vragen over de WW-aanvraag richten CWI-medewerkers zich meestal tot collega s die afkomstig zijn van UWV of een van de voormalige uitvoeringsinstellingen. Zij gebruiken daarvoor hun ingangen bij hun voormalige werkgever. Feedback over de WW-dossiers vindt wel op een meer indirecte manier plaats, bijvoorbeeld via de zogenoemde leverancierscontrole van UWV. UWV maakt overzichten van de kwaliteit en volledigheid van de overgedragen dossiers en deze worden op managementniveau besproken. Afspraken tussen UWV en CWI hebben echter vooral betrekking op processen, zoals levertermijnen, en veel minder op inhoudelijke kwaliteit van de intake. Gevolg van de manier waarop de sturing en de terugkoppeling is geregeld, is dat er niet of nauwelijks sprake is van een leereffect bij de CWI-medewerkers en dat zij minder goed op de hoogte kunnen blijven actuele ontwikkelingen rondom de WW. 9 Inspectie Werk en Inkomen Samenwerking tussen CWI en UWV bij aanvragen voor een WW-uitkering

De inspectie concludeert dat de wettelijke taakverdeling tussen CWI en UWV in de praktijk niet leidt tot het gewenste één-loket. Er zijn meerdere partijen die voor de dossierafhandeling contact opnemen met de aanvrager. CWI en UWV hebben beide een taak in de verzameling van informatie die nodig is voor de beoordeling van een WW-aanvraag. UWV heeft daarbij een grotere rol dan oorspronkelijk in de wet SUWI was beoogd. 2.2 Efficiënte taakuitvoering bepaalt inrichting van de organisatie In 2002 is UWV ontstaan door samenvoeging van vijf uitvoeringsinstellingen. Om de expertise van deze voorlopers te bundelen en te komen tot een efficiënte en doelmatige uitvoering heeft UWV gekozen voor een sterk procesmatige benadering, gericht op uniforme werkprocessen. In de praktijk is de afhandeling van WW-aanvragen verdeeld in vier deeltaken of logistieke fases: vooradministratie (verwerken van de vooraankondigingen die CWI verstuurt zodra een werkloze die mogelijk recht heeft op WW zich aan de CWI-balie meldt); verwerving (dossiers compleet maken en vaststellen of iemand recht heeft op WW); claimbeoordeling (vaststelling hoogte en duur van de uitkering); continuering (uitkeringsverstrekking). Deze taken worden uitgevoerd door verschillende afdelingen. Hieraan ligt de wens ten grondslag om het werkproces zo goed mogelijk te beheersen. In de balans tussen efficiëntie en klantgericht werken bij uitkeringsaanvragen weegt efficiëntie wat zwaarder. De prioriteit ligt binnen UWV bij de tijdige afhandeling van de uitkeringsaanvragen. Inkomende telefoongesprekken worden daardoor gezien als verstoring van het werkproces. Mede daarom heeft UWV de klantcontacten belegd bij een apart organisatieonderdeel: het Klant Contact Centrum (KCC). Niet alleen klanten, maar ook CWI-medewerkers kunnen daar terecht met vragen. In deze opzet is rechtstreeks contact tussen de CWI-adviseur en degene die bij UWV het dossier behandelt, niet gebruikelijk. Op lokaal niveau zijn daarom waar wel behoefte is aan deze vorm van direct contact, initiatieven ontstaan om dit alsnog mogelijk te maken. Bijvoorbeeld door invoering van een vorm van structureel overleg om knelpunten te bespreken. In een van de cases die de inspectie heeft bekeken had het UWV-kantoor een speciale telefoonlijn beschikbaar gesteld aan CWI, die iedere dag door een andere UWV er werd bemand. Ook komt het voor dat CWI'ers de KCCingang proberen te omzeilen door eigen ingangen te zoeken bij UWV via speciale telefoonnummers, oud-collega s of persoonlijke contacten. In de loop van 2006 heeft UWV initiatieven genomen om de bereikbaarheid van UWV-medewerkers in de back office voor klanten en voor CWI-medewerkers te verbeteren. Voor klanten gaat het dan om een versnelde terugkoppeling naar het KCC ter beantwoording van vragen, en de mogelijkheid om door te verbinden naar de back office. Voor CWI-medewerkers gaat het dan om uitwisseling van lokale telefoonnummers. 4 De dataverzameling van dit onderzoek liep in de periode eind 2005- begin 2006. Daarna heeft IWI actief de relevante ontwikkelingen en verbetermaatregelen gevolgd. Door problemen met de invoering van de werkgeverslijn en het nieuwe Ziektewetsysteem was UWV in het laatste kwartaal 2005 minder goed bereikbaar. Zie ook IWI, Beoordeeld en bejegend, Den Haag, 2006, p. 12. Inmiddels is deze situatie volgens UWV verbeterd. Zie de brief van UWV bij de brief van de minister van SZW over de motie Noorman-Den Uyl c.s. dienstverlening UWV, dd. 1 december 2006. CWI-medewerkers geven bij de uitkeringsintake aan dat klanten zich met eventuele vervolgvragen moeten wenden tot het KCC. Dit veronderstelt dat klanten begrijpen en onthouden wat de verschillen zijn tussen CWI en UWV. Voor burgers betekent het KCC feitelijk een extra loket. Omdat het KCC soms slecht bereikbaar is of klanten ontevreden zijn over de afhandeling van hun vraag door het KCC, komen klanten alsnog terug bij CWI. 4 CWI-adviseurs gaan terughoudend om met vragen over de WW-uitkering, aangezien de beslissing daarover niet bij hen ligt (ze willen geen verkeerde verwachtingen wekken) en zij niet beschikken over actuele informatie over de stand van zaken van klantdossiers. Zij sturen klanten in dergelijke situaties opnieuw door naar het KCC. Uit oogpunt van klantvriendelijkheid is dit bepaald geen optimale situatie. Hierboven zijn enkele negatieve consequenties geschetst van het werken met KCC s. Dit is te meer van belang nu ook CWI begonnen is met de uitrol van klantcontactcentra. Daarbij is het de bedoeling dat in ieder district een locatie wordt ingericht als servicecentrum. 10 Inspectie Werk en Inkomen Samenwerking tussen CWI en UWV bij aanvragen voor een WW-uitkering

2.3 Verschillende interpretaties van werk boven uitkering Leidend principe in de wet SUWI is werk boven uitkering. Alle ketenorganisaties, waaronder CWI en UWV worden geacht een bijdrage te leveren aan de realisatie van dit principe. De inspectie heeft gekeken hoe CWI en UWV dit principe hanteren en welke gevolgen dat heeft voor de afhandeling van de WW-aanvragen. IWI constateert dat er in de praktijk verschillende interpretaties heersen van dit principe en dat daarin bovendien verschuivingen zichtbaar zijn. In de onderstaande tabel staan de verschillende overwegingen rondom de uitkeringsintake weergegeven. Uitstel van de uitkeringsintake De uitkeringsintake eerder of zo snel mogelijk uitvoeren Biedt CWI meer bemiddelingstijd, waarin het kan voorkomen dat het tot een uitkering komt. Dit komt de score op de preventiequote ten goede. Omdat CWI een combinatie maakt van de werk- en uitkeringsintake wordt de uitkeringsintake eerder uitgevoerd. Dit is klantvriendelijker. Mensen hoeven minder vaak te reizen en terug te komen. Biedt UWV de mogelijkheid om vast nadere informatie te vragen zonder dat de tijd loopt. Dit komt de tijdigheidsscore ten goede. Omdat UWV aansluit op het betaalritme van de klant dient de uitkering zo snel mogelijk verstrekt te worden. De uitkeringsintake dus ook. Dit is klantvriendelijker. Het principe werk boven inkomen is voor CWI vertaald in prestatieafspraken, waarbij de zogenoemde preventiequote een belangrijke rol speelt. Dit cijfer drukt uit in welke mate CWI erin slaagt werkzoekenden te bemiddelen naar werk en daarmee voorkomt dat zij een beroep moeten doen op een uitkering. Om op dit vlak goed te scoren heeft CWI er belang bij de uitkeringsintake zo lang mogelijk uit te stellen en zo veel mogelijk tijd te nemen voor het zoeken naar werk. Dit uitstel wordt begrensd door de wettelijke termijn van maximaal acht dagen tussen het moment dat de werkzoekende zich meldt bij CWI en de overdracht van de WWaanvraag aan UWV. Gevolg van uitstel van de uitkeringsintake is dat er dan voor CWI beperkte tijd resteert om het dossier compleet te maken voordat CWI het dossier aan UWV overdraagt. Ook UWV heeft belang bij een zo laat mogelijke uitkeringsintake. Een belangrijke prestatieindicator voor UWV is namelijk de tijdige afhandeling van WW-aanvragen. De termijn waarbinnen een aanvraag afgehandeld moet worden, gaat lopen op het moment dat het dossier binnenkomt. Daarvóór heeft UWV al een vooraankondiging gehad van CWI; die stuurt CWI zodra zich een klant meldt die mogelijk recht heeft op WW. In de tijd tussen vooraankondiging en dossieroverdracht kan UWV al aan de slag om nadere informatie te vragen, bijvoorbeeld een werkgeversverklaring. Zo kan UWV aan de aanvraag werken zonder dat de tijd loopt. Aan de andere kant moeten UWV en CWI zo klantvriendelijk mogelijk opereren. Dat brengt met zich mee dat CWI-adviseurs geneigd zijn de werkintake en de uitkeringsintake te combineren. De uitkeringsintake wordt dan in feite wat eerder uitgevoerd. Voor de klant betekent dit dat hij maar eenmaal langs hoeft te komen en dat is vooral aantrekkelijk als er sprake is van een behoorlijke reisafstand. En klanten die eerder een uitkering hebben gehad, hebben vaak alle benodigde bewijsstukken al bij zich, zodat er geen reden is een nieuwe afspraak te maken voor de uitkeringsintake. Voor UWV geldt dat het klantvriendelijk is als de klant zo snel mogelijk (weet of hij) een uitkering krijgt. Dit pleit voor een snelle overdracht van het dossier van CWI naar UWV. UWV heeft inmiddels met de minister van SZW afgesproken om de afhandelingstermijn van WWaanvragen terug te brengen van acht tot vier weken. Het idee is om zo veel mogelijk aan te sluiten bij de betaalcyclus van de klant en ervoor te zorgen dat die aan het eind van de maand na zijn laatste salaris de eerste uitkering (of voorschot) krijgt overgemaakt. 11 Inspectie Werk en Inkomen Samenwerking tussen CWI en UWV bij aanvragen voor een WW-uitkering

Er bestaat dus een spanning tussen klantvriendelijk opereren en het belang van CWI om de preventiequote te halen en het belang van UWV om te voldoen aan de tijdigheidsnormen. In de praktijk leggen medewerkers van CWI en UWV hierin verschillende accenten (zie tabel). De afzonderlijke prestatie-indicatoren waarmee CWI en UWV werken, bevorderen een organisatieperspectief en accentueren voor CWI het werkdeel en voor UWV het uitkeringsdeel. Hierdoor versterken de verschillende partijen elkaar niet en worden zij niet gestimuleerd kolomoverstijgend te denken. 12 Inspectie Werk en Inkomen Samenwerking tussen CWI en UWV bij aanvragen voor een WW-uitkering

3 Eén loket voor werk en inkomen De één-loket-gedachte uit de Wet SUWI is voor burgers die een WW-uitkering aanvragen geen realiteit. Zij hebben CWI weliswaar als duidelijk herkenbaar eerste aanspreekpunt, maar krijgen in de praktijk naast CWI te maken met verschillende loketten, zoals het KCC van UWV en medewerkers uit de backoffice van UWV. De beperkte samenwerking tussen CWI en UWV, vooral op het niveau van individuele dossiers is hieraan ook debet. De ontstane praktijk is logisch verklaarbaar. UWV heeft het KCC ingesteld om efficiënt te kunnen werken. CWI verwijst bij vragen over de WW-uitkering door naar de KCC s omdat het geen verkeerde verwachtingen wil wekken. De beslissing daarover wordt genomen door de medewerkers in de back office van UWV. Ook beschikt CWI niet over actuele informatie over de stand van zaken in de klantdossiers. Verder komt het klantvriendelijk(er) werken niet direct tot uitdrukking in hogere scores op de preventiequote (CWI) en de tijdigheid (UWV). Dit brengt de nodige spanning met zich mee. Bij de oplossing van deze spanning kiezen medewerkers voor verschillende interpretaties van het overkoepelende doel werk boven uitkering. De inspectie oordeelt dat er verbeteringen mogelijk zijn in de samenwerking tussen beide ketenpartijen. Wil de ideaalsituatie van één loket voor werk en inkomen dichterbij komen, dan is bezinning nodig op de vormgeving van de organisatieprocessen (zoals bij de KCC s) en de onderlinge kennis- en informatieuitwisseling. Begin 2006 hebben CWI- en UWV-medewerkers op dossierniveau te weinig contact met elkaar om aanvragen van uitkeringen snel en efficiënt af te handelen en om van elkaar te kunnen leren. Inmiddels heeft UWV de bereikbaarheid van de UWV-medewerkers in de back office verbeterd. Momenteel ontwikkelen CWI en UWV gezamenlijk ook andere vergaande initiatieven ter verbetering. In samenspraak met het ministerie van SZW werken de partijen ook aan de ontwikkeling van ketenprestatie-indicatoren. In 2006 hanteerden CWI en UWV ieder eigen prestatie-indicatoren. Het onderzoek laat zien dat deze indicatoren de focus van CWI op werk versterken en van UWV op uitkering. Aparte indicatoren stimuleren het kolomoverstijgend denken niet. Inmiddels hebben de partijen de eerste ketenprestatie-indicatoren opgesteld. Deze kunnen bevorderen dat de ketenpartners elkaar versterken. Voorwaarde hierbij is wel dat er één gezamenlijke interpretatie ontstaat van het overkoepelende doel werk boven uitkering. Ook de invoering van een digitaal klantdossier in combinatie met de e-intake, waaraan CWI en UWV momenteel samen met andere partijen werken, kan de één-loket-gedachte verder ondersteunen. Het voorgenomen wettelijk verbod op meervoudige gegevensuitvraag is hierbij een belangrijke stok achter de deur. Aangezien CWI in de huidige situatie de kwaliteit van de gegevens onvoldoende kan garanderen, zijn veranderingen nodig om aan deze wet voor gegevensuitvraag te kunnen voldoen. 13 Inspectie Werk en Inkomen Samenwerking tussen CWI en UWV bij aanvragen voor een WW-uitkering

14 Inspectie Werk en Inkomen Samenwerking tussen CWI en UWV bij aanvragen voor een WW-uitkering

4 Bestuurlijke reacties CWI en UWV Samenvatting reacties CWI en UWV CWI en UWV wijzen er beide op dat (de dataverzameling van) het onderzoek is uitgevoerd in de periode november 2005 - februari 2006. Volgens de organisaties zijn sinds die tijd verdere verbeteringen in de dienstverlening doorgevoerd. UWV geeft in zijn reactie een overzicht van gerealiseerde en beoogde verbeteringen op het terrein van (aanvragen voor een) uitkering WW. Eén loket en dienstverlening UWV geeft aan het eens te zijn met de constatering dat de wettelijke taakverdeling ten aanzien van het verwerven van gegevens in de praktijk niet heeft geleid tot het gewenste één loket. Het KCC ziet UWV niet als een extra loket, maar als één van de beschikbare kanalen waarlangs de klant contact kan hebben met UWV. Zowel CWI als UWV verwijst naar de position paper die zij eind 2006 hebben opgesteld. CWI vermeldt dat de paper duidelijk maakt dat CWI en UWV hun op werk gerichte activiteiten voor de cliënt steeds meer in elkaar schuiven. Volgens CWI vormen CWI en UWV steeds meer de facto één frontoffice. UWV heeft het over stappen richting een de facto geïntegreerde dienstverlening met betrekking tot werk en uitkering en het realiseren van één aanspreekpunt voor alle klanten op de CWI/BVG-lokatie. UWV noemt als in 2006 gerealiseerde verbeteringen ten eerste een snelle(re) betaling. De inzet van UWV is gericht op betaling WW binnen vier weken. De tijdigheid beslissen WW binnen vier weken bedroeg 86 procent in december 2006. Ten tweede noemt UWV dat de bereikbaarheid van het KCC is verbeterd. UWV geeft hierover enkele cijfers. In november 2006 was de bereikbaarheid bijvoorbeeld 96,4 procent. Een door CWI en UWV beoogde verbetering is de integratie van voorlichting, communicatie en telefonische bereikbaarheid. Eenmalige gegevensuitvraag UWV geeft aan dat een dubbeling van CWI en UWV bij uitvraag en completering van gegevens binnenkort tot het verleden gaat behoren. Dit als gevolg van de komst van het digitaal klantdossier en de polisadministratie. In het eerste kwartaal 2007 start UWV met een pilot van de eerste versie van het digitaal klantdossier. Gegevens die al bekend zijn in het digitaal klantdossier worden automatisch getoond; de burger hoeft niet alles meer zelf in te vullen. Ondersteuning van de uitkeringsvaststelling door de polisadministratie zal nog enkele jaren duren. Prestatie-indicatoren CWI geeft aan dat klantgerichtheid voor CWI een belangrijke prestatie-indicator is. Dit is volgens CWI in tegenstelling tot wat IWI in hoofdstuk drie beweert. Daarnaast noemt CWI dat in 2006 ketenprestatie-indicatoren ontwikkeld zijn. Nawoord IWI De dataverzameling van het onderzoek vond plaats van november 2005 tot en met februari 2006. IWI vindt het positief dat de ontwikkelingen in de ketensamenwerking tijdens de analyseen rapportagefase zijn doorgegaan. IWI volgt actief de uitvoering en de ontwikkelingen en verbetermaatregelen die worden genomen. De door UWV genoemde tussentijdse ontwikkelingen zijn dan ook in het rapport opgenomen. De belangrijkste knelpunten uit dit rapport liggen op het gebied van de één-loket-gedachte en in het bijzonder de wijze waarop deze gestalte krijgt in de gegevensverzameling en het contact tussen burger en uitvoeringsorganisaties. In het rapport legt IWI de uitvoeringspraktijk naast de één-loket-gedachte zoals deze in de SUWI-wetgeving is verwoord. De gedachte is dat de burger met één loket te maken krijgt: het Centrum voor Werk en Inkomen. Hier kan de burger ondersteuning krijgen bij het zoeken naar werk en zonodig een uitkering aanvragen. De burger heeft voor de levering van gegevens 15 Inspectie Werk en Inkomen Samenwerking tussen CWI en UWV bij aanvragen voor een WW-uitkering

slechts te maken met één instantie, namelijk CWI. Re-integratieactiviteiten voor burgers met een grotere afstand tot de arbeidsmarkt worden verricht door UWV en gemeenten. CWI en UWV willen hun activiteiten integreren, mede om te komen tot (de facto) één loket. Deze ambitie hebben de organisaties vastgelegd in een position paper. IWI ziet dit als een belangrijke impuls voor verdere ketensamenwerking. Volgens IWI is daarbij van belang dat ook gemeenten aanhaken. Ten aanzien van de gegevensverzameling deelt IWI met UWV de conclusie dat deze niet in overeenstemming is met de één-loket-gedachte zoals in SUWI omschreven. Zoals aangegeven in hoofdstuk drie, is ook IWI van mening dat het digitaal klantdossier - en de polisadministratie - kunnen bijdragen aan verdere realisatie van één loket. IWI volgt de ontwikkelingen op dit gebied. De termijn waarbinnen de door IWI geconstateerde situatie tot het verleden gaat behoren, maakt onderdeel uit van de monitoring van de inspectie. Een ander punt van aandacht is de plaats die de gegevensverzameling inneemt in de totale (al-dan-niet geïntegreerde) dienstverlening van CWI en UWV. Ten aanzien van het contact tussen burger en uitvoeringsorganisaties vindt IWI het positief dat de bereikbaarheid van het KCC UWV sterk is verbeterd. Los van de vraag of het KCC UWV (de facto) een extra loket is, zal het bij een goede bereikbaarheid niet of veel minder als zodanig ervaren worden. Ook de integratie door CWI en UWV van voorlichting, communicatie en telefonische bereikbaarheid voor klanten kan bijdragen aan één loket, zij het anders dan in de wet SUWI is beoogd. Ook hier zal IWI de termijn en vorm van de beoogde ontwikkeling met een positief-kritische blik volgen. Tot slot een tweetal opmerkingen over de prestatie-indicatoren. Hoofdstuk drie van het conceptrapport heeft bij CWI de indruk gewekt dat volgens IWI klantvriendelijkheid niet als prestatie-indicator is opgenomen. De boodschap van IWI is dat klantvriendelijk werken niet direct leidt tot hogere scores op de preventiequote (CWI) en op de tijdigheid (UWV). En het is de werking van deze indicatoren die de ontstane taakverdeling in de uitvoering deels verklaart, ook doordat de minister hiervoor normen heeft vastgelegd en hierop stuurt. De tekst in het definitieve rapport is dienovereenkomstig aangepast. Zoals aangegeven in hoofdstuk drie is IWI in algemene zin positief over de ontwikkeling van gezamenlijke ketenindicatoren. Het is goed dat in 2006 enkele ketenindicatoren zijn opgesteld. De vaststelling van normen en de opname van deze indicatoren in het sturingsinstrumentarium kunnen het kolomoverstijgend denken verder stimuleren. 16 Inspectie Werk en Inkomen Samenwerking tussen CWI en UWV bij aanvragen voor een WW-uitkering

Lijst van afkortingen CWI E-intake IWI KCC SUWI SZW UWV WW Centrum voor Werk en Inkomen Elektronische intake Inspectie Werk en Inkomen Klant Contact Centrum Structuur uitvoeringsorganisatie werk en inkomen Sociale Zaken en Werkgelegenheid Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen Werkloosheidswet 17 Inspectie Werk en Inkomen Samenwerking tussen CWI en UWV bij aanvragen voor een WW-uitkering

18 Inspectie Werk en Inkomen Samenwerking tussen CWI en UWV bij aanvragen voor een WW-uitkering

Bijlage 1 Reactie Centrale organisatie werk en inkomen 19 Inspectie Werk en Inkomen Samenwerking tussen CWI en UWV bij aanvragen voor een WW-uitkering

20 Inspectie Werk en Inkomen Samenwerking tussen CWI en UWV bij aanvragen voor een WW-uitkering

Bijlage 2 Reactie Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen 23 Inspectie Werk en Inkomen Samenwerking tussen CWI en UWV bij aanvragen voor een WW-uitkering

24 Inspectie Werk en Inkomen Samenwerking tussen CWI en UWV bij aanvragen voor een WW-uitkering

Publicaties van de Inspectie Werk en Inkomen 2007 R07/01 Samenwerking tussen CWI en UWV bij aanvragen voor een WW-uitkering 2006 R06/28 Duurzaamheid van re-integratie Korte- en langetermijneffecten van re-integratie van arbeidsgehandicapten R06/27 Burger aan zet Onderzoek naar de invloed van herbeoordeelde WAO-gerechtigden op hun re-integratie R06/26 Eerste contacten met de keten Volgonderzoek naar de werkzoekende burger in de keten R06/25 Nabestaanden in beeld bij gemeenten Beschikbaarheid en gebruik van gegevens van nabestaanden R06/24 De Wia-claim beoordeeld Wet werk en inkomen naar arbeidsvermogen 2006-2008 R06/23 UWV en Walvis Zesde rapportage R06/22 Zorg om arbo Werkveldonderzoek naar certificering van veiligheidskundigen, arbeids- en organisatiedeskundigen, arbeidshygiënisten en bedrijfsartsen R06/21 Handhaving door de Sociale Verzekeringsbank in 2005 R06/20 Wsw-indicatiestelling door CWI R06/19 De eerste stappen Onderzoek naar de implementatie van het eerstelijnstoezicht op de Wet kinderopvang door de gemeenten in 2005 R06/18 Zorgen voor bejegening Onderzoek naar de wijze waarop UWV een zorgvuldige bejegening van WW- en ZW-gerechtigden en werkgevers nastreeft R06/17 Vreemdelingen aan het werk Onderzoek naar de afgifte van tewerkstellingsvergunningen R06/16 Werken aan sociale activering Onderzoek naar sociale activering als eerste stap naar re-integratie R06/15 Gedogen of handhaven Jaarplan 2007 R06/14 UWV en Walvis Vijfde rapportage R06/13 Het CWI-systeem Sonar in de praktijk R06/12 De rol van de gemeenteraad bij de Wet werk en bijstand R06/11 Beoordeeld en bejegend Onderzoek naar de wijze waarop UWV een zorgvuldige bejegening voor WAO- en Wia-gerechtigden nastreeft R06/10 Meesterschap, vakmanschap Een onderzoek naar certificering in de werkvelden springmeesters en gasdeskundigen tankschepen Jaarverslag 2005 R06/09 Eén fase, één keten De ondersteuning door CWI, UWV en gemeenten van werkzoekenden met een goede kans op werk R06/08 Uitvoering Wet sociale werkvoorziening 2004 R06/07 Inzicht in kostenbesparing CWI 27 Inspectie Werk en Inkomen Samenwerking tussen CWI en UWV bij aanvragen voor een WW-uitkering

R06/06 Over druk Een onderzoek naar het functioneren van certificatie- en keuringsinstellingen in het werkveld drukapparatuur R06/05 Waar een wil is, is een BVG Samenwerking van de ketenpartners bij de vorming van bedrijfsverzamelgebouwen R06/04 Controle in concurrentie Uitvoering periodieke keuring en certificatie van kranen en liften R06/03 Samen dienstverlenen Onderzoek naar de dienstverlening aan klanten met meerdere uitkeringen R06/02 De controleschakel Onderzoek naar de werking van de controleschakel in de handhavingsketen R06/01 Doelbinding en beveiliging in de keten van werk en inkomen De beveiliging van Suwinet en de privacy van de burger U kunt deze publicaties opvragen bij: Inspectie Werk en Inkomen Afdeling Strategie en communicatie communicatie@iwiweb.nl www.iwiweb.nl Telefoon (070) 304 44 44 Fax (070) 304 44 45 Prinses Beatrixlaan 82 2595 AL Den Haag Postbus 11563 2502 AN Den Haag 28 Inspectie Werk en Inkomen Samenwerking tussen CWI en UWV bij aanvragen voor een WW-uitkering