Signaalrapport Meldpunt Consumentendezorg.nl Onderwerp: Mondzorg Periode: oktober 2010 oktober 2011
COLOFON Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) Postbus 1539 3500 BM Utrecht Churchilllaan 11 3524 GV Utrecht Telefoon (030) 297 03 03 Fax (030) 297 06 06 Email npcf@npcf.nl Website www.npcf.nl De in dit rapport opgenomen informatie mag worden gebruikt met bronvermelding. Utrecht, september 2011 Signaalrapport Mondzorg 2011-400/DSB/01.01.01/TL/hm 2
Inhoudsopgave 1 Meldingen 4 1.1 Reguliere meldingen 4 1.2 Casussen 4 1.2.1 Declaraties 4 1.2.2 Vragen en klachten 5 2 Meldactie Waaraan herken ik een goede tandarts? 7 3 Wat zijn de belangrijkste signalen? 9 3.1 Declaraties 9 3.2 Vragen en klachten tandarts 9 3.3 Kwaliteit tandarts 9 4 Aanbevelingen 10 Signaalrapport Mondzorg 2011-400/DSB/01.01.01/TL/hm 3
1 Meldingen 1.1 Reguliere meldingen Tussen 1 oktober 2010 tot 1 oktober 2011 zijn bij het meldpunt consumenten de zorg 139 meldingen gedaan over mondzorg. De meldingen zijn als volgt gecategoriseerd: In deze grafiek is het volgende te zien: 41% van de meldingen gaan specifiek over een tandarts. Vaak betreft ook dit een klacht. 21% van de meldingen betreft een klacht. Over een tandartsenpraktijk, een slechte behandeling of een vraag hoe een klacht in te dienen. 16% van de meldingen heeft betrekking op de ontvangen rekening. 1.2 Casussen 1.2.1 Declaraties Mijn vrouw is bij de tandarts geweest. Er moest een kies worden getrokken. Hij durfde dat niet aan en stuurt haar naar het ziekenhuis. Ze is voor mondzorg verzekerd voor een bedrag van 800 euro. Nu blijkt het trekken van die kies 325 euro te kosten, waarvan 175 euro ziekenhuiskosten zijn. Bij de tandarts kost zo'n ingreep maar 100 euro. Wij krijgen een rekening van de verzekeraar om 170 euro eigen risico te betalen. De rest van de kosten worden nog wel gedekt door de polis. Maar klopt het dat het trekken van een kies in het ziekenhuis zo veel meer kost dan bij de tandarts? Mag dat? Ik heb in december een bovenprothese gekregen. Ik heb van tevoren gevraagd wat het ging kosten. Dat is mij verteld. Na 14 dagen viel het gebit steeds uit. Toen heeft de tandarts er een voering in gelegd en ineens komt er weer 70 euro bij. Mag dat wel? Hij had een prijs genoemd en gezegd: we stellen het nog eens bij en eventueel na 3 maanden een nieuw gebit of nieuwe voering erin. Dan ga je er toch vanuit dat die aanpassing al in de prijs was inbegrepen? Signaalrapport Mondzorg 2011-400/DSB/01.01.01/TL/hm 4
Ik heb een bovengebitprothese. Deze is door mijn tandarts gemaakt, maar hij klopte niet. Volgens de tandarts moet het vervangen worden. Hij heeft me gestuurd naar het Medisch Wellness Centrum in Goes. Daar kwamen ze wel met oplossingen. Er was beloofd dat de constructie zou worden aangepast en dat er geen metalen stukken in de prothese gebruikt zouden worden. Nu hebben ze ineens een nieuwe prothese gemaakt die wel metalen stukken bevat. Ik ben allergisch voor metalen, dus hier heb ik niets aan. Dit is duidelijk niet wat ik besteld heb. Ik moet 600,- betalen voor iets waar ik niet voor heb getekend. Waarom? Ik heb 5-6 keer gebeld naar dat centrum, maar niemand luistert. Ik kreeg net weer een brief dat ik moet betalen. Anders dreigen ze met incasso. Ik heb gevraagd of we gewoon een afspraak kunnen maken om te overleggen, maar dat willen ze niet, omdat ze 'in een conflict met mij zitten'. Mijn man wou nota' s opvragen van de tandartskosten bij de zorgverzekeraar. De zorgverzekeraar weigert, met als reden dat de gegevens digitaal zijn opgeslagen en gearchiveerd. Ze kunnen daar geen kopietje van geven. De tandarts zegt: wij sturen het gelijk digitaal door naar Famed. Die regelt de financiën. Maar ik heb ook Famed gesproken en die stuurt door naar u. Die geven het ook niet. Na terugkomst van vakantie op een vrijdag belde ik naar de dienstdoende tandarts over mijn zere kies. Na 2,5 maand en 2 wortelkanaalbehandelingen had ik nog steeds zeer veel pijn. Ik vond dus dat die kies eruit moest. Dat wou hij wel doen dus ik ga zaterdags na hem toe om die kies te laten trekken. Maar toen wou hij het niet omdat hij mijn eigen tandarts niet in de weg wou zitten. Ik kon dus onverrichte zake weer naar huis, maar krijg nu wel een rekening van 39,26 euro. Moet ik deze betalen? Mijn eigen tandarts heeft de kies nota bene direct getrokken toen hij hem zag de week erop. 1.2.2 Vragen en klachten Er is bij mij recentelijk een kroon geplaatst die niet past zodat ik bij warm en koud en zoet enorme kiespijn krijg. Daarnaast is hij zeer drukgevoelig, dus eten en bijten kan niet. Ik ben voor beide klachten teruggegaan naar de tandarts, maar deze stelt dat de kroon past en de drukpijn over kan gaan. Ik moet het aankijken, met andere woorden, als er geen voortdurende kiespijn is wordt er geen wortelkanaalbehandeling uitgevoerd. Deze beide klachten bestaan vanaf medio november 2010 en worden zonder al te veel zelfmedelijden, niet goed meer verdragen. Ik heb een maand geleden bij een willekeurige tandarts een afspraak gemaakt voor een second opinion inzake het niet passen van de kroon. Hier kan ik dus over 2 weken terecht (na een lange wachttijd). Ik wil een officiële klacht bij mijn tandarts indienen, hoe moet ik dit aanpakken? Daarnaast is het overmaken van de kroon op dit moment geen reële optie, omdat de zenuw te erg geprikkeld is en waarschijnlijk aan het afsterven is. Als het toch een wortelkanaalbehandeling moet worden, dan zou ik de kosten op de tandarts willen verhalen, de zenuw is immers erg geprikkeld gebleven door het niet passen van de kroon. Mevrouw belt in verband met problemen rond chemische vergiftiging in de tandheelkunde. Dit heeft ze ook eerder gemeld. Ze heeft een klacht ingediend bij de SBT (Stichting Bijzondere Tandheelkunde), onderdeel van ACTA (voorheen GU). Ze kreeg een prothese die 2 keer is afgekeurd in verband met een verkeerde pasvorm. Ook zijn ze toxisch, waardoor ze doodziek wordt. Maar ze krijgt geen informatie over wat er Signaalrapport Mondzorg 2011-400/DSB/01.01.01/TL/hm 5
mis is gegaan bij de tandtechnicus. De IGZ zegt dat er (nog) geen onderzoek gedaan wordt naar gebruikte materialen in de tandtechniek. Maar ze is wel in de WAO terecht gekomen door dit inferieure materiaal. Dit is door onderzoek aangetoond. En dan durven ze te zeggen: daar kunnen we niets aan doen. Afgelopen week kregen we een dikke envelop met een klein briefje erbij van de tandarts. We zijn de praktijk uitgezet. Het zou komen door de slechte wijze van betalen, over een periode van jaren. Alles zat erbij en de afspraak met mijn zoon is afgezegd. Hij moest vorige maand naar de tandarts. Een dag van tevoren werd hij gebeld door de assistente (dat is de vrouw van de tandarts). Of hij 200 euro mee wilde nemen. Hij moest contact betalen, ivm betalingsmoeilijkheden. Het was al vreemd dat ze hem daarmee confronteerden. Hij is student. De rekening wordt door z'n vader betaald. Die heeft daarover ook gebeld met de assistente. Het klopt dat we rekeningen niet altijd hebben gekregen. De praktijk gaf zelf aan dat ze herinneringen na een half jaar sturen. Ze hebben een hectische periode achter de rug, met een scheiding, maar we hebben altijd binnen de grenzen onze rekeningen betaald. We hebben geen BKR registratie en ze hoefden ook nooit een incassobureau te sturen. Vandaar dat deze eenzijdige opzegging nogal rauw op ons dak viel. Ik dacht dat bepaalde procedures waren in verband met rekeningen. Het juridisch loket zei ook dat er op z'n minst een gesprek plaats had moeten vinden en een waarschuwing. Ik heb geprobeerd een gesprek te krijgen. Ik wilde ook een uitdraai van de betalingsgegevens. Maar dat kreeg ik niet, want daar had ze geen zin in. Aan regels met betrekking tot betalingsverkeer houdt ze zich ook niet. Met de tandarts op zich hebben we geen problemen. Hij is wel goed, maar als de rest erom heen op deze manier gaat, wordt het wel heel vervelend. We willen ook niet meer bij hem terug, maar kunnen het ook niet zomaar langs ons heen laten gaan. Wat kunnen we ermee? Ik ben sinds januari bezig met mijn tandarts. Ik heb implantaten die niet goed zitten. Er is al regelmatig iets aan gedaan, De tanden zitten nog niet zo als ze moeten. ik kan niet bijten. Inmiddels heb ik de derde gekregen: het functioneert, maar daar is dan ook alles mee gezegd. Nu krijg ik rekeningen van Famed, inmiddels al met incasso kosten van 98 en 10 euro wettelijke toegestane rente. Ik heb steeds niet betaald en dat met Famed besproken. Die zegt dat ik dit met de tandarts moet bespreken. De tandarts zegt dat dit zijn zaak niet is en verwijst naar Famed. Ik heb vandaag de rekening toch maar betaald, inclusief die incasso kosten. Want dat moest binnen 7 dagen anders zouden de kosten weer hoger worden. Maar ik vind eigenlijk dat er geen goed product is geleverd en dat ik nog niet hoef te betalen. Mijn voormalige tandarts heeft duidelijk kunnen zien dat ik mijn tanden aan het kapot knarsen was. ik ben overgestapt toen het zoveelste stuk glazuur af brak. Mijn huidige tandarts heeft me laten zien dat duidelijk te zien was dat ik aan het knarsen was en heeft direct een knarsbitje laten maken. Nu ga ik naar een verwijspraktijk om wat tanden op te bouwen met composiet (veneer). Dit moet ik echter zelf betalen. Is het mogelijk om hiervoor mijn voormalige tandarts te laten opdraaien? Signaalrapport Mondzorg 2011-400/DSB/01.01.01/TL/hm 6
2 Meldactie Waaraan herken ik een goede tandarts? 3872 mensen vulden in de periode van april tot oktober 2011 een checklist in over tandartsenzorg. 69% van de deelnemers is altijd tevreden over het resultaat van controle en behandeling. Een kwart (26%) is niet altijd tevreden. Veiligheid Voor de veiligheid van de zorg is het belangrijk dat de tandarts informatie heeft over de gezondheid en het geneesmiddelengebruik van de patiënt. De patiënt moet goed begrijpen wat er gebeurt. 64% van de deelnemers geeft aan dat niet bij iedere controle of behandeling wordt gevraagd naar gezondheid en eventueel gebruik van geneesmiddelen. Het grootste deel van de deelnemers geeft aan de tandarts en andere medewerkers goed te kunnen begrijpen. Toch geeft nog 10% aan de tandarts en medewerkers niet goed te begrijpen. Informatie Informatievoorziening in de gezondheidszorg is van groot belang. Onder andere voor therapietrouw en alertheid van de patiënt wanneer er iets niet goed gaat na een behandeling. Ook wordt de tevredenheid van patienten vaak groter als ze beter weten wat hen te wachten staat. De helft van de deelnemers (51%) wordt niet geïnformeerd over mogelijke bijwerkingen van een verdoving. 62% van de deelnemers krijgt (poets)instructie om mijn gebit gezond te houden. 35% krijgt geen instructies. 50% van de deelnemers krijgt bij vervolgbehandelingen geen plan met verschillende behandelingsmogelijkheden. Ook geen prijsopgave. Na afloop van een behandeling krijgt 56% van de deelnemers advies over wat te doen bij klachten. Toegankelijkheid 74% van de deelnemers kan binnen 3 weken een afspraak maken. 18% geeft aan dat dit niet kan. 16% van de deelnemers weet niet altijd goed door wie ze worden behandeld. Hygiëne Bij eenvijfde van de deelnemers (21%) worden nieuwe handschoenen niet in het bijzijn van de patiënt aangetrokken. Zij weten dus niet of het wel daadwerkelijk schone handschoenen zijn. 11% van de deelnemers geeft aan dat er geen nieuw bekertje wordt gepakt als zij moeten spoelen. 17% weet het niet. 72% van de deelnemers geeft aan dat er wel altijd een nieuw bekertje wordt gepakt bij het spoelen. 100% Ik kan binnen 3 weken een afspraak maken 75% 50% 25% 0% 100% 75% 50% 25% 0% 74% 18% 8% Ja Nee Weet ik niet Bij vervolgbehandeling behandelplan en prijsopgave? 34% 50% 16% Ja Nee Weet ik niet Informatie over bijwerkingen verdoving? 100% 75% 50% 25% 0% 100% 75% 50% 25% 36% 51% 14% Ja Nee Weet ik niet Vraag naar gezondheid en geneesmiddelengebruik. 0% 34% 64% 3% Ja Nee Weet ik niet Signaalrapport Mondzorg 2011-400/DSB/01.01.01/TL/hm 7
Positieve meldingen over de zorg van de tandartsenpraktijk. Mijn tandarts denkt creatief en houdt rekening met de kosten van de behandeling. Doet alles in overleg met de patiënt. De voorschriften worden zeer zorgvuldig nageleefd en klant is koning. Daarom kan je er ook s avonds tot 20.00 uur terecht en eventueel ook op zaterdag. Ben erg tevreden over mijn gebit en de behandeling door de tandarts. Hij is erg nauwkeurig en alles zit meteen goed vast. Legt ook uit wat nodig is en wanneer. Bij een echt probleem is er dezelfde dag een afspraak mogelijk. Er wordt uitgelegd wat er gedaan gaat worden en vragen beantwoord. De praktijk ziet er schoon en fris uit. Bij eventuele uitgebreidere (vervolg)behandelingen worden duidelijk de mogelijkheden door de tandarts mondeling besproken en wanneer ik daarom vraag wordt er een offerte door hem opgesteld. Ik ben erg tevreden over mijn tandarts. Ze is altijd vriendelijk, heeft duidelijk plezier in haar vak. Ik vind haar kampioen pijnloze verdovingen. Ze bespreekt alles na (bijvoorbeeld met X-foto's). En afspraken veranderen is geen probleem. Ik denk het wel. Maar ik heb geen vergelijking. Ik ben redelijk tevreden, maar twijfel ook wel eens aan de kwaliteit. Hij is zeer kundig en doet geen behandeling als die niet echt nodig is. Negatieve meldingen over de zorg van de tandartsenpraktijk. Mijn tandarts legt niet met mij over wat hij is van plan met mijn tand(en) te doen. Bizar vind ik. Tot het pensioen van mijn tandarts had ik altijd het idee dat hij goed werk leverde. Totdat ik bij een nieuwe tandarts kwam en ernstige paradontitis bleek te hebben. Als ik voor controle kom,doet hij allerlei extra dingen, zodat ik altijd hoge rekeningen heb. Ik vind dat de laatste jaren steeds vaker tandsteen weggehaald moet worden. Heb niet het idee dat het echt nodig is. Maar hoe vertel ik dat? Misschien vinden ze me dan wel lastig en die indruk wil ik niet wekken. De informatie over behandelingen en evt. alternatieven, bijwerkingen, kosten gebeurt minimaal. De tandarts noemt wel een prijs. Maar als de behandeling af is, is de rekening altijd veel hoger. Doen gewoon hun werk, ongeïnteresseerd. Hand geven bij vertrek is er niet bij. Zo vlug mogelijk weg wezen, kortom een noodzakelijk kwaad. Als ik aangeef dat ik een vaste tandarts wil houden en een vaste assistent voor het reinigen van mijn gebit; wordt het steeds moeilijker om dit in te plannen. Men gaat er maar van uit dat zij jou inplannen en dat je daar genoegen mee neemt. Veelal zonder overleg. Wachtkamer is erg gehorig. Gesprekken achter de balie waarin ook patiëntengegevens worden genoemd zijn soms letterlijk te volgen. Het is moeilijk te beoordelen als patiënt. Als je geen verdoving wilt moet je heel alert zijn, want anders heb je er al een te pakken. Dingen worden verteld als je al met je mond open ligt, zodat je niet kunt reageren. Tijdens de behandeling wordt er onder elkaar allerlei dingen uitgewisseld die niets met mijn behandeling te maken hebben. Geef mij mijn oude tandarts maar, die nam tenminste goede notitie van je en handelde niet de laatste nieuwtjes uit met de assistente. Ik dacht altijd dat ik in de tandartspraktijk door de tandarts en door een mondhygiëniste werd behandeld. Bij navraag bleek dit een assistente te zijn. Daar schrok ik wel van. Dan ben ik dus al die jaren niet goed voorgelicht. Signaalrapport Mondzorg 2011-400/DSB/01.01.01/TL/hm 8
3 Wat zijn de belangrijkste signalen? 3.1 Declaraties Er zijn veel onduidelijkheden over rekeningen van tandartsen. Naar voren komen de volgende onduidelijkheden voor patiënten: Het is voor patiënten lang niet altijd duidelijk is wat een behandeling gaat kosten. Zelfs als er een offerte is gevraagd. De uiteindelijke rekening komt niet altijd overeen met de offerte. Wie betaalt de kosten die het gevolg zijn van een fout van een tandarts? Voorlichting over de kosten van behandelingen is essentieel. Offertes zijn belangrijk voor patiënten. Tandartsen zullen dit goed moeten overleggen met patiënten, bij voorkeur op papier. Ook moet duidelijk zijn wat er gebeurt wanneer een tandarts een fout heeft gemaakt die hersteld moet worden. Wie draagt er dan zorg voor de kosten? Er ontstaan soms problemen voor patienten doordat veel tandartspraktijken gebruik maken van een financieel administratiekantoor zoals FAMED. De tandarts wil geen discussie met patienten over rekeningen. Dat laten ze over aan FAMED. FAMED echter wil ook geen discussie: zij voeren alleen uit wat de tandarts aangeeft. De patiënt wordt van het kastje naar de muur gestuurd. 3.2 Vragen en klachten tandarts Behandelingen bij een tandarts bestaan vaak uit verschillende onderdelen. Wanneer een patiënt niet tevreden is, is het niet gemakkelijk om aan te geven waar het precies is misgegaan. Wanneer een patiënt gehoor geeft aan oproepen voor behandeling, geeft hij of zij daarmee impliciet toestemming voor de behandeling. Niet alle patiënten zijn hiervan op de hoogte. Tandartsen zijn verplicht om een klachtenregeling te hebben of te zijn aangesloten bij een klachtenregeling. Voor patiënten is de klachtenregeling niet altijd bekend. 3.3 Kwaliteit tandarts Het is voor patienten lang niet altijd duidelijk hoe zij kunnen toetsen of hun tandarts goede kwaliteit van zorg biedt. En waar zij op moeten letten bij een behandeling bij een tandarts. Waar moet een patiënt bijvoorbeeld op letten als het gaat om hygiëne en de informatievoorziening van de tandarts. Uit de meldactie blijkt dat er nog veel niet goed gaat. De tandarts vraagt lang niet altijd voldoende naar medische informatie van de patiënt. En patienten letten niet altijd goed genoeg op wat er gebeurt. Signaalrapport Mondzorg 2011-400/DSB/01.01.01/TL/hm 9
4 Aanbevelingen Belangrijk is dat patiënten zich goed laten voorlichten door de tandarts. Voordat de behandeling gaat starten. Patiënten kunnen hierbij hun wensen aangeven. De tandarts kan aangeven wat mogelijk is. Ook inzicht in de kosten is hierbij van belang. Tandartspraktijken moeten gemakkelijk toegankelijke informatie bieden over de klachtmogelijkheden en klachtenregeling. Tandartsen moeten zichzelf beter informeren door de patiënt vragen te stellen. En zij moeten de patiënt beter informeren over wat er gaat gebeuren. Patienten moeten beter opletten wat er gebeurt bij een behandeling bij de tandarts. Signaalrapport Mondzorg 2011-400/DSB/01.01.01/TL/hm 10