Editie 3 mei, 2016 In deze nieuwsbrief aandacht voor diverse klantcases. Nieuwe klanten en klanten waarmee CleanLease al langere tijd een partnership heeft en die hun vertrouwen in ons naar de toekomst toe bevestigen, vertellen over hun ervaring met onze dienstverlening. Job Muller Algemeen Directeur Zo leest u verhalen vanuit het perspectief van onder andere Duinrell, Careyn en De Twentse Zorgcentra. Ook laten we u een kritische noot horen van Cello, met hun feedback hebben wij de dienstverlening van ons Klant Contact Centrum verbeterd. Tot slot stellen onze commercieel directeuren zich aan u voor. Ik wens u veel leesplezier! Flevoziekenhuis stapt over naar CleanLease Aan het begin van dit jaar heeft het Flevoziekenhuis Almere na een samenwerking van 25 jaar met een concullega, de overstap gemaakt naar CleanLease. Sophie Terburg van het Flevoziekenhuis: Op zaterdag 9 januari hebben we samen met de voormalige wasserij, CleanLease en een aantal medewerkers van het Flevoziekenhuis al het platgoed gewisseld. Wat wij als zeer prettig hebben ervaren is dat de service adviseur van CleanLease hierin direct een leidende rol pakte. Sophie kijkt met een tevreden gevoel terug op het verloop van de implementatiefase en is blij met de wijze waarop CleanLease zich als partner opstelt. Sophie: Opstartproblemen zijn onvermijdelijk bij een samenwerking van deze omvang, maar het gaat erom hoe je hier mee omgaat. CleanLease heeft hier goed op geacteerd en zo hoort het ook! We kijken uit naar een groeiende en langdurige samenwerking. 1
Samenwerking met leveranciers cruciaal voor tevreden bezoekers Vakantie- en Attractiepark Duinrell biedt familieplezier, het hele jaar door. Bezoekers komen voor een dagje uit, een veelzijdige vakantie in een Duingalow of voor een verblijf op de camping. Om dit te bewerkstelligen, is de goede onderlinge samenwerking van de Duinrell medewerkers cruciaal maar dat geldt ook zeker voor de samenwerking tussen Duinrell en haar leveranciers. CleanLease is voor Duinrell de partner als het gaat om textiel. De langdurige overeenkomst tussen Duinrell en CleanLease vertegenwoordigt het vertrouwen in elkaar. Philip van Zuylen van Nijevelt; Er is sprake van een hecht partnership tussen Duinrell en CleanLease. Zo dacht CleanLease bijvoorbeeld goed mee toen wij een probleem hadden met containers. Ze namen ons alles uit handen zodat wij ons konden richten op onze kerntaak. Wij hebben op onze beurt Duinrell kaartjes beschikbaar gesteld die CleanLease schenkt aan een goed doel. Daarnaast is een leuke bijkomstigheid dat de medewerkers van CleanLease met hun gezin gratis naar Duinrell kunnen. Hoe leuk is dat! Zo profiteren veel mensen van dit optimale partnership. Clean and LEAN Op donderdag 17 maart was de afdeling Facilitair & Huisvesting van Pieter van Foreest te gast bij CleanLease te Zoetermeer. Tijdens dit bezoek werd een kijkje in de CleanLease keuken gecombineerd met een LEAN training voor de medewerkers van Pieter van Foreest. Pieter van Foreest is een zorginstelling actief in de ouderenzorg. De instelling omvat verpleeg- en verzorgingshuizen, ontmoetingscentra, een palliatieve unit, een revalidatieafdeling en zorg thuis. Dagelijks bedienen ca. 3400 medewerkers en 2400 vrijwilligers cliënten woonachtig in Delft, Midden Delfland, het Westland, Pijnacker en Nootdorp. De afdeling Facilitair & Huisvesting, bestaande uit facilitair adviseurs, medewerkers vastgoed en medewerkers inkoop, geven dagelijks ondersteuning aan de zorgafdelingen. Met de LEAN training zijn de medewerkers de weg ingeslagen naar meer projectmatig en gestructureerd werken met zo min mogelijk verspilling. Want hoe kan je zo efficiënt mogelijk met de hoogste kwaliteit de cliënt bedienen? 2
Tijdens de training werd duidelijk hoe je een proces op eenvoudige wijze verscherpt, de verspilling reduceert tot nihil en tegelijkertijd de klanttevredenheid verhoogt. Een simulatiespel en een evaluatietool ondersteunden hierbij. Om de theorie direct met de praktijk te combineren, was een rondleiding door de wasserij in Zoetermeer onderdeel van de training. Hier kon men heel concreet zien hoe CleanLease medewerkers verspilling voorkomen en kwaliteit verbeteren door toepassing van het 5S model. Afdeling Facilitair & Huisvesting van Pieter van Foreest Klant Contact Centrum; best of both worlds Cello en CleanLease hebben onlangs hun partnership verlengd voor de aankomende vijf jaar met een nieuwe samenwerkingsovereenkomst. Joke Wolters van het facilitair bedrijf van Cello is al 20 jaar contactpersoon voor CleanLease en heeft de wijze waarop het Klant Contact Centrum is ingericht in die periode meerdere keren zien veranderen. Joke: Ik heb altijd goed contact gehad met de relatiebeheerders van CleanLease. Met alle vragen kon ik terecht bij een zeer correct, attent en vriendelijk Klant Contact Centrum. Er was één medewerker die voor mijn gevoel altijd aanwezig was, precies wist wat er op de locaties speelde en altijd zeer snel en persoonlijk de zaken afhandelde. Het kon niet beter. Na de introductie van een gecentraliseerd Klant Contact Centrum met focus op een efficiëntere dienstverlening, was Joke niet direct enthousiast: Ik vroeg me eerlijk gezegd wel af waarom een afdeling veranderen terwijl het goed loopt? Alles ging ineens via e-mail waardoor er klachten ontstonden omdat wijzigingen niet werden doorgevoerd of er geen terugkoppeling plaatsvond. Gelukkig heeft CleanLease geluisterd naar de verbeterpunten die wij en andere klanten hebben aangegeven. Het Klant Contact Centrum werkt voor Joke nu weer zoals zij verwacht; persoonlijk contact maar wel met de moderne aanpassingen van deze tijd: Er is weer persoonlijk contact, er wordt snel reactie gegeven, de veranderingen worden direct doorgevoerd én er zijn nauwelijks nog klachten van de woongroepen. Een groot compliment voor CleanLease! Wat is een Klant Contact Centrum toch ongelooflijk belangrijk! 3
De Twentse Zorgcentra kiezen voor CleanLease in tender Sinds 1 april zijn De Twentse Zorgcentra klant bij CleanLease. De afgelopen weken heeft CleanLease alle 108 woonhuizen van De Twentse Zorgcentra voorzien van CleanLease huurlinnen. Annette Klein Overmeen van CleanLease: We zijn erg trots op het vertrouwen dat De Twentse Zorgcentra in ons stelt. Zeker omdat de opdracht aan ons is gegund op basis van hoe wij mee kunnen denken om te komen tot een optimale dienstverlening. De Twentse Zorgcentra: CleanLease kan het beste invulling geven aan de wensen van De Twentse Zorgcentra; onder andere op het gebied van keuzevrijheid voor groepen, logistiek binnen de organisatie en cliëntparticipatie het reinigen, decentraal op cliëntniveau, gesorteerd afleveren. Beide organisaties gaan op meer vlakken samenwerken. De mensen in de dagbestedingsgroepen in zowel Enschede als Losser gaan voor CleanLease werkzaamheden verrichten, om te beginnen washandjes stapelen. Vanaf 1 juni zal CleanLease het persoonsgebonden goed rechtstreeks bij de woongroepen ophalen en na Careyn en CleanLease verlengen samenwerking Careyn is reeds jaren trouwe klant van CleanLease en heeft onlangs een nieuwe samenwerkingsovereenkomst ondertekend. Gedurende dat proces werd door Careyn opnieuw bevestigd dat CleanLease een organisatie is die zorgvuldig te werk gaat, maatwerk kan leveren, proactief meedenkt en terugkoppelt en SMART handelt. Careyn geeft aan dit te ervaren bij alle medewerkers van CleanLease; van chauffeur tot het Klant Contact Centrum, relatiebeheerders en directie. Ook ervaart zij dat CleanLease hen zoveel als mogelijk ontzorgt. Harry Hendriks, Facilitair Coördinator bij Careyn Maria-Oord in Vinkeveen, onderstreept deze ervaringen: Ook bij ons staat de zorg onder druk door alle bezuinigingen in zorgland waar de ondersteunde diensten onderdeel van uitmaken. Helaas hebben wij dit jaar dan ook de linnenkamer op deze locatie moeten sluiten. De locatie Maria-Oord is een groot verpleeghuis met circa 240 bedden. Hier wordt op 12 afdelingen wasgoed afgeleverd en opgehaald. De procedure wasgoed en linnengoed wordt nu door CleanLease geregeld, uiteraard in samenwerking met de medewerkers van Careyn Maria-Oord. 4
Harry vervolgt: Met de ondersteuning van de medewerkers van CleanLease, vooral Ayse Kavrayici en Peter Berendsen, mag ik wel zeggen dat deze overstap ons goed is gelukt. Sinds 1 maart worden de facturen van het persoonsgebonden wasgoed door CleanLease in rekening gebracht bij de bewoners of hun contactpersonen. Harry: Indien onze medewerkers vragen of opmerkingen hebben, staat het Klant Contact Centrum van CleanLease voor ons klaar. Ik denk dat wij in samenwerking met de medewerkers van CleanLease goed zijn voorbereid op de toekomst wat betreft het wasgoed. Komende periode wordt aandacht besteed aan het verder uitbreiden van de rechtstreekse facturatie door CleanLease, het doorvoeren van het centraal afgesproken beleid in alle districten van Careyn en het uitbesteden van persoonsgebonden wasgoed. Op de blauwe stip Annette Klein Overmeen Commercieel Directeur Zorg en Hotels Je kunt wel spreken van een dubbelleven, want naast haar huwelijk met Marcel zijn Annette en de wasserijwereld onafscheidelijk. Annette heeft inmiddels ruim 25 jaar ervaring in de wasserijbranche en voor haar staat de klant altijd centraal. Samen met haar team streeft ze een vlekkeloze dienstverlening na. Annette pakt graag nieuwe uitdagingen op om de dienstverlening aan klanten steeds verder te optimaliseren. In de weekenden verblijft Annette in de Belgische Ardennen, waar ze samen met Marcel in Verlaine-sur-Ourthe (Durbuy) woont en twee woningen verhuurt aan gasten. Mede door hun horecaverleden heeft menig gast al kunnen genieten van hun enorme gastvrijheid. Evert Jan van der Es Commercieel Directeur Ziekenhuizen en Vakantieparken Evert Jan, gehuwd en trotse vader van 4 jonge kinderen, streeft naar het opbouwen van partnerships waarin hij proactief meedenkt in mogelijkheden, oplossingen en verbeteringen. Dit alles om de dienstverlening van CleanLease op een nog hoger niveau te brengen. Diversiteit en specialismen vormen de basis voor de teams die Evert Jan aanstuurt. In zijn vrije tijd gaat hij graag met zijn gezin met de caravan op vakantie naar Spanje waar hij als voetballiefhebber, als het even kan, een wedstrijd van Barcelona bezoekt. Hoewel hij als voormalig skileraar geen les meer geeft, gaat hij nog regelmatig skiën in de Alpen of Duitsland. 5
Diego Everaerd Commercieel Directeur België Diego Everaerd is sinds december 2014 Commercieel Directeur binnen CleanLease België. In deze functie stuurt hij een team enthousiaste Accountmanagers en de medewerkers klantendienst aan die gezamenlijk verantwoordelijk zijn voor het werven en servicen van klanten. Diego heeft ruim 18 jaar ervaring in de gezondheidzorg, zowel in binnen- als buitenland. Met deze ervaring ontwikkelde hij, in samenwerking met klanten van CleanLease, een toekomstvisie om in te spelen op de steeds sneller veranderende markten. De balans tussen werk en privé vindt hij erg belangrijk en Diego geniet in zijn vrije tijd dan ook erg van zijn gezin. Vroeger boekte hij zelf successen op het voetbalveld en deze kennis geeft hij als trainer nu door aan de jeugd. 6