Een klacht wat nu? Een klacht wilt u het liefst oplossen met mensen die er direct mee te maken hebben. En dat wil Portaal ook. Maar wat als u een klacht heeft en u komt er met Portaal niet uit? Dan heeft u de mogelijkheid om naar een onafhankelijke klachtencommissie te gaan. In het Reglement Klachtencommissie Portaal Eemland kunt u lezen hoe de procedure loopt. In deze brochure wordt eerst de klachtencommissie toegelicht, dan volgt het reglement en de toelichting op het reglement. Portaal wil voldoende gelegenheid bieden om uw klacht te bespreken en naar tevredenheid op te lossen. U kunt tijdens kantooruren op werkdagen contact met ons opnemen via het telefoonnummer: 0800-76 78 225. geschillencommissie.indd 2 23-06-2009 13:24:21
Toelichting Klachtencommissie De Klachtencommissie U kunt een klacht over een technisch mankement aan uw woning, een vraag over de huurbetaling of een klacht over overlast, altijd bij ons melden. Wij beantwoorden uw vraag graag en proberen het probleem op te lossen. Helaas kunnen niet altijd alle klachten naar volle tevredenheid worden afgehandeld. Als het niet lukt om uw klacht samen met ons op te lossen, ontstaat er een geschil. Een geschil kunt u schriftelijk voorleggen aan de Klachtencommissie van Portaal Eemland. Dit is een onafhankelijke commissie die een advies uitbrengt aan de directie van Portaal Eemland. Het advies is niet bindend. Samenstelling De commissie bestaat uit drie leden: een voorzitter en twee leden. Eén lid wordt voorgedragen door bewonersvereniging Hestia uit Amersfoort. Eén lid wordt voorgedragen door de bewonersorganisatie VHOS uit Soest. De voorzitter is een onafhankelijke derde, benoemd door de directie, op voorstel van beide leden. Schriftelijk indienen Een klacht voor de Klachtencommissie kunt u richten aan de ambtelijk secretaris van de klachtencommissie. Het adres is: Ambtelijk secretaris klachtencommissie Portaal Eemland p/a Postbus 24082 3502 MB Utrecht e-mail: kceemland@portaal.nl Voor welke zaken? De commissie bekijkt eerst of uw klacht ontvankelijk is, dat wil zeggen of zij een klacht in behandeling gaat nemen. U kunt namelijk niet met al uw klachten bij de Klachtencommissie terecht. Dit geldt onder andere in de volgende gevallen: Klachten waarover Portaal nog geen definitief standpunt heeft ingenomen. Klachten die meteen bij de Klachtencommissie terechtkomen, zonder dat ze eerst door Portaal zijn behandeld. Er moet sprake zijn van een geschil, dat wil zeggen dat er sprake zijn van een klacht over een klacht. Zaken die door de Huurcommissie behandeld worden, zoals een bezwaar tegen de puntentelling, de huurverhoging of de servicekosten. In dergelijke gevallen doet de Huurcommissie een bindende uitspraak. Klachten over de registratie als woningzoekende of over de manier waarop huurwoningen worden verdeeld. Deze klachten worden behandeld door de Klachtencommissie Woonruimteverdeling. Zaken die al in behandeling zijn bij de rechter. Zaken die discriminerend van aard zijn. Zaken die geen betrekking hebben op uw woonsituatie. geschillencommissie.indd 3 23-06-2009 13:24:23
De klachtencommissie bevestigt de ontvangst van uw klachtbrief binnen 1 week en vermeldt of uw klacht ontvankelijk is. Tevens wordt u geïnformeerd over de te volgen procedure. Vergadering Uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht nodigt de commissie de klager uit voor het mondeling toelichten van de klacht in een vergadering van de commissie. Twee weken voordat de vergadering van de commissie plaatsvindt, wordt u schriftelijk hiervoor uitgenodigd. Eventueel kunt u getuigen of deskundigen meenemen. De commissie vraagt Portaal ook om haar standpunt toe te lichten. Bij de vergadering is daarom een van onze medewerkers aanwezig. Er wordt dus gewerkt volgens het principe hoor en wederhoor. In alle gevallen wordt uw klacht op een onafhankelijke wijze beoordeeld. Uitspraak Na behandeling van uw klacht brengt de commissie advies uit aan de directeur van Portaal. Hij kan alleen gemotiveerd een advies van de Klachtencommissie afwijzen. Uiterlijk vier weken nadat uw klacht is behandeld in de vergadering, krijgt u schriftelijk bericht over het besluit van de directeur en de afhandeling van de klacht. Spoedgevallen Als behandeling van uw zaak niet kan wachten, kunt u vragen om een spoedbehandeling. De commissie probeert dan op de kortst mogelijke termijn, in samenspraak met u, haar advies uit te brengen. De directie van Portaal neemt vervolgens ook zeer snel haar besluit. Reglement Voor de Klachtencommissie is een reglement opgesteld. Hierin is gedetailleerd vastgelegd hoe de commissie te werk moet gaan om uw zaak te behandelen. Naast de verplichtingen van Portaal staan hierin ook uw rechten en plichten vermeld. Zie het reglement op de volgende pagina s. U kunt het reglement ook digitaal raadplegen op onze site www.portaal.nl. Vragen? Wellicht heeft u na het lezen van deze informatie nog vragen over de procedure. Meer informatie hierover vindt u in het reglement van de klachtencommissie en de toelichting daarop in de nu volgende pagina s. U kunt tevens tijdens kantooruren contact opnemen met de ambtelijk secretaris van de klachtencommissie via het telefoonnummer 030-2826800 of mailen naar kceemland@portaal.nl. geschillencommissie.indd 4 23-06-2009 13:24:24
Reglement Klachtencommissie Portaal Eemland Dit reglement is het reglement als bedoeld in artikel 16 lid 3 van het Besluit Beheer Sociale Huursector. Artikel 1 - Begrippen Corporatie Corporatie Portaal Eemland, werkzaam als toegelaten instelling in de zin van artikel 70 Woningwet; Klacht een van klager afkomstig schriftelijk stuk, gericht aan de Klachtencommissie, waaruit blijkt dat klager zich niet kan verenigen met het handelen of nalaten van een handeling van de corporatie of van door de corporatie bij haar werkzaamheden ingeschakelde personen en/of bedrijven, al dan niet op grond van een arbeidsovereenkomst als bedoeld in artikel 7:610 van het Burgerlijk Wetboek voor de corporatie werkzaam, waardoor de klager geacht kan worden rechtstreeks in zijn/haar belang te zijn getroffen; Klager de huurder, of diens vertegenwoordiger van een woning, bedrijfsruimte of garage in eigendom van, of in beheer bij Portaal. Onder huurder wordt tevens verstaan de medehuurder in de zin van artikel 7:266 en 7:267 BW de persoon bedoeld in artikel 7:268 lid 2 BW en de ex(mede)huurder alsmede de vertegenwoordigende huurders en bewonersorganisaties en commissies; Commissie de Klachtencommissie van Portaal Eemland zoals bedoeld in artikel 16 lid 3 van het BBSH; Directie de directeur van Portaal Eemland; Hestia VHOS bewonersorganisaties Artikel 2 - Taak van de Klachtencommissie 2.1 De commissie heeft tot taak het behandelen van klachten als bedoeld in artikel 1 en het uitbrengen van een schriftelijk advies aan de directie. 2.2 De commissie ziet toe op een correcte afhandeling van de klacht na uitbrenging van haar advies. 2.3 De commissie kan gevraagd en ongevraagd advies uitbrengen aan de directie op grond van de ingediende en behandelde klachten over het functioneren van de corporatie. 2.4 De commissie brengt jaarlijks een verslag uit van haar werkzaamheden aan de directie en zendt het ter kennisname aan het bestuur van de bewonersorganisaties. 2.5 De leden van de commissie ontvangen per bijgewoonde vergadering een onkostenvergoeding, waarvan de hoogte door de directie wordt vastgesteld. geschillencommissie.indd 5 23-06-2009 13:24:25
2.6 De commissie houdt een register bij met de ontvangen klachten, het aantal behandelde en doorverwezen klachten, de afhandelingstermijn en het aantal uitgebrachte adviezen en de besluitvorming ter zake door de directie. 2.7 De commissie ontvangt een werkbudget waaruit ondermeer de kosten van de ambtelijke ondersteuning bekostigd dienen te worden. De hoogte van het budget wordt vastgesteld door de directie. Artikel 3 - Samenstelling en benoeming 3.1 De directie stelt een klachtencommissie in, na overleg met de bewonersorganisaties. Zij bestaat uit een onafhankelijke voorzitter, twee leden vanuit de bewonersorganisaties en hun plaatsvervangers. 3.2 De directie benoemt de leden en hun plaatsvervangers voor een periode van 3 jaar. 3.3 Twee leden en diens plaatsvervangers worden aangewezen door het bestuur van de bewonersorganisaties. Een lid en diens plaatsvervanger worden voorgedragen door de hiervoor genoemde leden. Dit onafhankelijk lid zal als voorzitter van de commissie fungeren. 3.4 De commissie wijst uit haar midden een secretaris aan die zich kan laten bijstaan door een ambtelijk secretaris. 3.5 De ambtelijk secretaris wordt betaald door de directie van Portaal Eemland. 3.6 De ambtelijk secretaris kent geen arbeidsrechtelijke of zakelijke relatie met stichting Portaal. 3.7 De commissie maakt een rooster van aftreden, zodanig dat niet alle leden van de commissie tegelijkertijd aftreden. De leden zijn herbenoembaar voor maximaal één periode. 3.8 Het lidmaatschap van de commissie eindigt door: periodiek aftreden; schriftelijke opzegging door het desbetreffende lid; overlijden; het vervallen van de titel op grond waarvan men benoemd is; een daartoe strekkend besluit van de directie, zulks na overleg met de bewonersorganisaties. Artikel 4 - Bevoegdheden 4.1 Voor zover klachten betrekking hebben op een voorstel tot verhoging van de huurprijs zoals bedoeld in Hoofdstuk III afdeling 3 van de Huurprijzenwet woonruimte, deelt de commissie schriftelijk aan klager mee dat deze klacht niet in behandeling zal worden genomen, maar dat betrokkenen een beroep kunnen doen op de huurcom missie dan wel de kantonrechter. 4.2 De commissie neemt geen klachten in behandeling waarover reeds een oordeel van een instantie met een wettelijk opgedragen geschillen-beslechtende taak is gevraagd door hetzij de klager, hetzij de corporatie. Wanneer een dergelijke klacht reeds in behandeling is, zal de behandeling door de commissie worden gestaakt. De commissie bericht klager in deze gevallen schriftelijk. 4.3 Indien de commissie constateert dat een klacht niet voldoet aan het gestelde in artikel 1, adviseert hij de directie de klacht niet in behandeling te nemen en deelt dit de klager schriftelijk mee. geschillencommissie.indd 6 23-06-2009 13:24:26
4.4 Indien de commissie van oordeel is dat een klacht door de werkorganisatie kan worden opgelost en deze daartoe nog niet of onvoldoende in de gelegenheid is gesteld, kan zij in het belang van een spoedige afhandeling afzien van advisering aan de directie en de klacht rechtstreeks aan de werkorganisatie doorgeven. Klager wordt daarover schriftelijk door de commissie geïnformeerd en wordt in de gelegenheid gesteld binnen een termijn van twee weken bezwaar te maken tegen de wijze van afhandelen. 4.5 De commissie is bevoegd maximaal twee onafhankelijke deskundigen te betrekken bij de behandeling van een klacht. Deze deskundigen hebben de status van adviseur van de commissie. Artikel 5 - Rechten en plichten van partijen 5.1 De commissie kan na overleg met een klager besluiten om diens klacht te koppelen aan soortgelijke klachten van andere huurders en deze vervolgens te bundelen en gezamenlijk te behandelen, mits voldaan wordt aan het gestelde inzake termijnen in dit reglement. 5.2 De commissie kan besluiten ter plaatse een onderzoek in te stellen dan wel een van haar leden met een onderzoek te belasten. 5.3 De commissie kan de directie verzoeken een onderzoek te (laten) verrichten naar de omstandigheden die geleid hebben tot de klacht en de commissie omtrent de uitkomsten van het onderzoek te informeren met in achtneming van de termijn. 5.4 De commissie stelt klager en/of diens vertegenwoordiger(s) in de gelegenheid de klacht in een vergadering van de commissie toe te lichten. 5.5 Klager krijgt binnen een termijn van een week na ontvangst van de klacht, bericht over de wijze van behandeling van de klacht, van de termijn van de vergadering en van de bevoegdheden die klager heeft. 5.6 De commissieleden en de ambtelijk secretaris zijn verplicht tot geheimhouding van persoonlijke gegevens die zij in het kader van de klachtenbehandeling vernemen. 5.7 Klager kan zich laten bijstaan door een deskundige. 5.8 Klager (of diens vertegenwoordigers) hebben geen recht op inzage van stukken met persoonlijke gegevens van medewerkers en/of derden. Artikel 6 - De vergadering 6.1 De commissie nodigt klager, uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht uit voor het toelichten van de klacht in een vergadering van de commissie. 6.2 De vergaderingen van de commissie zijn niet openbaar. 6.3 Medewerkers van Portaal worden in de gelegenheid gesteld ten overstaan van de commissie hun handelen en/ of nalaten, welke onderwerp van de klacht vormen, toe te lichten. In het algemeen draagt de commissie zorg voor een consequente toepassing van het hoor/wederhoor principe. geschillencommissie.indd 7 23-06-2009 13:24:27
Artikel 7 - Werkwijze en beraadslaging 7.1 De commissie beslist bij meerderheid van stemmen. Ieder lid stemt zonder last of ruggespraak. 7.2 De commissie brengt uiterlijk binnen twee weken na de vergadering haar advies uit aan de directie. Als de klacht gekoppeld wordt aan andere klachten kan de commissie de termijn verlengen. 7.3 Het advies is schriftelijk en gemotiveerd. 7.4 Klager ontvangt uiterlijk binnen een termijn van twee weken na uitbrenging van het advies van de commissie aan de directie, schriftelijk bericht van de directie over de afhandeling van de klacht. De commissie ontvangt een kopie van dit schrijven. 7.5 De directie wijkt slechts gemotiveerd af van het advies en brengt de commissie op de hoogte van haar beweegredenen. 7.6 Indien een klacht na advies van de commissie door de directie van Portaal Eemland gegrond wordt verklaard dan stelt de directie een redelijke termijn van afhandeling vast welke vermeld wordt in het bericht van de klager. 7.7 De directie heeft de verplichting om na afhandeling van de klacht te rapporteren aan de klachtencommissie. De rapportage omvat de datum van afhandeling, de aard van de afhandeling en het oordeel van de klager over de afhandeling. 7.8 De commissie vergadert tenminste eenmaal per jaar en voorts zo vaak als dat in verband met de afhandeling van klachten noodzakelijk is. Artikel 8 - Vaststelling en wijziging reglement 8.1 Dit reglement kan na instemming worden gewijzigd door de directie in overleg met de bewonersorganisaties, zoals vastgesteld in de participatieregeling. Komen partijen niet tot overeenstemming dan zal de rechter om een uitspraak worden gevraagd. 8.2 In alle gevallen waarin niet voorzien is door dit reglement, beslist de directie van Portaal Eemland in goed overleg met het bestuur van de bewonersorganisaties. geschillencommissie.indd 8 23-06-2009 13:24:27
Toelichting op het reglement Algemeen Elke klacht van een bewoner of huurder of andere klant wordt binnen de organisatie efficiënt en klantgericht afgehandeld. Desalniettemin kan het voorkomen dat een huurder, bewoner of andere klant het gevoel heeft dat geen recht is gedaan in zijn of haar specifieke situatie. Daartoe is de Klachtencommissie opgericht. Ook deze commissie heeft tot taak de kwaliteit van de dienstverlening van Portaal Eemland te bevorderen. Het heeft daarom geen zin om een commissie te benoemen die taken en verantwoordelijkheden krijgt op gebieden waar de wetgever zelf al heeft voorzien in een rechtsgang of geschillen-beslechting. Om deze reden is in het reglement uitgesloten dat daar waar in bestaande wet- en regelgeving al in een procedure voorzien is, ook de klachtencommissie een taak heeft. Dit treft bijvoorbeeld de geschillen over huurprijs en huurprijsverhoging. Artikelsgewijze toelichting Artikel 1 Van belang is vooral de definitie van de klacht. Portaal Eemland heeft daarvoor een speciaal bestemd formulier ontworpen, maar een huurder of bewoner hoeft daar geen gebruik van te maken. Het begrip klager is ruim geïnterpreteerd: medehuurder, onderhuurder en ex-huurder alsmede representatieve bewonersorganisaties op lokaal- en wijkniveau vallen onder de definitie. Artikel 2 Artikel 2 geeft de taken van de Klachtencommissie aan. Van belang is dat zij naast de procedure van reageren op een klacht, ook ongevraagd de directie kan adviseren. De leden van de Klachtencommissie ontvangen een vergoeding per vergadering. De commissie houdt een register bij met ingediende klachten en wijze van afhandelen en maakt jaarlijks een verslag van haar bevindingen. Artikel 3 De commissie bestaat uit drie leden en drie plaatsvervangers. De voordracht van de leden namens de bewoners geschiedt door de bewonersorganisaties. De leden dragen gezamenlijk één onafhankelijke kandidaat voor en een plaatsvervanger. De leden zijn benoemd voor een periode van drie jaar en één keer herbenoembaar. Het onafhankelijk lid en zijn plaatsvervanger fungeren als voorzitter, respectievelijk vice-voorzitter. Artikel 4 Dit artikel regelt de competentie van de commissie. De jaarlijkse huurverhoging en reeds bij de rechter liggende zaken zijn uitgesloten voor behandeling door de Klachtencommissie. Daar waar lopende de klachtenprocedure alsnog door klager wordt besloten tot een juridische procedure, wordt de behandeling door de Klachtencommissie gestaakt. In die gevallen waarin de werkorganisatie van Portaal Eemland nog niet eerder heeft kunnen reageren op de klacht, wordt de klacht door de commissie terugverwezen voor verdere behandeling. Klager wordt hiervan op de hoogte gesteld. De commissie rapporteert hierover rechtstreeks aan de klager. Is de klager het hier niet mee eens, dan dient de commissie alsnog de klacht te behandelen. De commissie is bevoegd zelf deskundigen aan te trekken voor nader onderzoek. geschillencommissie.indd 9 23-06-2009 13:24:28
Artikel 5 en 6 Daar waar in een korte periode soortgelijke klachten binnenkomen, mag de commissie besluiten deze gezamenlijk af te handelen. Klager wordt in de gelegenheid gesteld zijn/haar klacht toe te lichten. Vanuit het principe hoor/wederhoor hoort de commissie ook de in de klacht betrokken medewerkers van Portaal Eemland. Daar waar klagers zich kunnen laten bijstaan, geldt dit ook voor medewerkers van Portaal Eemland. De leden van de commissie betrachten geheimhouding over hetgeen aan hen wordt voorgelegd. De vergaderingen van de Klachtencommissie zijn niet openbaar. Artikel 7 De gehele procedure van de klachtenafhandeling is als volgt weer te geven: a de klager stuurt schriftelijk een klacht aan de Klachtencommissie; b de Klachtencommissie stuurt binnen een week (via de ambtelijk secretaris) bericht van ontvangst van de klacht en geeft aan klager aan wat de procedure is en wat diens bevoegdheden en rechten zijn; c de Klachtencommissie houdt binnen 4 weken na ontvangst van de klacht een vergadering, waarop klager en medewerkers of andere betrokkenen worden gehoord, dan wel ontvangt klager een afwijzing omdat niet voldaan wordt aan de gestelde eisen van het begrip klacht; d binnen 2 weken na afloop van de vergadering stuurt de Klachtencommissie een advies aan de directie. De Klachtencommissie onderbouwt haar advies met feiten zoals weergegeven in de schriftelijke stukken respectievelijk uit de vergadering naar boven gekomen zijn; e de directie zendt binnen 2 weken na ontvangst van het advies een bericht aan de klager. Een kopie van dit schrijven gaat naar de Klachtencommissie. Wordt afgeweken van het advies van de Klachtencommissie, dan geschiedt dit met redenen onderbouwd. De Klachtencommissie wordt bijgestaan door een ambtelijk secretaris. Artikel 8 Om reden van flexibiliteit is ervoor gekozen om in die gevallen waar het reglement niet voorziet, de directie ter zake bevoegdheden toe te kennen. Wijziging van het reglement is mogelijk na instemming van de bewonersorganisaties. Om een patstelling te voorkomen, schakelen partijen eventueel de rechter in. Amersfoort, juli 2009 geschillencommissie.indd 10 23-06-2009 13:24:29
geschillencommissie.indd 11 23-06-2009 13:24:29
Reglement Klachtencommissie Portaal Eemland Bezoekadres: Hooglandseweg Noord 151, Amersfoort Postadres: Postbus 375 3900 AJ Veenendaal T 0800-76 78 225 E kceemland@portaal.nl Ontwerp en vormgeving: Janita Sassen BNO / Fotogafie, Janita Sassen geschillencommissie.indd 12 23-06-2009 13:24:29
REGLEMENT KLACHTENCOMMISSIE PORTAAL EEMLAND geschillencommissie.indd 13 23-06-2009 13:24:31