HANDBOEK VOOR BEWONERSCOMMISSIES

HANDBOEK VOOR BEWONERSCOMMISSIES Van WONINGBEDRIJF VELSEN UITGAVE VAN september 2007 Stichting Huurdersraad Velsen Secretariaat: J.A.Elenbaas-Veenstra 0255-516641 Bellatrixstraat 205 email:info-secr@huurdersraad-wbvelsen.nl 1974 AL IJmuiden www: huurdersraad-wbvelsen.nl Kantooradres: Planetenweg 2, 1973 BG IJmuiden 1

INDEX - Stichting Huurdersraad blz. 3 - Nederlandse Woonbond blz. 5 - Bewonerscommissie blz. 6 - Instructies voor bewonerscommissies blz. 7 - Vaste agendapunten overleg WBV blz. 9 - Financiën bewonerscommissies blz. 10 - Samenwerkingsovereenkomst blz. 13 - Interne klachtenregeling blz. 25 - Reglement Geschillencommissie blz. 28 - Sociaal Statuut blz. 31 - Prestatie afspraken blz. 37 - Huurcommissie blz. 49 - Flyer voor oprichting bew.com. blz. 50 deze flyer kunt bestellen bij de Huurdersraad. - Voorbeeld intro brief voor Bewonerscommissies blz. 52 Bijlagen: Hoe te handelen bij overlast Zelfaangebrachte voorzieningen Huurder verhuurder (volgt later) (volgt later) 2

Stichting Huurdersraad van Woningbedrijf Velsen Geachte medehuurder, Woningbedrijf Velsen (WBV) vindt het belangrijk om goed contact te hebben met haar huurders. Omdat het voor WBV niet mogelijk is met alle huurders persoonlijk te spreken, bespreken zij belangrijke zaken eerst met de Huurdersraad en bewonerscommissies. Waarom dit traject: De bewonerscommissieleden weten wat er leeft in de wijk en onder de huurders. De leden van deze bewonerscommissies zijn enthousiaste personen uit dezelfde wijk en/of uit hetzelfde complex. Zij hebben regelmatig overleg met elkaar over zaken zoals het onderhoud van de woning, de leefbaarheid in de wijk, de wensen van bewoners en alles wat daar raakvlakken mee heeft. Onderwerpen dus die meerdere mensen uit de buurt aangaan. Hieronder vindt u een omschrijving van de werkzaamheden en taken van de Huurdersraad en bewonerscommissies. Wie, wat, waar is de Huurdersraad? De Huurdersraad is het officiële overlegorgaan voor het Woningbedrijf Velsen betreffende huurders aangelegenheden. De Huurdersraad bestaat volledig uit Huurders van woningbedrijf Velsen en zijn allemaal vrijwilligers, zij vormen de schakel tussen de huurders en WBV. De Huurdersraad vergadert 1x per maand, daarnaast overlegt zij 6x per jaar met de directie van het woningbedrijf en 1x per jaar met de Raad van Commissarissen. Zaken die worden besproken zij o.a.: huurbeleid, sloop- en renovatieplannen, sociaal statuut, donaties en sponsorbeleid. Andere hot-items die momenteel veel aandacht krijgen tijdens het overleg zijn een evaluatieplan voor het woonruimteverdeelsysteem en het Centrumplan. Daarnaast begeleiden twee leden van de Huurdersraad sinds een aantal jaren ook bewonerscommissies bij hun vergaderingen en bij hun overleg met het WBV. Op dit moment begeleiden wij intensief 26 bewonerscommissies en dit naar ieders volle tevredenheid. Dit zijn bewonerscommissies die zijn/worden geconfronteerd met renovatieplannen en/of sloop/nieuwbouw plannen of onderhoudsproblemen. De begeleiders van de Huurdersraad helpen de bewonerscommissies bij het verkrijgen van de juiste informatie, notuleren en zien er op toe dat het woningbedrijf zich aan de afspraken houdt. Ook staat de Huurdersraad de bewonerscommissies financieel bij en desgewenst zorgt zij voor juridische, bouwkundige of andere deskundige bijstand. 3

Individuele huurders kunnen bij de Huurdersraad terecht met klachten, maar dan zoekt zij eerst uit of de huurder(s) het al zelf geprobeerd hebben op te lossen. Wanneer dit het geval is dan nemen wij het probleem mee naar het WBV en vaak een stapje hoger dan de woonconsulent en de opzichter. Tegenwoordig gaat de Huurdersraad ook mee bij mutaties, om te kijken naar de oplevering van woningen, zowel oude als nieuwbouwwoningen. Dit wordt over het algemeen gedaan door 2 leden van de Huurdersraad. Kortom de Huurdersraad kan u met raad en daad terzijde staan. Wie vormen de Huurdersraad: Bert Rikkerink Voorzitter Joke Elenbaas Secretaris Conny Voorhout Penningmeester Cor Voorhout Vice Voorzitter / beheerder Monica van Dorp ondersteuning secretariaat Piet van Hengel Lid Wim Nieuwenhuis Lid St. Huurdersraad Woningbedrijf Velsen Kantooradres: Planetenweg 2, 1973 BG IJmuiden Secretariaat: mevr. J.A. Elenbaas Veenstra, Postadres Bellatrixstraat 205, 1974 AL IJmuiden. Tel. 0255 516641. E-mail adres: info@huurdersraad-wbvelsen.nl BEZOEK OOK EENS ONZE WEBSITE. www.huurdersraad-wbvelsen.nl Op de website van de Huurdersraad vindt u informatie over de werkzaamheden van de Huurdersraad, bewonerscommissies van Woningbedrijf Velsen. Maar u vindt er ook diverse links naar diverse sites op het gebied van volkshuisvesting en natuurlijk naar de site van WBV. Onderwerpen waar de Huurdersraad periodiek overleg over heeft met Woningbedrijf Velsen zijn: Huurbeleid Periodiek onderhoud Herstructurering Leefbaarheid Servicekosten 4

Nederlandse Woonbond. De Huurdersraad van Woningbedijf Velsen is lid van de Nederlandse Woonbond en door dit lidmaatschap is elke huurder van Woningbedrijf Velsen automatisch lid van de Nederlandse Woonbond. De Nederlandse Woonbond is een onafhankelijke landelijke vereniging van huurdersrorganisaties en huurders. Dankzij de kracht van ruim 600.000 leden kan de woonbond op een goede manier zijn rol vervullen. Hoofddoel is het behartigen van de belangen van huurders. De bond staat voor betaalbare huren, goede woningen in leefbare wijken en sterke huurdersorganisaties. Het dienstenpakket van de Nederlandse Woonbond is zeer uitgebreid en varieert van simpele adviezen tot deskundige hulpverlening. Met vragen of problemen op huurgebied kunt u terecht bij de telefonische ledenservice. DE HUURDERSLIJN. 020-551 7755 Daarvoor hoeft u maar aan een voorwaarde te voldoen: u moet lid zijn van de Woonbond en doordat u huurder bent van woningbedrijf Velsen bent u automatisch lid. Indien gewenst kunt u bij de Huurdersraad een informatiepakketje over de Woonbond aanvragen. Even een belletje naar het secretariaat van de Huurdersraad 0255 516641 of een mailtje naar info-secr.huurdersraad@quicknet.nl, en u krijgt het gratis toegezonden. De Huurderslijn van de woonbond is bereikbaar op maandag tot en met donderdag van 10.00 uur tot 13.00 uur en op de dinsdagavond van 18.30 tot 20.00 uur. Uitgebreide informatie over de woonbond en al de diensten die zij bieden kunt u ook vinden op de website van de Woonbond www.woonbond.nl. Wat is een bewonerscommissie en wie zitten hierin? 5

Een bewonerscommissie is een commissie die is samengesteld uit minimaal drie en maximaal acht bewoners van een wijk, flat of complex. Zij zijn de schakel tussen de bewoners en het WBV, anders gezegd zijn zij de ogen en oren van de wijk of complex. Elke bewonerscommissie heeft een vaste voorzitter, penningmeester en secretaris. De voorzitter is het aanspreekpunt (ofwel spreekbuis) voor de bewoners en voor het WBV en hij/zij leidt de vergaderingen. Bij voorkeur wonen de leden van de bewonerscommissie verspreid over de wijk/complex. Het is niet toegestaan dat er twee personen uit hetzelfde huishouden plaatsnemen in de bewonerscommissie. Het WBV verwacht dat de bewonerscommissieleden meedenken, meepraten en adviseren over het onderhoud en beheer van de woningen en de woon- en leefomgeving in de wijk. Zij hecht veel waarde aan de inbreng vanuit de bewonerscommissies en gaat serieus om met de verkregen informatie. De leden van de bewonerscommissie worden altijd als eerste op de hoogte gesteld van werkzaamheden in de wijk. Als de woonconsulent van het WBV een algemene brief aan het complex schrijft, wordt deze eerste ter goedkeuring naar de secretaris van de bewonerscommissie gestuurd. De belangrijkste taak van de bewonerscommissie is het inventariseren van de meningen/wensen van zoveel mogelijk bewoners uit de wijk, bijvoorbeeld door middel van een enquête. Belangrijke onderwerpen hierbij zijn de woning (o.a. technische staat, onderhoud, wensen bij renovatie, zwerfvuil), de leefomgeving (o.a. leefbaarheid, groenvoorziening, speelplaatsen, schoonmaken portieken) en de service (o.a. veiligheid, extra s die het WBV aanbiedt, zou moeten aanbieden). Aan de hand daarvan stelt de bewonerscommissie een werkprogramma op waarmee zij vervolgens aan de slag gaan. Daarnaast organiseert een bewonerscommissie bijeenkomsten en is aanwezig bij 6

belangrijke gebeurtenissen in de wijk om optimaal op de hoogte te blijven van de actuele zaken in de wijk. Ook het verwelkomen van nieuwe bewoners in de buurt of het maken van een buurtkrantje of jaarverslag zou een leuke taak zijn voor een bewonerscommissie. De bewonerscommissieleden vergaderen regelmatig met elkaar (naar eigen behoefte) en ook tweemaal per jaar met het WBV. In principe maakt de bewonerscommissie voor het vergaderen gebruik van het kantoor van de Huurdersraad, aan de Planetenweg 2 te IJmuiden. Na overleg met en toestemming van de Huurdersraad bestaat er de mogelijkheid om op een andere lokatie te vergaderen en de kosten hiervan de declareren. Voor het maken van kopieën dienen de bewonerscommissies gebruik te maken van de voorzieningen in het kantoor van de Huurdersraad. Kortom de Huurdersraad spant zich voor de volle 100% in, bij het behartigen van UW belangen. Instructies voor een Bewonerscommissie. Het is de bedoeling dat een bewonerscommissie regelmatig met elkaar vergadert, al naar behoefte en/of noodzaak vanwege bestaande of in uitvoer zijnde plannen. Eén á twee maal per jaar wordt er, op uitnodiging van de bewonerscommissie vergadert met een vertegenwoordiger van het woningbedrijf. Bij voorkeur de woonconsulent voor uw wijk of complex. U als bewonerscommissie dient de vergadering uit te schrijven, dus u maakt de agenda en de notulen. Van elke vergadering dient U notulen te maken en dit toe te sturen aan de Huurdersraad en uw woonconsulent. Indien WBV een vergadering uitschrijft zorgen zij voor de verslaglegging, maar het advies van de Huurdersraad is ook uw eigenverslag te maken, zodat een en ander ook wordt vastgelegd in uw eigen taal en begrip. Indien u bij een vergadering de aanwezigheid wenst van een vertegenwoordiger van de Huurdersraad, dan is dat geen probleem en accepteren wij uw uitnodiging graag. Instructies die lijden tot een succesvolle Bewonerscommissie. 7

Om uw bewonerscommissie (BC) tot een succesvolle vertegenwoordiging te maken, dient er aan een aantal basis zaken te worden voldaan. Te weten: - Wederzijds vertrouwen - Open communicatie (ook binnen de BC) - Periodieke communicatie naar de bewoners van uw complex of wijk - luisteren naar zaken in uw omgeving en kijken wat u als BC hier mee kunt doen. - Bereidheid om te komen tot een compromis - Openstaan voor andere ideeën - Uw inzet voor de bewonerscommissie is vrijwillig maar niet vrijblijvend - U dient altijd oog te houden voor het algemeen belang. U zit NIET in de BC om alleen uw eigen problemen ter tafel te brengen en op te lossen. Om u als BC te helpen heeft de Huurdersaad een tweetal consulenten die er in zijn gespecialiseerd om u als BC te helpen bij de (mogelijke) realisatie van uw ideeën of wensen, maar ook om u te helpen bij eventuele conflicten binnen de BC, of met WBV of gemeente. Als u voor een vergadering wordt uitgenodigd door WBV, dan MAG U als bewonerscommissie altijd een vertegenwoordiger van de Huurdersraad uitnodigen, indien u dat noodzakelijk acht of wenst. Belangrijk: Spreek tijdens de vergadering een deadline af inzake de besproken akties. Maar houd de afgesproken deadline ook in de gaten. Hebt u vragen of advies nodig, schroom niet en bel de Huurdersraad, 0255 516641. 8

Vaste agendapunten voor zowel uw eigen vergadering als voor die met Woningbedrijf Velsen zijn: onderhoud van het complex leefbaarheid veiligheid schoonmaken 9

Declaratie voorschriften. Een bewonerscommissie bestaande uit maximaal 8 personen komt in aanmerking voor vergoeding, indien zij minimaal 4 maal per jaar vergadert en de notulen van deze vergaderingen doorstuurt naar de Huurdersraad. 1. Declarabele kosten en jaarlijkse bijdrage De bewonerscommissies kunnen de volgende kostenposten bij de penningmeester van de Stichting Huurdersraad indienen: a. Een bewonerscommissie kan zonder kosten gebruik maken van de vergaderruimte van de Huurdersraad inclusief de consumptie van thee of koffie. Indien een bewonerscommissie geen gebruik wil maken van deze vergaderruimte, dan dient de bewonerscommissie een verzoek daartoe in te dienen bij de Huurdersraad, waarbij de zaalhuur en 2 consumpties worden vergoed: bonnen of nota's overleggen. b. Het secretariaat van een bewonerscommissie ontvangt jaarlijks 25,00 Euro als secretariaatskosten. Bij groot onderhoud en/of sloopcomplexen wordt dit bedrag verdubbeld. c. Elk lid van een bewonerscommissie krijgt jaarlijks 10,00 Euro als communicatiekosten voor gebruik van telefoon, e-mailkosten e.d. Bij groot onderhoud en/of sloopcomplexen wordt dit bedrag verdubbeld. e. Thuisvergaderingen met een maximum van 1,25 per persoon per keer f. Inhuren van deskundige ondersteuning op basis van een vooraf ingediende begroting: rekening overleggen. h. Fotokopieën kunnen gratis gedraaid worden in het kantoor van de Huurdersraad. i. Eenmaal per jaar kan er naar de leden van de bewonerscommissie een attentie gedaan worden met een maximaal bedrag van 7,50 Euro. De beschikbaarheidstelling van de bedragen is vastgesteld door de Stichting Woningbedrijf Velsen en de Stichting Huurdersraad. 10

2. Begroting en verantwoording In de samenwerkingsovereenkomst wordt niet gesproken over een begrotingsplicht, maar wel over een verantwoordingsplicht. Toch is ook een begrotingsplicht noodzakelijk. Elke bewonerscommissie dient vóór 1 oktober haar begroting voor het volgende jaar bij de Stichting Huurdersraad in te leveren. Elke bewonerscommissie dient na afloop van het jaar verantwoording aan de Stichting Huurdersraad af te leggen over de uitgaven van het afgelopen jaar Jaarlijks dient de Stichting Huurdersraad in overleg met de Stichting Woningbedrijf Velsen te bekijken of de bedragen bijgesteld moeten worden. 3. Betaling De Stichting Huurdersraad krijgt de budgetten van de bewonerscommissies op haar rekening gestort, welke beheerd wordt door de penningmeester van de Stichting Huurdersraad. De penningmeester betaalt de door de bewonerscommissies ingediende rekeningen. De penningmeester van de Stichting Huurdersraad zal in januari en juli van elk jaar overgaan tot voorschotbetalingen, gebaseerd op de door bewonerscommissies ingediende begrotingen c.q.gerealiseerde kosten over het eerste c.q. tweede halfjaar 4. Zakelijke rekening Vanzelfsprekend dient elke bewonerscommissie bij de start zorg dragen voor een zakelijke bank- c.q. girorekening, welk nummer doorgegeven dient te worden aan de penningmeester van de Stichting Huurdersraad. De Stichting Huurdersraad van Stichting Woningbedrijf Velsen. 11

Bewonerscommissie..Aantal leden.. Begroting 20.. Aantal Bedrag personen totaal *1. Secretariaat 1 25,00 25,00 *2. Thuisvergaderingen 1,25 *3. Communicatie 10,00 *4. Kosten v.attenties 7,50 *5. Diversen Totaal bedrag 1, Secretariaat Postzegels- papier - telefoon- email e.d Bij groot onderhoud of sloop worden de sectretariaatskosten verdubbeld 2. Vergaderingen Indien géén gebruik wordt gemaakt van de vergaderruimte - moet men bij de Huurdersraad een verzoek indienen voor zaalhuur en 2 consumpties Voor vergoedingen moeten bonnen en/of nota s worden overlegd. Wordt thuis vergaderd dan word per persoon de kosten voor de koffie 1,25 vergoedt. 3, Communicatie per persoon de kosten telefoon en email e.d. 4. Attenties bloementje of flesje voor een verjaardag of met de kerst. 5, Diversen In overleg met de Huurdersraad kunnen de kosten voor de website e.d gedeclareerd worden Nota s en/of bonnen indienen 22-7-2010 12

SAMENWERKINGSOVEREENKOMST TUSSEN DE STICHTING WONINGBEDRIJF VELSEN EN DE HUURDERSRAAD De Stichting Woningbedrijf Velsen En de Huurdersraad in aanmerking nemende dat: - met ingang van 1 januari 1993 bet besluit Beheer Sociale Huursector (BBSH) van toegelaten instellingen van kracht is; - het: BBSH ondermeer regels geeft t.a.v. het overleg van toegelaten instellingen met de huurders en huurdersorganisaties; - de Stichting Woningbedrijf Velsen in haar statuten bewonerscommissies, huurdersbelangengroepen en de Huurdersraad erkent als huurdersorganisaties en onderhandelingspartners; - het bestuur volgens de statuten van de Stichting een samenwerkingsovereenkomst met de Huurdersraad sluit, waarin nadere uitwerking wordt gegeven aan de artikelen 12.2, 12.3 en 12.4 uit de statuten; - de navolgende overeenkomst de uitwerking is van artikel 14 uit de statuten van de Stichting Woningbedrijf Velsen. komen het volgende overeen: 13

BEGRIPPEN EN DEFINITIES Artikel 1 Onder de in deze regeling gebruikte termen moet worden verstaan: 1.1. Stichting: de Stichting Woningbedrijf Velsen, voorheen Gemeentelijk Woningbedrijf Velsen 1.2. Huurder: degene die een huur- of gebruikers contract heeft gesloten met de Stichting. Onder huurder wordt mede verstaan: a. de medehuurder in de zin van de artikelen 1623g en 1623h van het Burgerlijk Wetboek b. de persoon, bedoeld in artikel 1623i, tweede lid van het Burgerlijk Wetboek, en c. degene, die de woongelegenheid met toestemming van de toegelaten instelling huurt van een huurder die haar huurt van die toegelaten instelling. 1.3 Bewoner degene, die met instemming van de huurder zijn hoofdverblijf in de gehuurde woongelegenheid heeft. 1.4 Woningzoekende: degene, die te kennen heeft gegeven in een woongelegenheid van de Stichting gehuisvest te willen Worden. 1.5 Huurdersraad: de overkoepelende organisatie van huurders van de Stichting Woningbedrijf Velsen, die de belangen behartigt van alle huurders van de Stichting en die als zodanig erkend is door de Stichting. 1.6 Bewonerscommissie: een organisatie van bewoners, die aannemelijk kan maken dat zij de belangen van een aanzienlijk aantal bewoners van woongelegenheden van de Stichting uit een bepaald gebied of met een zelfde kenmerk vertegenwoordigt en die als zodanig erkend is door de Stichting. DOELSTELLING EN UITGANGSPUNTEN Artikel 2 2.1 De Verhuurder en de Huurdersraad zijn partij bij deze overeenkomst. 2.2 De samenwerkingsovereenkomst is opgesteld met de doelstelling om a. organisaties van huurders/woningzoekende en bewoners mogelijkheden te bieden om de belangen te behartigen van wie zij vertegenwoordigen b. de positie, taken en bevoegdheden van die organisaties en de verhuurder te verduidelijken. 2.3 Met het nastreven van deze doelstelling wordt een goede bedrijfsvoering van de Stichting bevorderd. 14

2.4 Ondergetekende partijen beschouwen deze overeenkomst als een reglement als bedoeld in artikel 17 en 18 van het Besluit Beheer Sociale Huursector (BBSH). De verhuurder zal geen andere regels dan opgenomen in deze overeenkomst vaststellen met betrekking tot het overleg met de huurders, woningzoekenden en bewoners. Artikel 3 De samenwerkingsovereenkomst hanteert als uitgangspunten dat 3.1 Huurders, woningzoekenden, bewoners en hun organisaties over mogelijkheden moeten beschikken om invloed uit te oefenen op het beheer en beleid van de Stichting; 3.2 Bewonerscommissies en de Huurdersraad van de verhuurder onafhankelijke organisaties zijn; 3.3 Het initiatief tot:het uitoefenen van invloed op het beleid en beheer van de Stichting bij de organisaties van huurders, woningzoekenden en bewoners ligt, terwijl de Stichting daartoe de mogelijkheden biedt; 3.4 De samenwerkingsovereenkomst laat de bestaande rechtsverhouding tussen de Stichting en de individuele huurders onverlet. 3.5 De samenwerkingsovereenkomst niet in strijd is met de vigerende regelgeving noch net lopende afspraken binnen de volkshuisvesting; ERKENNING EN REPRESENTATIVITEIT Artikel 4 4.1 De Huurdersraad wordt door de Stichting erkend als onderhandelingspartner betreffende het beheer en beleid van de verhuurorganisatie als geheel op voorwaarde dat en zolang: a. zijn leden worden gekozen door de huurders van de Stichting b. de huurders en bewonerscommissies regelmatig op de hoogte worden gehouden van de activiteiten en de in het overleg met de verhuurder ingenomen standpunten door de huurdersraad; c. de huurders en bewonerscommissies tenminste één maal per jaar voor een vergadering met de huurdersraad worden uitgenodigd d. Tenminste één maal per jaar dient de Huurdersraad in een vergadering met de huurders verantwoording af te leggen over het voorgaande jaar en een bespreking te organiseren over de plannen voor het volgende jaar. 4.2 Erkenning door de Stichting impliceert dat aan de Huurdersraad bevoegdheden worden toegekend. 15

Artikel 5 5.1 Een bewonerscommissie wordt, in overleg met de Huurdersraad, door de Stichting erkend als onderhandelingspartner over het beheer en beleid van de Stichting met betrekking tot haar gebied of belang, indien zij aangeeft als bewonerscommissie functioneren en op voorwaarde dat en zolang: a. de bewonerscommissie duidelijk kan maken wie zij vertegenwoordigt De Stichting stelt hierbij de eis dat een bewonerscommissie minstens 30% van de bewoners van een bepaald gebied respectievelijk van de huurders met een specifiek kenmerk vertegenwoordigen. In bepaalde gevallen kan de eis van een representatie van 30% te hoog blijken, bijvoorbeeld omdat een bepaalde wijk of een groep moeilijk te bereiken valt. Per geval kan de verhuurder dan beslissen dat het volgende is om de inspanningen zichtbaar te maken om een bepaalde achterban te bereiken. b. iedere huurder, bewoner of woningzoekende die de bewonerscommissie vertegenwoordigt, regelmatig op de hoogte wordt gehouden van de activiteiten van en de in het overleg met de verhuurder ingenomen standpunten door de bewonerscommissies.. c. alle huurders, bewoners en woningzoekende die de bewonerscommissie vertegenwoordigt, tenminste één maal per jaar voor een vergadering worden uitgenodigd. d. Tenminste één maal per jaar dient de bewonerscommissie verantwoording af te leggen over het voorgaande jaar en een bespreking te organiseren over de plannen voor het volgende jaar. 5.2. Erkenning door de Stichting impliceert dat aan de bewonerscommissies bevoegdheden worden toegekend. Artikel 6 6.l De Huurdersraad bevordert en stimuleert de opbouw en eventuele totstandkoming van bewonerscommissies in het werkgebied van de Stichting. 6.2 De Stichting ondersteunt de Huurdersraad bij zijn activiteiten, gericht op de opbouw- en eventuele totstandkoming- van bewonerscommissies in haar werkgebied. ACTIVITEITEN In deze samenwerkingsovereenkomst worden verschillende activiteiten onderscheiden: informeren overleggen; adviseren: het gevraag:1 en ongevraagd geven van advies; (mee)beslissen: een besluit van de Stichting behoeft de instemming van de Huurdersraad of bewonerscommissie. De activiteiten worden in het hierna volgende nader uitgewerkt. 16

Artikel 7 7.1 Bewonerscommissies en de Huurdersraad maken duidelijk welke activiteiten zij tot hun taak vinden horen. Artikel 8 8.1 De Stichting verstrekt op eigen initiatief en tijdig alle benodigde informatie aan de Huurdersraad en de bewonerscommissies, zodat zij in staat zijn hun rol als belangenbehartiger en vertegenwoordiger van hun achterban op behoorlijke wijze te vervullen. 8.2 De Stichting verstrekt voorts informatie op verzoek van de Huurdersraad en bewonerscommissies. 8.3 Stukken worden kosteloos verstrekt voor zover die stukken ter beschikking worden gesteld met de bedoeling ze in enig overleg te bespreken. 8.4 De stukken worden verspreid gelijktijdig met de vergaderstukken voor een overleg tussen. Huurdersraad c. q. bewonerscommissies en de Stichting waarop bespreking van de stukken geagendeerd is of zoveel eerder als de Huurdersraad en/of bewonerscommissies dat wenselijk achten. 8.5 De bespreking van de stukken wordt op een zodanig tijdstip geagendeerd dat invloed van de huurders raad c.q. bewonerscommissies op de vaststelling van de stukken mogelijk is. Artikel 9 9.1 De informatieverplichting van de Stichting ten opzichte van de Huurdersraad en bewonerscommissies omvat in elk geval de onderwerpen waarover de Huurdersraad en de bewonerscommissies gekwalificeerd advies kunnen geven en waarover zij kunnen meebeslissen. De onderwerpen die het hier betreft, zijn opgenomen in de bijlage bij dezen Samenwerkingsovereenkomst. 9.2 Voor zover nog niet geregeld in het kader van artikel 9, eerste lid, stelt de Stichting aan de Huurdersraad en de bewonerscommissies op hun verzoek tevens de volgende informatie ter beschikking: A. Algemene informatie: - verordeningen, reglementen en statuten die gelden ten aanzien van de - Stichting; beschikkingen en besluiten van- en overeenkomsten van de Stichting met de rijksoverheid, de gemeente, samenwerkingsverbanden van gemeenten en/of andere verhuurders over onderwerpen die voor de huurders, de bewoners of de woningzoekenden van wezenlijk belang zijn; b. specifieke informatie: - de beredeneerde jaarverslagen en jaarrekeningen, evenals de jaarbegroting en financiële meerjarenprognoses van de Stichting; - het jaarlijkse volkshuisvestingsverslag; - de overzichten van de begroting én verrekening van de bijkomende kosten, gespecificeerd per complex; - de jaarlijkse onderhoudsbegroting, evenals meerjarenonderhouds en -investeringsplanning, gespecificeerd per complex; 17

- het jaarlijkse programma van uit te voeren onderhouds- en verbeteringsprojecten, gespecificeerd per complex; voornemens tot overdracht van complexen en/of woongelegenheden evenals voornemens tot sloop en vervangende nieuwbouw;. - beleidsvoorbereidende en -vaststellende stukken en besluiten met betrekking tot het door de Stichting ten aanzien van alle woongelegenheden te voeren huurprijsbeleid; - andere beleidsvoorbereidende en -vaststellende stukken en besluiten, die voor de huurders van wezenlijk belang kunnen zijn; OVERLEG VAN DE STICHTING MET BEWONERSCOMMISSIES Artikel 10 10.1 Iedere bewonerscommissie die voldoet aan de daarvoor geldende voorwaarden kan op de momenten waarop hij daar behoefte aan heeft in overleg treden met de Stichting. De Stichting en de betrokken bewonerscommissie streven ernaar het overleg binnen een maand plaats te laten vinden. Artikel 11 11.1 De Stichting en de bewonerscommissies zullen overleg voeren over alle onderwerpen, die voor hen van belang zijn, met inachtneming van het feit, dat het zwaartepunt van het overleg dient te liggen bij de onderwerpen van beheer en beleid, die in het werkgebied van de bewonerscommissies aan de orde zijn. De onderwerpen die het hier in elk geval betreft zijn opgenomen in de bijlage bij deze overeenkomst. 11.2 Wanneer zich onderwerpen voordoen, die van belang zijn voor meer bewonerscommissies, dan treedt de Stichting met verschillende bewonerscommissies gezamenlijk in overleg. Artikel 12 12.1 De Stichting wordt in het overleg met de bewonerscommissies vertegenwoordigd door het werkapparaat 12.2 Een bewonerscommissie wordt in het overleg vertegenwoordigd door gekozen of aangewezen personen. 12.3 Bewonerscommissies kunnen zich in het overleg door derden laten bijstaan. 12.4 Het overleg vindt tenminste twee maal per jaar plaats, tenzij de Stichting en een bewonerscommissie anders overeenkomen. 12.5 De agenda van het overleg wordt door één van de leden van bewonerscommissie en de Stichting in onderling overleg bepaald. 12.6 De voorzitter van het overleg wordt in onderling overleg aangewezen. 18

12.7 Het verslag van het overleg zal door de Stichting worden verzorgd en binnen drie weken aan alle deelnemers aan de vergadering worden toegezonden. Bij het verslag zal een afsprakenlijst met afhandelingtermijnen worden gevoegd. Het verslag zal in het opvolgende overleg ter vaststelling worden voorgelegd. HET OVERLEG VAN DE STICHTING MET DE HUURDERSRAAD Artikel 13 13.1 De Stichting en de Huurdersraad zullen overleg voeren over alle onderwerpen, die voor hen van belang kunnen zijn, met inachtneming van het feit, dat het zwaartepunt van dit overleg ligt bij de onderwerpen van beheer en beleid t.a.v. het gehele woningbezit. Artikel 14 14.1 De Stichting wordt in het overleg vertegenwoordigd door het bestuur, dat kan worden bijgestaan door medewerkers van de verhuurorganisatie. 14.2 De Huurdersraad wordt in het overleg vertegenwoordigd door enkele of alle leden van de Huurdersraad. 14.3 Huurdersraad kan zich in het overleg met de Stichting door derden laten bijstaan. 14.4 Het overleg vindt tenminste één maal per twee maanden plaats, tenzij de Huurdersraad en de Stichting anders overeenkomen. 14.5 De agenda van het overleg wordt door de voorzitter van de Huurdersraad en het bestuur van de Stichting in onderling overleg bepaald en zal minimaal twee weken voorafgaand aan het overleg aan de deelnemers worden toegezonden. 14.6 De voorzitter van het overleg wordt in onderling overleg aangewezen. 14.7 Het verslag van het overleg zal door de Stichting worden verzorgd en binnen drie weken aan alle deelnemers worden toegezonden. Bij het verslag zal een afsprakenlijst met afhandelingtermijnen worden gevoegd. Het verslag zal in het volgende overleg ter vaststelling worden voorgelegd. ADVISEREN EN MEEBESLISSEN Om de Huurdersraad en de bewonerscommissies in staat te stellen met de Stichting te onderhandelen, beschikken zij over een (gekwalificeerd) adviesrecht en na: beslissingsrecht bij bepaalde onderwerpen. Artikel 15 15.1 Adviesrecht De Huurdersraad en bewonerscommissies kunnen te allen tijde en over alle onderwerpen een ongevraagd schriftelijk advies uitbrengen aan de Stichting. De Stichting zal de adviezen binnen zes weken schriftelijk en gemotiveerd 19

beantwoorden. Artikel 16 16.1 Gekwalificeerd adviesrecht Ten aanzien van bepaalde onderwerpen beschikken de Huurdersraad en/of de bewonerscommissies over een gekwalificeerd adviesrecht. In de bijlage bij deze overeenkomst is aangegeven met betrekking tot welke onderwerpen van beheer en beleid zo 'n advies door de Huurdersraad en de bewonercommissies kan worden gegeven. 16.2 Het gekwalificeerd adviesrecht houdt in dat de Stichting en schriftelijk gemotiveerd en als zodanig aangemerkt advies van de Huurdersraad of een bewonerscommissie dient op te volgen, tenzij de Stichting schriftelijk en gemotiveerd aangeeft het advies niet over te nemen. De Stichting geeft binnen vier weken aan of hij het advies al dan niet overneemt. 16.3 Bewonerscommissie. Indien het bestuur van de Stichting het gekwalificeerd advies van een bewonerscommissie niet overneemt, dan wordt dit geschil binnen vier weken nadat de bewonerscommissie schriftelijk van de afwijzing in kennis is gesteld, besproken in een overleg van de Huurdersraad met het bestuur. Indien ook dan geen overeenstemming wordt bereikt, dan overlegt de Stichting, volgens dezelfde procedure als bij de eerste adviesaanvraag, op basis van een nieuw voorstel met de bewonerscommissie. Mocht ook dan geen overeenstemming worden bereikt, dan beslist het bestuur van de Stichting. Het besluit wordt schriftelijk gemotiveerd. 16.3 Huurdersraad. Indien het bestuur van de Stichting een gekwalificeerd advies van de Huurdersraad niet overneemt, is de Stichting verplicht binnen vier weken nadat de Huurdersraad schriftelijk van de afwijzing in kennis is gesteld, op basis, van een nieuw voorstel overleg te voeren met de Huurdersraad. Indien men ook dan niet tot overeenstemming komt, beslist het bestuur van de Stichting met informatie aan de Raad van Commissarissen van de Stichting. Het besluit wordt schriftelijk gemotiveerd. Bij bepaalde onderwerpen stelt de Stichting de Huurdersraad en bewonerscommissies in staat om een gekwalificeerd advies uit te brengen alvorens zij tot vaststelling of wijziging van beleid overgaat. De Huurdersraad en bewonerscommissies krijgen, na een verzoek daartoe van de Stichting, zes weken tijd om een advies uit te brengen. De onderwerpen die het in dit geval betreft zijn in de bijlage bij deze overeenkomst opgenomen. 16.6 In de gevallen dat de Stichting hen om zulk een advies verzoekt, worden de Huurdersraad en de bewonerscommissies in staat gesteld zich van deskundige ondersteuning te voorzien om gekwalificeerd advies uit te brengen. 16.4 Een gekwalificeerd advies kan op eigen initiatief van de Huurdersraad en bewonerscommissies worden gegeven mits het de onderwerpen betreft die zijn opgenomen in de bijlage. 20

Artikel 17 17.1 Meebeslissen Ten aanzien van een aantal onderwerpen wordt slechts tot uitvoering van besluiten overgegaan als bewonerscommissie en/of Huurdersraad enerzijds en de Stichting anderzijds tot overeenstemming zijn gekomen. De onderwerpen die het betreft zijn in de bijlage bij deze overeenkomst opgenomen. 17.2 De Stichting neemt het initiatief voor het hiertoe noodzakelijke overleg. Artikel 18 De Stichting zal in het algemeen verantwoording afleggen over haar beslissingen in alle gevallen waarin bewonerscommissie en/of de Huurdersraad daarom vragen. BIJDRAGEN EN KOSTEN Artikel 19 19.1 De kosten van het democratisch functioneren van de Stichting worden door de Stichting zelf gedragen. artikel 20 20.1. De Stichting zal jaarlijks, op basis van nader overeen te komen meerjarenafspraken, een geldbedrag beschikbaar stellen aan de Huurdersraad. Dit bedrag zal door de Huurdersraad vooral worden bestemd voor: - de (mede)financiering van de organisatie en de activiteiten van de Huurdersraad en de bewonerscommissies; - de financiering van (externe) deskundige ondersteuning en advisering - de financiering van een opleidingsprogramma. voor leden van de Huurdersraad. 20.2 De Huurdersraad verantwoordt jaarlijks de besteding van de gelden die door de Stichting ter beschikking zijn gesteld, zowel aan de Stichting als aan de bewonerscommissies. 20.3 Bewonerscommissie verantwoordt jaarlijks de besteding van de gelden die door de Stichting ter beschikking zijn gesteld, zowel aan de Stichting als aan hun achterban. 21

GESCHILLEN Artikel 21 21.1 Indien het bestuur van de Stichting en de Huurdersraad of een bewonerscommissie niet tot overeenstemming komen in een geschil, voortvloeiend uit een verschil van opvatting over de interpretatie van deze overeenkomst, kan een derde worden verzocht om een uitspraak. 21.2 De uitspraak is bindend en zal te goeder trouw door de betrokkenen worden nageleefd, tenzij het geschil binnen één maand na de uitspraak aan een bevoegde rechterlijke instantie wordt voorgelegd. Artikel 22 22.1 De Stichting en de Huurdersraad benoemen een geschillencommissie binnen één maand nadat de Stichting en/of de Huurdersraad of een bewonerscommissie een schriftelijk en gemotiveerd verzoek heeft gedaan om een uitspraak in een geschil. 22.2 De geschillencommissie bestaat uit één of meer leden. Indien de commissie uit één lid of een even aantal leden bestaat, dienen de Stichting en de Huurdersraad het eens te zijn over de benoeming van dit lid/deze leden. Bij meer leden met een oneven aantal wordt een gelijk aantal leden benoemd door de Stichting en door de Huurdersraad. Het resterende lid wordt door de andere leden van de geschillencommissie benoemd en is voorzitter van de commissie. Artikel 23 23.1 Indien de Stichting een uitspraak in een geschil van een geschillencommissie wil, stelt zij de Huurdersraad daarvan schriftelijk en gemotiveerd in kennis. 23.2 Indien de Huurdersraad een uitspraak in een geschil van een geschillencommissie wil, stelt bij de Stichting daarvan schriftelijk en gemotiveerd in kennis. 23.3 Indien een bewonerscommissie of huurdersbelangengroep een uitspraak in een geschil van een geschillencommissie wil, stelt zij de Stichting daarvan schriftelijk en gemotiveerd in kennis. Een afschrift stuurt zij naar de Huurdersraad. 23.4 De geschillencommissie zal de betrokkenen bij het geschil zo spoedig mogelijk doch uiterlijk een maand na zijn benoeming horen. 23.5 De geschillencommissie stelt de betrokkenen bij bet geschil zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk zes weken na zijn benoeming, schriftelijk in kennis van zijn of haar uitspraak. De Huurdersraad krijgt een afschrift van deze uitspraak, wanneer het een geschil tussen een bewonerscommissie met de verhuurder betreft. Ook de Raad van Commissarissen van de Stichting ontvangt een afschrift van die uitspraak. 22

23.6 De bij deze overeenkomst betrokkenen kunnen een geschil niet: voorleggen aan een bevoegde rechterlijke instantie, zolang het geschil in behandeling is bij een geschillencommissie. 23.7 De kosten van de geschillencommissie zijn voor rekening van de Stichting. 23.8 Een verzoek om een uitspraak in een geschil heeft geen opschortende werking. SLOTBEPALING Artikel 24 24.1 De samenwerkingsovereenkomst is aangegaan voor onbepaalde tijd. 24.2 De Stichting en de Huurdersraad evalueren jaarlijks de werking van de Samenwerkingsovereenkomst. 24.3 De samenwerkingsovereenkomst kan alleen gewijzigd worden bij overeenstemming tussen de Stichting en de Huurdersraad 23

Overzicht In het onderstaande overzicht zijn de activiteiten informeren, overleggen en ongevraagd adviseren niet opgenomen. Daarover zijn in de samenwerkingsovereenkomst algemene richtlijnen gegeven, die voor alle onderwerpen gelden. Legenda: verplicht advies = 1 bc = Bewonerscommissie (mee)beslissen = 2 hr = Huurdersraad 1. Onderhoud van woningen bc hr 1.1 procedure klachtenonderhoud 1 melding, uitvoering, controle 1.2 Planmatig onderhoud 1 programmering onderhoud, onderhoudsbegroting, planning 1.3 meerjarenplanning onderhoud per complex, planning uitvoering 2 2. Verbetering/groot onderhoud en vernieuwing van woningen 2.1 afweging en etikettering 1 2 2.2 woningverbetering en groot onderhoud(procedure) 1 2.3 woningverbetering en groot onderhoud per complex 2 2.4 nieuwbouw (procedure) 1 2.5 woningtypen en -grootte 1 2.6 programma van eisen 1 2.7 deelname ontwerpteam en bouwteam 2 3. Woonomgeving 3.1 onderhoud van de woonomgeving 1 1 3.2 verbetering van de woonomgeving per afzonderlijk 2 complex 3.3 voorzieningen in de buurt 2 3.4 overlast in en vervuiling van de omgeving 2 4. Servicepakket en servicekosten, dagelijks beheer bc hr 4.1 beleid t.a.v. servicekosten 2 4.2 procedure bij servicekosten 2 4.3 aard en omvang van het servicepakket 2 4.4 Wijzigingen in het servicepakket 2 4.5 prijsbepaling van het servicepakket 2 4.6 uitbesteding van werkzaamheden 2 4.7 dagelijks beheer van de centrale voorzieningen en installaties 1 24

Interne klachtenregeling 1. De uitgangspunten 2. De klachtenregeling 3. De uitwerking op verschillende werkterreinen De uitgangspunten Definities Een klacht is een uiting van ontevredenheid waaruit blijkt dat de klant zich niet kan verenigen met een handeling, of nalaten van een handeling van Woningbedrijf Velsen, of van door de corporatie ingeschakelde personen en waarbij de klant zich in Directe belang voelt getroffen. De handeling van Woningbedrijf Velsen kan persoonlijk, schriftelijk of telefonisch zijn uitgevoerd en bestaan uit een mededeling, voorstel of besluit. Een klant is een persoon die, in welke hoedanigheid dan ook, gebruik maakt van de diensten van Woningbedrijf Velsen. Reikwijdte regeling De klachtenregeling omvat de afhandeling van klachten op de verschillende werkterreinen van Woningbedrijf Velsen en de procedure tot aan de melding van de klacht aan de geschillencommissie. Voor de afhandeling van de klachten door de geschillencommissie is een apart reglement van toepassing. Werkwijze De eisen van KWH zijn richtinggevend voor de afhandeling van klachten. Klachten moeten zo snel als mogelijk en met zo min mogelijk stappen uit de klachtenregeling worden afgehandeld. Verantwoordelijkheid manager De manager is, namens de directie, verantwoordelijk voor de behandeling van ingediende klachten. Hij/zij wordt geacht de beleidsuitgangspunten van de organisatie te kennen of daarover, voor afhandeling van de klacht, overleg te voeren met de directie. De klachtenregeling De algemene procedure voor het afhandelen van een klacht bestaat uit de volgende stappen. Stap 1 overleg met betrokken medewerker De klant met een klacht overlegt mondeling of schriftelijk eerst met de betrokken medewerker. Stap 2 melding aan manager Wanneer de klant niet tevreden is met de afhandeling van de klacht door de medewerker wordt de klacht aan de manager van de betreffende afdeling gemeld. Dit kan via een 1. een brief 2. een klachtenformulier 3. een emailbericht 4. een telefoongesprek met aansluitend een brief of bevestiging van de manager 5. een persoonlijk gesprek met aansluitend een brief of bevestiging van de manager 25

Stap 3 ontvangstbevestiging en/of interne behandeling De ontvangst van een schriftelijke klacht (brief, klachtenformulier, emailbericht) aan de manager van de betreffende afdeling wordt altijd binnen drie werkdagen schriftelijk bevestigd. In de bevestiging staat vermeld wie de klacht in behandeling heeft en wanner een reactie wordt gegeven. Afhankelijk van het onderwerp kan de klager ook direct worden uitgenodigd voor een gesprek met de manager of wordt de klager rechtstreeks gebeld of bezocht door de manager. De secretaresse van de manager bewaakt de afhandeling van de klacht. Stap 4 schriftelijke reactie Binnen 10 werkdagen na ontvangst van de klacht (stap 2) ontvangt de klager een schriftelijke reactie van of namens de manager. De reactie kan: - telefonisch zijn en schriftelijk bevestigd worden; - mondeling zijn en schriftelijk bevestigd worden; - schriftelijk zijn. Bij de schriftelijke reactie wordt aangegeven hoe de klant kan handelen wanneer hij/zij het niet eens is met de schriftelijke reactie. Stap 5 schriftelijke melding aan de geschillencommissie Wanneer de klant niet tevreden si met de schriftelijke reactie van Woningbedrijf Velsen kan een klacht worden ingediend bij de geschillencommissie (zie kopje geschillencommissie) alwaar de klacht conform het reglement wordt behandeld. Stap 6 juridische procedure Wanneer na alle voorgaande stappen de klant het gevoel heeft dat er geen recht is gedaan kan de klant de kwestie nog voorleggen aan de rechter (dagvaarding). De uitwerking op verschillende werkterreinen Het onderwerp waarover een klacht gaat kan verschillen. Afhankelijk van het onderwerp is een afwijking van de algemene procedure mogelijk. Een uitwerking van verschillende onderwerpen. 1. Woonruimteverdeling en urgentie Een klacht over de woonruimteverdeling en urgentieverstrekking doorloopt op de afdeling Wonen/Woondiensten de stappen 1 t/m 4 waarna de klager een officieel bezwaar kan indienen bij de gemeente Velsen. De gemeente stuurt het bezwaar door naar de regionale bezwaarschriftencommissie IJmond en doet op advies van deze commissie een uitspraak. 2. Huurbetaling en huurincasso Een klacht over de huurbetaling en de huurincasso doorloopt op de afdeling Wonen / Woondiensten alle stappen die bij de algemene procedure zijn beschreven. 3. Overlast Een klacht over de afhandeling van een overlastzaak doorloopt op de afdeling Wonen / Woondiensten alle stappen die bij de algemene procedure zijn beschreven. 4. Reparatieverzoek Een klacht over de uitvoering van een reparatieverzoek doorloopt alle stappen van de algemene procedure op de afdeling Aannemerij. De manager overlegt, indien nodig, met de manager Wonen / Woondiensten. 26

5. Onderhoud aan de woning Een klacht over de onderhoudstoestand van de woning en eventuele gebreken die niet worden verholpen doorloopt de stappen 1 t/m 4 van de algemene procedure bij de afdeling Vastgoed. Wanneer de klager zich niet kan verenigen met de reactie van het woningbedrijf kan de huurcommissie worden verzocht om een tijdelijke huurverlaging en advies om werkzaamheden uit te voeren. De klant moet zelf actie ondernemen en moet rekening houden met kosten (leges). 6. Huurverhoging Als een huurder het niet eens is met het jaarlijkse voorstel huurprijswijziging moet dit schriftelijk worden gemeld bij Woningbedrijf Velsen. Dit kan tot zes weken na de dag waarop de voorgestelde huurprijswijziging in gaat. Binnen tien dagen wordt een schriftelijke reactie gegeven. Als er geen overeenstemming komt over de voorgestelde huurprijswijziging stuurt Woningbedrijf Velsen het bezwaar naar de huurcommissie met het verzoek een uitspreek te doen over de redelijkheid van de huurprijswijziging. De huurder moet rekening houden met kosten (leges). De afhandeling van de bezwaren tegen de jaarlijkse huurverhoging is een verantwoordelijkheid van de afdeling Bedrijfsbeheer / Financiën. 7. Afrekening servicekosten Als een huurder het niet eens is met de (jaarlijkse) afrekening servicekosten moet dit schriftelijk worden gemeld bij Woningbedrijf Velsen. Binnen tien dagen wordt een schriftelijke reactie gegeven. Als er geen overeenstemming wordt bereikt kan de huurcommissie, op verzoek van de huurder, worden verzocht om een uitspraak over de hoogte van de servicekosten. De huurder moet rekening houden met kosten (leges). De afhandeling van de bezwaren tegen de afrekening servicekosten is een verantwoordelijkheid van de afdeling Bedrijfsbeheer / Financiën. 8. Hoogte voorschotbedrag servicekosten Als een huurder het niet eens is met de berekening van het voorschotbedrag voor de servicekosten moet dit schriftelijk worden gemeld bij Woningbedrijf Velsen. Binnen tien dagen wordt een schriftelijke reactie gegeven. Als er geen overeenstemming wordt bereikt, kan de huurcommissie, op verzoek van de huurder, worden verzocht om een uitspraak over de hoogte van het voorschot. De huurder moet rekening houden met kosten (leges). De afhandeling van de bezwaren tegen de afrekening servicekosten is een verantwoordelijkheid van de afdeling Bedrijfsbeheer / Financiën. 9. Dienstverlening algemeen Een klacht over de dienstverlening van Woningbedrijf Velsen wordt eerst besproken met de betrokken afdeling. Mocht de klant niet tevreden zijn dan kan de klacht schriftelijk worden ingediend bij de manager Wonen / Woondiensten die de klacht conform alle stappen van de algemene procedure behandelt. 27

Reglement Geschillencommissie Artikel 1: Begrippen Woningbedrijf Bestuur Commissie Huurdersraad Klager Klacht de Stichting Woningbedrijf Velsen de directeur van het Woningbedrijf de geschillencommissie van het Woningbedrijf de Huurdersraad van de Stichting Woningbedrijf Velsen De huurder, de medehuurder in de zin van artikel 1623g en 1623h BW, de persoon bedoeld in artikel 1623i lid 2 BW en de ex-(mede)huurder van woonruimte of bedrijfsruimte in eigendom van of in beheer bij het Woningbedrijf. Een van een klager afkomstig schriftelijk stuk, gericht aan de directeur waaruit blijkt dat de klager zich niet kan verenigen met een handeling, dan wel het nalaten van een handeling van het Woningbedrijf of van door het Woningbedrijf bij haar werkzaamheden ingeschakelde personen, al dan niet op grond van een arbeidsovereenkomst als bedoeld in artikel 1637a van het Burgerlijk Wetboek voor het Woningbedrijf, waardoor klager geacht kan worden rechtstreeks in zijn belang te zijn getroffen. Artikel 2: Taak van de geschillencommissie De geschillencommissie adviseert het bestuur met betrekking tot de afhandeling van door het bestuur aan haar voorgelegde klachten. Artikel 3: Samenstelling en benoeming 1. de commissie bestaat uit drie leden; 2. de leden worden benoemd en ontslagen door het bestuur. Eén lid is lid van de Huurdersraad van het Woningbedrijf. Voor deze benoeming mag de Huurdersraad met en voordracht komen, waarvan slechts gemotiveerd zal worden afgeweken. Eén lid is werknemer van het Woningbedrijf. Voor deze benoeming mag het bestuur met een voordracht komen. Het derde lid is een onafhankelijk lid. Woningbedrijf en Huurdersraad doen samen een voordracht; 3. de leden worden voor een periode van drie jaar benoemd; 4. het lidmaatschap van de commissie eindigt door: - het verstrijken van de termijn als bedoeld in lid 3; - het schriftelijk bedanken voor het lidmaatschap bij het bestuur; - overlijden; 28

- een daartoe strekkend besluit van het bestuur. 5. een door het verstrijken van de in lid 3 genoemde termijn aftredend lid van de commissie is opnieuw benoembaar voor een periode van drie jaar. Artikel 4: Bevoegdheid 1. voorzover klachten betrekking hebben op een voorstel tot verhoging van de huurprijs zoals bedoeld in Hoofdstuk lll, afdeling 3 van de Huurprijzenwet woonruimte, deelt de commissie namens het bestuur schriftelijk een klager mee dat deze klacht niet in behandeling zal worden genomen, maar dat betrokkene een beroep kan doen op de huurcommissie dan wel de kantonrechter; 2. de commissie neemt geen klachten in behandeling waarover reeds een oordeel van een instantie met een wettelijk opgedragen geschillen-beslechtende taak is gevraagd door hetzij de klager hetzij het Woningbedrijf. Wanneer een dergelijke klacht reeds in behandeling is, zal de behandeling worden gestaakt, De commissie bericht de klager in deze gevallen schriftelijk namens het bestuur; 3. indien de commissie constateert dat een klacht niet voldoet aan de omschrijving daarvan in artikel 1, adviseert zij het bestuur de klacht op deze grond niet in behandeling te nemen en dat aan klager mee te delen; 4. indien de commissie van mening is dat een klacht door de werkorganisatie kan worden opgelost en deze daartoe nog niet of onvoldoende in de gelegenheid is geweest, kan zij in het belang van een spoedige afhandeling afzien van advisering aan het bestuur en de klacht rechtstreeks aan de werkorganisatie doorgeven. Klager wordt daarover door de commissie schriftelijk geïnformeerd en in de Gelegenheid gesteld binnen een termijn van twee weken bezwaar te maken tegen deze wijze van afhandeling; 5. indien een klacht het persoonlijk functioneren van een personeelslid betreft, zal de commissie de klager doorverwijzen naar het bestuur. Artikel 5: Voorbereiding van de vergadering 1. klager krijgt onverwijld van of namens de commissie schriftelijk bericht van ontvangst van de klacht; 2. de commissie nodigt klager zo nodig uit om de klacht mondeling toe te lichten. Tussen uitnodiging en vergadering verstrijken minimaal vijf dagen; 3. de vergadering is niet openbaar. De commissie kan bij de vergadering die personen uitnodigen van wie zij meent dat zij een bijdrage kunnen leveren aan de behandeling van de klacht. De commissie is gehouden de klager indien deze wordt uitgenodigd bij de uitnodiging voor de vergadering mee te delen welke ander personen zij heeft uitgenodigd; 4. personeelsleden van het Woningbedrijf wier handelen of nalaten daarvan onderwerp is van de klacht, kunnen in de gelegenheid worden gesteld hun visie op het gebeurde te geven. In het algemeen zal dit gebeuren door de chef van de afdeling en past de commissie het principe van hoor en wederhoor toe. Artikel 6: De vergadering 1. de commissie vergadert zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen drie weken nadat de klacht is ontvangen; 2. de klager wordt indien nodig gedurende de vergadering in staat gesteld de klacht toe te lichten. De klager mag zich daarbij laten vertegenwoordigen dan wel laten bijstaan, indien dit tenminste 24 uur voor aanvang van de vergadering is gemeld; 29