Folder klachtenbehandeling CIRO Heeft u een klacht of een verbetersuggestie? Doe er iets mee! Hornerheide 1 6085 NM Horn Postbus 4009 6080 AA Haelen T +31 (0)475 587 656 F +31 (0)475 587 592 E info@ciro-horn.nl I www.ciro-horn.nl KvK nr. 14132418
Voorwoord Onze medewerkers informeren, begeleiden en behandelen u en uw belang staat daarbij voorop. Wij streven naar een persoonlijke benadering en bieden u een behandeling op maat aan, waarbij rekening wordt gehouden met uw wensen en behoeften. Toch kan het zijn dat u niet tevreden bent over de gang van zaken. In dat geval biedt CIRO u de mogelijkheid om uw ongenoegen te uiten; u helpt ons daarmee de kwaliteit van onze behandeling verder te verbeteren. U kunt erop rekenen dat we uw klacht serieus nemen en samen met u naar een gepaste oplossing zoeken. Meer informatie over de mogelijkheden van klachtenopvang vindt u verderop in deze folder. Het is ook mogelijk om suggesties ter verbetering te melden zonder dat er sprake is van een klacht.
Wat kunt u melden? Wij nodigen u uit om alles te melden waarover u ontevreden bent. Ook suggesties ter verbetering van onze dienstverlening zijn welkom. Het gaat per slot van rekening om (het resultaat van) uw behandeling. Klachten kunnen heel divers zijn en bijvoorbeeld betrekking hebben op de informatie die u wordt geboden, hoe u door een medewerker bejegend bent of de invulling van uw behandeling. Wie kan een klacht indienen? Deze klachtenregeling is bedoeld voor cliënten, familieleden en andere betrokkenen van CIRO. Mogelijkheden van klachtafhandeling 1. Bespreken op de plek waar de klacht is ontstaan Wanneer u een klacht heeft kunt u zich rechtstreeks wenden tot de betrokkene(n) op de afdeling. Dit geeft u de mogelijkheid om een snelle oplossing te vinden voor uw klacht of eventuele misverstanden aan het licht te brengen. Ook kunt u zich wenden tot de leidinggevende van de betreffende afdeling. Als u niet tevreden bent over de uitkomst van dit gesprek of als u liever met een onafhankelijk iemand praat kunt u zich wenden tot de klachtenfunctionaris van CIRO. 2. Klachtenfunctionaris U kunt uw klacht zowel mondeling als schriftelijk indienen bij de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris streeft naar een oplossing van klachten door bemiddeling. Zij zal de betrokken behandelaars en leidinggevende op de hoogte brengen van de klacht en een intern onderzoek uitvoeren. Indien u dit wenst zal de klachtenfunctionaris een gesprek regelen met betrokkenen om het vertrouwen tussen cliënt en behandelaar zo spoedig mogelijk te herstellen. Indien u de klacht schriftelijk indient neemt de klachtenfunctionaris telefonisch contact met u op zodat u uw klacht nader kunt toelichten.
3. Melding ter kennisgeving Zowel op de afdeling als bij de klachtenfunctionaris kunt u een klacht melden ter kennisgeving. Deze meldingen worden anoniem geregistreerd en verwerkt in een rapportage. Deze rapportage kan dan worden gebruikt ter verbetering van de behandeling. 4. Klachtencommissie MUMC+ Wanneer u uw klacht niet met de klachtenfunctionaris wenst te bespreken of niet tevreden bent over de bemiddeling, kunt u een officiële klacht indienen bij de klachtencommissie van het MUMC+. De klachtencommissie neemt alleen klachten in behandeling die schriftelijk zijn ingediend. De klachtbehandeling door de klachtencommissie is een formele onafhankelijke procedure met een zitting, waarbij beide partijen worden gehoord. Na de zitting vergadert de klachtencommissie over de gegrondheid van de klacht en komt tot een uitspraak. U ontvangt hiervan binnen 4 weken na indienen van de klacht bericht. Aansprakelijkheid De Klachtencommissie behandelt geen aansprakelijkheidsstellingen. Deze worden beoordeeld en afgehandeld door de verzekeringsmaatschappij van CIRO. Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) U kunt uw beklag indienen bij de NZa over de door CIRO gehanteerde formulieren. Een dergelijk beklag heeft betrekking op de formulieren die naar uw oordeel overbodig of te ingewikkeld zijn. Meer informatie vindt u op de website van de NZa www.nza.nl
To t slot Onze medewerkers vinden het zeer belangrijk dat u tevreden bent over uw verblijf en behandeling. Mocht u over de gang van zaken niet tevreden zijn, dan stellen we het zeer op prijs als u ons de kans geeft hiervoor een oplossing te vinden. Alle klachten worden geregistreerd en anoniem in een rapportage verwerkt. Deze rapportage wordt gebruikt ter verbetering van de kwaliteit. Voor het bemiddelen door de klachtenfunctionaris en de klachtenbehandeling door de klachtencommissie van het MUMC+ zijn voor u geen kosten verbonden. Contactgegevens CIRO, expertisecentrum voor chronisch orgaanfalen Leneke Dirkx, klachtenfunctionaris CIRO Kamer E.047 (nabij de in- uitgang Boskapel) Werkzaam op ma en van wo t/m vrij Hornerheide 1-6085 NM Horn Postbus 4009-6080 AA Haelen T (0475) 587 677 E lenekedirkx@ciro-horn.nl Klachtencommissie MUMC+ Postbus 5800 6202 AZ Maastricht CIRO, expertisecentrum voor chronisch orgaanfalen Hornerheide 1-6085 NM Horn Postbus 4009 6080 AA Haelen T (0475) 587 656 E info@ciro-horn.nl I www.ciro-horn.nl Versie: 05-07-2013