Samenleving Advies ~ Gemeente Delft bezoekadres: Stationsplein 1 2611 BV Delft IBAN NL21 BNGH 0285 0017 87 t.n.v. gemeente Delft Retouradres Postbus 78, 2600 ME Delft Gemeenteraad Behandeld door MLGJ Robben Telefoon 06-52738739 mrobben@delft.nl Internet www.delft.nl Telefoon 14015 VERZONDEN 5 ncr 2 i, Ui...'J u 0 Uw brief van Onderwerp bestuurlijke reactie op de brief van de Nationale Ombudsman over de resultaten van het vervolgonderzoek toegang gemeentelijke schuldhulpverlening van 21 september 2018 Uw kenmerk Bijlage Geachte leden van de raad, Zoals u weet heeft de Nationale Ombudsman eind 2017 onderzoek gedaan naar de toegang tot de gemeentelijke schuldhulpverlening. Delft was een van de deelnemende gemeenten in het eerste onderzoek. Op 11 aprii 2018 heeft u een brief van ons ontvangen waarin de aanbevelingen die de ombudsman naar aanleiding van het eerste onderzoek deed zijn uitgewerkt en vertaald naar Delfts beleid. ln maart 2018 heeft de ombudsman opnieuw onderzoek gedaan. Dit onderzoek betraf een enquête die bij alle gemeenten die onder de bevoegdheid van de ombudsman vallen is uitgezet. Van de 298 benaderde gemeenten hebben 251 de enquête ingevuld. Het doel van het onderzoek was in beeld te brengen hoeveel gemeenten de uitgangspunten voor een breed toegankelijke schuldhulpverlening in de uitvoering hebben verwerkt. Uit het onderzoek blijkt dat gemeenten een positieve ontwikkeling hebben doorgemaakt. De aandachtpunten uit het eerste rapport zijn op- en aangepakt. Wei constateert de ombudsman de aanwezigheid van enkele aandachtspunten. Er vallen nog steeds veel mensen uit in het toegangsproces, voor zelfstandig ondernemers is toegang tot schuldhulpverlening nog onvoldoende geregeld en inwoners ontvangen niet altijd een goed gemotiveerde beschikking op hun aanvraag. De ombudsman vindt het zorgelijk dat de helft van de gemeenten geen exacte cijfers kon verstrekken. Elke gemeente heeft een individuele terugkoppeling ontvangen. ln deze terugkoppeling geeft de ombudsman aan hoe de gemeente scoort op het beoordelingskader random de toegang tot schuldhulpverlening. ln de begeleidende brief maakt de ombudsman een kanttekening bij de gegeven scores. Wanneer een open antwoord is gegeven op een vraag, al dan niet in combinatie met een gesloten antwoord, dan is dit antwoord niet meegenomen in de totaalscore. De verwerking van de vragenlijst is volledig geautomatiseerd gebeurd waardoor interpretatie en verwerking van de open antwoorden niet mogelijk was.
Resultaten onderzoek in Delft De ombudsman geeft aan dat Delft in de aanmeldfase en de intakefase niet volledig voldoet aan het normenkader van de Nationale Ombudsman. ln de beoordelingsfase voldoet de uitvoeringspraktijk wel aan de normen. Aanmeldfase ln de aanmeldfase gaat het met name om het aanmeldgesprek. De ombudsman beoordeelt op 6 aspecten: Enquêtevraag Antwoord Beoordeling Heeft een burger in uw ja goed gemeente altijd de mogelijkheid om in een (aanmeld)gesprek zijn schuldhulpvraag toe te lichten? Waar kan een burger in uw alleen bij één (centraal) voor verbetering gemeente terecht voor een loket bij de gemeente of vatbaar één specifiek ( aanmeld )gesprek? schuldhulpverleningsloket Binnen hoeveel O tot 5 werkdagen goed werkdagen kan dit e ( aanmeld )gesprek plaatsvinden Wordt dit altijd goed (aanmeld)gesprek gevoerd door iemand met (basis)kennis van het schuldhulpverleningstraject in de qemeente? Stelt u voorwaarden aan nee goed de burger voordat het (aanmeld)gesprek kan plaatsvinden?* Wat doet u wanneer de geen actie, het dossier voor verbetering burger van het e wordt gesloten of alleen vatbaar (aanmeld)gesprek niet een schriftelijk verzoek verschijnt op het gesprek? om contact op te nemen Binnen deze fase zijn er twee aspecten die voor verbetering vatbaar zijn. Delft heeft één punt waar een gesprek kan plaatsvinden over schuldhulpverlening, het stadskantoor. Wanneer iemand niet verschijnt voor het eerste aanmeldgesprek krijgt de inwoner óf een schriftelijke uitnodiging voor een tweede gesprek, of het dossier wordt gesloten. Het huidige werkproces van de Financiële Winkel wordt tegen het licht gehouden en waar nodig aangepast aan de wetenschap van deze tijd. We kijken naar de mogelijkheid om bijvoorbeeld in de wijkcontactpunten 2/5
spreekuren te houden, dichterbij de inwoner. Daarnaast onderzoeken we de mogelijkheid om inwoners die een afspraak maken met bijvoorbeeld een appje of een sms te herinneren aan de afspraak. Wanneer iemand niet komt op de afspraak gaan we, indien mogelijk, telefonisch contact opnemen. Pas wanneer we zeker weten dat de inwoner alsnog geen behoefte heeft aan een gesprek sluiten we het dossier. lntakefase ln deze fase beoordeelt de ombudsman twee aspecten in het proces. Enquêtevraag Antwoord Beoordeling Wat doet u wanneer de burger niet geen actie, het voor verschijnt op het intakegesprek? dossier wordt gesloten verbetering of alleen een vatbaar schriftelijk verzoek om contact op te nemen Wat is (zijn) de consequentie(s) de gemeente verwijst goed wanneer blijkt dat de burger niet in de burger ( ook) naar staat is de vereiste gegevens en een partij die bewijsstukken aan te leveren die kosteloos kan helpen nodig zijn om een schuldhulpvraag of de gemeente biedt in behandeling te nemen? zelf aan de burger te helpen Ook in deze fase is het contact met de inwoner wanneer deze niet verschijnt voor zijn afspraak voor verbetering vatbaar. De actie die bij de aanmeldfase is omschreven passen we ook in deze fase toe. We onderzoeken de mogelijkheid om inwoners die een afspraak voor een intake hebben met bijvoorbeeld een appje of een sms te herinneren aan de afspraak. Wanneer iemand niet komt op de afspraak gaan we, indien mogelijk, telefonisch contact opnemen. Pas wanneer we zeker weten dat de inwoner geen intakegesprek wil, sluiten we het dossier. Beoordelingsfase Delft voldoet bij deze fase aan het normenkader van de Nationale Ombudsman. De ombudsman beoordeelt in deze fase 7 aspecten, waarvan u de resultaten in de volgende tabel vindt. Enouètevraaq Antwoord Beoordeling Wordt bij de geen goed beoordeling van de weigeringsgronden of aanvraag gewerkt met gronden alleen van weigeringsgronden? Zo toepassing op 'ja' zijn de gronden van schuldbemiddeling of toepassing op alle saneringskrediet vormen van schuldhulpverlening of alleen op schuldbemiddeling of sanerinqskrediet. Biedt u mensen die Ja of geen goed NIET in aanmerking weigergronden van komen voor toepassinq 3/5
schuldhulpverlening vanwege een weigeringsgrond, een alternatief? Hoe wordt aan de altijd schriftelijk goed burger medegedeeld (beschikking) dat zijn/ haar aanvraag voor schuldhulp is afgewezen? Vermeldt u altijd in de ja goed beschikking tot afwijzing de bezwaarclausule? Hoe wordt aan de schriftelijk goed burger medegedeeld (beschikking) dat zijn/ haar aanvraag voor schuldhulp is toegewezen? Vermeldt u altijd in de ja goed beschikking tot toelating welke vorm van schuldhulpverlening u aanbiedt? ln deze fase scoort Delft binnen het normenkader van de Nationale ombudsman. We willen zo min mogelijk weigeringsgronden toepassen. Daarom stellen we in het Beleidsplan schuldhulpverlening 2019-2022, dat wij in het vierde kwartaal van 2018 aan u aanbieden, onder andere een nieuwe benadering rond de recidive voor. Op basis van de huidige beleidsregels hebben mensen, binnen drie jaar na het afsluiten van een schuldbemiddelingstraject geen recht op een nieuw bemiddelingstraject. Andere vormen van schuldhulpverlening blijven wel toegankelijk. We brengen hier verandering in aan, zodat ook deze nieuwe schulden niet onnodig ver oplopen. Recente ontwikkelingen Recent is gebleken dat binnen de Financiële Winkel problemen speelden die nog niet bekend waren ten tijde van de onderzoeken door de Ombudsman. Deze problemen zijn tijdens het onderzoek van de ombudsman ook niet geconstateerd, maar later pas naar boven gekomen. Op dit moment stellen wij een verbeterplan op voor de Financiële Winkel. ln dit verbeterplan staan acties om ervoor te zorgen dat de geconstateerde onregelmatigheden in de toekomst niet meer voorkomen. Dit verbeterplan zal begin 2019 aan u worden aangeboden. Voor alle inwoners die door de onregelmatigheden zijn benadeeld zetten wij maatwerkoplossingen in. Dit doen we op niet alleen voor de financiële problemen, maar ook voor bijkomende problematiek. 4/5
Door de acties uit het verbeterplan en de invoering van de in deze en de eerdere verzonden brief vermelde maatregelen zergen wij voor schuldhulpverlening, waarbij de insteek is dat elke inwoner van Delft met financiële problemen die zieh meldt bij de Financiële Winkel op een bij hem of haar passende manier ondersteund wordt. Hoogachtend, het college van burgemeester en wethouders van Delft,, burgemeester ir. S.M. Brandligt l.b., secretaris dr. M. Berger, l.s. 5/5