Stichting Werkt voor Ouderen Scheldehof 25-4-2014 Uitkomsten CQ cliënten in een verpleeg- of verzorgingshuis (vertegenwoordigers van psychogeriatrische bewoners) Meting door PwC in de periode januari tot april 2014
Inhoudsopgave 1. Introductie 2 2. Uw uitkomsten 3 2.1. Uw et Promoter Score 3 2.2. Uw indicatorscores 6 3. Antwoorden op de open vragen 7 4. Uw resultaten nader uitgewerkt 10 4.1 Ervaringen met maaltijden 10 4.2 Omgang met elkaar 11 4.3 Ervaringen met schoonmaken 12 4.4 Ervaringen met inrichting 13 4.5 Ervaren privacy 14 4.6 Zinvolle dag 15 4.7 Ervaren bejegening 16 4.8 Ervaren beschikbaarheid personeel 17 4.9 Ervaren kwaliteit personeel 18 4.10 Ervaren inspraak 19 4.11 Ervaren informatie 20 5. Aanbevelingen 21 5.1 Aanbevelingen op basis van uw et Promoter Score 21 5.2 Aanbevelingen op basis van uw CQ-scores 22 6 Achtergrond, verantwoording 23en uitvoering van de CQ-meting 6.1 Achtergrond 23 6.2 Verantwoording 24 6.3 Uitvoering van de meting 24 Bijlage A Uw respons en uw respondenten 26 Bijlage B Uw extra vragen 29 1 van 29
1. Introductie Stichting Werkt voor Ouderen heeft PwC gevraagd de CQ-meting voor de vertegenwoordigers van uw psychogeriatrische cliënten van de verpleeg- en/of verzorgingshuizen van uw organisatie uit te voeren. De resultaten van deze meting liggen nu voor u. Deze rapportage laat allereerst in hoofdstuk 2 de belangrijkste uitkomsten van de meting zien: uw et Promoter Score en indicatorscores. Hoofdstuk 3 bevat de antwoorden van de vertegenwoordigers van uw PGcliënten op de open vragen. In hoofdstuk 4 worden de uitkomsten van uw indicatorscores verder uitgewerkt. Daarna volgt hoofdstuk 5 met aanbevelingen die uit de scores zijn afgeleid. In hoofdstuk 6 vindt u informatie over de CQ-meting en de wijze waarop die is uitgevoerd. Informatie over uw respons en uw respondenten vindt u in de bijlage. Heeft u nog vragen? eem dan contact op met uw onderzoekscoördinator: Kim Schoen op telefoonnummer 06-53912630 of email naar kim.schoen@nl.pwc.com Met vriendelijke groet, PricewaterhouseCoopers Advisory.V. Drs. Robbert-Jan Poerstamper MBA, partner Amsterdam, 12 mei 2014 2 van 29
2. Uw uitkomsten Wat vinden de vertegenwoordigers van uw psychogeriatrische cliënten van de zorg die Scheldehof biedt? In dit hoofdstuk vindt u de uitkomsten van de CQ-meting die u heeft laten uitvoeren. 2.1. Uw et Promoter Score Onderdeel van de CQ-meting is sinds augustus 2012 de zogeheten ultimate question, de aanbevelingsvraag: Zou u deze organisatie bij uw familie en vrienden aanbevelen?. De cliënt geeft als antwoord op deze vraag een cijfer tussen de nul en de tien. Deze ultimate question wordt steeds meer gebruikt om te weten te komen hoeveel bewoners echte ambassadeurs (promoters) zijn van de organisatie en hoeveel er criticaster zijn. Promoters geven een 9 of een 10, criticasters een 6 of lager. De anderen zijn passief tevreden. Tabel 2-1: De ultimate question (de aanbevelingsvraag) Vraagnr. Aanbevelingsvraag totaal Promoters Passief tevredenen Criticasters 24 Zou u Scheldehof bij uw familie en 45 vrienden aanbevelen? 14 28 3 Figuur 2-1: Uw aanbevelingsvraag nader bezien 16 15 14 13 12 10 8 6 4 7 7 Zou u deze instelling bij uw vrienden en familie aanbevelen? 2 1 1 1 0 0 0 0 0 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0 = zeer onwaarschijnlijk 10 = zeer waarschijnlijk 3 van 29
Om concrete verbeteringen in de zorg te kunnen doorvoeren, is aan uw vertegenwoordigers van uw psychogeriatrische cliënten gevraagd om antwoord te geven op twee open vragen: Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die u nu krijgt? en Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu krijgt?. De antwoorden vindt u in hoofdstuk 3, maar hier alvast enkele uitspraken die wij representatief achten voor uw organisatie. Persoonlijke aandacht in een kleinschalige instelling. Prettige sfeer, goede aandacht. Activiteiten die georganiseerd worden. Kamer niet altijd even schoon. Soms hebben ze wat weinig handen beschikbaar.. Schoonhouden van het toilet en leeg maken van afvalemmers. Een gangbare methode om de antwoorden op de aanbevelingsvraag weer te geven, is de et Promoter Score, de PS. Dat is een nettoscore: het percentage promoters minus het percentage criticasters. Ultimate question: In welke mate beveelt u deze organisatie aan bij uw familie en vrienden? Promotors Passief tevredenen Criticasters 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 et Promoter Score = % Promoters - % Criticasters 4 van 29
Tabel 2-2: De et Promoter Score Scheldehof 45 24 PS Figuur 2-2: Uw et Promoter Score intern vergeleken 100 80 79 60 40 20 13 24 26 33 41 PS OE Gemiddelde PS 28 0-20 -40-18 n = 210 Tabel 2-3: Uw et Promoter Score vergeleken met koplopers uit de Benchmark in de Zorg en met de minimum en maximum PS Uw PS PS psychogeriatrische cliënten PS koplopers in de Minimum PS in de benchmark (organisaties) benchmark (organisatorische eenheden) Maximum PS in de benchmark (organisatorische eenheden) 24 36-47 81, achtergrondrapportage ActiZ Benchmark in de Zorg 2013 5 van 29
2.2. Uw indicatorscores Tabel 2-4: Indicatorscores r. Aanbevelingsvraag Score op een schaal van 1 tot 4 Score op een schaal van 1 tot 10 1.1 2.1 2.2 2.3 2.4 3.1 4.3 5.1 5.4 6.1 6.2 6.3 Ervaringen met maaltijden 38 3,6 8,7 Omgang met elkaar 38 3,2 7,6 Gastvrijheid: Ervaringen met 47 2,9 6,7 schoonmaken Gastvrijheid: Ervaringen met inrichting 47 4,0 10,0 Gastvrijheid: Ervaren privacy 47 3,7 9,2 Zinvolle dag 45 3,4 8,3 Ervaren bejegening 46 3,2 7,7 Ervaren beschikbaarheid personeel 35 2,8 6,5 Ervaren kwaliteit personeel 44 3,5 8,4 Ervaren inspraak 47 3,2 7,6 Ervaren informatie 47 3,5 8,6 Aanbevelingsvraag(*) 45 n.v.t. 7,9 Figuur 2-3: Uw sterke en minder sterke indicatoren Indicatoren Gastvrijheid: Ervaringen met inrichting Gastvrijheid: Ervaren privacy Ervaringen met maaltijden Ervaren informatie Ervaren kwaliteit personeel Zinvolle dag Ervaren bejegening Ervaren inspraak Omgang met elkaar Gastvrijheid: Ervaringen met schoonmaken Ervaren beschikbaarheid personeel 6,7 6,5 9,2 8,7 8,6 8,4 8,3 7,7 7,6 7,6 0 2 4 6 8 10 10 6 van 29
3. Antwoorden op de open vragen De vertegenwoordigers van uw psychogeriatrische cliënten hebben antwoord gegeven op twee open vragen: Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die de bewoner nu krijgt (vraag 35)? Wat zou u willen veranderen aan de zorg die de bewoner nu krijgt (vraag 34)? Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die de bewoner nu krijgt? - Persoonlijke aandacht in een kleinschalige instelling. - Activiteiten en stimulatie hieraan mee te werken. - Warme benadering door verzorgenden. - Activiteiten die georganiseerd worden. - Direct contact dat mogelijk is met de leidinggevenden als dat gewenst is. Aandacht + toewijding aan deel van de verregenden. Aandacht en professionele hulp, maar aangezien mijn dochter in zorgcentrum de Scheldehof in Vlissingen verblijft en ik in Rotterdam woon blijven het momentopnamen. Ik ben echter heel tevreden over de zorg in de Scheldehof. Aandacht. Algehele zorg prima!!! Algemene inzet en bereidheid van het personeel om de bewoners zoveel mogelijk goede zorg en aandacht te geven. Prettig contact met de naaste familie bij vragen en info. Dat de verzorging steeds maar op komt draven, als er weer op het belletje wordt gedrukt. Als is het bv. vier keer per uur. iets is te veel. Dat er altijd dag en nacht iemand is, indien nodig. Dat mijn moeder de aandacht en zorg krijgt die ze nodig heeft en daardoor een fijne oude dag beleeft. De aandacht en zorg die de bewoner krijgt. De activiteiten die geboden worden. De kamer. De persoonlijke aandacht. De persoonlijke, individuele benadering en t vele geduld. De was. De zorg sluit goed aan bij de wensen van de bewoner. Heel veel aandacht! Het personeel doet zijn best. Ja. Lichamelijke verzorging prima!! Ondanks dat ze nog veel zelf doet, 2x p. week douchen. Opmerkingen van ons als familie worden goed opgepakt, gevoel van samenwerking. Persoonlijke aandacht, het aantal personeelsleden, de 3 R s (rust, rein, regelmaat). Prettige sfeer, goede aandacht. Vanaf de eerste dag voelde mevrouw zich op haar gemak en had ze haar plekje gevonden. De rest spreekt uit mijn antwoorden denk ik. Weten dat er goed voor moeder wordt gezorgd en dat er altijd iemand is. Zeer tevreden. Zie voorgaand. Lief, behulpzaam en zorgzaam. Zie vraag 34. 7 van 29
Wat zou u willen veranderen aan de zorg die de bewoner nu krijgt? - Beter op wensen afgestemde warme maaltijden. - Betere /snellere verzorging was. - Snellere afhandeling inkomende post (blijft liggen en wordt laat bezorgd). - Strikter naleving medicijn protocol. - Beter onderhoud gebouw. "Afspraken gaan eerst goed, maar na een aantal weken, met andere verzorgende, gaat het weer fout. ""Ze"" doen hun best om dit te verbeteren!" "Wat ik zou willen dat beter kan"" is het schoonhouden van het toilet leeg maken van afvalemmers." Dat familie bij feestdagen mee kan eten, bijv. bij kerstdiner. Dat lunch en ontbijt niet zelf geregeld hoeft te worden want dan schiet het eten er nog wel eens bij in. Voor de rest geen opmerkingen. Verder prima geregeld. De kamers zijn te klein en te warm. De verwarming staat niet aan, toch is het erg warm. Door bredere personeelsbezetting meer aandacht voor de bewoners. Op tijd wassen en aankleden s morgens. Tijd voor ontbijt en avondeten klaarmaken. Meer tijd voor schonmaak vooral ouderen hebben meer moeite met niet-knoeien etc. Geen veranderingen! Het personeel doet enorm hun best, zijn lief, vriendelijk en vakkundig. Soms hebben ze wat weinig handen beschikbaar, met toenemende zorgvraag van bewoners zal op termijn meer personeel nodig zijn. Graag dat er zorgvuldiger met kleding word omgegaan! Linnengoed is 6 hoeslakens + dekbedovertrek kwijt! D. blauw vest, lila rok + beige blouse met lichtgroen al kwijt! Mama zit er nog maar 2½ jr! 1 ring + ketting met pareltje ook weg! Mama heeft enkel A.O.W. + 36 euro pensioen! Dan is het jammer dat er geen vergoeding tegenover staat!! Er gaan Ik kan hier geen antwoord op geven daar mijn dochter er nog niet zo lang woont. Ik heb een positieve indruk van alles, en hoop dat daar door alle bezuinigingen geen veranderingen in zullen komen. Ik mis dat dode bloemen in vaas weggegooid worden of water in vaas bijgevuld wordt. Soms de schone was niet op goede plaats. Even overleg met bewoner of bewoner tippen dit zelf te doen. Ik wens bovenstaande vragen niet te beantwoorden i.v.m. privacy van mijzelf (vraag 31 t/m 33). Kamer is laatste tijd niet schoon. Kan mij voorstellen dat samenwerken met bewoner winst oplevert. Kamer niet altijd even schoon. Lang wachten op hulp om naar het toilet te gaan. Mag wel wat schoner. Medewerkers moeten meer tijd krijgen. Meer aandacht en hulp bij alles. Meer naar de bewoner luisteren, hoe zij graag verzorgd wilt worden. Meer rekening houden met haar beperking. Slecht horend, slecht ziend. iets, ze verdienen een dikke pluim! Ze letten op verzorging, gezondheid (lich. + psych.). En nemen de contactpers. erin mee. Super! Ze gaan mee naar ziekenhuis/tandarts/fysio/parkinsoncafé indien nodig. iets. Sommige verzorgenden zouden iets meer geduld moeten opbrengen om (mijn moeder) de bewoner naar de huiskamer te krijgen, iets meer begeleiding met eten als mijn moeder op de kamer blijft, zorgen dat ze voldoende drinkt. Soms te afwachtend als huisarts maatregelen/medicijnen in werking brengt en dit niet de juiste aanpak blijkt. Vaker vragen of alles naar wens is + aanbieden zorg + zorgen dat dieetmaaltijd ok is. Veranderen niets, maar jammer dat je toch wel merkt dat het veel rommelt in de zorg. 8 van 29
Ook beantwoordden de vertegenwoordigers een aantal extra vragen. Hoe bent u bij Stichting Werkt voor Ouderen terechtgekomen? Anders Bekend via werk. Casemanager ketenzorg. De vragenlijst lag ineens op de deurmat! Doorgeschoven van Ter Reede - Scheldehof. Eigen initiatief omdat ze meer zorg nodig had. Enige optie in Vlissingen. Ik heb zelf in de instelling gewerkt. Weet dat het goed is! Ik heb zelf in de zorg gewerkt. Ik heb zelf in de zorg gewerkt. Maatschappelijk werk. Moeder had reeds Thuiszorg via Werkt voor Ouderen. a revalidatie. a tijdelijke opname na val met gebroken ribben als gevolg. Omdat ze zorg nodig had. Hulp bij opstaan en naar bed gaan. Overplaatsing van ander zorginstelling. Uit eigen ervaring. Via de verplegers. Via Emergis. Zelf gevraagd na CIZ indicatie: was enige verzorgingstehuis in woonplaats. Boodschappen plus doktersbezoek (vervoer). Doe ik al via CR - CRR e.d. Dokter en ziekenhuisbezoeken. Heb ik van begin af al gedaan. Ik help als vrijwilligster in de eetzaal. Indien nodig begeleiden bij arts bezoek. 9 van 29
4. Uw resultaten nader uitgewerkt 4.1 Ervaringen met maaltijden Tabel 4.1: Ervaringen met maaltijden Vraag Vraag nr. 27 38 28 41 29 25 Zien de maaltijden er verzorgd uit? Is er genoeg tijd om te eten? Is er genoeg hulp bij het eten? Ervaringen met maaltijden Figuur 4.1: Vragen bij indicator Ervaringen met maaltijden 38 Score op een schaal van 1 tot 4 Score op een schaal van 1 tot 10 3,4 8,3 3,8 9,5 3,3 8,0 3,6 8,7 Zien de maaltijden er verzorgd uit? Is er genoeg tijd om te eten? nooit/ soms vaak altijd Is er genoeg hulp bij het eten? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 10 van 29
4.2 Omgang met elkaar Tabel 4.2: Omgang met elkaar Vraag Vraag nr. 24 38 Gaan de bewoners prettig met elkaar om? Omgang met elkaar 38 3,2 7,6 Figuur 4.2: Vragen bij indicator Omgang met elkaar Score op een Score op een schaal van 1 schaal van 1 tot 4 tot 10 3,2 7,6 Gaan de bewoners prettig met elkaar om? nooit / soms vaak altijd 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 11 van 29
4.3 Ervaringen met schoonmaken Tabel 4.3: Ervaringen met schoonmaken Vraag Vraag nr. 20 47 Wordt de woonruimte goed schoongehouden? Denk hierbij aan de woonkamer, de slaapkamer, het toilet en de badkamer. Score op een Score op een schaal van 1 schaal van 1 tot 4 tot 10 2,9 6,7 Gastvrijheid: Ervaringen met schoonmaken 47 2,9 6,7 Figuur 4.3: Vragen bij indicator Ervaringen met schoonmaken Wordt de woonruimte goed schoongehouden? Denk hierbij aan de woonkamer, de slaapkamer, het toilet en de badkamer. nooit / soms vaak altijd 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% 12 van 29
4.4 Ervaringen met inrichting Tabel 4.4: Ervaringen met inrichting Vraag Vraag nr. 22 47 kamer of woonruimte inricht? (met eigen spullen, enzovoorts) Gastvrijheid: Ervaringen met inrichting 47 4,0 10,0 Figuur 4.4: Vragen bij indicator Ervaringen met inrichting Score op een Score op een schaal van 1 schaal van 1 tot 4 tot 10 Kan de bewoner 4,0 zelf bepalen hoe hij 10,0 / zij de eigen Kan de bewoner zelf bepalen hoe hij / zij de eigen kamer of woonruimte inricht? (met eigen spullen, enzovoorts) ja nee 0% 20% 40% 60% 80% 100% 13 van 29
4.5 Ervaren privacy Tabel 4.5: Ervaren privacy Vraag Vraag nr. 21 47 Kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken? Gastvrijheid: Ervaren privacy 47 3,7 9,2 Figuur 4.5: Vragen bij indicator Ervaren privacy Score op een Score op een schaal van 1 schaal van 1 tot 4 tot 10 3,7 9,2 Kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken? nooit / soms vaak altijd 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% 14 van 29
4.6 Zinvolle dag Tabel 4.6: Zinvolle dag Vraag Vraag nr. 23 46 Biedt het huis gezelligheid en contact met anderen? Score op een Score op een schaal van 1 schaal van 1 tot 4 tot 10 3,7 9,0 25 45 Organiseert het huis genoeg activiteiten? 26 37 Sluiten de georganiseerde activiteiten aan op wat de bewoner leuk vindt? Zinvolle dag 3,4 8,3 Figuur 4.6: Vragen bij indicator Zinvolle dag 45 3,6 8,8 2,9 6,8 Biedt het huis gezelligheid en contact met anderen? Organiseert het huis genoeg activiteiten? Sluiten de georganiseerde activiteiten aan op wat de bewoner leuk vindt? nooit/ soms vaak altijd 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% 15 van 29
4.7 Ervaren bejegening Tabel 4.7: Ervaren bejegening Vraag Vraag nr. 13 43 Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor de bewoner? Score op een schaal van 1 tot 4 3,0 Score op een schaal van 1 tot 10 7,1 14 45 Hebben de zorgverleners genoeg aandacht voor hoe het met de bewoner gaat? 3,3 7,9 15 47 Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen? 3,4 8,1 Ervaren bejegening 46 3,2 7,7 Figuur 4.7: Vragen bij indicator Ervaren bejegening Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor de bewoner? Hebben de zorgverleners genoeg aandacht voor hoe het met de bewoner gaat? Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen? nooit/ soms vaak altijd 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% 16 van 29
4.8 Ervaren beschikbaarheid personeel Tabel 4.8: Ervaren beschikbaarheid personeel Vraag Vraag nr. 16 35 Is er genoeg personeel in huis? Ervaren beschikbaarheid personeel 6,5 35 Score op een Score op een schaal van 1 schaal van 1 tot 4 tot 10 2,8 6,5 2,8 Figuur 4.8: Vragen bij indicator Ervaren beschikbaarheid personeel Is er genoeg personeel in huis? nooit / soms vaak altijd 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 17 van 29
4.9 Ervaren kwaliteit personeel Tabel 4.9: Ervaren kwaliteit personeel Vraag Vraag nr. 17 44 Kunnen de zorgverleners goed omgaan met de bewoners? 18 46 emen de zorgverleners de gezondheidsklachten van de bewoner serieus? Denk hierbij aan verzorgenden, verpleegkundigen, arts, fysiotherapeut, enz. Score op een Score op een schaal van 1 schaal van 1 tot 4 tot 10 3,5 8,6 3,5 8,6 19 38 Werken de zorgverleners vakkundig? 3,4 8,1 Ervaren kwaliteit personeel 44 3,5 8,4 Figuur 4.9: Vragen bij indicator Ervaren kwaliteit personeel Kunnen de zorgverleners goed omgaan met de bewoners? emen de zorgverleners de gezondheidsklachten van de bewoner serieus? Denk hierbij aan verzorgenden, verpleegkundigen, arts, fysiotherapeut, enz. nooit/ soms vaak altijd Werken de zorgverleners vakkundig? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% 18 van 29
4.10 Ervaren inspraak Tabel 4.10: Ervaren inspraak Vraag nr. Vraag Score op een schaal van 1 6 47 Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt? 7 46 Komt de zorginstelling de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed na? Score op een schaal van 1 tot 4 tot 10 3,0 6,9 3,3 8,0 11 41 Staat de zorginstelling open voor uw wensen? 3,3 8,0 Ervaren inspraak 47 3,2 7,6 Figuur 4.10: Vragen bij indicator Ervaren inspraak Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt? Komt de zorginstelling de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed na? nooit/ soms vaak altijd Staat de zorginstelling open voor uw wensen? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% 19 van 29
4.11 Ervaren informatie Tabel 4.11: Ervaren informatie Vraag Vraag nr. 8 47 Weet u bij wie u terecht kunt met vragen en problemen? 9 47 Kunt u de leidinggevende of uw contactpersoon telefonisch en/of per e-mail makkelijk bereiken? Score op een Score op een schaal van 1 schaal van 1 tot 4 tot 10 3,7 9,0 3,6 8,8 10 46 12 43 Als er iets met de bewoner aan de hand is, wordt u dan snel op de hoogte gesteld? suggesties? 3,6 8,7 Reageert3,3 de leiding of directie goed7,8 op uw vragen en Ervaren 47 informatie 3,5 8,6 Figuur 4.11: Vragen bij indicator Ervaren informatie Weet u bij wie u terecht kunt met vragen en problemen? Kunt u de leidinggevende of uw contactpersoon telefonisch en/of per e-mail makkelijk bereiken? Als er iets met de bewoner aan de hand is, wordt u dan snel op de hoogte gesteld? nooit/ soms vaak altijd Reageert de leiding of directie goed op uw vragen en suggesties? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% 20 van 29
5. Aanbevelingen De interpretatie van de CQ-uitkomsten hangt sterk af van de situatie waarin uw individuele organisatie of organisatieeenheid verkeert. Om u bij de interpretatie op weg te helpen, geven wij in dit hoofdstuk een aantal conclusies en vergelijkingen weer, maar de vertaling naar uw eigen situatie kunt u alleen zelf maken. De vergelijkingen die wij maken zijn intern en extern gericht. Bovendien vergelijken wij zowel uw et Promoter Score als uw indicatorscores. Op deze manier kunt u zelf kiezen welke verbeterrichting voor uw organisatie op dit moment het meest kansrijk is. Wij vergelijken in dit hoofdstuk uw indicatorscores met cijfers uit de (openbare) rapportage van de ActiZ Benchmark in de Zorg 2013. Daarbij hebben wij gekozen voor een vergelijking met de koplopers uit de benchmark en dus niet met branchegemiddelden, omdat het immers de ambitie van de branche is om goede zorg te leveren. 5.1 Aanbevelingen op basis van uw et Promoter Score Als uw PS hoog is, wilt u deze zo houden. Wat kunt u daarvoor doen? Lees in hoofdstuk 3 de antwoorden op de open vraag Waarover bent u (zeer) tevreden. Uit de antwoorden wordt duidelijk wat de vertegenwoordigers zo waarderen. Met deze informatie kunt u gericht sturen op behoud van wat er goed gaat in de organisatie. Als uw PS minder hoog is, wilt u deze verbeteren. Wat kunt u daarvoor doen? 1. 2. Lees in hoofdstuk 3 de antwoorden op de open vraag Wat zou er moeten veranderen. Uit de antwoorden wordt duidelijk wat de vertegenwoordigers minder goed vinden. Beschouw deze informatie als een advies voor verbetering en ga daarmee aan de slag. De indicator ervaren beschikbaarheid van personeel blijkt door vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten (en overigens ook door somatische bewoners) van groot belang gevonden te worden. De indicator hangt sterk samen met de PS. Het loont daarom de moeite de ervaren beschikbaarheid van personeel met voorrang aan te pakken als uw score daartoe aanleiding geeft. Let op: ervaren beschikbaarheid van personeel is niet hetzelfde als de werkelijk aanwezige formatie. Er blijkt geen statistisch verband te zijn tussen deze twee aspecten. De door vertegenwoordigers ervaren beschikbaarheid heeft daarentegen te maken met bijvoorbeeld: a. b. c. d. e. f. zichtbaarheid van medewerkers voor de cliënten en vertegenwoordigers; dus aanwezig zijn in de leefruimtes, administratief werk zo mogelijk uitvoeren in de huiskamer, koffiedrinken bij de cliënten; tijdens de verzorgende taken er ook echt zijn voor de cliënt; dus praten met de cliënt en niet met elkaar, niet gehaast werken, niet voortdurend weglopen of gebeld worden; duidelijkheid geven over duur van afwezigheid; afspraken nakomen; extra aandacht besteden aan wat de cliënt het allerbelangrijkste vindt; een vast team van verzorgenden. 3. aast de ervaren beschikbaarheid van personeel vinden vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten ook de bejegening van de cliënten door de medewerkers en de mate waarin de vertegenwoordigers inspraak hebben, belangrijke aspecten. Pak dus ook deze indicatoren met voorrang aan, als daartoe aanleiding is. 4. De CQ-indicatoren inrichting van de ruimtes, privacy en omgang van bewoners met elkaar vertonen de minste samenhang met de PS. 21 van 29
5.2 Aanbevelingen op basis van uw CQ-scores Wij vergelijken in dit hoofdstuk uw indicatorscores met cijfers uit de (openbare) rapportage van de ActiZ Benchmark in de Zorg 2013. Daarbij hebben wij gekozen voor een vergelijking met de koplopers uit de benchmark en dus niet met branchegemiddelden, omdat het immers de ambitie van de branche is om goede zorg te leveren. Wilt u weten wat u verder nog kunt verbeteren? Vergelijk dan uw CQ-scores met die van de koplopers. Tabel 5-1: Indicatorscores vergeleken met scores van koplopers r. Indicator Uw score (1 tot 10) Score koplopers in de benchmark Verschil 1.1 2.1 2.2 2.3 Ervaringen met maaltijden 8,7 8,9 0,2 Omgang met elkaar 7,6 7,3-0,3 Gastvrijheid: Ervaringen met schoonmaken 6,7 8,0 1,4 Gastvrijheid: Ervaringen met inrichting 10,0 9,7-0,3 2.4 3.1 4.3 5.1 5.4 6.1 6.2 Gastvrijheid: Ervaren privacy 9,2 9,3 0,1 Zinvolle dag 8,3 7,8-0,5 Ervaren bejegening 7,7 7,8 0,1 Ervaren beschikbaarheid personeel 6,5 6,7 0,2 Ervaren kwaliteit personeel 8,4 8,4 0,0 Ervaren inspraak 7,6 7,8 0,3 Ervaren informatie 8,6 8,6 0,1, achtergrondrapportage ActiZ Benchmark in de Zorg 2013 Hoe gebruikt u deze tabel? De vergelijking geeft aan op welke indicatoren u het minst en het meest achterblijft bij de koplopers. Stel op basis van deze vergelijking uw prioriteiten, aanvullend aan wat is aangegeven in de vorige paragraaf. Lees in hoofdstuk 4 welke vragen er horen bij de indicatoren die u het eerst wilt aanpakken en hoe u op deze vragen hebt gescoord. U kunt dan zien waar verbetering het meest nodig is. Lees in de scorecards na welke OE s in uw organisatie een hoge score hebben behaald op de indicatoren die u het eerst aan wilt pakken, en vraag uw collega s wat hun geheim is. Lees tot slot de antwoorden op de open vragen in hoofdstuk 3 om te zien of deze concrete aanwijzingen over de verbeterpunten geven. 22 van 29
6 Achtergrond, verantwoording en uitvoering van de CQ-meting De CQ-meting is een van de instrumenten om te meten wat cliënten of hun vertegenwoordigers vinden van de zorg die zij of hun naasten krijgen - de PS en de open vragen - en welke ervaringen zij met de zorg hebben opgedaan in de twaalf maanden voorafgaand aan het onderzoek (de klassieke CQ-meting). De uitkomsten van de meting zoals vastgelegd in deze rapportage kunnen de zorgorganisatie helpen de kwaliteit van de zorg te verbeteren. 6.1 Achtergrond Zorgorganisaties zijn verplicht om minimaal eens per twee jaar een CQ-meting uit te voeren. De meting wordt uitgevoerd op het niveau van de organisatorische eenheid (OE), en dat is tevens het niveau waarop wordt gerapporteerd. De meting moet worden uitgevoerd door een geaccrediteerd meetbureau, dat integraal gebruik maakt van de vragenlijst die is opgesteld door het (voormalige) Centrum Klantervaring Zorg, sinds 1 april onderdeel van het Kwaliteitsinstituut. Het CKZ heeft voor de sector Verpleging, Verzorging en Thuiszorg drie vragenlijsten ontwikkeld: een vragenlijst Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, bestemd voor interviews met bewoners van een verpleeg- of verzorgingshuis; een vragenlijst Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis bestemd voor vertegenwoordigers van de bewoners van een verpleeg- of verzorgingshuis; een vragenlijst Ervaringen met de zorg thuis, bestemd voor thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen. Deze rapportage gaat over de vragen die zijn gesteld aan vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten. De indicatoren van deze vragenlijst zijn gebaseerd op het Kwaliteitskader 2012 Verantwoorde Zorg voor de Verpleging, Verzorging en Thuiszorg. De vragenlijst bestaat uit: vragen naar de achtergrond van de vertegenwoordiger, zie bijlage B van dit rapport; 35 vragen behorend bij 11 CQ-indicatoren, zie voor de indicatoren tabel 2-4; de ultimate question, de aanbevelingsvraag Zou u Stichting Werkt voor Ouderen bij uw vrienden en familie aanbevelen' zie paragraaf 2.1; een aantal open vragen, zie hoofdstuk 3; vragen naar de achtergrond van de cliënt (alleen bestemd voor de casemixcorrectie). Een organisatie kan maximaal vijf eigen vragen toevoegen aan de vragenlijst. Uw organisatie heeft ervoor gekozen 4 extra vragen toe te voegen. 23 van 29
De CQI (Consumer Quality Index) voor de Verpleging Verzorging & Thuiszorg is ontwikkeld door het IVEL in overleg met de Stuurgroep Verantwoorde Zorg. De meting die wij voor u hebben uitgevoerd, is gebaseerd op de meest recente vragenlijst, versie 4.1, uitgebracht in augustus 2012. Deze versie is ten opzichte van de versie uit 2010 sterk ingekort. Een aantal indicatoren is nieuw, een aantal andere is gebaseerd op andere vragen dan in de vorige versie. Vanwege het grote aantal wijzigingen is het helaas niet mogelijk om uitkomsten van vragenlijsten in de versie 2012 te vergelijken met 2010. 6.2 Verantwoording Bij de uitvoering van deze cliëntenraadpleging hebben wij als geaccrediteerde meetorganisatie aan alle eisen die door het CIIO (accreditatieorganisatie, opvolger CKZ op dit onderdeel) op dit punt worden gesteld, voldaan. Daartoe behoren (niet-limitatief): het gebruik van een meting en een rapportage met het CIIO-keurmerk; een check op het melden van de meting bij het College bescherming persoonsgegevens; een door het CIIO vastgesteld onderzoeksplan; een meetverantwoording die aan de eisen van het CIIO voldoet; de informatieplicht op grond van de Wet bescherming persoonsgegevens; de richtlijnen ten aanzien van de steekproeftrekking. Voor de goede orde wijzen we u nog op het volgende. Dit rapport is uitsluitend voor u als opdrachtgever opgesteld - in overeenstemming met de door u getekende opdrachtbevestiging en de bewerkersovereenkomst en is uitsluitend bestemd voor het uiteindelijke doel van de CQ, het verbeteren van de kwaliteit van zorg. U kunt aan dit rapport geen rechten ontlenen; daarom accepteren wij jegens geen enkele partij aansprakelijkheid of zorgplicht op basis van de inhoud van dit document. 6.3 Uitvoering van de meting De cliëntenraadpleging waar dit rapport betrekking op heeft, is de raadpleging van vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten in uw organisatie. De vorm van de raadpleging is een schriftelijke vragenlijst. Voor de verplichte landelijke meting, waarbij prestaties van organisatorische eenheden met elkaar worden vergeleken, moeten minimaal 70 cliënten per organisatorische eenheid aangeschreven worden, zodat deze verschillen verantwoord kunnen worden getoond. Indien uw populatie bestaat uit meer dan 70 cliënten is een steekproef getrokken onder de cliënten. Deze steekproef is door ons op representativiteit gecontroleerd. Een aantal cliëntgroepen dient bij voorbaat uitgesloten te worden van deelname: cliënten die vooraf hebben aangegeven niet mee te willen werken aan onderzoek; cliënten die korter dan één maand in het verpleeg- of verzorgingshuis verblijven; cliënten van wie geen naaste/familielid aangeschreven kan worden, maar alleen een wettelijke vertegenwoordiger; cliënten die kortdurend in het verpleeg- of verzorgingshuis verblijven: probeerverblijf, respijtzorg of intervalopname; cliënten die terminale zorg ontvangen of verblijven op een palliatieve zorgunit; cliënten die in de voorgaande twaalf maanden al zijn aangeschreven voor een andere CQmeting. 24 van 29
Deze exclusiecriteria worden door de organisatie zelf, ter voorbereiding op het trekken van de steekproef, toegepast. De organisatie kan cliënten ook om andere zwaarwegende redenen uitsluiten van deelname. Het aantal exclusies is vastgelegd in de cliëntenbestanden die aan PwC zijn verstrekt. Het onderzoek startte met het maken van werkafspraken met de door u aangewezen contactpersoon. Op basis van die afspraken hebben wij een gedetailleerde planning opgesteld en deze (conform de vereisten van het CKZ) in een logboek gedocumenteerd. Uw cliëntenraad en uw medewerkers zijn vooraf geïnformeerd over het onderzoek en de uitvoering ervan. Vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten van uw organisatie die in de steekproef zijn gevallen, ontvingen vervolgens een brief met daarin de uitnodiging om aan de cliëntenraadpleging deel te nemen en de vragenlijst. In totaal hebben de vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten vier maal een brief ontvangen met daarin het verzoek om de vragenlijst in te vullen. In de uitnodigingsbrief is nadrukkelijk vermeld dat de antwoorden op de vragen vertrouwelijk worden behandeld en verwerkt. Per vraag konden respondenten het antwoord kiezen dat het meest op hun ervaringen van toepassing was. De vragenlijst kent verschillende antwoordcategorieën. De meest voorkomende zijn: Antwoordcategorieën ee Ja - - - ee Ja.v.t. Altijd - ooit Soms Meestal Altijd - ooit Soms Meestal Altijd.v.t. /weet ik niet ooit Soms Meestal Altijd.v.t. /weet ik niet - - - - - ooit Soms Meestal Altijd Weet ik niet/geen ervaring mee - Slecht Matig Goed Zeer goed Uitstekend - 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 De antwoordcategorie niet van toepassing is bedoeld voor het geval een respondent een situatie niet kan beoordelen, bijvoorbeeld als de respondent deze situatie niet heeft meegemaakt. Als de vraag wel van toepassing is maar de respondent het antwoord echt niet weet, kan het antwoord weet ik niet worden aangekruist of kan de vraag worden overgeslagen. a ontvangst van de antwoorden hebben wij conform de voorschriften een schoning uitgevoerd. Zo zijn respondenten die minder dan vijf vragen naar de ervaring met de zorg of minder dan de helft van de vragen over de cliënt hebben ingevuld, uit de dataset verwijderd. Ook zijn eventuele doublures verwijderd. Op de geschoonde dataset hebben wij vervolgens de berekeningen uitgevoerd die het Handboek Eisen en Werkwijzen CQI-metingen PRO 07 en WIS 07.01 voorschrijft. Op deze wijze hebben wij per vraag en per indicator de CQ-scores berekend die in deze rapportage worden weergegeven. 25 van 29
26 van 29
Bijlage A: Uw respons en uw respondenten Hoeveel vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten zijn voor de meting benaderd en op hoeveel respondenten zijn (na schoning) de antwoorden gebaseerd? Tabel A-1: Respons aam OE Scheldehof Aantal uitgenodigde cliënten 67 Aantal respondenten na schoning 47 Responspercentage 70% Tabel A-2: Relatie vertegenwoordiger met de bewoner Wat is uw relatie met de bewoner? echtgeno(o)t(e)/partner zoon/dochter familie, anders dan partner of kind anders, geen familie Totaal 1 37 6 3 47 percentage 2% 79% 13% 6% 100% Tabel A-3: Reden van verblijf bewoner Waarom woont de bewoner in dit huis? omdat hij/zij niet meer zelfstandig kunt wonen 40 vanwege ernstige geheugenproblemen of dementie 14 vanwege gedragsproblemen 2 vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s) 19 vanwege chronische ziekte(n) 7 na een ziekenhuisopname of operatie 1 na een ongeval 0 voor herstel of revalidatie 0 vanwege zintuiglijke handicap(s) 7 vanwege verstandelijke beperkingen of handicap(s) 1 vanwege psychosociale problemen 14 vanwege een terminale fase van een ziekte of aandoening 0 anders 1 Totaal 106 percentage 38% 13% 2% 18% 7% 1% 0% 0% 7% 1% 13% 0% 1% 100% 27 van 29
Tabel A-4: Verblijfsduur bewoner Hoe lang woont de bewoner nu in de zorginstelling? percentage minder dan een half jaar 6 maanden tot minder dan een jaar 1 tot 2 jaar 2 tot 5 jaar meer dan 5 jaar Totaal 6 0 13 17 7 43 14% 0% 30% 40% 16% 100% Tabel A-5: Leeftijd bewoner Wat is zijn/haar leeftijd? percentage 0 tot 200 0% 21 tot 40 0 0% 41 tot 60 1 2% 61 tot 70 2 4% 71 tot 80 7 16% 81 tot 90 20 44% 91 of ouder 15 33% Totaal 45 100% Tabel A-6: Opleiding vertegenwoordiger Wat is uw hoogst voltooide opleiding? percentage geen opleiding 0 0% lager onderwijs 1 2% lager of voorbereidend beroepsonderwijs 8 18% middelbaar algemeen voortgezet onderwijs 11 24% middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs 7 16% hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs 2 4% hoger beroepsonderwijs 13 29% wetenschappelijk onderwijs 3 7% anders 0 0% Totaal 45 100% Tabel A-7: Leeftijd vertegenwoordiger Wat is uw leeftijd? percentage 0 tot 40 1 2% 41 tot 50 6 14% 51 tot 60 19 43% 61 tot 70 15 34% 71 tot 80 3 7% 81 of ouder 0 0% Totaal 44 100% Tabel A-8: Gezondheid vertegenwoordiger Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? percentage slecht 0 0% matig 4 9% goed 33 75% zeer goed 4 9% uitstekend 3 7% Totaal 44 100% 28 van 29
Bijlage B: Uw eigen vragen Tabel B-1 Hoe bent u bij Werkt voor Ouderen terechtgekomen? percentage verwijzing huisarts 11 44% verwijzing ziekenhuis 6 24% aanraden van familie/vrienden/kennissen 4 16% algemene informatie via internet / folders 4 16% anders, namelijk (zie open antwoorden) 0 0% Totaal 25 100% Tabel B-2 Zou u Stichting Werkt voor Ouderen willen ondersteunen bij de zorg van uw naaste? Ja, voor meer dan 4 uur in de maand 6 14% Ja, voor 2 tot 4 uur in de maand 3 7% Ja, voor 0 tot 2 uur in de maand 2 5% ee, ik beperk me tot de rol van 1e contactpersoon 31 74% Totaal 42 100% Tabel B-3 Zo ja, aan welke ondersteuning denkt u dan? percentage Ondersteunen bij activiteiten 2 18% Ondersteunen bij het behouden van sociale contacten, 7 64% wandelen, etc Ondersteuning bij huishoudelijke taken, zoals koken, koffie schenken, etc Anders, nl. (zie open antwoorden) 0 0% Totaal 11 100% percentage 2 18% Tabel B-4 Werkt voor Ouderen vindt het belangrijk dat u verbonden blijft met uw dierbaren en met de wereld om u heen. Wat ziet u daarvan terug in uw zorg? percentage De medewerkers zijn geïnteresseerd in het leven van de bewoners 22 17% Een warme contact tussen bewoners/familie en medewerkers 22 17% Medewerkers zijn open en toegankelijk en denken mee in oplossingen 28 22% Medewerkers hebben oog voor het welzijn van bewoners 30 23% Een gastvrije en sfeervolle omgeving 26 20% Geen van bovengenoemde 0 0% Totaal 128 100% 29 van 29