Klachtenprocedure externe klachten Sociom Als u een klacht heeft en u er met de medewerker niet uitkomt, dan kunt u contact opnemen met de leidinggevende van de betreffende hulpverlener. U kunt dit doen door een e-mail te sturen naar Sociom. Als deze bemiddeling niet slaagt, kunt u uw klacht schriftelijk indienen bij de directie van Sociom. Stuur uw brief naar klachten@sociom.nl. Sociom zal zo snel mogelijk een oplossing proberen te vinden. Lukt dat niet, dan kunt u uw klacht voorleggen aan de externe klachtencommissie. Deze commissie geeft binnen twee maanden advies aan de directie. Sociom bepaalt zijn standpunt aan de hand van dit advies en deelt dit binnen een week aan u mee. Indiening klachten intern 1. Klachten met informele afhandeling Informele klachten zijn klachten en/of opmerkingen die eenvoudig en snel naar volle tevredenheid van betrokken partijen kunnen worden opgelost, zonder dat daar formele procedure noodzakelijk is. Wanneer deze is opgelost, zal deze als afgehandeld worden beschouwd. Werkwijze: Betrokken medewerker(s) kijk(t)en met wie vanuit de organisatie samen een gesprek gevoerd kan worden en gaat dit proactief aan. Een en ander wordt altijd vastgelegd. 2. Klachten met formele afhandeling Formele klachten zijn klachten die niet snel, eenvoudig en naar tevredenheid van betrokken partijen kunnen worden opgelost en zijn ingediend bij de leidinggevende van de medewerker. In dit geval wordt de klager op de hoogte gesteld van de klachtenprocedure/behandeling. Werkwijze: Klachten worden schriftelijk via Zwaanstraat 7, 5431 BP Cuijk, of via email klachten@sociom.nl ingediend bij de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris bevestigt de klager schriftelijk of per mail de ontvangst van de klacht, dat deze in behandeling is genomen en dat er binnen een bepaalde tijd contact wordt opgenomen. De klachtenfunctionaris stelt de medewerker(s) waar de klacht tegen is ingediend, en diens leidinggevende, in kennis van de inhoud van de klacht. De leidinggevende behandelt verder de klacht. Afhandeling klachten De leidinggevende: - Bestudeert het dossier waarop de klacht betrekking heeft en verzamelt verder alle relevante informatie. - Wint nadere informatie in bij de betrokken medewerker(s). - Wint nadere informatie in bij de klager. - Maakt een afspraak met de klager om tot een oplossing te komen. - Stelt de betrokkenen schriftelijk op de hoogte van alle genomen stappen. - Legt alles, digitaal vast in het klachtdossier en in het persoonlijk dossier.
Vervolgprocedure Bij afhandeling en oplossing van de klacht naar ieders tevredenheid, wordt dit schriftelijk of per mail aan klager meegedeeld, en het dossier gesloten. De klager die niet akkoord gaat met het door de leidinggevende ingenomen standpunt, heeft de gelegenheid tot het geven van een reactie. De directeur zal vervolgens contact opnemen met de klager. Indiening klachten extern 3. Lukt het ook niet om met de directeur tot een oplossing te komen, dan kan de klacht voorgelegd worden aan de externe klachtencommissie. Informatie hierover kunt u vinden op het document Reglement externe klachtencommissie. 4. Ook kan het tuchtrecht van de Beroepsvereniging voor Professionals in Sociaal Werk wellicht uitkomst voor u bieden: https://www.bpsw.nl/procedure-verenigingstuchtrecht/. (Deze tekst is alleen intern van toepassing en wordt niet op de website gepubliceerd). Verantwoordelijkheden 1. Alle klachten komen binnen bij de klachtenfunctionaris. 2. De klachtenfunctionaris informeert de leidinggevende over de ontvangen klacht. 3. De betrokken medewerker(s), de leidinggevende en de klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van klachten. 4. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor een volledige invulling van het digitale klachtendossier. 5. De betrokken medewerker(s) en/of leidinggevende houden de klachtenfunctionaris op de hoogte van de verdere afhandeling van de klacht. 6. De leidinggevende zorgt voor een formele reactie naar de klager. 7. De klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij. 8. De klachtenfunctionaris archiveert de klachten in het klantendossier en het personeelsdossier.
STROOMSCHEMA WERKWIJZE BIJ KLACHTEN Klacht met informele afhandeling Klacht met formele afhandeling Klacht per brief of mail ontvangen bij de klachten functionaris Medewerker gaat samen met collega proactief gesprek aan. De klachtenfunctionaris: - bevestigt ontvangst naar klager - Stelt medewerker(s) en leidinggevende in kennis Naar tevredenheid opgelost: klacht wordt als afgehandeld beschouwd. Niet naar tevredenheid opgelost: klacht kan ingediend worden als formele klacht Leidinggevende behandelt de klacht. Wint informatie in bij alle partijen. Leidinggevende maakt een afspraak met klager om tot een oplossing te komen. De leidinggevende behandelt de klacht en informeert de klager schriftelijk of per mail. Klachtenfunctionaris stelt betrokkenen schriftelijk op de hoogte van alle genomen stappen. Afsluiten (dossier) Bij afhandeling en oplossing van de klacht naar ieders tevredenheid, zorgt de klachtenfunctionaris voor een formele reactie naar klager en wordt het dossier gesloten. Met de klager die niet akkoord gaat wordt contact opgenomen door de directeur. Naar tevredenheid opgelost: klacht wordt als afgehandeld beschouwd. Niet naar tevredenheid opgelost: klacht kan ingediend worden bij de Externe klachtencommissie
Klachtenregeling Sociom Ik heb een opmerking over een medewerker. Waar moet ik zijn? De medewerker kijkt samen met een collega naar uw opmerking deze wordt besproken en afgehandeld. Ik heb een klacht over een medewerker. Waar moet ik zijn? U kunt een mail sturen naar klachten@sociom.nl de klachtenfunctionaris neemt dan contact op met de leidinggevende van deze medewerker Ik kom er niet uit met de leidinggevende En nu? U kunt via de klachtenfunctionaris contact opnemen met de directie. Stuur uw mail naar klachten@sociom.nl Ik kom er niet uit met de directeur En nu? U kunt contact opnemen met externe klachtencommissie of met het tuchtrecht van de BPSW http://www.bpsw.nl
REGLEMENT van de EXTERNE KLACHTENCOMMISSIE Februari 2018 Correspondentieadres (Juvans) t.a.v.: secretaris klachtencommissie Postbus 17 5201 AA s-hertogenbosch Telefoon: 073-644 42 44 info@juvans.nl
INHOUDSOPGAVE 1. BEGRIPSOMSCHRIJVINGEN 3 2. ALGEMENE BEPALINGEN 4 3. KLACHTENBEHANDELING DOOR DE ORGANISATIE 6 4. HUISHOUDELIJK REGLEMENT 8 BIJLAGE: STATUUT 10 BIJLAGE: TIJDSPAD KLACHT 12 2
1. BEGRIPSOMSCHRIJVINGEN Artikel 1 1. De organisaties: Juvans Maatschappelijk Werk en Dienstverlening gevestigd te s-hertogenbosch, Stichting Ons welzijn gevestigd te Oss en Sociom gevestigd te Cuijk als stichtingen aangesloten bij de Sociaal Werk Nederland. 2. Raad van Toezicht: de raad die is belast met het toezicht op en de verantwoordelijkheid voor het bestuur van de organisatie. 3. Raad van Bestuur: het bestuur van de organisatie is belast met de eindverantwoordelijkheid voor de uitvoering van het sociaal werk en is statutair het besluitvormend orgaan van de rechtspersoon. 4. Medewerker: een persoon werkzaam in de organisatie, zowel in dienst van als verbonden aan, inclusief personen die in de organisatie (een deel van) hun opleiding volgen, en onder verantwoordelijkheid van de organisatie diensten verlenen aan klanten. 5. Klant (klant, deelnemers, inwoner, bewoner): degene die gebruik wil maken, gebruik maakt of gebruik heeft gemaakt van het hulpaanbod van de organisatie. 6. Klacht: een mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen van (of namens) een klant over de wijze waarop hij is behandeld door de organisatie of door een medewerker van de organisatie. De klacht kan betrekking hebben op elk handelen of nalaten of het nemen van een besluit dat gevolgen heeft voor de klant. 7. Klachtencommissie: een commissie die door het bestuur van de organisatie is ingesteld om klachten van klanten te onderzoeken en daarover te adviseren aan het bestuur. 8. Klager: een klant diens wettelijke vertegenwoordiger of gemachtigde - die een klacht voorlegt of voorgelegd wil zien aan de klachtencommissie. 9. Sociaal Werk Nederland: SWN gevestigd te Utrecht. 10. Sociaal werkers: Jongerenwerkers, maatschappelijk werkers, opbouwwerkers, jeugdprofessionals, vluchtelingenwerkers, buurtwerkers, ouderenwerkers, raadslieden, etc. 3
2. ALGEMENE BEPALINGEN Artikel 2 Indiening van de klacht 2.1 Het recht tot het indienen van een klacht komt toe aan: a. de klant zijnde hij/zij die gebruik wil maken, gebruik maakt of gebruik heeft gemaakt van het hulpaanbod van de organisatie. b. zijn wettelijk vertegenwoordiger; c. zijn nabestaanden; d. personen die daartoe schriftelijk door de klant zijn gemachtigd. 2.2 De klager en degene waarover wordt geklaagd kunnen zich doen bijstaan en/of doen vertegenwoordigen door een door hen aan te wijzen persoon. 2.3 Het heeft de voorkeur van de organisatie dat de klager eerst de klacht intern indient en de interne procedure volgt, alvorens de klacht bij de externe klachtencommissie neer te leggen. Artikel 3 Uitsluitingen 3.1 Een eis tot materiële of financiële schadevergoeding wordt niet in behandeling genomen. Artikel 4 Niet ontvankelijkheid na verloop van twee jaar 4.1 Een klacht wordt door de klachtencommissie niet-ontvankelijk verklaard, indien de klacht wordt ingediend na verloop van twee jaren na de dag waarop het dossier door de organisatie is afgesloten. 4.2 Ten aanzien van een na afloop van de in artikel 4.1 bedoelde termijn ingediend klaagschrift blijft niet-ontvankelijk verklaring achterwege, indien de gevolgen van het handelen of nalaten redelijkerwijs pas nadien bekend zijn geworden. In dat geval verloopt de termijn voor het indienen van een klaagschrift een half jaar na de datum waarop de gevolgen redelijkerwijs als bekend geworden zijn aan te merken. Artikel 5 Het verstrekken van inlichtingen 5.1 De klachtencommissie is bevoegd tot het opvragen van relevante documenten bij de organisatie en bij de klager voor een adequate behandeling van de klacht. 5.2 Documenten met betrekking tot de hulpverlening worden alleen na schriftelijke toestemming van de klager door de organisatie binnen 2 weken na het verzoek van de klachtencommissie aan de klachtencommissie verstrekt. Geeft klager geen toestemming aan de organisatie om bepaalde documenten aan de klachtencommissie te verstrekken, dan zal de organisatie dat binnen dezelfde termijn schriftelijk aan de klachtencommissie laten weten. 5.3 De organisatie is verplicht de overige documenten die betrekking hebben op de klacht ter inzage aan te bieden aan de klachtencommissie. 5.4 Daar waar de organisatie geen direct toegang heeft tot het dossier is de klager zelf verantwoordelijk voor het aanleveren van de relevante documenten aan de klachtencommissie. 4
Artikel 6 Geheimhouding 6.1 Elk lid van de klachtencommissie is, op straffe van royement, tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle de partijen betreffende gegevens en informatie die hem bij de behandeling van de klacht ter kennis zijn gekomen. Voorts is ieder die bij de behandeling van de klacht wordt betrokken eveneens tot geheimhouding verplicht. 6.2 De klachtencommissie deelt partijen en overige bij de klacht betrokkenen, voorafgaand aan elke behandeling van de klacht, de in lid 5.1 omschreven plicht mee. Artikel 7 Inzagerecht 7.1 Zowel de klager, de betrokken medewerker als de organisatie, worden in de gelegenheid gesteld, alle op de klacht betrekking hebbende documenten in te zien. Stukken die door een van de partijen worden ingediend onder de conditie dat de andere partij hierin geen inzage mag hebben, worden niet in behandeling genomen en spelen bij de uiteindelijke oordeelsvorming geen rol. Artikel 8 Hoor en wederhoor 8.1 Zowel de klager, de betrokken medewerker als de organisatie waarover geklaagd wordt, worden door de klachtencommissie in de gelegenheid gesteld hun argumenten naar voren te brengen en toe te lichten in elkaars aanwezigheid, tenzij de klachtencommissie het nodig oordeelt dat partijen afzonderlijk worden gehoord of indien een van de partijen hierom verzoekt. 8.2 Indien tot afzonderlijk horen van de partijen wordt overgegaan, zal de klachtencommissie alleen die informatie bij haar overwegingen betrekken waarop de wederpartij de gelegenheid heeft gehad te reageren. Artikel 9 Beëindiging van de procedure 9.1 De klager is te allen tijde gerechtigd de klacht in te trekken. 9.2 De klager dient hiervan schriftelijk mededeling te doen of te laten doen aan de klachtencommissie. 9.3 De klachtencommissie wikkelt de procedure zorgvuldig af ten opzichte van de organisatie waarover geklaagd wordt. 9.4 Met de uitspraak van de klachtencommissie wordt de rol van de commissie in de procedure beëindigd. Een uitspraak kan bestaan uit: Niet ontvankelijk; Ontvankelijk, maar ongegrond; Ontvankelijk en geheel of gedeeltelijk gegrond. De uitspraak van de klachtencommissie kan gepaard gaan met een advies aan het bestuur van de organisatie. 9.5 De klachtenprocedure is beëindigd wanneer het bestuur van de betreffende organisatie zowel klager als klachtencommissie schriftelijk op de hoogte heeft gebracht van de maatregelen die zijn getroffen naar aanleiding van de uitspraak en/of een advies en waarbij de klager tevens uitgenodigd wordt voor een afsluitend gesprek (optioneel). 5
3. KLACHTENBEHANDELING DOOR DE ORGANISATIE Artikel 10 De procedure 10.1 De klacht kan enkel schriftelijk worden ingediend bij het secretariaat van de klachtencommissie. Het secretariaat van de klachtencommissie zorgt ervoor dat de klacht zo spoedig mogelijk ter kennis wordt gebracht van de klachtencommissie. 10.2 Voordat de klacht wordt doorgezonden aan de bij de klacht betrokken partijen, toetst de voorzitter van de klachtencommissie, of diens vervanger(s), of de klacht ontvankelijk is. Deze toets zal zo spoedig mogelijk na ontvangst van de klacht plaatsvinden, doch uiterlijk binnen 1 week na binnenkomst van de klacht op het secretariaat. Pas indien de klager ontvankelijk is geoordeeld in zijn klacht, wordt deze klacht door het secretariaat doorgezonden aan de bij de klacht betrokken partijen (verweerder(s)). Wordt klager niet ontvankelijk geoordeeld in zijn klacht, dan zal dit schriftelijk worden medegedeeld aan klager binnen voornoemde termijn van 1 week. Bestaat twijfel over de ontvankelijkheid van de klacht, dan zal een nadere behandeling van de klacht volgen conform het in artikel 9.3 tot en met 9.6 bepaalde. 10.3 Nadat de klacht aan alle betrokken partijen is doorgezonden, vindt in beginsel binnen 8 weken daarna een mondelinge behandeling plaats ten overstaan van de klachtencommissie. Voor deze mondelinge behandeling worden alle bij de klacht betrokken partijen uitgenodigd. Daartoe behoren in ieder geval klager, de medewerker(s) waartegen de klacht gericht is (verweerder(s)), alsmede de instelling waar deze medewerker(s) werkzaam is/(zijn). Ieder van partijen kan zich tijdens deze mondelinge behandeling desgewenst laten vertegenwoordigen door een gemachtigde. 10.4 De in artikel 9.3 genoemde mondelinge behandeling zal, conform artikel 7 van de Algemene bepalingen van dit klachtenreglement, plaatsvinden in de aanwezigheid van alle betrokken partijen, tenzij de klachtencommissie het nodig oordeelt partijen afzonderlijk te horen, of één van partijen daartoe verzoekt. Een dergelijk verzoek moet, met argumenten omkleed, binnen 2 weken nadat de datum van de mondelinge behandeling aan partijen kenbaar is gemaakt bij het secretariaat van de klachtencommissie worden ingediend. Dit kan zowel schriftelijk, als mondeling. Een verzoek van partijen om gescheiden van elkaar te worden gehoord, zal door de klachtencommissie alleen dan worden gehonoreerd, wanneer daar naar het oordeel van de klachtencommissie zwaarwegende gronden voor zijn. 10.5 Alle bij de klacht betrokken partijen kunnen uiterlijk 2 weken vóór de mondelinge behandeling een schriftelijke reactie (verweer) tegen de klacht indienen. Dit verweer moet worden ingediend bij het secretariaat van de klachtencommissie, die een afschrift van deze reactie(s) onverwijld aan alle andere betrokkenen doorzendt. 10.6 De klachtencommissie zal haar uitspraak binnen 6 weken na de mondelinge behandeling schriftelijk en gemotiveerd aan partijen kenbaar maken. Het secretariaat van de klachtencommissie zal binnen genoemde termijn een afschrift van de schriftelijke uitspraak toezenden aan alle bij de klacht betrokken partijen. 6
Artikel 11 Termijn organisatiebesluit 11.1 Het bestuur van de organisatie deelt de klager en de klachtencommissie binnen een maand na ontvangst van het in artikel 10.6 bedoelde oordeel van de klachtencommissie, schriftelijk mede of zij naar aanleiding van dat oordeel maatregelen zal nemen en zo ja welke. 11.2 De in 11.1 genoemde termijn kan, in overleg en met toestemming van de klager en de klachtencommissie, met maximaal twee maanden worden overschreden. De nieuw overeengekomen termijn dient schriftelijk te worden vastgelegd. Artikel 12 Het verslag 12.1 Het bestuur van de organisatie rapporteert in het organisatiejaarverslag geanonimiseerd over het aantal en de aard van de behandelde klachten door de klachtencommissie. 12.2 De klachtencommissie overhandigt de dossiers van de ontvangen en behandelde klachten aan de betreffende organisatie nadat het jaarverslag is opgesteld. 7
4. HUISHOUDELIJK REGLEMENT Vergoeding van de kosten Artikel 13 13.1 De kosten van de klachtencommissie komen ten laste van de organisatie op welke de klacht betrekking heeft. Van de klager wordt geen bijdrage gevraagd. Artikel 14 14.1 De reiskosten van de klager komen ten laste van de organisatie. Overige kosten van de klager, bijvoorbeeld de inschakeling van een deskundige, worden niet vergoed. Artikel 15 15.1 Alle reiskosten worden vergoed op basis van de bepalingen ter zake in de CAO Sociaal Werk. Registratie Artikel 16 16.1 Gelet op de wettelijke verplichting van een openbaar verslag (artikel 11) zorgt het bestuur van de organisatie voor de registratie van de ontvangen klachten en van de gedane uitspraken. Zonder vermelding van persoonsnamen wordt in ieder geval vastgelegd: de aard van de klachten en de door de desbetreffende commissie genomen beslissingen en de motivering daarvan. Informatie en publicatie Artikel 17 17.1 De organisatie brengt alle nieuwe klanten in de intakefase schriftelijk op de hoogte van de mogelijkheid tot het indienen van een klacht en wijst op de publieke informatie op de website. Indien de klant, zijn wettelijke vertegenwoordiger of gemachtigde of een potentiële klager daarom verzoekt wordt de klachtenregeling verstrekt. 17.2 De organisatie draagt ervoor zorg dat is aangegeven op welke wijze de organisatie omgaat met (mogelijke) klachten en op welke wijze en onder welke voorwaarden potentiële klagers een formele klacht kunnen indienen. 17.3 De organisatie draagt ervoor zorg dat de medewerkers het klachtenreglement te allen tijde in zijn geheel kunnen raadplegen. 17.4 De organisatie draagt zorg dat de leden van de externe klachtencommissie op de hoogte zijn van de ontwikkelingen van de betreffende organisatie (bijvoorbeeld door het toesturen van het jaarverslag). Overige bepalingen Artikel 18 18.1 Het klachtreglement wordt vastgesteld door de bestuurder van de organisatie nadat advies is ingewonnen bij de Ondernemingsraad en de Cliëntenraad/ Raad van Overleg 8
en Advies. 18.2 Jaarlijks vindt een evaluatiegesprek plaats tussen de organisaties en de klachtencommissie waarin zowel de samenwerking als het reglement worden geëvalueerd. 9
Bijlage: STATUUT Instelling van de klachtencommissie 1. Het bestuur van de organisatie is verplicht zorg te dragen voor een zorgvuldige interne klachtenprocedure voorafgaand aan de behandeling van de klacht door de klachtencommissie. 2. Het bestuur van de organisatie stelt een klachtencommissie in, die zowel in haar oordeelsvorming als naar positie onafhankelijk is van het bestuur en die wordt bijgestaan door een door de organisatie aangewezen ambtelijk secretaris. De klachtencommissie is samengesteld uit: a. een onafhankelijk voorzitter (bij voorkeur een jurist). b. een deskundige op het gebied van klantbelangen. c. twee deskundigen op het gebied van het beroep sociaal werker, zowel gericht op volwassenen als op jeugd. Voor de leden worden zo mogelijk plaatsvervangers aangesteld. De leden van de klachtencommissie dragen er zorg voor dat zij bij de behandeling van een klacht voldoende kennis hebben van de organisatie waartegen de klacht (mede) is gericht. In de regel zal als ambtelijk secretaris van de klachtencommissie optreden, de bestuurder of een door hem aan te wijzen functionaris van de organisatie waarop de klacht geen betrekking heeft. 3. Aan de behandeling van voorgelegde klachten nemen ten minste deel: de voorzitter en twee overige leden van de klachtencommissie. 4. De leden van de commissie worden door het bestuur voor een periode van vier jaar benoemd. Zij kunnen na het verstrijken van hun zittingsperiode aansluitend nog eenmaal voor eenzelfde periode worden benoemd. Het bestuur van de organisatie is bevoegd als de expertise en de continuïteit van de klachtencommissie zulks vereisen dit met een derde termijn te verlengen. 5. De commissie kan gebruik maken van de diensten van deskundigen alvorens een uitspraak te doen. 6. De commissie beslist met meerderheid van stemmen. Staken de stemmen dan is de stem van de voorzitter doorslaggevend. 7. Taak van de klachtencommissie: a. te beslissen over de ontvankelijkheid van de klacht; b. te beslissen of een klacht al dan niet geheel of gedeeltelijk gegrond is; c. de beslissing van de commissie gemotiveerd en schriftelijk vast te leggen en mede te delen aan de klager, degene waarover wordt geklaagd en, indien dit niet dezelfde persoon is, het bestuur; d. het doen van aanbevelingen aan het bestuur van de organisatie en e. indien de klacht geheel of gedeeltelijk gegrond is het geven van advies over de te nemen maatregelen ter oplossing van de klacht en/of genoegdoening van de klager. 8. Het lidmaatschap van de klachtencommissie eindigt: a. doordat een commissielid zijn lidmaatschap opzegt; 10
b. door het overlijden van een commissielid; c. door het verstrijken van de termijnen waarvoor een commissielid is benoemd; d. doordat een commissielid op verzoek van de overige commissieleden door het bestuur uit zijn functie wordt ontheven wegens: i. verwaarlozing van zijn taak; ii. andere redenen op grond waarvan handhaving als lid niet kan worden gevergd. e. door royement van een commissielid op grond van niet-naleving van artikel 5 van het reglement van de externe klachtencommissie. 11
Bijlage: TIJDSPAD KLACHT WEKEN: WIE en WAT: 0 Klager dient schriftelijk een klacht in bij het secretariaat van de klachtencommissie + 1 Klachtencommissie toetst de ontvankelijkheid van de klacht en informeert de klager hierover + 2 Klachtencommissie informeert de betrokken partijen + 3 Organisatie vraagt toestemming aan de klager om de relevante informatie uit het dossier van de organisatie te overhandigen aan de klachtencommissie. En/ of de klager overhandigt de relevante informatie aan de klachtencommissie. + 4-12 Klachtencommissie bereidt de mondelinge behandeling voor, informeert de betrokkenen partijen over de datum en voert de mondelinge behandeling uit. Indien van toepassing: Betrokkenen partijen hebben, nadat de commissie de datum bekend heeft gemaakt voor de mondelinge behandeling, maximaal 2 weken om een verzoek in te dienen om apart gehoord te worden. Betrokken partijen dienen uiterlijk 2 weken voor de mondelinge behandeling hun verweer in bij de commissie. + 12 18 Klachtencommissie maakt hun uitspraak bekend bij de betrokken partijen + 18-22 Bestuur van de organisatie informeert de klager of en zo ja welke maatregelen genomen worden. Deze periode mag maximaal 2 maanden worden overschreden met schriftelijke bevestiging naar de klager. 12